SATOn sidosryhmäpolitiikka

Transkriptio

1 SATOn sidosryhmäpolitiikka Tämä dokumentti kuvaa SATOn sidosryhmäyhteistyön tavoitteita, toimintatapoja, vuorovaikutusta sekä tavoitteiden toteuman seurantaa. 1. Sidosryhmien määrittely SATOn sidosryhmiä ovat tahot, joihin toiminnallamme on vaikutuksia sekä tahot, jotka omalla toiminnallaan vaikuttavat suoraan tai epäsuorasti meihin. Vuorovaikutus sidosryhmien kanssa edistää liiketoiminnan ja yritysvastuun kannalta olennaisten asioiden tunnistamista, tavoitteiden määrittelemistä sekä niiden toteutumista. Pyrimme osallistavaan vuorovaikutukseen tuottaaksemme hyötyjä kaikille osapuolille. SATOn merkittävimmät liiketoiminnalliset sidosryhmät ovat asiakkaat, rahoittajat sekä kumppanit ja palveluntoimittajat. Sisäiset sidosryhmät ovat henkilöstö ja omistajat sekä yhteiskunnalliset sidosryhmät viranomaiset, valtio, kunta, elinkeinoelämä, media ja järjestöt. SATOn arvo yhteiskunnalle on hyvinvointia ja kasvua tukeva asuntojen tarjoaminen. Toiminnan taloudellinen kestävyys on perusta vastuulliselle liiketoiminnalle. SATOn vastuullisuuden pääteemat ovat taloudellisen kestävyyden lisäksi erinomainen asiakkuuskokemus, merkityksellinen työ, ympäristöä kunnioittava asuminen sekä yhteiskunnallisesti arvostettu kumppani. 2. Henkilöstö SATOn henkilöstö koostuu noin170 ammattilaisesta, joista noin 90 prosenttia on vakituisessa työsuhteessa. Pääosa henkilöstöstä on pääkaupunkiseudulla. Lisäksi henkilöstöä on Oulussa, Tampereella, Turussa ja Pietarissa. Henkilöstöön liittyvät asiat on käsitelty laajemmin SATOn henkilöstöjohtamisen periaatteissa Tavoitteet SATOn henkilöstöön liittyviä kehittämistavoitteita ovat työnantajakuvan kehittäminen, yhteistoiminnan, vuorovaikutuksen ja tiedonkulun edistäminen johdon ja koko henkilöstön välillä, esimiestyön parantaminen sekä yrityskulttuurin kehittäminen. Strategisena tavoitteena on saavuttaa asiantuntijayritysten vertailuryhmään nähden 10 prosenttia parempi arvosana henkilöstön omistautumisessa.

2 2.2. Toiminta SATOn henkilöstöjohtamisella halutaan varmistaa, että henkilöstö voi hyvin ja SATOn kyvykkyys saavuttaa yrityksen strategiset tavoitteet säilyy. Työhyvinvoinnin perusta luodaan johtamisella, ja siksi panostamme johtamisen ja esimiestyön laadun parantamiseen. Koulutamme esimiehiä ja henkilöstöä säännöllisesti. Kehitämme myös koko henkilöstön itsensä johtamisen- sekä vuorovaikutuksen taitoja. Vuorovaikutus SATOssa on avointa ja välitöntä ja toimimme tasa-arvoa ja yhdenvertaisuutta edistäen. Järjestämme kuukausittain henkilöstöinfoja ja aamukahvitilaisuuksia, joissa käsitellään monipuolisesti ajankohtaisia asioita henkilöstön edustajien ja johdon esittäminä. Tarmo-ryhmä on SATOn johdon ja työntekijöiden yhteinen keskustelufoorumi, jonka tavoitteena on työhyvinvoinnin edistäminen ja toimintatapojen kehittäminen. Ryhmä kokoontuu keskimäärin kolme kertaa vuodessa ja kokouksissa käsitellään henkilöstön esille tuomia asioita. Kaikkien satolaisten käytössä on laajat työterveyshuollon palvelut. Henkilöstön liikunta- ja kulttuuriharrastuksia tuetaan virike-edulla ja henkilöstön liikunta- ja virkistyskerhon LiiVin kautta. Työhyvinvoinnin tukena SATOssa toimivat työsuojelutoimikunta ja työsuojeluvaltuutetut. SATOssa