OSTAJAN OPAS Henkilökohtaista apua palvelusetelillä

Transkriptio

1 Assistentti.info OSTAJAN OPAS Henkilökohtaista apua palvelusetelillä - opas palvelusetelin käyttäjälle Sanna Ahola 2011 Tässä oppaassa käsitellään henkilökohtaisen avun järjestämistä palvelusetelin avulla ja niitä asioita, joita palvelusetelin käyttäjän on syytä ottaa huomioon.

2 2 Opas palvelusetelin käyttäjälle

3 Sisällys Johdanto... 4 Henkilökohtaisen avun järjestämistavat... 5 Palvelun sisältö... 7 Palvelusetelin arvo... 8 Palvelun ostaminen... 8 Asiakkaan asema... 9 Henkilökohtaisen avun ostaminen palvelusetelillä pähkinänkuoressa:. 11 3

4 Johdanto Kunnan on järjestettävä vaikeavammaiselle henkilölle henkilökohtaista apua, jos tämä vammansa tai sairautensa takia tarvitsee sitä välttämättä selviytyäkseen jokapäiväisistä toimistaan. Palvelun tarkoitus on mahdollistaa vaikeavammaisille itsenäinen elämä ja aito valinnan mahdollisuus jokapäiväisissä toimissa. Lähtökohtana on, että vaikeavammainen henkilö määrittelee vammaispalvelupäätöksen antamissa raameissa itse, miten, missä ja milloin hän apua käyttää. Hänen tulisi myös voida päättää, kuka apua antaa. Kunnalla on kolme vaihtoehtoista tapaa järjestää henkilökohtaista apua asiakkaille. Apua voidaan järjestää työnantajamallin mukaan, jolloin vaikeavammainen henkilö toimii itse avustajan työnantajana. Yksi järjestämisvaihtoehto on palveluseteli. Kunta voi myös ostaa palvelun joltakin avustajapalveluja tuottavalta yritykseltä tai tuottaa avustajapalveluja omana toimintanaan. Tässä oppaassa käsitellään henkilökohtaisen avun järjestämistä palvelusetelin avulla ja niitä asioita, joita palvelusetelin käyttäjän on syytä ottaa huomioon. Oppaassa tuodaan myös yleisluontoisesti esille henkilökohtaisen avun järjestämistavan valintaan liittyviä kysymyksiä. 4

5 Henkilökohtaisen avun järjestämistavat Vammaispalvelulain mukaan kunta voi järjestää henkilökohtaista apua seuraavilla tavoin: 1) Työnantajamalli: Vaikeavammaisen henkilön ja avustajan välille syntyy työsuhde. Vaikeavammainen henkilö tai hänen edustajansa toimii työnantajana. Kunta korvaa henkilökohtaisen avustajan palkkaamisesta aiheutuvat kustannukset työnantajan maksettavaksi kuuluvine lakisääteisine maksuineen ja korvauksineen sekä muut kohtuulliset avustajasta aiheutuvat välttämättömät kulut. 2) Palvelusetelimalli: Kunta antaa vaikeavammaiselle henkilölle avustajapalveluiden hankkimista varten palvelusetelin. Vaikeavammaisen henkilön ja palveluntuottajan välille syntyy tuolloin sopimussuhde, jossa vaikeavammainen henkilö on kuluttajan asemassa. 3) Avustajapalvelumalli: Kunta voi tehdä sopimuksen julkisen tai yksityisen palveluntuottajan kanssa ja ostaa näin palveluja vaikeavammaiselle henkilölle. Kunta voi myös järjestää palvelut omana toimintanaan. Tässä tilanteessa vaikeavammainen henkilö on sosiaalihuollon asiakkaan asemassa. Hän ei itse solmi sopimussuhdetta palveluntuottajan kanssa. Vaikeavammaisen henkilön oma vastuu sekä mahdollisuudet vaikuttaa palvelun sisältöön ovat eri malleja käytettäessä erilaiset. On oleellista, onko vaikeavammainen henkilö työnantaja, kuluttaja vai palveluja vastaanottava asiakas. Kunnan ei ole pakko järjestää henkilökohtaista apua kaikkien näiden kolmen vaihtoehdon mukaisesti. Asiakkaiden edun vuoksi olisi kuitenkin tärkeää, että jokaisessa kunnassa olisi mahdollisuus harkita ainakin kahden eri vaihtoehdon välillä. Päätöksen järjestämistavasta, kuten henkilökohtaisesta avusta muutenkin, tekee kunnan viranhaltija. Hänen on järjestämistapaa harkitessaan otettava huomioon sekä asiakkaan että kunnan näkemykset ja arvioitava, mikä järjestämistapa parhaiten toteuttaa asiakkaan edun. Viranhaltijan on päätöstä tehdessään pantava erityistä painoa vaikeavammaisen henkilön omalle mielipiteelle ja toivomuksille. Palvelusuunnitelmassa määritelty yksilöllinen avun tarve ja elämäntilanne kokonaisuudessaan ovat päätöksen pohjana. 5

