5. Arvioinnin kohteena informaatioarkkitehtuuri ja toimintaprosessit

Transkriptio

1 5. Arvioinnin kohteena informaatioarkkitehtuuri ja toimintaprosessit Informaatioarkkitehtuuri lyhyt johdatus Informaatioähky Verkossa julkaistavien sisältöjen määrä on viime vuosien aikana lisääntynyt ja samalla sisällöllisesti pirstoutunut. Käyttäjien on yhä vaikeampi löytää laadukasta informaatiota yhä kasvavammasta informaatiomäärästä. Ongelmia tuottavat erityisesti verkkopalvelut, joissa verkkosivuilla sisältö on ollut lähinnä varastoituna ja lukija on joutunut etsimään sieltä haluamansa informaation. Ongelmia tuottaa myös se, että useimmat verkkopalvelut on suunniteltu ja toteutettu sellaisille vähemmistöä edustaville käyttäjille, jotka tietävät todella tarkkaan millaista sisältöä he ovat etsimässä. Erityisesti informatiivisten palveluita käytettäessä on tyypillistä, että asiakkaalla ei ole tarkkaa käsitystä siitä mitä sisältöä hän on etsimässä, vaan hän ainoastaan tietää mistä aiheesta hän on sitä etsimässä. Pelkkä löytäminenkään ei vielä riitä, vaan asiakkaat myös haluavat käyttää etsimäänsä informaatiota erilaisiin tarpeisiinsa (esimerkiksi lukevat, katselevat, kuuntelevat ja yrittävät ymmärtää). (McGovern & Norton 2002). Tarvitaan siis informaatioarkkitehtuuria Informaatioarkkitehtuurin suunnittelussa pyritään verkkopalvelun suunnitteluvaiheessa jäsentämään verkkopalvelun informaatiosisältö palvelun käyttötarkoitusta tukevalla tavalla. Toisaalta informaatioarkkitehtuurin avulla asioita asetetaan tärkeysjärjestykseen, nostetaan näkyville ja häivytetään näkyvistä. Haasteelliseksi informaatioarkkitehtuurin suunnittelun tekee mm. se, että ihminen yleensä hahmottaa maailmaa luonnostaan luokittelemalla asioita, rakentamalla hierarkioita, omaksumalla ja muodostamalla käsitejärjestelmiä. Ihmiset kuitenkin arvottavat asioita eritavoin. Asioilla on erilainen tärkeysjärjestys riippuen mm. arvomaailmasta, kulttuurista, yksilöllisistä arvostuksista, iästä, sukupuolesta, koulutuksesta, työstä, tilanteesta ja tavoitteista. (Kauhanen- Simanainen 2003; Rosenfelt & Morville 2002.) Informaatioarkkitehtuurin tehtävänä on nivoa informaatiosisällöt ja tekniikka toimivaksi, käyttäjien hahmottamaksi ja ymmärtämäksi kokonaisuudeksi, joka tukee käyttäjien tavoitteiden saavuttamista. Toimiessaan informaatioarkkitehtuuri on näkymätön, mutta toisaalta se konkretisoituu käyttöliittymien antamina näkyminä toimintoihin ja sisältöihin. Informaatioarkkitehtuuri on verkkopalvelun informaatiosisältöjen rakenteellinen kokonaisuus, joka jäsentää sisällön, sen eri elementit ja keskinäiset suhteet sekä näiden haku- ja muut käyttömahdollisuudet informaation käyttäjille, tuottajille ja ylläpitäjille tarkoituksenmukaisella tavalla käyttötarkoituksen näkökulmasta. Informaatioarkkitehtuuri myös määrittelee informaatiosisällön eri komponentit ja niiden suhteet loogiseksi, tiedon omaksumisen, käytön ja ylläpidon kannalta käyttökelpoiseksi rakenteeksi. (Kauhanen- Simanainen 2003.) Laadukas informaatioarkkitehtuuri johtaa esteettiseen kokonaisuuteen, jossa on helppo liikkua ja jossa löytää nopeasti etsimänsä. Hyvä informaatioarkkitehtuuri tukee myös tiedon omaksuttavuutta. Se auttaa käyttäjää ymmärtämään mitä osaa tietosisällöstä hän kulloinkin katselee, missä suhteessa tämä osio on muihin tietoihin, mitä kautta hän pääsee muihin tietoihin käsiksi ja milloin hän on matkalla oikeaan suuntaan (Vrt. Foltz 1998; Rosenfelt & Morville 1998.) On myös huomioitava, että informaatioarkkitehtuuri ei ole sama kuin tekninen arkkitehtuuri, joskin niissä on liittymäkohtia. 51

