Lappeenrannan kaupungin joukkoliikenteen palvelu- ja myyntiohje asiakaspalvelutyöhön ja kuljettajille

Transkriptio

1 1 Lappeenrannan kaupungin joukkoliikenteen palvelu- ja myyntiohje asiakaspalvelutyöhön ja kuljettajille Tämä palvelu- ja myyntiohje on tarkoitettu kuljettajille oppaaksi lippu- ja maksujärjestelmän (Waltti) käyttöön sekä asiakaspalvelutyöhön Lappeenrannan kaupungin joukkoliikenneviranomaisen tilaamassa joukkoliikenteessä. Lisätietoa Waltista: Lappeenrannassa

2 2 Sisällys 1 Yhteystiedot Palvelupisteet Lipunmyynti Asiakaspalaute Taksa ja lippujärjestelmä Alue Lipputuotteet Asiakas- ja ikäryhmät Korttityypit Maksutta kuljetettavat matkustajat Taksan vaihtuminen Vaihto-oikeus ja hiljainen aika Liput Kertalippu Kausilippu Arvolippu Opiskelijoiden kausilippu Seniorilippu Koululaislippu Muut paikallisliikenteessä käyvät lipputuotteet Veteraanilippu Matkahuollon kortilla olevat Muut Matkahuollon lipputuotteet Vika- ja virhetilanteet Rahastuslaitteiden vikatilanteet Matkakortin vikatilanteet Matkakortin häviäminen Virheellinen veloitus Väärinkäytökset ja löytökortit Kuljettajan toiminta Asiakaspalvelu Turvallinen ajotapa Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet... 14

3 3 1 Yhteystiedot Joukkoliikenteen suunnittelusta, tiedotuksesta ja kehittämisestä vastaa Lappeenrannan kaupungin teknisen toimen, kadut ja ympäristön joukkoliikenne. Lappeenrannan kaupunki Tekninen toimi, kadut ja ympäristö Villimiehenkatu LAPPEENRANTA Palvelupisteet Asiakaspalvelu Winkki Villimiehenkatu Lappeenranta puh. (05) Ma-pe klo 8-16 ( klo 8-15) asiakasneuvonta lippujen ja matkakorttien perustaminen, jakelu ja lataaminen reklamaatiot asiakaspalautteiden käsittely tai eteenpäin ohjaaminen hyvitykset matkustusoikeuden ja rahojen hyvitykset matkakorttien sulkupalvelu löytökorttien käsittely ja säilytys Aalef Oy/kampuskauppa Skinnarilankatu 34, pääaula Lappeenranta puh lähtien ja lähtien Ma-to klo 9-15, Pe klo 9-14 Joutsenon kirjasto, Waltti- palvelupiste Keskuskatu 2, Joutseno ma-to klo 9-15, pe klo 9-14

4 4 1.2 Lipunmyynti Waltti kortteja voi ostaa ja ladata palvelupisteiden lisäksi Lappeenrannan kaupungin ostamassa linja-autoissa (oranssinen W- merkki tuulilasissa) ja netissä. Matkahuollon 30 päivän kaupunkiliput toimivat toistaiseksi koko kaupungin alueella. Lappeenrannan kaupungin ostamissa busseissa ei lähtien enää ladata matkustusoikeutta Matkahuollon korteille. Waltti-korteille voi ostaa lisää arvoa tai matkustuspäiviä nettipalvelusta kaupungintalon asiakaspalvelukeskus Winkistä, Joutsenon kirjastosta, Kampuskauppa Aalefista sekä kaikista Waltti-liikenteen busseista. Toistaiseksi Lappeenrannan alueella ei peritä lisälatauksesta latausmaksua. Netissä ladattaessa latausmaksua ei myöskään ole. 1.3 Asiakaspalaute Asiakkaat voivat antaa palautetta: - liikennöintiin liittyen suoraan liikennöitsijälle - muissa asioissa viranomaisille palautepalvelun kautta Paikallisliikenteen löytötavaraa koskevissa kysymyksissä Etelä-Karjalan löytötavaratoimisto puh Paikallisliikennettä liikennöi Autolinjat Oy, puh Taksa ja lippujärjestelmä 2.1 Alue Joukkoliikenteen Waltti-maksujärjestelmä otetaan käyttöön alkaen koko Lappeenrannan alueen linja-autoliikenteessä, kaupungin ostamilla linja-autovuoroilla. 2.2 Lipputuotteet Joukkoliikenteen lippulajit on hinnoiteltu käyttäjä- ja ikäryhmittäin. Samalla hinnoittelu muuttuu vyöhykepohjaiseksi. Matkan hinta määräytyy eri ikä- ja käyttäjäryhmille sen mukaan, kuinka monelle vyöhykkeelle matka ulottuu (liite 1) Asiakas- ja ikäryhmät Lippulajit on jaettu käyttäjä- ja ikäryhmiin. Ryhmiä ovat:

5 5 aikuinen 17 vuotta täyttäneet junnu 7-16 vuotta opiskelijat seniorit 65 vuotta tai sitä vanhemmat Alennuksia ei voi yhdistää esim. nuoriso- ja opiskelija-alennusta. Kuljettaja tarkistaa epäselvissä tapauksissa matkustajan iän. 2.3 Korttityypit Walttituotteita voidaan ladata matkakortille (kuva 2). Matkakorteille voidaan luoda henkilökohtaisia, haltijakohtaisia tai yritys-/yhteisökohtaisia asiakkuuksia. Kuva 2 Lappeenrannan Waltti matkakortti Henkilökohtainen Watti-kortti Asiakastiedot tallennetaan asiakasrekisteriin, joka mahdollistaa erilaiset palvelut, kuten: matkakortin ikäryhmä muuttuu asiakkaan iän perusteella kadonnut matkakortti voidaan sulkea kadonnut matkakortti voidaan korvata uudella, johon myös kadonneella kortilla olleet liput voidaan siirtää

6 6 henkilökohtaisen Waltti-kortin hankkiminen on mahdollista myös ulkomaalaisille. Kortti hankitaan asiakaspalvelupiste Winkkistä ja yliopiston Aalef -kirjakaupasta. Mukaan tarvitset henkilöllisyystodistuksen. Haltijakohtainen Watti-kortti Kortin voi hankkia kuka tahansa, sillä kortille asetetaan ainoastaan ikäryhmä (aikuinen, nuori tai lapsi). Haltijakohtaisen matkakortin ominaisuuksia ovat: ikäryhmä voidaan muuttaa ainoastaan joukkoliikenteen asiakaspalvelussa kadonnutta matkakorttia ei voida sulkea eikä kadonnutta lipputuotetta voi siirtää toiselle kortille kortille voidaan ladata ainoastaan haltijakohtaisia lippuja sama kortti voi olla useamman henkilön yhteiskäytössä 2.4 Maksutta kuljetettavat matkustajat lastenvaunut / -rattaat, joissa on 1-2 alle 7-vuotiasta lasta ja saattaja veteraanit, edellyttää veteraanikortin esittämistä rollaattoria käyttävät matkustajat matkustavat maksutta hiljaisena aikana normaalit käsimatkatavarat ja muut linja-autoon helposti sijoitettavat esineet, yhteispainoltaan enintään 20 kg sylissä matkustavat lemmikit voivat matkustaa maksutta, muista eläimistä veloitetaan aikuisen kertalipputaksa. Lemmikkieläimet tulee sijoittaa bussiin siten, että niistä mahdollisesti aiheutuva haitta minimoituu. sukset sauvoineen, lasten pulkka Matkahuollon paperisen luottolipun (kuva alla) esittävä matkustaja. Liput kerätään talteen ja toimitetaan tilaajalle kerran kuukaudessa laskutusta varten. Kirjataan laitteelle liitteenä olevan, liikennöitsijäkohtaisen ohjeistuksen mukaisesti. paperisen F-lipun (kuva alla) esittävä matkustaja. Lippu käy vain Lappeenrannan paikallisliikennealueella. Kirjataan laitteelle liitteenä olevan ohjeistuksen mukaisesti. puolustusvoimien paperilipun tai palvelukseenastumismääräyksen esittävä matkustaja. Kirjataan laitteelle liitteenä olevan ohjeistuksen mukaisesti. työssä tai työmatkalla oleva kuljettaja, jolla on mukana henkilökortti ja päällään työasu. Lappeenrannan koulujen ja päiväkotien litteralla matkustavat opettaja ja ryhmä HUOM! Kaikki maksuttomaan matkaan oikeutetut kirjataan rahastuslaitteelle.

