Asiakasarvoa kyllä! - mutta mitä se käytännössä tarkoittaa? Minna-Maarit Jaskari, Vaasan yliopisto

Transkriptio

1 Asiakasarvoa kyllä! - mutta mitä se käytännössä tarkoittaa? Minna-Maarit Jaskari, Vaasan yliopisto

2 Asiakasarvon ymmärtää aina omalta kohdaltaan - Miksi käytän joitain tuotteita? - Tai miksi olen käyttämättä joitain muita? - Mitä hyötyä niistä saan? - Mitä joudun uhraamaan? - Miksi saamani hyödyt ovat minulle tärkeitä? - Auttavatko ne minua saavuttamaan tavoitteitani? - Asiakkaan kokema arvo on tasapainoilua koettujen hyötyjen ja uhrausten välillä. Hyödyt Uhraukset

3 Astu asiakkaan saappaisiin! Asiakas ei ole niinkuin sinä tai minä Asiakas ei pysty kertomaan kaikista tarpeistaan, varsinkaan tulevaisuuden tarpeistaan Miten voimme ymmärtää asiakasta paremmin? Ymmärtämällä asiakkaan elämää kokonaisuutena.

4 Tarina 1: Maria Maria on 24-vuotias aktiiviratsastaja. Hän aloitti ratsastuksen ratsastuskoulussa Itä-Suomessa jo nelivuotiaana. Innostus ei laantunut missään vaiheessa. Maria osallistui kaikkeen mahdolliseen toimintaan tallilla, suoritti ratsastusmerkkejä, hoitomerkkejä ja osallistui seurakilpailuihin. Hän pääsi ratsastamaan ratsastuskoulun opettajan hevosia, toimimaan kisoissa hoitajana ja myöhemmin jopa kilpailemaan opettajan hevosilla. Maria sai ensimmäisen oman hevosensa ylioppilaslahjaksi vanhemmiltaan. Shary tuli Saksasta opettajan tunteman hevosvälittäjän kautta. Shary oli hänen elämänsä silmäterä kolmen vuoden ajan. Yhtenä aamuna valmennusviikonlopun jälkeen Shary ei liikkunut puhtaasti. Sharya kuntoutettiin hetken aikaa, mutta vaiva meni vain pahemmaksi. Eläinlääkäri joutui toteamaan sen, mitä Maria oli pelännyt, Shary jouduttaisiin lopettamaan. Maria ei vieläkään muista kunnolla seuraavien viikkojen tapahtumia. Marian isä järjesti lopettamisen. Veri veti kuitenkin takaisin tallille. Marian toinen hevonen, Fizzy, on ollut hänellä nyt kolme vuotta. Hän valmentautuu niin kotivalmentajan kuin liiton valmennusrenkaan avulla ja kilpailee ahkerasti. Hän tavoittelee paikkaa maajoukkueessa. Maria on päämäärätietoinen. Hänen mottonsa on: joka kerta kun tulet alas hevosen selästä olet hieman parempi ratsastaja kuin ennen sitä.

5 Tarina 2: Pekka ja Hanna Pekka ja Hanna ovat aviopari Pohjois-Suomesta. Heillä on kolme lasta: 8-vuotias Petteri sekä 3-vuotiaat kaksostytöt, Susanna ja Rebekka. Hanna on lapsena ratsastanut, mutta Pekan kokemus hevosiin perustuu television ravilähetyksiin. Kaksi vuotta sitten Petterillä todettiin kasvain aivoissa. Hanna oli aavistellutkin jo jotain, kun oppiminen ei edennyt ihan niinkuin olisi pitänyt. Diagnoosi oli musertava ja kahden pienen lapsen kanssa diagnoosin aika oli todella raskasta. Petteri leikattiin Oulun yliopistollisessa sairaalassa ja vanhempien onneksi leikkaus meni erittäin hyvin. Vaikka kuntoutusaika on pitkä, niin on oletettavaa, että Petteristä kasvaa teini, jolle leikkaus on vain muisto. Mutta vielä pitää opetella käyttämään käsiä ja jalkoja oikein. Isä-Pekka matkustaa työnsä puolesta paljon ja niinpä he ovat sopineet, että Hanna on kotiäitinä. Kotiäitinä olo on välillä raskasta ja Hanna kokeekin välillä todellisia väsymyksen oireita. Joskus tarvitsisi omaa aikaa ja rentoutumista ilman huolia.