ammattitaitoa pystyy kehittämään työssä oppimalla kokemuksen karttuessa, työnkierrolla, koulutuksissa sekä osallistumalla projekteihin ja mentorointiohjelmaan Seuranta Mittaamme henkilöstön tyytyväisyyttä kerran vuodessa tehtävällä henkilöstötutkimuksella, jonka omistautumista mittaava People Power-indeksi on meillä strateginen mittari. Eri yksiköille on asetettu indeksin numeeriset parantamistavoitteet, ja henkilöstö sekä tiimien esimiehet laativat yhdessä kehityssuunnitelmat Keräämme henkilöstöltä säännöllisesti palautetta toimintamme kehittämiseksi. Henkilöstöllä on käytössä aloiteportaali Verso, jonka kautta jokainen työntekijä voi tehdä ehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Verson kautta tulleista ideoista annetaan palkkioita sekä kuukausi- että vuositasolla. Henkilöstöjohtamisen toimintaperiaatteiden toteutumista arvioidaan säännöllisesti johtoryhmässä ja yhteistoiminnassa henkilöstön kanssa. Toteutumisen arvioimisessa apuna ovat henkilöstötutkimukset, kehityskeskustelut ja johtamiskäyttäytymisen mittaaminen. 3. Asiakkaat SATOn vuokra-asunnoissa asuu noin asukasta. Asiakkaiden tunteminen ja heidän tarpeidensa ymmärtäminen ovat edellytyksiä liiketoiminnan pitkäaikaiselle menestykselle. Asiakastarpeiden ymmärtämiseksi tutkimme trendejä ja selvitämme asiakkaidemme arvostuksia kehittääksemme palveluitamme niitä vastaaviksi. Suomen asuntomarkkinat kehittyvät, ja kilpailijoiden määrä kasvaa. Tämä lisää tarjolla olevia asumisen vaihtoehtoja. Pystyäksemme palvelemaan paremmin tarvitsemme jatkuvaa yhteistyötä asukkaiden, henkilökunnan ja kumppaneiden välillä. Haluamme palvella asiakasta mahdollisimman hyvin ajasta ja paikasta riippumatta niissä kanavissa, jotka ovat asiakkaalle luontevia. Sähköisten palveluiden kehittäminen, kiinnostavan sisällön tuotta-

3 minen ja itsepalvelun lisääminen ovat SATOn kehityskohteita. Lisäämme ja hyödynnämme tietoa markkinoinnin suunnittelussa, toteutuksessa ja palvelun kehittämisessä sekä asiakkaiden sitouttamisessa Tavoitteet Haluamme varmistaa asiakkaidemme tyytyväisyyden ja pysyvyyden panostamalla asiakasrajapinnassa toimivan SATOn henkilökunnan sekä kumppaneiden korkeatasoiseen osaamiseen sekä asiakaskohtaamisten tasalaatuisuuteen. Asiakastyytyväisyyttä mittaamme suositteluhalukkuutta kuvaavalla NPS-luvulla (Net Promoter Score), joka on yksi konsernin strategisista mittareista. Tavoitteena on saavuttaa NPS 40 vuoteen 2020 mennessä. Lisäksi henkilöstölle ja keskeisissä toimintaprosesseissa on asetettu asiakastyytyväisyyttä koskevia tavoitteita Toiminta SATOssa hyvä asiakkuuskokemus varmistetaan tarpeiden mukaisella asuntovalikoimalla, henkilökunnan sekä kumppaneiden yhtenäisillä tavoitteilla ja mittareilla, asiakasrajapinnassa työskentelevien jatkuvalla palvelu- ja myyntikoulutuksella, asiakkuuden elinkaaren hallitulla johtamisella sekä selkeillä toimintatavoilla ja valtuuksilla. Toimintaa kehitetään seuraamalla mittareita säännöllisesti. Asiakkuuksien johtamisen työkaluna SATOlla toimii keskitetty asiakastietojärjestelmä CRM Dynamics. Asiakkaiden sitoutumisen ja viihtyvyyden lisäämiseksi edistämme SATOn ja asukkaiden välistä vuorovaikutusta järjestelmällisesti. Järjestämme useita asiakastapahtumia ja -tilaisuuksia