336 x 280 px VUOSIKERTOMUS 2013
NEBULAN VUOSI 2013 LYHYESTI Tilikaudella toteutettiin omistusjärjestelyjä, joiden tuloksena syntyi 1.5.2013 toimintansa aloittanut uusi Nebula-konserni (lue lisää s. 19). Konsernin vertailukelpoinen proforma-liikevaihto oli 26,4 miljoonaa euroa (2012: 24,2 Meur) ja liikevoitto 6,8 miljoonaa euroa (6,1 Meur). Liikevaihto kasvoi eniten pilvipalveluissa, mutta kaikki palvelualueet ylsivät kasvuun. Nebula solmi tilikaudella useita merkittäviä ulkoistussopimuksia uusien asiakkaiden kanssa ja laajensi aiempia asiakkuuksiaan. Investoinnit keskittyivät asiakaspalvelun ja pilvipalveluratkaisujen kehittämiseen. Nebulan maine nopeana, joustavana ja laadukkaiden palvelujen tarjoajana on poikkeuksellisen korkea. Tuloksemme Net Promoter Score (NPS) -mittauksella oli loppuvuonna 55. Liikevaihdon kehitys, Meur Liikevaihdon jakauma liiketoiminta-alueittain, % 30 21,5 25 17,6 20 15,2 15 10 5 24,2 26,4* 09 10 11 12 13 *vertailukelpoinen proforma-luku Pilvipalvelut 37 Yhteyspalvelut 34 Käyttöpalvelut 29
336 x 280 px Nebula on suomalainen ICT-palveluyritys, jonka palvelut mahdollistavat asiakkaille turvallisen ja luotettavan IT-ympäristön. Tarjoamme pilvipalveluina kapasiteetti- ja toimistopalveluja, yhteyspalveluja sekä käyttöpalveluja. Meillä on useita omia palvelinkeskuksia ja oma kattava runkoverkko. SISÄLTÖ 2 Nebulan palveluilla muutoksista mahdollisuuksia 4 Toimitusjohtajan katsaus LIIKETOIMINTA-ALUEET 6 Pilvipalvelut 8 Yhteyspalvelut 10 Työasemapalvelut 12 Käyttöpalvelut 14 Laatu 16 Henkilöstö 18 Ympäristö TILINPÄÄTÖS 19 Hallituksen toimintakertomus 22 Tuloslaskelma 23 Tase 27 Oman pääoman muutokset 24 Rahavirtalaskelma 26 Johtoryhmä 27 Hallitus
Tiedolla johtaminen MEGATRENDIT Keskittyminen ydinosaamiseen Infrastruktuuri massiivisten datamäärien hallitsemiseen. Kohti 24/7 yhteiskuntaa Kaikki digitalisoituu 24/7- asiakaspalvelu. Asiantuntijoista muodostuva, suomalainen palveluhenkilöstö aina koulutettu myös asiakkaiden järjestelmien ja liiketoiminnan erityispiirteisiin. Korkeatasoiset prosessit sekä jatkuva laadun seuranta ja kehittäminen. Pitkä kokemus ICT-palvelujen tuottamisesta. Asiakkaan tarpeiden mukaan skaalautuvat palvelut. Kokonaisratkaisut kaiken kokoisille yrityksille. Asiakkaiden tiedot säilytetään turvallisissa palvelinkeskuksissa Suomessa. Omat, nopeat tietoverkot kaikkialla Suomessa. KÄYTTÖVARMUUS LUOTETTAVUUS TEHOKKUUS MUUTOKSISTA MAHDOLLISUUKSIA Tekniikan huima kehitys haastaa organisaatiot pysymään muutoksissa mukana. Soveltamalla uusia ICT-ratkaisuja voidaan tehostaa tuotantoa, parantaa palveluja, luoda uusia toiminta tapoja ja synnyttää uutta osaamista. Huippuluokan teknologiaosaamisellamme ja asiakkaidemme erinomaiseksi arvioimalla palvelullamme autamme asiakkaitamme löytämään uusia mahdollisuuksia alati muuttuvassa toimintaympäristössä. Ainoana palvelutarjoajana Suomessa hallitsemme koko ICT-palveluketjun: laadukkaat kapasiteetti- ja toimistopalvelut, kattavat pilvipalvelut, tietoturvalliset, nopeat yhteydet, korkeatasoiset palvelin keskukset sekä asiakkaan palveluiden hallinnan avaimet käteen periaatteella. 2
KÄYTTÖVARMUUS LUOTETTAVUUS TEHOKKUUS Toimintavarmuutta Kustannussäästöjä 336 x 280 px Joustavia palveluja Tehoa liiketoimintaan Helppoa kommunikointia Tietoturvaa YRITTÄJÄT JA PIENYRITYKSET KESKISUURET YRITYKSET SUURYRITYKSET Asiakkaanamme menestymisenne on meille kaikki kaikessa. Haluamme ymmärtää liiketoimintanne tarpeet ja sitoudumme pitkäjänteiseen yhteistyöhön. Kehitämme kaikkia palveluita teitä kuunnellen, yhteistyössä alan johtavien teknologiatoimittajien kanssa. Yrityksenne toimialasta ja koosta riippumatta kattava palveluvalikoimamme tarjoaa teille mahdollisuuden ICT-toimintojenne tehokkuuden, luotettavuuden ja käyttövarmuuden parantamiseen. 3
