ASIAKASKOKEMUSTA OMAAVAT HENKILÖT HANKKEEN KEHITTÄMISTOIMINNASSA HAASTATTELUT, kevät 2011

Transkriptio

1 ASIAKASKOKEMUSTA OMAAVAT HENKILÖT HANKKEEN KEHITTÄMISTOIMINNASSA HAASTATTELUT, kevät 2011 Arvioinnin tekivät kokemusasiantuntijakoulutuksessa ollut Soili Rannanmäki ja arviointikoordinaattori Minna-Kaisa Järvinen. Yhdessä teimme haastattelujen suunnittelun ja aineiston analysointia. Soili oli päävastuullisena haastattelijana fokusryhmähaastatteluissa ja M-K teki yksilöhaastattelut. Yhden yksilöhaastattelun teki Vaasan osahankkeen työntekijä. Yhdessä tekeminen kokemusasiantuntijan kanssa oli antoisaa. Keskustelut koulutuksessa ja toiminnassa mukana olevan kanssa avasi uudenlaisia näkökulmia ja painopisteitä haastatteluihin. 2 fokusryhmähaastattelua (7+8), 4 yksilöhaastattelua, yhteensä 19 henkilöä. Huom. hankkeessa on ollut enemmän asiakaskokemusta omaavia mukana. Etelä-Pohjanmaan osahanke: 7 kokemusasiantuntijakoulutuksessa mukana olevaa, 3 muutoin hankkeen toiminnassa mukana ollutta Hämeen osahanke: 8 hankkeen toiminnassa mukana ollutta Vaasan osahanke: 1 hankkeen toiminnassa mukana ollut Etelä-Pohjanmaan osahankkeen haastateltavilla oli kokemusta pääasiassa mielenterveyspalveluiden käytöstä, Hämeen ja Vaasan haastateltavilla oli kokemusta taas päihdepalveluiden käytöstä. Myös oli niitä, joilla oli kokemusta molemmista (mielenterveys- ja päihde). Lisäksi Etelä-Pohjanmaalla kahdella oli kokemusta perheväkivallasta sekä kolme omaista. 1. KEHITTÄMISTOIMINNASSA MUKANA OLO kokemuskouluttajana (koulutukset, seminaarit, työntekijäryhmät, oppilaitokset): 5 vertaisryhmäohjaajana ammattilaisen työparina: 5 kehittämis- tai työryhmissä: 5 ohjaus- tai johtoryhmissä: 3 Viidakon (videoavusteinen avokuntoutus) kehittämiseen osallistuminen: 3 hankkeen arviointiin osallistuminen: 2 kampanjapäivään osallistuminen: 1 henkilökunnan tiedotustilaisuudet: 1 Jotkut ovat olleet myös lehti- tai tv-haastattelussa. Tämän lisäksi jotkut ovat ennen hanketta toimineet vertaistoiminnan parissa esim. jonkin järjestön tai oman työnsä kautta. Miten tullut mukaan? Kehittämistoimintaan mukaantulo oli tapahtunut kokemusasiantuntijakoulutuksen kautta tai hanketyöntekijän pyytäessä toimintaan mukaan. Viidakkoon ihmiset ohjautuivat oltuaan kuntoutumisjakson Mainiemen kuntoutumiskeskuksessa. Kokemusasiantuntijakoulutukseen ohjautuminen oli tapahtunut mm. oman hoitokontaktin kautta tai muun vertaistoiminnan järjestämisen tai suunnittelun kautta. Yksi henkilö oli ollut rekrytoimassa muita koulutukseen ja infotilaisuudessa oli oivaltanut, että tämähän koskettaa 1

2 minuakin. Koulutukseen hakeutumisen motiiveja oli mm. halu hyödyntää omaa elämänkokemustaan toisten avuksi tai ajatus siitä, että mulle on joku tehtävä varattuna. Monet henkilöistä, jotka olivat ohjautuneet hankkeen kehittämistoimintaan hanketyöntekijän kautta, pitivät tärkeänä oman kokemuksensa ja ongelmista selviämisen hyödyntämistä toisten auttamiseksi. Joillakin oli taustalla tarve kertoa avoimesti omista kokemuksistaan, mikä voisi muuttaa ihmisten asenteita: esim. mielenterveysongelmista ja perheväkivallasta puhuminen avoimesti voisi tehdä asioista arkipäiväisiä ja ei-hävettäviä puheenaiheita. Taustalla saattoi olla myös halu tavata uusia ihmisiä, oppia jotakin uutta tai vaikuttaa asioihin. Yksi haastateltavista toi esille, että oli pitkään ajatellut, että hoitohenkilökunnan kanssa olisi hyvä tehdä yhteistyötä, jolloin pyyntö mukaan hankkeen toimintaan oli vastaus tähän toiveeseen. 