KOUVOLAN KAUPUNGIN JOUKKOLIIKENTEEN YLEISET MATKAKORTTI- JA MATKUSTUSEHDOT

Transkriptio

1 KOUVOLAN KAUPUNGIN JOUKKOLIIKENTEEN YLEISET MATKAKORTTI- JA MATKUSTUSEHDOT 1

2 2 Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen yleiset matkakortti- ja matkustusehdot ovat voimassa alkaen ja koskevat jälkeen myytäviä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortteja. Jos ehtojen mahdollisten erikielisten versioiden välillä on tulkintaeroja, suomenkieliset ehdot ratkaisevat. Sisällys 1. Soveltamisala Kortinomistajan ja haltijan oikeudet, velvollisuudet ja vastuu Waltti-matkakortin hankinta Henkilökohtainen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortti Haltijakohtainen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortti Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti Waltti-lippu (tulee valikoimaan myöhemmin) Kertalippu Matkakortin säilyttäminen ja käyttöikä Matkakortin käyttötietojen selvittäminen Matkakortin käyttäminen Matkakortin väärinkäyttö Matkakortin sulkeminen katoamistapauksessa Henkilökohtainen Waltti-matkakortti Haltijakohtainen Waltti-matkakortti Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti Reklamaatiot ja selvityspyynnöt Viallinen matkakortti Lippujen palautus tarpeettomana Virheelliset lippulataukset Virheelliset arvolippuveloitukset Muut selvityspyynnöt ja hyvitykset Matkakortin ja asiakassuhteen lopettaminen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen velvollisuudet, vastuu ja oikeudet Waltti-matkakortin myyminen Maksut ja etuudet Opiskelijoiden etuudet Senioreiden etuudet Vammaispalvelulain perusteella myönnettävä etuus Veteraanien etuudet... 12

3 Koululaisten etuudet Työsuhdematkalippuetuus Asiakastietojen käyttöoikeus ja tietosuoja Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen vastuun rajoitus Matkustus- ja matkakorttiehtojen voimassaolo ja muuttaminen... 14

4 4 1. Soveltamisala Näitä ehtoja sovelletaan jälkeen myytäviin, Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen liikkeelle laskemiin Waltti-matkakortteihin, Waltti-lippuun ja kertalippuun, niihin ladattaviin lipputuotteisiin, sekä näiden käyttöön joukkoliikenteessä. Ehtojen noudattaminen on edellytys Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen ja asiakkaan jatkuvalle asiakassuhteelle. 2. Kortinomistajan ja haltijan oikeudet, velvollisuudet ja vastuu 2.1 Waltti-matkakortin hankinta Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortti hankitaan alueen palvelupisteestä tai netistä. Kortista veloitetaan voimassaolevan hinnaston mukainen korttimaksu. Asiakkaan velvollisuutena on tutustua Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen yleisiin matkakortti- ja matkustusehtoihin ennen kortin hankkimista. Matkakortin luovutuksen yhteydessä asiakkaan ja Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen välille syntyy asiakassuhde, joka on voimassa kunnes jompikumpi osapuolista sen päättää. Asiakassuhteen säilymiseksi asiakkaan on noudatettava näitä ehtoja Henkilökohtainen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortti Henkilökohtaisen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortin voi hankkia kuka tahansa kouvolalainen. Kortin hankinnan yhteydessä asiakkaan henkilöllisyys kuitenkin tarkastetaan (asiakkaalla tulee olla kuvallinen henkilökortti). Alaikäiselle tai ei-täysivaltaiselle henkilölle voidaan myydä oma matkakortti ja lippuja ilman huoltajan tai edunvalvojan suostumusta. Mikäli alaikäisellä henkilöllä ei ole kuvallista henkilöllisyystodistusta, on hänen esitettävä luotettava selvitys henkilöllisyydestään (esim. Kela-kortti). Alaikäinen tai vajaavaltainen henkilö vastaa näiden ehtojen täyttymisestä yhdessä huoltajansa tai edunvalvojansa kanssa. Henkilökohtaisen Waltti-matkakortin voi hankkia myös toiselle henkilölle. Tällöin on esitettävä valtakirja henkilöltä, jolle kortti hankitaan sekä oma henkilöllisyys. Valtakirjan voi noutaa palvelupisteestä. Valtuutetulla ei tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta myös hänestä kerätään tiedot asiakasrekisteriin. Valtuuttaja eli kortin omistaja on yksin vastuussa näiden ehtojen täyttymisestä, mikäli hän on täysi-ikäinen ja täysivaltainen henkilö. Asiakkaan tiedot tallennetaan Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteriin. Rekisterinpitäjä on Kouvolan kaupunki. Henkilötietolain (523/99) 10 :n mukainen rekisteriseloste löytyy palvelupisteestä. Tarkemmat tiedot asiakasrekisteristä kappaleessa 3.3. Henkilökohtaiselle Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortille voidaan ladata kaikkia haltijakohtaisia lippuja ikäryhmäperusteisesti sekä henkilökohtaisia tietyin ehdoin myönnettyjä, erityisiä etuuksia sisältäviä lippuja. Jos henkilökohtaista matkakorttia käyttävän asiakkaan oikeus hänelle myönnettyyn erityiseen etuuteen muuttuu, on hänen velvollisuutenaan käydä muuttamassa ko. tieto matkakortille palvelupisteessä. Waltti-matkakortin status tulee aina päivittää palvelupisteessä (esim. jos opiskelija muuttuu aikuiseksi tai päinvastoin).

