Asiakasosallisuus palvelujen hankinnoissa

Transkriptio

1 Asiakkaiden palvelutarpeet huomioon palvelujen järjestämisen linjauksissa ja hankinnan suunnittelussa Asiakasosallisuus tarjouspyynnön, palvelukuvauksen ja ostopalvelusopimuksen valmistelussa Asiakasosallisuus palvelujen toteutuksessa, arvioinnissa, sopimusseurannassa ja valvonnassa Asiakasosallisuus palvelujen hankinnoissa Vammaiset ihmiset asumisen palvelujen käyttäjinä

2 Invalidiliiton julkaisuja O. 59., 2014 ISBN ISSN

3 Sisältö Taustaa ja määrittelyjä 4 Oppaan tarkoitus 4 Käytetyt käsitteet 4 Hankinnan suunnittelu 6 Suunnittelua ohjaavat kehykset 6 Kunnan palvelulinjaukset hankinnan perustana 8 Asiakkaiden tarpeet palveluhankintojen taustalla 9 Hyvin suunniteltujen ja järjestettyjen palvelujen hyödyt 10 Asiakkaiden osallistuminen hankinnan suunnitteluun ja valmisteluun 10 Hankinnan valmistelu ja hankintamenettelyn valinta 13 Palvelukuvaus kertoo palvelun sisällöstä ja laadusta 13 Ostopalvelusopimuksen valmisteluun liittyviä huomioita 14 Hankinnan arvon määrittely 14 Hankintamenettelyn valinta 14 Tarjouspyynnön tekeminen ja tarjouksen antaminen 16 Hankintamenettelyn päätöksentekovaihe 18 Ostopalvelusopimuksen aikainen yhteistyö 20 Asiakaspalautteet arvioivat palvelun laatua 20 Palveluntuottajan omavalvonta 21 Palvelujen toteuttamisen valvontaa 22 Lähteet ja muuta aiheeseen liittyvää luettavaa 23

4 Taustaa ja määrittelyjä Oppaan tarkoitus Oppaan tarkoituksena on antaa tietopohjaa asiakasosallisuuteen hankintojen suunnittelussa, valmistelussa, toteutuksessa ja seurannassa silloin, kun on kyse vammaisten ihmisten asumisessa tarvitsemista palveluista. Opas on suunnattu erityisesti vammaispalveluiden hankinnoista vastaaville kuntien ja alueiden hankintayksiköille sekä vammaispalveluista vastaaville viranhaltijoille ja luottamushenkilöille. Lisäksi oppaasta hyötyvät palveluja käyttävät vammaiset henkilöt ja heidän läheisensä sekä käyttäjäasiakkaita edustavat järjestöt. Tässä oppaassa tuodaan esille, millä keinoin asiakasosallisuutta voidaan toteutua hankinnan eri vaiheissa, vaikka palvelun käyttäjäasiakas jää ostopalvelusopimuksessa sopimussuhteen ulkopuolelle. Opas perustuu OTT Anja Karvonen-Kälkäjän väitöskirjaan Unohtuuko vanhus? Kiitämme kaikkia opasta yhteistyössä työstäneitä ja kommentoineita. Mukana ovat olleet tutkija Anja Karvonen-Kälkäjä, Invalidiliiton Rotia palveluihin, kutia kumppanuuteen -projektista Tiina Lappalainen, Marja Malin ja Rotia-projektin ohjausryhmän jäsenet, Kehitysvamma-alan asumisen neuvottelukunnan puheenjohtaja Markku Virkamäki ja lukuisat neuvottelukunnan jäsenet sekä Vammaisfoorumin vaikuttajaverkoston kilpailutustyöryhmän edustajat. Käytetyt käsitteet YK:n vammaisten oikeuksien yleissopimuksessa vammaisiin henkilöihin määritellään kuuluviksi ne henkilöt, joilla on sellainen pitkäaikainen ruumiillinen, henkinen, älyllinen tai aisteihin liittyvä vamma, jonka vuorovaikutus ympäristön erilaisten esteiden kanssa voi estää heidän täysimääräisen ja tehokkaan osallistumisensa yhteiskuntaan yhdenvertaisesti muiden kanssa. Vammaisella henkilöllä tarkoitetaan tässä oppaassa henkilöä, joka vaikean, pitkäaikaisen tai etenevän vamman tai sairauden johdosta tarvitsee asumisessa välttämättä ja toistuvasti toisen henkilön antamaa apua, tukea tai muuta huolenpitoa suoriutuakseen jokapäiväisistä toiminnoista. Vammaisen ihmisen tarvitsema hankittava asunto on ihmisen koti, johon kuuluu fyysisen ympäristön lisäksi myös moninaisia läheisiin ihmisiin ja ihmissuhteisiin, tunteisiin, sosiaaliseen tukeen ja verkostoihin sekä kulttuuriin liittyviä tekijöitä. Asuminen on pitkäaikaista, useasti koko elämän mittaista. Asunnon vaihtaminen perustuu aina henkilön omiin valintoihin. Vammaisen henkilön asunto sekä hänen asumisessaan tarvitsema apu ja palvelu tulee järjestää (ja tarvittaessa hankkia) erikseen. Vammaisen henkilön yksilöllisesti arvioitu avun ja tuen tarve ohjaa asumisessa tarvittavien palvelujen järjestämistä. Asumisessa tarvittava palvelu on vammaisen henkilön jokapäiväisessä elämässä ja toiminnoissa välttämättä tarvitsemaa, jatkuvaa toisen henkilön antamaa apua tai tukea. Asumisen ja palvelujen järjestämistä koskevissa kysymyksissä vammaisen henkilön tukena voi toimia hänelle läheinen ihminen, joka on hänen itsensä valitsema. Oppaassa kunnalla tarkoitetaan kaikkia julkisten palvelujen järjestämisvastuussa olevia kuntia, niiden yhteenliittymiä tai muita alueita. 4