2. KOKEMUKSET KOKEMUSASIANTUNTIJAKOULUTUKSESTA Kaikki arvioijat pitivät Kokemuksesta oppia vertaisuudesta voimaa -koulutusta hyvänä kokemuksena. Koulutuksessa oli henkilöitä erilaisilla taustoilla, ihmisillä oli kokemusta mielenterveyspalveluista, päihdepalveluista tai omaisena olosta. Tämä mahdollisti laajan kuvan käsiteltävistä asioista. Koulutuksen sisältöä pidettiin hyvänä ja monipuolisena. Koulutuksen pituus mahdollisti asioiden sulattelun, vaikka pituus toi myös raskautta. Koettiin, että osallistujia ei aliarvioitu aiheiden valinnassa. Osallistujien erilaisista taustoista huolimatta oli pyritty tuomaan tasavertaisesti vaikeitakin asioita. Ryhmäkeskusteluja pidettiin hyvinä. Moodle keskustelualustaa pidettiin hyvänä, tosin se tuli turhan myöhään. Koulutuksen aikaisemmassa vaiheessa se olisi toiminut yhdistävänä tekijänä. Koulutuksen kehittämisehdotuksia: tilaa vapaamuotoisille ryhmäkeskusteluille enemmän enemmän ryhmätöitä, ryhmätöiden purkuun enemmän aikaa koulutuskerta 4 h (nyt 3 h) tiedotusasioille varattu oma aikansa koulutuksen alussa tai lopussa (45 min - 1 h) pedagogiset valmiudet osio laajemmaksi ja aikaisemmaksi, koska suuri osa käy esiintymässä jo koulutuksen aikana. Tämä lisäisi valmiuksia kohdata asioita, mitä nousee julkisen esiintymisen myötä. ristiriitaisia kannanottoja sen suhteen, pitäisikö ed. takia supistaa esim. teatteri- tai kirjoittamisosioita koulutukseen palvelujärjestelmän toiminnasta (yksi ihminen toi tämän) fläpille tärkeät asiat (seuraava koulutuskerta ym.) seuraavassa kokemusasiantuntijakoulutuksessa nyt valmistuvat voisivat olla mukana jollakin tavalla Vertaistuki on tärkeä elementti koulutuksessa. Koulutukseen osallistujilla on mahdollisuus tuoda elämänkokemustaan ja tarinaansa, mikä lisää vertaisuutta ja herättää keskustelua. Koulutuksessa itse kerrottu alkutarina on voitu kokea hyvin merkitykselliseksi. Koulutusryhmässä on ollut lämmin ja tervetullut olo, kokemus siitä, että kuuluu porukkaan. Eräs haastateltavista kertoi alussa pohtineensa koulutuksen onnistumista, mutta alun epävarmuuden jälkeen hän ajatteli, että koulutuksen järjestäminen on ollut rohkea teko, joka on lisännyt vertaisuutta. Osa koulutukseen osallistujista on pitänyt koulutusta voimaannuttavana kokemuksena. He kertoivat itsetuntemuksen, itseluottamuksen ja rohkeuden kasvusta. Vaikka oma 2

3 kuntoutuminen ei olekaan koulutuksen tavoitteena, sitä tapahtuu koulutuksen ohella. Joillakin osallistujilla on oma tilanne ollut pitkään vakaa, niin heillä ei ole tämänkaltaista kuntoutumista tapahtunut. Koulutus on voinut lisätä valmiuksia kuunnella itseään, mikä voi estää pohjalle menon uudelleen. Erään haastateltavan sanoin kaapista ulostulo masennuksen kanssa auttaa kääntämään masennuksen voitoksi! Koulutus on tuonut elämään sisältöä ja selkeyttänyt oman elämänsä pohdintaa. Joku kertoi, että on hienoa kuulua johonkin vähän isompaan kokonaisuuteen. Eräs haastateltavista kertoi ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan rooleista, joita hän joutui pohtimaan. Hän kertoi ratkaisseensa asian oikealla tavalla, koska vertaisena puhuminen ei ole tuonut ristiriitoja työelämän roolin kanssa. Hän pystyi myös hyödyntämään kokemusasiantuntijakoulutusta omassa työssään. 