5 5 Ikäryhmän muuttuessa kortti on päivitettävä palvelupisteessä Haltijakohtainen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortti Haltijakohtaisen Waltti-matkakortin voi hankkia yritys, yhteisö tai yksityishenkilö. Haltijakohtaisten matkakorttien hankkijoista ei kerätä tietoja asiakasrekisteriin. Haltijakohtaiselle matkakortille tallennetaan ikäryhmä, joka ei muutu. Matkakortille voidaan ladata ikäryhmäperusteisesti haltijakohtaisia lippuja Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti Waltti-matkakortin voi hankkia Y-tunnuksen omaava yritys tai yhteisö. Asiakasrekisteriin tallennetaan Y- tunnus, nimi, osoite, puhelinnumero, yhteyshenkilö sekä matkakortit identifioivat tunnukset. Yrityksen tietojen oikeellisuus tarkistetaan asianmukaisin menetelmin yritys- ja yhteisötietojärjestelmästä. Rekisterinpitäjä on Kouvolan kaupunki. Asiakasyrityksellä tai yhteisöllä on oikeus pyytää siitä asiakasrekisteriin tallennetut tiedot rekisterinpitäjältä. Tiedot voidaan tulostaa asiakkaalle palvelupisteessä. Yritystä tai yhteisöä edustavalle henkilölle näytetään/tulostetaan kerätyt tiedot korttia hankittaessa ja hänen velvollisuutensa on tarkistaa ja hyväksyä ne oikeiksi. Matkakortti on haltija- ja ikäryhmäkohtainen ja sille voidaan ladata haltijakohtaisia lipputyyppejä Waltti-lippu (tulee valikoimaan myöhemmin) Palvelupisteessä ja mahdollisesti osassa myyntipisteitä voi hankkia Waltti-lipun, josta veloitetaan Kouvolan kaupungin hinnaston mukainen korttimaksu. Korttiin voi ennakkoon ladata: vuorokausilipun (1-60 vrk) Waltti-lipun voimassaoloaika alkaa, kun se ensimmäisen matkan alkaessa näytetään kortinlukijalle. Walttilipussa on vaihto-oikeus. Waltti-lippu on aina haltijakohtainen ja sitä ei lunasteta takaisin Kertalippu Ajoneuvosta voi ostaa paperisen kertalipun, jolla voi matkustaa ja vaihtaa vapaasti Kouvolan kaupungin määrittelemän vaihto-oikeuden puitteissa. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun. 2.2 Matkakortin säilyttäminen ja käyttöikä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Waltti-matkakortille annetaan viiden (5) vuoden käyttötakuu ostohetkestä alkaen. Kortin teknisen käyttöiän (tällä hetkellä 8 vuotta) päättymisen jälkeen korttia ei voi

6 6 käyttää matkan maksamiseen, mutta asiakas voi yhden vuoden ajan siirtää kortille jääneen arvon uuteen matkakorttiin palvelupisteessä. Mikäli arvoa ei vuoden sisällä siirretä uudelle kortille, arvo kirjataan alas. Kortinomistaja tai haltija sitoutuu säilyttämään korttiaan huolellisesti käyttötakuun ajan. Kun matkakortin käyttö lopetetaan, se palautetaan palvelupisteeseen hävitettäväksi. Matkakortti kestää normaalit käyttöolosuhteet. Korttia ei saa muuntaa eikä monistaa, leikata, taittaa tai rei ittää. Takuuaikana ilman asiakkaan omaa huolimattomuutta vioittunut matkakortti voidaan vaihtaa veloituksetta uuteen palvelupisteessä. Uudesta kortista voidaan takuuaikana periä olemassa olevan hinnaston mukainen korttimaksu, jos voidaan todeta, ettei matkakortti ole säilytetty riittävän huolellisesti tai sitä on vioitettu tahallisesti. 2.3 Matkakortin käyttötietojen selvittäminen Asiakas voi pyytää henkilökohtaista matkakorttiaan koskevan tapahtumahistorian tiettyjen lippujen ja latauksien osalta yhden (1) vuoden ajalta palvelupisteestä. Henkilöllisyys on todistettava. Asiakkaalla ei tarvitse olla matkakorttia mukanaan. Haltijakohtaisen matkakortin käyttötiedot annetaan kortinhaltijalle. Matkakortti on oltava mukana palvelupisteessä. 2.4 Matkakortin käyttäminen Waltti-matkakorttiin ladatulla kausilipulla voi maksaa matkat Kouvolan kaupungin alueen joukkoliikenteessä. Waltti-matkakorttiin ladatulla arvolla voi maksaa matkat sekä omalla joukkoliikennealueella ja jatkossa myös muilla paikkakunnilla, joissa Waltti on käytössä. Waltti-matkakortin voimassaoloaika alkaa, kun se ensimmäisen matkan alkaessa näytetään kortinlukijalle. Matkakortin käytöstä muualla kuin omalla joukkoliikennealueella jää merkintä sekä oman alueen että käyttöalueen käyttötapahtumarekisteriin. Matkustaakseen asiakkaalla on oltava matkakortillaan matkaan oikeutettava, voimassaoleva lippu. Ilman voimassaolevaa lippua matkustavalta peritään kertalipun hinta. Lisäksi voidaan peritään 40 tarkastusmaksu. Matkakortti on käytettävä kortinlukijassa aina ajoneuvoon noustessa. Lipuissa on vyöhykekohtainen vaihtooikeus, jonka voimassaolo tarkastetaan käyttämällä matkakortti kortinlukijassa. Jos ajoneuvossa oleva kortinlukija ei toimi, matkustajan on pyydettävä kuljettajaa tarkastamaan matkakortissa olevat lipputiedot tai vaihto-oikeus tämän laitteelta. Jos kuljettajankaan laite ei toimi, matkasta ei peritä maksua. Jos vika on matkakortissa, matkasta ei peritä maksua ja asiakkaan on mahdollisimman pian vaihdettava matkakortti uuteen palvelupisteessä. Kuljettaja voi periä asiakkaalta kertalipun hinnan, mikäli hän voi todeta, että viallisella matkakortilla yritetään matkustaa toistuvasti. Henkilökohtaista, matkakortille ladattua lippua voi käyttää vain kortinomistaja, jonka on pyynnöstä esitettävä kuljettajalle luotettava selvitys henkilöllisyydestään. Lasten tai nuorten matkakorttia käyttävän

