Tarjouspyynnön liite 2.4. Imatran paikallisliikenteen Laatu- ja kalustovaatimukset

Transkriptio

1 Tarjouspyynnön liite 2.4 Imatran paikallisliikenteen Laatu- ja kalustovaatimukset

2 LAATU- JA KALUSTO- 2(14) Liikennöitsijä sitoutuu hoitamaan kohteen liikennöinnin tämän kuljetuspalvelun laatua määrittelevän asiakirjan mukaisesti. 1. LAATU Tilaaja ja Liikennöitsijä sitoutuvat kiinnittämään huomiota palvelun laatuun. Tavoitteena on varmistaa asiakkaan tyytyväisyys. Asiakkaiden kohtelun tulee olla ystävällistä ja asiallista. 1.1 Laatulupaus Liikennöitsijällä on oltava joukkoliikennelain 48 :n mukainen laatulupaus asiakkaiden saatavilla koko sopimuskauden ajan. 1.2 Laatuohjelma Liikennöitsijällä tulee olla yrityskohtainen laatuohjelma, jonka mukaiseen toimintaan liikennöitsijä sitoutuu. Laatuohjelma sisältää vähintään seuraavat osa-alueet: 1. Yritysjohdon asettamat laadun ylläpidon periaatteet 2. Laatuasioiden organisointi ja vastuuhenkilöt 3. Kuljettajien ja työnjohdon pätevyys, ammattitaito ja koulutusohjelma 4. Kuvataan myös vuosittainen henkilöstön osaamista ylläpitävä koulutus sisältäen asiakaspalautteen läpikäynnit 5. Laatuohjelman toimenpiteet 6. Bussien teknisen laadun ylläpito (Autot on huollettava niin, että niiden kaikki laitteet toimivat moitteettomasti.) 7. Bussien siisteyden laadun ylläpito 8. Asiakaspalautteiden ja kehittämisehdotusten käsittely 9. Reklamaatioiden käsittely 1.3 Varikko Liikennöitsijällä on oltava asianmukaiset varikkotilat kaluston säilyttämistä ja huoltoa varten. Liikennöitsijän on esitettävä selvitys miten kaluston huolto (sisältäen autojen pesun) ja säilytys hoidetaan. Huom! Linja-autojen säilytystä varten Imatran kaupungilla on vapaa tontti osoitteessa Neulekatu, Imatra (karttaliite 2.4.1) josta Liikennöitsijä voi tehdä maanvuokrasopimuksen kaupungin kanssa (tontin vuosivuokra ). Tontilla on sähkösyöttö ja lämmitystolppia valmiina (liikennöitsijä tekee oman sähkösopimuksen). Liikennöitsijä vastaa kaikista tontilla tarvittavista muutostöistä. Liikennöitsijän on järjestettävä huolto- ja pesutilat itse. Vapaita tiloja voi kysellä Imatran YH- Rakennuttaja Oy:ltä joka hoitaa kaupungin toimitilojen vuokrausta. Yhteystiedot: Kari Ahonen, puh , kari.ahonen@imatran-yh.fi.

3 LAATU- JA KALUSTO- 3(14) 2. LIIKENTEEN LAATU 2.1 Palvelun laatu Palvelun laatu sisältää kuljettajien palvelualttiuden, tiedot liikenne- ja lippujärjestelmästä ja tiedottamisen. Liikennöitsijä sitoutuu täyttämään seuraavat vaatimukset: 1. Ystävällinen asiakaspalvelu, vähintään suomen kielellä 2. Matkustajien asiallinen opastaminen matkustamiseen liittyvissä asioissa. Vammaisten, vanhusten ja lasten erityistarpeet tulee mahdollisuuksien mukaan ottaa huomioon. 3. Kuljettaja osaa tarvittaessa neuvoa matkustajille liikennöimänsä reitin alueen lisäksi ajamansa reitin varrella olevat julkiset kohteet. 4. Kuljettaja osaa kertoa, mistä matkustaja voi saada lisätietoja matkustamiseen liittyvistä asioista. 5. Kuljettaja tuntee lippujärjestelmän ja hallitsee rahastuslaitteen käytön sekä tarvittaessa osaa opastaa matkustajia lippujärjestelmän suhteen 6. Linja-autossa on kuljettajan käytössä matkapuhelin tai viestintäjärjestämä, jolla saadaan yhteys liikennöitsijän työnjohtoon. 7. Häiriötilanteessa kuljettaja ilmoittaa asiasta viivytyksettä työnjohtoon, joka ryhtyy välittömiin toimenpiteisiin tilanteen korjaamiseksi. 8. Häiriötilanteissa kuljettaja tiedottaa asiasta ja mahdollisesta viivästyksen kestosta matkustajille. 9. Kuljettaja tuntee Imatran paikallisliikenteen reitit ja opastaa tarvittaessa matkustajaa jatkoyhteyden valinnassa. 10. Liikennöitsijä varmistaa, että kuljettaja saa riittävän perehdyttämiskoulutuksen. 11. Liikennöitsijä vastaa liikennöimänsä liikenteen aikataulujen jakelusta linja-autoissa Tilaajan erikseen antamien ohjeiden mukaisesti. 12. Liikennöitsijä sitoutuu kiinnittämään ja poistamaan Tilaajan joukkoliikenne tiedotukset liikennöinnissä käyttämiinsä linja-autoihin. Matkustajien aiheuttamat häiriötilanteet kuljettajan on pyrittävä ensisijaisesti ratkaisemaan keskustelemalla häiriön aiheuttajan kanssa. Mikäli häiriön aiheuttaja kuljettajan kehotuksesta huolimatta jatkaa häiritsevää käyttäytymistään, on kuljettajalla harkintansa mukaan oikeus poistaa häiriötä aiheuttavat matkustajat autosta, kuitenkin niin, ettei syyllistytä heitteillejättöön. Tilaaja ei vastaa matkustajien mahdollisesti aiheuttamista henkilövahingoista tai vahingoista Liikennöitsijän kalustolle tai muulle omaisuudelle. 2.2 Liikennöinnin laatu Liikennöinnin laatuun kuuluvat liikennöinnin täsmällisyys, linjakilpien käyttö ja ajokäyttäytyminen. Liikennöitsijä sitoutuu seuraaviin vaatimuksiin: 1. Liikennöitsijä sitoutuu ajamaan vuorot vahvistetun aikataulun ja annettujen ohjeaikojen mukaisesti. 2. Kaikki vuorot ajetaan oikeilla linjakilvillä ja paikallisliikennetunnuksilla. Jos auto on muussa kuin linja-ajossa, eivät kilvet saa olla näkyvillä. Sähköisessä linjataulussa käytetään termiä Ei linjalla. 3. Linja-autoa ajetaan tasaisesti ja turvallisesti. Suurinta sallittua ajonopeutta ei ylitetä. 4. Työvuorojen vaihto tapahtuu päätepysäkeillä, Olavinkadun tai Keskusaseman pysäkeillä, ellei asiasta ole erikseen sovittu tilaajan kanssa. Pysäkillä odottavat matkustajat otetaan kyytiin ennen kuljettajan vaihtoa.