2 Informaatioarkkitehtuurin peruskomponentit Näkemys informaatioarkkitehtuurista ja sen osatekijöistä vaihtelee kirjoittajasta riippuen. Osa kirjoittajista painottaa rakennetta, osa taas esitystapaa (Design Matters, 2001). Komponentteja on kahdenlaisia (Rosenfelt & Morville 2002): sellaisia, joiden kanssa käyttäjät ovat suoraan vuorovaikutuksessa sellaisia, joiden olemassaolosta käyttäjät eivät välttämättä ole edes tietoisia McGovern ja Norton (2002) mainitsevat informaatioarkkitehtuurin neljä peruskomponenttia: luokittelu ja metadata (classification and metadata) haku (search) sisällön asettelu ja suunnittelu (content layout and design) navigointi l. liikkumisjärjestelmä (navigation) Rosenfeltin ja Morvillen (1998; 2002) mukaan informaatioarkkitehtuurin peruskomponentteja ovat informaation järjestäminen (organizations systems) nimeämiskäytännöt (labeling systems) navigointijärjestelmä (navigation systems) hakujärjestelmä (searching systems) Informaatioarkkitehtuurin arviointi Informaatioarkkitehtuurin arvioimisessa voidaan hyödyntää käytettävyyden arvioimisessa ja testauksessa käytettäviä menetelmiä, joiden valinta riippuu arvioitavasta verkkopalvelusta, käytettävissä olevista resursseista ja asiantuntijoista. Käytettävyyden arvioinnin ja testauksen menetelmät soveltuvat erityisesti käyttäjien tyytyväisyyden, käytön tehokkuuden ja opittavuuden sekä saavutettavuuden arvioimiseen. Niitä voidaan hyödyntää menestyksekkäästi myös informaatioarkkitehtuurin rakenteen, informaatiosisällön jäsentämisen ja luokittelun, nimeämiskäytäntöjen ja navigointijärjestelmien arvioimisessa. Hakutoimintojen arvioinnissa voidaan taas hyödyntää tähän tarkoitukseen kehitettyjä arviointikriteerejä. (Toub 2000.) Arviointi voidaan kohdistaa yksittäisen verkkopalvelun informaatioarkkitehtuurin arvioimiseen sinällään, mutta arviointi voidaan suorittaa myös vertailemalla verkkopalvelun uuden version toimivuutta vanhaan sivustoon tai vertailemalla kilpailijan verkkopalvelun toteutukseen. Eräs erityisesti suunnitteluvaiheessa käytettävä arvioinnin tapa on laatia kaksi eri tyyppistä informaatioarkkitehtuurin ratkaisua ja vertailla niiden toimivuutta (esim. leveä ja matala hierarkia vs. kapea ja syvä hierarkia). (Toub 2000.) Arvioinnissa on hyvä soveltaa sekä laadullisia ja määrällisiä arviointimenetelmiä. Määrällinen arviointi soveltuu parhaiten yksittäisten, erillisten osien kuten nimeämiskäytäntöjen tai toimintojen arviointiin. Laadullinen arviointi puolestaan soveltuu tilanteisiin, joissa useita osa-alueita arvioidaan varsinaisissa käyttötilanteissa. (Vrt. Toub 2000.) Moniulotteisella arvioinnilla ja eri arviointimenetelmiä yhdistämällä saadaan luotettavampi kuva informaatioarkkitehtuurin laadukkuudesta ja käyttökelpoisuudesta. Informaatioarkkitehtuurin suunnittelun tavoitteena on järjestää ja jäsentää informaatioelementit luokittelun avulla niin, että syntyvä rakenne tukee käyttäjän tapaa jäsentää sisältöä tai verkkopalvelun toimintoprosesseja. Luokittelu toimii siis pohjana sivuston rakenteen suunnittelulle ja liittyy sitä 52

3 kautta myös liikkumisjärjestelmän eli navigoinnin sekä verkkopalvelun asiointi- ja toimintoprosessien suunnitteluun Informaatioarkkitehtuurin arviointi voidaan tehdä kahdesta eri näkökulmasta: 1. Informaatiosisällön jäsentäminen ja nimeäminen. 2. Asiointi- ja toimintoprosessit. Periaatteessa viestinnällisen verkkopalvelun arvioinnissa korostuu informaatiosisällön jäsentämisen ja nimeämisen näkökulma. Vastaavasti operatiivisen verkkopalveluiden arvioinnissa taas korostuu prosessinäkökulma. Molemmat näkökulmat ovat tärkeitä arvioitaessa minkä tyyppistä verkkopalvelua tahansa. Ensinnäkin verkkopalvelun informaatiosisältö tulee joka tapauksessa jäsentää ja nimetä käyttötarkoitusta tukevalla tavalla. Toisekseen verkkopalvelussa liikkuminen ja navigointi voidaan ymmärtää prosesseina. Arviointi informaatiosisällön jäsentämisen näkökulmasta Informaation järjestäminen (organizations systems) Ensiluokkainenkaan sisältö ei korvaa huonosti tehtyä luokittelua. Luokittelun epäonnistumisen seurauksena voi olla lähes käyttökelvoton sivusto. Verkkopalvelun informaation järjestämiseen liittyy lukuisia haasteita. Verkko tarjoaa perinteiseen tapaan verrattuna joustavan tavan tuoda esille mitä moninaisempia informaatiosisältöjä. Kun