Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille 6.6.

Transkriptio

1 Dnro: POSELY/843/2016 Pohjois-Savo : Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille alkaen Tämä ohje on laadittu Joensuun liikennealueelle Muutoshistoria Päivämäärä Versio Muutos Päivittäjä POHJOIS-SAVON ELINKEINO-, LIIKENNE- JA YMPÄRISTÖKESKUS / Liikenne ja infrastruktuuri Kutsunumero Kallanranta 11, PL Kuopio

2 2/39 Sisällys 1 Esipuhe Pohjois Savon ELY keskuksen Waltti liikenteen palvelu ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu ja myyntipisteille Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta alue Yhteystiedot Pohjois Savon ELY keskus Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot Waltin keskitetty asiakaspalvelutuki asiakaspalvelu ja myyntipisteille sekä liikenteenharjoittajille Asiakaspalaute Lipputuotteiden myyntiohjeet Löytötavarat ja kadonneet liput Lippujärjestelmä Alue ja vyöhykkeet Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Asiakas ja ikäryhmät Taksan vaihtuminen Vaihto oikeus Lipunmyynti ja maksutavat Liput Kertalippu Kausilippu Arvolippu Koululaislippu KELA lippu Maksusitoumusasiakkaat Korttimaksu Korttikotelo Muiden toimivaltaisen viranomaisen liput Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa Henkilökunta ja asiakaspalvelu Turvallinen liikennöinti Lipunmyynti, tarkastus ja matkustajien rekisteröinti... 16

3 3/ Liikennevahingot ja häiriöt Matkatavarat Eläinten kuljettaminen Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Joukkotapahtumat ja kampanjat Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Vika ja virhetilanteet Väärinkäytökset ja löytökortit Palvelu ja myyntipisteohjeet Ohjeet asiakaspalvelupisteille Ohjeet myyntipisteille Korttityypit Henkilötietojen käsittely Valtuuttaminen Turvakiellon alaiset asiakkaat Asiakasrekisteriote Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput Reklamaatiot ja hyvitykset Liikennepalvelut Tarjottavat liikennepalvelut Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat (lisätietoa liitteessä 2) Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset Liitteet Liite 1. ELY keskuksen Waltti liikenteiden yhteysvälit Joensuun liikennealueella Liite 2. Waltti lippu ja maksujärjestelmä Joensuun liikennealueella

4 4/39 1 Esipuhe Tämä palvelu- ja myyntiohje kuvaa lippu- ja maksujärjestelmän ja siihen liittyvien toimintojen järjestämistä Pohjois-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen (ELY-keskus) hankkimassa tai sopimassa joukkoliikenteessä. Ohje on laadittu kuljettajien sekä asiakaspalvelu- ja myyntihenkilöstön käyttöön täydentämään ja selventämään Yleisiä matkakortti- ja matkustusehtoja. Ohjeen tarkoituksena on toimia taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeena sekä apuvälineenä erilaisissa palvelutilanteissa. Jos tämä dokumentti on ristiriidassa Yleisten matkakortti- ja matkustusehtojen kanssa, noudatetaan aina Yleisiä matkakortti- ja matkustusehtoja. Ohjeesta löytyvät tärkeät yhteystiedot, palautekanavat, lippu- ja taksatiedot, matkustamiseen liittyvä info, liikenteenharjoittajilta tarvittavat tiedot (matkustajat, ilmaismatkustajat, Matkahuollon sarjakorttimatkat yms.) sekä palvelu- ja myyntipisteitä koskevat erityisohjeet. Muuttuva aineisto, kuten lippujen hinnat, löytyy ohjeen liitteistä. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä ohjeesta löytyy työssä tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja että ohje toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Tämän ohjeen lisäksi liikennöitsijät opastavat kuljettajia mm. rahastuslaitteen käytössä.

5 5/39 2 Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-liikenteen palvelu- ja myyntiohje kuljettajille sekä palvelu- ja myyntipisteille 2.1 Toimivaltainen viranomainen (TVV) ja toimivalta-alue Pohjois-Savon elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus (Pohjois-Savon ELY-keskus) on toimivaltainen viranomainen Pohjois-Savon, Pohjois-Karjalan ja Etelä-Savon maakuntien alueella. Toimivaltaisia viranomaisia ovat myös Kuopion, Mikkelin, Joensuun ja Savonlinnan kaupunkien seudulliset viranomaiset omilla alueillaan. Eri toimivaltaisten viranomaisten liikenteitä kehitetään yhteistyössä niin, että ne täydentävät toisiaan ja muodostavat helppokäyttöisen sekä yhtenäisen palvelukokonaisuuden. Pohjois-Savon ELY-keskuksen toimivalta-alueen joukkoliikennettä liikennöidään käyttöoikeussopimusten (KOS-liikenteet) lisäksi hankintalain mukaisilla liikennöintisopimuksilla, siirtymäajan sopimuksilla sekä eri ELY-keskusten ratkaisemilla markkinaehtoisilla reittiliikenneluvilla. ELY-keskuksen Waltti-kortit on otettu käyttöön alkaen Iisalmen, Kuopion, Joensuun ja Mikkelin kaupunkeihin suuntautuvassa maaseudun linja-autoliikenteessä sekä Iisalmen paikallisliikenteessä. Joensuun kaupunkiseudun Jojo-liikennealueella (Joensuu, Kontiolahti ja Liperi) Waltti-kortit ovat olleet käytössä jo alkaen. ELY-keskuksen Waltti-liikenne Joensuun liikennealueella on kuvattu tarkemmin yhteysväleittäin liitteessä yksi. Tulevaisuudessa lippujärjestelmää laajennetaan valtakunnalliseksi, jolloin lipputuotteista saadaan yhtenäiset ja yhdellä matkakortilla matkustaminen tulee mahdolliseksi joukkoliikenteessä ympäri Suomen. ELY-keskus määrää taksat ja reitit sekä on Waltti-matkakorttien liikkeellelaskija hankkimassaan liikenteessä. Käyttöoikeussopimuskorvauksen lisäksi liikenteenharjoittajalle maksetaan lipputulokorvaus sopimusehdoissa tarkemmin määritellysti.

6 6/39 3 Yhteystiedot 3.1 Pohjois-Savon ELY-keskus Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-liikenteeseen liittyvistä asioista vastaavat seuraavat henkilöt: Suunnittelusta ja kehittämisestä: joukkoliikennevastaava Satu Huttunen puh Tiedotuksesta: joukkoliikenneasiantuntija Toini Puustinen puh ja joukkoliikennesuunnittelija Katriina Niiranen puh Myynti- ja palvelupisteiden opastuksesta: joukkoliikenneasiantuntija Juho Iivanainen puh Waltti-vyöhykkeistä ja pysäkkien varmistuksesta: joukkoliikenneasiantuntija Liisa Joenperä puh Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-sivustolta löytyy toimivalta-alueeseen liittyvää joukkoliikenteen perustietoa internet-osoitteesta: keskus.fi/web/waltti ita suomi Myös Waltin internet-sivuilta: on saatavissa lisää tietoa. Internet-sivuilta löytyvät mm: reittien kuvaukset aikataulut vyöhykkeet lipputuotteet lippujen hinnoittelu ja hinnat ikäryhmät käyttäjäryhmät liikenteenharjoittajien yhteystiedot asiakaspalvelupisteet yhteystietoineen 3.2 Asiakaspalvelupisteiden tehtävät ja yhteystiedot Asiakaspalvelupisteissä hoidetaan seuraavia tehtäviä: matkakorttien perustaminen, myynti ja lataaminen matkakorttien varastointi ja korttivaraston seuranta korttien vaihdot ja käytöstä poistuneiden korttien vastaanotto sulkupalvelu ja löytökorttien käsittely ja säilytys matkakorttien käyttöraporttien tulostaminen asiakkuuksien perustaminen, ylläpito, laskutusaineiston valmistelu ja laskutus esitietolomakkeiden säilyttäminen ja toimittaminen määräajoin ELY-keskukselle asiakasneuvonta erikseen sovitulla tavalla asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen reklamaatiot ja hyvitykset Jojo liikenteen asiakaspalvelupiste Carelicum toimii myös ELY keskuksen asiakaspalvelupisteenä:

7 7/39 Carelicumin palvelupiste Koskikatu 5, Joensuu, puh , matkakortteja koskeva asiakaspalvelu arkisin klo 10:0016:30 ELY-keskuksen muiden alueiden asiakaspalvelupisteet ja niiden aukioloajat ovat seuraavat: Iisalmen asiakaspalvelupiste: Oy Matkahuolto Ab Iisalmi Kauppakatu Iisalmi puh avoinna ma-pe klo: :00 Kuopion kaupungin palvelupiste: Kuopio Info - Kuopion kaupungin palvelu- ja matkailuneuvonta, Alatorin kauppakeskus Apaja Kauppakatu 45, Kuopio puh avoinna arkisin klo Mikkelin kaupungin palvelupiste: Asiointipiste, kaupungin virastotalo 1 krs. Maaherrankatu 9-11, Mikkeli puh avoinna klo 9 16 ja klo 9 15, juhlapyhien aattona Asiakaspalvelupisteiden tarkemmat (mm. juhlapyhien) aukioloajat sekä sijainnit kartalla löytyvät ELY-keskuksen internet-sivuilta Waltin keskitetty asiakaspalvelutuki asiakaspalvelu- ja myyntipisteille sekä liikenteenharjoittajille Järjestelmän keskitetty asiakaspalvelutuki auttaa asiakaspalvelu- ja myyntipisteiden henkilökuntaa sekä liikenteenharjoittajia sellaisissa Waltin käyttöön liittyvissä asioissa, joihin he eivät itse löydä ratkaisua. Palvelun tuottaa Tieto Oyj. Keskitetty asiakaspalvelun tuki palvelee sähköpostitse osoitteessa walttituki@tieto.com

