Asiakaslähtöisen ja kiinnipitävän järjestelmän luominen maakunnan mielenterveys-, päihde-ja aikuissosiaalityöhön

Transkriptio

1 Asiakaslähtöisen ja kiinnipitävän järjestelmän luominen maakunnan mielenterveys-, päihde-ja aikuissosiaalityöhön Dosentti Jorma Niemelä Jyväskylä

2 Sosiaalityön (osin surkea) tila Hyvinvointivaltio on muuttanut kaupunkiin, keskuksiin ja suurimpiin taajamiin. Kokemukset liitoskunnista osoittavat, että laajemmat hartiat eivät automaattisesti luo hyviä palveluja (Kivelä 2014, 18 20) Hieman hälyttävänä voi pitää sitä, että vaikeat asiakastapaukset jäävät suurimman osan mukaan suunnitelmallisen työn ulkopuolelle. Tallaisia ovat mielenterveysongelmaiset, päihdeongelmaiset, moniongelmaiset, kriminaalit ja aggressiivisesti käyttäytyvät asiakkaat. Näihin tapauksiin voi lukea myös ne asiakkaat, jotka jäävät ulkopuolelle siksi, etteivät kykene sitoutumaan suunnitelmalliseen työskentelyyn tai jättävät saapumatta varatuille ajoille. (Saikkonen 2016, 37) Perustoimeentulotuki siirtymässä Kelalle Jorma Niemelä 2

3 Jorma Niemelä 3

4 Maakunta sosiaalipalveluiden järjestäjänä Prof. Aila-Leena Matthies 18 maakunnan määrää on pidetty liian suurena varsinkin terveyspalveluiden osalta. Sosiaalityön osalta 18 maakunnan määrää voi taas pitää liian pienenä. Sosiaalityössä korostuu alue-ja yhteisölähtöinen työ sekä paikallisten olosuhteiden tuntemus. Prof. Aila-Leena Matthiesinmukaan EU:n laajuisten hyvinvointivaltion tutkimusohjelmien mukaan ollaan menossa hajasijoitusja paikallistason vahvistamiseen ja pienten organisaatioiden politiikkaan. OECD näkee tärkeäksi vahvistaa paikallista kestävyyttä (community capacity building). Paatoksenteon ja tuen tulisi tapahtua mahdollisimman paljon paikallisyhteisön sisällä. Britit rakentavat Suurta Yhteiskuntaa, BigSocietyä. Siina pyritään julkisten palveluiden uudistamiseen lisäämällä paikallisten hyvinvointiorganisaatioiden ja sosiaalisten yritysten roolia, yhteisöjen vahvistamiseen sekä kansalaisten osallistumiseen ja filantropiaan Jorma Niemelä 4

5 Sote on suuri mahdollisuus! Jorma Niemelä 5

6 Sote on suuri mahdollisuus Keski-Suomella on hyvät lähtökohdat: paljon hyviä käytäntöjä, mietittyjä palveluita, hyvää sote-valmistelua joskin myös monet tilastot osoittavat ongelmien vakavuuden Haaste on kaikin tavoin mittava Teimme pikavauhtia tutkijaryhmänä julkaisun, jossa fokus haavoittuvien ryhmien palveluissa sotessa Sen perustalta nostan esityksessäni muutamia keskusteluteemoja Jorma Niemelä 6

7 Prosessin hahmotusta HIERARKIA -On oltava tieto ja ymmärrys eri alueista MARKKINAT -On oltava velvollisuus yhteistyöhön Hallinto Prosessit Maakuntahallinto Uudistusvisio ja palvelulupaus Yhteensovittava johtaminen Integraatio(t!) Digitalisaatio Valinnanvapaus Kustannustehokkuus Palvelujärjestelmän ja -kulttuurin analysointi ja niiden tavoitteellinen palvelumuotoilu VERKOSTOT -On oltava mahdollisuus laajaan yhteistyöhön Hallinta Kumppanuuden sosiaalipolitiikka paikallisella tasolla Asiakastuntemus(segmentointi), asiakastieto (integroitu tieto), relevantti hyvinvointitieto ja riittävä paikallistuntemus Asiakaslähtöisyys Jorma Niemelä 7

