Aiheina Vuorovaikutteisen teknologian käytettävyys Saila Ovaska Informaatiotieteiden yksikkö, Tampereen yliopisto Mitä käytettävyys on? Mitä käytettävyyden saavuttamiseksi pitää tehdä? Käyttäjäkeskeinen suunnittelu Tunne käyttäjä! *) Osan luentokalvoista on laatinut Jenni Anttonen syksyllä 2009. Normanille kuvan kahvipannu on vertauskuva siitä, miten monet arkiset tuotteet kärsivät huonosta suunnittelusta mittaa sitä, missä määrin tietty käyttäjä voi tuotteen avulla saavuttaa tietyt tavoitteensa tietyissä käyttökonteksteissa tuloksellisesti, tehokkaasti ja miellyttävästi. ISO 9241 11 (Norman: The Design of Everyday Things) Jacques Carelman, Mahdottomien esineiden kuvasto. 1969-76-80, Pariisi. Esimerkkejä ongelmista Sähköinen äänestyskokeilu kunnallisvaaleissa 2008 Käyttöliittymä vaati äänestäjää ensin vahvistamaan syötetyn numeron OK-näppäimen painalluksella, ja tämän jälkeen vielä vahvistamaan äänestyksen lopullisesti painamalla OK:ta uudelleen. Mikäli äänestäjä veti tunnistuskorttinsa ulos ennen lopullista vahvistusta, ääni ei rekisteröitynyt. 232 ääntä jäi rekisteröitymättä The Butterfly Ballot 2000 Varaudu käyttäjän virheisiin!? http://www.asktog.com/columns/042butterflyballot.html http://fi.wikipedia.org/wiki/sähköisen_äänestyksen_kokeilu_kunnallisvaaleissa_2008 Käytännöllinen hyväksyttävyys Käytettävyyden osatekijät Sosiaalinen hyväksyttävyys Hyödyllisyys (usefulness) Hinta Yhteensopivuus Luotettavuus jne (usability) Käyttökelpoisuus (utility) Opittavuus Tehokkuus Muistettavuus Vähän virheitä käyttäjälle Miellyttävyys Lähde: Jakob Nielsen, Usability Engineering. Academic Press, 1993. Saila.Ovaska@uta.fi 1
Principles to support usability Dix et al. 2004 Principles to support usability Dix et al. 2004 Opittavuus (learnability) Auta uutta käyttäjää tuloksekkaaseen työhön ja maksimaaliseen tehokkuuteen Joustavuus (flexibility) Tarjoa monipuoliset keinot järjestelmän ja käyttäjän vuorovaikutukseen Vakaus (robustness) Tue käyttäjän tavoitteen saavuttamista niin, että käyttäjä pysyy perillä järjestelmän tilasta ja toiminnasta, käyttäjä saa komennoillaan järjestelmän tekemään haluamiaan asioita ja tarvittaessa osaa toimia niin, että järjestelmä toipuu virhetilanteista Opittavuuteen vaikuttaa mm. Ennustettavuus: järjestelmä käyttäytyy käyttäjän näkökulmasta ennustettavasti (johdonmukaisesti) Joustavuuteen vaikuttaa mm. Monisäikeisyys: järjestelmä sallii käyttäjän työskennellä monen tehtävän parissa samanaikaisesti Monikanavaisuus: käyttäjä voi antaa syötteitä eri syötelaitteiden välityksellä Vakauteen vaikuttaa mm. Järjestelmän toipuminen virhesyötteistä: käyttäjä voi korjata antamansa väärät syötteet ja virheelliset valinnat kun virhe on havaittu Lähde: Dix et al., 2004, Chapter 7. Järjestelmien luotettavuus Elintärkeitä sovelluksia yhä enemmän Sairaalat, lennonvalvonta, pelastustoimi, pankkipalvelut, ongelmien seuraukset voivat olla katastrofaalisia Case: lentokoneen kehitys Manuaalisesta automaattiseen Fly-bywire Ongelma: tilanpuute vs. säädin käden ulottuvilla! Kuva Concorden ohjaamosta Airbusin onnettomuudet Useita onnettomuuksia, pahin Strasbourgin lähellä helmikuussa 1992 Havaittuja ongelmia Luonnollisen palautteen puuttuminen, kone lentää liian pehmeästi Ohjainten ja toimintojen kytkennöissä vakavia puutteita Airbus-ohjaamo: myös lentoinformaatioon (ei vain moottoriin) liittyviä mittareita ja ohjaimia on kytketty samaan näyttöön Lähde: Tietoviikko Saila.Ovaska@uta.fi 2
