Lausuntoa pyydämme seuraavista asioista:

Transkriptio

1 LAUSUNTOPYYNTÖ 1 (2) /421/2010 Jakelussa mainituille MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNON PERUSTEIDEN LUONNOS Opetushallitus pyytää lausuntoa uudistettavana olleen matkaoppaan ammattitutkinnon perusteiden luonnoksesta työelämän eri tahoilta. Lausuntoa pyydämme seuraavista asioista: tutkinnon perusteiden työelämälähtöisyydestä ammattitutkinnon muodostumisesta (luku 2) ammattitutkinnossa vaadittavasta ammattitaidosta ja arvioinnin perusteista (luku 3), erityisesti luonnoksessa kuvatuista ammattitaitovaatimuksista, arvioinnin kohteista ja kriteereistä sekä ammattitaidon osoittamistavoista. Työryhmä viimeistelee esityksensä saatujen lausuntojen pohjalta. Viimeistelyvaiheessa tarkastetaan myös tutkinnon perusteiden kieliasu. Näin ollen lausunnon antajat voivat keskittyä luonnoksen sisältöön. Matkaoppaan ammattitutkinnon perusteita on ollut uudistamassa työryhmä, jonka jäseninä ovat olleet: Päivi Mäenpää Marja Vuori Leena Kuosmanen Irmeli Repo Leena Pitkänen Esko Hentilä Anu Nylund Aurinkomatkat Oy Suomen opasliitto, tutkintotoimikunnan jäsen Helsingin kaupungin matkailu- ja kongressitoimisto Olympia matkatoimisto Kehittämiskeskus Oy Häme Koulutuskeskus Tavastia Helmi Liiketalousopisto, Helsinki Työskentelynsä aikana projektiryhmä on kuullut alansa asiantuntijoita. Työryhmä jättää esityksen uusista tutkinnon perusteista Opetushallitukselle maaliskuussa Tutkinnon perusteiden on tarkoitus tulla voimaan kesäheinäkuussa Opetushallitus Hakaniemenranta 6, PL 380, Helsinki, puhelin , faksi , etunimi.sukunimi@oph.fi, Utbildningsstyrelsen Hagnäskajen 6, PB 380, Helsingfors, telefon , fax , fornamn.efternamn@oph.fi,

2

3 LUONNOS MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNON PERUSTEET Opetushallitus 2010

4 SISÄLTÖ 1 NÄYTTÖTUTKINNOT Näyttötutkintojen järjestäminen Näyttötutkinnon perusteet Henkilökohtaistaminen näyttötutkinnossa Ammattitaidon arviointi näyttötutkinnossa Todistukset Näyttötutkintoon valmistava koulutus... 2 MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNON MUODOSTUMINEN Matkaoppaan ammattitutkinnossa osoitettava osaaminen Tutkinnon osat... 3 MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNOSSA VAADITTAVA AMMATTITAITO JA ARVIOINNIN PERUSTEET Opastuspalvelun suunnittelu, markkinointi ja toteuttaminen..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittamistavat Suomi-oppaana toimiminen, arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittamistavat Ulkomaan kohdeoppaana toimiminen..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittamistavat Matkanjohtajana toimiminen..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittaminen Erikoisoppaana toimiminen..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittaminen Ammattilaismatkailijaoppaana toimiminen..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittamistavat Vieraan kielen käyttö asiakaspalvelussa..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittaminen Yrittäjyys..., arvioinnin kohteet ja kriteerit... Ammattitaidon osoittaminen Muun tutkinnon osa.. LIITE Matkaoppaan työn kuvaus

5 1. NÄYTTÖTUTKINNOT 1.1 Näyttötutkintojen järjestäminen Opetushallituksen asettamat, työnantajien, työntekijöiden, opettajien ja tarvittaessa itsenäisten ammatinharjoittajien edustajista koostuvat tutkintotoimikunnat vastaavat näyttötutkintojen järjestämisestä ja valvonnasta sekä antavat tutkintotodistukset. Tutkintotoimikunnat tekevät sopimuksen näyttötutkintojen järjestämisestä koulutuksen järjestäjien ja tarvittaessa muiden yhteisöjen ja säätiöiden kanssa. Näyttötutkintoja ei saa järjestää ilman voimassa olevaa, tutkintotoimikunnan kanssa solmittua järjestämissopimusta. 1.2 Näyttötutkinnon suorittaminen Näyttötutkinto suoritetaan osoittamalla hyväksytysti tutkinnon perusteissa vaadittu osaaminen tutkintotilaisuuksissa käytännön työssä ja toiminnassa. Jokainen tutkinnon osa on arvioitava erikseen. Arvioinnin tekevät työnantajien, työntekijöiden ja opetusalan edustajat yhdessä. Aloilla, joilla itsenäinen ammatinharjoittaminen on tyypillistä, myös tämä taho otetaan huomioon arvioijien valinnassa. Lopullisen päätöksen arvioinnista tekee tutkintotoimikunta. Tutkintotodistus voidaan antaa, kun kaikki tutkinnon suorittamiseksi määrätyt tutkinnon osat on suoritettu hyväksytysti. 1.3 Näyttötutkinnon perusteet Tutkinnon perusteissa määritellään tutkintoon kuuluvat osat ja mahdollisesti niistä muodostuvat osaamisalat, tutkinnon muodostuminen, kussakin tutkinnon osassa vaadittava ammattitaito, arvioinnin perusteet (arvioinnin kohteet ja kriteerit) ja ammattitaidon osoittamistavat. Tutkinnon osa muodostaa ammatin osa-alueen, joka voidaan erottaa luonnollisesta työprosessista itsenäiseksi arvioitavaksi kokonaisuudeksi. Tutkinnon osissa määritellyissä ammattitaitovaatimuksissa keskitytään ammatin ydintoimintoihin, toimintaprosessien hallintaan ja kyseessä olevan alan ammattikäytäntöihin. Niihin sisältyvät myös työelämässä yleisesti tarvittavat taidot, esimerkiksi sosiaaliset valmiudet. ja kriteerit on johdettu ammattitaitovaatimuksista. Arvioinnin kohteilla ilmaistaan ne osaamisen alueet, joihin arvioinnissa kiinnitetään erityistä huomiota. Kohteiden määrittäminen helpottaa myös ammattitaidon arviointia asianomaisesta työtoiminnasta. Arvioinnin tulee kattaa kaikki tutkinnon perusteissa määritellyt arvioinnin kohteet. määrittelevät hyväksyttävän suorituksen laadullisen ja määrällisen tason. Ammattitaidon osoittamistavat sisältävät tutkinnon suorittamiseen liittyviä tarkentavia ohjeita. Ammattitaito osoitetaan pääsääntöisesti todellisissa työtehtävissä ja toimissa. Ammattitaidon osoittamistavat voivat sisältää mm. ohjeita siitä, kuinka tutkintosuoritusta voidaan tarvittaessa täydentää, jotta kaikki ammattitaitovaatimukset tulevat kattavasti osoitetuiksi. 1.4 Henkilökohtaistaminen näyttötutkinnossa Henkilökohtaistamisesta Opetushallitus on antanut erillisen määräyksen.