4 LAATU- JA KALUSTO- 4(14) 5. Liikennöinnissä tulee ottaa huomioon työsuojelun ja noudatettaviin työehtoihin liittyvät velvoitteet. 6. Kuljettajalta edellytetään 0,0 promillerajaa eli puhalluskoe ei saa näyttää alkoholia olevan veressä yhtään. Kuljettaja ei saa ajon aikana olla myöskään huumeiden tai niihin rinnastettavissa olevien aineiden vaikutuksen alaisena. Liikennöitsijä on velvollinen välittömästi ilmoittamaan Tilaajan edustajille, jos Liikennöitsijän kuljettaja joutuu rattijuopumustutkimuksen kohteeksi (=puhalluskoe johtaa jatkoselvityksiin). 2.3 Tekninen laatu Tekniseen laatuun kuuluvat liikenteeseen sopiva linja-autokalusto, kunto ja siisteys seuraavasti: 1. Liikennöitsijä sitoutuu huoltamaan autoja siten, että kaikki niiden laitteet toimivat ja autot ovat siistejä, puhtaita ja ehjiä. 2. Ilkivallan kohteeksi joutuneita, kuten vahingoittuneita tai pahoin töhrittyjä autoja ei saa käyttää liikenteessä. Vahingoittuneet laitteet ja kalusteet on korjattava ilman ylimääräistä viivettä heti kun se on käytännössä mahdollista. Korjausnopeudessa huomioidaan matkustajille aiheutuva haitta ja turvallisuusriski. 3. Autojen on oltava siistejä ja puhtaita. Linja-autot siivotaan kerran vuorokaudessa. 4. Kuljettaja ottaa mahdollisuuksien mukaan päätepysäkillä tai viimeistään vuoron päättyessä talteen mahdolliset löytötavarat ja huolehtii auton siisteydestä. Kuljettaja/Liikennöitsijä toimittaa löytötavarat 3 kertaa viikossa (ma, ke ja pe) tilaajan osoittamaan paikkaan (Asiakaspalvelu, Kaupungintalo, Virastokatu 2). 5. Liikenteessä käytettävissä autoissa on tupakointi aina kielletty, myös silloin kun ne eivät ole linjalla. 6. Kuljettaja huolehtii, että auton lämpötila ja ilmanvaihto ovat matkustajan kannalta asianmukaiset ja miellyttävät. 7. Lippu- ja maksujärjestelmän virhetilanteet eivät saa estää varsinaisen joukkoliikennepalvelun tuottamista. 3. LINJA-AUTOKALUSTON LAATU 3.1 Yleiset vaatimukset (koskee kaikkia autoja) 1. Autoissa tulee olla tilaajan järjestämään liikenteeseen soveltuvat rahastuslaitteet ja matkakorttien lukulaitteet. Rahastus-, korttitapahtumat ja kortinrekisteröintitapahtumat pitää voida siirtää tilaajan osoittamaan tietojärjestelmään liitteen 2.5 mukaisesti. Lisäksi laitteiden on kyettävä lukemaan Imatralle tulevien ja sieltä lähtevien linja-autojen Kaakkois-Suomen ELYkeskuksen määritysten mukaisia lipputuotteita (esim. seutulippu). 2. Osana Waltti-järjestelmää autot tulee varustaa paikannuslaitteilla, joiden keräämää tietoa voidaan hyödyntää esim. reittiopastuksessa ja häiriötiedottamisessa. Paikannuslaitteen tulee lähettää GTFS-signaalia. 3. Autoissa tulee olla alkolukko ajonestolaitteena jota ei voi ohittaa. 4. Ovet on varustettava liikuntaesteisille soveltuvilla kahvoilla. 5. Ovet on varustettava sellaisella turvalaitteella, että oven sulkeutuessa matkustaja ei jää oven väliin. 6. Opaskoiraa käyttäviä matkustajia varten osoitetaan paikat auton ensimmäiseltä vasemmalta penkkiriviltä. Nämä paikat on merkittävä selvästi.