kohdekohtaisesti, alueellisesti ja valtakunnallisesti. Useita kertoja vuodessa kokoontuvassa asukasfoorumissa asukkaita osallistetaan vastuullisten toimintatapojen ja asumisen kehittämiseen. Palkitsemme vuosittain vuoden asiakkaan kunniamaininnalla asukkaiden yhteisen toiminnan edistämisestä. SATO käyttää asiakasvuorovaikutukseen useita kanavia. Verkkopalvelumme sato.fi tarjoaa tietoa ja asiointimahdollisuuksia niin uusille kuin nykyisille asiakkaille. Palvelemme asiakkaitamme sato.fi:n chatissä, Facebookissa, puhelimitse ja sähköpostitse asiakaspalvelussamme sekä palvelupisteissämme. Sosiaalisessa mediassa jaamme runsaasti erilaista sisältöä asumiseen liittyen. Asiakaslehdessä kerromme mielenkiintoisia tarinoita SATOn asukkaista, jaamme vinkkejä asumisesta, kerromme asukaseduista sekä asiakastapahtumista. Mainonnassa esittelemme uusia kohteita ja erilaisia kampanjoita. Lisäksi osa asiakaspalvelusta hoidetaan isännöitsijöiden ja huoltoyhtiöiden toimesta Seuranta Keräämme säännöllisesti asiakaspalautetta toimintamme kehittämiseksi. Seuraamme asiakaskohtaamisten laatua mittaamalla suositteluhalukkuutta eri asiakastilanteissa, esim. sisään- ja poismuutossa sekä eri asiakaspalvelutilanteiden jälkeen. Toistuvilla mittauksilla halutaan parantaa organisaation reagointiherkkyyttä sekä varmistaa asiakkuuksien elinkaaren kriittisten vaiheiden hallintaa.

4 Lisäksi mittaamme asukkaiden asiakastyytyväisyyttä kerran vuodessa tehtävällä asiakastyytyväisyystutkimuksella. SATOn tunnettuutta mitataan puolivuosittain. Markkinointimme tehokkuutta mittaamme tuotos-panos- mittarilla ( /hakemus ja hakija), sato.fi käynti- ja kävijämäärillä, asuntohakemusten määrillä sekä mainonnan tehokkuusmittareilla. Vuokrauksen tehokkuutta ja laatua mitataan suositteluhalukkuudella, hit ratella, sopimusmäärällä sekä vuokrausasteella. 4. Omistajat ja rahoittajat SATOn liiketoiminta perustuu asuntojen omistamiseen ja niiden tarjoamiseen vuokra-asunnoiksi. SA- TO tavoittelee asunto-omaisuutensa kasvattamista pystyäkseen osaltaan tyydyttämään kasvavaa kysyntää. Asuntojen hankkimiseen, korjaamiseen ja rakennuttamiseen tarvitaan pääomaa, joka on sidottu kymmeniksi vuosiksi vuokraustoiminnan jatkuvuuden turvaamiseksi Tavoitteet Tavoitteena on varmistaa liiketoiminnan jatkuvuus ja kasvu toimivilla pääomaratkaisuilla. Pyrimme rakentamaan toiminnan pitkäjänteisyyteen ja riskitasoon sopivan rahoitusportfolion. Ollaksemme vetovoimainen sijoituskohde ja pystyäksemme vastaamaan pääomaa sijoittavien tuottovaatimuksiin huolehdimme liiketoiminnan kannattavuudesta sekä viestimme säännöllisesti ja läpinäkyvästi. Haluamme toimia avoimesti ja hyvässä vuorovaikutuksessa liiketoiminnan ja kasvun rahoittajina toimivien omistajien, pankkien, joukkovelkakirjalainojen merkitsijöiden sekä yritystodistuksiin sijoittavien kanssa. SATO on hakenut ja julkistanut kansainvälisen yhtiötason luottoluokituksen, minkä vuoksi myös luottoluokittajien kanssa on aktiivista vuorovaikutusta. Noudatamme rahoitusratkaisuihimme hallituksen osinko-, rahoitus- ja vastuullispolitiikoissa sekä erillisissä päätöksissä linjaamia periaatteita ja tavoitteita Toiminta SATO tapaa säännöllisesti ja suunnitelmallisesti tärkeimpien omistajien, rahoittajien ja luottoluokittajien