Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta palveluasumisen hankintaan

Transkriptio

1 Käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta palveluasumisen hankintaan Asumispalveluiden uudet tuulet -seminaari , Kuopio Tiina Lappalainen projektipäällikkö ry /Rotia-projekti ( ) 1

2 ry:n (RAY:n tukema) Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen -projektin tavoitteet: - Parantaa vammaisten henkilöiden yksilöllisten palveluiden toteutumista muuttuvassa kuntakentässä ja kilpailutuksen mukanaan tuomissa haasteissa - Vahvistaa vaikeavammaisten käyttäjäasiakkaiden kokemusasiantuntija-asemaa, osallisuutta ja kumppanuutta palveluasumisen hankinnoissa 2

3 Vaikeavammaisten palveluasumisen rajapintoja Asiakaslähtöisyys ja -osallisuus Vaikeavammaisten palveluasuminen Asumisen järjestäminen Avun ja palvelun järjestäminen ja hankinnat 3

4 Vammaispalvelujen asiakasmääriä Suomessa vuonna ,8 % väestöstä 6,25 % väestöstä Kv-asum.palvelut yht. 0,2 % väestöstä Vv-palveluasumisen asiak. 0,1 % väestöstä 0,2 % väestöstä 0,2 % väestöstä Kv-laitos as. Kv ohj+tuet as as. Vaikeavammaisten palveluas as Kehitysvammaisten autettu asum as Asunnon muutostyöt asiakasta Henkilökohtainen apu palvelu asiakasta Vaikeavammaisten kuljetuspalvelut asiakasta Luovutetut apuvälineet kappaletta Lähde: THL, Tilasto- ja indikaattoripankki SOTKAnet 4

5 Palveluilla toisten kansalaisten kanssa samalle viivalle Esteetön asunto- ja liikennepolitiikka Asunnon muutostyöt Päivittäiset apuvälineet Ympäristönhallintalaitteet Omaishoito Kodinhoitoapu Asumiseen liittyvät erityspalvelut Henkilökohtainen apu Palveluasuminen Toiminnan ohjauksen palvelut Vaikeavammaisten kuljetuspalvelut Tiina Lappalainen

6 Vammaispalvelujen tulee edistää asiakkaiden osallisuutta ja osallistumista - Vammaispalvelujen tulee mahdollistaa ihmisten perusoikeuksien toteutuminen ja tukea osallisuutta omaan elämään, yhteisöön ja yhteiskuntaan - Palvelun käyttäjän roolin vahvistaminen palvelujen suunnittelussa, toteutuksessa ja arvioinnissa palvelun kohteesta palautteen antajaksi yhteiskehittäjäksi - Tieto-, suunnittelu-, päätös-, toimintaosallisuutta - Osallisuus ja osallistuminen vaikuttavat yksilön kokemuksiin omasta hyvinvoinnistaan 6

7 Lähde: Tekesin katsaus 281/ 2011: Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen Asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisen elementit 1.Asiakkaan tieto Ymmärrys omasta roolista ja asemasta Asiakastaso 2. asiakkaan yhdenvertainen osallistuminen, toimijuus palveluymmärrys Asiakas- ja organisaatiotason kohtaaminen Tasapaino asiakkaan tarpeiden ja palvelumahdollisuuksien välillä 6. Asiakastiedon kerääminen ja hyödyntäminen asiakasymmärrys 3. palveluiden muoto, sisältö jakelukanavat 5. Johtaminen Organisaatio 4. Asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuri, asenteet 7

8 Video asiakasnäkökulmasta vaikeavammaisen asiakkaan asumisen ja palvelujen järjestämisessä ja hankinnassa 8

9 Palvelua käyttävä asiakas on palvelun tilaajan ja tuottajan yhteinen asia 9

10 Asiakaslähtöisyyden ja -osallisuuden etuja ja hyötyjä Kunnalle asiantuntemus lisääntyy yhteissuunnittelun myötä palveluasumisessa, tarkemmin tarvetta vastaavat ja vaikuttavat palvelut, kestävät ratkaisut Palvelujen tuottajalle käyttäjät mukana innovoimassa täsmällisempiä ja kustannustehokkaampia palveluja Palvelujen käyttäjälle osallistuu itseä koskevaan päätöksentekoon, perus- ja ihmisoikeuksien toteutuminen palveluasumisen kautta, vältetään turhia päällekkäisiä ratkaisuja 10