lisäksi Internetissä kuka tahansa voi julkaista sisältöjä, on seurauksena ollut informaation määrän huikea kasvu sekä informaation luokittelun ja järjestämisen vastuun katoaminen. Verkossa julkaistavat sisältöelementit ovat lisäksi luonteeltaan heterogeenisiä: kokonaisia kirjoja, lukuja, tekstikappaleita, kuvia, aikakauslehtiä, artikkeleita, elokuvia, videoleikkeitä jne. Monimutkaisuutta lisää vielä hypertekstuaalisuus, joka mahdollistaa erilaisten sisältöelementtien kuten myös verkkopalvelujen yhdistämisen toisiinsa helposti ja lähes rajattomasti. (Rosenfelt & Morville 1998; 2002.) Informaation järjestäminen pohjautuu viime kädessä kieleen. Oman ongelmansa järjestämiseen tuovatkin luonnollisen kielen monimerkityksellisyys ja luokittelujen epätäsmällisyys. Ihmiset antavat eri sanoille erilaisia merkityssisältöjä, esimerkiksi tomaatti luokitellaan vihannekseksi, vaikka kasvitieteellisesti kysymyksessä on marja. Lisäksi ihmisillä on hyvin toisistaan poikkeavia tapoja järjestää informaatio loogisesti. Näkökulmia samasta aiheesta voi olla siis monia. (Ibid.) Arvioitaessa informaatiosisällön järjestämisen toimivuutta tulee ensin pohtia missä määrin valittu informaatiojärjestelmä (organization schemes) soveltuu verkkopalvelun käyttötarkoitukseen sekä missä määrin järjestelmä vastaa käyttäjille tuttua tapaa jäsentää informaatiosisältö. Täsmälliset järjestelmät kuten esim. aakkos- tai aikajärjestykset ja maantieteelliset luokittelut ovat toimivia ratkaisuja silloin kun verkkopalvelun sisältö on tarkoituksenmukaista järjestää yksiselitteisesti tiettyyn järjestykseen. Monimerkitykselliseen järjestelmään (ambiguous organization schemes) perustuvassa jaottelussa informaatio voidaan luokitella esimerkiksi teemojen tai aiheiden mukaan kuten verkkolehdissä. Operatiivisissa verkkopalveluissa kuten verkkopankeissa tai - kaupoissa luokittelu voi perustua myös toiminto- tai asiointiprosesseihin. Toisinaan informaation luokittelu on järkevintä tehdä kohderyhmän mukaisesti ja toteuttaa verkkopalveluun eri osiot esim. yksityisille käyttäjille, yrityksille ja sijoittajille. Metaforaakin voidaan hyödyntää luokittelussa. Tällöin luokittelun toimivuus riippuu metaforan universaaliudesta ja vastaavuudesta todellisen maailman toimintaan. Erilaisten luokittelujärjestelmien käyttämistä samassa verkkopalvelussa 53

4 eli hypridimallin käyttöä on syytä harkita huolellisesti. Usein tuloksena on sekava luokittelu ja rakenne, josta käyttäjän on vaikea muodostaa käsitteellistä mallia. (Vrt. Rosenfelt & Morville 1998, 2002; McGovern & Norton 2002.) Luokittelujärjestelmän pohjalta toteutetaan toimiva rakennemalli (organization structure), joka tukee käyttäjää hahmottamaan verkkopalvelukokonaisuuden. Perusmalleja ovat esim. hierarkkinen rakenne ja hyperteksti. (Ibid.) Hierarkkinen rakenne perustuu informaation jakoon ylä- ja alakäsitteisiin sekä äiti-lapsi - suhteisiin, jotka on ihmiselle luontaisia tapoja jäsentää informaatiota. Hierarkkinen jäsennys soveltuu hyvin tietoon, joka voidaan luokitella ja jolla on luonnostaan olemassa riippuvuus ja seuraussuhteet (vrt. ontologia). Käyttäjän on helppo hahmottaa sellainen informaatiokokonaisuus, joka on järjestetty hierarkkisesti. Hypertekstimäisessä rakenteessa yksittäisiä informaatioelementtejä tai niiden joukkoja yhdistetään toisiinsa hyperlinkein. Syntyvä rakenne voi olla hierarkkinen, ei-hierarkkinen tai niiden yhdistelmä. Hyperteksti soveltuu merkityksellisten kokonaisuuksien rakentamiseen sisällöltään luontevasti ristiin linkittyvään materiaaliin. Hyperteksti tarjoaa joustavan rakenteen, joka voi tosin olla helposti monimutkainen ja käyttäjää hämmentävä. Ongelmaksi voi muodostua myös se, että hyperlinkkien muodostamat suhteet ovat luonteeltaan subjektiivisia eivätkä aina yhtä ilmeisiä kaikille käyttäjille. Informaation järjestämisen arvioiminen Erityisesti monimerkitykselliseen järjestelmään perustuvan luokittelun sekä sen pohjalta