Mittariston käytettävyys Onnettomuuksien syistä Näyttöpaneelin lukema riippuu erillisestä moodikytkimestä: kulma tai nopeus Laskeutumiskulma 3,3 vs. laskeutumisnopeus 3300 jalkaa/min ( laskeutumiskulma ~10!) An interim report points out that the crew had set figures for angle of descent in the FMS when the mode was set for rate of descent. Flight International, 1993 Automation may be too complex in that it may consist of many interrelated components and may operate under many different modes. This makes automation difficult for pilots to understand and use safely. Flight Deck Automation Issues Database Pilots may not be able to tell what mode or state the automation is in, how it is configured, what it is doing, and how it will behave. This may lead to reduced situation awareness and errors. Flight Deck Automation Issues Database Liiallinen automatisointi Liian automaattiset järjestelmät ovat ongelmallisia Ihmiset ovat huonoja havainnoimaan, kun eivät toimi Kun kaikki on ok, monitorien valvonta on puuduttavaa Ihmiset ovat hyviä havainnoimaan toimiessaan, mutta toimiessaan voivat tehdä virheitä Ongelmatilanteessa monitorien tietotulva on valtava Tavoite: ihminen ohjaimissa tietotekniikan avustamana ja valvomana Esim. Airbus: "Ground Proximity Warning System" pakolliseksi Käyttäjänä kuka tahansa Pankkipalvelut Verkkokaupat ym. verkkopalvelut Digiboxit Lippuautomaatit Informaatiokioskit Koulutus maksaa Hyvä käytettävyys lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Tehtävät valmistuvat nopeammin Hyvin tehtävään sopiva ohjelma pitää käyttäjän tyytyväisenä Tarvitaan vähemmän koulutusaikaa Saila.Ovaska@uta.fi 3
Hiiriraivo Laboratoriotutkimus verkkosivujen käytettävyydestä v.2006 Huonoilla verkkosivuilla Pulssi nousee Hikoilu lisääntyy Stressintunne kasvaa Lihasjännitystä kasvoilla ja raajoissa Kiukkua ja vihaa Kiroilua Väkivaltaa hiirtä kohtaan Käyttäjien negatiiviset tunnereaktiot voivat heikentää suoritusta ja vaikuttaa haitallisesti heidän terveyteensä Parannusta odotettavissa? People spend more time with Office than the love of their life. Since that s a big sacrifice, we want our customers to love using Office. That means we spend time listening, sharing, building relationships, generating innovative ideas, and designing with our customers. The end result is software that our customers want to wrap their arms around and kiss. Microsoft 2004 http://www.microsoft.com/resources/design/office.html Hyvä käytettävyys on lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Hyvä käytettävyys on kustannustekijä tuotetta valmistavalle yritykselle Tuotetta on helpompi myydä Tuote markkinoi itse itseään, kun käyttökokemukset ovat positiivisia Kokemuksia käytettävyysprojekteja seuranneista kustannussäästöistä Australialainen vakuutusyhtiö projekti, kustannus A$ 100.000 Vuotuiset säästöt > A$ 530.000 IBM:n käyttämä varmistusjärjestelmä projekti, kustannus $ 20.700 Säästöt käyttäjien ensimmäisen työpäivän aikana $ 41.700 Suosittu uusi tulostin ja sen ajuri Yli puolet ensimmäisistä sadastatuhannesta asiakkaasta soitti puhelinpäivystykseen Kulut lähes $ 500.000 kuukaudessa Kaikille asiakkaille (yli 200.000) oli lopulta pakko lähettää päivitys levykkeellä (noin $3) Lähteitä: Jakob Nielsen, Usability Engineering. Academic Press, 1993. Randolph G. Bias, Deborah J. Mayhew, eds., Cost-Justifying Usability. Academic Press, 1994. 20 minuuttia riittää? Asiakaspalaute: miksi ostos palautettiin kauppaan? Jos käyttöönotossa tuhrautuu enemmän kuin 20 minuuttia, ostos todennäköisesti palautetaan. Tuote ei vastaa asiakkaan sille asettamia odotuksia. Miksi ostos palautettiin (lokakuu 2002)? Tekninen ongelma Ei näkyvää vikaa - ei toimi kuten odotti 28% - ei selitystä 7% - ei enää halua sitä 3% - haluaa erilaisen 2% - on jo samanlainen 2% - maksoi liikaa 1% - muu syy 5% 52% 48% Hyvä käytettävyys on lisää käyttäjien tehokkuutta ja tyytyväisyyttä Hyvä käytettävyys on kustannustekijä tuotetta valmistavalle yritykselle Hyvä käytettävyys on osa tuotteen laatua! Lähde: Elke den Ouden, väitöskirjatutkimus, TU Eindhoven, 2006. Saila.Ovaska@uta.fi 4
