AUTA-hanke digitaalisten palvelujen käytön tuen ja neuvonnan toimintamallin luonnos ja linjauskysymyksiä JUHTA 29.11.2017 AUTA-hanke / sihteeristö
Syksyn valmistelun eteneminen ja aikataulu 27.9. JulkICT-osaston työpaja 9.10. JulkICT:n jory keskusteluasiana 11.10. Projektiryhmä 13.10. Erityisavustaja Vanhanen 25.10. JUHTA 9.11. Digi arkeen -neuvottelukunta 13.11. JulkICT:n jory linjausasiana 14.11. Tietosuojavaltuutettu 16.11. Palveluntuottajien keskustelutilaisuus 17.11. Ministeri Anu Vehviläinen ja Vanhanen 21.11. Projektiryhmä 24.11. HAKO 29.11. JUHTA 8.12. Projektiryhmä 11.12. Ministeritapaaminen 19.12. Projektiryhmä Lausunnolle tammikuu 2018, TOTAMinry helmikuu 2018
Palvelujen käytön opastus Puolesta asiointi Liikkuva palvelupiste Kiinteä palvelupiste Toimintamallin periaatteet Asiakkaita, tuen tarpeita sekä muotoja monenlaisia TASO 4 En pysty käyttämään Kyvyt tai ominaisuudet estävät käytön TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea En osaa käyttää palveluja TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea Osaan käyttää palveluja TASO 1 Käytän ja osaan 3
AUTA digituen malli DIGITUEN JÄRJESTÄMINEN TOIMINTAMALLIN OSAT TUEN TARVE Kaikilla ei ole mahdollisuutta käyttää digipalveluita ilman tukea: VM yleishallinnol linen ohjaus Valtakunnalli nen mallin kehittäjä ja tuen tuottajien tuki Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki, (viranomaiste n antama tuki) 300 000 yli 75-vuotiasta ilman tietokonetta. 500 000 yli 65-vuotiasta ilman älypuhelinta. 65-vuotiaista yli 140 000 on pienituloisia: tulot noin 1 190 euroa/kk. Alueellinen kehittäminen ja koordinointi Digiosaamista kasvattava tuki, kokeilu ja koulutus Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki (Järjestöt) Neljännes yli 65-vuotiasta (242 000 henkilöä) ei ole koskaan käynyt netissä. 250 000 suomalaisella (5 % väestöstä) on näkövamma, lukivaikeus tai muu toimintarajoite, joka estää normaalin netin käytön. Mahdollisia digituen tuottajia: Kansalaisneuvonta I kirjastot I yhteispalvelupisteet I kuntien palvelut I järjestöjen ja yritysten tukipalvelut Valtakunnallinen tukipalvelu digituentuottajille Valtakunnalli set koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt (VRK) Kielimuurin taakse jäävät esimerkiksi maahanmuuttajat. Nuoret tarvitsevat apua viranomaisten kanssa asioimisessa Jokainen meistä voi joskus olla digituen tarvitsija. Lisätietoja: www.vm.fi/auta-hanke 4
Toimintamallin linjauksia 1. Esitys digituen sisältö ja rajaukset 2. Digituen toimijat a) Valtakunnalliseksi toimijaksi (mallin kehittäjä, tuentuottajien neuvontarajapinta) esitetään VRK:ta. b) Alueelliseksi toimijaksi (alueellinen koordinoija ja kehittäjä / järjestäjä) esitetään maistraattia tai maakuntaa. 3. Toimintamallin toimeenpano ja kehittyminen
1. Digituen sisältö Digiasioinnin esimerkkejä ja tuen muotoja Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu ohjaa ja auttaa itse käyttäjää Omatoiminen harjoittelu. Esim. kokeilutunnukset Etätuki omatoimisen asioinnin tukena. Esim. Chat, puhelintuki Koulutukset, vertaistuki Autettu omatoiminen asiointi, jos ei omaa laitetta tai osaamista. Esim. viranomaisen omien palvelujen neuvonta ja tuki Puolesta asioiminen. Käyntiasiointi. Asian suullisesti vireille saattaminen. AUTA-hanke
