PALVELU- JA MYYNTIOHJE

Tampereen yhteistariffiliikenteen PALVELU- JA MYYNTIOHJE Yksi kaikkien puolesta. 2012 joukkoliikenne.tampere.fi

Tampereen yhteistariffiliikenteen PALVELU- JA MYYNTIOHJE 2012 Tampereen yhteistariffiliikenteen palvelu- ja myyntiohje on tarkoitettu kuljettajille ja matkalippujen tarkastajille Tampereen taksa- ja lippujärjestelmän soveltamisohjeeksi. Asiakaspalvelussa tulee jatkuvasti eteen yllättäviä tilanteita. Toivomme, että tästä uudistetusta opaskirjasesta löytyy tarvittavia vastauksia ja ratkaisuja, ja se toimii tukena ja apuvälineenä kaikille joukkoliikenteen parissa työskenteleville. Tampereen kaupunki, joukkoliikenne Julkaisija Tampereen kaupunki, joukkoliikenne Kuvat Hanne Tamminen Taitto Hanne Tamminen, Maiju Lieskivi Paino Domus Print Oy, Tampere, 1. painos, 1500 kpl

1 Liikennehenkilökunnan tehtävät 1.1 Linja-autonkuljettajan tehtävät...4 1.1.1 Lipunmyynti ja matkustajien rekisteröinti...4 1.1.2 Rahastuskassan hoito...4 1.1.3 Lähtö- ja päätepysäkkitoiminnont...4 1.1.4 Asiakkaiden opastus ja auttaminen...5 1.1.5 Toiminta auton täyttyessä...5 1.1.6 Käyttäytyminen ja ajotapa...5 1.1.7 Laiteviat ja laitteiden vaihtoajat...6 1.2 Matkalippujen tarkastajan tehtävät...6 2 Erityistilanteet liikenteessä 2.1 Tapaturmat ja liikennevahingot...7 2.2 Aikataulusta poikkeaminen häiriötilanteessa...7 2.3 Joukkotapahtumat...7 2.4 Pyörätuolilla ja rollaattorilla kulkeva matkustaja...7 2.5 Oikeus saattajaan...7 2.6 Rullaluistimilla liikkuvat matkustajat...8 2.7 Tavaroiden ja eläinten kuljettaminen...8 2.8 Löytötavarat...8 2.9 Matkakortin väärinkäyttö...9 2.10 Virheellinen lipunmyynti tai arvolipun veloitus...9 2.11 Kortinlukijaan syttyy punainen valo...9 2.12 Viallinen matkakortti...10 2.13 Vanhentunut lippu...10 2.14 Lasten kertalipulla matkustavan iän tarkistaminen...10 2.15 Kuntarajan ylitys Tampereen lipulla...10 2.16 Maksukyvytön matkustaja...10 2.17 Matkustaja haluaa ulos etuovesta...11 2.18 Matkustaja nousee linja-autoon eväiden kanssa...11 2.19 Matkustaja nukkuu...11 2.20 Matkustaja käyttäytyy uhkaavasti tai häiritsevästi...11 2.21 Matkustaja pyytää sulkemaan radion...11

3 Joukkoliikenteen asiakaspalvelun ja jälleenmyyjien tehtävät 3.1 Lipunmyynti sekä matkakorttien myynti ja lataaminen...12 3.2 Matkakortti- ja asiakastietojen luovuttaminen...12 3.3 Kadonneiden ja löytyneiden matkakorttien käsittely...12 3.4 Viallisten ja palautettujen matkakorttien käsittely...13 3.5 Reklamaatiot, selvittelyt ja palautteet...13 3.6 Asiakkaiden opastaminen...13 3.7 Matkakortit, liput ja muu materiaali...13 3.8 Myynnin tuki jälleenmyyjille...13 4 Taksa- ja lippujärjestelmä 4.1 Tariffialue...14 4.2 Lipputyypit ja lippujen kelpoisuus...15 4.3 Yövuorolisä Tampereella...15 4.4 Ikäryhmät...15 4.5 Taksan vaihtuminen...16 4.6 Lipunmyyntikanavat...16 4.7 Maksutavat...16 4.8 Oikeus matkustaa ilman lippua...17 5 Paperi- ja pahviliput, matkailijalippu 5.1 Kertalippu...20 5.2 Ennakkoon myytävä kertalippu...21 5.3 Koululaisryhmien matkaliput...22 5.4 Osanottajalippu ja kisapassi...22 5.5 Muut erityisliput...23 5.6 Matkailijalippu...23 6 Tampereen matkakortit 6.1 Matkakortti linja-autossa...24 6.2 Väärinkäytökset...24 6.3 Matkakortin käyttötietojen selvittäminen...24 6.4 Suljettujen ja löytyneiden matkakorttien käsittely...25 6.5 Viallisen matkakortin käsittely...25 6.6 Palautukset, hyvitykset ja selvittelyt...25

7 Tampereen matkakorteille ladattavat liput 7.1 Arvolippu...26 7.1.1 Toisen henkilön matkan maksaminen...26 7.1.2 Yövuorolisän maksaminen...26 7.2 Kausilippu...27 7.3 Työmatkalippu...27 7.4 Tampereen kaupunkiseudun seutuliput...27 7.4.1 Seutulippu 30 pv...28 7.4.2 Joustoseutulippu 30 matkustuspv/90 pv...28 7.5 Alennukset ja erityisliput...28 7.5.1 Opiskelijat...28 7.5.1 Seniorit...29 7.5.2 Veteraanit...29 7.5.3 VPL-lippu...29 7.5.4 Koululippu...29 7.5.5 Henkilökuntalippu...30 7.5.6 Työsuhdematkalippu...30 8 Liitteet 1. Infojärjestelmän käyttöohjeet kuljettajille...32 2. Rahastuslaitteen ja kortinlukijan käyttö sopimusliikenteessä...33 3. Tampereen joukkoliikenteen hinnasto...53 4. Tampereen matkakortit ja muut käytössä olevat alustat...54 5. Matkahuollon liput ja matkakortit...55 6. Asiakaspalvelu...58 7. Liikuntatoimen palvelupaikat...59 8. Palveluntarjoajat...60 9. Tampereen sopimusliikenne...62 10. Keskeisiä liikennekäsitteitä...63 11. Laki järjestyksen ylläpitämisestä joukkoliikenteessä...64

1 Liikennehenkilökunnan tehtävät 1.1 Linja-autonkuljettajan tehtävät Linja-autonkuljettaja työskentelee palveluammatissa. Hyvä, luottamusta herättävä käytös ja turvallinen ajotapa on ensiarvoisen tärkeää jokaiselle kuljettajalle. Tässä yhteydessä ei ole lueteltu kaikkia linja-autonkuljettajan tehtäviä. 1.1.1 Lipunmyynti ja matkustajien rekisteröinti Kuljettajan tehtävänä on valvoa, että matkustajalla on matkaan oikeuttava lippu autoon noustessaan. Rahalla maksavan tulee saada lippu (kuitti) tositteeksi. Kuljettaja rekisteröi rahastuslaitteella kaikki kertalipun vaihto-oikeudella matkustavat koululaisten ryhmälipulla matkustavat sekä kaikki ilman lippua ilmaiseen matkaan oikeutetut matkustajat (ks. kappale 4.8), lukuun ottamatta virkapuvussa ilmaiseen matkaan oikeutettuja. 1.1.2 Rahastuskassan hoito Kuljettajalla on aina oltava rahastuskassa sopivina rahoina sekä varakuittirulla kertalippujen myyntiä ja muiden tositteiden tulostamista varten. Rahastuskassat ja tilitykset hoidetaan työnantajan antamien ohjeiden mukaisesti. 1.1.3 Lähtö- ja päätepysäkkitoiminnot Kuljettajan on huolehdittava, että ajoneuvolaitteet ovat toimintakunnossa informaatiojärjestelmän laitteet ovat kunnossa (ks. liite 1) linjakilvet ovat oikeat kortinlukijan ja rahastuslaitteen kellonajat ja päiväykset ovat oikein auton kello on oikeassa ajassa. Pääteasemalla kuljettaja käyttää lähdön odotusajan ensisijaisesti matkustajapalveluun, tarkistaa bussin liikennekelpoisuuden, huolehtii bussin siisteydestä ja ottaa talteen mahdolliset löytötavarat. Jos auto ajetaan pääteasemalta varikolle, kuljettaja tarkistaa, että autoon ei ole jäänyt matkustajia. Bussin joutokäynti pääteasemalla on kiellettyä. Vain poikkeuksellisen kylmissä olosuhteissa joutokäynti on sallittua bussin turvallisen käytön varmistamiseksi (tuulilasin huurtuminen, paineiden nostaminen ennen lähtöä tms.). Matkustajien on päästävä linjalla olevaan linja-autoon, vaikka kuljettaja on poistunut autosta. Joissakin poikkeustapauksissa ovet saa pitää kiinni. Palattuaan autoon kuljettaja tarkastaa keskeytysraportista (tulostuu rahastuslaitteelta automaattisesti, kun laite avataan), 4