6 Palvelusuunnitelma on siis tärkeässä asemassa henkilökohtaisen avun järjestämisen prosessissa. Jo sitä laadittaessa kunnan ja asiakkaan on syytä pohtia sitä, mikä tai mitkä järjestämistavat parhaiten toteuttavat asiakkaan etua ja valinnanvapautta ja miten asiakkaan suoriutuminen jokapäiväisistä toimista varmistetaan. Palveluseteli on yksi vaihtoehto sellaiselle vaikeavammaiselle henkilölle, joka ei voi tai ei halua toimia avustajan työnantajana. Se voi myös olla hyvä keino hoitaa sijaisuudet silloin, kun vaikeavammainen henkilö toimii työnantajana ja hänen työntekijänsä ovat lomalla tai sairaana. Palvelusetelin soveltuvuus on arvioitava kunkin asiakkaan kohdalla yksilöllisesti. Palvelusetelin käyttäminen edellyttää asiakkaalta kykyä ja mahdollisuutta toimia kuluttajan asemassa ja hankkia palveluntuottajilta henkilökohtaista apua itselleen. Kunnan on selvitettävä asiakkaalle hänen asemansa palvelusetelin käyttäjänä. Kunnan tulee myös neuvoa ja opastaa asiakasta riittävällä tavalla. Asiakkaalla on aina oikeus kieltäytyä vastaanottamasta palveluseteliä. Jos hän tekee näin, henkilökohtainen apu on järjestettävä hänelle jollakin muulla hänelle sopivalla tavalla. Esimerkki 1: Asiakas pyytää palvelusuunnitelman laatimista ja avuntarpeen kartoitusta kunnalta. Asiakas aikoo hakea henkilökohtaista apua suoriutuakseen jokapäiväisistä toimistaan sekä työnteostaan. Palvelusuunnitelmapalaverissa sosiaalityöntekijä kertoo hakijalle, että jos henkilökohtaista apua myönnetään, se järjestetään tässä kunnassa joko palvelusetelillä tai työnantajamallin avulla. Asiakas toteaa, että koska hänen avuntarpeensa on runsasta ja työajat vaihtelevia, hänelle paras järjestelmä olisi työnantajamalli. Hän kertoo lisäksi, ettei halua palveluseteliä. Näin kirjataan palvelusuunnitelmaan. Asiakas tekee hakemuksen, jossa hakee henkilökohtaista apua 60 tunniksi viikossa järjestettynä työnantajamallin mukaan. Koska asiakkaan tarve on selvä ja asiakas on kieltäytynyt palvelusetelistä, kunta tekee hakemuksen mukaisen päätöksen. Asiakkaalle myönnetään henkilökohtaista apua 60 tunniksi viikossa työnantajamallin avulla järjestettynä. 6

