Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelut

Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelut 11.10.2018

Sisällysluettelo 1 Etuusohje... 1 1.1 Hyvä hallinto... 1 1.2 Tavoite... 1 1.3 Oikeus ja edellytykset... 1 1.3.1 Suomessa asuminen... 1 1.3.2 Vamma... 2 1.3.3 Kommunikointikeinot... 2 1.3.4 Etätulkkauksen edellytykset... 2 1.3.5 Asiakasryhmät... 3 1.3.5.1 Kuulonäkövammaiset henkilöt... 3 1.3.5.2 Kuulovammaiset henkilöt... 3 1.3.5.3 Puhevammaiset henkilöt... 4 1.3.6 Kommunikaatiomenetelmien opetus... 4 1.4 Suhde muihin lakeihin... 4 1.4.1 Potilaslaki ja asiakaslaki... 4 1.4.2 Hallintolaki... 5 1.4.3 Esitutkintalaki... 5 1.4.4 Perusopetuslaki... 5 1.4.5 Tulkkaus päiväkodissa... 5 1.4.6 Tulkkaus kuntoutuksessa... 6 1.4.7 Tapaturma, liikennevahinko tai muu vastaava... 6 1.4.8 Muun lain nojalla annettava palvelu viivästyy... 6 1.5 Hakeminen... 6 1.5.1 Vireilletulo... 7 1.5.1.1 Lähettäjän vastuu... 9 1.5.1.2 Asiakirjan siirto... 9 1.5.1.3 Tulkkauspalveluhakemuksen vireille tulo... 9 1.5.2 Kuka voi hakea etuutta?... 9 1.5.2.1 Henkilö itse... 9 1.5.2.2 Edunvalvoja... 10 1.5.2.3 Edunvalvontavaltuutettu... 10 1.5.2.4 Asiamies eli valtuutettu... 11 1.5.2.5 Lähiomainen tai muu henkilö... 11 1.5.2.6 Kunta... 12 1.5.3 Hakuaika... 12 1.5.4 Lisäselvitysten pyytäminen... 13 1.5.4.1 Lisäselvitysten pyytäminen tulkkauspalvelussa... 15 1.6 Tuntimäärät ja määräytymisperusteet... 15 1.6.1 Lisätunnit... 15 1.6.2 Asiakasprofiilit... 15 1.6.2.1 Toissijainen asiakasprofiili... 15 1.6.3 Yleistulkkaus... 16 i

1.6.4 Opiskelu... 16 1.6.5 Ulkomaanmatka... 17 1.6.5.1 Vaihto-opiskelu... 17 1.7 Etätulkkaus... 17 1.8 Siirtymävaihe... 18 1.9 Ratkaiseminen... 18 1.9.1 Käsittelypaikka... 19 1.9.2 Esteellisyydestä... 20 1.9.2.1 Käsittely- ja ratkaisukielto... 21 1.9.2.2 Esteellisyyden toteaminen... 21 1.9.3 Kuuleminen... 21 1.9.3.1 Milloin asiakasta on kuultava?... 21 1.9.3.2 Miten kuullaan?... 21 1.9.4 Päätöksen antaminen... 21 1.9.4.1 Päätös tulkkauspalvelusta... 22 1.9.4.2 Päätöksensaajat... 23 1.9.5 Asiantuntijalääkärin arvion pyytäminen... 23 1.9.6 Lisäselvitysten pyytäminen... 23 1.9.7 Etätulkkaus... 23 1.9.8 Opiskelutulkkaus... 24 1.9.9 Tulkkauspalvelun järjestäminen... 24 1.9.9.1 Etätulkkauspalvelun järjestäminen... 25 1.9.9.2 Omaistulkkaus... 26 1.9.9.3 Vaihto-opiskelu... 26 1.9.9.4 Opintomatkat ulkomaille... 27 1.10 Maksaminen... 27 1.10.1 Palveluntuottajan laskutusprosessi... 27 1.10.1.1 Laskuttaminen... 27 1.10.1.2 Laskutuskausi... 28 1.10.1.3 Käsittelymaksu... 28 1.10.2 Omaistulkin laskutus... 29 1.10.3 Kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskutus... 29 1.11 Ilmoitusvelvollisuus... 29 1.12 Tarkistaminen... 30 1.13 Lakkauttaminen... 30 1.13.1 Opiskelutulkkaus... 30 1.13.2 Ulkomaanmatka peruuntuu ennen matkan alkua... 31 1.13.3 Etätulkkaus... 31 1.14 Päätöksen oikaisu ja poistaminen... 31 1.15 Palvelunsaajan kuolema... 31 1.16 Muutoksenhaku... 32 ii

1.17 Välitystyön ohje... 32 1.17.1 Kelan järjestämisvelvollisuus... 32 1.17.2 Milloin Kelalla ei ole palvelun järjestämisvelvollisuutta... 32 1.17.2.1 Erimielisyys palvelun järjestämisestä... 33 1.17.3 Toisen viranomaisen järjestämisvelvollisuus... 34 1.17.4 Tulkkauksen määritelmä... 35 1.17.5 Asiakkaan palvelunjärjestämisen alue... 36 1.17.6 Palvelun järjestäminen tulkkilistalla... 37 1.17.6.1 Tulkkilistan muodostaminen... 37 1.17.6.2 Tulkkilistan päivitykset... 38 1.17.7 Palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa... 38 1.17.8 Palvelun järjestäminen etätulkkauksena... 39 1.17.9 Palvelun järjestäminen opiskelutulkkauksessa... 39 1.17.10 Palvelun järjestäminen ruotsinkielisille asiakkaille... 39 1.17.11 Palvelun järjestäminen ulkomailla... 40 1.17.12 Palvelun järjestäminen hätätilanteessa... 41 1.17.13 Asiakastietolomakkeet... 41 1.17.13.1 Yhteystietojen muuttaminen... 41 1.17.13.2 Asiakkaan kommunikointimenetelmiin liittyvät muutokset... 41 1.17.13.3 Asiakkaan olosuhteiden muutos (asiakasryhmä muuttuu)... 42 1.17.13.4 Asiakkaan tarve käyttää toisen asiakasryhmän kommunikointimenetelmiä (ns. toissijainen asiakasprofiili)... 42 1.17.14 Asiakkaan ilmoitusvelvollisuus... 42 1.17.15 Yhteydenotto VATU-keskukseen... 43 1.17.16 Yhteydenoton kirjaaminen... 43 1.17.17 Tilauksen kirjaaminen... 44 1.17.18 Tilauksen kirjaaminen välitysjärjestelmään... 45 1.17.18.1 Asiakkaan tietoja ei löydy välitysjärjestelmästä... 45 1.17.19 Tulkkaustuotteen valinta ja vaihto... 45 1.17.19.1 Välitysjärjestelmässä määritellyt tuotteet... 46 1.17.20 Tulkkaustarpeen arviointi... 46 1.17.20.1 Tulkkaustilanteessa tarvittava vieraan kielen taito... 47 1.17.20.2 Tulkkauksen vaativuus... 47 1.17.20.3 Tilauksen lisätiedot... 48 1.17.20.4 Tulkkaustilaukseen liittyvät erityispiirteet... 48 1.17.20.5 Ennakkoon tiedossa oleva tauko tai asiakkaan tarve käyttää useampaa tulkkausmenetelmää... 49 1.17.20.6 Tilaus, jossa tulkki tarvitaan mukaan jo lähtöpaikkakunnalta... 50 1.17.20.7 Tulkkaustilaukseen liittyvä materiaali... 50 1.17.21 Tilaustietojen dokumentointi... 51 1.17.22 Toistuva tilaus... 51 1.17.22.1 Pitkä tilaus... 52 1.17.22.2 Ei pitkä tilaus... 52 1.17.23 Ulkomaanmatkan kirjaaminen... 53 1.17.23.1 Ulkomaanmatkaan liittyvä välitön matkustustarve kotimaassa... 54 1.17.24 Tilauksen tilat välitysjärjestelmässä... 54 1.17.25 Tilauksen tallentaminen... 56 1.17.25.1 Asiakkaalla ei ole voimassaolevaa päätöstä... 56 1.17.25.2 Asiakkaalla ei ole riittävästi tulkkaustunteja... 56 iii

1.17.26 Tilausten käsittely VATU-keskuksessa... 56 1.17.27 Välitysjärjestelmän tulkkihaun hakuehdot... 57 1.17.28 Tulkkaustilausten välittäminen... 59 1.17.28.1 Välitysjakso ja aikaikkuna... 60 1.17.28.2 Tilausten seuranta ja tilauksesta luopuminen... 60 1.17.28.3 Tulkin jääviys tai muu esteellisyys... 61 1.17.29 Tulkkaustilausten välitysprosessi... 61 1.17.29.1 Asiakkaan palvelun järjestäminen tulkkilistan avulla... 61 1.17.29.2 Asiakkaan palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa... 63 1.17.30 Tulkin lähtöpiste ja matkaan käytettävä aika... 65 1.17.31 Tilaukseen tarvittavien tulkkien määrä... 65 1.17.32 Toistuvan tilauksen välitys, pitkä tilaus... 66 1.17.33 Toistuvan tilauksen välitys, ei pitkä tilaus... 66 1.17.34 Ulkomaanmatkan välitys... 66 1.17.35 Yleisötulkkaukset... 66 1.17.36 Hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve ja tilauksen jälkikirjaus... 68 1.17.37 Esimerkkejä tilausten välityksistä... 68 1.17.38 Välitysjärjestelmästä lähetettävät viestit... 71 1.17.39 Tulkkaustilauksen päivitykset... 72 1.17.39.1 Ennen tilauksen alkamista tulevat päivitykset... 72 1.17.39.2 Tilauksen alkamisen jälkeen tulevat päivitykset... 76 1.17.39.3 Tulkin toiminnasta johtuvat päivitykset välitettyyn tilaukseen... 79 1.17.39.4 Tulkkauksen sijaisjärjestelyt... 80 1.17.40 Tulkkaustilanteeseen liittyvien kustannusten hyväksyminen... 80 1.17.41 Opiskelutulkkaus... 80 1.17.41.1 Opiskelutulkkauksen sisältö... 81 1.17.41.2 Opiskelutulkkauksen tuottaminen... 81 1.17.41.3 Opiskelutulkkausresurssien kartoitus... 82 1.17.41.4 Opiskelutulkkauksen kirjaaminen välitysjärjestelmään... 83 1.17.42 Opiskelutulkkauksen välittäminen... 83 1.17.43 Opiskelutulkkausten välitysjärjestys... 85 1.17.43.1 Koordinointivastuu... 85 1.17.43.2 Koordinointivastuun siirtäminen palveluntuottajalle... 86 1.17.44 Opiskelutulkkauksessa käytettävät termit... 87 1.17.45 Opintoihin sisältyvät harjoittelut... 88 1.17.46 Koordinointivastuullisen opiskelutulkkauksen sijaisjärjestelyt... 89 1.17.46.1 Sijaisjärjestelyt ennen koordinointivastuun alkamista... 89 1.17.47 Opiskelutulkkaus, johon ei löydy vakituista palveluntuottajaa... 90 1.17.48 Opiskelutulkkauksen muutostilanteet... 90 1.17.49 Synnytystapahtuman tulkkaus eli ns. synnytystulkkaus... 92 1.17.49.1 Varallaololistan muodostaminen... 93 1.17.49.2 Varallaoloaika... 93 1.17.50 Perehdytys tulkkauspalveluun... 94 1.17.50.1 Perehdytysprosessi... 94 1.17.50.2 Tulkin perehtyminen uuden asiakkaan kommunikointimenetelmiin... 97 1.17.50.3 Puhevammaiset asiakkaat ja kommunikointimateriaali... 98 1.17.51 Palvelun seuranta... 98 1.17.52 Tulkkaustoiminnan seuranta ja palautteen käsittely... 99 iv

1. Etuusohje Etuusohje on toimintaohje, jota käytetään apuna etuuksien ratkaisutyössä. Ohje on ensisijaisesti tarkoitettu Kelan sisäiseen käyttöön. Ohjeen pdf-tiedosto muodostuu automaattisesti Kelan intranetissä olevan etuusohjeen verkkosivuista. Pdf-muotoisesta etuusohjeesta puuttuvat kaikille ohjeille sisällöltään samanlaiset ohjeet päätöksen oikaisu ja poistaminen muutoksenhaku. Näistä on tehty omat pdf-ohjeet. 1.1. Hyvä hallinto Hallintolaissa säännellään hyvän hallinnon perusteet. Hallintolakia sovelletaan kaikkiin hallintoasioihin Kelassa. Näihin kuuluvat etuusasiat, sisäisen hallinnon asiat ja sidosryhmäyhteistyö. Hallintolaki on yleislaki. Jos erityislaissa, esimerkiksi etuuslaissa, jostain asiasta säädetään toisin, sovelletaan erityislakia. Hyvän hallinnon perusteista tarkemmin 1.2. Tavoite hallintolain soveltaminen ja asiointi toisen puolesta Kelassa etuusohjeen kohdissa hakeminen ja ratkaiseminen Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun tavoitteena on edistää tulkkauspalvelua tarvitsevien vammaisten henkilöiden yhdenvertaisuutta suhteessa vammattomiin henkilöihin, jotta heidän mahdollisuutensa osallistumiseen ja tiedonvälitykseen sekä vuorovaikutukseen toisten ihmisten kanssa toteutuisivat. 1.3. Oikeus ja edellytykset Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun on oikeus Suomessa asuvalla henkilöllä, jolla on kuulonäkövamma, kuulovamma tai puhevamma ja joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta. Tulkkauspalvelun myöntäminen edellyttää lisäksi, että henkilö kykenee ilmaisemaan omaa tahtoaan tulkkauksen avulla ja että hänellä on käytössään jokin toimiva kommunikointimenetelmä. Henkilön iällä ei ole merkitystä ratkaistaessa hakijan oikeutta tulkkauspalveluun. 1.3.1. Suomessa asuminen Se, pidetäänkö henkilöä Suomessa asuvana, määräytyy kotikuntalain (201/2004) perusteella. Henkilön kotikunta on se kunta, johon hänellä on katsottava olevan kiintein yhteys asumisen, perhesuhteiden, toimeentulon ja muiden vastaavien seikkojen johdosta. 1

Henkilön kotikunnan voi tarkistaa Hekyltä (Heky > henkilön yleistiedot > kunta- ja toimistotiedot). 1.3.2. Vamma Tulkkauspalvelun myöntäminen edellyttää, että henkilöllä on asiamukaisesti todettu kuulonäkövamma, kuulovamma tai puhevamma, jonka vuoksi hän tarvisee tulkkausta työssä käymiseen. opiskeluun. asiointiin. yhteiskunnalliseen osallistumiseen. harrastamiseen. virkistykseen. 1.3.3. Kommunikointikeinot Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun edellytyksenä on lisäksi, että henkilö kykenee ilmaisemaan omaa tahtoaan tulkkauksen avulla ja että hänellä on käytössään jokin toimiva kommunikointimenetelmä. Kommunikointikeinoja ovat esim. suomalainen tai suomenruotsalainen viittomakieli, suomen tai ruotsin kielen mukaan viitottu puhe, kirjoitustulkkaus, taktiili viittominen, kirjoittaminen. Esimerkki Syntyperäinen venäläinen kuuro henkilö hakee oikeutta tulkkauspalveluun. Hakemuksessaan hän on ilmoittanut kommunikoinkeinokseen venäläisen viittomakielen. Hän myös lukee jonkin verran kirjoitettua venäjän kieltä. Henkilöllä ei ole käytössään tulkkauspalvelulain edellyttämää toimivaa kommunikointikeinoa. 1.3.4. Etätulkkauksen edellytykset Tulkkauspalveluun oikeutetun henkilön tarvitsema tulkkauspalvelu voidaan järjestää myös etätulkkauksena, jos etätulkkaus on asiakkaalle käyttökelpoinen ja käytettävissä oleva tapa järjestää asiakkaan tulkkauspalvelu. Etätulkkaus on yksi tapa järjestää tulkkauspalveluun oikeutettujen asiakkaiden tulkkauspalvelulain mukaiset palvelut. Se ei sovellu kaikille tulkkausta tarvitseville henkilöille eikä kaikkiin tulkkaustilanteisiin. Niihin tilanteisiin, joissa etätulkkaus ei ole soveltuva tulkkaustapa, asiakkaan tulkkauspalvelu turvataan lähitulkkauksella. Tulkkauspalvelu voidaan järjestää etätulkkauksena, jos asiakkaalla on oikeus tulkkauspalveluun, etätulkkaus soveltuu asiakkaan tulkkauksen tarpeeseen etätulkkaus on asiakkaalle käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauksen järjestämiseksi asiakas kommunikoi suomalaisella viittomakielellä asiakkaalla on käytössään etätulkkaukseen soveltuva laite 2

Etätulkkaus soveltuu lyhytkestoisiin tulkkaustilanteisiin, kuten puhelintulkkaukseen ja lyhytkestoisiin asiointitilanteisiin, esimerkiksi ajanvarausten tekemiseen. Etätulkkauslaitteen myöntämisedellytykset Asiakas voi käyttää etätulkkausta joko omalla päätelaitteella ja tietoliikenneyhteydellä tai Kelan asiakkaalle tarvittaessa järjestämällä tietokoneella ja tietoliikenneyhteydellä. Jos asiakas käyttää palvelua omalla laitteella, hän vastaa itse etätulkkauksessa tarvittavasta laiteja yhteyskokonaisuudesta ja sen kustannuksista. Asiakas ei voi hakea Kelalta esim. vain tietoliikenneyhteyttä. Kelan tietokoneen järjestäminen asiakkaalle etätulkkauksen käyttöä varten edellyttää, että asiakkaalla on oikeus tulkkauspalveluun, asiakkaalla ei ole itsellään käytössä soveltuvaa laitetta (esim. älypuhelin, tabletti), asiakas haluaa käyttää etätulkkausta ja että hän tosiasiallisesti pystyy käyttämään etätulkkauslaitteita, se on asiakkaan yksilöllinen palveluntarve ja asiakkaan käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauspalvelun järjestämiseksi asiakkaalla on kykyä käyttää etätulkkausta ja että hän sitoutuu käyttämään etätulkkauspalvelua Kelan tietokonetta hakevan asiakkaan tulee tosiasiallisesti pystyä käyttämään tietokonetta, koska etätulkkaus toteutetaan tietokoneen avulla. Asiakkaalla tulee olla perus atk-taidot, kun hän hakee Kelan tietokonetta. Kelan järjestämisvelvollisuuteen ei kuulu atk:n peruskurssien järjestäminen. Tulkkauspalvelu voidaan järjestää etätulkkauksena, jos se on todellisuudessa asiakkaan käytettävissä oleva vaihtoehto tulkkauksen järjestämiseksi. Etätulkkauslaitteen järjestäminen edellyttää asiakkaalta sitoutumista etätulkkauksen käyttämiseen. Palvelun käyttöä seurataan, ja jos asiakas ei käytä palvelua säännöllisesti, oikeus etätulkkaukseen voidaan lakkauttaa. Jos asiakas käyttää etätulkkausta vähemmän kuin 12 krt 4 kuukauden aikana, tulee syy palvelun käyttämättömyyteen selvittää. 1.3.5. Asiakasryhmät Kuulonäkövammaiset henkilöt Kuulovammaiset henkilöt Puhevammaiset henkilöt 1.3.5.1. Kuulonäkövammaiset henkilöt Kuulonäkövammaisten henkilöiden tavat kommunikoida vaihtelevat. Tulkkauksessa voidaan käyttää puhetta, viittomakieltä, viitottua puhetta, kirjoitustulkkausta tai menetelmiä, jotka perustuvat informaation välittämiseen kosketuksen kautta, kuten esimerkiksi taktiili viittominen, haptiisit ja muut taktiilit menetelmät. Tulkkaustilanteessa ympäristöä koskeva tieto välittyy kuvailemalla ja opastamalla. Kuulonäkövammaisia ovat myös syntymästään asti kuurosokeat henkilöt. 1.3.5.2. Kuulovammaiset henkilöt Kuulovammainen henkilö on henkilö, joka on kuuro, kuuroutunut tai niin huonosti kuuleva, ettei hän kuulolaitteen tai sisäkorvaimplantinkaan avulla selviydy normaaleista vuorovaikustilanteista. 3

Viittomakieli on kuurojen luonnollinen äidinkieli. Osa viittomakielisistä henkilöistä voi tarvita tietyissä tilanteissa myös kirjoitustulkkausta tai viitottua puhetta. Kuulovammaisena pidetään kuulonsa menettäneitä henkilöitä. Kuuroutuneet henkilöt ovat menettäneet kuulonsa puhutun kielen oppimisen jälkeen, ja he säilyttävät useimmiten ymmärrettävän puheen. Tulkkausmenetelmänä voi olla esimerkiksi kirjoitustulkkaus tai viitottu suomen, ruotsin tai muu puhuttu kieli, joskus myös viittomakieli. 1.3.5.3. Puhevammaiset henkilöt Puhevammaisella henkilöllä on vaikeuksia ilmaista itseään puheen avulla ja / tai ymmärtää puhetta. Puhevammainen henkilö tarvitsee hänen tarpeistaan lähtevän, yksilöllisen ja toimivan keinon päivittäiseen komminkointiin. Näitä voivat olla esimerkiksi puhe, kirjoittaminen, viittomat, blisskieli, erilaiset graafiset merkit kuten Pikto- tai PCS-kuvat. Kommunikointikeino rakentuu puhevammaisen henkilön, hänen lähiyhteisönsä ja puheterapeutin yhteistyönä. Kommunikointi voi edellyttää myös apuvälineitä, kuten kuvakansioita, puhelaitteita tai tietokonepohjaisia ratkaisuja. Yksinkertaiset apuvälineet järjestetään terveydenhuollon järjestämisvelvollisuuden piiriin kuuluvana lääkinnällisenä kuntoutuksena. Laajat tekniset kommunikoinnin apuvälinearvioinnit toteutetaan erikoissairaanhoidon lääkinnällisen kuntoutuksen piiriin kuuluvissa apuvälineyksiköissä, joissa on kommunikointikeinojen valinnan asiantuntijoita tai vastaavissa kommunikaatiokeskuksissa (esimerkiksi Tikoteekit). 1.3.6. Kommunikaatiomenetelmien opetus Kunnan järjestämisvastuuseen kuuluvat vammaispalvelulain mukaisina muina palveluina kuten sopeutumisvalmennuksena annettava viittomakielen opetus ja kommunikaation tueksi tarvittavien viittomien opetus sekä vammaiselle henkilölle että hänen läheisilleen. Tähän voidaan lukea myös kommunikointimenetelmän käytön harjoittelu ja ohjaus vammaisen henkilön läheisille, esim. kuvien käytön kurssi, bliss-kurssi ja vastaavat. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 2, 5 1.4. Suhde muihin lakeihin Vammaisten tulkkauspalveluun ei ole oikeutta, jos vammainen henkilö saa riittävää ja hänelle sopivaa tulkkausta muun lain nojalla. Tällaisia lakeja ovat mm. perusopetuslaki, potilaslaki, asiakaslaki sekä yhdenvertaisuuslaki. Kuitenkin, jos muun lain nojalla annettavan palvelun saaminen viivästyy tai palvelun antamiseen on muu perusteltu syy, henkilölle voidaan järjestää vammaisten tulkkauspalvelua. Tällainen syy voi syntyä esimerkiksi silloin, kun esi- tai perusopetus järjestetään muussa kuin erityiskoulussa. Epäselvissä tilanteissa, joissa palvelun järjestämisestä vastaava taho ei ole vielä tiedossa, mutta palvelun tarve on jo olemassa, kuten esim. selviteltäessä oikeutta työhallinnon vastuulla olevien työllistämistä edistäviin tukitoimiin, voidaan tulkkauspalvelu järjestää Kelan toimesta. Tällöin Kela voi periä aiheutuneet kustannukset tulkkauspalvelusta ensisijaisesti vastuussa olevalta taholta. 1.4.1. Potilaslaki ja asiakaslaki Potilaslain (laki potilaan asemasta ja oikeuksista 785/1992) ja asiakaslain (laki sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista 812/2000) mukaan, jos terveydenhuollon ammattihenkilöstö tai sosiaalihuollon henkilöstö ei osaa potilaan käyttämää kieltä taikka potilas ei aisti- tai puhevian 4

vuoksi voi tulla ymmärretyksi, on terveydenhuollon viranomaisten ja sosiaalihuollon henkilöstön mahdollisuuksiensa mukaan huolehdittava tulkitsemisesta. Potilaslain ja asiakaslain säännökset eivät velvoita terveydenhuoltoa ja sosiaalihuoltoa järjestämään tulkkauspalvelua, vaan heidän tulee järjestää tulkkauspalvelu mahdollisuuksiensa mukaan. Potilaslain edellyttämä mahdollisuus järjestää tulkkauspalvelu on esim. silloin, kun terveydenhuollon yksikkö lähettää asiakkaalle kutsun toimenpiteeseen, tutkimuksiin, laboratorioon, röntgeniin. Näissä tilanteissa terveydenhuollon yksiköllä on etukäteen tiedossa tulkkauspalvelua tarvitsevan asiakkaan tarve ja heillä on mahdollisuus järjestää asiakkaalle tulkkauspalvelu ajoissa. Jos asiakas itse varaa lääkärille ajan terveyskeskukseen tai yksityiselle lääkäriasemalle, on kyseessä tulkkauspalvelulain mukaisesta tilanteesta. Myös tilanteessa, jossa asiakas joutuu sairaalahoitoon hätätilanteessa (esim. henkilö saa sairauskohtauksen ja hänet viedään kiireellä sairaalaan), sovelletaan tulkkauspalvelulakia. Jos asiakas joutuu viipymään sairaalassa pidempään, tulkkausvastuun voidaan katsoa siirtyvän potilaslain nojalla terveydenhuollolle siitä lähtien, kun heillä on mahdollisuus potilaalle tulkki järjestää. 1.4.2. Hallintolaki Hallintolain nojalla viranomaisen on järjestettävä tulkkipalvelut viranomaisaloitteisissa asioissa, joissa vuorovaikutuksen onnistuminen on viranomaisen intressissä (esim. TE-toimisto.) Hallintolain nojalla viranomaisille säädetty velvollisuus järjestää tulkkipalvelut on ensisijainen suhteessa Kelan tulkkauspalvelulakiin. 1.4.3. Esitutkintalaki 4 luku 12 Esitutkinnan käsittelykieli Muulla kuin suomen-, ruotsin- tai saamenkielisellä on oikeus esitutkinnassa käyttää kieltä, jota hän ymmärtää ja osaa puhua riittävästi, sekä viittomakielisellä oikeus käyttää viittomakieltä. Esitutkintaviranomaisen on huolehdittava tulkkauksesta tai valtion kustannuksella hankittava tulkki. 1.4.4. Perusopetuslaki Perusopetuslain mukaan vammaisella ja muulla erityistä tukea tarvitsevalla oppilaalla on oikeus saada maksutta opetukseen osallistumisen edellyttämät tulkkauspalvelut. Jos oppilaalle on perusopetuslain nojalla järjestetty opetukseen osallistumisen edellyttämät tulkkauspalvelut, tulee kunnan ne järjestää myös leirikoulussa. Leirikoulu on osa opetusta eli koulun lukuvuosittaiseen suunnitelmaan kirjattua koulun ulkopuolista toimintaa. Myös esiopetukseen (ns. eskari) tai lisäopetukseen (entinen 10-luokka) osallistuvan henkilön tulkkauspalvelun järjestämisestä vastaa kunta. Jos kuitenkin oppivelvollisuusiän ohittanut henkilö suorittaa peruskouluopintojaan, tulkkauspalvelun järjestää Kela. Aamupäiväpäiväkerhoon ja iltapäiväkehoon tulkkauspalvelun järjestää Kela. 1.4.5. Tulkkaus päiväkodissa Päiväkodin päivittäisessä toiminnassa lapsen tarvitsema tulkkaus on kunnan vastuulla järjestää. Kela voi järjestää tulkkauksen lapselle päiväkotiin silloin, kun lapsi sitä poikkeuksellisesti tarvitsee yksittäiseen tilanteeseen, jossa hän ei päiväkodin normaalijärjestelyin pärjää (esim. 5

varhaiskasvatussuunnitelmaan liittyvä keskustelu, kehityskeskustelu, päiväkodin kevätjuhlat, joulujuhlat, päiväkodin järjestämä teatteri, päiväkodin järjestämä uimakoulu). 1.4.6. Tulkkaus kuntoutuksessa Kuntoutukseen tulkkaus järjestetään tulkkauspalvelulain nojalla. Asiakas tilaa itse tulkin kuntoutukseen Kelan välityskeskuksesta ja tulkkaustunnit kuluvat asiakkaalle myönnetyistä tunneista. Asiakkaalle voidaan myöntää tarvittaessa lisätunteja hakemuksesta. 1.4.7. Tapaturma, liikennevahinko tai muu vastaava Jos henkilön kuulo- tai puhevamma johtuu esim. työtapaturmasta tai liikennevahigosta, henkilöllä voi olla oikeus tulkkauspalveluun tapaturmavakuutuslain tai liikennevakuutuslain perusteella. 1.4.8. Muun lain nojalla annettava palvelu viivästyy Jos muun lain nojalla annettavan palvelun saaminen viivästyy tai palvelun antamiseen on muu perusteltu syy, henkilölle voidaan järjestää tulkkauspalvelu tulkkauspalvelulain nojalla. Katso Välityskeskuksen ohje kohta 19 Viranomaiset tulkkauspalvelun järjestäjinä (Tulkkauspalvelulaki 133/2010 3 ja 10 ) 1.5. Hakeminen Oikeutta tulkkauspalveluun haetaan kirjallisesti lomakkeella TU 1 Tulkkauspalveluhakemus. Hakijan tulee toimittaa hakemuksen liitteeksi seuraavat liitteet sosiaali- tai terveydenhuollon asiantuntijan, lääkärin tai muun asiantuntijan lausunto tulkkauspalvelun tarpeesta, vamman laadusta ja asiakkaan käyttämistä kommunikointimenetelmistä, ellei tämä käy ilmi Kelalle jo aikaisemmin toimitetuista selvityksistä. Muu asiantuntija lausunto voi olla esim. puheterapeutin antama lausunto. Tulkki tai tulkkauspalveluntuottaja ei voi olla lausunnonantaja. Lausunnosta tulee käydä ilmi millainen tulkkauspalvelun tarpeen aiheuttava vamma tai sairaus asiakkaalla on mitä kommunikointikeinoja asiakas käyttää lausunnon kirjoittajan näkemys siitä hyötyykö asiakas tulkkuspalvelusta. Tämä tulee käydä ilmi erityisesti vaikeammin vammaisten hakijoiden lausunnosta. Asiakas vastaa itse lausunnon tai selvityksen hankkimisesta mahdollisesti aiheutuneista kuluista asiakasprofiililomake. Jos asiakkaalla on kuulo- tai kuulonäkövamma, hakemukseen liitetään mukaan profiililomake TU10. Jos on kyse puhevammaisesta asiakkaasta, hakemukseen liitetään mukaan profiililomake TU11. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittavaa asiantuntijalausuntoa hakijalta kirjepohjalla TUL01. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittavaa asiakasprofiililomaketta hakijalta kirjepohjalla TUL02 (kuulo- ja kuulonäkövammaistet asiakkaat) ja TUL03 (puhevammaiset asiakkaat). Lisätunnit 6

Jos asiakas tarvitsee tulkkauspalvelunsa järjestämiseksi lisää tulkkaustunteja, niitä haetaan lomakkeella TU1 Tulkkauspalveluhakemus. Opiskelutulkkaus Oikeutta opiskelutulkkaukseen haetaan lomakkeella TU 2 Opiskelutulkkaushakemus. Hakijan tulee toimittaa hakemuksen liitteeksi kopio oppilaitoksen hyväksymistodistuksesta. Jos opiskelijan opinnot ovat pitkittyneet tai keskeytyneet, hakemukseen tulee liittää mukaan oppilaitoksen selvitys opintojen jatkumisesta. Ulkomaanmatka Tulkkauspalvelua ulkomaanmatkalle haetaan lomakkeella TU3 Tulkkauspalveluhakemus ulkomaanmatkalle. Jos ulkomaanmatka kestää yli kaksi viikkoa, hakemukseen tulee liittää mukaan selvitys matkaohjelmasta tai muu matkan sisältöä kuvaava selvitys. Pyydä hakemuksen liitteeksi tarvittava selvitys hakijalta kirjepohjalla TUL01. Etätulkkaus Oikeutta etätulkkauspalveluun haetaan lomakkeella TU4 Vammaisen henkilön etätulkkauslaite. Hakija tulee toimittaa hakemukseen liitteeksi asiantuntijan lausunto TU7. Asiantuntijalausunnon voi antaa esim. kuntoutussihteeri, aluetyöntekijä, kunnan vammaispalvelun työntekijä tai erikoissairaanhoidon asiantuntija. Tulkki tai tulkkauspalveluntuottaja ei voi olla lausunnonantaja. Lausunnosta tulee käydä ilmi millaiset atk-taidot hakijalla on. Etätulkkaus toteutetaan tietokoneen avulla, joten hakijalla tulee olla perus atk-taidot hallussa. missä tulkkaustilanteissa hakija käyttäisi etätulkkausta. miten usein hakija käyttäisi etätulkkausta. Etätulkkauksen käyttäjän tulee olla motivoitunut käyttämään etätulkkausta ja etätulkkauksen käyttämiseen tulee sitoutua. 1.5.1. Vireilletulo Lue asian vireilletulosta. Asian vireillepanotavat Asia pannaan vireille kirjallisesti (myös sähköisesti) tai Kelan suostumuksella suullisesti. Hakemuksesta on käytävä ilmi vaatimukset perusteineen. Kelan etuuksien hakemisesta on erityissäännöksiä, joiden perusteella niitä haetaan yleensä erikseen vahvistetuilla hakemuslomakkeilla. Postitse tai henkilökohtaisesti toimitettuna Kun etuutta haetaan hakemuksella, hakemuslomake on allekirjoitettava. Jos hakemusta ei ole laadittu hakemuslomakkeelle, asia rekisteröidään vireille ja hakijaa pyydetään täyttämään 7

hakemuslomake. Jos hakemus saapuu allekirjoittamattomana esimerkiksi postitse, siihen ei tarvitse pyytää allekirjoitusta, ellei ole syytä epäillä hakemuksen alkuperäisyyttä tai eheyttä eikä esimerkiksi sitä, että hakemus olisi asiakkaan tahdon vastainen. Lue myös Asiakirjan täydentämisestä kohdat Hakemuslomakkeen täydentäminen ja Allekirjoitus. Asia tulee vireille myös puutteellisella hakemuksella. Puutteellista hakemusta ei palauteta asiakkaalle, vaan asiakasta pyydetään täydentämään sitä. Pyydä hakemuksen täydentämistä viestillä, puhelimitse tai kirjeellä. Lue myös Asiakirjan täydentäminen. Asiakkaalla on oikeus pyynnöstä saada todistus asiakirjan vastaanottamisesta (Kuitti Kelan toimistoon jätetyistä asiakirjoistayht02) Sähköisen asiointipalvelun kautta Osassa etuuksista asiakas voi saattaa asian vireille myös sähköisellä hakemuksella käyttämällä Kelan sähköisiä asiointipalveluja. Hänen on tällöin tunnistauduttava joko pankin verkkotunnuksilla, mobiilivarmenteella tai sähköisen henkilökortin avulla. Sähköisen asiointipalvelun kautta jätetyistä hakemuksista lähtee automaattinen vastaanottokuittaus lähettäjälle. Asia voi tulla vireille myös viestipalvelun kautta viestillä. Tutustu verkkoasiointiin Kelassa. Sähköpostitse tai faksilla Suullisesti Asia voi tulla vireille myös sähköpostilla tai faksilla. Vireilletulotiedoista tulee käydä ilmi mitä asia koskee sekä lähettäjän nimi ja yhteystiedot. Etuusasioita (etuuteen liittyvät tiedot, hakemus tai hakemuksen liitteet) ei kuitenkaan tule Kelaan lähettää sähköpostilla tietoturvasyistä, koska sähköpostin lähettäjää koskevaa tietoa voidaan muokata helposti teknisesti. Henkilön sähköinen tunnistaminen ei ole käytössä Kelan sähköpostissa. Kela ei voi ohjata tai suositella asiakasta lähettämään salassa pidettäviä tietoja suojaamattomassa sähköpostissa. Tämän vuoksi Kela ei ilmoita sähköpostiyhteystietoja, johon etuusasioita voidaan lähettää. Kela tarjoaa sähköisenä palveluna tietoturvallisen Asiointipalvelun. Jos etuutta koskeva viesti lähetetään Kelaan sähköpostilla, Kelassa ei voida turvata sitä, että sähköposti saapuu Kelaan ja etuusasia tulee vireille. Sähköinen viesti toimitetaan viranomaiselle lähettäjän omalla vastuulla, joten vastuu sähköpostin perille menosta jää sähköpostia lähetettäessä lähettäjälle. Katso poikkeukset. Faksina toimitettu hakemus tulee vireille faksin saapumispäivänä. Faksatussa hakemuksessa oleva allekirjoitus on riittävä, jos asiakirjassa on tiedot lähettäjästä eikä ole syytä epäillä asiakirjan alkuperäisyyttä ja säilymistä muuttumattomana. Tällöin alkuperäistä hakemuslomaketta ei tarvitse toimittaa myöhemmin. Tietyissä tilanteissa asia voi tulla vireille myös asiakkaan suullisen hakemuksen tai ilmoituksen perusteella (esimerkiksi etuuden lakkautus tai päätöksen oikaisu asiakkaan eduksi). Suullisesti saadut tiedot on aina dokumentoitava Oiwan yhteydenottoon. Luo tarvittaessa toimeksiantotyö ja liitä yhteydenotto siihen. Lue suullisesta hakemisesta. 8

1.5.1.1. Lähettäjän vastuu Lähettäjä vastaa asiakirjan perillemenosta oikeaan osoitteeseen oikeassa ajassa. Asiakkaalla on ensisijainen velvollisuus selvittää, minkä viranomaisen tehtäviin asiakirjan käsittely kuuluu. Asiakas vastaa myös siitä, että asiakirja tulee perille toimivaltaiseen viranomaiseen ennen määräajan päättymistä. Esimerkiksi postinkulun viivästyminen ei poista lähettäjän vastuuta. Asiakkaan on varmistettava, että kirjeessä on tarpeeksi postimerkkejä. Lue myös asiakirjan siirrosta. 1.5.1.2. Asiakirjan siirto Jos Kelaan on erehdyksessä toimitettu hakemus tai muu asiakirja, sitä ei saa jättää käsittelemättä vaan se on viipymättä siirrettävä toimivaltaiseksi katsottavalle viranomaiselle. Lue asiakirjan siirrosta. 1.5.1.3. Tulkkauspalveluhakemuksen vireille tulo Tulkkauspalveluhakemus tulee vireille, kun hakemus on saapunut Kelan toimistoon. Tulkkauspalvelu tulee vireille myös asiakkaan Kelaan lähettämän asiakastietolomakkeen tai asiantuntijalausunnon perusteella. 1.5.2. Kuka voi hakea etuutta? Tässä ohjeessa on kerrottu yleiset säännöt siitä, kuka voi hakea etuutta missäkin tilanteessa. Tämän lisäksi on olemassa etuuskohtaisia säännöksiä, jotka voivat joko poiketa näistä yleisistä ohjeista tai täydentää niitä. Etuuksien osalta katso myös kohta Maksaminen. 1.5.2.1. Henkilö itse 18 vuotta täyttänyt henkilö hakee etuutta yleensä itse voi valtuuttaa toisen henkilön eli asiamiehen toimimaan puolestaan (esimerkiksi hakemaan etuutta) voi itse hakea etuutta, vaikka hänelle olisi määrätty edunvalvoja ellei holhousviranomainen ole rajoittanut hänen toimintakelpoisuuttaan on täysivaltainen, ellei holhousviranomainen edunvalvojan määrätessään ole julistanut häntä vajaavaltaiseksi vajaavaltaiseksi julistetun puolesta etuutta hakee edunvalvoja Lue lisää asianosaisasemasta ja puhevallan käyttämisestä, täysi-ikäiselle määrätystä edunvalvojasta, rinnakkaisesta puhevallasta, toimintakelpoisuuden rajoittamisesta ja vajaavaltaisen puhevallasta Alle 18-vuotias on vajaavaltainen ja hänen puolestaan etuuksia hakee yleensä hänen edunvalvojansa edunvalvojina ovat yleensä hänen huoltajansa 15 vuotta täyttänyt on vajaavaltainen 9

mutta hänellä on oikeus myös itse hakea etuutta katso tarkemmin etuuskohtaiset menettelyt Jos henkilöllä itsellään ei ole oikeutta hakea etuutta ja hän on jättänyt etuushakemuksen, ota yhteyttä tämän edunvalvojaan tai huoltajaan. Lue lisää alaikäisen puhevallan käyttämisestä 1.5.2.2. Edunvalvoja Jos edunvalvoja on määrätty hoitamaan päämiehen (edunvalvonnan alainen henkilö) taloudellisia asioita tai taloudellisia asioita ja varallisuutta/omaisuutta edunvalvojalla on oikeus hakea etuutta päämiehen puolesta eikä päämiehen toimintakelpoisuutta ole rajoitettu taloudellisten asioiden hoitamisen osalta, etuutta voi hakea ja hakemuksen allekirjoittaa joko päämies itse tai edunvalvoja mutta päämiehen oikeustoimikelpoisuutta on rajoitettu siten, ettei hän voi hoitaa taloudellisia asioitaan, etuutta voi hakea ja hakemuksen allekirjoittaa vain edunvalvoja. ja päämies on julistettu vajaavaltaiseksi etuutta voi hakea vain edunvalvoja etuus maksetaan edunvalvojalle tai hänen määräämälleen etuudensaajan tilille Kela saa väestötietojärjestelmästä tiedon edunvalvojasta. Tieto edunvalvonnasta näkyy Henkilötietojen kyselyllä HEKY/Henkilötiedot/Perhetiedot. Tieto edunvalvonnasta näkyy Oiwan Asiakkaan palvelutiedot näytöltä. Tarkista edunvalvojan tehtävän sisältö holhousasioiden rekisterikyselyllä. Holhousasioiden rekisteristä näkyy edunvalvojan nimi ja tunniste tiedot tieto edunvalvonnan alkamis- tai lakkaamisajankohdasta tieto edunvalvojan tehtävästä ja henkilön toimintakelpoisuuden rajoittamisesta (onko rajoitettu vai ei) tieto siitä, mikä viranomainen on ratkaissut asian. Kyselyä pääset käyttämään Ratkaisutyön etuuskohtaisilta sivuilta kohdasta Työvälineet (Holhousasioiden rekisteri). Tee kysely antamalla etuudensaajan henkilötunnus. Kyselyä varten tulee anoa käyttöoikeudet Tahdin Käyttövaltuuksienhallintajärjestelmästä (KVH) / Etuuskyselyt / Holhousrekisterin kyselijä. Huomaa, että voimassa oleva edunvalvontamääräys on voitu toimittaa Kelaan myös jo muun hakemuksen yhteydessä, jolloin määräys löytyy Oiwasta asiakkaan asiakirjoista. Lue lisää edunvalvoja täysi-ikäiselle henkilölle, edunvalvojan rinnakkainen puhevalta, toimintakelpoisuuden rajoittaminen ja edunvalvojan puhevalta, täysi-ikäisen vajaavaltaisen puhevalta ja edunvalvonnan päättyminen. 1.5.2.3. Edunvalvontavaltuutettu Edunvalvontavaltuutettu voi hakea etuutta päämiehensä puolesta jos edunvalvontavaltuutus on asianmukaisesti vahvistettu ja rekisteröity ja kun edunvalvontavaltuutus kattaa taloudellisten asioiden, kuten etuusasioiden hoidon tuki maksetaan edunvalvontavaltuutetun ilmoittamalla tilille Kela saa väestötietojärjestelmästä tiedon edunvalvontavaltuutuksesta. Edunvalvontavaltuutus merkitään holhousasioiden rekisteriin. 10

