Kotihoidon kauppapalvelut Uudellamaalla STTY 16. tutkimuspäivät 27.5.2013 Tapio Saviranta FM, tietojenkäsittelytiede tapio.saviranta@kotikone.fi +358405182356 AALTO YLIOPISTO, Protomo
Kauppapalvelu Vähittäistavaroita (mm. ruokaa) kaupasta kotiin. Vaiheet: 1) Ostoslistan kirjoittaminen ja käsittely 2) Ostosten keräily 3) Ostosten jakelu Ajankäyttödiagrammi (karkea arvio) Eräässä kaupallisessa Kauppakassissa vaihe 3) maksoi 6 n. 10 kokonaishinnasta 3 km säteellä kaupasta. Jakelun osuus kauppapalvelun vaatimasta ajasta on yleensä vähintään 50 %.
Ostosten jakelu Aikaa vievä jakeluvaihe, yhdet ostokset kerrallaan, esim. 9 x 15 min. Nopeutettu jakelu (eräjakelu), aikaa kuluu 4 x 15 min. Edellä mainitussa Kauppakassissa käytetään eräjakelua (silti jakelu vaatii paljon aikaa).
Ostosten keräily Yksi tilaus kerrallaan (tilauskeräily) Monta tilausta kerrallaan (monikeräily tai eräkeräily) Sekavahko kulkureitti Selkeä kulkureitti
Tutkimus Tutkimus koski kauppapalveluita, joissa kunnan kodinhoito on mukana toteuttajana tai ainakin ostosten tilaajana. Puhelinhaastatteluun osallistui 16 Uudenmaan kuntaa, kunnan osaa tai kuntayhtymää. Haastateltavat valikoituivat osin sattumalta. Tutkimuskysymykset: 1. Miten kauppapalvelu on käytännössä toteutettu? 2. Mitä ongelmia kauppapalveluun mahdollisesti liittyy? 3. Kuinka moni kotihoidon asiakas saa kauppapalvelua? 4. Kuinka usein asiakas saa keskimäärin kauppapalvelua? 5. Saavatko asiakkaat myös pakasteita?
Vastaukset lyhyesti Kotihoidon asiakkaita yhdestä muutamaan kymmeneen per alue. Kauppapalvelua saa kerran viikossa (13 aluetta). Asiakas saa myös pakasteita (10). Viidellä alueella ei ongelmia kauppapalvelussa, muilla mm. seuraavia ongelmia: - tuotteen laatu, väärä tuote tai suppea tuotevalikoima (6) - toimitusajat eivät pidä (1) - kauppapalveluja haluttaisiin enemmän (1) - kauppapalvelu vie (kunnalta) paljon aikaa (3) - kauppoja vaikea saada mukaan palveluun (2) - asiakas ei avaa oveaan (1) Kysymyksen 1 osalta vastaukset kuvataan kauppapalvelumalleina.
Kauppapalvelumallit kunta toteuttaa Ensimmäiset viisi mallia ovat sellaisia, että kodinhoitajat toteuttavat kokonaan kauppapalvelun. Malli 1 henkilökohtainen palvelu. Malli 1 toimii siten, että kodinhoitaja menee asiakkaan kotiin ja kysyy mitä asiakas haluaa kaupasta, ja menee sitten kauppaan, keräilee ostokset ja tuo ne samana päivänä asiakkaalle (joskus usealle asiakkaalle). Mallia käyttää Inkoo, Mäntsälä ja Pornainen. Malli 2 henkilökohtainen palvelu, soitto ensin. Kodinhoitaja soittaa asiakkaalle ja kysyy mitä asiakas haluaa kaupasta. Sitten kodinhoitaja hakee ostokset samana päivänä kaupasta asiakkaalle. Mallia käyttää Kirkkonummi. Malli 3 vaiheittainen jakelu. Muistuttaa mallia 1, mutta ostoksia ei tuoda suoraan kaupasta asiakkaalle, vaan ne tuodaan kaupasta kunnan tiloissa sijaitsevaan jääkaappiin ja jaellaan jääkaapista asiakkaille tulevien asiakaskäyntien yhteydessä. Mallia käyttää Loviisa ja Myrskylä.