6 Tarina 3: Pertti Pertti on 36-vuotias insinööri Pirkkalasta. Hän on kova tekemään töitä ja onkin edennyt urallaan mukavasti. Tällä hetkellä hän työskentelee Tampereella insinööritoimistossa. Hänellä ei ole perhettä. Sitä oikeaa ei ole vielä sattunut kohdalle. Ja kuinka olisikaan, toimiston naiset eivät ole hänen tyyppiään ja työpäivät venyvät pitkiksi. Ei hän ehtisikään paljon deittailla. Silloin kun vapaa-aikaa jää, hän viettää sitä kavereiden kanssa. Jo opiskeluajoilta tuttu porukka kokoontuu säännöllisesti. Erityisen mukavaa on silloin, kun on jotkut isot kisat, niinkuin nyt vaikka Lätkän MM. Silloin laitetaan kisastudiot pystyyn ja vetoakin lyödään. Toinen vapaa-ajan harrastus Pertille on kokkaus. Hänen mielestään hyvä ruoka ja juoma kruunaavat kavereiden kanssa vietettyä iltaa. Pertti onkin yleensä se, joka tekee illan sapuskat. Hän pitää tärkeänä ostaa kotimaista ja mielellään lähellä tuotettua ruokaa. Juomista puhumattakaan. Onneksi lähellä on pienpanimo, sillä sitähän sanotaan, että raskas työ vaatii raskaat huvit.

7 Voiko uudistuva hevostalous tuottaa asiakasarvoa näille ihmislle? Kyllä voi Tuottamalla palveluita siten, että asiakkaan oma arvontuotanto mahdollistuu.

8 Ratsastamaan oppiminen Kilpailuhenkisyys, voitontahto Tarina 1: Maria Maria on 24-vuotias aktiiviratsastaja. Hän aloitti ratsastuksen ratsastuskoulussa Itä-Suomessa jo nelivuotiaana. Innostus ei laantunut missään vaiheessa. Maria osallistui kaikkeen mahdolliseen toimintaan tallilla, suoritti ratsastusmerkkejä, hoitomerkkejä ja osallistui seurakilpailuihin. Hän pääsi ratsastamaan ratsastuskoulun opettajan hevosia, toimimaan kisoissa hoitajana ja myöhemmin jopa kilpailemaan opettajan hevosilla. Maria sai ensimmäisen oman hevosensa ylioppilaslahjaksi vanhemmiltaan. Shary tuli Saksasta opettajan tunteman hevosvälittäjän kautta. Shary oli hänen elämänsä silmäterä kolmen vuoden ajan. Yhtenä Huolehtiminen aamuna valmennusviikonlopun jälkeen Shary ei liikkunut puhtaasti. Sharya kuntoutettiin hetken päästä, mutta vaiva meni vain pahemmaksi. Eläinlääkäri joutui toteamaan sen, mitä Maria oli pelännyt, Shary jouduttaisiin lopettamaan. Maria ei vieläkään muista kunnolla seuraavien viikkojen tapahtumia. Marian isä järjesti lopettamisen. Tavoitteellisuus, Veri veti kuitenkin takaisin tallille. Marian toinen hevonen, Fizzy, on ollut hänellä nyt kolme vuotta. Hän valmentautuu niin kotivalmentajan tiedonjano kuin liiton valmennusrenkaan avulla ja kilpailee ahkerasti. Hän tavoittelee paikkaa maajoukkueessa. Maria on päämäärätietoinen. Hänen mottonsa on: joka kerta kun tulet alas hevosen selästä olet hieman parempi ratsastaja kuin ennen sitä.

9 Ratsastamaan oppiminen Ratsastuskoulupalvelut tavoitteellisille ratsastajille. Siihen liittyvät oheispalvelut, kuten hoitokurssit ja merkkisuoritusmahdollisuudet. Lehdet, kirjat, videot, pelit, ym. Kilpailuhenkisyys ja voitontahto Huolehtiminen Tavoitteellisuus, tiedonjako Hevosala on keino tyydyttää kilpailuhenkisyyttä ja voitontahtoa esimerkiksi erilaisten kilpailujen avulla. Tavarat ja palvelut kilpailuihin liittyen. Hevosala voi huomioida koko hevosen elinkaaren. Eläinlääkäripalvelut, hieronta- ja fysioterapiapalvelut, testaukset. Tavarat, kuten rehut ja hoitovälineet. Hevosen lopettamispalvelut. Valmennukset ja liiton kehityskaari auttaa. Urheilijan palvelut Marialle. Tiedonjanoon kirjat, videot, ym.