7 7 on esitettävä pyydettäessä luotettava selvitys iästään kuljettajalle. Opiskelijan matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä todistus opiskelija-statuksestaan (esim. opiskelijakortti). Matkakortin saa luovuttaa samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, mikäli kortilla on haltijakohtainen, käyttäjälle soveltuva lippu. Matkakorttiin ladatulla arvolla voi maksaa usean samaan asiakasryhmään kuuluvan henkilön matkan. Matkakortin voi ladata joukkoliikenteen palvelupisteessä sekä myyntipisteissä. Matkakortin lataamisesta peritään aina myyntipistekohtainen myyntipalkkio. Matkakortille voi ladata yhden lipun tai lippuyhdistelmiä (esim. kausilippu ja arvolippu). Matkakortin lipputuotteen voimassaolo alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Voimassaolevan, aktiivisen lipputuotteen aikana kortille voi ladata myös toisen kausiluonteisen (samanlaisen) lipputuotteen. Odottavan lipputuotteen kausi lähtee voimaan vasta, kun voimassaoleva lippu on käytetty loppuun. 2.5 Matkakortin väärinkäyttö Kuljettajalla on oikeus periä matkakortin väärinkäyttäjältä voimassa olevan hinnaston mukainen kertamaksu. Tarkastajalla on oikeus periä sekä kertamaksu että tarkastusmaksu. Jos henkilökohtaisen matkalipun sisältävä henkilökohtainen matkakortti on luovutettu toisen henkilön käyttöön tai alemman ikäryhmän henkilökohtainen tai yritys- ja yhteisökohtainen matkakortti ylempään ikäryhmään kuuluvan käyttöön, on kuljettajalla oikeus ottaa matkakortti haltuun matkustajalta. Haltuun otettuja matkakortteja voi tiedustella palvelupisteestä, jonne ne toimitetaan seitsemän vuorokauden kuluessa haltuunotosta. Henkilöllisyys on todistettava korttia noudettaessa. Vastuu väärinkäytöstä johtuvista menetyksistä tai muista vahingoista on kortinomistajalla. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia. Jos alemman ikäryhmän haltijakohtainen matkakortti on annettu ylempään ikäryhmään kuuluvan käyttöön, on kuljettajalla oikeus periä matkustajalta kertamaksu. Lisäksi tarkastajalla on oikeus periä tarkastusmaksu. Matkakortti jää matkustajan haltuun. 2.6 Matkakortin sulkeminen katoamistapauksessa Henkilökohtainen Waltti-matkakortti Matkakortin katoamisesta ilmoitetaan palvelupisteeseen, jossa se voidaan sulkea. Asiakkaan on tällöin ilmoitettava henkilötunnuksensa. Ilmoitus tehdään aina henkilökohtaisesti paikanpäällä tai puhelimitse (ei esim. kirjeellä, sähköpostitse tai faksilla). Näin turvataan myös sulkemisen ajantasaisuus. Mikäli asiakkaalla on useita matkakortteja, on palvelupisteeseen kerrottava myös matkakortin numero tai muutoin selvitettävä, mikä korteista halutaan sulkea (identifiointi esim. kortilla olevan lipputyypin perusteella). Matkakortti asetetaan sulkulistalle, joka lähetetään palveluntarjoajien laitteille sähköisesti. Suljettua matkakorttia ei voi enää käyttää matkustamiseen. Linja-auton kortinlukija antaa hälytyksen, jos suljettua korttia yritetään käyttää. Suljetun matkakortin tilalle voi ostaa korvaavan matkakortin, jolle suljetulla matkakortilla olleet liput voidaan siirtää. Lipputiedot tarkistetaan matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteristä. Lippujen siirtämisestä

8 8 peritään voimassaolevan hinnaston mukainen käsittelymaksu ja uudesta matkakortista veloitetaan korttimaksu. Uudella korvattu, suljettu matkakortti poistetaan käytöstä. Mikäli asiakas löytää suljetun, uudella korvatun matkakorttinsa, vanha kortti toimitetaan palvelupisteeseen hävitettäväksi. Varastetuksi ilmoitettua matkakorttia käsitellään kuten kadonnutta matkakorttia. Kadonneen tai varastetun matkakortin korttimaksua ei hyvitetä Haltijakohtainen Waltti-matkakortti Haltijakohtaisen matkakortin käyttö vastaa käteisen rahan hallussapitoa ja käyttöä. Haltijakohtaisia matkakortteja ei voi sulkea eikä niissä olevia lippuja voi siirtää toiselle kortille. Kouvolan kaupungin joukkoliikenne ei ole velvollinen korvaamaan kadonneella tai varastetulla haltijakohtaisella matkakortilla olevia lippuja. Kadonneen tai varastetun matkakortin korttimaksua ei hyvitetä Yritys- ja yhteisökohtainen Waltti-matkakortti Matkakortin katoamisesta ilmoitetaan palvelupisteelle, jossa se voidaan sulkea. Asiakkaan on tällöin ilmoitettava yrityksen Y-tunnus. Tietoturvallisuuden vuoksi ilmoitus tehdään henkilökohtaisesti paikanpäällä tai puhelimitse (ei esim. kirjeellä, sähköpostitse tai faksilla). Näin turvataan myös sulkemisen ajantasaisuus. Mikäli yrityksellä on useita matkakortteja, on palvelupisteelle kerrottava myös matkakortin numero tai muutoin selvitettävä, mikä korteista halutaan sulkea (identifiointi esim. kortilla olevan lipputyypin perusteella). Matkakortti asetetaan sulkulistalle, joka lähetetään palveluntarjoajien laitteille sähköisesti. Suljettua matkakorttia ei voi enää käyttää matkustamiseen. Linja-auton kortinlukija antaa hälytyksen, jos suljettua korttia yritetään käyttää. Suljetun matkakortin tilalle voi ostaa korvaavan matkakortin, jolle suljetulla matkakortilla olleet liput voidaan siirtää. Lipputiedot tarkistetaan matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteristä. Lippujen siirtämisestä peritään voimassaolevan hinnaston mukainen käsittelymaksu ja uudesta matkakortista veloitetaan korttimaksu. Uudella korvattu, suljettu matkakortti poistetaan käytöstä Mikäli asiakas löytää suljetun, uudella korvatun matkakorttinsa, vanha kortti toimitetaan palvelupisteeseen hävitettäväksi. Varastetuksi ilmoitettua matkakorttia käsitellään kuten kadonnutta matkakorttia. Kadonneen tai varastetun matkakortin korttimaksua ei hyvitetä. 2.7 Reklamaatiot ja selvityspyynnöt Viallinen matkakortti Kouvolan kaupungin Waltti-matkakortille annetaan viiden (5) vuoden käyttötakuu ostohetkestä alkaen. Tänä aikana ilman asiakkaan omaa huolimattomuutta vioittunut matkakortti voidaan vaihtaa veloituksetta uuteen palvelupisteessä. Vioittuneella matkakortilla olevat liput voidaan siirtää uuteen korttiin edellyttäen, että matkakortin sisältö voidaan selvittää matkakorttijärjestelmästä. Korttinumeron on oltava luettavissa matkakortista tai muusta korttia koskevasta tositteesta (esim. korttihistoria).