7 Palvelun sisältö Palvelusetelillä saa ostaa sen palvelun, jonka kunnan viranhaltija on päätökseensä kirjannut. Palvelun sisällön on vastattava sitä, mitä sosiaalihuollon viranhaltijan vammaispalvelupäätöksessä sanotaan. Päätöksessä on huomioitava vammaispalvelulaissa ja sosiaalihuollon asiakaslaissa (812/2000) edellytetyllä tavalla vaikeavammaisen henkilön oma mielipide ja toivomukset sekä palvelusuunnitelmassa määritelty yksilöllinen avun tarve. Jos asiakas on tyytymätön päätökseen, hän voi hakea siihen muutosta. Asiakkaan on noudatettava kunnan viranhaltijan päätöstä palveluseteliä käyttäessään mahdollisesta muutoksenhausta huolimatta. Jos kunta on myöntänyt apua työntekoa ja opiskelua varten, asiakkaan on käytettävä apua juuri siihen tarkoitukseen. Jos taas apu on myönnetty jokapäiväisiä toimia tai vapaa-aikaa varten, sen sisältö on näissä puitteissa varsin vapaasti asiakkaan itsensä päätettävissä. Myös tuntimäärien on vastattava viranhaltijan päätöstä. Jos siis viranhaltija on päätöksessään myöntänyt asiakkaalle 20 tuntia henkilökohtaista apua viikossa palvelusetelillä ostettuna, asiakkaalla on oikeus ostaa nämä 20 tuntia. Palvelun on päätöksen antamien raamien ja kunnan palveluntuottajalle asettamien vaatimusten ohella vastattava henkilökohtaisen avun yleisiä edellytyksiä. Henkilökohtaisen avun tulee aina lähteä vaikeavammaisen asiakkaan omista tarpeista. Sen on tuettava hänen omia päätöksiään, edistettävä hänen itsenäistä elämäänsä ja annettava aito mahdollisuus valintoihin hänen yksilöllisessä elämäntilanteessaan. Se ei voi olla sisällöltään, ajankohdaltaan tai toteuttamistavaltaan palveluntuottajan tarpeista lähtevää. Asiakkaan on voitava viranhaltijan päätöksen antamissa rajoissa päättää itse, miten, missä ja milloin hän apua tarvitsee, mihin hän sen käyttää ja kuka sitä antaa. Tämän takia kunta tai palveluntuottaja ei henkilökohtaista apua järjestettäessä voi asettaa mitään yleisiä ohjeita tai sääntöjä tehtävälistoista, työvuoroista, työn suorittamistavoista tai -paikasta tms. seikoista. Esimerkki 2: Asiakkaalle on myönnetty henkilökohtaista apua 20 tuntia viikossa harrastuksiin palvelusetelin turvin. Asiakas ostaa palvelusetelillä siivousapua ja lastenhoitoapua. Kunnalla on oikeus kieltää tällainen päätöksen vastainen palvelusetelin käyttö. 7

8 Palvelusetelin arvo Palvelusetelin tulee olla arvoltaan sellainen, että asiakas pystyy sillä ostamaan hänelle päätöksen mukaan kuuluvan palvelun. Henkilökohtainen apu on säädetty asiakkaalle maksuttomaksi palveluksi, eikä asiakkaalle siis saa jäädä maksettavaksi omavastuuosuutta. Käytännössä tämä merkitsee sitä, että palvelusetelin tulee olla arvoltaan niin suuri, että sillä saa ostettua kaupungin hyväksymiltä palveluntuottajilta sellaisen määrän henkilökohtaisen avun tunteja, kuin vammaispalvelupäätöksessä on myönnetty. Palvelun ostaminen Asiakas voi ostaa henkilökohtaista apua palvelusetelillä vain niiltä palveluntuottajilta, jotka kunta on hyväksynyt. Kun kunta tekee päätöksen palveluntuottajan hyväksymisestä tai hylkäämisestä, sen on otettava huomioon tiettyjä lakiin kirjattuja edellytyksiä: Palveluntuottajan on oltava merkittynä ennakkoperintärekisteriin. Sen on täytettävä sosiaalipalvelujen valvonnasta annetussa laissa (603/1996) ja yksityisestä terveydenhuollosta annetussa laissa (152/1990) asetetut vaatimukset. Tuotettujen palvelujen on vastattava vähintään sitä tasoa, jota edellytetään vastaavalta kunnalliselta toiminnalta. Palveluntuottajalla on oltava riittävän laaja vastuuvakuutus. Näiden edellytysten lisäksi palveluntuottajan on täytettävä ne vaatimukset, jotka kunta erikseen asettaa liittyen asiakkaiden tarpeisiin, palvelujen määrään tai laatuun, kunnan olosuhteisiin tai muihin vastaaviin seikkoihin.. Kunta voi siis laissa määriteltyjen edellytysten lisäksi asettaa palveluntuottajille vielä omia lisäedellytyksiään. Niiden on kuitenkin oltava syrjimättömiä ja perustettava puolueettomasti arvioitaviin seikkoihin. Kunnan on pidettävä luetteloa niistä palveluntuottajista, jotka se on hyväksynyt palvelusetelillä ostettavan henkilökohtaisen avun tarjoajiksi. Luettelo on pidettävä asiakkaiden saatavilla. Jos kunta poistaa jonkin palveluntuottajan saaman hyväksynnän, palveluntuottaja on välittömästi poistettava listalta. Asiakas ei siis voi vapaasti päättää, mistä henkilökohtaista apua ostaa, vaan hänen on käännyttävä kunnan hyväksymien palveluntuottajien puoleen. Kunnan luettelo hyväksytyistä palveluntuottajista ei kuitenkaan ole tyhjentävä, vaan asiakas voi ehdottaa edellytykset täyttävälle palveluntuottajalle, että se hakeutuisi kunnan hyväksymien palveluntuottajien listalle. Lopullisen päätöksen tekee kunta. 8