Tiedon voimassa olevasta edunvalvontavaltuutuksesta saat henkilötietojen kyselyllä HEKY/ Henkilötiedot/Perhetiedot. Tieto edunvalvontavaltuutuksesta näkyy Oiwan Asiakkaan palvelutiedot näytöltä. Holhousasioiden rekisteristä rekisterikyselyllä näkyy edunvalvontavaltuutetun nimi ja tunniste. Tarkempi tieto edunvalvontavaltuutetun tehtävästä selviää edunvalvontavaltakirjasta. Selvitä aina myös edunvalvontavaltuutuksen sisältö Jos valtuutusta ei ole liitetty hakemukseen tai sitä ei ole toimitettu aiemmin Kelaan, tarkista valtuutuksen sisältö edunvalvontavaltuutetulta tai maistraatista ja dokumentoi Oiwaan. Lue lisää edunvalvontavaltuutuksesta ja miten menetellään kun edunvalvontavaltuutettu hoitaa taloudellisia asioita. 1.5.2.4. Asiamies eli valtuutettu Asiamies eli valtuutettu voi hakea etuutta päämiehen puolesta. Asiamiehen on esitettävä valtakirja tai muulla luotettavalla tavalla osoitettava olevansa oikeutettu edustamaan valtuuttajaa Jos asiamiehenä toimii julkinen oikeusavustaja, Suomen Asianajajaliittoon kuuluva asianajaja tai luvan saanut oikeudenkäyntiavustaja, hänen ei tarvitse esittää valtakirjaa Kelassa, ellei ole syytä epäillä valtuutuksen todenperäisyyttä. Luvan saaneista oikeudenkäyntiavustajista pidetään julkista luetteloa (oikeudenkäyntiavustajaluettelo). Tiedon siitä, onko lakimies saanut luvan toimia oikeudenkäyntiavustajana, voi tarkistaa oikeushallinnon asiointipalvelusta (https://asiointi.oikeus.fi/ web/asiointi/oikeudenkayntiavustajaluettelo). Asianajajan kuulumisen Asianajajaliittoon voi tarkistaa Asianajajaliiton sivuilta etsi asianajaja haulla (https://www.asianajajaliitto.fi/ etsi_asianajaja). Valtuuttajan on kuitenkin asioitava henkilökohtaisesti, jos se on tarpeen asian selvittämiseksi. Lue lisää asiamiehen valtuutukseen perustuvasta oikeudesta toimia päämiehen puolesta ja asiamiehestä ilman valtakirjaa. 1.5.2.5. Lähiomainen tai muu henkilö Lähiomainen tai muu henkilö, joka pääasiallisesti huolehtii henkilöstä voi hakea etuutta toisen puolesta jos henkilö ei sairauden, vanhuuden tai muun sellaisen syyn takia itse pysty hakemaan etuutta (tai muutoin huolehtimaan eduistaan ja oikeuksistaan) eikä hänellä ole edunvalvojaa. Tämä edellyttää myös sitä, että Kela hyväksyy lähiomaisen tai muun henkilön toimimaan toisen puolesta ja että etuuslaissa on tästä asiasta säännös kansaneläkelain etuudet (KEL 568/2007 54 2 mom.) vammaisetuudet (570/2007 15 2 mom.) kuntoutusetuudet ja kuntoutusrahaetuudet (566/2005 5 luku 42 ) eläkkeensaajan asumistuki (EAL 571/2007 3 luku 20 2 mom.) sairausvakuutuslain mukaiset etuudet (SVL 1224/2004 15 luku 2 3 mom.) ja vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelua koskevat asiat (133/2010 13 2 mom.) Tällaisen henkilön ei tarvitse esittää valtakirjaa, vaan hänen esiintymisensä perustuu Kelan hyväksyntään. 11

Lue lisää miten lähiomainen tai muu päämiehestä huolehtinut henkilö voi käyttää puhevaltaa ja miten hyväksyminen kirjataan. 1.5.2.6. Kunta Jos lapsi on otettu kunnan sosiaalihuollon toimielimen huostaan, sillä on oikeus hakea lapselle kuuluvaa etuutta. 1.5.3. Hakuaika Oikeus tulkkauspalveluun myönnetään hakemuksen vireilletulosta lukien, jos hakija täyttää palvelun saamisen edellytykset. Tulkkauspalvelussa ei ole takautuvaa hakuaikaa. Asiakkaan on haettava oikeutta tulkkauspalveluun ennen kuin hän tekee tulkin tilauksen välityskeskukseen. Jos asiakas tekee tulkkaustilauksen välityskeskukseen, eikä hänellä ole päätöstä tulkkauspalvelun käytöstä, mutta hänen hakemuksensa on vireillä, välittäjä kiirehtii hakemuksen käsittelyä ja kirjaa yhteydenoton ja kiirehtimispyynnön OIWAaan. Kirjauksessa kerrotaan asiakkaan lähellä olevasta tulkkaustarpeesta. Myös opiskelutulkkausta, tulkkausta ulkomaanmatkalle kuin myös etätulkkausta on asiakkaan haettava etukäteen. Lisätuntien hakeminen Palveluun oikeutetulle asiakkaalle voidaan tulkkauspalvelua järjestää 180 tuntia tai 360 tuntia kalenterivuoden aikana. Jokaisen kalenterivuoden alussa asiakaalle myönnetään hänen vammaryhmänsä mukaan määrittyvät vähimmäistunnit, joko 180 tuntia tai 360 tuntia. Vähimmäistuntien myöntäminen tapahtuu automaattisesti tuntitietojen päivittämisellä Kelan välitysjärjestelmään. Jos kalenterivuodelle myönnetyt tunnit ovat vuoden aikana loppumassa, niitä voidaan myöntää hakemuksesta lisää, jos se on perusteltua. Lisätuntien myöntämisessä otetaan huomioon käyttäjän yksilölliset tarpeet. Kelan VATU-keskus seuraa asiakkaalla jäljellä olevien tulkkaustuntien määrää. Lisätunteja on palvelunkäyttäjän tarpeen hakea viimeistään silloin, kun kaleterivuodelle myönnettyjä tulkkaustunteja on jäljellä noin 50 tuntia. Seuraavan kaleterivuoden lisätunteja ei voi hakea etukäteen edellisen kalenterivuoden aikana. Esimerkki 1 Kuulovammaisella asiakkaalla on jäljellä vuodella 2014 myönnettyjä tulkkaustunteja 55 tuntia. Syyskuussa 2014 hän tekee 4 tunnin tulkkaustilauksen, jonka jälkeen hänellä on tunteja jäljellä 51 tuntia. Asiakkaan on tarpeen tehdä lisätuntihakemus Kelalle turvatakseen loppuvuoden 2014 tulkkaustarpeensa. Vuoden 2015 alusta lukien asiakkalla on jälleen käytössään 180 tuntia. Esimerkki 2 Kuulovammainen asiakas hakee 800 lisätuntia tulkkauspalveluunsa vuodelle 2015. Asiakas on toimittanut hakemuksensa Kelaan marraskuussa 2014. Asiakkaan hakemus hylätään ennenaikaisena, koska lisätunteja asiakas ei voi hakea tulevalle kalenterivuodelle etukäteen. 12

1.5.4. Lisäselvitysten pyytäminen Lisäselvityksen pyytäminen vammaisten tulkkauspalvelussa Jos asiakkaan toimittama hakemus on puutteellinen, asiakasta pyydetään lisäselvityksenä täydentämään hakemuslomakkeella ilmoitettuja tietoja tai toimittamaan hakemuslomakkeen liitteenä tarvittavia asiakirjoja. Selvitä ennen lisäselvitysten pyytämistä, onko tieto jo Kelassa ja voiko sitä käyttää (esimerkiksi asiakkaan aiempien hakemusten tai toisen etuuden hakemisen yhteydessä toimitetut tiedot, asiakkaan perheenjäsenten tiedot). Jos tieto on jo Kelassa käytettävissä, älä pyydä selvityksiä uudelleen. Tärkeää on, että pyydät kaikki asian ratkaisemiseksi tarvittavat lisäselvitykset mahdollisuuksien mukaan kerralla. Huomaa, että eri etuuslaeissa on määritelty, milloin Kela saa pyytää lisäselvityksiä suoraan ulkopuoliselta taholta. Lue lisää tietojen saamisesta muilta tahoilta(sinetin etusivu > Näin toimimme > Turvallisuus > Tietosuoja > Tietojen saaminen > Linkki Tietojen saaminen - luettelo). Suullisesti tai kirjallisesti Pyydä lisäselvitykset asiakkaalta suullisesti asiakaspalvelutilanteessa tai puhelimitse etuuskäsittelyssä. Ilmoita asiakkaalle määräaika, mihin mennessä hänen tulee toimittaa pyydetty lisäselvitys. Ohjaa asiakas toimittamaan tarvittavat liitteet ensisijaisesti kela.fi:n Liitteet ja viestit -palvelun kautta tai kerro asiakkaalle vastausosoite, johon liitteet voi lähettää. Osoitteet löydät CICS:ltä OSKY > Kelan toimistot ja vakuutuspiirit > Toimistot > Toimiston valinta > Toimiston osoite > Osoitetiedot. Vastaanottajaksi osoitteeseen merkitään Kela. Kerro asiakkaalle, että asia voidaan määräajan kuluttua ratkaista, vaikka hän ei toimittaisi pyydettyä lisäselvitystä. Kirjaa suullisen lisäselvityspyynnön yhteydessä OIWAn yhteydenottoon, mitä lisäselvityksiä olet pyytänyt asiakkaalta ja mihin mennessä hänen tulee toimittaa ne. Jos asiakkaalla on jo vireillä työ OIWAssa, liitä yhteydenotto työhön, ja aseta sille tarvittaessa uusi odottamisaika. Asiakasta tavoitellaan puhelimitse virka-aikana klo 9 16. Jos asiakas ei vastaa puheluun, Lähetä asiakkaalle tekstiviesti tietokoneelta 0100100-palvelusta (Kelanetti > Työkalut) Kelassa on käytössä yhteiset tekstiviestimallit erilaisia tilanteita ja tarpeita varten (ks. Tekstiviestimallit). Muokkaa käyttämääsi mallia tarvittaessa asiakkaalle annetun puhelinnumeron osalta. Kopioi viesti ennen sen lähettämistä ja kirjaa se OIWAn yhteydenottoon Jos asiakasta ei tavoiteta puhelimitse eikä hän itse ota yhteyttä Kelaan saman vuorokauden sisällä, lähetä asiakkaalle asiakaskirje. Vaativissa etuusasioissa voi olla järkevää tavoitella asiakasta puhelimitse tai odottaa hänen soittoa parikin vuorokautta ennen asiakaskirjeen lähettämistä. Pyydä lisäselvitykset kirjallisesti asiakaskirjeellä, jos kirjallinen menettely on tarkoituksenmukainen asiakkaan tilanne, selvitysten määrä tai laatu huomioon ottaen tai asiakas ei ole antanut tiedoksi puhelinnumeroaan. Selkeä lisäselvityspyyntö auttaa asiakasta toimittamaan tarpeellisen tiedon. Muotoile lisäselvityspyyntö, niin että siitä selviää, mitä tietoja tarvitaan ja missä muodossa lisäselvitys tulee toimittaa. 13

Jos asiakas on kirjallisesti hakemuslomakkeessa tai muutoin ilmoittanut toimittavansa lisäselvityksiä tiettyyn määräpäivään mennessä, älä pyydä asiakasta toimittamaan näitä lisäselvityksiä. Asia voidaan määräajan kuluttua käsitellä, vaikka asiakas ei olisi toimittanut näitä selvityksiä. Jos asiakas ei ole ilmoittanut määräpäivää lisäselvitysten toimittamiselle, pyydä lisäselvitykset edellä kuvatulla tavalla. Asiakas voi toimittaa lisäselvityksen sen luonteen huomioon ottaen joko suullisesti tai kirjallisesti. Asiakas voi esimerkiksi puhelimitse täydentää hakemuslomakkeella ilmoittamatta jääneitä tietoja. Hakemuksen liitteenä toimitettavat ulkopuolisen tahon antamat selvitykset, kuten palkkatodistus tai vuokrasopimus, on kuitenkin toimitettava kirjallisesti. Etuuskohtaisesti on määritelty, mitkä tiedot asiakkaan tulee aina toimittaa kirjallisesti. Tietoturvasyistä Kelan kanssa ei voi asioida sähköpostitse. Mikäli asiakas kuitenkin toimittaa lisäselvityksen tai liitteitä sähköpostilla, ne hyväksytään. Jos asiakas tiedustelee puuttuvista lisäselvityksistä verkon kautta suojattua yhteyttä käyttäen, voidaan viestiin vastata, ja kertoa puuttuvista selvityksistä. Lue lisää lisäselvitysten toimittamisesta sähköisesti ja liitetiedostojen vastaanottamisesta muistitikulla, CD:llä tai kännykällä. Hakemuslomakkeen täydentäminen Jos asiakkaan toimittama hakemuslomake on puutteellisesti täytetty, älä palauta alkuperäistä hakemusta asiakkaalle täydennettäväksi, vaan pyydä häntä muutoin selvittämään hakemuslomakkeesta puuttuvia tietoja ensisijaisesti suullisesti. Kirjaa asiakkaan asiaan liittyvä suullinen täydennys tai muu tieto OIWAn yhteydenottoon (ei-skannattavissa etuuksissa hakemuslomakkeelle tai erilliselle paperille). Jos kirjaat hakemuslomakkeelle asiakkaan ilmoittamia tietoja, erottele kirjaamasi tiedot asiakkaan omakätisistä merkinnöistä (esim. puumerkilläsi). Jos hakemuslomakkeesta puuttuu allekirjoitus, lue lisää Vireilletulo. Määräaika lisäselvitysten toimittamiselle Ilmoita lisäselvityspyynnön yhteydessä asiakkaalle määräaika, mihin mennessä pyydetyt lisäselvitykset tulee toimittaa. Kerro samalla, että määräajan kuluttua asia voidaan ratkaista, vaikka asiakas ei olisikaan toimittanut pyydettyä selvitystä. Määräaikaa lisäselvitysten toimittamiselle on yleensä kaksi viikkoa, mutta määräaika voi olla pidempikin, jos selvityksen hankkiminen sitä edellyttää. Määräaika voi olla toisaalta lyhyempikin kuin kaksi viikkoa, jos asiakas kertoo pystyvänsä toimittamaan selvityksen jo aiemmin. Erityisesti ennen hylkäävän päätöksen antamista on hyvä tarkistaa, onko yhteydenotoissa, kommenteissa tai asiakaskirjeissä mainintaa asiakkaan kanssa sovitusta tai hänelle annetusta poikkeavasta määräajasta. Määräaikaa voidaan asiakkaan pyynnöstä pidentää, jos asiakas ei pysty toimittamaan lisäselvityksiä alkuperäiseen määräaikaan mennessä. Jos asiakas pyytää lisäaikaa selvitysten toimittamiseen, sovi hänen kanssaan uusi määräaika, kirjaa se OIWAn yhteydenottoon, liitä tämä odottavaan työhön ja aseta työlle tarvittaessa uusi odottamisaika. Voit antaa lisäaikaa yleensä vain kerran. Tarvittaessa määräaikaa voidaan tämänkin jälkeen pidentää, jos selvityksen viipyminen johtuu asiakkaasta riippumattomista syistä. Älä pyydä samaa kerran jo pyydettyä lisäselvitystä uudelleen. Jos asiakas ei toimita lisäselvitystä määräajassa tai pyydä määräajan pidentämistä, asia voidaan määräajan kuluttua käsitellä käytettävissä olevien tietojen perusteella. Lue lisää asiaratkaisusta ja tutkimatta jättämisestä. Lisäselvityksen pyytäminen vammaisten tulkkauspalvelussa Lisäselvitys on mahdollista pyytää myös suojatun sähköpostin välityksellä, ks. Suojattu sähköposti. 14

1.5.4.1. Lisäselvitysten pyytäminen tulkkauspalvelussa Lisäselvitys on mahdollista pyytää myös suojatun sähköpostin välityksellä, ks. Suojattu sähköposti. 1.6. Tuntimäärät ja määräytymisperusteet Vammaisten tulkkauspalvelua on järjestettävä siten, että kuulonäkövammaisella on mahdollisuus saada vähintään 360 tulkkaustuntia kalenterivuoden aikana kuulo- tai puhevammaisella on mahdollisuus saada vähintään 180 tulkkaustuntia kalenterivuoden aikana. 1.6.1. Lisätunnit Jos asiakkaan yksilölliset tarpeet huomioon ottaen on perusteltua, voidaan tulkkauspalvelua järjestää enemmän kuin 180 tulkkaustuntia tai 360 tulkkaustuntia. Tulkkauspalvelua voidaan tarvita enemmän esimerkiksi seuraavissa tilanteissa kuulonäkövammaisten ja puhevammaisten henkilöiden tiedonsaanti voi olla täysin tulkkaukseen perustuvaa odottamattomat elämäntilanteet ja kriisit sekä pitkäaikainen hoidon ja terapian tarve työssäkäynti ja työelämän muutokset, esimerkiksi kurssille osallistuminen ja koulutusjakso aktiivinen osallistuminen esim. järjestötoimintaan tai harrastustoimintaan. Asiakkaan tulee hakea lisätunteja hakemuksella TU1. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 6 1.6.2. Asiakasprofiilit Jokaisesta tulkkauspalvelun asiakkaasta laaditaan asiakasryhmän mukainen asiakasprofiili, josta käy ilmi asiakkaan käyttämät kommunikaatiotavat ja -menetelmät sekä yksilölliset tarpeet. Lisäksi profiilissa näkyvät asiakkaan yhteystiedot. Asiakas toimittaa profiilitiedot tulkkauspalveluhakemuksen yhteydessä erillisellä asiakasprofiililomakkeella. Asiakasprofiilin tiedot tallennetaan välitysjärjestelmään. VATU-keskus päivittää asiakasprofiilin tietoja tarvittaessa. 1.6.2.1. Toissijainen asiakasprofiili Asiakkaalta voidaan tarvittaessa pyytää tai hän voi toimittaa lisäksi ns. toissijaisen asiakasprofiilin. Toissijainen asiakasprofiili on tarpeellinen tilanteissa, joissa asiakas käyttää toisen asiakasprofiilin mukaisia kommunikointimenetelmiä esim. puhevammaisen asiakas käyttää viittomakieltä. Toissijaisena profiilina voi olla vain puhe- tai kuulovammaisen profiili. Kun asiakkaalle luodaan toissijainen profiili, tulee asiakkaan tietokortille välitysjärjestelmään näkyviin kaksi asiakasprofiili-välilehteä. 15

Jos asiakkaalla on tarve muuttaa profiilissaan olevia kommunikaatiotietoja, hänen tulee ilmoittaa muuttuneet tiedot VATU-keskukseen joko lomakkeella TU10, Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakasprofiili/kuulo- tai kuulonäkövammaiset tai TU11, Vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun asiakasprofiili/puhevammaiset. VATU-keskus päivittää välitysjärjestelmän asiakkaan tietokortin profiilit-välilehdelle muuttuneet tiedot. Jos asiakkaan tulkkaustilauksen yhteydessä käy ilmi, että asiakkaan profiilitiedoissa on kommunikaatiotietoja koskevaa korjattavaa, välityskeskus kirjaa tarvittavat muutokset OIWAan kirjattavaan yhteydenottoon. Yhteydenotosta luodaan toimeksiantotyö palvelutiimille, joka vie muutokset asiakkaan profiilitietoihin. 1.6.3. Yleistulkkaus Yleistulkkauksella tarkoitetaan asiakkaan työssä käymiseen, asiointiin, yhteiskunnalliseen osallistumiseen, harrastamiseen tai virkistymiseen tarvitsemaa tulkkausta. Työllä tarkoitetaan työsuhteeseen perustuvan toiminnan lisäksi yritystoimintaa. Myös esiintyvät taiteilijat, freelancer-työtä tekevät ja oppisopimuskoulutuksessa olevat rinnastetaan työskentelyyn tarvittavaan tulkkaukseen, kun näissä tilanteissa on kyse toimeentulon hankkimisesta. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 5 1.6.4. Opiskelu Opiskeluna pidetään sellaista opiskelua, joka johtaa jonkin tutkinnon tai ammatin saavuttamiseen tai vahvistaa vammaisen henkilön ammattitaitoa sekä parantaa hänen mahdollisuuksiaan työllistyä. Tällaista opiskelua on myös vammaisten opiskelijoiden valmentava ja kuntouttava opetus ja ohjaus. Tulkkauspalveluun oikeutetulla henkilöllä on oikeus saada opiskeluun liittyvänä tulkkauspalvelua siinä laajuudessa mitä hän välttämättä tarvitsee selviytyäkseen perusopetuksen jälkeisistä opinnoista, jotka johtavat tutkintoon tai ammattiin lukio ammattioppilaitos ammattikorkeakoulu yliopisto edistävät ammatilliseen opiskeluun pääsemistä tai työllistymistä esim. pitkäkestoisimmat avoimen yliopiston kurssit harjoittelujaksot tukevat työelämässä pysymistä tai etenemistä työvoimapoliittinen koulutus tai kuntoutus, jos näiden kesto on pitempi kuin pari viikkoa, ja tulkkauksen tarve niin suuri, että se kuluttaisi merkittävästi muihin tavanomaisiin toimintoihin tarvittavia tulkkaustunteja kouluaikana tapahtuvat retket ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet Opiskelutulkkausta ovat myös osana opiskeluun kuuluvaa työskentelyä kouluaikana tapahtuvat retket, opintomatkat (myös ulkomaille suuntautuvat opintomatkat) ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet. Palveluun sisältyy oppilaitoksen henkilökunnan tutustuttaminen tulkkauksen periaatteisiin sekä asiakkaan, oppilaitoksen ja tulkin välinen yhteistyö. 16

Sen sijaan työhön liittyvät lyhyet kurssit ja mm. kansalais- ja työväenopistonkurssit, autokoulukurssit ja atk-kurssit eivät kuulu opiskelutulkkauksen piiriin. Jos niistä kuitenkin aiheutuu lisätuntien tarvetta, voidaan tunteja myöntää yksilöllisen tarpeen mukaan. Opiskelutulkkauspalvelun käyttö ei kuluta asiakkaan yleistulkkaustunteja. Tulkkauspalvelulaki 133/2010 5 ja 6 1.6.5. Ulkomaanmatka Henkilö, jolle on myönnetty oikeus tulkkauspalveluun, voi käyttää palvelua myös ulkomaanmatkoilla, jos matka liittyy hänen tavanomaiseen elämäänsä, opiskeluunsa tai työssä käymiseensä. Arvioitaessa sitä, kuuluuko matka asiakkaan tavanomaiseen elämään tai hänen opiskeluunsa taikka työssä käymiseen on otettava huomioon vammaisen henkilön yksilölliset tarpeet ja olosuhteet. Ulkomaanmatkoja ovat kaikki Suomen rajojen ulkopuolelle tehtävät matkat. Jos kyseessä on ns. 20 h tai 22 h risteily, jolla ei voi käydä maissa tai jolta ei tulkille synny oikeutta ulkomaanpäivärahaan, matka katsotaan kotimaan matkaksi. Tulkkauspalvelua ulkomaan matkalle järjestetään enintään kahden viikon matkalle. Jos matka kestää enemmän kuin kaksi viikkoa tulkkauspalvelua järjestetään sen ylittävältä osalta vain perustellusta syystä. Tällainen syy voi liittyä esimerkiksi työhön tai opiskeluun liittyvän matkan pituuteen. Jos asiakas muuttaa tilapäisesti ulkomaille asumaan ja kotikunta säilyy Suomessa, voidaan tulkkauspalvelu järjestää vain perustellusta syystä. Myös ulkomaan matkalle järjestettävän tulkkauspalvelun järjestää pääsääntöisesti Kela. 1.6.5.1. Vaihto-opiskelu Oikeus opiskelutulkkaukseen on vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun oikeutetulla henkilöllä. Jos opiskelutulkkaukseen oikeutettu opiskelija lähtee opintoihinsa liittyvään opiskelijavaihtoon tai opintomatkalle ulkomaille, sovelletaan tulkkauspalvelulain 7 :ää Tulkkaus ulkomaan matkalla. Ulkomaan matkalle tulkkauspalvelu järjestetään kahden viikon ylittävältä ajalta vain perustellusta syystä. Opiskelijavaihdossa opiskelija suorittaa osan opinnoistaan jossakin ulkomaisessa oppilaitoksessa. Opiskelijavaihto kestää käytännössä lukukauden tai lukuvuoden (3 12 kk). Perusedellytys opiskelijavaihtoon pääsemiselle on opiskelijan niin hyvä kohdemaan opiskelukielen taito, että hän selviää vaihdon aikana suoritettavista opinnoista. Oikeutta tulkkauspalveluun ulkomaanmatkan ajalle on haettava etukäteen. Ks. kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskuttamisesta Maksaminen > Kohdemaasta tulkkaus Tulkkauspalvelulaki 2010/133 7 1.7. Etätulkkaus Etätulkkauksella tarkoitetaan tulkkausta, jossa vähintään yksi osapuoli on fyysisesti eri paikassa ja muihin osapuoliin kuva- ja ääniyhteydessä. Etätulkkauksessa on käytettävissä chat-ominaisuus. 17

Tulkkaus voidaan järjestää myös etätulkkauksena, jos se on palvelunkäyttäjän yksilölliset tarpeet huomioon ottaen mahdollista ja perusteltua ja Kelan järjestämä etätulkkaus on tähän tarpeeseen soveltuva tulkkaustapa. Etätulkkausta voivat käyttää kaikki suomalaisella viittomakielellä kommunikoivat henkilöt, joille on myönnetty oikeus vammaisten tulkkauspalveluun. Etätulkkaus ei sovellu kaikille tulkkausta tarvitseville henkilöille eikä kaikkiin tilanteisiin. Etätulkkauksen käyttäminen edellyttää myös asiakkaalta kykyä käyttää etätulkkausta. Niihin tilanteisiin, joissa etätulkkaus ei ole soveltuva tulkkaustapa, asiakkaan tulkkauspalvelu turvataan lähitulkkauksella. Asiakas voi käyttää etätulkkausta joko omalla päätelaitteella ja tietoliikenneyhteydellä tai Kelan asiakkaalle tarvittaessa järjestämällä laitteella ja yhteydellä. Jos asiakas käyttää palvelua omalla laitteella, hän vastaa itse etätulkkauksessa tarvittavasta laite- ja yhteyskokonaisuudesta ja sen kustannuksista. Asiakas ei voi hakea Kelalta esim. vain tietoliikenneyhteyttä Jos asiakas haluaa ja pystyy käyttämään etätulkkausta, eikä hänellä ole etätulkkauksen käyttöön soveltuvaa laitetta, Kela järjestää asiakkaalle hinnaltaan kohtuullisen välineen ja laitteen. Laitteella tarkoitetaan tietokonetta, jossa on sisäänrakennettu kamera ja kaiuttimet. Välineellä tarkoitetaan langatonta tietoliikenneyhteyttä. Kela vastaa laitteen ja tietoliikenneyhteyden etätulkkauskäytöstä aiheutuvista kustannuksista. Etätulkkauksen käyttö Kelan laitteella ja yhteydellä on asiakkaalle maksutonta. Ennen kuin asiakkaalle voidaan myöntää etätulkkauslaite ja tietoliikenneyhteys, asiakkaan on toimitettava hakemus (TU4) ja TU7 asiantuntijan lausunto. Lausunnonantaja voi olla esim. kuntoutussihteeri tai asiakasjärjestön aluetyöntekijä. Lausunnosta tulee selvitä, missä tilanteissa asiakas etätulkkausta käyttäisi ja kuinka usein. Lisäksi lausunnosta tulee käydä ilmi asiakkaan tietokoneen käyttötaidot. Kelan tietokone ja tietoliikenneyhteys myönnetään asiakkaalle henkilökohtaiseen käyttöön ja lainaksi. Kela antaa asiakkaalle tarvittavat ohjeet laitteen käynnistämiseksi ja palvelunkäytön aloittamiseksi. Lisäksi Kela vastaa laitteiden huollosta ja päivittämisestä. Etätulkkauksen käyttöön perehtymistä varten Kela.fi-sivuilla julkaistaan viittomakieliset ohjeet palvelun käyttämiseksi sekä video etätulkkausohjelmiston käyttöön. Kelan tietokone ja tietoliikenneyhteys uusitaan säännöllisin väliajoin, jotta etätulkkauksen käyttö voidaan varmistaa. Etätulkkauksen järjestämismallin muutosten vuoksi etätulkkausta ei järjestetä räätälöitynä 1.1.2017 lukien. 1.8. Siirtymävaihe Laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta (133/2010) tulee voimaan 1.9.2010. Niillä henkilöilllä, joilla välittömästi ennen lain voimaan tuloa on oikeus tulkkauspalveluun vammaisuuden perusteella järjestettävistä palveluista ja tukitoimisto annetun lain nojalla, tämä oikeus säilyy hakemuksetta edelleen. Oikeus tulkkauspalveluun jatkuu lain voimaan tullessa voimassa ollein perustein oikeuden uudelleen arviointiin tai lakkauttamiseen saakka. Ennen 1.9.2010 tulkki tilataan kunnasta kuten aiemminkin, vaikka tilaus koskisi 1.9.2010 jälkeistä aikaa. Kela maksaa kunnan hankkimalle tulkkauspalveluntuottajalle korvauksen 1.9. 31.12.2010 välisenä aikana tehdystä tulkkauksesta. 1.9. Ratkaiseminen Tulkkauspalvelu hakemus tulee ratkaista ilman aiheetonta viivytystä ja siitä tulee antaa kirjallinen päätös. Kaikki tulkkauspalvelupäätökset tehdään Turussa sijaitsevassa Vammaisten 18

tulkkauspalvelukeskuksessa. Muiden Kelan vakuutuspiirien tehtävänä on kuvata saapunut hakemus ja muut asiakirjat suoraan OIWAan Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksen työjonoon. Tulkkauspalvelun tekninen ratkaiseminen ja päätöksenanto tapahtuvat CICS-järjestelmän kirjeenkirjoitus järjestelmällä. Hakemustyön kommenttiin tulee kirjata huolellisesti hakemuksen keskeiset käsittelyvaiheet ja ratkaisun perusteet, joita ei ole kirjattu tuensaajan päätökseen, tai jotka eivät muutoin käy ilmi työhön liitetyistä asiakirjoista, yhteydenotoista tai lausunnoista. Huolellisella kirjauksella varmistetaan, että asian käsittelyyn vaikuttaneet seikat ovat myöhemmin todennettavissa. 1.9.1. Käsittelypaikka Turvakieltoasiakkaiden etuusasiat Vankilassa olevien henkilöiden etuusasiat Muutoksenhaku-, takaisinperintä- ja väärinkäytösasiat Käsittelypaikalla tarkoitetaan tässä ohjeessa etuusasian valmistelu- ja ratkaisupaikkaa. Etuusasian valmistelu ja ratkaiseminen tapahtuvat pääsääntöisesti asiakkaan kotikunnan mukaan määräytyvässä vakuutuspiirissä. Hakemus voidaan valmistella ja ratkaista myös muussa kuin kotikunnan mukaan määräytyvässä vakuutuspiirissä siten, kun siitä on erikseen sovittu. Esimerkiksi tiettyjen etuuksien tai asiakasryhmien valmistelu- ja ratkaisutoiminta on keskitetty Kelassa. Lue tarkemmin poikkeavista käsittelypaikoista kyseisen etuuden ohjeista. Kotikunnan mukaan määräytyvä vakutuuspiiri Kelan etuusjärjestelmien toiminta pohjautuu henkilön toimistotietoon. Toimisto määräytyy yleensä henkilön väestötietojärjestelmän (VTJ) vakituisen asuinkunnan ja postinumeron mukaan. Jos henkilölle rekisteröidään Kelassa poikkeava toimisto, myös vakuutuspiiri voi muuttua. Toimisto ja vakuutuspiiri näkyvät henkilön Henkilön tietojen kyselyllä (HEKY) (Henkilön tietojen kysely HEKY > Henkilön yleistiedot > Kunta- ja toimistotiedot). Vakuutuspiirin vaihtuminen Jos henkilö muuttaa toiseen vakuutuspiiriin, vastuuyksikkötiedot muodostuvat etuusjärjestelmiin yleensä ohjelmallisesti. Tarvittaessa tulee kuitenkin tehdä henkilötietomuutokset HEMUaloitusvalikon kautta. Lue lisää henkilön yleistietojen muutoksista. Vakuutuspiirin tulee siirtää asiakasta koskevat vireillä olevat asiat uuteen vakuutuspiiriin käsiteltäviksi. Muutolla toiseen vakuutuspiiriin voi olla vaikutusta myös maksussa oleviin Kelan etuuksiin. Esimerkiksi jos henkilö saa asumistukea, tulee hänelle muuton vuoksi lähettää tarkistushakemus. Vakuutuspiirit voivat keskenään sopia asian käsittelyn siirrosta, jos henkilö esittää, että tietty häntä koskeva etuusasia käsiteltäisiin jossakin muussa toimipaikassa tai vakuutuspiirissä kuin siinä, jossa hänen asiansa normaalin työnkulun mukaan käsiteltäisiin. Lue lisää vakutuuspiirin vaihtamisesta kohdasta Kunta- ja toimistotiedot. Turvakieltoasiakkaiden etuusasiat Turvakieltoasiakkaiden etuusasiat valmistellaan ja ratkaistaan keskitetysti. Lue lisää turvakieltoasiakkaiden ratkaisutyön keskittämisestä kohdasta Turvakielto. 19

Vankilassa olevien henkilöiden etuusasiat Vankilassa olevien henkilöiden etuusasiat valmistellaan ja ratkaistaan keskitetysti. Lue lisää vankila-asioiden ratkaisutyön keskittämisestä ohjeesta Vankilassaolo ja Kelan etuudet sekä prosessikuvauksesta Vankilailmoitusten käsittely. Muutoksenhaku-, takaisinperintä- ja väärinkäytösasiat Muutoksenhakuasia Muutoksenhakuasia käsitellään siinä yksikössä, joka on antanut valituksenalaisen päätöksen. Takaisinperintä Kotivakuutuspiiri, etuuden vastuuyksikkö tai muu erikseen sovittu vakuutuspiiri ratkaisee liikaa maksetun etuuden takaisinperinnän, antaa siitä päätöksen ja vastaa päätöksestä sen lainvoimaiseksi tuloon saakka. Lue lisää takaisinperintäpäätöksen antopaikasta. Kotivakuutuspiiri ja etuuden vastuuyksikkö vastaavat myös perintätoimenpiteistä Perintäkeskuksen vastuulle siirtymiseen saakka. Kelan perintäkeskuksessa hoidetaan erääntyneiden saatavien perintä keskitetysti. Saatava katsotaan erääntyneeksi, kun sen takaisinperinnästä annettu päätös on tullut lainvoimaiseksi eikä asiakas ole maksanut saatavaa sovitulla tavalla. Perintäkeskus hoitaa perintätoimenpiteet sellaisten etuuksien osalta, joiden takaisinmaksua seurataan ohjelmallisesti YHTEtakaisinperintäjärjestelmässä. Etuuden vastuuyksikkö huolehtii pääsääntöisesti RAKE- järjestelmän perinnöistä. Perintäkeskus Perintäkeskuksessa hoidetaan elatusapuvelan, etuuksien perinnän ja takausvastuusaatavien perintä. Perintäkeskuksessa hoidetaan myös muita täytäntöönpanoon liittyviä tehtäviä kuten velkajärjestelyt ja -sovinnot, kuolinpesältä ja sen osakkailta perimiset sekä täytäntöönpanon lopettamista ja jatkamista koskevat päätökset (ns. toivottomat perinnät). Perintäkeskus hoitaa sekä Suomessa että ulkomailla asuviin velallisiin kohdistuvat perintätoimet. Lue lisää saatavien perinnästä. Väärinkäytösepäily Useimmiten epäily väärinkäytöksestä syntyy liikamaksun havaitsemisen yhteydessä. Kelan maksamaan etuuteen kohdistuvan väärinkäytösepäilyn selvittäminen aloitetaan Kelan vakuutuspiirissä. Myös työpaikkakassa selvittää myöntämässään etuudessa esiin tulleen väärinkäytösepäilyn, kuten myös Perintäkeskus myöntämässään maksuvapautuksessa. Useamman vakuutuspiirin alueella tehdyksi epäillyn väärinkäytöksen selvittämisestä neuvotellaan asianomaisten vakuutuspiirien kesken. Yhteisten palvelujen Lakipalveluryhmän asiantuntija päättää tutkintapyynnön tekemisestä tai päättää siitä, että tutkintapyyntöä ei kyseessä olevassa tapauksessa tehdä. Lue lisää väärinkäytösepäilyn tunnistamisesta. Lue myös väärinkäytöksistä. 1.9.2. Esteellisyydestä Hallintolaissa säädettyjä virkamiesten esteellisyysperusteita sovelletaan Kelan toimihenkilöihin. 20

Lue lisää esteellisyydestä sekä käsittely- ja läsnäolokiellosta. 1.9.2.1. Käsittely- ja ratkaisukielto Jos olet esteellinen, et saa käsitellä tai ratkaista asiaa etkä olla läsnä asiaa käsiteltäessä, jottei läsnäolosi vaikuta asian käsittelyyn. Lue lisää esteellisyydestä. 1.9.2.2. Esteellisyyden toteaminen Sinun on ensisijaisesti itse havaittava ja todettava oma esteellisyytesi. Jos asiakas esittää väitteen asiaa käsittelevän toimihenkilön esteellisyydestä, väitteeseen on viipymättä otettava kanta ja esteellisyysasia ratkaistava. Lue lisää esteellisyyden ratkaisemisesta. 1.9.3. Kuuleminen Kuuleminen merkitsee tilaisuuden varaamista asiakkaalle esittää oma käsityksensä asiasta ennen ratkaisua. Lue lisää kuulemisesta. 1.9.3.1. Milloin asiakasta on kuultava? Lue lisää milloin asiakasta on kuultava ja milloin asiakasta ei tarvitse kuulla. 1.9.3.2. Miten kuullaan? Lue miten asiakasta kuullaan ja päämiehen ja edunvalvojan tai huoltajan kuulemisesta sekä suullisesta vaatimuksesta ja selvityksestä. 1.9.4. Päätöksen antaminen Etuuspäätökset ovat hallintopäätöksiä. Hallintopäätöksellä tarkoitetaan viranomaisen hallintoasiassa tekemää ratkaisua, jolla on asian käsittelyn päättävä vaikutus. Hakijalle tulee yleensä antaa kirjallinen päätös etuuden myöntämisestä, hylkäämisestä, lakkauttamisesta, tarkistamisesta, oikaisemisesta ja takaisinperinnästä. Kun päätös on kirjallinen, asiakas saa tietoonsa päätöksen perustelut ja hän voi harkintansa mukaan valittaa päätöksestä. Lue etuuskohtaisista ohjeista, kuinka päätöksen antamisessa menetellään etuudensaajan, lapsen tai edunvalvojan kuolemantapauksessa. Lue myös hallintolain soveltamisen ohjeista edunvalvonnan päättymisestä etuudensaajan tai edunvalvojan kuoleman johdosta. Silloin, kun annat päätöstä etuudensaajan tai lapsen kuoleman vuoksi, lisää päätökseen sopivaan kohtaan pahoittelu, esim. Osanottomme menetyksenne johdosta. Mikäli asiaa on jo aiemmin pahoiteltu Kelan taholta kirjallisesti, ei osanottoa ole enää syytä uudelleen ilmaista päätöksessä tai kirjeessä. 21

Silloin, kun on kyse indeksitarkistuksesta johtuvasta etuuden tarkistamisesta, päätös annetaan vain pyynnöstä. Lainmuutoksen yhteydessä voidaan säätää erikseen siitä, annetaanko lainmuutoksesta johtuvasta etuuden tarkistamisesta päätös. Kun etuus tarkistetaan viran puolesta lainmuutoksen vuoksi, ei tarkistuksesta aina anneta päätöstä muutoin kuin etuudensaajan pyynnöstä. Etuuspäätös annetaan pääsääntöisesti lopullisena ja siihen voi hakea muutosta siten, kuin etuuslainsäädännössä on säädetty. Tietyissä tilanteissa päätös tulee kuitenkin antaa väliaikaisena. Päätöksen antamisesta väliaikaisena kerrotaan etuuskohtaisissa ohjeissa, muutoksenhakuohjeessa ja päätöksen oikaisu ja poistaminen -ohjeessa. Etuuspäätökset annetaan maksutta. Päätökset annetaan suomeksi tai ruotsiksi väestötietojärjestelmästä saatavan asiakkaan kielitiedon perusteella. Etuuskohtaisissa ohjeissa on kerrottu, kenelle päätös tulee antaa. Lue lisää myös asiaratkaisu vai tutkimatta jättäminen, päätöksen muoto ja sisältö ja päätöksen perusteleminen. 1.9.4.1. Päätös tulkkauspalvelusta Vammaisten tulkkauspalvelukeskus antaa asiakkaalle kirjallisen päätöksen oikeudesta tulkkauspalveluun, ulkomaan matkaan tarvittavasta tulkkauksesta, opiskelutulkkauksesta ja etätulkkauksesta sekä siihen tarvittavista välineistä ja laitteista. Asiakkaalle annetaan kirjallinen päätös myös mahdollisesti tarvittavista lisätunneista. Kirjallinen päätös kirjoitetaan CICS-järjestelmän kirjeenkirjoitus järjestelmällä, jota kautta se postitetaan keskitetysti asiakkaalle. Vammaisten tulkkauspalvelukeskus kirjaa päätöksen myös välitysjärjestelmään. Päätös voidaan tehdä toistaiseksi voimassa olevana tai määräaikaisena päätöksenä. Väliaikainen päätös Erityisestä syystä päätös oikeudesta käyttää tulkkauspalvelua voidaan tehdä väliaikaisesti siksi ajaksi, jonka hakemuksen käsittely kestää. Väliaikainen päätös voidaan antaa esimerkiksi kun henkilöllä on ilmeisesti oikeus tulkkauspalvelulain mukaiseen tulkkaukseen, mutta lopullista päätöstä ei voida heti antaa tarvittavien selvitysten puuttumisen vuoksi. Väliaikainen päätös on voimassa, kunnes asia on lopullisesti ratkaistu. Perehdytys tulkkauspalvelun käyttöön Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun kuuluu uuden asiakkaan perehdyttäminen palveluun. Perehdytystä tulkkauspalvelun käyttöön voidaan tarvittaessa tarjota myös palvelua pidempään käyttäneille henkilöille ja myös tilanteessa, jossa asiakkaan kommunikointikeino on muuttunut. Aloite perehdytyksen järjestämiseksi voi tulla asiakkaalta itseltään, omaiselta, avustajalta tai tulkilta. Perehdytys on tarkoitettu kaikille tulkkauspalvelun asiakasryhmille. Perehdytyksessä voi olla mukana myös asiakkaan lähiomainen, yhteyshenkilö, avustaja tai esim. puheterapeutti. Perehdytys vähentää asiakkaalle myönnettyjä tulkkauspalvelutunteja. Asiakas voi myös kieltäytyä perehdytyksestä. 22