että kyytiin nousseet matkustajat ovat maksaneet matkansa (matkakortin leimaus). Kontaktillista korttia käyttävät (Matkahuollon matkakortit) sekä kertalipun maksavat kuljettaja pyytää rahastuslaitteelle maksamaan. Matkustajalla on oikeus maksaa matkansa ja nousta linja-autoon haluamaltaan pysäkiltä, myös esimerkiksi pysäkiltä ennen pääteasemaa sekä halutessaan odottaa lähtöaikaa sisällä ajoneuvossa. Matkustajaa ei ilman erityistä syytä vaadita pääteasemalla poistumaan ajoneuvosta ja/tai leimaamaan matkakorttiaan toiseen kertaan. Jos matkustaja leimaa korttinsa samassa autossa uudelleen viiden minuutin sisällä edellisestä leimauksesta, veloittuu arvolipulta uudelleen matkan hinta. Kuljettajan havaitsemassa selkeässä väärinkäyttötilanteessa (esim. tilanne, jossa matkustaja on ollut samassa ajoneuvossa selkeästi yli tunnin leimaamatta matkakorttiaan uudelleen), matkustajalta pyydetään aina uusi maksu matkasta. 1.1.4 Asiakkaiden opastus ja auttaminen Kuljettajat opastavat asiakkaita mahdollisuuksien mukaan mm. matkakortin ja kortinlukijan käytössä. Erityistä huomiota kiinnitetään vanhusten, liikunta- ja näkövammaisten sekä pienten lasten turvalliseen bussiin nousuun ja poistumiseen. Lastenvaunujen nostossa avustetaan, jos muut matkustajat eivät voi auttaa. Kuljettajan tulee tuntea liikennöintialue ja linjareitit, ja osata tarvittaessa opastaa matkustajia niin joukkoliikenteen käytössä kuin kaupungilla liikkumisessa. Kuljettajat tulostavat asiakkaille heidän pyynnöstään korttihistorian (F3, rahastuslaitteen lukija), josta ilmenee mm. linja, vuoronumero, päiväys, kellonaika, lipputiedot ja viimeisimmät matkakorttitapahtumat. 1.1.5 Toiminta auton täyttyessä Auton seisomapaikkojen täyttyessä on kehotetaan matkustajia siirtymään käytävällä taaksepäin. Mikäli auto todella on täynnä, on muistettava ilmoittaa työnjohdolle asiasta. 1.1.6 Käyttäytyminen ja ajotapa Kuljettajan päätehtävänä on palvella bussimatkustajia. Ensiarvoisen tärkeää on hyvä matkustajapalvelu, hyvä ajotapa ja suhtautuminen matkustajiin myönteisesti. Kohteliaalla ja asiallisella käyttäytymisellä edistetään sekä matkustajien matkanteon sujuvuutta että oman työn mielekkyyttä ja työssä viihtymistä. Matkustajia tervehditään asiallisesti, ja sanat kiitos ja olkaa hyvä kuuluvat jokaisen kuljettajan sanavarastoon. Kuljettajan on käyttäydyttävä kaikissa tilanteissa ystävällisesti, maltillisesti sekä luottamusta herättävästi. Kinastelu, komentelu ja ylimielisyys matkustajaa kohtaan eivät kuulu hyvään palveluun. 5

Kuljettajan tulee olla siististi ja asiakaspalveluun sopivalla tavalla pukeutunut. Kuljettajan tulee sovittaa ajonopeutensa kulloinkin vallitsevien keli- ja liikenneolosuhteiden mukaisesti liikenneturvallisuus huomioiden. Nykivää ajoa, rajuja lähtöjä ja äkillisiä jarrutuksia sekä vauhdikasta kaarteissa ajamista on syytä välttää. Matkapuhelimen käyttö ajon aikana on kiellettyä, myös hands free -laitteilla. Työnjohdon soittamiin puheluihin saa vastata. 1.1.7 Laiteviat ja laitteiden vaihtoajat Viallinen laite on vaihdettava viipymättä kunnossa olevaan. Korttilukijan vioittuessa matkustajia pyydetään leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen kontaktittomassa lukijassa (A), kunnes korttilukija on vaihdettu. Rahastuslaitteen vioittuessa matkustaja kuljetetaan maksutta laitteen vaihtoon asti. Uudella laitteella voidaan vielä autossa olevilta periä saamatta jäänyt maksu. Jos rahastuslaitteen kontaktikortin pystylukija (B) on vioittunut, voidaan matkustajaa pyytää leimaamaan korttinsa rahastuslaitteen toisessa kontaktillisessa sivulukijassa (C). C B A 1.2 Matkalippujen tarkastajan tehtävät Tässä yhteydessä ei ole lueteltu kaikkia matkalippujen tarkastajan tehtäviä. Tarkastajat valvovat, että matkustajalla on oikeanlainen ja voimassa oleva lippu henkilökohtainen lippu on oikean henkilön käytössä lastenlipulla matkustava on alle 12-vuotias nuorten lipulla matkustava on alle 25-vuotias ilman lippua matkustavalla on siihen oikeus sulkulistalla oleva kortti otetaan pois liputta tai vääränlaisella lipulla matkustavalta peritään kertamaksu ja mahdollinen tarkastusmaksu. 6

2 Erityistilanteet liikenteessä 2.1 Tapaturmat ja liikennevahingot Tapaturman tai liikennevahingon sattuessa järjestetään ensimmäiseksi apua paikalle. Sen jälkeen tapahtuneesta ilmoitetaan työnjohtoon. Kuljettaja tiedottaa matkustajille selkeästi poikkeustilanteesta ja antaa ohjeet miten he voivat jatkaa matkaansa. 2.2 Aikataulusta poikkeaminen häiriötilanteessa Kuljettaja voi joutua poikkeamaan aikataulusta häiriötilanteessa, jolloin on ensisijaisesti huolehdittava matkustajien turvallisuudesta ja liikenneturvallisuudesta. 2.3 Joukkotapahtumat Joukkoliikenneyksikkö voi hyväksyä liikenteessä erilaisten tapahtumien ns. kisapassit. Yksittäinen matkustaja voi käyttää lippua ilman ryhmää. Kuljettaja rekisteröi matkustajat rahastuslaitteelle (F1 tai >67). Yömaksua ei peritä. Kisapassi kelpaa vain Tampereen sopimusliikenteessä (ks. liite 9). Sopimukset kisapasseista tehdään joukkoliikenneyksikössä ja niistä annetaan aina erillinen tiedote. Erityisten tapahtumien yhteydessä joukkoliikenneyksikkö voi laskea myös liikkeelle erityislippuja (esim. autottomana päivänä). Lippujen käsittelystä annetaan aina erillinen ohje. 2.4 Pyörätuolilla ja rollaattorilla kulkeva matkustaja Rollaattoria liikkumisvälineenään käyttävä matkustaja nousee autoon etu- tai keskiovesta ja maksaa matkansa normaalisti. Pyörätuolimatkustaja ja hänen saattajansa matkustavat autoissa ilman lippua (R 67 R 2). Saattajan edellytetään matkustavan koko matkan saatettavan kanssa. Sähköpyörätuolia käyttäviä matkustajia voidaan kuljettaa turvallisuussyistä ainoastaan osassa busseista. Sähköpyörätuolien kuljetukseen soveltuvat bussit on merkitty ulkoapäin oheisella symbolilla. 2.5 Oikeus saattajaan Oikeus ilman lippua matkustavaan saattajaan on näkö- tai kehitysvammaisella henkilöllä, kun saattajan tarpeellisuus todistetaan (ks. kappale 4.8) VPL-lipulla matkustavalla henkilöllä, tällöin lipun haltija käyttää matkakorttinsa kortinlukijassa kaksi kertaa (saatettava+ saattaja) pyörätuolimatkustajalla. Saattajan edellytetään matkustavan koko matkan saatettavan kanssa. Jos saattaja jatkaa 7