9 9 Uudesta kortista voidaan takuuaikana periä voimassa olevan hinnaston mukainen korttimaksu ja lippujen siirtämisestä uuteen korttiin käsittelymaksu, jos voidaan todeta, ettei matkakorttia ole säilytetty riittävän huolellisesti tai sitä on vioitettu tahallisesti. Korttia uusittaessa viallinen kortti on luovutettava palvelupisteelle hävitettäväksi. Vioittuneen matkakortin korttimaksua ei hyvitetä. Jos asiakas ei halua hankkia uutta matkakorttia, viallisella matkakortilla olleet liput käsitellään tarpeettomina, kuten kappaleessa on esitetty Lippujen palautus tarpeettomana Asiakas ei voi palauttaa henkilökohtaiselle matkakortilleen ladattuja tarpeettomia lippuja (arvo tai kausi) omasta pyynnöstään palvelupisteessä. Poikkeuksena on tilanne, jossa asiakas palauttaa lippuja elämäntilanteen muutokseen (esim. pitkäaikainen sairaalahoito, sairaus tai työttömyys) perustuen. Tällaisessa tapauksessa lippujen palautuksesta hyvitetään asiakasta seuraavasti: maksamalla arvolipun saldo asiakkaalle käteisenä maksamalla asiakkaalle aloittamattoman kausiluonteisen lipun hinta käteisellä. Asiakkaan on tällöin esitettävä riittävä näyttö lipun käyttöesteen syntymisestä. Kuolemantapauksessa henkilökohtaisessa matkakortissa jäljellä olevat liput voi palauttaa asiakkaan lähiomainen tai kuolinpesä. Palautuksesta peritään aina voimassa olevan hinnaston mukainen käsittelymaksu. Mikäli palautuksesta maksettava arvo on pienempi kuin käsittelymaksu, lippuja ei voi palauttaa. Haltijakohtaiselle matkakortille ladattuja lippuja ei voi palauttaa. Työsuhdematkalippuja ei voi palauttaa, koska hinta koostuu asiakkaan ja työnantajan tai pelkästään työnantajan osuudesta Virheelliset lippulataukset Virheelliset lippulataukset on pyrittävä ensisijaisesti ja välittömästi korjaamaan siinä latauspisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos korttia on käytetty latauksen jälkeen, korjaus voidaan tehdä vain palvelupisteessä. Tällöin korjauspyyntö käsitellään palvelupisteessä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen ohjeiden mukaisesti. Jos voidaan todeta, että virheellinen lippulataus johtuu asiakkaan omasta virheestä tai huolimattomuudesta, käsitellään lippu tarpeettomana, kuten kappaleessa on esitetty. Jos voidaan todeta, että virheellinen lippulataus johtuu palveluntarjoajan virheestä, käsitellään lippu tarpeettomana kuten kappaleessa on esitetty, mutta käsittelymaksua ei peritä. Korjauspyyntö on tehtävä viikon kuluessa siitä, kun asiakas on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Asiakkaalle voidaan korvata virheestä aiheutuneet kohtuulliset matkakustannukset (enintään kaksi (2) Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen kertalippua) Virheelliset arvolippuveloitukset Virheellisesti tai erehdyksessä tehdyt arvolippuveloitukset voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää

10 10 käteisellä palvelupisteessä. Asiakkaan on virheen sattuessa pyydettävä kuljettajalta korttihistoria, johon tämä merkitsee virheellisen tapahtuman. Tosite ja matkakortti on esitettävä palvelupisteessä. Korjauspyynnöt virheellisistä arvolippuveloituksista on tehtävä viikon kuluessa siitä, kun asiakas on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Korjauspyynnöt käsitellään palvelupisteessä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen ohjeiden mukaisesti Muut selvityspyynnöt ja hyvitykset Muut matkakorttiin ja matkustukseen liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä viikon kuluessa siitä, kun asiakas on havainnut virheen tai hänen olisi pitänyt se havaita. Selvityspyynnöt käsitellään palvelupisteessä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen ohjeiden mukaisesti. Selvityspyyntöä tehdessä on kortinomistajan tai -haltijan osoitettava henkilöllisyytensä sekä esitettävä asianmukaiset tositteet tapahtuman oikeellisuuden todistamiseksi. Jos on itse estynyt asioimaan palvelupisteessä, voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan asian puolestaan. Jos hyvityshakemus ja/tai reklamaatio hyväksytään, asiakkaalle voidaan korvata virheestä aiheutuneita kohtuullisia kustannuksia kuluttajansuojasta annettuja määräyksiä noudattaen. Hyvityksiä voidaan laskea aloittamattomien kausiluonteisten lippujen sekä käyttämättömien lippujen osalta kuten kappaleessa on esitetty tai takautuvasti. käytettyjen arvolippujen osalta kulloinkin voimassa olleen taksan mukaisena ja käytettyjen kausiluonteisten lippujen osalta lataushetkellä voimassa olleen taksan mukaisena. Jos takautuva hyvityshakemus johtuu lipun käytön estymisestä (yli neljätoista (14) vuorokautta, esim. pitkäaikainen sairaalahoito, sairaus) tiettynä ajanjaksona lipun voimassaoloaikana, voidaan asia käsitellä vain niiden lippujen osalta, joista käyttötiedot voidaan selvittää (arvolippu tai kausiluonteinen lippu, jossa matkojen määrä on sidottu voimassaoloaikaan). Asiakkaalle koitunut lipun arvon menetys lasketaan vertaamalla lipun kokonaishintaa lipulla tehtyjen matkojen arvoon (matkojen määrä kerrottuna arvolipun voimassaolevalla taksalla kyseisenä ajanjaksona). Jos lipun kokonaishinta on edullisempi kuin tehtyjen matkojen arvo, hyvitysperustetta ei synny. Käsittelymaksu peritään, jos hyvitysperuste johtuu asiakkaan omasta virheestä, huolimattomuudesta tai lipun käytön estymisestä (yli neljätoista (14) vuorokautta, esim. pitkäaikainen sairaalahoito, sairaus). Jos hyvitysperuste johtuu palveluntarjoajan virheestä, käsittelymaksua ei peritä. Mikäli hyvityksestä tai palautuksesta maksettava arvo on pienempi kuin käsittelymaksujen summa, lippuja ei hyvitetä eikä niitä voi palauttaa. Korttimaksuja ei hyvitetä. Työsuhdematkalippuja ei hyvitetä eikä niitä voi palauttaa, koska hinta koostuu asiakkaan ja työnantajan tai pelkästään työnantajan osuudesta. Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvittämisohjeet. Liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen eivät yleensä oikeuta korvauksiin. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisesti harkinnan mukaan Kouvolan kaupungin joukkoliikenteelle osoitetun hakemuksen perusteella.