1. Digituen sisältö Toimintamalli DIGITUEN TOIMINTAMALLIN KOKONAISUUS MERKITTÄVÄ, MUTTA EI KUULU DIGITUEN MALLIIN HENKILÖKOHTAINEN ASIOINNIN NEUVONTA Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältö- ja käytön neuvonta. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtuutus ja edunvalvonta Ystävien ja omaisten antama tuki DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA TUKI, KOKEILU JA KOULUTUS VALTAKUNNALLINEN KEHITTÄMINEN JA TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Yleinen tuki, ohjaus sekä koulutus: Yleisten palvelujen sisältötuki (esim. Gmail, Facebook), Välineiden käytön tuki Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Tutkintoon tähtäävä koulutus Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu Muu hallinnonalan ja lainsäädännön kehitys: - Tietoa kysytään vain kerran periaate - Vahva tunnistaminen Tekoäly / robotisaatio
1. Digituen sisältö Valtakunnalliseen malliin sisältyy a) Julkisten sähköisten palvelujen henkilökohtainen ja yleinen neuvonta Vastuutahona valtio, kunnat, maakunnat Pääasiassa maksuton asiakkaalle b) Yleinen avointen sähköisten palvelujen henkilökohtainen ja yleinen tuki sekä koulutus Pääasialliset tuottavat tahot: järjestöt, yritykset, kunta/maakunta voi ostaa Järjestävä taho päättää maksullisuudesta/maksuttomuudesta c) Valtakunnallinen tukipalvelu tuottajille ja tuen mallin kehittäminen Valtakunnallinen toimija, VRK Pääasiassa maksuton asiakkaalle? (palveluntuottajat)
2. Digituen toimijat Toimintamalli Yleishallinnollinen ja oman hallinnonalan ohjaus: VM Omien hallinnonalojen mukainen ohjaus: STM, OKM VRK: Valtakunnallinen tuki palveluntuottajille. Tuen mallin kehittäjä: yhteisesti käytettävät koulutusalustat, hyvät käytännöt, ohjeistukset, sertifiointi. Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. Valtion ja kuntien palvelut: Neuvonnan järjestämisvastuu omien sähköisesti tarjottavien palvelujen osalta Kansalaisneuvonta: Valtakunnallinen yleinen digineuvonta (puhelin, chat, sähköposti) Maistraatti tai maakunta: Alueellisen tuen koordinoija, kehittäjä tai järjestäjä Yhteispalvelu: Yksi tuen järjestäjä, yhteistyössä muiden kanssa, laissa säädetyt tehtävät, kunta päättää ja tekee sopimuksen Kirjastot: Yksi tuen järjestäjä, Kirjastolain mukaiset tehtävät, OKM:n ohjaus, sopimus kunnan kanssa Muut kunnan toimijat: Kunta päättää alueelleen sopivat digituen muodot, kuten kotiin vietävä tuki, Virtu. Järjestöt: Vapaaehtoinen, ostettu ja rahoitettu työ, digituki, koulutukset, kotiin vietävä tuki Yritykset: Yhteistyö järjestöjen ja kunnan toimijoiden kanssa, koulutukset, digituki, kotiin vietävä tuki Muut mahdolliset
AUTA asiakkaan ohjautuminen tuen äärelle DIGITUEN TUOTTAJAT JA MAHDOLLINEN ALUEELLINEN VERKOSTO ASIAKKAAN OHJAUTUMINEN DIGITUEN PIIRIIN DIGITUEN ASIAKAS Kirjastot Yhteispal velupiste et SUOMI.FI Kotiin vietävä tuki Sähköisten julkisten palvelujen oma neuvonta Järjestöje n tuottama tuki Koulutuk set, kuten Kansalai sopistot KANSALAIS- NEUVONTA Yritysten palvelut Järjestöjen vapaaehtoi styö, kuten vertaistuki Itsepalve lupisteet ALUEELLISEN TOIMIJAN ASIAKASPALVELU 10
