APTEEKKIEN TOIMINTAOHJEMALLI: SÄHKÖISEEN RESEPTIIN LIITTYVÄT HÄIRIÖTILANTEET

Transkriptio

1 APTEEKKIEN TOIMINTAOHJEMALLI: SÄHKÖISEEN RESEPTIIN LIITTYVÄT HÄIRIÖTILANTEET JOHDANTO Apteekin tulee varautua sähköisen reseptin toiminnassa mahdollisesti ilmeneviin häiriötilanteisiin. Koko apteekin henkilökunnan on oltava tietoinen siitä, kuinka toimitaan ja viestitään silloin, kun Reseptikeskuksessa tai sähköisen reseptin toimituksessa ilmenee jokin ongelma. Tämä materiaali on tarkoitettu malliksi, jota apteekki voi hyödyntää omaa sähköisen reseptin häiriötilanneohjetta laatiessaan. Apteekin tulee tutustua ensisijaisesti Fimean antamaan määräykseen Lääkkeiden toimittamisesta (5/2011) ja sen sivulla 21 olevaan Toiminta häiriötilanteessa -kappaleeseen sekä Kansallisen Terveysarkiston (Kanta) sivuilla julkaistuun Häiriötilanneohjeeseen ( Apteekin toiminta häiriötilanteessa noudattelee tämän ohjeistuksen etusivulla olevaa prosessikaaviota, jonka eri vaiheista on kirjoitettu lyhyet kuvaukset seuraavissa kappaleissa. Toimintaohjemallin on laatinut Suomen Apteekkariliitto yhteistyössä Kelan Kanta-palveluiden, THL:n Oper-yksikön, Yliopiston Apteekin ja Itä-Suomen Yliopiston Apteekin kanssa. 1

2 2

3 Apteekki havaitsee häiriön tai ongelman yhteyksissä Apteekin tulee varautua häiriötilanteisiin varmistamalla, että henkilökunta on tietoinen häiriötilanteisiin liittyvästä viestinnästä ja toiminnasta. Apteekin ja Reseptikeskuksen välisen yhteysongelman tai yhteysongelmaepäilyn ilmetessä tulee apteekissa toimia siten, että asiakkaalle välttämättömän lääkehoidon jatkuminen voidaan turvata. Häiriöstä tulee viestiä muita osapuolia. Häiriöviestintään liittyen apteekin on hyvä pitää esillä etusivulla oleva prosessikaavio sekä oman järjestelmätoimittajansa käyttötuen yhteystiedot niin sähköisessä kuin paperisessa muodossakin. Tarkista apteekista Kun sähköisessä reseptissä havaitaan häiriö, niin aivan ensiksi tulee tarkistaa, onko häiriöstä annettu jo tiedote. Kelan Kanta-palvelut tiedottaa asiakasorganisaatioille (apteekit ja terveydenhuolto) Kanta-palveluissa havaituista häiriöistä sivuillaan, tekstiviestillä ja sähköpostiviestillä, kun häiriö on todettu ja se on päättynyt. Ensisijainen paikka tarkistaa, onko häiriöstä annettu tiedote, on etusivu. Sivulle ilmestyy erillinen tiedote sivun keskelle ja/tai ajankohtaista-osioon (Kuva 1), kun Kanta-palveluissa on havaittu häiriö. Jos Kanta.fi -sivuilla ei ole ilmoitusta, tulee apteekissa tarkistaa apteekin antaman sähköpostin sekä kännykän viestit. Apteekissa tulee sopia ja selvittää, keiden kännyköihin häiriöviestit tulevat. Lisäksi apteekissa on sovittava siitä, kuinka apteekki informoi sisäisesti tilanteissa, joissa viesti tulee henkilö(i)lle, jotka eivät ole ilmoitushetkellä apteekilla. Kuva 1. Kanta.fi -sivuilla olevan häiriötiedotteen esimerkki. Kanta Ekstranetissä olevan yhteystietolomakkeen avulla päivitetään ne apteekin yhteyshenkilöt ja yhteystiedot (gsm-numero ja sähköposti), joille ilmoitukset Kanta-palveluissa olevista häiriöistä halutaan tulevan. Apteekki ilmoittaa myös sivuapteekin häiriötiedotteiden vastaanottajat pääapteekin tiedoissa. 3

4 Ilmoitus käyttötukeen Jos Kanta.fi -sivuille, apteekin sähköpostiin tai kännyköihin ei ole tullut tietoa sähköisen reseptin häiriöstä, niin apteekin tulee ilmoittaa välittömästi omaan käyttötukeen havaitsemastaan häiriöstä. Pharmadatan tukipalvelut (Salix, pd3) puhelin: (09) sähköposti: arkisin 8 21 lauantaisin 8 18 sunnuntaisin Receptumin tukipalvelut (Maxx) puhelin: (09) sähköposti: koulutus@receptum.fi arkisin 8 16 laajennetun puhelintuen asiakkaat arkisin klo 7 8 ja klo (erillinen numero, vaatii erillisen sopimuksen) Kelan Kanta-tuki (järjestelmätoimittajien yhteyspiste laajoissa häiriötilanteissa) puhelin: sähköposti: tekninentuki@kanta.fi 24/7 Käyttötukeen tulee antaa ainakin seuraavat tiedot: Työaseman numero Päivämäärä ja kellonaika Sovellus Kuka potilas (henkilötunnusta ei saa toimittaa sähköpostitse) Tarkka kuvaus toiminnasta häiriötilanteessa Mahdollinen kuvakaappaus sovelluksesta Mahdollisesti sähköisen reseptin OID-koodi Apteekki ottaa yhteyden aina oman järjestelmätoimittajansa käyttötukeen (Pharmadatan tai Receptumin käyttötuki). Järjestelmätoimittajan käyttötuki kuittaa välittömästi asiakkaalle ilmoituksen vastaanottamisesta ja arvioi käytettävissä olevien tietojen perusteella, onko häiriön syy paikallinen, tietoliikenteeseen tai Kanta-palveluihin liittyvä. Mikäli käyttötuki arvioi, että häiriö on Kelan Kanta-palveluissa tai häiriö täyttää tietyt häiriökriteerit, niin käyttötuki ottaa yhteyttä edelleen Kelan tekniseen Kanta-tukeen. Hyvien toimintatapojen mukaista on myös, että käyttötuki ilmoittaa säännöllisin välein apteekille, miten selvitys etenee, antaa aikatauluarvion sekä viestii, koska asia on selvitetty. Jos kyseessä on vakava vaaratilanne tai läheltä piti -tapaus, niin järjestelmätoimittaja tai apteekki on velvollinen tekemään vaaratilanneilmoituksen Valviralle. 4

5 Informoi häiriöstä muuta apteekin henkilökuntaa Kun häiriön havainnut henkilö on tarkistanut häiriöstä annettavat ilmoitukset tai ilmoittanut siitä käyttötukeen, tulee myös apteekin omaa henkilökuntaa informoida viivytyksettä yhteisesti sovitulla tavalla. Apteekin toiminta riippuu tämän jälkeen häiriön laajuudesta tai varmuudesta. Vaihtoehdot ovat: 1) Häiriötä epäillään, tarkkaa syytä ei ole tiedossa 2) Häiriö on todettu paikalliseksi 3) Häiriö on todettu maanlaajuiseksi VAIHTOEHTO 1: HÄIRIÖEPÄILY TAI HÄIRIÖ, MUTTA SE EI ESTÄ SÄHKÖISEN RESEPTIN TOIMITTAMISTA Häiriötä voidaan epäillä esimerkiksi apteekkijärjestelmän antaman virheilmoituksen tai merkittävän tietoliikennehitauden perusteella. Mikäli lääketoimituksen tallennuksen yhteydessä tietojärjestelmä antaa käyttäjälle virheilmoituksen tai käyttäjä on muutoin epävarma toimituksen tallentumisesta, toimitustiedon tallentuminen on syytä tarkistaa Reseptikeskuksesta. Apteekki vastaa siitä, että toimituksen tiedot tallennetaan Reseptikeskukseen oikein. Reseptikeskuksessa on ainoa alkuperäinen ja ajantasainen (virallinen) tieto tehdystä toimituksesta ja sen pitää siten aina vastata todellista lääkkeen toimitustilannetta ja toimituksen sisältöä. Ylimääräisellä tai puuttuvalla toimitustiedolla on vaikutusta siihen, missä määrin potilaalle voidaan jatkossa lääkettä toimittaa ja mitä potilas näkee Omakannasta. Varmista, että tekemäsi toimitusmerkinnät ovat tallentuneet sekä Reseptikeskukseen että apteekkijärjestelmään, jonka kautta tehdyn lääketoimituksen tiedot lähetetään Kelaan (tämä on tärkeää siksi, että korvaustiedot eivät tallennu Reseptikeskukseen). VAIHTOEHTO 2: HÄIRIÖ ON TODETTU PAIKALLISEKSI, JA SE ESTÄÄ SÄHKÖISEN RESEPTIN TOIMITTAMISEN Voidaanko asiakas ohjata toiseen apteekkiin? Mikäli häiriö ei ole valtakunnallinen eli ongelma ei ole Reseptikeskuksessa, niin asiakas tulee mahdollisuuksien mukaan ohjata toiseen apteekkiin. Apteekin käyttötuesta saa tietoa siitä, että onko häiriö mahdollisesti paikallinen. Paikallinen häiriö voi johtua esimerkiksi apteekin omista tietojärjestelmistä tai paikallisen teleoperaattorin yhteysongelmista. VAIHTOEHTO 3: HÄIRIÖ ON TODETTU MAANLAAJUISEKSI, JA SE ESTÄÄ SÄHKÖISEN RESEPTIN TOIMITTAMISEN Onko asiakkaalla potilasohje tai yhteenveto mukana? Mikäli lääkityksen tarve on kiireellinen, niin lääke voidaan toimittaa tarveharkintaisesti olemassa olevien dokumenttien, kuten potilasohjeen, yhteenvedon tai lääkkeen toimittamisen yhteydessä annetun kirjallisen selvityksen pohjalta (=lääkepakkaus ja siinä oleva etiketti, josta selviää lääkkeen tiedot). 5