8 8/39 puhelimitse numerosta Palvelu on auki arkisin 7 19, lauantaisin 9 18 (ei kuitenkaan arkipyhinä). Yhteystiedot on tarkoitettu vain asiakaspalveluhenkilökunnan käyttöön. Tietoja ei saa luovuttaa matkustajille tai muille ulkopuolisille. 3.4 Asiakaspalaute Sekä liikennöintiä että Waltti-järjestelmää koskevien asiakaspalautteiden vastaanottamisesta ja niihin vastaamisesta vastaa ensisijaisesti liikenteenharjoittaja. Jos liikenteenharjoittaja ei osaa vastata johonkin lippu- ja maksujärjestelmää koskevaan palautteeseen, tulee hänen selvittää asia ELY-keskuksesta tai keskitetystä asiakaspalvelutuesta. Liikenteenharjoittaja välittää myös omaan palautekanavaansa saapuneet palautteet ja niihin annetut vastaukset tai kuvaukset palautteen aiheuttamista toimenpiteistä. Tiedot toimitetaan kuukausittain koosteena ELY-keskukselle tiedoksi osoitteeseen kirjaamo.pohjois-savo@ely-keskus.fi Liikenteenharjoittajan tulee vastata asiakaspalautteeseen viimeistään viikon kuluessa, jos vastausta on toivottu tai jos palaute johtaa toimenpiteisiin. Palautetta joukkoliikenteeseen liittyen saadaan myös (vrt. liikennöintisopimukset): Waltti-järjestelmän internet-sivujen kautta ELY-keskukselle osoitettuna Liikenneviraston palautejärjestelmän kautta Liikenteen asiakaspalvelun kautta osoitteesta liikenteen.asiakaspalvelu@ely-keskus.fi Liikenteenharjoittajalta ja kuljettajilta suullisesti Asiakaspalvelupisteen henkilöstön kautta suullisesti tai sähköpostitse Suoraan viranomaisille suullisesti tai sähköpostitse Suullisesta palautteesta tehdään lyhyt muistio, joiden kooste toimitetaan muiden palautteiden yhteydessä. Viranomaiset ja asiakaspalvelupisteet joko vastaavat asiakkaalle itse tai välittävät palautteen liikenteenharjoittajan vastattavaksi viikon kuluessa palautteen saapumisesta. Vastaukset toimitetaan kuukausittain koosteena osoitteeseen kirjaamo.pohjois-savo@ely-keskus.fi Liikennöitsijän tai asiakaspalvelupisteen toimintaa koskevat asiakaspalautteet käsitellään määräajoin ELY-keskuksen järjestämässä kokouksessa. Mahdolliset hyvitysvaatimukset käsitellään tapauskohtaisesti asiakaspalvelupisteessä matkakortti- ja matkustusehtojen sekä ELY-keskuksen ohjeiden mukaisesti. Selvitys- ja hyvityspyyntöjä koskevat ohjeet ovat yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa.

9 9/ Lipputuotteiden myyntiohjeet Myyntipisteissä ladataan matkakorteille toimivaltaisen viranomaisen vahvistamia lipputyyppejä sekä arvoa. Matkakortille voidaan ladata vain kortin liikkeelle laskeneen toimivaltaisen viranomaisen lipputuotteita. Pisteessä voidaan myös tulostaa matkakortin viimeisimmät tapahtumat. Linja-auto toimii rajoitettuna myyntipisteenä. Autossa voi ostaa kertalippuja sekä ladata matkakortille lipputuotteita ja arvoa. Matkakortille voidaan autossa ladata vain sen toimivaltaisen viranomaisen lipputuotteita, jonka sopimusliikenteessä auto on. Myös matkakortin on oltava tämän toimivaltaisen viranomaisen liikkeelle laskema. Arvoa voidaan ladata kenen tahansa toimivaltaisen viranomaisen liikkeelle laskemalle Waltti-kortille. Kortilla voi olla ladattuna arvoa enintään 999,99 euroa ja kerralla saa kortille ladata arvoa korkeintaan 200 euroa. Arvon pienin lataus on 10 euroa. Kausilippujen hinnoilla ei ole ylärajaa. Yhdellä kertaa voi kortilla olla ladattuna enintään kaksi kausilippua. Asiakaspalvelupisteissä voidaan ladata kausituotteita vain omien viranomaisalueiden korteille. Arvon lataaminen on mahdollista myös muiden toimivaltaisten viranomaisten liikkeelle laskemille Waltti-korteille. 3.6 Löytötavarat ja kadonneet liput Löytötavaroita voi tiedustella suoraan liikenteenharjoittajalta. Löytötavaralain mukaan liikenteenharjoittajan on toimitettava autoihin jääneet löytötavarat ilman aiheetonta viivytystä poliisilaitoksen löytötavaratoimistoon, mikäli asiakas ei kysele omaisuuttaan liikenteenharjoittajalta. Löytötavaroita voi tiedustella myös Pohjois-Karjalan löytötavarapalveluista, puhelinnumero (1,99 /min+npm) tai käymällä toimipisteessä osoitteessa Rantakylän ostoskeskus, Puronsuunkatu 1, Joensuu. Löydetyt matkakortit toimitetaan ELY-keskuksen asiakaspalvelupisteeseen. Kortista tulostetaan käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikenteenharjoittaja ja kuljettaja voi kuitenkin luovuttaa löytötavaran suoraan asiakkaalle, mikäli asiakkaan oikeus tavaraan voidaan riittävän selvästi todentaa. Muutoin noudatetaan löytötavaralakia.

10 10/39 4 Lippujärjestelmä 4.1 Alue ja vyöhykkeet Pohjois-Savon ELY-keskuksen toimivalta-alueen vyöhykkeet Joensuun liikennealueella näkyvät liitteessä kaksi olevasta kartasta. Pysäkkikohtainen vyöhykekartta on ladattavissa internetistä osoitteesta: Lippulajit Jako vyöhykkeittäin Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu vyöhykkeittäin. Käytössä on kertalippu, arvolippu, yleiskausilippu, kuntakohtainen kausilippu sekä KELA-lippu. Lasten alennus on käytössä kerta-, arvo- ja yleiskausilipuissa. Vyöhykkeet, tarkemmat ohjeet ja hinnat on esitetty liitteessä 2. Asiakashintoihin lisätään mahdollinen myyntipistekohtainen myyntipalkkio. ELY-keskuksen Waltti-KELA-lipusta (hinta 43 ) ei peritä myyntipalkkiota. Peruskoululaisille on oma, kunnan myöntämä ja tilaama lippu Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on vyöhykkeiden lisäksi jaettu soveltuvin osin asiakas- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat: Aikuinen 17 vuotta täyttäneet Lapsi 7-16 vuotta Ilmaisryhmät: alle 7-vuotiaat KELA-lipulla matkustavat: Matkatukeen oikeutetut 2.asteen opiskelijat. Osto-oikeus pitää todistaa asiakaspalvelupisteessä ja päivittää jokaisen lukuvuoden alussa. Osto-oikeus on voimassa todistuksessa olevaan päivään saakka. Peruskoululaiset: Peruskoululaisten lippuja ei myydä asiakkaille, vaan ne tilataan ja jaetaan koulun kautta. Perusopetuksen kuljetusedun saajiin kuuluvat myös esikoululaiset. 4.3 Taksan vaihtuminen Kerta- ja arvolipuilla maksettaessa uudet asiakashinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausilipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Kun matkustajan ikäryhmä vaihtuu, peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Ikäryhmän vaihtuessa henkilökohtainen matkakortti on päivitettävä asiakaspalvelupisteessä, haltijakohtainen matkakortti pitää vaihtaa uuteen eli lunastaa uusi kortti. Henkilökohtaisen alennuksen (esim. opiskelijat) saadakseen asiakkaan tulee asioida asiakaspalvelupisteessä, jossa kortille tehdään oikea tuote. Lisälataukset voidaan tehdä myyntipisteissä ja autoissa.

11 11/ Vaihto-oikeus ELY-liikenteessä arvolipulla on vaihto-oikeus. Kertalipulla ei ole vaihto-oikeutta. Kausilipulla saa vaihtaa lipun kelpoisuusalueella. (Järjestelmän kannalta Kausilipulla ei vaihdeta vaan jatketaan matkaa uudella nousulla). ELY-keskuksen Waltti-kortilla olevalla arvolipulla vaihto-oikeus on vain ELY-keskuksen sopimusliikenteessä jatkomatkana. Vaihtoaika yhden, kahden tai kolmen vyöhykkeen lipulla on yksi tunti, neljän vyöhykkeen lipulla 1,5 tuntia, viiden ja kuuden vyöhykkeen lipulla 2 tuntia, seitsemän vyöhykkeen lipulla 2,5 tuntia, kahdeksan vyöhykkeen lipulla 3 tuntia ja yhdeksän vyöhykkeenlipulla neljä tuntia. 4.5 Lipunmyynti ja maksutavat Asiakaspalvelupiste: Waltti-kortteja ja Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-lipputuotteita, ei kuitenkaan kertalippua, myydään Joensuun kaupungin palvelupiste Carelicumissa. Maksutavat: käteinen raha ja yleisimmät pankki- ja luottokortit. Myyntipisteet: Joensuun seudulla ei ole Carelicumin lisäksi muita erillisiä Pohjois-Savon ELY-keskuksen myyntipisteitä. Linja-autot: kertaliput kausilippujen lisälataukset Elyn Waltti-bussissa vain Elyn Waltti-kortille käteinen raha ja yleisimmät pankki- ja luottokortit ei Visa Electron Internet: toistaiseksi ei käytössä Henkilökohtaisen Waltti-kortin ja kaikki muut lipputuotteet paitsi Kelan Waltti-koulumatkaliput voi jatkossa tilata myös internetissä osoitteesta Netissä kortin voi myös lisäladata. Haltijakohtainen Waltti-kortti on noudettava asiakaspalvelupisteestä, mutta myös haltijakohtaiselle kortille voi ladata arvoa netistä. Waltti-nettilatauspalvelusta ostettu lippu on pääsääntöisesti käytettävissä bussin rahastuslaitteella 1 vrk:n kuluttua ja se on aktivoitava kortille bussissa 14 kalenteripäivän kuluessa ostoksen tekemisestä. Nettipalvelu tulee käyttöön myöhemmin ilmoitettavana ajankohtana.