2. VRK:n rooli valtakunnallisen tuen mallin kehittäjänä - Neuvontarajapinta digituen tuottajille - Digituen yleiset koulutusalustat - Hyvät käytännöt - Digituen antajalle sertifiointimahdollisuus - Materiaalipankki: viranomaisten sähköisten palvelujen ohjeet, alueellisia tukimuotoja (Suomi.fi digituen osio) - Tiedon kokoaminen - Tuen tarjoajien palaute sähköisten palveluiden tuottajille mm. käyttöliittymien toiminnasta - Seuranta ja arviointi - Valtakunnallisen ja alueellisen digituen toteutuminen, kattavuus, saatavuus ja riittävyys
2. Alueellisen toimijan vaihtoehdot A. Maistraatit Mikäli yhdistyy VRK:n toimintaan, Backmannin selvitys Yhdistyminen 2020, AUTA-toiminnallisuus mahdollisesti nopeammin liikkeelle Lainsäädännön uudistamisen yhteydessä B. Maakunnat Organisaatio 2020 Hallituksen esitykseen maaliskuussa 2018 Molemmissa liikkeellelähtö kohdennettujen pilottien avulla 12
2. Digituen toimijat Alueellisen digituen koordinoija tai järjestäjä: vaihtoehdot Alueellinen digituen koordinoija tai järjestäjä Maistraatit Maakunnat Vahvuudet + Jos yhdistyy VRK:n toimintaan, järjestämisvastuu tulisi yhdelle toimijalle ja yksi taso vähemmän. + VM:n ohjaukseen + Valtakunnallinen ja alueellinen verkosto + Asiakasneuvonnan rajapinta ja kokemus löytyy + Nyt mahdollisuus vaikuttaa maistraattien tuleviin tehtäviin + Alueellinen toimija, tuntee alueen toimijat, digituen tarpeet, alueelliset erityispiirteet + Tarpeeksi suuri + Rajallinen määrä tuettavia tai ohjattavia kohteita (18) + Yhteys VRK:n rooliin tukee maakuntien digitalisaation kehitystä (suomi.fi) + Yhteispalvelun järjestämisvastuu Heikkoudet -Toimipisteiden määrä jatkossa? -Yhteys kuntien toimintaan tällä hetkellä heikko (rakennustiedot, osa kunnista käyttää tietojen rekisteröinnissä VTJ:hin) -Nykyiset tehtävät eivät tue uutta roolia digituen järjestäjänä -Maakuntien kyvykkyys ja priorisointi tehtävän hoitamiseen -Etäisyys VRK:n roolista -Yhdistyminen maakuntien tehtäväkentässä yhteispalvelupisteiden toimintaan siten, että kattava digituki ei toteudu - Perustetaan lisää kiinteitä yhteispalvelupisteitä
2. Maistraatin tai maakunnan rooli alueellisen digituen kehittäjänä ja koordinoijana /järjestäjänä - Arvioi alueellisen digituen tarpeen ja digituen tuottajat - Kokoaa alueen tuen tuottajien verkoston, tekee tarvittaessa sopimuksia eri tuottajien kanssa - Kokoaa ja päivittää tiedot alueen tuen tuottajista PTV:oon, josta tiedot löytyvät kaikille halukkaille (kuten Kansalaisneuvonnalle, muille palveluntuottajille) - Varmistaa, että alueen asiakaspalvelussa on tarvittavat ajantasaiset tiedot alueen tuen tuottajista - Seuraa ja arvioi alueen digituen kattavuutta ja saatavuutta, tarjoaa koottua tietoa valtakunnalliselle kehittäjälle (VRK:lle) - Kehittää alueen tuen kattavuutta ja saatavuutta, mm. kehittämällä alueen kuntien yhteistyötä digituen osalta.
3. Digituen mallin täytäntöönpano ja kehittyminen I. Valtakunnallinen kehittäminen ja tuki, alueellisen tuen kehittämisen, koordinoinnin ja järjestämisen pilotointi VRK:n roolin kehittäminen digituen valtakunnallisena kehittäjänä ja Kansalaisneuvonnan roolin vahvistaminen Alueellinen toimija käynnistää digituen mallin mukaiset pilotit Käynnistyminen vuosina 2018-2019 II. Alueellinen kehittämis- ja koordinointivastuu tai alueellinen järjestämisvelvollisuus Kirjataan maistraatille tai maakunnille lakiin seurannan ja arvioinnin sekä piloteista saadun kokemuksen perusteella joko kehittämis- ja koordinointivastuu tai järjestämisvastuu Vuodesta 2020 eteenpäin 15
3. Mallin toimeenpano ja kehittyminen I Valtakunnallinen kehittäminen ja tuki, alueelliset pilotit 2018-2019 1. Tukeudutaan nykyisiin digituen palveluntarjoajiin, kuten yhteispalvelupisteet, kirjastot, järjestöt 2. Julkisen palvelujen tarjoajilla on neuvontavelvoite omien sähköisten palvelujensa osalta, ohjeistus 3. Rooli valtakunnalliselle toimijalle digituen mallin kehittäjänä ja tuentuottajien tuki sekä digituen saatavuuden ja tarjonnan arviointi ja seuranta 4. Kansalaisneuvontaa vahvistetaan digituen yleisenä valtakunnallisena neuvontapisteenä 5. Alueelliset pilotit digituen mallin toteuttamisesta II Alueellinen kehittämis- ja koordinointivastuu tai alueellinen järjestämisvelvollisuus 2020-6. Lakiin kirjataan digitalisaation ja siihen liittyvän asiakkaiden tuen kehittäminen ja koordinointi alueelliselle toimijalle. Alueellisen tason vaihtoehdot: maistraatit tai maakunnat TAI 7. Lakiin kirjataan digituen järjestämisen velvoite maakunnalle tai maistraatille. Lain tasolle määritellään digituen taso, kriteerit, yhdenvertaisuuden toteutuminen
Seuraavat askeleet, ehdotus - VRK:n esiselvitys marras-joulukuussa 2017 omasta mahdollisesta tehtäväkokonaisuudestaan - Projektiryhmän esitys joulukuussa, viimeinen projektiryhmän kokous 19.12. - VM laittaa lausunnolle 19.12. jälkeen (- 22.1.2018) - Tammikuun lopussa esityksen jatkotyöstö virkatyönä - TOTAminry käsittely helmikuu 2018 - VRK aloittaa toimeenpanon VM:n toimeksiannosta maaliskuu 2018 - LTAE I 2018 määräraha pilotteja varten - Pilottien käynnistyminen 7/2018 17
KIITOS! www.vm.fi/auta-hanke Lisätietoja: www.vm.fi/auta Projektipäällikkö Erityisasiantuntija Katja Väänänen, puh 02955 30245, katja.vaananen@vm.fi Johtava asiantuntija Hannu Korkeala, puh. 02955 35071, hannu.korkeala@vrk.fi Neuvotteleva virkamies Johanna Nurmi, puh. 02955 30171, johanna.nurmi@vm.fi Neuvotteleva virkamies Heikki Talkkari, puh. 02955 30096, heikki.talkkari@vm.fi Projektiasiantuntija Lotta Engdahl, puh. 02955 530736, lotta.engdahl@vm.fi
Taustamateriaaleja Tästä eteenpäin aineisto on taustamateriaalia, johon voi halutessa tutustua ja jota ei käydä tapaamisessa läpi. 19
II Toimintamallin periaatteet Kuinka paljon meillä voi olla Digituen tarvitsijoita? Jotta voisimme mitoittaa Digituen oikein, meillä pitää olla näkemys tuen volyymistä. Ikäihmiset Utelias Sosiaalinen Oppija 190 000 TASO 1 Käytän ja osaan Nuoret ja aikuiset Digipalveluiden käyttäjä 1, 65 miljoonaa (2,4 mio 750 000) Jännittäjä 440 000 Myöhäinen omaksuja Digi-laitteeton tai -haluton 370 000 ml.kotihoito Täysin autettavat TASO 2 Käytän ja tarvitsen tukea TASO 3 En käytä ja tarvitsen tukea TASO 4 En pysty käyttämään SOMEnatiivit n. 500 000 Fyysisesti esteelliset 250 000 Ulkolaidalle ajautuneet 250 000 Kielimuurin taakse jääneet
Maistraattien toimipisteet 21
4. Digituen rahoitus Toiminta- ja palvelumalli TUEN MALLIN OSAT TUEN SISÄLTÖ Rahoitus HENKILÖKOHTAINEN ASIOINNIN NEUVONTA Henkilökohtainen neuvonta : julkisen sähköisen palvelun asioinnin sisältö- ja käytön neuvonta. Palvelukohtaisesti mahdollisuus chat-, näytön jako-, tai puhelintukeen. Julkisen hallinnon toimijan neuvontavelvollisuus ja palveluperiaate Kansalaisneuvonnan rahoitus, VRK määrärahat Alueellinen kehittämistuki Pääasiassa maksuton asiakkaalle. DIGIOSAAMISTA KASVATTAVA TUKI, KOKEILU JA KOULUTUS Yleinen ja tekninen tuki, ohjaus sekä koulutus Yleisten palvelujen sisältötuki (esim.gmail, Facebook) Määräaikaiset rahoitukset alueellisen digituen kehittämiseen. Kehittämistuet. STEA, ESR ym. tahojen rahoitus järjestöille Järjestävä taho päättää maksuttomuudesta /llisuudesta VALTAKUNNALLINEN TUKIPALVELU TUOTTAJILLE Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi. Kaikkien hyödynnettävissä jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. Toimijan omat määrärahat Digituen tuottajille maksuton?
Henkilökohtaiset tiedot ja digituki 1. Digituen eri muodot yleinen tuki vs. henkilökohtaisiin tietoihin ylettyvä tuki a) Asiakas tarvitsee apua sähköisen laitteen käytössä b) Asiakas tarvitsee tukea yleisten sähköisten palvelujen, kuten skypen ja sähköpostin käytössä c) Asiakas tarvitsee tukea ja neuvontaa sähköisen julkisen palvelun käytössä d) Asiakas tarvitsee tukea ja neuvontaa sähköisen julkisen palvelun sisältöasioissa (kuten veroasiat) 2. Eri digitukea antavien toimijoita a) Viranomainen, joka tarjoaa sähköisiä palveluita b) Yhteispalvelupisteet c) Kunnalliset neuvontapisteet d) Kirjastot e) Järjestöt ja yritykset
Henkilökohtaiset tiedot ja digituki Tunnistautuminen Tuki ja neuvonta Sääntely ja ohjeet Toimijat Tunnistautu minen, omia tunnistustiet oja ei saa näyttää eikä antaa toiselle Koetunnisteet, joiden avulla henkilö voi harjoitella itsenäisesti tai tuetusti Tuen antaminen tunnistautumise en ilman tunnisteiden näyttämistä Muu kuin sähköinen asiointi, kuten puhelinasiointi, tiskiasiointi, valtuutus Tukeminen vahvan tunnistautu misen sisällä Viranomaise n tuki ja neuvonta omien palvelujen osalta Muu tuki: asiakkaan oma päätös näyttää tiedot Viranomaistoi minnan sääntely Lainsäädäntö, kuten ns. tunnistuslaki Sopimus tuen antamisesta, sisällöstä ja vastuista Hyvät käytännöt, viranomaisohj eet Pankin ohjeet: tunnistautumi sen jälkeen voi neuvoa Sähköist ä palvelua tarjoava viranomai nen Yppisteet, kunnan omat digituen toimijat Kirjastot Järjestöt ja yritykset
Digituen tuottajia (esimerkki) Valtakunnallinen ohjaus OKM:n ohjaus Kehittämishankerahoituksessa voivat paaluttaa kehittämistä digituen suuntaan Yhteisellä informoinnilla ja viestinnällä kirjastojen roolista ja tehtävästä digituen tarjoajana voidaan panostaa Yhteistyössä, kevyen ohjauksen kautta. Kirjastojen rooli itsenäinen Alueellisten kirjastojen rooli Kunnan kirjastojen digiosaaminen vaihtelevaa Tilojen antaminen käyttöön digituen tarjoajille Kirjastoautot digituen antajina? Laitelainaus? Helsingin kirjastolla valtakunnallisen kehittäjän rooli 9 + 1 kirjastolle ensi vuonna alueellisen kehittäjän rooli VM ja OKM yhteinen tilaisuus alueellisille kehittämisestä vastaaville kirjastoille vuoden alussa, jossa kerrotaan digituen mallista ja miten kirjastot voivat lähteä kehittämään rooliaan.
Digituen tuottajia (esimerkki) Yhteispalvelupisteet VM:n ohjaus - Laki Uusi tehtävä: Sähköisten julkisten palvelujen käytön tuen antaminen sekä ohjaaminen sähköisten palvelujen äärelle Kehittäminen ja edistäminen siirtyy maakuntien tehtäväksi (HE) Kunta/maakunta tekee sopimukset asianomaisten virastojen kanssa Vain yksi digituen antaja Voi antaa yleistä viranomaisneuvontaa vain niiden viranomaisten palvelujen osalta, joiden kanssa on tehty sopimus Kunta/maakunta edelleen päättää itse millaista yhteispalvelua alueella tuotetaan Verkosto ei ole kattava, yppisteitä ei löydy kaikkialta
Digituen tuottajia (esimerkki) Helsinki + Lasipalatsin Mediakeskus Oy, Luokse-kokeilu Maksuton kotiin vietävä digituki. Kaupungin työntekijä ja palkattu digitukityöntekijä Kaupungin työntekijän mukanaolo toi luotettavuutta tilanteeseen Suunnattu helsinkiläisille, joiden on eri syistä johtuen haastavaa tai mahdotonta päästä paikan päälle digineuvontapisteisiin kaupungin toimipisteissä Puhelimella varattava 45 min sessio Asiakkaan omien laitteiden käytön avustamista, lopussa myös kirjaston ipadin käytön opastusta 92 % toivoi jatkossakin saavansa digineuvontaa kotiinsa Apuomena ry:n tekninen kotipalvelu, pysyvä tuen muoto Kansalaisjärjestön organisoima tekninen kotipalvelu vie kotiin maksullista apua laitteiden, ohjelmien ja sähköisten palvelujen käyttöön. Asiakasta laskutetaan jälkikäteen asiakkaat ovat valmiita maksamaan kotiinvietävästä digitueta Samoilla periaatteilla kuin perinteinen kotiapu Puhelimella varattava palvelu Ikäihmisille ja muille, joiden on vaikea päästä digitukipisteille Vapaaehtoiset työllistämistoimenpiteiden kautta Haasteina vaihtuvuus, vapaaehtoistyön reunaehdot, sopivan osaamisen löytäminen
