JOHDANTO Myymälävarkaus on nykyisin yksi nopeimmin kasvavista rikollisuuden muodoista. Kaikkien myymälässä olevien tuotteiden valvonta on haasteellista. Tavara katoaa yhä useammin ammattirikollisten matkaan. Ammatti- ja taparikolliset käyvät tutustumassa kohteeseen etukäteen, suunnittelevat toiminnan ja suojautuvat erilaisin välinein. Ammattilaisilla on myös valmiit kanavat anastetun omaisuuden varastoimiseksi ja myymiseksi. MYYMÄLÄ- TURVALLISUUS 8.2.2015 VER.1.0 SECMETER COPYRIGHT SECMETER 2015 www.secmeter.com
Sisällys MYYMÄLÄTURVALLISUUS... 2 KASSAPISTEEN TURVALLISUUS... 3 MURTO- JA HÄLYTYSJÄRJESTELMÄT... 3 LUKITUS... 4 HENKILÖTURVALLISUUS... 4 VIHAMIELINEN ASIAKAS TAI JÄRJESTYSHÄIRIÖ... 4 TURVALLISUUSTOIMENPITEET... 5 UHKA- JA VÄKIVALTATILANTEESSA POLIISILLE ILMOITETTAVAT HAVAINNOT... 5 JÄLKIHOITO... 5 RIKOSTURVALLISUUS... 6 RYÖSTÖ JA MURTOTILANTEET... 7 ESIMERKKIRATKAISU... 7 RYÖSTÖ- JA VÄKIVALTATILANTEEN JATKOHOITO... 8 POLIISILLE TÄRKEITÄ TIETOJA RIKOSTAPAUKSISSA OVAT... 8 MYYMÄLÄVARKAUS... 8 VAROTOIMENPITEET... 9 SISÄINEN VALVONTA... 9 RAHAN KÄSITTELY... 10 RAHOJEN TILITYS PANKKIIN... 10 POHJAKASSAT... 10 RAHANKÄSITTELY... 11 PANKKI- JA LUOTTOKORTTIEN KÄSITTELY... 11 TARKASTETTAVAT ASIAT ASIAKKAAN MAKSAESSA KORTILLA ILMAN PANKIN VARMENNUSTA... 11 TIETOTURVALLISUUS... 12 KÄYTTÖOIKEUDET... 12 TIETOSUOJA... 12 LUOTTAMUKSELLISTEN JA YRITYSSALAISTEN ASIAKIRJOJEN ARKISTOINTI JA SÄILYTYS... 12 ASIAKIRJOJEN HÄVITTÄMINEN... 13 SOVELLUSMUUTOSTEN VALVONTA... 13 TELEFAKSIN KÄYTTÖ... 13 MATKAPUHELIMEN KÄYTTÖ... 13 SÄHKÖPOSTIN KÄYTTÖ... 14 ASIAKASPALVELU... 14 ASIAKASVALITUSTEN JA VIRHEIDEN KÄSITTELY... 14 KOULUTUS... 14 1
Myymäläturvallisuus Oppaan tarkoituksena on ohjeistaa myymälän tai myymäläketjun turvallisuuskäytäntöjä ja -kulttuuria Yrityksen johdon hyväksymien yritysturvallisuusperiaatteiden mukaisesti niin, että myymälä tai myymäläketju kykenee kaikissa olosuhteissa palvelemaan asiakkaitaan ja toimimaan kustannustehokkaasti. Päämäärään päästään luomalla ja ylläpitämällä turvallinen työskentely- ja palveluympäristö myymälän asiakkaille, henkilöstölle ja muille sidosryhmille sekä Yrityksen tuotteiden, palveluiden ja toimintojen kehittämiselle ja ylläpidolle. Kunkin myymälän turvallisuusarkkitehtuuri tulee analysoida tapauskohtaisesti huomioiden asiakaspalvelun sujuvuus. SecMeter Audit Asiakaspalvelutila on suunniteltava siten, että hyökkääjä ei kykene kontrolloimaan koko palvelutilaa. Myymälätoiminnot on sijoitettava siten, ettei hyökkääjällä ole mahdollisuutta nähdä mitä muualla tiloissa tapahtuu. Tilahallinta voidaan ratkaista sijoittamalla esimerkiksi palvelupisteet ympyrän muotoon siten, että palveltavat asiakkaat sijoittuvat palvelutilan keskelle. 1. Suunnitelkaa myymälätila siten, että valvomattomia kohtia jää mahdollisimman vähän. 2. Sijoittakaa arvokkaat ja muutoin kiinnostavat esineet henkilökunnan työpisteiden läheisyyteen. 2 3. Lyömäaseeksi soveltuvat esineet esimerkiksi paperiveitset, maljakot on poistettava asiakaspalvelutiloista.