Kauppapalvelumallit kunta toteuttaa Malli 4 tehostettu keräily. Keräilytyössä on apuna tietynlainen lomake, joka jäsentää ostokset keräilyä nopeuttavalla tavalla. Keräilyn ja jakelun suorittaa kodinhoitaja. Mallia käyttävät Kerava ja Nurmijärvi. Malli 5 tehostettu keräily ja jakelu. Muistuttaa mallia 4 eli siinäkin käytetään keräilyä nopeuttavaa paperilomaketta. Yksi kodinhoitaja suorittaa ostosten keräilyä ja samaan aikaan 1-2 kodinhoitajaa suorittaa jakelua. Mallia käyttää Hyvinkää Paperilomakkeessa on valmiit otsikot, esim. Kylmätuotteet. Ostokset kirjataan oikeiden otsikoiden alle, jolloin keräily nopeutuu, kun tuotteet keräillään lomakkeen esittämässä järjestyksessä.
Kauppapalvelumallit kauppa avustaa Seuraavat kolme mallia ovat sellaisia, että kodinhoitajat toteuttavat kauppapalvelun yhdessä kaupan kanssa. Malli 6 kaupan työntekijä keräilee, kodinhoitaja jakelee. Kodinhoitaja tekee ostoslistan yhdessä asiakkaan kanssa ja toimittaa ostoslistan kauppaan. Seuraavana päivänä kaupan työntekijä keräilee ostokset ja kodinhoitaja noutaa ostokset ja jakelee ne asiakkaille. Mallia käyttää Raasepori. Malli 7 ostoslistat sähköisesti kauppaan. Muuten samanlainen kuin malli 6, mutta kodinhoitaja ei vie ostoslistoja kauppaan, vaan lähettää ostoslistat faksilla tai sähköpostilla kauppaan, tai soittaa sinne. Mallia käyttävät Hanko, Järvenpää ja Porvoo. Malli 8 kaupan työntekijä keräilee, jakeluauto jakelee. Keräily on ulkoistettu ja jakelun suorittaa kodinhoitajien sijaan kunnan jakeluauto. Mallia käyttää Vihti (Karviaisen perusturvakuntayhtymässä).
Kauppapalvelumallit palvelu ulkoistettu Seuraavat kaksi mallia ovat sellaisia, että kauppapalvelu on ulkoistettu sekä keräilyn että jakelun osalta. Malli 9 yksityinen kauppapalvelu. Kodinhoitaja tekee ostoslistan yhdessä asiakkaan kanssa ja lähettää ostoslistan faksilla tai sähköpostilla kauppapalveluyritykseen (tai soittaa sinne). Kauppapalveluyritys toteuttaa keräilyn ja jakelun. Mallia käyttävät Kauniainen ja Sipoo. Malli 10 kolmas sektori. Kolmas sektori toteuttaa keräily- ja jakeluvaiheen joidenkin kauppapalvelua tarvitsevien kuntalaisten osalta. Mallia käyttävät Lohja ja Vihti.
Kauppapalveluiden kehittäminen Tutkimukseen sisältyi lisäksi uusien kauppapalvelumallien hahmottelu. Kauppapalvelun ulkoistaminen yksityiselle yritykselle on vaikeaa tai mahdotonta, jos asiakkaita on vähän ja jakelumatkat ovat pitkiä. Osittainenkin ulkoistaminen, esim. keräilyn ulkoistaminen kaupalle, edellyttää eri osapuolten hyväksymää kauppapalvelumallia. Tarvitaan ammattimainen ote keräily- ja jakelutyöhön, mikä tarkoittaa mm. sitä, että mitataan kauppapalvelun eri vaiheisiin kuluvaa aikaa ja että pyritään tehostamaan paljon aikaa vieviä vaiheita. Uudet työkalut saattavat tehostaa kauppapalvelua.
Uusia työkaluja kuljetuslaatikot Henkilöautokin mahdollistaa varsin tehokkaan jakelun, kun käytössä on: - kuljetuslaatikoita (eri kokoja eri tarkoituksia varten), laatikot mahdollistavat useiden tuntien pituiset jakelumatkat - kylmägeelimattoja -1 C viileäkuljetuksiin - pakastegeelimattoja -23 C pakastekuljetuksiin - lämpötilanmittausjärjestelmä (jotta kylmäketju ei katkeaisi) - pakastin geelimattojen lataukseen Eräs kauppapalvelumalli: kaupan työntekijä keräilee ostokset kuljetuslaatikoihin ennen kaupan avaamista ja jakelija (esim. kodinhoitaja) hakee laatikot kaupan aukioloaikana.
Uusia työkaluja tietokantasovellus OJP on harjoitustyönä tehty tietokantasovellus, jota käytetään esimerkkinä siitä, miten tietokantasovellusta voidaan hyödyntää uusien kauppapalvelumallien toteutuksessa. OJP on: - Internet-palvelu, käyttäjälaitteissa pitää olla Internet-yhteys - tilausjärjestelmä, sen kautta vastaanotetaan ostoslistat - työryhmäohjelmisto (groupware), sen avulla kauppapalvelun toteuttajat toimivat yhteistyössä - keräilyä ja jakelua avustava ohjelmisto
OJP:n käyttö lyhyesti - asiakas tai hänen avustajansa kirjoittaa ostoslistan - keräilijä tekee enintään kuudesta ostoslistasta OJP:n avulla yhdistelistan - yhdistelista ja värilliset kassit nopeuttavat keräilytyötä kaupassa - keräilijä ja jakelija ovat sama tai eri henkilö - jakelija jakaa ostokset (henkilö)autolla asiakkaille ASIAKAS TAI AVUSTAJA OSTOS- LISTA YHDISTE- LISTA OJP:N TIETOKANTA KERÄILIJÄ/JAKELIJA OSTOKSET
Yhdistelista sininen, Liljatie 31 violetti, Lummetie 24... Hedelmät -- sininen ---- appelsiineja 6 kpl -- violetti ---- omenoita 1 kg ---- luumuja 400 gr Leipätuotteet -- sininen ---- ruisleipä (Fazer) -- violetti ---- kauraleipä (tuore)... - keräily on sujuvaa, koska ostokset ryhmitelty tuoteryhmittäin ja tuoteryhmien sisällä väreittäin - kassit ovat värillisiä, jotta oikeat ostokset päätyvät oikeisiin kasseihin - keräilijä kerää kasseihin kerralla 2-6 asiakkaan ostokset - yhdistelista esittää tuoteryhmät optimoidussa järjestyksessä, samoin ostosten toimitusosoitteet (optimointi lyhentää kuljettavaa matkaa)
Jakelijasetti Jakelijasetti sisältää esimerkiksi: - kuljetuslaatikon viileä- ja pakastekuljetuksiin sisältäen kylmägeelimaton tai pakastegeelimaton - 6 isoa ja kassia a) - 6 pientä kassia b) viileätuotteille b) a) OSTOSKÄRRYT YLHÄÄLTÄ PÄIN
Ostoslistojen kirjoittaminen ja käsittely Asiakas tai hänen edustajansa kirjautuu OJP:hen, valitsee kaupan, josta haluaa tuotteita, ja kirjoittaa (tekstinä) ostoslistan. Ostoslista tallentuu OJP:n tietokantaan. Ostoslistojen käsittelijä kirjautuu OJP:hen, valitsee kaupan, jonka ostoslistat hän ottaa käsittelyynsä ja poimii ensimmäisen ostoslistan. Käsittelijä tekee kukin ostoksen perään tuoteryhmämerkinnän (1-3 kirjainta). Kun käsittelijä on tehnyt tuoteryhmämerkinnät 2-6:een ostoslistaan, hän painaa Tee yhdistelista -nappulaa. Käsittelijä on yleensä keräilijä, mutta ei välttämättä. Jos käsittelijä on eri henkilö, hän lähettää yhdistelistan sähköpostilla keräilijälle.
Merkintäikkuna Ostos kevytmaito 1 l appelsiineja 6 kpl ruisleipä (Fazer) TuoteR M H L - tuoteryhmä on kauppiaan esille panema opasteteksti - tuoteryhmät ovat erilaisia eri kaupoissa, OJP:n pääkäyttäjän pitää syöttää tuoteryhmätiedot (kerran) tietokantaan - käsittelijä syöttää ostosten tuoteryhmämerkinnät tietokantaan, esim. M = maitotuotteet, H = hedelmät, L = leipätuotteet
Yleisiä vaatimuksia sovellukselle Ostoslistoja pitäisi voida kirjoittaa ja lähettää matkaviestimellä: - ostoslistan tallentaminen matkaviestimeen tai sovellukseen - tabletti tai minikannettava saattaisi olla sopiva käyttäjälaite ostoslistojen tekemiseen, mutta kannettava ehkä ei Sovelluksen tulisi olla riippumaton kauppaketjuista ja kaupoista: - kunnan pitäisi voida valita kauppa, joka on esim. sijainniltaan sopiva (kun halutaan lyhentää jakelumatkoja) - ei ole realistista olettaa, että (minkä tahansa) kaupan tuotteet ovat valittavissa sovelluksen kautta - OJP on riippumaton
Kiitos! Lisätietoja: Tapio Saviranta tapio.saviranta@kotikone.fi +358405182356