TOIMITUSJOHTAJAN KATSAUS ASIAKKAAN Vuonna 2013 investointien määrä väheni. Tämä heijastui myös Nebulan palvelujen kysyntään. Vuosi oli meille kuitenkin positiivinen ja menestyksekäs, pystyimme edelleen kasvamaan markkinoita nopeammin. Vuoden ensimmäisellä puoliskolla ICT-palvelujen kysyntä jatkui vilkkaana. Kesällä kysyntä markkinoilla alkoi kuitenkin hiljentyä. Odotettu ja ennakoitu talouskasvu ei päässytkään vauhtiin, ja Suomen BKT:n kehitys jäi koko vuodelta negatiiviseksi. Liikevaihtomme jatkoi vuonna 2013 kasvuaan ja vertailukelpoinen, koko vuoden liikevaihto oli 26,4 miljoonaa euroa eli 8,9 % edellisvuotta enemmän (2012: 24,2 milj. eur). Vahvinta kehitys oli pilvipalveluissa, mutta myös muut liiketoiminta-alueemme kasvoivat. Toimintamme kannattavuus säilyi erinomaisella tasolla ja konsernin tilikauden voitto kasvoi. Investointimme kehittämiseen tuottivat tulosta. Solmimme vuoden aikana merkittäviä ulkoistussopimuksia uusien asiakkaiden kanssa ja toimitimme laajoja yritysverkkoratkaisuja. Voimme olla erittäin tyytyväisiä vuoden 2013 kokonaiskehitykseemme. Myös näkymämme tulevaisuuteen jatkuvat hyvinä, sillä aivan vuoden lopussa piristynyt palveluidemme kysyntä on jatkunut positiivisena myös alkaneeseen vuoteen. arvostivat joustavuuttamme. Kykymme yhdistää pilvipalveluiden jousto perinteisiin palvelinkeskuksiin toi asiakkaille kustannus säästöjä ja mahdollisti yhden vastuullisen toimittajan käyttöpalveluille. Vuonna 2013 tuomamme ratkaisut pilvissä toimiviin tallennus- ja varmistuspalveluihin otettiin hyvin vastaan. Yritysten tarve jakaa tietoa luotettavasti organisaatioidensa sisälle ja kumppaneille korostuu sähköisten palveluiden käytön lisääntyessä. Toimme markkinoille ensimmäisen suomalaisen pilvessä toimivan tallennuspalvelun, Nebula Boksin. Asiakkaamme voivat jakaa tietoa luottavaisina, sillä tiedot ovat turvassa Suomessa sijaitsevilla palvelimillamme. Samalla tiedon kriittisyys kaikenkokoisilla toimijoilla on lisääntynyt. Vastataksemme tähän haasteeseen toimme markkinoille työasemien ja palvelimien tiedot automaattisesti varmistavan Nebula Jemma -pilvipalvelun. NOPEUS JA LUOTETTAVUUS RATKAISEE PILVIPALVELUIDEN KÄYTTÖ ON MENESTYKSEN SALAISUUS Kun sähköisten palvelujen käyttö lisääntyy kaikkialla yhteis kunnassa, joustavien pilvipalvelujen kysyntä kasvaa. Menestyksemme palvelujen toimittajana perustuu laadukkaisiin palveluihin, jatkuvaan tuotekehitykseen sekä kotimaisuuteemme luomiin palvelu- ja tietoturvaetuihin. Asiakkaille toteuttamamme yksityisen ja hybridimallin pilviratkaisut sekä virtualisoidut palvelinympäristöt toivatkin merkittävän osan vuoden 2013 kasvustamme. Erityisesti asiakkaamme Verkoissa välittyvän tietoliikenteen määrä jatkaa nopeaa kasvuaan. Pilvipalveluiden kasvu lisää yhteyksien kriittisyyttä osana jokaisen yrityksen perusinfrastruktuuria. Vastataksemme asiakkaiden tarpeisiin lisäsimme verkon kapasiteettia ja laajensimme runkoverkkoamme. Vuoden 2013 aikana verkossa tapahtuvat hyökkäykset yleistyivät selvästi. Erityisesti palvelunestohyökkäyksiä oli enemmän ja ne olivat pidempikestoisia. Kysyntä keskitetyille tietoturvapalveluillemme jatkui vahvana. Pitkittyneen taloustaantuman vähentäessä yhteyksien kysyntää kilpailu yhteyspalveluissa oli kireää. Onnistuimme 4
vuoden 2013 supistuvilla markkinoilla kuitenkin kasvattamaan yhteys palvelujemme liikevaihtoa. Erityisenä kasvualueena oli toimipisteet yhdistävät yritysverkkoratkaisut. TYYTYMÄTÖN ASIAKAS KERTOO TEHOTTOMUUDESTA Asiakkaan tehoton palveleminen on kallista niin meille kuin asiakkaallekin. Kehitämme jatkuvasti asiakaspalveluamme, sillä korkea asiakastyytyväisyys on meille kannattavuuden ja kasvun edellytys. Olemmekin jo vuosia voineet ylpeinä kertoa vertailuryhmämme parhaasta asiakastyytyväisyydestä. Tuloksemme yleisesti käytetyllä Net Promoter Score (NPS) -mittauksella oli loppuvuonna 55. Panostus laatuun ja kehittämiseen on edelleen vuonna 2014 tärkeimpiä strategisia tavoitteitamme. Erinomaiset tulokset on saavutettu kuuntelemalla asiakkaiden tarpeita. Panostamalla systemaattisesti koulutukseen, prosessien kehittämiseen ja tukipalveluiden automatisointiin olemme pysyneet edelläkävijänä Suomessa. TAITO REAGOIDA MUUTOKSIIN RATKAISEE Tulevina vuosina muutos ICT-alalla jatkuu nopeana. Näemme monen perinteisen toimintamallin katoavan. Pilvipalvelut tuovat kustannussäästöjä. Tärkeintä on kuitenkin niiden mahdollistama joustavuus ja nopeus. Ne tuovat erityisesti pienille ja aloitteleville yrityksille mahdollisuuden kasvaa ja uusia liiketoiminnallisia mahdollisuuksia. Palveluntarjoajilta tämä kehitys edellyttää kykyä sopeutua nopeasti markkinamuutoksiin ja tarjota asiakkaiden tarpeiden mukaan joustavia palveluja. Tavoitteenamme on luonnollisesti jatkaa markkinaa nopeampaa kasvua. Uskon, että ketteryytemme palvella asiak kaita laadukkaasti luo tähän erinomaiset edellytykset. Kiitän henkilöstöämme, asiakkaitamme ja yhteistyökumppaneitamme miellyttävästä ja tuloksellisesta yhteistyöstä päättyneenä vuonna. Ville Skogberg toimitusjohtaja
PILVIPALVELUT EDELLÄKÄVIJÄ Vuonna 2013 Nebula vahvisti asemaansa Suomen johtavana pilvipalveluiden toimittajana ja mahdollisti yhä useamman yrityksen siirtymisen uuteen toimintatapaan. Monet yritykset luopuivat omista palvelimista ja siirtyivät täysin käyttämään pilvipalveluita. Nebulan pilvipalvelut muodostuvat kapasiteettipalveluista, sovelluksista, korkean käytettävyyden ratkaisuista ja verkkosivustoille tarjottavista palveluista. Nebulan kilpailuvaltit ovat asiakaslähtöisyys, joustavuus ja ammattitaitoinen tuki. KYSYNTÄ KASVAA VAUHDILLA Nebulan pilvipalvelujen kysyntä jatkoi vuonna 2013 voimakasta kasvua. Pilvipalvelut olivat vuoden päättyessä yhtiön selvästi suurin liiketoiminta-alue. Kysyntä painottui yhä enemmän kokonaisratkaisuihin, kun kaiken kokoiset yritykset päättivät luopua omista konesaleistaan ja siirtyä käyttämään pilvipalvelinratkaisuja. Myös organisaatiot, joiden toimintaan kohdistuu hallinnollisia ja tietoturvallisia erityisvaatimuksia kuten julkishallinto ja finanssiala löysivät Nebulan yksityiset pilvipalvelut. YHÄ MONIMUOTOISEMPIA PALVELUITA Pilvipalvelut muodostavat yhä useammassa tapauksessa vain osan kokonaisuudesta. Asiakkaiden luopuessa omista palvelimistaan ja konesaleistaan tarvitaan heidän liiketoimintaansa tukevia muita palveluita, kuten yhteyksiä ja käyttöpalvelua. Vuonna 2013 pilvipalvelut olivatkin selkeästi aikaisempia vuosia enemmän osa kokonaisratkaisua. Pilvipalvelu ei kuitenkaan aina ole asiakkaalle ainoa oikea ratkaisu. Usein pilvipalveluiden käyttöön liittyy kompromisseja, esimerkiksi kaikkia asiakkaan vaatimuksia ei voida toteuttaa jaetusta pilvipalvelusta. Tässä tilanteessa Nebula on suositellut asiakkaille yksityisen pilven ratkaisua, joka mahdollistaa pilvipalvelumallin joustavuuden, mutta asiakkaan erityisvaatimukset voidaan huomioida yksilöllisesti. Lisääntyvä trendi vuonna 2013 olivat myös hybridiratkaisut, joissa asiakkaan olemassa oleva IT-infrastruktuuri yhdistyi Nebulan pilvipalveluihin. KOHTI PILVEN EKOSYSTEEMIÄ Nebula keskitti vuoden 2013 kehittämistyönsä pilvipalveluihin liittyvään automaatioon ja itsepalveluun, sillä osa asiakkaista haluaa hallinnoida palveluaan itse. Vuonna 2014 jatkuva hanke on yksi yhtiön historian suurimmista panostuksista. Sen toteuttamiseksi on tehty myös rekrytointeja tarvittavan osaamisen varmistamiseksi myös tuleville vuosille. Automaation ja itsepalvelun lisääntyminen ulottuu myös asiakkaisiin, jotka rakentavat automaatiota ja integraatiota omista palveluistaan suoraan palvelutarjoajan pilvipalveluihin. Tavoitteena on, että liiketoimintasovellukset liittyvät saumattomasti pilvipalveluun. 6
KUMPPANIIN ON VOITAVA LUOTTAA KUIN KALLIOON Valitsimme kumppaniksemme Nebulan, koska halusimme uskottavan ja luotettavan kokonaistoimijan, joka pystyy toimittamaan meille yhtenäisen MPLS-kuituverkon ja sen kiinteänä osana konesalipalvelut. Toimintamme kehittyy voimakkaasti, ja ICT:mme tulee vastata jatkuvasti muuttuviin liiketoiminnan tarpeisiin 365 päivää vuodessa. Hyvä ICTkumppani kykenee ratkaisemaan asiakkaansa tarpeet aina nopeasti asiakkaan eduksi. Tässä suhteessa Nebula erottuu kilpailijoistaan ehdottomasti edukseen, sillä sen toiminnassa korostuvat juuri asiakaspalvelu ja ketteryys. Jori Aitavaara Tietohallintopäällikkö Autovahinkokeskus Oy
YHTEYSPALVELUT NOPEISIIN Nebula keskittyy asiakkaan haasteen ratkaisuun. Olipa kyse yksittäisestä yrittäjästä tai kansainvälisestä konsernista, Nebula tarjoaa monipuolisia, luotettavia ja nopeita verkkoratkaisuja, jotka ovat asiakkaan tarpeeseen suunniteltuja. Palvelujen laadun takaavat osaava henkilöstö, aidot 24/7 tukipalvelut ja oma runkoverkko. Nebulan verkkoratkaisuilla yrityksen toimipisteet voidaan yhdistää yhdeksi turvalliseksi lähiverkoksi, jossa voidaan tiedon lisäksi siirtää puhetta ja videokuvaa. Palvelut kattavat niin verkon tietoturvan kuin yritysverkot muihin Pohjoismaihin. Näiden palvelujen avulla asiakas voi yhdistää ulkomaiset toimipisteensä Suomeen tai tuottaa palveluitaan Nebulan palvelukeskuksista. Nebulan tietoturvapalvelut mahdollistavat kriittisten palvelujen suojaamisen verkosta tapahtuvilta väärinkäytöksiltä. Tärkeänä osana palveluvalikoimaa on verkkolaitteiden hallinta- ja valvontapalvelu, jolla varmistetaan asiakkaan tietoliikenteen häiriötön toiminta ja siten asiakkaan liiketoiminta kaikissa olosuhteissa. NEBULA KEHITTYI POSITIIVISESTI HAASTEELLISILLA MARKKINOILLA Vuonna 2013 markkinatilanne yhteyspalveluissa oli haastava. Yritykset eivät heikon talouskehityksen takia juurikaan avanneet uusia toimipisteitä, eikä henkilöstömäärä yrityksissä kasvanut. Näissä olosuhteissa kilpailu asiakkaista oli kireää. Monien suurten operaattorien menettäessä asiakkaita ja liikevaihtoa Nebula sai useita uusia merkittäviä yritysverkkoasiakkaita sekä kotimaassa että Pohjoismaissa. Myös palvelinkeskuksista toimitettavan keskitetyn tietoturvan, kuten palomuuri- ja hyökkäyksentorjuntapalvelujen, kysyntä on viime vuosina kasvanut merkittävästi. Nebula onnistuikin kasvattamaan yhteyspalveluidensa liikevaihtoa vuonna 2013. Menestys vaikeassa markkinatilanteessa on tulosta yhtiön aiempien vuosien voimakkaasta panostuksesta turvallisiin ja monipuolisiin yritysverkkoratkaisuihin sekä kyvystä kuunnella asiakkaitaan. NOPEIDEN YHTEYKSIEN KYSYNNÄN KASVU JATKUU Sähköisten palvelujen nopea yleistyminen kaikilla toimialoilla jatkuu. Internet-yhteyden kautta käytetään yhä kasvavaa määrää erilaisia palveluja. Yhteyden nopeudesta ja luotettavuudesta on tullut liiketoimintakriittinen tekijä. Nopeiden yhteyksien kysynnän kasvu jatkui positiivisena vuonna 2013. Nebula jatkoi yhteyspalvelujensa kehittämistä voidakseen tarjota asiakkaalleen yhä monipuolisempia ratkaisuja, joita asiakas voi halutessaan hallinnoida myös itse. 8
TAVOITTEENA KAUPUNGIN NOPEIMMAT YHTEYDET Hotelleissamme on aina panostettu asiakas kokemukseen ja laatuun poikkeuksellisen vahvasti, ja ensiluokkaiset tietoliikenneyhteydet ovat yksi keskeisiä kilpailuvalttejamme. Ennen Nebulan kanssa aloitettua kumppanuutta hotelleissamme oli lukuisia erilaisia tietoliikenneyhteyksiä eri palveluntarjoajilta. Halusimme monimutkaiseen yhteyskokonaisuuteen paitsi selkeyttä, myös lisää nopeutta ja laatua. Uusien huippunopeiden kuituyhteyksien tarjoajaksi valikoitui Nebula. Valinta oli viime kädessä varsin helppo, sillä Nebula on asiakaspalvelussa ja joustavuudessa ihan eri tasolla kuin monet muut, isommat operaattorit. G R O U P Juhani Rajala IT-johtaja Kämp Group
TYÖASEMAPALVELUT TYÖN TUOTTAVUUS Työn tuottavuuteen voidaan vaikuttaa merkittävästi toimivilla työvälineillä ja tehokkaalla tukipalvelulla. Nebulan työasemapalvelut muodostuvat suomalaisella sisulla ja ammattitaidolla tuotettavista käyttäjä- ja lähitukipalveluista. Hyvin toimiva ja tuettu työasemaympäristö vähentää piilokustannuksia, joita syntyy esimerkiksi työtoverin auttamiseen tai vikatilanteiden korjaamiseen kuluvista työajan menetyksistä. Korkea käyttäjätyytyväisyys parantaa myös työssä viihtymistä, mikä näkyy positiivisena työilmapiirinä. Nebula tarjoaa työasemaympäristöjen käyttäjä- ja lähitukipalveluita asiakkaan kulloinkin tarvitsemassa laajuudessa. Tuettavia laitteita palveluissa ovat tyypillisesti puhelimet, työasemat ja yleisimmät toimistosovellukset, mutta