3. KOKEMUKSET MUKANAOLOSTA KEHITTÄMISTOIMINNASSA JA YHTEISTYÖ ERI TAHOJEN KANSSA Haastateltavilla oli pääsääntöisesti erittäin hyviä kokemuksia kehittämistoiminnassa mukanaolosta ja siihen liittyvästä yhteistyöstä eri tahojen kanssa. Kouluttajana Asiakaskokemusta omaavat olivat olleet puhumassa erilaisissa koulutuksissa, seminaareissa ja oppilaitoksissa sekä erilaisille työntekijäryhmille. Koulutuksista saatu palaute oli ollut erittäin hyvää ja yhteistyö koulutuksen järjestäjien kanssa oli ollut arvostavaa. Esimerkkejä erään koulutuksen palautteesta: kokemusasiantuntijapuheenvuoro avasi käytännön, mitä se elämä on siellä takana, antoi työkaluja ja ymmärrystä kohdata asiakkaita ammattilaisena ja asenteet muuttuivat. Verrattuna arkipäiväisiin asiakastilanteisiin ammattilaisen ja kokemusasiantuntijan vuorovaikutus koulutustilaisuuksissa mahdollistaa mm. kysymykset, joita työntekijä on miettinyt, mutta ei ole asiakastilanteissa voinut kysyä suoraan. Työntekijät voivat saada kokemustietoa oman työnsä tueksi. Kokemuskouluttajana toiminen voi yllättää, joten valmentautuminen ja tilanteen purkaminen on tärkeää. Varsinkin kun henkilö on ensimmäisiä kertoja puhumassa, esim. yleisön kysymyksiin ei ole välttämättä varautunut. Julkisesti puhuminen voi aiheuttaa puhujalle myös ikäviä jälkituntemuksia. Yksi haastateltava kertoi, kun hän oli puhumassa ensimmäistä kertaa isossa seminaarissa, niin hän ei ollut varautunut siihen, että ihmiset kävivät kertomassa sen päivän aikana hänelle elämäntarinoita. Tilanne oli tästä syystä hyvin raskas kouluttajalle. Kokemusasiantuntijakoulutuksessa ei oltu vielä siinä vaiheessa käsitelty tämän tyyppisiä asioita. Kun henkilö puhuu julkisesti omista kokemuksista, se pakottaa pohtimaan läheisten suhtautumista asiaan. Omais-kokemusasiantuntija kertoi ratkaisseensa asian sillä, että hän aina kirjoittaa puheensa ja hyväksyttää sen omaisellaan. Kehittämistyöryhmän jäsenenä Osallistujat ovat kokeneet erilaisissa kehittämistyöryhmissä mukanaolon antoisina ja opettavina. Kokemukset ovat olleet pääsääntöisesti myönteisiä. He näkevät yhdessä kehittämisen saman pöydän ympärillä tarpeellisena ja odottavat siitä myös tuloksia. Jotkut ovat olleet yllättyneitä siitä, että ammattilaiset ovat olleet asiantuntevia, osaavia ja halukkaita 3

4 oppimaan ja kehittymään työssään. He ovat kokeneet, että heillä on ollut paikkansa niin kuin muillakin läsnäolijoilla. He kokivat saaneensa saman infopaketin kuin muutkin työryhmäläiset, tosin toiset työryhmäläiset tietävät yleensä työnsä kautta enemmän palvelujärjestelmästä ym. Vuorovaikutus työryhmissä on ollut avartavaa. Osallistuminen vaatii tosin rohkeutta puhumiseen. Työryhmässä voi törmätä myös asenteisiin. Yksi haastateltavista kertoi, että joutui aluksi taistelemaan paikastaan työryhmässä. Hän kohtasi ihmettelyä, miksi kokemusasiantuntija on työryhmässä. Kommentit ovat tämänkaltaisia: mitä hommaa sinä hoidat?, miksi olet täällä, kun et ole virkaihminen?, miten voit olla suunnittelemassa, kun et paljoa osaa/tiedä?, mitä kokemusasiantuntija tekee suunnittelutoimissa mukana? Hän koki itsensä ulkopuoliseksi alussa, vaikka koki myöhemmin, että häntä