Kaupunginhallitus Vastaus terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän kehittämiseen 5144/ /2015

Transkriptio

1 Kaupunginhallitus Vastaus terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän kehittämiseen 5144/ /2015 KH 74 Kaupunginhallitus /Terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän kehit tä mi nen. Runsaan kuntalaispalautteen ja toistuvien esille nousevien ongelmien vuoksi kaupunginhallitus näkee välttämättömäksi terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän toimivuuden parantamista koskevan selvityksen ja toimenpiteiden valmistelun mahdollisimman pikaisesti. Kaupunginjohtajan päätösehdotus: Kaupunginhallitus päättää antaa sosiaali- ja terveyskeskuksen tehtäväksi laatia mahdollisimman nopeassa aikataulussa selvitys terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän toimivuudesta ja palvelujen saatavuudesta ja tehdä asiaa koskevat toimenpide-ehdotukset. Päätös: Hyväksyttiin yksimielisesti Kaupunginhallitus kokouksessaan on päättänyt antaa sosiaali- ja ter veys kes kuk sel le tehtäväksi laatia mahdollisimman nopeassa aikataulussa selvi tyk sen terveyskeskuksen ajanvarausjärjestelmän toimivuudesta ja palvelujen saa ta vuu des ta ja tehdä asiaa koskevat toimenpide-ehdotukset. Terveysasemien ajanvarasjärjestelmän toimivuus ja nykytilan kuvaus Terveysasemien ajanvarauksessa ja puhelinpalvelussa suurimmat ongelmat ovat pu he lin ruuh kat klo välillä. Puhelinlinjat ruuhkautuvat, koska asiakkaat soit ta vat heti klo 8.00 alkaen kysyäkseen aikaa lääkärille kiireettömissä ajan varauk sis sa vaikka tuolloin tulisi soittaa vain kiireellisissä hoidoissa. Ter veys ase mil la on varattuna lääkäriaikoja kahden viikon ajalle. Kiireettömiä lääkäriaikoja ei ole riittävästi tarjolla, joten asiakkaat joutuvat soittamaan samasta asiasta useamman kerran eri päivinä. Puhelujen määrä vähenee oleellisesti klo jäl keen. Vastausprosentti puheluissa aamuruuhkan aikana on keskimäärin 60 %. Terveysasemilla (Siilainen, Rantakylä, Niinivaara, Tuupovaara, Kiihtelysvaara, Eno, Uimaharju ja Pyhäselkä) on ajanvarauspuheluihin vastaamassa klo 8-10 kaik ki aan hoitajaa ja klo puolestaan 7-10 hoitajaa. Laboratorio, rönt gen- ja Marevan vastauspuheluissa klo on hoitajavahvuus Dia betes hoi ta jien puhelintunti on keskusta-alueella arkisin klo 8-9 ja muilla ter veys asemil la klo Erityisesti keskusta-alueen terveysasemilla hoitajaresurssi ei rii tä vastaamaan kaikkiin puheluihin heti aamusta. Asiakkaan puhelu voi olla niin lyhyt, ettei siinä ajassa ehdi avautua ta kai sin soit topyyn tö nau hoi te. Ensimmäinen mahdollisuus jättää takaisinsoittopyyntö tulee asiak kaal le 20 sekunnin kuluessa siitä, kun asiakas on päässyt puhelinlinjalle. Puhe lin nau hoit tees sa kerrotaan takaisinsoitto mahdollisuudesta soitto-ohjeineen.