edustajia. Raportoimme toiminnastamme noudattaen pörssiyhtiöille säädettyjä ohjeistuksia sekä GRI-vastuullisuusraportointikehystä. Osavuosikatsauksia laaditaan kolme kertaa vuodessa sekä yhdistetty vuosikertomus ja vastuullisuusraportti tilivuoden päätyttyä. Katsaukset julkaistaan Helsingin pörssin ja SATOn kotisivuilla. Raportointia kehitetään jatkuvasti, jotta pystymme tarjoamaan kattavasti ja läpinäkyvästi tietoa liiketoiminnan rakenteesta, vastuullisista toimintaperiaatteista sekä tuloksista ja näkymistä Seuranta SATOn liiketoimintaa, rahoitustilannetta, -kustannuksia ja ennusteita seurataan säännöllisesti konsernin johtoryhmässä, rahoituskomiteassa ja hallituksen kokouksissa. Rahoituskomiteassa seurataan rahoitukseen liittyviä juoksevia asioita.

5 Sidosryhmien tapaamissuunnitelma kirjataan kvartaalikohtaisesti. Suunnitelman toteutumista seurataan johtoryhmässä. 5. Kumppanit ja palveluntoimittajat Suurena asuntosijoittajana SATOlle on tärkeää varmistaa, että kumppanit ja palveluntoimittajat toimivat taloudellisten ja laadullisten kriteereiden lisäksi myös SATOn vastuullisuustavoitteiden ja arvojen mukaisesti. Hankintojen periaatteet on kuvattu tarkemmin hankintapolitiikassa ja yhteistyön periaatteet suurimpien kumppaneiden kanssa erillisessä kumppaniohjausjärjestelmässä Tavoitteet Haluamme muodostaa vastuullisten toimittajien verkoston, joka täyttää SATOn laatu- ja kustannustavoitteet ja tuottaa lisäarvoa kaikille sidosryhmille. Toimittajien määrätavoitteena on toimijaa. Pyrimme pitkäaikaisiin liikesuhteisiin toiminnan kehittämiseksi pitkällä aikajänteellä. Asiakkuuskokemuksen ja energiatehokkuuden parantaminen on tavoitteena myös tärkeimmillä kumppaneilla ja palveluntoimittajilla. Harmaan talouden torjuminen kiinteistö- ja rakennusalalla on yhteinen päämäärä koko hankintaketjulle Toiminta SATOn hankintojen toimintaperiaatteet on määritelty eettisissä ohjeissa, hankintapolitiikassa ja harmaan talouden torjuntaohjeessa. Ostotoimintaa hallitaan keskitetyllä hankintaorganisaatiolla ja -järjestelmällä. Suurimmat hankinnat kilpailutetaan, ja puitesopimukset jatkuvista hankinnoista selkeyttävät toimintaa. Suurimpien hankintojen osalta SATO edellyttää toimittajan rekisteröitymistä tilajaavastuu.fi, luotettava kumppani-palveluun. Pitkäaikaisissa isännöintiä ja huoltoa koskevissa sopimuksissa sovitetaan yhteen SATOn ja yhteistyökumppanin tavoitteet ja sovitaan niiden säännöllisestä seurannasta. SATO palkitsee merkittävimpiä yhteistyökumppaneitaan tavoitteiden saavuttamisesta. Lisäksi yhteistyöverkostosta valitaan vuosittain vuoden yhteistyökumppani esimerkillisestä toiminnasta Seuranta Huolto- ja isännöintisopimuksissa on tavoitteet mm. energiatehokkuudelle ja asiakastyytyväisyydelle, ja niiden toteutumista seurataan yhdessä laaditun ohjausjärjestelmän mukaisesti. Lisäksi SATOn omat ylläpidon valvojat ja isännöitsijät tekevät systemaattista kiinteistöhoidon ja siivouksen laaduntarkkailua. Uudistuotannossa ja peruskorjauksissa keräämme asiakaspalautetta hankkeen onnistumisesta valmistumisen yhteydessä. Lisäksi rakennustyömaiden tavoitteiden toteutumista seurataan työmaakokouksissa ja SATOn valvontakierroksilla. SATO seuraa sisäisesti projektien onnistumista omissa projektikokouksissaan.