6 1.5 Ammattitaidon arviointi näyttötutkinnossa Ammattitaidon arvioinnissa tulee perusteellisesti ja huolellisesti tarkastella sitä, miten tutkinnon suorittaja on osoittanut osaavansa sen, mitä tutkinnon perusteissa ko. tutkinnon osan ammattitaitovaatimuksissa edellytetään. Arvioinnissa käytetään tutkinnon perusteissa määriteltyjä arviointikriteerejä. Arvioinnissa tulee käyttää monipuolisesti erilaisia ja ensisijaisesti laadullisia arviointimenetelmiä. Vain yhden menetelmän käytöllä ei välttämättä saada luotettavaa tulosta. Arvioinnissa otetaan huomioon ala- ja tutkintokohtaiset erityispiirteet tutkinnon perusteiden mukaisesti. Mikäli tutkinnon suorittajalla on luotettavia selvityksiä aikaisemmin osoitetusta osaamisesta, arvioijat arvioivat niiden vastaavuuden näyttötutkinnon perusteiden ammattitaitovaatimuksiin. Arvioijat ehdottavat dokumentin tutkintotoimikunnalle tunnustettavaksi osaksi näyttötutkinnon suoritusta. Lopullisen päätöksen aiemmin osoitetun ja luotettavasti selvitetyn osaamisen tunnustamisesta tekee tutkintotoimikunta. Ammattitaidon arviointi on prosessi, jossa arviointiaineiston keräämisellä ja arvioinnin dokumentoinnilla on keskeinen merkitys. Työelämän sekä opettajien edustajat tekevät kolmikantaisesti huolellisen ja monipuolisen arvioinnin. Jokaisen tutkinnon suorittajan tulee selvästi saada tietoonsa arvioinnin perusteet. lle on annettava mahdollisuus suoritustensa itsearviointiin. Näyttötutkinnon järjestäjä laatii arvioinnin kohteena olevan tutkinnon osan suorittamisesta arviointipöytäkirjan, jonka arvioijat allekirjoittavat. lle tämän jälkeen annettava palaute on osa hyvää arviointiprosessia. Lopullisen päätöksen arvioinnista tekee tutkintotoimikunta. Arvioijat n ammattitaitoa arvioivilla henkilöillä tulee olla hyvä ammattitaito ko. näyttötutkinnon alalta. Tutkintotoimikunta ja näyttötutkinnon järjestäjä sopivat arvioijista näyttötutkintojen järjestämissopimuksessa. Arvioinnin oikaisu voi lainsäädännön mukaisen määräajan puitteissa pyytää arvioinnin oikaisua tutkintotoimikunnalta, jonka toimialaan ja -alueeseen kyseessä oleva tutkinto kuuluu. Kirjallinen oikaisupyyntö osoitetaan tutkintotoimikunnalle. Tutkintotoimikunta voi arvioijia kuultuaan velvoittaa toimittamaan uuden arvioinnin. Arviointia koskevasta oikaisuvaatimuksesta annettuun tutkintotoimikunnan päätökseen ei voi hakea muutosta valittamalla. 1.6 Todistukset Tutkintotodistuksen ja todistuksen tutkinnon osan tai osien suorittamisesta antaa tutkintotoimikunta. Todistuksen valmistavaan koulutukseen osallistumisesta antaa koulutuksen järjestäjä. Opetushallitus on antanut määräyksen todistuksiin merkittävistä tiedoista. Näyttötutkinnon osan tai osien suorittamisesta annetaan todistus silloin, kun näyttötutkintoon osallistuva sitä pyytää. Tutkintotodistuksen ja myös todistuksen

7 tutkinnon osan tai osien suorittamisesta allekirjoittavat tutkintotoimikunnan edustaja ja näyttötutkinnon järjestäjän edustaja. Opetushallituksen hyväksymään ammattikirjaan tehty merkintä näyttötutkinnon suorittamisesta on tutkintotodistukseen rinnastettava todistus näyttötutkinnon suorittamisesta. Näyttötutkinnon järjestäjä hankkii ja allekirjoittaa ammattikirjan. Ammattikirja on näyttötutkinnon suorittajalle maksullinen. 1.7 Näyttötutkintoon valmistava koulutus Näyttötutkintoihin osallistumiselle ei voida asettaa koulutukseen osallistumista koskevia ennakkoehtoja. Pääsääntöisesti tutkinnot suoritetaan kuitenkin valmistavan koulutuksen yhteydessä. Koulutuksen järjestäjä päättää näyttötutkintoon valmistavan koulutuksen sisällöstä ja järjestämisestä tutkinnon perusteiden mukaisesti. Koulutus ja tutkintotilaisuudet on jäsennettävä tutkinnon osien mukaisesti. Näyttötutkintoon valmistavaan koulutukseen osallistuvalle tulee osana koulutusta järjestää mahdollisuus osallistua tutkintotilaisuuksiin ja suorittaa näyttötutkinto. 2. MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNON MUODOSTUMINEN 2.1. Matkaoppaan ammattitutkinnossa osoitettava osaaminen Matkaoppaan ammattitutkinnon suorittaneella henkilöllä on laaja-alaiset taidot työskennellä erilaisissa opastustehtävissä kotimaassa ja ulkomailla sekä edellytykset kehittää ammattitaitoaan. Matkaopas on asiantuntija, joka opastaa ryhmiä ja yksittäisiä asiakkaita sekä tuottaa opastuspalveluja itsenäisesti, vastuullisesti ja asiakaslähtöisesti. Hän toimii joustavasti ja reagoi nopeasti muuttuvissa opastustilanteissa. Matkaoppaan tarkempi työn kuvaus on liitteenä. Tutkinnon suorittaneet voivat sijoittua esimerkiksi harrastuksen tai teeman mukaisiksi erikoisoppaiksi, kotimaan tai ulkomaan kohdeoppaiksi sekä matkanjohtajiksi Tutkinnon osat Matkaoppaan ammattitutkinnon suorittaminen edellyttää vähintään kolmen tutkinnon osan hyväksyttyä suorittamista. Matkaoppaan ammattitutkinto muodostuu yhdestä kaikille pakollisesta osasta ja seitsemästä valinnaisesta osasta, joista on suoritettava vähintään kaksi. Pakollinen osa on: Opastuspalvelun suunnittelu, markkinointi ja toteuttaminen Lisäksi on suoritettava vähintään kaksi seuraavista valinnaisista tutkinnon osista: Suomi-oppaana toimiminen Ulkomaan kohdeoppaana toimiminen Matkanjohtajana toimiminen Erikoisoppaana toimiminen

8 Ammattilaismatkailijaoppaana toimiminen Vieraan kielen käyttö asiakaspalvelussa Yrittäjyys Muun tutkinnon osa 3. MATKAOPPAAN AMMATTITUTKINNOSSA VAADITTAVA AMMATTITAITO JA ARVIOINNIN PERUSTEET Tutkinnon perusteissa vaadittu ammattitaito osoitetaan tutkintotoimikunnan hyväksymän matkaoppaan ammattitutkinnon järjestämissuunnitelman perusteella henkilökohtaistetuissa tutkintotilaisuuksissa aidossa toiminnassa, jolloin tutkinnon suorittaja osoittaa kattavasti tutkinnon perusteiden edellyttämän ammatillisen osaamisen. Matkaoppaan ammattitutkinto arvioidaan tutkinnon osa kerrallaan niin, että tutkinnon suorittajan ammattitaitoa verrataan tutkinnon osan ammattitaitovaatimuksiin. Tutkintotilaisuuksissa tutkinnon suorittaja osoittaa valmiuksia ja kykyä soveltaa osaamistaan vaihtelevissa tilanteissa ja toimintaympäristöissä. Hän myös osoittaa kykynsä kokemusten arviointiin ja kokemuksista oppimiseen, toimintatapojen uudelleenajatteluun ja uusien toimintatapojen käyttöönottoon. Jokaisen tutkintotilaisuuden jälkeen arvioija tai arvioijat arvioivat ja dokumentoivat tutkinnon suorittajan osoittaman osaamisen suhteessa tutkinnon osan ammattitaitovaatimuksiin, arvioinnin kohteisiin ja kriteereihin. n itsearviointi on olennainen osa tutkintosuoritusta. Tutkintotilaisuuden jälkeen järjestettävä palautekeskustelu on osa hyvää arviointiprosessia. Tutkinnon osan kaikkien tutkintotilaisuuksien jälkeen pidetään arviointikeskustelu, johon kolmikantaisesti osallistuvat tutkinnon suorittajan kanssa - työnantajatahon edustaja - kokenut työntekijän edustaja sekä - opettajien edustaja. esittää keskustelussa saamansa arviot, omat itsearvionsa ja tutkintosuorituksiin liittyvät arvioidut dokumentit. ja arvioijat keskustelevat yhdessä ja arvioivat tutkinnon suorittajan osoittamaa ammatillista osaamista tutkinnon osan ammattitaitovaatimusten, arvioinnin kohteiden ja kriteerien mukaisesti annettujen arvioiden ja dokumenttien perusteella. Arviointikeskustelun päätteeksi arvioijaryhmä pitää kokouksen, jossa se päättää, esitetäänkö tutkintotoimikunnalle tutkinnon osan hyväksymistä tai hylkäämistä sekä antaa siitä kirjallisen lausunnon., arvioinnin kohteet ja kriteerit Tutkinnon osan työelämän tehtävä- ja taitoalueista muodostetut ammattitaitovaatimukset määritellään seuraavilla sivuilla lihavoidulla tekstillä. Sen alla ovat vasemmassa sarakkeessa ammattitaitovaatimuksesta johdetut arvioinnin kohteet, jotka ilmaisevat ne ammattitaidon kannalta keskeiset osaamisalueet, joihin arvioinnissa kiinnitetään erityisesti huomiota. Oikeanpuoleiseen sarakkeeseen on kirjoitettu arvioinnin kriteerit, jotka määrittelevät hyväksyttävän suorituksen laadullisen ja määrällisen tason. Näiden perusteella arvioidaan tutkintosuorituksen hyväksyminen. Tutkinnon osan jälkeen kuvataan ammattitaidon osoittamistavat.

9 3.1 Opastuspalvelun suunnittelu, markkinointi ja toteuttaminen osaa tuotteistaa ja hinnoitella opastuspalvelun. Toimintaympäristön hyödyntäminen ja perehtyy matkailuelinkeinon rakenteeseen ja kohderyhmäajattelun osaa sijoittaa oman toimintansa osaksi toteuttaminen kokonaisuutta hakee laajasti tietoa toimintaympäristönsä tarjoamista matkailutuotteista ja palveluista hyödyntää tiedonhankinnassa monipuolisesti sähköisiä ja muita tietolähteitä käyttää toimintaympäristönsä palvelutarpeet ja mahdollisuudet hyödyksi tuotteistamisessa tunnistaa ja valitsee asiakaskohderyhmän huomioi toimintaympäristön kulttuurin tuotteistamisessa erityisesti tabuasioissa (esim. politiikka, uskonto, tasa-arvo ja huumori) suunnittelee opastuspalvelun kohderyhmän kulttuurin erityispiirteitä kunnioittaen (ruokailu- ja juomatottumukset, aikakäsitys, Opastuspalvelun tuotteistaminen ja hinnoittelu Tuotteistamiseen liittyvien suunnitelmien laatiminen uskontoon liittyvät asiat) suunnittelee toimintaympäristössään asiakaslähtöisen ja elämyksellisen opastuspalvelun tietää mistä osa-alueista matkailupalvelun laatu muodostuu tuotteistaa opastuspalvelun lainsäädännön ohjeistusten mukaisesti hinnoittelee opastuspalvelun ottaen huomioon toiminnan kannattavuuden laatii opastuspalvelulle riskianalyysin ja tekee sen perusteella turvallisuussuunnitelman (EA, Matkailun turvallisuuspassi, esteettömyys) laatii opastuspalvelun varasuunnitelman (sääolosuhteet, liikenne, aikataulut, lakot..) tekee opastuspalvelulle kestävän toiminnan suunnitelman huomioiden ekologisen, taloudellisen ja sosiokulttuurisen kestävyyden huomioi eettiset ja esteettiset arvot

10 Opastuspalvelun markkinointija myyntikanavien suunnittelu tekee tuotteistamisprosessissa suunnitelman asiakaspalautteen vastaanottamiseen benchmarkkaa opastuspalvelun ja arvioi omaa tuotettaan ja tekee tarvittavat muutokset laatii opastuspalvelulle toteutuskelpoisen markkinointiviestinnän suunnitelman ottaen huomioon valitun asiakaskohderyhmän valitsee kohderyhmälle sopivimman markkinointi- ja myyntikanavan sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksia hyödyntäen osaa tehdä opastuksen ennakkovalmistelut. Taustatietojen hankkiminen selvittää opastettavien asiakkaiden erityistoiveet selvittää opastettavan asiakkaan tai ryhmän muut mahdolliset palvelut ja toimii kokonaisuuden kannalta joustavasti hallitsee opastuksen kokonaisuutena ja tuntee opastettavan reitin niin, että osaa ohjeistaa muita tarvittaessa selvittää tarvittavat ajankohtaiset tiedot sähköisiä tiedonhankintavälineitä hyödyntäen tietää tarvittavat yhteistyökumppanit yhteystietoineen hankkii tarvittavan oheismateriaalin varmistaa opastuksessa tarvittavien teknisten välineiden ja resurssien saatavuuden ja toimivuuden hallitsee opastuksen kokonaisuutena. Opastuksen aloittaminen, toteuttaminen ja päättäminen kohtaa asiakkaat avoimesti ja luo miellyttävän ja varman tunnelman pukeutuu opastuksen vaativalla tavalla aloittaa opastuksen tilanteen ja ryhmän huomioivalla tavalla kertoo turvallisuuteen liittyvät ohjeistukset asianmukaisesti seuraa asiakkaiden reaktioita ja tarvittaessa muuttaa opastusta parhaaseen mahdolliseen

11 asiakastyytyväisyyteen pyrkien opastaa asiakkaita sujuvasti suomen tai ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ohjeistaa tarvittaessa kuljettajaa opastuksen häiriintymättä ohjeistaa ja opastaa ryhmän eri kohteisiin selkeästi luo kiireettömän tunnelman kuitenkin aikatauluista kiinni pitäen päättää opastuksen miellyttävään tunnelmaan, joka houkuttelee vieraita palaamaan uudestaan antaa mahdollisuuden lisäkysymyksille, palautteen antamiselle ja henkilökohtaisille hyvästeille osaa vastaanottaa palautetta ja arvioida omaa toimintaansa. Oman työn arvioiminen arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman dokumentoi oma-aloitteisesti saatua palautetta ja reagoi siihen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyökumppaneille osoittaa osaamisensa seuraavasti: tekee kirjallisen tai sähköisen opastuspalvelun tuotteistamissuunnitelman, joka sisältää arvioinnin kohteissa luetellut suunnitelmat ja visuaalisesti houkuttelevan markkinointimateriaalin ja toteuttaa opastuspalvelun. opastaa asiakasta tai asiakasryhmää toimeksiantajan tai oppaan itsensä tekemän suunnitelman mukaisesti vähintään tunnin ajan itsenäisesti. arvioi omaa osaamistaan ja esittelee ammattitaidon ylläpitämisen ja kehittämisen suunnitelmaan osana arviointikeskustelua. 3.2 Suomi-oppaana toimiminen osaa hankkia taustatietoa matkailuelinkeinosta, matkailun palvelutarjonnasta, yleissivistävistä tiedoista ja sisällyttää niitä opastukseen. Taustatietojen hyödyntäminen opastuksen suunnittelussa ja perehtyy mielekkäimpiä tietolähteitä hyväksi

12 toteutuksessa Taustatietojen hankkiminen Suomen matkailun vetovoimasta Taustatietojen hankkiminen matkailun hallinnosta ja tuotetarjonnasta Yleissivistävien taustatietojen hankkiminen käyttäen matkailuelinkeinon rakenteeseen ja vaikuttavuuteen globaalina elinkeinona vertailee valitsemansa kansainvälisen kohderyhmän lähtömaan ja Suomen matkailullisia tunnuslukuja uusimpia tietolähteitä hyväksi käyttäen osoittaa hallitsevansa matkailun klusterirakenteen ja ymmärtää oman osuutensa osana asiakaspalveluprosessia perehtyy matkailun kansainvälisiin trendeihin ja esittelee suomalaisia esimerkkejä trendejä huomioivista matkailupalveluista perehtyy Suomen matkailustrategiaan ja osoittaa ymmärtävänsä siinä esitetyn vision koskevan myös opastoimintaa perehtyy Suomen matkailulliseen aluejakoon ja esittelee olemassa olevan tai itse ideoidun toteutuskelpoisen, vähintään kahden eri alueen vetovoimaa hyödyntävän opastuspalvelun esittelee oman toimintaympäristönsä matkailullisia vahvuuksia ja kehittämiskohteita selvittää kohderyhmän käyttämien sähköisten tai muiden viestintäkanavien (sosiaalinen media yms.) avulla asiakkaan odotuksia opastettavasta alueesta osoittaa tuntevansa opastoiminnan kannalta tärkeimmät organisaatiot, yhdistykset ja hallintoviranomaiset hallitsee matkailupalveluiden paketoinnin, hinnoitteluperusteet ja lainsäädännön neuvoo tarvittaessa asiakkaita oman toimintaalueensa majoitus-, ravitsemis-, ohjelma- ja tapahtumapalveluiden käyttöön osaa neuvoa asiakkaita kulkemaan oman toiminta-alueensa kuljetuspalveluiden terminaaleihin ja asemille sekä matkailun neuvontapalveluita tarjoaviin keskuksiin tai toimistoihin hallitsee kohderyhmä huomioiden riittävät tiedot Suomen historiasta maantiedosta, hallinnosta ja elinkeinorakenteesta ja sisällyttää tietoja mielekkäinä kokonaisuuksina opastukseen käyttää asiakkaita kiinnostavia faktatietoja Suomen sosiaaliturvasta, elintasosta ja koulutuksesta kiinnostavana osana opastusta sisällyttää opastukseen kohderyhmän toiveiden

13 ja tarpeiden mukaan tietoa Suomen kulttuurista (sis. korkeakulttuurin, underground-kulttuurin, ruoka- ja juomakulttuurin, sauna- ja juhlatavat) urheilusta, muotoilusta ja arkkitehtuurista perehtyy opastettavan ryhmän uskonnolliseen taustaan ja huomioi mahdolliset uskontoon tai kulttuuriin liittyvät tavat ja tottumukset opastuksen aikatauluissa, vierailukohteissa ja vuorovaikutuksessa osaa hankkia ajankohtaista tietoa täydentämään opastuspalvelun sisältöä ja hallitsee opastustilanteen kokonaisuudessaan. Ajankohtaisen taustatiedon sisällyttäminen opastukseen Opastamisen aloitus, kerronta ja lopetus Poikkeustilanteiden ennakoiminen ja niissä toimiminen selvittää parhaita mahdollisia viestintäkanavia hyväksi käyttäen opastettavan kohteen ja reitin vierailukohteiden aukioloajat ja muut opastukseen vaikuttavat tiedot varmistaa tehdyt varaukset selvittää parhaita mahdollisia viestintäkanavia hyväksi käyttäen opastusalueen ajankohtaiset tapahtumat sekä asiakkaita mahdollisesti kiinnostavat uutiset tai tiedotteet sisällyttää opastukseen kohderyhmää kiinnostavia ajankohtaisia tarinoita ja houkuttimia hallitsee opastuksen kokonaisuuden ammattimaisesti luo varman ja asiantuntevan vaikutelman aistii ryhmän toiveita ja reaktioita ja toimii sen mukaan opastaa asiakkaita sujuvasti suomen tai ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä ohjeistaa ja tiedottaa asiakkaita riittävällä huolellisuudella aikatauluista, kokoontumispaikoista ja opastuksen kokonaisohjelmasta luo miellyttävän, vuorovaikutteisen tunnelman opastustilanteessa huomioi yhteistyökumppanit osana onnistunutta opastusta tekee opastuksen varasuunnitelman (sääolosuhteista, aikataulumuutoksista, asiakkaan häviämisestä tms. johtuen) ja osaa

14 tarvittaessa toimia sen mukaan varmistaa opastettavan reitin hyvän kuljettavuuden ja kohteiden esteettömän saavutettavuuden ohjeistaa asiakkaita turvallisuuteen ja mahdollisten välineiden käyttöön hallitsee ensiaputaidot vähintään hätäensiaputasoisesti ja osaa tarvittaessa toimia sen mukaisesti tekee opastuksen riskianalyysin ja osaa tarvittaessa toimia sen mukaan tiedottaa asiakkaita tarvittaessa tilanteeseen sopivalla, asiallisella tavalla poikkeusjärjestelyistä ja toimii tilanteen vaatimalla tavalla osoittaa suunnitelmissa ja toiminnassa olevansa vastuullinen matkailualan ammattilainen osaa opastaa eri toimintaympäristöissä. Liikkuvassa ajoneuvossa opastaminen hallitsee yhteistyön kuljettajan tai muun yhteistyökumppanin kanssa ohjeistaa ja tiedottaa asiakkaita ajoneuvon turvallisuus- ja muista tarvittavista ohjeista ja määräyksistä hallitsee kerronnassaan suunnat, ajoituksen ja kohdennukset ja tunnistaa kohteet muokkaa opastusta tarvittaessa mahdollisten reittimuutosten mukaan Kävellen opastaminen hallitsee ryhmän opastuksen aikana saa pidettyä ryhmän huomion opastuksessa rytmittää opastuksen kävelyosuuden ja pysähdykset asiakkaat huomioivalla tavalla luo miellyttävän tunnelman opastustilanteeseen ja muokkaa opastusta asiakkaiden reagointia aistien huolehtii riittävästä äänenkäytöstä ja huomioi opastaessa ulkoiset, opastukseen vaikuttavat tekijät (säätila, melu) ylläpitää suunnitelman mukaisen etenemisrytmin huomioiden asiakkaiden kunto ja mahdolliset ulkoiset muutostekijät Kohteessa opastaminen varmistaa ennakkoon oman roolinsa opastettavassa kohteessa varmistaa kohteen aukioloajat,

15 Vuorovaikutteinen opastaminen kaikissa toimintaympäristöissä saavutettavuuden, ajankohtaiset tiedot ja mahdollisen yhteyshenkilön hallitsee opastettavan kohteen asiatiedot kohderyhmän kiinnostuksen huomioivalla tasolla hallitsee puheviestinnän ja esiintymistaidon hallitsee äänenkäytön esittää asiat selkeästi kohderyhmä huomioiden ja varmistaa etenkin ohjeistusten saavuttaneen kuulijan ylläpitää vuorovaikutukselle avointa tunnelmaa opastuksen aikana luo kysymyksille ja kommenteille avoimen opastuspalvelun osaa vastaanottaa palautetta ja arvioida omaa toimintaansa. Oman työn arvioiminen arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman dokumentoi oma-aloitteisesti saatua palautetta, reagoi siihen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyö-kumppaneille osoittaa osaamisensa seuraavasti: opastaa asiakasta tai asiakasryhmää toimeksiantajan tai oppaan itsensä tekemän suunnitelman mukaisesti vähintään tunnin ajan itsenäisesti Opastuksen tulee sisältää sekä liikkuvassa ajoneuvossa että kävellen opastettavat osuudet ja opastuksen tulee olla teemallinen Suomi-opastus jonka sisällössä tutkinnon suorittaja osoittaa hallitsevansa Suomen matkailun vetovoimatekijät ja yleistiedot sekä opastoiminnan yhteistyömahdollisuudet paikallisten tietojen lisäksi. Tutkinnon suorittaja arvioi omaa osaamistaan ja esittelee ammattitaidon ylläpitämisen ja kehittämisen suunnitelmaan osana arviointikeskustelua. voi täydentää toiminnallista osuutta kirjallisella tai sähköisellä työllä, jossa hän osoittaa toteutetun opastuksen osuuden isommasta Suomiopastuskokonaisuudesta. 3.3 Ulkomaan kohdeoppaana toimiminen osaa valmistautua matkakohteessa toimimiseen.

16 Yrityksen arvojen ja toimintatapojen/-kulttuurin tunteminen Matkakohteen taustatietojen hankkiminen Yrityksen toimintaympäristöön ja yhteistyökumppaneihin tutustuminen matkakohteessa Matkakohteen turvallisuustekijöihin perehtyminen tuntee oman asemansa yrityksen organisaatiossa ja oman tehtävänsä kokonaisuudessa tuntee perustiedot yleisistä valmismatkaehdoista hankkii taustatietoja monipuolisesti eri tietolähteistä (kirjallisuus, internet, yrityksen tiedot, kollegat) selvittää viisumiasiat hankkii tietoa työnantajayrityksen yhteistyökumppaneista työkohteessa yrityksen sisäisiä ja ulkoisia tietolähteitä hyödyntäen on etukäteen aktiivisesti yhteydessä yhteistyökumppaneihin hankkii tietoa kohdemaan poliittisesta tilanteesta ja pitää tietojaan ajantasalla eri tietolähteiden avulla osaa toimia kohteen erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä. Yksittäisen asiakkaan palveleminen Asiakasryhmien palveleminen palvelee asiakkaita aktiivisesti hotellipäivystyksillä ja palvelutoimistossa henkilökohtaisesti ja puhelimitse sekäsähköisiä välineitä käyttäen yrityksen liikeidean mukaisesti tarjoaa ja myy aktiivisesti tuotevalikoimaan liittyviä palveluita tarjoaa asiakkaiden ongelmiin ratkaisuja aktiivisesti, luovasti ja rohkeasti yhtiön linjojen mukaisesti hoitaa erilaisia asiakkaiden matkaan, kuten lentoon tai muuhun liikkumiseen, majoitukseen tai lisäpalveluihin liittyviä ongelmatilanteita palvelee asiakkaita ja toimii yhteistyössä matkakohteen yhteistyökumppaneiden kanssa sujuvasti suomen tai ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä

17 osaa toimia kohteen lentokentällä sujuvasti vastaanottaa asiakkaat ystävällisesti kertoo lentokenttäkuljetuksen aikana tarvittavia tietoja hallitsee ryhmän eri tilanteissa pysyy aikatauluissa huolehtii että palvelun sisältö on luvatun mukainen Poikkeustilanteessa toimiminen tunnistaa riskitekijät ennaltaehkäisee ongelmat osaa ottaa yhteyttä viranomaisiin ottaa huomioon valmismatkalain määräämät erityisvaatimukset (auttamisvelvollisuus) osaa vastaanottaa palautetta ja arvioida omaa toimintaansa. Opastuksen kehittäminen ja laadun varmistaminen Oman työn arvioiminen vastaanottaa asiakkailta saatua palautetta, reagoi siihen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyökumppaneille arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman ymmärtää elinikäisen oppimisen ja työhyvinvoinnin ylläpidon merkityksen oman työn kehittämisessä huolehtii ulkoisesta olemuksestaan (siisteys, vaatetus) ja käyttäytyy ammattimaisesti osaa toimia vastuullisesti. Riskianalyysin laatiminen laatii opastyön riskianalyysin Turvallisuussuunnitelman laatiminen Lainsäädännön osaaminen Kestävän toiminnan suunnitelman laatiminen laatii opastyölle turvallisuussuunnitelman riskianalyysin huomioiden ( EA, Matkailun turvallisuuspassi) toimii lainsäädännön mukaisesti ja osaa kertoa, mitkä lait, asetukset ja ohjeistukset koskevat opastyötä ulkomailla tekee kestävän toiminnan suunnitelman ulkomaan opastyön näkökulmasta huomioiden ekologisen, taloudellisen ja sosiokulttuurisen kestävyyden huomioi eettiset ja esteettiset arvot

18 Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa osaamisensa esimerkiksi seuraavasti: työskentelee ulkomaisessa lomakohteessa tai vastaavassa paikassa kohdeoppaan tehtävissä. 3.4 Matkanjohtajana toimiminen osaa valmistautua asiakasryhmän tarpeiden mukaan. Asiakasryhmän tarpeiden ja erityispiirteiden huomioiminen ohjelman suunnittelussa Taustatietojen hankkiminen osaa matkajärjestelyjen perusasiat kotimaassa ja ulkomailla joustavasti ja tarkoituksenmukaisesti (tavoitteellinen työskentely, jatkuvuus, mitattavuus) perehtyy kohderyhmän taustatietoihin perusteellisesti tiedostaa kohteen mahdolliset poikkeusolosuhteet ja ammattivaatimukset realistisesti huolehtii matkaan liittyvästä osaamisestaan aktiivisesti huolehtii työkyvystään kotimaan tai ulkomaan kohteissa ennakoivasti hankkii laajoja ja ajantasaisia taustatietoja kirjallisista ja sähköisistä tietolähteistä monipuolisesti seuraa medioita ja hankkii tietoa kohteessa aktiivisesti (tapahtumat, uutiset) hyödyntää aikaisempien toimeksiantojen runkoja ja analysoitua asiakaspalautetta suunnittelee matkan käytännönjärjestelyt toimeksiantajan arvojen ja ohjeiden mukaan huolellisesti osaa valmismatkalainsäädännön, vakuutusasiat ja viranomaismääräykset teoriassa ja käytännöntasolla laatii toimivan varasuunnitelman analysoi tarvittaessa kohteen yhteiskuntarakenteita (politiikka, uskonto, historia) objektiivisesti tuntee kohteen erityispiirteet ja kertoo ne

19 kiinnostavina tarinoina hallitsee matkanjohtajan työn käytännössä. Matkanjohtaminen Kulttuurisensitiivisesti toimiminen noudattaa matkaohjelmaa ja resursseja sopimuksen mukaisesti ja luotettavasti (aikataulu, taloudelliset resurssit, yhteistyökumppanit ) toimii viranomais- ja matkustusmääräysten mukaan (esim. lentomääräykset, rajanylitysja tulliasiat) huolehtii matkakokonaisuuden toiminnoista asiakasmyönteisesti, ja havainnoi tilanteita aktiivisesti ja ennakoiden tulevan osaa ryhmänhallinnan, ryhmädynamiikan ja tilannetajun rauhoittavasti vaihtaa tarvittaessa roolia matkanjohtajasta oppaaksi luontevasti osaa antaa tilaa matkailijan omalle kokemukselle ja elämykselle hienotunteisesti palvelee asiakkaita ja toimii yhteistyössä matkakohteen yhteistyökumppaneiden kanssa sujuvasti suomen tai ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä toimii kunnioittaen matkakohteen kulttuurin erityispiirteitä ja tabuja (ruokailu- ja juomatottumukset, aikakäsitys, uskontoon liittyvät asiat) soveltaa vuorovaikutus- ja kommunikaatiotaitoja monikulttuurisissa yhteisöissä asianmukaisesti ja hienotunteisesti toimii kulttuurien välisenä tulkkina objektiivisesti ja sensitiivisesti osaa vastaanottaa palautetta ja arvioida omaa toimintaansa.

20 Opastuksen kehittäminen ja laadun varmistaminen Oman työn arvioiminen Raportoiminen vastaanottaa asiakkailta saatua palautetta, reagoi siihen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyökumppaneille arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman ymmärtää elinikäisen oppimisen ja työhyvinvoinnin ylläpidon merkityksen oman työn kehittämisessä huolehtii ulkoisesta olemuksestaan (siisteys, vaatetus) ja käyttäytyy ammattimaisesti raportoi matkan kulun ja käytännönjärjestelyt toimeksiantajalle luotettavasti ja asiallisesti kehittää palveluketjua ja toimintaa innovatiivisesti jakaa hankitun tiedon ja taidon (jaettu asiantuntijuus) toimeksiantajalle omaaloitteisesti osaa toimia vastuullisesti. Riskianalyysin laatiminen laatii riskianalyysin matkanjohtajana toimimisen näkökulmasta Turvallisuussuunnitelman laatiminen laatii matkanjohtajan työn turvallisuussuunnitelman riskianalyysin huomioiden ( EA, Matkailun turvallisuuspassi) Lainsäädännön osaaminen toimii lainsäädännön mukaisesti ja osaa kertoa, mitkä lait, asetukset ja ohjeistukset koskevat matkanjohtajana työskennellessä Kestävän toiminnan suunnitelman laatiminen tekee kestävän toiminnan suunnitelman matkanjohtajan työn näkökulmasta huomioiden ekologisen, taloudellisen ja sosiokulttuurisen kestävyyden huomioi eettiset ja esteettiset arvot osoittaa osaamisensa seuraavasti:

21 työskentelee matkanjohtajan työhön kuuluvissa tehtävissä. lla tulee olla keskeinen matkanjohtajan rooli ja matkaan on sisällytettävä myös majoittuminen sekä rajanylitys autolla, laivalla tai lentokoneella. arvioi omaa osaamistaan ja esittelee ammattitaidon ylläpitämisen ja kehittämisen suunnitelmaan osana arviointikeskustelua. 3.5 Erikoisoppaana toimiminen osaa valmistautua erikoisoppaana toimimiseen. Erikoistumisalan tai kohteen tuotteistaminen opastukseksi osaa opastuspalvelun tuotteistamisen prosessin käyttää hyväksi erikoisosaamistaan tuotteistaessaan opastuspalvelun vertaa tuotteistamaansa opastusta muihin opastuspalveluihin Taustatietojen hankkiminen Markkinatutkimuksen tekeminen sekä oman osaamisen ja opastuspalvelun markkinointi Kulttuurisensitiivisesti toimiminen hankkii taustatietoja kirjallisista ja sähköisistä tietolähteistä monipuolisesti hankkii taustatietoja opastettavan asiakkaan toiveista ja odotuksista suunnittelee opastuksen toimeksiantajan arvojen ja ohjeiden mukaan huolellisesti seuraa ja arvioi matkailun trendejä kansallisia ja kansainvälisiä tietolähteitä hyväksi käyttäen arvioi ja soveltaa yllä mainittujen lähteiden tietoja tarkoituksenmukaisesti omaan opastukseen etsii tietoa vastaavista opastuksista ja käyttää olemassa olevia opastuksia hyödyksi opastusta suunniteltaessa viestii sujuvasti suullisesti, kirjallisesti ja sähköisesti osaa markkinoida oman osaamisensa mielekkäitä markkinointikanavia hyväksi käyttäen osoittaa oman kulttuurinsa tuntemuksen ja toimii hienovaraisesti erityisesti tabuasioissa (politiikka, uskonto, isänmaa, tasa-arvo, sauna

22 ja huumori) toimii kunnioittaen kohderyhmän ja kohteen kulttuurin erityispiirteitä (ruokailu- ja juomatottumukset, aikakäsitys, uskontoon liittyvät asiat) soveltaa vuorovaikutus- ja kommunikaatiotaitoja monikulttuurisissa yhteisöissä asianmukaisesti hallitsee erikoistumista vaativan opastuksen kokonaisuutena. Erikoisoppaana toimiminen osoittaa hallitsevansa opastuksen sujuvan toteutuksen (aloitus, kerronta, lopetus) hallitsee teknisen osaamisen sujuvasti ja monipuolisesti (esim. tarvittavan välineistön käyttö) huolehtii palveluketjun toiminnoista asiakasmyönteisesti, muuttaa tai muokkaa opastusta tarvittaessa palvelee asiakkaita ja toimii yhteistyössä matkakohteen yhteistyökumppaneiden kanssa sujuvasti suomen tai ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä Erikoisosaaminen osoittaa hallitsevansa opastamisen asiantuntija-tasoisesti (esim. jonkin paikkakunnan opastaminen, jokin liikuntaopastus kuten laskettelu, humanistinen osaaminen kuten arkkitehtuuri) tunnistaa kohderyhmän kiinnostuksen ja osaamisen erikoisalasta ohjeistaa ja varmistaa opastuksessa tarvittavien erityisvarusteiden käytössä Turvallisuus ja vastuullinen opastoiminta toimii turvallisuutta noudattaen laatii opastukselle riskianalyysin laatii opastukselle vastuullisen tuotteen suunnitelman lainsäädäntö, asetukset ja ohjeistukset osaa vastaanottaa palautetta ja arvioida omaa toimintaansa. Opastuksen kehittäminen ja laadun varmistaminen vastaanottaa asiakkailta saatua palautetta, reagoi siihen

23 Oman työn arvioiminen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyökumppaneille arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman ymmärtää elinikäisen oppimisen ja työhyvinvoinnin ylläpidon merkityksen oman työn kehittämisessä huolehtii ulkoisesta olemuksestaan (siisteys, vaatetus) ja käyttäytyy ammattimaisesti osaa toimia vastuullisesti. Riskianalyysin laatiminen Turvallisuussuunnitelman laatiminen Lainsäädännön osaaminen Kestävän toiminnan suunnitelman laatiminen laatii opastuspalvelun riskianalyysin laatii opastuspalvelulle turvallisuussuunnitelman riskianalyysin huomioiden ( EA, Matkailun turvallisuuspassi, esteettömyys)) toimii lainsäädännön mukaisesti ja osaa kertoa, mitkä lait, asetukset ja ohjeistukset koskevat opastusta tekee kestävän toiminnan suunnitelman opastuspalvelulle huomioiden ekologisen, taloudellisen ja sosiokulttuurisen kestävyyden huomioi eettiset ja esteettiset arvot Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa osaamisensa esimerkiksi seuraavasti: Suorassa asiakaspalvelussa tutkinnon suorittaja toteuttaa opastuksen jossa pystyy osoittamaan erikoisosaamisensa. esittelee opastuksen suunnitelman, riskianalyysin ja vastuullisen opastuksen suunnitelman. Tutkintotilaisuuden kesto määräytyy henkilökohtaisen suunnitelman mukaan, mutta on kestoltaan vähintään tunnin mittainen jotta opastuksen eri vaiheet voidaan arvioida. 3.6 Ammattilaismatkailijaoppaana toimiminen

24 osaa valmistautua ammattilaismatkailijaryhmän tarpeiden mukaan. Ammattilaismatkailijaryhmän erityispiirteiden huomioiminen ohjelman suunnittelussa Taustatietojen hankkiminen Medioiden ja viranomaislähteiden seuraaminen osaa ammattilaismatkailun perusteet joustavasti soveltaen toimeksiannon mukaan(tavoitteellinen työskentely, jatkuvuus, mitattavuus, strategiat ja brändit) perehtyy toimeksiantajan ja kohderyhmän taustatietoihin laajasti ja syvästi huolehtii ajantasaisesta tietotaitoosaamisestaan aktiivisesti ja ennakoiden tulevan huolehtii työkyvystään kotimaan tai ulkomaan kohteissa hankkii taustatietoja kirjallisista ja sähköisistä tietolähteistä monipuolisesti hankkii taustatietoja ammattilaismatkailijaryhmän mahdollisista tuotteista, julkaisuista ja tuotannosta (matkasarjat, printti- ja av-tuotanto ja erilaiset ismit) hyödyntää aikaisempien toimeksiantojen runkoja ja analysoitua asiakaspalautetta viestii sujuvasti suullisesta ja kirjallisesti suunnittelee opastuksen toimeksiantajan arvojen ja ohjeiden mukaan huolellisesti seuraa ja arvioi kansainvälisiä ja kansallisia perinteisiä ja sosiaalisia medioita sekä viranomaistiedotteita aktiivisesti (esimerkiksi UM, THL) arvioi ja soveltaa yllä mainittujen lähteiden tietoja tarkoituksenmukaisesti omaan opastukseen on omatoimisesti yhteydessä toimeksiantajaan tarpeen mukaan hallitsee ammattilaismatkailijaopastuksen kokonaisuutena.

25 Ammattilaismatkailijaryhmien opastaminen Kulttuurisensitiivisesti toimiminen Mielikuvamarkkinoinnin osaaminen Kohdetietojen hyödyntämien noudattaa toimeksiantajan arvoja ja ohjeita johdonmukaisesti noudattaa teemaa, ohjelmaa ja resursseja sopimuksen mukaisesti ja luotettavasti (aikataulu, raha-asiat ja asiaosaaminen) hallitsee teknisen osaamisen sujuvasti ja monipuolisesti (esim. tekijänoikeudet, hankkii kuvausluvat, tietää sopivat kuvauskohteet ja - valaistuksen, osaa haastattelujen järjestämisen) huolehtii palveluketjun toiminnoista asiakasmyönteisesti, ja havainnoi sen toimintoja aktiivisesti ja ennakoiden tilanteet konsultoi toimeksiantajaa ja yhteistyökumppaneita ohjelman muutoksissa harkinnanvaraisesti ja perustellusti osoittaa oman kulttuurinsa tuntemuksen ja toimii hienovaraisesti erityisesti tabuasioissa (politiikka, uskonto, isänmaa, tasa-arvo, sauna ja huumori) tunnistaa kohderyhmän ja kohteen kulttuurin erityispiirteitä ja toimii niitä kunnioittaen (ruokailu- ja juomatottumukset, aikakäsitys, uskontoon liittyvät asiat) soveltaa vuorovaikutus- ja kommunikaatiotaitoja monikulttuurisissa yhteisöissä asianmukaisesti (opastukset, keskustelut, luennot ja esitykset) toimii kohteen ja toimeksiantajan matkailustrategian ja -brändin puitteissa johdonmukaisesti hyödyntää mielikuvia kohteen, yrityksen tai tuotteen vetovoimana tavoitteellisesti pystyy kiteyttämään kohteen vetovoiman, kuvailemaan ja myymään kohteita tai tuotteita verbaalisesti ja havaintomateriaalein osaa muuntautua ja toteuttaa toimeksiantajan näköisen ja oloisen opastuksen joustavasti tuntee toimeksiantajayrityksen ja muut toimijat laajasti ja ajantasaisesti osaa kohdetiedot ja yhteiskunnalliset asiat laajasti ja syvästi hyödyntää monipuolisesti kohdetietoja tuotteistamisessa ja toiminnassa analysoi yllä mainittuja asioita ja käyttää niitä asiakkaan mukaan mielekkäästi

26 osaa arvioida työtään ja raportoida. Opastuksen kehittäminen ja laadun varmistaminen Oman työn arvioiminen Oman osaamisen arvioiminen Raportoiminen vastaanottaa palautetta asiakkailta, reagoi siihen välittää palautteen tarvittaessa omalle organisaatiolle sekä yhteistyökumppaneille arvioi omia vahvuuksiaan ja heikkouksiaan ja esittää tarvittavan kehityssuunnitelman ymmärtää elinikäisen oppimisen ja työhyvinvoinnin ylläpidon merkityksen oman työn kehittämisessä huolehtii ulkoisesta olemuksestaan (siisteys, vaatetus) ja käyttäytyy ammattimaisesti valmistautuu opastukseen asianmukaisesti ja asiakaslähtöisesti hallitsee opastukseen asiakasmyönteisesti ja kokonaisvaltaisesti toimii kulttuurisensitiivisesti eri tilanteissa soveltaa mielikuvamarkkinoinnin keinoja käytäntöön aktiivisesti hyödyntää matkailuelinkeinon ja kohdetiedot laajasti ja syvästi analysoi ammattilaismatkailijaryhmän antaman palautteen ja pyrkii kehittämään työtä yhdessä toimeksiantajan kanssa raportoi opastuksen kulun toimeksiantajalle luotettavasti ja asiallisesti tekee ehdotuksia palveluketjun ja toiminnan kehittämiseen jakaa hankitun tiedon ja taidon (jaettu asiantuntijuus) toimeksiantajalle omaaloitteisesti osaa toimia vastuullisesti. Riskianalyysin laatiminen Turvallisuussuunnitelman laatiminen laatii opastuspalvelun riskianalyysin laatii opastuspalvelulle turvallisuussuunnitelman riskianalyysin

27 Kestävän toiminnan suunnitelman laatiminen huomioiden ( EA, Matkailun turvallisuuspassi, esteettömyys)) tekee kestävän toiminnan suunnitelman opastuspalvelulle huomioiden ekologisen, taloudellisen ja sosiokulttuurisen kestävyyden huomioi eettiset ja esteettiset arvot Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa osaamisensa esimerkiksi seuraavasti: Arvioijat seuraavat ja arvioivat tutkinnon suorittajan toimintaa sekä antavat toiminnasta kirjallisen arvion. voi täydentää tutkintosuorituksiaan prosessin aikana tuotetuilla dokumenteilla, jotka arvioituina ovat osa hänen arviointiaineistoaan. 3.7 Vieraan kielen käyttö asiakaspalvelussa osaa valmistautua vieraan kielen käyttämiseen asiakaspalvelussa. Vieraan kielen käyttämiseen valmistautuminen päivittää kielitaitoaan ja kulttuurin tuntemustaan asiakaspalvelutilanteen vaatimusten mukaisesti osaa käyttää vierasta kieltä asiakaspalvelussa. Vieraan kielen käyttäminen asiakaspalvelussa osaa kehittää toimintaansa. palvelee asiakkaita sujuvasti vieraalla kielellä asiakaslähtöisesti kulttuuritaustan huomioiden keskustelee vieraskielisen asiakkaan kanssa vuorovaikutteisesti toimii tulkkina asiakaspalvelutilanteessa hallitsee riittävästi erikoissanastoa

28 Oman toiminnan arvioiminen ottaa vastaan asiakaspalautetta, arvioi omaa toimintaansa ja kehittää toimintaansa sen perusteella osoittaa osaamisensa esimerkiksi seuraavasti: työskentelee asiakaspalvelutilanteessa vieraskielisten asiakkaiden kanssa Yrittäjyys on oikeutettu vapaasti liittämään yrittäjyyden osaksi tutkintoaan. Tämän vapaasti valittavan tutkinnon osan ammattitaitovaatimukset, arvioinnin kohteet ja kriteerit edellyttävät seuraavia asioita: a) b) ja kriteerit Tutkinnon osan suorittaja osaa arvioida henkilökohtaisia mahdollisuuksiaan ja valmiuksiaan toimia mahdollisesti alan yrittäjänä Omien yrittäjävalmiuksien arvioiminen Tutkinnon osan suorittaja osaa kertoa, millaiset henkilökohtaiset valmiudet tukevat yrittäjänä menestymistä ja pystyy tältä pohjalta erittelemään arvojaan sekä arvioimaan omia valmiuksiaan toimia yrittäjänä laatia itselleen asiantuntijoiden opastuksella kehittymissuunnitelman yrittäjänä toimimiseksi. osaa tarkastella alaa ja sen tarjoamia yritystoiminnan käynnistämisen ja kehittämisen mahdollisuuksia ja riskejä Yrityksen toimintaedellytysten selvittäminen Tutkinnon osan suorittaja osaa tarkastella oman toimialansa tulevaisuuden näkymiä ja kehitystä sekä liiketoimintamahdollisuuksia oman yritystoiminnan käynnistämiseksi arvioida kriittisesti ja rakentavasti oman mahdollisen yrityksensä toiminnan tuloksellisuutta ja kannattavuutta eli elättääkö yritys tarkastella yrittäjyyttä yrittäjän toiminnan vastuiden ja velvoitteiden näkökulmasta tarkastella yrittäjyyttä myös työnantajana toimimisen näkökulmasta.