5 ASIAKAS- PROSESSI TARPEET JA HAASTEET PALVELU- SUUNNITELMA PALVELUJEN TOTEUTUS TOTEUTUKSEN ARVIOINTI Käyttäjäasiakas: Oma valmistautuminen Tarpeet ja toiveet Käyttäjäasiakas: Yksilökeskeinen suunnittelu Käyttäjäasiakas: Omannäköinen asuminen ja palvelut Käyttäjäasiakas: Palvelujen arviointi Palautteen antaminen Kunnan luottamushenkilöt: Palvelustrategia Kunnan sosiaalityö: Moniammatillinen toimintakyvyn arviointi Palveluntuottaja: Palvelusitoumus Kunta: Sopimusseuranta HANKINTA- PROSESSI HANKINNAN VALMISTELU JA HANKINTAMENETTELYN VALINTA HANKINTA- PÄÄTÖKSENTEKO OSTOPALVELUSOPIMUKSEN AIKAINEN YHTEISTYÖ Kaavio: Vaikeavammaisen henkilön asumisen järjestäminen Vaikeavammaisen henkilön asumisen järjestämisessä on kyse eri toimijoiden vuorovaikutuksesta. Kuvassa asiakkaan prosessi kulkee ylhäällä, jossa hän osallistuu vuorovaikutuksessa palvelujensa tarpeen arviointiin, palvelusuunnitteluun, toteutukseen ja arviointiin. Tässä oppaassa keskitytään siihen, kuinka vammaisten asiakkaiden osallisuus tulee varmistaa palvelujen hankinnan kaikissa vaiheissa. 5

6 Hankinnan suunnittelu Eri-ikäisten, eri elämäntilanteissa olevien ja eri tavoin vammaisten ihmisten asuminen ja asumisessa tarvittavien palvelujen järjestämistä tulee arvioida ja suunnitella monipuolisesti. Suunnittelua ohjaavat kehykset Aikuisia, joilla on vaikea-asteinen vamma tai monialainen toimintakyvyn rajoite ja jotka sen vuoksi tarvitsevat eri määrän apua asumisensa järjestämisessä, on väestöstä hyvin vähän. He jäävät kotikuntiensa asunto- ja sosiaalipolitiikassa ja eri sektoreiden palvelujärjestelmissä helposti näkymättömiksi. Asumiseen liittyvien vammaispalveluiden käyttäjämäärät ovat kokonaisuudessaan vähäisiä, noin 0,1-0,2 % väestöstä. Vammaispalvelujen asiakkaat elävät ympäri maata Suomen erikokoisissa kunnissa, taajamissa, taajamien ulkopuolella ja isoissa kaupungeissa. Vammaisille ihmisille järjestetyt sosiaali- ja terveyspalvelut mahdollistavat heidän ihmisoikeuksiensa toteutumisen. Monimuotoisten palvelujen ja niiden erilaisten järjestämistapojen tulee mahdollistaa myös vammaisille kuntalaisille omannäköisen elämän rakentaminen. Palvelut ovat osaltaan takaamassa vammaisten ihmisten osallisuutta, itsemääräämisoikeutta ja yhdenvertaisuutta muiden kuntalaisten kanssa. YK:n vammaisten oikeuksia koskevan yleissopimuksessa (19. artikla) todetaan, että vammaisilla henkilöillä on oikeus elää osallisena ja itsenäisenä yhteisössä, jossa heillä on yhdenvertaiset valinnanmahdollisuudet. Lisäksi heillä on oikeus valita, missä ja kenen kanssa asuvat. Saatavilla tulee olla valikoima kotiin annettavia palveluja ja koko väestölle tarkoitettujen yhteisön palvelujen ja järjestelyjen tulee olla myös eri tavoin vammaisten ihmisten saavutettavia. YK:n yleissopimus ohjaa päätöksentekoa ja palvelujen järjestämisestä lain tasoisesti, sitten kun Suomi on ratifioinut sopimuksen. Perustuslaki luo perustan ja velvoitteen riittävien palvelujen järjestämiselle. Perustuslain (19 1 mom.) mukaan jokaisella on oikeus välttämättömään toimeentuloon ja huolenpitoon, ja julkinen valta on velvollinen turvaamaan ihmisarvoisen elämän edellytykset. Vammaisella henkilöllä tämä tarkoittaa muutakin kuin elämän vähimmäisedellytyksiä, kuten henkilökohtaista avustajaa. Vammaisten ihmisten asumiseen liittyvien palvelujen järjestämistä ja hankintoja sekä asiakasosallisuutta ohjaavat monet tekijät ja säädökset 6

7 Suomen kansalaisten perustuslailliset oikeudet ja velvollisuudet (perustuslaki) - Vapausoikeudet - Sosiaaliset, sivistykselliset ja taloudelliset oikeudet - Yhdenvertaisuus (ja itsemääräämisoikeus) YK:n vammaisten henkilöiden oikeuksia koskeva yleissopimus, esim. - Artikla 19; eläminen itsenäisesti ja osallisuus yhteisössä - Artikla 5; positiivinen erityiskohtelu - Artikla 14; henkilön vapaus ja turvallisuus Vammaispoliittinen ohjelma Kuntaliiton ohje palvelujen hankintaan Sosiaalihuollon asiakaslaki Sisältölainsäädäntö - Sosiaalihuoltolaki - Vammaispalvelulaki - Kehitysvammalaki Yleiset toimintaperiaatteet ja erityiset oikeudet Euroopan neuvoston ja Euroopan unionin vammaispoliittiset toimintaohjelmat Kunnan linjaukset: vammaispoliittinen ohjelma ja palvelustrategia Yksilön oikeudet, tarpeet ja toimintakyky - Palvelutarpeen arviointi, palvelusuunnitelma Hankintalaki ja sen rajaukset Palvelun järjestämistavan valinta Palvelun tuottaminen koko sopimuskauden ajan Palvelun laatu ja valvonta Hankintatavan valinta Maksulainsäädäntö Lähde: muokattu, Jutta Keski-Korhonen Tiina Lappalainen Kaavio: Hankinnan valmistelun kehykset 7