2 Puhelinnauhoitteen ohjeen mukainen toiminta turvaa yhteydensaannin. Ta kaisin soit to pu he lui hin vastataan saman päivän aikana, yleensä jo aamupäivällä. Asiak kaat vastaavat hyvin takaisinsoittopuheluihin. Takaisinsoittopuhelujen mää rä vaihtelee terveysasemittain kpl päivässä. Terveysasemalta takaisin soitettaessa näkyy asiakkaan puhelimessa ko. ter veysase man ajanvarausnumero, johon hän on jättänyt takaisinsoittopyynnön. Ta kaisin soit to voi tulla myös tuntemattomasta numerosta, joten jos on jättänyt ta kaisin soit to pyyn nön, pitää vastata myös tuntemattomasta numerosta tulevaan soit toon. Palvelu ei toimi salaisissa numeroissa. Terveysasemilla ajanvarauspuheluissa tehdään sekä kiireellistä että kiireetöntä hoi don tar peen ar vioin tia. Yhden puhelun kesto vaihtelee 3-6 minuutin välillä, johon sisältyy kirjaaminen potilastietojärjestelmään. Kiireellisissä asioissa asiakkaal le annetaan joko kotihoito-ohjeet, lähete laboratorioon tai ohjataan sai raanhoi ta jan- tai lääkärin vastaanotoille. Kiireettömissä ajanvarauksissa hoi don tarpeen ar vioin nin perusteella hoitaja voi tehdä hoitopolun mukaisesti sovitut la bora to rio lä het teet, antaa ajan sairaanhoitajan vastaanotolle tai ohjata asiakasta varaa maan ajan lääkärinvastaanotolle. Resurssit vaikuttavat osaltaan siihen, miten terveysasemien ammattihenkilöt kyke ne vät hallitsemaan vastaanottotoimintaa ja puhelinpalvelua yhtäaikaisesti. Me diat rin (potilastietojärjestelmä) ja puhelinjärjestelmän tekninen toimivuus vaikut taa merkittävästi siihen, miten asiakaspalvelu toteutuu vastaanotoilla ja vastaan ot to jen henkilöstö pystyy suoriutumaan tehtävistään. Terveysasemille puhe lut ohjautuvat OC- puhelinjärjestelmän kautta. Ajoittain puhelinpalvelua ovat vaikeuttaneet huomattavat tekniset ongelmat, viimeksi aamulla. Tuolloin koko maakunnassa oli tietoliikennekatkos, joka päättyi vasta klo Asiakkaan palvelujen saatavuutta parantavia toimenpiteitä Siilaisen terveysaseman vastaanottotoimintaan lisättiin joulukuussa 2014 il ta vastaan ot to kahdesti viikossa klo Iltavastaanotolla on kiireetöntä lääkärin ajan va raus ruuh kaa saatu jonkin verran purettua. Sairaanhoitajien ja lääkäreiden työnjakoa tehostetaan. Terveysasemille on so vittu lääkäri-hoitaja työparit. Malli edistää rajallisen lääkäriresurssin oikeaa koh denta mis ta. Siilaisen terveysasemalla on lähdetty mukaan Hyvä vastaanotto- toi min ta malliin asiakaspalvelun parantamiseksi. Analysointivaihe palvelutarpeesta tehtiin tam mi kuus sa Hyvä vastaanotto toimintamallissa on tavoitteena pa rantaa palvelujen saatavuutta, kun vastaanoton henkilöstöresurssit koh den ne taan palvelun kysyntää vastaaviksi. Toiminta vaikuttaa työnhallintaan ja työ hy vinvoin nin vahvistumiseen. Siilaisen terveysaseman kahden viikon ajanvarauksen seurannassa oli 260 po tilas ta, joille ei voitu antaa lääkäriaikaa. Tulos kertoo lääkäriresurssin ali mi toi tukses ta. Samalla todettiin, että hoitajaresurssia jäi lähes yhtä paljon käyttämättä, jo ten lääkärille pyrkivä potilas tulee ohjata hoitajan vastaanotolle, jolloin lää kä ri-

3 re surs si kohdentuu paremmin ja asiakkaat saavat palvelua. Aluesairaanhoitajia tar vi taan vastamaan puheluihin ja myös organisoimaan uudella tavalla lääkärien ja hoitajien työlistat. Alkumittauksen mukaan lääkäriresursseja on Siilaisen terveysasemalla vä hemmän kuin mitä kysyntä edellyttää, koska poissaoleville lääkäreille ei ole saatu sijai sia. Tammikuussa 2015 oli Joensuun terveysasemilla yhteensä 11 lääkärin vaje. Hy vä vastaanottotoiminta mallin mukaan potilaan asia hoidetaan yhdellä soit to ker ral la eikä kehoteta soittamaan uudelleen. Toiminnan käynnistäminen al kaa Tuloksia uudesta toimintamallista on saatavissa aikaisintaan loppu ke vääs tä. Ajanvarauksessa