Tarkastuskohde Kyllä Ei Huomioidaanko asiakas heti hänen saapuessa myymälään? Onko myymälähenkilöstön mahdollista kontrolloida myymälätilan tapahtumia? Onko myymälätilan suunnittelussa huomioitu asiakkaiden kulkureitit ja sijoittuminen turvallisuuden näkökulmasta? Onko myymälän näyttöpäätteet sijoitettu niin, että asiakkaalla ei ole mahdollisuutta lukea näytöllä olevia tietoja? Kassapisteen turvallisuus Myymälän kalustus ja kassapisteen sijoitus tulee suunnitella niin, että välitön pääsy kassalle on estetty ja rahojen sieppaaminen on mahdotonta. Kassapalvelupisteet on mahdollisuuksien mukaan sijoitettava myymälätilan perälle, jolloin hyökkääjä joutuu kulkemaan myymälässä mahdollisimman pitkän matkan. Tarkastuskohde Kyllä Ei Onko kassapalvelupisteet sijoitettu etäälle myymälätilan ulko-ovesta? Onko rahojen sieppaaminen kassasta tehty mahdottomaksi? Säilytetäänkö kassapisteissä vain vähäisiä rahasummia? Murto- ja hälytysjärjestelmät Jokaisessa myymälässä tulee olla hälytysjärjestelmä, joihin voidaan ohjelmoida omat koodit kaikille käyttäjille henkilökohtaisesti. 3
Lukitus Henkilön joka lähtee viimeiseksi myymälästä, tulee huolehtia siitä, että hälyttimet aktivoidaan ja turvalukot laitetaan kunnolla kiinni. Viallisista lukoista tulee ilmoittaa esimiehelle välittömästi. Jokainen kuittaa henkilökohtaisesti omassa käytössä olevan myymälän avaimen ja kun se palautetaan, vaatii myös oman turvallisuuden kannalta kuittauksen palautuksesta. Tarkastuskohde Kyllä Ei Onko jokaisella myymälässä työskentelevällä henkilöllä käytössä henkilökohtainen hälytysjärjestelmän purku- ja aktivointikoodi? Onko jokainen myymälän henkilöstöön kuuluva saanut opastuksen hälytys- ja lukitusjärjestelmän käyttöön? Onko osoitettavissa kenen hallussa myymälätilojen avaimet ovat? Onko avaimien luovutuksesta ja palautuksesta olemassa kuittaukset? Onko hälytys- tai lukitusjärjestelmän komponentin vikaantuessa huollon välitön saatavuus varmistettu? Henkilöturvallisuus Asiakaspalvelutehtävässä voi joutua myös odottamattoman tilanteen eteen. Kaiken varalta on hyödyllistä miettiä kuinka eri tilanteissa tulisi toimia. Seuraavassa on kerrottu eräitä käytännön ohjeita. Vihamielinen asiakas tai järjestyshäiriö 4 Pysäytä aggressiivisen ja riitelevän "asiakkaan" psykologinen etenemistie seuraavalla konseptilla:
Ole ennakkoluuloton ja kuuntele kaikenlaisia asiakkaita. Selvitä mitä erimielisyyden kohteena oleva asia koskee. Tarjoa omia ratkaisuja erimielisyyden kohteena oleviin asioihin. Korosta niitä asioita, joista olette yhtä mieltä. Osoita ymmärtämystä "asiakkaan" mielipiteille ja vaatimuksille. Puhu selkeästi ja asiallisesti. Puhuttele tuttua "asiakasta" etunimellä. Älä nöyryytä "asiakasta". Älä kosketa (taputtele) "asiakasta". Katso "asiakasta" rauhallisesti silmiin. Jäähdytä tarpeen tulleen tunteitasi esim. hakemalla jokin paperi. Turvallisuustoimenpiteet Pysy riittävän etäällä asiakkaasta. Pidä kädet aina näkyvissä. Seuraa myös "asiakkaan" käsiä. Älä kättele asiakasta. Liikkuessasi kerro aikomuksistasi etukäteen. Älä yritä kiinniottoa. Uhka- ja väkivaltatilanteessa poliisille ilmoitettavat havainnot Tarkka tapahtuma-aika ja -paikka. Onko tekijä paikalla vai poistunut. Tekijän nimi, jos se on tiedossa. Tekijän tuntomerkit (ikä, pituus, vartalo, kasvot, silmät, hampaat, puhe, kädet, liikkuminen, suunta, johon liikkui sekä liikkumistapa). Minne päin ja miten tekijä pakeni. Tekijän vaarallisuus (aseistautuminen, mielentila, uhkaukset, alkoholin ja huumeiden käyttö jne.). Ajoneuvon rekisterinumero ja muut tuntomerkit (merkki ja malli, väri, erityistuntomerkit). Jälkihoito Kriisitilanteet tarvitsevat usein jälkihoitoa. Pahoinpitelytilanteen muistot juurtuvat mieliin häpeällisenä ja katkeroittavana kokemuksena useiksi vuosiksi. 5
Pahoinpitelyn uhri ei unohda tapahtumaa koskaan, joten tunteet kannattaa käsitellä läheisten, työtovereiden tai tarvittaessa ammattiauttajien kesken. 1. Voit keskustella tilanteesta luottamuksellisesti esimiehesi kanssa. 2. Voit kääntyä myös työpaikkasi terveydenhuollon puoleen ja saada tilanteen hallintaan välittömästi apua. Rikosturvallisuus Myymälällä tulee olla hälytyssuunnitelma. Myymälöissä, joissa asiakaspalvelu voi muodostaa turvallisuusuhan, on laadittava hälytys- ja pakenemissuunnitelma. SecMeter Audit Myymälällä tulee olla hälytyssuunnitelma. Myymälöissä, joissa asiakaspalvelu voi muodostaa turvallisuusuhan, on laadittava hälytys- ja pakenemissuunnitelma. Sisäisellä hälytysjärjestelmällä hälytetään työtoverit avuksi. Työtoverien hälyttämisellä pyritään kiinnittämään hankalan asiakkaan huomio siihen, että työympäristössä on liikettä ja muita ihmisiä. Työtoveria voidaan tarvita arvioimaan tilanteen kriittisyyttä. Työtoveri voi käydä ikään kuin sattumalta kurkistamassa ongelmallisen asiakkaan kanssa työskentelevää asiakaspalvelijaa. 6 Rikostilanteessa hälytä poliisi suoraan hätänumerosta 10022. Puhelu poliisin hätänumeroon on maksuton. Suuntanumeroa ei tarvita edes matkapuhelimesta soitettaessa.
Ryöstö ja murtotilanteet Ryöstöjä ei voida kokonaan estää. Ammattilaiset hakevat rahat turvallisuustoimenpiteistä piittaamatta. Turvallisuustoimenpiteiden tulee kohdistua ryöstösaaliin minimointiin ja ryöstötapahtuman dokumentointiin. Suojaustoimenpiteistä ilmoitetaan näkyvästi myös asiakaspalvelutilan ulko-ovella. Ryöstämisen tulee olla mahdollista, mutta siitä saatavan hyödyn tulee olla mitätön. SecMeter Audit Esimerkkiratkaisu Korkearesoluutioinen rikosvalvontakamera nauhoittaa ulkoovella kaikki sisään tulevat henkilöt. Kassapalvelupisteessä rikosvalvontakamera ja nauhuri tallentavat kaikki kassapalvelutilanteet. Kassassa oleva käteinen rahamäärä pidetään erittäin pienenä. Suuremmat rahamäärät kuljetetaan kassapalvelupisteestä turvalliseen arvokuljetuksena pankkiin tai turvalliseen paikkaan. Ryöstötilanteessa poliisihälytys ja äänekkäät hälytyssireenit kytkeytyvät päälle. Ryöstö tapahtuu yleensä päivän hiljaisimpana aikana. Ryöstöuhka on suurimmillaan klo 15.00 jälkeen. Viikonpäivistä tiistai ja perjantai ovat muita viikonpäiviä synkempiä. Ryöstäjät välttävät asiakaspalvelutiloja, joissa on vartija, miespuolista henkilökuntaa ja paljon asiakkaita. Ryöstö kestää alle minuutista kolmeen minuuttiin. Suurin osa tekijöistä käyttää naamiota. 7
Ryöstö- ja väkivaltatilanteen jatkohoito Auta mahdollisia rikoksen uhreja. Älä yritä ottaa kiinni rikoksentekijää. Kiinniottoyritys voi vaarantaa oman tai asiakkaiden turvallisuuden. Mikäli mahdollista seuraa rikoksentekijää ja osoita hänet poliisille. Merkitse muistiin rekisterinumero, tuntomerkit ja silminnäkijöiden nimet sekä pyydä heitä odottamaan poliisin saapumista. Varmista, että rikospaikka pysyy koskemattomana (ettei jälkiä sotketa, tehdä uusia, esineitä kosketella tai siirretä). Estä muiden kuin poliisi- ja pelastusviranomaisten pääsy paikalle sulkemalla liikkeen ovet. Poliisin saavuttua paikalle, kerro tietosi ja havaintosi. Poliisille tärkeitä tietoja rikostapauksissa ovat Tarkka tapahtuma-aika ja paikka. Onko tekijä paikalla vai poistunut. Tekijän nimi, jos se on tiedossa. Tekijän tuntomerkit (ikä, pituus, vartalo, kasvot, silmät, hampaat, puhe, kädet, liikkumine, suunta, johon liikkui sekä liikkumistapa). Minne päin ja miten tekijä pakeni. Tekijän vaarallisuus (aseistautuminen, mielentila, uhkaukset, alkoholin ja huumeiden käyttö jne.). Ajoneuvon rekisterinumero ja muut tuntomerkit (merkki ja malli, väri, erityistuntomerkit). Myymälävarkaus Puutu tapahtumaan sen jälkeen kun epäilty on kulkenut kassan kautta ja on varmuudella osoitettavissa, että tavara on jäänyt maksamatta. 8 Ennen toimenpiteisiin ryhtymistä tulee olla ehdottoman varma siitä, että 1. myymälävarkaudesta epäilty on kätkenyt tai vaihtanut tavaraa, 2. syyllisyyttä osoittava tavara on edelleen epäillyn hallussa,
3. varkaudesta epäillyllä on kassan kautta kuljettuaan tai myymälästä lähdettyään kaupan omaisuutta mukanaan. Varotoimenpiteet Älä syytä epäiltyä varastamisesta tai käytä ilmaisua varas tai varastaa. Älä käytä voimaa tai uhkaile, älä tartu epäiltyyn kiinni tai tunnustele epäillyn vaatteita. Jos epäilty myöntää syyllisyytensä ja luovuttaa anastetut tavarat, täytä mahdollinen anastuskaavake ennen epäillyn luovuttamista poliisille. Jos epäilty kieltäytyy kaikesta yhteistyöstä, kutsu välittömästi poliisi. Sisäinen valvonta Myymälän johtamiseen liittyy olennaisena osana valvonta. Toiminnan valvonta on luonteeltaan työnteon edellytysten ja ilmapiirin seurantaa. Lähtökohtana on, että jokainen myymälän henkilökuntaan kuuluva suorittaa tehtävänsä annettujen ohjeiden mukaisesti. Valvonnan tavoitteet ovat seuraavia: 1. Toimintaperiaatteiden, suunnitelmien, ohjeiden, lakien ja määräysten noudattaminen mm. virheiden ja väärinkäytösten ehkäisemiseksi. 2. Tiedon luottamuksellisuuden, eheyden ja käytettävyyden turvaaminen. 3. Myymälän omaisuuden turvaaminen. 4. Resurssien kokonaistaloudellinen ja tarkoituksenmukainen käyttö. 9
Rahan käsittely Rahojen tilitys pankkiin Varmista, että kassajärjestelmään tilitettävä rahasumma on myös sama rahasumma, joka viedään pankkiin. Eli kaikki käteinen raha ylitse pohjakassan. Rahat viedään pankkiin joka päivä. Rahat tulee viedä pankkiin myös kesken myyntipäivän, mikäli kassaan kertyy yli 2 000 euroa. Pankin tilityslapussa tulee olla myymälän nimi ja kustannuspaikkanumero, sekä merkintä siitä minkä päivämäärän tilityksestä on kyse. Jokaisella myymälällä tulee olla omat tilityslaput. Myymälät eivät voi lainata tilityslappuja toisilleen. Tilityslappujen loputtua jokainen myymälä tilaa pankista uusia ja huolehtii että tilitys lapuissa on oikeat tiedot. Pohjakassat Jokaisessa myymälässä on pohjakassa, josta voidaan antaa vaihtorahaa asiakkaan maksaessa ostoksena suuremmalla rahasummalla kuin ostoksen arvo on. Rahat vaihdetaan pienemmiksi kolikoiksi ja seteleiksi lähimmässä pankissa tai muulla sovitulla tavalla, vaihdettavasta summasta laitetaan lappu kassaan pankissa käynnin ajaksi. Business controllerit voivat ketjujohdon kanssa erikseen sopia, että tiettyjä kuluja voidaan kassasta maksaa ottona kassasta. 