8 Esitykseni rakenne HIERARKIA -On oltava tieto ja ymmärrys eri alueista MARKKINAT -On oltava velvollisuus yhteistyöhön Hallinto Prosessit Maakuntahallinto Uudistusvisio ja palvelulupaus Yhteensovittava johtaminen Integraatio(t!) 3 Digitalisaatio Valinnanvapaus 6 5 Kustannustehokkuus Palvelujärjestelmän ja -kulttuurin analysointi ja niiden tavoitteellinen palvelumuotoilu 2 VERKOSTOT -On oltava mahdollisuus laajaan yhteistyöhön Hallinta Kumppanuuden sosiaalipolitiikka paikallisella tasolla Asiakastuntemus(segmentointi), asiakastieto (integroitu tieto), relevantti hyvinvointitieto ja riittävä paikallistuntemus 4 1 Asiakaslähtöisyys Jorma Niemelä 8

9 Asiakastuntemus Jorma Niemelä 9

10 Asiakassegmentit Vaikeaa Asiakkaan pärjääminen Yhteisöasiakkuudet (Tukiasiakkaat) Omatoimiasiakkuudet (Pärjääjät) Huolenpito-/ verkostoasiakkuudet (Johdetut asiakkuudet) Yhteistyöasiakkuudet Helppoa Yksinkertainen Monimutkainen Sairauksien ja sosiaalisten ongelmien luonne Koikkalainen 2016, pohjana Koivuniemi & Simonen 2011, Kurkiaura -hanke, Pirkanmaan shp/doris Holmberg-Marttila) Jorma Niemelä 10

11 1/10 asiakkaista aiheuttaa ¾ kustannuksista Kunnan soten, Kelan ja työterveyshuollon asiakkaat ja kustannukset (palvelut, etuudet) Oulussa 26 Kustannusten jakautuminen Asiakaskunnan jakautuminen HU-kust KA-kust 90 HU, pitkä HU, episodi KA-käyttäjä Kalleimman 10 prosentin joukossa olivat muun muassa lastensuojelun, päihdepalveluiden ja psykiatrian asiakkaat. (Leskela ym ) Jorma Niemelä 11

12 Pullon pohjan kautta näkyy koko elämä Jorma Niemelä 12

13 Toimija- ja palveluanalyysi Jorma Niemelä 13

14 Esimerkki palveluanalyysistä Oheisen kaltaisia analyysejä tehty eri puolilla, myös Keski-Suomessa Uudistuksen tavoitteena on saada markkinoille lisää toimijoita Tavoitetilaa määritettävä laajalla yhteistyöllä Linjattava, tavoitellaanko koko maakuntaan samaa järjestelmää (palveleeko kaikilla alueilla?) vai seutukunnallisia, tarpeesta nousevia ratkaisuja (lopputulos sekava?) Tavoittavuuskriteerit? Jorma Niemelä 14

15 Vapaa järjestötoiminta Tiedotus-, vaikutus-, edunvalvonta-, tutkimus-, kehitys- jne. työ Oma-ja vertaisapu, muu vapaa kansalaistoiminta Järjestö tuottaa valinnanvapauden piirissä olevia palveluja - järjestö rekisteröityy, valtakunnallinen hyväksyntä ohjautuminen palveluohjauksen, maksusitoumuksen, palvelusetelin ja/tai henkilökohtaisen budjetoinnin kautta Järjestön tuottamat erityispalvelut Järjestön tuottamat peruspalvelut Järjestö vastaa koko väestövastuisesta sosiaali- ja terveyskeskuksesta Järjestö vastaa väestövastuisesta omatiimistä tai sote-asemasta Järjestö voi olla osa palveluja tuottavaa yhteenliittymää Jorma Niemelä 15