12 12/39 5 Liput Kohdissa on määritelty ne Waltti-lipputuotteet, jotka ovat käytössä ELY-keskuksen liikenteessä. ELY-keskuksen sopimusliikenteessä ei sallita muita lipputuotteilla lukuun ottamatta Matkahuollon 44 matkan opiskelijasarjalippuja ja mahdollisesti käytössä olevia seutulippuja, esim. liikenteenharjoittajan omilla lipuilla ei voi matkustaa. Reittiliikenneluvan mukaisessa liikenteessä voi matkustaa liikenteenharjoittajan omilla lipuilla ja Waltti-lipuilla, jos ELY-keskus ja liikenteenharjoittaja ovat sopineet Waltti-lipun käytöstä. 5.1 Kertalippu Kertalippu ostetaan ajoneuvossa kuljettajalta käteisellä tai pankki- tai luottokortilla. Lippu tulostetaan ajoneuvolaitteella. Lippuun tulostetaan voimassaoloaika ja kelpoisuusvyöhykkeet. Alle 7-vuotiaalle ei osteta lippua, mutta kuljettaja rekisteröi ilmaismatkan rahastuslaitteelle. Ikäryhmät: lapsi (7-16-vuotiaat), aikuinen (17 vuotta täyttänyt) 5.2 Kausilippu Kausilippu on matkakortille ostettava kausituote, joka on voimassa 30 vuorokautta ensimmäisestä käytöstä. Kausilipputuotteita ovat yleiskausilippu sekä kuntakohtainen kausilippu, jonka hintaa toimivaltainen viranomainen ja kunta tukevat. Kuntakohtainen kausilippu on aiempaa seutulippua vastaava tuote, jota myydään vain oman kunnan asukkaille tai muulle kunnan erikseen hyväksymälle henkilölle. Kuntakausilippu on henkilökohtainen, ja henkilöllisyys ja kotikunta on varmistettava asiakkuuden perustamisen yhteydessä. Yleiskausilipun hintaa kunta ja ELY-keskus eivät tue, joten hinta on asiakkaalle kalliimpi. Yleiskausilippu voi olla haltija- tai henkilökohtainen. Kortilla voi olla samanaikaisesti kaksi kausilippua, joista toinen on käytössä ja toinen odottaa käyttöönottoa. Kausilippu ostetaan yhdelle tai useammalle vyöhykkeelle. Kausilipun voimassaolo alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Korteille asetetaan oletusmatkavyöhyke, jolloin veloitetaan automaattisesti asetetun oletusvyöhykkeen hinta. Jos haluaa tehdä oletusmatkasta poikkeavan matkan tai ei halua aktivoida kautta käyttöön, tulee pyytää kuljettajaa veloittamaan oikea hinta/vyöhykevälit. Rahastuslaitetoimittaja toimittaa tarkemmat rahastuslaitekohtaiset ohjeet ja liikenteenharjoittaja ohjeistaa niiden pohjalta kuljettajat. Jojo-liikenteessä lipulta veloitetaan oikea, enintään Jojo-liikenteen vyöhykematkan hinta. Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 5.3 Arvolippu Arvolippu ostetaan matkakortille ladatulla arvolla. Arvolippua käytettäessä kortilta vähennetään arvolipputariffin ja vyöhykkeiden määrän mukainen määrä arvoa matkakortilla määritellyn ikäryhmän mukaisesti. Arvolipulla voi maksaa myös toisen, samaan tai nuorempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan. Lapselta peritään aikuisen hinta, jos käytetään aikuisen korttia.

13 13/39 Asiakkaita on syytä muistuttaa siitä, että aikuiselle ja lapselle kannattaa hankkia kummallekin erikseen oma matkakortti ja arvolippu. Arvolippu näytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Arvoa ladattaessa määritetään kortille oletusvyöhykkeet, joiden perusteella matkasta veloitettava hinta oletusarvoisesti peritään. Jos matka poikkeaa oletusvyöhykkeistä, valitaan vyöhykkeet lukijalaitteen käyttöliittymästä tai sen puuttuessa kuljettajan avustuksella. Kortille ladattu arvo on voimassa aina, kuitenkin enintään kortin teknisen käyttöiän ajan, jonka lopussa arvo voidaan siirtää uudelle kortille. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös kausilippu. Kausilippu leimataan rahastuslaitteessa ensisijaisesti. Arvolippu voi olla haltija- tai henkilökohtainen. Ikäryhmät: lapsi, aikuinen 5.4 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, jonka kunnat tilaavat koululaisille. Koululaiskortin myöntämisestä päättää kunta. Lippu on voimassa lukuvuoden ajan koulupäivinä. Koulupäivät määritetään koulukohtaisesti. Lisäksi kunnat voivat rajoittaa lipun kelpoisuutta tietyille kellonajoille ja tietyille määrille matkoja yhden koulupäivän aikana. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. Koululaislippu ei ole ikäperusteinen. Kadonneiden korttien osalta sovelletaan liitteenä olevia Yleiset matkakortti- ja matkustusehtoja. 5.5 KELA-lippu eli Waltti-koulumatkatukilippu KELA-lippu on korttipohjalle ostettava henkilökohtainen 30 vuorokauden kausilippu. KELA-lippuun ovat oikeutettuja KELA:n koulumatkatukea saavat 2. asteen opiskelijat (ammatillisissa oppilaitoksissa ja lukioissa opiskelevat). Oikeuden Kelan lippuun esittää opiskelija opiskelupaikasta saatavalla ostotodistuksella. Koulumatkatukilipulle merkitään ostotodistuksen perusteella matkustusvyöhykkeet sekä asiakkuuden päättymispäivä, jonka jälkeen kortille ei voi ostaa lisäkausia. KELA-lipun lisäksi kortilla voi olla myös arvoa. KELA-koulumatkatukilipun ostotodistus löytyy netistä: Maksusitoumusasiakkaat Maksusitoumusasiakkaalla matkalipun maksajana voi olla Kela, kunta, kuntayhtymä, seurakunta, oikeusaputoimisto sekä joitakin yhteisöjä tai yrityksiä. Kelan, kuntien, kuntayhtymien, oikeusaputoimistojen ja valtion viranomaisten antamat maksusitoumukset voidaan hyväksyä

14 14/39 suoraan asiakaspalvelupisteessä. Muiden tahojen antamien maksusitoumusten osalta asiakaspalvelupisteen tulee olla yhteydessä ELY-keskukseen ja varmistaa maksusitoumuksen hyväksyttävyys ennen lipun myyntiä asiakkaalle. Asiakaspalvelupiste toimittaa maksusitoumukset ELY-keskukselle, joka hoitaa maksusitoumusten laskutuksen. ELY-keskus tilittää Joensuun kaupungille kortti- ja palvelumaksut. 5.7 Korttimaksu Kaikista matkakorteista, myös KELA-lipusta, peritään korttimaksu 7,00 euroa (sis. sisältää ensilatauksen ja arvonlisäveron sekä korttikotelon), kun kortti myydään asiakkaalle. 5.8 Korttikotelo Korttikoteloita on myynnissä palvelupisteessä. Korttikoteloista peritään hinnaston mukainen maksu. 5.9 Muiden toimivaltaisen viranomaisen liput ELY:n hankkimassa liikenteessä kelpaavat myös kaikkien muiden toimivaltaisten viranomaisten Waltti-korteilla ostetut arvoliput. Vastaavasti toimivaltaisten kaupunkien hankkimassa liikenteessä kelpaavat ELY-keskuksen liikenteen arvoliput. Pohjois-Savon ELY-keskuksen Joensuun liikennealueen liikenteessä kelpaavat Jojo-kausiliput. Jojo-liikenteessä kelpaava ELY-keskuksen Joensuun liikennealueen kausiliput Kausilippujen ristiinlataus ei vielä toimi. ELY-keskuksen liikennettä hoitavissa autoissa ei voi ladata kaupunkiliikenteen kortteja, eikä kaupunkiliikenteen autoissa ELY-keskuksen kortteja.