11 Matkakortin ja asiakassuhteen lopettaminen Kortinomistajalla on oikeus lopettaa matkakorttinsa ja asiakassuhteensa milloin tahansa palvelupisteessä. Kortinomistajan on tällöin todistettava henkilöllisyytensä. Jos kortinomistaja palauttaa henkilökohtaisen matkakorttinsa, on hänellä oikeus lunastaa kortilla olevat liput. Lunastettavat liput käsitellään tarpeettomina, kuten kappaleessa on esitetty. Jos on itse estynyt asioimaan palvelupisteessä, voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan asian puolestaan. Kuolemantapauksessa henkilökohtaisella matkakortilla jäljellä olevat liput voi lunastaa asiakkaan lähiomainen tai kuolinpesä. Lunastuksesta peritään aina voimassa olevan hinnaston mukainen käsittelymaksu. Lippuja ei voi lunastaa: jos lunastettava arvo on pienempi kuin käsittelymaksu, jos matkakortteja ei palauteta tai jos matkakortti on haltijakohtainen. Työsuhdematkalippuja ei voi lunastaa, koska hinta koostuu asiakkaan ja työnantajan tai pelkästään työnantajanosuudesta. Korttimaksuja ei hyvitetä. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteellä on oikeus päättää asiakassuhde, mikäli asiakkuuden ehdot eivät ole täyttyneet. Asiakassuhteen säilymiseksi on asiakkaan noudatettava Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen yleisiä matkustus- ja matkakorttiehtoja. Asiakasrekisteriin tallennettuja asiakastietoja säilytetään yhden (1) vuoden ajan asiakassuhteen päättymisestä. Rekisterin sisältämät tiedot on lueteltu yksityiskohtaisesti rekisteriselosteessa. 3. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen velvollisuudet, vastuu ja oikeudet 3.1 Waltti-matkakortin myyminen Kouvolan kaupungin joukkoliikenne myy Waltti-matkakortteja kappaleessa 2 kerrotuin ehdoin. Haltijakohtaisille sekä yritys- ja yhteisökohtaisille matkakorteille voidaan ladata vain haltijakohtaisia lippuja ikäryhmäperusteisesti. Henkilökohtaiselle matkakortille voidaan ladata kaikkia haltijakohtaisia lipputyyppejä ikäryhmäperusteisesti sekä henkilökohtaisia lippuja tietyin ehdoin. 3.2 Maksut ja etuudet Kouvolan kaupungin joukkoliikenteellä on oikeus periä asiakkaalta palvelupisteessä ja verkkosivuilla nähtävillä olevan, kulloinkin voimassaolevan hinnastonsa mukaiset maksut, joita lippujen maksujen lisäksi ovat matkakortin korttimaksu (6,50 ) matkakortin latauksesta myyntipalkkio (myyntipistekohtainen) lippujen palauttamisesta, lunastamisesta ja siirtämisestä perittävä käsittelymaksu (20 ) käsittelymaksu muista matkakorttiin liittyvistä selvittelyistä (20 ).

12 12 Myyntipisteillä mukaan lukien linja-autot/liikennöitsijät on oikeus periä lataamisesta hinnastonsa mukainen myyntipalkkio. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteellä on oikeus muuttaa hinnastoaan. Palveluhinnaston muutos, jolla Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen korttiehtoihin lisätään lainmuutoksesta tai viranomaisen päätöksestä johtuva maksu tai jolla hinnastossa jo olevaa maksua tai palkkiota korotetaan, tulee voimaan erikseen ilmoitettuna ajankohtana. Palveluhinnaston muutoksista tiedotetaan Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Taksamuutoksista tiedotetaan Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Opiskelijoiden etuudet Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat opiskelijoiden etuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Senioreiden etuudet Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat seniorien etuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Vammaispalvelulain perusteella myönnettävä etuus Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat vammaispalvelulain perusteella myönnetyt etuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Veteraanien etuudet Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat veteraanien etuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Koululaisten etuudet Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat koululaisten etuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( Työsuhdematkalippuetuus Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä kulloinkin voimassa olevat työsuhdematkalippuetuudet on kerrottu joukkoliikennelippujen hinnastossa, joka on nähtävillä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteessä sekä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen Internetsivuilla ( 3.3 Asiakastietojen käyttöoikeus ja tietosuoja Matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteriin kerätään henkilökohtaisen matkakortin omistajista asiakastiedot ja ne lataus- ja käyttötapahtumat, joita Kouvolan kaupungin joukkoliikenne tarvitsee hoitaessaan matkakorttijärjestelmän asiakaspalvelua ja kuluttajansuojaa. Tiedot tallennetaan Kouvolan kaupungin matkakorttijärjestelmän asiakasrekisteriin. Rekisterinpitäjä on Kouvolan kaupunki. Henkilötietolain (523/99) 10 :n mukainen rekisteriseloste löytyy palvelupisteestä.