Perehdytys toteutetaan yhtenäisesti Kelan perehdytyslomaketta ja perehdytysmateriaalia hyödyntäen. Kun uudelle asiakkaalle on myönnetty oikeus tulkkauspalveluun, päätöksessä kerrotaan hänellä olevasta oikeudesta tulkkauspalvelun perehdytykseen. Päätöksessä kerrotaan myös, että Kelan VATU-keskus ottaa häneen yhteyttä perehdytysajankohdasta ja paikasta sopimiseksi. Ks. lisätietoja perehdytyksestä Välitystyön ohjeesta sekä Palvelukuvauksesta. 1.9.4.2. Päätöksensaajat Päätös lähetetään tulkkauspalvelun hakijalle. Jos hakijana on alle 15-vuotias lapsi, päätös annetaan lapsen huoltajalle. Jos hakija on täyttänyt 15 vuotta, kirjallinen päätös annetaan aina hänelle, mutta päätös lähetetään tiedoksi myös lapsen huoltajalle. Jos hakijalle on määrätty edunvalvoja, lähetetään päätös myös hänelle. 1.9.5. Asiantuntijalääkärin arvion pyytäminen Lue lisää asiantuntijalääkärin arvion pyytämisestä (Asiantuntijalääkärin arvio) 1.9.6. Lisäselvitysten pyytäminen Ennen tulkkauspalveluhakemuksen ratkaisemista tulee tarkistaa, onko Kelaan toimitettu kaikki hakemuksen ratkaisemiseksi tarvittavat tiedot. Lisäselvitystä pyydetään aina, jos hakemuksessa ilmoitetut tiedot ovat epäselvät ja pyydetyillä tiedoilla arvioidaan olevan merkitystä asian ratkaisemiselle. Selvitystä voi pyytää myös, jos siihen on muu erityinen syy. Jos asiakkaalta on jo pyydetty lisäselvitystä, samaa lisäselvitystä ei tarvitse pyytää häneltä uudelleen. Lisäselvityspyynnön yhteydessä asiakkaalle annetaan määräaika, johon mennessä pyydetyt lisäselvitykset tulee toimittaa. Määräajan umpeuduttua hakemus voidaan ratkaista käytettävissä olevien tietojen perusteella, jos asiakas ei ole antanut hakemuksen ratkaisemiseksi tarvittavia tietoja tai esittänyt sellaista selvitystä, jota häneltä voidaan kohtuudella vaatia. Asiakkaalle voidaan kuitenkin erityisestä syystä antaa lisäaikaa tarvittavien selvitysten toimittamiseen. Lue myös Hakeminen > Lisäselvitysten pyytäminen. Etätulkkauslaitetta koskevan lisäselvityksen pyytäminen Asiantuntijan lausuntoa koskevan lisäselvityspyynnön voi kysyä puhelimitse suoraan lausunnon kirjoittaneelta asiantuntijalta. Jos saatu lisäselvitys on asiakkaalle epäedullinen, tulee asiakasta kuulla vielä ennen päätöksen antamista. 1.9.7. Etätulkkaus Ennen etätulkkaushakemuksen ratkaisemista tarkistetaan, onko Kelaan toimitettu kaikki hakemuksen ratkaisemiseksi tarvittavat tiedot ja että asiakas täyttää palvelunkäytön edellytykset. 23

Ks. Oikeus ja edellytykset. Lue myös Lisäselvitysten pyytäminen Etätulkkauslaitepäätöksessä ratkaistaan asiakkaan oikeus käyttää etätulkkauslaitetta ja tietoliikenneyhteyttä etätulkkauksessa. Etätulkkauslaitteella tarkoitetaan Kelan asiakkaalle järjestämää tietokonetta. Tietoliikenneyhteydellä tarkoitetaan Kelan asiakkaalle järjestämää tietoliikenneyhteyttä. Asiakkaalle myönnetään etätulkkauksen käyttöön Kelan tietokone ja tietoliikenneyhteys. Jos asiakas on hakenut joitain muita laitteita tai välineitä, hakemus hylätään. Jos asiakkaan hakemuksesta käy ilmi, etteivät oikeuden myöntämisedellytykset täyty asiakkaan hakemus hylätään. Jos asiakas on hakenut vain tietokonetta tai tietoliikenneyhteyttä, hakemus hylätään. Jos hakemuksen tietojen ja toimitettujen liitteiden perusteella käy ilmi, että asiakkaalla ei ole etätulkkauksen käyttämiseksi vaadittavia perus atk-taitoja tai asiakas käyttäisi etätulkkausta tilanteissa joihin etätulkkaus ei ole soveltuva tulkkausmuoto tai asiakkaalla ei ole etätulkkaukselle säännöllistä käyttöä asiakkaan hakemus hylätään. Jos hakemuksen ja asiantuntijalausunnon perusteella hakija täyttää laitteen ja yhteyden myöntämisedellytykset tehdään myönteinen päätös. Myönteisen etuuspäätöksen jälkeen asiakkaalle tilataan Kelan tietokone ja tietoliikenneyhteys sekä käynnistetään etätulkkauksen käytön seuranta Oiwassa. Ks. lisätietoja Vammaisten tulkkauspalvelun etuusprosessi sekä etätulkkauslaiteprosessi. Etätulkkauksen käytön seuranta Kelassa Myönteisen Kelan etätulkkauslaitteen ja tietoliikenneyhteyspäätöksen jälkeen asiakkaalle luodaan Seurantatyö Oiwaan. Seurantatyö laitetaan odottamaan neljäksi kuukaudeksi myöntö hetkestä eteenpäin. Kun Seurantatyö vapautuu odottamasta, tarkistetaan OC:n raportista asiakkaan etätulkkauksen käyttö. Asiakkaan etätulkkauksen käyttömäärät tallennetaan Kelan Etätulkkaustunnusrekisteriin. Jos tarkistuksen perusteella todetaan, että asiakas on käyttänyt palvelua riittävästi (4 kuukauden aikana 12 kertaa tai yli), luodaan asiakkaalle uusi Oiwan Seurantatyö ja laitetaan työ odottamaan jälleen 4 kuukaudeksi. Jos taas tarkistuksen perusteella käy ilmi, että asiakas on käyttänyt palvelua alle asetetun minimin (4 kuukauden aikana 11 kertaa tai vähemmän) lähetetään asiakkalle kuulemiskirje. Asiakkaan vastauksen perusteella oikeus Kelan tietokoneen ja tietoliikenneyhteyden käyttöön lakkautetaan tai asiakas jatkaa palvelun käyttöä ja asiakkaalle luodaan jälleen uusi Oiwan Seurantatyö. 1.9.8. Opiskelutulkkaus Opiskelutulkkauspäätös myönnetään opiskelun arvioidun keston ajaksi. Jos opintojen kesto muuttuu arvioidusta (esim. opinnot viivästyvät ), tulee asiakkaan tehdä uusi hakemus, jonka perusteella asiakkaalle tehdään uusi päätös uudelle jaksolle. 1.9.9. Tulkkauspalvelun järjestäminen Kela vastaa vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelun järjestämisestä koko manner-suomessa ja Ahvenanmaalla. 24

Tulkkauspalvelun järjestäminen edellyttää tulkkaustilauksia välittävää välityskeskusta ja tulkkauksen tuottavia palveluntuottajia. Tulkkaustilausten välittäminen tapahtuu Turussa sijaitsevassa Kelan välityskeskuksessa. Tulkkauspalvelun tuottaminen on järjestetty hankkimalla palvelu kilpailutuksella tulkkauspalveluntuottajilta. Tulkkauspalvelua voivat tuottaa vain tarjouspyynnössä määrittelyt kelpoisuusehdot täyttävät palveluntuottajat, joiden kanssa Kela on solminut sopimuksen tulkkauspalvelun tuottamisesta. Kun palveluun oikeutettu asiakas tarvitsee tulkkausta, hän ottaa yhteyttä Kelan välityskeskukseen tulkkaustilauksen tekemiseksi. Asiakkaan yhteydenotto voi tapahtua puhelimella, tekstiviestillä, sähköpostilla tms. teknisellä apuvälineellä. Hakiessaan tulkkauspalvelua asiakas on ilmoittanut asiakasprofiililomakkeella tulkkauksessa käyttämänsä kommunikaatiotavat ja -menetelmät sekä mahdolliset yksilölliset tarpeensa. Lomakkeella ilmoitetut tiedot on tallennettu Kelan välitysjärjestelmään. Kelalle tulkkauspalvelua tuottavien palveluntuottajien tulkeista on tallennettu välitysjärestelmään vastaavanlaisia tietoja kuin asiakkaista (esim. tulkin hallisemat kommunikointimenetelmät). Välitys välittää tilauksen asiakaan profiiliin mukaista palvelua tarjoavan palveluntuottajan tulkille, jonka työskentelyalueella tilaus sijaitsee, ja jonka palveluntuottaja on saanut parhaan sijoituksen Kelan kilpailutuksessa. Tilaus kirjautuu välitysjärjestelmässä tulkin kalenteriin. Toimeksiannon vastaanottanut tulkki hoitaa tulkkauksen ja raportoi sen välitysjärjestelmään. Palveluntuottaja laskuttaa sopimuksen mukaisen palvelun tuottamisesta syntyneet kustannusten korvaukset Kelalta. 1.9.9.1. Etätulkkauspalvelun järjestäminen Etätulkkausta voivat käyttää suomalaisella viittomakielellä kommunikoivat henkilöt, joille on myönnetty oikeus vammaisten tulkkauspalveluun. Etätulkkaus on toinen järjestää suomalaista viittomakieltä käyttävien tulkkauspalveluun oikeutettujen asiakkaiden tulkkauspalvelulain mukaiset palvelut. Etätulkkaus ei sovellu kaikille tulkkausta tarvitseville henkilöille eikä kaikkiin tilanteisiin. Etätulkkaus on tulkkauspalvelua asiakkaan arkipäivän tulkkaustilanteisiin ja se on pääsääntöisesti lyhytkestoista puhelintulkkausta, esim. ajanvarausten tekemistä ja asioiden hoitamista viranomaisja muissa palveluissa. Niihin tilanteisiin, joissa etätulkkaus ei ole soveltuva tulkkaustapa, asiakkaan tulkkauspalvelu turvataan lähitulkkauksella. Asiakas voi käyttää etätulkkausta omalla päätelaitteella ja tietoliikenneyhteydellä tai Kelan asiakkaalle tarvittaessa järjestämällä laitteella ja yhteydellä. Jos asiakas käyttää etätulkkauksessa omaa laitetta, ei etätulkkauksen käyttö edellytä erillisen oikeuden hakemista. Asiakas tarvitsee etätulkkausohjelmiston käyttöä varten päätelaitteen, jossa on web-kamera, kaiuttimet ja mikrofoni sekä tietoliikenneyhteys. Jos asiakas käyttää palvelua omalla laitteella, hän vastaa itse etätulkkauksessa tarvittavasta laite- ja yhteyskokonaisuudesta ja sen kustannuksista. Jos asiakkaalla on käytössä etätulkkaukseen soveltuva laite ja yhteys, Kela ei järjestä asiakkaalle toista laitetta ja yhteyttä. Oikeutta Kelan järjestämän tietokoneen ja tietoliikenneyhteyden käyttöön tulee hakea. Jos etätulkkauslaitteen myöntämisedellytyksen täyttyvät, Kela järjestää asiakkaalle etätulkkauksessa tarvittavan laitteen. Etätulkkauksen järjestämiseksi tarvittavan tietokoneen ja tietoliikenneyhteyden Kela on hankkinut kilpailutuksella. Kela järjestää asiakkaille toimitettavaksi yhden mobiilin käytön mahdollistavan 25

tietokonemallin, esim. tablettitietokoneen, jossa on sisäänrakennettu web-kamera, kaiuttimet ja mikrofoni. Lisäksi Kela järjestää asiakkaalle mobiilin tietoliikenneyhteyden. Lisälaitteita ei hankita. Etätulkkauspalvelun Kela tuottaa itse. Kelan välityskeskukseen on rakennettu etätulkkausstudiot, joista viittomakielentaitoiset välittäjät tuottavat etätulkkausta suomalaista viittomakieltä käyttäville asiakkaille Kelan asiakkaalle järjestämää tietoliikenneyhteyttä ei saa käyttää ulkomaan matkoilla. Asiakas ei saa myöskään viedä Kelan tietokonetta ulkomaille. 1.9.9.2. Omaistulkkaus Tulkkauspalvelun järjestämisen lähtökohtana on järjestää palveluun oikeutetulle asiakkaalle Kelan tulkkauspalveluntuottajien kilpailutukseen osallistuneen palveluntuottajan tulkki. Vain poikkeustapauksissa ja aina tapauskohtaisesti harkiten voidaan asiakkaan omaista tai esim. henkilökohtaista avustajaa käyttää ns. omaistulkkina. Kilpailutuksen mukaisesta palvelun järjestämisestä voidaan poiketa asiakkaan yksilöllisten tarpeiden vuoksi eli silloin, kun asiakkaan käyttämään kommunikaatioon liittyy erityismenetelmiä. Tällöin on kyse tilanteesta, jossa kilpailutukseen osallistuneen tulkin ja asiakkaan välille ei löydy yhteistä kommunikointimenetelmää. Näissä harvinaisissa tilanteissa omainen tai esim. avustaja on se ainoa henkilöä, jolla on toimiva kommunikointimenetelmä asiakkaan kanssa. Jos asiakkaalle annetaan oikeus omaistulkin käyttöön, omaistulkin rinnalle olisi vähitellen saatava myös ammattitulkki. Tapauskohtasien harkinnan omaistulkin käytöstä tekee Lakiyksikön vammaisetuusryhmä. Omaistulkin käytöstä sovitaan aina kirjallisesti esim. sähköpostilla. Yhteisesti määritellään kirjallisesti myös ne tilanteet, joissa asiakas on oikeutettu omaistulkkia käyttämään. Omaistulkilla on oikeus laskuttaa Kelaa tehdystä tulkkaustyöstä. Ks. omaistulkin laskuttamisesta kohdasta Maksaminen > Omaistulkin laskutus. 1.9.9.3. Vaihto-opiskelu Vaihto-opiskeluun lähtevän opiskelijan tulkkauspalvelu järjestetään pääsääntöisesti opiskelujen kohdemaasta tai opiskelupaikkaa lähellä olevasta kolmannesta maasta. Opiskelijan tulee olla hyvissä ajoin ennen vaihtoon lähtemistä yhteydessä VATU-keskukseen käytännön asioista sopimiseksi. Jos tulkkauspalvelua ei näistä edellä mainituista maista löydy, voidaan tulkkauspalvelu järjestää Suomesta. Kela korvaa myös muun mahdollisen tulkkauspalvelun käytön opiskelijavaihdon aikana. Opiskelija saattaa tarvita tulkkauspalvelua mm. terveydenhoidon asioinnissa, pankki-, yms. virastoasioinnissa, vapaa-ajallaan. Ks. kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskutus kohdasta Maksaminen > Kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskutus. 26

1.9.9.4. Opintomatkat ulkomaille Oppilaitosten järjestämille, yli 2 viikkoa kestäville opintomatkoille tulkkauspalvelu järjestetään pääsääntöisesti opiskelujen kohdemaasta tai opiskelupaikkaa lähellä olevasta kolmannesta maasta. Opiskelijan tulee olla hyvissä ajoin ennen opintomatkallevaihtoon lähtemistä yhteydessä VATU-keskukseen käytännön asioista sopimiseksi. Jos tulkkauspalvelua ei näistä edellä mainituista maista löydy, voidaan tulkkauspalvelu järjestää Suomesta. Oppilaitosten järjestämille lyhyille, enintään 2 viikkoa kestäville opintomatkoille tulkkauspalvelut järjestää Kela. 1.10. Maksaminen Tulkkauspalvelu on palveluun oikeutetulle asiakkaalle maksutonta, joten hänelle tulkkauksesta ei aiheudu korvattavia kuluja. Poikkeustapauksessa esim. mahdollisen ulkomaanmatkan yhteydessä sattuneen äkillisen tulkkauspalvelun tarpeen vuoksi asiakas voi joutua hankkimaan tulkin itse. Jos hänelle tuolloin aiheutuu tulkkauksesta kuluja, voidaan ne korvata hänelle jälkikäteen. Asiakkaan tulee tällöin toimittaa selvitys tapahtuneesta ja tositteet kustannuksista Vatu-keskukseen. Kela korvaa tulkkauspalveluntuottamisesta aiheutuneet kustannukset Kelalle sopimuksen perusteella tulkkauspalvelua tuottaville palveluntuottajille. 1.10.1. Palveluntuottajan laskutusprosessi Palveluntuottaja laskuttaa sopimuksen mukaisen palvelun tuottamisesta syntyneet kustannusten korvaukset Kelalta. Katso kustannusten korvaamisen periaatteet Ohje vammaisten tulkkauspalvelun tuottajille, osa II Tulkkauspalvelun kustannusten korvaaminen, raportointi ja laskutus. Palveluntuottajan tulkit raportoivat tehdyt tulkkaukset, peruuntuneet tilaukset ja niistä aiheutuneet kustannukset välitysjärjestelmään tulkkaustapahtuman ajankohtaa seuraavaan kuukauden 6. päivään mennessä. Tämän jälkeen tilauksia ei voi enää raportoida. Palveluntuottaja voi laskuttaa vain raportoidut työt. Välitysjärjestelmästä saatava palveluntuottajan kuukausiraportti toimii palveluntuottajan laskutuksen pohjana. Tämän raportin perusteella palveluntuottaja laatii Kelalle kuukausittain laskun tuottamistaan palveluista. Palveluntuottaja ei saa muuttaa tilausten raportteja laskun kirjoittamisen jälkeen. Korvaukset maksetaan Vammaisten tulkkauspalvelukeskuksesta. Palveluntuottajan on esitettävä yksilöity lasku syntyneistä kustannuksista. 1.10.1.1. Laskuttaminen Laskutuksessa käytetään palveluntuottajan omaa tai Kelan laskulomaketta (TU54). Laskun tulee täyttää yleiset laskuun liittyvät vaatimukset. Laskutus on tehtävä Kelan antamien ohjeiden mukaisesti. Laskun tulee täyttää laskuun liittyvät vaatimukset, jolloin laskussa on ilmoitettava: palveluntuottajan Y-tunnus 27

palveluntuottajan pankkiyhteys (IBAN, BIC/SWIFT) palveluntuottajan nimi ja yhteystiedot laskun antamispäivä, laskun numero maksajan nimi ja osoite 1.9.2015 alkaen paperilaskut osoitteeseen: Kela, STY PL 830 00038 LOGICA sähköinen laskutusosoite (verkkolaskuosoite): 0037024624603000, TeliaSonera Finland OYJ CGI välittäjätunnus (operaattoritunnus): 003703575029 palvelunantokuukausi palvelun tyyppi, esim. vammaisten tulkkauspalvelu verokanta (arvolisäverokanta 0 %) verottomuuden perusta, merkintänä voi olla esim. veroton tulkkauspalvelu AVL 59 5 veroton sosiaalipalvelu AVL 37 Palveluntuottajan on toimitettava pyydettäessä Kelalle lisätietoja, selvityksiä ja kuittikopioita laskun oikeellisuuden varmistamiseksi. Laskuissa käytetään Kelan hyväksymiä tulkkauspalvelutuotteita ja hintoja. Jos palveluntuottaja tarjoaa palvelua molemmille kilpailutusalueille, Itä- ja Pohjois-Suomi ja Eteläja Länsi-Suomi, sen on tehtävä erilliset laskut molemmille alueille. 1.10.1.2. Laskutuskausi Palveluntuottajan laskun tulee olla Kelassa viimeistään tulkkausten tuottamiskuukautta seuraavaan kuukauden viimeinen päivä. Tämän jälkeen Kelaan saapunut lasku on myöhässä, eikä sen perusteella kustannuksia korvata, ellei myöhästyminen johdu palveluntuottajasta riippumattomista syistä. Palveluntuottajan vastuulla on näyttää toteen, ettei laskutuksen myöhästyminen ole johtunut sen omasta toiminnasta. Jos palveluntuottaja ei ole saanut kaikkia tilaukseen liittyviä kulutositteita laskutusjakson aikana palveluntuottajasta riippumattomasta syystä, voi myöhemmin saapuneen kulutositteen osuuden laskuttaa jälkikäteen omana rivinään kuukausittaisen laskutuksen yhteydessä. Tällöin tilauksen raportoinnissa tulee olla maininta puuttuvasta kuluerästä. Palveluntuottajan tulee laatia lasku kalenterikuukausittain välitysjärjestelmästä saatavan raportin perusteella. Lasku annetusta tulkkauspalvelusta tulee toimittaa Kelaan enintään kerran kuukaudessa ja viimeistään yhden kuukauden (1) kuluessa laskutuskauden päättymisestä. Lasku erääntyy maksettavaksi 14 päivän kuluessa laskun saapumisesta Kelaan. Jos kela ei maksa laskua viimeistään eräpäivänä, suoritukselle maksetaan korkolain mukaista viivästyskorkoa eräpäivästä maksupäivään sekä kohtuulliset perintäkulut. 1.10.1.3. Käsittelymaksu Jos palveluntuottajan laskutuksessa esiintyy palveluntuottajasta johtuvia laskutusvirheitä, Kelalla on oikeus kustannusten korvaukseen. Käsittelymaksu otetaan käyttöön, jos sama lasku palautetaan palveluntuottajalle korjattavaksi 2. kerran. Korvauksena perittävän käsittelymaksun 28

määrä on laskun loppusummasta 1 %:n käsittelymaksu/laskun käsittelykerta, kuitenkin vähintään 50 /laskun käsittelykerta. Kelalla on oikeus kuitata käsittelymaksu palveluntuottajalle tilitettävästä laskun loppusummasta. 1.10.2. Omaistulkin laskutus Kela maksaa omaistulkille palkkiona 85 % pätevän tulkin perustuntipalkasta. Omaistulkki toimittaa laskun Kelan vammaisten tulkkauspalvelukeskukseen Turkuun. Laskun liitteeksi tulee laittaa raportti tehdyistä tulkkauksista eli tulkkauksen ajankohdat (alkamis- ja loppumisaika) sekä omaistulkkina toimineen henkilön verokortti tai kopio siitä. Omaistulkkauslaskun hyväksynnän jälkeen, Vatu-keskus lähetettää laskun Kelan palkanmaksun maksettavaksi. 1.10.3. Kohdemaasta hankitun tulkkauksen laskutus Tulkkauspalveluun oikeutetun asiakkaan itse ulkomailla hankkiman tulkkauksen kustannukset voidaan poikkeuksellisesti maksaa jälkikäteen, jos tulkkauspalvelun tarve ei ole ollut tiedossa matkalle lähdettäessä, kuten sairastuminen ja sairaanhoidon tarve matkan aikana. Samoin tilanteissa, joissa kohdemaasta hankittu tulkkaus on halvempaa kuin Suomesta hankittu, voidaan asiakkaan itse hankkimasta tulkkauksesta aiheutuneet kustannukset korvata asiakkaalle jälkikäteen. Asiakkaan itse ulkomailta kohdemaasta järjestämän tulkkauksen kustannukset voidaan korvata ulkomaiselle palveluntuottajalle VATU-keskuksen harkinnan mukaan, jos asiakas on etukäteen kirjallisesti (sähköpostilla) pyytänyt VATU-keskukselta lupaa hankkia tulkki ulkomailta, jos asiakas on toimittanut kustannusarvion vähintään kahdesta ulkomaisesta palveluntuottajasta VATU-keskukselle hintavertailua varten ja jos ulkomailta hankitun tulkkauspalvelun kustannukset ovat halvemmat kuin Suomesta järjestetyn tulkkauspalvelun kustannukset olisivat olleet. Asiakkaan tulee toimittaa VATU-keskukselle tiedot tulkista/tulkeista, tulkin/tulkkien käyttämät laskutuksen perusteet ja laskutusosoite. Tulkkauspalveluntuottaja laskuttaa syntyneet kustannukset Kelalta. 1.11. Ilmoitusvelvollisuus Tulkkauspalveluun oikeutetun asiakkaan on ilmoitettava Kelaan ulkomaille muutosta lisätuntien myöntämisen perusteena olleiden olosuhteiden muuttumisesta terveydentilan olennaisesta parantumisesta siten ettei tulkauspalvelulle enää ole tarvetta opiskelujen keskeyttämisestä tai lopettamisesta opiskelujen keston muuttumisesta aiemmasta (opiskelut pitkittyvät) opiskelujen vaihtumisesta toiseen oppilaitokseen opintolinjan vaihtumisesta oppilaitoksessa toiseen Jos asiakkaan sähköpostiosoite tai puhelinnumero muuttuu, asiakkaan pitää ilmoittaa muutoksesta välittömästi Kelan välityskeskukseen. 29

Jos etätulkkausta käyttävä asiakas muuttaa kotimaassa, pitää osoitteenmuutoksesta ilmoittaa VATU-keskukseen. 1.12. Tarkistaminen Kelan myöntämä etätulkkauslaite ja tietoliikenneyhteys Oikeus etätulkkauslaitteen käyttöön tarkistetaan, jos asiakas on kadottanut tai rikkonut Kelan myöntämän etätulkkauslaitteen. Oikeus etätulkkauslaitteeseen tarkistetaan ja myönnetään uusi etätulkkauslaite ja tietoliikenneyhteys. Tarkistushakemus hylätään, jos perusteita Kelan etätulkkauslaitteiden vaihdolle ei ole. Asiakas vammaryhmästä toiseen Jos asiakkaan profiilitietoihin tulevat muutokset vaikuttavat asiakkaan asiakasryhmämääritykseen, tulee asiakkaan voimassaolevaa päätöstä tarkistaa. Asiakkaan tulee toimittaa tarkistamista varten hakemuslomake TU1, ao. asiakasryhmän asiakasprofiili sekä asiantuntijanlausunto, josta käy ilmi tarve muuttaa asiakasryhmää. Asiakkaalla voimassaolevaa päätöstä tarkistetaan olosuhteiden muutoksesta lukien. 1.13. Lakkauttaminen Tulkkauspalvelu lakkautetaan, kun perusteita sen myöntämiselle ei enää ole. Tulkkauspalvelu lakkautetaan olosuhteiden muutosajankohdasta alkaen, kun palvelunsaajan terveydentilan muuttumisesta johtuen hän ei enää tarvitse tulkkauspalvelua. palvelunsaajalla ei ole kotikuntaa Suomessa. palvelunsaaja omasta pyynnöstään kirjallisesti luopuu palvelun käytöstä. 1.13.1. Opiskelutulkkaus Oikeus opiskelutulkkaukseen voidaan lakkauttaa, jos opiskelija itse tai oppilaitos ilmoittaa opiskelujen keskeytyneen tai päättyneen. Jos opiskelijalla on voimassaoleva opiskelutulkkauspäätös ja hän aloittaa täysin uuden opiskelun toisessa oppilaitoksessa tai samassa oppilaitoksessa, mutta toisella opintolinjalla, tulee voimassaoleva opiskelutulkkuspäätös lakkauttaa ja tehdä uusi opiskelutulkkauspäätös uuteen opiskeluun. Esimerkki Opiskelijalle on tehty myönteinen opiskelutulkkauspäätös X paikkakunnan ammattopiston hitsaaja-linjalle ajalle 1.8.2013 31.5.2015. Marraskuussa 2014 hän ilmoittaa aloittavansa 1.1.2015 lukien sosiaali- ja terveysalan perustutkinnon suorittamisen Y-paikkakunnan ammattioppilaitoksessa. Asiakkaan hitsaajalinjan oikeus lakkautetaan ja myönnetään hakemuksesta oikeus sosiaali- ja terveysalan perustutkinnon suorittamiseen. 30

1.13.2. Ulkomaanmatka peruuntuu ennen matkan alkua Jos asiakkaalle on tehty myönteinen päätös tulkkauspalvelusta ulkomaanmatkalle, mutta matka peruuntuu, ei tehtyä ulkomaanmatkapäätöstä lakkauteta. Tapahtumien kulku dokumentoidaan Oiwaan asiakkaan tietoihin. Asiakkaan tulkkaustilaus muutetaan välitysjärjestelmässä peruutetuksi tilaukseksi, jos tilaukseen on tuottajalle syntynyt jo laskutusoikeus. Näin palveluntuottajan tulkki pääsee raportoimaan tilauksen välitysjärjestelmään ja palveluntuottajalle mahdollisesti jo syntyneet kustannukset (esim. matkalipun hinta) voidaan perustellusti korvata. 1.13.3. Etätulkkaus Asiakkaalle myönnetty oikeus Kelan etätulkkauslaitteen ja tietoliikenneyhteyden käyttöön voidaan lakkauttaa asiakkaan omasta pyynnöstä tai Vatu-keskuksen tekemän etätulkkauksen käytön seurannan perusteella. Käyttöoikeus voidaan myös lakkauttaa, jos todetaan, että asiakas on laitteen käytöllä aiheuttanut tietokoneelle ja sen käytettävyydelle vahinkoa, esim. verkkoselaamisella saanut laitteeseen viruksia. Asiakkaan korvausvelvollisuus aiheuttamastaan vahingosta Kelalle tulee selvittää. Kela tietokoneen käyttöoikeuden lakkauttamispäätöksen jälkeen päätetään asiakkaan etätulkkaustunnus (de-aktivoidaan) Kelan etätulkkaustunnusrekisteristä ja ilmoitetaan asiakkaan laitteen ja yhteyden käytön päättymisestä Kelan puhelin- ja vaihdepalveluihin sähköpostilla. Oikeus etätulkkauslaitteen ja yhteyden käyttöön lakkaa automaattisesti asiakkaan kuollessa. Erillistä lakkautuspäätöstä ei tarvitse antaa. Kun Vatu-keskus saa tiedon asiakkaan kuolemasta, lakkautetaan (de-aktivoidaan) asiakkaan etätulkkaustunnus Kelan etätulkkaustunnusrekisterissä ja ilmoitetaan laitteen ja yhteyden käytön päättymisestä Kelan puhelinpalveluun. Ks. lisätietoja Etätulkkauslaitteen tilausprosessista. 1.14. Päätöksen oikaisu ja poistaminen Kaikille etuuksille yhteinen Päätöksen oikaisu ja poistaminen. 1.15. Palvelunsaajan kuolema Oikeus tulkkauspalveluun lakkaa palvelunsaajan kuoltua. Kelan ICT-osasto toimittaa viikoittain VATU-keskuksen vatu.tukipalvelut-sähköpostilaatikkoon listan kuolleista asiakkaista. Ratkaisijan tulee varmistaa listalla olevien asiakkaiden kuolintieto YHTE-järjestelmän HEKY-ruudulta. Kirjallista lakkautuspäätöstä ei kuolintapauksissa tehdä CICS-järjestelmässä. Oiwaan asiakkaan tietoihin luodaan selvitettävä asiakirja, johon tilanne kommentoidaan ja työ sen jälkeen suljetaan. Palvelunsaajan kuolemasta tehdään seuraavat merkinnät välitysjärjestelmään asiakkaan tietokortille merkitään etunimen perään POISTETTU. asiakkaan tietokortin perustiedot-välilehden Lisätietoja-kenttään merkitään Asiakas kuollut. asiakkaan tietokortin Tulkkauspäätökset-välilehden Yleistulkkauspäätöksen päättymispäivämääräksi merkitään kuolinpäivä. etsitään välitysjärjestelmän Tilaukset-näytöllä asiakkaan tekemät, toteutumattomiksi jääneet tilaukset ja merkitään ne peruutetuiksi. 31

1.16. Muutoksenhaku Kaikille etuuksille yhteinen Muutoksenhaku-ohje. 1.17. Välitystyön ohje VATU-keskuksen etuusohjeistus muodostuu tulkkauspalvelun ratkaisutyön etuusohjeesta (ks. Tulkkauspalvelun etuusohje,) sekä sen liitteenä olevasta Välitystyön ohjeesta. Välitystyön ohje on tarkoitettu ensisijaisesti Kelan sisäiseen käyttöön, VATU-keskuksen toimintaohjeeksi asiakkaiden tulkkaustilausten välittämiseen. 1.17.1. Kelan järjestämisvelvollisuus Kela järjestää kuulo-, kuulonäkö- ja puhevammaisten henkilöiden tulkkauspalvelua tulkkauspalvelulain (laki vammaisten henkilöiden tulkkauspalvelusta 133/2010) nojalla. Kelan järjestämisvelvollisuus kattaa palveluun oikeutetun henkilön tulkkauspalvelun järjestämisen kansallisilla kielillä, suomalaisella viittomakielellä, suomenruotsalaisella viittomakielellä, puhutulla/ kirjoitetulla suomella, ruotsilla tai saamella. Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun kuuluu uusien palvelun piiriin tulevien asiakkaiden perehdytys tulkkauspalvelun käyttöön. Perehdytystä voidaan antaa tarvittaessa myös jo tulkkauspalvelua pidempään käyttäneillekin asiakkaille. Lue lisää Perehdytys tulkkauspalveluun Puhevammaisten tulkkauspalveluun voi sisältyä myös pienimuotoista kommunikaatiomateriaalin valmistamista asiakkaalle silloin, kun se liittyy välittömästi tulkkaustilanteeseen. Lue lisää Puhevammaiset asiakkaat ja kommunikointimateriaali Tulkkaustilanteessa on aina kolme osapuolta. Vammaisten tulkkauspalvelun tulkkauksen syöte voi olla myös kirjallisessa muodossa, jolloin tulkkaus tehdään kirjoitetusta tekstistä (suomi, ruotsi) lähtien. Tulkkauspalveluun kuuluu pienimuotoisen kirjallisen dokumentin kääntäminen, mutta ei kirjojen tai äänikirjojen kääntäminen ks. kohta Milloin Kelalla ei ole palvelun järjestämisvelvollisuutta 1.17.2. Milloin Kelalla ei ole palvelun järjestämisvelvollisuutta Kelan järjestämisvelvollisuuteen kuuluu järjestää tulkkauspalvelu asiakkaalle, joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta. Sen sijaan Kelan järjestämisvelvollisuuteen ei kuulu tulkkauspalvelun järjestäminen asiakkaan tilaukseen silloin, kun kyseessä on kahden viittomakielen välinen tulkkaus (esim. suomalainen ja suomenruotsalainen viittomakieli) tai kun toinen tulkkaustilanteen kielistä on kansainvälinen viittominen. Kuulonäkövammaiselle voidaan kuitenkin tarvittaessa toistaa kansallisilla kielillä tuotettua lähdekieltä taktiilisti (toistotulkkaus). Esimerkki Asiakas haluaa opiskelutulkkauksensa järjestettäväksi siten, että tulkki kääntää hänelle opiskeluun liittyviä kirjoja ja äänikirjoja. Tulkkauspalvelulain mukaiseen tulkkaukseen kuuluu vain pienimuotoinen kirjallisten dokumenttien tulkkaaminen. Kirjojen ja äänikirjojen kääntämistä ei voida pitää tulkkauspalvelulain tarkoittamana 32

pienimuotoisena dokumenttien tulkkaamisena, eikä palvelun järjestäminen asiakkaan esittämällä tavalla kuulu Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin (EOA ratkaisu dnro 2205/4/13). 1.17.2.1. Erimielisyys palvelun järjestämisestä Jos asiakkaan ja Kelan välillä on erimielisyys siitä, kuuluuko asiakkaan esittämä tulkkauspalvelun järjestämisen tapa tulkkauspalvelulain piiriin ja siten Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin, anna asiasta asiakkaalle valituskelpoinen päätös. Myös tilanteessa, jossa palvelun järjestäminen kuuluu tulkkauspalvelulain soveltamisen piirin, mutta jossa Kelan ja asiakkaan välillä on erimielisyys esim. tilauksen vaativuudesta, anna asiasta asiakkaalle valituskelpoinen päätös. Lähetä asiakkaalle hänen ilmoittamallaan yhteydenottotavalla viesti, joka sisältää seuraavat asiat: a) Kerro, millainen palvelu kuuluu Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin. Kerro myös, miksi asiakkaan tilaukseen ei välitetä tulkkia asiakkaan tilaamalla tavalla. Esimerkki Kelan järjestämisvelvollisuuteen kuuluu järjestää tulkkauspalvelu asiakkaalle, joka vammansa vuoksi tarvitsee tulkkausta. Tilaukseesi ei voida järjestää tulkkia tilaamallasi/ toivomallasi tavalla, koska Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin ei kuulu järjestää tulkkausta esim. kahden viittomakielen väliseen tulkkaukseen. Esimerkki Tulkkauspalvelulain mukaiseen tulkkaukseen kuulu vain pienimuotoinen kirjallisten dokumenttien tulkkaaminen. Kirjojen ja äänikirjojen kääntämistä ei voida pitää tulkkauspalvelulain tarkoittamana pienimuotoisena dokumenttien tulkkaamisena, eikä palvelun järjestäminen esittämälläsi tavalla kuulu Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin. b) Kerro, että Kela lähettää asiakkaalle valituskelpoisen päätöksen, josta asiakas voi valittaa Sosiaaliturva-asioiden muutoksenhakulautakuntaan c) Kerro vaihtoehto, miten tulkkauspalvelu voidaan asiakkaan tilaukseen järjestää Kelan järjestämisvelvollisuuden puitteissa. On tärkeää dokumentoida tarkasti välitysjärjestelmään Tilauksen välitystä koskevat tiedot - kenttään asiakkaan kanssa käyty tilauksen käsittelyyn liittynyt kirjeenvaihto. Luo Oiwaan Hakemustyö ja kirjoita hylkäävän päätöksen tekemiseksi tarvittavat tiedot. Esimerkki TL 123456 Asiakas X tilasi 3.1.2017 sähköpostilla tulkin ulkomaanmatkalle Pohjois-Amerikkaan ajalle 2.-10.2.2015. Asiakkaan tulkkitoiveena oli kansainvälistä viittomista taitava tulkki. Asiakas perusteli tilaustaan sillä, ettei hän itse ymmärrä amerikkalaista viittomakieltä ja hän tarvitsee kansainvälistä viittomista taitavan tulkin tulkkaamaan amerikkalaisen viittomakielen ja suomalaisen viittomakielen välille. Tilaukseen ei voida järjestää tulkkia asiakkaan esittämällä tavalla, koska Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin ei kuulu järjestää tulkkausta kahden viittomakielen väliseen tulkkaukseen. Anna asiakkaalle hylkäävä päätös 33

Jos asiakas lähettää valituksen tekstiviestillä, vastaa asiakkaalle tekstiviestillä ja neuvo asiakasta tekemään kirjallinen valitus päätöksessä kerrotun ohjeen mukaisesti. Jos asiakas tekee tilauksen etäpalvelussa ja havaitset, ettei tulkkaustilaus asiakkaan tilaamalla / toivomalla tavalla järjestettynä kuulu Kelan järjestämisvelvollisuuden piiriin, ohjaa asiakas tekemään tilaus tekstiviestillä, sähköpostilla tai kirjeellä. Kirjaa tilaus välitysjärjestelmään (tilauksen tilaksi valitaan Saapunut) ja dokumentoi asiakkaan kanssa käyty keskustelu Tilauksen välitystä koskevat tiedot kenttään. Palvelun järjestäminen asiakkaalle voi johtaa ainakin seuraavanlaisiin ratkaisuihin: 1. Kerro asiakkaalle, miten palvelu voidaan järjestää ja jos asiakas hyväksyy tämän, älä anna asiasta valituskelpoista päätöstä (selkeä tahdonilmaisu asiakkaalta, joka dokumentoidaan välitysjärjestelmään), välitä asiakkaan tulkkaustilaus välitysprosessin mukaisesti. 2. Jos asiakas ei hyväksy palvelun järjestämisentapaa, anna asiasta valituskelpoinen päätös ja välitä asiakkaan tulkkaustilaus välitysprosessin mukaisesti. Kirjaa tässä tilanteessa välitysjärjestelmään kaksi eri tilausta ensimmäinen tilaus, josta asiakkaalle annetaan valituskelpoinen päätös toinen tilaus, jonka perusteella tulkkauspalvelu asiakkaan tilaukseen järjestetään Kelan järjestämisvelvollisuuden puitteissa 3. Asiakas ei halua tulkkauspalveluaan järjestettävän siten, kuten järjestämisevelollisuus Kelaa velvoittaa. Anna silloin asiakkaalle valituskelpoinen päätös. Tulkkauspalvelua ei tässä tapauksessa voida järjestää asiakkaan tilaukseen ollenkaan. 1.17.3. Toisen viranomaisen järjestämisvelvollisuus Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun ei ole oikeutta, jos henkilö saa riittävää ja hänelle sopivaa tulkkausta muun lain nojalla. Tulkkauspalvelu voidaan kuitenkin poikkeuksellisesti järjestää tulkkauspalvelulain nojalla silloin, jos muun lain nojalla annettavan palvelun saaminen viivästyy tai palvelun antamiseen on perusteltu syy. VATU-keskus ohjaa ja neuvoo muita tulkkauspalvelun järjestämisvelvollisia tahoja. Tulkin tarve viikkojen kuluttua (yli välitysjakson) Kerro tilaajalle Kelan toissijaisesta palvelun järjestämisvelvollisuudesta ja ohjaa tilaaja ottamaan yhteyttä suoraan sen välitysalueen palveluntuottajiin, jonka alueella viranomaisen palveluntarve on. Ohjaa viranomainen tarvittaessa kyseisen välitysalueen palveluntuottajien nettisivuille, jolloin tilaajalla on mahdollisuus tehdä kustannusvertailua. Jos tilaajana on esim. lapsen vanhempi, jolla on tarve saada lapselle tulkkaspalvelua peruskoulun oppitunneille, ohjaa hänet ottamaan yhteyttä tulkkauspalvelujen osalta kotikunnan opetusasioista vastaavaan tahoon. Muun lain nojalla järjestämisvelvollisille viranomaisille, kuten tuomioistuin, poliisi, terveydenhuolto, voit antaa pyynnöstä tietoja asiakkaan käyttämistä kommunikointikeinoista ja hänelle sopivista palveluntuottajista, jos tiedot ovat välttämättömiä tulkkauksen järjestämiseksi (tulkkauspalvelulaki 24 ). Jos toinen palvelunjärjestämisvelvollinen viranomainen ottaa yhteyttä ja pyytää palvelunjärjestämiseksi tietoja asiakkaan käyttämistä kommunikointikeinoista, kirjaa yhteydenotto Oiwaan asiakkaan tietoihin. Voit kertoa toiselle viranomaiselle asiakkaan vammaryhmän, kommunikointikeinot sekä nimetä tulkkauspalveluntuottajia, joiden tulkkeja (lista) asiakas käyttää. 34

Toiselle vastuuviranomaiselle kuuluvan tulkkauksen järjestäminen ja laskutus Jos Kela lain toissijaisuusperiaatteen perusteella päätyy järjestämään tulkkauksen toisen viranomaisen puolesta, on Kelalla oikeus laskuttaa palvelun järjestämisestä syntyneet kustannukset ensisijaisesti palvelun järjestämisestä vastuussa olevalta viranomaiselta. Jos tilauksesta sovitaan puhelimitse, pyydä vastuuviranomaiselta tilausvahvistus aina myös kirjallisena sähköpostilla. Pyydä tilaajaa ilmoittamaan sähköpostissa laskutuksta varten tiedot tilauksen tekijästä, tulkkauksen tarpeesta, asiakkaasta sekä laskutusosoite. Voit kertoa tilaajalle myös mitä palvelun järjestäminen noin suunnilleen tulee maksamaan Kelan järjestämänä, että esim. tuntihinnat vaihtelevat n. xx-xx /tunti välillä. Kela laskuttaa palveluntuottajan tuntihinnan mahdolliset lisät sekä toteutuneet matkakulut. Välitys ja toimistomaksuja Kela ei laskuta. Tilaajalta saadun kirjallisen tilausvahvistuksen jälkeen kirjaa tilaus välitysjärjestelmään ja välitä otsikolla TLxxxx/KTT-tilaus. Kustannukset laskutetaan tilaajalta jälkikäteen. Kirjallinen tilausvahvistus liitetään laskun liitteeksi. Tulkin tarve "tässä ja nyt" Kela voi poikkeuksellisesti joutua järjestämään asiakkaan tulkkauspalvelun, jos toisen viranomaisen on ajallisesti hankala selvittää muita vaihtoehtoja ja palvelun järjestäminen saattaisi tästä syystä asiakkaalle vaarantua (esim. tilaus seuraavalle aamulle). Näiden tilausten käsittelyssä toimi seuraavasti: Kirjaa tilaus asiakkaan nimellä järjestelmään Kirjaa tilauksen lisätietoihin perustelut tilauksen välittämiselle Suorita tulkkihaku ja välitä tilaus Äkillisesti syntynyttä tilausta ja sen välitystä ei jälkikäteen laskuteta vastuuviranomaiselta. 1.17.4. Tulkkauksen määritelmä Tulkkauspalvelulain mukaan tulkkauksella tarkoitetaan viittomakielellä tai jollakin kommunikaatiota selventävällä menetelmällä tapahtuvaa viestin välittämistä. Viestin välittäminen voi tapahtua kahden kielen välisenä tai kielen sisäisenä, kun käytetään jotakin kommunikaatiota täydentävää tai selventävää menetelmää. Puhutun ja viitotun kielen välinen tulkkaus on viestin kääntämistä kieleltä toiselle. Kielen sisäisellä tulkkauksella tarkoitetaan viestin välittämistä samalla kielellä eri viesti- ja aistikanavien kautta. Kirjoitustulkkaus on yksi kielen sisäinen tulkkausmuoto, jossa tulkki välittää puhujan suullisen viestin kirjoitettuun muotoon joko käsin tai tietokoneella. Lähdekieli voi olla mikä tahansa puhuttu vieras kieli, jonka kielitaitoinen kirjoitustulkki tuottaa esimerkiksi kirjoitetulla englannilla. Muita kielen sisäisiä tulkkausmenetelmiä ovat mm. puheentoisto ja viitottu puhe. Kuulovammaiselle henkilölle tulkatessa viestin välittämiseen kolmannelle osapuolelle voidaan käyttää mm. puhetta, kirjoitustulkkausta tai viitottua puhetta. Viittomakieliselle kuulovammaiselle henkilölle viittomakieli on yleensä ensisijainen tiedon hankinnan ja osallistumisen kieli. Tälle asiakasryhmälle viestin välittämiseen ja tulkkaukseen käytetään viittomakieltä. 35