5 LAATU- JA KALUSTO- 5(14) 7. Istumapaikkojen läheisyydessä tukitangoissa on oltava pysähtymismerkin painonappeja siten, että jokaiselta istuimelta ylettyy helposti antamaan pysähtymismerkin. Liikuntaesteisille varatuilta paikoilta pysähtymismerkin painonappiin on yletettävä istualtaan. Autoissa on oltava sisäpuolella auton pysähtymistä ilmaiseva merkkivalo varustettuna äänimerkillä. Merkkivalo on sijoitettava siten, että se on matkustajille hyvin näkyvissä. 8. Aikataulujen ja esitteiden jakelukori on sijoitettu linja-auton etuosaan matkustajan kulkureitin varrelle ja kuljettajan ulottuville. Koreihin mahtuu A6 kokoinen materiaali. 9. Auton sisätilassa on varattu A3 kokoinen kehys johon liikennöitsijä sijoittaa kaupungin tuottamat ja kustantamat tiedot tariffeista ja muista ohjeista. 10. Autojen matkustamotiloissa on oltava lämmitysjärjestelmä. 11. Autoissa joissa ei ole jäähdytysilmanvaihtoa on oltava vähintään 4 avattavaa yläikkunaa. 12. Autojen etu- ja sivulinjakilvessä on oltava linjatunnuksen lisäksi tilaa päätepysäkkitekstille. Tekstit sovitaan yhdessä Tilaajan kanssa. 13. Liikennöitsijän nimi tai tunnistettavissa oleva liikemerkki tulee näkyä auton molemmilla ulkosivuilla, sekä sisällä selvästi havaittavassa paikassa. 14. Auton molemmille ulkosivuille sekä perään merkitään auton järjestysnumero mm:n korkuisin numeroin. Auton järjestysnumero merkitään myös auton sisälle ovien yläpuolelle. Tätä numeroa tulee käyttää valvonta- ja kalustoluetteloissa. 15. Liikennöitsijän on huomioitava kalustoa hankkiessaan että Koskikadun ja Siitolanrannan välissä on rautatiesilta jonka maksimi alituskorkeus on 3,0 m. Lisäksi uusien autojen on täytettävä seuraavat vaatimukset: 1. Autoissa tulee olla keskiovella pyörätuoliramppi sekä direktiivin 2001/85/EY liitteen VII Liikuntaesteisten matkustajien ajoneuvoon pääsyä helpottavia teknisiä laitteita koskevat vaatimukset mukainen varustus. Pyörätuolille tarkoitettu tila rakennetaan liitteen kohdan mukaisin teknisin ratkaisuin. 2. Autoissa tulee olla elektroninen, valaistu, selvästi erottuva kilpi edessä, oikealla sivulla ja takana. 3. Autot on varustettava laitteella, joka estää auton liikkeellelähdön, jos käyttöovet eivät ole suljettuja (ovijarru). 4. Autot on varustettava jäähdytysilmastoinnilla. Ilmastointilaitteen jäähdytystehon on oltava vähintään 20 kw. 5. Autoissa on oltava automaattinen moottoritilan palonsammutusjärjestelmä. 6. Auton sisämelu ei saa ylitää 78 db. 7. Lämmitysjärjestelmän teho vähintään 25 kw 8. Moottori- ja lisälämmitintila on varustettava sammutinaukoilla (Pienkalusto) Linja-auto kaluston ulkopintojen mainokset 1. Tilaaja varaa kolmen auton ulkopinnat Tilaajan mainoskäyttöön. Tilaaja ottaa suunnittelussaan huomioon edellä mainitut liikennöitsijän tunnistetiedot joille varataan niiden vaatima tila. Auton teippauksesta on malli liitteenä josta poiketen auton takaosaan tulee liitteiden mukaiset kuvat. Teippauksista sovitaan tilaajan kanssa tarkemmin sopimusneuvotteluissa. Liikennöitsijän on varauduttava siihen että takaosan teippaus muutetaan kerran vuodessa. Muiden pintojen teippaus pysyy samana koko sopimuskauden. Liikennöitsijä vastaa siitä että teippaukset pysyvät siisteinä koko sopimuskauden ajan ja uusii niitä tarvittaessa. 2. Muilta osin autot saavat olla liikennöitsijän omilla teipeillä tai liikennöitsijällä on oikeus myydä mainostilaa autosta. Mainostettavat yritykset on hyväksytettävä tilaajalla ja tilaajalla on oikeus kieltää omasta mielestään epäasialliset mainostajat ja mainokset.