6 6. Yhteiskunta SATOn missiona on hyvän asumisen toteuttaminen. Missiota toteutetaan tarjoamalla vuokra-asuntoja. Vuokra-asuntojen tarve on suurin SATOn toiminta-alueilla: pääkaupunkiseutu, Tampere, Turku, Jyväskylä ja Oulu Tavoitteet Tavoitteenamme on tukea yhteiskunnan hyvinvointia ja kasvua yhdessä sidosryhmien kanssa sekä kehittää asumista ja asuinympäristöjä. Haluamme edistää ympäristökuormituksen vähentämistä ja vastuullisten toimintatapojen noudattamista alalla ja omassa liiketoiminnassamme Toiminta Meillä on neljä paikallistoimistoa Suomessa ja yksi Pietarissa. Näillä alueilla työllistämme oman henkilöstömme ohella suuren määrän alihankkijoiden ja kumppaneiden työntekijöitä. Olemme aktiivisesti vuorovaikutuksessa poliittisten päättäjien, viranomaisten ja muiden sidosryhmien kanssa asumisen kehittämiseksi. Osallistumme alan järjestöjen toimintaan ja lainsäädäntötyöhön lausunnon antajana. Olemme mukana asumiseen liittyvässä yhteiskunnallisessa keskustelussa järjestämällä keskustelutilaisuuksia sekä esiintymällä seminaareissa ja mediassa. Kehitämme asumisen konsepteja vastataksemme yhteiskunnan ja asiakkaiden uusiin nouseviin tarpeisiin. Ilmastonmuutoksen haitallisten vaikutusten torjumiseksi vähennämme toiminnastamme aiheutuvia kasvihuonekaasuja energiatehokkuutta parantamalla ja keskittämällä asuntosijoitukset hyvien joukkoliikenneyhteyksien varrelle. Osallistamme sidosryhmiä vastuullisten toimintatapojemme kehittämiseen avoimella dialogilla. Toimintaa ohjataan hyvällä johtamisella ja SATOn laatimilla ohjeistuksilla ja politiikoilla Seuranta Vastuullisuuden toteutumista sisäisessä toiminnassa seurataan henkilöstötutkimuksella, kehityskeskusteluissa ja säännöllisellä raportoinnilla sekä esimiestoiminnassa. Lisäksi SATOssa on ulkopuolinen sisäinen tarkastaja, joka tutkii ohjeiden ja politiikoiden noudattamista. Sisäinen tarkastus raportoi vuosittain johdolle ja hallitukselle tarkastuskohteiden tulokset. SATOn mainetta seurataan vuosittain toteutettavalla mainetutkimuksella. Lisäksi seurataan SATOlle osoitettujen lausuntopyyntöjen määrää. Mediaseurannalla tarkastellaan mediassa esiintymisten määrää ja kirjoitusten sävyä.