UUSI JULKISTEN ASIAKASPALVELUJEN JÄRJESTÄMISMALLI PIRKANMAALLA

Transkriptio

1 UUSI JULKISTEN ASIAKASPALVELUJEN JÄRJESTÄMISMALLI PIRKANMAALLA SELVITYS PALVELUVERKOSTA JA YHTEISPALVELUSTA PIRKANMAAN LIITTO Nalkalankatu 12 PL TAMPERE Puh: (03) Faksi (03)

2

3 3 Sisällysluettelo Uusi julkisten asiakaspalveluiden järjestämismalli Pirkanmaalla JOHDANTO VALTIONHALLINNON PALVELUJEN JÄRJESTÄMISEN PERIAATTEET YHTEISPALVELU SÄHKÖISET PALVELUT PALVELUVERKKO JA TARJOLLA OLEVAT PALVELUT Kuntakohtainen tarkastelu Palvelupisteet maakuntarajan ulkopuolella Viranomaiskohtainen tarkastelu VÄESTÖN SIJOITTUMINEN JA ASIOINTIIN LIITTYVÄ LIIKKUMINEN Väestön sijoittuminen Asiointiin liittyvä liikkuminen sekä pendelöinti HYVÄN PALVELUVERKON PERIAATTEET TULEVAISUUDEN PALVELUVERKKO PIRKANMAALLA Liite: listaus viranomaisten avustavista asiakaspalveluista Lähteet ja muu selvityksessä käytetty tausta-aineisto

4 4

5 5 Uusi julkisten asiakaspalveluiden järjestämismalli Pirkanmaalla 1. JOHDANTO - Kattava - Kattava palveluverkko palveluverkko koko koko maakuntaan. maakuntaan. - Palvelujen - Palvelujen tarjoamisessa tarjoamisessa asiakkaille asiakkaille paljon paljon yhteistyötä. yhteistyötä. - Etäpalvelun - Etäpalvelun mahdollistaminen mahdollistaminen yhteispalvelupisteissä. yhteispalvelupisteissä. - Uusi - Uusi asiakaspalvelujen asiakaspalvelujen käyttöliittymä käyttöliittymä kuntalaisille. kuntalaisille. - Palvelujen - Palvelujen maakuntakeskus maakuntakeskus on on Tampere. Tampere. - Vahvoissa - Vahvoissa peruskunnissa peruskunnissa on on myös myös vahvat vahvat valtionviranomaisten valtionviranomaisten palvelut. palvelut. Maakunnallisiksi vakiopalveluiksi esitetään maakuntakeskuksen lisäksi kolmea erilaista palveluvalikoimaa: - - Kattavat palvelut sisältävä monipuolinen palvelutarjonta. - - Laajan palveluvarustuksen sisältävä yhteispalvelupiste. - - Käytetyimmät palvelut sisältävä yhteispalvelupiste. Valtionhallinnon palveluiden järjestämistavat ovat murroksessa. Valtionhallinnon tuottavuusohjelma, sähköisten palveluiden yleistyminen sekä julkisen talouden niukkuus vähentävät palveluiden järjestämiseen käytettävissä olevia voimavaroja ja pakottavat eri viranomaiset karsimaan palveluverkkoaan. Yhtenä vaihtoehtona kattavan monikanavaisen palveluverkon ylläpitämiseksi on nykyistä laajempi yhteistyö kuntien, valtion viranomaisten ja järjestöjen kesken sekä yhteiset palvelupisteet. Yhteistyöllä tarkoitetaan esimerkiksi kunnan, valtion viranomaisten ja Kelan yhteistyössä ylläpitämiä yhteispalvelulain (223/2007) mukaisia palveluita ja palvelupisteitä. Tässä selvityksessä tarkastellaan erityisesti valtionhallinnon palveluverkkoa Pirkanmaalla, sen laajuutta nykytilassa ja tulevaisuuden näkymiä, kuntien vahvempaa roolia yhteispalveluissa sekä perusteita palvelujen järjestämiselle. Selvityksen tarkoituksena on kartoittaa, miten valtionhallinnon asiakaspalveluita Pirkanmaalla tarjotaan asiakkaille, ja miten palvelut tulisi tulevaisuudessa järjestää. Olennaisessa osassa selvityksessä on yhteispalvelun ja yhteispalvelupisteessä tarjottavien sähköisten palveluiden hyödyntäminen. Tavoitteena on, että riittävät palvelut voidaan turvata koko maakunnan kattavasti. Selvityksen on tarkoitus toimia pohjana maakunnallisen palvelurakenteen kehittämiselle pidemmällä aikavälillä ja sitä toivotaan hyödynnettävän erityisesti organisaatioiden muutostilanteissa.

6 Selvityksessä esitetyn palveluverkon määrittelyssä on taustatietoina käytetty mm. väestöpohjaa, ennustetta tulevasta väestökehityksestä, tarjolla olevia palveluja, liikenneyhteyksiä, pendelöintiä, maakunnan nykyistä ja tulevaisuuden palvelukeskusrakennetta, etäisyystekijöitä ja osin viranomaisten omia suunnitelmia. Näiden pohjalta on rakennettu asiantuntija-arvioon perustuva hyvän palveluverkon karkea malli Pirkanmaalle. Pidemmän aikavälin mallia esitettäessä ei ole lähdetty arvuuttelemaan taloudellisien reunaehtojen tai poliittisen tahdon mahdollisia vaikutuksia, vaan pohjana on eri muuttujista koostettu palvelutarvearvioon perustuva esitys. Tarve kasvotusten tapahtuvalle asiakaspalvelulle tulee säilymään vielä pitkälle tulevaisuuteen. Esitetty malli määrittää palveluverkon minimitason. Verkon sisällön täsmällisempi määrittely ja toteutus jäävät palvelujen järjestämisestä vastuussa oleville viranomaisille. Ajatuksena on, että esitetty verkko ja uudenlainen palvelujen järjestämisen malli voisi toimia modernina käyttöliittymänä kuntalaisten tarvitsemiin palveluihin. Uusi käyttöliittymä olisi asiakkaille pääasiallinen palvelukanava. 6

7 Selvitys on tehty Pirkanmaan liitossa alkukesän ja syksyn 2011 aikana. Raportin pääasiallisena kirjoittajana on ollut liitossa työskennellyt harjoittelija, hallintotieteiden ylioppilas Pekka Suhonen taustatukenaan erityisasiantuntija Marko Koskinen ja edunvalvontajohtaja Pentti Hämäläinen. Kartta-aineistojen toimittamisesta on vastannut paikkatietosuunnittelija Miina Vainio. 7

8 8 2. VALTIONHALLINNON PALVELUJEN JÄRJESTÄMISEN PERIAATTEET Valtionhallinnon palveluilla tarkoitetaan tässä selvityksessä valtion viranomaisten asiointiperusteisia asiakaspalveluita Pirkanmaalla. Palveluita voidaan tarjota joko viranomaisen omasta toimipisteestä, sähköisinä tai yhteispalvelupisteiden kautta. Palvelujen järjestämisen periaatteet perustuvat eri lakeihin ja viranomaisten ohjeisiin. Lainsäädäntöpohjan palvelujen järjestämiselle luovat mm. perustuslaki ja hallintolain säännökset, (mm. PL 19, 20, 22 sekä HL 6-8, 10 ) jotka turvaavat kansalaisten perusoikeudet sekä yhdenvertaisen kohtelun viranomaisessa. Myös yhtäläinen oikeus saada palveluita ja asioida tarkoituksenmukaisesti sisältyy edellä mainittuihin säädöksiin. Periaatteena on, että kaikilla on yhtäläinen oikeus saada asiansa käsitellyksi viranomaisessa ja saada asianmukaista neuvontaa. Palveluiden tulee myös olla kaikkien kohtuullisesti saavutettavissa. Käynnissä oleva valtionhallinnon tuottavuusohjelma on jo vaikuttanut osaltaan valtionhallinnon palveluiden järjestämiseen. Käytettävissä olevien voimavarojen niukkeneminen on aiheuttanut supistuksia viranomaisten palveluverkkoon ja henkilöstömääriin. Uudessa hallitusohjelmassa tuottavuusohjelma on korvattu uudella vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmalla. Palveluiden saatavuuden turvaamiseksi käynnistettiin v yhteispalvelun tehostamishanke hallituksen hallintoselonteon pohjalta (VNS 2/2005). Hankkeen tavoitteena oli selvittää yhteispalvelun avulla mahdollisuuksia tuottavuuden parantamiseen ja hallinnon asiakaspalvelujen kokoamiseen nykyistä helpommin saavutettaviksi. 1 Tehostamishankkeen työtä jatkoi vuosina toiminut yhteispalvelun laajentamishanke, jonka tehtävänä oli kehittää edelleen yhteispalvelukonseptia, lisätä palvelupisteiden määrää ja niissä tarjolla olevaa palveluvalikoimaa. 2 Aluekehityslain (1651/2009) mukaan maakunnan liiton tehtävänä on edistää yhteispalvelua alueellaan. Hallitusohjelmassa tavoitellaan valtion aluehallinnon yhdenmukaisuuden vahvistamissa maan eri osissa. Ohjelmassa luvataan luoda koko maahan kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja määritellä jokaisessa yhteispalvelupisteessä vähintään etäpalveluna saatavilla olevat valtion, kuntien ja eri viranomaisten palvelut. Kuntien mahdollisuudet toimia yhteispalvelupisteiden vastuuviranomaisen ja ainoana keskeisenä asiakasrajapintana julkisiin palveluihin selvitetään. 1 Yhteispalvelun tehostamishankkeen loppuraportti (VM 2008). 2 Yhteispalvelun laajentamishankkeen loppuraportti (VM 2010).

9 9 3. YHTEISPALVELU Yhteispalvelu on lakisääteinen tapa tarjota eri viranomaisten palveluita yhdestä paikasta. Suomessa on tällä hetkellä vajaa kaksisataa yhteispalvelupistettä. Palvelupisteissä on tarjolla useimmiten kunnan ja eri valtion viranomaisten palveluita. Kansalaisjärjestöt osallistuvat paikallisesti joihinkin pisteisiin. Järjestöosallistujista tyypillisimpiä ovat sosiaali- ja terveysalan yhdistykset (esim. potilasjärjestöt) sekä kotiseutu- ja kyläyhdistykset. Yhteispalvelutoiminta alkoi varsinaisesti 1990-luvulla, kun laki julkisen hallinnon asiakaspalvelujen järjestämisestä yhteisissä palvelupisteissä (802/1993) astui voimaan luvulla yhteispalveluiden kehittämistä jatkettiin valtioneuvoston hallintoselonteon (VNS 2/2005) pohjalta ja säädettiin uusi yhteispalvelulaki (223/2007). Laissa määritellään, että yhteispalvelulla tarkoitetaan avustavien asiakaspalvelutehtävien hoitamista viranomaisten välisen yhteispalvelusopimuksen nojalla. Myöhemmin kehitykseen on olennaisesti vaikuttanut kunta- ja palvelurakenneuudistus ja uudistuksesta annetussa laissa (169/2007) linjatut tavoitteet palveluiden järjestämisestä. Valtioneuvoston selonteon (VNS 9/2009 vp) linjausten mukaan tavoitteena on lähipalvelujen turvaaminen ja yhteispalvelun laajentaminen. Lisäksi selvitysmies Timo Kietäväinen on selvittänyt julkisten asiakaspalvelujen ja erityisesti yhteispalvelun uudistamista valtiovarainministeriön toimeksiannosta. Kietäväisen selvitys Uusi julkinen asiakaspalvelumalli julkaistiin kesäkuussa Myös Kataisen hallituksen hallitusohjelmassa jatketaan yhteispalvelupisteiden tavoitteellista kehittämistä. Tavoitteina ovat kattava yhteispalvelupisteiden verkko ja niissä yhtenevä palveluvalikoima. Lisäksi ohjelmaan on kirjattu selvitys, joka tukee kuntien vahvaa roolia yhteispalvelujen järjestämisessä. Yhteispalvelun perimmäisenä tarkoituksena on helpottaa kansalaisten asiointia kunnan ja valtion viranomaisten kanssa sekä turvata valtionhallinnon palvelujen saatavuus tasapuolisesti kaikkialla maassa. Palveluja voidaan koota yhteispalvelupisteisiin siellä, missä viranomaisten omat toimipisteet on lakkautettu tai ovat lakkaamassa ja myös sellaisissa paikoissa, missä palvelua ei ole ennen ollut tarjolla. Yhteispalvelulla voidaan esimerkiksi kaupungeissa parantaa kaupunginosien palvelutasoa, joista esimerkiksi Tampereen osalta sopivia voisivat olla Hervanta, Lentävänniemi, Linnainmaa ja Tesoma. Minimissään yhteispalvelupisteessä tarjottavat palvelut ovat yhteispalvelulain määritelmän mukaan avustavia asiakaspalvelutehtäviä, eli käytännössä asioiden vireille saattamista, erilaisten lomakkeiden ja muiden asiakirjojen jakoa ja vastaanottamista sekä yleistä neuvontaa kunnan ja muiden palveluun osallistuvien viranomaisten asioissa. Laajimmillaan yhteispalvelupisteiden yhteydessä voi olla tarjolla myös eri viranomaisten kaikki palvelut viranomaisen oman henkilökunnan toimesta. Palveluita voidaan tarjota joko kokoaikaisesti tai tiettyinä ajankohtina. Palvelutarjonnan laajuus, kustannukset, menettelytavat jne. määritellään viranomaisten välillä tehtävässä yhteispalvelusopimuksessa.

10 10 Kunta voi luonnollisesti itse päättää yhteispalvelupisteestä tarjoamiensa palveluiden määrästä ja laajuudesta, mutta suositeltavaa olisi tarjota kunnan palveluja yhteispalvelupisteessä mahdollisimman monipuolisesti. Kysymys on monesti ainoastaan nykyisten toimintojen, palvelujen ja resurssien uudelleen organisoinnista. Olennainen osa nykyaikaista yhteispalvelua ovat palvelupisteessä sijaitsevalta asiakaspäätteeltä saatavat sähköiset palvelut, jotka laajentavat palvelupisteen tarjontaa huomattavasti. Lisäksi asiakkaalla on mahdollisuus saada palvelupisteen henkilökunnalta opastusta ja neuvontaa sähköisten palveluiden käyttöön. Tulevaisuudessa myös videoneuvottelun kaltaiset etäyhteysmahdollisuudet lisääntynevät palvelupisteissä. Etäpalveluvalmius tulisi olla tarjolla kaikissa yhteispalvelupisteissä.

11 11 4. SÄHKÖISET PALVELUT Lähes kaikki viranomaiset tarjoavat palveluitaan myös verkossa. Sähköisten palvelujen tarjonta vaihtelee kuitenkin paljon viranomaisesta riippuen. Suppeimmillaan sähköiset palvelut ovat tulostettavia lomakkeita viranomaisen verkkosivuilla, kun taas laajimmillaan sähköinen palvelutarjonta mahdollistaa useiden asioiden hoitamisen alusta loppuun sähköisesti, kotoa käsin ja vaivattomasti verkossa. Laajin sähköinen palvelutarjonta on verohallinnolla ja Kelalla, jotka tarjoavat suurimman osan palveluistaan myös sähköisessä muodossa. Esimerkiksi Kelan etuuksien haku ja uuden verokortin tilaaminen verottajalta on mahdollista suorittaa verkossa, ja ne ovatkin ko. virastojen käytetyimpiä palveluita. Tyypillisesti esimerkiksi kuntien ja poliisin verkkopalvelut rajoittuvat lomakejakeluun ja ajanvaraustoimintoihin. Suurin osa julkishallinnon sähköisistä palveluista on koottu Suomi.fi -portaaliin, josta saa myös perustietoja Suomesta, julkisesta hallinnosta sekä asiointimahdollisuuksista. Uutena mahdollisuutena portaalin yhteydessä on kansalaisen asiointitili, johon on mahdollista vastaanottaa päätöksiä ja lähettää hakemuksia portaalin kautta. Sähköisen asioinnin tunnistamistekniikat pohjautuvat nykyisin lähinnä HST-kortteihin (sirulla varustettu henkilökortti) ja verkkopankkitunnuksilla tapahtuvaan tunnistautumiseen. Uutena sähköisen tunnistautumisen mahdollisuutena on kesäkuussa 2011 julkaistu mobiilivarmenne, joka toimii matkapuhelimen sim-kortin ja tunnusluvun avulla. Julkisen hallinnon ICT-ratkaisuja ja -kehitystä on viime aikoina edistetty erilaisin toimenpideohjelmin. Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelman (SADe-ohjelman) tavoitteena on ollut kehittää luontevia palvelukokonaisuuksia vastaamaan henkilöasiakkaiden, yritysten ja yhteisöjen julkishallinnolle asettamiin vaatimuksiin siten, että kaikki keskeiset julkishallinnon palvelut ovat saatavana sähköisesti vuonna Ohjelma on käynnissä vuoteen 2014 asti. 3 Yhteispalvelun laajentamishankkeen yhteydessä käynnistettiin etäpalveluprojekti, jonka tarkoituksena oli selvittää miten etäpalvelut voidaan toteuttaa valtion viranomaisten, kuntien ja yhteispalvelupisteiden välillä. Etäpalveluilla tarkoitetaan erilaisia verkon kautta toteutettavia verkko- tai videoneuvotteluyhteyksiä, joiden kautta asiakas voi olla suorassa yhteydessä muualla olevaan asiantuntijaan. Yhteyden kautta asiakas ja asiantuntija voivat nähdä ja kuulla toisensa ja myös asiakirjojen siirto tai näyttäminen on mahdollista dokumenttikameroiden ja muun tietotekniikan avulla. Projekti on sittemmin liitetty osaksi SADe- ohjelmaa. Tällä hetkellä yhteispalvelun etäpalvelujen pilotit ovat käynnissä Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan maakunnissa. Etäpalvelujen hyödyntäminen yhteispalvelupisteissä on myös esillä tuoreessa hallitusohjelmassa. 3

12 Sähköisten palveluiden mahdollisuudet tulevaisuudessa ovat merkittävät ja viranomaiset odottavat niiltä paljon. Jotkut käyttävät sähköisten palveluiden kehitystä ja tulevaa potentiaalia perusteena palvelupisteiden vähentämiselle. Mahdollisuus henkilökohtaiseen kontaktiin tulee kuitenkin jatkossakin olla tarjolla ja tarvittaessa vaikka yhteispalvelupisteen etäpalvelun kautta. Nykyistä palveluverkkoa ei myöskään tule purkaa, kunnes on varmuus korvaavasta palvelutarjonnasta tai monikanavaisen palvelujärjestelmän toimivuudesta. 12

13 13 5. PALVELUVERKKO JA TARJOLLA OLEVAT PALVELUT Toimiva alue- ja palvelurakenne ovat menestyvän alueen ja sujuvan arjen perusedellytyksiä. Maakunnan strategisen maakuntakaavatyön pohjaksi on tarpeen valmistella erilaisia suunnitelmia ja tehdä tarvittavia selvityksiä. Esimerkiksi aikanaan maakunnan liikennejärjestelmään ja palvelurakenteeseen liittyvien selvitysten perusteella vedettävien johtopäätösten taustalla on hyvä olla näkemys myös julkisten asiakaspalvelujen toimivasta järjestämismallista. Valtionhallinnon palveluverkkoselvitys on näin osa maakunnallista pidemmän aikavälin suunnittelua ja sen toteutusta tukevaa taustavalmistelua. Selvityksen taustalla on vahvasti myös maakunnan liitoille säädetty yhteispalvelun edistämistehtävä. 5.1 Kuntakohtainen tarkastelu Akaa Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut (KELA, verottaja, maistraatti, poliisi, TE-hallinto oikeushallinnosta oikeusapu ja ulosotto) ovat vielä tarjolla, mutta maistraatin ja verohallinnon toimipisteiden osalta on tiedossa muutossuunnitelmia. Hämeenkyrö Paikkakunnalla on TE-toimisto, Kela ja ulosoton sivutoimipiste. Ikaalinen Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut maistraattia lukuun ottamatta ovat tarjolla Ikaalisissa. Paikkakunnalla on lisäksi käräjäoikeuden istuntopaikka ja maanmittaustoimiston toimipaikka. Juupajoki Paikkakunnalla ei ole valtion viranomaisten toimipisteitä. Kangasala Maistraattia ja verohallintoa lukuun ottamatta Kangasalla ovat kaikki valtionhallinnon palvelut. Lisäksi v liittyneen entisen Kuhmalahden kunnan keskustaajamassa on yhteispalvelupiste, jossa on tarjolla kunnan ja Kelan palveluita. Sahalahdessa on kunnan palveluita tarjoava piste. Kihniö Paikkakunnalla ei ole valtion viranomaisten toimipisteitä, ainoana valtion viranomaisen palveluna TE-toimiston työntekijän vastaanotto kunnanvirastolla kerran viikossa.

14 14 Lempäälä Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut ovat tarjolla lukuun ottamatta maistraattia ja verohallintoa. Mänttä-Vilppula Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut ovat tarjolla Mäntän keskustassa. Poliisin palvelut on hajautettu siten, että lupapalvelut ovat saatavilla Vilppulassa ja muut palvelut Mäntässä. Taajamien välinen etäisyys on muutamia kilometrejä. Nokia Maistraattia ja verohallintoa lukuun ottamatta paikkakunnalla kaikki valtionhallinnon palvelut. Orivesi Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut tarjolla lukuun ottamatta maistraattia ja verohallintoa, jonka toimipiste lakkautettu Parkano Kelan ja poliisin palveluita on tarjolla yhteispalvelupisteessä. Lisäksi paikkakunnalla on TEtoimisto sekä oikeusavun ja ulosoton sivutoimipisteet. Pirkkala Kelan, TE-toimiston palvelut ja poliisin lupapalvelut kuntakeskuksessa toimivassa yhteispalvelupisteessä. Punkalaidun Kelan ja poliisin palvelut kunnanvirastolla sijaitsevassa yhteispalvelupisteessä. Pälkäne Kelan palvelut kunnanviraston yhteispalvelupisteessä. Ruovesi Yhteispalvelupisteessä Kelan, TE-toimiston, poliisin ja verohallinnon palveluita, lisäksi kunnassa oikeusavun ja ulosoton vastaanotot. Sastamala Kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut ovat tarjolla.

15 15 Tampere Kaikki palvelut ovat tarjolla täydessä laajuudessa. Lisäksi Hervannassa on TE-toimiston ja Kelan toimipisteet sekä Linnainmaalla Kelan toimipiste. Urjala Yhteispalvelupisteessä kunnanvirastolla on tarjolla poliisin ja Kelan palveluja. Lisäksi kunnassa on oikeusavun ja ulosoton vastaanotot. Valkeakoski Kaikki valtionhallinnon palvelut ovat tarjolla maistraatin ja verohallinnon palveluita lukuun ottamatta. Vesilahti Paikkakunnalla ei ole valtionhallinnon palveluita. Virrat Virroilla on kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut lukuun ottamatta ulosottoa, verohallintoa ja maistraattia. Verohallinnon toimipiste on lakkautettu TE-keskuksen ja poliisin palvelut yhteispalvelupisteessä, jossa lisäksi joitakin maaseutupalveluita. Ylöjärvi Kunnassa on TE-toimiston, Kelan, poliisin ja ulosoton toimipisteet Palvelupisteet maakuntarajan ulkopuolella Viranomaiset tarjoavat monia palveluja siten, että palvelutarjonta ei ole sidottu tiettyyn palvelupisteeseen. Asiakkaita voi tulla Pirkanmaalle asioimaan maakunnan ulkopuolelta ja toisaalta Pirkanmaalaiset voivat asioida maakuntarajan takana olevissa palvelupisteissä. Näin ollen on tärkeää tarkastella palvelutarjontaa osin myös maakuntarajan yli. Kankaanpää Paikkakunnalla on tarjolla kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut maistraattia lukuun ottamatta. Kankaanpäässä on myös yhteispalvelupiste, jonka palveluvalikoima on kuitenkin painottunut kuntapalveluihin. Pirkanmaalaisista kunnista Kankaanpäässä asioidaan Sastamalasta ja Ikaalisista.

16 16 Jämijärvi Jämijärvellä ei ole valtionhallinnon palveluita eikä yhteispalvelupistettä. Paikkakunta tukeutunee Kankaanpään ja Parkanon sekä Ikaalisten palveluihin. Jämsä Jämsässä on laaja valikoima valtionhallinnon palveluita kaupungin keskustassa. Lisäksi paikkakunnalla on kolme laajalla palveluvalikoimalla varustettua yhteispalvelupistettä pääasiassa kuntaliitoksella kaupunkiin liittyneillä alueilla (Länkipohja, Jämsänkoski ja Halli). Jämsään asiointia suuntautuu Pirkanmaalta pääasiassa Orivedeltä ja Mänttä-Vilppulasta. Forssa Forssassa on monipuolinen valikoima valtionhallinnon palveluita, maistraattia paikkakunnalla ei ole. Kaupunki on yksi punkalaitumelaisten ja urjalalaisten asiointipaikkakunnista. Huittinen Huittisten palvelutarjonta on erittäin kattava, paikkakunnalla ovat kaikki selvityksessä tarkastellut palvelut. Huittisissa asioidaan Punkalaitumelta ja Sastamalasta. Keuruu Paikkakunnalla on Kelan, Poliisin ja TE-toimiston toimipisteet. Verohallinnon ja maistraatin palvelut ovat saatavana Jämsässä. Pirkanmaalta pienimuotoista asiointia Keuruulle suuntautuu lähinnä Mänttä-Vilppulasta. Hämeenlinna Maakuntansa keskuskaupunkina Hämeenlinna tarjoaa kaikki valtionhallinnon palvelut täydessä laajuudessaan. Hämeenlinnassa asioivat pirkanmaalaiset ovat Pälkäneen ja Akaan seuduilta. 5.2 Viranomaiskohtainen tarkastelu Kansaneläkelaitos Kelalla on Pirkanmaalla kaksi vakuutuspiiriä. Tampereen vakuutuspiiri käsittää Tampereen kaupungin ja maakunnan pohjoisosia, ja piirin pääpaikka on Tampereella. Etelä-Pirkanmaan vakuutuspiirin alue on nimensä mukaisesti maakunnan eteläosa, ja sen pääpaikka on Nokia.

17 17 Kelan toimipisteverkko Pirkanmaalla on kattava. Kaikissa maakunnan kunnissa, lukuun ottamatta Kihniötä, Juupajokea ja Vesilahtea, on Kelan toimipiste tai palvelut muulla tavoin saatavana. Tampereen vakuutuspiirin alueella palveluyhteistyötä muiden viranomaisten kanssa on Ikaalisissa, Parkanossa ja Ruovedellä. Parkanon, Ruoveden ja Virtain osalta siirtyminen yhteispalveluun on vakuutuspiiristä saatujen tietojen mukaan harkinnassa. Etelä-Pirkanmaan vakuutuspiirin osalta Hämeenkyrössä aloitetaan todennäköisesti neuvottelut asiakaspalvelun siirtämisestä paikkakunnalle mahdollisesti perustettavaan yhteispalvelupisteeseen. Kelan omat toimistot palvelevat kaikissa Kela-asioissa, yhteispalvelupisteissä palveluvalikoima on Kelan yhteispalvelun vakiopalveluvalikoiman mukainen. Poliisi Yhteispalvelun vakiopalveluvalikoimassa poliisin palvelut on määritelty lupapalveluiksi. Yhteispalvelussa voidaan muun muassa ottaa vastaan lupahakemuksia, neuvoa ja opastaa lomakkeiden ja verkkopalvelujen käytössä sekä luovuttaa valmiita lupia. Lupiin liittyvien palveluiden lisäksi yhteispalvelun kautta voi varata ajan poliisille. Myös muu neuvonta ja lomake- tai esitemateriaalin jakelu on yhteispalvelussa mahdollista. Pirkanmaan poliisilaitoksella on seitsemän poliisiasemaa, jotka sijaitsevat Tampereella, Kangasalla, Nokialla, Valkeakoskella, Mänttä-Vilppulassa, Sastamalassa ja Ikaalisissa. Poliisiasemat ovat avoinna virka-aikana ja tarjoavat lupapalvelujen lisäksi myös muita poliisipalveluita. Poliisiasemia suppeammin palveluin tai aukioloajoin varustettuja erilaisia palvelupisteitä on Pirkanmaan poliisilaitoksella yhteensä 10, joista kuusi on järjestetty yhteispalveluna tai vastaavalla yhteistyöllä. Poliisin omat palvelupisteet sijaitsevat Akaassa, Lempäälässä, Orivedellä ja Ylöjärvellä. Yhteistoiminnalla organisoidut palvelupisteet ovat Punkalaitumella, Parkanossa, Pirkkalassa, Urjalassa, Ruovedellä ja Virroilla. Työ- ja elinkeinotoimistot Työ- ja elinkeinotoimistot tarjoavat monia eri palveluita sekä henkilö- että yritysasiakkaille. Toimistot palvelevat muun muassa työnhakijoita, työpaikkaa vaihtavia sekä yrityksen perustamista harkitsevia. Pirkanmaalla on tällä hetkellä viisi työ- ja elinkeinotoimistoa, joiden alaisuudessa tarjotaan palveluita 17 toimipaikassa 16 eri kunnassa. Tampereella on kaksi toimipaikkaa, joista toinen sijaitsee Hervannassa. Toimipaikat sijaitsevat ympäri maakuntaa, joskin kuusi kuntaa (Kihniö, Vesilahti, Juupajoki, Punkalaidun, Pälkäne ja Urjala) on ilman omaa TE-hallinnon toimipaikkaa. Vuosille valmistellun TE-toimistouudistuksen myötä toimipaikkojen määrä tulisi Pirkanmaan ELY-keskuksen alustavan ehdotuksen mukaan vähenemään kahdeksaan, joista viisi olisi laajan palvelutason toimipaikkoja ja kolmella paikkakunnalla palveluita tarjottaisiin yhteispalvelun

18 18 kautta. Samalla siirrytään hallinnollisen uudistuksen myötä viidestä toimistosta yhteen, koko maakunnan kattavaan TE-toimistoon. Lopullinen ratkaisuvalta uudistuksesta on ministeriöllä. Verohallinto Verohallinnolla on viisi toimipaikkaa Pirkanmaalla. Sisä-Suomen veroviraston alaisuuteen kuuluvan Pirkanmaan verotoimiston päätoimipaikka on Tampereella, ja muut toimipaikat sijaitsevat Akaassa, Ikaalisissa, Mänttä-Vilppulassa ja Sastamalassa. Toimipaikat tarjoavat verohallinnon palveluita laaja-alaisesti henkilö-, metsä-, maatalous- ja yritysasiakkaille sekä perintö-, lahja- ja kiinteistöveroasiakkaille. Verohallinto on esittänyt Pirkanmaan ja Kanta-Hämeen verotoimistojen yhdistämistä vuoden 2012 alusta alkaen. Maistraatti Maakunnasta valtaosa kuuluu Tampereen maistraatin toimialueeseen, ainoastaan Punkalaidun ja Sastamala kuuluvat Satakunnan maistraatin Huittisten yksikön alueeseen. Tampereen maistraatilla on Tampereella sijaitsevan päätoimipaikan lisäksi palveluyksiköt Akaassa ja Mänttä-Vilppulassa. Akaan palveluyksikköä esitetään lakkautettavaksi kuluvan vuoden lopussa. Tampereen ja Keski- Suomen maistraatteja on esitetty yhdistettäväksi vuoden 2012 alusta alkaen. Samassa yhteydessä Punkalaidun ja Sastamala siirrettäisiin uuteen yhdistyvään maistraattiin. Oikeushallinto (ulosotto ja oikeusapu) Ulosoton osalta toimivaltainen viranomainen maakunnassa on Pirkanmaan ulosottovirasto ja oikeusapua antavat Tampereen ja Tampereenseudun oikeusaputoimistot. Ikaalinen, Hämeenkyrö, Parkano ja Kihniö kuuluvat Kankaanpään oikeusaputoimiston toimialueeseen ja Virrat Lapuan oikeusaputoimiston alaisuuteen. Tampereen ja Tampereenseudun oikeusaputoimistot palvelevat sekä tamperelaisia että ympäristökuntien asukkaita. Oikeusavun toimipaikat Tampereen lisäksi ovat Mänttä- Vilppulassa, Akaassa ja Sastamalassa. Ulosoton toimipaikkoja on Tampereen lisäksi Kangasalla, Nokialla, Valkeakoskella, Ikaalisissa ja Mäntässä. Varsinaisten toimipaikkojen lisäksi ulosotolla ja oikeusavulla on useita vastaanottopisteitä muissa kunnissa. Sivuvastaanotot ovat auki rajoitetusti ja toimivat ajanvarauksella.

19 19 6. VÄESTÖN SIJOITTUMINEN JA ASIOINTIIN LIITTYVÄ LIIKKUMINEN 6.1 Väestön sijoittuminen Kasvavan Pirkanmaan väestöstä huomattava osa on sijoittunut Tampereelle, sen ympäristökuntiin ja maakunnan eteläosiin. Myös moottoritien ja pääradan varren kunnat Lempäälä, Akaa ja Valkeakoski ovat olleet kasvu-uralla muun muassa uudistettujen valtaväylien ja maakunnan keskuskaupungin vetovoiman vaikutuksesta. Tampereen välittömässä läheisyydessä sijaitsevat Kangasala, Pirkkala, Nokia ja Ylöjärvi ovat Suomen mittakaavassa isohkoja kuntia ja ne ovat saaneet ja saavat myös jatkossa osansa Tampereen vetovoiman aiheuttamasta kasvusta. Pirkanmaan maakunnan väestö on pääosin sijoittunut taajamiin ja pääväylien varrelle ja siitä muodostuu maakuntaan leviävä kehityskäytävien verkosto. Tampere on maakunnan yksiselitteinen keskuskaupunki ja maakunnan veturi. Muut Pirkanmaan kaupungit sijaitsevat pääosin Tampereen seutukunnassa. Pirkanmaan kaupungit ovat asukkaan kokoluokkaa. Alueellisia kaupunkikeskuksia ovat mm. Mänttä-Vilppula koillisessa, Sastamala lännessä, Ikaalinen ja Parkano luoteessa, Mänttä-Vilppula ja Orivesi idässä sekä Akaa ja Valkeakoski etelässä sekä Virrat pohjoisessa. Tampereen seudun ulkopuolella löytyy maakunnasta myös maaseutumaisia kuntia. Maaseutumaisia kuntia ovat erityisesti lounaisnurkan Urjala ja Punkalaidun sekä Kangasalan ja Pälkäneen itäosat. Monessa maakunnan pohjoisosien kunnassa on maaseutumaisuuden lisäksi merkittävä alkutuotanto-osuus. Väestö on pääosin sijoittunut taajamiin, ja maaseutumaisillakin alueilla tihein asutus on luonnollisesti kuntien keskustaajamissa. Maakunnan taajama-aste oli vuonna ,3 %, mutta seutukunnittain vaihtelut ovat huomattavia. Korkein taajama-aste oli Tampereen seutukunnassa (94,5) ja alhaisin Kaakkois-Pirkanmaalla (53,6). 4 Harvan asutuksen aluetta on lisäksi erityisesti maakunnan pohjoisosa (Parkano, Kihniö, Virrat, Ruovesi sekä entisen Kurun kunnan alue). Haja-asutusalueilla asuvat ovat huomionarvoinen vähemmistö, sillä heitä on maakunnan asukkaista 12,3 % (60 500). Tasaisinta haja-asutus on Näsijärven länsi- ja lounaispuolisilla alueilla. 4 Pirkanmaan maakuntaohjelman seurantaraportti (Pirkanmaan liitto 2010)

20 Asiointiin liittyvä liikkuminen sekä pendelöinti Työpaikkojen osalta Tampere on maakunnan toiminnallinen keskus. Tampereella käydään töissä lähimpien naapurikuntien lisäksi erityisesti Etelä-Pirkanmaalta, Sastamalasta, Hämeenkyröstä ja Orivedeltä. Muutamista naapurikunnista Tampereelle suuntautuva työssäkäynti on niin voimakasta, että töissä käydään työpaikkojen määrissä mitattuna enemmän maakunnan keskuskaupungissa kuin omassa kunnassa. Tämä näkyy myös paikkakuntien työpaikkaomavaraisuusprosenteissa. Mitä kauemmas Tampereelta mennään, sitä enemmän työssäkäynti suuntautuu joko omaan kotikuntaan tai lähimpiin naapurikuntiin. Tampereen kaupunkiseudun ulkopuolella työssäkäynti omassa kunnassa onkin tavallisinta, mutta myös maakunnan muut kaupungit tarjoavat töitä. 5 5 Seutukuntakohtaiset taulukot:

21 21 Asiointisuuntia tarkasteltaessa Tampere on merkittävin pirkanmaalaisten asiointipaikkakunta. Tässäkin on havaittavissa samansuuntaista kehitystä kuin työssäkäyntisuunnissa, maakuntakeskuksen vetovoima vähenee etäisyyden kasvaessa. Maakunnan reuna-alueilta asiointia suuntautuu lisäksi jonkin verran naapurimaakuntiin, esimerkiksi Ruovedeltä ja Virroilta asioidaan Etelä-Pohjanmaan Töysässä, Punkalaitumelta ja Sastamalasta Satakunnan Huittisissa. Yleisesti ottaen asioinnin pääasiallisia suuntia ovat kuitenkin oman kunnan palvelujen lisäksi lähimmät kaupunkikeskukset. 6 Palveluverkkoa tarkasteltaessa on työssäkäyntiin liittyvän liikkumisen lisäksi hyvä huomioida erilaisten kaupallisten, kulttuuri, huvi- ja viihdeliikkuminen sekä erityisesti suurimmat palvelujen keskittymät kuten marketit, kaupunginosien keskukset jne. Asuinkeskittymien lisäksi optimaaliseen palveluverkkoon vaikuttaa myös väestön muu liikkuminen ja asiointi. 6 Yhteenveto Pirkanmaan asiointi- ja vaikutusalueselvityksestä (Pirkanmaan liitto 2009)

22 22 7. HYVÄN PALVELUVERKON PERIAATTEET Hyvän palveluverkon periaatteita ja tärkeimpiä piirteitä ovat palvelujen sijainti, palvelujen saatavuus ja saavutettavuus sekä palveluverkon kattavuus. Ensiarvoisen tärkeää on se, että palveluita on ylipäätään saatavilla ja palveluverkko on tarpeeksi kattava maakuntalaisten tarpeisiin. Ideaalitilanteessa kaikilla on kohtuullinen matka palvelupisteeseen ja palvelun ääreen on helppo päästä. Palvelu on saavutettavissa joko sähköisesti, jalan, pyörällä, autolla tai joukkoliikenteellä. Palvelupisteestä asiakas saa tarvitsemansa palvelun vaivattomasti joko viranomaisen oman työntekijän toimesta, yhteispalveluna tai etäyhteyden kautta. Aluehallintoviraston kriteerinä peruspalvelujen saavutettavuudelle on korkeintaan 20 kilometrin matka palvelupisteeseen. (Peruspalvelujen arvioinnin raportti 2010.) Palvelupisteiden tulee sijaita tasaisesti ympäri maakuntaa, jotta palvelujen käyttö ei ole kohtuuttoman vaikeaa. Sijainnissa tulee ottaa huomioon myös asiointi- ja työssäkäyntisuunnat sekä joukkoliikenteen mahdollisuudet. Oikeisiin paikkoihin sijoitelluilla palveluilla voidaan vähentää asiointitarvetta kotikuntaa kauempana, millä on myös positiivisia ympäristövaikutuksia yksityisautoilun vähenemisenä sekä vähäisempinä asioinnista aiheutuvina kuluina asiakkaalle. Hyviä sijoituspaikkoja yhteispalvelupisteille on siellä, missä ihmiset muutenkin liikkuvat. Tavanomaisen kunnanviraston lisäksi palvelupiste voi sijaita esimerkiksi kirjastossa tai kaupungin- / kunnanosakeskuksessa. Myös ostoskeskusten tai markettien yhteyteen sijoittuvia yhteispalvelupisteitä on olemassa. Hyvä palveluverkko on kaikkien saavutettavissa iästä ja elämäntilanteesta riippumatta. Palveluiden tulee olla saavutettavissa myös ilman omaa autoa tai nettiyhteyttä. Fyysisesti palvelupisteiden tulee olla esteettömiä, jotta myös erityisryhmät voivat asioida sujuvasti. Aukioloajoissa tulisi myös huomioida erilaiset elämäntilanteet ja -tavat, palvelupisteiden tulisi olla avoinna säännöllisesti myös iltaisin. Myös palvelutarjonnan laajuudella ja laadulla on merkitystä hyvässä palveluverkossa. Tavoitteena on kattava palveluverkko jonka palvelupisteistä on saatavilla käytetyimpiä ja korkealaatuisia palveluita. Palvelutapahtuman laatua kohentavat mm. asianmukaiset tilat ja henkilöstön riittävä osaaminen ja hyvä palveluasenne.

23 23

24 24 8. TULEVAISUUDEN PALVELUVERKKO PIRKANMAALLA - Kattava - Kattava palveluverkko palveluverkko koko maakuntaan. koko maakuntaan. - Palvelujen - Palvelujen tarjoamisessa tarjoamisessa asiakkaille asiakkaille paljon yhteistyötä. paljon yhteistyötä. - Etäpalvelun - Etäpalvelun mahdollistaminen mahdollistaminen yhteispalvelupisteissä. yhteispalvelupisteissä. - Uusi asiakaspalvelujen - Uusi asiakaspalvelujen käyttöliittymä käyttöliittymä kuntalaisille. kuntalaisille. - Tampereella - Tampereella sijaitsevat sijaitsevat maakuntakeskuspalvelut. - Hallitusohjelman - Hallitusohjelman vahvojen vahvojen peruskuntien peruskuntien malli edellyttää malli edellyttää myös valtion myös viranomaisten valtion vahvaa läsnäoloa viranomaisten kunnissa. vahvaa läsnäoloa kunnissa. Maakunnallisiksi vakiopalveluiksi esitetään maakuntakeskuksen lisäksi kolmea erilaista palveluvalikoimaa: - Kattavat palvelut sisältävä monipuolinen palvelutarjonta. - Laajan palveluvarustuksen sisältävä yhteispalvelupiste. - Käytetyimmät palvelut sisältävä yhteispalvelupiste. - Kattavat palvelut sisältävä monipuolinen palvelutarjonta. Selvityksessä esitetään malli Pirkanmaan viranomaisten asiakaspalvelujen ja erityisesti avustavien asiakaspalvelujen järjestämisestä tulevaisuudessa. Selvityksessä tarkastellaan asiakaspalvelujen järjestämistä ja tarjontaa maakunnallisena kokonaisuutena. Selvityksen tausta-aineistona on hyödynnetty mm. kuntien omia yhteispalvelunäkemyksiä, valtion viranomaisten kehittämissuunnitelmia ja maakunnallisia suunnitelmia. Selvityksen kehittämisehdotukset perustuvat asiantuntijaarvioon, jonka aikajänne on n. 5 vuoden päässä. Pirkanmaan liitolla on lakisääteinen velvollisuus edistää yhteispalvelua alueellaan. Edistämistehtävää palvelee osaltaan selvitys maakunnallisesta julkisten asiakaspalvelujen järjestämismallista. Esitetyn mallin mukaan valtionhallinnon, kuntien ja järjestöjen palveluverkon Pirkanmaalla tulisi koostua tulevaisuudessa eri toimijoiden "saman katon alla tarjolla olevista" omista palveluista ja yhteispalvelupisteistä. Asiakaspalvelujen järjestämisessä yhteistyö olisi tiivistä. Kuntien rooli yhteistyössä olisi vahva ja eri osapuolet vastaisivat kustannuksista omalta osaltaan joko suoraan tai esim. kunnille osoitetun valtionosuuden kautta. Maakunnallinen palveluverkko rakentuisi maakuntakeskuksen lisäksi kolmen erilaisen palveluvalikoiman palvelupisteistä. Kattavan palvelutarjonnan perustana toimisivat viranomaisten omat palvelupisteet, jotka mahdollisuuksien mukaan sijoittuisivat yhteisiin toimitiloihin. Viranomaisten yhteistyö asiakaspalvelujen järjestämisessä ja tarjoamisessa asiakkaille olisi tiivistä. Kattavan palvelutarjonnan vaihtoehdossa olisi mahdollista myös yhteispalvelupisteen perustaminen osaksi palveluvalikoimaa esim. kunnan ja

25 25 jonkun yksittäisen valtion viranomaisen tai kaikkien kesken. Tällöin yhteispalvelu toimisi ensimmäisenä asiakaskontaktina ja ohjaus viranomaisen oman henkilöstön tarjoamiin palveluihin tapahtuisi tarvittaessa yhteispalvelun kautta. Yhteispalvelupiste voisi sijoittua samoihin toimitiloihin muiden palvelujen kanssa. Tässä palvelukeskittymässä olisi aina enemmän kuin kaksi toimijaa, ja tavallisimmin tarjottavia palveluita olisivat ainakin kunnan, Kelan, poliisin ja TE -toimistojen palvelut. Lisäksi suositeltavaa olisi tarjota myös maistraatin, verohallinnon ja järjestöjen palveluja. Palvelupisteissä olisi aina tai ajoittain läsnä viranomaisen omaa toimivaltaista henkilöstöä. Laajasti varustellussa yhteispalvelupisteessä palveluvalikoima olisi myös kattava sisältäen esimerkiksi kunnan, Kelan ja TE -toimiston avustavat asiakaspalvelut sekä järjestöjen palveluja. Paikalla olisi myös joidenkin viranomaisten omaa henkilökuntaa tai ainakin ajoittain esim. ajanvarauksen perusteella. Ajatuksena on, että piste sisältäisi kunnan sekä vähintään 1-2 valtion viranomaisen palvelut. Kattava yhteispalvelupiste sisältäisi lähinnä yleisimmin käytettyjen avustavien asiakaspalvelujen tarjonnan sekä sopivien järjestöjen palveluja. Henkilöresurssina olisi vähintään yhteispalveluneuvoja. Minimissään yhteistyöosapuolina olisivat kaksi valtion viranomaista tai kunta ja jokin valtion viranomainen. Myös tässä vaihtoehdossa viranomainen voisi tarvittaessa sijoittaa joko pysyvästi tai ajoittain omaa henkilöstä yhteispalvelupisteeseen. Maakuntakeskuksessa Tampereella sijaitsee useimpien viranomaisten pääpalvelupiste ja lisäksi kaupungissa voisi tarpeen mukaan sijaita muutamia kaupunginosien yhteispalvelupisteitä. Maakuntakeskukseen ja kolmitasoiseen palvelutarjontaan perustuva verkko toimisi myös vaihtoehdossa, jossa kunnat olisivat ainoana asiakasrajapintana vastuussa avustavien asiakaspalvelujen asioinnin järjestämisestä. Lähipalveluita monipuolistetaan ja vahvistetaan tarjoamalla palvelupisteessä tai yhteispalvelupisteessä asiakkaalle mahdollisuus sähköiseen asiointiin. Jokaisessa yhteispalvelupisteessä olisi hyvä olla vähintään yksi asiakaspääte, kuitenkin mieluiten useampia. Toivottavaa on, että myös opastusta päätteiden käyttöön olisi tarjolla. Sähköisen asioinnin mahdollisuus parantaa palvelutarjonnan monikanavaisuutta ja monipuolisuutta, sillä monet valtionhallinnon palvelut ovat saatavissa myös verkosta, ja asiantuntevan palveluneuvojan opastuksella asiakas voi oppia käyttämään niitä myöhemmin itsenäisesti. Etäyhteysmahdollisuuksien kehittyessä tulee niitä hyödyntää täysimääräisesti ja näin edelleen monipuolistaa palvelutarjontaa. Etäyhteyksillä voidaan tuoda palvelupisteisiin asiantuntijapalveluja, jotka muutoin olisivat kymmenien tai satojen kilometrien päässä. Verkosta saatavat valtionhallinnon, kuntien ja Kelan palvelut taas monipuolistaisivat merkittävästi palvelupisteiden palveluvalikoimaa. Sähköinen palveluverkko voi tarjota välineen myös kuntalaisosallistumiseen ja - demokratian kehittämiseen. Yleisesti arvioiden läheltä saatavia palveluja olisivat ainakin kunnan ja Kansaneläkelaitoksen palvelut, jotka ovat asiointitarpeen näkökulmasta tärkeitä. Kohtuullisen etäisyyden päässä tulisi olla tarjolla myös TE -toimiston palveluja, sillä tarpeeksi lyhyt etäisyys madaltaa kynnystä palvelujen käytölle. Työ- ja elinkeinopalvelut tukevat osaltaan myös alueen yrittäjiä ja sellaiseksi aikovia ja pitävät yllä alueen elinvoimaisuutta. Myös poliisin maakunnallisen palveluverkon tulee olla kattava.

26 26 Tavoitteena on, että maakunnan nykyisiä palveluja pystytään edelleen kehittämään ja kyetään huolehtimaan palvelujen kattavasta sekä monikanavaisesta tarjonnasta myös tulevaisuudessa. Esimerkiksi lakkautusuhan alla olevia palveluja voidaan korvata yhteispalvelupisteen avulla. Palvelutasoa voidaan osin myös parantaa perustamalla yhteispalvelupisteitä sinne, missä ei ennen ole ollut palveluita tarjolla tai laajentamalla jo toimivien yhteispalvelupisteiden palveluvalikoimaa Pirkanmaalla. Tulevaisuuden asiakaspalvelujen järjestämismallin tavoitteena on antaa raamit ja perustaso maakunnalliselle palveluverkolle. Kysymyksessä on suunnitelma, jonka ideoilla halutaan osaltaan varmistaa nykyaikaisten palveluratkaisujen maakunnallinen kattavuus ja kehittää palveluverkkoa. Verkon täsmällisempi suunnittelu ja toteutus on tarkoituksenmukaisuussyistä jätetty kuntien, valtionhallinnon viranomaisten ja järjestöjen keskinäisen jatkovalmistelun varaan. Ajatuksena on, että esitetty verkko ja uudenlainen palvelujen järjestämisen malli voisi toimia modernina käyttöliittymänä kuntalaisten tarvitsemiin palveluihin. Uusi käyttöliittymä olisi asiakkaille pääasiallinen palvelukanava. Asiakaspalvelujen uudenlainen ns. käyttöliittymä vastaisi tulevaisuuden palvelutarpeisiin suoraan kotiin tarjottavien sähköisten palvelujen rinnalla. Selvityksellä halutaan kannustaa eri toimijoita yhteistyöhön ja tukea palvelutarjontajärjestelmän uudistamista asiakkaiden näkökulmasta nykyistä toimivammaksi. Kuntarakenteen mahdolliset muutokset eivät itsetarkoituksellisesti muuta esitettyä ja valituin kriteerein määriteltyä palveluverkkoa. Myös kuntien mahdollinen vahvempi rooli avustavien asiakaspalvelujen rajapinnan järjestämisessä on esitetyssä mallissa mahdollinen.

27 27 Liite: - Listaus viranomaisten avustavista asiakaspalveluista. Lähteet ja muu selvityksessä käytetty tausta-aineisto: - Kietäväinen, Timo Uusi julkinen asiakaspalvelumalli. Valtiovarainministeriö. - Kainu, Markus Yhteispalvelututkimus Yhteispalvelu asiakkaiden, palveluneuvojien ja viranomaispäättäjien näkökulmasta. Kelan tutkimusosasto. Nettityöpapereita 13/ Uusi yhteispalvelu. Parempaa palvelua, tehokkaampaa hallintoa. Yhteispalvelun tehostamishankkeen loppuraportti. Valtiovarainministeriö. Hallinnon kehittäminen 9/ Yhteispalvelu 2010 Yhteispalvelun laajentamishankkeen loppuraportti. Valtiovarainministeriö. Hallinnon kehittäminen 31/ Tilaopas. Yhteispalvelu. Sisäasiainministeriö ja Senaatti-kiinteistöt 10/ Perustamisopas. Yhteispalvelu. Valtiovarainministeriö 2/ Järjestöt yhteispalvelupisteissä. Opas yhteistyön toteuttamiseen. Sosiaali- ja terveysturvan keskusliitto. - Yhteenveto Pirkanmaan asiointi- ja vaikutusalueselvityksestä. Pirkanmaan liitto Pirkanmaan maakuntaohjelman seurantaraportti. Pirkanmaan liitto 2010.