Siis mitä on käytettävyys? Lähtökohtana käyttäjä Saavutettavuus: (accessibility) esteetön käyttö Hyödyllisyys: (usefulness) organisaatiossa ja : käyttökontekstissa (usability) vastaa käyttäjän kykyjä ja taitoja soveltuu käyttötarkoitukseen Onnistunut käyttäjäkokemus IEEE Computer -lehden kansikuva vuodelta 1994., käyttäjäkokemus ja tuotteen elinkaari Kestävää kehitystä tukeva suunnittelu odotukset toiveet jne Käyttöönotto Käytön Hankinta opettelu Hyöty out-ofthe-box kestävä kehitys Käytöstä poisto Näkökulma: keksinnöt synnyttävät jätettä myös ohjelmistot, sillä niiden versiot ovat kiinteässä yhteydessä laitteistoihin Suunnittelulla edistettävä uudelleen käyttöä pitkää käyttöikää kierrätystä jakamista Leican kameroita : MP filmikamera (vasemmalla) M8 digikamera (oikealla) Eli Blevis Sustainable interaction design: Invention & disposal, renewal & reuse Proc. of CHI 2007 Käyttäjäkokemus Käyttäjäkokemus voi olla Käyttäjäkokemus (user experience, UX) on laajempi käsite kuin käytettävyys Kuinka ihmiset käyttävät tuotetta Käyttäjän kokemus, kun hän katsoo, koskettaa, pitelee tuotetta ensi kerran Kuinka käyttäjä kokee tuotteen omassa än Käyttäjien yleisvaikutelma tuotteesta Käyttäjällä aktiivinen rooli kokemuksen synnyssä One cannot design a user experience, only design for a user experience Every product that is used by someone has a user experience: newspapers, kethup bottles, reclining armchairs, cardigan sweaters. Jesse James Garrett, 2003 Lähde: www.apple.com hauska emotionaalisesti tyydyttävä palkitseva luovuutta tukeva esteettisesti miellyttävä motivoiva hyödyllinen viihdyttävä nautittava tyydyttävä Vrt. käytettävyystavoitteet sisäpiirissä Lähde: Preece, Rogers & Sharp, Interaction Design. Wiley 2002. Saila.Ovaska@uta.fi 5
Käyttäjän saappaissa Mitä tiedämme käyttäjistä? Hyvä käytettävyys edellyttää käyttäjien tarpeiden ja käyttötilanteiden ymmärtämistä Käyttäjän asemaan asettumista hänen lähtökohdistaan käsin Kykyä ymmärtää todellisten käyttäjien näkemyksiä, olosuhteita, rajoitteita, mahdollisuuksia, tarpeita ja toiveita Käytettävyyden saavuttamiseksi kontakti käyttäjiin on keskeistä Käyttäjäkokemus korostuu esim. lapsille suunniteltaessa Ominaisuudet Lähtökohtana ihmisen fysiologia, psykologia, Erityisryhmät (näkövammaiset, lapset, vanhukset,...) Tieto- ja taitotaso ja kokemus tietokoneen Kulttuuritausta (kielitaito, koulutus, ammattiosaaminen) Tarpeet Työskentelytavat ja tottumukset Tehtävä joka pitää saada aikaan, haluttu käyttötapa Käyttökonteksti tai -ympäristö Suuria eroja käyttäjien (käyttäjäryhmien) välillä Mitä tiedämme käyttäjistä? Aloittelija vai kokenut tämän ohjelman käyttäjä? Aloittelija vai kokenut tämän ympäristön käyttäjä? Aloittelija vai asiantuntija tässä tehtävässä? aloittelija järjestelmän aloittelija tehtävässä kokenut ympäristön aloittelija ympäristön kokenut tehtävässä kokenut järjestelmän Käyttäjäryhmät ja käyttötavat Esimerkkinä opintosuoritusrekisteri Käyttäjiä Outi Opiskelija Kalle Kanslisti Pekka Professori Timo Työnantaja (sidosryhmän edustaja) Tehtäviä Opiskelija: opintosuoritusten selaus, omien tietojen muuttaminen, Kanslisti: opintosuoritusten tallentaminen, tietyn opiskelijan tietojen hakeminen, väärinkirjatun tiedon korjaus, suunnittelutavoitteeksi Ensi luennolla Konkreettiset tavoitteet ovat tärkeitä suunnittelussa Vältettävä: Helppo oppia Mieluummin: Uusi opiskelija saa ensi kertaa järjestelmää käyttäessään haettua opinto-otteensa kahdessa minuutissa ilman ohjekirjoja tai henkilökohtaista opastusta. tavoitteet liittyvät aina käyttäjän tarpeisiin (toiminnallisuus oltava olemassa) ja sitä kautta käyttäjän tehtäviin järjestelmän parissa Niiden pohjana voi olla kokemukset vanhassa järjestelmässä, esim. kauanko kestää opinto-otteen saaminen aktuaarinkansliasta? vertailuaika 2min Käyttäjäkeskeinen suunnittelu Pääperiaate Know the user! Suunnittelijan tyypillisiä harhaluuloja Tietysti tiedän, millaisia käyttäjiä he ovat. Olen käynyt ala-asteen itsekin, kyllä osaan suunnitella ala-asteen oppilaille. Jos saan hyvän idean, tietysti käyttäjätkin pitävät siitä. Käyttäjät eivät osaa sanoa mitä haluavat, turha heiltä on kysyä. Saila.Ovaska@uta.fi 6