15 15/39 6 Yleiset ohjeet ja erityistilanteet joukkoliikenteen matkustamisessa 6.1 Henkilökunta ja asiakaspalvelu Linja-auton kuljettajat ovat liikennehenkilökuntaa, jotka työskentelevät palveluammatissa. Liikennehenkilökunnan päätehtävänä on palvella kaikkia bussimatkustajia tasapuolisesti, huomaavaisesti ja kunnioittavasti. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja suhtautuminen matkustajiin myönteisesti. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Käyttäytyminen vaikuttaa merkittävästi siihen, millainen kuva ja imago ELY-keskuksen järjestämästä joukkoliikenteestä jäävät käyttäjälle. Hyvällä käytöksellä houkutellaan uusia asiakkaita joukkoliikenteen pariin, mikä on kaikkien etu. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan sanavarastoon. Asiakaspalvelutilanteissa on käyttäydyttävä ystävällisesti, maltillisesti ja luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. Kuljettajien tulee pukeutua siististi palveluammatin edellyttämällä tavalla. Asiakkaita neuvotaan mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Asiakkaita pyritään palvelemaan ja auttamaan mahdollisuuksien mukaan myös muilla kielillä kuin suomen kielellä. Asiakaspalvelupisteissä asiakkaille tulostetaan heidän pyynnöstään matkakortin käyttötiedot, josta ilmenee mm. vuoro, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. Viranomaisten joukkoliikenteen vyöhykkeiden rajat ja reitit tulee tuntea, jotta matkustajien opastaminen joukkoliikenteen käytössä sujuu. Lisäksi asiakkaita voidaan opastaa löytämään lisäinformaatiota esim. asiakaspalvelupisteestä tai sivustolta: Turvallinen liikennöinti Pääteasemalla kuljettaja käyttää lähdön odotusajan ensisijaisesti matkustajapalveluun sekä tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottavat talteen mahdolliset löytötavarat. Kuljettajan on huolehdittava, että ajoneuvo- ja informaatiojärjestelmän laitteet ovat toimintakunnossa linjakilvet ovat oikeat kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet on sallittua pitää kiinni. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.).

16 16/39 Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten, liikunta- ja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Matkustajan sallitaan poistua myös etuovesta. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on ehdottomasti kiellettyä. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata hands free -laitteilla. Tupakointi auton välittömässä läheisyydessä on kielletty. Kielto koskee myös sähkötupakan käyttöä. Auton seisomapaikkojen täyttyessä kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. Istumapaikkoja tulee olla sellainen määrä, että matkustajamäärä ei säännöllisesti ylitä auton istumapaikkojen määrää (kuormitusmääräykset). Viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt matkustajia. 6.3 Lipunmyynti, -tarkastus ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Käteisellä maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Mikäli autolaite ei tulosta lippua oikein (esim. tyhjä lippu), on matkustajalle kerrottava maksun rekisteröitymisestä ja matkustusoikeudesta. Lisäksi kuljettajan on kysyttävä tarvitseeko asiakas vaihto-oikeutta ja tarvittaessa kirjoitettava lippu käsin. Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. Viallinen rahastuslaite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Etälukijan vioittuessa matkustajia pyydetään leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen lukijassa, kunnes etälukija on vaihdettu. Rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. Kuljettaja rekisteröi erikseen rahastuslaitteella ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat (alle 7-vuotiaat). Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa. Matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaadita pääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/tai leimaamaan matkakorttiaan uudelleen. Kuljettaja tarkastaa rahastuslaitteen avauksen yhteydessä automaattisesti tulostuvasta keskeytysraportista, että kuljettajan poissa ollessa kyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneet matkansa.

17 17/ Liikennevahingot ja häiriöt Tapaturman tai liikennevahingon sattuessa järjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Sen jälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon. Kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästi poikkeustilanteesta ja antaa ohjeet miten he voivat jatkaa matkaansa. Kuljettaja voi joutua poikkeamaan aikataulusta häiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisesti huolehdittava matkustajien turvallisuudesta ja liikenneturvallisuudesta. 6.5 Matkatavarat Matkatavarasta ei peritä maksua. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon kookkaita tavaroita (esim. huolimattomasti pakattu suuri matkatavara), ei kuitenkaan mukana kuljetettavia lastenvaunuja tai -rattaita. Autoissa ei saa kuljettaa ihmisille ja kalustolle vaarallisia aineita tai tavaroita tai mitään, mikä aiheuttaa haittaa muille matkustajille. Matkustajien käsimatkatavaroita ei kuitenkaan voida tarkastaa. 6.6 Eläinten kuljettaminen Poliisikoiraa, näkövammaisten opaskoiraa, liikuntarajoitteisen avustajakoiraa ja / tai avustajakoiraksi koulutettavaa koiraa saa aina kuljettaa linja-autoissa. Muiden lemmikkieläinten kuljettaminen on kuljettajan harkinnassa. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon lemmikkieläintä esimerkiksi, jos auto on kovin täynnä, siellä on jo muita lemmikkieläimiä tai muut matkustajat vastustavat perustellusta syystä eläimen autoon ottamista. Kieltäytymisen syy on aina perusteltava. Lemmikin omistaja on vastuussa siitä, ettei eläin aiheuta häiriötä muille matkustajille ja vastaa lemmikin tekemisistä. Lemmikkieläintä ei saa sijoittaa istuimille eikä niitä saa pitää irrallaan. 6.7 Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa, mutta kuljettaja voi sallia sen harkintansa mukaan olosuhteet huomioon ottaen. Esimerkiksi kannella peitetty kahvikuppi voidaan sallia. Pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminen bussissa on sallittua. Päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessa liikenteessä olevassa kulkuneuvossa on järjestyslain nojalla kielletty. Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavasti käyttäytyvän matkustajan, jos epäilee tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttava matkustaja ajoneuvosta, jos tämä ei kehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista. Kuljettajan pyytäessä muilla matkustajilla on oikeus avustaa häiriötä aiheuttaneen matkustajan poistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessa kutsutaan poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaan saa poistaa kulkuneuvosta, jos siitä aiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioon ottaen kohtuutonta haittaa. On varmistettava, että kyseeseen ei tule heitteillejättö.

18 18/39 Jos matkustaja nukkuu päätepysäkille saavuttaessa, hänet herätetään ja varmistetaan, että tämän matka jatkuu turvallisesti. Matkustajaa ei jätetä heitteille, vaan pyydetään apua työnjohdolta, kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiin tms. Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikin matkustaja niin vaatii. 6.8 Lippuihin ja maksamiseen liittyvät tilanteet Arvolippu käytetään etälukijassa, jos bussissa sellainen on. Jos etälukijaa ei ole, lippu käytetään kuljettajan myyntilaitteessa. Jos lipun tai vaihto-oikeuden voimassaolo on päättynyt, matkustajalle myydään kertalippu. Jos kortilla ei ole arvoa, asiakasta kehotetaan lataamaan matkakorttinsa. Jos arvolipulla on maksettu useamman matkan hinta erehdyksessä, tulostetaan asiakkaalle matkakortin käyttötiedot, johon kuljettaja merkitsee virheellisen veloitustapahtuman ja nimikirjaimensa. Virhe hyvitetään asiakkaalle asiakaspalvelupisteessä tätä tositetta vastaan. Jos asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertalipun turhaan, voidaan hyvitys tehdä asiakaspalvelupisteessä kertalipputositetta vastaan. Kertalippua ei voida muuttaa arvolipuksi, vaan se hyvitetään käteisellä. (ELY-keskuksen Waltti-liikenteessä asiakas kuljetetaan maksutta, jos rahastuslaite ei toimi tai ehjän näköinen kortti on viallinen, kts. kohta 7.1.) Jos asiakkaalle myydään vääränlainen kertalippu (esim. väärä ikäryhmä tai liikennöintivyöhyke), lippu pyydetään takaisin ja myynti peruutetaan (korjauslippu). Asiakkaalle myydään oikeanlainen lippu. Virheellinen lippu liitetään korjauslipun kanssa tilitykseen. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos hän haluaa matkustaa lastenlipulla, tai henkilöllisyytensä, jos hän haluaa matkustaa henkilökohtaisella kausilipulla. Jos lapsi ei pysty luotettavasti todistamaan ikäänsä, myydään hänelle lasten kertalippu. Matkustajaa kehotetaan pitämään jatkossa mukanaan esimerkiksi henkilöllisyystodistus, Kela-kortti tai kopio siitä. Jos matkustajan lippu ei kelpaa hänen matkustamallaan liikennöintivyöhykkeellä, kyseessä on väärinkäyttö. (esim. III-vyöhykkeen lippu IV-vyöhykkeellä). Matkustajalle myydään oikeanlainen lippu. Jos matkustaja ei voi tai halua maksaa, häntä pyydetään poistumaan autosta. Kuljettajan on kuitenkin harkittava jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä on lapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö. 6.9 Joukkotapahtumat ja kampanjat Viranomainen voi hyväksyä sopimusliikenteessä esimerkiksi erilaisten tapahtumien kisapassit. Sopimukset hyväksymisestä tekee viranomainen ja niistä tulee aina erillinen tiedote. Matkustaja voi käyttää joukkotapahtuman tai vastaavan matkustusoikeutta myös matkustaessaan yksin ilman ryhmää. Matkustajat rekisteröidään annettujen ohjeiden mukaisesti rahastuslaitteella.