1. Nostosta tehdään aina tosite kassalaatikkoon sekä siihen maininta mihin käyttöön raha on otettu. 2. Varmista päivitetyt ohjeet aina ensin hyväksymisoikeus listasta. 10
Rahan lainaaminen henkilökohtaisiin ostoksiin on ehdottomasti kielletty. Rahan lainaaminen oikeuttaa välittömään työsuhteen päättämiseen. SecMeter Audit Rahankäsittely Asiakkaan haltuun ei saa luovuttaa kassasta käteistä rahaa minkään muun syyn perusteella, kuin vaihtorahan palauttamiseksi. Pankki- ja luottokorttien käsittely 1. Kaupan jakaminen usealle kuitille on ehdottomasti kielletty. 2. Asiakkaan ostaessa tuotteen on nämä lyötävä samalle kuitille. Tarkastettavat asiat asiakkaan maksaessa kortilla ilman pankin varmennusta Kortti on voimassa oleva. Kortissa oleva allekirjoitus vastaa asiakkaan allekirjoitusta (tarkistettava aina). Kuittiin on otettava allekirjoitus. Asiakkaan henkilöllisyystunnuksen loppuosa on merkattava kuittiin aina, kun osto ylittää 50 euroa. Asiakkaan on esitettävä voimassa olevat henkilöllisyys virallisesta henkilökortista. Ellei asiakkaalla ole esittää virallista henkilöllisyystodistusta pankki tai luottokorttia ei voi hyväksyä maksuvälineeksi. 11
Tietoturvallisuus Myymälät noudattavat ja soveltavat Yrityksen yritysturvallisuusperiaatteissa määriteltyä toimintatapaa. 1. Jokaisen myymälän henkilökuntaan kuuluvan on tunnettava kulloinkin voimassa olevat ohjeet. 2. Kulloinkin voimassa olevat Yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti. Käyttöoikeudet Käyttäjien tunnistaminen on eräs keskeisimmistä tietoturvallisuustekijöistä. Käyttöoikeuksia myönnetään ainoastaan työtehtävien suorittamista varten. Muu käyttö on luvatonta käyttöä. 1. Jokaisella järjestelmän käyttäjällä tulee olla asianmukaisesti myönnetty käyttöoikeus, joka sisältää henkilökohtaisen käyttäjätunnus/salasanaparin. Käyttäjätunnus/salasanaparia ei saa luovuttaa missään tilanteessa toisen henkilön tietoon. Tietosuoja 2. Myymälöiden esimiehet tai ryhmien esimiehet tarkistavat vuosittain ja tarpeen vaatiessa järjestelmien käyttövaltuuksien tarkoituksenmukaisuuden sovittujen periaatteiden mukaisesti. Vakinaisia ja määräaikaisia myymälähenkilöitä koskevat Yrityksen salassapito-ohjeet ja periaatteet. Yrityksen ja sen asiakkaita koskevia tietoja ei saa ilmaista ulkopuolisille henkilöille. Tietojen asiaton käyttö on myös kielletty. Kulloinkin voimassa olevat Yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti. Luottamuksellisten ja yrityssalaisten asiakirjojen arkistointi ja säilytys 12 Luottamuksellisten asiakirjojen käsittelyä, säilytystä ja lähettämistä koskevat menettelyt ja ohjeet on saatettava myymälähenkilökunnan tietoon. Esimiesten tulee seurata ohjeiden noudattamista. Kulloinkin voimassa olevat Yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti.