7 7 Matkahuollon paperinen luottolippu Lappeenrannan kaupungin F-liput 2.5 Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudet yksikköhinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausiluonteisen lipun hinta määräytyy lipun ostohetkellä voimassa olevan taksan mukaisesti. Ikäryhmän vaihtuessa peritään arvolipulta automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa. Henkilökohtaisen alennuksen (opiskelijat, seniorit, junnu) saadakseen, asiakkaan tulee asioida palvelupisteessä. Alennuksia ei voi yhdistää. 2.6 Vaihto-oikeus ja hiljainen aika Kaikilla Lappeenrannan lipputuotteilla saa vaihtaa Lappeenrannan Walttiliikenteessä maksutta yhden tunnin ajan. Maksuttomuus kattaa myös paluumatkan, jos se tapahtuu maksuttomana vaihtoaikana. Vaihto-oikeus ei koske esim. Matkahuollon valtakunnallisia lipputuotteita (sarjakortit, matka- ja luottoliput, litterat ) Kaikki kertalipuilla vaihtavat kirjataan rahastuslaitteelle. Kerta- ja arvolipulla matkustettaessa hiljaisen ajan hintoja noudatetaan lauantaisin ja sunnuntaisin sekä arkipyhinä. Lisäksi myös arkipäivinä 17:30 jälkeen. Edellä olevan lisäksi +65-arvokortilla myös arkipäivisin klo 9:00 14:00 välisenä aikana. Rollaattoria käyttävät matkustajat matkustavat maksutta hiljaisena aikana. 3 Liput Waltti -lipputuotteet otettiin käyttöön Latausmaksuja ei oteta käyttöön asiakaspalvelukeskus Winkissä, Kampuskauppa Aalefissa, Joutsenon kirjastossa ja

8 8 paikallisliikenteen busseissa, ennen kuin Matkahuollon korttien käytöstä voidaan luopua aikaisintaan Kertalippu Ajoneuvosta ostettava kertalippu, jolla voi matkustaa ja vaihtaa vapaasti 60 minuutin ajan. Voimassaoloaika tulostuu lippuun. Ikäryhmät: junnu (7-16) ja aikuinen 17-vuota täyttänyt 3.2 Kausilippu Korttipohjalle ladattava kausituote, joka on voimassa 30 vuorokautta ensimmäisestä käytöstä. Kortilla voi olla samanaikaisesti kaksi kausilippua. Ennen toisen kauden lataamista kortti tulee aktivoida (käyttää linja-auton kortinlukijassa). Aktivointi onnistuu viimeistään 24 tunnin sisällä lisäoikeuden ostosta (tieto on saatu välitettyä kaikkiin autoihin). Kortille voi ladata kausilipun lisäksi myös arvoa. Oletuksena kausilippu leimautuu ensisijaisesti näytettäessä korttia lukijalle. Kausilippu voidaan ladata ennakkoon, jolloin kausi alkaa ensimmäisestä leimauksesta. Arvolipulla matkustaessa tulee ottaa yhteyttä kuljettajaan. Ikäryhmät: junnu, opiskelija, aikuinen Toistaiseksi 30 päivän seutulippua myydään vain Matkahuollon kortille entisin ehdoin. 3.3 Arvolippu Korttipohjalle ladataan yhden euron kerrannaisina 5 500, junnukortille enintään 80. Lippua käytettäessä lipulta vähennetään ikäryhmän mukainen matkan hinta. Arvolipulla voi maksaa myös toisen henkilön matkan omasta tai edullisemmasta ikäryhmästä. Tällöin veloitetaan kortille määritetyn ikäryhmän mukainen hinta, eli esimerkiksi aikuisen kortilla maksettaessa lapsestakin veloitetaan aikuisen hinta. Toisaalta esimerkiksi lapsen arvokortilla ei voi maksaa aikuisen matkaa. Opiskelijan arvolippu on henkilökohtainen.