8 Sosiaalihuoltolaki ja vammaisten ihmisten erityislaki (vammaispalvelulaki ja kehitysvammalaki) määrittelevät palvelun aineellisen sisällön. Sosiaalihuoltolain (17 ) mukaan kunnan tulee huolehtia vammaisten henkilöiden sosiaalipalvelujen järjestämisestä tasavertaisesti. Vammaispalvelulaki (1 ) säätää kunnan velvollisuudeksi luoda vammaiselle henkilölle edellytykset elää ja toimia muiden kanssa yhdenvertaisena yhteiskunnan jäsenenä. Kehitysvammalain (1 ) mukaan palvelut tulee turvata niille kehitysvammaisille, jotka eivät muun lain nojalla saa riittäviä palveluja. Laki sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionavusta mahdollistaa palvelujen erilaiset järjestämistavat. Kuntalaki (27 ) mahdollistaa kuntalaiselle osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia kunnan asioihin. Lisäksi hallintolaki ja sosiaalihuollon asiakaslaki ohjaavat hyvän hallinnon ja asiakasosallisuuden menettelyä ja perusteita. Kunnan palvelulinjaukset hankinnan perustana Vammaisten ihmisten tarvitsemien palvelujen hankinnan valmistelu alkaa eri tavoin vammaisten ihmisten asumisen, palvelujen ja osallisuuden varmistamisella kunnan valtuustojen poliittisissa toimintalinjauksissa. Kunnan tulee sisällyttää eri tavoin vammaisten kuntalaisten asumisen järjes- Hankintalaki mahdollistaa palveluiden monipuoliset hankintamenettelyt. Hankintalaki määrittelee menettelyt: miten ostetaan, mutta ei sitä, mitä ostetaan. tämistä koskevat suunnitelmat kunnan tai seudun asumispoliittiseen ohjelmaan. Vammaisten ihmisten asumisessa tarvitsemien palvelujen järjestämislinjat taas sisällytetään kaikkien palvelulinjausten kanssa kunnan palveluja hankintastrategiaan. Palvelujen toteuttamista ohjaavia periaatteita voidaan kirjata myös vammaispoliittiseen ohjelmaan ja muihin poliittisia ja valtuustokautta pidempien toimintalinjauksia sisältäviin asiakirjoihin. Asumispoliittisissa ohjelmissa varmistetaan, että kunnassa on tarjolla erikokoisia esteettömiä asuntoja, jotka voivat vähentää erityispalvelujen tarvetta. Kaavoituksessa ja ympäristön suunnittelussa varmistetaan helposti saavutettava ympäristö ja palveluja vaikeavammaisten ihmisten asuntojen lähelle. Eri tavoin vammaisten kuntalaisten kodeissa tarvittavat muutostyöt kannattaa organisoida kokonaisuudeksi, jossa huomioidaan myös asumisessa tarvittavat apuvälineet ja muut asumisessa tarvittavat palvelut. Tarvittaviin asunnon muutostöihin kannattaa hyödyntää erilaisia rahoituksen mahdollisuuksia. Kunnan palvelustrategiassa linjataan kuntalaisten käytössä olevat palvelut ja se, mitkä tavat järjestää palveluja otetaan käyttöön. Kaikkien kuntalaisten palvelujen järjestämisen rinnalla on ratkaistava myös vammaisten kuntalaisten asuminen ja siihen liittyvät palvelut. Kattavalla palvelurakenteella heidän yksilöllinen tarpeensa ja palvelunsa voidaan sovittaa yhteen. Kuntien palvelustrategioissa ratkaistaan lisäksi se, tuottaako kunta palvelut itse, yhteistyössä toisten kuntien kanssa, palvelusetelillä, vai ostetaanko palvelut yksityiseltä palveluntuottajalta. Tavoitteena olisi, että tulevaisuudessa vammaisten ihmisten tarvitsemia palveluja voitaisiin järjestää myös henkilökohtaisella budjetoinnilla ja yleishyödyllisten sosiaalipalvelujen valtiontuella. Kunnan hankintastrategiassa varmistetaan, että vammaisten ihmisten asumista ja palveluja järjestettäessä kunnissa on käytössä monipuoliset hankintamenettelyt ja laajaa asiantuntemusta hankintoja ohjaavista kehyksistä. Kilpailutuksia ei saa toteuttaa liian vähäisellä valmistelulla ja osaamisella. Kilpailutus ei tuo aina säästöjä, se voi aiheuttaa piilokustannuksia niin kunnille kuin käyttäjäasiakkaillekin. Vammaisten ihmisten tarvitsemien palvelujen järjestämisessä ja toteuttamisessa tarvitaan asiakaslähtöistä palvelukulttuuria kaikissa palvelun vaiheissa: suunnittelussa, toteuttamisessa, arvioinnissa ja yhteiskehittämisessä. Kunnassa voimassa olevista strategioista, ohjelmista ja muista poliittisista asiakirjoista sekä hankintojen vireillä olosta on tiedotettava kuntalaisille, asianomaisille kohderyhmille ja vammaisneuvostoille. Tiedotus on toteutettava vammaisten kuntalaisten helposti saavutettavalla tavalla. Julkisuuslaki (20 ) säätää viranomaiselle velvollisuuden tuottaa ja 8

9 jakaa tietoa sekä huolehtia siitä, että vammainen henkilö saa tiedon ja pääsee vaikuttamaan kunnan asioihin. Sosiaalihuollon asiakaslain (5 ) mukaan asiakkaalle on selvitettävä hänen oikeutensa ja velvollisuutensa sekä erilaiset vaihtoehdot ja niiden vaikutukset samoin kuin muut seikat, joilla on merkitystä hänen asiassaan. Hallintolaki (8 ) ohjaa viranomaista antamaan hallintoasian hoitamiseen liittyvää neuvontaa sekä vastaamaan asiointia koskeviin kysymyksiin ja tiedusteluihin. Kuntalaki (27-29 ) antaa kuntalaisille oikeuden tehdä aloitteita sekä erilaisia mahdollisuuksia osallistua ja vaikuttaa myös valmisteilla oleviin strategioihin. arvioinnissa sekä toiveiden kartoituksessa ja kirjata kertyvä tarvetieto asiakkaan yksilölliseen palvelusuunnitelmaan. Sosiaalityöntekijä ei tee hallinnollista päätöstä asiakkaan palveluista vain lääkärintodistuksen perusteella. Asiakkaan monialaisen toimintakyvyn, tarpeiden ja osallisuuden rajoitteiden arvioinnissa tarvitaan moniammatillista osaamista. Tämän lisäksi sosiaalityössä tarvitaan tietoa asiakkaan elinympäristössä olevista osallistumisen esteistä, joita vähentämään palveluja tarvitaan. Asiakkaan toimintakyvyn ja palvelutarpeen arvioinnissa tarvitaan sekä sosiaalityöntekijä ammatillista tietoa että asiakkaan kokemustietoa. Palvelusuunnittelu tulee tehdä esimerkiksi yksilökeskeisenä elämänsuunnitteluna ja palvelutarpeen itsearviointi Näin minä pärjään -työkalun avulla. Palvelusuunnittelun menetelmät sovelletaan henkilön kommunikaatiokyvyn mukaan ja asiakkaalle mahdollistetaan tarvittava tuki päätöksenteossa. Palvelusuunnitelman säännöllisen päivittämisen yhteydessä huomioidaan asiakkaan elämänmuutosten tuomat tarpeet ja muut harkitut muutostarpeet palvelujen toteuttamiselle. Vammaispalvelujen sosiaalityön tulee välittää palvelusuunnitelmiin kirjattua tietoa yksilöllisestä palvelutarpeesta eteenpäin palvelujen järjestämiseen ja hankintojen suunnitteluun. Lisäksi kuntalaissa säädetään kunnan velvollisuudesta tiedottaa suunnitelmista ja vireillä olevista asioista. Asiakkaiden tarpeet palveluhankintojen taustalla Hankinnan valmistelussa oleellista on järjestettävän ja hankittavan asumisen ja palvelun sisällön, laadun ja määrän määrittely asiakkaiden palvelujen tarpeesta lähtien. Kunnan vammaispalvelujen sosiaalityön tehtävänä on olla mukana vammaisten asiakkaiden asumiseen liittyvien tarpeiden Kuvitus: Kaisa Leka 9