9 Asiakas tekee itse sopimuksen palveluntuottajan kanssa. Tässä sopimuksessa asiakas ja palveluntuottaja sopivat keskenään siitä, miten palvelu toteutetaan. Sopimukseen kirjataan, kuka, missä, miten ja milloin palvelua antaa. Esimerkki 3: Asiakas on juuri saanut kunnasta päätöksen, jonka mukaan hänelle myönnetään henkilökohtaista apua 20 tuntia viikossa palvelusetelin avulla järjestettynä. Päätöksen yhteydessä asiakkaalle toimitetaan kunnasta palveluseteli ja sen seurantalomake, ohjeet palvelusetelin käyttämistä varten sekä lista, josta hän näkee kunnan hyväksymät palveluntuottajat. Asiakas valitsee listalta palveluntuottajan, johon ottaa yhteyttä. Asiakas tekee palveluntuottajan kanssa sopimuksen, jonka mukaan asiakkaan valitsema työntekijä tulee tekemään päätöksessä mainitut tuntimäärät asiakkaan itsensä määrittelemänä aikana asiakkaan itsensä määrittelemään paikkaan. Asiakas tekee aluksi sopimuksen kahden viikon ajalle nähdäkseen, miten palvelu lähtee sujumaan. Asiakkaan asema Kun asiakas ostaa henkilökohtaista apua palvelusetelillä palveluntuottajalta, hän tekee samalla palveluntuottajan kanssa sopimuksen palvelun antamisesta. Asiakkaan ja palveluntuottajan välille syntyy sopimussuhde. Tätä sopimussuhdetta koskevat tavanomaiset sopimusoikeudelliset ja kuluttajaoikeudelliset säännökset. Sopimus voi olla kertaluonteinen tai se voidaan tehdä määräajaksi. Jos palveluntuottaja ei täytä velvoitteitaan asiakasta tyydyttävällä tavalla, asiakkaan on ensisijaisesti oltava yhteydessä palveluntuottajaan ja tarvittaessa kuluttajaviranomaisiin. Asiakkaalla voi olla oikeus hyvitykseen tai vahingonkorvaukseen, jos palvelussa on ollut virhe tai jos palvelu on viivästynyt. Asiakkaalla voi myös olla oikeus purkaa sopimus ilman määräaikaa, jos palveluntuottajan sopimusrikkomus on huomattava. Palveluja ostavalla asiakkaalla on myös vastuunsa. Hänen on annettava palveluntuottajalle riittävät tiedot palvelun järjestämistä varten. Palveluntuottaja ei vastaa sellaisen palveluun liittyvän virheen seurauksista, joka johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt tiedonantovelvollisuutensa. 9