Tulkkaus kuulonäkövammaiselle henkilölle on kokonaisuus, joka muodostuu tulkkauksesta, opastuksesta ja kuvailusta. Tulkkauksessa voidaan käyttää puhetta, viittomakieltä, viitottua puhetta, kirjoitustulkkausta tai menetelmiä, jotka perustuvat informaation välittämiseen kosketuksen kautta, kuten esimerkiksi taktiili viittominen, haptiisit ja muut taktiilit menetelmät. Tulkkaustilanteissa ympäristöä koskeva tieto välittyy kuvailemalla ja opastamalla. Kuulovammaisilla ja kuulonäkövammaisilla on käytössä kieli (viitottu tai kirjoitettu), jota he pystyvät itse käyttämään. Kuulo- tai kuulonäkövamma ei ole este kielen (viitotun tai kirjoitetun) oppimiselle tai sen käyttämiselle. Kuulo- ja kuulonäkövammainen henkilö pystyy tuottamaan viitottua ja/tai kirjoitettua kieltä. Puhevammaisella henkilöllä on pääsääntöisesti aina vaikeuksia ilmaista itseään puheen avulla ja/ tai ymmärtää puhetta. Puhevammaiset ihmiset ovat hyvin erilainen joukko henkilöitä, joista osa pystyy puhumaan epäselvällä puheella ja kirjoittamaan, osa ei osaa lukea ja/tai kirjoittaa eikä pysty tuottamaan puhetta. Puhevammaisella henkilöllä on aina vammasta tai sairaudesta johtuen tarve puhutun tai kirjoitetun viestin selkokielistämiseen. Puhevammainen henkilö voi siten tarvita erilaisten kirjallisten viestien (esim. sähköposti, kirje) lukemista sen vuoksi, ettei osaa itse lukea tai asiakirjojen tekstit on kirjoitettu niin pienellä, että hahmottamisen ongelmien vuoksi lukeminen ei onnistu. Puhevammaisen asiakkaan tulkkaukseen voi sisältyä erilaisten asiakirjojen sisältöön tutustumista tilanteessa, kun asiakas valmistautuu tulevaan asiointitilanteeseen. Tulkin tehtävänä on selkokielistää asiakirjan sisältöä, jotta asiakkaalla on mahdollisuus valmistella kysymyksiä asiointitilannetta varten. Kirjoittaminen on osa puhevammaisten asiakkaiden tulkkauspalvelua, jolloin tulkki voi kirjoittaa asiakkaan sanelusta tekstiä esim. sähköposteja tekstiviestejä tai lomakkeita. Kirjoittamisesta sovitaan aina asiakkaan ja tulkin kesken tilannekohtaisesti. Tulkin on näissä tilanteissa varmennettava, että kirjoitettu teksti vastaa asiakkaan viestiä. Asiakirjojen laajuudelle ei voida asettaa rajoja, koska tulkkauspalvelun tulee mahdollistaa puhevammaisen henkilön yhdenvertainen yhteiskunnallinen osallistuminen ja asiointi. Tilanteet, joissa asiakas tarvitsee pääasiassa kääntämistä, mutta tulkkaus puuttuu, eivät kuulu vammaisten tulkkauspalvelun piiriin. Kela ei järjestä tulkkauspalvelua isojen kirjallisten kokonaisuuksien, kuten kirjojen kääntämiseen. Kirjojen kääntäminen ei kuulu minkään asiakasryhmän tulkkauspalveluun. 1.17.5. Asiakkaan palvelunjärjestämisen alue Tulkkauspalvelun järjestämisen tavoitteena on tuottaa asiakkaan palvelu mahdollisimman läheltä asiakkaan tulkkaustilauksen paikkakuntaa, lähipalveluna. Tavoitteena on myös se, että tulkin matkustamiseen käyttämä aika on mahdollisimman vähäinen. Lähipalveluksi katsotaan tulkkauksen tuottaminen silloin, kun keskimäärin tilauksen matkaan käytetty aika on 1-1,5 tuntia/suunta tai matka n. 100-150 kilometriä/suunta tai vähemmän. Tapauskohtaisesti palvelunjärjestäminen voi kuitenkin edellyttää, että matkaan käytetty aika tai matka on yllä kuvattua määritelmää pidempi. Lähipalvelussa tulkkauspalveluun oikeutetulle asiakkaalle muodostetaan palvelunjärjestämisen alue. Palvelunjärjestämisen alueen pohjana käytetään palveluntuottajia ja tulkkeja siltä hankintaalueelta, jonka alueella asiakas asuu. Palvelunjärjestämisen alue muodostetaan asiakkaan koti- tai asuinkuntaan tai lähelle koti- tai asuinkuntaa palvelua tuottavien palveluntuottajien tulkeista. Asiakkaalle voidaan muodostaa palvelunjärjestämisen alue myös kahden tai useamman hankinta-alueen tulkeista lähipalvelun varmistamiseksi. Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve 36

oman palvelunjärjestämisen alueen ulkopuolella, palvelu järjestetään läheltä tulkkauksen tapahtumapaikkakuntaa. Tulkkaustilauksen sisältö voi joissain poikkeustilanteissa edellyttää tulkilta sellaista erityisosaamista, jota ei asiakkaan omalta palvelunjärjestämisen alueelta olevilta tulkeilta löydy (esim. tilauksen vaativuus tai erityissanasto). Tässä tilanteessa voi perustellusti syntyä tarve etsiä tulkkia asiakkaan oman palvelunjärjestämisen alueen ulkopuolelta. 1.17.6. Palvelun järjestäminen tulkkilistalla Asiakas valitsee, haluaako hän tulkkauspalvelunsa järjestettävän tulkkilistan avulla vai ilman tulkkilistaa. Tulkkilista laaditaan yhteistyössä asiakkaan ja VATU-keskuksen kanssa. Asiakas ehdottaa kotikunnasta/asuinkunnasta tai kotikuntaa/asuinkuntaa lähellä tai säännöllisen tulkkaustarpeen tapahtumapaikkakunnalta olevista tulkeista itselleen sopivia tulkkeja. Ehdottamistaan tulkeista asiakas voi myös nimetä erikseen tulkin, jota hän haluaa itselleen välitettävän esim. jumalanpalvelukseen, kerhoon, työelämään, psykoterapiaan. Kun Kela on hyväksynyt ehdotetun tulkin, tiedustellaan palveluntuottajalta tulkin halukkuutta tulla liitetyksi asiakkaan tulkkilistalle. Asiakkaan ilmoittamat tulkkikohtaiset tehtävänmääritykset eivät ole kuitenkaan pakottavia ja voit järjestää asiakkaan palvelun kenellä tahansa tulkkilistan tulkilla, jos tehtäväkohtaisesti nimetty tulkki ei ole käytettävissä. Ilmoita kuitenkin tässä tilanteessa asiakkaalle, mikäli tilaukseen on välitetty joku muu tulkkilistan tulkki kuin asiakkaan nimeämä. Asiakas ei voi toivoa tulkkilistan sisältä tilauskohtaisesti tulkkia muutamaa poikkeusta lukuunottamatta ks. Palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa, vaan asiakkaan tekemät ehdotukset on tarkoitettu vastaamaan koko tulkkauspalvelun järjestämistä. Tulkkilistan tavoitteena on vastata asiakkaan palvelun tarpeeseen ja sen mahdollisiin muutoksiin joustavasti. Asiakas voi halutessaan poistaa tulkin listalta tai lisätä uusia tulkkeja listalle. Tulkki voi myös halutessaan lähteä pois asiakkaan listalta. Asiakkaan tilauskohtaisesti antamalla suostumuksella voidaan palvelu järjestää myös tulkkilistan ulkopuolisilla tulkeilla. 1.17.6.1. Tulkkilistan muodostaminen Kun asiakas toimittaa VATU-keskukseen ehdotuksen tulkeista, joita hän haluaisi palvelussaan käyttää, tarkista asiakkaan ehdotus. Käytä tarkistustyössä apuna välitysjärjestelmään tallennettuja tietoja. Tarkista ehdotettujen tulkkien kohdalta seuraavat asiat: tuottaako tulkki kyseiselle asiakasryhmälle tulkkausta hallitseeko tulkki asiakkaan käyttämät kommunikointimenetelmät tarjoaako tulkin palveluntuottaja asiakkaan koti- tai asuinkuntaa sijaitseeko asiakkaan koti- tai asuinkunta tulkin työskentelyalueella onko tulkin lähtökunta asiakkaan koti- tai asuinkunta tai lähellä sitä nimeääkö asiakas tiettyjä tulkkeja (kerho, työelämä) ja onko tulkki sopiva (erityispiirteet) käyttääkö tulkki julkista liikennettä vai omaa autoa onko asiakkaan sukulainen (jääviys) toimiiko tulkki asiakkaan yrityksen työntekijänä onko tulkin mahdollista vastata asiakkaan palveluun (tulkki usean asiakkaan listalla) 37

Listalle nimetyn tulkin on lähipalveluperiaatteen mukaan lähdettävä läheltä asiakkaan kotitai asuinkuntaa tai asiakkaan tulkkaustilauksen tapahtumapaikkakuntaa. Tarkista lisäksi, että tulkki tuottaa palvelua kyseiselle asiakasryhmälle sekä hallitsee asiakkaan käyttämät kommunikointimenetelmät. Jos asiakkaan koti- tai asuinkunta ei kuulu tulkin työskentelyalueeseen kysy ja varmista aina ennen tulkin liittämistä asiakkaan listalle palveluntuottajalta tulkin käytettävyyttä. Tilanteissa, joissa asiakkaan palvelunjärjestämisen alue muodostuu kahden tai useamman välitysalueen tulkeista, voit liittää asiakkaan tulkkilistalle tulkin, vaikka tulkin palveluntuottaja ei toimi sillä välitysalueella, jossa asiakkaan koti- tai asuinkuntaa sijaitsee. Kysy ja varmista aina ennen tulkin liittämistä asiakkaan listalle palveluntuottajalta tulkin käytettävyyttä. Huom. käytä tulkkihaussa palvelualueen oletushakuehtoa, jotta muidenkin välitysalueiden tulkit näkyvät tulkkihaussa ks. Välitysjärjestelmän tulkkihaun hakuehdot Asiakas voi myös pyytää VATU-keskusta laatimaan hänelle ehdotuksen tulkkilistan tulkeista. Näissä tilanteissa suorita ns. koehaku selvittääksesi asiakkaan koti- tai asuinkunnan lähellä olevat tulkit. Koehaun tuloksena saaduista tulkeista varmista tulkin sopivuus ja ehdota tulkkeja asiakkaalle. Asiakkaan hyväksynnän jälkeen varmista vielä palveluntuottajalta tulkkien suostumus tulla liitetyksi listalle ja vahvista lista kirjallisesti (kirje tai sähköposti) asiakkaalle. 1.17.6.2. Tulkkilistan päivitykset Tulkkilistan avulla on tarkoitus järjestää asiakkaalle mahdollisimman laadukas, pysyvä ja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin sopiva palvelu. Tulkkilista on muuttuva VATU-keskuksen työkalu, jota on mahdollista päivittää tilanteissa, joissa asiakkaan palvelunjärjestämisessä tapahtuu muutoksia. Näitä muutostilanteita voivat aiheuttaa mitkä tahansa mm. Palvelun seuranta kohdassa mainitut tekijät. Voit ehdottaa asiakkaalle tulkkilistan päivitystä tilanteissa, joina yksittäisen asiakkaan palvelun järjestämisessä ilmenee haasteita. Asiakkaan ei tarvitse päivitystilanteissa toimittaa VATU-keskukselle kirjallista ehdotusta muutoksista, vaan tulkkilistaa voi päivittää millä tahansa asiakkaan valitsemalla VATU-keskuksen asiointikanavalla. 1.17.7. Palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa Asiakas, joka ei ole valinnut tulkkilistaa palvelunsa järjestämisen tavaksi, ei voi ehdottaa tilaukseen sopivia tulkkeja. Poikkeuksena tästä ovat seuraavat tilanteet: Erityisen läheinen perhetapahtuma. Lähisukulaisella tarkoitetaan suoraan ylenevässä tai alenevassa polvessa olevia sukulaisia (isovanhemmat, vanhemmat, lapset tai lapsenlapset) ja sisaruksia omat tai lähisukulaisen häät lähisukulaisen hautajaiset oman lapsen kastetilaisuus Synnytys tai synnytystä edeltävät tutkimukset 38

Tulkkauksen tilaaja voi tässä tapauksessa olla myös synnyttäjän puoliso. Lue lisää Synnytystapahtuman tulkkaus eli ns. synnytystulkkaus 1.17.8. Palvelun järjestäminen etätulkkauksena Etäpalvelussa asiakas voi hoitaa tulkkauspalveluun liittyviä asioita, esimerkiksi tehdä tilauksen tai perua sen, toimittaa lisätietoja tekemäänsä tilaukseen tai vireillä olevaan tulkkauspalveluhakemukseen. Etäpalvelua voi käyttää myös lyhyiden etätulkkausta vaativien asioiden hoitamiseen, esimerkiksi jos pitää varata lääkäriaika tai soittaa kouluun tai päiväkotiin. Etäpalvelua voi käyttää asiakas, jolla on oikeus vammaisten tulkkauspalveluun ja joka pystyy asioimaan etäpalvelussa suomalaisella viittomakielellä. Etäpalvelua ei järjestetä puhevammaisten kommunikointimenetelmillä tai suomenruotsalaisella viittomakielellä tai puhutuilla vierailla kielillä esim. englannilla. Älä käytä etätulkkausta tilanteissa, joissa asiakkaan oikeusturva saattaa vaarantua (esim. et ymmärrä asiakasta tai asiakas ei ymmärrä sinua), tulkkaustilanne on erityisen vaativa tai edellyttää erityisosaamista. Järjestä näissä tilanteissa asiakkaan palvelu lähitulkkauksena. VATU-keskus ei järjestetä etäpalvelua ennakkoon tilattuna ajankohtana. 1.17.9. Palvelun järjestäminen opiskelutulkkauksessa Tulkkauspalveluun oikeutetulle henkilölle voidaan järjestää tulkkausta perusopetuksen jälkeisiin opintoihin. Lue lisää Opiskelutulkkaus 1.17.10. Palvelun järjestäminen ruotsinkielisille asiakkaille Ruotsinkielisten asiakkaiden tulkkauspalvelun varmistamiseksi pyri välittämään tulkkaustilaukset siten, että ruotsinkieliset tulkit saadaan välitettyä ruotsinkielisten asiakkaiden tilauksiin. Voit välittää ruotsinkielisen tulkin suomenkieliselle asiakkaalle poikkeuksellisesti niihin tulkkaustilauksiin joissa ko. ajankohdalle ei ole tarjota ruotsinkielisten asiakkaiden tilauksia. Tarkista välitysjärjestelmästä ennen tulkin välittämistä, että tulkilla on profiilissa merkittynä myös suomenkieli. Älä liitä ruotsinkielistä tulkkia suomenkielisen asiakkaan tulkkilistalle tai kiinnittää suomenkielisen asiakkaan opiskelutulkkaukseen. Tilanteissa, joissa ruotsinkielisen asiakkaan palvelun järjestäminen ruotsinkielisellä tulkilla ei ole mahdollista, voit käyttää tapauskohtaista harkintaa ja järjestellä tilauksia siten, että saat välitettyä ruotsinkieliselle asiakkaalle ruotsinkielinen tulkin. Tarkista Palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa prosessin mukaisesti tulkkien käytettävyys ja tilausten uudelleen järjestämisen mahdollisuutta siten, että saat käsittelyssä olevan tilauksen välitettyä. Toimi näin myös tilanteissa, joissa ruotsinkieliseen palveluun hyväksytty tulkki on kiinnitetty suomenkielisen asiakkaan tilaukseen ja ruotsinkielinen asiakas on vailla tulkkia samalle ajankohdalle. Esimerkki Pohjanmaalla asuvalla suomenkielisellä asiakkaalla Laurilla (ei tulkkilistaa) on tulkkauksentarve 15.2, johon on välitetty ruotsinkieliseen palveluun valittu tulkki 31.1. Ruotsinkielinen asiakas Benny tekee samalle ajankohdalle tilauksen 10.2, johon ei löydy vapaata ruotsinkielistä tulkkia. Tarkastele Laurin tilausta uudelleen ja pyri järjestelemään 39

tilauksia uudelleen siten, että ruotsinkielinen tulkki saadaan vapautettua Bennyn tilaukseen. Älä irrota tulkkia Laurin tilauksesta, jos näyttää siltä, ettei Laurin tilaukseen löydy vapaata suomenkielistä tulkkia. Kysy tarvittaessa Bennyltä suostuuko hän, jos tilaukseen etsitään suomenkielinen tulkki. Välitä tilaus asiakkaan suostumuksen perusteella. Ruotsinkielinen palveluntuottaja Palveluntuottajat, jotka ovat ensisijaisesti tulleet valituksi tuottamaan Kelalle vain ruotsinkielistä palvelua, eivät voi suoraan rinnastua niihin palveluntuottajiin, jotka ovat tulleet valituksi tuottamaan sekä ruotsin- että suomenkielistä palvelua. Huomioi tämä kun välität suomenkielisen asiakkaan tilausta tulkille, jonka palveluntuottaja on tullut hyvksytyksi vain ruotsinkieliseen palveluun. Esimerkki Suomenkielinen KUVA-KITU tilaus Helsingissä, vapaana nousevat seuraavat tulkit seuraavilla lähtöpisteillä: Tulkki A Espoo sija 1 Tulkki B Vantaa sija 3 Tulkki C Helsinki sija 14 Normaalitilanteessa tilaus välitetään lähipalvelunperiaatteen mukaisesti tulkille, joka on tilauksen välityshetkellä lähimpänä tilauksen tapahtumapaikkakuntaa eli oletettavimmin Helsingistä lähtevälle tulkille C. Tässä poikkeustilanteessa tilaus välitetään kuitenkin Espoosta lähtevälle tulkille A, sillä esimerkin tulkki C ei voi lähtökunnan perusteella ohittaa Tulkki A:ta, sillä Tulkki C on lähtökohtaisesti tullut hyväksytyksi tässä tuotteessa vain ruotsinkieliseen palveluun. 1.17.11. Palvelun järjestäminen ulkomailla Asiakkaan on haettava oikeutta tulkkauspalveluun ulkomaanmatkan ajalle etukäteen. Oikeus myönnetään pääsääntöisesti enintään kahden viikon ajalle. Kun oikeus on asiakkaalle myönnetty, asiakas voi tehdä tilauksen VATU-keskukseen. Asiakkaan pitää tilauksen yhteydessä yksilöidä tulkkauksentarpeensa. Järjestä asiakkaan tulkkauspalvelu asiakkaan valitseman tavan mukaisesti (tulkkilista tai ilman) asiakkaan omalta palvelunjärjestämisen alueelta. Asiakkaan on mahdollista ehdottaa tulkkia nimeltä, jota hän haluaa ulkomaantilauksessaan käyttää, mutta VATU-keskus päättää tulkkauksen järjestämisen tavan. Et voi kuitenkaan välittää asiakkaan esittämää tulkkia tilaukseen, jos palveluntuottaja ei ole ilmoittanut tulkin tekevän töitä ulkomailla. Ulkomaanmatkoja ovat kaikki Suomen rajojen ulkopuolelle tehtävät matkat. Jos asiakkaan matka on ns. 20h tai 22h laivaristeily, tai päiväretkityyppinen matka Suomen naapurimaihin (esim. Tallinna, Viipuri, Haaparanta), eikä asiakas yövy kohdemassa, ei asiakkaalta edellytetä erillistä ulkomaanmatkapäätöstä. Järjestä palvelu ulkomaanmatkana, jotta raportointi ja laskutus menevät oikein. 40

1.17.12. Palvelun järjestäminen hätätilanteessa Hätätilanteeseen liittyvällä kiireellisellä tulkkauksen tarpeella tarkoitetaan äkillisesti syntynyttä tilannetta, jossa asiakkaan oma tai lähisukulaisen henki, omaisuus tai turvallisuus on uhattuna. Jos asiakkaalle syntyy hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve, asiakas voi kaikkina vuorokaudenaikoina ottaa yhteyttä palveluntuottajaan tai tulkkiin. Palveluntuottaja/tulkki voi vastaanottaa tilauksen suoraan asiakkaalta ja tehdä sen. Lue lisää Hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve ja tilauksen jälkikirjaus 1.17.13. Asiakastietolomakkeet Jokainen tulkkauspalvelun asiakas on toimittanut itsestään asiakasryhmäkohtaisen asiakastietolomakkeen tulkkauspalvelua hakiessaan. Lomakkeesta käy ilmi mm. asiakkaan käyttämät kommunikointitavat ja menetelmät, yksilölliset tarpeet sekä asiakkaan tai vaihtoehtoisesti yhteyshenkilön yhteystiedot. Tallenna asiakastietolomakkeen tiedot välitysjärjestelmään ja luo asiakkaalle välitysjärjestelmään asiakasprofiili. Jos asiakkaalla on turvakielto, hänen kotikuntansa ja -osoitteensa eivät näy välitysjärjestelmässä. 1.17.13.1. Yhteystietojen muuttaminen Kun asiakas ilmoittaa yhteystiedoissa tapahtuneesta muutoksesta, päivitä tieto välitysjärjestelmään asiakkaan tietokortin Yhteystiedot-välilehdelle. Asiakkaan ei tarvitse erikseen ilmoittaa osoitteenmuutoksistaan. Asiakkaan kotimaan osoitetiedot päivittyvät välitysjärjestelmään automaattisesti väestötietojärjestelmästä aina, kun asiakkaan tietokortti avataan. Jos järjestelmä ilmoittaa asiakkaan nimen tai kotikunnan muuttuneen, voi pääkäyttäjä päivittää asiakkaan perustietoja. ks. Tulkkauspalvelun välitysjärjestelmä Kela-käyttäjän ohje 9.2.1. Asiakkaan Perustiedot ja tarvittaessa tarkistaa päätöksen voimassaolon tilanteissa, joissa asiakas muuttaa ulkomaille. 1.17.13.2. Asiakkaan kommunikointimenetelmiin liittyvät muutokset Jos asiakkaan tulkkaustilauksen tai muun yhteydenoton yhteydessä käy ilmi, että asiakkaan kommunikointimenetelmissä on päivitettävää, kirjaa tarvittavat päivitystarpeet yhteydenottona Oiwaan. Neuvo tarvittaessa asiakasta, mikä asiakastietolomake hänen tulee täyttää ja mistä lomake löytyy. Lähetä tarvittaessa asiakkaalle asiakaskirjejärjestelmän kautta uusi asiakastietolomake ja ohjeista sen toimitus Kelaan. 41

1.17.13.3. Asiakkaan olosuhteiden muutos (asiakasryhmä muuttuu) Jos asiakkaan ilmoittamilla muutoksilla on vaikutusta asiakkaan asiakasryhmämääritykseen, pyydä asiakasta lähettämään hakemuslomake TU1 tarvittavine liitteineen. Lähetä tarvittaessa asiakkaalle uusi asiakastietolomake ja ohjeista sen toimitus Kelaan. Esimerkki Kuulovammainen asiakas pyytää tulkkaustilauksen yhteydessä, että hän tarvitsee tulkin, joka pystyy opastamaan ja kuvailemaan, koska tilauksen aikana liikutaan hämärässä ympäristössä ja asiakkaan näkökyky hämärässä on heikentynyt. Pyydä asiakasta toimittamaan Kelaan hakemus. Välitä asiakkaalle tulkki kuulovammaisten tuotteella niin kauan, kunnes asiakkaan oikeus tulkkauspalveluun on tarkistettu. 1.17.13.4. Asiakkaan tarve käyttää toisen asiakasryhmän kommunikointimenetelmiä (ns. toissijainen asiakasprofiili) Luo välitysjärjestelmään tarvittaessa asiakkaalle ns. toissijainen asiakasprofiili tilanteissa, joissa asiakas käyttää toisen asiakasryhmän mukaisia kommunikointimenetelmiä esim. puhevammainen asiakas käyttää viittomakieltä. Toissijaisen asiakasprofiilin luomista varten asiakas voi toimittaa tai voit pyytää häneltä toisen asiakasryhmän asiakastietolomakkeen. Määritellessäsi välitysjärjestelmään sekä ensi- että toissijaista profiilia, on asiakkaan tietokortilla välitysjärjestelmässä näkyvissä kaksi asiakasprofiilivälilehteä. Ks. Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjän ohje 9.2.6.1 Toissijainen profiili 1.17.14. Asiakkaan ilmoitusvelvollisuus Oikeuteen liittyvät tiedot Asiakkaan tulee ilmoittaa VATU-keskukseen sellaisista olosuhteissaan tapahtuneista muutoksista, joilla on vaikutusta hänen oikeuteensa käyttää tulkkauspalvelua. Palvelunjärjestämiseen liittyvät tiedot Asiakkaan tulee ilmoittaa VATU-keskukseen, jos tulkkauksen aihe, kellonaika tai päivämäärä muuttuvat. Jos asiakas ei tarvitsekaan tulkkia, tulee hänen perua tulkkaustilaus hyvissä ajoin, jotta tulkille voidaan järjestää uutta työtä. Asiakkaan tarpeiden mukaisen palvelun järjestäminen edellyttää ajan tasalla olevia tietoja asiakkaan käyttämistä kommunikointimenetelmistä. Asiakkaan tulee viipymättä ilmoittaa VATUkeskukselle kommunikointimenetelmiinsä tulleista muutoksista. Palvelun järjestämisessä asiakkaalle on tärkeää, että hänen yhteystietonsa ovat ajan tasalla. Asiakkaan tulee ilmoittaa VATU-keskukseen, jos hänen yhteystietoihinsa (esim. puhelinnumero, sähköpostiosoite) tulee muutoksia. 42

1.17.15. Yhteydenotto VATU-keskukseen VATU-keskukseen voi olla yhteydessä etäpalvelun kautta (valtakunnallinen) sähköpostilla tekstiviestillä puhelimella kirjeellä sähköisellä tilauslomakkeella (tulossa) Yhteydenoton tarkoitus yleinen neuvonta ja ohjaus (esim. KTT) tulkkaustilaus (tai siihen liittyvä muutos, peruutus, päivitys, palautus) palaute Onko yhteydenottaja tulkkauspalveluun oikeutettu asiakas itse asianhoitaja, omainen tai yhteyshenkilö (tarvitaan suullinen tai kirjallinen valtuutus) vai yhteistyökumppani (asiakasjärjestö, suullinen tai kirjallinen valtuutus) Neuvo ja ohjaa tarvittaessa tilauksen tekijää kertomalla niistä periaatteista, joiden mukaan Kela tulkkauspalvelua lain nojalla järjestää. Arvioi jokaisen yksittäisen asiakkaan tai tilaajan tulkkaustilausta koskevan yhteydenoton aikana saatujen tietojen perusteella, onko asiakkaalla tulkkauksen tarve siten kuin tulkkauspalvelulaki edellyttää. Palveluun oikeutetun asiakkaan tulee yksilöidä tulkkauksen tarpeensa, eikä palvelua voida järjestää oletetun tarpeen perusteella. Päätä yhteydenoton sisällön perusteella onko kyse tilauksesta tai muunlaisesta yhteydenotosta ja kirjaa sen perusteella asia välitysjärjestelmään tai Oiwaan. Kaikki yhteydenotot eivät aiheuta tilauskirjausta, ja osa neuvonta- ja ohjauspuheluista tilastoituu OC-järjestelmään. Varmista asiakkaan henkilöllisyys. Asiakkaan tulee ilmoittaa tulkkaustilausta tehdessään nimensä, asiakasnumeronsa tai syntymäaikansa. Asiakasnumero on välitysjärjestelmässä käytettävä yksilöllinen asiakaskohtainen numero, jota käytetään asiakkaan tunnistamiseen välitysjärjestelmässä. Asiakkaan asioita voi hoitaa tai tulkkaustilauksen voi tehdä myös joku muu henkilö asiakkaan puolesta hänen valtuuttamanaan. Jos sinulla herää epäilys tulkkaustilauksen tekijästä, voit pyytää tilaajaa lähettämään tilauksen kirjallisesti esim. sähköpostitse. 1.17.16. Yhteydenoton kirjaaminen VATU-keskuksen yhteydenoton kirjaamisen kanavat Oiwassa puhelinpalvelu verkkopalvelu/etäpalvelu verkkopalvelu/suojattu sähköposti Oiwaan kirjattavia asiakkaan tulkkauspalveluetuuteen liittyviä yhteydenottoja ovat mm. kun asiakas itse kiirehtii viereillä olevaa etuusasiaa tai toimittaa lisätietoja myönnettyä etuutta täytyy tarkistaa tai harkitaan etuuden lakkauttamista 43

tulkkilistoja on tarpeellista päivittää asiakkaalle järjestetään tulkkauspalveluun perehdyttämistä Suullinen valtuutus (tilauskohtainen, kertaluonteinen valtuutus) Jos tilauksen tekee joku muu kuin asiakas itse, tarvitset asiakkaalta valtuutuksen. Valtuutuksen tulee olla ensisijaisesti kirjallinen. Poikkeuksellisesti voit hyväksyä myös muun luotettavan valtuutuksen, kuten puhelimitse tai henkilökohtaisesti annetun suullisen valtuutuksen. Varmista tällöin valtuutuksen antajan ja valtuutetun henkilöllisyys Tarvittaessa voit kysyä suullisen valtuutuksen antoajankohtaa valtuutetulta. Tulkkauspalvelun oikeutettu henkilö voi valtuuttaa suullisesti esimerkiksi avustajan, kotipalveluhenkilökuntaan kuuluvan, asumisyksikön työntekijän tai työnantajan edustajan tekemään puolestaan tulkkaustilauksen. Asiakas voi tehdä tulkin välityksellä tilauksen (ns. tulkattu puhelu) VATU-keskukseen aiemman tulkkaustapahtuman yhteydessä. Ilman asiakkaan valtuutusta tulkki ei voi tehdä tulkkaustilausta asiakkaan puolesta. Suullinen valtuutus koskee vain yhtä asiointikertaa. Jos toinen henkilö asioi asiakkaan puolesta jatkuvasti, neuvo asiakasta toimittamaan kirjallinen valtuutus. Kirjaa tieto suullisesta valtuutuksesta välitysjärjestelmän Tilauksen välitystä koskevat tiedot kenttään. Dokumentoi seuraavat asiat: kenet asiakas valtuuttaa: valtuutetun nimi ja asema (esim. äiti, sisko, lähihoitaja) mitä tulkkaustilausta asiakkaan antama valtuutus koskee: yksilöidyt tiedot tulkkaustilauksen sisällöstä 1.17.17. Tilauksen kirjaaminen Tilauksen kirjaamisen edellytykset Ennen tilauksen kirjaamista tee kokonaisarvio siitä, miten palvelu asiakkaalle järjestetään hänen toimittamiensa tietojen perusteella. Kirjaa kokonaisarvion perusteella tilaus välitysjärjestelmään. Tilauksen kirjaamista varten tarvitset seuraavat tiedot: asiakkaan henkilöllisyyden tulkkauksen tarpeen tilauksen ajankohdan (päivämäärän sekä tilauksen alkamis- ja päättymisajan) tulkkauspaikan (nimen, osoitteen ja kunnan) tapaamisajan ja paikan (missä asiakas tapaa tulkin) tulkkaustapahtuman sisällön (esim. kerho, pankkiasiointi) tulkkausmenetelmän (jos asiakas käyttää useampaa tulkkausmenetelmää) tilaukseen liittyvät erityispiirteet Arvioi tilauksen vaativuutta ja tulkkien määrää asiakkaan ilmoittamien tietojen perusteella. Pyydä asiakkaalta aina lisätietoja, jos asiakkaan tulkkauksen tarve ei ole selvä etkä pysty tilausta kirjaamaan. Kysy kirjaamishetkellä tarvittaessa lisäksi sellaiset yksittäisen tilauksen kannalta olennaiset lisätiedot, joilla saattaa olla merkitystä tilauksen välittämisessä, esimerkiksi onko tulkkaustilanteessa muita tulkkauspalvelun käyttäjiä läsnä käytetäänkö tilaisuudessa jotain vierasta kieltä Jos tilauksen tekijänä on joku muu henkilö, tarkista aina valtuutuksen tai valtakirjan olemassaolo Oiwasta. 44

Jos pysyvää valtuutusta ei ole, kysy tilauksen tekijältä asiakkaan antamaa valtuutusta tämän tilauksen tekoon. Kirjaa tieto suullisesta valtuutuksesta tilauksen tietokortille Tilauksen välitystä koskeva tiedot -kenttään. 1.17.18. Tilauksen kirjaaminen välitysjärjestelmään Kirjaa tilaus Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjän ohjeen luvussa 13.2 Uuden tilauksen kirjaaminen kohdan mukaisella tavalla. Tarkista tulkkaustilausta koskevat tiedot ja kirjaa tilaus välitysjärjestelmään. Kirjaa tulkkaustilauksen tiedot Tilaustiedot- ja Erityispiirteet-välilehdille. Ks. Tulkkaustilaukseen liittyvät erityispiirteet Tarkista aina tilauksen kirjaamisen yhteydessä asiakastiedot. Tilauksen tallentaminen välitysjärjestelmään edellyttää seuraavia pakollisia tietoja: asiakkaan nimi, henkilötunnus tai asiakasnumero päivämäärä sekä tilauksen alkamis- ja päättymisaika tulkkauspaikan kunta tulkkaustuote 1.17.18.1. Asiakkaan tietoja ei löydy välitysjärjestelmästä Jos et löydä asiakkaan tietoja välitysjärjestelmästä, asiakkaalla ei ole voimassaolevaa oikeutta vammaisten tulkkauspalveluun. Tarkista Oiwasta, onko asiakkaalla vireillä tulkkauspalveluhakemusta. Jos hakemusta ei ole vireillä, neuvo asiakasta mistä hakemuslomake löytyy ja ohjeista sen toimittaminen Kelaan. Lähetä tarvittaessa asiakkaalle asiakaskirjejärjestelmän (CICS) kautta hakemuslomake TU1 ja asiakastietolomake TU10 (kuulovammaiset), TU11 (puhevammaiset) tai TU12 (kuulonäkövammaiset). Kirjaa yhteydenotto Oiwaan. Jos asiakkaalla on tulkkauspalveluhakemus vireillä, kiirehdi hakemuksen käsittelyä Oiwassa. Mainitse kiirehtimispyynnössä asiakkaan lähellä oleva tilaus. Asiakkaan tulkkaustilausta ei voida vielä tässä vaiheessa kirjata välitysjärjestelmään, joten kehota asiakasta ottamaan uudestaan yhteyttä, kun oikeus tulkkauspalveluun on myönnetty. 1.17.19. Tulkkaustuotteen valinta ja vaihto Määrittele tilauksen tuote asiakkaan antamien tietojen perusteella ks. Välitysjärjestelmässä määritellyt tuotteet. Tilaukseen ei saa valita sellaista tuotetta, joka ei vastaa asiakasprofiilissa näkyvissä olevia tietoja. Esim. kuulovammaiselle asiakkaalle, joka käyttää pelkkää kirjoitustulkkausta, ei saa kirjata tilausta KUVA-Tulkkaus -tuotteella. Tulkkauspalvelun hankinnan mukainen tuotteistus löytyy Palvelukuvauksen kohdasta 2.2.3. Tulkkaustuotteet. Valitse tulkkaustilaukseen sen sisältöä vastaava tuote asiakkaan antamien tietojen perusteella. Tilauksen sisältö saattaa muuttua vielä ennen tai jälkeen tilauksen toteutumisen, jolloin tuotetta voi olla perustellusta syystä tarpeellista vaihtaa. Jos asiakkaalle on luotu välitysjärjestelmään toissijainen profiili, näkyy tilauksen kirjaamisvaiheessa tuotevalikossa molempien profiilien mukaiset tuotteet. 45

1.17.19.1. Välitysjärjestelmässä määritellyt tuotteet Välitysjärjestelmään on määritelty seuraavat tuotteet: Kuulovammaisten tulkkauspalvelu KUVA-Tulkkaus KUVA-Kirjoitustulkkaus KUVA-Opiskelutulkkaus KUVA-Opiskelutulkkaus-Kirjoitustulkkaus KUVA-Tulkkaus-ULKOMAAT KUVA-Kirjoitustulkkaus-ULKOMAAT KUVA-Opiskelutulkkaus-ULKOMAAT KUVA-Opiskelutulkkaus-Kirjoitustulkkaus-ULKOMAAT Kuulonäkövammaisten tulkkauspalvelu KRS-Tulkkaus KRS-Kirjoitustulkkaus KRS-Opiskelutulkkaus KRS-Opiskelutulkkaus-Kirjoitustulkkaus KRS-Tulkkaus-ULKOMAAT KRS-Kirjoitustulkkaus-ULKOMAAT KRS-Opiskelutulkkaus-ULKOMAAT KRS-Opiskelutulkkaus-Kirjoitustulkkaus-ULKOMAAT Puhevammaisten tulkkauspalvelu PUVA Tulkkaus PUVA Opiskelutulkkaus PUVA Tulkkaus - ULKOMAAT PUVA Opiskelutulkkaus ULKOMAAT 1.17.20. Tulkkaustarpeen arviointi Arvioi asiakkaan tilauksessaan antamien tietojen perusteella tulkkauspalvelun tarve. Asiakkaan tulee yksilöidä tulkkauksen tarpeensa, eikä palvelua voida järjestää oletetun tarpeen perusteella. Esimerkki Asiakas tekee tulkkaustilauksen viikonlopun kestävään Hyvinvointia kaikille - ohjaajakoulutukseen. Asiakas ilmoittaa, että hän tarvitsee tulkkausta la klo 9-12 luennolle ja klo 15-18 ryhmätöihin. Sunnuntaina hän tarvitsee tulkkausta klo 9-12 ohjattuun harjoitteluun ja klo 14-16 loppuyhteenvetoon. Varmista asiakkaalta, että tulkkaustilanteessa on mukana myös kolmas osapuoli ja keskustele asiakkaan kanssa tilauksen todellisesta tulkkaustarpeesta. Tilauksen ajallinen kesto voi vaikuttaa tilaukseen tarvittavien tulkkien määrään. Voit arvioida ajallisesti pitkä-kestoiseen tulkkaustilaukseen tarvittavan samanaikaisesti kahta tai useampaa tulkkia. Tulkkaustilaus voi myös sisällöltään olla niin vaativa, että hyvän tulkkauspalvelun järjestämiseksi tarvitaan kahta tai useampaa tulkkia riippumatta tilauksen ajallisesta kestosta ks. Tulkkauksen vaativuus 46

Esimerkki Asiakas tilaa tulkin klo 14.00-21.00 hääjuhlaa varten. Asiakkaan tilauksessaan antamien tietojen perusteella arvioidaan kyseessä olevan tavanomainen tulkkaustilaus. Tilatun ajan perusteella tilaukseen voidaan välittää kaksi tulkkia. Esimerkki Asiakas tekee tulkkaustilauksen klo 9.00-10.30 yleiseen oikeusaputoimistoon perunkirjoitusta varten. Asiakkaan tilauksessaan toimittamien tietojen perusteella arvioidaan tilauksen olevan vaativan tulkkauksen. Hyvän tulkkauspalvelun järjestämiseksi tilaukseen välitetään kaksi tulkkia. 1.17.20.1. Tulkkaustilanteessa tarvittava vieraan kielen taito Arvioi tilauksen tietojen perusteella tilauksessa tarvittava kielitaito ja sen taso. Tulkkaustilauksessa tarvittavan kielen taso voi vaihtua tilauksen välityksen jälkeen vain perustelluista syistä. Tällöin palveluntuottajan on oltava yhteydessä VATU-keskukseen ja perusteltava miksi tulkkaustilauksen vieraan kielen tasoa on tarve muuttaa. Arvioi, täyttävätkö perusteet vieraan kielen tason muuttamisen kriteerit. Kirjaa perusteet tilauksen Lisätiedot-kenttään riippumatta siitä vaikuttaako ne kielen tason tarkistamiseen vai ei. Ks. Palvelukuvaus luku 2.3.9.2 Vaativan tason mukainen kielitaito ja 2.3.9.3 Keskitason mukainen kielitaito. 1.17.20.2. Tulkkauksen vaativuus Kun arvioit ja harkitset asiakkaan tekemän tulkkaustilauksen vaativuutta kiinnitä huomiota mm. tulkkaustapahtuman sisältöön, tulkattavan aiheen vaativuuteen ja tilauksen henkiseen kuormittavuuteen tulkille. Arvio tulkkaustilauksen vaativuudesta perustuu asiakkaan tilauksessaan antamiin tietoihin. Ajallinen kesto ei vaikuta tulkkaustilauksen vaativuuden arviointiin. Tulkkaustilauksen vaativuus voi vaihtua tilauksen välityksen jälkeen vain perustelluista syistä. Tällöin palveluntuottajan on oltava yhteydessä VATU-keskukseen ja perusteleltava miksi tilaus on vaativa. Arvioi, täyttävätkö perusteet vaativan tulkkauksen kriteerit. Kirjaa perusteet tilauksen Lisätiedot-kenttään riippumatta siitä vaikuttaako ne tilauksen vaativuuteen tai ei. Vaativiksi tulkkauksiksi voidaan katsoa kuuluvan tulkkaustapahtuman sisällön tai tilai-suuden henkisen tai kognitiivisen kuormittavuuden perusteella esimerkiksi teatteriesitykset ja muut vaativat kulttuuritapahtumat seminaarit ja kongressit väitöstilaisuudet tulkkaustilaukset, jotka edellyttävät tulkilta jonkin aihepiirin erityisen hyvää tuntemusta ja runsaasti ennakkoon tehtävää valmistautumista. tulkin toinen käytettävissä oleva työkieli on puhuttu/kirjoitettu vieras kieli psykoterapia vaativat viranomaisneuvottelut Vaativaa tulkkausta tuottavalla tulkilla tulee olla vähintään neljän vuoden työkokemus, jotta voit välittää tulkin vaativaan tilaukseen. Tulkin työkokemukseen voit tarkistaa välitysjärjestelmästä tulkin tietokortin Tulkkaustuotteet-välilehdeltä. 47