10 Perhe-elämä Tarina 2: Pekka ja Hanna Pekka ja Hanna ovat aviopari Pohjois-Suomesta. Heillä on kolme lasta: 8-vuotias Petteri sekä 3-vuotiaat kaksostytöt, Susanna ja Rebekka. Hanna on lapsena ratsastanut, mutta Pekan kokemus hevosiin perustuu television ravilähetyksiin. Kaksi vuotta sitten Petterillä todettiin kasvain aivoissa. Hanna oli aavistellutkin jo jotain, kun oppiminen ei edennyt ihan niinkuin olisi pitänyt. Diagnoosi oli musertava ja kahden pienen lapsen kanssa Petterin diagnoosin aika oli todella raskasta. kuntouttaminen Petteri leikattiin Oulun yliopistollisessa sairaalassa ja vanhempien onneksi leikkaus meni erittäin hyvin. Vaikka kuntoutusaika on pitkä, niin on oletettavaa, että Petteristä kasvaa teini, jolle leikkaus on vain muisto. Mutta vielä pitää opetella käyttämään käsiä ja jalkoja oikein. Isä-Pekka matkustaa työnsä puolesta paljon ja niinpä he ovat sopineet, että Hanna on kotiäitinä. Kotiäitinä olo on välillä raskasta ja Hanna kokeekin välillä todellisia väsymyksen oireita. Joskus tarvitsisi omaa aikaa ja rentoutumista ilman huolia. Rentoutuminen ja oma aika

11 Perhe-elämä Petterin kuntouttaminen Hevosala voi osaltaan auttaa Petterin kuntouttamisessa. Esimerkiksi sosiaalipedagogiset hevospalvelut, ratsastusterapia. Oma aika ja rentoutuminen Ratsastuskoulun tunnit, vaellukset, hevosen vuokraus. Lastenhoitopalvelut ratsastustuntien ajaksi. Sosiaalinen toiminta tallilla ja ratsastusseuroissa. Ehkäpä jatkossa isäkin innostuu ja koko perhe voi osallistua vaikkapa ravitapahtumaan.

12 Ura Tarina 3: Pertti Kilpailuhenkisyys / pelaaminen Vastuullisuus / ekologisuus Pertti on 36-vuotias insinööri Pirkkalasta. Hän on kova tekemään töitä ja onkin edennyt urallaan mukavasti. Tällä hetkellä hän työskentelee Tampereella insinööritoimistossa. Hänellä ei ole perhettä. Sitä oikeaa ei ole vielä sattunut kohdalle. Ja kuinka olisikaan, toimiston naiset eivät ole hänen tyyppiään ja työpäivät venyvät pitkiksi. Ei hän ehtisikään paljon deittailla. Yhdessäoleminen, hauskanpito Silloin kun vapaa-aikaa jää, hän viettää sitä kavereiden kanssa. Jo opiskeluajoilta tuttu porukka kokoontuu säännöllisesti. Erityisen mukavaa on silloin, kun on jotkut isot kisat, niinkuin nyt vaikka Lätkän MM. Silloin laitetaan kisastudiot pystyyn ja vetoakin lyödään. Toinen vapaa-ajan harrastus Pertille on kokkaus. Hänen mielestään hyvä ruoka ja juoma kruunaavat kavereiden kanssa vietettyä iltaa. Kokkaaminen, Pertti onkin yleensä se, joka tekee illan sapuskat. Hän pitää tärkeänä onnistuminen, halu ostaa kotimaista ja mielellään lähellä tuotettua ruokaa. osoittaa Juomista taitoaan puhumattakaan. Onneksi lähellä on pienpanimo, sillä sitähän sanotaan, että raskas työ vaatii raskaat huvit.

13 Yhdessäoleminen, hauskanpito Kilpailuhenkisyys / pelaaminen Kokkaaminen, onnistuminen, halu osoittaa taitoaan Hevosala on keino saavuttaa yhdessäoloa ja hauskanpitoa. Hevoskimpat, kimppareissut, pelaaminen, tapahtumat. Ehkä sieltä löytyisi se elämänkumppanikin. Hevosala on keino tyydyttää kilpailuhenkisyyttä ja pelaamisen tarvetta. Pelaaminen, apupalvelut, paikan päällä ja muualla, vaikkapa lätkämatsin erätauolla. Hevosala voi tarjota Pertille raaka-ainetta kokkaamiseen kaverit ovat kateellisia itse tehdyille makkaroille ja erinomaisesti grillatuille pihveille. Vastuullisuus / ekologisuus Hevosalan tulee pitää huolta vastuullisista käytännöistä esimerkiksi hevosenlihan tarjonnan suhteen.

14 Asiakkaiden ymmärtämisestä asiakasarvon luomiseen Mutta onko se kannattavaa? Onko asiakkaita riittävästi? Millaisia asiakkaita meidän yritys haluaa tavoitella? Miten muotoilemme palvelut? Onko se vastuullista? Miten asiakas saavuttaa palvelumme? Miten kerromme palveluista? Sosiaalisen median ja digitalisaation merkitys Asiakassuhteen ylläpidon merkitys Asiakasarvo syntyy palvelukokemuksessa. Yritys lunastaa arvolupauksensa jokaisessa palvelukohtaamisessa.

15 Q&A