toteutetun rakenteen toimivuuden arvioimisessa on hyvä käyttää todellisia käyttäjiä. Arvioinnissa voidaan käyttää perinteisiä käytettävyyden arviointimenetelmiä. Ongelmana on se, että silloin kun arvioinnissa hyödynnetään todellista verkkopalvelua, käyttäjien huomio kiinnittyy helposti informaation luokittelun arvioinnin kannalta toissijaisiin käyttöliittymän elementteihin. Käyttökelpoinen tapa luokittelun ja rakenteen arvioimiseen on paperiprotojen tai korttien sekä skenaarioiden hyödyntäminen arvioinnin apuna. (Esim. Maurer 2003.) Keskeiset vaiheet (katso tarkemmin Maurerin artikkelista): Listaa ensin verkkopalvelun sisältö sisällysluettelomaisesti (hierarkkisesti): pääotsikot, alaotsikot jne. Kirjoita kullekin kortille aina tietylle tasolle kuuluvat asiat eli pääotsikot yhdelle kortille. Ensimmäisen tason alaotsikot seuraavalle kortille jne. Lopputuloksena sinulla tulisi olla kortteja yhtä monta kuin verkkopalvelun rakenteessa tasoja. Laadi skenaariotehtäviä, joiden avulla voit testata luokittelun toimivuuden. Näytä käyttäjälle kortti, johon on merkitty päätason otsikot. Pyydä häntä toimimaan skenaariotehtävän mukaisesti ja valitsemaan sopivimmaksi katsomansa vaihtoehdon. Esitä seuraavaksi kortti, mihin on merkitty toisen tason otsikot ja pyydä valitsemaan sopivin vaihtoehto jne. 54

5 Tarkoituksena on selvittää, miten käyttäjät yhdistelevät eri tason asioita ja kuinka paljon mahdollisesti esiintyy hajontaa. 1. Ajankohtaista 2. Opiskelu 3. Tutkimus 4. Yksiköt 5. Yrityspalvelu 6. Tietoa TTY:stä 7. Kirjasto 1/10 1/10 8/10 1.Mitä voi opiskella? 2. Miten haen? 3. Hakupaperit 4. Uusi opiskelija 5. Opiskelijoiden palvelut 6. Opinto-oppaat 7. Kiinnostavatko jatkoopinnot? 8. Täydennyskoulutus 9. Avoin yliopisto 10.Vierailuopiskelu 11. Virtuaaliyliopisto 12. Opiskelun kautta työelämään! 1.Perustutkinnot 2. Jatkotutkinnot 3. Avoimen yliopiston opiskelijat 4. Erillisiä opintojaksoja suorittavat opiskelijat 5. Vierailevat opiskelijat 6. Haku avoimeen yliopistoon 7. Tilaa opas! 8. Avoimen yliopiston lukujärjestys 9. Väylät tutkintoopiskelijaksi Kortteja voidaan hyödyntää arvioitaessa informaatiosisältöjen luokittelua ja järjestämistä myös siten, että jokaiselle kortille kirjoitetaan yksi asiakokonaisuus (mikä esitetään esim. yhdellä verkkosivulla). Käyttäjiä pyydetään järjestämään ja luokittelemaan kortit parhaaksi katsomallaan tavalla. Käyttäjien laatimia luokituksia verrataan olemassa olevan verkkopalvelun informaatiosisällön luokitteluun. Nimeämiskäytännöt (labeling systems) Seuraavassa vaiheessa arvioidaan verkkopalvelun navigointijärjestelmän nimeämiskäytäntöjä (labeling systems) ja niiden tarkoituksenmukaisuutta. Nimilappujen (labels) keskeisin tarkoitus on ilmentää käyttäjälle, miten sivuston informaatio on jäsennetty ja miten sivustossa liikutaan. Puutteellisesti ja epäammattimaisesti toteutettu nimeämiskäytäntö saattaa heikentää käyttäjän luottamusta sivustoa kohtaan. Navigointijärjestelmää ilmentäviä nimeämiskäytäntöjä on lukuisia. Kontekstiin liittyvät linkit (contextual links) kuten esim. tekstiin upotettu linkit yhdistävät informaatioelementit toisiinsa assosiatiivisuuteen perustuen. Ongelmana on usein se, että kontekstuaaliset linkit eivät kuvaa selkeästi informaatioelementtien välisiä suhteita. Otsikkomaisten linkkien (headings) tekstit kuvaavat niiden takaa löytyvää informaatiota ja ilmaisevat usein myös informaatioelementtien välisiä hierarkkisia tai kronologisia suhteita eli informaatiosisällön rakennetta. Otsikkomaisten linkkien toteutuksessa tulee huolehtia myös siitä, että visuaaliset vihjeet kuten asettelu, fontit, kirjasinten koko, värit yms. tukevat hierarkkisuutta tai kronologisuutta ja systemaattisuutta. "Nimilaput" voivat perustua itse navigointijärjestelmään (navigation system choices). Tällöin nimeämiskäytäntö ilmentää verkkosivuilla yleisesti esiintyviä osioita kuten esim. etusivua, yhteystietoja, hakua, opastusta jne. Myös erilaiset