ja puhelinpalvelussa kiinnitetään erityisesti huomiota asiak kaiden palveluohjaukseen ja vältetään asiakkaiden siirtelyä työntekijältä toiselle. Sai raan hoi ta ja kartoittaa asiakkaan tilanteen ja tekee tarkennettua hoi don/palve lu tar peen arviointia, minkä jälkeen mietitään jatkotoimet. Usein sai raan hoi ta ja voi antaa tarvittavan avun ja tuen. Todennäköistä on, että puhelujen pituudet kas va vat ainakin alkuvaiheessa tarkemman kartoituksen ja ohjauksen takia. Joensuussa on kaksi rajatun lääkkeenmääräämisoikeuden suorittanutta sai raanhoi ta jaa, joiden osaamista hyödynnetään pitkäaikaissairauksien vuo si kont rol leissa, lääkkeiden uusimisessa ja joidenkin kiireellisten tulehdussairauksien lääk keiden määräämisessä. Viisi sairaanhoitajaa valmistuu toukokuussa Tämä paran taa tilannetta edelleen. Rantakylän terveysaseman muuttamista hyvinvointiasemaksi suunnitellaan parhail laan. Toiminta helpottaa asukkaiden yhteydensaantia alueen sosiaali- ja terveys pal ve lui hin. Hyvinvointiasemalla asiakas saa joustavasti ohjausta ja apua eri so si aa li- ja terveydenhuollon ammattilaisilta. Toiminnassa tullaan panostamaan eri tyi ses ti ensikontaktiin, mikä vähentää asiakkaan luukuttamista. Terveysasemilla moniammatillisen yhteistyön kehittäminen edellyttää tuki- ja liikun ta elin sai rauk sien ja mielenterveystyön resurssien ja osaamisen lisäämistä. Sii lai sel la fysioterapeutti on pitänyt tuki- ja liikuntaelin (tules) vastaanottoa puoli ai kai ses ti alkaen. Vuoden 2014 loppuun mennessä (4kk) fy sio te ra peutin akuuttivastaanotolla oli käynyt 95 asiakasta. Akuutit tuki- ja lii kun ta elin sairauk sia sairastavat potilaat ohjataan fysioterapeutin vastaanotolle. Tämä vapaut taa lääkärin aikaa muille asiakkaille. Mielenterveystyön osaamisen li sää misel lä voidaan tehostaa matalan kynnyksen palvelua mielenterveysasioissa ja paran taa jälleen hoitajien ja lääkäreiden työnjakoa. Uusia sähköisiä palveluja on tarkoitus ottaa käyttöön helpottamaan yh tey den ottoa. Suunnitteilla on sosiaali- ja terveyskeskuksen nettineuvonta -kokeilu, jossa asia kas voi ottaa yhteyttä sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiseen kau pungin nettisivujen kautta (suojattu yhteys). Kokeiluun sopivaa tekniikkaa sel vi tellään parhaillaan. Teknisten sovellusten löydyttyä palvelua voidaan lähteä tes taamaan jo kevään 2015 aikana. Vastaavasta nettineuvonnasta on hyviä ko ke muk sia mm. Eksotessa. Väestön terveyden ja hyvinvoinnin sekä omahoidon tukemista tehostetaan jo kai-

4 ses sa kohtaamisessa. Rautaisia ammattilaisia perusterveydenhuoltoon - hankkees sa (Rampe - hanke v ) laadittua Terveeksi kotikonstein op paan käyttöä lisätään. Duodecim Terveysportin käyttömahdollisuutta laa jen ne taan väestölle terveyspalvelun nettisivulla ja asiakasohjauksessa. Asiakkaille tie do tetaan tehokkaammin järjestötoiminnasta ja vertaistukitoiminnasta ns. ma ta lan kynnyksen palveluina. Sosiaali- ja terveyskeskuksen ja PTTK:n sekä Elisan edustajien kanssa on pidetty yh teis työ ko kouk sia viimeksi , joissa OC- puhelinjärjestelmän toimivuuden pa ran ta mis ta, tiedottamista ja henkilökunnan ajantasaista ohjeistusta uu dis tettiin. Henkilöstö on ollut uusiin ohjeisiin tyytyväinen, koska niillä voidaan osaltaan pa ran taa puhelinpalvelun toimintavarmuutta teknisissä häiriöissä ja siten pa rantaa kuntalaisten palvelua. Puheluihin vastausprosentiksi asetetaan 90 % ta voitteek si. Ajanvarausjärjestelmän ja vastaanottoaikojen parantamisen toi men pi de-ehdo tuk set 1. Palkataan määräaikaisesti neljä terveydenhuollon ammattihenkilöä ajalle : yksi (1) sairaanhoitaja aluehoitajan tehtäviin tukemaan puhe lin pal ve lua ja lääkäri-hoitaja työnjakoa ja kaksi (2) fysioterapeuttia akuut tien tuki- ja liikuntaelinsairauksien