Suurin osa asiakkaiden tekemistä tilauksista ovat kuitenkin tavanomaisia tulkkaustilanteita, kuten mm. lääkärikäynnit virastoasioinnit harrastukset turistimatkat puhelintulkkaukset tulkin käytön perehdytys/opastus synnytystulkkaus kommunikointimateriaalin pienimuotoinen päivittäminen 1.17.20.3. Tilauksen lisätiedot Pyydä asiakkaalta lisätietoja, jos tilauksen tiedot ovat niin puutteelliset, ettet voi tilausta välittää. Jätä tilaus tällöin Odottaa lisätietoja -tilaan. Ilmoita asiakkaalle määräaika, mihin mennessä hänen tulee toimittaa pyydetyt lisätiedot. Jos asiakas ei toimita pyydettyjä lisätietoja, pyydä niitä uudelleen pääsääntöisesti kerran, jos käytettävissä oleva aika sallii sen. Jos asiakas ei pyynnöistä huolimatta toimita lisätietoja eikä tilausta pystytä välittämään, muuta tilauksen tilaksi Peruutettu ja kirjaa Tilauksen välitystä koskevat tiedot kenttään tieto peruutuksen syystä (esim. asiakas ei toimittanut pyydettyjä lisätietoja annettuun määräaikaan mennessä). Asiakas saattaa toimittaa lisätietoja myös tilauksen välittämisen jälkeen. Kirjaa lisätiedot tilaukseen ja välitä tiedot tarvittaessa tulkille. Asiakas toimittaa lisätiedot tilauksen peruuttamisen jälkeen Jos asiakas ilmoittaa tilauksesta puuttuneet tiedot niin myöhään, että tilaus on jo ehditty peruuttaa, aktivoi tilaus uudelleen ja jatka tilauksen käsittelyä välitysprosessin mukaisesti. Jos peruutettuun tilaukseen on jo ehditty välittää tulkki, kopioi tilauksen tiedot uuteen tilaukseen ilman tulkkia sekä valitse tilatiedoksi Vastaanotettu. Jatka tilauksen välitystä tämän jälkeen normaalin prosessin mukaisesti. 1.17.20.4. Tulkkaustilaukseen liittyvät erityispiirteet Kirjaa osa tilauksen tiedoista Erityispiirteet-välilehdelle. 48

Arvioi tilauksen tietojen perusteella millaisesta tulkkaustilauksesta on kyse ja valitse Tilaisuuden erityispiirteet -kohdan luettelosta sopiva kategoria. Jos tulkkauksen toteuttaminen edellyttää tulkilta auton käyttöä rastita kohta Auton käyttö tarpeellinen. Määrittele tällä välilehdellä myös, jos kyseessä on vaativa tulkkaus. Jos tulkkaustilaisuudessa käytetään jotakin muuta puhuttua kieltä kuin asiakkaan äidinkieltä, merkitse tieto kolmannen osapuolen kielestä kohtaan Tilaukseen liittyvä kolmannen osapuolen kieli. 1.17.20.5. Ennakkoon tiedossa oleva tauko tai asiakkaan tarve käyttää useampaa tulkkausmenetelmää Jos asiakkaan tulkkaustapahtumassa on ennakkoon tiedossa oleva tauko, jolloin tulkkausta ei tarvita, kirjaa tilaus asiakkaan ilmoittamalle kellonajalle sekä tilauksen Lisätiedot-kenttään tieto ennakkoon tiedossa olevasta tauosta. Tilauksen raportointivaiheessa tulkki vähentää tilatusta ajasta ennakkoon ilmoitetun tauon pituuden. 49

Esimerkki Asiakkaalla on tulkkauksentarve ajalle klo 8-16. Tilauksen tekemisen yhteydessä asiakas kertoo, että hän ei tarvitse tulkkausta lounastauon aikana klo 12.00-12.30. Kirjaa tieto ennakkoon tiedossa olevasta tauosta tilauksen Lisätiedot-kenttään, jotta tulkki osaa huomioida tauon laskutettavan keston vähennyksenä. Kirjaa tulkkaustilaus erillisinä kirjauksina niissä tilanteissa, jolloin asiakkaalla on tarve käyttää tilauksen aikana erilaisia tulkkausmenetelmiä (viitottu tulkkaus, kirjoitustulkkaus). Tuotteista tilaus tulkkausmenetelmän mukaan. Jos asiakkaalla on säännöllinen tulkkauksentarve ja kirjaat tilauksen toistuvana tilauksena voi kirjata ja tuotteistaa tilaussarjan sisällä olevia tulkkaustapahtumia siten, kun asiakkaan tulkkauksentarve edellyttää. Ks. Toistuva tilaus Kirjaa asiakkaan tilaus erillisinä tilauksina myös silloin, jos asiakkaan tilaus sisältää merkittävän tauon, joka jakaa tulkkaustapahtuman selkeästi kahteen eri osaan. 1.17.20.6. Tilaus, jossa tulkki tarvitaan mukaan jo lähtöpaikkakunnalta Joissakin tilanteissa asiakas voi tarvita tulkin mukaansa jo lähtöpaikkakunnalta matkustettaessa varsinaiselle tulkkaustapahtumapaikkakunnalle. Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve jo matkan aikana tai hän tarvitsee tulkkauksen lisäksi myös opastusta ja kuvailua välitä hänelle matkan ajalle yksi tulkki. Tarvittaessa välitä toinen tulkki läheltä asiakkaan tulkkaustapahtumapaikkakuntaa. Kirjaa tieto tulkkiparista tilauksen Lisätiedot -kenttään. Esimerkki Kuulonäkövammainen asiakas asuu Helsingissä ja hänellä on tulkkauksentarve Tampereella. Asiakas on opastettava ja hän tarvitsee kuvailua vieraassa ympäristössä. Asiakkaalle välitetään yksi tulkki matkan ajaksi Helsingistä Tampereelle sekä tarvittaessa tulkkipari Tampereelta. Esimerkki Puhevammainen asiakas on menossa viikon virkistysleirille Kuopioon. Asiakkaalla on tarve käydä leiriohjelmaa matkan aikana tulkin kanssa läpi. Asiakkaalle välitetään matkan ajaksi tulkki. Ks.Tulkkauksen määritelmä 1.17.20.7. Tulkkaustilaukseen liittyvä materiaali VATU-keskus ei erikseen hanki tulkille tilaukseen liittyvää materiaalia. Jos tilauksen yhteydessä asiakas toimittaa tilaukseen liittyvää etukäteismateriaalia, liitä se tilaukseen Välitysjärjestelmän Kelakäyttäjän ohjeen kohdan 13.2.2 kuvatulla tavalla. Välitä materiaali muille samaan tilaisuuteen osallistuville tulkeille, jos asiakkaalta on saatu lupa tähän. Jos tilaukseen on kirjattu tieto lisätietojen antajasta tai materiaalin toimittajasta, palveluntuottaja/ tulkki vastaa lisätiedon tai materiaalin hankkimisesta. 50

1.17.21. Tilaustietojen dokumentointi Huolehdi, että dokumentoit kaikki tilauksen vastaanottamiseen ja välittämiseen liittyvät oleelliset asiat välitysjärjestelmään. Tilauksen käsittelyssä on eri vaiheita, eikä tilausta välttämättä pystytä välittämään heti kirjauksen jälkeen. Siksi huolellinen dokumentointi on tärkeää. Tilauksen välitystä koskevat tiedot Tilauksen välitystä koskevat tiedot kenttä on VATU-keskuksen sisäinen työkalu. Kentän tiedot eivät näy palveluntuottajille tai tulkeille. Kenttä on vapaasti muokattavissasi tilauksen tietokortilla. Kirjaa tähän kenttään mm. tilauksen tekijän nimi ja asiakkaan antama valtuutus, jos tilauksen tekijä on joku muu kuin asiakas itse jos pyydät lisätietoja, kirjaa tähän antamasi määräaika jos olet kysynyt tulkkeja tai lähettänyt sähköpostia, kirjaa oletko kysynyt asiaa tulkilta vai palveluntuottajalta (nimi) sekä milloin kysely on lähetetty tulkkihaun muutetut ehdot tilauksen välitykseen liittyvät muut olennaiset tiedot tilauksen tehdyt muutokset/päivitykset jos tilaus on ns. kolmannen tahon tilaus, kirjaa tilauksen tehneen henkilön tiedot sekä tarvittaessa laskutusosoite kirjauksen tekijän puumerkki Lisätieto palveluntuottajalle Tämä kenttä on tarkoitettu VATU-keskuksen ja palveluntuottajien väliseen tiedonvälitykseen. Kentän tiedot näkyvät kaikille niiden palveluntuottajien esimiehille, joiden tulkkeja on liitetty tilaukseen. Tähän kenttään kirjoitetut tiedot eivät näy tulkille. Kirjaa kenttään mm. jos tilausta ei saa siirtää tulkilta toiselle. Lisätiedot Kirjaa Lisätiedot-kenttään tarkempaa tietoa tulkkaustapahtumasta. Tällaisia tietoja ovat esimerkiksi asiakkaan kertoma yksilöity tulkkauksentarve tai arvio siitä tilaukseen liittyvät asiakkaan ennakkoon ilmoittamat tauot asiakkaan ilmoittama, tilauksen edellyttämät pukeutumisvaatimukset tilaukseen liittyvän materiaalin sijainti, esim. internet-osoite. tieto tulkkiparista Lue lisää tilauksen dokumentaatioon käytettävistä kentistä Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjän ohjeesta kohdasta 13.2 Uuden tilauksen kirjaaminen 1.17.22. Toistuva tilaus Toistuva tilaus tarkoittaa asiakkaan tekemää tilausta, jossa asiakkaalla on toistuva tulkkauksen tarve ja tilaus on yhtä asiakokonaisuutta. Toistuva tilaus voi olla peräkkäisinä päivinä toistuva (pitkä tilaus) tai säännöllisesti toistuva (ei pitkä tilaus). Toistuvassa tulkkaustilauksessa koko tilaussarjalle on yksi tilausnumero. Tilaussarjan sisällä muutoksia voi tulla tulkkauksen vaativuuteen ja tuotteeseen (pääsääntöisesti KUVA-Tulkkaus, jollakin kerralla KUVA-Kirjoitustulkkaus). 51

Esimerkki Asiakas on tehnyt koko kevääksi viikoittain toistuvan kerhotilauksen 2 h/vko, joka on kirjattu ja välitetty tuotteella KUVA-tulkkaus. Yhdellä kerralla vierailevaksi luennoitsijaksi tulee virkamies kertomaan lainsäädäntöön tulevista muutoksista, jolloin kyseisen kerran alkuperäistä kirjausta päivitetään muuttuneiden tietojen osalta (esim. vaativuus) ja suoritetaan uusi tulkkihaku. Voit ketjuttaa toistuvia tilauksia, eli voit jatkaa aikaisemmin luotua tilaisuussarjaa toistamalla viimeisen tilaisuuden uudestaan. Voit toistaa yksittäisen tilauksen kerrallaan enintään 30 kertaa. Jos teet jostakin toistuvan tilauksen yksittäisestä tapahtumasta uuden toistuvan tilaisuuden (esim. jatkat tammi-maaliskuuhun kirjattua kerhotilausta toukokuun loppuun asti), muodostuu sarjalle uusi tilausnumero. Toistokertojen rajaamisella helpotetaan mahdollisten päivitysten kirjaamista sekä peruutusten käsittelyä. Kun kirjaat toistuvaa tilausta välitysjärjestelmä tarkistaa asiakkaan jäljellä olevien tulkkaustuntien määrän vain ensimmäisen tilauksen yhteydessä. Tarkista tilausta kirjatessasi, riittävätkö asiakkaan tunnit kaikkiin toistettaviin tilaisuuksiin. Toistuvat tilaisuudet näkyvät tilaisuuden tai varauksen tietokortissa Toistuvat tilaisuudet välilehdellä. 1.17.22.1. Pitkä tilaus Pitkä tilaus tarkoittaa asiakkaan tekemää tilausta, jonka kesto on vähintään kaksi peräkkäistä päivää, tulkkauksen tarve on päivittäin useita tunteja ja sisällöllisesti tilaus on yhtä asiakokonaisuutta. Pitkiä tilauksia ovat esimerkiksi ulkomaanmatkat, viikonlopun kestävät tapahtumat tai leirit. Pitkien tilausten kirjaaminen on kuvattu Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjän ohjeen kohdasa 13.6 Toistuvan tilaisuuden kirjaaminen ja käsittely. Tilausnäkymän TT-sarakkeessa on *-merkintä, jos kyseessä on pitkä tilaus. 1.17.22.2. Ei pitkä tilaus Jos asiakkaalla on toistuva tulkkauksentarve, mutta tilaus ei täytä pitkän tilauksen kriteereitä, voit kirjata tilauskokonaisuuden kahdella tavalla. 52

Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve joka arkipäivälle (ma-pe), kirjaa ja toista tilaus arkipäiväkohtaisesti siten, että kirjaat maanantait yhtenä tilaussarjana (oma tilausnumero), tiistait yhtenä tilaussarjana (oma tilausnumero) jne. Jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve säännöllisesti viikoittain aina esimerkiksi tiistaisiin, kirjaa tilaus toistamalla tilaus viikoittain kyseiselle päivälle. 1.17.23. Ulkomaanmatkan kirjaaminen Jos asiakkaan tekemä tilaus ulkomaille on ns. 20 h tai 22 h risteily tai päiväretkityyppinen matka Suomen naapurimaihin (esim. Tallinna, Viipuri, Haaparanta), eikä asiakas yövy kohdemaassa, asiakkaan ei tarvitse hakea oikeutta tulkin käyttöön ulkomaanmatkan ajalle. Voit kirjata tilauksen välitysjärjestelmään. Jos kyseessä ei ole yllä kuvatun kaltainen risteily tai päiväretki, tarkista Oiwasta, onko asiakkaalla matkaan liittyen päätös voimassa tai hakemus vireillä. Jos asiakkaalle ei vielä ole myönnetty oikeutta käyttää tulkkia ulkomaanmatkalla, mutta hakemus on kuitenkin vireillä, kirjaa tilauksen tiedot välitysjärjestelmään ja jätä tilaus Odottaa lisätietojatilaan. Tarvittaessa kiirehdi etuushakemuksen käsittelyä ja kun ratkaisu on tehty, muuta tilaksi Vastaanotettu. Ulkomaanmatkan kirjaamisen tarvitset seuraavat tiedot: asiakkaan henkilöllisyys tulkkaustarve ulkomaanmatkalla tilauksen ajankohta (päivämäärä sekä tilauksen alkamis- ja päättymisaika) tulkkausmenetelmä (jos asiakas käyttää useampaa menetelmää, vieraan kielen taito) tulkkauspaikka (mistä ulkomaantulkkaustilaus alkaa) tapaamisaika ja paikka (missä asiakas tapaa tulkin/tulkit) tilaukseen liittyvät erityispiirteet onko kyseessä ryhmämatka Ulkomaanmatkoja ovat kaikki Suomen rajojen ulkopuolelle suuntautuvat matkat. Tuotteista asiakkaan tekemä tilaus aina asiakasryhmäkohtaisella ulkomaanmatkatuotteella. Myös ns. päivämatkat, joihin asiakkaan ei tarvitse hakea oikeutta, kirjataan ulkomaanmatkoina. Ulkomaan tulkkauksen vaativuus (esim. seminaarimatka) ja tulkkien määrä perustuvat asiakkaan ilmoittamiin tietoihin. Pyydä asiakkaalta aina lisätietoja, jos asiakkaan tulkkauksen tarve ei ole selvä ja tilausta ei pystytä kirjaamaan. Ulkomaantilauksen kirjaamishetkellä kysy asiakkaalta tarvittaessa myös sellaiset yksittäisen tilauksen kannalta olennaiset lisätiedot, joilla on merkitystä tilauksen välittämisessä, esimerkiksi keitä muita tulkkauspalvelun käyttäjiä matkalla on mukana. Kirjaa ulkomaanmatkatilaus välitysjärjestelmään niille kellonajoille, joilla asiakkaalla on tulkkauksentarve. Voit kirjata asiakkaan tilauksen myös kokonaisuutena siten, että sisällytät asiakkaan ennakkoon ilmoittamat tauot tilauskokonaisuuteen. Kirjaa asiakkaan ennakkoon ilmoittamat tauot tilauksen Lisätiedot kenttään. Tulkin raportoidessa tilausta tulkki huomioi tauot laskutettavan keston vähennyksenä. Esimerkki ohjelmaa kello 9.00-10.00 tauko kello 10.00-10.30 ohjelmaa kello 10.30-13.00 53

tauko kello 13.00-13.45 ohjelmaa kello 17.00-21.00 Yksityiskohtaisen tulkkauksentarpeen sisällön asiakas ja tulkki voivat sopia matkakohteessa. Kirjaa tilaus teknisesti käyttämällä välitysjärjestelmän toistuvan tilauksen kirjaamisen menetelmää siten, että toistat saman tilausnumeron sisällä tilauksen sekä päivittäin että päivän sisällä ks. Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjä ohje kohta 13.6.1 Tilauksen toistaminen samana päivänä. Jos asiakkaalla on tarve ulkomaanmatkan aikana käyttää useampaa tulkkia, joilla on eri tilausajat tai tulkkausmenetelmät, kirjaa tulkeille omat erilliset tilaukset asiakkaan ilmoittamille ajankohdille. Jos asiakkaalla on tarve ulkomaanmatkan aikana käyttää useampaa tulkkia, joilla on eri menetelmät tai tilausajat, (toinen tulkki aloittaa työt vasta matkakohteessa ja toinen matkustamisen aikana) kirjaa tulkeille tällöin eri tilauksen alkamisajankohdat, sen perusteella missä tulkin työ alkaa. Ks. Ennakkoon tiedossa oleva tauko tai asiakkaan tarve käyttää useampaa tulkkausmenetelmää.perustelut useamman tulkin välittämisestä asiakkaan tilaukseen kirjataan välitysjärjestelmään tilauksen välitystä koskeviin tietoihin. Voit kirjata ja välittää asiakkaan tilauksen arvioidulle tulkkauksentarpeen kellonajalle esimerkiksi kello 9.00-18.00. Laadukas palvelunjärjestämien edellyttää, että asiakkaalla on matkan aikana todellinen tarve tulkkaukselle. Et voi kirjata tilausta ehdollisena, vaan huolehdi, että asiakas ilmoittaa, viimeistään viikkoa ennen matkan alkua, ne todelliset kellonajat, jolloin asiakas tulkkausta todellisuudessa tarvitsee. Muuta tilauksen kellonajat vastaamaan asiakkaan ilmoittamia todellisia kellonaikoja. Ks. Tulkkaustilauksen päivitykset. 1.17.23.1. Ulkomaanmatkaan liittyvä välitön matkustustarve kotimaassa Kirjaa asiakkaalle erilliset tilaukset kotimaanmatkan osalta silloin, jos asiakkaalla on tulkkauksen tarve kotimaassa ennen ulkomaanmatkan alkua. Esimerkki Joensuussa asuva kuulonäkövammainen asiakas on lähdössä Espanjaan lomalle. Matka on pakettimatka, eikä asiakas ole voinut vaikuttaa lentojen aikatauluihin. Kone lähtee Helsingistä 22.3 kello 04.00. Asiakas matkustaa edellisenä päivänä junalla Helsinkiin ja yöpyy lentokenttähotellissa. Asiakas tarvitsee tulkin junamatkoille kumpaankin suuntaan. Kirjaa junamatkoille välille Joensuu-Helsinki-Joensuu erillinen tilaus kyseisen asiakasryhmän tuotteella. Kirjaa ulkomaanmatkasta erillinen tilaus asiakasryhmäkohtaisella tuotteella. 1.17.24. Tilauksen tilat välitysjärjestelmässä Tulkkaustilauksella voi olla välitysjärjestelmässä kymmenen eri tilaa. Osa tilasiirtymistä on automaattisia ja osa pitää tehdä käsin. Ks. Välitysjärjestelmä Kela-käyttäjän ohje kohta 13.13 Tilat ja tiloihin liittyvät automaattiset tilasiirtymät: Saapunut 54

Tilaa käytetään virheellisissä tilauskirjauksissa, palveluntuottajan tekemissä opiskelutulkkauskirjauksissa, tulkkilistaa luotaessa sekä asiakkaan opiskelutulkkaustilausten vastaanottamisessan. Välittäjä määrittelee Saapunut-tilan tilaukseen. Vastaanotettu Uutta tilausta luotaessa oletustila on Vastaanotettu. Tallentaessasi tilauksen järjestelmässä siirrytään automaattisesti Viestit-välilehdelle. Odottaa lisätietoja Asiakkaalta odotetaan lisätietoja esim. tulkkaustilaisuuteen sopivan tulkin hakemiseksi. Välittäjä määrittelee Odottaa lisätietoja -tilan tilaukseen. Odottaa tulkkia Tulkkia ei ole liitetty tilaukseen, mutta tilausta on jo käsitelty. Käytetään myös paritulkkaustilanteissa, kun vasta yksi tulkki on välitetty. Välittäjä määrittelee Odottaa tulkkia -tilan tilaukseen. Tulkkia ei löytynyt Sopivaa tulkkia ei löytynyt. Tallennettaessa tilaus Tulkkia ei löytynyt -tilassa järjestelmä siirtyy automaattisesti Viestit-välilehdelle. Välittäjä määrittelee Tulkkia ei löytynyt -tilan tilaukseen. Välitetty Tulkki on liitetty tilaukseen. Tallennettaessa tilaus, johon on liitetty tulkki, tila muuttuu automaattisesti ja järjestelmä siirtyy Viestit-välilehdelle. Peruutettu Tilaus on peruutettu. Tallennettaessa tilaus Peruutettu-tilaan järjestelmä siirtyy automaattisesti Viestit-välilehdelle. Välittäjä määrittelee Peruutettu-tilan tilaukseen. Peruutetut tilaukset näkyvät harmaalla fontilla. Raportointi kesken Tulkin tallentaessa raportoinnin keskeneräisenä (ei paineta Tallenna ja hyväksy painiketta) tilauksen tilaksi tallentuu Raportointi kesken. Raportointinäyttö on tulkkien tulkkaustilaisuuden laskutustietojen syöttöön tarkoitettu näyttö. Raportointinäyttö ei ole välittäjälle näkyvissä. Raportoitu Kaikki tilaukseen liitetyt tulkit ovat raportoineet tilauksen ja hyväksyneet raportoinnin (Tallenna ja hyväksy). Lukittu Tilauksen raportointi on lukittu eikä tilauksen tietoja saa muokata. Järjestelmä lukitsee automaattisesti joka kuukauden 6. päivä (teknisesti 7. päivä klo 01.00) edellisenä kuukautena päättyneiden tilaisuuksien raportointimahdollisuuden. Tämän jälkeen vain Kelan käyttäjä voi muokata tilaisuuteen liittyviä raportointitietoja. Palveluntuottajan esimies voi lukita tarkastamansa raportoinnit Laskutustiedot-näkymässä. Pääkäyttäjä voi palauttaa esimiehen lukitseman raportoinnin muokattavaksi (lukittu -> raportointi kesken) 55

1.17.25. Tilauksen tallentaminen Kun olet saanut kaikki tilauksen kirjaamiseen tarvittavat tiedot tilauksen tietokortille, tallenna tilaus. Samalla tilauksen tilaksi päivittyy Vastaanotettu. 1.17.25.1. Asiakkaalla ei ole voimassaolevaa päätöstä Välitysjärjestelmä antaa tilausta tallennettaessa ilmoituksen, jos asiakkaan tulkkauspalvelupäätös ei ole voimassa (ei oikeutta tulkkauspalveluun) tai asiakkaan opiskelutulkkauspäätös puuttuu tai ei ole voimassa (ei oikeutta opiskelutulkkaukseen). Tarkista näissä tilanteissa asiakkaan tulkkauspalvelua koskevat tiedot Oiwasta. Jos kirjaat ulkomaanmatkaan liittyvää tilausta, ks. Ulkomaanmatkan kirjaaminen Jos asiakkaalla ei ole tilaukseen liittyvää hakemusta vireillä, ota yhteyttä asiakkaaseen ja neuvo miten asiakkaan pitää hakea tulkkauspalvelupäätöstä. Lähetä tarvittaessa hakemuslomake asiakkaalle. Kirjaa Oiwaan yhteydenottona tehdyt toimenpiteet. Kirjaa tulkkaustilauksen tilaksi Odottaa lisätietoja ja tilauksen tietokortin Huom-kenttään Odottaa päätöstä. Jatka tilauksen käsittelyä, kun asiakkaan hakemus on käsitelty. Muuta etuusratkaisun jälkeen tilauksen tilaksi Vastaanotettu ja poista Huom-kentän teksti Odottaa päätöstä. Jos asiakkaan tulkkaustarve on niin lähellä, että hakemus ei ehdi Kelaan ennen sitä, määrittele kirjatun tilauksen tilaksi Saapunut. HUOM! Poikkeuksellisesti hätätilanteessa (asiakkaan tai hänen lähiomaisensa henkeä, turvallisuutta tai omaisuutta uhkaavat tilanteet) tilaus otetaan vastaan ja välitetään tai kirjataan jälkikirjauksena. Ks. Hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve ja tilauksen jälkikirjaus. 1.17.25.2. Asiakkaalla ei ole riittävästi tulkkaustunteja Välitysjärjestelmä antaa tilausta tallennettaessa huomautuksen, jos asiakkaalle myönnetyt tulkkaustunnit eivät riitä. Kehota tällöin asiakasta hakemaan lisätunteja. Lähetä tarvittaessa asiakkaalle hakemuslomake ja kirjaa yhteydenotto Oiwaan. Tallenna vastaanotettu tulkkaustilaus Odottaa lisätietoja tilaan, ja kirjaa tilauksen tietokortin Huom-kenttään tieto Odottaa lisätunteja. Jatka tilauksen käsittelyä, kun asiakkaalle on myönnetty lisää tunteja. Etuusratkaisun jälkeen muuta välitysjärjestelmässä olevan asiakkaan tilauksen tilaksi Vastaanotettu ja poista teksti Odottaa lisätunteja. Jos asiakkaan tulkkaustarve on niin lähellä, että hakemus ei ehdi Kelaan ennen sitä, määrittele kirjatun tilauksen tilaksi Saapunut. HUOM! Poikkeuksellisesti hätätilanteessa (asiakkaan tai hänen lähiomaisensa henkeä, turvallisuutta tai omaisuutta uhkaavat tilanteet) tilaus otetaan vastaan ja välitetään tai kirjataan jälkikirjauksena, vaikka asiakkaalla ei olisi tunteja jäljellä (lisätuntihakemus). Ks. Hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve ja tilauksen jälkikirjaus. 1.17.26. Tilausten käsittely VATU-keskuksessa Välitä tilaus mahdollisimman pian kirjaamisen jälkeen, jos tilaus sijoittuu välitysjaksolle. Voit kirjata ja välittää tilauksen myös suoraan yhteydenoton aikana, jos tilaus tulee puhelimella tai etäpalvelun kautta. 56

Tilaukset, jotka tulevat sähköpostilla, tekstiviestillä tai kirjeellä priorisoidaan välitys-aluekohtaisesti. Huomioi seuraavat asiat. Liittyykö tilaus asiakkaan tai hänen lähiomaisensa, terveyteen tai turvallisuuteen Tuleeko tilaukseen päivityksiä tai peruuntuuko tilaus kokonaan sulkeutuneen aikaikkunan sisällä Onko käsiteltävä tilaus pitkä ja mihin kohtaan välitysjaksoa tilaus sijoittuu Kuinka nopeasti tilaus on toteutumassa (tunnin sisällä, ensi viikolla, kuukauden kuluttua) Muut ei aikaikkunan sulkeutumiseen liittyvien tilausten päivitykset ja peruutukset 1.17.27. Välitysjärjestelmän tulkkihaun hakuehdot Kun olet tallentanut tilauksen välitysjärjestelmään, käynnistä tulkkihaku. Tulkkihaku on samanlainen riippumatta siitä, järjestetäänkö asiakkaan palvelu tulkkilistalla vai ilman tulkkilistaa. Tulkkihaun kriteereinä ovat kaikki ne merkinnät, jotka ovat tulkkivertailun eri välilehdillä näkyvissä. Hakukriteereitä muuttamalla myös tulkkihaun tulos voi muuttua. Jos tietoja puuttuu, niitä ei käytetä hakukriteereinä. Esimerkiksi puutteelliset asiakasprofiilitiedot välitysjärjestelmässä eivät estä tulkkihakua. Tulkkihaussa tulkkilistan tulkit nousevat tulkkihaun tuloksiin samoilla hakuehdoilla kuin tulkkistaan kuulumattomat tulkit. Tulkkilistan tulkit näkyvät ensimmäisinä ja lihavoituina riveinä tulkkihaun tuloksissa. Tulkkihaun kriteereinä ovat kaikki ne merkinnät, jotka ovat tulkkivertailun eri välilehdillä näkyvissä. Näitä kriteereitä muuttamalla vaikutetaan tulkkihaun tuloksiin. Hakukriteerien muokkauksen jälkeen tulkkihaku suoritetaan uudelleen. Tulkin palvelualue rastitettu ja tilaisuuden kunta valittu 57

Välitysjärjestelmä hakee tulkit, joiden tietokortilla on välitysalueeksi merkitty kyseinen välitysalue. Tällöin tilaisuuden tapahtumakunta ei välttämättä sisälly tulkin työskentelyalueeseen. rastittamatta (oletusarvo) Palvelualue hakuehtona ei ole käytössä. Välitysjärjestelmä hakee tulkit riippumatta välitysalueesta. Vain vapaat tulkit rastitettu Osittain vapaa (oletusarvo) Välitysjärjestelmä hakee tulkit, jotka ovat kokonaan tai osittain vapaina (tilaus, henkilökohtainen varaus tyyppinen merkintä) välitettävänä olevan tilauksen ajankohdan kanssa. rastitettu Täysin vapaa Välitysjärjestelmä hakee tulkit, joilla ei ole varauksia (tilaus, henkilökohtainen varaus tyyppinen merkintä) välitettävänä olevan tilauksen ajankohdan kanssa. rastittamatta Vain vapaat tulkit hakuehto ei ole käytössä. Välitysjärjestelmä hakee tulkit riippu-matta kalenterissa olevista varauksista. Vain tulkit joilla on tulkkiaikaa Osalle ajasta (oletusarvo) Välitysjärjestelmä hakee tulkit, joilla on tulkkiaikaa avoinna kokonaan tai osittain välitettävän tilauksen ajalle. Koko ajalle Välitysjärjestelmä hakee tulkit, joilla on tulkkiaikaa avoinna koko välitettävän tilauksen ajalle. rastittamatta Vain tulkit joilla on tulkkiaikaa hakuehto ei ole käytössä. Välitysjärjestelmä hakee tulkit riippumatta siitä, onko tulkkiaikaa avattuna vai ei. Kalenterinäkymän tulkit on haettu oletushakuehdoilla. Ks Välitysjärjestelmän Kelakäyttäjän ohje kohta 13.4.2 Tulkkihaun hakukriteerit ja niiden muuttaminen 58

Kun muodostat asiakkaalle tulkkilistaa, jätä kaikki yllämainitut kohdat rastittamatta. Tällöin tuloksena on lista tulkeista, jossa on tulkkeja eri välitysalueilta. Osalla näistä tulkeista ei ole määriteltynä tilaisuuden tapahtumakuntaa työskentelyalueeseen. 1.17.28. Tulkkaustilausten välittäminen Lähipalveluperiaate Noudata tilausten välityksessä/asiakkaan palvelun järjestämisessä lähipalveluperiaatetta. Lähipalveluksi katsotaan palvelu, jossa keskimääräinen matkaan käytetty aika on 1-1,5 tuntia/ suunta tai matka n. 100-150 km/suunta tai vähemmän. Tavoitteena on tuottaa asiakkaan palvelu mahdollisimman läheltä asiakkaan tulkkauksentarvetta sekä pyrkiä saamaan tulkille kohtuullinen matka-aika tilausten välille. Tapauskohtaisesti asiakkaan palvelunjärjestäminen voi kuitenkin edellyttää, että matkaan käytetty aika tai matka on yllä kuvattua määritelmää pidempi. Kelan rooli palvelun järjestämisessä Kela järjestää tulkkauspalveluun oikeutetun henkilön palvelun asiakkaalta saamiensa tietojen perusteella. Asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa oman palvelunsa järjestämiseen, mutta lopullisen päätöksen palvelunjärjestämisen tavasta ratkaisee Kela. Välitysprosessin eri vaiheet Jokaiseen käsittelyssä olevaan tilauksen ei sovelleta kaikkia välitysprosessin vaiheita. Arvioi tilauskohtaisesti, mitä välitysprosessin vaiheita on tarpeellista suorittaa asiakkaan palvelun järjestämiseksi. Välitysprosessin vaiheiden suoritusjärjestystä ei ole määritelty, mutta tilauksia käsitellään välitysalueittain siten, että kaikki tilaukset tulevat kirjattua ja välitettyä. Tulkin käytettävyys Kysy aina tilaukseen välitettävän tulkin käytettävyyttä, kun tilaus sijoittuu osittain tai kokonaan tulkin ilmoittaman tulkkiajan ulkopuolelletai tai jos tilaus on tulkin oman työskentelyalueen ulkopuolella. Varmista samalla onko tulkki osittain tai kokonaan käytettävissä välitettävän tilauksen ajankohtana. Tiedustele tulkin käytettävyyttä asiakkaan tilaukseen virka-aikana (ma-pe kello 8.00-16.00) palveluntuottajalta ja virka-ajan ulkopuolella suoraan tulkilta. Aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen kysy tulkin käytettävyyttä osittain tulkkiajan ulkopuolelle sijoittuvaan tilaukseen suoraan tulkilta. Varmista lähipalveluperiaatteen mukaisesti myös tulkin tilauksen välityshetken lähtökunta. Onko tilaus päivän ensimmäinen vai sijoittuuko välitettävänä oleva tilaus keskelle päivää ts. miten lähellä tilauksen tapahtumapaikkaa tulkki välityshetkellä on (välitysjärjestelmään merkitty lähtökunta tai edellisen tilauksen tapahtumapaikkakunta)' Varmista myös tulkin todellinen ehtiminen tulkkaustilauksesta toiseen tarkistamalla kalenteriin tehdyt muut merkinnät (esim. Muu Poissaolo-merkintä) sekä tulkin käyttämä kulkuneuvo (oma auto tai julkinen liikenne). Tilanteessa, jossa tulkki on lupautunut asiakkaan tulkkilistalle ja tietää, ettei asiakkaan palvelujärjestämisenalueen kunnat ole tulkin omalla työskentelyalueella, voit liittää tulkin asiakkaan tilauksiin, jos tulkki täyttää muut välitysehdot. Tulkkilista kiinnityksen jälkeen sinun ei tarvitse enää tilauskohtaisesti kysyä tulkin alueellista käytettävyyttä. 59

1.17.28.1. Välitysjakso ja aikaikkuna Välitysjakso on neljän (4) viikon jakso, jolle ajoittuvia tilauksia VATU-keskus välittää käytettävissä oleville tulkeille. Esimerkki Maanantaina 4.12.2017 ryhdytään välittämään maanantaille 1.1.2018 tehtyjä tilauksia. Tiistaina 5.12.2017 ryhdytään välittämään 2.1.2018 tehtyjä tilauksia jne. Tulkki näkee tulkkaustilausta koskevat tiedot (aika, paikka, lisätiedot, asiakkaan erityispiirteet ja kommunikointikeino ym.) välitysjärjestelmästä hänelle välitetyistä tilauksista. Välitä asiakkaiden tilauksia mahdollisuuksien mukaan tulkeille asiakkaan tilauksen alkamishetkeen saakka tai niin pitkään, kun se on tilauksen ajankohta ja sisältö huomioon ottaen mahdollista. Voit kysyä asiakkaalta, milloin hän viimeistään tarvitsee tiedon tulkin löytymisestä, jolloin voit jatkaa tulkkihakua ilmoitettuun ajankohtaan saakka. Jos välität tilauksen ns. aikaikkunan sisällä, tulkki katsoo välitetyt tilaukset välitysjärjestelmästä. Aikaikkuna on ajanjakso, jonka puitteissa tilauksia välitetään tulkille. Aikaikkuna sulkeutuu tulkkauspäivää edeltävänä päivänä kello16.00 Jos uusi tilaus tulee aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen ja tulkin tulkkiaika on kokonaan auki ja tulkki on kokonaan vapaa, välitä tilaus suoraan tulkille. Ilmoita tulkille hänelle välitetystä tilauksesta. tulkin tulkkiaika on osittain auki tai tulkki on osittain vapaa, ota yhteyttä tulkkiin ja varmista tulkin käytettävyys ko. tilaukseen. Välitä tiedustelusta tieto myös palveluntuottajalle. Jos jo välitetyn tilauksen ajankohtaan liittyvä päivitys tulee aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen ja tulkin tulkkiaika on kokonaan auki ja tulkki on kokonaan vapaa päivitetylle ajankohdalle, tilaus pysyy välitettynä tulkille. Ilmoita tulkille hänelle välitettyyn tilaukseen tulleesta muutoksesta. tulkin tulkkiaika on osittain auki tai tulkki on osittain vapaa, ota yhteys tulkkiin ja varmista tulkin käytettävyys ko. tilaukseen. Välitä tiedustelusta tieto myös palveluntuottajalle. Jos peruutat tilauksen aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen, lähetä tieto peruutuksesta tulkille. Lähetä tieto myös palveluntuottajalle. Jos jo välitettyyn tilaukseen tulee muu kuin ajankohtaan liittyvä päivitys aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen, kysy tulkin käytettävyyttä ja tarvittaessa välittä tilaus uudelleen. Välitä tiedustelusta tieto myös palveluntuottajalle. Aikaikkunan sulkeuduttua tulkki ei voi kieltäytyä vastaanottamasta tulkkaustilausta tai sulkea avoinna olevaa tulkkiaikaa osittain tai kokonaan, jos hänellä on tulkkiaika avattuna. 1.17.28.2. Tilausten seuranta ja tilauksesta luopuminen Palveluntuottajan vastuulla on varmistaa se, että tulkki seuraa hänelle välitettyjä tilauksia. Jos palveluntuottaja tai tulkki havaitsee, että tulkille välitetty tilaus ei vastaa tulkin osaamista, hän on esteellinen tai hänellä on muu perusteltu syy (esim. terveydelliset syyt) luopua tilauksesta, tulee palveluntuottajan ottaa välittömästi yhteyttä VATU-keskukseen tilauksen uudelleen välitystä varten. 60

Esimerkki Maanantaina 3.4 asiakas tilaa tulkin patikointiretkelle, joka on 10.4. Tilaus välitetään samana päivänä. Jalkansa loukannut tulkki havaitsee tilauksen kalenterissaan 4.4. Palveluntuottaja ilmoittaa tilauksesta samana päivänä. Tilaus välitetään uudelleen. Jos tulkille on jo välitetty tulkkauspalvelulain mukainen tulkkaustilaus, ei tilauksesta voida luopua tai peruuttaa sitä sillä perusteella, että samalle ajalle olisi tulossa muun lain mukainen tulkkaustilaus. 1.17.28.3. Tulkin jääviys tai muu esteellisyys Tilaukseen ei saa välittää tulkkia, joka on asiakkaan lähiomainen. Tieto tulkin asiakaskunnassa olevista lähiomaisista löytyy tulkin profiilissa olevasta kohdasta, Nimeä tulkkauspalvelua käyttävät lähiomaisesti. Ilmoitus tulkin esteellisyydestä voi tulla myös asiakkaalta. Tulkilla voi olla tulkkaustilanteeseen liittyvä myös muu jääviysperuste kuin sukulaisuussuhde, jolloin tulkki ilmoittaa tästä palveluntuottajalleen, joka arvioi tulkin jääviyden (tulkki työskentelee esim. osa-aikaisena ohjaajana asumisyksikössä, jossa asuu tulkkauspalvelun käyttäjiä). Tämän tyyppisissä muissa jääviystilanteissa palveluntuottajan on palautettava tilaus VATU-keskukseen uudelleen välitettäväksi. Palveluntuottaja on sitoutunut siihen, että hän ja palveluntuottajan tulkit noudattavat viittomakielentulkin ammattisäännöstön ammattieettisiä periaatteita ja puhevammaisten tulkkauspalvelun eettisiä periaatteita. (Ks. Tulkkauspalvelun tarjousasiakirjat, Liite 1 Palvelukuvaus, jossa liite 1 ja liite 2) 1.17.29. Tulkkaustilausten välitysprosessi Jos asiakkaan palvelunjärjestäminen toteutetaan tulkkilistan avulla, noudata tulkkaustilauksen välittämisessä Asiakkaan palvelun järjestäminen tulkkilistan avulla prosessia. Jos et saa asiakkaan palvelua järjestettyä kyseisellä tavalla, voit asiakkaan suostumuksella hakea tulkkia tulkkilistan ulkopuolelta Asiakkaan palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa prosessin mukaisesti. Jos asiakas ei ole valinnut tulkkilistaa palvelunsa järjestämisen tavaksi, välitä tulkkaustilaukset Asiakkaan palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa prosessin mukaisesti. Kysy palveluntuottajalta tulkin käytettävyyttä osittain tai kokonaan tulkkiajan ulkopuolelle sijoittuvaan tulkkaustilaukseen tulkin työskentelyalueen ulkopuolelle sijoittuvaan tulkkaustilaukseen Tiedustele tulkin käytettävyyttä asiakkaan tilaukseen virka-aikana (ma-pe kello 8.00-16.00) palveluntuottajalta ja virka-ajan ulkopuolella suoraan tulkilta. Kysy tulkita suoraan käytettävyyttä aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen osittain tulkkiajan ulkopuolelle sijoittuvaan tilaukseen. 1.17.29.1. Asiakkaan palvelun järjestäminen tulkkilistan avulla Jos asiakas on valinnut tulkkauspalvelunsa järjestämisen tavaksi tulkkilistan, järjestä asiakkaan palvelu tulkkilistalle nimetyillä tulkeilla. Asiakas voi nimetä tulkkilistan tulkkeja eri tehtäviin. Pyri välittämään tehtävänmukaiset tilaukset ensisijaisesti näille listatulkeille. 61

