ASSESSMENT FORM FOR THE TESTING OF CUSTOMER SERVICE IN HOTEL AND TOURISM UNIT IN HETA-ECVET PROJECT

Transkriptio

1 ASSESSMENT FORM FOR THE TESTING OF CUSTOMER SERVICE IN HOTEL AND TOURISM UNIT IN HETA-ECVET PROJECT name: Work placement (name and address): Time of the testing period: Name of the work place instructor (assessor): 1. Työprosessin hallinta Managing work process Toimetulek tööprotsessis 1.1.Asiakaspalvelutilanteeseen valmistautuminen Preparing for customer situation Ettevalmistus kliendi teenindamiseks õpilane pukeutuu yrityksen tai organisaation sääntöjen mukaisesti dresses according to company rules and regulations Riietub vastavalt heale tavale või ettevõtte äriideele. suorittaa työtehtävänsä edellyttämät esivalmistelut itsenäisesti performs the necessary preparations independently Sooritab iseseisvalt tööprotsessiks ettevalmistavad tegevused. Kommentaarid

2 1.2 Asiakkaiden vastaanottaminen Welcoming customers Kliendi teeninduse alustamine 1.3. Asiakaspalvelijana toimiminen Working in customer service Kliendikeskne teenindus 1.4.Asiakaspalvelutilanteen päättäminen Ending customer situation selvittää asiakkaan tarpeita ja toiveita tarkentavilla kysymyksillä ja keskustelee eri vaihtoehdoista finds out the needs and wishes of the customer by making questions and discussing different alternatives Selgitab välja kliendi soovid ja vajadused täpsustavate küsimuste abil ning arutades erinevaid võimalusi. toimii asiakaslähtöisesti ja ystävällisesti erilaisissa palvelutilanteissa ja -tavoissa huomioiden sanallisen ja sanattoman viestinnän performs customer oriented service acts customer oriented and friendly in different service situations communicating verbally and non-verbally Käitub nii verbaalselt kui mitteverbaalselt kliendikeskselt ja sõbralikult erinevates teenindusolukordades tekee oma-aloitteisesti tarvittavat jälkitoimet takes initiative in doing the necessary after activities of customer service process

3 Kliendi teenindamise lõpetamine Viib korrektselt lõpule klienditeeninduse ja teeb vajalikud toimingud. ottaa vastaan ja aktiivisesti tiedustelee palautetta sekä käsittelee sitä työyhteisössä. receives and actively asks for feedback and processes it in the work community Küsib klientidelt tagasisidet, oskab seda edasi anda ja hinnata, mõistab tagasiside olulisust. 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Controls the work methods, equipment and material Töövõtete, abivahendite ja materjalide kontrollimine 2.1.Asiakaspalvelutilanteess a käytettävien resurssien ja tietotekniikan käyttö Usage of the resources and information technology in customer service situations Klienditeeninduses kasutatavad vahendid, Õpilane käyttää joustavasti ja vastuullisesti tilanteen mukaan yrityksen varusteita, välineitä ja materiaaleja sekä toimistoteknisiä laitteita ja toimistoohjelmia ja ottaa erilaiset asiakkaat huomioon toiminnassaan uses flexibly and responsibly the necessary methods, equipment and material as well as information Kommentarid

4 infotehnoloogia technology and software according to the different needs of customers Kasutab paindlikult ja vastutustundlikult vajalikke meetodeid, vahendeid ja materjale nagu ka infotehnoloogiat ja tarkvara, lähtudes kliendi erinevatest vajadustest. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Knowledge and skills necessary for work processes Tööks vajalikud teadmised ja oskused 3.1.Alakohtainen kielitaidon hallinta Profession specific language skills Erialase keele oskused 3.2. Työturvallisuudesta huolehtiminen Work safety Tööturvalisus Õpilane selviytyy asiakaspalvelussa Suomessa toisella kotimaisella kielellä ja Virossa valtiokielellä ja englannin kielellä manages customer service in Finland in either Finnish or Swedish and in Estonia in Estonian and in both countries in English Kasutab erialast keelt. Teenindab klienti Eestis riigikeeles (baasteadmised), Soomes kas soome või rootsi keeles ja mõlemas riigis inglise keeles. huolehtii itsenäisesti henkilökohtaisesta työturvallisuudestaan takes initiative in personal work safety Vastutab isiklikult tööturvalisuse eest. Kommentarud

5 3.3. Hygieniasäädösten noudattaminen Hygienic regulations Hügieeninõuded noudattaa ja soveltaa työssään omaaloitteisesti hygieniaosaamiseen liittyviä säädöksiä. works according to hygienic regulations Järgib ja täidab (iseseisvalt) hügieeninõudeid, on läbinud hügieenikoolituse, täidab seadusest tulenevaid nõudeid 4. Elinikäisen oppimisen avaintaidot Lifelong learning skills Elukestva õppe oskused 4.1. Oppiminen ja ongelmanratkaisu Learning and problem solving Õppimine ja probleemide lahendamine 4.2.Vuorovaikutus ja yhteistyö Interaction and cooperation Meeskonnatöö ja koostöö (koopereerumine) Õpilane löytää asiakkaille vaihtoehtoisia tuotteita ja palveluja ja toimii niiden mukaisesti finds out alternative products and services for the customer and works according to them Pakub kliendile sobivaid tooteid ja teenuseid, tegutseb vastavalt. toimii asiakasta arvostaen, huolellisesti, aktiivisesti ja joustavasti asiakastilanteissa sekä työyhteisössä works respecting the customer, carefully, actively and flexibly in customer situations and in the work community Tegutseb klienditeenindusolukordades ja meeskonnatöös paindlikult, vastutustundlikult, aktiivselt, lugupidavalt. Kommentarid

6 4.3. Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Health, safety and functionality Tervishoid Ammattietiikka Work ethics Kutse-eetika tekee monipuolisesti yhteistyötä erilaisten sidosryhmien kanssa cooperates in many ways with different collaborates Teeb koostööd erinevate koostööpartneritega. hallitsee perustason ensiaputaidot manages the basic first aid skills oskab anda esmaabi. noudattaa vaitiolovelvollisuutta acts according to professional secrecy Hoiab firma saladust, on konfidentsiaalne kliendi ja ettevõtte suhtes toimii hyvien käyttäytymistapojen mukaisesti kaikissa tilanteissa acts according to good manners in all situations. Igas olukorras käitub vastavalt heale tavale. noudattaa sovittuja työaikoja sekä sopii tarvittaessa poikkeamista yrityksen toimintatavan mukaisesti works according to set time tables and acts responsibly in case of time table changes Elukestvalt töötab distsiplineeritult ja vastavalt ajakavale, on paindlik ajakava muutmise suhtes. toimii kestävän toimintatavan mukaisesti. works according to sustainable

7 development Hoiab end tööprotsessis vaimselt ja füüsiliselt aktiivsena, on arenemisvõimeline General comments Signatures Employer Name and position: Date and place: Signature: Teacher Name: Date and place: Signature: has been informed about the assessment Date and place: Signature