EPSI Rating Pankki ja rahoitus 2018 Päivämäärä: 01-10-2018 Lisätiedot: Heidi Laitinen, Maajohtaja EPSI Rating Suomi Puhelin: +358 50 406 8796 Sähköposti: heidi.laitinen@epsi-finland.org Yksityisasiakkaat yritysasiakkaita tyytyväisempiä Vuonna 2018 yksityisasiakkaiden kolmen kärki asiakastyytyväisyydessä on POP Pankki, Säästöpankki ja Handelsbanken. Kärkikolmikko on pysytellyt samana vuodesta 2016 lähtien, vaikka S-Pankin mukaantulo haastoi tänä vuonna kolmikkoa hyvin läheltä. Yksityisasiakkaat näyttävät edelleen arvostavan paikallisuutta sekä läheisyyttä. POP Pankki on tämän vuoden suurin nousija yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyydessä, vahvistaen edelleen asemaansa pankkialan asiakastyytyväisyyden huipulla. Tämän vuoden nousu POP Pankilla oli jopa 3,0 indeksipistettä. Pankkialan yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys pysyttelee Suomessa edelleen korkealla tasolla, vaikka tyytyväisyys laskeekin hieman vuoden 2017 huipputasosta.
Asiakastyytyväisyys - Yksityisasiakkaat EPSI Rating Pankki ja rahoitus -tutkimus 2018 Asiakastyytyväisyys - Yritysasiakkaat EPSI Rating Pankki ja rahoitus -tutkimus 2018 POP Pankki 86,8 Handelsbanken 79,1 Säästöpankki 82,8 Muut 79,0 Handelsbanken 80,1 S-Pankki 79,0 Säästöpankki 78,6 OP Ryhmä 76,6 OP Ryhmä 73,1 Aktia 75,1 Toimiala 72,7 Toimiala 74,4 Danske Bank 72,2 Danske Bank 70,8 Nordea 67,4 Nordea 68,1 40 60 80 100 Indeksiyksikkö 40 60 80 100 Indeksiyksikkö Tyytyväisimmät yritysasiakkaat ovat Handelsbankenilla. Handelsbanken on ainoa pankki, joka onnistuu nostamaan yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä vuoteen 2017 verrattuna. Säästöpankki on ensimmäistä kertaa mukana yrityspuolen vertailussa, joten Säästöpankin osalta ei ole aiempaa vertailutietoa. Handelsbanken ja Säästöpankki ovat molemmat yritysasiakkaiden osalta selkeästi asiakastyytyväisyyden huipulla. Luottamus edelleen hyvällä tasolla Viime vuonna luottamus pankkitoimialaan oli nousussa, mutta vuonna 2018 se on laskussa. Etenkin yritysasiakkaiden luottamus pankkitoimialaan on laskenut viime vuoteen verrattuna, vaikkakin luottamus toimialaa kohtaan on edelleen heikompi yksityis- kuin yrityspuolella. Tutkimuksessa kysytään myös asiakkaiden luottamuksesta omaa pankkia kohtaan. Vaikka luottamus toimialaa kohtaan on laskenut, on luottamus juuri omaan pankkiin edelleen korkea n.80 indeksipistettä sekä yritysettä yksityisasiakkaiden parissa.
Palvelut tärkeitä pankkialalla Imagon lisäksi asiakastyytyväisyyteen vaikuttaa eniten palvelulaatu ja koettu tuotelaatu. Yksityispuolella koettu tuotelaatu on edelleen samalla, korkealla tasolla ja asiakkaat ovat tasaisen tyytyväisiä eri tuotelaadun osa-alueisiin. Yrityspuolella koettu tuotelaatu laskee hieman, mutta on erittäin hyvällä tasolla edelleen. Palvelulaadussa on kuitenkin parannettavaa. Erityisesti yritysasiakkaat antavat tänä vuonna pankeille heikompia arvosanoja palvelulaadun osalta ja yksityispuolellakin kokonaisarvosana laskee hieman. Pankkialalla on viime vuosina keskitytty paljon toimintojen parantamiseen, mutta asiakassuhteiden hoitoa ei tule sen kustannuksella unohtaa. Pankkialan haasteena onkin jatkossa kyky yhdistää toimivat tekniset palvelut henkilökohtaiseen, läheisyyttä luovaan palveluun. Tämän vuoden tutkimus osoittaa, että asiakkaat ovat viime vuotta tyytymättömämpiä etenkin pankkien tavoitettavuuteen. Myös aloitteellisuudessa olisi parantamisen varaa.