kuunneltiin ja tarvittiin suunnittelussa. Hän koki, että hänestä olisi ollut enemmän hyötyä työryhmässä, jos hänen ei olisi tarvinnut pitää puoliaan kokoajan. Kokemusasiantuntijan kiinnittymistä työryhmään voi hankaloittaa myös käsityksen saaminen kehitettävästä asiasta: siellä ei vielä oikein oltu selvillä, mitä halutaan. Työryhmän jäsenenä toimiminen voi myös kehittää asiakasedustajaa. Aluksi voi olla jännittävää istua saman pöydän äärellä mm. johtajien, ylilääkäreiden ja sairaanhoitajien kanssa. Kokemus opettaa huomaamaan, että johtajatittelin omaavatkin ovat ihan tavallisia ihmisiä. Monella oli asenne, että jokainen uusi asia kasvattaa minua ihmisenä. Näitä kommentteja, mitkä liittyivät omaan vahvistumiseen ja kuntoutumisen edistymiseen, esittivät myös jotkut ohjausryhmien jäsenet ja kouluttajana toimineet. Mitä asiakasedustajan osallistuminen tuo työryhmään? Yhdessä tekeminen ja pohtiminen voi hälventää molemminpuolisia asenteita. Työntekijöillä ja johtotason henkilöillä voi olla ennakkokäsityksiä päihdeongelmaisia kohtaan ja asiakasedustajilla voi olla ennakkokäsityksiä ammattilaisia kohtaan. Erilaiset todellisuudet kohtaavat, ylilääkärin arkitodellisuus on aika lailla erilainen kuin mitä se on nistillä. Asiakasedustajat näkevät merkityksellisenä sen, että kehittämässä on heitä, jotka ovat olleet niissä palveluissa tai mahdollisesti testaavat niitä. Kyseessä on näkökulma myös omaan hyvinvointiin, kun kehitetään palveluita, joita he itse voivat tarvita joskus. Ammattilaiset voivat oppia paljon kuuntelemalla asiakasedustajan avointa puhetta kokemuksistaan. Tärkeää on kuulla myös suhteellisen tuoreita näkökulmia, henkilöitä, joilla ei omasta selviytymisestään ole kovin kauan. Ammattilainen joutuu miettimään, että onko hän osannut ottaa asiakkaan näkemyksen huomioon tuosta näkökulmasta. Kyse on pitkälti kirjatiedon ja kokemuksen yhdistämisestä, mistä molemmat osapuolet rikastuvat ja saavat uutta ajattelemista. Ohjaus- tai johtoryhmän jäsenenä Ohjaus- ja johtoryhmäkokemukset olivat kaikki miellyttäviä. Asiakasedustajat on otettu hyvin vastaan ja on oltu kiinnostuneita, kyselty ja kuunneltu heidän näkökulmiaan. Käytännön järjestelyt ovat toimineet. Palaute on ollut tärkeää, että asiakas on mukana suuntaista. Joku haastateltavista kertoi, että ohjausryhmässä oli aluksi vaikea olla, koska itsellä oli ajatus, että muut ovat hienoja ihmisiä ja itse on renttu. Hänen oma tunteensa muuttui kuitenkin pian ja nyt hän odottaa aina seuraavaa ohjausryhmän kokoontumista ja hänellä on olo, että kuuluu johonkin. Vertaisryhmäohjaajana Kokemusasiantuntijakoulutuksessa olevat ovat olleet vertaisryhmäohjaajina ammattilaisen työparina. Ryhmätoiminnoissa on otettu hyvin vastaan, sekä ammattilaiset että ryhmäläiset. 4

5 Kun kokemusasiantuntija kertoo omista kokemuksistaan avoimesti, niin silloin ryhmäläinenkin pystyy avautumaan helpommin omista asioistaan. Kokemusasiantuntijoilla oli kokemusta myös siitä, että henkilö, johon heillä on ollut hoitokontakti, suhtautuu epäillen tai jopa kieltäen vertaisryhmäohjaajana toimimisen. Kokemusasiantuntijaan suhtaudutaan joko kuntoutujana ( olet siellä enemmän ryhmäläisenä kuin ohjaajana ) tai työntekijällä voi olla asenne, että kokemusasiantuntijaa ei voida käyttää ohjaajana, koska hän syrjäyttäisi ammattilaisen. Kokemusasiantuntija on kuitenkin vertaisryhmänohjaajan roolissa ryhmässä, vaikka hän olisikin kuntoutujan roolissa jossakin toisessa tilanteessa. Toiminta on uutta ja kokemusasiantuntijat pioneereja. Ammattilaiset eivät välttämättä tiedä, mitä odottavat kokemusasiantuntijoilta. Kokemusasiantuntija-sanan painopiste asiantuntijaan voi lisätä epävarmuutta ammattilaisissa ja myös ryhmäläisissä. Ammattilaisten epävarmuus voi näkyä tilanteissa esim. puolusteluna. Haastateltavat haluaisivat painottaa pikemmin kokemus-sanaa ja tasavertaista työskentelyä yhdessä. Viidakkolaisena Viidakossa asiakkaat ovat osallistuneet videoavusteiseen avokuntoutukseen ja siinä samalla osallistuneet toiminnan kehittämiseen. Kuntoutuksen ja kehittämisen kytkeytyminen kiinteästi toisiinsa näkyy viidakkolaisten puheessa. Viidakkolaiset pitivät toimintaa itselleen tärkeänä tukimuotona, kokemukset olivat pelkästään myönteisiä. Viidakon kehittämisessä he kokivat olevansa tasa-arvoisia vetäjien, hanketyöntekijöiden, kanssa. He kokivat, että heillä on yhtä suuri sananvalta kuin työntekijöillä. Mun mielestä asiat on aika hyvin, jos kokee, että vaikuttaminen on mahdollista. He kertoivat pystyvänsä vaikuttamaan mm. keskusteluaiheisiin, tapaamisaikatauluihin ja yleisiin sääntöihin. Toimintamallin pilotointi ja rakentaminen perustuu tasavertaiseen neuvotteluun: asiakkaat tuovat kehittämiseen kenttäkokemuksen, miten Viidakko toimii heidän näkökulmastaan. Osallistuminen fokusryhmähaastatteluun videoyhteyden välityksellä lisäsi myös asiakkaiden osallisuutta. Viidakko herätti myös muiden haastatteluun osallistuvien mielenkiinnon ja sai aikaan paljon keskustelua sen käyttökelpoisuudesta esim. kotiutusvaiheessa, soveltuvuudesta eri henkilöille ja laajentamisesta. Hankkeen arviointiin osallistujana Hankkeen arvioijatyöpari piti arviointiin osallistumista positiivisena kokemuksena. Yhteistyö arviointikoordinaattorin kanssa sujui hyvin. Riittävä pohjatieto arvioinnista olisi herättänyt todennäköisesti enemmän kiinnostusta tehtävää kohtaan koulutusryhmässä. Arviointiprosessi osoittautui ennakkokäsitystä mielenkiintoisemmaksi, alkuodotus oli jonkin kyselylomakkeen mukaisesta haastattelusta. Ensimmäinen ryhmähaastattelu jännitti jonkin verran, mutta toisessa ryhmähaastattelussa oli tuttu porukka. Koska aihe oli ollut itseä koskettava, niin siihen oli helppo tulla mukaan. Vieraampi aihe olisi vaatinut etukäteisvalmisteluja enemmän. Hän kertoi myös siitä, että silmät aukesivat, kun näki myös muita kuin oman ryhmänsä. Henkilökunnan tiedotustilaisuudessa puhujana, kampanjaan osallistujana. 5

6 Hanketyöntekijä oli pyytänyt AA:ssa toimivaa henkilöä puhumaan terveyskeskuksen henkilökunnan tiedotustilaisuuksiin. Kyse oli yhteistyön rakentamisesta vertaistoimijoiden ja terveyskeskuksen välille. Asiakaskokemusta omaava henkilö oli kokenut tilaisuudet myönteisinä ja vastavuoroisina kokemuksina. Hän koki, että yhteistyö lisää lääkäreiden ja sairaanhoitajien tietoa AA-toiminnasta ja toisaalta hän saa keinoja tavoittaa apua tarvitsevia ihmisiä. Kyse on siis yhteisen tavoitteen saavuttamista. Kampanjan toteuttamiseen osallistunut asiakas piti osallistumista hyvänä, hän oli saanut mahdollisuuden hyvään informaation ja uusiin ajatuksiin. Hän koki myös, että asian kehittäminen lisää hänen ja muiden mahdollisuuksia saada terveysasemien lääkäreiltä asianmukaista hoitoa päihdeasiaan. Palvelujärjestelmään soluttautumisen haasteet Kokemusasiantuntijakoulutuksessa olevia on valmennettu kokemusasiantuntijana toimimiseen, mikä on saanut heidät pohtimaan heitä vastaanottavien asenteita. Millaiset törmäyskurssit meillä on ammatti-ihmisten kanssa vielä tulevaisuudessa? Asenteista voi olla vaikea saada käsitystä, koska niitä ei välttämättä sanota suoraan, ainakaan heille. Kokemusasiantuntijatoiminnan istuttaminen muun toiminnan sisälle voi olla vaikeaa, vaikka Antero Lassila on pitänyt varmasti hyvät selvitykset kokemusasiantuntijoiden tulosta hoitojärjestelmään. Koulutuksen rinnalla pitäisi olla toimintaa, joka valmentaisi henkilökuntaa ja palvelujärjestelmää vastaanottamaan kokemusasiantuntijoita. Soluttautuminen on vaikeaa, jos toinen osapuoli on pallo hukassa, ne ei tiedä, mitä mä nyt tässä teen. Nyt koulutuksessa olleet kokemusasiantuntijat toimivat pioneereina. Heidän koulutuksensa on konkreettista, jolla voidaan viedä kokemusasiantuntijuutta järjestelmään. Toisaalta kokemusasiantuntijat tuntevat epävarmuutta asian edessä, mutta toisaalta Me vielä noustaan kuin Saksa savuna ilmaan. 4. YHTEISTYÖ HANKETYÖNTEKIJÖIDEN KANSSA Kaikkien näkemykset yhteistyöstä hanketyöntekijöiden kanssa olivat erittäin positiivisia. Esimerkkejä kommenteista: Kokemusasiantuntijakoulutus: Hyvin otettu vastaan, aivan ihania, aina lähettävät sähköpostia, kannustavia, kaikki on aina niin hyviä, mitä me ollaan tehty ja sanottu. Kannustavia ja myötäeläviä, ettei niitä edes huomaa ohjaajiksi, ne on niin soluttautuneet sinne. Kukaan ei ole asettanut itseään meidän muitten yläpuolelle. Sellainen kuva jää, että se on ollut samassa veneessä olemista. Muut hanketyöntekijät: Ihana ihminen, Positiivinen ja otti hienosti kontaktia minuun heti siellä palaverissakin, oli kiinnostunut mun työpanoksesta, Tää ihminen on sydämellään mukana siinä, mitä hän tekee. Tää ihminen on oikealla alalla. Olen saanut tietoa, rohkeutta ja tahtoa heiltä. Huomioi tasa-arvoisena, turvallinen, tuntui hyvältä olla hänen kanssaan tekemisissä, hyvin luotettavan tuntuinen ja asiansa osaava. 6

7 Jos yhteys olisi katkennut, niin olisi jäänyt tänne tulematta [haastatteluun], narussa kiinni. Mun kaltaiselle ihmiselle nämä ei ole mitään helppoja tilanteita. Seuraaminen ylipäätänsä kaikissa jutuissa, välitarkastukset tavallaan, ne osoittaa sitä välittämistä. Viidakko-hanketyöntekijät: yhteistyö on ollut todella loistavaa, otetaan huomioon, tämä on hyvin demokraattinen tämä meidän piiri. erittäin avointa, rehellistä ja rajoja rikkovaa. Tasa-arvoista, asioista niiden oikeilla nimillä puhumista, suoraselkäistä ja rehellistä. tää on laiva, missä me kaikki ollaan mukana, kaikki samalla viivalla. Luottamus, hirveän helppo puhua tälle kuvaruudulle, ehkä helpompaa kuin kasvotusten joissakin asioissa, esimerkiksi laitoksessa kohtaa sen asian vielä monta kertaa sinä päivänä, kun sä näet tän kyseisen ihmisen. 