avaintermit kuten avainsanat, metadata, taksonomiat, sanastot, tesaurukset voivat toimia nimeämiskäytäntöjen pohjana (index terms). Toisinaan sopivia nimilappuja ei löydy valmiina, ja nimeämiskäytännöt suunniteltava itse. Tärkeimmät lähteet ovat tällöin käyttäjät ja heidän käyttämänsä sanasto sekä sisällöntuottajan ja substanssin tuntevan asiantuntijan käyttämät nimet sisällöistä. (Vrt. Rosenfelt & Morville 1998, 2002; McGovern & Norton 2002.) Nimeämiskäytäntöjen arvioiminen "Nimilappujen" arvioinnin lähtökohtana on se, että kohderyhmään kuuluvan lukijan tai käyttäjän tulee ymmärtää mistä kulloinkin on kysymys. On siis huomioitava sekä sisältö, käyttäjät ja konteks- 55

6 ti. Tärkeätä on kiinnittää huomio tyylin ja esitystavan sekä syntaksin johdonmukaisuuteen (aktiivimuoto vs. passiivi; verbi vs. nomini; synonyymit; yleissana vs. erikoissanasto) kuten myös terminologian yhdenmukaisuuteen. Lisäksi samalla tasolla olevien navigointilinkkien "nimilappujen takaa" löytyvien informaatioelementtien tulee olla tärkeysasteeltaan samantasoisia ja sijaita samalla tasolla informaatiohierarkiassa. (Ibid.) Arvioinnissa voidaan hyödyntää vastaavankaltaisia menetelmiä kuin arvioitaessa informaatiosisältöjen järjestämistä ja luokittelua. Lisätietoa: Maurer, D. Card-Based Classification Evaluation [online]. Boxes and Arrows, 2003, luotu [viitattu ]. Saatavissa www -muodossa: <URL: Rosenfeld, L. & Morville, P Information Architecture for the World Wide Web. 2nd edition. Sebastopol (CA.) O'Reilly. Chapter 5: Organization Systems. Osio 1: Challenges of Organizing Information Chapter 6: Labeling Systems. Menetelmiä informaation sisällölliseen analysoimiseen Informaatiosisällön jäsentämisen laadukkuutta arvioitaessa on tärkeätä ensinnäkin selvittää millaisia tarpeita käyttäjillä (asiakkailla) on. Tarpeiden analysoinnissa olisi huomioitava käyttäjä kokonaisvaltaisesti ja pyrittävä tunnistamaan sekä käyttäjän ensisijaiset että toissijaiset tarpeet. Esimerkiksi palvelun tuottajan tavoitteena on myydä lentolippuja. Käyttäjän (asiakkaan) ensisijaisena tarpeena on lähteä lomalle ulkomaille lentäen ja varata lentolippu. Toissijaisia tarpeita voivat olla esim. selvittää mitä reittivaihtoehtoja on tarjolla, millaisia ostosmahdollisuuksia lentokentillä on, mistä voi vuokrata auton jne. Toissijaiset tarpeet riippuvat suuresti käyttäjästä, hänen mieltymyksistään ja esim. aiemmasta kokemuksesta tämän tyyppisen verkkopalvelun käytöstä jne. (Vrt. Hobbs 2005; Jordan 2000.) Toiseksi arvioinnissa kiinnitetään huomiota siihen, missä määrin verkkopalvelun sisältö vastaa palvelun käyttötarkoitusta sekä käyttäjien ensisijaisia ja toissijaisia tarpeita. Arvioinnin ensimmäisessä vaiheessa verkkopalvelun olemassa oleva sisältö ryhmitellään sen suhteen miten välttämätön tai merkityksellinen informaatioaines on palvelun käyttötarkoituksen ja käyttäjän tarpeiden toteutumisen kannalta esimerkiksi hyödyntäen ydinainesanalyysin menetelmää (ks. ydinainesanalyysi). Tavoitteena on selvittää mikä (tai mitkä) informaatiosisällön ainekset ovat välttämättömiä, mitkä tarpeellisia, mitkä ainekset ovat joskus hyödyllisiä ja mitkä ainekset taas ovat turhia. (Vrt. Hobbs.) Ydinaineanalyysi Ydinainesanalyysi on Jaakkolan & Karjalaisen (1999) esittelemä menetelmä, jonka avulla voidaan suunnitella verkkopalvelun sisällön informaatioarkkitehtuuria kerroksittain. Menetelmän tavoitteena on auttaa luokittelemaan aiheeseen liittyvät tiedot niiden tärkeyden mukaan. Informaation kategoriat ovat: 56