Asiakastyytyväisyys Yksityisasiakkaat 2018 Vertailu vuoteen 2017 POP Pankki 86,8 3,0 Säästöpankki 82,8 0,7 Handelsbanken 80,1 0,5 S-Pankki 79,0 - OP Ryhmä 76,6-2,3 Aktia 75,1-2,4 Toimiala 74,4-1,5 Danske Bank 72,2 0,2 Nordea 67,4-3,5 Asiakastyytyväisyys Yritysasiakkaat 2018 Vertailu vuoteen 2017 Handelsbanken 79,1 0,4 Muut 79,0-0,3 Säästöpankki 78,6 - OP Ryhmä 73,1-6,0 Toimiala 72,7-4,4 Danske Bank 70,8-4,7 Nordea 68,1-5,0 Pankkialan digitalisaatio Digitalisaatio on muuttanut pankkialaa paljon ja muutos ei ainakaan ole pysähtymässä. Pankkiasiakkaat kokevat enenevissä määrin, että pankkialan digitalisaatio on myönteinen asia. Sekä yksityis- että yritysasiakkaat kokevat, että pankkien digitaalisia palveluita on helppo oppia käyttämään, mutta paljon harvempi kokee, että oma pankki olisi edelläkävijä digitalisaatiossa. Asenteet digitalisaatiota kohtaan vaikuttavat melko positiivisilta, sillä 43% yksityisasiakkaista sanoo, että sen ollessa mahdollista, he voisivat ajatella hoitavansa kaikki pankkiasiat digitaalisesti. Vastaava luku yrityspuolella on hieman korkeampi 53%. Asiakkaat arvostavat kuitenkin edelleen fyysisiä, henkilökohtaisia tapaamisia, sillä vain 21% yksityisasiakkaista ja 29% yritysasiakkaista on sitä mieltä, että digitaalinen tapaaminen voisi korvata henkilökohtaisen tapaamisen. Positiivisista asenteista kertoo myös se, että 55% yksityisasiakkaista kokee, että on hyväksyttävää käyttää henkilötietoja juuri asiakkaalle sopivien tarjousten tekemiseen. Yrityspuolella näin kokee 70% vastaajista.
Valitukset Valitusten määrä pankkialalla on laskenut viime vuodesta ja on erittäin alhaisella tasolla. Toisaalta niiden asiakkaiden määrä, joilla olisi ollut aihetta valittaa, mutta eivät sitä ole tehneet, on noussut etenkin yrityspuolella. Tämä kehityssuunta on vaarallinen, sillä nämä asiakkaat ovat kaikkein tyytymättömimpiä. Yksityispuolella valitukselle aihetta löytäneiden, mutta eivät sitä eteenpäin vieneiden asiakastyytyväisyys on n.51 indeksipistettä ja yrityspuolella n.54 indeksipistettä. Ei-valittaneiden asiakkaiden asiakastyytyväisyys on puolestaan hyvin korkea; yksityispuolella n.76 indeksipistettä ja yrityspuolella n.75 indeksipistettä. Onko teillä ollut aihetta valittaa tai tehdä valitusta teidän pankille ja oletteko valittaneet jonnekin? Sektori Kyllä Kyllä, olisi ollut aihetta, mutta en ole valittanut Ei EOS Yksityisasiakkaat 2% 6% 92% 0% Yritysasiakkaat 4% 6% 89% 1% Asiakastyytyväisyyden kehitys 2014 2018 Yksityisasiakkaat 2014 2015 2016 2017 2018 Aktia 77,7 79,8 77,3 77,5 75,1 Danske Bank 67,9 70,8 67,7 72,0 72,2 Handelsbanken 81,5 81,9 80,1 79,6 80,1 Nordea 71,8 71,8 65,1 70,9 67,4 OP Ryhmä 76,6 78,2 78,5 78,9 76,6 POP Pankki 81,4 82,4 82,0 83,8 86,8 S-Pankki 80,7 75,0 - - 79,0 Säästöpankki 80,7 80,5 81,6 82,1 82,8 Toimiala 74,7 75,8 73,1 75,9 74,4 Yritysasiakkaat 2014 2015 2016 2017 2018 Danske Bank 68,5 72,4 72,6 75,5 70,8 Handelsbanken 77,0 76,4 77,5 78,7 79,1 Nordea 71,2 71,4 72,8 73,1 68,1 OP Ryhmä 75,4 74,5 79,2 79,1 73,1 Säästöpankki - - - - 78,6 Muut 76,4 79,1 78,4 79,3 79,0 Toimiala 73,5 73,9 76,9 77,1 72,7