13 13 Henkilötiedot kerätään asiakkaan henkilötunnuksen perusteella väestörekisterikeskuksen ylläpitämästä väestötietojärjestelmästä. Asiakkaalle näytetään/tulostetaan kerätyt tiedot korttia hankittaessa ja hänen velvollisuutenaan on tarkistaa ja hyväksyä ne oikeiksi. Asiakkaalla on oikeus pyytää virheelliset tiedot korjattaviksi. Pyyntö osoitetaan rekisterinpitäjälle. Asiakkaalla on oikeus pyytää hänestä asiakasrekisteriin tallennetut tiedot rekisterinpitäjältä. Tiedot voidaan tulostaa asiakkaalle palvelupisteessä (henkilöllisyys todistettava). Asiakasrekisterin tietoja voidaan käyttää suoramarkkinointiin henkilötietolain 19 :n mukaisesti asiakkaan nimenomaisella suostumuksella. Tietoja ei anneta kolmannen osapuolen käyttöön. Matkakortille ja asiakasrekisteriin tallennettavia tietoja ovat kortinomistajan nimi, henkilötunnus, koti- ja asuinkunta, sukupuoli sekä käyttäjäryhmä. Ainoastaan asiakasrekisteriin tallennetaan lisäksi kortinomistajan osoite, luovutetun kortin korttinumero, vapaaehtoisina tietoina puhelinnumero sekä sähköpostiosoite sekä matkakortin lataustiedot ja käyttötietoina matkustustiedot niistä lipuista, joilla on asiakkaalle rahallista merkitystä. Viimeisimmät (enintään) 7 käyttötapahtumaa tallentuvat myös matkakortille. Matkakortilla oleva henkilökohtainen tietosisältö on aina salatussa muodossa. Kaikki asiakastiedot nähdään ainoastaan palvelupisteessä. Asiakastietoja säilytetään yhden (1) vuoden ajan asiakassuhteen päättymisestä. Palveluntarjoajien laitteet näyttävät kuljettajalle tai myyjälle vain matkakortille tallennettuja tietoja. Asiakasrekisterin sisältämät tiedot on lueteltu yksityiskohtaisesti rekisteriselosteessa. Asiakkaan yksilöintitietojen tyypillisimmät käyttötarkoitukset ovat henkilökohtaisen matkakortin myynti asiakkaan osoitetietojen ja kuntalaisuuden muutokset löytyneen matkakortin omistajan tunnistaminen matkakortin sulkeminen katoamistapauksessa matkakortin lopettaminen asiakassuhteen päättyessä vioittuneen matkakortin vaihtaminen asiakkaan tunnistaminen matkakortilla olevien lippujen palauttamistilanteissa virhetilanteiden selvitykset sekä asiakkaan pyynnöstä tapahtuva matkakortin lataustapahtumien ja tiettyjen käyttötapahtumien tarkistaminen. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteellä on oikeus käyttää keräämiään asiakastietoja sähköisessä asiakasviestinnässä ja suoramarkkinoinnissa, mikäli asiakas on antanut tähän suostumuksensa. Palvelupisteen henkilökunnalla, joilla on asiakastietojen päivitys-ja tarkistusoikeudet, on ehdoton vaitioloja salassapitovelvollisuus. Näillä henkilöillä on vain asiakkaan pyynnöstä oikeus käsitellä asiakastietoja ja selailla järjestelmästä tämän matkakortille tallentuneita lataustapahtumia sekä rekisteriselosteessa määritettyjä käyttötapahtumia.

14 Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen vastuun rajoitus Kouvolan kaupungin joukkoliikenne ei vastaa matkakortin käytöstä muissa kuin matkustukseen liittyvissä palveluissa eikä ole velvollinen korvaamaan mahdollisten muiden sopimusyritysten toimesta koitunutta vahinkoa. 3.5 Matkustus- ja matkakorttiehtojen voimassaolo ja muuttaminen Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen matkustus- ja matkakorttiehdot ovat voimassa toistaiseksi. Ehtoja voidaan muuttaa. Jos ehtojen muutos lisää kortinhaltijan- tai omistajan velvollisuuksia tai vähentää hänen oikeuksiaan eikä johdu lain muutoksesta tai viranomaisen päätöksestä, Kouvolan kaupungin joukkoliikenne ilmoittaa muutoksesta julkaisemalla tiedotteen palvelupisteessä sekä verkkosivuillaan ( Muutos tulee voimaan tiedotteessa ilmoitettuna ajankohtana.

15 1 Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille, palvelu- ja myyntipisteille. ( alkaen) Ohje kattaa Waltti-matkakorteilla tehtävän liikenteen.

16 2 Sisällys 1 Kuvaus viranomaisesta ja toimivalta-alueesta Yhteystiedot Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue Palvelupisteet Waltin keskitetyn asiakaspalvelun tuki Asiakaspalaute Lipputuotteiden myyntipisteet Löytötavarat ja liikennöitsijät Taksa- ja lippujärjestelmä Alue ja vyöhykkeet Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Asiakas- ja ikäryhmät Maksuttomaan matkaan oikeutetut matkustajat Taksan vaihtuminen Vaihto-oikeus Lipunmyynti ja maksutavat Liput Kertalippu Kausilippu Arvolippu Koululaislippu Opiskelijalippu asteen opiskelijalippu Tarkastusmaksu Korttimaksu Korttikotelo Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa Henkilökunta ja asiakaspalvelu Turvallinen liikennöinti Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Liikennevahingot ja häiriöt... 14

17 3 5.5 Matkatavarat Eläinten kuljettaminen Löytötavarat Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Joukkotapahtumat/kampanjat Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Vika- ja virhetilanteet Väärinkäytökset ja löytökortit Palvelu- ja myyntipisteohjeet Ohjeet palvelupisteille Ohjeet myyntipisteille Korttityypit Henkilötietojen käsittely Asiakasrekisteriote Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput Valtuuttaminen Turvakiellon alaiset asiakkaat Reklamaatiot Virheellinen arvolippuveloitus Kertalipun hyvittäminen... 20

18 4 1 Kuvaus viranomaisesta ja toimivalta-alueesta Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen toimivalta-alue kattaa Kouvolan kaupungin alueen. Kouvolan kaupungin alueella liikkuu Kouvolan kaupungin sopimusten alaista liikennettä, mutta myös muiden joukkoliikenteen toimivaltaisten viranomaisten (mm. Kaakkois-Suomen ELY-keskus) sopimusten alaista liikennettä. Kouvolan kaupungin sopimusten alaista joukkoliikennettä liikennöidään käyttöoikeus- sekä siirtymäajan liikennöintisopimuksilla. Paikallisliikenteen liikennöitsijöiden lisäksi joukkoliikennettä palvelevat myös pidemmän matkan kaukoliikenteen vuorot. Kouvolan kaupungin lasten ja nuorten lautakunta määrää taksat Kouvolan alueen sisäisessä liikenteessä. Lipputulot tilitetään aina Kouvolan kaupungille, joka jakaa lipputulot liikennöitsijöille. Tämä palvelu- ja myyntiohje on tarkoitettu kuljettajille, matkalippujen tarkastajille sekä palvelu- ja myyntipisteille Kouvolan kaupungin taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeeksi. Kaikille avoimessa palveluliikenteessä noudatetaan samoja taksoja kuin tavallisessa joukkoliikenteessä. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä oppaasta löytyy tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että opas toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Mahdolliset ohjeen kehittämisehdotukset pyydetään toimittamaan sähköpostitse joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteeseen (Matkahuolto, Hallituskatu 3). Tämä palvelu- ja myyntiohje on laadittu ja se on voimassa toistaiseksi. 2 Yhteystiedot 2.1 Toimivaltainen viranomainen ja toimivalta-alue Kouvolan kaupungin alueen joukkoliikenteen toimivaltainen viranomainen on Kouvolan kaupungin lasten ja nuorten lautakunta. Joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä vastaa joukkoliikennelogistikko Tero Rämä (tero.rama@kouvola.fi, puh ). Toimivaltaisen viranomaisen internet-sivuilta osoitteesta löytyvät viranomaisen muut yhteystiedot sekä omaan toimivalta-alueeseen liittyvä joukkoliikenteen perustietoa kuten - reittien kuvaukset - aikataulut - vyöhykkeet - lipputuotteet - lippujen hinnoittelu ja hinnat - ikäryhmät - käyttäjäryhmät - asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen.

19 5 2.2 Palvelupisteet Palvelupisteessä hoidetaan seuraavia tehtäviä: asiakasneuvonta lippujen ja matkakorttien perustaminen, jakelu ja lataaminen reklamaatiot asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen hyvitykset matkakorttien sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys lippu- ja materiaalivaraston ylläpito (matkakortit, aikataulut, reittikartat, jne). Palvelupisteiden yhteystiedot ovat: Matkahuolto Hallituskatu Kouvola puh ma pe 7:45-17:15, pl. kesä- ja heinäkuussa ma-pe 9:00-17:00 la su suljettu 2.3 Waltin keskitetyn asiakaspalvelun tuki Järjestelmän keskitetty asiakaspalvelutuki auttaa palvelupisteitä, myyntipisteitä ja liikennöitsijöitä sellaisissa asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Keskitetty asiakaspalvelun tuki palvelee sähköpostitse osoitteessa walttituki@tieto.com puhelimitse numerosta palveluaika ma - pe 7:00 19:00, la 9:00 18:00 (poislukien arkipyhät). 2.4 Asiakaspalaute Asiakaspalautteen käsittelee aina viranomainen. Palautetta saadaan: - Kouvolan kaupungille osoitettuna - kuljettajien, asiakaspalvelijoiden ja myyntihenkilöstön kautta suullisesti sekä - suoraan viranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse Kouvolan kaupungin joukkoliikennelogistikolle. Asiakaspalautteeseen pyritään vastaamaan 30 päivän kuluessa, jos vastausta on toivottu tai, jos palaute johtaa toimenpiteisiin.

20 6 2.5 Lipputuotteiden myyntipisteet Myyntipisteissä toimivaltaisen viranomaisen vahvistamien lipputyyppien ja arvolipun lataus on mahdollista. Linja-auto toimii rajoitettuna myyntipisteenä ja niissä on mahdollista ostaa kertalippuja ja ladata kautta sekä arvoa. Muiden kuin kyseisen viranomaisalueen lipputuotteiden lataus ei toistaiseksi ole mahdollista. Myyntipisteitä ovat: Kouvolan Matkahuolto (Hallituskatu 3) Kouvolan kaupungin sopimusten alaiset linja-autot. 2.6 Löytötavarat ja liikennöitsijät Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikennöitsijöiltä tai Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteestä (Matkahuolto, Hallituskatu 3). Kunkin vuoron liikennöitsijän ja liikennöitsijöiden yhteystiedot voi selvittää Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteestä (Matkahuolto, Hallituskatu 3). 3 Taksa- ja lippujärjestelmä 3.1 Alue ja vyöhykkeet Kouvolan kaupunki on jaettu kahteen joukkoliikennevyöhykkeeseen. Vyöhyke 1 kattaa Voikkaan- Korian-Kouvolan keskustan ja sen lähiöt, Kuusankosken ja Valkealan kirkonkylän taajamat. Vyöhyke 2 kattaa muun Kouvolan kaupungin alueen.

21 7 Kuva 1. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen vyöhykkeet. 3.2 Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin, käyttäjä- ja ikäryhmittäin. Seuraavan taulukon lippulajit on valittu alueelle käyttöön. Asiakashintoihin lisätään kausilippujen osalta sekä arvolippuja ladattaessa mahdollinen myyntipistekohtainen myyntipalkkio.

22 8 Taulukko 1. Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen lipputuotteet. Lapsi Nuori 2. asteen Aikuinen (7-16v.) (17-19v.) Opiskelija opiskelija* Kausilippu 30pv Kertalippu Vyöhykkeen sisäinen 3,50 1,80 Vyöhykerajan ylittävä 5,00 2,50 Arvolippu Vyöhykkeen sisäinen 2,80 1,40 Vyöhykerajan ylittävä 4,00 2,00 Kausi- ja arvolippuja ladattaessa peritään lisäksi latausmaksu. Matkahuollossa ladattaessa latausmaksu on 1 ja linja-autoissa 2. * 2. asteen opiskelijoille suunnattu lipputuote tulee myyntiin elokuussa Lisäksi Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä on voimassa seuraavat etuudet: - matkustus on maksutonta lastenvaunujen kanssa matkustavalle (työntäjä) - matkustus on maksutonta rintamaveteraaneille sekä heidän puolisoilleen ja leskilleen o maksuton matkustus edellyttää veteraanilippua, veteraanilipun voi hakea Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteestä (Hallituskatu 3). Korttimaksu 6,5 (sis. alv.). Korttimaksu peritään, kun asiakas ostaa ensimmäisen kerran Walttimatkakortin. Hinta sisältää kortin ja korttikotelon. Pelkkä korttikotelo maksaa 1 (sis. alv.). Käsittelymaksu on 20 euroa(sis. alv.). Käsittelymaksu peritään matkakortin tapahtumien tutkinnasta (viimeiset neljä matkustustapahtumaa tulostetaan ilmaiseksi) sekä matkakortin sulkulistalle viemisestä.

23 Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: - aikuinen - nuori vuotta - lapsi 7-16 vuotta - opiskelija Opiskelijastatus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Opiskelijastatus on voimassa todistushetkestä alkaen syyskuun 31. päivään saakka asteen opiskelijat - Opiskelijastatus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Opiskelijastatus on voimassa todistushetkestä alkaen syyskuun 31. päivään saakka. 3.3 Maksuttomaan matkaan oikeutetut matkustajat - lasta lastenvaunuissa kuljettava yksi matkustaja - alle 7-vuotiaat lapset - vaikeavammaisten matkustajien saattajat - näkövammaisten opaskoirat - rintamaveteraanit sekä heidän puolisonsa ja leskensä maksuton matkustus edellyttää veteraanilippua, veteraanilipun voi hakea Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen asiakaspalvelupisteestä (Hallituskatu 3) 3.4 Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudet yksikköhinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausiluonteisen lipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Ikäryhmän vaihtuessa peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Taksojen muuttumisesta ilmoitetaan aina Kouvolan kaupungin joukkoliikenteen internet-sivuilla osoitteessa Vaihto-oikeus Yhdellä kertalipulla ja yhdellä arvolippumatkalla voi tehdä yhdensuuntaisen matkan, vaikka se sisältäisi vaihdon. Kerta- ja arvolippua ostettaessa tulee kuljettajalta pyytää vaihtolippu. Vaihtolippu on voimassa tunnin. Vaihtolippu ei oikeuta paluumatkaan. 3.6 Lipunmyynti ja maksutavat Palvelupiste (Matkahuolto, Hallituskatu 3): - matkakortit