7 Aina välttämätön aines (must know). Tällä tarkoitetaan esimerkiksi verkkopalvelun sisällöllistä informaatiota ja välineitä, joita tarvitaan palvelun toteutumiseksi. Näiden tietojen avulla voidaan ymmärtää ja/tai käyttää palvelua. Tämä aines on verkkopalvelun ydinasioita. Usein tarpeellinen aines (should know) tarkoittaa tietoutta, joka lisää esimerkiksi yksityiskohtia ja selventää harvinaisempia palveluprosessin osia. Joskus hyödyllisen aines (nice to know) tarkoittaa esimerkiksi erityisinformaatiota, joka syventää jonkin toimintaprosessin hallintaa. Ydinainesanalyysin keskeinen tehtävä on auttaa hahmottamaan aiheen tietojen väliset yhteydet ja hierarkiat sekä suhteuttamaan nämä verkkopalvelun toimintaprosesseihin ja käyttöliittymään. Sisällönanalyysi Sisällönanalyysi on tieteellinen metodi, joka pyrkii päätelmiin erityisesti verbaalisesta, symbolisesta tai kommunikatiivisesta informaatiosta (vrt. Grönfors 1982, Kyngäs & Vanhanen 1999, Tuomi & Sarajärvi 2004). Menetelmänä se soveltuu myös verkkopalveluiden sisällöllisen informaation arviointiin ja jäsentämiseen. Sisällön analyysi sopii myös strukturoimattoman aineiston analysointiin. Sen etuina ovat analysoinnin herkkyys kontekstille ja aineiston symbolisille muodoille. Sen avulla voidaan analysoida myös valmiita aineistoja sekä sellaisia aineistoja, joita ei ole alun perin tarkoitettu verkkopalvelun sisällöntuotantoa varten. (Vrt.Catanzaro 1988, 437.) Erityisesti informatiivisiin verkkopalveluihin on usein käytettävissä suuria määriä valmiita aineistoja. Valmiiden aineistojen käyttö säästää sisällöntuottajien ja informaatioarkkitehtien voimia varsinaisen verkkopalvelun tuottamiseen (vrt. Eskola & Suoranta 1998, 119.) Tavoitteena sisällönanalyysissä on analysoida informaatiota systemaattisesti ja objektiivisesti (vrt. Grönfors 1982, Kyngäs & Vanhanen 1999, Tuomi & Sarajärvi 2004). Menetelmää voidaan käyttää kahdella eri tavalla: sisällön analyysina tai sisällön erittelynä (Kyngäs & Vanhanen 1999). Sisällönanalyysilla tarkoitetaan pyrkimystä kuvata dokumenttien sisältöä sanallisesti kun taas sisällön erittelyllä tarkoitetaan dokumenttien analyysia, jossa kuvataan kvantitatiivisesti tekstin sisältöä (Kyngäs & Vanhanen 1999). Sisällönanalyysilla pyritään järjestämään aineisto tiiviiseen ja selkeään muotoon. Analyysin tarkoituksena on informaatioarvon lisääminen. Toisin sanoen hajanaisestakin aineistosta pyritään luomaan mielekäs, selkeä ja yhtenäinen informaatiokokonaisuus(tuomi & Sarajärvi 2004). Analyysilla luodaan selkeyttä aineistoon, jotta voidaan tehdä selkeitä ja luotettava johtopäätöksiä. Aineiston käsittely perustuu loogiseen päättelyyn ja tulkintaan, jossa aineisto aluksi hajotetaan osiin, käsitteellistetään ja kootaan uudestaan uudella tavalla loogiseksi kokonaisuudeksi (Tuomi & Sarajärvi 2004). Verkkopalvelun informaatioarkkitehtuurin sisällöllisen arvioinnin menetelmäksi soveltuvat erityisesti aineistolähtöiset menetelmät: aineiston redusointi eli pelkistäminen (esim. tiivistämällä tai pilkkomalla osiin), klusterointi ja abstrahointi (Tuomi & Sarajärvi 2004). Aineiston klusteroinnissa eli ryhmittelyssä koodattu alkuperäisaineisto käydään tarkasti läpi ja etsitään samankaltaisuuksia ja/tai eroavaisuuksia kuvaavia käsitteitä. Samaa asiaa tarkoittavat käsitteet 57

8 ryhmitellään ja yhdistetään luokaksi sekä nimetään luokan sisältöä kuvaavalla nimikkeellä (Tuomi & Sarajärvi 2004). Aineiston abstrahoinnissa erotetaan verkkopalvelun kannalta oleellinen tieto, jonka perusteella muodostetaan käsitteistö, joka vaikuttaa myös nimeämiskäytäntöön. Abstrahointia jatketaan yhdistelemällä luokituksia niin kauan kuin se aineiston näkökulmasta on mahdollista (Tuomi & Sarajärvi 2004). Arviointi asiointi- ja toimintoprosessien näkökulmasta Toiminnallisuudeltaan käyttökelpoisen verkkopalvelun suunnittelu vaati käyttötilanteiden ymmärtämistä. Suunnittelutyön tavoitteena tulisikin olla informaatiosisältöjen sekä toiminta- ja asiointiprosessien jäsentäminen käyttäjän (asiakkaan), palvelun tuottajan ja toteuttajan näkökulmista. Huomiota tulisi kiinnittää siihen, että informaatio ja erilaiset prosessit tukevat tarvittaessa toisiaan. On huomioitava, että käyttäjät, palvelun tuottajat sekä potentiaaliset sidosryhmien edustajat näkevät samaan asiaan liittyvät prosessit eri näkökulmista. Asiointi- ja toimintoprosessien arvioimisessa käyttökelpoisia menetelmiä