5. JATKOSSA PITÄISI KIINNITTÄÄ HUOMIOTA kun asiakaskokemusta omaavat henkilöt toimivat kehittämistoiminnassa Kaikki haastateltavat kannattivat tämänsuuntaista kehittämistoimintaa jatkossakin. Heillä oli haaveita ja visioita toiminnan suhteen. Toivottiin, että jossakin vaiheessa toiminta laajenee ja vakiintuu niin, että virkamiehet haluavat kuulla asiakaskokemusta omaavia niin, että kokemusasiantuntijuus ei tule perässä vain rinnakkain ammattilaisuuden kanssa mielenterveys- ja päihdeasioissa. Heillä oli myös visioita toiminnan laajentamisesta, esim. oppilaitoksiin, sairaalan kotiutumisvaiheeseen, yliopistoon (vrt. Birminghamin yliopistossa mielenterveysasioita käsittävällä laitoksella on kokemusasiantuntijoita töissä). Tietoa ja raivausta tarvitaan. Asiakaskokemusta omaavien osallistuminen erilaiseen kehittämistoimintaan vaatii pitkäjänteistä asennetyötä ja tiedottamista työntekijä- ja johtotasolle. Kokemusasiantuntijakoulutuksessa olevat olivat törmänneet ammattilaisten asenteisiin ja tiedonpuutteeseen. He kertoivat siitä, etteivät ammattilaiset vielä tiedä, mitä kokemusasiantuntijuus on ja mitä he voivat tehdä. Toisaalta heillä oli myös kokemusta siitä, kun he ovat olleet kertomassa kokemusasiantuntijatoiminnasta, asenne on muuttunut positiivisemmaksi. He toivoivat, että raivaustyötä tehtäisiin jo ennen kuin he ovat menossa kentälle. Nyt monet olivat kokeneet, että he joutuvat raivaamaan itselleen tilaa. He kokivat myös, että yksin meneminen on vaikeaa, heidän tarvitsee mennä joukkona. Sairaalat ja eri palvelujärjestelmät ovat pirstaleisia ja myös vieraita heille. Toisaalta he kokivat, että heihin luotetaan, että he osaavat tätä tietoa viedä kentälle, koska ovat asiantuntijoita kokemuksessa. Jatkuvuus on avainsana tiedottamisessa mm. vuorotyöstä ja henkilövaihdoksista johtuen. Joku yksikkö voisi toimia malliyksikkönä, uranuurtajana. Asioista jutustelu, neuvotteleminen toimii ehkä paremmin kuin kouluttaminen. Ammattilaiset voivat olla epävarmoja, mm. siitä syystä, että heillä on samoja kokemuksia itsellään tai lähipiirissä ja he joutuvat ammattilaisina oman tuskansa kanssa kohtaamaan kokemusasiantuntijoita. Esimiesten tuki on edellytys toiminnalle. Toivottiin, että sairaanhoitopiiri sijoittelisi eri kuntiin kokemusasiantuntijoita. Kehittämistoimintaan tarvitaan laaja otos asiakaskokemusta omaavia: miehiä ja naisia, nuoria ja vanhoja, päihdeongelman selättäneitä ja vielä käyttäviä jne. Kehittämistoiminnassa on tärkeää myös kierto eli henkilöiden vaihtaminen aika ajoin. Fokusryhmähaastattelussa Viidakon laajentaminen herätti keskustelua myös muissa osallistujissa. Sillä nähtiin olevan pilotoinnin jälkeen laajentamismahdollisuuksia eri hoitolaitoksiin ja ylipäätään laajempaan käyttöön. Erilaisia hoitomuotoja on hyvä olla olemassa, joku voi tuntea, että oma koti on ainoa turvallinen paikka, jossa voi avautua. He 7

8 uskoivat, että kuntoutumisen kannalta tärkeä yhteys toiseen ihmiseen voi syntyä videoyhteyden kautta. Toisaalta kotiutumisen jälkeen voisi pitää yhteyttä tuttuun työntekijään. Ryhmäkoon pitäminen pienenä nähtiin tärkeänä ja myös kaikille avoimia ryhmiä voisi kokeilla. Yhteisön merkitys korostui. Ryhmähaastattelutilanne toimi Hämeessä myös kehittäjien kohtaamisareenana, jolle kaivattiin jatkoa. Mä koen tämän tilaisuuden henkilökohtaisesti itselleni tosi hyvänä. On kiva kuulla erilaisia, eri näkövinkkelistä näitä ajatuksia. Toivon, että saisin vastaisuudessakin tällaisessa kokoontua. Tämä kertonee siitä, että halutaan tavata muita kehittämistoiminnassa mukana olevia ja vaihtaa kokemuksia