Toiminta häiriötilanteissa 18.10.2012 v. 1.2
Terveydenhuollon organisaatiossa ja apteekeissa on oltava prosessi, miten häiriötilanteissa toimitaan. Järjestelmän käyttäjän on myös tunnettava se ja tiedettävä yhteystiedot. Kun järjestelmän käyttäjä huomaa häiriötilanteen on hänen välittömästi otettava yhteyttä IT-lähitukeen. IT-lähituen yhteystietojen tulee olla helposti saatavissa. Annetaan seuraavat tiedot: Työaseman numero Päivämäärä ja kellonaika Sovellus Kuka potilas Tarkka kuvaus toiminnasta häiriötilanteessa Mahdollinen kuvakaappaus sovelluksesta 2
IT-lähituki analysoi ilmoitusta ja dokumentoi sen Onko tullut muita ilmoituksia? Toistuvuus Onko häiriö sovelluksessa > yhteys tietojärjestelmätoimittajaan Käytön estävä > sovelluksen käyttö keskeytetään Potilasturvallisuutta vaarantava > vaaratilanneilmoitus Valviraan Muu toimintaa haittaava Kehittämisehdotus Onko häiriö tietoliikenteessä > yhteys operaattoriin Tiedottaminen organisaation sisällä 3
KanTa tekniseen tukeen lähetettävän häiriöilmoituksen kriteerit Häiriöilmoitus täytetään ja lähetetään Kelan KanTa-palveluihin, jos yksi tai useampi seuraavista kriteereistä täyttyy: Häiriö aiheuttaa epäilyn potilasturvallisuuden vaarantavasta tietojärjestelmän ongelmasta. Häiriö liittyy suoraan tai välillisesti KanTa-palveluihin Häiriö aiheuttaa epäilyn potilaan tietosuojan vaarantavasta tietojärjestelmän ongelmasta. Häiriö liittyy suoraan tai välillisesti KanTa-palveluihin Häiriö estää KanTa-palveluiden (eresepti, earkisto) käytön asiakkaan organisaatiossa Häiriö hidastaa merkittävästi KanTa-palveluiden (eresepti, earkisto) käyttöä asiakkaan organisaatiossa Häiriö ei liity asiakkaan käytössä olevaan substanssitietojärjestelmään (esim. potilastietojärjestelmän), vaan se paikallistetaan KanTa-palvelukokonaisuuteen Häiriön paikallisuudesta ei voida varmistua, vaan voidaan olettaa sen vaikuttavan asiakkaan organisaation lisäksi myös muihin toimijoihin tekninentuki@kanta.fi p. 020 63 47787 4
Ilmoitus järjestelmätoimittajalle (järjestelmätoimittajan tulee kuvata oma häiriötilanneprosessinsa) Järjestelmätoimittaja kuittaa välittömästi asiakkaalle ilmoituksen vastaanottamisesta Ja ilmoittaa säännöllisin välein asiakkaalleen, miten selvitys etenee Antaa aikatauluarvion Viestii, koska asia on selvitetty Tekee tarvittaessa vaaratilanneilmoituksen Valviralle Jos selvityksessä ilmenee, että häiriö on KanTa-palveluissa > Häiriöilmoituslomakkeen täyttäminen ja yhteys KanTa-palvelujen tekniseen tukeen 5
Häiriöilmoituslomake Lomake on julkaistu www.kanta.fi-sivuilla. Lomakkeen avulla saadaan häiriöistä tarkempaa selvitystä, joka auttaa sen selvittämisessä. Lomake on sen täyttäjälle samalla muistilista olennaisista ilmoitettavista asioista 6
KanTa-palvelujen tekninen tuki vastaanottaa häiriöilmoituksen: Kaikki KanTa-tukeen tulevat yhteydenotot kirjataan toiminnanohjausjärjestelmään. KanTa-tuen ensimmäinen tehtävä on arvioida häiriön laajuus ja kriittisyys parhaan tiedon mukaisesti KanTa-tuki pyrkii ratkaisemaan yhteydenoton itse, tai siirtää sen ratkaistavaksi KanTa-asiantuntijoille toiminnanohjaus-järjestelmän avulla. KanTaasiantuntijat tarkistavat häiriön kriittisyyden Järjestelmään on sisäänrakennettu viestiautomatiikka ja hälytysrajat jotka huolehtivat siitä ettei yksittäistenkään häiriöiden käsittely viivästy tarpeettomasti Vakavissa häiriötilanteissa varmistetaan, että riittävä määrä Kelan KanTaasiantuntijoita tutkii häiriötä. Kaikki tapaukseen liittyvä tieto kirjataan. Potilastietoja tai lääkemääräyksiä ei kirjata Kelan IT-häiriönhallinnassa käyttämään järjestelmään, eikä niitä tule toimittaa Kelan KanTa-tukeen Häiriöstä ilmoittaneelle välitetään tieto kun häiriö on ratkaistu Laajoissa häiriötilanteissa viestintävälineitä ovat: www.kanta.fi, sms-viestit, sähköposti sekä ääniviesti KanTa-tuen palvelunumerossa. Laajoista häiriöistä tiedotetaan niiden alkaessa, tilanteen muuttuessa ja niiden päättyessä Kela on soveltanut häiriönhallinnassaan ITIL -viitekehyksen mukaisia parhaita käytäntöjä menestyksekkäästi useita vuosia 7
KanTa-palvelut tiedottavat asiakkailleen KanTa-palvelujen häiriötilanteiden alkamisesta ja loppumisesta sähköpostilla ja tekstiviestillä niiden yhteystietojen perusteella, jotka on liittymishetkellä annettu. Muistakaa ylläpitää yhteystietoja! Ylläpito tapahtuu KanTa-Ekstranetissä. Muistakaa ylläpitää yhteystietoja KanTa-Ekstranetissä 8
19.10.2012 Kansallinen Terveysarkisto 9
Kela, IT-osasto, KanTa-palvelut PL 78, 00381 Helsinki KanTa-palvelujen tekninen tuki: tekninentuki@kanta.fi p. 020 63 47787 KanTa-palveluihin liittyminen: kanta@kanta.fi Käyttöönottoprojektin aikainen tekninen tuki ja testaukset, kehitysehdotukset: kantakehitys@kanta.fi Kansallinen Terveysarkisto 10