9 9 Maksettaessa arvokortilta samalla kertaa useamman henkilön matka, ilmoitetaan ensimmäisen leimauksen jälkeen kuljettajalle matkojen määrä ja vyöhyke, jonka jälkeen kortilta veloitetaan teknisesti yksi tapahtuma, jolla on esim. 60 minuutin vaihto-oikeus. Vaihtomatkalla kortti leimataan vain kerran, jolloin kuljettaja näkee omalta näytöltä maksettujen henkilöiden lukumäärän. Kortilla voi olla arvolipun lisäksi myös voimassa oleva kausilippu, joka leimataan ensisijaisesti. Arvolipulla voi maksaa vain matkan, ei esimerkiksi kausilipun latausta. Ikäryhmät: junnu, opiskelija, +65 seniori, aikuinen. 3.4 Opiskelijoiden kausilippu Opiskelijalippu on korttipohjalle ladattava 30 vuorokauden kausilippu. Opiskelijalippuun ovat oikeutettuja oppilaitoksissa päätoimisesti opiskelevat. Opiskelijan ei tarvitse olla kirjoilla Lappeenrannassa. Opiskeluoikeus pitää todistaa oppilaitoksen todistuksella tai voimassa olevalla opiskelijakortilla (lukuvuositarra) Seniorilippu Seniorilippu on korttipohjalle ladattava arvolippu, joka myydään 65 vuotta täyttäneille. 3.6 Koululaislippu Koululaislippu on korttipohjalle ladattava, 0-hintainen, jälkikäteen käytön mukaan laskutettava tuote, joka on voimassa lukuvuoden ajan koulupäivien aikana. Koulupäiväkalenteri on kaikilla paikallisliikenteen alueen kouluilla sama. Koulumatkakortilla on oikeus matkustaa kaksi vaihdollista matkaa koulupäivinä. Koululaislipun lisäksi kortilla voi olla myös arvolippu. Ikäryhmä: junnu vuotta 3.7 Muut paikallisliikenteessä käyvät lipputuotteet Veteraanilippu Veteraanilipun käyttöoikeuden saa Lappeenrannassa kirjoilla oleva henkilö, joka on osallistunut kutsuttuna, määrättynä tai vapaaehtoisesti vuosina käytyihin

10 10 Suomen sotiin. Lippu on näyttölippu, joka esitetään kuljettajalle matkan alkaessa. Matka kirjataan rahastuslaitteelle. Lappeenrannan kaupunki jakaa vuoden 2016 veteraanien näyttölippuja kaupungintalon 1. kerroksen asiakaspalvelukeskus Winkissä alkaen ma-pe klo Joutsenossa lippuja jaetaan Joutsenon kirjastossa alkaen ma-pe klo Matkahuollon kortilla olevat Etelä-Karjalan seutulippu Valtakunnalliset 44- ja 22 matkan sarjakortit Lappeenrannan kaupunkikortit (kausi- ja sarjakortit) Valtakunnallinen 44M koulumatka, perustaksa Valtakunnallinen 44M sarjakortti, perustaksa Valtakunnallinen 22M sarjakortti, perustaksa Valtakunnallinen 44M lasten sarjakortti, perustaksa Valtakunnallinen 22M lasten sarjakortti, perustaksa Lappeenrannan opiskelijan sarjakortti 44 M Lappeenrannan aikuisen sarjakortti 22 M 92 pv Lappeenrannan lapsen sarjakortti 22M 92 pv Lappeenrannan opiskelijan sarjakortti 22M 92 pv Lappeenrannan seniorisarjakortti 22M 92pv 44M työsuhdesarjakortti Valtakunnallinen alle 12 v. peruskoululaisen kausikortti Valtakunnallinen yli 12 v. peruskoululaisen kausikortti Lappeenrannan kaupunkilippu 30 pv Lappeenrannan opiskelijalippu 30 pv Lappeenrannan nuoriso 30 pv kaupunkilippu Lappeenrannan lapsen 30 pv kaupunkilippu Liikematkalippu Litterat Muut Matkahuollon lipputuotteet Valtakunnalliset paperiset kertaliput