ovat erilaiset läpikäynnit: skenaariopohjaiset läpikäynnit, moniarvoiset läpikäynnit, kognitiiviset läpikäynnit jne. Arvioitaessa informaatioarkkitehtuurin toimivuutta asiointi- ja toimintoprosesseja tarkastellaan kokonaisuutena - mitä kaikkia tapahtumia ja vaiheita käyttäjä kohtaa ennen kuin hän on saavuttanut tavoitteensa. Arvioinnissa kiinnitetään huomiota mm. seuraaviin asioihin (vrt. Hobbs 2005; Sousa & Voss, 2004; Wiio 2004, ): Välittyykö verkkopalvelun pääasiallinen käyttötarkoitus selkeästi käyttäjälle? Verkkopalvelulla voi olla erilaisia käyttötarkoituksia, jolloin prosessejakin voi olla useita. Miten verkkopalvelun käyttöliittymä tukee käyttäjiä hahmottamaan verkkopalvelun keskeiset toimintaprosessit? Ovatko verkkopalvelussa käytettävät käsitteet ja termit käyttäjälle tuttua kieltä? Miten prosessin eri vaiheissa voidaan tukea käyttäjää tavoitteen saavuttamisessa? Esimerkiksi: o Millaisia toimintoja ja informaatiosisältöjä käyttäjät tarvitsevat päätöksenteon tueksi? o Onko informaatio riittävää ja oikeata? o Ovatko toiminnot oikea-aikaisia ja tarkoituksenmukaisia käyttötarkoituksen kannalta? Asiointi- ja toimintoprosessien laadun pysyvyys riippumatta palvelun välityskanavasta (vaihtoehtoiset asiointikanavat). (Integration Quality). o Onko tarjolla vaihtoehtoisia asiointikanavia? Esim. voiko käyttäjä jättää tilauksen verkon lisäksi myös puhelimitse? o Tiedotetaanko käyttäjille vaihtoehtoisista kanavista riittävän selkeästi? o Vaihtoehtoiset asiointikanavien läpinäkyvyys: Onko palvelu sisällöltään, asiointi- ja toimintoprosesseiltaan olennaisesti erilainen riippuen siitä, mitä välityskanavaa (asiointikanavaa) käytetään? Entä tuodaanko asia selkeästi käyttäjän tietoon? o Onko käyttäjän (asiakkaan) saama informaatiosisältö johdonmukaista ja yhtäpitävää sekä ristiriidatonta riippumatta välityskanavasta? o Ovatko asiointi- ja toimintoprosessien laadukkuudeltaan yhteneväisiä riippumatta palvelun välityskanavasta? Esim. asiakaspalvelijan asiantuntevuus ja palvelualttius, odotusajat jne. 58

9 Verkkopalvelua täydentävät fyysisen tason palveluiden esim. asiakaspalvelun ja jakelun toimivuus. Esimerkiksi o Miten helposti käyttäjä saa yhteyden asiakaspalveluun (contact)? o Asiakaspalvelun palveluhalukkuus (responsiveness) o Onko asiakaspalvelun tuottama palvelua aito, täydentävä lisäpalvelu (compensation)? o Kuinka nopeasti ja luotettavasti esim. tilattu tuote toimitetaan käyttäjälle (logistics fulfilment)? Näiden lisäksi Sousan & Vossin (2004) mukaan tulee kiinnittää huomiota siihen, miten palvelun tuottajan taholta on huomioitu erilaiset poikkeustilanteet. Keskeisiä haasteita ovat: Tekninen toimimattomuus (technology failures): Verkkopalvelu ei ole saatavissa tai toimii puutteellisesti teknisen vian vuoksi. Ongelma saattaa pahimmillaan koskettaa suurta joukkoa käyttäjiä. Miten asia huomioitu asiakaspalvelun resurssointiin liittyvissä kysymyksissä? Entä miten asiasta tiedotetaan (esim. jälkikäteen) asiakkaille. Asiointiprosessiin liittyvät ongelmat (process failures):: Voivat esiintyä missä tahansa vaiheessa prosessia. Ongelmallisinta on se, että käyttäjän näkökulmasta asiointiprosessi näyttäisi toimivan oikein. Ongelma paljastuu viipeellä esim. tilattu tuote ei koskaan tule. Millaisia ratkaisuja palvelun tuottajan taholta on mietitty ongelman ratkaisemiseksi. Asiakkaiden virheisiin liittyvät ongelmat (customer-driven failures): Kaikkein haastavimpia ongelmia ovat ne, jotka johtuvat asiakkaiden tekemistä virheistä. Asiakkaisiin ei ole ehkä mahdollisuutta saada millään tavalla kontaktia virheen oikaisemiseksi. Ainoaksi keinoksi jää verkkopalvelun käytettävyyden ja saavutettavuuden kehittäminen ja asiointiprosessien kehittäminen tukemaan entistä paremmin käyttäjiä tavoitteen saavuttamisessa. Arvioitaessa verkkopalvelun asiointi- ja toimintoprosessein tarkoituksenmukaisuutta laaja-alaisessa arvioinnissa kiinnitetään huomiota prosessien arvioimiseen myös