vastaanottotoimintaan ja tu kemaan puhelinpalvelua. Fysioterapeutit tarvitaan Siilaisen terveysasemalle ja Rantakylän terveysasemalle. Yksi (1) psykiatrinen sairaanhoitaja tar vitaan mielenterveystyön osaamisen vahvistamiseen ja edistämään moniam ma til lis ta yhteistyötä Rantakylän terveysasemalle. Tarvittaessa ko. hoi ta jan asiantuntemusta voidaan kohdentaa Niinivaaran ja Siilaisen terveys ase mil le. Näillä määräaikaisilla terveydenhuollon ammattilaisilla tuetaan kantakaupungin terveysasemien terveyspalveluita ja kuntalaisten palve lu jen saatavuutta. Kustannukset ovat yhteensä euroa. Palk kakus tan nuk set (1,22 lääkärin palkka) katetaan lääkäreiden vapaana olevista palk ka va rauk sis ta. 2. Terveysasemilla lääkärin kiireettömän ajanvarausjonon purkaminen py syväs ti edellyttää lisälääkäriresurssia. Tällä hetkellä puuttuu Joensuun terveys ase mil ta yhteensä 11 lääkärin työpanos lyhennetyn työajan ja muiden pois sa olo jen ja avoimien virkojen takia. Lääkäreiden aktiivista rekrytointia jat ke taan ja uusia rekrytointimalleja kehitetään. 3. Hyvä vastaanotto- toimintamallin kehittäminen laajennetaan asteittain muil le kin terveysasemille. Lääkäreiden työaikasuunnitelmia uudistetaan, maa nan tai sin lääkärit pitävät vastaanottoa ja virkatehtäviä tehdään muina vii kon päi vi nä. Lääkärit sitoutuvat ottamaan joka päivä kaksi potilasta enem män kuin nykyisin, että saadaan purettua nykyinen kahden viikon jono ti lan ne. Tämä mahdollistuu muiden terveydenhuollon ammattilaisten vas taan ot to jen lisäämisellä ja lääkäri sairaanhoitaja työparitoiminnan tehos ta mi sel la. Näillä toimilla on jo merkittävä potilasvirtausta lisäävä vai kutus. 4. Palveluohjaukseen ja yhteistyöhön eri ammattiryhmien kanssa kiin ni te-

5 tään erityistä huomiota. Sitoudutaan moniammatillisen työskentelymallin hyö dyn tä mi seen asiakkaan palvelujen turvaamiseksi. 5. Tehostetaan väestölle tiedottamista ja ohjeistusta terveysasemien ajan varauk ses ta, takaisinsoitosta, sähköisestä Web-ajanvarauksesta ja Medinet oma hoi dos ta. Kiireettömissä asioissa korostetaan sähköisten palvelujen käyt töä. Kuntalaisia opastetaan sähköisten palvelujen käytössä. Asiak kaiden soittaminen oikeisiin numeroihin on erittäin tärkeää. Esim. Siilaisen ter veys ase man numerosta tiedustellaan mm. hammashoidon aikoja ja sairaa lan potilaita. Tämän korjaamiseksi lisätään tiedotteita mm. il moi tus tauluil le ja nettisivuille. 6. Sosiaali- ja terveyskeskuksen nettineuvontapalvelun käyttöönottoa sel vite tään kevään 2015 aikana. 7. Väestön terveyden ja hyvinvoinnin sekä omahoidon tukemista varten tehos te taan terveysohjausta mm. Terveeksi kotikonstein opas, Duodecim Ter veys port ti, Vertaistoiminta. Kehitystoimien seuranta ja raportointi: Neljän uuden määräaikaisen terveydenhuollon ammattihenkilön toiminnan vaikut ta vuut ta seurataan Siilaisen ja Rantakylän terveysasemien vas taan ot to toimin nas sa seuraavilla mittareilla ja raportoidaan kuukausittain erillisenä ra port tina Kuntamaiseman suoritteiden lisäksi: - Viikoittain, eri päivinä, joka kolmas aika lääkärille on varattu kiireetöntä hoi toa varten - Lääkärin vastaanottojen potilasmäärän kehitys kuukausittain - Soitettujen puhelujen ja vastattujen puhelujen määrä kuukausittain, vastaus ta voi te 90% - Fysioterapeuttien vastaanottojen asiakasmäärät kuukausittain - Psykiatrisen sairaanhoitajan vastaanoton asiakasmäärät kuukausittain - Psykiatriset lähetemäärät kuukausittain matalan kynnyksen palvelun Valmistelijat: vs. johtava ylilääkäri, avoterveydenhuollon ylihoitaja Kaupunginjohtajan päätösehdotus: Kaupunginhallitus päättää merkitä selvityksen tiedoksi. Päätös: Hyväksyttiin yksimielisesti. Vs. ylilääkäri Leena Timonen esitteli asiaa kokouksessa. Asia käsiteltiin kokouksessa :n 68 jälkeen.