11 11 4 Vika- ja virhetilanteet 4.1 Rahastuslaitteiden vikatilanteet Jos rahastuslaitteen lukija ei toimi, maksua matkasta ei peritä, mutta nousut kirjataan laitteelle. Jos ajoneuvon kuljettajalaite tai etälukija vioittuu, se on vaihdettava viipymättä toimivaan. 4.2 Matkakortin vikatilanteet Jos kortti ei toimi, peritään matkustajalta kertamaksu. Matkustajaa pyydetään vikatilanteissa käymään Winkki -asiakaspalvelupisteessä, jossa vioittuneen kortin tilalle tehdään maksutta uusi kortti sekä siirretään jäljellä olevat matkustusoikeudet uudelle kortille. Jos nettilataus ei ole päivittynyt kortille (esim. jos nettilatauksesta on alle 24 h), peritään matkustajalta kertamaksu. Matkustajaa pyydetään käymään Winkki - asiakaspalvelupisteessä, jossa kortin matkustussaldo korjataan. Kortin toimimattomuuden vuoksi ostettu kertalippu voidaan hyvittää käteisellä Winkki -asiakaspalvelupisteessä (kts. kohta 4.5). 4.3 Matkakortin häviäminen Henkilökohtaiset ja yritykselle perustetut matkakortit voidaan kortin kadotessa sulkea ja käyttämätön matkustusoikeus siirtää uudelle kortille Winkkiasiakaspalvelupisteessä. Asiakas maksaa korttimaksun 5. Haltijakohtaisten korttien matkustusoikeutta ei hyvitetä, jos kortti häviää. 4.4 Virheellinen veloitus Jos asiakas on joutunut maksamaan bussissa kertamaksun turhaan (esim. viallinen matkakortti), hyvitetään maksu kertalipputositetta vastaan Winkki -asiakaspalvelussa. Virheelliset arvolippuveloitukset (esim. ylimääräinen maksu) voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää käteisellä asiakaspalvelussa. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle kortin käyttötiedot ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Asiakkaan on tehtävä virheelliseen lippuun tai matkakorttiin liittyvät selvityspyynnöt mahdollisimman nopeasti, mutta viimeistään kuukauden kuluessa tapahtuneesta palvelupisteessä.

12 Väärinkäytökset ja löytökortit Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan henkilöllisyytensä, jos matkakortilla on henkilökohtainen lippu. Matkustajaa voidaan pyytää todistamaan ikänsä, jos on syytä epäillä, että matkustaja käyttää alemman ikäryhmän lippua. Kyseessä on väärinkäyttö, jos matkakortti on suljettu. Kortti on tällöin ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi palvelupisteessä. Rahastuslaitteella näkyy teksti [KORTTI SULJETTU]. Kortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. henkilökohtaisella lipulla matkustaa muu kuin matkakortin omistaja. Matkustajalta peritään kertamaksu. Matkakortti toimitetaan palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. Omistaja voi noutaa kortin henkilötodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. Väärinkäyttötapauksessa matkustajalle myydään kertalippu. Jos matkustaja on maksukyvytön, hänet poistetaan kyydistä. Kyydistä poistaminen on kuitenkin harkittava tapauskohtaisesti, jotta kyseeseen ei tule heitteillejättö (erityisesti lasten kohdalla). Matkakorttia ei oteta haltuun, jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, mutta matkustajalta peritään kertamaksu. Tämä koskee niin henkilö-, haltija- ja yrityskohtaisiakin kortteja. Lasten tai nuorten matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä luotettava selvitys iästään kuljettajalle. Jos lapsella tai nuorella ei ole mukanaan henkilötodistusta, josta ikä selviäisi, häntä voidaan kehottaa jatkossa pitämään sellaista mukanaan epäselvien tilanteiden välttämiseksi (esim. Kela-kortti tai sen kopio). Kuljettajan velvollisuutena on ottaa vastaan löytyneet matkakortit (bussista ja esimerkiksi asiakkaan löytämät). Matkakortin löytäjälle ei makseta löytöpalkkiota. Matkakortin mukaan tulostetaan kortin käyttötietotosite, joka on valmis löytötavarailmoitus. Liikennöitsijä toimittaa löytyneet matkakortit viipymättä palvelupisteeseen, joka huolehtii jatkotoimenpiteistä. 5 Kuljettajan toiminta Kuljettajan käyttäytyminen sekä ajotapa vaikuttavat matkustajien joukkoliikennematkan mielekkyyteen. Tämän vuoksi kuljettajan tulee työssään