6 LAATU- JA KALUSTO- 6(14) 3.2 Linja-autokaluston tyyppikohtaiset vähimmäisvaatimukset Istumapaikkojen määrä Istumapaikkojen vähimmäismäärä matalalattiaosassa Matalalattiainen 2-akselinen kaupunkiliikenteen linja-auto (5 kpl) Vähintään 42. Istumapaikoista enintään 4 voi olla ns. klaffituoleja. Vähintään 10 Matalalattiainen kaupunkiliikenteen pienkalusto (3 kpl) Vähintään 16. Istumapaikoista enintään 4 voi olla ns. klaffituoleja. Vähintään 4 Kokonaispaikkamäärä Vähintään 74 Vähintään 20 Linjakilven numeroiden vähimmäiskorkeus Edessä Sivulla Takana Ovet Kulkuaukkojen vapaaleveys ovien kohdalla Etuovi Keskiovi Takaovi Lattiatason korkeus Lattiatason tasaisuus Etu- ja keskiovi, sekä mahdollisesti takaovi Vähintään 650 mm Kaksilehtinen, vähintään 1000 mm Vähintään 650 mm Korkeintaan 370 mm mitattuna etu- ja keskioven kohdalta Etu- ja keskioven välillä ei saa olla porrasta Etu- tai keskiovi Vähintään 650 mm Korkeintaan 370 mm mitattuna etuoven kohdalta Sallitaan porras matalalattiaosan ja korotetun osan välillä 3.3 Linja-autokaluston ikä- ja päästövaatimukset Linja-autokalustolle määritellään kahdet eri ikä- ja päästövaatimukset joiden mukaisesti annetaan kaksi eri tarjousta Tarjous 1 1. Liikenteessä käytetyt linja-autot pitää olla rekisteröity jälkeen tai jälkeen mikäli auto täyttää Euro 6 luokan päästömääräykset. 2. Pienkalusto on oltava uutta liikenteen alkaessa. 3. Kalustoa ei tarvitse uusia sopimuskauden aikana.

7 LAATU- JA KALUSTO- 7(14) Tarjous 2 1. Liikenteessä käytetty yksittäinen linja-auto ei saa olla 14 vuotta vanhempi. 2. Linja-autojen tulee täyttää Euro 3 luokan päästömääräykset. 3. Matalalattiaisen kaupunkiliikenteen linja-autokaluston keski-ikä laskettuna kunkin vuoden ensimmäisen päivän tilanteen mukaan, ei saa ylittää 8,0 vuotta. Liikenteenharjoittaja on velvollinen koko sopimuskauden uudistamaan linja-autokalustoa siten, että keski-ikävaatimus ei ylity missään vaiheessa. Liikenteessä käytettävän auton ikä tarkastetaan vuosittain 1.1. tilanteessa. Kaluston ikä lasketaan vuosissa yhden desimaalin tarkkuudella siten, että auton ikä = tarkastelupäivä - käyttöönottopäivä (uutena Suomessa rekisteröity auto rekisteröintipäivän mukaan). 4. Pienkalusto on oltava uutta liikenteen alkaessa. Pienkalustoa ei tarvitse uusia sopimuskauden aikana. Pienkalustoa ei lasketa mukaan linja-autokaluston keski-ikään. 3.4 Vara- ja lisäkalusto Erityisestä syystä liikenteessä voidaan käyttää häiriöttömän liikennöinnin turvaamiseksi tilapäisesti myös sopimuksesta poikkeavaa autokalustoa. Varsinaiseen linja-autokaluston kuuluva auto voidaan korvata tilapäisesti korjauksen tms. syyn vuoksi enintään viiden (5) vuorokauden ajan vara-autolla. Pidemmästä korvausajasta on Liikennöitsijän etukäteen ilmoitettava Tilaajalle. Ilmoituksesta on käytävä ilmi millaisella kalustolla varsinainen auto korvataan. Pidempiaikaisessa vara-auton käytössä myös vara-auton on täytettävä varsinaiselle kalustolle asetettavat vaatimukset. Vara- ja lisäautona käytetty yksittäinen linja-auto ei saa olla 16 vuotta vanhempi. Vara- ja lisäautoja ei lasketa mukaan varsinaisen kaluston keski-ikään. 3.5 Linja-autokaluston päästövaatimukset Liikenteessä käytettävien linja-autojen tulee hankinta-ajankohdan mukaan täyttää pakokaasupäästöjen osalta niille asetetut vaatimukset. Imatran paikallisliikenteessä käytetään vähintään euro 6 (tarjous 1) tai euro 3 (tarjous 2) päästöluokan autoja. Liikennöitsijän on ekologisuus huomioiden pidettävä huoli siitä, että linja-autoissa käytetään ympäristön kannalta mahdollisimman hyvää polttoainetta. Dieselbusseissa on käytettävä tullitariffin nimikkeeseen 2710 kuuluvaa rikitöntä dieselöljyä, jonka rikkipitoisuus on enintään 10 milligrammaa kiloa kohden (nestemäisten polttoaineiden valmisteverosta annetun lain 1471/1994 muutoksineen 2 :n 6 kohta). Mikäli ko. polttoainetta koskeva lainsäädäntö tai viranomaismääräykset tiukentuvat, tämä vaatimus tiukentuu vastaavasti. 4. HENKILÖKUNTAA KOSKEVAT LAATU Liikennöitsijä vastaa työnantajana liikennettä palvelevasta henkilökunnastaan ja, että henkilökunta noudattaa tässä asiakirjassa määriteltyjä laatuvaatimuksia ja että ostoliikennesopimusten tarkoittamassa liikenteessä noudatetaan voimassaolevia yleissitovia työmarkkinasopimuksia. Lisäksi Liikennöitsijä vastaa: työvälineistä ja vaatetuksesta, ks. tarkemmat ohjeet alla työn johtamisesta ja työn valvonnasta niin Tilaajalle kuin myös ulkopuolisille

8 LAATU- JA KALUSTO- 8(14) kuljettajien palvelussuhteen ehdoista, työsopimuksen solmimisesta ja palkanmaksusta sekä kaikkien lakisääteisten työnantajamaksujen suorittamisesta lomakorvaukset mukaan lukien siitä että kuljettajilla on kuljettamansa ajoneuvon luokkaa vastaava ajo-oikeus siitä, että kuljettajilla on tehtävän edellyttämä riittävä kokemus ja osaaminen työntekijöiden perehdyttämisestä ja tarpeelliseksi katsottavan lisäkoulutuksen järjestämisestä siitä, että kuljettaja kohtelee matkustajia asiallisesti ja kohteliaasti ja ottaa huomioon kunkin matkustajan erityiset tarpeet sen varmistamisesta, että kuljettajana ei ole henkilö, jolta sairauden, vian, vamman tai väsymyksen vuoksi taikka muusta vastaavasta syystä puuttuvat siihen tarvittavat edellytykset sen varmistamisesta, että kuljettaja noudattaa liikennesääntöjä sekä muutenkin olosuhteiden edellyttämää huolellisuutta ja varovaisuutta vaaran ja vahingon välttämiseksi sijaisjärjestelyistä mahdollisten sairaustapausten tai muiden yllättävien poissaolojen varalle työntekijänsä puolesta Tilaajalle aiheutetuista vahingoista siitä, että käyttämällään tai alihankkijansa käyttämällä ulkomaisella henkilökunnalla on tarvittava oleskeluoikeus siitä, että kuljettajalla on hyvä suomen kielen suullinen taito Liikennöitsijä ei vastaa niistä vahingoista, jotka aiheutuvat Tilaajalle siitä, ettei liikennettä voida hoitaa sodan, liikekannallepanon, poikkeuksellisten luonnonvoimien tai vaikutuksiltaan niihin verrattavan Liikennöitsijästä riippumattoman ylivoimaisen esteen johdosta taikka, jos liikennöinti estyy Liikennöitsijää koskevan lakon, työsulun tai muun niihin verrattavan työtaistelutoimenpiteen johdosta. Kuljettajien pukeutuminen Imatran paikallisliikenteen kuljettajilta edellytetään yhtenäistä ja laadukasta pukeutumista. Liikennöitsijän velvollisuus on järjestää kuljettajilleen siistit, yhtenäiset työasut, joita kaikki kuljettajat käyttävät. 1. Kuljettajan päällysvaatetuksessa on oltava selkeästi havaittavassa paikassa Liikennöitsijän nimi tai logo. 2. Kuljettajien vaatteiden tulee olla siistejä ja mielellään yksivärisiä. Suosituksena on tummat housut/hame, vaalea paita ja tumma liivi/takki. 3. Hameiden tulee olla polvimittaisia. 4. Vapaa-ajan vaatteet ja asusteet eivät kuulu linja-autonkuljettajan virka-asuun. 5. Omia päähineitä ei tule käyttää. Päähineenä käytetään tarvittaessa liikennöitsijän logolla tai nimellä varustettua pipoa tai lippalakkia. 6. Kenkien tulee olla muuhun asuun sopivia, sandaaleja ei hyväksytä Kuljettajien laatukoulutus Tilaaja edellyttää, että Liikennöitsijä järjestää vuosittain koko asiakaspalveluhenkilökunnalleen Laatuohjelman mukaisen vähintään puoli työpäivää kestävän koulutustilaisuuden, jossa painopiste on asiakaspalvelun parantamisessa. Asiakaspalvelukoulutus voidaan järjestää muun Liikennöitsijän henkilökunnalleen järjestämän koulutuksen yhteydessä. Liikennöitsijän on koulutettava ja kannustettava linja-autonkuljettajia taloudelliseen ajotapaan. Koulutukset on sisällytettävä laatuohjelmaan.

9 LAATU- JA KALUSTO- 9(14) Tilaajalla on oikeus järjestää kustannuksellaan tämän sopimuksen kuljetustehtäviin liittyvää koulutusta, kuitenkin enintään 3 tuntia/kuljettaja/kalenterivuosi johon Liikennöitsijän henkilökunta on velvollinen osallistumaan. Koulutuksen ajankohdasta sovitaan yhteisesti Liikennöitsijän kanssa. Koulutustilaisuuksien palkkakustannuksista vastaa Liikennöitsijä henkilökuntansa osalta. 5. YHTEISTYÖKOKOUKSET Sopimuskauden alussa järjestetään seurannan ja toiminnan kehittämiseksi Tilaajan ja Liikennöitsijän välillä yhteinen yhteistyökokous. Tämän jälkeen yhteistyökokouksia järjestetään tarpeen vaatiessa. Yhteistyökokouksen kutsuu koolle Tilaaja ja Liikennöitsijä on velvollinen osallistumaan tai lähettämään edustajansa kokoukseen. Yhteistyökokouksissa käydään läpi asiakaspalautteet jotka ovat johtaneet toimenpiteisiin ja kirjataan ylös niiden johdosta tehdyt kehittämistoimenpiteet. 6. LAADUN JA PALVELUTASON SEURAAMINEN JA MITTAAMINEN Liikennöitsijän tulee dokumentoida kaikki Tilaajalta tulleet huomautukset palvelun tai kaluston laadusta sekä vastata reklamaatioon 14 vuorokauden kuluessa ja ryhtyä välittömästi toimenpiteisiin virheen korjaamiseksi. Kuljettajan on välitettävä matkustajien antama palaute Liikennöitsijälle, joka välittää sen Tilaajalle. Liikennöitsijä vastaa Tilaajalle viiden (5) arkipäivän sisällä niihin asiakaspalautteisiin joihin Tilaaja pyytää Liikennöitsijän vastausta. 6.1 Liikennöitsijältä edellytettävä raportointi Huom! Tilaaja varaa oikeuden keventää liikennöitsijältä vaadittavaa raportointia mikäli Waltti-järjestelmä tuottaa automaattisesti joitakin tässä edelletyistä raporttitiedoista. Tästä dokumentista poikkeavista raportointitavoista sovitaan yhdessä tilaajan ja liikennöitsijän kesken. Liikennöitsijä valvoo linjojensa liikennöintiä ja toimittaa Tilaajan yhteyshenkilölle seuraavat seurantaraportit ja asiakirjat: Ajamattomista vuoroista on ilmoitettava kirjallisesti (sähköposti) seuraavaan arkipäivään klo mennessä. Kalenterikuukausittain, raportointikuukautta seuraavan kuukauden 20. päivään mennessä: yhteenveto korvaavalla kalustolla ja muilla kuin sopimusasiakirjoissa määritellyillä linjaautoilla ajetuista vuoroista yhteenveto ylimääräisistä, ajamattomista ja myöhästyneistä vuoroista

10 LAATU- JA KALUSTO- 10(14) yhteenveto niistä vahinkotapauksista, joissa vahinko on aiheutunut tilaajalle, palvelun käyttäjälle tai kolmannelle osapuolelle. Liikennöitsijällä on velvollisuus ilmoittaa tällaisista vahingoista Tilaajalle. vuorokohtaisesti keskikuorma- ja maksimikuormatiedot. Kalenterikuukauden kokonaismatkustajamäärä linjakohtaisesti lippulajeittain eriteltynä, koskee myös niiden erikseen sovittujen lippujen myynnistä saatuja tuloja, joita lippuja liikenteenharjoittajalla on oikeus myydä omaan lukuunsa. Kokonaismatkustajamäärä eriteltynä ma-pe, la ja su liikenteeseen. Pysäkki- tai pysäkkiryhmäkohtaiset nousutiedot linjoittain sovitulta jaksolta (tavoite koko kuukausi). Raportit eriteltyinä ma-pe -liikenteeseen, la-liikenteeseen ja su-liikenteeseen. Siltä osin kuin tieto on saatavissa Waltti-järjestelmästä, ei tietoja tarvitse raportoida. Raportoinnin yksityiskohdat täsmennetään tältä osin valitun liikennöitsijän kanssa. Kalenterivuosittain, raportointivuotta seuraavan vuoden tammikuun loppuun mennessä: (ensimmäinen vuosiraportti toimitetaan ajalta ) (Voidaan tulostaa suoraan liikennöitsijän järjestelmästä, mikäli erittelytaso on riittävä (pysäkki- tai pysäkkiryhmätaso linjoittain) Autopäivien määrä Ajetut linjakilometrit Yhteenvedot kuukausitason raportista vuositasolla Henkilökunnan seuraavan vuoden koulutusohjelma ja yhteenveto toteutuneista koulutuksista. Liikennöitsijän tilinpäätösasiakirjat kahden (2) kuukauden kuluessa tilinpäätöksen vahvistamisesta. Verottajan todistus siitä, että Liikennöitsijällä ei ole vastuullaan verovelkaa tai verovelkatodistus ja maksusuunnitelma. Vakuutusyhtiön ilmoitus siitä, että työntekijöiden eläkevakuutukset on voimassa ja eläkevakuutusmaksut on maksettu. Seuraavat asiakirjat toimitetaan aina kun niissä tapahtuu muutoksia: Laatulupaus Laatuohjelma Kalustoluettelo Tilaajan määrittämän rahastusjärjestelmän tai muun vastaavan tietojärjestelmän antamaa tietoa pidetään luotettavana selvityksenä lipputulojen oikeasta määrästä, ellei Liikennöitsijä tai Tilaaja pysty luotettavasti osoittamaan siinä ilmeistä virhettä. Tilaaja voi perustellusta syystä esimerkiksi silloin, kun sopimuksen mukaisen liikenteen hoidossa on ilmennyt ongelmia, vaatia liikenteenharjoittajalta selvitystä yrityksen taloudellisesta ja teknisestä suorituskyvystä. 6.2 Liikenteen palvelutarjonnan mittaaminen Liikennöitsijän palvelun laatua mitataan Tilaajan järjestämien asiakaskyselyiden perusteella, aikatauluhäiriöiden perusteella ja matkamäärien muutoksella.

11 LAATU- JA KALUSTO- 11(14) Asiakaskyselyt: Tilaaja järjestää vuosittain, marras-joulukuussa internetin avulla asiakastyytyväisyyskyselyn jonka seuraavat Liikennöitsijän palvelun laatua arvioivat kysymykset pysyvät vuosittain samoina: Paikallisliikenteen bussit kulkevat hyvin aikataulun mukaisesti. (2014 pisteet 4,040) Paikallisliikenteen bussit ovat siistejä ja hyväkuntoisia. (2014 pisteet 3,313) Paikallisliikenteen busseissa saa hyvää asiakaspalvelua. (2014 pisteet 3,372) Kyselyyn vastaajat arvioivat palvelun laatua asteikolla 1-5, jossa 1 = täysin eri mieltä, 5 = täysin samaa mieltä. Jokaiselle kysymykselle lasketaan erikseen kaikkien vastausten keskiarvo ja nämä kolme keskiarvoa lasketaan yhteen. Maksimipistemäärä kyselyn vastauksista on 15 pistettä ja minimipistemäärä 3 pistettä. Aikatauluhäiriöt: Liikennöitsijän tai yhteenliittymän palvelua mitataan aikataulujen luotettavuudella. Kunkin vuoron aikataulun täsmällisyys mitataan vuoron todellisen ja aikataulunmukaisen Olavinkadun pysäkiltä lähtöajan mukaan. Aikatauluhäiriöt pisteytetään seuraavasti: Vuoro ajetaan yli 15 minuuttia myöhässä -> 1 piste Kokonaan ajamatta jätetty vuoro, etuajassa pysäkiltä lähtenyt vuoro (aikatauluun merkityt pysäkit), vuoro joka on ajettu myöhemmin kuin seuraava aikataulun mukainen vuoro tai liikennöitsijästä riippumattomista syistä keskeytynyt tai myöhästynyt vuoro josta ei ole raportoitu asianmukaisesti Tilaajalle -> 3 pistettä Raportoimatta jätetty, yli 15 minuuttia myöhästynyt vuoro -> 5 pistettä Raportoimatta jätetty, kokonaan ajamatta jätetty vuoro -> 10 pistettä Niitä vuoroja ei pisteytetä joiden ajaminen keskeytyy tai lähtö myöhästyy liikenteenharjoittajasta riippumattomasta syystä ja niistä on asianmukaisesti ilmoitettu Tilaajalle. Mikäli talven aikana on ollut poikkeuksellisen kovia lumisateita ja niiden voidaan todeta haitanneen merkittävästi mahdollisuutta pysyä aikataulussa, voi Liikennöitsijä neuvotella Tilaajan kanssa kyseisen kuukauden häiriöpisteiden huomioimatta jättämisestä, tämä edellyttää että ilmoitus Tilaajalle on tehty asianmukaisesti. Aikatauluhäiriöpisteet lasketaan kalenterivuosittain yhteen koko liikenteestä. Matkamäärä: Imatran joukkoliikenteen palvelutasomäärityksen yhtenä tavoitteena on kasvattaa vuoteen 2020 mennessä paikallisliikenteen matkamäärä vähintään matkaan vuodessa. Alla olevasta taulukosta on nähtävissä matkamäärien kehitys aiempina vuosina. Vuonna 2014 tehtiin paikallisliikennematkaa.

12 LAATU- JA KALUSTO- 12(14) 7. LAATUPALKKIOT JA SANKTIOT Laatupalkkioiden ja sanktioiden tarkastelujakso on kalenterivuosi josta poikkeuksena on ensimmäinen tarkastelujakso ja viimeinen tarkastelujakso tai jos optiot käytetään, viimeinen tarkastelujakso on optiokauden päättymisvuoden ensimmäisestä päivästä optiokauden viimeiseen päivään. Kalenterivuodesta poikkeavina tarkastelujaksoina laatupalkkiot ja sanktiot suhteutetaan tarkastelujakson kokonaisten kalenterikuukausien määrään. Esim. ensimmäinen tarkastelujakso on 6 kk. Asiakaspalvelun palkkio/sanktio on 25 / piste. Aikatauluhäiriöpisteiden rajat on 0-12 palkkio, ei palkkiota eikä sanktiota ja 26 tai yli sanktio jonka suuruus on enintään Matkamäärät: alle ei palkkiota, pienempi palkkio, > korotettu palkkio, palkkion enimmäismäärä Laatupalkkiot ja sanktiot laskutetaan/maksetaan kerran vuodessa vuosiraportoinnin jälkeen. Asiakaspalvelu: Asiakaspalvelun osalta palkkiot ja sanktiot lasketaan kohdassa 6.2 määriteltyjen asiakaskyselyn vastausten pistemäärän perusteella: Jos liikennöitsijän saama pistemäärä on 10,0-11,0 tuloksesta ei aiheudu palkkiota tai sanktiota. Jos Liikennöitsijän saama pistemäärä on 11,1-15 Tilaaja maksaa Liikennöitsijälle jokaisesta pistemäärän 11,0 ylittävästä kymmenesosasta 50 palkkion. Esim. jos Liikennöitsijän saama pistemäärä on 13,2 maksaa Tilaaja 22 X 50 = palkkion. Jos Liikennöitsijän saama pistemäärä on alle 10,0 Liikennöitsijä maksaa jokaisesta pistemäärän 10,0 alittavasta kymmenesosasta 50 sanktion.