11 11

12 Kunta linjaa palvelustrategiassaan palvelujen järjestämistavat Kunnissa tarvitaan nykyistä pitkäjänteisempää, vuosittaisen suunnittelun ylittävää ja arviointiin perustuvaa toimintaa Vaikeavammaiset henkilöt eivät ole kaikki samanlaisia asumisen palveluihin liittyvine tarpeineen hyödynnetään erilaisia palvelujen vaihtoehtoja ja järjestämisen tapoja: - kunnan oma toiminta yhteistyössä kuntien kanssa - ostopalvelu - palveluseteli - avustaja - omaishoito - valtiontuki - henkilökohtainen budjetointi Enemmän vaihtoehtoja ja asiakasvalintaa 12

13 Palveluasumisen hankinnan kehykset Suomen kansalaisten perustuslailliset oikeudet ja velvollisuudet (perustuslaki) - Vapaus- ja kansalaisoikeudet - Sosiaaliset, sivistykselliset ja taloudelliset oikeudet - Yhdenvertaisuus ja itsemääräämisoikeus YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus, esim. - Artikla 19; eläminen itsenäisesti ja osallisuus yhteisössä - Artikla 5; positiivinen erityiskohtelu - Artikla 14; henkilön vapaus ja turvallisuus Vammaispoliittinen Ohjelma VAMPO Kuntaliiton ohje palvelujen hankintaan Sosiaalihuollon asiakaslaki Erityislainsäädäntö - Sosiaalihuoltolaki - Vammaispalvelulaki - Kehitysvammalaki Yleiset toimintaperiaatteet ja erityiset oikeudet Euroopan neuvoston ja Euroopan unionin vammaispoliittiset toimintaohjelmat Kunnan linjaukset: vammaispoliittinen ohjelma ja kunnan palvelustrategia Yksilön oikeudet, tarpeet ja toimintakyky - Palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelma Hankintalaki ja sen rajaukset Palvelun järjestämistavan valinta Palvelun tuottaminen koko sopimuskauden ajan Hankintatavan valinta Maksulainsäädäntö mukaellen Jutta Keski-Korhonen 2008 ja Tiina Lappalainen Palvelun laatu ja valvonta 13

14 Palveluhankinnat ja kilpailuttaminen - TEM liiketoimintamallityöryhmä suunta pitkäjänteisyyteen, kehittämiskumppanuuksiin ja aluetaloudellisten vaikutusten vahvistamiseen - Kuntiin tarvitaan kilpailuttamisen osaamista, osaaminen keskittynyt hankintayksikköihin - korostunut juridisesti virheetön hankintasuoritus - Lisää palveluntuottajia: palveluntuottajissa kansainvälinen omistus kasvanut, järjestöpainotteisuus vähentynyt - Vaikeavammaisten kuntalaisten tarvitsemien palveluiden järjestämisessä avoin hankintamenettely ei sovi yksilöllisten ja massapalveluista poikkeavien palveluiden hankintaan. - Yksilölliset tarpeet, toiveet ja muuttuvat tilanteet pitää pystyä huomioimaan ryhmäperustaista hankintamenettelyä paremmin. 14

15 Hankintadirektiivi hyväksyttäväksi 2014 EU:n hankintadirektiiviehdotus - jäsenvaltioilla mahdollisuus huomioida palvelun laatu, jatkuvuus, saatavuus, kattavuus ja käyttäjien tarpeet vahvemmin hinnan ohella - vammaisjärjestöjen vaade SGEI-menettelystä ja joustavammasta hankintamenettelystä kansallisen hankintalain uudistamisessa Rotia-projektin esiselvitys: tarvitaan vaihtoehtoja palvelujen järjestämiseen, lisää osaamista hankintamenettelyyn ja vammaispalveluiden sisällön ja laadun määrittelyyn, lisää palveluntuottajia ja tietopankki tarjolla olevista palvelun tarjoajista 15

16 Asiakasosallisuus palvelujen hankinnan kaikissa vaiheissa Tieto Tieto asiakkaiden palvelujen tarpeista kunnan palvelustrategiaan ja hankintojen suunnitteluun Asiakasosallisuus hankintaprosessissa tarjouspyynnön, palvelukuvauksen ja hankintasopimuksen valmistelussa Asiakasosallisuus palvelutuotannon toteutuksen arvioinnissa ja kunnan sopimusseurannassa 16

17 Asiakasosallisuus hankinnan valmistelussa Palvelutarvetieto ohjaamaan palvelustrategioita Sopimuskohteen määrittely: ostetaanko toimintaa vai tuloksia? Laatutason määrittely palvelukuvauksessa, tarjouspyynnössä ja sopimusluonnoksessa tulee tehdä yhdessä kunnan, palvelun käyttäjien ja palveluntuottajien kanssa Sovitaan yhteistyöstä ja laatutason toteutumisen seurannasta sopimuskauden aikana: dokumentointi ja seuranta, kannusteet ja sanktiot osana palvelusopimusta 17