13 13 kiinnittää erityistä huomiota ystävälliseen asiakaspalveluun sekä turvalliseen ajotapaan. 5.1 Asiakaspalvelu Hyvään asiakaspalveluun kuuluvat: matkustajia tervehditään ja kiitetään ystävällisesti matkustajien kanssa ei kinastella, eikä heitä kohtaan käyttäydytä töykeästi tai epäkunnioittavasti matkustajia opastetaan tarvittaessa esimerkiksi neuvomalla matkakortin käytössä tai kertomalla linjareiteistä kuljettaja ei puhu asiakkaalle kielteiseen sävyyn työnantajastaan tai liikenteen tilaajasta. Kuljettajien tulee muistaa noudattaa seuraavia ohjeistuksia: tupakointi autossa tai sen välittömässä läheisyydessä on kielletty puhelimeen puhuminen ajon aikana on kielletty, työpuhelut ovat sallittuja kuljettaja tulee olla pukeutunut työaikana siistiin liikennöitsijän asuun päätepysäkillä kuljettajan tulee mahdollisuuksien mukaan siistiä auton sisätilat ja tarkistaa linjakilvet jos bussin täyttyessä käytävä tukkeentuu, kuljettajan tulee kehottaa ystävällisesti seisomapaikoilla olevia matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin rahastuskassassa on oltava vaihtorahaa sopivina seteleinä ja kolikkoina sekä kuittirullia tositteiden tulostamista varten radio suljetaan, jos yksikin matkustaja sitä vaatii. 5.2 Turvallinen ajotapa Kuljettajan ajotavan on oltava turvallinen ja matkustajien kannalta miellyttävä: kuljettaja noudattaa nopeusrajoituksia ja muita liikennesääntöjä sekä sopeuttaa ajonopeutensa vallitseviin keli- ja liikenneolosuhteisiin kuljettajan tulee noudattaa tieliikennelainsäädäntöä ajoneuvon joutokäynnistä kuljettaja välttää nykivää tai liian vauhdikasta ajotapaa sekä äkillisiä jarrutuksia kuljettaja kiinnittää erityistä huomiota vanhusten, liikuntaesteisten ja lasten turvalliseen bussiin nousemiseen ja bussista poistumiseen kuljettaja auttaa tarvittaessa lastenvaunujen ja apuvälineiden bussiin nostamisessa.

14 Matkustajan käyttäytymiseen liittyvät tilanteet Matkustajia käsitellään seuraavien ohjeistuksien mukaisesti: päihdyttävän aineen nauttiminen julkisessa kulkuvälineessä on lailla kielletty (JärjestysL 2, luku 4 ) uhkaavasti käyttäytyvää henkilöä voidaan kieltää nousemasta kyytiin, kuljettajalla on oikeus poistaa häiritsevästi käyttäytyvä matkustaja kyydistä matkustajaa ei saa poistaa kyydistä, mikäli siitä aiheutuu hänelle vaaraa, tarvittaessa paikalle kutsutaan poliisi viimeisen lähdön päätyttyä tarkistetaan, ettei autoon ole jäänyt nukkuvia matkustajia tai löytötavaroita.