16 Julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin rekisteröityneet palvelut Palveluseteli, joka on käyttökelpoinen keino valinnanvapauden toteuttamiseen yksittäisissä palveluissa ja erikoistason sekä vastaavissa sosiaalihuollon palveluissa. Suppeamman palveluvalikoiman väestövastuulla toimiva omatiimi tai sote-asema, jolta saa vain tietyt perustason palvelut. Tärkeää on tämän aseman hyvä integraatio erikoistason palveluiden kanssa ja osa horisontaalisesta palveluitegraatiosta toteutetaan tuottajien verkostossa. Henkilökohtainen budjetointi, joka antaa uusia mahdollisuuksia koota erilaisia palvelukokonaisuuksia valinnanvapauden piiriin ja samalla vahvistaa käyttäjän osallistumismahdollisuuksia ja saada integroituja palveluita. Tukee asiakkaan omaa osallistumista ja itsemääräämisoikeutta. Perustason palveluissa väestövastuulla toimiva sosiaali- ja terveyskeskus professori Mats Brommelsin selvityshenkilöryhmän ehdotti. Jatkovalmistelussa arvioidaan väestövastuisen sosiaali-ja terveyskeskuksen palveluvalikoiman laajuutta ja tarkoituksenmukaisuutta eri asiakasryhmien palvelutarpeiden ja oikeuden riittäviin sosiaali-ja terveyspalveluihin, taloudellisuuden ja tuottavuuden sekä myös erilaisten tuottajien markkinoille pääsyn edellytysten kannalta Jorma Niemelä 16

17 Sitra Jorma Niemelä 17

18 Seutukunnallisen aikuissosiaalityön ja mipan osaamisketjun ideaali mutta sekoittaako valinnanvapaus eli erilaisilla ansaintalogiikoilla toimivat toimijat pakan? Jorma Niemelä 18

19 Muistettava laaja ei-palveluja tuottava järjestökenttä Oma-apu- ja vertaisjärjestöt Vapaaehtoistyön järjestöt Tiedotus-, vaikutus-ja edunvalvontajärjestöt jne. 1. Rahoitus on auki, vrt. kuntien toiminta-avustukset (Harju & Niemelä 2011) 2. Kansalaisyhteiskunta kittinä ei kolmantena sektorina (Etzioni) Valtio (pakkovalta) Perhe (verisiteet) Kansalaisyhteiskunta Uskonto (pyhä) Markkinat (talous) Jorma Niemelä 19

20 Johtavat periaatteet Jorma Niemelä 20

21 Prosessienmuututtava asiakaslähtöisiksi Palveluohjauksentehostaminen voi olla sen tunnustamista, että järjestelmä ei toimi kunnolla Miten päästä ohjaavaan ja kiinnipitävään palvelujärjestelmään? Lähetteenkirjoittaminen voi olla sen tunnustamista, että emme osaa tai viitsi työskennellä sinun kanssasi Järjestelmän sekavuus ja sen palveluihin hakeutumisen vaikeus on laitettu useimmiten asiakkaan murheeksi Hyvä käytäntö on sen kirjaamista, mikä eilen toimi (Alf Rehn) Nyt on luotava aidosti asiakaslähtöisiä prosesseja Meille ei riitä hyvä käytäntö; aina voi tehdä paremmin (Pentti Itkonen, Eksote) Asiakaskokemus / asiakkaan saama apu Jorma Niemelä 21

22 Palveluintegraatioedellyttää järjestämisen integraatiota (yksi vahva järjestäjä, joka vastaa tuotantorakenteesta ja sen ohjauksesta), rahoituksen integraatiota (kaikki rahoitus kulkee järjestäjän kautta ja järjestäjällä on kokonaiskuva rahoituksesta), tiedon integraatiota (asiakas-tai hoitosuhteessa ja siihen liittyvässä analyysissa tieto liikkuu eri tuottajien välillä kansallisten rekistereiden ja täysin yhteen toimivien tietojärjestelmien kautta), palveluketjujen integraatiota (hoito-ja palvelukokonaisuudet järjestetään siten, että eri palveluista ja palvelutuottajista on sujuva yhteys muihin palveluihin) ja tuotannollista integraatiota (palveluita tarjotaan kustannusvaikuttavina selkeinä palvelukokonaisuuksina). (Sosiaali- ja terveydenhuollon ja aluehallintouudistuksen linjaukset 2016.) Jorma Niemelä 22