Kotiin vietävä tuki: Helsingin Luokse & Apuomenan Tekninen kotipalvelu Ikäihmisille ja muille, jotka eivät pääse kaupungin digineuvontapisteille Liikuntarajoitteet, pitkät matkat, muut syyt Kodin laitteiden käyttö ja käyttöönotto, ei huolto tai korjaus Pääasiassa asiakkaiden omilla laitteilla, saatavilla myös laitteiden hankinta-apua Digineuvonta kotipalvelun yhteydessä/kaupungin palvelujen (kotikirjasto) yhteydessä Markkinointi digiopastuspisteiden asiakkaille, lehtien ja sosiaalisen median kautta sekä olemassa olevien verkostojen, esim. kotikirjaston tarjoaman kirjakassin yhteydessä Asiakas varaa neuvonta-ajan puhelimitse, maksullista ja maksutonta Ongelmat on saatu ratkaistua, muutama tarvinnut neuvontaa uudestaan Digituen tarve ei ole vähentynyt kokeilun myötä, se on vain muuttanut muotoaan 28
Kirjaston antama tuki (Alavus&Vaasa) Kirjastojen aikuisille asiakkaille, jotka voivat osallistua neuvontahetkiin klo 10-13 aikaan erityisesti seniorit Pääasiassa asiakkaan omilla laitteilla Henkilökohtaista opastusta kasvotusten, joissain tapauksissa myös puhelinneuvontaa Asiakkaiden ongelmat koskivat pääasiassa laitteiden käyttöönottoa ja peruskäyttöä, ohjelmisto- ja sovelluspäivityksiä, sovelluslatauksia, somea, viranomaisasiointia ja verkkopankin käyttöä Palvelua markkinoitu kirjastossa, paikallislehdissä, sosiaalisessa mediassa Asiakas varaa puhelimitse neuvonta-ajan Suurin osa sai ongelmansa ratkaistua yhdellä kerralla, vain muutama varasi uuden ajan 29
Erityisryhmälle tarjottava tuki: näkövammaisetcelia/enter/helsingin kaupungin kirjasto Celia: lukemisesteiset ikäihmiset, neuvotaan lukemispalvelun ja laitteiden käytössä Kaupungin kirjasto rekisteröi lukemisesteiset palvelun käyttäjäksi ja ohjaa Celia-kummipalvelun käyttäjäksi Asiakkaan uskallus käyttää muitakin verkkopalveluita ja omia laitteita lisääntyy samalla, kun opettelee käyttämään lukemispalvelua Palvelun markkinointi julisteilla, tiedotustilaisuudella, kirjastojen henkilökunnan kautta lukemisesteisten tavoittaminen vaikeaa sähköisesti 30
Asiointipiste ja tuki: Virtupisteen toiminta (Rovaniemi) 18-65 v työelämän ulkopuolella olevat henkilöt Ajanvarauksen kautta saatavaa VIRTUpalvelupisteen käytön neuvontaa ja ohjausta Kauppatorin asukastuvalla Markkinointi Internetissä, somessa ja lehtiilmoituksilla Asiakas yleensä jo mukana matalan kynnyksen toiminnassa Kauppatorin asukastuvalla Asiakkaiden tietoisuuden ja ymmärryksen lisääminen digitalisaatiosta 31
Harvaan asutun alueen tuki: Utsjoki/Sodankylä Kotona asuva henkilö, usein seniori Tuki annettiin kotona tai sovitussa paikassa, tavoitteena digitaitojen vahvistaminen ja ennakkoluulojen kumoaminen Digitukea myös saameksi vanhemmat saamelaiset eivät tosin osaa lukea äidinkieltään eikä tulkin käyttö ole mieluisaa palvelujen käyttö ja digituki etäyhteydellä Tavoitteena positiivisempi suhtautuminen digitaalisiin palveluihin, laitteiden käytön oppiminen, verkossa liikkumisen oppiminen Markkinointi Internetin, radion, lehtijuttujen avulla sekä tiedotustilaisuudella, puhelimella, kotikäynneillä Ongelmana huonot tai olemattomat yhteydet verkkoon palvelujen käytön ja digituen saamiseksi olisi tarvinnut matkustaa useita kymmeniä kilometrejä 32