10 Palvelusetelillä ostetusta palvelusta ei saa kotitalousvähennystä. Esimerkki 4: Asiakkaalle on myönnetty henkilökohtaista apua 30 tuntia viikossa harrastuksiin ja sosiaaliseen kanssakäymiseen palvelusetelin turvin. Asiakas valitsee yrityksen kunnan antamalta listalta ja tekee sopimuksen, jonka mukaan hän ostaa apua ilta-aikoina voidakseen osallistua harrastustoimintaan ja käydä vierailuilla ystäviensä luona. Ensimmäinen työvuoro sujuu hyvin. Kun asiakas ottaa toista kertaa yhteyttä palveluntuottajaan sopiakseen seuraavasta työvuorosta, palveluntuottaja ilmoittaa, että palvelua saa tästä lähtien ainoastaan päivisin klo 9 ja 17 välisenä aikana ja avustaja tulee kotiin, ei muualle. Asiakkaan tulee reklamoida palveluntuottajalle, että palveluntuottajan suorituksessa on virhe ja että palveluntuottaja rikkoo sopimusta. Lisäksi asiakkaan tulee ilmoittaa kuntaan, että tämänkaltainen palvelu ei täytä henkilökohtaisen avun tunnusmerkkejä eikä asiakas siis ole saanut sitä palvelua, mikä hänelle on myönnetty. Kunta ei kuitenkaan voi vapautua järjestämisvastuustaan siirtämällä sitä palveluntuottajalle. Jos palveluntuottaja ei noudata kunnan asettamia edellytyksiä, kunnan on ryhdyttävä asiassa toimenpiteisiin. Kunnan on tarvittaessa poistettava palveluntuottaja hyväksyttyjen palveluntuottajien listaltaan. Jos henkilökohtaisen avun järjestäminen palvelusetelillä ei syystä tai toisesta onnistu tai jos asiakas muusta syystä haluaa luopua palvelusetelin käytöstä, kunta on velvollinen järjestämään palvelun asiakkaalle jollakin toisella asiakkaalle riittävällä ja sopivalla tavalla. Jos asiakas katsoo, että kunta ei ole toiminut lainmukaisesti palveluseteliprosessissa, asiakas voi tehdä asiassa muistutuksen tai kantelun. 10

11 Henkilökohtaisen avun ostaminen palvelusetelillä pähkinänkuoressa: - Henkilökohtaista apua voidaan järjestää työnantajamallin, palvelusetelimallin ja avustajapalvelumallin turvin. - Palvelusuunnitelmavaiheessa on hyvä pohtia sitä, mikä henkilökohtaisen avun järjestämistapa soveltuu asiakkaalle parhaiten. - Asiakkaan kannattaa kirjata hakemukseen, mitä järjestämistapaa pitää itselleen sopivimpana. - Kunnan annettua päätöksen henkilökohtaisen avun järjestämisestä palvelusetelin avulla asiakas tekee sopimuksen kunnan hyväksymän palveluntuottajan kanssa. - Sopimussuhteessa asiakas on kuluttajan asemassa. Lisäksi hän on sosiaalihuollon asiakas. - Palvelun on lähdettävä asiakkaan tarpeista ja asiakkaan itsemääräämisoikeuden on toteuduttava, kun järjestetään henkilökohtaista apua. - Jos palvelu ei vastaa sitä, mitä kunnan päätös ja asiakkaan tekemä sopimus palveluntuottajan kanssa edellyttävät, asiakkaan on reklamoitava asiasta ensisijaisesti palveluntuottajalle ja kuntaan. - Asiakkaan on hyvä olla yhteydessä myös kuluttajaviranomaisiin ongelmatilanteissa. - Jos asiakkaalla on ongelmia kunnan kanssa, hän voi tehdä asiassa muistutuksen tai kantelun. 11

12 Kuluttajaneuvonta Neuvoo ja sovittelee kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisissä riitatilanteissa Kuluttajaneuvonnalla on yhteinen valtakunnallinen puhelinnumero, joka palvelee arkisin klo Suomenkielistä palvelua saa numerosta ja ruotsinkielistä palvelua numerosta Kuluttajaneuvonnan palvelu on maksutonta. (Soittaminen neuvontanumeroon maksaa normaalin paikallisverkko- tai matkapuhelun hinnan) Lisätietoa: Kuluttajariitalautakunta Jos riidan sovittelu ei onnistu, asian voi saattaa kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi. Kuluttajaneuvoja voi auttaa valituksen tekemisessä kuluttajariitalautakuntaan. Lautakunta on puolueeton ja riippumaton ratkaisuelin, joka antaa ratkaisusuosituksia kuluttajan ja elinkeinonharjoittajan välisiin erimielisyyksiin (esim. kulutustavarat ja -palvelut). Lautakuntaan valittaminen on maksutonta. Lisätietoa: Tässä oppaassa käsitellään henkilökohtaisen avun järjestämistä palvelusetelin avulla ja niitä asioita, joita palvelusetelin käyttäjän on syytä ottaa huomioon. 12