23 Digitalisaationulottuvuuksia Kanta BigData(esim. EBMeDS ) Potilastietojärjestelmä(t) Laatu- ja seurantajärjestelmät Tietojärjestelmät ja tiedon hallinta Aikaan ja paikkaan sitomaton työ Työntekijöiden liikkuminen Palveluiden liikkuminen (mobiilipalvelut) Etäkonsultaatiot Omahoito- ja digitaaliset arvopalvelut (ODA) MyData Sensori- ja paikkatieto Kansalaisten tieto ja omahoitopalvelut Palvelun, hoidon ja hoivan kehittäminen Teknologian kehitys Etäratkaisut IOT Automaatio Robotisaatio Jorma Niemelä 23 Niemelä 2016

24 Digitalisaatio osallisuuden ja palvelujen edistäjänä Tulevaisuudessa on tärkeää, ettei varsinkaan haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tarvitsisi asioidessaan tuottaa kaikkea tarvittavaa tietoa aina uudestaan. Järjestelmät voisivat hyödyntää toisiaan ja asiakkaan tieto henkilökohtaistuisi ja samalla siihen liittyvä tietoturva paranisi. Monet ihmiset hyötyisivät melko kevyestä, oikeaaikaisesta ja kohdennetusta tuesta, digitaalisista tai telepalveluista. Viimeksi mainittuihin sisältyy myös yhteisöllisiä elementtejä, joista toistaiseksi vielä tiedetään vähän. Kasvokkaisuusvoi joissakin tilanteissa esimerkiksi aikaisemman kokemuksen perusteella olla enemmän ahdistavaa kuin tukevaa. Moniasiakkaiden palveluiden monimutoistaminen digipalveluiden kautta on osa tulevaa kehitystä. Marjo Kolkka Jorma Niemelä 24

25 Valinnanvapaustulee Perustason palveluissa käyttäjälle varmistetaan pääsääntönä mahdollisuus valita julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin tuottaja. Tämä säädetään käyttäjän lähtökohtaiseksi mahdollisuudeksi. Samalla huolehditaan vertikaalisen ja horisontaalisen palveluintegraation tosiasiallisesta mahdollisuudesta eri asiakasryhmien tarpeiden mukaisesti Jorma Niemelä 25

26 Kumppanuuden rakentaminen Jorma Niemelä 26

27 Toimijoiden yhteistyösuhteet ja raha Nykyisistä lupa-ja ilmoitusmenettelyistä olisi tarkoitus luopua ja säätää jatkossa kaikkia palvelun tuottajia koskevasta rekisteröintimenettelystäniiden oikeudellisesta muodosta riippumatta. Palvelun tuottajat ja palveluyksiköt olisi tarkoitus rekisteröidä erillisinä hallintotoimina, mutta niitä voisi käytännössä koskea yksi yhteinen rekisteröinti-ilmoitus. Palvelua tuottava taho rekisteröitäisiin ensin ja tämä antaisi yleisen kelpoisuuden toimia yksityisenä palvelun tuottajana Jorma Niemelä 27

28 Palveluseteli Periaatteessa hieno mahdollisuus myös järjestöjen palveluille mutta miten luoda nopeasti optimaalisesti mitoitettu palvelutarjonta valtakuntaan? Jorma Niemelä 28

29 Henkilökohtainen budjetointi Henkilökohtaisen budjetoinninkin kannalta olisi hyvä, että olisi tai muodostuisi laadukas ja monipuolinen infra erilaisia palveluita Järjestelmä ei välttämättä takaa talouden perustaa palveluiden tuottajille riskit tyystin tuottajalla Jorma Niemelä 29

30 Muutoksen karikatyyri Giljotiinikilpailutuksen lopputulos nyt A B C Valinnanvapausmarkkinat avautuvatkuka voi/uskaltaa rakentaa? A B C Kilpailun voittaneen 100 paikkaa Hävisi ja luopui Hävisi eikä edes rakentanut Jorma Niemelä 30