Asiakirjojen hävittäminen Luottamuksellisia tai salaisia tietoja sisältävä aineisto tulee hävittää niin, ettei sen sisältöä pystytä hävittämisen jälkeen tulkitsemaan. Sovellusmuutosten valvonta Tietojärjestelmiä käytetään vain Yrityksen hyväksymiin tarkoituksiin ja niissä käsitellään vain yhtiön toiminnassa tarvittavia tietoja ja yhtiössä hyväksyttyjä ohjelmia. Telefaksin käyttö Teknisesti telefaksin turvallisuustaso vastaa yleisen televerkon turvallisuustasoa. Sanomat siirtyvät selväkielisinä (salaamattomina) yleisen televerkon läpi. Sanomaliikennettä on näin ollen mahdollista salakuunnella. Kirje- ja puhelinsalaisuus on kuitenkin Suomen lainsäädännön mukaan loukkaamaton, joten salakuuntelu on rikoslain mukaan rangaistava teko. Keskeisin turvallisuustoimenpide on varmistua vastaanottajan numeron oikeellisuudesta ja näppäillä numero oikein. Liitä sanomaan aina myös kansilehti, josta ilmenee lähettäjä, vastaanottaja ja sivujen määrä. Luottamuksellista tietoa lähetettäessä on vastaanottajalle ilmoitettava tulevasta sanomasta. Puutu heti tilanteeseen mikäli huomaat, että myymälän faksilla tai sen vieressä lojuu vastaanotettuja sanomia. Matkapuhelimen käyttö 1. Suomen lainsäädäntö ei suoranaisesti kiellä radioliikenteen kuuntelua. Kuuntelemalla hankittuja tietoja ei saa kuitenkaan tallentaa, käyttää hyväksi eikä kertoa eteenpäin. Noudata seuraavia matkapuhelimen käyttöön liittyviä huolellisuustoimenpiteitä: 13 2. Mikäli puhelimesi katoaa, ilmoita asiasta viipymättä.
3. Älä puhu julkisilla paikoilla muiden kuullen luottamuksellisia asioita. Vältä erityisesti nimien ja asian tunnistettavuuden kannalta oleellisten asioiden mainitsemista. 4. Älä puhu Yrityksen henkilöstöön liittyvistä arkaluonteisista asioista puhelimessa. 5. Älä jätä luottamuksellista viestiä vastaajaan. Sähköpostin käyttö 1. Yrityksen sähköpostijärjestelmä ja työntekijäkohtaiset sähköpostitunnukset on tarkoitettu pääsääntöisesti työtehtäviä koskevaan viestintään. 2. Käytettäessä Yrityksen sähköpostiosoitetta henkilön yksityisten viestien välittämiseen on henkilön erotettava yksityiset viestit selvästi työtehtäviin liittyvistä viesteistä tallentamalla ne henkilökohtainen nimellä perustettuun kansioon. Asiakaspalvelu 3. Yksityisiä sähköpostiviestejä ei saa arkistoida tarpeettomasti Yrityksen tallennusvälineillä. Kulloinkin voimassa olevat Yrityksen ohjeet tulee tarkistaa säännönmukaisesti. Huomioikaa myymälään saapuva asiakas tervehtimällä tai ilmoittamalla, että hän voi tarvittaessa kääntyä henkilökunnan puoleen. Ilmoittakaa hänelle arvioitu odotusaika. Asiakasvalitusten ja virheiden käsittely Myymälän esimiesten tulee varmistua, että asiakkaiden esittämät valitukset ja merkittävät palveluvirheet sekä -häiriöt tulevat asianmukaisesti tutkittua. 14 Koulutus Turvallisuusasiat saatetaan myymälähenkilöstön tietoon perehdyttämiskoulutuksen yhteydessä. Täydentävä
turvallisuusasioita koskeva koulutus tapahtuu myymälän sisäisesti muun koulutuksen yhteydessä sekä myymäläketjujen yhteisissä koulutustilaisuuksissa. 15