Etätyöpajapäivä Etelä-Savo Kyyhkylä Verohallinto

Transkriptio

1 Etätyöpajapäivä Etelä-Savo Kyyhkylä Verohallinto

2 Veron tavoitteet palveluneuvojille: Vero saa kokemuksia erilaisista palvelutilanteista Asiakas ohjataan Verohallinnon sähköisten palveluiden ja palvelunumeroiden käyttöön, niin että hänen seuraava asiointikertansa onnistuu itsepalveluna vaivaamatta asiakasta käyntiasiointiin. Lisäksi asiakas saa ajanvarauksen kautta Verohallinnon asiantuntijatukea kahdenvälisenä etäpalveluna tietyissä rajatuissa palveluissa. Annamme hyvää palvelua. Arja Auvinen 2

3 Verohallinnon yhteis- ja etäpalvelu sekä Asiakaspalvelu2014 -pilotti Asia 1. Yhteispalvelu 2. Etäpalvelu 3. Asiakaspalvelu2014 -pilotti Yhteispalvelu-pisteen asiointipalvelut YPP Yhteispalvelu-pisteen etäpalvelut Etäpalvelut/Vero Yleisohjaus Ohjaus sähköisten palvelujen käyttöön Lomakejakelu Asiakirjojen jättäminen Henkilöllisyyden tarkistaminen Etäpalveluiden ajanvaraus Etäpalvelulaitteiden käytön neuvonta Henkilöllisyyden tarkistaminen Palveluneuvoja varaa ajan 1. Metsänomistajan verotus 2. Perintö- ja lahjaverotus 3. Palkka.fi 4. Maatilatalouden sukupolvenvaihdokset (SPV) Yleisohjaus Ohjaus sähköisten palvelujen käyttöön Lomakejakelu Asiakirjojen jättäminen Henkilöllisyyden tarkistaminen Verovirkailija varaa ajan 1. Perintö- ja lahjaverotuksen ennakkoratkaisut asiantuntijaneuvonta 2. Henkilöverotuksen ennakkoratkaisut asiantuntijaneuvonta 3. Maatilatalouden sukupolvenvaihdokset Palvelut saatavilla YPP:den aukioloaikana klo 9-15 Asiointipisteiden aukioloaikana, paitsi Etäpalvelut klo 9-15 Pisteiden lukumäärä/ maakunnat n. 40 kpl Etelä-Pohjanmaa, Etelä-Savo, Keski-Suomi, Lappi ja Pohjois- Pohjanmaa n. 40 kpl Etelä-Pohjanmaa, Etelä-Savo, Keski-Suomi, Lappi ja Pohjois- Pohjanmaa 5 kpl Etelä-Savo (Mikkeli), Keski-Suomi (Saarijärvi), Lappi (Pelkosenniemi), Pohjois-Pohjanmaa (Oulun Kiiminki), Varsinais-Suomi (Parainen) Sopimus Sopimus yhteispalvelusta Sopimus yhteispalvelusta Asiakirjat YPP postittaa maakuntien pääpaikkoihin Asiointipisteet postittavat Keski-Suomen verotoimistoon, suomenkieliset (KEVE) Varsinais-Suomen verotoimistoon ruotsinkieliset (VASU) Arja Auvinen 3

4 Aspa-pilotit 1. Mikkelin kaupunki: keskusta Yhteispalvelusopimus on Veron YP/EP -sopimukset Veron toimipisteen asiakaspalvelu suljettu alkaen Muut ASPA-pilottipisteet 1. Oulun Kiiminki 2. Parainen 3. Pelkosenniemi 4. Saarijärvi Arja Auvinen 4

5 Etelä-Savo Veron YPP sopimus Pieksämäki Etäpalvelulaite on, verolla ei sopimusta Kangasniemi Rantasalmi Juva Savonlinna VM: tuleva asiointipiste Veron toimipiste Mikkeli Sulkava Asiakaspalvelu2014 pilottipaikkakunta Mikkeli Puumala Mäntyharju Verotoimistot: Mikkeli (asiakaspalvelu suljettu), Savonlinna Yhteis- ja etäpalvelusopimukset: Juva, Savonlinna 3 *, Mikkeli 5 / Anttola, Haukivuori, keskusta, Ristiina ja Suomenniemi, Mäntyharju Mäntyharju, Mikkeli (ei 129-mallissa), Juva, Pieksämäki, Savonlinna (ei 129-mallissa), Kangasniemi, Puumala, Sulkava 5

6 Tietoturva: Laite KELA MAIST- RAATTI OIKEUS- APU TE-TOI- MISTO VERO Videoneuvottelulaitteet Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Monitoimilaite Fax / asiakkaalta meille päin Monitoimilaite Fax / meiltä asiakkaalle päin Ei Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Ei Ei Ei Ei Ei Dokumentti-kamera Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Turvallinen Sähköposti yhteispalvelupisteestä palveluorganisaatioon Sähköposti palveluorganisaatiosta asiakkaalle Asiakkaan tiedot muistitikulla yhteispalvelupisteessä 6 Ei Ei Ei Ei Ei Ei Ei Ei Ei Ei Ei Arja Auvinen Turvasähköposti Turvasähköposti Turvasähköposti Turvasähköposti

7 Asiointipisteen palveluneuvojan rooli (kuvaus tehty etäpalvelupilotin aikaan) on vaitiolovelvollinen kts palvelusopimukset toimii salassapito-ohjeistuksen mukaan. varaa ajan nykyisiin etäpalveluihin ajan sähköisestä ajanvarauskalenterista (VMn pilvipalvelu) pyytää asiakkaan varaamaan ajan Verohallinnolta asiointipistepilotissa. tarkistaa henkilöllisyyden henkilökortista tai passista. valtuutukset neuvoo tarvittaessa tilat ja laitteiden käytön asiakkaalle. pyytää asiakkaan antamaan palautetta palvelusta 7 Arja Auvinen

8 Veron palvelut yhteispalvelu- ja pilotin asiointipisteessä: edellyttää sopimusta 1. Veron vakiopalvelut: opastaminen Vero.fi-sivujen hyödyntämiseen tiedonhaussa Verohallinnon verkko- ja puhelinpalvelujen käyttöön liittyvä opastaminen ja neuvonta sähköisessä muodossa olevien lomakkeiden, verotusohjeiden ja informaation sekä esitteiden jakelu Lomakkeita ei saa antaa kopioituna optisen luvun vuoksi, vaan tulostetaan Internetistä tai sivustoilta. asiakirjojen vastaanotto Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta 7 Yhteispalvelupisteeseen toimitettu asiakirja katsotaan saapuneeksi määräajassa toimivaltaiseen viranomaiseen Huom! yhteispalvelupisteen tai asiointipisteen aukioloaika Arja Auvinen 8

9 Asiointipisteet: pisteisiin jätettyjen asiakirjojen postinkäsittely Asiointipiste lähettää päivittäin postin Verohallintoon suomenkieliset asiakirjat: Keski-Suomen verotoimisto, PL 292, Jyväskylä. ruotsinkieliset asiakirjat: Varsinais-Suomen verotoimisto, PL 921, Turku Poikkeus 1: Kausiveroilmoitukset Asiointipisteistä lähetetään kausiveroilmoitukset suoraan optiseen lukupalveluun päivittäin. Osoite: VEROHALLINTO Kausiveroilmoitusten optinen lukupalvelu PL VERO. Samana päivänä saapuneet kausiveroilmoitukset kootaan nipuksi, jonka päälle laitetaan välipaperi (A4-lomake: ). Microsoft Word Document Välipaperille merkitään ilmoitusten saapumispäivä. Välipaperin oikeaoppiseen käyttämiseen tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta lomakkeet kirjautuvat oikealle saapumispäivälle. Saapumispäivän tärkeys korostuu myöhästymismaksuja määrättäessä. Kausiveroilmoituksesta malli ohessa (linkki). Kausiveroilmoituksia tehdään kuukausittain ja asiakkaiden eräpäivä ilmoittamiselle on kuukauden 12 pvä. Jos määräpäivä on lauantai tai sunnuntai, ilmoituksen tulee olla perillä seuraavana arkipäivänä. Arja Auvinen 9

10 Poikkeus 2: Y-lomakkeet Asiointipisteistä lähetetään Y-lomakkeet Y1, Y2, Y3, Y4, Y5 ja Y6 päivittäin suoraan: Patentti- ja rekisterihallitukseen (PRH) osoite: PRH Verohallinto Yritystietojärjestelmä, PL HELSINKI YTJ:stä Palveluneuvojille koulutus: Ohjaus verkkopalveluihin - osiossa Arja Auvinen 10

11 Verohallinnon ohjaus eri palvelukanaviin Asiointipiste Vero ASIOI VERKOSSA Vero.fi Palveluneuvoja tunnistaa asiakkaan Verohallinnon asiakkaaksi ja kartoittaa palvelun tarpeen kyllä 1. Ohjaus verkkoasiointiin 2. Palveluneuvoja palvelee yleiskysymyksissä 3. Ohjaus puhelinasiointiin 4. Ohjaus etäpalveluun (rajatut palvelut) 5. Ei ohjausta verotoimiston käyntiasiointiin Etäpalvelu yhteydenotto asiakkaaseen vero.fi valtakunnalliset palvelunumerot Arja Auvinen 11

12 Ensirekisteriöinti: ulkomaalaiselle Hetu ja veronumero 12

13 ASPA2014 pilotin asiointipisteet: ulkomaalainen työntekijä tarvitsee henkilötunnuksen Ulkomaalainen työntekijä käy asiointipisteessä Palvelun voi saada online-palveluna maistraattiin, mikäli tarvittavat asiakirjat mukana ja laitteita on vapaana. maistraatin virkailija antaa asiakkaalle henkilötunnuksen (=Hetu) ja tallentaa sen väestörekisterijärjestelmään Palveluneuvoja lähettää asiakirjat salatulla sähköpostilla maistraattiin 13

14 Asiakas tarvitsee verokortin ja/tai veronumeron: 3. Ulkomaalainen työntekijä soittaa kansainväliseen henkilöverotukseen Verovirkailija tekee verokortin ja tallentaa veronumeron asiakastietokantaan Verovirkailija lähettää verokortin ekirjeenä asiakkaalle tai työnantajalle. Asiakas toimittaa verokortin työnantajalle, ellei verokorttia lähetetä suoraan verovirkailijan toimesta Tarvittaessa työnantaja voi tarkastaa veronumeron veronumerorekisteristä 14

15 Katso-tunnisteen ja sähköisen asioinnin valtakirjan tämänhetkinen tilanne: Kysymys: Minulla ei ole verkkopankkitunnuksia. Voiko asiointipisteen virkailija aktivoida Katso-tunnisteen tai hyväksyä sähköisen asioinnin valtakirjan asiointipisteessä? Vastaus: Et saa. Asiointipisteen palveluneuvoja ohjaa sinut soittamaan Verohallinnon palvelunumeroon Palvelunumerossa Verohallinnon Katso-virkailija ottaa asiakkaan tiedot ylös ja lähettää asiakkaan ne postilaatikkoon, josta Arja Auvinen ja Tapio Hintikka hoitavat asian eteenpäin. 15

16 Taustatiedoksi: Arja Auvinen 16

17 Mikä on ennakkoratkaisu? Ennakkoratkaisujen tarkoituksena On mahdollistaa se, että verovelvollinen voi itselleen tärkeässä tai poikkeuksellisessa tilanteessa saada ennakolta tiedon yksittäisen asian verotuksesta Hakemuksella on esitettävä yksilöity verotusta/liiketoimintaa koskeva kysymys ( ei yleisluontoinen/teoreettinen) Hakemukseen on liitettävä Verohallinto > Lomakkeet > Saatelomake ennakkoratkaisuja poikkeuslupahakemukseen (7300) Jäljennökset asiaan liittyvistä asiakirjoista ratkaisu on maksullinen Verohallinto 17

18 Ennakkoratkaisun hakeminen Hakemuksen voi tehdä pääsääntöisesti verovelvollinen itse Suomeksi Ruotsisi Saameksi Sisältövaatimukset Vapaamuotoinen, kirjallinen hakemus + liitelomake Mitä verolajia asia koskee Mille vuodelle ratkaisua haetaan Allekirjoitus Verohallinto 18

19 Ennakkoratkaisun hakeminen Hakemukselta tulee ilmetä: Hakijan nimi Y-tunnus/henkilötunnus Kotikunta Lisätietoja antavan henkilön yhteystiedot Esimerkkejä jättöajoista Tuloverotus Ennen veroilmoituksen antamisen eräpäivää Perintövero Perittävän kuoleman jälkeen ennen perintöverotuksen toimittamista Lahjavero ennen lahja antamista tai saamista Verohallinto 19

20 Asiakkaan_oikeudet_ja_velvollisuudet/Verohallinnon_maksull iset_palvelut Asiakkaan kielelliset oikeudet Erityisasiakkaat Arja Auvinen 20

21 Verohallinnolle palautteen antaminen asiointipisteessä: Verohallinnon palveluihin ja asiointiin liittyvän palautteen asiakas voi antaa kirjallisesti Vero.fi palautelomakkeella. Jos kyse on Asiointipisteessä tarjottavaan Verohallinnon asiakasta pyydetään käyttämään lomaketta "Palaute asioinnista verotoimistossa". Asiakas voi kirjata verotoimiston nimeksi "Asiointipiste + paikan nimi esim. Mikkeli" ja kuvata sitten mistä on kyse. Verohallinto vastaa asiakkaalle muutaman päivän sisällä jos asiakas vastausta toivoo. Palaute on tervetullutta jotta voimme kehittää Asiointipisteiden palvelua. Palaute kirjataan asiakkaan puolesta asiakkaan nimissä jos asiakas ei itse halua palautetta kirjata. Palaute asioinnista Arja Auvinen 21

22 Palveluneuvojien tuki Substanssiasiat: Veron palvelunumerot Muu menettelyllinen tuki Asiantuntijatuki menettelyt/toimintatavat ja koulutus : veroasiantuntijat Tapio Hintikka puh Susanna Siltanen puh Arja Auvinen puh Arja Auvinen 22

23 Mikäli minkä tahansa hankkeen sisälle ei ymmärretä rakentaa alusta alkaen positiivisuuden sydäntä, voi hyvät tulokset saman tien unohtaa. Arja Auvinen