18 Asiakasosallisuus palveluja tuotettaessa Palveluntuottajan ja asiakkaiden kahdensuuntainen, proaktiivinen vuorovaikutus Omavalvontasuunnitelmassa kirjataan auki käytössä olevat asiakasosallisuuden keinot Asiakaspalautteiden kerääminen ja vaikutus palvelun kehittämiseen Asiakastyytyväisyysmittaus asiakkaita mukana suunnittelemassa kysymyksiä Asiakasraati, kehittäjäasiakkuus 18

19 Asiakasosallisuus kuntien sopimusseurannassa Sopimuskaudella osallistetaan käyttäjäasiakkaita hankintasopimuksessa määritellyn palvelun laadun toteutumisen arvioinnissa ja seurannassa Sopimuskatselmuksissa käyttäjien osallisuus Tilaaja hyödyntää palveluntuottajalta ja asiakkailta saamansa palaute- ja arviointitiedon Sopimuskaudella pohjustetaan seuraavaa hankintaa Hankintaprosessi kevenee jatkossa 19

20 Tarvitaan hyviä käytäntöjä asiakkaan osallisuuteen ja lisää vaikutusmahdollisuuksia Asiakas-, palvelu- ja hankintaprosessien eri vaiheissa kansalaisilla ja käyttäjäasiakkailla tulee olla erilaisia mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa - Asiakkaat palveluiden vastaanottajina (vuorovaikutus) - Asiakkaat arvioijina ja palautteen antajina - Asiakkaat osallisena omien palvelujensa kehittämisessä yhteiskehittämisessä (suunnittelussa) - Asiakkaat aktiivisina sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujen kehittäjinä - yhteistyön edellytykset, kokemusasiantuntemus, yhteistyöryhmät Kaisa Kaseva Integroitu kirjallisuuskatsaus

21 Validian asiakasraadit asiakasosallisuuden välineenä Haasteena nähdä niukkenevien resurssien olosuhteissa asiakasosallisuus resurssina Osallisuus näkyviin kunnan palvelustrategiassa ja palveluntuottajan arjessa Osallistavien toimintatapojen rakentaminen uudeksi työkulttuuriksi Vaatii johdon sitoutumista ja asiakkaiden tukemista Tarvitsee yhteisesti rakennetun näkemyksen tavoitteista ja työskentelyn pelisäännöt 21

22 Käyttäjäkokemus voimavaraksi asiakaslähtöiseen palvelukulttuuriin Ihmisiä, jotka toimintakyvyn rajoitteen vuoksi ovat heikossa asemassa ja tarvitsevat vammaispalveluja, tarvitsevat tukea ja rohkaisua toimiakseen asiakkaan ja palvelunkäyttäjän roolissa asiakasprosessin eri vaiheissa. Kuntien / Sote-alueiden sosiaali- ja terveydenhuollon viranhaltijoiden, luottamushenkilöiden ja palveluntuottajien ammattilaisten tulee ottaa asiakkaita mukaan palveluiden suunnitteluun, hankintaan ja palvelujen valvontaan eri keinoilla: asiakasraadit, palautteet, keskustelut ja haastattelut. Vammaisjärjestöjen ja vammaisneuvostojen tulee kehittää osaamista ja lisätä kanavia osallistua kuntien yleisten palvelujen ja erityisesti vammaispalvelujen suunnitteluun, hankintoihin, toteutukseen ja arviointiin. 22

23 Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen - käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalvelujen hankintaan -projekti Esiselvitys vaikeavammaisten kuntalaisten palveluasumisen järjestämisestä ja hankinnoista Video kuntien päättäjille asiakasnäkökulmasta, vaikeavammaisten kuntalaisten asumisen ja palvelujen järjestämisestä Kuinka sinä haluat asua? -opas, Vammaisen henkilön asiakasprosessi, kun hän tarvitsee apua ja palveluja asumisensa järjestämisessä Asiakasosallisuus vammaispalvelujen hankinnoissa -materiaali Hankintaseminaari Kuntatalolla Helsingissä Löytyy osoitteesta: 23

24 Kiitos! Tiina Lappalainen, projektipäällikkö, YTM -> sosiaalipoliittinen asiantuntija v. 2014, ry Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen - käyttäjäkokemuksen asiantuntemusta vammaispalveluiden hankintaan -projekti ( ) tiina.lappalainen@invalidiliitto.fi, p: