VAPAA LIIKKUVUUS, KESKITETTY NETTI- JA PUHELINPALVELU ANNI JAUKKURI KRISTIINA LEHTINEN

Transkriptio

1 VAPAA LIIKKUVUUS, KESKITETTY NETTI- JA PUHELINPALVELU ANNI JAUKKURI KRISTIINA LEHTINEN

2 SISÄLLYSLUETTELO Potilaiden vapaa liikkuvuus Nettiajanvaraus Keskitetty ajanvaraus ja asiakaspalvelu Terveysaseman muistilista Tulossa

3 KESKITETTY NETTI- JA PUHELINPALVELU

4 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS

5 HUS KUVANTAMISESTA HUS KUVANTAMISESSA VUOSITTAIN Yli miljoona radiologista tutkimusta ja toimenpidettä kliinisen fysiologian ja isotooppilääketieteen tutkimusta kliinisen neurofysiologian tutkimusta Kaikista tutkimuksista n. 40 % perusterveydenhuoltoa TUTKIMUKSIIN - vain lääkärin lähetteellä

6 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS ENEMMÄN AIKOJA VÄHEMMÄN HUKKAA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS HUS Kuvantamiseen keskitetty ajanvaraus pilotoitiin vuonna alussa mukana Vantaan ja Espoon alueet Vuonna 2016 alkoi ajanvarauspalvelun tarjoaminen verkossa silmänpohjakuvauksilla Keskitetyssä asiakaspalvelussa on paljon etuja. Potilas saa samasta numerosta sekä ajanvarauksen että neuvonnan. Ajan voi varata vapaasti sen mukaan missä asuu, käy töissä tai sattuu liikkumaan

7 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS ENEMMÄN AIKOJA VÄHEMMÄN HUKKAA PAREMPI ASIAKASKOKEMUS Valinnan vapautta paikan ja ajan suhteen, sitoutuminen varattuun aikaan Prosessien yhtenäistäminen Selkeät ja yhtenäiset palvelukanavat Ajanvarausten läpinäkyvyys Asiakkaiden tasa-arvoisuus

8 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS POTILAAT VOIVAT VALITA TUTKIMUSPAIKAN VAPAASTI Ultraäänitutkimus Luuntiheysmittaus Mammografia (paitsi Helsinki) Silmänpohjakuvaus Yörekisteröinti (kotona tehtävä yöpolygrafia ) Skolioosi- ja alaraajan mekaaninen akseli -tutkimukset

9 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS RAASEPORISTA PORVOOSEEN TUTKIMUSPAIKAT UÄ-tutkimukset 11 Mammografia 3 (+3) Silmänpohjan seulonta 12 (Helsingillä oma ajanvaraus) Perusröntgentutkimukset 26 Carean alue ei vielä mukana Mäntsälän ta Järvenpään ta Tuusulan ta Karkkilan ta Vihdin ta Myyrmäen ta Tikkurilan ta Kerava Keravan ta Porvoon ta Loviisan ta Sipoon ta Hangon ta Kirkkonummen ta Masalan ta Leppävaaran ta Ison Omena ta Samarian ta Kilon ta Elielinaukion röntgen Laakson sairaala Malmin sairaala 9

10 POTILAIDEN VAPAA LIIKKUVUUS VIIMEISIMPINÄ Hampaiden ja leukojen tutkimuksista: Kartiokeila-TT Kliininen neurofysiologia: Yöpolygrafia Saatu hyviä kokemuksia mm. vapaasta liikkuvuudesta; helsinkiläiset ovat varanneet aikoja Lohjalta, koska sieltä on saanut ajan nopeammin TULOSSA Kliininen neurofysiologia: seuraavaksi EEG Isotooppilääketiede: aloitetaan munuaistoiminnan gammakuvauksella Kliininen fysiologia: Helsingin terveysasemien lähetteellä spirometriat Meilahden sairaalassa

11 AJANVARAUS VERKOSSA Asiointi kellon ympäri ajasta ja paikasta riippumatta

12 HUS AJANVARAUS -SOVELLUS Potilas kirjautuu pankkitunnuksilla tai mobiilivarmenteella Osassa perusterveydenhuollon kuvantamisen tutkimuksia on käytössä Kuvantamisen ajanvaraus. Sovellukset toimivat samassa verkko-osoitteessa, erillisinä sovelluksina

13 AJANVARAUS VERKOSSA MARKKINOINTI NETTIAJANVARAUKSESSA Ultraäänitutkimukset Luuntiheysmittaus Elielinaukion röntgeniin Alle 30-vuotiaiden rintarauhasten ultraäänitutkimus (paitsi Porvoon, Lohjan ja Raaseporin sh-alueilla) Luuntiheysmittaus (Hangon, Helsingin, Inkoon, Keravan, Raaseporin, Sipoon ja vantaan potilaille) Diabeetikkojen silmänpohjan seulontakuvaus (useimmissa HUS-alueen kunnissa) Yörekisteröinti (kotona tehtävä yöpolygrafia)

14 AJANVARAUS VERKOSSA STATISTIIKKAA Potilaat olivat varanneet verkosta ajalla kpl aikoja Samanaikaisesti keskitetystä oli annettu 5112 varausta sovelluksen kautta

15 AJANVARAUS VERKOSSA PALJON TIETOA SIVUILTAMME

16 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU Enemmän aikoja vähemmän hukkaa parempi asiakaskokemus

17 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU KESKITETYN AJANVARAUSPALVELUN AIKAJANA

18 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU KESKITETTY PUHELINPALVELU Kymmenen asiakaspalvelijaa Palvelemme kolmella kielellä; suomi, ruotsi ja englanti Puhelun kesto on keskimäärin 3 minuuttia. Puheluja asiakaspalvelijaa kohti on työpäivässä. Viikossa n vastattua puhelua, joista ajanvarausten osuus n. 70 % Noin 85 %:ssa puheluista saamme asiakkaan palveltua yhden puhelun taktiikalla eli asian hoidettua ns. kerralla kuntoon Neuvontapuhelujen määrä on kasvussa => Chat tulossa

19 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU HELPPOA ASIOINTIA VERKOSSA Vuorokauden ympäri ajanvaraus.hus.fi PUHELIMELLA arkisin Radiologia ym KNF + KFI CHATISSA Syyskuusta lähtien PUHELUVALIKOSSA VOI VALITA 1. palvelun ruotsin kielellä 2. ultraäänitutkimuksen tai 3. muut asiat Ilman valintaakin aina vastataan!

20 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PUHELUMÄÄRÄT

21 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PUHELUT & VASTAUSAJAT HEINÄKUUSSA

22 KESKITETTY AJANVARAUS JA ASIAKASPALVELU PÄIVITTÄISJOHTAMISELLA TOIMINNAN SEURAAMINEN - TAVOITTEET VS. TULOKSET MITTARIT Kuukausi vastattujen puhelujen määrät vastausaika, takaisinsoittoaika puhelut jonoittain puheluiden syyt (kerralla kuntoon) Viikko puheluiden määrät (pv, vko) vastausprosentti, hylätyt jonoittain puheluiden syyt (kerralla kuntoon) Päivä - Puheluiden määrä Henkilö puheluiden määrä / työpäivä / kk käsittelyaika / puhelu SMS-kysely potilaille syyskuussa

23 FIILISMITTARIN TULOKSIA AJALLA

24 TERVEYSASEMAN MUISTILISTA

25 TERVEYSASEMAN MUISTILISTA KIIREELLISYYDEN VAIKUTUS AJANVARAUSTAPAAN NORMAALI Nettiajanvaraus tai puhelinpalvelu KIIREELLINEN Puhelinpalvelu PÄIVYSTYS Lähettävä yksikkö varaa ajan suoraan kuvantamisyksiköstä PERUSRÖNTGENTUTKIMUKSIIN MENNÄÄN ILMAN AJANVARAUSTA Keuhkot, luusto ja hampaisto

26 TERVEYSASEMAN MUISTILISTA TULOSTETTAVAT POTILASOHJEET Ajanvarauksen tulostettavat potilasohjeet Radiologiset tutkimukset Silmänpohjan seulontakuvaus

27 TERVEYSASEMAN MUISTILISTA POTILAAN KIELITAITO? Lähettävä yksikkö varaa tarvittaessa potilaalle tutkimusajan ja arvioi tulkkipalvelujen tarpeen ja tilaa tulkin tutkimukseen RINTARAUHASEN ULTRAÄÄNI VAI MAMMOGRAFIA? Alle 30-vuotiaalle tehdään UÄ-tutkimus (ajanvaraus verkossa) 30-vuotta täyttäneelle mammografia (puhelinajanvaraus) YÖPOLYGRAFIA Potilas saa kotiin ajanvarausohjeen

28 TULOSSA Palvelujen monikanavaisuus korostuu

29 PALVELUJEN MONIKANAVAISUUS KOROSTUU Tulevaisuudessa palvelemme asiakasta yhä monipuolisemmin eri kanavia käyttäen mahdollistaen kanavahyppelyn Esimerkiksi puhelun aikana voimme antaa täydentäviä kirjallisia ohjeita chatin kautta. Tai siirtyä chatista puhelimeen CHATBOT / CHAT Valmistelu etenee, saadaan käyttöön syksyn aikana TUTKIMUKSEEN TULIJAN TALO HUS Kuvantamiselle ja HUSLABilla yhteinen talo Terveyskylässä julkaistu

30 PALVELUJEN MONIKANAVAISUUS KOROSTUU APOTTI Potilaan asiointi Keskitetty puhelinpalvelu Apotin asiakas- ja potilasportaali Maisan kautta tutkimusajan ja paikan vaihtaminen sekä peruutus. Käyttöönotto Peijas 10/2018 Koko HUS Kuvantaminen 10/

31 KIITOS!