19 19/39 7 Rahastuslaitteiden käyttöohjeita Liikennöitsijä vastaa ajoneuvoissa olevista rahastuslaitteista. Liikenteenharjoittajan tulee ohjeistaa henkilökuntansa rahastuslaitteiden käytössä. Rahastuslaitteella pitää voida tehdä vähintään seuraavat toiminnot: kuljettajan kirjautuminen ja oikean linja/lähdön/autokierron valitseminen matkakortin lukeminen ajoneuvolaitteessa ja etälukijassa, jos ajoneuvossa on etälukija kertalipun myynti arvon lataaminen arvolipulle kausilipun lataaminen Pohjois-Savon ELY-keskuksen Waltti-korteille ennakkolippujen ja ryhmälippujen käsittely matkustajien rekisteröinti (alle 7-vuotiaat matkustajat) myynnin peruutus / korjaus viimeisimpien käyttötapahtumien tulostus Liikennöitsijän tulee hankkia tarvittavat laitekohtaiset käyttöohjeet rahastuslaitteen toimittajalta. Jos autossa on käytössä etälukija, tulee liikennöitsijän hankkia rahastuslaitteen toimittajalta käyttöohje matkustajille. 7.1 Vika- ja virhetilanteet Jos linja-auton etälukija ei toimi, luetaan lippu rahastuslaitteen lukijassa. Toisen liikennealueen matkakortille perustettu arvolippu ei toimi etälukijassa, mistä syystä se pitää lukea rahastuslaitteen lukijassa. Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, ei matkasta peritä maksua. Jos matkakortti on viallinen, eikä matkustusoikeutta pystytä varmasti osoittamaan (esim. latauskuitilla tai korttihistoriasta), kuljetetaan matkustaja maksutta. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustajaa kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa asiakaspalvelupisteessä uuteen. Jos on ilmeistä, että kortin vikaa käytetään toistuvasti maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) käsitellään asiakaspalvelupisteessä. Virheelliset veloitukset hyvitetään käteisellä. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä selvityspyynnöt asiakaspalvelupisteeseen heti, kun virhe on voitu havaita, kuitenkin viimeistään kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta. Virheelliset lippuostokset on pyrittävä ensisijaisesti selvittämään siinä myyntipisteessä, jossa lippu on ostettu. Yksittäinen liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan ajamatta jääminen tai etuajassa tai myöhässä ajaminen, ei yleensä oikeuta korvauksiin. Laajan häiriön, esimerkiksi bussiliiken-

20 20/39 nettä koskevan lakon, osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisen harkinnan mukaan toimivaltaiselle viranomaiselle osoitetun hakemuksen perusteella. Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija menevät epäkuntoon, se on viipymättä vaihdettava toimivaan. Nettilatauksiin liittyvissä reklamaatioissa (esimerkiksi lippu jäänyt saamatta) matkustaja ohjeistetaan olemaan viivytyksettä yhteydessä asiakaspalvelupisteeseen esimerkiksi puhelimitse. Asiakaspalvelupiste tutkii tapauksen ja jos ei itse pysty korjaamaan asiaa, ilmoittaa ongelmasta Tiedon palveluun (Service Desk) ja pyytää korjausta. Tiedon palvelu joko korjaa tapauksen itse (jos osaaminen ja käyttövaltuudet riittävät) tai reitittää tiketin edelleen LMJ:n asiantuntijoille, jotka tekevät tarvittavat korjaukset tai opastavat asiakaspalvelupistettä korjauksen tekemisessä. Virhetilanteista ja niiden ratkaisuista raportoidaan Pohjois-Savon ELY-keskukselle osoitteeseen Jossain tilanteissa voi myös olla, että viranomaiselta joudutaan kysymään lupaa / päätöstä, miten asia hoidetaan (esimerkiksi hyvitykset). Asiakaspalvelupiste voi arkisin klo 9-15 tarvittaessa olla yhteydessä ELY-keskuksen Walttipuhelimeen. 7.2 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. Asiakas voi luovuttaa matkakorttinsa (myös henkilökohtaisen) samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, mutta kortilla olevaa henkilökohtaista lipputuotetta saa käyttää vain kortin omistaja. Muu käyttäjä saa käyttää vain kortilla olevaa arvoa. Kyseessä on väärinkäyttö, jos matkakortti on suljettu. Kortti on tällöin ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi asiakaspalvelupisteessä. Rahastuslaitteella ilmoittaa, että kortti on suljettu. Kortti otetaan haltuun ja toimitetaan asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortin omistajalle. henkilökohtaisella lipputuotteella matkustaa muu kuin matkakortin omistaja. Matkustajalta peritään kertamaksu. Matkakortti toimitetaan viivytyksettä asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Omistaja voi noutaa kortin henkilötodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortin omistajalle. Suljettua korttia ei palauteta kortin omistajalle, vaan hänen on haettava asiakaspalvelupisteestä uusi kortti. Uudelle kortille voidaan kopioida taustajärjestelmän tiedossa olevat suljetun kortin lipputuotteet ja arvo. Uuden kortin tekemisestä veloitetaan korttimaksu.

21 21/39 Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydään kertalippu. Jos matkustaja ei voi tai halua maksaa, hänet poistetaan kyydistä. Kyydistä poistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti, jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö. Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee sekä henkilö- että haltijakohtaisia kortteja. Lasten matkakorttia käyttävän on pyydettäessä esitettävä luotettava selvitys iästään kuljettajalle. Jos lapsella ei ole mukanaan henkilötodistusta tms., häntä kehotetaan pitämään jatkossa sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit. Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota. Matkakortin mukaan tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä asiakaspalvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Löytyneitä matkakortteja säilytetään asiakaspalvelupisteessä yhden (1) vuoden ajan. Palautunut haltijakohtainen matkakortti tuhotaan asiakaspalvelussa, jos sen omistajaa ei voida selvittää.

22 22/39 8 Palvelu- ja myyntipisteohjeet Waltti-lippuja myydään ja matkakortteja ladataan palvelu- ja myyntipisteissä, jotka on esitetty tämän ohjeen luvussa 3.2. Palvelu- ja myyntipisteet löytyvät yksityiskohtaisemmin karttaesityksenä Pohjois-Savon ELY-keskuksen internet-sivuilta Matkakortin luovutuksen yhteydessä asiakkaan ja ELY-keskuksen välille syntyy asiakassuhde, joka on voimassa kunnes jompikumpi osapuolista sen päättää. Asiakassuhteen päättäminen on kuvattu Yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa. 8.1 Ohjeet asiakaspalvelupisteille Järjestelmätoimittaja toimittaa käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat ohjeet: kirjautuminen asiakastiedot kortit tuotevalikoima kortin käyttötiedot asiakasrekisteriote matkakortin luominen valtuuttaminen asiakkuuden luominen turvakiellon alaiset asiakkaat reklamaatio- ja hyvitysohjeet matkakortin sulkeminen, avaaminen, korvaaminen ja lopettaminen. 8.2 Ohjeet myyntipisteille Järjestelmätoimittaja toimittaa myyntiohjelman käyttöohjeet, joiden tulee sisältää ainakin seuraavat asiat: kirjautuminen myyntiohjelmaan kuitit ja tositteet eri lipputuotteiden myynti myynnin peruutus matkakortin käyttötietojen tulostaminen Myyntivirheet ovat aina myyntipisteen vastuulla. Myynnin peruutuksen voi tehdä vain siinä myyntipisteessä, jossa virhe on tapahtunut. Jos matkakortti on suljettu tai korvattu uudella: korttia ei tällöin ladata ja asiakasta pyydetään ottamaan yhteys asiakaspalvelupisteeseen. Toistaiseksi Joensuun seudulla ei ole erillisiä myyntipisteitä Carelicumin asiakaspalvelupisteen lisäksi.

23 23/ Korttityypit Henkilökohtainen Waltti-kortti Asiakastiedot tallennetaan asiakasrekisteriin, joka mahdollistaa erilaiset palvelut, kuten: kadonnut matkakortti voidaan sulkea Joensuun kaupungin/ely-keskuksen yhteisestä asiakaspalvelupisteessä kadonnut matkakortti voidaan korvata uudella, johon myös kadonneella kortilla olleet liput voidaan siirtää. Korvaavasta kortista peritään kuitenkin kortin hankintahinta. henkilökohtaisen Waltti-kortin hankkiminen on mahdollista myös ulkomaalaisille. Kortti hankitaan Joensuun kaupungin/ely-keskuksen yhteisestä asiakaspalvelupisteestä mukaan tarvitaan henkilöllisyystodistus ikäryhmän muuttuessa kortti on päivitettävä Joensuun kaupungin/ely-keskuksen yhteisessä asiakaspalvelupisteessä Haltijakohtainen Waltti-kortti Kortin voi hankkia kuka tahansa, sillä kortille asetetaan ainoastaan ikäryhmä: lapsi 7-16 vuotta ja aikuinen 17 vuotta täyttäneet. Haltijakohtaisen matkakortin ominaisuuksia ovat: kadonnutta matkakorttia ei voida sulkea eikä kadonnutta lipputuotetta voi siirtää toiselle kortille kortille ei voida ladata henkilökohtaisia lippuja ikäryhmää ei voida muuttaa, vaan haltijan on ikäryhmän vaihtuessa hankittava uusi kortti 8.4 Henkilötietojen käsittely Henkilötietolain (523/1999) mukaan matkakorttiasiakkaiden asiakasrekisterin tietoja ei luovuteta ulkopuolisille muulloin kuin lain velvoittamana. Asiakasrekisterin henkilötietoja voidaan luovuttaa tai muuttaa vain, mikäli asiakas todistaa henkilöllisyytensä tai on valtuuttanut toisen ihmisen toimimaan puolestaan (kohta 8.7). Asiakaspalvelupisteiden henkilökunnalla on asiakastietojen päivitys- ja tarkistusoikeus ja ehdoton salassapitovelvollisuus. Henkilökunta voi vain asiakkaan luvalla ja suurta huolellisuutta noudattaen tutkia järjestelmästä asiakkaan tai asiakkaan kortin tietoja ja tapahtumia Valtuuttaminen Henkilökohtaisen matkakortin omistaja voi valtakirjalla valtuuttaa toisen henkilön hoitamaan matkakorttiasioitaan. Valtuutetulla ei välttämättä tarvitse olla omaa matkakorttia, mutta hänen tietonsa on oltava asiakasrekisterissä. Jos valtuutetun tietoja ei ole asiakasrekisterissä, luodaan valtuutetulle asiakkuus ilman matkakorttia. Valtuutus on korttikohtainen. Valtakirjassa tulee olla valtuuttajan sekä valtuutetun nimi ja henkilötunnus voimassaoloaika. Jos voimassaoloaikaa ei ole merkitty, on valtuutus voimassa vain kyseisen asioinnin ajan. matkakortin tai korttien numero(t), jota / joita valtuutus koskee Valtakirja otetaan vastaan ja sen tiedot merkitään valtuuttajan korttitietoihin. Merkintä voidaan tehdä käyttäen Waltti-järjestelmän muistilapputoimintoa.

24 24/ Turvakiellon alaiset asiakkaat Turvakielto on maistraatista kirjallisesti haettava henkilökohtaisten tietojen luovutuskielto. Turvakiellon saaneiden henkilöiden tietoja ei voida tarkistaa tai päivittää automaattisesti. Turvakiellon alaisen asiakkaan tiedot voidaan tallentaa joukkoliikenteen asiakasrekisteriin vain manuaalisesti ja vain asiakkaan omasta pyynnöstä. Asiakkaan on tällöin todistettava henkilöllisyytensä annettava kirjallinen lupa tietojen tallennukseen (lomake) sekä esitettävä lupalomakkeen liitteeksi väestötietojärjestelmän (VTJ) ote, jossa mainitaan turvakielto. Lupalomake säilytetään liitteineen asiakaspalvelupisteessä lukitussa tilassa kassakaapissa, kunnes asiakas kumoaa turvakiellon tai lopettaa asiakkuutensa. Huomattavaa: asiakkaan tietoja saa muuttaa vain, jos asiakas todistaa VTJ:n otteella tietojen muuttuneen asiakkaan henkilöllisyys on aina tarkistettava 8.5 Asiakasrekisteriote Rekisteriotteen saa antaa asiakkaalle vain henkilökohtaisen asioinnin yhteydessä. Henkilöllisyys on ehdottomasti tarkistettava. 8.6 Henkilökohtaiset alennukset ja erityisliput Koululaislippu 8.7 Reklamaatiot ja hyvitykset Matkakorttiin liittyvät reklamaatiot ja hyvitykset hoidetaan aina asiakaspalvelupisteessä. Yksityiskohtaiset ohjeet ovat Yleisissä matkakortti- ja matkustusehdoissa. Tyypillisiä reklamaatio- ja hyvitystilanteita ovat: Viallinen matkakortti Lippujen palautus tarpeettomana Virheelliset lippulataukset Virheelliset arvolippuveloitukset Asiakkaalle annettavista hyvityksistä on pyydettävä hyvityslupa ELY-keskukselta, ellei kyseessä ole ilmiselvä asiakaspalvelupisteen virhe tai asiakkaan epähuomiossa ostama väärä lipputuote. Hyvitys annetaan aina uutena lipputuotteena tai arvona. Palvelumaksua ei peritä, jos hyvitys on tehtävä asiakkaasta riippumattomasta syystä. Jos asiakas (pl. peruskoululaiset) on kadottanut korttinsa, asiakaspalvelupiste veloittaa kadonneen kortin käsittelystä käsittelymaksua 7. Uudesta kortista asiakas maksaa aina korttimaksun 7.

25 25/39 9 Liikennepalvelut 9.1 Tarjottavat liikennepalvelut Pohjois-Savon ELY-keskus on toimivaltainen viranomainen Pohjois-Savon, Pohjois-Karjalan ja Etelä-Savon maakuntien alueella. Toimivaltaiset kaupungit Kuopio, Joensuu, Mikkeli ja Savonlinna vastaavat omilla alueillaan liikenteen järjestämisestä. Liikenteen osalta laatulupauksen antavat liikennettä hoitavat yritykset. 9.2 Palveluista sekä niiden muutoksista ja peruutuksista tiedottaminen Tietoa joukkoliikennepalveluista on saatavissa verkkosivuilta osoitteessa Aikataulujen muutoksista ja peruutuksista liikennetarjonnassa tiedotetaan ELY-keskuksen internet-sivuilla, palveluntuottajan sivuilla sekä aikataulupalveluja tarjoavien yritysten sivuilla. Laajempien ennalta suunniteltujen muutosten yhteydessä muutoksista tiedotetaan tarvittaessa alueen sanomalehdissä julkaistavin ilmoituksin. 9.3 Lippujärjestelmä, liput ja niiden hinnat (lisätietoa liitteessä 2) ELY-keskuksella on käytössä viranomaisen lippu- ja maksujärjestelmä alkaen ELYkeskuksen hankkimassa Kuopion, Joensuun ja Mikkelin liikennealueiden maaseutuliikenteessä sekä Iisalmen paikallisliikenteessä. Lippulajit, lippujen kelpoisuusehdot, asiakasryhmät ja lippujen hinnoittelu ovat yhtenäisiä kaikissa järjestelmään lukeutuvissa linja-autovuoroissa. Lippuvalikoimaan kuuluvat kertalippu ja matkakortille ladattavat liput. Lista lipputuotteista hintoineen löytyy internetsivuilta Matkakorttia voi Joensuun liikennealueella ladata asiakaspalvelupisteessä ja linja-autoissa. Lataaminen internetissä ei toistaiseksi ole mahdollista. Kertalippuja myyvät kuljettajat linjaautoissa. Linja-autoissa maksutapana hyväksytään käteinen raha sekä yleisimmät luotto- ja pankkikortit (ei Visa Electron). 9.4 Asiakastyytyväisyyden mittaaminen Tilaaja voi mitata asiakastyytyväisyyttä kyselytutkimuksilla. Kyselylomakkeessa kysytään tyytyväisyyttä mm. kuljettajapalveluihin, kaluston siisteyteen, reitteihin sekä aikatauluihin. 9.5 Valitusten käsittely, hinnan palautus, sopimuksen purku ja vahingonkorvaukset Matkakorttiin ja lipputuotteisiin liittyvät ehdot ovat ELY-keskuksen internet-sivuilla. Matkakorttija matkustusehdot ovat nähtävissä myös asiakaspalvelupisteissä.

26 26/39 Virheelliset lippuostokset selvitetään ensisijaisesti siinä myyntipisteessä, josta lippu on ostettu. Matkakortin ja lippujen virheellisiin käyttötilanteisiin liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä asiakaspalvelupisteeseen heti, kun virhe on havaittu, kuitenkin viimeistään kahden kuukauden kuluttua tapahtuneesta. Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Yksittäinen liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan ajamatta jääminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen, ei yleensä oikeuta korvauksiin. Asiakaspalautetta voi jättää ensisijaisesti liikenteenharjoittajille, lisäksi internet-sivujen palautekanavan kautta Pohjois-Savon ELY-keskukselle sekä suullisesti kuljettajille, asiakaspalvelijoille ja myyntihenkilöstölle tai viranomaisille sähköpostitse. Asiakasrajapinnassa toimivien tulee kuunnella asiakasta asiallisesti ja välittää saatu palaute tai sähköposti edelleen sähköpostitse osoitteeseen: Valitukset käsitellään tapauskohtaisesti. Vastausta toivovalle asiakkaalle vastataan kirjallisesti viimeistään viikon kuluessa. Hyvitystä voidaan maksaa harkinnan mukaan perustellulla hakemuksella. Tarvittaessa valitukset ohjataan eteenpäin liikennöitsijöille tai palveluhenkilökunnalle. 10 Liitteet 1. ELY-keskuksen Waltti liikenteiden yhteysvälit alkaen ja alkaen 2. Waltti lippu- ja maksujärjestelmä Joensuun liikennealueella 3. Yleiset matkakortti- ja matkustusehdot 4. Henkilötietolain mukainen Rekisteriseloste 5. Henkilötietolain mukainen Tietosuojaseloste 6. Nettilatauspalvelun käyttöehdot - nettilataus ei käytössä toistaiseksi

27 27/39 Liite 1. ELY-keskuksen Waltti liikenteiden yhteysvälit Joensuun liikennealueella aikataulumuutoksia ei ole päivitetty Yhteysväleillä Polvijärvi-Joensuu, Lieksa-Joensuu, Ilomantsi-Joensuu, Rääkkylä-Joensuu on ainoastaan Waltti-liikennettä. Muilla yhteysväleillä on lisäksi markkinaehtoista tai siirtymäajan sopimusliikennettä, joissa käytetään Matkahuollon lipputuotteita. Polvijärvi-Sotkuma-Joensuu-sairaala pkks M-P 6:40 7:45 Polvijärvi-Sotkuma-Joensuu-sairaala pkks M-P 7:50 8:55 Polvijärvi-Huhmari-Joensuu-sairaala pkks M-P+ 8:50 9:55 Polvijärvi-Sotkuma-Joensuu M-P+ 11:10 12:00 Polvijärvi-Sotkuma-Joensuu Koulp 15:05 16:20 Polvijärvi-Kuorevaara-Sotkuma-Joensuu M-P+++ 15:05 15:50 Polvijärvi-Kuorevaara-Joensuu Koulp 15:05 15:50 Polvijärvi-Sotkuma-Joensuu M-P+ 16:15 17:00 Joensuu-Sola-Polvijärvi Koulp 7:35 8:45 Joensuu-Huhmari-Kuorevaara-Polvijärvi M-P+ 7:40 8:45 Joensuu-Sotkuma-Huhmari-Polvijärvi M-P 12:30 13:30 Joensuu-Sotkuma-Kuorevaara-Polvijärvi M-P+ 14:10 15:00 Joensuu-Sotkuma-Polvijärvi M-P 15:20 16:10 Joensuu-Sotkuma-Polvijärvi M-P 16:20 17:10 Joensuu-Sotkuma-Kuorevaara-Polvijärvi M-P+ 18:10 19:00 Polvijärvi-Huhmari-Sotkuma-Joensuu L 9:50 10:50 Joensuu-Sotkuma-Huhmari-Polvijärvi L 15:05 16:00 Polvijärvi-Kuorevaara-Sotkuma-Joensuu SS 13:40 14:30 Joensuu-Sotkuma-Kuorevaara-Polvijärvi SS 18:10 19:00 Liikennöi Savo-Karjalan Linja Oy Ilomantsi-Kovero-Heinävaara-PKKS-Joensuu M-P 6:10 7:30 liityntä Tuupovaara-Kovero 6:35 -Tuupovaara M-P 6:20 6:45 liityntä Kiihtelysvaara-Heinävaara 6:50 M-P 6:35 6:50 Ilomantsi-Kovero-Heinävaara-PKKS-Joensuu M-P+ 7:50 8:55 liityntä Kiihtelysvaara-Heinävaara Alavi M-P+ 8:10 8:30 Ilomantsi-Tuupovaara-Kovero-Heinävaara-Joensuu L 10:00 11:30 Ilomantsi-Kovero-Joensuu M-P++ 8:35 9:45 liityntä Tuupovaara-Kovero 9.00 M-P++ 8:50 9:00 Ilomantsi-Joensuu M-P 10:50 12:00 Ilomantsi-Haukivaara-Tuupovaara-Joensuu Koulp 14:00 16:10 Ilomantsi-Tuupovaara-Joensuu S 16:30 18:00 Ilomantsi-Tuupovaara-Joensuu M-P 16:15 17:45 Ilomantsi-Tuupovaara-Joensuu M-P+++ 14:00 15:35 Ilomantsi-Kovero-Heinävaara-Joensuu SS+ 19:45 20:50 Joensuu-Heinävaara-Kovero-Haukivaara-Ilomantsi Koulp 5:45 7:45 liityntä Kiihtelysvaara-Heinävaara Koulp 5:55 6:10 liityntä Heinävaara-Kiihtelysvaara Koulp 6:15 6:30 Joensuu-Heinävaara-Kovero-Ilomantsi M-P+++ 6:35 7:45 Joensuu-Tuupovaara-Ilomantsi L 15:00 16:30 Joensuu-PKKS-Heinävaara-Kovero-Ilomantsi M-P+ 12:30 13:40 Joensuu-PKKS-Heinävaara-Tuupovaara-Ilomantsi M-P++ 12:30 14:00 Joensuu-PKKS-Tuupovaara-Ilomantsi M-P+ 14:05 15:45 Joensuu-PKKS-Tuupovaara-Ilomantsi M-P++ 14:05 15:35 Joensuu-Heinävaara-Tuupovaara-Ilomantsi SS+ 14:50 16:20

28 28/39 Joensuu-Heinävaara-Kovero-Ilomantsi M-P 16:15 17:30 liityntä Heinävaara-Kiihtelysvaara M-P 16:45 17:00 liityntä Kovero Tuupovaara M-P 17:05 17:15 Joensuu-Heinävaara-Kovero-Ilomantsi M-PS 18:15 19:25 Joensuu-Heinävaara-Kiihtelysvaara M-P++ 12:20 13:05 Kiihtelysvaara-Heinävaara-Joensuu M-P++ 13:05 13:50 Joensuu-Särkivaara-Heinävaarantie-Heinävaara-Kiihtelysvaara Koulp 7:35 8:45 Joensuu Heinävaarantie-Kiihtelysvaara M-P+ 12:20 13:05 Joensuu Heinävaarantie-Kiihtelysvaara M-P+ 14:10 14:55 Kiihtelysvaara-Heinävaarantie-Joensuu Koulp 8:55 9:40 Kiihtelysvaara-Heinävaarantie-Joensuu M-P+ 13:05 13:50 Kiihtelysvaara-Heinävaarantie-Särkivaara T-Joensuu M-P+ 14:55 15:40 Liikennöi Linja-Karjala Oy Outokumpu-Joensuu-sairaala PKKS M-P++ 5:55 6:55 Joensuu-Outokumpu M-P 21:20 22:10 Liikennöi Savo-Karjalan Linja Oy Joensuu-Kitee-Savonlinna M-P 6:20 9:10 Joensuu-Kitee-Savonlinna Koulp 13:30 16:45 Joensuu-Kitee-Savonlinna M-P+++ 13:30 16:35 Joensuu-Kitee-Savonlinna P 16:30 19:30 Joensuu-Kitee-Savonlinna L 15:00 18:00 Joensuu-Kitee-Savonlinna SS 18:15 21:00 Savonlinna-Kitee-Joensuu Koulp 6:55 10:15 Savonlinna-Kitee-Joensuu M-P+++ 7:05 10:15 Savonlinna-Kitee-Joensuu M-P 13:15 16:20 Savonlinna-Kitee-Joensuu P 16:35 19:25 Savonlinna-Kitee-Joensuu L 8:35 11:30 Savonlinna-Kitee-Joensuu SS 14:30 17:15 Joensuu-Kitee Koulp 7:45 9:15 Joensuu-Kitee M-To 16:30 18:00 Joensuu-Kitee P 17:30 18:50 Kitee-Joensuu M-P 6:20 7:45 Kitee-Joensuu Koulp 12:30 14:00 Liikennöi Linja-Karjala Oy (vir. oikaisuvaatimus) Rääkkylä-Liperi Koulp 7:00 8:00 Rääkkylä-Varpasalo-Liperi Koulp 15:10 16:40 Liperi-Rääkkylä Koulp 8:00 8:50 Liperi-Rääkkylä Koulp 14:10 15:10 Rääkkylä-Hammaslahti M-P 6:20 6:50 Hammaslahti-Rääkkylä Koulp 7:40 8:50 Rääkkylä-Hammaslahti Koulp 15:05 16:05 Hammaslahti-Rääkkylä M-P 17:15 17:55 Joensuu-Hammaslahti-Rääkkylä SS 15:20 16:30 Rääkkylä-Hammaslahti-Joensuu SS 16:35 17:50 Liikennöi Savo-Karjalan Linja Oy (vir. oikaisuvaatimus) Juuka-Joensuu-Sairaala PKKS M-P :00 Sairaala PKKS-Joensuu-Juuka M-P 16:10 18:00

29 29/39 Nurmes-Juuka-Joensuu M-P+ 6:35 9:00 Joensuu-Juuka-Nurmes M-P+ 15:10 17:30 Nurmes-Juuka-Joensuu M-P+ 14:05 16:50 Sairaala PKKS-Joensuu-Juuka-Nurmes M-P+ 18:10 20:35 Nurmes-Juuka-Joensuu S 15:15 17:45 Joensuu PKKS-Juuka-Nurmes P 20:55 23:15 Juuka-Nurmes M-P+ 6:50 7:40 Nurmes-Juuka M-P+ 16:20 17:10 Liikennöi Savo-Karjalan Linja Oy (vir. oikaisuvaatimus) Lieksa-Eno-Joensuu PKKS M-P 5:50 7:45 Lieksa-Uimaharju-Eno- Joensuu M-P+ 7:00 8:40 Lieksa - Eno - Joensuu sairaala PKKS M-L 8:00 9:50 Lieksa - Eno - Joensuu sairaala PKKS M-P 10:05 11:55 Lieksa - Uimaharju - Eno - Joensuu M-PS 13:00 14:40 Lieksa - Uimaharju - Eno - Joensuu M-P+ 14:10 16:00 Lieksa - Uimaharju - Eno - Joensuu M-P 15:25 17:05 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P+ 6:00 7:50 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P 7:10 8:55 Joensuun sairaala PKKS - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P 11:55 13:50 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P+ 14:15 16:00 Joensuun sairaala PKKS - Eno - Uimaharju - Lieksa M-L 15:10 17:05 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P 16:20 18:00 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa M-P 21:15 22:45 Lieksa -Uimaharju-Eno- Joensuu S 10:05 11:50 Joensuu - Eno Uimaharju-Lieksa S 16:00 17:40 Joensuu - Eno - Uimaharju - Lieksa S 18:00 19:35 Uimaharju - Eno - Joensuu sairaala PKKS M-P 5:50 6:50 Eno - Joensuu Koulp 6:55 7:40 Joensuu - Eno - Uimaharju M-P 18:00 18:50 Liikennöi Savo-Karjalan Linja Oy Joensuu-Iisalmi M-P++ 11:00 14:55 Iisalmi-Joensuu M-P++ 16:25 20:05 Iisalmi-Joensuu SS++ 16:25 20:05 Joensuu-Iisalmi SS++ 16:35 20:05 Liikennöi Pohjolan Turistiauto Oy

30 30/39 OUTOKUMMUN JA JOENSUUN VÄLISESSÄ LIIKENTEESSÄ KOKEILLAAN WALTTI-KORT- TIEN KÄYTTÖÄ LINJA-KARJALA OY:N REITTILIIKENNELUPALIIKENTEESSÄ SEURAAVILLA VUOROILLA: Outokumpu->Joensuu Joensuu-> Outokumpu EPika M-P+ 07:00 07:45 EPika M-P+ 16:10 17:00 Pika M-S 11:05 12:00 Pika M-L 10:15 11:10 Pika M-P 15:05 15:40 Pika M-P+ 13:15 14:10 Pika S 18:45 19:40 Pika SS 15:15 16:10 M-P 07:35 08:45 M-P 12:15 13:20 L 08:00 09:00 M-P 15:15 16:20 M-P 08:40 09:50 M-P 06:10 07:10 Outokumpu->Joensuu Joensuu-> Outokumpu M-P 16:10 17:10 M-L 08:00 09:00 M-P 13:40 14:50 LS 16:15 17:15 LS 13:35 14:35 M-PSS 18:15 19:15 LSS 16:35 17:40 LS 12:15 13:15 M-L 18:00 19:00 LS 14:15 15:15 SS 21:05 22:05 M-P++ 16:15 17:15 M-P+ 06:35 07:45 M-P++ 14:15 15:15 M-P++ 06:45 07:45 M-P+ 16:15 17:25 Saatujen kokemusten perusteella päätetään jatkosta ennen kokeilukauden päättymistä ALKAEN SEURAAVAT VUOROT: Rääkkylä-Kitee Rääkkylä-Rasinvaara-Kitee M-P+ 7:15 7:55 Kitee-Rasinvaara-Rääkkylä M-P+ 15:10 15:50 Kitee-Haapasalmi-Rääkkylä Koulp 7:25 8:50 Rääkkylä-Haapasalmi-Kitee Koulp 15:05 16:20

31 31/39 Liite 2. Waltti lippu-ja maksujärjestelmä Joensuun liikennealueella ELY-keskuksen sopimusliikenteeseen on otettu ELY Waltti-kortti käyttöön alkaen. Elyn Waltti-liikenteen bussin tunnistaa: Waltti on otettu alkaen käyttöön yhteysväleillä Joensuu-Kovero-Ilomantsi, Joensuu-Eno- Lieksa, Joensuu-Polvijärvi, Rääkkylä-Liperi ja Rääkkylä-Hammaslahti sekä useita vuoroja reiteillä Joensuu-Juuka-Nurmes ja Joensuu-Tohmajärvi-Kitee-Savonlinna. Reitillä Joensuu-Viinijärvi-Outokumpu Waltti-kortti käy myös markkinaehtoisessa liikenteessä lukuun ottamatta joitakin yksittäisiä vuoroja *). Waltti otetaan käyttöön yhteysvälille Kitee-Rääkkylä alkaen. Waltti-kortit eivät ole käytössä reiteillä Lieksa-Nurmes-Valtimo, Nurmes-Kuopio ja Liperi-Heinävesi. Vyöhykkeillä A, B ja C voi matkustaa sekä ELY Waltti-kortille ladatulla kausilipulla että Jojo Walttikortille ladatulla kausilipulla sekä Jojo-liikenteessä että ELY:n Waltti-liikenteessä. Waltti-kortille ladatulla arvolipulla voi myös tehdä matkoja kaikissa Waltti-liikenteissä, sekä Jojon että ELY:n Waltti-liikenteissä. Arvolipulta veloitetaan sen viranomaisen arvolipun hinta, jonka liikenteessä kuljetaan. *) Waltti-kelpoisuuden voi tarkistaa myös internetosoitteesta

32 32/39 ELY Waltti-kortit Hankinta Joensuun palvelupisteestä Carelicumista, Koskikatu 5, ma-pe klo Waltti-nettilatauspalvelusta osoitteesta nettilataukset.waltti.fi/. Kortti tilataan sekä maksetaan verkossa ja sitä varten tarvitaan verkkopankkitunnukset sekä sähköpostiosoite. Kortti saapuu postitse kotiin 7-14 vuorokauden sisällä tilauksesta. (EI VIELÄ KÄYTÖSSÄ). Henkilökohtaisten matkakorttien nettitilaukset ja lataukset tulevat käyttöön myöhemmin ilmoitettavana ajankohtana) Waltti-kortin ostamisen/tilaamisen yhteydessä kortille ostetaan myös ensimmäinen lipputuote. Lisälataus Carelicumissa sekä henkilökohtaisia että haltijakohtaisia arvo- ja kausilippuja Waltti-nettilatauspalvelussa henkilökohtaisia arvo- ja kausilippuja (ei vielä käytössä) ELY:n Waltti-bussissa arvoa kaikille korteille, mutta vain ELYn Waltti-kortille kausilippuja Waltti-nettilatauspalvelussa lisälatauksen voi tehdä sekä henkilökohtaisille että haltijakohtaisille korteille (ei vielä käytössä). Netissä voi ladata kaikkia oman korttityypin mukaisia lipputuotteita lukuun ottamatta Kelan koulumatkatukilippua. Waltti-nettilatauspalvelusta ostettu lippu on pääsääntöisesti käytettävissä bussin rahastuslaitteella yhden vuorokauden kuluttua ja se on aktivoitava kortille bussissa 14 kalenteripäivän kuluessa ostoksen tekemisestä. Voit valita kahdesta erilaisesta Waltti-kortista sinulle sopivamman. Henkilökohtainen Waltti-kortti Asiakastiedot tallennetaan asiakasrekisteriin, joka mahdollistaa erilaiset palvelut, kuten: kadonnut matkakortti voidaan sulkea Carelicumin palvelupisteessä kadonnut matkakortti voidaan korvata uudella, johon myös kadonneella kortilla olleet liput voidaan siirtää. Korvaavasta kortista peritään kuitenkin kortin hankintahinta 7 henkilökohtaisen Waltti-kortin hankkiminen on mahdollista myös ulkomaalaisille. Kortti hankitaan Carelicumin palvelupisteestä mukaan tarvitset henkilöllisyystodistuksen ikäryhmän muuttuessa kortti on päivitettävä Carelicumin palvelupisteessä Haltijakohtainen Waltti-kortti Kortin voi hankkia kuka tahansa, sillä kortille asetetaan ainoastaan ikäryhmä (aikuinen tai lapsi). Haltijakohtaisen matkakortin ominaisuuksia ovat: kadonnutta matkakorttia ei voida sulkea eikä kadonnutta lipputuotetta voi siirtää toiselle kortille kortille ei voida ladata henkilökohtaisia lippuja ikäryhmää ei voida muuttaa ei voi tilata eikä ladata netissä

33 33/39 Waltti-kortille ladattavat lipputuotteet Yleiskausilippu voimassa 30 peräkkäistä vuorokautta aktivoituu kun käytät lippua ensimmäisen kerran ostetaan yhdelle tai useammalle vyöhykkeelle Waltti-kortilla voi olla kausilipun lisäksi myös arvolippu kausilippu on prioriteetiltaan ensisijainen lipun hinnoittelu ei riipu kuntalaisuudesta henkilökohtaisen Waltti-kortin kausilippua voi käyttää vain kortin omistaja haltijakohtaisen Waltti-kortin kausilippua voi käyttää vain yksi matkustaja kerrallaan. kuntakausilippua kalliimpi yleiskausilippu voi olla haltijakohtainen tai henkilökohtainen, ja sen voi ostaa kuka tahansa. Kuntakausilippu on henkilökohtainen ja se myydään kotikunnan mukaan (kotikunta ja henkilötiedot tarkistetaan) myynnissä on Ilomantsin, Joensuun, Juuan, Kiteen, Kontiolahden, Lieksan, Liperin, Nurmeksen, Outokummun, Polvijärven, Rääkkylän, Tohmajärven ja Valtimon kuntakausiliput henkilökohtaista Waltti-kortin kausilippua voi käyttää vain kortin omistaja. Arvolippu maksaminen on edullisempaa kuin käteismaksu Kortilla voi olla ladattuna arvoa enintään 999,99 euroa ja kerralla saa kortille ladata arvoa korkeintaan 200 euroa. Arvon pienin lataus on 10 euroa on voimassa niin kauan kuin lipulla on arvoa lippua käytettäessä arvoa vähennetään vyöhykkeiden mukainen matkan hinta arvolipulta veloitetaan Waltti-kortille asetetun ikäryhmän mukainen matkan hinta henkilökohtaisen Waltti-kortin arvolipulla voi matkustaa useampi, mutta lipun omistajan on oltava kyydissä koko matkan ajan haltijakohtaisen Waltti-kortin arvolipulla voi samaan aikaan maksaa useamman samaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan Vaihto-oikeus arvolipulla on vain ELY-keskuksen omassa liikenteessä jatkomatkana. Vaihtoajat ovat yhden, kahden tai kolmen vyöhykkeen lipuissa 1 h, neljän vyöhykkeen lipussa 1,5 h, viiden tai kuuden vyöhykkeen lipuissa 2 h ja seitsemän vyöhykkeen lipussa 2,5 h, kahdeksan vyöhykkeen lipulla 3 tuntia ja yhdeksän vyöhykkeen lipulla neljä tuntia. vastaa aikaisemmin käytössä ollutta sarjalippua Waltti-kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös voimassa oleva kausilippu, joka on prioriteetiltaan ensisijainen. Myös odottamaan hankittu kausilippu otetaan käyttöön ensisijaisesti. Jos Waltti-kortillasi on jo arvolippu ja haluat lisätä kortillesi myös kausilipun, on ensimmäinen kausi hankittava Carelicumin palvelupisteestä.

34 34/39 Waltti-koulumatkatukilippu (Kelan koulumatkatuki) Tarkoitettu toisen asteen opiskelijalle (lukio, ammattikoulu tms.), joka saa Kelan myöntämää koulumatkatukea 10 km ylittävälle matkalle. henkilökohtainen 30 päivän kausilippu lipulla on rajoittamaton matkustusoikeus voimassaoloaikanaan niillä vyöhykkeillä, joille lippu on hankittu lippu on lukuvuosikohtainen ei voi tilata eikä lisäladata nettipalvelun kautta. Koulumatkatukilipun hankkimista varten on opiskelijan esitettävä oppilaitoksesta saatava ostotodistus eli Waltti koulumatkalippujen ostotodistus linja-autoa varten Joensuun liikennealueella. Lisätietoa koulumatkatuesta Kelan internet-sivuilta Ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat Alle 7 vuotias lapsi saa matkustaa ilmaiseksi. Kuljettaja rekisteröi rahastuslaitteella kaikki maksutta matkustavat. Lipun hinta määräytyy sen mukaan, kuinka monella vyöhykkeellä matkustetaan Pysäkkikohtainen vyöhykekartta on ladattavissa myös internetistä osoitteesta:

35 35/39 Waltti-liikenteen maksuvyöhykkeet Joensuun liikennealueella