29 osaa kehittää alustavan liikeidean omalle yritykselleen ja määritellä siihen sopivia yritystoiminnan aloitustapoja ja -muotoja Liikeidean laadinta Tutkinnon osan suorittaja osaa vertailla vaihtoehtoisia tapoja käynnistää yritystoimintaa ja keskustella asiantuntijoiden kanssa oman mahdollisen yritystoimintansa vaihtoehdoista kehittää yhdessä asiantuntijoiden kanssa yritykselleen alustavan liikeidean ja tietää, millaisia taloudellisia, tuotannollisia ja henkisiä resursseja mahdollisen yritystoiminnan aloittaminen vaatii arvioida asiantuntijoiden kanssa yritysideansa onnistumisen mahdollisuuksia. osaa luoda asiakas- ja verkostosuhteita Asiakas- ja verkostosuhteiden luominen Tutkinnon osan suorittaja osaa rakentaa omien mahdollisuuksiensa rajoissa yrityksen jatkuvuuden kannalta merkityksellisiä asiakas-, toimittaja- ja muita verkostosuhteita sekä pohtia erilaisia vaihtoehtoja hahmotella em. verkostokumppanien kanssa sopimuksia asiantuntijapalveluja hyödyntäen. osaa toimia yritystoiminnan talouden tärkeimpiä periaatteita noudattaen Taloudellinen toiminta Tutkinnon osan suorittaja osaa valita yrityksen kannattavuutta parantavia toimintavaihtoehtoja hinnoitella omia palvelujaan ottaen huomioon sekä kannattavuuteen että markkinoihin vaikuttavat tekijät tulkita yrityksen tilinpäätöstä pääomien, varallisuuden, maksukyvyn ja tuloksen suhteen sekä pohtia taloudellisen toiminnan kehittämismahdollisuuksia tarvittaessa yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa laatia yritykselleen karkean tulosennusteen ja hankkia asiantuntijapalveluja verotuskysymysten ratkaisemiseen.

30 osaa käyttää asiantuntijapalveluja. Asiantuntijapalvelujen käyttö Tutkinnon osan suorittaja osaa hakea yrityksen perustamisessa ja toiminnan eri vaiheissa tarvitsemaansa tietoa ja asiantuntijapalvelua. c) Ammattitaidon osoittamistavat Tutkinnon osan suorittamisessa on keskeistä, että tutkinnon suorittaja osaa arvioida omia valmiuksiaan toimia yrittäjänä. Hän osaa tarkastella yritystoiminnan menestymisedellytyksiä, laatia mahdollisen yrityksensä toiminnalle liikeidean ja laskea, kannattaako ajateltu toiminta ja elättääkö se yrittäjän. Hän osaa hyödyntää erilaisia verkostoja ja asiantuntijapalveluita yritystoimintaa harkitessaan ja aloittaessaan. Ammattitaito osoitetaan seuraavasti: 1. osoittaa tutkinnon osan ammattitaitovaatimusten mukaisen osaamisensa - toimimalla työtehtävissä, joissa hän kartoittaa mahdollisen oman yrityksen toiminnan edellytyksiä ja riskejä, - laatimalla omalle yritykselleen alustavan liikeidean, - täydentämällä liikeideaansa toiminnan edellytyksiä ja riskejä kartoittavilla selvityksillä ja laskelmilla sekä - laatimalla suunnitelman, miten hän itse kehittyy yrittäjänä. Elinkeinoelämän ja yrittäjyyden asiantuntijat antavat arvionsa tutkinnon suorittajan toiminnasta, laaditusta liikeideasta sekä siihen liittyvistä kartoituksista ja laskelmista. Tutkinnon osan suorittaja tekee myös omasta osaamisestaan itsearvioinnin, jossa hän arvioi omaa toimintaansa, liikeideaansa ja sen laatimiseen liittyneitä selvityksiä.arvioinnit kootaan arviointiaineistoon. 2. Arviointikeskustelu Kaikkien tutkinnon osan näyttöjen jälkeen pidetään arviointikeskustelu, johon osallistuvat tutkinnon osan suorittaja sekä elinkeinoelämän ja yrittäjyyden asiantuntijat ja opetusalan edustaja. He yhdessä keskustellen arvioivat arviointiaineiston perusteella yrittäjäksi aikovan tutkinnon suorittajan kykyä toimia yrittäjänä ja valmiuksia tehdä ratkaisuja yritystoiminnan mahdollisesta aloittamisesta Arviointikeskustelun päätteeksi arvioijaryhmä pitää kokouksen, jossa se päättää tutkinnon osan hyväksymisestä tai hylkäämisestä ja antaa siitä kirjallisen lausunnon Tutkinnon osa muusta tutkinnosta Matkaoppaan ammattitutkintoon voidaan sisällyttää yksi tutkinnon osa jostain ammatti- tai erikoisammattitutkinnosta. Todistuksen tutkinnon osan suorittamisesta antaa aina ko. tutkinnosta vastaava tutkintotoimikunta ja matkaoppaan

31 ammattitutkinnon tutkintotoimikunta tunnustaa tämän tutkinnon osan osaksi matkaoppaan ammattitutkintoa todistuksen perusteella. LIITE Matkaoppaan työnkuvaus Matkaoppaana/matkanjohtajana työskentelevät ovat matkailualan ammattilaisia, jotka toimivat harrastuksen tai teeman mukaisina erikoisoppaina, ulkomaan kohdeoppaina sekä matkanjohtajina yleensä ilman kiinteää toimipaikkaa. Matkaoppaiden/matkanjohtajien työtehtävät tulevat matkailutoimistoilta, matkatoimistoilta, matkanjärjestäjiltä, liikenneyhtiöiltä, elinkeinoelämästä tai suoraan yksittäisiltä asiakkailta. Asiakkaina ovat sekä liike- että lomamatkailijat ja ammattilaismatkailijat. Asiakkaat voivat olla hyvin erikokoisia matkailu- tai muita ryhmiä tai tulevaisuudessa yhä useammin myös yksittäisiä asiakkaita. Matkaoppaan/matkanjohtajan työtä tehdään useimmiten freelance-pohjalta, mutta monet freelance-oppaat työskentelevät myös päätoimisesti muissa matkailun tehtävissä tai itsenäisinä yrittäjinä. Matkaoppaan/matkanjohtajan työ on itsenäistä ja vastuullista asiantuntijatyötä, jossa vaaditaan hyvää yleissivistystä, erityisesti kohdealueen historian ja nykyisyyden vahvaa tuntemusta sekä kulttuuri- ja muiden tapahtumien ajantasaista ja ennakoivaa osaamista. Matkaopas/matkanjohtaja osaa käyttää alan tietolähteitä ja hakemistoja työhön liittyvän tietomateriaalin ylläpitämiseksi, koska työ ja työtehtävät muuttuvat jatkuvasti. Työtehtävät voivat olla hyvinkin eriytyneitä ja toisaalta myös laaja-alaisia. Oman toiminnan arviointi ja palautteen hyödyntäminen on tärkeää ammatillisen kehittymisen vuoksi. Työ edellyttää matkailun merkityksen ja matkailun elinkeinorakenteen, matkustusmotiivien, matkailun toimialojen sekä matkailuyritysten ja -tuotteiden tuntemusta. Kansainvälisten trendien seuraaminen ja niiden soveltaminen kansallisella tasolla on tärkeä taito. Koska matkailuala uusiutuu nopeasti, matkaopas/matkanjohtaja päivittää tietojaan aktiivisesti ja jatkuvasti. Matkaopas/matkanjohtaja tuntee kuluttajansuojan ja matkanjärjestämiseen liittyvät keskeiset säädökset ja sopimukset sekä matkavakuutusten ehdot ja korvauskäytäntö. On tiedettävä, miten hätätilanteissa toimitaan ja on pystyttävä antamaan tarvittaessa ensiapua. Matkaopas/matkanjohtaja osaa käyttää työssä tarvitsemiaan vieraita kieliä ja tuntee riittävässä määrin asiakkaiden kulttuuritaustaa. Matkaopas/matkanjohtaja kykenee toimimaan kulttuurisensitiivisesti soveltamalla tietojaan ja taitojaan kulttuureista. Kaikessa toiminnassa hän huomioi ammattietiikan sekä ympäristö- ja turvallisuus-kysymykset. Matkaopas/matkanjohtaja hallitsee opastustekniikat ja -tilanteet. Hän toimii joustavasti, reagoi nopeasti asiakkaiden esittämiin toivomuksiin ja osaa neuvoa matkailijoita asiakaslähtöisesti. Työ edellyttää vuorovaikutus- ja esiintymistaitoa, täsmällisyyttä, oma-aloitteellisuutta, ongelmanratkaisutaitoa sekä yllättävien tilanteiden ja ryhmän hallintakykyä. Omalla asiantuntemuksellaan