Tehtävämääritykset eivät ole pakottavia. Voit välittää tilauksen kenelle tahansa tulkkilistan tulkille, jos tehtäväkohtaisesti nimetty tulkki ei ole käytettävissä. Ilmoita kuitenkin asiakkaalle, mikäli välität tilaukseen tulkkilistalta jonkun muun kuin nimetyn tulkin. Asiakas ei voi toivoa tulkkilistan sisältä tilauskohtaisesti tulkkia muutamaa poikkeusta lukuun ottamatta, ks. Palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa Asiakkaan tilauskohtaisesti antamalla suostumuksella voidaan palvelu järjestää myös tulkkilistan ulkopuolisilla tulkeilla. a. Tilauksen välittäminen tulkkilistalla Välitä asiakkaan tilaus sille asiakkaan ja Kelan yhteistyössä laatimalle tulkkilistan tulkille jonka lähtökunta on tapahtumapaikkakunta tai lähellä asiakkaan tilauksen tapahtumapaikkakuntaa ja jolla on tilauksen edellyttämä tuote ja osaaminen ja joka on kokonaan vapaa välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa ja jolla on tulkkiaika kokonaan auki välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa Tarkista tarvittaessa listatulkkien käytettävyys ja tilausten uudelleen järjestämisen mahdollisuus siten, että saat käsittelyssä olevan tilauksen välitettyä. Esimerkki Antti tekee tilauksen päivälle 8.11 klo 11-12, ja kaikki listatulkit ovat varattuja. Antin listatulkki A:n kalenterissa on Assin tilaus klo 10.50-11.20. Tilauksia järjestellään siten, tulkki A:n tilaus siirretään Assin vapaalle listatulkille ja Antti saa listatulkki A:n omaan klo 11-12 tilaukseen. Esimerkki Antin listalla on tehtäväkohtaisesti nimetty Tulkki A, kirkolliset tilaisuudet Antilla on jumalanpalvelutilaus 3.12 klo 10-12. Antin kirkollisiin tilauksiin on nimetty listatulkki A, jonka kalenterissa on Assin tilaus klo 10.50-11.20.Tilauksia järjestellään yhden tulkin taakse siten, että Assin tilaus siirretään tulkki A:n kalenterista Assin toiselle vapaalle listatulkille ja Antti saa kirkollisiin tilauksiin nimeämänsä listatulkki A:n omaan klo 10-12 tilaukseen. b. Tilauksen ajankohdan siirtäminen Tilauksen käsittelyn yhteydessä voit havaita, ettei asiakkaan esittämälle ajankohdalle ole yhtään listatulkkia käytettävissä. Tässä tilanteessa voit keskustella asiakkaan kanssa tulkkauksen ajankohdan siirtämisestä, jotta voit järjestää asiakkaan palvelun. Esimerkki Asiakas Antti tekee tilauksen päivälle 8.3 kello 11.00-12.00, eikä tilausta saada välitettyä kenellekään listatulkeista. Yhden listatulkin kalenterissa on tilaus ajalle 10.30-11.00. VATU-keskus ehdottaa Antille tilauksen ajankohdan siirtämistä 30 minuutilla eteenpäin. Jos Antille sopii alkamisajankohdan siirtäminen, hänen tilaukseensa välitetään listatulkki Tulkki A. c. Sähköpostikysely Voit lähettää sähköpostin niille asiakkaan tulkkilistan palveluntuottajille, joiden tulkkeja on asiakkaan tulkkilistalla Kerro sähköpostikyselyssä kerrotaan seuraavat asiat: tilauksen ajankohta tilauksen tapahtumapaikkakunta 62

asiakkaan asiakasryhmä (puhevammainen, kuulovammainen, kuulonäkövammainen) tulkkaustuote tilausnumero tarvittavat tulkkausmenetelmä ja kieli, jos muu kuin suomi lyhyt kuvaus tilauksen sisällöstä (esim. seminaari, urheilutapahtuma) määräaika, johon mennessä käytettävyys on ilmaistava (eli tulkkiaika avattava) tulkin/tulkkien nimet, keitä kysely koskee Älä mainitse asiakkaan nimeä. Asiakkaan tulkkilistalla oleva tulkki avaa kalenteriinsa mahdollisuuksien mukaan tulkkiaikaa ja ilmaisee näin käytettävyytensä asiakkaan palvelun järjestämiseksi. Palveluntuottaja ei lähetä erillistä sähköpostia tai muuta viestiä VATU-keskukseen tulkin käytettävyydestä kyseiseen tilaukseen. Käsittele tilaus asetetun määräajan jälkeen ja välitä tilaus tulkille a-kohdassa kuvattujen edellytysten täyttyessä. 1.17.29.2. Asiakkaan palvelun järjestäminen ilman tulkkilistaa Kun asiakas ei ole valinnut tulkkilistaa palvelunsa järjestämisen tavaksi, sovella alla kuvattuja välitysprosessin vaiheita. Myös tilanteessa, jossa asiakkaan palvelunjärjestäminen toteutetaan tulkkilistan avulla etkä ole saanut järjestettyä palvelua välitysprosessin mukaisesti, voit asiakkaan suostumuksella järjestää palvelun tässä luvussa kuvatuilla välitysprosessin vaiheilla. a. Tilauksen välittäminen ilman tulkkilistaa Välitä asiakkaan tulkkaustilaus tulkille, jonka työskentelyalueeseen tilauksen tapahtumapaikkakunta sisältyy ja jonka lähtökunta on tapahtumapaikkakunta tai lähellä asiakkaan tilauksen tapahtumapaikkakuntaa ja jolla on tilauksen edellyttämä tuote ja osaaminen ja joka on kokonaan vapaa välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa ja jolla on tulkkiaika kokonaan auki välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa Tarkista tarvittaessa tulkkien käytettävyys ja tilausten uudelleen järjestämisen mahdollisuus siten, että saat käsittelyssä olevan tilauksen välitettyä. b. Tilauksen ajankohdan siirtäminen Voit tarvittaessa keskustella asiakkaan kanssa tilauksen ajankohdan siirtämisestä, jotta saat asiakkaan palvelun järjestettyä. Esimerkki Antti tekee tilauksen 8.11 klo 11.00-12.00. Et saa välitettyä tilausta kenellekään tulkille. Tulkin A kalenterissa on tilaus ajalle klo 10.30-11.00. Voit ehdottaa Antille tilauksen alkamisajankohdan siirtämistä 30 minuutilla eteenpäin. Jos Antille sopii alkamisajankohdan siirtäminen, välitä hänen tilaukseensa Tulkki A. Esimerkki Aino tekee tilauksen ke 8.3 kello 11.00-12.00. Et saa välitettyä tilausta kenellekään tulkeista. Tulkki Tiinan kalenterissa on Anniinan tilaus klo 10.50-11.20. Voit uudelleen 63

järjestellä tilauksia siten, että Anniinan tilaus siirretään vapaana olevalle Tulkki Timolle, jolloin voit välittää Ainon tilaukseen Tulkki Tiinan. Jos kuitenkin Tulkki Tiina on Anniinan tulkkilistalla ja hänelle on jo välitetty Anniinan tilaus, ei häntä voida välittää Ainon tilaukseen. Jos Tulkki Timo on kuitenkin myös Anniinan tulkkilistalla, voit siirtää tilauksen. c. Tulkkihaun laajennus sille välitysalueelle, jolla tilauksen tapahtumakunta sijaitsee. Voit laajentaa tulkkihakua koko sille välitysalueelle, jolla tilauksen tapahtumapaikkakunta sijaitsee. Välitä asiakkaan tulkkaustilaus tulkille, jonka lähtökunta on lähellä tilauksen tapahtumakuntaa ja jolla on tilauksen edellyttämä tuote ja osaaminen ja joka on kokonaan vapaa välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa jolla on tulkkiaika auki välitettävän tilauksen ajankohtan kanssa Tarkista tarvittaessa tulkkien käytettävyys ja tilausten uudelleen järjestämisen mahdollisuus siten, että saat käsittelyssä olevan tilauksen välitettyä. d. Sähköpostikysely Voit lähettää sähköpostin kyseistä tulkkaustuotetta tarjonneille palveluntuottajille. Kerro sähköpostikyselyssä kerrotaan asiat: tilauksen ajankohta tilauksen tapahtumapaikkakunta asiakkaan asiakasryhmä (puhevammainen, kuulovammainen, kuulonäkövammainen) tulkkaustuote tilausnumero tarvittava tulkkausmenetelmä ja kieli, jos joku muu kuin suomi lyhyt kuvaus tilauksen sisällöstä (esim. seminaari, urheilutapahtuma) määräaika, johon mennessä käytettävyys on ilmaistava (eli tulkkiaika avattava) Älä mainitse asiakkaan nimeä. Tulkin kalenteriin avataan mahdollisuuksien mukaan tulkkiaikaa ja näin ilmaistaan tulkin käytettävyys asiakkaan palvelun järjestämiseksi. Palveluntuottaja ei lähetä erillistä sähköpostia tai muuta viestiä VATU-keskukseen ilmoittaessaan tulkin käytettävyyttä kyseiseen tilaukseen. Käsittele tilaus asetetun määräajan jälkeen. Välitä tilaus tulkille c-kohdassa kuvattujen edellytysten täyttyessä. e. Tulkkihaun laajennus viereiselle välitysalueelle Jos tilauksen tapahtumapaikkakunta sijaitsee lähellä välitysalueen rajaa, voit laajentaa tulkkihakua asiakkaan tulkkaustapahtumapaikkakunnan viereiselle välitysalueelle. Välitä asiakkaan tilaus tulkille, jonka lähtökunta on lähellä tilauksen tapahtumakuntaa ja jolla on tilauksen edellyttämä tuote ja osaaminen ja ja joka on kokonaan vapaa välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa jolla on tulkkiaika auki välitettävän tilauksen ajankohdan kanssa Tarkista tarvittaessa tulkkien käytettävyys ja tilausten uudelleen järjestämisen mahdollisuus siten, että saat käsittelyssä olevan tilauksen välitettyä. 64

1.17.30. Tulkin lähtöpiste ja matkaan käytettävä aika Tulkilla tulee olla lähtöpiste, josta hänen katsotaan lähtevän päivän ensimmäiseen tulkkaustapahtumaan ja johon hän palaa päivän viimeisen tulkkaustapahtuman jälkeen. Lähtöpiste toimii laskutuksen alkupisteenä ja loppupisteenä. Lähtöpiste on määritelty välitysjärjestelmään Tulkin tietokortin Osoitetiedot-välilehdelle. Jos tulkki työskentelee kahdella eri välitysalueella, tulkilla on oltava kummallakin välitysalueella oma työskentelyalue, lähtökunta ja lähtöpiste. Tulkille muodostetaan kummallekin alueelle oma tulkkikalenterinsa. Esimerkki Palveluntuottaja on tarjonnut Pohjoiselle hankinta-alueelle tulkki A:n resurssin. Tulkki A asuu säännöllisesti puolet viikosta Oulussa ja puolet Sodankylässä. Tulkilla on kaksi työskentelyaluetta, lähtökuntaa, lähtöpistettä ja tulkkikalenteria. Lähtöpisteen tulee sijaita tulkin lähtökunnassa, ja lähtökunnan tulee olla tulkin ilmoittamalla työskentelyalueella sekä palveluntuottajan tarjouksessa määritellyllä palveluntarjoamisalueella. Tulkin lähtöpiste voi olla joko tulkin kotiosoite tai yrityksen osoite. Saman palveluntuottajan tulkeilla voi olla eri lähtöpisteet (toimisto tai koti). Huomioi tulkin lähtöpiste tilausten välityksessä silloin, kun arvioit tulkin ajallista ehtimistä tulkkaustilaukseen. Lähtöpisteeksi voidaan tilauksen välityshetkellä tai tilauksia uudelleen järjesteltäessä katsoa myös edellisen tulkkauksen sijaintipaikka, jos sellainen on jo sijoitettuna tulkin kalenteriin. Lähtöpistettä tarkastellaan vain tilauksen välityshetkellä. Ennen kuin sijoitat tulkkaustilauksen tulkille, selvitä kuinka kauan tulkilta kestää siirtyä tulkkiprofiilissa ilmoitetusta lähtöpisteestä tai edellisen tulkkaustapahtuman paikasta välitettävänä olevaan tulkkaustilaukseen. Käytä siirtymiseen tarvittavan ajan arvioimiseen Google Maps - verkkopalvelua ja hakutekijänä nopeinta reittiä. Kun arvioit matkaan varattavaa aikaa huomioi vuodenaika ja mahdollisuuksien mukaan myös vallitsevat sääolosuhteet. Varaa tulkille riittävästi aikaa siirtyä tulkkaustilauksesta toiseen. 1.17.31. Tilaukseen tarvittavien tulkkien määrä Tilauksen ajallinen kesto voi vaikuttaa tilaukseen tarvittavien tulkkien lukumäärään. Ajallisesti pitkäkestoiseen tulkkaustarpeeseen voit arvioida tarvittavan kahta tai useampaa tulkkia samanaikaisesti. Tulkkaustapahtuma voi olla myös niin vaativa, että hyvän tulkkauspalvelun järjestämisen vuoksi voit välittää kaksi tai useamman tulkin riippumatta tilauksen ajallisesta kestosta. Arvioi tilauksen sisällön perusteella asiakkaan tarve käyttää kahta tai useampaa tulkkia. Välitettävien tulkkien määrään vaikuttavat aktiivisen tulkkauksen määrä ja tulkkausta tarvitsevien asiakkaiden lukumäärä sekä se, ovatko asiakkaat koko ajan yhdessä vai jakautuvatko he tilaisuuden aikana eri pisteisiin. Kysy tarvittaessa asiakkaalta/asiakkailta lisätietoja tilauksen sisällöstä ja luonteesta tulkkien määrän määrittelemiseksi. Palveluntuottaja voi myös esittää toiveen tulkkiparin hakemiseen johonkin tilaukseen. Jos tulkkien määrästä yksittäiseen tilaukseen syntyy erimielisyys asiakkaan toiveen ja tuottajan perustelun välille, huomioi asiakkaan toive. 65

1.17.32. Toistuvan tilauksen välitys, pitkä tilaus Pyri välittämään pitkät tilaukset mahdollisimman pian tilauksen saavuttua. Pyri tällä toimintatavalla varmistamaan asiakkaan tarvitsema palvelu. Pitkä tilaus edellyttää useimmiten myös palveluntuottajalta ennakkoselvitysten tekemistä (mm. matkajärjestelyt, matkakustannukset). Kysy tarvittaessa palveluntuottajalta tulkin/tulkkien käytettävyyttä tilaukseen ennen tilauksen välitystä ks. tulkkaustilauksen välittämisen periaatteet. 1.17.33. Toistuvan tilauksen välitys, ei pitkä tilaus Sellaiset tilaukset, jotka eivät täytä pitkien tilausten määritelmää, mutta voivat kohdentua useammalle peräkkäiselle päivälle ovat toistuvia tilauksia. Toistuva tilaus voi olla esim. asiakkaan päivittäinen postinluku tai työelämään liittyvä tulkkauksen tarve. Käsittele nämä ei pitkät, mutta toistuvat tilaukset tilausten priorisoinnin mukaisesti. 1.17.34. Ulkomaanmatkan välitys Tehdessään tulkkaustilausta ulkomaanmatkalle asiakkaan on mahdollista ehdottaa matkalle tulkkia. Asiakas voi poikkeuksellisesti ehdottaa tulkkia myös tulkkilistan ulkopuolelta. Ehdotetun tulkin on lähipalveluperiaatteen mukaisesti kuitenkin oltava asiakkaan palvelunjärjestämisenalueelta. Pyri huomioimaan asiakkaan ehdotus tulkista välittäessäsi tilausta. Jos asiakas ei ehdota tulkkia ulkomaanmatkalle ei toivetta ole tarpeellista erikseen asiakkaalta kysyä. Välitä tilaus silloin asiakkaan valitseman palvelunjärjestämisen tavan mukaisesti joko tulkkilistan avulla tai ilman tulkkilistaa (lähipalvelu). Tilauksen kirjaamisvaiheessa olet jo arvioinut asiakkaan tilauksen sisällön ja vaativuuden perusteella tilaukseen välitettävien tulkkien lukumäärän, mutta tarkista vielä tilauksen välityshetkellä tulkkien lukumäärä. Järjestä ulkomaille kohdentuvat vapaa-ajanmatkat pääsääntöisesti yhden tulkin tuottamana ja kuulonäkövammaiselle tai puhevammaiselle asiakkaalle tarvittaessa kaksi tulkkia kommunikoinnin hitauden/haasteellisuuden vuoksi. Ulkomaille suuntautuvat tilaukset ovat usein pitkäkestoisia. Kysy ja varmista ennen tilauksen välitystä erikseen palveluntuottajalta tulkin käytettävyys. Voit soveltaa tätä prosessia myös niiden kotimaan pitkien tilausten välittämiseen, joiden järjestäminen saattaa edellyttää palveluntuottajalta ennakkovalmisteluja esim. viikon vaellusleiri Lappiin. 1.17.35. Yleisötulkkaukset VATU-keskus vastaa ja organisoi yleisötulkkausten järjestämisen joko itsenäisesti tai yhdessä tilaisuudesta vastaavan tahon kanssa heidän tekemänsä ehdotuksen perusteella. Tilaisuuden järjestävä taho voi sopia, kuka tai ketkä tilaisuuteen osallistuvista asiakkaista tilaavat tulkit tilaisuuteen. Yhteyshenkilön tulee tällöin toimittaa VATU-keskukselle saamansa valtuutukset niiltä tulkkauspalveluun oikeutetuilta asiakkailta, jotka ovat antaneet luvan tilata tilaisuuden tulkit heidän puolestaan. Merkitse tilauksen tietoihin tieto yleisötulkkauksesta. Tilaisuuteen välitetty tulkki voi tulkata läsnä oleville henkilöille, vaikka tilauksen tekijä olisi estynyt tulemasta paikalle äkillisen sairastumisen tai muun syyn takia. Yhteyshenkilö toimittaa VATU-keskukseen tiedon tarvittavasta vammaryhmän mukaisesta tulkkausmenetelmästä (esim. tulkkaus, kirjoitustulkkaus) 66

tulkkauksen ajankohdat (päivät ja kellonajat) päiväkohtaisen tulkkauksen tarpeen kuvauksen tapahtuman sisällöstä (ohjelma, kurssiohjelma tms.) ehdotuksen tilaisuuden tulkkausjärjestelyistä ja tulkkien määrästä Ennen yleisötulkkaustilauksen välittämistä tee kokonaisarvio tilaisuuden luonteesta, sijainnista ja mahdollisista muista tilauksen käsittelyyn vaikuttavista tekijöistä Jos tilaisuudessa tarvitaan tulkkeja eri määrä eri aikoina, voit kirjata tilauksia useammalle asiakkaalle. Arvioi mahdollisen ehdotuksen toteuttamiskelpoisuus ja tee päätös tilaisuuteen välitettävistä tulkeista. Tarvittaessa käy vuoropuhelua asiakkaita edustavan yhteyshenkilön kanssa tulkkausjärjestelyiden toteuttamisesta. Esimerkki Kuulovamma-alan järjestöt järjestävät neljän tunnin seminaarin, jossa tarvitaan yleisötulkkaus suomalaiselle viittomakielelle ja kirjoitustulkkaukselle. Tilaisuuden yhteyshenkilö ilmoittaa viittomakielen tulkkaustilauksen asiakkaaksi henkilön, joka käyttää suomalaista viittomakieltä ja kirjoitustulkkaustilauksen asiakkaaksi henkilö, joka käyttää kirjoitustulkkausta. Kirjaa tilaus kahtena erillisenä tuotekohtaisena tilauksena ja tee tulkkihaku tilauksiin normaalin prosessin mukaisesti. Esimerkki Viikonlopputapahtumaan on tilattu viittomakielinen yleisötulkkaus. Tilaisuus alkaa lauantaina klo 9.00 ja päivän virallinen ohjelma päättyy klo 17.00. Vapaamuotoinen Iltaohjelma on klo 18.00-22.00. Sunnuntaina yleisötulkkauksen tarve on klo 9.00-15.00. Tilaisuuden tulkkausjärjestelyistä vastaava yhteyshenkilö toimittaa VATU-keskukselle ehdotuksensa tulkkauksen järjestämisestä ja tilausten jakamisesta asiakkaittain. Asiakas Maija Meikäläinen lauantai klo 9.00-17.00 Asiakas Jukka Juntunen lauantai klo 18.00-22.00 Asiakas Pekka Peloton sunnuntai klo 9.00-15.00 Ennen tilausten kirjaamista selvitä missä tapahtuma järjestetään, mistä tilaukseen voidaan löytää tulkit (osaaminen), onko iltaosuus järkevää toteuttaa eri tulkeilla kuin päivätilaisuudet vai onko järkevämpää toteuttaa koko tapahtuman tulkkaus samoilla tulkeilla. Tarvittaessa voit muuttaa asiakaskohtaisia tilausaikoja tulkkaustilauksen välityksen takaamiseksi. Ole mahdollisesta muutoksesta yhteydessä yleisötulkkaustilauksen tehneeseen yhteyshenkilöön. Kun kyse on pienimuotoisemmasta tilaisuudesta, voivat tilaisuuden osanottajat sopia keskenään kuka tilaa yleisötulkit. Tilaajan pitää tilauksessaan ilmoittaa, että kyse on yleisötulkkauksesta ja tämä tieto kirjataan myös tilauksen lisätietoihin näkyviin. Kun kyse on yleisötulkkaustilauksesta, niin tulkki voi jäädä tulkkaamaan tilaisuuteen, vaikka tilauksen tekijä itse ei olisikaan paikalla äkillisen sairastumisen tmv. syyn vuoksi. Tieto yleisötulkkauksesta merkitään aina tilauksen lisätietoihin. Seuraa tulkkaustoimintaa siten, että palvelu toteutuu asiakkaita parhaiten palvelevalla tavalla. Jos havaitset, että useampi asiakas on tilannut samaan tilaisuuteen tulkkeja, ota yhteys asiakkaisiin tilanteen hoitamiseksi parhaalla mahdollisella tavalla. Asiakkailta on hyvä selvittää, onko heidän mahdollista käyttää yhteisiä tulkkeja vai tarvitsevatko he henkilökohtaiset tulkit. VATU-keskus koordinoi myös ryhmämatkojen tulkkaustilaukset. 67

1.17.36. Hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve ja tilauksen jälkikirjaus Tulkkauspalveluun oikeutettu asiakas tekee tulkkauspalvelulain mukaiset tilaukset pääsääntöisesti aina VATU-keskukseen, joka välittää asiakkaan tilauksen tulkille. Poikkeuksena on tilanne, jossa asiakkaalle on syntynyt hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve. Hätätilanteeseen liittyvällä kiireellisellä tulkkauksen tarpeella tarkoitetaan äkillisesti syntynyttä tilannetta, jossa asiakkaan oma tai lähisukulaisen henki, omaisuus tai turvallisuus on uhattuna. Jos asiakkaalle syntyy edellä kuvatun kaltainen hätätilanteeseen liittyvä kiireellinen tulkkauksen tarve, asiakas voi kaikkina vuorokaudenaikoina ottaa yhteyttä palveluntuottajaan tai tulkkiin. Tässä tilanteessa palveluntuottaja/tulkki voi vastaanottaa suoraan asiakkaalta tulevan tulkkaustilauksen ja tehdä sen. Tällaisesta tilauksesta palveluntuottajan pitää ilmoittaa viipymättä VATU-keskukseen, joka ilmoituksen saatuaan kirjaa tilauksen välitysjärjestelmään ns. jälkikirjauksena. Tilaus voidaan tämän jälkeen raportoida. Jälkikirjaus voidaan poikkeuksellisesti kirjata, vaikka palveluntuottajalla / tulkilla ei ole ollut tulkkiaikaa auki. Jälkikirjausta varten VATU-keskukseen tulee ilmoittaa tulkkauspalveluun oikeutetun asiakkaan nimi tai asiakasnumero tulkkaustapahtuman tarkka alkamis- ja päättymisaika tulkkaustapahtuman osoite ja kunta tilaisuuden sisältö tulkkauksen suorittaneen tulkin/tulkkien nimet peruste kiireelliselle tulkkauksen tarpeelle. VATU-keskus määrittelee jälkikirjauksena kirjatun tulkkaustilauksen tuotteen. Kirjaa jälkikirjaus aina toteutuneen ajan mukaan eikä sen mukaan mitä asiakas on ilmoittanut tulkille ottaessaan yhteyttä tulkkiin. 1.17.37. Esimerkkejä tilausten välityksistä Alla on kuvattuna muutamia esimerkkejä erilaisista välitystilanteista. Lähipalveluperiaatteen mukainen välitys ei huomioi tuotekohtaista etusijajärjestystä muutamaa poikkeusta lukuunottamatta. Tilanteessa, jossa kahden palveluntuottajan tulkit ovat tasavertaisessa asemassa (täyttävät välitysehdot) VATU-keskus välittää tilauksen tuotekohtaisessa etusijajärjestyksessä ylempänä olevan tulkille. Esimerkki Asiakas on nimennyt listalleen kerhotilauksia varten kolme tulkkia, joiden lähtökunta on Helsinki. Asiakkaan tulkkauksen tarve on Espoossa. a) Jos kyseessä on päivän ensimmäinen tilaus, jolloin kaikkien tulkkien välityshetken lähtökunta on Helsinki ja kaikki nimetyt tulkit ovat yhtä aikaa sopivia, vapaana ja käytettävissä. Tilaus välitetään tulkille, joka on tuotekohtaisessa etusijajärjestyksessä ylempänä Tulkki A (Helsinki) kerho Tulkki B (Helsinki) kerho 68

Tulkki C (Helsinki) kerho b) Jos tulkeista kahdella on kalentereissaan toinen tilaus osittain samalle ajalle ja vain yksi tulkeista on tilauksen ajankohdan kanssa kokonaan vapaa ja hänellä on tulkkiaikaa koko tilauksen ajalle, välitetään tämä tulkki. c) Jos kyseessä on keskelle päivää sijoittuva tilaus, jolloin tulkeilla voi olla kalenterissa tilauksia ennen ja jälkeen nyt välitettävään tilaukseen nähden, tarkistetaan tulkkien käytettävyys. Tulkkien välityshetken lähtökuntaa tarkastellaan kalenterinäkymässä, jotta voidaan varmistaa tulkkien todellinen lähtökunta. Tulkki A (Helsinki) kerho Tulkki B (Espoo) kerho Tulkki C (Vantaa) kerho Näistä tulkeista tulkin B edellinen tilaus päättyy Espooseen, jolloin hänet välitetään asiakkaan tilaukseen tulkkauspaikkakuntaa lähimpänä olevana tulkkina. d) Jos kaikkien tulkkien edellinen tilaus päättyy siten, että he ovat tilauksen välityshetkellä yhtä lähellä tulkkaustapahtuman paikkakuntaa (Espoo) Tulkki A (Kirkkonummi) kerho Tulkki B (Lohja) kerho Tulkki C (Vantaa) kerho välitetään tulkki etusijajärjestyksessä. Ennen tilauksen välittämistä VATU-keskus varmistaa, että tulkki todellisuudessa ehtii tilaukseen. Esimerkki Asiakkaan kotikunta on Kaarina ja hän käy säännöllisesti kerran viikossa Liedossa puutyökerhossa. Puutyökerhoon pyritään välittämään nimetty tulkki Salosta. Tulkki A (Salo), puutyöt Tulkki B (Naantali) Tulkki C (Turku), työelämä Tulkki D (Kaarina) Jos tulkki A ei ole käytettävissä eikä hänelle välitettyjä tilauksia ole mahdollista järjestellä uudelleen ja a) Jos kyseessä on päivän ensimmäinen tilaus tarkastellaan muiden listatulkkien B,C ja D käytettävyys. Jos tulkit B, C ja D ovat sopivia, vapaana ja käytettävissä, välitetään tilaus tulkille, joka on tilauksen välityshetkellä täysin vapaa ja lähimpänä välitettävänä olevan tilauksen tapahtumapaikkakuntaa. Jos kahden tulkin etäisyys välitettävän tilauksen tapahtumapaikkakuntaan nähden ovat yhtä lähellä, välitetään silloin etusijajärjestyksessä ylempänä oleva tulkki. Jos tulkeilla D ja B on kalentereissaan toinen tilaus osittain samalle ajalle ja vain yksi tulkeista (Tulkki C) on välityshetkellä tilauksen ajankohdan kanssa kokonaan vapaa ja tulkkiaikaa auki koko tilauksen ajalle, välitetään tämä tulkki. Muussa tapauksessa tulkki välitetään mahdollisimman läheltä tulkkaustilauksen tapahtumapaikkakuntaa ja jos kaksi tulkkia ovat yhtä lähellä, välitetään etusijajärjestyksessä ylempänä oleva tulkki. 69

b) Jos tilaus sijoittuu keskelle päivää, jolloin tulkeilla voi olla kalenterissa tilauksia ennen ja jälkeen nyt välitettävään tilaukseen nähden, tarkistetaan tulkkien käytettävyys. Tulkkien välityshetken lähtökuntaa tarkastellaan kalenterinäkymässä, jotta voidaan varmistaa tulkkien todellinen lähtökunta. Jos esim. tulkin B tilaus päättyy Lietoon, välitetään hänet lähimpänä tulkkina tilaukseen Jos tulkkien B,C ja D välityshetken lähtökunta on yhtä lähellä Lietoa, välitetään tilaus etusijajärjestyksessä ylempänä olevalle tulkille. Ennen tilauksen välittämistä VATU-keskus varmistaa, että tulkki todellisuudessa ehtii tilaukseen. Esimerkki Asiakas A tekee tilauksen kerhoon. Listatulkeista Tulkki X on jo välitetty Asiakkaalle B tehtäväkohtaisesti nimettynä terapiaan. Asiakas A Tulkki X, kerho Tulkki Y, yhdistystoiminta Tulkki P Tulkki R Asiakas B Tulkki X, terapia Tulkki K, terapia Tulkki G, terapia Tulkki W Tulkki Z Tilauksia voidaan järjestellä uudelleen siten, että tarkastellaan Asiakkaan B myöskin terapiaan nimettyjen tulkkien K ja G käytettävyyttä. Jos terapiatilaus saadaan järjesteltyä joko tulkille K tai G (huomioiden tulkkien välityshetken lähtökunta ja käytettävyys), vapautuu Tulkki X Asiakkaalle A kerhotilaukseen. Mikäli Tulkit K ja G ovat yhtä lähellä Asiakkaan B terapiatulkkauksen tapahtumapaikkakuntaa, välitetään tilaus sille tulkille, joka on etusijajärjestyksessä ylempänä Ennen terapiatulkkauksen uudelleen järjestämistä VATU-keskus varmistaa, että tulkki todellisuudessa ehtii tilaukseen. Esimerkki Asiakas asuu Ylivieskassa (Pohjoinen välitysalue) ja hänen palvelunjärjestämisenalueensa ulottuu kahdelle välitysalueelle. Asiakas on nimennyt tulkkilistalleen tulkkeja Pohjanmaan ja Pohjoisen välitysalueelta. Asiakkaalla on työelämään liittyvä tulkkauksen tarve kotikunnassaan Ylivieskassa. Pohjanmaa Tulkki X (Kokkola) 70

Tulkki Y (Kaustinen) Tulkki K (Veteli) Pohjoinen Tulkki G (Kalajoki) Tulkki F (Ylivieska) Tulkki M (Raahe) Jos asiakas on nimennyt tulkin työelämää varten, pyritään tämä tulkki välittämään. Tarvittaessa varmistetaan tehtäväkohtaisesti nimetyn tulkin käytettävyys ja/tai järjestellään tulkille jo välitettyjä tilauksia. a ) Jos kyseessä on päivän ensimmäinen tilaus, jolloin kaikkien tulkkien välityshetken lähtökunta katsotaan olevan yhtä lähellä välitettävänä olevan tilauksen tapahtumapaikkakuntaa, tilaus välitetään Tulkille F. Jos Tulkki F ei ole käytettävissä, eikä tilauksia ole mahdollista uudelleen järjestellä, tilaus välitetään sille listatulkille, joka on täysin vapaa ja käytettävissä tilaukseen ja etusijajärjestyksessä ylempänä sillä välitysalueella, jolla tilauksen tapahtumapaikkakunta sijaitsee. b) Jos kyseessä on keskelle päivää sijoittuva tilaus, jolloin tulkeilla voi olla kalenterissa tilauksia ennen ja jälkeen suhteessa nyt välitettävään tilaukseen, tarkistetaan tulkkien käytettävyys ja välitetään lähimpänä tulkkauksen tapahtumapaikkakuntaa oleva tulkki. Tulkkien käytettävyyttä ja välityshetken lähtökuntaa tarkastellaan kalenterinäkymässä. Jos kaikkien tulkkien edellinen tilaus päättyy siten, että he ovat tilauksen välityshetkellä yhtä lähellä tulkkaustapahtuman paikkakuntaa (Ylivieska) välitetään tilaus tulkille, joka on etusijajärjestyksessä ylempänä sillä välitysalueella, jolla tilauksen tapahtumapaikkakunta sijaitsee. Ennen tilauksen välittämistä VATU-keskus varmistaa, että tulkki todellisuudessa ehtii tilaukseen. 1.17.38. Välitysjärjestelmästä lähetettävät viestit VATU-keskus lähettää välitysjärjestelmästä tilaukseen liittyviä sähköposti- ja/tai tekstiviestejä asiakkaille, yhteyshenkilölle tai tulkille (ja palveluntuottajalle) tilauskäsittelyn eri vaiheissa. VATUkeskus lähettää viestit asiakkaan ilmoittamalla yhteydenottotavalla. Viestien lähettäminen on pääsääntöisesti pakollista silloin kun järjestelmää ohjaa Viestit-välilehdelle. Ks. Välitysjärjestelmän Kelakäyttäjän ohje 13.12 Tilaukseen liittyvien viestin lähettäminen. Asiakkaille ja yhteyshenkilöille lähetettävät viestit Lähetä asiakkaalle välitysprosessin eri vaiheissa viestejä seuraavasti: Vastaanottoviesti Lähetä asiakkaalle vastaanottoviesti, kun olet kirjannut tilauksen välitysjärjestelmään. Jos vastaanottoviesti lähetetään yhteyshenkilölle, käytä Vastaanottoviesti yhteyshenkilölle viestipohjaa. Jos olet vastaanottanut asiakkaan tilauksen puhelimessa tai etäpalvelussa, vastaanottoviestiä ei tarvitse lähettää. Kirjaa välitysjärjestelmään tieto, että olet vastaanottanut tilauksen ja vahvistanut tilauksen puhelimessa tai etäpalvelussa. 71

Vahvistusviesti Lähetä asiakkaalle vahvistusviesti, kun olet välittänyt asiakkaan tulkkaustilauksen. Jos asiakkaan yhteydenottotapana on jokin muu kuin sähköposti tai tekstiviesti, kirjaa tieto vahvistusviestin lähettämisestä muulla tavoin tilauksen tietokortille Tilauksen välitystä koskevat tiedot -kenttään. Lähetä vahvistusviesti asiakkaalle. Jos vahvistusviesti halutaan lähettää yhteyshenkilölle, käytä Vahvistusviesti yhteyshenkilölle viestipohjaa. Voit kertoa asiakkaalle tilaukseen välitetyn tulkin nimen, jos asiakas sitä erikseen pyytää. Tulkin nimen ilmoittaminen (automaattiviesti) Tulkkaustilaukseen välitetyn tulkin nimi lähetetään automaattisesti tulkkaustapahtumaa edeltävänä päivänä klo 16. Viesti lähetetään, kun asiakkaan tietokortilla on yhteydenottotavaksi merkitty tekstiviesti tai sähköposti. Jos asiakkaan tilaukseen ei löydy tulkkia, lähetetään Tulkkia ei löytynyt viesti Etsi asiakkaan tilaukseen tulkkia kaikilla käytössä olevilla keinoilla niin pitkään kuin se on tilauksen ajankohta ja sisältö huomioon ottaen mahdollista. Kysy asiakkaalta, milloin hän viimeistään tarvitsee tiedon tulkin löytymisestä. Voit silloin jatkaa tulkkihakua asiakkaan ilmoittamaan ajankohtaan saakka. Mikäli et löydä asiakkaan tilaukseen yrityksistä huolimatta tulkkia, lähetä asiakkaalle Tulkkia ei löytynyt viesti. Jos asiakas peruu tilauksen, lähetetään Peruutuksen vastaanotto -viesti Lähetä asiakkaalle viesti, kun olet vastaanottanut tilauksen peruutuksen ja kirjannut sen välitysjärjestelmään. Tulkille ja palveluntuottajalle lähetettävä viesti Jos välität tulkille tilauksen, jossa tulkin TA on osittain auki tai tulkki on osittain vapaa ja tilaus on aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen, lähetä tulkille Varausviesti tulkille -viesti. Kirjaa tällöin Bcc-kenttään palveluntuottajan sähköpostiosoite, jotta se saa tiedon aikaikkunan sulkeutumisen jälkeen välitetystä tilauksesta. 1.17.39. Tulkkaustilauksen päivitykset Palveluntuottajan tulkille välitettyyn tulkkaustilaukseen voi tulla erilaisia päivityksiä joko ennen tilauksen alkamista tai tilauksen alkamisen jälkeen. Asiakas voi esim. siirtää tilauksen toiseen ajankohtaan tai tilauksen aikana tulkkauspaikka voi vaihtua alkuperäisestä. Tilaukseen tulleilla päivityksillä on tai voi olla vaikutusta siihen, miten palveluntuottaja voi laskuttaa palvelusta. Lue myös Välitysjärjestelmän Kela-käyttäjän ohjeen kohta 13.8 Tilauksen peruuntuminen 1.17.39.1. Ennen tilauksen alkamista tulevat päivitykset Asiakas peruu tilauksen ennen tilauksen alkamista Jos asiakas peruu hänelle välitetyn tulkkaustilauksen ja hän ilmoittaa peruutuksesta VATUkeskukselle, merkitse tilaus tällöin peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. 72

Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruuntuneen tilauksen tulkkaustyötä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. Jos peruutus tulee juuri ennen tulkkaustilauksen alkamista niin, että tulkki on mahdollisesti juuri lähdössä matkustamaan kyseiseen tulkkaustilaukseen, tai sellaiseen aikaan, että tieto ei välttämättä palveluntuottajan kautta tavoita tulkkia ajoissa, ilmoitta tilauksen peruuntumisesta suoraan tulkille joko puhelimitse tai tekstiviestillä. Lähetä tieto peruutuksesta myös palveluntuottajalle. Esimerkki Asiakas on tilannut tulkin ti 4.4.2017 klo 13-15 ja tilaus on välitetty tulkille B. Asiakas laittaa tekstiviestin VATU-keskukseen ti 4.4. klo 9, jossa hän ilmoittaa peruvansa iltapäivän tilauksen. Merkitse tilaus peruutetuksi. Lähetä peruutuksesta viesti tulkille sekä tiedoksi palveluntuottajalle. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Esimerkki Asiakkaalla on neljä päivää kestävä koulutustapahtuma 4.-7.4.2017. Tilaus on välitetty tulkki A:lle seuraavilla tiedoilla: ti 4.4. klo 8-12 ke 5.4. klo 9-15 ja klo 16-17 to 6.4. klo 10-14 pe 7.4 klo 9-14 Asiakas ilmoittaa VATU-keskukseen 3.4.2017, että hän peruuttaa tulkkaustilauksen koulutustapahtumaan 4.4.-7.4., koska ei osallistukaan koko tilaisuuteen. Merkitse tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Esimerkki Tulkille on välitetty ulkomaanmatkatilaus Kreikkaan ajalle 3.-9.7.2017. Asiakas lähettää VATU-keskukseen tekstiviestin 1.7.2017, jossa hän ilmoittaa peruvansa tilauksen Kreikan matkalle. Merkitse tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Palveluntuottaja ei voi laskuttaa tulkkaustyöstä peruutetulta ajalta. Esimerkki Tulkille on välitetty ulkomaanmatkatilaus Kreikkaan ajalle 3.-9.7.2017. Asiakas ja tulkki ovat lentoasemalla lähdössä matkalle. Turvatarkastuksessa huomataan, ettei asiakkaan passi ole enää voimassa. Asiakkaan matka peruuntuu ennen sen alkamista. Merkitse tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos tulkkaustyötä on jo ehditty tehdä, tee toteutuneelle ajalle uusi tilaus, jonka palveluntuottaja laskuttaa. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen 73

tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruuntunuttat tulkkaustyötä palveluntuottaja ei voi laskuttaa. Asiakas ei saavu tulkkaustilaukseen Jos asiakas ei saavu tulkkauspaikalle 15 minuutin kuluessa tulkkaustilauksen alkamisajankohdasta, katsotaan asiakkaan peruneen tilauksensa. Tulkin tulee ilmoittaa tilauksen peruutumisesta mahdollisimman pian VATU-keskukseen, joka merkitsee tilauksen peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruutuneesta tilauksesta palveluntuottaja ei voi laskuttaa tulkkaustyötä, koska sitä ei ole tehty. Asiakas muuttaa tilauksen aikoja ennen tilauksen alkamista A) Tilauksen alkamisaika muuttuu myöhemmäksi Jos asiakas muuttaa tilauksen alkamisaikaa myöhemmäksi, päivitä uusi tilausaika välitysjärjestelmään. Jos asiakkaan ilmoitus tilauksen alkamisajan muutoksesta tulee lähellä tilauksen alkamisajankohtaa, ilmoita tilaukseen tulleesta päivityksestä tulkille. Lähetä päivitystieto myös palveluntuottajalle tiedoksi. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä päivitetyn tilausajan mukaan. Esimerkki Tulkille on välitetty asiakkaan tilaus tiistaiksi 4.4. klo 12.00-14.00. Asiakas ilmoittaa ennen tilauksen alkamista, että tilaus alkaa vasta klo 12.30. Päivitä uusi alkamisaika tilaukseen ja ilmoita palveluntuottajalle tilauksen alkamisajankohtaan tulleesta päivityksestä. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä klo 12.30-14.00. B) Tilauksen alkamisaika muuttuu aikaisemmaksi Jos asiakkaan tulkkaustilauksen alkamisajankohta muuttuu aikaisemmaksi, tarkista tulkin käytettävyys tilaukseen. Jos asiakkaan ilmoitus tilauksen alkamisajan muutoksesta tulee lähellä tilauksen alkamisajankohtaa, kysy käytettävyyttä suoraan tulkilta. Lähetä kysely tiedoksi palveluntuottajalle. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä uusi tilauksen alkamisaika tilaukseen. Palveluntuottajalla on tällöin oikeus laskuttaa tilaustulkkaustyöstä päivitetyn tilausajan mukaan. Jos palveluntuottajan tulkilla ei ole mahdollisuutta tehdä tilausta, merkitse tilaus peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruutuneesta tilauksesta palveluntuottaja ei voi laskuttaa tulkkaustyötä. Esimerkki Asiakas on tehnyt tulkkaustilauksen tiistaiksi 4.4.kello 12.00-14.00. Asiakas ilmoittaa ennen tilauksen alkamista, että tilaus alkaakin jo kello 11.30. Tarkista tulkin käytettävyys tilaukseen. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä tilauksen uusi alkamisaika tilaukseen. Palveluntuottajalla on tällöin oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä klo 11.30-14.00 C) Tilausaika pitenee alkuperäisestä 74

Jos asiakkaan tulkkaustilauksen tilausaika pidentyy alkuperäisestä tilausajasta, tarkista tulkin käytettävyys pidentyneeseen tilaukseen. Jos asiakkaan ilmoitus tilauksen tilausajan muutoksesta tulee lähellä tilauksen alkamisajankohtaa, kysy käytettävyyttä suoraan tulkilta. Lähetä kysely tiedoksi palveluntuottajalle. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä uusi tilauksen päättymisaika tilaukseen. Palveluntuottajalla on tällöin oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä päivitetyn tilausajan mukaan. Jos palveluntuottajan tulkilla ei ole mahdollisuutta tehdä tilausta, merkitse tilaus peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Tulkkaustyöstä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. Esimerkki Tulkille on välitetty asiakkaan tilaus tiistaiksi 4.4. klo 12.00-14.00. Asiakas ilmoittaa ennen tilauksen alkamista, että tilaus kestääkin klo 15.00 saakka. Tarkista tulkin käytettävyys. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä uusi tilauksen päättymisaika tilaukseen. Tilauksen päivitetty tilattu aika on klo 12.00-15.00, joka palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa. Jos palveluntuottajan tulkilla ei ole mahdollisuutta tehdä tilausta, merkitse tilaus peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. D) Asiakas siirtää välitetyn tilauksen toiseen ajankohtaan Jos asiakas siirtää tulkkaustilauksensa toiseen ajankohtaan, tarkista tulkin käytettävyys asiakkaan tilaukseen uutena ajankohtana. Jos asiakkaan ilmoitus tilauksen tilausajan muutoksesta tulee lähellä tilauksen alkamisajankohtaa, kysy käytettävyyttä suoraan tulkilta. Lähetä kysely tiedoksi palveluntuottajalle. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä tilauksen muuttunut ajankohta tilaukseen. Palveluntuottajalla on tällöin oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä päivitetyn tilauksen tilausajan mukaan. Jos palveluntuottajan tulkilla ei ole mahdollisuutta tehdä tilausta, kirjaa tilaus peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Tulkkaustyöstä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. Esimerkki Asiakas on tilannut tulkin ti 23.5. kello 13.00-15.00 ja tilaus on välitetty tulkille. Maanantaina 22.5. asiakas ilmoittaa VATU-keskukseen, ettei hän pääsekään tilaukseen ti 23.5., koska on sairastunut. Asiakas siirtää tilauksen viikolla eteenpäin ti 30.5. klo 13.00-15.00. Tarkista tulkin käytettävyys asiakkaan tilaukseen uutena ajankohtana ti 30.5. klo 13.00-15.00. Jos tulkilla on mahdollisuus tehdä tilaus, päivitä tilauksen muuttunut ajankohta tilaukseen. Päivityksen jälkeen tilaus siirtyy tulkin kalenterissa 23. päivästä 30. päivälle. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä päivitetyn tilauksen ti 30.5. klo 13.00-15.00 mukaan. 75