matkaansa saatettavan jäätyä autosta pois, hänen on maksettava matkansa. Kuljettaja rekisteröi em. maksutta matkustavat rahastuslaitteella (F1 tai >67). 2.6 Rullaluistimilla liikkuvat matkustajat Rullaluistimilla linja-autoon tulo on turvallisuuden vuoksi kiellettyä. 2.7 Tavaroiden ja eläinten kuljettaminen Matkatavarasta ei peritä maksua. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon kookasta tavarakollia, esimerkiksi polkupyörää, jos siitä on haittaa muille matkustajille (etenkin ruuhkaaikana). Sitomattomista suksista kuljettaja voi huomauttaa matkustajalle. Lastenvaunut tulee aina nostaa auton keskiovesta. Kuljettaja on velvollinen ottamaan lastenvaunuja vain keskisillan syvennykseen. Poliisikoiraa, näkövammaisten opaskoiraa, liikuntarajoitteisen avustajakoiraa tai avustajakoiraksi koulutettavaa koiraa saa kuljettaa linja-autoissa. Lemmikkieläinten kuljettaminen on kuljettajan harkinnassa. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta autoon lemmikkieläintä (syy perusteltava) esimerkiksi, jos auto on kovin täynnä, siellä on jo muita lemmikkieläimiä tai muut matkustajat vastustavat eläimen autoon ottamista. Omistaja on vastuussa siitä, ettei eläin aiheuta häiriötä muille matkustajille. Autoissa ei saa kuljettaa palavia nesteitä, räjähdysaineita eikä muitakaan ihmisille ja kalustolle vaarallisia aineita tai tavaroita (esim. kaasupullot, autojen akut). Matkustajien käsimatkatavaroita ei kuitenkaan voida tarkastaa. Läpimitaltaan enintään noin 30 cm:n suuruisten kaasupallojen kuljettaminen voidaan sallia linja-autoissa. 2.8 Löytötavarat Jokainen liikennöitsijä huolehtii löytötavaroista lain (Löytötavaralaki ja asetus) edellyttämällä tavalla. Osa liikennöitsijöistä on tehnyt sopimuksen Pirkanmaan Löytötavaratoimiston (PLT) kanssa, joka noutaa löytötavarat liikennöitsijöiltä kolmesti viikossa (maanantaisin, keskiviikkoisin ja perjantaisin). Tärkeäksi luokiteltava omaisuutta (esim. lääkkeet, lompakko) voidaaan asiakkaan pyynnöstä tiedustella suoraan liikennöitsijältä asiakaspalvelun välityksellä. Linja-autoista talteen otetut Tampereen matkakortit toimitetaan viipymättä joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Kortista tulostetaan sen historiatiedot, joista näkyy linja, vuoronumero, päivä ja kellonaika. Historiatulostus on täten valmis löytötavarailmoitus. 8

2.9 Matkakortin väärinkäyttö Kuljettaja tai lipputarkastaja ottaa matkakortin haltuun, jos matkakortti on suljettu. Kortti on ilmoitettu ja merkitty kadonneeksi. Rahastuslaitteella näkyy teksti OTA KORTTI POIS, KORTTI SULJETTU. henkilökohtaisella lipulla matkustaa muu kuin kortin omistaja. kyseessä on kuntarajan ylitys Tampereen lipulla (ks. kappale 2.15). Väärinkäytön vuoksi haltuun otettuun korttiin liitetään ilmoitus väärinkäytöstä. Matkakortti ja ilmoitus (esim. korttihistorian taakse) toimitetaan ensi tilassa joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Matkustajalle myydään kertalippu. Kortin omistaja voi noutaa kortin asiakaspalvelusta korttitositetta tai henkilöllisyystodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua tapahtuneesta (poikkeuksena kuntarajan ylitys Tampereen lipulla, ks. kappale 2.15). Jos voidaan epäillä, että alemman ikäryhmän matkakortilla matkustaa ylempään ikäryhmään kuuluva, kuljettaja tai tarkastaja voi pyytää matkustajaa todistamaan ikänsä (lapsilla esim. Kela-kortti). Jos matkustaja osoittautuu sallittua vanhemmaksi, myydään kertalippu. Matkakorttia ei oteta haltuun. 2.10 Virheellinen lipun myynti tai arvolipun veloitus Jos asiakas ostaa tai kuljettaja myy vääräntyyppisen kertalipun, kuljettaja pyytää sen takaisin, peruuttaa virheellisen myynnin ja myy oikeanlaisen lipun matkustajalle. Jos asiakas käyttää matkakorttinsa kortinlukijassa vahingossa kaksi kertaa tai useammin, tulostetaan korttihistoria (F3, rahastuslaitteen lukija), johon merkitään virheellinen arvolipun veloitus ja nimikirjaimet. Asiakasta pyydetään asioimaan joukkoliikenteen asiakaspalvelussa, jossa virheellinen veloitus voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää asiakkaalle käteisellä historiatositetta vastaan. 2.11 Kortinlukijaan syttyy punainen valo Matkakortilla ei ole voimassaolevaa lippua tai kortti on suljettu. Kortti on voitu myös käyttää kortinlukijassa vahingossa monta kertaa peräkkäin. Rahastuslaite tulostaa automaattisesti korttihistorian, jonka lipputiedoista ja viimeisistä käyttötapahtumista tarkistetaan, onko matka maksettu. Jos kortilla ei ole matkaan oikeuttavaa lippua, myydään asiakaalle kertalippu. Suljettu kortti otetaan haltuun ja toimitetaan viipymättä joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Yövuoroissa kortinlukijaan voi syttyä sekä punainen että vihreä valo. Kortilla ei tällöin ole riittävästi arvoa yövuorolisän maksamiseen ja lisä peritään käteisellä. 9

2.12 Viallinen matkakortti Jos matkustajalla on viallinen kortti, eikä varmasti pystytä osoittamaan siltä puuttuvan matkustusoikeutta, matkustaja kuljetetaan maksutta. Häntä kehotetaan käymään korttinsa kanssa joukkoliikenteen asiakaspalvelussa. Kuljettaja koettaa selvittää tilanteen ensin korttihistoriasta (F3, rahastuslaitteen lukija). Mikäli on syytä epäillä, että kortin vikaa käytetään jatkuvaan maksutta matkustamiseen, myydään kertalippu. 2.13 Vanhentunut lippu Jos asiakkaan lipun tai vaihto-oikeuden voimassaolo on päättynyt, myydään kertalippu. Jos kyse on tyhjästä matkakortista, asiakasta kehotetaan lataamaan korttinsa. Tyhjää matkakorttia ei saa ottaa haltuun eikä siihen saa tehdä merkintöjä. 2.14 Lasten kertalipulla matkustavan iän tarkistaminen Kuljettaja tai tarkastaja voi pyytää matkustajaa todistamaan ikänsä (lapsilla esim. Kela -kortti). Jos lapsella ei ole henkilötodistusta, voidaan tälle myydä lasten kertalippu (sovelletaan tapauksissa, joissa ikää ei voida varmuudella todeta). Lasta kehotetaan jatkossa pitämään mukanaan henkilötodistus. Jos matkustaja osoittautuu sallittua vanhemmaksi, myydään aikuisten kertalippu. 2.15 Kuntarajan ylitys Tampereen lipulla Matkustajalta peritään oikea maksu. Jos matkustaja on maksukyvytön, on kuljettajan syytä harkita jokainen tilanne erikseen (ks. seuraava kappale). Jos matka on maksettu matkakortille ladatulla Tampereen lipulla ja matkustaja on maksukyvytön, kuljettaja tai tarkastaja voi ottaa matkakortin maksun pantiksi. Korttiin liitetään ilmoitus väärinkäytöstä (esim. korttihistorian taakse). Matkakortti ja ilmoitus toimitetaan liikennöitsijän omaan toimistoon, josta kortin omistaja voi noutaa matkakorttinsa matkan maksua vastaan (henkilöllisyys tarkistettava). Liikennöitsijä ilmoittaa haltuunottamistaan matkakorteista joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Huom! Ohjetta ei sovelleta sopimusliikenteen linjoilla, joiden reitti kulkee osittain naapurikunnan puolella. 2.16 Maksukyvytön matkustaja Maksukyvyttömän matkustajan tapauksessa kuljettajan on syytä harkita jokainen tilanne erikseen. Erityisesti silloin, kun kyseessä on lapsi, on pidettävä huoli siitä, ettei kysymykseen tule heitteillejättö. 10