31 Yhteistuotanto ei taida syntyä ihan lakipykälillä Tuomas Pöysti ( ): Yhteistuotanto avaa mahdollisuuden sosiaali-ja terveyspalvelujärjestelmän integraation kehittämiseen Yhteistuotannolla autetaan kehittämään uusia julkisten sosiaali-ja terveyspalvelujen markkinoita kestävällä ja innovatiivisella tavalla Yhteistuotanto auttaa pk-yrityksiä ja kolmannen sektorin toimijoita kehittymään hallituksen linjausten mukaisesti. Siis mitä? Organisaatioilla on erilaisia ansaintalogiikoita Miten raha kulkee varsinkin monimutkaisissa hoito-ja palveluprosesseissa? Silti yhteistyö ja tuotanto välttämättömyys! Jorma Niemelä 31

32 Yhteensovittava johtajuus Jorma Niemelä 32

33 Yhteensovittavanjohtajuuden tausta Palvelujärjestelmämme toimii hyvin silloin, kun tuen tarve on selkeä ja koskettaa vain yhtä palvelua. Palvelujärjestelmämme on kuitenkin pirstoutunut kokonaisuus, jossa asioita hoidetaan useamman toimijan kanssa, jotka eivät ole tekemisissä keskenään Palvelujärjestelmän heikkoudet ja epäselvyydet tulevat esille erityisesti tilanteissa, joissa avun ja tuen tarve on monimutkainen ja vaikeasti eriteltävä. Viranomaisten kokemusten mukaan yhteistyö muuttuu sitä hankalammaksi, mitä useampia toimijoita prosessiin osallistuu. Erityisen vaikeiksi tulevat niiden asiakkaiden tilanteet, joiden omat kyvyt ovat puutteelliset. Tätä asiakasnäkökulmaa palveluiden tavoittamiseen ja saamiseen on analysoitu niin kutsuttujen poiskäännyttävien kynnysten avulla (Määttä 2012). Anne Määttä Jorma Niemelä 33

34 Yhteensovittavajohtaminen Palvelujärjestelmän nykyisen toimintalogiikan mukaisesti monialaista tukea tarvitseva asiakas on riskissä joutua poiskäännytetyksi, mikäli ensimmäiset hänet kohdanneet viranomaiset eivät ymmärrä tuen tarpeen kokonaisuutta ja auta rakentamaan tarpeiden mukaista tukiverkostoa. Yhteensovittavajohtaminen on näyttöön perustuvan kehittämisen tuloksena syntynyt malli, joka on suunniteltu monialaisen johtamisen tueksi. Malli on kehitetty lasten, nuorten ja perheiden palveluiden johtamiseen, mutta se soveltuu hyvin myös muiden monialaisten kokonaisuuksien johtamisen tueksi. Yhteensovittavassajohtamisessa pyritään toimintakulttuurin muutokseen. Toiminta perustuu asiakaslähtöiseen osallistavaan johtamiseen ja aitoon hallinnonalojen yhteistyöhön, jossa julkisten toimijoiden lisäksi mukana ovat yksityiset ja kolmannen sektorin toimijat.(perälä ym ) Jorma Niemelä 34

35 Asiakaslähtöisen ja kiinnipitävän järjestelmän luominen yksinkertaistaen ja tiivistäen 1. Kansalaisen palvelutarpeeseen vastataan siinä palvelussa, johon hän hädässään tulee 2. Mitä monimutkaisemmasta vyyhdestä on kyse, sitä vahvempi pitää palveluintegraation olla (= palveluketjujen saumaton kokonaisuus ) 3. Alue-ja yhteisölähtöisellä työllä vaikutetaan sekä ennaltaehkäisevästi että sosiaalisia seurauksia lieventävästi ihmisten, perheiden ja yhteisöjen hyvinvointiin Jorma Niemelä 35

36 Maakuntahallinto ratkaisijan rooliin Hyvä suunnitelma päihde-, mielenterveys-ja aikuissosiaalityön alueelle ei riitä: Sille on saatava tuki tulevassa maakuntahallinnossa! Maakuntahallinnon on organisoitava pätevä toimintojen johto joka tasolle Jorma Niemelä 36

37 Kiitos! Jorma Niemelä 37