13 LAATU- JA KALUSTO- 13(14) Esim. jos Liikennöitsijän saama pistemäärä on 8,6 maksaa Liikennöitsijä 14 X 50 = 700 sanktion. Asiakaspalvelupalkkiota / sanktiota ei makseta sopimuskauden viimeiseltä vajaalta tarkastelukaudelta. Aikatauluhäiriöt: Aikatauluhäiriöiden osalta laatupalkkiot ja sanktiot määräytyvät kohdassa 6.2 määrättyjen pistemäärien perusteella. Mikäli pistemäärä on 25-50, tuloksesta ei makseta palkkiota tai sanktiota. Mikäli pistemäärä on 0 24, Tilaaja maksaa Liikennöitsijälle laatupalkkion jonka suuruus on 750 / yksi (1) piste. Maksimipalkkio on 24 X 750 = ,00. Mikäli pistemäärä on 51 tai suurempi, Liikennöitsijä maksaa jokaisesta yli 50 menevästä pisteestä Tilaajalle sanktion jonka suuruus on 750,00 / piste, kuitenkin enintään ,00. Esim. jos pistemäärä on 63 Liikennöitsijä maksaa sanktiota 13 pistettä X 750 / piste = Matkamäärä: Matkamäärän vuosittaisesta kehityksestä Liikennöitsijällä on mahdollisuus saada laatupalkkio seuraavasti: Vuosittaisen matkamäärän ollessa alle Liikennöitsijä ei saa palkkiota. Vuosittaisen matkamäärän ollessa Tilaaja maksaa Liikennöitsijälle 0,10 / määrän ylittävä matka. Maksimipalkkio on matkaa X 0,10 /matka = 1 000,00. Vuosittaisen matkamäärän ollessa suurempi kuin Tilaaja maksaa Liikennöitsijälle 0,15 / jokainen määrän ylittävä matka, Esim. jos matkoja on vuodessa Liikennöitsijä saa edellä mainitun palkkion 1 000, matkaa X 0,15 / matka = = 1750,00. Matkamäärästä maksettavan kokonaispalkkion enimmäismäärä on 3 000, PALVELURIKEMAKSUT Mikäli liikenteenhoidossa tapahtuu selviä palvelurikkeitä, niin Liikennöitsijä on velvollinen hyvittämään rikkeen maksamalla Tilaajalle palvelurikemaksun. Tarvittaessa maksuvelvollisuus todetaan yhteisesti Tilaajan ja Liikennöitsijän neuvottelussa. Palvelurikemaksut, peritään seuraavista rikkeistä: 1. Siivoamaton tai pesemätön bussi 100 Bussi katsotaan siivoamattomaksi tai pesemättömäksi, jos olosuhteet huomioon ottaen voidaan perustellusti olettaa, että bussia ei ole edeltävän 24 tunnin aikana siivottu tai pesty. 2. Linjakilvet väärin 100 Linjakilvitys ei vastaa annettuja ohjeita. Varikko- siirto- tms. ajossa olevalla bussilla ovat linjakilvet esillä. Erityistä huomiota kiinnitetään siihen, että bussi ajaa varikko-, siirto- tms. ajoa etukilvet esillä omalla linjareitillään. 3. Törkeät asiakaspalvelurikkeet 200

14 LAATU- JA KALUSTO- 14(14) Kuljettaja tai muu Liikennöitsijän henkilökuntaan kuuluva käyttäytyy palvelutilanteessa asiakasta kohtaan olosuhteet huomioon ottaen kohtuuttomalla ja törkeällä tavalla. 4. Lievemmät asiakaspalvelurikkeet 100 Lievemmiksi asiakaspalvelurikkeiksi katsotaan mm. kuljettaja ei hallitse rahastuslaitteen käyttöä, perusteeton ohiajo pysäkillä, asiakasta loukkaava kielenkäyttö, reitinosan ajamatta jättäminen, matalalattiabussin sijasta ajetaan korkealattiaisella bussilla, rahastusvirheen korjaamatta jättäminen ja linja-autossa tupakointi eli tupakkalain noudattamatta jättäminen. 5. Linja-auton tarpeeton tyhjäkäyttäminen 100 Autojen tyhjäkäyttämisestä annetun lain noudattamatta jättäminen. 6. Rahastusrike 60 x kertalipun hinta Matkustajalle annettu matkalipputosite on tarkoituksellisesti virheellinen, tai tositetta ei ole annettu lainkaan. 7. Ajamattoman tai väärän tyyppisellä kalustolla ajetun vuoron ilmoittamatta jättäminen säädetyssä ajassa 300 Kirjallinen tai suullinen ilmoitus ajamattomista, myöhästyneistä tai vääräntyyppisellä kalustolla ajetuista vuoroista on annettava seuraavaan arkipäivään klo mennessä. Palvelurikemaksut laskutetaan Liikennöitsijältä kerran vuodessa vuosiraportoinnin jälkeen.