sidosryhmien näkökulmasta. Sidosryhmillä tarkoitetaan sellaisia henkilöitä, joihin käsiteltävä asia jotenkin vaikuttaa. Sidostahoja kannattaa etsiä mahdollisimman laajalta alueelta. Palvelun tuottajalla on saattaa olla monenlaista muutakin liiketoimintaa tai markkinointia, jota voidaan edistää verkkopalvelun peruskäytön yhteydessä. Ts. voidaanko käyttötilanteessa myydä jotakin, tarjota lisäpalveluja, saada hyödyllistä tietoja käyttäjistä tai neuvoa ja opastaa käyttäjiä ongelmallisissa kohdissa. Usein määrittelytyössä keskitytään verkkopalvelun tuottajan taholta olevien sidosryhmien pyrkimysten ja tavoitteiden analysoimiseen. Harvoin kiinnitetään huomiota käyttäjän sidosryhmien tarpeiden analysointiin. Kuitenkin analysoitaessa käyttäjien tarpeita tulisi kiinnittää huomiota myös heidän lähipiiriin tarpeisiin. Esimerkiksi käyttäjä tilaa teatteriliput joukolle ystäviään verkkopalvelun välityksellä. Samalla kun käyttäjä vahvistaa lipputilauksensa hänelle voidaan tarjota mahdollisuutta lähettää tieto ystävilleen s-postitse mihin näytökseen ja mille paikoille liput on varattu. Kenties käyttäjä voisi samassa yhteydessä varata teatterikahvit valmiiksi ystävilleen. Lisätietoa: Tervakari, A-M. & Silius, K. Asiakas ja hänen tarpeensa on tunnettava [online]. Tampere: Tampereen teknillinen yliopisto, 2005 [viitattu ]. Luentomateriaali. Luento 4: Verkkopalvelun sisällöntuotanto. Saatavissa www-muodossa: <URL: > 59

10 Lähteet: Card sorting. EMMUS - European MultiMedia Usability Services -project. Multimedia and the User-Centred Design Process [online]. European Comission, 1999, päivitetty [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: >. Catanzaro M Using qualitative analytical techniques. Teoksessa: Woods N. & Catanzaro M. (toim.) Nursing Research: Theory and Practice. C.V. Mosby Company, Design Matters. The difference between information design and information architecture [online], 2001, vol. 5, nro 2, [viitattu ]. Saatavilla pdf-muodossa: <URL: >. Eskola J. & Suoranta J Johdatus laadulliseen tutkimukseen. Tampere: Osuuskunta Vastapaino. Folz, M Designing Navigable Information Spaces. Master s thesis. Cambridge (MA.): Massachusetts Institute of Technology. Grönfors M Kvalitatiiviset kenttätyömenetelmät. Helsinki: WSOY. Hobbs, J. An introduction to user journeys [online]. Boxes and Arrows, 2005, luotu [viitattu ]. Saatavissa www -muodossa: <URL: > Jaakkola, E. & Karjalainen, A Oulun yliopiston opetussuunnitelmien kehittämistyön ohjeistusta. Ydinainesanalyysi ja kuormittavuuslaskenta [online]. Oulu: Oulun yliopisto, 1999 [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: > Jordan, P. W Designing Pleasurable Products: An Introduction to the New Human Factors. London: Taylor & Francis. Kauhanen-Simanainen, A Informaatioarkkitehtuuri. Helsinki: Edita Prima Oy. Kyngäs & Vanhanen Sisällönanalyysi. Hoitotiede 1999: 11(1), s.3-12 Maurer, D. Card-Based Classification Evaluation [online]. Boxes and Arrows, 2003, luotu [viitattu ]. Saatavissa www -muodossa: <URL: McGovern, G. & Norton, R Content critical - Gaining Competitive Advantages Through High-Quality Web Content. London: Prentice Hall. Rosenfeld, L. & Morville, P Information Architecture. Cambridge: O Reilly & Associates Inc. Rosenfeld, L. & Morville, P Information Architecture for World Wide Web. 2 nd ed. Sebastopol: O Reilly Media Inc. 60

11 Sousa, R. & Voss, C. A. Service quality in multi-channel services employing virtual channels [online]. London: London Business School, 2004, [viitattu ]. Operations and Technology Management Working Paper Series OTM Saatavissa pdf-muodossa: <URL: >. Toub, S. Evaluating Information Architecture [online]. Argus Center for Information Architecture, 2000 [viitattu ]. Saatavissa www-muodossa: <URL: Tuomi, J. & Sarajärvi, A Laadullinen tutkimus ja sisällönanalyysi. Helsinki: Tammi. Wiio, A Käyttäjäystävällisen sovelluksen suunnittelu. Helsinki: Edita publishing Oy, IT Press. 61