palvelu ulottuu tarvittaessa myös asiakkaan liiketoimintajärjestelmiin. Nebulan käyttäjätuki toimii asiakkaalle saumattomasti yhtenä yhteydenottopisteenä. Tuki voi välittää pyyntöjä myös eteenpäin kolmansille osapuolille ja asiakkaan kumppaneille. UUDET PALVELUT TUKIVAT KASVUA Vuonna 2013 Nebula jatkoi panostuksia työasemapalveluiden kehittämiseen ja kasvua tuettiin rekrytoinneilla. Yhtenä painopisteenä olivat uudet työasemaympäristön toimintaa tehostavat ja helpottavat palvelut. Vuonna 2012 markkinoille tuotu, yritysten etäkokoustyöskentelyä helpottava Lyncviestintäratkaisu on ollut erittäin suosittu. Viime vuonna Nebula toi markkinoille ensimmäisen suomalaisen pilvessä toimivan tallennuspalvelun, Boksin. Tiedon kriittisyys kaikenkokoisilla toimijoilla on lisääntynyt. Vastatakseen tähän haasteeseen Nebula toi markkinoille työasemien ja palveli mien tiedot automaattisesti varmistavan Jemma-pilvipalvelun. Varmuuskopiopalvelu turvaa tiedot yrityksen työasemilta ja palvelimilta automaattisesti Nebulan kotimaisiin palvelinkeskuksiin. Tieto on varmassa tallessa myös odottamattomien tapahtumien, kuten tulipalojen tai varkauksien sattuessa. PALVELUMALLI JOUSTAA ASIAKKAIDEN EHDOILLA Bring Your Own Device ja Choose Your Own Device -toimintamallista on puhuttu markkinalla pitkään, mutta vasta vuonna 2013 asiassa näkyi konkreettista liikehdintää. Yhä suurempi joukko yrityksistä haluaa antaa valinnanvapauden käytetystä laitteesta työntekijälle, mikä asettaa palvelutoimittajat uusien haasteiden eteen. Trendinä on ollut nähtävissä virtuaalisten työpöytäratkaisuiden ja virtuaalityöasemien kysynnän selkeä kasvu. Trendiä ovat tukeneet nopeiden verkkoyhteyksien yleistyminen ja teknologian kypsyminen. Virtuaalisilla työskentelyratkaisuilla pystytään parantamaan tietoturvaa ja käytettävyyttä sekä vähentämään tukeen tarvittavaa työmäärää. Nebulan Työasemapalveluissa toimintamalli joustaa. Loppukäyttäjä saa aina asiantuntevaa tukipalvelua riippumatta siitä, mikä laite on kyseessä tai kuinka käyttäjän työpöytä on tuotettu. 10
PALVELUKSEEN HALUTAAN YRITTÄJÄHENKINEN OPERAATTORI Nebula valikoitui aikoinaan kumppaniksemme kokonaisvaltaisen asiantuntemuksensa perusteella, ja on jo usean vuoden ajan vastannut toimisto-ohjelmistojemme toiminnasta, toimipisteidemme verkottamisesta, IT-infran ylläpidosta, työasematukipalveluista sekä palvelinten ja työ asemien varmistamisesta. Kasvavana yrityksenä tarvitsemme kumppanin, joka joustaa ja kasvaa meidän kanssamme. Nebulasta tekee meille erityisen sen yrittäjähenkisyys. Kun meillä on haaste, Nebula ratkaisee sen. Kaikesta huomaa, että Nebulassa hommia tehdään suurella sydämellä. Arno Latvus toimitusjohtaja Hankintatukku Oy
336 x 280 px KÄYTTÖPALVELUT NEBULA KUUNTELEE Nebulan käyttöpalveluiden myynti kasvoi vuonna 2013 ja yhtiö voitti uusia asiakkuuksia kaikissa asiakassegmenteissä. Joustava palvelumalli mahdollistaa käyttöpalvelut niin Nebulan konesaleissa, asiakkaan omissa tiloissa kuin pilvipalveluissakin. Nebula on yksi niistä harvoista suomalaisista yrityksistä, jotka pystyvät tarjoamaan aitoa 24/7-palvelua. Ympäri vuorokauden miehitetyt tukipalvelut mahdollistavat asiakkaan häiriötilanteiden korjaamisen vuorokaudenajasta riippumatta. Toisen asteen asiantuntijoista muodostuva, suomalainen henkilöstö on aina koulutettu myös asiakkaiden järjestelmien ja liiketoiminnan erityispiirteisiin. Tärkeä osa Nebulan liiketoimintaa on Palvelutuotantokeskus (SOC), jonka asiantuntijat vastaavat mm. yhtiön valvontapalveluiden tuottamisesta. Valvontajärjestelmällä seurataan niin asiakkaan teknisen infrastruktuurin toimintaa kuin liiketoimintasovellusten toimintalogiikkaa ja suorituskykyä loppukäyttäjän näkökulmasta. KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ RÄÄTÄLÖIDYILLÄ STANDARDIPALVELUILLA Räätälöidyt standardipalvelut varmistavat asiakkaille korkean laadun ja laskevat asiakkaiden kustannuksia. Nebula on vuosien ajan määrätietoisesti kehittänyt osaamistaan, prosessejaan ja järjestelmiään niin, että se kykenee joustavasti palvelemaan erikokoisia ja eri toimialoilla toimivia asiakkaita. Yhtiö haluaa erottua palvelutarjoajana, joka kykenee aidosti kuuntelemaan asiakkaidensa tarpeita ja ratkaisemaan heidän haasteensa kehittämällä omia toimintamallejaan. Vuoden 2013 aikana Nebula kasvatti erityisesti tietokanta- ja sovellusosaamistaan, sillä sekä nykyiset että uudet asiak kaat halusivat antaa yhä enemmän vastuuta järjestelmistään Nebulalle. Tässä yhtenä vahvuutena oli Nebulan kyky toimia hyvässä yhteistyössä eri osapuolten, kuten sovellus- ja järjestelmätoimittajien kanssa. HAJAUTETUT RATKAISUT KASVOIVAT VOIMAKKAASTI Toimintansa jatkuvuuden ja korkean tietoturvatason takaamiseksi asiakkaat halusivat yhä useammin hajauttaa ICTpalvelunsa maantieteellisesti eri palvelinkeskuksiin. Nebulalla on pääkaupunkiseudulla neljä palvelinkeskusta oman nopean kuituverkon varrella. Toteutukset, joissa asiakkaiden palveluita varmennettiin useaan eri palvelinkeskukseen, lisääntyivät selvästi vuoden 2013 aikana. Nebulan omat palvelinkeskukset täyttävät kaikki keskeiset turvallisuus- ja jatkuvuusvaatimukset ja sekä kotimaiset että kansainväliset palvelinkeskuksille asetetut standardit. Lontoon ja Singaporen konesalit mahdollistavat lisäksi maantieteellisesti skaalautuvat ratkaisut, korkean käytettävyyden ja lyhyet vasteajat kaikkialle maailmaan. Nebula jatkaa investointejaan palvelinkeskusten kapasiteettiin vastatakseen laajentuvan ja monipuolistuvan asiakaskuntansa tarpeisiin. Pitäjänmäen konesalin kapasiteetin nelinkertaistava hanke valmistuu kevään 2014 aikana. Tämän lisäksi käyttöpalveluinvestoinnit kohdistuvat toiminnan energiatehokkuuden parantamiseen. 12
KOHTI KETTERÄMPÄÄ KUMPPANUUTTA Ulkoistimme vuonna 2008 IT-infrastruktuuriratkaisumme kansainvälisesti toimivalle kumppanille. Olimme kuitenkin isolle kumppanille liian pieni asiakas, eivätkä palvelutaso ja ketteryys vastanneet odotuksiamme. Päätimme pilkkoa IT-ulkoistuskokonaisuutemme pienempiin osiin ja valitsimme kilpailutuksen jälkeen Nebulan kumppaniksemme konesalien ja palvelinhallinnan ulkoistuksissa. Finanssi alan yrityksenä IT-toimintoihimme kohdistuu erityisiä vaatimuksia, esimerkiksi tietoturvatasomme tulee olla aukoton. Nebulan kanssa kaikkiin tarpeisiimme on löytynyt optimaalinen ratkaisu. Nebula on meille, keskisuurelle yritykselle, juuri oikean kokoinen kumppani. Mikko Koskinen Tietohallintojohtaja Evli Pankki Oyj
LAATU Nebulan toimintaympäristö elää jatkuvassa muutostilassa, joten yhtiön toiminnan elinehto on johdon sitoutuminen toimintojen ja laadun jatkuvaan parantamiseen. Nebulassa laatu alkaa johtamisesta, joka luo ympäristön laadukkaalle toiminnalle. Laadukas toimintaympäristö puolestaan mahdollistaa sekä laadukkaat prosessit että laadukkaiden palveluiden tuottamisen asiakkaille. JOHTO PROSESSIT PALVELUT Prosessit ja niihin kytketyt laatumittarit mahdollistavat laadun seurannan ja jatkuvan parantamisen. Laatumittareilla laatua seurataan jatkuvasti, sillä vain mitattuja toimintoja voidaan parantaa. KOKONAISLAATU ON MONEN TEKIJÄN SUMMA Nebulan palveluiden laatua lähestytään kokonaislaadun käsitteen kautta. Kokonaislaatu muodostuu asiakkaan kanssa sovittavista palvelutasoista, asiakkaan kokemasta subjektiivisesta laatukokemuksesta, tuotannon laatutekijöistä, asiakkaan kanssa toteutettavasta palveluyhteistyöstä ja palvelusisällöstä. Voidakseen keskustella asiakkaidensa kanssa laadusta eli palvelutasosta Nebula määrittelee palvelutason asiakkaan kanssa yhteistyössä tehtävään palvelutasosopimukseen. Siinä määritellään tuotettavien palveluiden laatumääreet kuten käytettävyys, saatavuus, palveluaika, ratkaisuaika, vasteaika, tavoitettavuus ja muut sopimusneuvotteluissa tai palveluyhteistyökokouksissa sovitut laatumääreet. 14
KOKONAISLAATU PALVELUTASOT Laadun ja laatutekijöiden määrittäminen sekä tuotannon sovittaminen laatutavoitteisiin SUBJEKTIIVINEN LAATU TUOTANNON LAATUTEKIJÄT Laadun mittaaminen, arviointi ja jatkuva kehittäminen PALVELU- YHTEISTYÖ PALVELUSISÄLTÖ Tuotannon laatutekijät liittyvät palvelutuotannon tehokkuuteen, mielekkyyteen ja toimivuuteen ihmisten, teknologioiden ja prosessien näkökulmasta. Palveluyhteistyö on Nebulan ja asiakkaan avainhenkilöiden palvelun hallintaan liittyvää yhteistyötä, jonka sujuvuus on olennaista kokonaislaadun kannalta. Palveluyhteistyön sujuvuus onkin yksi tyypillisistä ennakoivista palvelun laadun mittareista. Palveluyhteistyötä toteutetaan operatiivisella, taktisella ja strategisella tasolla Nebulan ja asiakkaan välillä. Palvelun käyttäjien kokema laatu on subjektiivista. Siihen vaikuttavat tuotannon tekijöiden palvelusisällön ja palvelutasojen lisäksi myös monet muut vaikeasti määriteltävät tekijät. Usein sopimuksia solmittaessa unohdetaan tiedottaa käyttäjille tehdyistä palvelutasosopimuksista. Tällöin käyttäjien odotukset eivät vastaa todellisuutta. Palvelusisältö toimii kaiken pohjana tarkasteltaessa palveluiden laatua. On hyvä ottaa huomioon, että palvelun laatuvaikutelmaan vaikuttaa usein kaikkein eniten varsinainen palvelu sisältö. Laatu syntyykin palvelun kattavasta sisällöstä ja palveluun saatavissa olevista palvelutasoista. VUOSIKERTOMUS 2013 15
HENKILÖSTÖ PANOSTUS HENKILÖSTÖÖN Palveluyrityksenä Nebulan tärkein voimavara ovat osaavat ja motivoituneet työntekijät. Asiakkaille tarjottava ammattitaitoinen palvelu on edellytys onnistumiselle ja tulokselliselle toiminnalle. Nebula panostaakin henkilöstönsä osaamisen kehittämiseen, hyvinvointiin ja tyytyväisyyteen sekä innostavaan, avoimeen ja kehittävään työilmapiiriin. Vuoden 2013 lopussa Nebulan palveluksessa oli 111 työntekijää (2012: 109) ja henkilöstön keski-ikä oli 32 vuotta. Henkilöstön vaihtuvuus säilyi matalana ja vuoden aikana rekrytoitiin 10 henkilöä. Työtyytyväisyys säilyi erittäin korkealla tasolla. Työtyytyväisyyskyselyn vastaajista 80 % oli tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä omaan työhönsä. Perusteina mainittiin esimerkiksi hyvät vaikuttamismahdollisuudet omiin työtehtäviin, mielekäs työn sisältö ja mahdollisuus hyödyntää omaa osaamista. PANOSTUKSET LAATUUN JA ASIAKASPALVELUUN NÄKYIVÄT ASIAKASTYYTYVÄISYYDESSÄ Vuonna 2013 osaamisen kehittämisessä keskityttiin laadun, asiakaspalvelun ja esimiestyön tehostamiseen. Nebulan tavoitteena on olla Suomen johtava pilvi- ja käyttöpalvelujen tarjoaja, jonka asiakkaat ovat tyytyväisiä ICT-palveluihinsa. Tämä tavoite ohjaa henkilöstötyötä, jolla pyritään tehokkaista, osaavista ja motivoituneista ihmisistä muodostuvaan organisaatioon ja kannustavaan työilmapiiriin. Henkilökunnan korkea motivaatio ja työssä viihtyminen näkyvät asiakkaille laadukkaana palveluna. Jokainen ymmärtää olevansa tehtävässään asiakkaita varten. Panostukset vuoden 2013 painopistealueisiin, laatuun ja asiakaspalveluun, näkyivät selvästi kohonneena asiakastyytyväisyytenä. Toimenpiteiden avulla pystyttiin tehostamaan työskentelyä. Tämä näkyi asiakkaille lyhyempinä vaste- ja ratkaisuaikoina, joilla on suuri vaikutus asiakkaiden antamaan palautteeseen. HENKILÖSTÖN HYVINVOINTIIN PANOSTETAAN Vuoden 2013 aikana otettiin käyttöön viihtyvyyden ja yhteisöllisyyden parantamisohjelma. Henkilökunta ehdottaa kuukausittain kehityskohteita, joiden toteuttamisesta vastaa työntekijöistä koostuva virkistystoimikunta. Toteutuneita hankkeita olivat esimerkiksi urheilumahdollisuuksien lisääminen taukotilojen yhteyteen. Henkilöstöä tuetaan ja kannustetaan liikuntaharrastuksiin ja terveellisten elämäntapojen noudattamiseen mm. liikuntaseteleillä. Tarjolla on myös yhteisiä liikuntaharrastuksia, joiden kustannuksissa yhtiö tukee. Lisäksi Nebula järjestää vuosittain erilaisia liikuntatapahtumia ja -kisoja, kehonkoostumusmittauksia, ravintoluentoja ja ergonomiakartoituksia. Nebula tarjoaa henkilökunnalleen myös kattavan työterveyspalvelun, sairaanhoitovakuutuksen ja ennalta ehkäisevää terveydenhuoltoa. HYVIÄ TULOKSIA KANNUSTINJÄRJESTELMÄLLÄ Nebulan koko henkilökunta on yhtiön kannustinjärjestelmän piirissä. Järjestelmä kannustaa bonuspalkkioilla henkilökuntaa hyviin suorituksiin ja motivoi pitkäjänteiseen työhön yhtiön strategisten päämäärien saavuttamiseksi. Palkitseminen perustuu yhtiö- sekä henkilö- ja/tai tiimikohtaisten tavoitteiden saavuttamiseen. Vuonna 2013 saavutetut tulokset olivat hyviä. Kannustinjärjestelmän toiminta jatkuu vuonna 2014. 16