10 Vammaispalvelulain (3 ) ja kehitysvammalain (34 ) mukaan palvelut ja tukitoimet järjestetään sisällöltään ja laajuudeltaan sellaisina kuin kunnassa esiintyvä tarve edellyttää. Lisäksi sosiaalihuollon asiakaslaki (8 ) ohjaa siihen, että palvelujen suunnittelussa otetaan huomioon asiakkaan itsemääräämisoikeus ja osallisuus. Hyvin suunniteltujen ja järjestettyjen palvelujen hyödyt Hyvin suunniteltu palvelujen järjestäminen on taloudellista, kun asiakkaalle järjestetään ja hankitaan heti oikea, hänen tarpeitaan vastaava palvelu. Kun palvelut vastaavat yksilön avun ja tuen tarvetta, kunnalle hankinnasta aiheutuvat kustannukset pienenevät. Veronmaksajan kannalta on tärkeää, että kunta ei järjestä yli- tai alipalvelua, vaan täsmäpalvelua. On kaikkien etu, että palvelujen suunnittelu tehdään huolella, koska silloin palvelutarvetta on mahdollisuus ennakoida. Silloin ei myöskään järjestetä päällekkäisiä palveluja. Vammaisen asiakkaan kannalta on tärkeää, että hänen tarpeisiinsa voidaan vastata hänelle sopivalla tavalla. Hyvä palvelu lisää vammaisen asiakkaan ja hänen perheensä osallisuutta ja voimaantumista. Kun vammaisen henkilön avun ja tuen tarpeet on selvitetty ja otettu huomioon palvelujen järjestämisen ja hankintojen suunnittelussa, tulee päätöksiin myös eettinen arvopohja. Kun kunta ottaa eri tavoin vammaiset asiakkaat, läheiset ja palveluntuottajat keskinäiseen vuoropuheluun ja osallisiksi palvelujen kehittämiseen, tuloksena voi kehittyä vaihtoehtoisia tapoja järjestää palveluja. Mitä paremmat vaikuttamismahdollisuudet käyttäjällä on palveluihinsa, sitä sujuvammin palvelut toimivat. Asiakkaiden osallistuminen hankinnan suunnitteluun ja valmisteluun Hankintalaki ohjaa tilaajan ja palveluntuottajan välistä vuoropuhelua ja hankintamenettelyä. Vammaisten ihmisten asumisen ja asumisessa tarvittavien palvelujen järjestämisessä ei kuitenkaan ole kyse vain hankintayksikön ja palveluntuottajan välisestä vuorovaikutuksesta ja keskinäisestä sopimuksesta. Palvelujen järjestämisen ja hankintojen suunnittelu ja seuranta koskevat useita eri toimijoita. Säännöllinen vuoropuhelu palvelun käyttäjien, heidän läheistensä, palveluntuottajien ja kunnan kanssa hankintojen suunnittelussa, valmistelussa ja myös sopimusaikaisessa yhteistyössä turvaa parhaiten asiakasosallisuuden. 10

11 Hankinnan suunnittelussa ja valmistelussa luodaan käytännöt sille, miten vammaisten asiakkaiden osallisuus turvataan suunniteltaessa ja toteutettaessa heille tarkoitettujen palveluja. Asiakasosallisuutta voidaan toteuttaa esimerkiksi palvelumuotoilulla, asiakasraadeilla, haastatteluilla ja foorumeilla, fokusryhmätyöskentelyllä, visioinnilla sekä yhteisösuunnittelulla. Osallistamisen keinojen valinnassa selvitetään, millaiset valmiudet palvelujen käyttäjillä on osallistua hankinnan valmisteluun, ja valitaan käyttöön heille sopivat osallistumiskeinot. Asiakaskyselyt ja haastattelut tulee toteuttaa helposti saavutettavilla ja esteettömillä tavoilla. Hankinnan tietopyyntöihin liittyvät keskustelutilaisuudet ovat yleensä kaikille avoimia, mutta on hyvä varmistaa, että palvelun käyttäjillä on todellinen mahdollisuus osallistua niihin. Sosiaali- ja terveydenhuollon suunnittelusta ja valtionavustuksesta annetussa laissa (SVOL 4 1 mom 4. kohta) sekä hankintalaissa annetaan kunnille ennen hankintaa mahdollisuus toteuttaa ns. teknistä vuoropuhelua eli tietopyyntö keskinäisiä neuvotteluja tilaajan, käyttäjien ja heidän läheistensä, järjestöjen ja tuottajien välillä. misoikeuksien toteutuminen. Tätä tavoitetta toteutetaan palveluja järjestämällä. Asiakkaiden osallisuutta hankinnan valmistelussa edellyttää hallintolaki (3 2 mom.). Sen mukaan viranomaisen on noudatettava hyvän hallinnon perusteita ja turvattava sopimuksen vaikutuspiiriin kuuluvien henkilöiden vaikuttamismahdollisuus sopimuksen valmistelussa. Tämän pohjalta vammaiselle palvelunkäyttäjälle ja hänen valitsemalleen läheiselleen on annettava mahdollisuus osallistua asumista ja siihen liittyviä palveluja koskevan sopimuksen valmisteluun. Tämän lisäksi hallintolain (34 ) mukaan asianosaiselle on ennen asian ratkaisemista varattava tilaisuus lausua mielipiteensä ja antaa selityksensä asiasta. Samassa laissa (41 ) ohjeistetaan viranomaista varaamaan henkilölle mahdollisuus saada tietoja ja lausua mielipiteensä asiastaan. Pelkkä asiakkaiden kuuleminen ei takaa heidän osallisuuttaan asioissa, joilla on huomattava vaikutus heidän elinympäristöönsä tai muihin oloihin. Julkisuuslaki (20 ) säätää viranomaisen tiedotusvelvollisuudesta ja (9-12 ) asioista tiedottamisesta, jolloin jokaisella on oikeus saada tieto julkisesta asiakirjasta ja aina oikeus saada tieto itseään koskevasta asiakirjasta. Myös sosiaalihuollon asiakaslaki (8 ) edellyttää asiakkaan itsemääräämisoikeutta ja osallisuutta. Perustuslaki (22 ) säätää julkisen vallan velvollisuudeksi turvata kansalaisten perus- ja ih- Miten teidän kunnassanne varmistetaan asiakkaiden vaikutusmahdollisuudet? 11