24 10 - kaikki matkakortille ladattavat liput - maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät luottokortit (myös Visa Electron). Myyntipisteet: - ne lipputuotteet, joihin ko. myyntipiste on oikeutettu - maksutavat vaihtelevat myyntipisteittäin. Linja-autot: - kertaliput - kausi- ja arvolippujen lisälataukset - kuljettajan tulee hyväksyä maksuvälineenä käteinen raha liikennöitsijällä on oikeus hyväksyä maksuvälineenä myös erilaiset maksukortit. 4 Liput Seuraavat lipputuotteet ovat käytössä Kouvolan kaupungin joukkoliikenteessä. 4.1 Kertalippu Ajoneuvosta ostettava kertalippu, jolla voi matkustaa ja vaihtaa jatkoyhteyteen 60 minuutin kuluessa. Voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet tulostetaan lippuun. Kertalippu tulee voida myydä käteismaksua vastaan (liikennöitsijällä on oikeus hyväksyä maksuvälineinä myös maksukortit) ja tulostetaan ajoneuvolaitteella lämpöherkälle paperille. Kertalipun ikäryhmät ovat lapsi ja aikuinen. 4.2 Kausilippu Korttipohjalle ostettava kausituote, joka on voimassa tietyn ajan ensimmäisestä käytöstä. Voimassaoloaika on 30 vuorokautta Kortilla voi olla samanaikaisesti kaksi kausilippua, josta toinen on käytössä ja toinen on odottava kausi. Kausilippu voidaan ladata ennakkoon, jolloin kausi alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Kausilipun ikäryhmät ovat lapsi, aikuinen ja nuori. Kausilipun käyttäjäryhmiä voivat olla myös opiskelija ja 2. asteen opiskelija. 4.3 Arvolippu Arvolippu ostetaan käyttäen matkakortin arvoa. Arvolippua käytettäessä lipulta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa. Arvolipulla voi maksaa myös toisen henkilön matkan. Arvolippu näytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa.

25 11 Arvolippua ostettaessa sille määritetään oletus vyöhykkeistä, jonka perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, niin silloin matkustettaessa vyöhykkeet valitaan lukijalaitteen käyttöliittymästä tai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Arvoa voi ladata kortille lisää haluamansa määrän. Arvolipun ikäryhmät ovat lapsi ja aikuinen. 4.4 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, 0-hintainen, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, joka on voimassa lukuvuoden ajan (päivämääräparametri) koulupäivien aikana. Koulupäiväkalenteri on koulukohtainen. Koululaislipulla ei ole ikäryhmää. 4.5 Opiskelijalippu Opiskelijalippu on korttipohjalle ostettava 30 vuorokauden kausilippu. Opiskelijalipun toiminnot ovat kuten kausilipussakin. Opiskelijalippuun ovat oikeutettuja päätoimiset opiskelijat, jotka ovat myöntämishetkellä alle 30 vuotiaita. Opiskeluoikeus pitää todistaa koulun todistuksella. Opiskelijalipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu asteen opiskelijalippu 2. asteen opiskelijalippu on korttipohjalle ostettava 30 vuorokauden kausilippu. Opiskelijalipun toiminnot ovat kuten kausilipussakin. Opiskelijalippuun ovat oikeutettuja päätoimiset opiskelijat, jotka ovat myöntämishetkellä alle 30 vuotiaita. Opiskeluoikeus pitää todistaa koulun todistuksella. Opiskelijalipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. 4.7 Tarkastusmaksu Matkalippujen tarkastajilla on oikeus määrätä tarkistusmaksusta annetun lain mukainen tarkastusmaksu. Liputtomalle matkustajalle myydään lisäksi matkaan oikeutettava lippu. Tarkastusmaksu on 40 (sis.alv.?). 4.8 Korttimaksu Kaikista matkakorteista peritään korttimaksu 6,50 euroa (sis. alv 24 %), kun kortti myydään asiakkaalle. 4.9 Korttikotelo Korttikoteloita voi palvelupisteestä. Korttikotelosta peritään hinnaston mukainen maksu (1, sis. alv.).

26 12 5 Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa 5.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu Linja-auton kuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja suhtautuminen matkustajiin myönteisesti. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago Kouvolan joukkoliikenteestä käyttäjälle jää. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan ja lipputarkastajan sanavarastoon. Asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttävä ystävällisesti, maltillisesti sekä luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös ruotsiksi ja englanniksi. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenee mm. linja, vuoronumero, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. Liikennöintialue ja linjareitit tulee tuntea, jotta matkustajien opastaminen sujuu tarvittaessa niin joukkoliikenteen käytössä kuin kaupungilla liikkumisessakin. 5.2 Turvallinen liikennöinti Kuljettaja käyttää lähdön odotusajan pääteasemalla ensisijaisesti matkustajapalveluun sekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteen mahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava, että - ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmän laitteet ovat toimintakunnossa - linjakilvet ovat oikeat - kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein. Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet saa pitää kiinni. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.).

27 13 Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten, liikuntaja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta. Lastenvaunujen nostossa avustetaan, jos muut matkustajat eivät voi auttaa. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomasti kiellettyä. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata hands free -laitteilla. Tupakointi auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt matkustajia. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Etälukijan vioittuessa matkustajia pyydetään leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen lukijassa, kunnes etälukija on vaihdettu. Rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. 5.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Käteisellä tai ennakkokertalipulla maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. Matkustajan lippu on oltava voimassa ja että se on oltava oikean ikäryhmän mukainen ja oikealle henkilölle kuuluva. Ilman lippua matkustavalta tarkastetaan oikeus matkan maksuttomuuteen. Väärinkäytöksessä tai vääränlaisella lipulla matkustavalta peritään oikea maksu sekä mahdollinen tarkastusmaksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella - kertalipun vaihto-oikeudella matkustavat - koululaisten ryhmälipulla matkustavat ja - ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat. Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä