Sertifiointitutkinto ITIL PALVELUNHALLINNAN KÄYTÄNNÖT ITIL Perustason sertifikaatti IT-palvelunhallinnassa TUTKINTOVAATIMUKSET Page 1 of 10
ITIL PERUSTASON SERTIFIKAATTI IT-PALVELUNHALLINNASSA IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin on tarkoitus todistaa, että osallistuja hallitsee ITILterminologian, rakenteen ja peruskäsitteet. Lisäksi sertifikaatin tarkoituksena on varmistaa, että osallistuja on ymmärtänyt ITIL-käytäntöjen keskeiset periaatteet IT-palvelunhallinnassa. Sertifikaatin suorittaminen ei takaa riittäviä tietoja tai taitoja IT-palvelunhallinnan käytäntöjen soveltamiseen ilman lisäohjausta. Kohderyhmä IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin kohderyhmä koostuu: Henkilöistä, jotka tarvitsevat perusymmärrystä ITIL-viitekehyksestä ja siitä, kuinka sitä voi käyttää parantamaan organisaation IT-palvelunhallinnan laatua. IT-ammattilaisista, jotka työskentelevät organisaatiossa, joka on ottanut käyttöön ja soveltanut ITILiä, ja jotka tarvitsevat tietoa ja tukea meneillään olevassa palvelun kehittämisohjelmassa. Kohderyhmä voi sisältää, mutta ei ole rajattu IT-ammattilaisiin, liiketoimintajohtoon ja liiketoimintaprosessin omistajiin. Oppimistavoitteet Osallistujat saavat tietoa ja ymmärtämystä seuraavista aihealueista osallistuessaan sertifikaattiin liittyvään opetukseen ja kokeeseen. Palvelunhallinta käytäntönä (ymmärrys) ITIL palvelun elinkaari (ymmärrys) Yleiset käsitteet ja määritelmät (tietoisuus) Peruskäsitteet ja mallit (ymmärrys) Valikoidut prosessit (tietoisuus) Valikoidut toiminnot (tietoisuus) Valikoidut roolit (tietoisuus) Teknologia ja arkkitehtuuri (tietoisuus) Pätevyys ja koulutus (tietoisuus) Page 2 of 10
Perustason tutkintovaatimukset Tutkintovaatimukset on tarkoitettu ohjaamaan opetusmateriaalien suunnittelua, kehittämistä ja käyttöä sekä valmennusta, jonka tavoitteena on lisätä ymmärrystä ja osaamista IT-palvelunhallinnassa, joka on kuvattu ITIL-julkaisuissa: ITIL Palvelustrategia, ITIL Palvelusuunnittelu, ITIL Palvelutransitio, ITIL Palvelutuotanto, ITIL Jatkuva palvelun parantaminen, ITIL johdanto ja ITIL sanasto. Tutkintovaatimukset on suunniteltu pitäen mielessä referenssien, laajennusten ja ylläpidon helppous. IT-palvelunhallinnan ITIL perustason sertifikaatin hakijoiden tulee suorittaa kaikki opetusjaksot, ja läpäistä vastaava tentti hyväksytysti saadakseen sertifikaatin. Kouluttajat voivat jäsentää ja järjestää koulutuksen haluamallaan tavalla, kunhan alla esitetyt jaksot tulevat riittävästi käsitellyiksi. On toivottavaa, että kouluttajat eivät suunnittele kurssejaan käyttäen suoraan mallina tässä dokumentissa esitettyä opetusjaksojen järjestystä. Opetusjärjestys on suunniteltu joustavaksi, jotta kurssin järjestäjät voivat lisätä painoarvoa sopiviin kohtiin. Suositeltu opetusaika on 3 päivää luokkaopetusta, johon voi sisältyä lopputentti. Jaksot sisältävät alla esitetyt aiheet. Jakso ITILFND01 Palvelunhallinta käytäntönä Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa määrittämään palvelun käsite, ja ymmärtämään sekä selittämään, mitä tarkoittaa käsite palvelunhallinta käytäntönä. Osallistujien tulee erityisesti osata: 01-1. Kuvailla käsite yleisesti käytössä olevat parhaat käytännöt (SS 2.1.7, Kuva 2.3) 01-2. Kuvailla ja selittää, miksi ITIL on ollut menestyksellinen (SS 1.4) 01-3. Määritellä ja selittää käsite palvelu (SS 2.1.1) 01-4. Määritellä ja selittää käsite sisäiset ja ulkoiset asiakkaat (SS 3.2.1.2) 01-5. Määritellä ja selittää käsite sisäiset ja ulkoiset palvelut (SS 3.2.2.3) 01-6. Määritellä ja selittää käsite palvelunhallinta (SS 2.1.2) 01-7. Määritellä ja selittää käsite IT-palvelunhallinta (SS 2.1.3) 01-8. Määritellä ja selittää käsite palvelunhallinnan sidosryhmät (SS 2.1.5) 01-9. Määritellä prosessit ja funktiot (SS 2.2.2, 2.2.3.1) 01-10. Selittää prosessimalli ja prosessien ominaisuudet (SS 2.2.2, Kuva 2.5) Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään 1 tunti ja 30 minuuttia. ITILFND02 ITIL palvelun elinkaari Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään ITIL palvelun elinkaaren arvo, kuinka prosessit liittyvät toisiinsa elinkaaren aikana ja selittämään jokaisen elinkaaren vaiheen tavoitteet, laajuus ja liiketoiminta-arvo. Osallistujien tulee erityisesti: 02-2. Kuvailla ITIL palvelujen elinkaaren rakenne (SS 1. Johdanto 1.1 asti, SS 1.2, Kuva 1.1) 02-3. Selittää palvelustrategian tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (SS 1.1.1, 1.1.2) 02-4. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelustrategia tuo liiketoiminnalle (SS 1.1.4) Page 3 of 10
02-5. Selittää palvelusuunnittelun tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (SD 1.1.1, 1.1.2) 02-6. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelusuunnittelu tuo liiketoiminnalle (SD 1.1.4) 02-7. Selittää palvelutransition tarkoitus, tavoitteet ja laajuus (ST 1.1.1, 1.1.2) 02-8. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelutransitio tuo liiketoiminnalle (ST 1.1.4) 02-9. Selittää palvelutuotannon tarkoitus, tavoitteet ja kattavuus (SO 1.1.1, 1.1.2) 02-10. Lyhyesti selittää, mitä arvoa palvelutuotanto tuo liiketoiminnalle (SO 1.1.4) 02-11. Selittää jatkuvan palvelun parantamisen päätarkoitus, tavoitteet ja laajuus (CSI 1.1.1, 1.1.2) 02-12. Lyhyesti selittää, mitä arvoa jatkuva palvelun parantaminen tuo liiketoiminnalle (CSI 1.1.4) On suositeltavaa, että tämän jakson opetus sisällytetään muiden jaksojen opetukseen. Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään yksi tunti. ITILFND03 Yleiset käsitteet ja määritelmät Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa määrittelemään avaintermistöä ja selittämään palvelunhallinnan peruskäsitteet. Osallistujien tulee erityisesti osata määritellä ja selittää seuraavat peruskäsitteet: 03-1. Hyöty ja takuu (SS 2.1.6 ) 03-2. Omaisuudet, resurssit ja kyvykkyydet (SS 2.2.1) 03-3. Palveluportfolio (SS 4.2.4.1, Kuva 4.14) 03-4. Palveluluettelo (sekä kaksi- että kolmi-näkymätyypit) (SD 4.2.4.5, Kuva 4.4, Kuva 4.5) 03-5. Hallintatapa (SS 2.3.1) 03-6. Liiketoimintaperuste (SS 3.6.1.1) 03-7. Riskien hallinta (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2) 03-8. Palvelutuottaja (SS 2.1.4) 03-10. Toimittaja (SS 2.1.5) 03-11. Palvelutasosopimus (SLA) (SD 4.3.4) 03-12. Sisäinen hankintasopimus (OLA) (SD 4.3.4) 03-13. Ulkoinen hankintasopimus (SD 4.8.4.2) 03-14. Palvelusuunnittelupaketti (SD Appendix A) 03-15. Saatavuus (SD 4.4.4.3) 03-16. Palvelutietämyksen hallintajärjestelmä (SKMS) (ST 4.7.4.3) 03-17. Konfiguraation rakenneosa (CI) (ST 4.3.4.2) 03-18. Konfiguraationhallintajärjestelmä (ST 4.3.4.3) 03-19. Definitiivinen mediakirjasto (DML) (ST 4.3.4.4) 03-20. Muutos (ST 4.2.4.4) 03-21. Muutostyypit (standardi-, hätä- ja normaali-) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11) 03-24. Heräte (SO 4.1 ensimmäinen kappale) 03-25. Hälytys (Sanasto) 03-26. Häiriö (SO 4.2 ensimmäinen kappale) 03-27. Vaikutus, kiireellisyys ja prioriteetti (SO 4.2.5.4) 03-28. Palvelupyyntö (SO 4.3 ensimmäinen kappale) 03-29. Ongelma (SO 4.4 ensimmäinen kappale) 03-30. Väliaikaisratkaisu (SO 4.4.5.6) Page 4 of 10
03-31. Tunnettu virhe (SO 4.4.5.7) 03-32. Tunnettujen virheiden tietokanta (KEDB) (SO 4.4.7.2) 03-33. Viestinnän rooli palvelutuotannossa (SO 3.6) 03-35. Julkaisupolitiikka (ST 4.1.4.2) 03-36. Palvelutyypit (SS 3.2.2.4, Taul. 3.5) 03-37. Muutosehdotukset (ST 4.2.4.6) 03-38. CSI-rekisteri (CSI 3.4) 03-39. Tulokset (SS 2.1.1) 03-40. Liiketoiminta-aktiivisuusmalli (SS 4.4.5.2) 03-41. Asiakkaat ja käyttäjät (SS 2.1.5) 03-42. Demingin ympyrä (suunnittele, toteuta, tarkasta, toimi) (CSI 3.8, Kuva 2.8) On suositeltavaa, että tämän jakson opetus tapahtuu muiden yksiköiden yhteydessä. ITILFND04 Peruskäsitteet ja mallit Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään ja selittämään palvelunhallinnan peruskäsitteet ja mallit, ja arvioimaan joitakin palvelunhallintaan liittyviä vastakkaisia voimia. Osallistujien tulee erityisesti osata: Palvelustrategia 04-2. Kuvata arvon muodostaminen palvelujen avulla (SS 3.2.3, 3.2.3.1, Kuva 3.6, Kuva 3.7, ei kohtaa Marketing mindset ) Service design 04-3. Ymmärtää ihmisten, prosessien, tuotteiden ja kumppanien tärkeys palvelunhallinnassa (SD 3.1.5, Kuva 3.3) 04-4. Ymmärtää viisi tärkeintä palvelusuunnittelun näkökohtaa (SD 3.1.1): Palveluratkaisut uusille tai muutetuille palveluille Hallintatietojärjestelmät ja työkalut Teknologia- ja hallinta-arkkitehtuurit Tarvittavat prosessit Mittaamismenetelmät ja mittarit Jatkuva palvelun parantaminen 04-9. Selittää jatkuvan palvelun parantamisen lähestymistapaa (CSI 3.1, CSI 3.1.1, Kuva 3.1) 04-10. Ymmärtää mittaamisen rooli jatkuvassa palvelun parantamisessa, ja selittää seuraavat tärkeät elementit: Kriittisten menestystekijöiden (CSF) ja keskeisten suorituskykymittareiden (KPI) välinen suhde (CSI 5.5.1) Perustasot (CSI 3.9.1) Mittareiden tyypit (teknologiamittarit, prosessimittarit, palvelumittarit (CSI 5.5) Page 5 of 10
Suositeltava opetusaika tälle jaksolle on 1 tunti ja 30 minuuttia. ITILFND05 Prosessit Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa ymmärtämään, millainen rooli palvelunhallinnan prosesseilla on ITIL palvelunhallinnan elinkaaressa, selittää neljän ydinprosessin tarkoitus, tavoitteet, laajuus, peruskäsitteet, aktiviteetit ja yhteydet, sekä esittää kahdeksantoista muun prosessin tarkoitus, tavoitteet ja laajuus. Lista toiminnoista, joita kuhunkin prosessiin kuuluu, on vähimmäisvaatimus, eikä sitä pitäisi ottaa kaiken kattavana listana. Osallistujien tulee erityisesti osata: Palvelustrategia 05-2. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraavista: 05-21 Palveluportfolionhallinta (SS 4.2.1, 4.2.2 ) Palveluportfolio (SS 4.2.4.1, Kuva 4.14) 05-22 IT-palvelujen taloushallinta (SS 4.3.1, 4.3.2) Liiketoimintaperuste (SS 3.6.1.1) 05-23 Liiketoimintasuhteiden hallinta (SS 4.5.1, 4.5.2, Taul. 4.10) Palvelusuunnittelu 05-3. Selittää tarkoitus, tavoitteet, laajuus, peruskäsitteet, prosessiaktiviteetit ja yhteydet seuraaville: 05-31 Palvelutasonhallinta (SLM) (SD 4.3.1. 4.3.2, 4.3.6.4) Seuraava luettelo pitää kattaa: Palvelukohtainen palvelutasosopimus (SLA) (SD 4.3.5.1) Monitasoiset palvelutasosopimukset (SLA) (SD 4.3.5.1, Kuva 4.7) Palvelutasovaatimukset (SLRs) (SD 4.3.5.2) SLA-seuranta (SLAM) -kaavio (SD 4.3.5.5, CSI, Kuva 4.4) Palvelun katselmointi (SD 4.3.5.6) Palvelun kehittämissuunnitelma (SIP) (SD 4.3.6.3) Palvelutasonhallinnan (SLM) ja liiketoimintasuhteiden hallinnan (BRM) välinen suhde (SD 4.3.2.1) 05-4. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraaville: 05-41 Palveluluettelonhallinta (SD 4.2.1, 4.2.2) 05-42 Saatavuudenhallinta (SD 4.4.1, 4.4.2) Page 6 of 10
Palvelun saatavuus (SD 4.4.4.2) Komponentin saatavuus (SD 4.4.4.2) Luotettavuus (SD 4.4.4.3) Ylläpidettävyys (SD 4.4.4.3) Huoltovarmuus (SD 4.4.4.3) Ydinliiketoiminnot (VBF) (SD 4.4.4.3) 05-43 Tietoturvan hallinta (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2 ) Tietoturvapolitiikka (SD 4.7.4.1) 05-44 Toimittajahallinta (SD 4.8.1, 4.8.2 ) Toimittajakategoriat (SD 4.8.5.3, Kuva 4.28) 05-45 Kapasiteetinhallinta (SD 4.5.1, 4.5.2) Kapasiteettisuunnitelma (SD 4.5.6.3) Liiketoiminnan kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3) Palvelun kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3) Komponentin kapasiteetinhallinta (SD 4.5.4.3) 05-46 IT-palvelun jatkuvuudenhallinta (SD 4.6.1, 4.6.2) Liiketoiminnan vaikutusanalyysin (BIA) tarkoitus (SD 4.6.5.2) Riskien arviointi (SD 4.6.5.2) 05-47 Suunnittelun koordinointi (SD 4.1.1, 4.1.2) Palvelutransitio 05-5. Selittää tarkoitus, tavoite, laajuus, peruskäsitteet, prosessiaktiviteetit ja yhteydet seuraaville: 05-51 Muutoksenhallinta (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5) Muutospyynnön tyypit (ST 4.2.4.3) Muutosmallit (ST 4.2.4.5) Palautumissuunnittelu (ST 4.2.4.8) Muutoskomitea / hätämuutoskomitea (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11) Normaalimuutoksen elinkaari (ST 4.2.5, Kuva 4.2) 05-6. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraaville: 05-61 Julkaisun- ja käyttöönotonhallinta (ST 4.4.1, 4.4.2) Julkaisun ja käyttöönoton neljä vaihetta (ST 4.4.5, Kuva 4.23) 05-62 Tietämyksenhallinta (ST 4.7.1, 4.7.2) Tiedosta-Informaatioon-Tietämykseen-Viisauteen (DIKW) & SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Kuva 4.36) Page 7 of 10
05-63 Palveluomaisuuden- ja konfiguraationhallinta (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,) 05-64 Transition suunnittelu ja tuki (ST 4.1.1, 4.1.2) Palelutuotanto 05-7. Selittää tarkoitus, tavoite, laajuus, peruskäsitteet, prosessiaktiviteetit ja yhteydet seuraaville: 05-71 Häiriönhallinta (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4) 05-72 Ongelmanhallinta (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), ei ongelmanhallintatekniikoita käsittelevää kohtaa (4.4.4.3) 05-8. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraaville: 05-81 Herätteidenhallinta (SO 4.1.1, 4.1.2) 05-82 Palvelupyyntöprosessi (SO 4.3.1, 4.3.2) 05-83 Pääsynhallinta (SO 4.5.1, 4.5.2) Jatkuva palvelun parantaminen 05-9. Esittää tarkoitus, tavoitteet ja laajuus seuraavalle: 05-91 Seitsemän askeleen kehittämisprosessi (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Kuva 3.4) Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään 10 tuntia ja 45 minuuttia. ITILFND06 Toiminnot Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa selittämään palvelupistetoiminnon rooli, tavoitteet ja organisatoriset rakenteet, sekä esittää kolmen muun toiminnon rooli, tavoitteet ja limittyminen. Osallistujien tulee erityisesti osata: 06-1. Selittää rooli, tavoitteet ja organisatoriset rakenteet: Palvelupiste-toiminto (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Kuvat 6.2, 6.3, 6.4) 06-2. Esittää rooli ja tavoitteet seuraaville: Tekninen hallinta -toiminto (SO 6.4.1, 6.4.2) Sovellushallinta-toiminto (SO 6.6.1, 6.6.2) mukaan lukien sovelluskehitys (SO 6.6.6.1, Taul. 6.2) IT-käyttöpalvelun hallinta -toiminto (IT-käyttöpalvelun valvomo ja fyysisen käyttöympäristön hallinta) (SO 6.5.1, 6.5.2) Page 8 of 10
Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään yksi tunti. ITILFND07 Roolit Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa selittämään ja olemaan tietoinen tärkeimpien palvelunhallinnan roolien vastuista. Osallistujien tulee erityisesti osata: 07-1. Esittää seuraavien roolit ja vastuut Prosessinomistaja (SD 6.3.2) Prosessipäällikkö (SD 6.3.3) Prosessin toimija (SD 6.3.4) Palvelun omistaja (SD 6.3.1) 07-2. Tunnistaa vastuullinen, tulosvastuullinen, konsultoitava ja tiedotettava (RACI) -vastuumalli ja selittää sen rooli organisaatiorakenteen määrittelyssä. (SD 3.7.4.1, taul. 3.2, ei RACI-VS eikä RASCI) Tämän jakson suositeltu opetusaika on vähintään 45 minuuttia. ITILFND08 Teknologia ja arkkitehtuuri Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa 08-2. Ymmärtämään, kuinka palveluautomaatio auttaa palvelunhallinnan prosessien nopeuttamisessa (SS 7.1) On suositeltavaa, että tämän jakson opetus sisällytetään muiden jaksojen opetukseen. ITILFND09 Pätevyys ja koulutus 09-1. Palvelunhallinnan pätevyys ja taidot (SD 6.5.1) 09-2. Pätevyyden ja taitojen viitekehys (SD 6.5.2) 09-3. Koulutus (SD 6.5.3) Tätä osaa ei testata. Suositeltu opetusaika on vähintään 15 minuuttia. ITILFND10 Harjoitustentti Tämän jakson tarkoitus on auttaa osallistujaa läpäisemään ITIL Perustason tentti. Osallistujien tulee erityisesti: 10-1. Osallistua vähintään yhteen ITIL Perustason harjoituskokeeseen. Suositeltu opetusaika tälle jaksolle on vähintään 2 tuntia sisältäen harjoitustentin tarkistuksen. Page 9 of 10
Page 10 of 10
Kokeen muoto Tähän tutkintojärjestelmään kuuluu tentti, joka osallistujan tulee läpäistä saadakseen ITIL perustason sertifikaatin IT-palvelunhallinnassa. Tyyppi Monivalinta, 40 kysymystä. Kysymykset valitaan koko IT-palveluhallinnan ITIL perustason sertifikaatin kysymyspankista. Kesto Tentin kestoaika on 60 minuuttia osallistujan omalla kielellä Kieleen liittyvä lisä-aika Edellytykset Valvottu Lähdemateriaalin käyttö Hyväksytyn tuloksen raja Toimitus Kun osallistuja suorittaa tentin kielellä, joka ei ole hänen äidinkielensä kokeen maksimi kestoaika on 75 minuuttia, ja hänellä on oikeus käyttää sanakirjaa Vahvana suosituksena on akkreditoidun koulutusorganisaation ITIL Perustason koulutus, mutta koulutus ei ole edellytyksenä Kyllä Ei 26/40 eli 65% Tämä tentti on saatavilla sähköisessä muodossa tai paperisena. Page 11 of 10