12 12 Kuva 1. Eri toimijoiden osallisuus palvelujen järjestämisen ja hankinnan eri vaiheissa

13 Hankinnan valmistelu ja hankintamenettelyn valinta Palvelukuvaus kertoo palvelun sisällöstä ja laadusta Palvelukuvaus ja sopimusehdot määräävät hankittavan palvelun sisällön. Siksi ne on huomioitava jo hankinnan suunnitteluvaiheessa. Hankinnan kohteelle asetettavat laatumäärittelyt, vähimmäisvaatimukset sekä vertailuperusteet tulee kuvata palvelukuvauksessa. Sosiaalisesti vastuullisissa palvelujen hankinnoissa kunnioitetaan ihmisoikeuksia ja työelämän perusoikeuksia, sosiaalisia näkökohtia ja ympäristövaikutuksia. Vammaisten ihmisten tarpeiden ja asiakasosallisuuden huomioiminen palveluhankintojen määrittelyssä ovat osa yhteiskunnallisesti kestäviä kriteerejä, jotka tekevät hankinnoista sosiaalisesti vastuullisia. Vammaisen asiakkaan yksilöllistä tarvetta ja sen muutosta ei aina pystytä kattavasti kuvaamaan ryhmäkohtaisena hankintakriteerinä tai laatuna. Kun palvelun laatua hankinnan yhteydessä määritellään, tulee määritellä sekä asumisen että tarvittavien palvelujen laatu erikseen. Ikäihmisten ja kehitysvammaisten ihmisten asumiseen on tehty laatusuosituksia. Fyysisesti vaikeavammaisten ihmisten asumisen ja asumisessa tarvittavien avun palveluihin ei ole luotu yhteistä laatukriteeristöä. Asiakkaiden erilaiset toimintakyvyn rajoitteet, elämäntilanteet ja tarpeet tuovat erilaisia osaamisen vaatimuksia palvelussa tarvittavan henkilökunnan osaamiselle. Laadun sisältö tulee määritellä näiden keskeisten tekijöiden osalta: asiakkaiden osallisuus ja toimijuus asuminen ja elinympäristö asiakkaan toimintakyvyn ja toimintaedellytysten turvaaminen asiakkaalle oikea palvelu oikeaan aikaan palvelujen toteuttamisen rakenne ja johtaminen avun, tuen ja huolenpidon edellytykset. Vertailuun päästäkseen palveluntuottajan tarjouksen tulee täyttää tarjouspyynnössä asetetut laatuvaatimukset. Laatua ei voi mitata pelkästään rasti ruutuun -kysymyksillä. Palveluntuottajien tulee olla valmistautuneita esittämään näyttönsä laadun suhteen. Tuottajat voivat esittää tarjouksessa referenssejä ja kokemuspohjaansa, mutta kunta voi tarjouspyynnössä edellyttää palveluntuottajaa kiinnittämään huomiota myös reklamaatioiden dokumentointiin. Referenssien lisäksi palveluntuottajien tulisi tarjouksissaan ilmoittaa aluehallintovirastolle (AVI) tai sosiaali- ja terveysalan lupa- ja Asiakasosallisuus on olennainen osa laatua. 13

14 valvontavirastolle Valviralle heistä tehdyt viralliset reklamaatiot. Asiakkaiden palvelusta antamat reklamaatiot voidaan ottaa huomioon tulevassa kilpailutuksessa, ja ne voivat vaikuttaa tarjoajan kelpoisuuteen. Hankintayksikön on tietyin edellytyksin mahdollista ottaa palvelusta saadut negatiiviset kokemukset huomioon. Palvelun laadun määrittelyn lisäksi tai sijaan voidaan palvelun toteutumista arvioida tarkastelemalla palvelulla saavutettuja vaikutuksia. Ostopalvelusopimuksen valmisteluun liittyviä huomioita Vammaisten ihmisten asumisen ja asumisen palvelujen hankinnoissa käytetään soveltaen julkisille palveluhankinnoille määriteltyjä yleisiä sopimusehtoja (JYSE 2009 PALVELUT). Palvelun hankinnassa tulisi pyrkiä siihen, että sopimusoikeudelliset vaatimukset eivät vaikuttaisi vammaisen henkilön oikeuteen valita asuinpaikkansa. Lyhyet palvelusopimuskaudet eivät ole soveltuvia elinikäisen asumisen ja asumisessa jatkuvasti tarvittavien palvelujen järjestämiseen. Sopimuskauden keston määrittely mahdollistaa myös toistaiseksi voimassa olevat sopimukset. Asiakasosallisuutta voisi hyödyntää myös ostopalvelusopimukseen sisällytettävien palveluntuottajan sanktio-bonusjärjestelmien kehittämiseen. Hankinnan arvon määrittely Hankintayksikön pitää etukäteen laskea hankinnan arvo, joka vaikuttaa hankintamenettelyn valintaan. Hankinnan valmistelussa tulee tarkistaa, ylittääkö hankinnan arvo hankintalain kynnysarvon. Vammaisten ihmisten asumisen ja palvelujen hankinnan arvoa määrittävät keskeisesti avun ja tuen toteuttamisessa tarvittavasta henkilöstöstä aiheutuvat kustannukset. Henkilöstökustannukset ovat noin prosenttia palvelun kokonaiskustannuksista. Hankintamenettelyn valinta Hankintalaki (15 20, 24 34, 66 ja 67 ) mahdollistaa erilaisten hankintamenettelyjen käytön. Mikäli pyritään hakemaan vain yksi palveluntuottaja, voivat avoin ja rajoitettu menettely olla käyttökelpoisia. Avoin hankintamenettely ei kuitenkaan ole sopivin menettely vammaisten ihmisten asumisen ja palvelujen järjestämiseen. Vammaisten ihmisten asumisen ja siinä tarvittavien palvelujen markkinat eivät useimmiten ole kilpaillut. Tuottajia on vähän ja ostajia usein vain yksi. Avoin menettely on tarkoitettu massapalveluihin, joten se voi ohjata suuriin tuotantoyksiköihin ja segregoiviin palveluratkaisuihin ja sitä kautta yksipuolistaa palvelujen käyttöä. Vammaisen henkilön vaikuttamisen mahdollisuudet jäävät rajallisiksi, jos kunta kilpailuttaa palveluja ryhmälle. Vammaisten ihmisten tarvitsemien palvelujen hankintaa tulee tehdä monipuolisesti ja vammaisen henkilön yksilölliset tarpeet huomioiden. Vammaisjärjestöt esittävätkin, että vammaisten henkilöiden asumisen ja asumisessa välttämättä tarvittavien palvelujen järjestämisessä tulee löytää toisia järjestämistapoja ja vaihtoehtoja avoimelle kilpailuttamismenettelylle. Puitejärjestely on yksi keino saada riittävä valikoima erilaisia toimittajia asiakasryhmien erilaisiin tarpeisiin. Kilpailutuksessa voidaan asiakkaalle antaa mahdollisuus esimerkiksi valita asumispaikkansa. Tällöin tarjouspyynnössä voi olla vaatimus, jonka perusteella puitejärjestelyyn valittuja palveluntuottajia käytetään. Tarjouspyynnössä voidaan ennalta määritellä toimittajien väliseksi valintaperusteeksi esimeriksi asiakkaan yksilölliset tarpeet, aiempi hoitosuhde tai palvelun sijainti. Myös niin kutsuttu käänteinen kilpailutus on mahdollista. Silloin vertaillaan pelkkää laatua hankintayksikön antamaan hintaan. Neuvottelumenettelyllä ja yksittäisissä tapauksissa suorahankinnalla voidaan parhaiten edistää palvelun käyttäjän vaikuttamismahdollisuutta ja itsemääräämisoikeutta. Suorahankinta soveltuu vammaisten ihmisten tarvitsemien palvelujen hankkimiseen erityisesti silloin, kun palvelun tarjoajan vaihtaminen olisi ilmeisen kohtuutonta tai vaarantaisi asiakkaan kannalta merkittävän hoito- tai asiakassuhteen. Suorahankinnan käyttö 14

15 arvioidaan kunkin asiakkaan kohdalla erikseen ja perustellaan asiakaskohtaisessa päätöksessä. Kunta voi tarjota palvelun käyttäjille mahdollisuuden osallistua neuvottelumenettelyyn tilaajan ja tuottajan kanssa. Neuvottelussa sovitaan yksityiskohtaisemmin palvelun sisällöstä ja toteuttamisesta. Neuvottelumenettelyä on hyvä käyttää myös silloin, kun palvelukokonaisuuteen sisältyy uuden konseptin tai palveluinnovaation luominen. Osatarjouksen sallivalla tarjouspyynnöllä voi mahdollistaa pientenkin tarjoajien osallistumisen palvelutuotantoon. Kuva 2. Hankinnan valmistelu ja hankintamenettelyn valinta 15

16 Tarjouspyynnön tekeminen ja tarjouksen antaminen Hankintayksikkö laatii yksiselitteisen tarjouspyynnön liitteineen. Hankinnan yksilöivään tarjouspyyntöön liitetään palvelukuvaus ja ostopalvelusopimuksen luonnos. Asiakaslähtöisessä hankinta-asiakirjojen valmistelussa hankintayksikkö ottaa palvelun käyttäjät, heidän läheisensä ja palveluntuottajat mukaan valmisteluun. Palvelukuvauksessa tulee näkyä mahdollisimman tarkasti vammaisten asiakkaiden tarvitseman avun ja tuen laatu ja määrä. Palveluntuottajat tarvitsevat tietoa tulevista asiakkaista omaa tarjouksen tekemistä varten. Palvelun käyttäjille, heidän läheisilleen ja palveluntuottajille voidaan järjestää hankintaa koskevia foorumeja, joissa he voivat ilmaista mielipiteensä ja antaa selvityksiä tarjouspyynnön, palvelukuvauksen ja sopimusluonnoksen tekemisessä sekä palvelukohtaisten laatuvaatimusten (ks. edellä) ja valintaperusteiden määrittelyssä. Kun sosiaalipalvelua toteutetaan yhteisymmärryksessä asiakkaan kanssa, tarjouspyynnön sisällöllisinä vaatimuksina huomioidaan asiakkaan ja hänen läheistensä vaikuttamismahdollisuus. Asiakkaiden kokemustiedon hyödyntäminen lisää asiakasosallisuutta. Perustuslaki (20 ) tarjoaa asiakasosallisuudelle hyvän perustan säätämällä julkisen vallan tehtäväksi turvata jokaiselle mahdollisuus vaikuttaa elinympäristöään koskevan päätöksentekoon. Perustuslaissa (21 ) säädetään myös, että jokaisen kansalaisen oikeus tulla asiassaan kuulluksi on turvattava lailla. Hankintalaki (40-41 ) ohjaa tarjouspyynnön laatimista. Vammaisten ihmisten asumisen ja asumisessa tarvittavien palvelujen hankintojen tarjouspyyntö tulisi ensi sijassa tehdä neuvottelumenettelyä tai suorahankintaa eikä avointa kilpailutusmenettelyä silmällä pitäen. Hankinnan asiakirjojen valmistelussa varmistetaan tapauskohtaisesti hallintolain sekä sosiaalihuollon asiakaslain (2 luku 4-13 ) mukaiset asiakasosallisuuden menettelytavat ja vaatimukset palvelun käyttäjien osallistamiseen. Hankintalaki (62 ) säätää valintaperusteiden määrittelystä. Valintaperusteet määritellään hankittavan palvelun laatuvaatimusten pohjalta ennen hankintaa. Vammaisten ihmisten asumisen ja palvelujen hankinnoissa tarjouksen valintaperusteeksi on määriteltävä kokonaistaloudellisesti edullisin tarjous. EU:n hankintadirektiivi korostaa laadun merkitystä valintaperusteena, esimerkiksi laadun painoarvo on 70 ja hinnan 30 prosenttia, ellei kyseessä ole käänteinen kilpailutus. Esimerkiksi palveluntuottajien perimien asiakasmaksujen suuruus voi olla yhtenä valintaperusteena. 16

17 Hankintayksikkö tekee hankintailmoituksen, jolla se julkaisee yhdessä valmistellut tarjouspyyntöasiakirjat palvelukuvauksineen ja ostopalvelusopimusluonnoksineen. Tarvittaessa hankintayksikkö voi tarkentaa tarjouspyyntöä tarjoajien kysymysten perusteella. Hankintaan mukaan haluavat palveluntuottajat antavat määräaikaan mennessä oman tarjouksensa hankintayksikölle. Palveluntuottajien yhteistarjoukset eli tarjoaminen ryhmittymänä ovat myös mahdollisia. Kuva 3. Tarjouspyynnön tekeminen ja tarjouksen antaminen 17

18 Hankintamenettelyn päätöksentekovaihe Hankintayksikkö selvittää ja tekee päätökset tarjoajien kelpoisuudesta ja siitä, vastaavatko saadut tarjoukset esitettyä tarjouspyyntöä. Vertailuun päästäkseen tarjouksen on täytettävä palvelulle asetetut laatuvaatimukset. Hankintayksikkö ja vammaispalvelujen järjestämisestä vastaavat viranhaltijat vertailevat saatuja tarjouksia ja tekevät hankintapäätöksen tarjouspyynnössä esitettyjen valintaperusteiden mukaan. Tässä vaiheessa palvelun käyttäjällä ei ole enää mahdollisuutta vaikuttaa valintaan. Hankintayksikkö tekee kirjallisen hankintapäätöksen, eikä se voi hyväksyä alihintaisia tarjouksia. Hankintalaki (73 ) ohjaa hankintaa koskevan päätöksen tekemistä, (75 ) tiedoksiantoa, (76 ) hankintasopimuksen allekirjoittamista ja (78 ) markkinaoikeuteen valittamista. Hankintapäätöksen jälkeen hankintayksikkö ja tarjouskilpailun voittanut palveluntuottaja tekevät kirjallisen ostopalvelusopimuksen tarjouspyynnön sopimusluonnoksen mukaisesti. Muut palveluntarjoajat voivat tarvittaessa valittaa hankintapäätöksestä markkinaoikeuteen. Palvelun käyttäjä ei voi valittaa markkinaoikeuteen. 18

19 Kuva 4. Hankintamenettelyn päätöksentekovaihe 19

20 Ostopalvelusopimuksen aikainen yhteistyö Vammais- ja sosiaalipalvelujen toteutus perustuu yksilölliseen, vammaisen asiakkaan kanssa yhteisymmärryksessä tehtyyn palvelutarpeen arviointiin ja palvelusuunnitelmaan sekä näiden perusteella kunnan sosiaalityöntekijän tekemään myönteiseen ja muutoksenhakukelpoiseen hallintopäätökseen. Näiden lisäksi hankittavan palvelun toteutukseen vaikuttaa palveluhankinnan tarjouspyynnön perusteella tehdyn ostopalvelusopimuksen sisältö. Kunnan tehtävä on palvelun ostajana eli tilaajana huolehtia siitä, että palvelu myös toteutetaan ostopalvelusopimuksen mukaisesti. On esimerkiksi varmistettava, että palveluntuottaja ei käytä vammaisten henkilöiden koteja ja palveluihin liittyviä tiloja muihin tarkoituksiin. Asiakkaan saamaan palvelun sisältöön liittyvät aineelliset vaikuttamismahdollisuudet konkretisoituvat vammais- ja sosiaalipalveluja toteutettaessa asiakkaan ja palveluntuottajan välisessä vuorovaikutuksessa. Sosiaalihuollon asiakaslaki (4 2 mom ja 5 ) ohjaavat viranomaisen lisäksi myös julkista palvelua tuottavaa yksityistä palveluntuottajaa. Sosiaalipalvelua toteutettaessa palveluntuottajan tulee huomioida julkiselle palvelulle asetettavat vaatimukset sekä ottaa huomioon sosiaalihuollon asiakkaan toivomukset, mielipide, etu ja yksilölliset tarpeet. Asiakaspalautteet arvioivat palvelun laatua Asiakas arvioi saamaansa palvelua ja voi antaa sekä kiittävää että kehittävää palautetta palvelun toimivuudesta suoraan palveluntuottajalle. Tämän lisäksi asiakas voi antaa palautetta saamastaan palvelusta sen tilaajakunnalle säännöllisesti esimerkiksi asiakas- tai palvelusuunnitelman päivittämisen yhteydessä. Sosiaalityöntekijän tehtävänä on dokumentoida palvelun toimivuudesta saatu palaute. Kunnan olisi hyvä kehittää menetelmiä, jotka auttavat myös asiakkaita osallistumaan kunnan ja palveluntuottajan väliseen ostopalvelusopimuksen toteutumisen sopimusseurantaan. Jos julkisen sosiaalipalvelun käyttäjä on tyytymätön saamaansa palveluun tai kohteluun tai jos palvelu on virheellinen, hänellä on mahdollisuus tehdä asiasta muistutus. Asiakas tai hänen lähei- 20

21 sensä voi tehdä sosiaalihuollon toteuttamisesta sosiaalihuollon asiakaslakiin (23 ) perustuvan muistutuksen toimintayksikön vastuuhenkilölle tai sosiaalihuollon johtavalle viranhaltijalle. Jos varsinainen asiakaspalaute ei tuota toivottua muutosta, palveluunsa tyytymättömällä asiakkaalla on mahdollisuus tehdä myös hallintokantelu aluehallintoviranomaiselle tai ylimmille lainvalvojille, eduskunnan oikeusasiamiehelle ja oikeuskanslerille, tai saattaa asia hallintoriita-asiana käsiteltäväksi hallinto-oikeuteen. Palveluntuottajan omavalvonta Palvelun asianmukaisen toteuttamisen valvonnan tavoitteena on varmistaa, että eri tavoin vammaiset asiakkaat saavat sellaista apua, palvelua, hoitoa ja hoivaa, jota lait, asetukset ja vammaisten henkilöiden asumisen palveluista annetut suositukset edellyttävät. Kuva 5. Sopimusaikainen yhteistyö Palvelun laadun ja toiminnan asianmukaisuuden varmistamiseksi palveluntuottajan on laadittava omavalvontasuunnitelma, joka kattaa kaikki tar- 21