2.17 Matkustaja haluaa ulos etuovesta Poistuminen sallitaan. 2.18 Matkustaja nousee linja-autoon eväiden kanssa Pakattujen elintarvikkeiden kuljettaminen bussissa on sallittua (esimerkiksi kannelliset mukit). Eväiden nauttiminen bussissa ei ole suotavaa. Kuljettaja toimii harkintansa mukaan olosuhteet huomioon ottaen ja voi myös kieltäytyä ottamasta matkustajaa ajoneuvoon eväiden kanssa. On myös huomioitava, että laki (JärjestysL 2 luku 4 ) kieltää päihdyttävän aineen nauttimisen julkisessa liikenteessä olevassa kulkuneuvossa. 2.19 Matkustaja nukkuu Matkustaja herätetään ja varmistetaan, että tämän matka jatkuu turvallisesti. Ei jätetä heitteille, pyydetään apua työnjohdolta, kutsutaan poliisi, toimitetaan taksiin tms. 2.20 Matkustaja käyttäytyy uhkaavasti tai häiritsevästi Kuljettaja saa kieltäytyä ottamasta kyytiin uhkaavasti käyttäytyvää henkilöä, jos epäilee tämän aiheuttavan häiriötä. Kuljettajalla ja tarkastajalla on oikeus poistaa häiriötä aiheuttava matkustaja ajoneuvosta, jos tämä ei kehotuksista huolimatta lopeta häiriön aiheuttamista. Matkustajalla on oikeus kuljettajan pyytäessä avustaa häiriöstä aiheuttaneen matkustajan poistamisessa tai kiinniottamisessa. Tarvittaessa kutsutaan poliisi. Matkustajaa ei kuitenkaan saa poistaa kulkuneuvosta, jos siitä aiheutuu hänelle vaaraa tai olosuhteet huomioon ottaen kohtuutonta haittaa. 2.21 Matkustaja pyytää sulkemaan radion Laki edellyttää, että radio suljetaan, jos yksikin matkustaja niin vaatii. 11

3 Joukkoliikenteen asiakaspalvelun ja jälleenmyyjien tehtävät Tässä yhteydessä ei ole lueteltu kaikkia asiakaspalvelun ja jälleenmyyjien tehtäviä. Asiakaspalvelulle ja jälleenmyyjille on erikseen omat palvelu- ja myyntiohjeet. Asiakaspalvelun ja jälleenmyyjien yhteystiedot löytyvät liitteestä 7. 3.1 Lipunmyynti sekä matkakorttien myynti ja lataaminen Asiakaspalvelussa on jaossa Tampereen matka- ja matkailijakortteja, kaikkia taksa- ja lippujärjestelmän lippuja ja Tampereen kaupunkiseudun seutulippu. Asiakaspalvelu voi myös ohjelmoida matkakorteille tiettyihin ehtoihin perustuvia henkilökohtaisia alennuksia ja etuuksia. Jälleenmyyntipisteissä ladataan arvo-, kausi-, työmatka-, seutu-* ja matkailijalippuja. Matkailijakorttia, johon matkailijalippu ladataan, on jaossa ainoastaan osalla jälleenmyyjistä. Jälleenmyyntipisteissä ei ladata erityislippuja (esim. työsuhdelippu, koululippu). * Ensimmäinen seutulippu hankitaan joukkoliikenteen asiakaspalvelusta. 3.2 Matkakortti- ja asiakastietojen luovuttaminen Asiakaspalvelussa voidaan antaa henkilökohtaisen ja yritys- ja yhteisökohtaisen matkakortin käyttötietoja tiettyjen lippujen osalta yhden (1) vuoden ajalta kortin omistajalle tai tämän valtakirjalla valtuuttamalle henkilölle (henkilöllisyys tarkistetaan). Matkakorttia ei välttämättä tarvitse olla mukana. Haltijakohtaisen matkakortin käyttötiedot voidaan antaa kortinhaltijalle. Kun kyseessä on vanha Tampereen matkakortti, tietoja voidaan antaa myös korttitositteen haltijalle (henkilöllisyys tarkistetaan). Matkakortti on oltava mukana asiakaspalvelussa. Asiakkaille voidaan tulostaa myös matkakortin viimeisimmät tapahtumat eli ns. korttihistoria. Joukkoliikenteen asiakaspalvelussa on kortinlukija, josta asiakas voi itse tarkistaa matkakorttinsa saldon. Asiakastietoja ei suositella käsiteltäväksi sähköpostitse. Suositus perustuu tietosuojavaltuutetun ohjeisiin. Jälleenmyyntipiste voi tulostaa asiakkaalle tämän pyynnöstä korttihistorian, josta ilmenevät viimeisimmät korttitapahtumat sekä lipputiedot. 3.3 Kadonneiden ja löytyneiden matkakorttien käsittely Asiakaspalvelu ottaa vastaan löytyneet sekä haltuun otetut matkakortit ja säilyttää niitä yhden (1) vuoden ajan. Asiakaspalvelu voi sulkea ja avata matkakortin asiakkaan pyynnöstä sekä huolehtii, että asiakkaalle ilmoitetaan löytyneistä matkakorteista. Jälleenmyyntipisteet toimittavat heille palautetut matkakortit asiakaspalveluun. 12

3.4 Viallisten ja palautettujen matkakorttien käsittely Viallisen matkakortin voi vaihtaa uuteen tietyin ehdoin asiakaspalvelussa. Myös tarpeettomat matkakortit voi palauttaa asiakaspalveluun, jossa ne poistetaan järjestelmästä sekä toimitetaan ne tuhottavaksi. 3.5 Reklamaatiot, selvittelyt ja palautteet Asiakaspalvelu ottaa vastaan sopimusliikennettä sekä taksa- ja lippujärjestelmää koskevat reklamaatiot sekä palautteet, tarvittaessa käsittelee ne tai toimittaa oikealle taholle käsiteltäväksi. 3.6 Asiakkaiden opastaminen Asiakaspalvelu opastaa asiakkaita matkakorttien käytössä, lippuihin ja tariffeihin sekä joukkoliikennepalvelujen käyttöön liittyvissä asioissa (mm. aikataulut, reitit, sähköiset palvelut) sekä jakaa asiakkaille ajankohtaista matkakortti- ja joukkoliikennemateriaalia. 3.7 Matkakortit, liput ja muu materiaali Asiakaspalvelu huolehtii matkakortti- ja lippuvarastosta. Asiakaspalvelussa myydään korttikoteloita, linjakarttoja ja lahjakortteja ja jaetaan esitteitä, lomakkeita, hinnastoja sekä muuta joukkoliikenteen oheismateriaalia. Varastoa tarkistettaessa on huomioitava, että korttikoteloiden toimitusaika on noin neljä viikkoa tilauksesta. Jälleenmyyntipisteet hankkivat kuittirullia, aikataulukirjoja ja mahdollista muuta materiaalia sovitun mukaisesti asiakaspalvelusta. 3.8 Myynnin tuki jälleenmyyjille Asiakaspalvelu toimii aukioloaikoinaan jälleenmyyntipisteiden myynnin puhelintukena sekä vastaanottaa ja välittää sovitulla tavalla jälleenmyyjien ilmoitukset (esim. laiteviat). Lisäksi asiakaspalvelusta luovutetaan jälleenmyyjille mm. kuittirullia ja aikataulukirjoja. 13

4 Taksa- ja lippujärjestelmä Yhteistariffiliikenne on Tampereen kaupungin ja yksityisten liikennöitsijöiden kesken tehty sopimus yhtenäisestä lippu- ja taksajärjestelmästä Tampereella. Yhteistariffiliikenne koostuu sopimus- ja käyttökorvausliikenteestä. Sopimusliikenteen tilaa Tampereen kaupungin joukkoliikenneyksikkö ja tuotantosopimuksen alaiset liikennöitsijät saavat liikennöintikorvauksen tilaajan pitäessä lipputulot. Käyttökorvausliikenteessä liikennöitsijä pitää lipputulot. Taksa- ja lippujärjestelmästä vastaa yhteistariffiliikenteen osalta Tampereen kaupungin joukkoliikenneyksikkö, jonka tehtäviä ovat mm. sopimusliikenteen kilpailuttaminen ja tilaaminen kortti- ja maksujärjestelmän ylläpito linjojen, reittien, pysäkkien ja aikataulujen suunnittelu lippujen myyntiverkosto tariffisuunnittelu tiedotus ja markkinointi maksujärjestelmän taloudellinen selvitys (clearing) asiakaspalvelu. Taksa- ja lippujärjestelmään kuuluvat lippulajit lippujen kelpoisuusehdot asiakasryhmät lippujen osto-oikeudet lippujen hinnoittelu. Taksa- ja lippujärjestelmän matkaliput tulostetaan kuljettajan rahastuslaitteella paperille tai ladataan Tampereen matkakorttiin. Lisäksi käytössä on paperi- ja pahvilippuja sekä Tampereen matkailijakortille ladattuja lipputuotteita. 4.1 Tariffialue Yhteistariffiliikenteessä voi matkustaa samoilla taksoilla kaikissa yhteistariffiliikenteen linja-autoissa Tampereella. Autoissa on sinivihreä yhteistariffiliikenteen tunnus. Yhteistariffiliikenteessä mukana olevat liikennöitsijät (liite 8). Palveluliikenteessä ja Teiskon monipalveluliikenteessä noudatetaan kaupungin tariffiohjeita soveltuvin osin. Maksuvälineenä käy käteinen raha ja Tampereen matkakortti (ei Matkahuollon kortti). Seutulippu ja veteraanilippu oikeuttavat kaupungin rajat ylittäviin matkoihin Tampereen kaupunkiseudulla. Seutuliikenteessä mukana olevat kunnat ovat Kangasala (211), Lempäälä (418), Nokia (536), Pirkkala (604), Tampere (837) ja Ylöjärvi (980). 14

4.2 Lipputyypit ja lippujen kelpoisuus Taksa- ja lippujärjestelmän lipputyyppejä ovat rahastuslaitteen tulostama kertalippu ennakkokertalippu Tampereen matkakorttiin ladattavat liput (kontaktiton kortti tai muu alusta) matkailijalippu (Tampereen matkailijakortti, Tampere-kortti) osanottajalippu, kisapassit ja muut erityisliput sekä koululaisryhmien liput. Tampereen yhteistariffiliikenteessä kelpaavat mainitut taksa- ja lippujärjestelmän liput, Matkahuollon bussikorttiin ladattava Tampereen kaupunkiseudun seutulippu sekä ne Matkahuollon seutuliput, joihin on sisällytetty oikeus matkustaa Tampereella. Lisäksi käyvät Matkahuollon bussipassi, varusmies- ja liikematkakortti. Tietyt liput (osanottajalippu, kisapassi sekä erityisliput) kelpaavat ainoastaan sopimusliikenteessä. Tampereelle tai Tampereelta matkustettaessa Tampereen yhteistariffiliikenteen liput, VR:n liput, Matkahuollon tai liikenteenharjoittajien omat liput eivät kelpaa osaksi matkan hintaa. 4.3 Yövuorolisä Tampereella Yövuorolisä peritään Tampereella klo 00.00-4.40 lähteviltä vuoroilta normaalimaksun lisäksi. Yövuorolisä menee autolaitteilla päälle automaattisesti klo 00.00 ja pois päältä klo 4.40. Jos matka on maksettu ennen klo 00.00, peritään yövuorolisä klo 00.00 jälkeen tehdystä vaihtomatkasta. Lisä peritään kaikilta ikäryhmiltä kerta-, ennakkokerta-, arvo-, kausi-, työmatka-, seutu-, veteraani- ja koululipulla matkustavilta. Yövuorolisää ei peritä henkilökunta-, matkailija- tai osanottajalipulla eikä vammaispalvelulain perusteella myönnetyllä lipulla (VPL) matkustavilta. Lisä maksetaan kuljettajalle käteisellä tai Tampereen matkakortille ladatulla arvolipulla. Yövuorolisä veloittuu arvolipulta automaattisesti, mikäli arvoa on riittävästi jäljellä. Matkakortti käytetään kortinlukijassa vain kerran matkustajaa kohti. Jos lipun arvo ei riitä, kuljettaja rahastaa yövuorolisän (SO, >61). Matkahuollon seutulipuilla matkustavat maksavat yövuorolisän käteisellä. 4.4 Ikäryhmät Matkustajan on tarvittaessa todistettava ikänsä. Ikäryhmät ovat lapset: alle 12-vuotiaat. Alle 7-vuotiaat maksutta maksavan matkustajan mukana (rekisteröidään, F1 >67). nuoret: 12-24-vuotiaat aikuiset: 25 vuotta täyttäneet, kertalippujen osalta 12 v. täyttäneet 15

Tampereen matkakortilla maksettujen matkojen henkilökohtaisiin etuuksiin tai alennuksiin liitetyt ikäryhmät ovat opiskelijat: 25 vuotta täyttäneet tietyin edellytyksin seniorit: 65 vuotta täyttäneet tamperelaiset tiettyyn kellonaikaan. 4.5 Taksan vaihtuminen Kertalipulla ja arvolipulla maksettaessa uudet yksikköhinnat tulevat käyttöön välittömästi hintojen muuttuessa. Kausilipulla lipun hinta määräytyy lataushetkellä (nettilatauspalvelussa lipun ostohetkellä) voimassa olevan taksan mukaan. Ikäryhmän vaihtuessa aletaan arvolipulta periä automaattisesti uuden ikäryhmän mukaista taksaa korttityypistä riippuen; vanhan pantillisen Tampereen matkakortin haltijoilla syntymäkuukautta seuraavan kuukauden alusta lähtien ja uuden henkilökohtaisen Tampereen matkakortin omistajilta syntymäpäivästä lähtien. Ikään ja kuntalaisuuteen perustuvan seniorialennuksen saadakseen asiakkaan tulee asioida joukkoliikenteen asiakaspalvelussa. 4.6 Lipunmyyntikanavat Tampereen joukkoliikenteen asiakaspalvelu ennakkokertaliput (suuret määrät ja koulujen liput ennakkotilauksella, noudettava) osanottajaliput (ennakkotilauksella, noudettava) Tampereen matkakortit ja matkailijakortit kaikki Tampereen matkakorttiin tai vastaaviin alustoihin (matkakorttikello, avaimenperä, ekortti) ladattavat liput matkailijaliput ei Matkahuollon matkakortteja tai lippuja (Matkahuollon toimipisteistä) Tampereen joukkoliikenteen jälleenmyyntipisteet yleisimmät Tampereen matkakorttiin tai vastaaviin alustoihin ladattavat liput: arvo-, kausi-, työmatka- ja seutulippu (ei henkilökunta-, veteraani-, koulu-, TSL- tai VPL-lippuja, eikä ensimmäistä seutulippulatausta) matkailijalippujen lataus (Tampereen matkailijakortti jaossa vain osalla jälleenmyyjistä) Yhteistariffiliikenteen linja-autot kertaliput Nella Nettilatauspalvelu (otetaan käyttöön vuoden 2011-2012 aikana) arvo-, kausi-, työmatka- ja seutuliput (ensimmäistä seutulippua hankittaessa on kuitenkin asioitava joukkoliikenteen asiakaspalvelussa) 4.7 Maksutavat Sopimusliikenteen linja-autoissa maksuksi hyväksytään vain raha tai lippu, ei esimer- 16

kiksi pankki- tai luottokorttia, shekkiä, litteraa tai ostotodistuksia. Kuljettaja voi kieltäytyä ottamasta maksua 20 euroa suuremmasta setelistä, jos vaihtorahaa ei linja-autossa pystytä järjestämään. Käyttökorvausliikenteen linja-autoissa maksutavat vaihtelevat liikennöitsijöittäin. Joukkoliikenteen asiakaspalvelussa voi maksaa käteisellä, pankkikorteilla ja yleisimmillä luottokorteilla. Myös laskutus on mahdollista erikseen sovituissa tapauksissa (yritykset, yhteisöt). Jälleenmyyntipisteissä voi maksaa käteisellä, muut maksutavat vaihtelevat jälleenmyyjittäin. Nettilatauspalvelussa liput maksetaan verkkopankkitunnuksien avulla (otetaan käyttöön vuoden 2011-2012 aikana). 4.8 Oikeus matkustaa ilman lippua Seuraavassa on lueteltu henkilöt, joilla on oikeus matkustaa yhteistariffiliikenteessä ilman lippua. Lisäksi hyväksytään joukkoliikenneyksikön myöntämät erityisliput, joista annetaan erillinen tiedote. Kuljettaja rekisteröi rahastuslaitteella kaikki maksutta matkustavat (poikkeuksena seuraavana mainitut virkapukuiset matkustajat). Virkapukuiset uuteen vuoroon työaikana klo 8-20 siirtyvät Väinö Paunu Oy:n kuljettajat (sopimusliikenteessä Pyynikintorilta, Keskustorilta tai linja-autoasemalta Nekalaan tai päinvastoin). Joukkoliikenneyksikkö saa heistä erillisen korvauksen. Henkilökortti esitettävä. lipputarkastajat työtehtävissä. Tarkastajakortti leimattava kortinlukijassa. poliisit. Huom! Virkapukuiset Tampereen Kaupunkiliikenne Liikelaitoksen (TKL) kuljettajat nousevat kyytiin etuovesta ja leimaavat henkilökuntalippunsa kortinlukijassa. Lasta lastenvaunuissa tai -rattaissa kuljettava yksi matkustaja Maksuttomuuden perusteena on, että vaunujen/rattaiden kanssa kulkevan ei tarvitse jättää lasta auton keskiosaan käydäkseen maksamassa matkansa. Kysymyksessä on lapsen turvallisuus. Vaunujen/rattaiden kanssa tulee aina käyttää keskiovea. Lapsen voi ottaa vaunuista/rattaista pois matkan ajaksi menettämättä oikeutta matkustaa maksutta. Matkustajan on huolehdittava vaunuista/rattaista koko matkan ajan. Taitettavat rattaat voi taittaa kokoon, jolloin autoon voi nousta etuovesta. Tällöin ne eivät oikeuta ilmaiseen matkaan. Jos lapsi istuu rattaissa, voi autoon nousta keskiovesta, mikä oikeuttaa maksuttomaan matkaan. Maksuton matkustusoikeus päättyy, kun vaunut/rattaat poistuvat autosta. Jos niiden kanssa autoon tullut matkustaja jatkaa matkaansa sen jälkeen, hänen on maksettava matkansa. Kantokassissa oleva lapsi ei oikeuta ilmaiseen matkaan, koska tällöin autoon voi nousta etuovesta. 17

Alle 7-vuotiaat lapset maksavan matkustajan mukana Maksavana matkustajana pidetään jokaista lipulla matkustavaa tai ilmaiseen matkaan oikeutettua, esim. veteraania. Yksin matkustavan alle 7-vuotiaan on maksettava matkansa. Perhepiirissä tai perhepäivähoidossa olevien osalta lasten lukumäärää ei ole rajoitettu. Päiväkotiryhmiin sovelletaan lukumäärärajoitusta. Maksavan hoitajan mukana saa olla enintään kuusi (6) alle 7-vuotiasta lasta. Määrän ylittävistä lapsista suoritetaan maksu riippumatta siitä, ovatko he vaunuissa tai rattaissa. Joissakin päiväkodeissa on hoidettavana myös vanhuksia. Kun päiväkoti tekee yhteismatkoja, voidaan vanhusten matka maksaa lasten kortilla. Pyörätuolimatkustaja ja hänen saattajansa Saattajan edellytetään matkustavan koko matkan saatettavan kanssa. Jos saattaja jatkaa matkaansa saatettavan jäätyä autosta pois, hänen on maksettava matkansa. Sähköpyörätuolia käyttäviä matkustajia voidaan kuljettaa turvallisuussyistä ainoastaan osassa busseista. Sähköpyörätuolien kuljetukseen soveltuvat bussit on merkitty ulkoapäin oheisella symbolilla. Näkövammaisen henkilön saattaja Näkövammainen esittää saattajan tarpeellisuuden todisteeksi Tampereen Seudun Näkövammaiset ry:n näkövammaiskortin tai Suomen Kuurosokeat ry:n toimintakeskuksen vastaavan kortin. Saattajan edellytetään matkustavan koko matkan saatettavan kanssa. Jos saattaja jatkaa matkaansa saatettavan jäätyä autosta pois, hänen on maksettava matkansa. Kehitysvammaisen henkilön saattaja Todisteeksi saattajan tarpeellisuudesta esitetään Tampereen Kehitysvammaisten Tuki ry:n kortti. Saattajan edellytetään matkustavan koko matkan saatettavan kanssa. Jos saattaja jatkaa matkaansa saatettavan jäätyä autosta pois, hänen on maksettava matkansa. 18

Tampereen Seudun Näkövammaiset ry:n näkövammaiskortti Asiakkaan nimi saattajan ilmainen matka TKL:n busseissa Tampereen kaupungin liikennelaitoksen lautakunnan päätös 13.9.1988 127 Kirsti Tamminen Kuurosokeiden Toimintakeskus Johtaja Suomen Kuurosokeat ry:n toimintakeskus Tampereen Kehitysvammaisten Tuki ry:n kortti HUOM! Mainitut kortit kelpaavat kaikissa yhteistariffiliikenteen linja-autoissa Tampereella. 19

5 Paperi- ja pahviliput, matkailijalippu 5.1 Kertalippu Linja-autoissa myytävät kertaliput tulostetaan rahastuslaitteelta. aikuiset ja nuoret, 12 vuotta täyttäneet (E tai >62) lapset, 7-11-vuotiaat ja alle 7-vuotiaat yksin matkustavat (LA tai >63) Kertalippuihin sisältyy tunnin vaihto-oikeus. Rahastuslaitteen kirjoitin tulostaa lipun viimeisen voimassaoloajan (kellonaika ja päivämäärä) vaihdon oikeellisuuden tarkistamiseksi. Kuljettaja rekisteröi vaihdon rahastuslaitteella (F2 tai >65). Vaihto-oikeus sisältyy vain yhteistariffiliikenteen logolla varustettuun yhteistariffiliikenteen kertalippuun, ei yksityisten liikennöitsijöiden omiin kertalippuihin. Lipun yläosassa näkyvät liikennöitsijän tiedot, yhteistariffiliikenteen logo näkyy taustalla. Rahastusjärjestelmä veloittaa automaattisesti yövuorolisän järjestelmään annetun kellonajan perusteella. Yövuorolisä on kaikille ikäryhmille saman suuruinen voimassaolevan taksan mukaisesti. Lipun yläosassa näkyy operoivan liikennöitsijän nimi ja Y-tunnus. Lipun taustalla näkyvä logo kertoo, että on kysymys yhteistariffiliikenteen lipusta. Vaihto-oikeuden voimassa-oloaika 20

5.2 Ennakkoon myytävä kertalippu Ennakkoon myytävän kertalipun voi ostaa joukkoliikenteen asiakaspalvelusta. aikuiset ja nuoret, 12 vuotta täyttäneet, KAE lapset, 7-11-vuotiaat ja alle 7-vuotiaat yksin matkustavat, KLE Kuljettaja vaihtaa lipun rahastuslaitteen kirjoittamaan nollahintaiseen kertalippuun (EL tai >66) matkustajan noustessa autoon. Ennakkokertaliput kerätään asiakkailta ja palautetaan tilityksen yhteydessä. Ennakkokertalippu on voimassa seuraavan vuoden tammikuun loppuun tai yhden kuukauden seuraavasta hinnanmuutoksesta. Lippu ei kelpaa yövuorolisän maksuksi. Ohje löytyy myös ennakkokertalipun kääntöpuolelta. Lippujen alareunaan on painettu sarjanumero. Normaali ennakkokertalippu MITÄTÖN Lippu on voimassa yhden kuukauden seuraavasta hinnanmuutoksesta tai enintään 31.1.2013 asti. Lipulla voi matkustaa kaikissa yhteistariffiliikenteen tunnuksella merkityissä autoissa Tampereella. Käyttämättömiä lippuja ei lunasteta takaisin. No 123456 No 123456 Ei kelpaa yövuorolisän maksuksi. Kouluille myytävä ennakkokertalippu MITÄTÖN Lippu on voimassa yhden kuukauden seuraavasta hinnanmuutoksesta tai enintään 31.1.2013 asti. Lipulla voi matkustaa kaikissa yhteistariffiliikenteen tunnuksella merkityissä autoissa Tampereella. Käyttämättömiä lippuja ei lunasteta takaisin. No 123456 No 123456 Ei kelpaa yövuorolisän maksuksi. 21

5.3 Koululaisryhmien matkaliput Lippu on tarkoitettu opettajan, opettajan valtuuttaman oppilaan tai muun ryhmävastaavan johdolla matkustaville koululaisryhmille (vähimmäiskoko 10 henkilöä). Koko ryhmän on noustava autoon etuovesta. Lippu on voimassa määrättynä matkapäivänä klo 8.00 alkaen yhteistariffiliikenteen linja-autoissa Tampereella. Siinä on oltava merkittynä ryhmän koko (erikseen opettajat ja oppilaat), matkapäivä, matkan lähtö- ja päätepaikka, koulun nimi ja opettajan allekirjoitus. Yksityiset koulut (sininen): MITÄTÖN Tampereen kaupungin perusopetuksen koulut (vaaleanpunainen) Kuljettaja kerää liput asiakkailta ja liittää ne tilitykseensä. Ryhmälle tulostetaan rahastuslaitteella yksi ryhmäkohtainen nollahintainen EL-lippu (R, 65, R, lkm, E, E), jossa on ryhmän koko yhtenä lukuna sekä viimeinen sallittu vaihtoaika. Jos EL-lipun vaihto-oikeutta käytetään klo 00.00 jälkeen, veloitetaan normaalisti yövuorolisä. 5.4 Osanottajalippu ja kisapassi Osanottajalippuja tilataan joukkoliikenteen asiakaspalvelusta vähintään 20 kappaleen erissä. Lippu on henkilökohtainen ja sitä voi käyttää ilman ryhmää (yksittäisellä matkustajalla voi olla hallussaan osanottajalippu). Lippu oikeuttaa rajattomaan määrään matkoja kaupungin tilaamassa sopimusliikenteessä (ks. liite 11 sen voimassaolon ajan. Matkustajat rekisteröidään (F1 tai >67). Yövuorolisää ei peritä. Joukkoliikenneyksikkö voi hyväksyä liikenteessä myös erilaisten tapahtumien ns. kisapassit. Yksittäinen matkustaja voi käyttää lippua ilman ryhmää. Matkustajat rekisteröidään (F1 tai >67). Yövuorolisää ei peritä. Kisapassi kelpaa vain Tampereen sopimusliikenteessä (ks. liite 9). Kisapasseista annetaan aina erillinen tiedote. Sopimukset kisapasseista tehdään joukkoliikenneyksikössä. 22 MITÄTÖN

5.5 Muut erityisliput Joukkoliikenneyksikkö voi laskea liikkeelle sopimusliikenteessä kelpaavia erityislippuja erilaisten tapahtumien yhteydessä. Lippujen käsittelystä annetaan aina erillinen tiedote. 5.6 Matkailijalippu Matkailijalippu ladataan Tampereen matkailijakortille. Kortin voi hankkia joukkoliikenteen asiakaspalvelusta tai tietyiltä jälleenmyyjiltä (ks. liite 6). Lippu on voimassa ensimmäisestä käyttökerrasta yhden tai useamman vuorokauden sen mukaan, miten pitkäksi ajaksi kortti on ostettu. Lippu oikeuttaa voimassaoloaikanaan rajattomaan määrään matkoja. Yövuorolisää ei peritä. Lippuun sovelletaan yhteistariffiliikenteen ikäryhmiä (aikuiset, nuoret, lapset). Tampereen matkailijakortti Kortti käytetään lukijalaitteessa aina autoon noustessa. Lukijalaitteen näytöllä on kortin viimeinen voimassaolopäivä. Kun matkailijalipulla matkustetaan ensimmäisen kerran, tulostuu rahastuslaitteelta voimassaolorosite, joka annetaan asiakkaalle. Tosite on säilytettävä kortin voimassaoloajan ja pyydettäessä esitettävä kuljettajalle tai lipputarkastajalle. Kuljettaja voi tulostaa matkailijalipun voimassaolotiedot asiakkaalle uudelleen (F3, rahastuslaitteen lukija). Tositteelle tulostuu kortin takana oleva korttinumero. Kun voimassaolo on päättynyt, tulee rahastuslaitteen näytölle siitä ilmoitus ja rahastuslaitteelta tulostuu ilmoitus voimassaoloajan päättymisestä. Matkailijalippu on henkilökohtainen ja siinä on oltava lipun haltijan nimikirjoitus. Kortin voi palauttaa joukkoliikenteen asiakaspalveluun tai samalle kortille voi ostaa uuden matkailijalipun. Kortin voi ladata uudelleen jopa 30 kertaa missä tahansa latauspisteessä. GoTampere Oy:n matkailutoimisto myy Tampere-kortteja, joissa matkailijalippu on osana ladattavaa matkailutuotetta. Kortteja käytetään bussissa kuten matkailijalippua, mutta niitä ei ladata asiakaspalvelussa eikä jälleenmyyjillä. GoTampereen kortteihin sovelletaan yhteistariffiliikenteessä taksa- ja lippujärjestelmän ikäryhmiä. Tampere-kortit 23

6 Tampereen matkakortit Matkakortin voi hankkia Tampereen joukkoliikenteen asiakaspalvelusta. Kortista veloitetaan korttimaksu. Henkilökohtaisen matkakortin hankkiakseen asiakkaalla on oltava suomalainen henkilötunnus sekä osoite Suomessa. Matkakortteihin sovelletaan Tampereen yleisiä matkustus- ja matkakorttiehtoja, jotka saa asiakaspalvelusta tai joukkoliikenteen nettisivuilta. Käytössä on myös vanha, pantillinen kortti. Matkakorteilla voi maksaa matkat yhteistariffiliikenteen linja-autoissa Tampereella sekä joitain Tampereen ja Nokian liikuntatoimien palveluita (henkilökohtainen matkakortti, esim. uimahallit, kuntosalit - ks. liite 7). Kortit voi halutessaan rekisteröidä myös kirjastokortiksi. Rekisteröinti vaatii käynnin Tampereen kirjastossa. 6.1 Matkakortti linja-autossa Matkakortti käytetään kortinlukijassa aina linja-autoon noustessa, myös vaihtomatkoilla. Jos linja-auton kortinlukija ei toimi, matkustajan on pyydettävä kuljettajaa tarkistamaan matkakortissa oleva lippu tai vaihto-oikeus rahastuslaitteella (F3, korttihistoria). Jos rahastuslaitekaan ei toimi, maksua matkasta ei peritä. Jos vika on matkakortissa, maksua matkasta ei peritä ja asiakkaan on mahdollisimman pian vaihdettava matkakortti uuteen joukkoliikenteen asiakaspalvelussa. Henkilökohtaista lippua voi käyttää vain kortinomistaja, jonka on pyynnöstä esitettävä tarkastajalle tai kuljettajalle luotettava selvitys henkilöllisyydestään (henkilöllisyyden osoittava todistus). Lasten tai nuorten matkakorttia käyttävän on esitettävä pyydettäessä selvitys iästään matkalippujen tarkastajalle tai kuljettajalle. Matkakortin saa luovuttaa samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan toisen henkilön käyttöön, jos kortilla on haltijakohtainen, käyttäjälle soveltuva lippu. 6.2 Väärinkäytökset Jos henkilökohtaisen lipun sisältävä matkakortti on luovutettu toisen henkilön käyttöön, on kuljettajalla velvollisuus ottaa matkakortti haltuun ja periä matkustajalta kertamaksu. Matkakortti on toimitettava joukkoliikenteen asiakaspalveluun, josta kortinomistaja voi noutaa sen henkilötodistusta vastaan aikaisintaan kolmen (3) vuorokauden kuluttua haltuunotosta. Hallussapitoajasta ei makseta korvauksia kortinomistajalle. Jos ylempään ikäryhmään kuuluva matkustaa alemman ikäryhmän matkakortilla, matkakorttia ei oteta haltuun, mutta peritään kertamaksu. 6.3 Matkakortin käyttötietojen selvittäminen Kaikkien matkakorttien viimeisimmät lipputiedot ja käyttötapahtumat voi tarkistaa palveluntarjoajien laitteilla (korttihistoria, F3, rahastus- tai myyntilaitteen lukija). Pidemmältä ajalta käyttötietoja voi tiedustella joukkoliikenteen asiakaspalvelusta. 24