Jos palveluntuottajan tulkilla ei ole mahdollisuutta tehdä tilausta, kirjaa tilaus peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. E) Tilauksen sisältö muuttuu olennaisesti ennen tilauksen alkamista Jos asiakas ilmoittaa tulkkaustilauksen sisällön olennaisesta muuttumisesta arvioi sisällön muutoksen vaikutukset huomioiden tilaukseen välitetyn tulkin osaaminen ja tuotevalinta. Jos tulkilla on muuttuneeseen tilaukseen tarvittava osaaminen ja tuote, jätä tilaus tulkin kalenteriin. Jos tilaukseen sisältö muuttuu niin, että valittu tulkkaustuote pitää vaihtaa eikä tulkilla ole tilauksen edellyttämää osaamista tai tuotetta, kirjaa tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Tulkkaustyöstä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. F) Tilauksen paikkakunta muuttuu ennen tilauksen alkamista Jos asiakas ilmoittaa tulkkaustilauksen paikkakunnan muuttumisesta ennen tilauksen alkamista, arvioi paikkakunnan muutoksen vaikutus tilaukseen välitetyn tulkin käytettävyyteen. Jos asiakkaan ilmoitus tilauksen paikkakunnan muutoksesta tulee lähellä tilauksen alkamisajankohtaa, kysy käytettävyyttä suoraan tulkilta. Näissäkin tilanteissa arvioi ensin paikkakunnan muutoksen vaikutus tilaukseen välitetyn tulkin käytettävyyteen. Lähetä kysely tiedoksi myös palveluntuottajalle. Jos tulkki on käytettävissä, jätä tilaus tulkin kalenteriin. Jos tulkki ei ole käytettävissä, kirjaa tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Tulkkaustyöstä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. G) Asiakas haluaa vaihtaa tulkin perustellusta syystä ennen tilauksen alkamista Jos asiakas pyytää tulkin vaihtoa perustellusta syystä ennen tilauksen alkamista, kirjaa tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruuntuneen tilauksen tulkkaustyötä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. 1.17.39.2. Tilauksen alkamisen jälkeen tulevat päivitykset A) Tilauksen sisältö muuttuu olennaisesti tilauksen alkamisen jälkeen Jos tilauksen sisältö muuttuu olennaisesti tulkkauksen ollessa jo käynnissä ja jos tulkilla on muuttuneeseen tilaukseen tarvittava osaaminen ja tuote, tulkki tekee tulkkauksen. Jälkikäteen palveluntuottaja ottaa yhteyttä VATU-keskukseen ja ilmoittaa tilauksen sisällön olennaisesta muutoksesta. VATU-keskus päivittää tilauksen tiedot ja palveluntuottaja laskuttaa päivitettyjen tietojen mukaisesti. Jos tulkilla ei ole tilauksen edellyttämää osaamista, hänen tulee ilmoittaa VATU-keskukseen tilauksen sisällön olennaisesta muutoksesta. Palveluntuottaja laskuttaa tilatun ajan mukaan. 76

Esimerkki Asiakas on tilannut tulkin ti 23.5. kello 9.00-16.00 seminaariin. Kesken seminaarin käy ilmi, että klo 14.00-16.00 seminaarissa pitää vieraskielisen luennon asiantuntija X aiheesta Sosiaali- ja terveyspalveluiden muutos - tulevaisuuden haasteet. Tulkki ottaa yhteyden VATU-keskukseen ja kertoo tilauksen sisällön muutoksesta. Tulkki ilmoittaa, ettei hänen osaamisensa riitä luentoesityksen tulkkaamiseen. Kirjaa tällöin toinen tilaus klo 14.00-16.00 ja pyri välittämään siihen tulkki. Palveluntuottaja saa laskuttaa tilatun ajan mukaan eli klo 9.00-16.00. B) Tilauksen paikkakunta muuttuu tilauksen alkamisen jälkeen Jos tilauksen paikkakunta muuttuu tulkkauksen ollessa jo käynnissä ja jos tulkki pystyy tekemään tulkkauksen, hän tekee tulkkauksen. Jos tulkki ei pysty tekemään tilausta paikkakunnan muutoksen johdosta, hänen tulee ilmoittaa VATU-keskukseen paikkakunnan muutoksesta. Palveluntuottaja laskuttaa tilatun ajan mukaan. C) Tilauksen tilattu aika pitenee yli tilatun ajan tilauksen alkamisen jälkeen Jos tilauksen alkamisen jälkeen tilauksen tilattu aika pitenee yli tilatun ajan, ei tilattua aikaa lähtökohtaisesti jälkikäteen muuteta. Palveluntuottaja laskuttaa tilatun ajan mukaan. Poikkeuksellisesti palveluntuottaja voi laskuttaa tilatun ajan ylimenevästä ajasta, jos se johtuu palveluntuottajasta riippumattomasta hyväksyttävästä syystä. Tällainen hyväksyttävä syy on silloin, kun tulkkaustilaus liittyy asiakkaan henkeen, terveyteen, turvallisuuteen, työhön, viranomaisasiointiin tai muihin vastaaviin tilanteisiin Palvelua järjestettäessä ulkomaanmatkalle tilatusta ajasta voidaan poiketa vain asiakkaan terveyteen tai turvallisuuteen liittyvissä tilanteissa. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa tilatun ajan ylimenevästä ajasta myös sellaisissa äkillisesti syntyneissä palveluntuottajasta riippumattomissa tilanteissa, joissa asiakkaan jääminen yksin ilman tulkkia vaarantaisi asiakkaan terveyden tai turvallisuuden. Näissä tulkkaustilauksissa, joissa ennakkoon arvioitu tilattu aika ylittyy, palveluntuottaja voi laskuttaa ylimenevästä ajasta vain siihen saakka, kun asiakkaan saattaminen tai avustaminen on asiakkaan terveyden ja turvallisuuden kannalta välttämätöntä. Pyydä palveluntuottajalta kirjallinen selvitys tilatun ajan ylittymisestä. Voit tarvittaessa pyytää selvityksen myös asiakkaalta. Arvioi tilanne tapauskohtaisesti. Ota arvioinnissa huomioon seuraavat asiat: Oliko tilanne ennakkoon tiedossa? Syntyikö tilanne äkillisesti? Oliko tulkin läsnäolo tilatun ajan päättymisen jälkeen välttämätöntä asiakkaan terveyden tai turvallisuuden kannalta? Olisiko asiakkaan turvallisuus voitu turvata muilla keinoin esim. avustajan tai hoitokodin henkilökunnan toimesta? D) Ns. pitkään tilaukseen tuleva päivitys tilauksen alkamisen jälkeen; asiakas peruuttaa osan tilauksesta 77

Jos asiakkaalla on ns. pitkä tilaus (kaksi tai useampi peräkkäinen päivä) ja asiakas peruuttaa tulkkauksen tarpeensa yhden tai useamman päivän osalta tai osalta päivää, palveluntuottaja ei voi laskuttaa peruuntuneiden aikojen osalta tulkkaustyötä. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneisiin aikoihin liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Edellä kerrotusta poikkeaa kuitenkin palvelun järjestäminen ulkomaanmatkalle. Jos asiakkaalle on järjestetty esim. tulkkaus viikon ulkomaanmatkalle ja asiakas peruuttaa tulkkauksen tarpeensa esim. yhden päivän osalta, palveluntuottaja voi tässä tilanteessa laskuttaa peruuntuneen päivän osalta tulkkaustyötä tilatun ajan mukaan. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneeseen päivään liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Esimerkki Asiakkaalla on neljä päivää kestävä koulutustapahtuma 4.-7.4.2017. Välitä tilaus tulkki A:lle seuraavilla tiedoilla: ti 4.4. klo 8.00-12.00 ke 5.4. klo 9.00-15.00, klo 18.00-20.00 to 6.4. klo 10.00-14.00 pe 7.4. klo 9.00-14.00 Keskiviikkoiltana asiakas on huonovointinen ja hän peruuttaa torstaipäivän tilauksen klo 10-14. A on jälleen perjantaina mukana koulutustapahtumassa. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneeseen torstaipäivään liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Sen sijaan peruutuneesta tulkkaustyöstä (to 6.4 klo 10.00-14.00) palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska sitä ei ole tehty. Esimerkki Asiakkaalla on neljä päivää kestävä koulutustapahtuma 4.-7.4.2017. Tilaus välitetään tulkki A:lle seuraavilla tiedoilla: ti 4.4. klo 8.00-12.00 ke 5.4. klo 9.00-15.00, klo 18.00-20.00 to 6.4. klo 10.00-14.00 pe 7.4. klo 9.00-14.00 Keskiviikkoiltana klo 20.15 asiakas ilmoittaa olevansa huonovointinen ja hän keskeyttää koulutuksen ja lähtee kotiin. Asiakas peruuttaa tulkkaustilauksensa tarpeettomana päivien to 6.4. ja pe 7.4. osalta. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneeseen torstai- ja perjantaipäivään liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Sen sijaan tulkkaustyöstä to 6.4. ja pe 7.4. ei voi laskuttaa. Esimerkki Asiakkaalla on neljä päivää kestävä koulutustapahtuma 4.-7.4.2017. Välitä tilaus tulkki A:lle seuraavilla tiedoilla: ti 4.4. klo 8.00-12.00 ke 5.4. klo 9.00-15.00, klo 18.00-20.00 78

to 6.4. klo 10.00-14.00 pe 7.4. klo 9.00-14.00 Torstaina klo 11.00 asiakas ilmoittaa olevansa huonovointinen ja hän keskeyttää koulutuksen torstain osalta. Asiakas peruuttaa tulkkaustilauksensa klo 11.00-14.00 väliseltä ajalta. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneeseen torstai-iltapäivään liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Sen sijaan hän ei voi laskuttaa peruuntuneesta tulkkaustyöstä. Esimerkki Tulkille on välitetty ulkomaanmatkatilaus Kreikkaan ajalle 3.-9.7.2017. Asiakas sairastuu 5.7. ja palaa kotiin 6.7. keskeyttäen matkan. Ulkomaanmatka päättyy siihen, kun asiakas ja tulkki saapuvat kotimaahan. Ulkomaanmatkatilaus peruuntuu päivien 7.7.,8.7. ja 9.7. osalta. Kirjaa päivien 7.- 9.7. tilaukset peruutetuksi, ja tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Pyri välittämään tulkille uutta tulkkaustyötä peruuntuneen tilauksen tilalle. Palveluntuottaja laskuttaa tulkkaustyöstä 3.- 6.7. Sen sijaan peruutuneiden päivien osalta (7.7.,8.7.,9.7) ei ole oikeutta laskuttaa tulkkaustyöstä. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneisiin päiviin liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Esimerkki Tulkille on välitetty ulkomaanmatkatilaus Kreikkaan ajalle 3.-9.7.2017. Asiakas ilmoittaa 4.7 illalla, ettei hänellä ole tulkkauksentarvetta 5.7. Palveluntuottaja voi tässä tilanteessa laskuttaa peruuntuneen päivän 5.7 osalta tulkkaustyötä tilatun ajan mukaan. Älä kirjaa tilausta välitysjärjestelmään peruutetuksi. Jos palveluntuottajalla on syntynyt peruutuneeseen päivään liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. 1.17.39.3. Tulkin toiminnasta johtuvat päivitykset välitettyyn tilaukseen A) Tulkki saapuu tulkkaustilaukseen myöhässä Jos tulkki saapuu kalenterissa olevaan tulkkaustilaukseen myöhässä, tilauksen alkamisaika päivitetään tulkin saapumisajankohdan mukaiseksi. Palveluntuottajalla on oikeus laskuttaa tulkkaustyöstä päivitetyn tilausajan mukaan. Esimerkki Tulkille on välitetty tilaus klo 9.00-11.00. Tulkki saapuu paikalle klo 9.30. Päivitä tulkin myöhästyminen tilaukseen, ja tilauksen uusi alkamisajankohta on klo 9.30. Palveluntuottaja laskuttaa uuden alkamisajan mukaan eli klo 9.30-11.00. B) Tulkki ei ole huomannut kalenteriinsa välitettyä tilausta Jos tulkki ei ole huomannut kalenteriinsa välitettyä tilausta eikä mene tilauksen mukaisesti tulkkauspaikalle, tilaus katsotaan tulkin peruuttamaksi. Kirjaa tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. Palveluntuottaja ei voi laskuttaa peruutuneen tilauksen osalta mitään kuluja (tulkkaustyö ja muut kulut) Kelalta. 79

C) Tulkki peruu tilauksen Jos tulkki joutuu perumaan hänelle välitetyn tulkkaustilauksen äkillisen sairastumisen takia, tulee palveluntuottajan viipymättä ilmoittaa asiasta VATU-keskukseen. Kirjaa tilaus peruutetuksi. Tilaus näkyy päivityksen jälkeen tulkin kalenterissa peruutettuna. VATU-keskuksen ollessa suljettuna, voi palveluntuottaja hoitaa sijaisjärjestelyn asiakkaan suostumuksella. Jos palveluntuottajalle on syntynyt peruuntuneeseen tilaukseen liittyviä kuluja, palveluntuottaja voi laskuttaa syntyneet kulut Kelalta. Peruuntuneen tilauksen tulkkaustyötä palveluntuottaja ei voi laskuttaa, koska tulkkaustyötä ei ole tehty. 1.17.39.4. Tulkkauksen sijaisjärjestelyt Jos palveluntuottajan tulkki sairastuu äkillisesti ja on siten estynyt tekemään hänelle välitettyä tulkkaustilausta, tulee palveluntuottajan viipymättä ilmoittaa asiasta VATU-keskukseen. Pyri järjestämään asiakkaan tilaukseen uusi tulkki. Jos tulkki sairastuu äkillisesti VATU-keskuksen ollessa suljettuna, voi palveluntuottaja hoitaa sijaisjärjestelyn asiakkaan suostumuksella. Kelan vastuulla on huolehtia sijaisjärjestelyt tilauksiin: Kuulovammaisten tulkkaus Kuulovammaisten kirjoitustulkkaus Kuulonäkövammaisten tulkkaus Kuulonäkövammaisten kirjoitustulkkaus Puhevammaisten tulkkaus 1.17.40. Tulkkaustilanteeseen liittyvien kustannusten hyväksyminen Työtehtävien hoitaminen voi joskus edellyttää tulkilta majoittumista. Kustannusten korvaamisen edellytyksenä on, että olet arvioinut tulkin tilauskohtaisen yöpymistarpeen ja annat tulkille etukäteen luvan majoittumiseen (ns. majoituslupa). Voit myöntää yöpymisluvan tulkille tilanteessa, jossa pitkän tilauksen yhteydessä majoittuminen tulee edullisemmaksi kuin tulkin päivittäinen siirtyminen lähtöpisteen ja tulkkauspaikkakunnan välillä tai jos tulkin on lähdettävä tulkkauspaikalle ennen aamu klo 05.00. Kirjaa antamasi yöpymislupa tulkkaustilauksen lisätietoihin. Palveluntuottajan ei tarvitse tämän jälkeen enää erikseen pyytää lupaa yöpymiselle vaan hän voi raportoida ja laskuttaa yöpymisen kirjaamasi yöpymisluvan perusteella. Kela korvaa tulkin työtehtävien hoitamisesta aiheutuneet majoituskustannukset kotimaassa. Korvaus on pääkaupunkiseudulla enintään 150 /vrk ja muualla Suomessa 110 / vrk. Muiden tulkkaustilaukseen liittyvien kustannusten korvaamisen edellytyksenä on, että tuottaja toimittaa kirjallisen kustannusselvityslomakkeen VATUlle. Kun VATU-keskus on kustannukset hyväksynyt, tuottaja raportoi ja laskuttaa tilauksen kulut kuukausilaskutuksessa. 1.17.41. Opiskelutulkkaus Opiskelutulkkauksella tarkoitetaan tulkkauspalveluja, joita asiakas välttämättä tarvitsee selviytyäkseen perusopetuksen jälkeisistä opinnoista, jotka johtavat tutkintoon tai ammattiin 80

edistävät ammatilliseen opiskeluun pääsemistä tai työllistymistä tai tukevat työelämässä pysymistä tai etenemistä. Tulkkauspalveluun oikeutetulla opiskelijalla on voimassa oleva päätös oikeudesta käyttää opiskelutulkkausta opinnoissaan. Opiskelutulkkauspäätös tehdään opiskelijan hakemuksessaan ilmoittaman arvioidun keston ajalle. Kirjaa päätöksen tietojen perusteella opiskelutulkkaustilaus korkeintaan lukuvuodeksi kerrallaan. Jos opintojen kesto pitenee arvioidusta (esim. opinnot viivästyvät), tulee asiakkaan tehdä uusi hakemus, jonka perusteella asiakkaalle tehdään uusi päätös uudelle jaksolle. 1.17.41.1. Opiskelutulkkauksen sisältö Opiskelutulkkaus sisältää: luokkahuoneopetuksen ja työsaliopetuksen työharjoittelun (koti- ja ulkomailla) tai esim. opettajakoulutuksessa olevien opetusharjoittelun opettajan kanssa käytävät arviointi- ja palautekeskustelut opintojen ohjauksen ja neuvonnan opinnäytteen ohjauksen ryhmätyöt (oppilaitoksen tiloissa normaalien työaikojen puitteissa) sekä toisten opiskelijoiden kanssa työnjaosta ja aikatauluista sopimisen opiskelun edellyttämät verkkokurssit ja luennot, jotka sisältävät tulkattavia puhuttuja osioita tentit ja koetilanteet sekä näyttötutkinnot opiskelijaterveydenhuollon käynnit opiskelupäivän aikana aineiston keruun opinnäytetyötä varten, esim. haastattelut puhevammaisen opiskelijan kuvakansion tai kuvakommunikaatiosovelluksen pienimuotoinen täydentäminen niiltä osin, kun opiskelu sitä vaatii kuulonäkövammaisen opiskelijan koulumatkan opastuksen tarvittaessa kouluaikana tapahtuvat retket, opintomatkat (myös ulkomaille suuntautuvat opintomatkat) ja muut vastaavat opiskeluun liittyvät tilaisuudet tauoilla ja välitunneilla tapahtuvan puhelintulkkauksen; puhelintulkkaus voi sisältää muutakin asioiden hoitamista kuin opiskeluun liittyviä asioita Näistä töistä Kela korvaa palveluntuottajalle tarjotun tuotekohtaisen tuntihinnan lisäksi opiskelutulkkauslisän. Palveluun sisältyy oppilaitoksen henkilökunnan tutustuttaminen tulkkauksen periaatteisiin sekä asiakkaan, oppilaitoksen ja tulkin välinen yhteistyö. Tämä palvelun ulottuvuus ei kuitenkaan oikeuta erillisiin laskutettaviin tilauksiin. Jos opiskeluun liittyvä työharjoittelu, opiskelijavaihto tai opintomatka tapahtuu ulkomailla, kirjaa opiskeluun sisältyvät ulkomaanmatkat ja välitä ne opiskelusta vastaavalle palveluntuottajalle. Mikäli opiskelutulkkauksesta vastaava palveluntuottaja ei pysty tuottamaan palvelua ulkomaanmatkalla, välitä tilaus toiselle palveluntuottajalle. 1.17.41.2. Opiskelutulkkauksen tuottaminen Tavoite opiskelutulkkauksen järjestämisessä on, että sama palveluntuottaja tuottaa opiskelutulkkauksen koko opiskelujen ajan. Palveluntuottaja ottaa tällöin vastuun opiskelijan koko opiskelutulkkauksesta (koordinointivastuu). Koordinointivastuun ottaessaan palveluntuottaja sitoutuu tuottamaan opiskelijan edellyttämän tulkkauspalvelun siinä laajuudessa, kun opiskelu sitä edellyttää. 81

Palveluntuottajan sitoutuminen vahvistetaan kerran vuodessa huomioiden palveluntuottajan olosuhteissa mahdollisesti tapahtuneet muutokset. Opiskelutulkkaus välitetään lukuvuodeksi kerrallaan ks. Opiskelutulkkausresurssien kartoitus Opiskelutulkkausta voi tuottaa myös ilman koordinointivastuuta. Tällaisia opiskelutulkkauksia ovat koordinointivastuussa olevalla palveluntuottajalla on osaamis- tai resurssivaje (esim. lisätunnit, vieraan kielen oppitunnit) opiskelija tarvitsee tulkkia opinnoissaan alle 10 tuntia viikossa tai opintoja on epäsäännöllisesti esim. kaksi päivää kuukaudessa eikä koordinointivastuullista palveluntuottajaa ole saatavilla (pienen viikkotuntimäärän opinnot) koordinointivastuuta opiskelutulkkauksesta ottavaa palveluntuottajaa ei ole saatavilla Kirjaa näissä tilanteissa opiskelutulkkaustilaus välitysjärjestelmään ja välitä tulkki opiskelutulkkaukseen resursseja tarjonneilta palveluntuottajilta. Välitystilanteessa opiskelutulkkaustilaukset ovat samanarvoisia muiden tulkkaustilausten kanssa. Opiskelutulkkaus määritellään tavanomaiseksi tulkkaukseksi, josta Kela korvaa tarjotun tuotekohtaisen tuntihinnan lisäksi opiskelutulkkauslisän. Kela on muodostanut näiden pohjalta opiskelutulkkaushinnaston ks. Välitysjärjestelmässä määritellyt tuotteet. Tilanteessa, jossa opetuskielenä on vieras kieli, voi opiskelutulkkaus olla vaativaa kielen perusteella. Tällaisia ovat esimerkiksi vieraskielinen koulutusohjelma, vieraskielinen opintokokonaisuus tai yksittäinen luento tai seminaari. Kirjaa opiskelutulkkaustilaukseen tai palveluntuottajan koordinointivastuutietoihin tieto opiskelutulkkauksen vaativuudesta ja oikeudesta vaativan tulkkauksen lisään. Opintoihin sisältyvät kieliopinnot (esim. ranskan tunnit) eivät ole vaativia kielen perusteella. 1.17.41.3. Opiskelutulkkausresurssien kartoitus VATU-keskus suorittaa toukokuussa opiskelutulkkausta tarjonneiden palveluntuottajien opiskelutulkkausresurssin kartoituksen seuraavaa lukuvuotta koskevien opiskelutulkkausten välityksen pohjaksi. Kartoituksessa kysytään tarkemmin palveluntuottajan tarjoamat yksilöidyt opiskelutulkit, alueellinen tuotekohtainen kokonaisresurssimäärä, palveluntuottajan/tulkin osaamisalueet sekä mahdolliset rajoitteet työn tuottamiselle, kuten yksittäisen työntekijän allergiat. Kartoituksen pohjalta laaditaan jokaiselle hankinta-alueelle resurssitaulukko. Palveluntuottajan tulee ilmoittaa kaikista opiskelutulkkausresursseihin liittyvistä muutoksista VATUkeskukseen. Päivitä näiden muutosten perusteella alueellisia resurssitaulukoita. Opiskelutulkkausresurssien käsittely VATU-keskuksessa Yksi kokopäiväinen tulkkiresurssi tarkoittaa yhden tulkin n. 30 tunnin työpanosta viikossa opiskelutulkkaukseen. Yksi resurssi voidaan osittaa useamman tulkin kesken, jolloin esimerkki tulkki A voi tuottaa opiskelutulkkausta 15 tuntia viikossa ja tulkki B tuottaa toiset 15 tuntia. Tällöin tuottajalla on tarjota opiskelutulkkauksia varten yksi kokonainen resurssi. Tuottaja ilmoittaa kartoituslomakkeella käytettävissä olevat opiskelutulkkausresurssit yksilöidysti siten, että tulkin ohella ilmoitetaan myös ne tuotteet, joita tulkki tuottaa. Lisäksi tuottaja ilmoittaa tuotekohtaisen kokonaisresurssimäärän. Koko lukuvuotta koskeva kartoitus lähetetään opiskelutulkkausta tuottaville palveluntuottajille viikolla 20. 82

Resurssitaulukon ja opiskelutulkkaustilauksien pohjalta pyritään saamaan mahdollisimman kattava käsitys opiskelutulkkaustarpeesta ja tarjotuista tulkeista. Saapuneita tilauksia tarkastellaan alueittain ja vertaillaan tarjottujen tulkkien määrään, osaamiseen ja sijaintiin. 1.17.41.4. Opiskelutulkkauksen kirjaaminen välitysjärjestelmään Uusi opiskelija tekee opiskelutulkkaustilauksen VATU-keskukseen, kun hän on saanut opiskelutulkkausta koskevan päätöksen. Opintojaan jatkava opiskelija tekee seuraavaa lukuvuotta koskevan opiskelutulkkaustilauksen mahdollisimman pian edellisen lukuvuoden päätyttyä. Opiskelijan pitää ilmoittaa tilauksessaan seuraavat opiskelua koskevat tiedot: oppilaitos opintolinja ja opiskelumuoto opintojen alkamispäivämäärä opintojen arvioitu päättymispäivämäärä (lukuvuosi/ tutkinto) arvio tarvittavasta tulkkauksen määrästä ja tiedot käytettävistä tulkkausmenetelmistä Kirjaa asiakkaan tilaus välitysjärjestelmään ns. tekniseksi tilaukseksi sille päivälle, jolloin opinnot alkavat. Kirjaa tilauksen alkamisajaksi klo 3.00 ja päättymisajaksi klo 4.00. Kirjaa tilauksen HUOMkenttään UUSI OPTU tai JATKAVA OPTU. Tarkista samalla välitysjärjestelmästä opiskelijan opiskelutulkkauspäätöksen voimassaolo. Välitysjärjestelmään tehdyn teknisen tilauksen lisäksi kirjaa tiedot opiskelutulkkaustilauksesta opiskelutulkkausexceliin. Mikäli päätöksestä ei ole tietoa välitysjärjestelmässä, tarkista hakemuksen tilanne Oiwasta asiakkaan tiedoista. Jos hakemus on vireillä, voit kirjata tilauksen välitysjärjestelmään. Et voi kuitenkaan välittää tilausta palveluntuottajalle ennen opiskelutulkkauspäätöstä. Kirjaa tällöin tilauksen HUOM-kenttään ODOTTAA PÄÄTÖSTÄ. Jatka tilauksen käsittelyä sen jälkeen, kun asiakkaalle on annettu päätös. Kirjaa opiskelutulkkauksen koordinointityön etenemisvaiheet ja tehdyt toimenpiteet tekniseen tilaukseen Tilauksen välitystä koskevat tiedot -kenttään omalla puumerkillä varustettuna. Tilauksen tilamuutokset seuraavat normaalitilauksen vaiheita koordinointityön edetessä. Kun olet käsitellyt opiskelutulkkaustilauksen teknisen tilauksen, vaihda tilaksi Saapunut ja lähetä asiakkaalle välitysjärjestelmän kautta vahvistusviesti. Jos vahvistusviestin lähettäminen välitysjärjestelmästä on mahdotonta (esim. asiakkaan yhteydenottotavan vuoksi), voit lähettää tilauksen vahvistusviestin myös sitä yhteydenottokanavaa pitkin, josta tilaus on tullut. Dokumentoi tieto teknisen tilauksen Tilauksen välitystä koskevat tiedot kenttään. 1.17.42. Opiskelutulkkauksen välittäminen Keskitetyn välityksen toteuttaminen opiskelutulkkauksessa Ennen saapuneiden tilausten välitystä, kartoita opiskelutulkkausta tuottavien palveluntuottajien tuotekohtainen resurssimäärä välitysalueittain. Palveluntuottajat ilmoittavat tulkit yksilöidysti. Pyri välittämään opiskelutulkkaus sellaiselle tuottajalle, jolla on kaikki opiskelutulkkauksessa vaaditut tuotteet. Noudata opiskelutulkkausten välityksessä lähipalveluperiaatetta. Tarkastele tehdyn kartoituksen perusteella välitettäviä opiskelutulkkauksia alueittain ja aloita tuottajien sijainnin, resurssimäärien ja osaamisen vertailu. 83

Jos huomaat välittäessäsi opiskelutulkkausta, että kaksi palveluntuottajaa on tasavertaisessa asemassa (lähipalveluperiaate, osaaminen, käytettävissä oleva resurssi), välitä tilaus tuotekohtaisessa etusijajärjestyksessä ylempänä olevalle palveluntuottajalle. Asiakkaiden tekemien tilausten saapumisjärjestyksellä on merkitystä, kun välität saman sisältöisiä opiskelutulkkauksia. Huomioi näissä tilanteissa tuottajan osaaminen. Tällöin aiemmin saapunut tilaus välitetään ennen myöhemmin saapunutta Välitä opiskelutulkkaukset alueittain siten, että seuraavat kriteerit täyttyvät huomioiden kuitenkin välitettävänä olevien opiskelutulkkauksien kokonaisuus: lähipalvelu osaaminen käytettävissä oleva resurssi Ehdota tehdyn kartoituksen ja selvitystyön perusteella opiskelijalle sopivaa palveluntuottajaa ja vastuutulkkia. Jos opiskelija hyväksyy tarjoamasi palveluntuottajan ja vastuutulkin, tarjoa opiskelutulkkausta tämän jälkeen palveluntuottajalle. Jos palveluntuottaja vastaanottaa opiskelutulkkauksen tuottamisen, välitä opiskelutulkkaus palveluntuottajalle. Jos palveluntuottaja ei perustellusta syystä (esim. jääviys, osaamisen puute, yllättävä resurssimuutos) ota vastaan opiskelutulkkauksen tuottamista, tarjoa sitä seuraavalle sopivalle palveluntuottajalle. Mikäli opiskelija ilmoittaa, ettei tarjottu palveluntuottaja ja vastuutulkit käy hänelle, kysy perusteluita. Perusteluiksi voit hyväksyä erityisen painavat syyt, kuten tulkin ja opiskelijan välisen kommunikoinnin haasteen (tulkki ei ymmärrä asiakasta tai päinvastoin, asiakkaan ja tulkin välinen henkilökemian toimimattomuus). Asiakas voi kieltäytyä tarjotusta palveluntuottajasta ja vastuutulkista pääsääntöisesti kerran. Tarvittaessa välitä opiskelijalle uusi tulkki. Esimerkki Asiakas on tilannut elokuun lopussa alkavaan uuteen opiskelutulkkaukseen opiskelutulkit Turun ammattikorkeakouluun sairaanhoitajalinjalle. Opiskelumuoto on kokoaikainen ja opiskelu tapahtuu pääsääntöisesti päivisin. Opiskelija on KUVA-asiakas ja hän käyttää suomalaista viittomakieltä, mutta vahvan suomen kielen osaamisen vuoksi hän haluaa toisinaan käyttää myös kirjoitustulkkausta suomenkielisen termistön opettelemiseksi. Tee opiskelutulkkausta tarjonneista tulkeista koehaku ja vertaa tuloksia alueelliseen, tässä tapauksessa Läntisen alueen, resurssitaulukkoon. Tarkista lisäksi onko tuottaja ilmoittanut koehakuun nousseet tulkit käytettävissä olevaksi opiskelutulkkausresurssiksi. Kartoita lähipalveluperiaatteen mukaisesti ensin ne tulkit, jotka työskentelevät Turussa tai lähellä Turkua. Kartoita lisäksi tuottajan käytettävissä olevan resurssin osaaminen sekä riittävyys välitettävään opiskelutulkkaukseen. Tavoitteena on ensisijaisesti löytää tuottaja, joka pystyy tuottamaan opiskelutulkkauksen kokonaisuudessaan molempien menetelmien osalta. Esimerkin koetulkkihaku nosti kaksi kriteerit täyttävää tuottajaa: Turun tulkit Oy sekä Minnan kätöset Oy. Molempien tuottajien nimetyt tulkkiresurssit sijaitsevat Turussa, tulkeilla on sama osaaminen ja molemmilla tuottajilla on riittävästi resurssia. Tasavertaisessa tuloksessa ehdota asiakkaalle ensisijaisesti tuottajaa, joka on etusijajärjestyksessä ylempänä. Välitä opiskelutulkkaustilaus siirtämällä opiskelutulkkauksen järjestämisvastuu palveluntuottajalle (koordinointivastuu). Voit tarvittaessa välittää opiskelutulkkauksen useammalle kuin yhdelle palveluntuottajalle. Määrittele tällöin ensisijainen palveluntuottaja. Jaettu opiskelutulkkaus 84

Jaa opiskelutulkkaus kahdelle eri tuottajalle tilanteessa, kun opintoihin ei löydy yhdeltä tuottajalta riittävää resurssia tai osaamista opiskelutulkkauksen tuottamiseen. Tällöin saat tarvittavan resurssin välittämällä yhteen opiskelutulkkaukseen kaksi tuottajaa. Nimeä tuottajista ensisijainen ja toissijainen tuottaja. Lähipalvelun periaatteella määrittele ensisijaiseksi palveluntuottajaksi etusijajärjestyksessä (hinta + laatu) korkeammalla sijalla oleva tuottaja silloin kun molemmat palveluntuottajat tuottavat yhtä suuren osan opiskelutulkkauksesta (50% / 50%). Jos palveluntuottajien osuudet opiskelutulkkauksen tuottamisessa ovat eri suuruisia, määrittele ensisijaiseksi palveluntuottajaksi se palveluntuottaja, joka tuottaa suuremman osuuden opiskelutulkkauksesta. Käytännössä ensisijainen tuottaja vastaa pääasiallisesti opiskelutulkkauksesta ja tuottaa ensisijaisesti tulkkauksen tilanteisiin, joihin vaaditaan vähemmän resurssia. Tällaisia tilanteita ovat esimerkiksi opintoihin liittyvät harjoittelut. Palveluntuottajat vastaavat yhdessä opiskelija tarvitsemista opiskelutulkkauspalveluista ja sopivat keskenään kohdassa Opiskelutulkkauksen sisältö kuvatuista opiskelutulkkauksen koordinointiin kuuluvista tehtävistä ja niiden hoitamisesta. Kesken lukuvuotta välitettävät opiskelutulkkaukset Välitä muulloin kuin syyslukukauden alussa opintonsa aloittavien opiskelutulkkaukset tilausten saapumisjärjestyksessä opintojen alkamisaika huomioiden. Etsi tilauksen ja asiakkaan tietolomakkeen perusteella sopiva opiskelutulkkausta tuottava palveluntuottaja. Käytä apunasi välitysaluekohtaista resurssitaulukkoa. Noudata kesken lukuvuotta välitettävissä opiskelutulkkauksissa samoja periaatteita kuin opiskelutulkkauksen keskitetyssä välityksessä. 1.17.43. Opiskelutulkkausten välitysjärjestys Välitä jatkavat opiskelutulkkaustilaukset ensin pääsääntöisesti edellisen lukuvuoden palveluntuottajille. Mikäli jatkavan opiskelijan tai hänen palveluntuottajansa tilanteessa on tapahtunut sellaisia muutoksia, ettei palveluntuottaja voi jatkaa opiskelutulkkauksen tuottamista, etsi jatkavalle opiskelijalle uusi palveluntuottaja ennen uusien opiskelutulkkausten käsittelyä. Tarkista myös edellisen lukukauden loputtua tilanne niiden opiskelijoiden osalta, joille ei ole löytynyt vakituista palveluntuottajaa. Edellisellä lukukaudella ilman vakituista palveluntuottajaa ollut opiskelija saa etusijan uusiin opiskelijoihin nähden. Välitä ja vahvista viimeisenä uudet opiskelutulkkaustilaukset keskitetysti ks. Opiskelutulkkauksen välittäminen Jos opiskelutulkkauksen tarve vähenee siten, ettei ole enää tarkoituksenmukaista jakaa koordinointivastuuta useamman palveluntuottajan kesken, koordinointivastuu pysyy ensisijaisella palveluntuottajalla ja toissijainen palveluntuottaja vapautuu opiskelutulkkauksen tuottamisesta. Vahvista keskitetysti välitettävät opiskelutulkkaukset opiskelijoille ja palveluntuottajille samaan aikaan viikolla 31. 1.17.43.1. Koordinointivastuu Ottaessaan opiskelutulkkauksen koordinointivastuun palveluntuottaja sitoutuu tuottamaan opiskelijan edellyttämän tulkkauspalvelun siinä laajuudessa, kuin opiskelu edellyttää. Siihen osoitettu tulkkiresurssi on ensisijaisesti opiskelijan käytössä. 85

Palveluntuottaja voi organisoida ja toteuttaa kyseiseen opiskelutulkkaukseen liittyvää työtä huomioiden opiskelutulkkaukseen nimetyt vastuutulkit. Tuottajan tulee keskustella työn koordinoinnissa omien tulkkien kesken opiskelijan kanssa. Tulkki ei voi ottaa vastaan muita tulkkaustilauksia opiskelutulkkausajankohdille eikä opiskelutulkkaustöitä voi siirtää VATU-keskuksen välitettäväksi opiskelutulkkaukseen nimetyn tulkin muiden tilausten perusteella. Palveluntuottaja vastaa opiskelutulkkauksen käytännön toteuttamisesta. Tämä koordinointityö pitää sisällään työvuorosuunnittelun, sijaisten järjestämisen sekä opiskelijan ilmoittamien muutosten päivittämisen tulkille. Opiskelutulkkauksen palveluntuottaja sopii opiskelijan kanssa käytännön järjestelyistä, kuten poissaoloista ja lukujärjestyksen muutoksista, sekä on tarvittaessa yhteydessä VATU-keskukseen. Opiskelija toimittaa palveluntuottajalle lukujärjestyksen tai muun opintoaikataulunsa ja tiedot siitä, milloin hän tarvitsee tulkkia opinnoissaan. Opiskelija ilmoittaa myös lukujärjestyksen toimittamisen jälkeen tulevat mahdolliset muutokset (lisätunnit tai kurssit sekä peruutukset) suoraan palveluntuottajalle. Palveluntuottaja kirjaa opiskelijan ilmoittamien tietojen perusteella opiskelutulkkauksen välitysjärjestelmään. 1.17.43.2. Koordinointivastuun siirtäminen palveluntuottajalle Kun välität opiskelutulkkauksen koordinointivastuun palveluntuottajalle varmista Päätöstiedotvälilehdeltä, että asiakkaalla on voimassa oleva opiskelutulkkauspäätös kyseiseen oppilaitokseen ja -linjaan. Välitä Opiskelutulkkaus-välilehdellä opiskelutulkkaus palveluntuottajalle (koordinointivastuun siirto), jossa tiedot ovat välittömästi näkyvissä palveluntuottajan tietokortin Opiskelutulkkauksetvälilehdellä tallentamisen jälkeen. Kun välität opiskelutulkkaustilausta palveluntuottajalle kirjaa Opiskelutulkkaus-välilehdelle Oppilaitos ja linja, jonka on vastattava opiskelutulkkauspäätöksessä kuvattuja tietoja Koordinointivastuun voimassaolon alkamis- ja päättymispäivämäärä Koordinointivastuun voimassaoloaika alkaa 7 kalenterivuorokautta ennen päätöksen voimassaolon alkamista (aloittava opiskelija) tai 7 kalenterivuorokautta ennen opintojen alkamista (jatkava opiskelija). Älä kirjaa voimassaolojaksoa opiskelutulkkauspäätöksen päättymistä pidemmälle. Voimassaoloaika määrittelee sen ajanjakson, jonka aikana palveluntuottaja voi kirjata uusia opiskelutulkkauksia asiakkaalle. Määrittele voimassaoloajanjakso enintään lukuvuoden pituiseksi. Määrittele lukuvuosi päättyväksi 15.6, ellei opiskelija tai palveluntuottaja toisin ilmoita. Jos opiskelija jatkaa opintojaan koko kesän, kirjaa edellisen lukuvuoden koordinointivastuu päättyväksi 31.7. ja seuraavan lukuvuoden koordinointivastuu alkavaksi 1.8. Jos opiskelutulkkauspäätös on määritelty lukuvuotta lyhyemmälle ajalle, määrittele voimassaoloajanjakso enintään päätöksen voimassaolon päättymispäivään asti. Voimassaolojakso ei pääsääntöisesti ole yhtä pitkä kuin opiskelutulkkauspäätöksen voimassaoloaika. Muokkaa tarvittaessa voimassaoloajanjaksoa, jos esimerkiksi palveluntuottaja ei enää kykene tuottamaan kyseistä opiskelutulkkausta tai opintonsa päättävä/valmistuva opiskelija ilmoittaa muutamasta lisäpäivästä (esim. kevätjuhla). Näissä tilanteissa voit lyhentää/pidentää ajanjaksoa. Kirjaa Opiskelutulkkaus välilehdelle lisäksi palveluntuottajatieto, resurssiarvio sekä lisätiedot. 86

Palvelutuottajatieto Valitse välitysjärjestelmään määritellyistä palveluntuottajista haluttu palveluntuottaja (esim. Tulkkifirma Oy ESU). Jos välität opiskelutulkkauksen useammalle kuin yhdelle palveluntuottajalle, kirjaa jokaisesta opiskelutulkkausta tuottavasta palveluntuottajasta oma rivinsä. Resurssiarvio Kirjaa arvio palveluntuottajalta tarvittavasta resurssista. Yksi resurssi tarkoittaa yhden tulkin n.30 tunnin työpanosta/viikossa. Tietokentän sisältö on pakollinen. Kirjaa resurssiarvioon palveluntuottajan osuus koko opiskelutulkkauksen resurssitarpeesta, jos kyseessä on ns. jaettu opiskelutulkkaus. Yleensä teoriaopetuksessa on tarve kahdelle tulkille, mutta työsaliopetuksessa ja työharjoitteluissa riittää yksi tulkki. Esimerkki Palveluntuottaja tuottaa kokonaan optun, jossa tarvitaan kaksi resurssia à merkintä 2 Palveluntuottaja tuottaa puolet kahden resurssin vaativasta optusta à merkintä ½ Kaksi palveluntuottajaa jakaa yhden resurssin niin, että toinen tuottaa siitä kolme päivää viikossa ja toinen kaksi päivää viikossa à 0,6 / 1 ja 0,4/1 Opiskelutulkkauksen tuottaa yksi tuottaja kahdella resurssilla lukuun ottamatta kielten tunteja (4h/vko), joihin haetaan toinen palveluntuottaja à merkinnät tuottaja A 2 resurssia ja tuottaja B 4h/vko, lisätietoihin tieto kirjoitustulkkauksesta. Samassa ryhmässä opiskelee kaksi opiskelija ja opiskelutulkkauksen tuottamiseen tarvitaan kaksi resurssia. Resurssit tulevat eri palveluntuottajilta à molemmille tuottajille kirjataan jaettu optu resurssein ½. Samassa ryhmässä opiskelee kolme tai useampi opiskelija, jolloin tuottaja pitää kiinnittää kaikkiin ryhmän opiskelijoihin à resurssiarvioon kirjataan kaikille ½ resurssia ja lisätietoihin kirjataan ryhmässä opiskelevien opiskelijoiden lukumäärä. Lisätiedot Kirjaa lisätietoihin opiskelutulkkauksen toteuttamista tukevat tiedot, esim. kielitaitovaatimukset, muut palveluntuottajat, palveluntuottajan ensi-/toissijaisuus jos kyseessä useamman palveluntuottajan tuottama opiskelutulkkaus, muut samassa ryhmässä opiskelevat, käytettävät tulkkausmenetelmät ym. Kirjaa Lisätiedot-kenttään tietoja, jotka on pääosin sovittu palveluntuottajan kanssa käydyissä neuvotteluissa. Kirjaa Lisätiedot-kenttään myös tieto vakituisesta palveluntuottajasta, jos kyse on koordinointivastuun väliaikaisesta siirrosta toiselle palveluntuottajalle esimerkiksi harjoittelun johdosta. 1.17.44. Opiskelutulkkauksessa käytettävät termit Opiskelutulkkauksessa useimmiten esiintyvät ja välitysjärjestelmässä käytettävät termit on kuvattu alla. Ensisijainen palveluntuottaja Usean tuottajan opiskelutulkkauksessa VATU-keskuksen määrittelemä palveluntuottaja, jolla on ensisijainen velvoite tuottaa palvelu. 87

