This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client organisation without prior written approval from Avaus Consulting.
lupaus BRAND ASIAKKUUS lunastus 2
Lupausmarkkinoinnista lunastusmarkkinointiin 3
Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends. Walt Disney 4
Asiakkuusindeksi on Suomen kattavin vuosittainen selvitys suomalaisten yritysten asiakasuskollisuudesta ja asiakaskokemuksesta 18 toimialaa 80 yritystä 2316 vastaajaa 5
Asiakaskokemus Asiakasuskollisuus Myynti Hyöty Helppous Miellyttävyys Suosittelu Ostoaikomus Pysyvyys Asiakasmäärä Keskiostos, ostouseus Asiakkuuden kesto 6
Koko, tunnettuus ja suuret markkinointiponnistelut eivät riitä 7
8 Menestyjiä yhdistää uudenlainen lähestymistapa asiakkuuksien kehittämiseen, jossa asiakaskokemus on keskiössä
Toimialansa ykkösiä asiakasuskollisuudessa 9
Suuret erot toimialojen välillä Puhelimet Valokuvaus Pankit Matkanjärjestäjät Postimyynti ja verkkokaupat Vakuutus Laivayhtiöt Tavaratalot Junaliikenne (VR) Rahapelit Kodin elektroniikka Sisustus Matkapuhelinliittymät Päivittäistavarakauppa Lentoyhtiöt Maksutv-operaattorit Laajakaistaliittymät Autokaupat Vaatekaupat Sähköyhtiöt 10 5.6 7.2 7.1 7 6.9 6.9 6.8 6.8 6.7 6.7 6.7 6.6 6.5 6.3 6.3 6.2 6.2 6.1 6.1 6
Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 Apple (puhelin) 8.2 2 Ifolor 8.0 3 Alko 7.8 4 Paikallisosuuspankki 7.7 5 Osuuspankki 7.7 6 Säästöpankki 7.4 7 Viking Line 7.3 8 Hobbyhall 7.3 9 Veikkaus 7.2 10 Ålandsbanken 7.2 11 NetAnttila 7.1 12 Prisma/S-Market 7.1 13 ExtraFilm 7.1 14 Lähivakuutus 7.1 15 S-Pankki 7.1 16 Verkkokauppa.com 7.1 17 Tjäreborg 7.0 18 Aurinkomatkat 7.0 19 Laajakaistaliittymä: Welho 6.9 20 Matkapuhelinliittymä: Tele Finland 6.9 21 Aktia 6.9 22 Tapiola Pankki 6.9 23 Stockmann 6.9 24 Finntoto 6.9 25 Sokos 6.9 26 Eckerö Line 6.9 27 Matkapuhelinliittymä: Saunalahti 6.9 28 Asko 6.8 29 Pohjola 6.8 30 Nordea 6.8 31 Puhelin: Nokia 6.8 32 Raha-automaattiyhdistys 6.8 33 Tapiola 6.8 34 IF 6.8 35 Fennia 6.8 36 IKEA 6.8 37 VR 6.7 38 Maksutv-operaattori: Welho 6.7 39 Silja Line 6.6 40 Veikon Kone 6.6 41 Finnmatkat 6.6 42 Kodin1 6.6 43 Puhelin: Samsung 6.5 44 Tallink 6.5 45 Citymarket / K-Market 6.5 46 Expert 6.5 47 Anttila 6.5 11 48 Helsingin Energia 6.4 49 Lidl 6.4 50 Blue 1 6.4 51 Handelsbanken 6.4 52 Musta Pörssi 6.4 53 Sampo-Pankki 6.4 54 Eirikuva 6.4 55 Finnair 6.4 56 Maksutv-operaattori: Canal Digital 6.3 57 Sotka 6.2 58 Laajakaistaliittymä: Saunalahti 6.2 59 Vepsäläinen 6.2 60 Ellos 6.2 61 Kappahl 6.2 62 Gigantti 6.2 63 Käyttöauto 6.1 64 H&M 6.1 65 Autotalo Laakkonen 6.1 66 Laajakaistaliittymä: DNA 6.1 67 Veho 6.0 68 Matkapuhelinliittymä: DNA 6.0 69 Lindex 6.0 70 Matkapuhelinliittymä: Sonera 6.0 71 Matkapuhelinliittymä: Elisa 5.9 72 SAS 5.8 73 PAF 5.8 74 Laajakaistaliittymä: Sonera 5.8 75 Seppälä 5.7 76 Maksutv-operaattori: PlusTV 5.6 77 Laajakaistaliittymä: Elisa 5.6 78 Vattenfall 5.5 79 Siwa/Valintatalo 5.2 80 Fortum 4.9
Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 Apple (puhelin) 8.2 2 Ifolor 8.0 3 Alko 7.8 4 Paikallisosuuspankki 7.7 5 Osuuspankki 7.7 6 Säästöpankki 7.4 7 Viking Line 7.3 8 Hobbyhall 7.3 9 Veikkaus 7.2 10 Ålandsbanken 7.2 11 NetAnttila 7.1 12 Prisma/S-Market 7.1 13 ExtraFilm 7.1 14 Lähivakuutus 7.1 15 S-Pankki 7.1 16 Verkkokauppa.com 7.1 17 Tjäreborg 7.0 18 Aurinkomatkat 7.0 19 Laajakaistaliittymä: Welho 6.9 20 Matkapuhelinliittymä: Tele Finland 6.9 21 Aktia 6.9 22 Tapiola Pankki 6.9 23 Stockmann 6.9 24 Finntoto 6.9 25 Sokos 6.9 26 Eckerö Line 6.9 27 Matkapuhelinliittymä: Saunalahti 6.9 28 Asko 6.8 29 Pohjola 6.8 30 Nordea 6.8 31 Puhelin: Nokia 6.8 32 Raha-automaattiyhdistys 6.8 33 Tapiola 6.8 34 IF 6.8 35 Fennia 6.8 36 IKEA 6.8 37 VR 6.7 38 Maksutv-operaattori: Welho 6.7 39 Silja Line 6.6 40 Veikon Kone 6.6 41 Finnmatkat 6.6 42 Kodin1 6.6 43 Puhelin: Samsung 6.5 44 Tallink 6.5 45 Citymarket / K-Market 6.5 46 Expert 6.5 47 Anttila 6.5 12 48 Helsingin Energia 6.4 49 Lidl 6.4 50 Blue 1 6.4 51 Handelsbanken 6.4 52 Musta Pörssi 6.4 53 Sampo-Pankki 6.4 54 Eirikuva 6.4 55 Finnair 6.4 56 Maksutv-operaattori: Canal Digital 6.3 57 Sotka 6.2 58 Laajakaistaliittymä: Saunalahti 6.2 59 Vepsäläinen 6.2 60 Ellos 6.2 61 Kappahl 6.2 62 Gigantti 6.2 63 Käyttöauto 6.1 64 H&M 6.1 65 Autotalo Laakkonen 6.1 66 Laajakaistaliittymä: DNA 6.1 67 Veho 6.0 68 Matkapuhelinliittymä: DNA 6.0 69 Lindex 6.0 70 Matkapuhelinliittymä: Sonera 6.0 71 Matkapuhelinliittymä: Elisa 5.9 72 SAS 5.8 73 PAF 5.8 74 Laajakaistaliittymä: Sonera 5.8 75 Seppälä 5.7 76 Maksutv-operaattori: PlusTV 5.6 77 Laajakaistaliittymä: Elisa 5.6 78 Vattenfall 5.5 79 Siwa/Valintatalo 5.2 80 Fortum 4.9
Asiakkuusindeksi 2011 ranking Hyvä Tyydyttävä Heikko 1 8.2 2 8.0 3 7.8 4 Paikallisosuuspankki 7.7 5 Osuuspankki 7.7 6 Säästöpankki 7.4 7 Viking Line 7.3 8 Hobbyhall 7.3 9 Veikkaus 7.2 10 Ålandsbanken 7.2 11 NetAnttila 7.1 12 Prisma/S-Market 7.1 13 ExtraFilm 7.1 14 Lähivakuutus 7.1 15 S-Pankki 7.1 16 Verkkokauppa.com 7.1 17 Tjäreborg 7.0 18 Aurinkomatkat 7.0 19 Laajakaistaliittymä: Welho 6.9 20 Matkapuhelinliittymä: Tele Finland 6.9 21 Aktia 6.9 22 Tapiola Pankki 6.9 23 Stockmann 6.9 24 Finntoto 6.9 25 Sokos 6.9 26 Eckerö Line 6.9 27 Matkapuhelinliittymä: Saunalahti 6.9 28 Asko 6.8 29 Pohjola 6.8 30 Nordea 6.8 31 Puhelin: Nokia 6.8 32 Raha-automaattiyhdistys 6.8 33 Tapiola 6.8 34 IF 6.8 35 Fennia 6.8 36 IKEA 6.8 37 VR 6.7 38 Maksutv-operaattori: Welho 6.7 39 Silja Line 6.6 40 Veikon Kone 6.6 41 Finnmatkat 6.6 42 Kodin1 6.6 43 Puhelin: Samsung 6.5 44 Tallink 6.5 45 Citymarket / K-Market 6.5 46 Expert 6.5 47 Anttila 6.5 13 48 Helsingin Energia 6.4 49 Lidl 6.4 50 Blue 1 6.4 51 Handelsbanken 6.4 52 Musta Pörssi 6.4 53 Sampo-Pankki 6.4 54 Eirikuva 6.4 55 Finnair 6.4 56 Maksutv-operaattori: Canal Digital 6.3 57 Sotka 6.2 58 Laajakaistaliittymä: Saunalahti 6.2 59 Vepsäläinen 6.2 60 Ellos 6.2 61 Kappahl 6.2 62 Gigantti 6.2 63 Käyttöauto 6.1 64 H&M 6.1 65 Autotalo Laakkonen 6.1 66 Laajakaistaliittymä: DNA 6.1 67 Veho 6.0 68 Matkapuhelinliittymä: DNA 6.0 69 Lindex 6.0 70 Matkapuhelinliittymä: Sonera 6.0 71 Matkapuhelinliittymä: Elisa 5.9 72 SAS 5.8 73 PAF 5.8 74 Laajakaistaliittymä: Sonera 5.8 75 Seppälä 5.7 76 Maksutv-operaattori: PlusTV 5.6 77 Laajakaistaliittymä: Elisa 5.6 78 Vattenfall 5.5 79 Siwa/Valintatalo 5.2 80 Fortum 4.9
14
1 2 3 15
1 2 3 16
1 2 3 17
Asiakkuusindeksi 2011 raportti Toimiala- ja yrityskohtaiset tulokset Asiakasuskollisuus Suosittelu Asiakastyytyväisyys Asiakaskokemus Hintamielikuva Markkinoinnin kiinnostavuus Kanta-asiakkuus Asiointikanavat 250 sivua Hinta 1.250 + alv Hinta 5.5 asti 1.050 + alv 18
19
www.asml.fi/ www.avaus.fi 20