6.4 Suljettujen ja löytyneiden matkakorttien käsittely Asiakas voi ilmoittaa matkakortin katoamisesta joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Suljettua matkakorttia ei voi käyttää matkustamiseen. Suljettu kortti hälyttää linja-auton kortinlukijassa, jolloin kuljettajan velvollisuus on ottaa matkakortti haltuun. Liikennöitsijä toimittaa suljetut ja löytyneet matkakortit viipymättä joukkoliikenteen asiakaspalveluun. Kuljettaja tulostaa matkakortin mukaan korttihistorian (F3, rahastuslaitteen lukija), joka on valmis löytötavarailmoitus. Asiakaspalvelu ilmoittaa kortin omistajalle kortin löytymisestä. Haltuun otettuja matkakortteja säilytetään asiakaspalvelussa yhden (1) vuoden ajan. Löytökortteina palautuneet haltijakohtaiset matkakortit tuhotaan asiakaspalvelussa, koska niiden omistajaa ei voida selvittää. Matkakortin löytäjälle ei ole maksettu löytöpalkkiota 1.9.2009 alkaen (Dno TRE: 6858 /08.01.01/2009). Pantillisen kortin osalta asiakkaalla on 30 euron omavastuu kadonneesta matkakortista (kuluttaja-asiamiehen muistio 5/1997, DnoLL 1533/13/98). Jos kortilla olevien lipputuotteiden arvo ylittää omavastuun, asiakkaalle voidaan maksaa ylimenevä osuus 7 päivän kuluttua kortin sulkemisesta. 6.5 Viallisen matkakortin käsittely Jos matkustajalla on viallinen kortti, josta puuttuvaa matkustusoikeutta ei pystytä varmasti osoittamaan, matkustaja kuljetetaan maksutta. Kuljettajan on pyrittävä selvittämään tilanne aina historiatietojen avulla (F3, rahastuslaitteen lukija). Mikäli on syytä epäillä, että kortin vikaa käytetään jatkuvaan maksutta matkustamiseen, peritään kertamaksu. Viallista matkakorttia ei oteta haltuun, mutta matkustaja kehotetaan vaihtamaan matkakorttinsa uuteen joukkoliikenteen asiakaspalvelussa. 6.6 Palautukset, hyvitykset ja selvittelyt Virheelliset arvolippuveloitukset voidaan palauttaa matkakortille tai hyvittää käteisellä asiakaspalvelussa. Virheen sattuessa kuljettaja tulostaa asiakkaalle historiatiedot (F3, rahastuslaitteen lukija) ja merkitsee siihen virheellisen tapahtuman. Matkakorttiin liittyvät selvityspyynnöt on tehtävä kahden (2) kuukauden kuluessa tapahtuneesta asiakaspalvelussa. Laajan, esimerkiksi bussiliikennettä koskevan lakon osalta annetaan erilliset hyvitysohjeet. Liikennehäiriö, esimerkiksi vuoron tai sen osan puuttuminen tai etuajassa tai myöhässä tuleminen eivät yleensä oikeuta korvauksiin. Hyvitystä voidaan maksaa tapauskohtaisesti harkinnan mukaan Tampereen joukkoliikenteelle osoitetun hakemuksen perusteella. 25

7 Tampereen matkakorteille ladattavat liput Matkakortille ladattavat liput ovat joko henkilö- tai haltijakohtaisia. Lippuja voi yhdistellä tarpeen mukaan, esimerkiksi kausilipun ja arvolipun. Liput on hinnoiteltu ikäryhmäkohtaisesti tai henkilökohtaisten etuuksien mukaan. Kaikkiin lippuihin sisältyy yhden (1) tunnin vaihto-oikeus. 7.1 Arvolippu Matkakorttiin ladataan raha-arvoa palvelu- tai jälleenmyyntipisteessä 10 ja sen kerrannaisia nettilatauspalvelussa (otetaan käyttöön vuonna 2011-2012) haluttu summa. Linja-auton kortinlukija veloittaa arvolipulta automaattisesti matkan hinnan (sekä yövuorolisän) tai tarkistaa vaihdon oikeellisuuden. Matkan hinta veloittuu ikäryhmän tai henkilökohtaisen alennuksen mukaisesti. Arvolippu on voimassa niin kauan kuin arvoa riittää. Aikuisten ja nuorten matkakortilla voi olla arvoa maksimissaan 120 euroa, lasten kortilla 80 euroa kerrallaan. Arvolippu on haltijakohtainen (lipulla saa matkustaa kuka tahansa samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluva henkilö), jos matkakortilla ei ole henkilökohtaista alennusta. Arvolipulla voi maksaa myös joitain Tampereen ja Nokian liikuntatoimien palveluita (henkilökohtainen matkakortti, esim. uinti- ja kuntosalimaksut - ks. palvelut liitteestä 7). 7.1.1 Toisen henkilön matkan maksaminen Arvolipulla voi maksaa myös useamman samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan. Matkakortti käytetään kortinlukijassa kerran jokaista maksettavaa matkustajaa kohti. Mahdolliset henkilökohtaiset alennukset kohdistuvat ensimmäiseen käyttöön. Jos matkakortilla on lippuyhdistelmä, kortinlukija lukee ensisijaisesti kausi-, työmatka-, seutu-, koulu-, VPL- (ja saattaja) tai henkilökuntalipun. Seuraavat viiden (5) minuutin aikana tehdyt leimaukset kortinlukijassa veloittuvat arvolipulta matkakortilla olevan ikäryhmän mukaisesti. Mikäli muut samalla kortilla maksaneet poistuvat autosta aiemmilla pysäkeillä, on kortti jätettävä viimeisenä autoon jäävän haltuun. Kortinlukija hyväksyy vaihdon yhdeksälle (9) samalla kortilla maksetulle matkustajalle. Täten jokaista enintään yhdeksän henkilön ryhmää kohti on oltava oma matkakortti. Vaihdottoman matkan voi maksaa suuremmastakin ryhmästä samalla kortilla. 7.1.2 Yövuorolisän maksaminen Yövuorolisä veloittuu arvolipulta automaattisesti, jos arvoa on riittävästi jäljellä. Matkakortti käytetään kortinlukijassa vain kerran matkustajaa kohti. Jos lipun arvo ei riitä, kuljettaja rahastaa yövuorolisän käteisellä (SO, >61). 26

7.2 Kausilippu Lippu on voimassa ensimmäisestä käyttökerrasta 30, 90 tai 180 peräkkäistä kalenteripäivää ja sillä voi matkustaa rajattoman määrän matkoja. Lapsille, nuorille ja opiskelijoille voidaan ladata vain 30 päivän lippu. Lippua ei voi ladata matkakortille, jossa on henkilökunta-, veteraani- tai VPL-etuus. Uuden lipun voi ladata jo ennen voimassaolevan lipun päättymistä. Uusi lippu tulee voimaan vasta edellisen voimassaolon päätyttyä, seuraavalla käyttökerralla. Lippu on haltijakohtainen (lipulla saa matkustaa kuka tahansa samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluva henkilö), ellei siihen sisälly henkilökohtaista alennusta. Jos matkakortille on ladattu myös arvolippu, lukee kortinlukija ensisijaisesti kausilipun. Useamman samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan maksamiseen on käytettävä arvolippua, ks. kappale 7.1.1. Yövuorolisä maksetaan kuljettajalle käteisellä (SO, >61) tai peritään automaattisesti arvolipulta, jos arvoa on riittävästi jäljellä. 7.3 Työmatkalippu Lippu on voimassa ensimmäisestä käyttökerrasta 30 peräkkäistä kalenteripäivää ja sillä voi matkustaa voimassaoloaikana enintään 50 matkaa. Työmatkalippu voidaan ladata vain aikuisille. Lippua ei voi ladata matkakortille, jossa on henkilökunta-, veteraani- tai VPL-etuus. Uuden lipun voi ladata jo ennen voimassaolevan lipun päättymistä. Uusi lippu tulee voimaan vasta edellisen voimassaolon päätyttyä (matkat tai aika loppu), seuraavalla käyttökerralla. Lippu on haltijakohtainen (lipulla saa matkustaa kuka tahansa samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluva henkilö), ellei siihen sisälly henkilökohtaista alennusta. Jos matkakortille on ladattu myös arvolippu, lukee kortinlukija ensisijaisesti työmatkalipun. Useamman samaan tai alempaan ikäryhmään kuuluvan henkilön matkan maksamiseen on käytettävä arvolippua, ks. kappale 7.1.1. Yövuorolisä maksetaan kuljettajalle käteisellä (SO, >61) tai peritään automaattisesti arvolipulta, jos arvoa on riittävästi jäljellä. 7.4 Tampereen kaupunkiseudun seutuliput Tampereen matkakortille on ladattavissa kaksi erilaista seutulippua. Seutuliput ovat henkilökohtaisia, joten asiakkaalla on oltava henkilökohtainen matkakortti. Lipuilla voi matkustaa seutuliikennealueella, myös kaupunkien ja kuntien sisäisessä liikenteessä. Sopimuskuntiin kuuluvat Kangasala, Lempäälä, Nokia, Pirkkala, Tampere, Ylöjärvi. Ensimmäinen seutulippu on hankittava joukkoliikenteen asiakaspalvelusta, jossa lipulle määritetään perusmatka (kilometreinä) asiakkaan yleisimmän matkan pituuden mukaisesti (lipulla voi kuitenkin matkustaa pidemmänkin matkan). Seuraavat lippulataukset onnistuvat missä tahansa matkakortin latauspisteessä Tampereella. Uuden lipun voi ladata jo ennen voimassaolevan lipun päättymistä. Uusi lippu tulee voimaan vasta edellisen voimassaolon päätyttyä, seuraavalla käyttökerralla. 27