ja ajatuksia. Kokemusasiantuntijakoulutuksessa mukana olleille yhteisö on olemassa, jatkuvuutta tosin korostettiin sielläkin. MITÄ OLISI HYVÄ OTTAA HUOMIOON -MUISTILISTA Kokemusasiantuntijakoulutus antaa valmiuksia ja työkaluja toimia eri paikoissa. Joku haastateltavista sanoikin, että en olisi kylmiltään pystynyt lähtemään. Koulutuksen kautta saa itsevarmuutta, koulutuksen ei-käyneet puhuivat enemmän renttu herrojen joukossa tuntemuksistaan työryhmätoiminnan alussa. Kehittämistoiminnassa on mukana kuitenkin myös muita kuin koulutuksen käyneitä, joiden kohdalla erityisesti on hyvä kiinnittää huomiota seuraavan muistilistan asioihin. Muistilista on koottu haastattelujen pohjalta. OMIEN MOTIIVIEN MIETTIMINEN, miksi lähden mukaan? Motiivien mietintä auttaa selviämään mm. mahdollisesta negatiivisesta palautteesta. KOKEMUSKOULUTTAJAN ROOLIN LÖYTÄMINEN, millainen olen kouluttajana? Ensin löytää yksilönä rooli, mutta jatkossa voisi olla hyvä, jos löytyy työpari/ ryhmä/ ammattilainen, joiden kanssa voi pitää myös yhteisesityksiä. ENSIMMÄISIIN JULKISIIN PUHUMISTILANTEISIIN VALMENTAUTUMINEN. Julkinen puhuminen on aivan erilaista kuin esim. hoitotilanteissa tai pienryhmissä puhuminen. Tilaisuuksissa voi lisäksi tulla kiperiä kysymyksiä, elämäntilityksiä ym. OMIEN RAJOJEN MIETTIMINEN, avoimuustaso. Mitä jätän kertomatta, mihin jätän vastaamatta? Miten rajaan puhettani julkisessa puheenvuorossa niin, jotta kestän jälkikäteen tulevan olotilan, kun olen paljastanut itseäni? Miten löydän itselleni sopivan tavan puhua? Moni kokee puhumisen eheyttävänä, mutta kaikki eivät sitä kestä. Mitä siinä tilanteessa tehdään, jos en kestä tilanteita. Rajaaminen varsinkin alussa on tärkeää. NEGATIIVISEN PALAUTTEEN MAHDOLLISUUS ja siihen valmentautuminen. Pääsääntöisesti palaute on positiivista, mutta negatiivinen palaute voi olla mahdollista esim. läheisiltä, yleisöltä tai työryhmän jäseniltä. TILANTEEN PURKU koulutustilaisuuksien, työryhmien, vertaisryhmien ym. jälkeen, varsinkin alussa, esimerkiksi koulutuksen järjestäjän kanssa, luottotyöntekijän tai toisen kokemusasiantuntijan kanssa. PALAUTTEEN KERÄÄMINEN koulutusten jälkeen kuulijakunnalta ja tilaajalta. Palaute tärkeä varsinkin alkuvaiheessa, tuo realismia. Ensimmäisiä palautteita ei ole hyvä katsoa yksin. TYÖNOHJAUS mahdollisuuksien mukaan. TILAUKSET JONKUN TAHON KAUTTA, ei suoraan kyseiselle henkilölle. Riskinä on, että tulee paljon yhteydenottoja eri ihmisiltä, jotka vuodattavat omia vaikeuksiaan. Menettely suojaa kokemusasiantuntijaa. 8

9 KOULUTUKSEN JÄRJESTÄJÄT: turvallisen tilanteen luominen mm. niin, että se on aikataulullisesti sopiva kokemuskouluttajalle. Esiintymistä suunniteltaessa on hyvä sopia selkeästi tilaajan kanssa mahdollisista rajoista, esimerkiksi siitä, että vastaa kysymyksiin tilaisuudessa, muttei vapaa-ajalla. RIITTÄVÄ PEREHDYTTÄMINEN kehittämisaiheeseen asiakaskokemusta omaavan osallistuessa esimerkiksi työryhmään tai arviointiin. Jos henkilö menee itselleen vieraalle alueelle, alkuvaiheeseen on hyvä kiinnittää huomiota. POHJATYÖ työryhmissä ym. Ennen kuin asiakaskokemusta omaavaa pyydetään työryhmiin, ohjausryhmiin tms., ryhmän on hyvä työstää yhdessä sitä, että miksi haluamme asiakskokemusta omaavan työryhmäämme. YHTEISÖN TUKI asiakaskokemusta omaavalle kehittäjälle. 9