ARVOT Nebulan arvot muodostavat perustan kaikille yhtiön toiminnoille ja yhteisille pelisäännöille. Jokaisen henkilöstön jäsenen on tunnettava ja ymmärrettävä arvot sekä oltava valmis työskentelemään niiden mukaisesti. Laatu ja asiakaskeskeisyys Oma-aloitteisuus ja vastuullisuus Tuloksellisuus Kehittyminen Joustavuus ja nopeus Henkilöstömäärän kehitys Henkilöstön ikäjakauma vuoden 2013 lopussa, % 120 100 80 78 85 95 109 111 18 25 vuotta 9,9 25 30 vuotta 24,3 30 35 vuotta 44,1 60 35 40 vuotta 14,4 40 09 10 11 12 13 yli 40 vuotta 7,2 VUOSIKERTOMUS 2013 17
YMPÄRISTÖ NEBULA RAKENTAA Nebula kantaa vastuuta ympäristöstä sekä kehittämällä omaa toimintaansa ympäristöä vähemmän kuormittavaan suuntaan että luomalla asiakkailleen heidän toimintansa hiilijalanjälkeä pienentäviä palveluja. Vastuullisuus on yksi Nebulan arvoista, ja vastuu ympäristöstä keskeinen osa näitä arvoja. Yhtiön päätöksentekoa ohjaa tavoite parantaa toimintansa energiatehokkuutta ja näin pienentää aiheutettua ympäristökuormitusta. Nebulan oman toiminnan ympäristökuormitus liittyy lähinnä toimistotiloihin ja tietokonekeskuksiin sekä matkustamiseen. Nebula on panostanut päästöjensä vähentämiseen koko 2000-luvun ajan. Yhtiö käyttää pitkäikäisiä ja energiatehokkaita laitteita. Kaikki palvelinkeskukset suunnitellaan mahdollisimman tehokkaiksi sekä energian että jäähdytyksen suhteen ja pilvipalveluja hyödynnetään kaikessa toiminnassa. Käytöstä poistetusta tietotekniikasta syntyvä jäte on merkittävä osa Nebulan ympäristökuormitusta. Yhtiö kierrättää kaiken tietotekniikkajätteen. Kaikki muusta toiminnasta syntyvä jäte lajitellaan asianmukaisesti ja kierrätyskelpoiset materiaalit kierrätetään, mikä vähentää kaatopaikoille joutuvan jätteen määrää. Nebula varmistaa ympäristötavoitteidensa toteutumisen jatkuvalla kehittämisellä, mittaamisella ja toiminnan arvioin nilla. Yhtiö on sisällyttänyt ympäristöindikaattoreiden seurannan raportointijärjestelmäänsä. Myös merkittävimmiltä tavara- ja laitetoimittajilta edellytetään sitoutumista ympäristön huomioonottamiseen ja energiatehokkuuteen sekä tarvittaessa selvitystä ympäristöasioiden hoidosta. Nebulan määrätietoinen toiminta päästöjen vähentämiseksi on tuottanut tulosta. Yhtiön palvelinkeskusten energiatehokkuutta kuvaava PUE-luku (Power Usage Effectiveness) on laskenut 1,3:een trendin ollessa edelleen laskeva. Vuonna 2013 jatkettiin investointeja konesalien jäähdytyksen tehostamiseen. Näillä investoinneilla optimoitiin Suomen kylmän ilmaston tehokas hyödyntäminen. Mittavat hankkeet energiatehokkuuden parantamiseksi jatkuvat myös vuonna 2014. Konesaleissa tarvitaan paljon energiaa, joten investoinneilla energiatehokkuuteen saavutetaan merkittäviä tuloksia yhtiön hiilijalanjäljen pienentämisessä. ICT-palvelutalona Nebula on erikoistunut asiakkaittensa sähköisten toimintojen kehittämiseen ja hallintaan. Yhtiö auttaa asiakkaitaan rakentamaan yhteiskuntaa, jossa suurin osa kaikista palveluista ja tuotteista tuotetaan, jaetaan ja kulutetaan sähköisesti tietoverkkojen kautta. Mahdollistamalla asiakkaidensa tehokkaamman ja ympäristöystävällisemmän toiminnan Nebula osallistuu merkittävällä tavalla ympäristöä vähemmän kuormittavan yhteiskunnan kehittämiseen. Pienentämällä sekä oman että asiakkaidensa toiminnan ympäristövaikutuksia Nebula tahtoo osaltaan edesauttaa EU:ssa vuonna 2007 sovittujen 20 20 20-tavoitteiden saavuttamista. Näillä tavoitteilla EU-maat sitoutuivat vähentämään kasvihuonekaasupäästöjään 20 %, lisäämään uusiutuvan energian käyttöään 20 % ja parantamaan energiatehokkuuttaan 20 % vuoteen 2020 mennessä. Ilmastonmuutoksen hillitsemisen lisäksi 20 20 20-tavoitteilla pyritään vähentämään EU-maiden riippuvuutta energian tuonnista. 18