Jaettu opiskelutulkkaus Useamman kuin yhden palveluntuottajan tuottama opiskelutulkkaus. Kirjaaminen Palveluntuottajan koordinointivastuulla olevassa opiskelutulkkauksessa tilauskirjauksen (TLxxxxxx) tekeminen välitysjärjestelmään VATU-keskuksen, asiakkaan tekemän, tilauksen merkitseminen välitysjärjestelmään, jolloin välitysjärjestelmään syntyy uusi tilaus (TLxxxxxx). Koordinointivastuu VATU-keskuksen palveluntuottajalle määrittelemä vastuu opiskelutulkkauksen käytännön toteuttamisesta. Optu opiskelutulkkaus Tilauskirjaus Asiakkaan tulkkaustapahtumaansa varten tekemä tilaus. Palveluntuottajan koordinointivastuulla olevassa opiskelutulkkauksessa palveluntuottajan lukujärjestyksen mukaisesti välitysjärjestelmään tekemä, lukujärjestyksen mukainen suunnitelma. Välitysjärjestelmä muodostaa asiakkaan tulkkaustilaukselle yhden numeron. Välittäminen VATU-keskus välittää asiakkaan tilauksen perusteella opiskelutulkkauksen koordinointivastuun palveluntuottajalle. Vastuutulkki Opiskelijalle ilmoitettu nimetty tuottajan tulkki. Tekninen tilaus VATU-keskuksen kirjaama ensimmäinen opiskelutulkkaustilaus. 1.17.45. Opintoihin sisältyvät harjoittelut Palveluntuottajan vastuulla on mahdollisuuksien mukaan opiskelutulkkauksen järjestäminen opiskelijan harjoittelujakson ajalle myös silloin, jos opiskelijan harjoittelu tapahtuu toisella välitysalueella kuin missä itse opiskelu tapahtuu ja palveluntuottaja tuottaa opiskelutulkkausta myös sille välitysalueelle ja siihen kuntaan, jossa opiskelijan harjoittelu tapahtuu. Palveluntuottaja voi luopua opiskelutulkkauksen tuottamisesta harjoittelujakson ajaksi, jos harjoittelupaikka sijaitsee sellaisessa kunnassa, jossa palveluntuottaja ei tuota opiskelutulkkausta. Tällöin palveluntuottajan katsotaan tilapäisesti luopuneen opiskelutulkkauksesta. Etsi tällöin uusi opiskelutulkkaustuottaja harjoittelun ajaksi. Palveluntuottajalla ei ole tällöin peruutusehtojen mukaista laskutusoikeutta harjoittelujakson ajalta. Jos opiskelija keskeyttää harjoittelujakson ennakoitua aikaisemmin, opiskelutulkkaukseen sitoutunut palveluntuottaja jatkaa opiskelutulkkausta opiskelijan tulkkaustarpeen mukaisesti. Tarvittaessa tuottaja tai VATU-keskus välittää opiskelutulkkaukseen sijaisen, jos opiskelutulkkausjaksolle on jo sijoitettu muita tulkkauksia. Tilauskirjauksen tekeminen ulkomailla tapahtuvassa opiskelutulkkauksessa 88

Tarkista ennen tilauksen välittämistä, että asiakkaalla on voimassaoleva ulkomaanmatkapäätös. Kirjaa opiskeluun liittyvä työharjoittelu tai opintomatka ja välitä tilaus opiskelusta vastaavalle palveluntuottajalle. Tuotteista tilaus asiakas- ja kommunikaatiotavan mukaisella ulkomaanmatka tuotteella. 1.17.46. Koordinointivastuullisen opiskelutulkkauksen sijaisjärjestelyt Palveluntuottajan vastuulla on huolehtia opiskelutulkkauksen sijaisjärjestelyistä silloin, kun palveluntuottajalla on ns. koordinointivastuu opiskelutulkkauksen järjestämisestä. Palveluntuottaja voi järjestää sijaisuuden myös palveluntuottajan toisen välitysalueen resurssilla samoilla kustannuksilla. Jos tulkin väliaikainen siirto välitysalueiden välillä aiheuttaa lisäkustannuksia, palveluntuottaja vastaa syntyneistä lisäkuluista. Jos palveluntuottaja ei yrityksistään huolimatta pysty järjestämään sijaista, palveluntuottajan tulee viipymättä ilmoittaa asiasta VATU-keskukseen. Pyri tällöin järjestämään asiakkaan tilaukseen uusi tulkin. Välitä sijainen opiskelutulkkausta tarjonneiden palveluntuottajien tulkeista. Jos samaa opiskelutulkkausta tuottaa kaksi palveluntuottajaa, huolehtivat he tarvittavista sijaisjärjestelyistä keskenään. Jos sijaista ei pystytä järjestämään kummaltakaan palveluntuottajalta, tulee ensisijaisen palveluntuottajien ilmoittaa asiasta viipymättä VATUkeskukseen, joka etsii tilaukseen sopivan tulkin. Jos opiskelutulkkaus on välitetty tulkkaustilauksen tavoin VATU-keskuksessa, vastaa VATU-keskus myös sijaisjärjestelyistä. Palveluntuottaja voi perustellusta syystä pyytää VATU-keskusta hakemaan palveluntuottajan koordinointivastuulla olevaan opiskelutulkkaukseen sijaista, silloin kun palveluntuottaja ei itse pysty järjestämään sijaista. Jos palveluntuottaja on tehnyt jo tilauskirjauksen, johon sijaista tarvitaan, voidaan tilaus siirtää VATU-keskuksen välitettäväksi. Näissä tilanteissa toimintatapa on seuraava: Palveluntuottaja irrottaa tilauksesta tulkin ja muuttaa tilauksen tilaan Vastaanotettu. Palveluntuottaja pyytää VATU-keskusta välittämään kyseisen tilauksen ja ilmoittaa VATUkeskukseen tilauksen numeron, päivämäärän ja alkamiskellonajan. Avaa tilaus ja tarkista, että tilaus on Vastaanotettu-tilassa ja poista Palveluntuottaja-kentän tieto. Tallenna tilaus. Tilaus näkyy tämän jälkeen tilauslistalla Vastaanotettu-tilaisena. Palveluntuottaja ei enää näe tilausta eikä pysty sitä käsittelemään. 1.17.46.1. Sijaisjärjestelyt ennen koordinointivastuun alkamista Palveluntuottajalla on ennen uuden koordinointivastuullisen opiskelutulkkauksen aloittamista oikeus palauttaa nimetyn vastuutulkin välitysjaksolle (neljän viikon jakso) välitetyt tulkkaustilaukset takaisin VATU-keskukseen uudelleenvälitettäväksi. Järjestelyllä pyritään saamaan opiskelutulkkaus mahdollisimman nopeasti käyntiin. Tilausten palauttaminen uudelleen välitettäväksi koskee vastuutulkille välitettyjä tilauksia. Tilauksia joiden uudelleenvälitys uhkaa jättää asiakkaan ilman tulkkia ei voida tehdä. Näissä tilanteissa opiskelutulkkaukseen nimetty vastuutulkki hoitaa hänelle ensin välitetyn tilauksen. Huolehdi sijaisjärjestelyt tilauksiin 89

Kuulovammaisten tulkkaus Kuulovammaisten kirjoitustulkkaus Kuulonäkövammaisten tulkkaus Kuulonäkövammaisten kirjoitustulkkaus Puhevammaisten tulkkaus 1.17.47. Opiskelutulkkaus, johon ei löydy vakituista palveluntuottajaa Välitä opiskelutulkkaukset, joihin ei ole löydetty vakituista palveluntuottajaa VATU-keskuksesta. Kirjaa tilaukset sitä mukaa, kun asiakas ilmoittaa tulkin tarpeen ajankohdat. Käsittele opiskelutulkkaustilaukset muiden tulkkaustilausten lomassa ks. Tilausten käsittely VATUkeskuksessa Välitä tilaukset koko välitysjaksolle kerrallaan. Jatka aktiivisesti koko lukukauden ajan vakituisen palveluntuottajan hakua ks. Opiskelutulkkausten välitysjärjestys. Jos vakituinen palveluntuottaja löytyy, siirrä koordinointivastuu palveluntuottajalle ja poista VATU-keskuksen välitysjärjestelmään kirjaamat opiskelutulkkaustilaukset. 1.17.48. Opiskelutulkkauksen muutostilanteet Opiskelija pyytää palveluntuottajan tai tulkin vaihtoa Opiskelija voi perustellusta syystä pyytää opiskelutulkkauksen tuottavien tulkkien tai palveluntuottajan vaihtoa. Tällaisia perusteltuja syitä ovat esimerkiksi kommunikaatiossa olevat vaikeudet tai konfliktitilanteet asiakkaan ja tulkkien välillä. Pyydä tarvittaessa selvitys myös palveluntuottajalta. Jos päädyt perustellusta syystä vaihtamaan opiskelijan palveluntuottajan niin dokumentoin opiskelijan pyyntö vaihdosta ja uuden palveluntuottajan hakuprosessista tekniseen tilaukseen. Palveluntuottajan vaihto kesken lukukauden Jos lähdet hakemaan asiakkaalle uutta palveluntuottajaa, käynnistä haku välittömästi. Muuta opiskelutulkkaus-välilehdellä koordinointivastuun päättymispäivä viikon päähän opiskelutulkkauksen sovitusta päättymispäivästä. Kirjaa tämän jälkeen uudelle palveluntuottajalle uusi rivi. Voit kirjata Lisätietoihin tiedon edellisestä palveluntuottajasta. Palveluntuottajan vaihto lukuvuoden vaihteessa Suorita lukukauden tai -vuoden vaihteessa tapahtuva palveluntuottajavaihdoksen tulkkihaku jatkava opiskelija prosessin mukaisesti. Jos vaihdat palveluntuottajaa lukukauden vaihtuessa, niin muuta silloin luopuvan palveluntuottajan koordinointivastuun päättymispäivä Opiskelutulkkaus-välilehdellä. Palveluntuottajan koordinointivastuun päättymispäivää ei tarvitse muuttaa Opiskelutulkkaus-välilehdellä, jos uusi palveluntuottaja haetaan seuraavan lukuvuoden alusta alkaen. Tauko opiskelutulkkauksen tuottamisessa Opiskelutulkkauksessa voi syntyä, esimerkiksi opiskelijan toisella paikkakunnalla suoritettavasta harjoittelujaksosta johtuen, tilanne, jossa koordinointivastuussa oleva palveluntuottaja ei pysty tuottamaan tulkkauspalvelua opiskelijalle. Hae tällöin harjoittelujaksolle toinen palveluntuottaja, joka vastaa tarvittavan opiskelutulkkauspalvelun tuottamisesta harjoittelujakson ajan. 90

Opiskelutulkkaukseen harjoittelujaksosta johtuvasta muutoksesta voi tulla ilmoitus joko asiakkaalta tai palveluntuottajalta. Tee tässä tilanteessa seuraavat toimet opiskelijan Opiskelutulkkausvälilehden kirjauksiin: Muuta alkuperäisen palveluntuottajan koordinointivastuun päättymispäivä. Kirjaa päättymispäiväksi se päivä, joka on viikko viimeisessä varsinaisessa opiskelupaikassa olleen opiskelupäivän jälkeen. Kirjaa uusi rivi harjoittelujakson ajalle päättyen viikko harjoittelujakson päättymispäivän jälkeen ja kiinnitä tähän harjoittelupaikkakunnalla palvelua tuottavan palveluntuottaja. Kirjaa uusi rivi alkuperäiselle palveluntuottajalle harjoittelun päättymispäivästä seuraavasta päivästä alkaen lukukauden/lukuvuoden loppuun asti. Käytä kuvattua toimintamallia myös muissa vastaavissa tilanteissa, joissa opiskeluun tulee tauko eikä koordinointivastuussa oleva palveluntuottaja voi palvelua tuottaa. Jos opiskelija keskeyttää opinnot tai valmistuu arvioitua aiemmin, opiskelutulkkauksen tarve päättyy. Opiskelijan opiskelutulkkaustarve voi myös vähentyä opintojen aikana niin, että kaikkea varattua tuottamisresurssia ei tarvita. Tilanteessa, jossa opiskelijan opiskelutulkkaus on toteutettu paritulkkauksena kahden eri palveluntuottajan kesken, tilauksessa jatkaa opiskelutulkkauksen ensisijainen palveluntuottaja. Toissijaiseksi merkityn palveluntuottajan opiskelutulkkauksen tuottaminen päättyy arvioitua aiemmin, eikä kyse ole opiskelutulkkauksen peruutuksesta. Opiskelutulkkauksen päättyminen Tutkinto suoritettu (oletus) Tarkista lukukauden päättyessä opiskelutulkkausexceliin kirjatut opiskelutulkkaukset, jotka opiskelutulkkauspäätöksen mukaisesti ovat päättyneet ja tutkinto on suoritettu. Kirjaa opiskelutulkkausexceliin tieto opintojen päättymisestä. Opiskelutulkkauspäätöksen voimassaolo päättynyt, tutkinto kesken Tarkista lukukauden päättyessä opiskelutulkkausexceliin kirjatut opiskelutulkkaukset, joissa opiskelutulkkauspäätös on myönnetty vain lukuvuodeksi ja tutkinnon suorittaminen on edelleen kesken. Tarkista opiskelutulkkaus-kartoituksessa palveluntuottajan ilmoittamat tiedot ko. opiskelijan kohdalta sekä opiskelutulkkauksen jatkohakemuksen tilanne. Tarvittaessa ole yhteydessä opiskelijaan opintojen tilanteen selvittämiseksi. ' Opiskelutulkkaus päättyy, opiskelija ilmoittaa Opiskelija ilmoittaa itse VATU-keskukseen opiskeluiden päättämisestä. Kirjaa yhteydenotto Oiwaan ja luo lakkautustyö lakkautuspäätöksen antamista varten. Kun asiakkaalle on annettu lakkautuspäätös muuta välitysjärjestelmään palveluntuottajan koordinointivastuun päättymispäivä lakkautuspäätöksen mukaiseksi. Kun opiskelijan päätös on lakkautettu ilmoita opiskelutulkkauksen päättymisestä palveluntuottajalle. Kirjaa lisäksi opiskelutulkkausexceliin tieto opintojen päättymisestä. Vapautunut opiskelutulkkausresurssi voidaan mahdollisuuksien mukaan sijoittaa sellaiselle opiskelijalle, jolla ei ole vielä vakituista palveluntuottajaa. Opiskelutulkkaus päättyy, palveluntuottaja ilmoittaa Jos opiskelutulkkausta tuottava palveluntuottaja ilmoittaa opiskelijan opintojen lopettamisesta ole yhteydessä opiskelijaan ja selvitä tilanne. Palveluntuottajan ilmoitus opintojen päättymisestä ei yksin riitä perusteeksi lakkautukselle, vaan vahvistus opintojen päättymisestä on saatava opiskelijalta itseltään tai oppilaitokselta. Jos asiakas ilmoittaa jatkavansa opintoja, ilmoittaa tuottajalle opintojen jatkumisesta. 91

Jos havaitset selvitysten perusteella, että opiskelija on lopettanut opiskelun, luo asiakkaalle Oiwaan lakkautustyö. Muuta välitysjärjestelmään palveluntuottajan koordinointivastuun päättymispäivä lakkautuspäätöksen mukaiseksi. Kirjaa lisäksi opiskelutulkkausexceliin kirja tieto opintojen päättymisestä. Opiskelutulkkauksen viimeisen päivän kirjaaminen Palveluntuottajalle annettava opiskelutulkkauksen koordinointivastuu päättyy samana päivänä kuin opiskelijan oikeus opiskelutulkkaukseen. Palveluntuottaja ei tällöin voi kirjata opiskelutulkkaukseen viimeisenä päivänä tehtyjä töitä. Jos palveluntuottajalla ei ole ollut mahdollisuutta kirjata viimeisen opiskelutulkkauspäivän tehtyjä töitä samana päivänä, pitää palveluntuottajan ilmoittaa VATU-keskukselle viimeisenä päivänä tehdyt työt niitä koskevien tilausten kirjaamiseksi välitysjärjestelmään. Opiskelutulkkaus venyy tutkinnon suorittamiseen myönnettyä aikaa pidemmäksi Jos opiskelija ottaa yhteyttä VATU-keskukseen tehdäkseen opiskelutulkkaustilauksen ajalle, jolloin hänelle myönnetty opiskelutulkkauspäätös ei ole enää voimassa, ohjataan opiskelija hakemaan jatkopäätöstä opiskelutulkkaukseen. Kirjaa tästä yhteydenotto Oiwaan. Kirjaa tilaus välitysjärjestelmään tekniseksi tilaukseksi ja HUOM-kenttään ODOTTAA PÄÄTÖSTÄ. Kun asiakkaalle on tehty päätös, poista teknisessä tilauksessa ODOTTAA PÄÄTÖSTÄ merkintä ja siirrä tilaus saapunut- tilaan. Jatka tilauksen käsittelyä jatkavien opiskelijoiden prosessin mukaisesti. Jos kyse on kesken lukuvuoden tapahtuneesta päätöksen päättymisestä, kirjaa koordinointivastuun voimassaolojaksoon päätöksen mukainen pidennys. Kirjaa Lisäksi opiskeluaikaa koskevat muutokset opiskelutulkkausexceliin. Opintokokonaisuuteen yksittäisiä lisäpäiviä Opiskelija tai palveluntuottaja voi olla VATU-keskukseen yhteydessä tilanteessa, jossa yksittäinen, mutta selvästi opintokokonaisuuteen kuuluva opiskelupäivä ei ole enää myönnetyn päätöksen tai koordinointivastuun sisällä. Kyse voi olla esim. kevätjuhlasta tai yksittäisistä opintokokonaisuuteen liittyvistä päivistä. Näissä tilanteissa VATU-keskus tarkistaa annettua opiskelutulkkauspäätöstä ja jatkaa palveluntuottajan koordinointivastuuta opiskelijan päätöksen tarkistamisen mukaisilla päivillä. Erillistä hakemusta tai oppilaitoksen hyväksymistodistusta ei tarvita. Jos opiskelijan opinnot ovat päättyneet viikkoja ennen kevätjuhlaa tai yksittäistä opiskelupäivää, asiakas tilaa tulkin yksittäistä tulkkauksen tarvetta varten eikä erillistä hakemusta tarvita. Tuotteista tilaus asiakasryhmän mukaisella tulkkaus tuotteella, jos asiakkaan opiskelutulkkauspäätös ei ole enää voimassa. Jos asiakkaan päätös on voimassa tuotteista tilaus asiakasryhmä kohtaisella opiskelutulkkaustuotteella. Opiskelutulkkauksesta luopuminen Palveluntuottaja voi luopua tuottamastaan opiskelutulkkauksesta perustellusti esimerkiksi, jos palveluntuottajan opiskelutulkkausresursseissa tapahtuu olennaisia muutoksia kuten opiskelutulkkausta tuottavan tulkki jää virkavapaalle tai tulkin työsuhde päättyy. Opiskelutulkkauksesta voi myös luopua, jos asiakkaalla ei ole kielellisiä valmiuksia opiskeluun ts. kommunikointikeino tai kieli on puutteellinen tai sitä ei ole. 1.17.49. Synnytystapahtuman tulkkaus eli ns. synnytystulkkaus Suunnittele tulkkien varallaololista synnytystä varten tulkkauspalveluun oikeutetulle asiakkaalle hänen niin halutessaan. Asiakas voi esittää tilauksen yhteydessä ehdotuksensa varallaololistaan 92

tulevista tulkeista. Palveluntuottajalle osallistuminen varallaololistaan on vapaaehtoista. Järjestä tulkkaus vastaavalla tavalla, jos tulkkauspalvelun käyttäjä on synnyttäjän puoliso. 1.17.49.1. Varallaololistan muodostaminen Ota yhteyttä asiakkaan ehdottamien tulkkien palveluntuottajiin ja sovi näiden kanssa kirjallisesti synnytyspäivystyksestä. Jos asiakas ei ehdota tulkkeja synnytysrinkiin hae varalla olevat tulkit asiakkaan omalta tulkkilistalta tai läheltä synnytyssairaalaa. Määritellessäsi varallaololistaa olisi hyvä, jos listalle tulevat tulkit olisivat saman palveluntuottajan tulkkeja, mutta se ei ole pakollista. Kysy palveluntuottajalta aina suostumus varallaoloon. Muodosta palveluntuottajilta saatujen tietojen perusteella varallaololista, josta käy ilmi kulloinkin päivystysvuorossa oleva tulkki ja hänen matkapuhelinnumeronsa. Määrittele varallaolovuorot arkiöille klo 20.00-7.30, viikonlopuille pe klo 20.00 ma klo 7.30 ja arkipyhille edeltävän arkipäivän illasta klo 20.00 seuraavan arkipäivän aamuun klo 7.30 saakka. Toimita vuorolista asiakkaalle ja palveluntuottajille hyvissä ajoin ennen varallaolon alkamista. 1.17.49.2. Varallaoloaika Varallaolokorvaukseen oikeuttavan tulkin varallaolo alkaa kaksi viikkoa ennen laskettua aikaa ja päättyy synnytyksen käynnistymiseen tai viimeistään kaksi viikkoa lasketun ajan jälkeen. Tämän jälkeen sovi erikseen tulkkien varallaolosta. Monisikiöraskauksissa varallaolo voidaan aloittaa neljä viikkoa ennen laskettua aikaa. Varallaoloaika voi alkaa myös tätä aikaisemmin, jos lääkäri on todennut ennenaikaisen synnytyksen olevan mahdollista. Varallaolo edellyttää tulkilta lähtövalmiutta sairaalaan niin, että hän on sairaalassa viimeistään kahden tunnin kuluttua asiakkaan ilmoituksesta. Tulkin pitää olla tavoitettavissa matkapuhelimella. Tulkki voi avata varallaolosta huolimatta normaalisti tulkkiaikaa ja ottaa vastaan tulkkaustilauksia huomioiden kuitenkin varallaolon vaatiman kahden tunnin lähtövalmius sairaalaan. Jos kukaan listalla olevista tulkeista ei pysty lähtemään kahden tunnin kuluessa tulkkaustilaukseen, lähetä synnytykseen ensimmäinen vapaa sopiva (nais)tulkki siihen asti, kunnes varallaololistalla oleva tulkki vapautuu. Kun synnytys käynnistyy ja tulkki on saanut kutsun sairaalaan, on tulkin tai tämän palveluntuottajan velvollisuus ilmoittaa asiasta VATU-keskukseen mahdollisimman pian. Kun olet saanut tiedon synnytyksen käynnistymisestä, ilmoita varallaolon päättymisetä viipymättä varallaololistalla oleville muille tulkeille. Palveluntuottajan oikeus laskuttaa varallaolokorvausta päättyy VATU-keskuksen ilmoituksesta. Kirjaa tilaus järjestelmään, jos lähtö on tapahtunut VATU-keskuksen auki ollessa ja kirjaaminen on mahdollista. Kirjaa tilauksen kestoksi yksi tunti ja päivitä tilauksen tiedot, kun palveluntuottaja on ollut uudelleen yhteydessä VATU-keskukseen tilauksen todellisesta kestosta. Jos tulkilla on tulkkiaikaa avattuna synnytykseen lähtiessä, kirjaa tulkille henkilökohtainen varaus jäljellä olevalle tulkkiajalle. Tulkin tai tämän palveluntuottajan velvollisuus on ilmoittaa asiasta välitykseen mahdollisimman pian. Muutoin tilaus viedään välitysjärjestelmään jälkikirjauksena. Jos synnytyksen käynnistyminen on ollut ns. väärä hälytys, kirjaa tämä käynti jälkikirjauksena välitysjärjestelmään toteutuneen keston mukaisesti. Kyseiseltä ajalta palveluntuottaja ei saa laskuttaa varallaolokorvausta. Jos synnytys tapahtuu suunnitellulla sektiolla tai sovittuna käynnistysajankohtana, asiakas tekee normaalin tulkkaustilauksen synnytystä varten ja varallaoloaika päättyy tilauksen alkamisen ajankohtaan. Ilmoita varallaolon päättymisestä suunniteltuun sektioon tai käynnistymiseen 93

varallaololistalla oleville tulkeille heti kun tieto on tullut VATU-keskukseen. Välitä tilaukseen varallaololistalta vapaa tulkki. 1.17.50. Perehdytys tulkkauspalveluun Vammaisten henkilöiden tulkkauspalveluun kuuluu uuden asiakkaan perehdyttäminen tulkkauspalveluun. Voit tarjota perehdytystä tulkkauspalvelun käyttöön myös palvelua pidempään käyttäneille henkilöille. Aloite perehdytyksen järjestämiseksi voi tulla asiakkaalta itseltään, omaiselta, avustajalta tai tulkilta. Perehdytys on tarkoitettu kaikille tulkkauspalvelun asiakasryhmille. Perehdytyksessä voi olla mukana myös asiakkaan lähiomainen, yhteyshenkilö, avustaja tai esim. puheterapeutti. Perehdytys vähentää asiakkaalle myönnettyjä tulkkauspalvelutunteja. Asiakas voi myös kieltäytyä perehdytyksestä. Perehdytys toteutetaan yhtenäisesti Kelan perehdytyslomaketta ja perehdytysmateriaalia hyödyntäen. Perehdytyksen tarjoaminen on palveluntuottajalle vapaaehtoista. Tarjotessaan perehdytystä palveluntuottaja vastaa siitä, että asiakkaan perehdytyksen toteuttava tulkki tietää, miten asiakkaan perehdytys tapahtuu. Asiakkaan perehdytyksen voi toteuttaa tulkki, joka tuntee perehdytysprosessin ja sitä tukevan materiaalin. 1.17.50.1. Perehdytysprosessi Asiakas hakee oikeutta tulkkauspalveluun Kun uudelle asiakkaalle on myönnetty oikeus tulkkauspalveluun, päätöksessä kerrotaan hänellä olevasta oikeudesta tulkkauspalvelun perehdytykseen. Päätöksessä kerrotaan myös, että Kelan VATU-keskus ottaa häneen yhteyttä perehdytyksen järjestämiseksi. Luo päätöksen antamisen jälkeen Oiwaan toimeksiantotyö perehdytyksen käynnistämiseksi. Perehdytyksen toteuttaminen Perehdytys on kaksivaiheinen. Ensimmäisessä (1.) vaiheessa perehdytyskäynnillä käydään läpi seuraavat palvelun käyttöön liittyvät asiat: perehdytys mitä tulkkauspalvelu on ja mihin sitä voi käyttää tulkin tehtävät tulkkauspalvelun määrä asiakkaan velvollisuudet ja vastuu palautteen antaminen asiakastietolomakkeen läpikäyminen Ensimmäisen vaiheen asioiden läpikäyntiä varten voidaan tarvita enemmän kuin yksi perehdytyskäynti, jos kaikkia perehdytykseen liittyviä asioita ei ehditä käymään perehdytyskäynnillä läpi. Tällöin asiakas ja tulkit ottavat yhteyden perehdytyskäynnin lopussa VATU-keskukseen ja varataan uusi perehdytysaika. Perehdytyksen toisessa (2.) vaiheessa asiakkaan kanssa käydään läpi seuraavat asiat: VATU-keskuksen tehtävät miten tulkkauspalvelua järjestetään tulkin tilaaminen 94

tehdään koetilaus VATU-keskukseen Perehdytyksen välittäminen Perehdytyskäyntien sopimiseksi ota yhteys asiakkaaseen / yhteyshenkilöön / lähiomaiseen ja etsi asiakkaalle sopivat päivämäärät perehdytyskäyntien pitämiseksi. Kerro asiakkaalle/yhteyshenkilölle, että Kelasta postitetaan asiakkaalle vahvistuslomake perehdytyksen ajankohdasta sekä niiden tulkkien nimet, jotka tulevat perehdytystä antamaan. Kerro lisäksi, että samassa kirjekuoressa hänelle lähetetään asiakastietolomake ja Kelan palautuskuori. Tiedustele asiakkaalta, onko hänellä mahdollisesti lähiomaista / avustajaa / yhteyshenkilöä, joka pääsisi mukaan tulkkauspalvelun perehdytykseen. Kun olet sopinut päivämäärät asiakkaan kanssa, kirjaa perehdytystilaukset välitysjärjestelmään. Etsi välitysjärjestelmästä tulkit asiakaan palvelunjärjestämisenalueelta siten, että tulkit (3 kpl) ovat pääsääntöisesti eri palveluntuottajilta ja sopivat asiakkaan tietoihin. Perehdytys toteutetaan siten, että tulkit 1 ja 2 käyvät perehdytyksessä asiakkaan kanssa läpi ensimmäisen (1.) vaiheen asiat. Perehdytyksen toisen (2.) vaiheen asiat asiakkaalle perehdyttävät tulkit 1 ja 3. Yksi perehdytyskäynti voi kestää kerrallaan maksimissaan kaksi tuntia, mutta käyntejä voi tarvittaessa olla useampia. Perehdytyskäyntien määrä riippuu siitä, miten asiakkaan kanssa pystytään käymään läpi perehdytysmateriaalia. Kuulovammaisen tai kuulonäkövammaisen asiakkaan kanssa voi riittää yksi perehdytyskerta, jolloin perehdytys toteutetaan yksivaiheisena. Ensimmäisen vaiheen uusi tilaus tulee toteuttaa ennen toisen vaiheen tilausta. Välitä ykkös- ja kakkosvaiheen tilaukset samalle välitysjaksolle (ajallinen saatavuus). Kirjaa tulkkaustilauksen lisätietoihin tieto, että kyseessä on tulkkauspalvelun perehdytys. Kirjaa lisätietoihin myös keitä henkilöitä, asiakkaan lisäksi, tilaisuudessa on läsnä (tukihenkilö, avustaja). Lähetä asiakkaalle kirjallinen vahvistus asiakaskirjejärjestelmän kautta sovituista perehdytysajankohdista. Kerro kirjeessä (TUI25) perehdytyspäivät, kellonajat ja paikka sekä perehdyttämään tulevien tulkkien nimet. Tulosta kirje manuaalisesti postitettavaksi. Laita samaan kuoreen asiakkaan asiakastietolomake sekä Kelan palautuskuori. Välitä perehdytyskäynti tulkeille asiakasryhmäkohtaisella tulkkaustuotteella. Perehdytys ei täytä vaativan tulkkauksen kriteeriä. Perehdytyskäynti Perehdytyskäynnille tulkit ottavat mukaansa kaksi Kelan perehdytyslomaketta (TU50), perehdytysmateriaalin, tyhjän asiakastietolomakkeen TU10, TU11 ja/tai TU12 Tyhjän asiakastietolomakkeen TU10, TU11 ja/tai TU12 tulkki tulostaa kela.fi /Henkilöasiakkaat/ Lomakkeet -sivustolta. Perehdytyslomakkeen (2 kpl) ja perehdytysmateriaalin tulkki tulostaa kela.fi/tulkkauspalvelut sivulta. Asiakkaan asiakastietolomakkeen Kela lähettää asiakkaalle. Perehdytyskäynnillä käydään läpi tulkkauspalvelua kohdassa b. Perehdytyksen toteuttaminen kerrotulla tavalla perehdytysmateriaalin avulla. Perehdytystilaisuudessa täytetään ja allekirjoitetaan kaksi perehdytyslomaketta, joista toinen jää asiakkaalle ja toisen asiakas lähettää Kelan palautuskuoressa osoitteeseen: 95

Kelan vammaisten tulkkauspalvelukeskus, PL10, 00056 Kela. Jos asiakkaan tiedoissa on korjattavaa, täytetään perehdytystilaisuudessa uusi asiakastietolomake (TU10, TU11 ja/tai TU12). Asiakas lähettää täytetyn asiakastietolomakkeen yhdessä perehdytyslomakkeen kanssa VATU-keskukseen. Kun perehdytys on saatu suoritettua, perehdytysmateriaali jää asiakkaan käyttöön. Oikeus valmistautumisajan korvaukseen Perehdyttävällä palveluntuottajalla/tulkilla on mahdollisuus laskuttaa tunti perehdytykseen valmistautumisesta yhtä asiakasta kohden/perehdytyskokonaisuus. Jos perehdytyskäyntejä tarvitaan enemmän kuin perusprosessin mukaiset 4 h, valmistautumisaikaa korvataan kuitenkin vain tunti. Valmistautumista korvataan tunti yhden asiakkaan perehdytyskokonaisuutta kohden. Perehdytyksen hoitaa pääsääntöisesti kolme eri tulkkia, joilla kaikilla on oikeus yhden tunnin valmistautumisaikaan. Jos perehdytyskokonaisuuteen saadaan välitettyä tulkit samalta palveluntuottajalta, kirjataan tuottajan nimen perään myös perehdytystä antavan tulkin nimi. Näin laskutusoikeus voidaan todentaa, vaikka palveluntuottaja ei muutu. Kirjaa tieto valmistautumisajan korvauksesta välitysjärjestelmään. Esimerkki Kirjaa ensimmäisessä vaiheessa kahden palveluntuottajan kohdalle: Suomen Tulkit Oy laskutusoikeus perehdytyskokonaisuuteen TL12345 asiakkaalle Aija Aalto 1 tunti. Soinisten Tulkkaus laskutusoikeus perehdytyskokonaisuuteen TL12345 asiakkaalle Aija Aalto 1 tunti. Kirjaa toisessa vaiheessa yhden tuottajan kohdalle: Puva Tuottajat Oy laskutusoikeus perehdytyskokonaisuuteen TL12345 asiakkaalle Aija Aalto 1 tunti. Vaikka perehdytyksen toisessa vaiheessa on läsnä myös Soinisten Tulkkauksen tulkki, ei Soinisten Tulkkauksella ole enää laskutusoikeutta tämän kyseisen asiakkaan perehdytyskokonaisuuteen. Valmistautumisajan korvaus perustuu aina VATU-keskuksen välitysjärjestelmään tekemään kirjaukseen. Valmistautumisaika korvataan palveluntuottajalle kirjatun lisärivin perusteella. Esimerkki laskun lisärivi: perehdytykseen valmistautuminen TL984567 1h 45. Valmistautumisaikaa ei raportoida välitysjärjestelmään. Jos palveluntuottaja pyytää mahdollisuutta valmistautumisajan laskuttamiseen jälkikäteen, kirjaa pyydettäessä laskutuslupa välitysjärjestelmään. Palveluntuottaja tekee seuraavaan kuukausilaskuun lisärivin esimerkin mukaisesti. Palaute perehdytyksestä Perehdytysprosessin kehittämiseksi on tärkeää, että perehdytyksen jälkeen tulkit antavat palautetta perehdytyskäynnistä mm. siitä, miten perehdytysmateriaali ja lomake toimivat, onko materiaalia tarpeen täydentää jne. Tulkit voivat antaa yhteisen kootun palautteen perehdytyksestä 96

VATU-keskuksen sähköpostilaatikkoon. Sähköpostiviestin aiheeksi kirjoitetaan Palaute/ perehdytys. Perehdytystä koskevat palautteet toimitetaan kootusti kuukausittain sähköpostitse osaamiskeskukselle. Perehdytyksen seuranta VATU-keskus seuraa perehdytyksen vaikuttavuutta asiakkaan palvelunkäyttöön kolmen kuukauden ajan perehdytyksen jälkeen. Seurantaa toteutetaan 30 päivän jaksoissa, jonka jälkeen työ laitetaan uudelleen odottamaan. Seurantaa ei ole välttämättä tehtävä kalenterikuukausittain, mutta kokonaiskesto on pääsääntöisesti kolme (3) kuukautta. Kun asiakas on palauttanut perehdytyslomakkeen TU50 VATU-keskukseen, kirjaa seurantatyö VATU-keskuksen Oiwa-työjonoon. VATU-keskus seuraa 30 päivän jaksoissa tehtyjä yhteydenottoja ja kirjaa ne seurantatyön kommenttikenttään. Seurantajaksolla huomioidaan kaikki asiakkaan tekemät tilaukset, ei vain toteutuneita tulkkaustilauksia. Asiakaskohtaiset tilaukset voidaan hakea seurantajaksoittain välitysjärjestelmän Tilaukset -näkymästä. Yhden seurantajakson päättyessä siirrä työ odottamaan Oiwaan 30 päivän ajaksi. Jos havaitset, että asiakas tilaa seurantajaksolla tulkkia viikoittain, on kolmen (3) kuukauden seuranta-aika tässä tapauksessa turha. Rajaa seurantajakso tällöin lyhyempään ajanjaksoon, sulje seurantatyö Oiwassa ja kirjaa perustelut seurannan lopettamiselle. Tilastointia varten VATU-keskus kirjaa omaan seurantatyökaluunsa seuraavat asiat perehdytysprosessin kokonaiskuvan muodostamiseksi: asiakkaan nimi ja syntymävuosi asiakasryhmä milloin päätös tulkkauspalvelusta on asiakkaalle annettu perehdytyksestä kieltäytyneet asiakkaat ja kieltäytymisen syy tieto, jos VATU-keskus ei tavoittanut asiakasta Jos asiakas ei perehdytyksestä huolimatta aloita tulkkauspalvelun käyttöä, pohditaan jatkotoimia yhdessä asiakkaan kanssa. Järjestä tarvittaessa esim. lisäperehdytystä. 1.17.50.2. Tulkin perehtyminen uuden asiakkaan kommunikointimenetelmiin Puhevammaisten tulkkauspalvelun asiakkaiden kommunikointikeinot voivat olla hyvin yksilöllisiä ja monen eri menetelmän yhdistelmiä, jolloin myös puhevammaisten tulkki tarvitsee perehdytystä uuden asiakkaan kommunikointikeinoon ja apuvälineisiin. Uuden tulkin perehdyttämisen voi järjestää puhevammainen henkilö yksin, yhdessä hänellä aiemmin toimineen tulkin tai yhdessä muun hänen kommunikointikeinonsa ja apuvälineensä tuntevan henkilön kanssa. Perehdytyksen tulee tapahtua asiakkaan läsnä ollessa. VATU-keskus huolehtii asiakkaalle entuudestaan tuntemattoman tulkin riittävästä perehdytyksestä asiakkaan kommunikointikeinoihin ennen uuden tulkin välittämistä asiakkaan tilaukseen. Tulkin perehtymistä voidaan tarvita myös silloin, kun asiakkaan kommunikointikeino muuttuu. 97

1.17.50.3. Puhevammaiset asiakkaat ja kommunikointimateriaali Puhevammaisen asiakkaan kommunikointimateriaalin tuottaminen, päivittäminen, laajentaminen ja uusiminen ovat terveydenhuollon lääkinnällisen kuntoutuksen vastuulla. Puhevammaisten tulkkauspalveluun voi kuitenkin sisältyä pienimuotoista kommunikointimateriaalin valmistamista asiakkaalle silloin, kun se liittyy välittömästi tulkkaustilanteeseen. Esimerkiksi asiakkaan käyttämiin Bliss-merkkeihin lisätään tulevaan tulkkaustilanteeseen liittyvä keskeinen uusi merkki. Kommunikointimateriaalin päivittäminen tulee tehdä säännöllisenä tulkkiaikana eikä materiaalin päivittämiseen käytetty aika oikeuta lisiin. Materiaalia voidaan valmistaa myös ilman asiakkaan läsnäoloa. Tehty päivitystyö laskutetaan erillisenä laskurivinä palveluntuottajan kuukausilaskutuksessa. Laskuriville on kirjattava selvästi asiakkaan nimi, tilausnumero, johon laskutusoikeus kohdentuu sekä materiaalin päivittämiseen kulunut aika. Esimerkki Asiakkaan Essi Esimerkin tilaukseen TL753649 liittyvä kommunikointimateriaalin päivitys 2h x 65h yht.130. Vähennä materiaalin päivitykseen käytetty aika kyseisen asiakkaan käytettävissä olevista tulkkaustunneista. 1.17.51. Palvelun seuranta VATU-keskus seuraa asiakkaiden palvelun käytön toteutumista säännöllisesti. Asiakkaan palvelun toimiessa hyvin ei seuranta edellytä jatkotoimia. Jos tai kun asiakkaan palvelunjärjestämisessä havaitaan haasteita selvitä syitä, jotka mahdollisesti haittaavat tai estävät palvelun käyttöä. Syitä palvelun järjestämisen haasteellisuuteen voivat olla esimerkiksi: Asiakkaan palvelun käytössä tapahtuvat muutokset uusi säännöllinen tulkkauksentarve (työ, harrastus) vammaryhmä muuttuu (terveydentila) koti/asuinkunta muuttuu asiakas haluaa irrottaa tulkin listalta Tulkin työskentelyolosuhteissa tapahtuu muutos tulkin lähtökunta muuttuu tulkki muuttaa toiselle välitysalueelle tulkin liikkumisen tapa muuttuu (auton käyttö/julkinen liikenne) tulkin terveydentilassa tapahtuu muutos tulkki irrottautuu listalta tulkki tekee töitä vain osa-aikaisena eikä vastaa asiakkaan palveluntarpeeseen tulkilla ei ole asiakkaan edellyttämää osaamista (vaativa tulkkaus) Asiakas voi olla myös itse yhteydessä VATU-keskukseen ja kertoa palvelunsa järjestämisen haasteista. Keskustele asiakkaan kanssa tilanteesta ja pyri löytämään ratkaisuja tulkkauspalvelun järjestämisen parantamiseksi. 98

1.17.52. Tulkkaustoiminnan seuranta ja palautteen käsittely VATU-keskus seuraa alueellisesti tulkkaustoiminnan onnistumista, tulkkiresurssien riittävyyttä, tulkkilistojen toimivuutta sekä tulkkiaikoja. VATU-keskuksen on ilmoitettava osaamiskeskukselle, jos alueilla havaitaan toistuvasti vaikeuksia löytää asiakkaiden tulkkaustarpeisiin tulkkia. Palveluntuottajan tai tulkin toiminnan seuraaminen VATU-keskus seuraa tulkkauspalvelun tuottajan ja tulkkien toimintaa. VATU-keskus raportoi Lakiyksikön vammaisetuusryhmälle, jos sen tietoon tulee esimerkiksi seuraavanlaisia tilanteita: tulkilla ei ole tulkkiaikaa avattuna tulkki on laiminlyönyt tulkin tehtävien hoidon tulkki toistuvasti myöhästyy tulkkaustilauksista tulkki toistuvasti unohtaa tulkkaustilaukset tulkiki on ollut tulkkaustehtävässä päihtyneenä Kun asiakas, toinen tulkki tai muu tilaisuudessa läsnä ollut henkilö ilmoittaa em. havainnoista, VATU-keskus selvittää tulkin palveluntuottajalta tapahtumien kulun. Tämän jälkeen VATUkeskus laatii yhteenvedon tapahtumien kulusta ja toimittaa sen yhdessä palveluntuottajan antaman vastineen kanssa sähköpostitse Lakiyksikön vammaisetuusryhmälle, joka arvioi saadun yhteenvedon pohjalta tilanteesta aiheutuvat mahdolliset jatkotoimenpiteet Tulkkauspalvelun tuottajia koskevan asiakaspalautteen käsittely Tulkkauspalveluun oikeutetut asiakkaat, tulkkaustilauksessa läsnä olleet muut tahot tai muut asiakkaan tarvitsemista palveluista vastaavat tahot voivat antaa VATU-keskukselle palautetta tulkkauksen onnistumisesta ja tulkin toiminnasta tulkkaustilanteessa. Pääsääntöisesti VATU-keskus toimittaa tulkkia koskevan palautteen tiedoksi palveluntuottajalle tämän mahdollista vastinetta varten. Asiakkaalta kysytään aina lupa palautteen välittämiseen edelleen palveluntuottajalle. Yksittäistä tulkkia koskevaa palautetta ei välitetä palveluntuottajalle, jos asiakas on kieltänyt tämän. VATU-keskuksen saamista palautteista ja niihin annetuista vastineista laaditaan kuukausittain välitysalueittain kooste, joka toimitetaan sähköpostitse Lakiyksikän vammaisetuusryhmälle. Palautteissa tulee näkyä palautetta koskevan tilauksen tilausnumero. VATU-keskusta koskevat palautteet VATU-keskus kirjaa välitystoimintaa koskevat asiakkaiden antamat palautteet Kelan palautepalveluun. Palvelun kehittämiseen ja ohjeistukseen liittyvät palautteet tulisi toimittaa kuukausittain sähköpostitse tiedoksi myös Lakiyksikön vammaisetuusryhmälle VATU-keskus vastaa palveluntuottajien tekemiin selvityspyyntöihin esim. välitysprosessin toimivuudesta ja kokoaa kuukausittain yhteenvedon välitysalueittain Lakiyksikön vammaisetuusryhmälle. 99