6 Toimita sähköinen resepti potilasohjeen tai yhteenvedon tietojen perusteella ja vie tiedot jälkeenpäin Reseptikeskukseen Apteekin tulee käyttää omaa harkintaansa siinä, että toimitetaanko lääke saatavilla olevien tietojen perusteella vai pyydetäänkö asiakasta hakemaan lääke myöhemmin kun häiriö on ohi. Mikäli lääkityksen tarve on kiireellinen, apteekki kirjaa käytössään olevan dokumentaation perusteella reseptin puhelinreseptinä, jolloin tiedot tallentuvat ainoastaan apteekkijärjestelmään. Apteekki jättää oston kuittaamatta. Mikäli apteekki toimittaa sähköisen reseptin edellä mainitun dokumentaation perusteella puhelinreseptinä, niin toimitustiedot on vietävä Reseptikeskukseen heti häiriön loputtua. Lääkeostosta ilmoitetaan valmisteen todellinen toimituspäivä. Apteekki poistaa manuaalisesti kirjoittamansa puhelinreseptin apteekkijärjestelmästä. Asiakasta on syytä informoida, että apteekki käy hänen Reseptikeskuksessa olevissa tiedoissaan myöhemmin, kun häiriö on ohi. Apteekilla on aina oikeus olla toimittamatta lääkettä, jos apteekki ei kykene varmistamaan asiakkaan henkilöllisyyttä tai osto-oikeutta, tai apteekki epäilee tulleensa harhaanjohdetuksi. Mikäli apteekki toimittaa sähköisen reseptin edellä mainitulla poikkeavalla menettelyllä, niin nämä tapaukset tulee aina dokumentoida erikseen (Fimean määräys: lääkkeiden toimittaminen, 5/2011). Voidaanko potilaalle antaa puhelin- tai faksiresepti? Mikäli asiakkaalla ei ole luotettavaa dokumenttia sähköisestä reseptistään, ei apteekki voi itsenäisesti toimittaa reseptiä. Fimean määräys lääkkeen toimittamisesta (5/2011, kohta 13.1) edellyttää, että apteekin toiminta häiriötilanteessa on ohjeistettava yhteistyössä paikallisen terveydenhuollon kanssa. Yhteisestä toimintaohjeesta on käytävä ilmi muun muassa: Miten asiakkaan Reseptikeskuksessa olevan reseptin sisältö saadaan yksiselitteisesti ja luotettavasti selvitettyä? Mihin otetaan yhteyttä tai mihin asiakas ohjataan, jos Reseptikeskuksessa olevan reseptin sisältöä ei ole mahdollista selvittää apteekissa asiakkaalla olevista dokumenteista? Mikäli paikallisesti on sovittu, niin lääkäriltä voidaan pyytää, että hän soittaa potilaalle puhelinreseptin tai lähettää faksi-reseptin. Ohjaa potilas päivystykseen Edelleen lähtökohtana on, että terveydenhuollon kanssa on yhdessä sovittu toimintamalli siitä, mihin potilas ohjataan häiriötilanteissa. Mikäli potilaan henkilöllisyyttä ei voida tunnistaa tai potilaalla ei ole luotettavaa dokumenttia sähköisestä reseptistä eikä lääkäriä saada puhelimitse kiinni, niin tällöin potilas tulee ohjata terveyskeskukseen tai alueelliseen päivystykseen tämän välttämättömän lääkehoidon turvaamiseksi. 6