22 jolla olevat palvelukokonaisuudet. Omavalvontasuunnitelmaan palveluntuottaja kirjaa tiedot siitä, miten asiakas ja omaiset voivat antaa palautetta palvelun laadusta ja asiakasturvallisuudesta. Siihen kirjataan myös, miten palveluntuottaja hyödyntää asiakaspalautteiden ja muistutusten kautta saatua tietoa palvelun kehittämisessä. Omavalvonnasta säädetään yksityisistä sosiaalipalveluista annetussa laissa (6 ), jonka mukaan palveluntuottajan on laadittava suunnitelma palvelujen asianmukaisuuden varmistamiseksi. Palvelujen toteuttamisen valvontaa Kunta ja aluehallintovirasto (AVI) valvovat, että palveluntuottaja toteuttaa palveluja lakien, ohjeiden ja ostopalvelusopimuksen mukaisesti. Valviran tehtävänä on ohjata aluehallintovirastoja niin, että vammaisten ihmisten asumisen ja siihen liittyvien palvelujen yksityisiä toimipaikkoja koskeva lupahallinto, valvonta ja siihen liittyvä ohjaus ovat yhdenmukaisia koko maassa. Yksityisestä sosiaalihuollosta annettu laki (14 24 ) ohjaa viranomaisten tekemää palvelujen valvontaa. Vammaisten asiakkaiden käyttämien palvelujen valvonnassa selvitetään, toteuttaako yksityinen palveluntuottaja palvelut sosiaalihuollon asiakaslakiin (7 ), vammaispalvelulakiin (3 a ) ja kehitysvammalakiin (24 ) perustuvan palvelusuunnitelman mukaisesti. Asiakasosallisuutta voidaan toteuttaa monilla eri keinoilla ja vammaisten ihmisten tarvitsemien asumisen palvelujen järjestämisen ja hankintojen suunnittelun, valmistelun, palvelujen toteutuksen sekä valvonnan vaiheissa. 22

23 Lähteet ja muuta aiheeseen liittyvää luettavaa Asiakkaan palvelutarpeen arvioinnin menetelmiä mm: Näin minä pärjään -palvelutarpeen itsearviointimenetelmä, Yksilöllisen elämänsuunnittelun menetelmä. JYSE 2009 PALVELUT, Julkisten hankintojen yleiset sopimusehdot palveluhankinnoissa. Valtiovarainministeriö. Päivitetty Karvonen-Kälkäjä Anja: Unohtuuko vanhus? Oikeudellinen tutkimus hallintosopimuksen asianosaissuhteista vanhuksen vaikuttamismahdollisuuden näkökulmasta. Lapin yliopisto, oikeustieteiden tiedekunta Laatusuositukset kehitysvammaisten henkilöiden asuntojen rakentamiseen vuosiksi Kehitysvamma alan asumisen neuvottelukunta Laitoksesta yksilölliseen asumiseen. Valtakunnallinen suunnitelma palvelujen kehittämiseksi lähiyhteisöön. Kehas 2 -ohjelma. Kehitysvammaisten asumisohjelman valtakunnallisen toimeenpanon ohjausryhmä. STM Osallisuuden ja asiakaslähtöisyyden edistäminen Pirkanmaan VammaisKaste osahankkeessa. Pikassos Oy Laatusuositus hyvän ikääntymisen turvaamiseksi ja palvelujen parantamiseksi. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2013/11. Osallisuus toimintamalli asiakkaan osallisuuden vahvistamiseksi. Räty, Tapio: Perus- ja ihmisoikeudet ovat vanhusten hoidon laadun lähtökohtia. Sosiaalitieto 12/12, s Sosiaalialan ammattilaisen eettiset ohjeet. Arki, arvot, elämä, etiikka. Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentia ry Ammattieettinen lautakunta. Helsinki Sosiaalisesti vastuulliset hankinnat -opas. Työ- ja elinkeinoministeriö Tällä lailla sosiaaliturvaa. Sosiaaliturvan saamisedellytyksistä ja takeista. Hyvinvointivaltion rajat -hanke. STAKES Valtioneuvoston periaatepäätös kehitysvammaisten henkilöiden yksilöllisen asumisen ja palvelujen turvaamisesta. STM Vahva pohja osallisuudelle ja yhdenvertaisuudelle. Vammaispoliittinen ohjelma VAMPO STM Virtanen, P., Suoheimo, M. Lamminmäki, S., Ahonen, P. ja Suokas, M: Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekninen katsaus 281/2011. Tekes. Helsinki Yksilöllisen tuen laatukriteerit. Kehitysvamma-alan asumisen neuvottelukunta. Kesäkuu Yksilölliset palvelut, toimivat asunnot ja esteetön ympäristö. Vammaisten ihmisten asumispalveluiden laatusuositus. STM

24 Asiakasosallisuus palvelujen hankinnoissa Opas antaa tietopohjaa asiakasosallisuuden toteuttamiseen palvelujen hankinnoissa, silloin kun on kyse vammaisten ihmisten asumisen ja asumisessa tarvittavien palvelujen järjestämisestä ja hankinnoista. Asiakasosallisuutta voidaan toteuttaa useilla keinoilla palveluhankinnan suunnittelussa ja valmistelussa, palvelun toteutuksessa ja palvelun toteutumisen arvioinnissa. Asiakasosallisuutta voidaan lisätä myös sopimusseurannassa, vaikka palvelun käyttäjäasiakas jäisi varsinaisessa ostopalvelusopimuksessa sopimussuhteen ulkopuolelle. Opas on suunnattu vammaisten ihmisten asumisessa tarvittavien palvelujen järjestämisestä ja hankinnoista vastaaville viranhaltijoille, hankintayksiköille ja luottamushenkilöille. Tiedosta hyötyvät myös palveluja käyttävät vammaiset asiakkaat ja heidän läheisensä sekä käyttäjäasiakkaita edustavat järjestöt. Invalidiliitto ry / Invalidförbundet rf / Finnish Association of People with Physical Disabilities Mannerheimintie 107 / Mannerheimsvägen 107, FI Helsinki, Finland Puh. / Tel , faksi / telefax /1000/332