Tietoa Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimuksesta Uppolumi Oy haastatteli Pankki ja rahoitus 2018 -tutkimukseen 1 729 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, sekä 936 yritysasiakasta. Puhelinhaastattelut tehtiin 5.8. 21.9.2018. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60 75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa +/- 2,5 indeksipistettä asteikolla 0-100. Poikkeuksena Danske Bank (Yritysasiakkaat: 3,7 indeksipistettä, yksityisasiakkaat: 3,9) sekä yrityspuolella ryhmä Muut (4,9 indeksipistettä). Muut-ryhmää ei ole esitetty yksityisasiakkaita koskevassa tutkimuksessa pienen otantamäärän vuoksi. Tilastollinen luottamustaso on 95% ja mallin selitysaste vaihtelee toimijoittain välillä 70-92 %. Asiakastyytyväisyys Kuinka EPSI Rating mittaa sitä? Asiakastyytyväisyyttä tutkitaan seuraavien kolmen kysymysten avulla: Ajattele kaikkia kokemuksiasi, joita sinulla on pankistasi. Kuinka tyytyväinen olet? Missä määrin pankkisi täyttää kaikki odotuksesi? Kuvittele kaikin puolin täydellinen pankki. Kuinka lähellä tai kaukana pankkisi on tätä täydellistä pankkia? Kunkin aspektin arvosana ilmoitetaan välillä 0-100. Mitä korkeampi arvosana, sitä paremman arvion pankki on saanut asiakkailtaan. Yleisesti voidaan sanoa, että yrityksillä, joiden asiakastyytyväisyyden arvosana on alle 60, on suuria vaikeuksia motivoida asiakkaita pysymään asiakkaina. Sen sijaan yli 75:n arvosana kertoo vahvasta yrityksen ja asiakkaan välisestä suhteesta. Asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus ovat kaksi tärkeää avainindikaattoria yrityksille ja organisaatioille. Näiden kahden indikaattorin mittaamisen lisäksi EPSI-menetelmä tutkii viittä muuta aspektia, joiden avulla voidaan selvittää, mikä tekee asiakkaista tyytyväisiä ja uskollisia. Kukin aspekti sisältää tietyn määrän kysymyksiä. Alla oleva kaavio kuvaa niitä alueita, joihin EPSImenetelmä perustuu.
EPSI Rating EPSI Rating tutkii, miten asiakkaista tulee asiakkaita ja miten he pysyvät uskollisina yritykselle. EPSI Ratingin tutkimukset selvittävät asiakkaiden kokemusten ja yrityksen kanssa käydyn vuorovaikutuksen avulla, mitä mieltä asiakkaat ovat yrityksestä. EPSI Ratingin tutkimusmenetelmä on Tukholman kauppakorkeakoulun suunnittelema ja toimii perustana puolueettomille ja luotettaville tutkimuksille.