Aalto-yliopistonkirjastonkaukopalvelu mukanamuutoksessa Kaukopalvelupäivät 21.-22.4.2009 Eeva-Inkeri Sierla, TKK
Aiheita Aalto-yliopisto Aalto-yliopiston kirjasto Aalto-yliopiston kirjaston kaukopalvelu
Aalto-yliopisto Kolme olemassa olevaa korkeakoulua yhdistetään. Helsingin kauppakorkeakoulu (HSE), perustettu 1911 n. 4000 opiskelijaa Taideteollinen korkeakoulu (TaiK), perustettu 1871 n. 2000 opiskelijaa Teknillinen korkeakoulu (TKK), perustettu 1849 n. 15000 opiskelijaa Aalto-yliopisto aloittaa toimintansa 1.1.2010 kolmella kampuksella. Aalto-yliopiston tavoite on olla maailmanluokan yliopisto tekniikan kaupan ja taideteollisuuden alalla vuoteen 2020 mennessä.
Hallitus Aalto-korkeakoulusäätiö Yliopistoa hallinnoi Aalto-korkeakoulusäätiö pj., Matti Alahuhta, TkT toimitusjohtaja, Kone Oyj varapj., Marja Makarow, FT, professori puheenjohtaja, Euroopan tiedesäätiö ESF Robert A. Brown, Ph.D rehtori, Bostonin yliopisto Anne Brunila, KTT toimitusjohtaja, Metsäteollisuus ry Bengt Holmström, Ph.D professori, Massachusetts Institute of Technology MIT Saku Mantere, TkT, FM, professori Hanken, Svenska Handelshögskolan Anna Valtonen, TaT johtaja, Nokia Design Research & Foresight
Rehtori Professori, Ph.D. Tuula Teeri on Aalto-yliopiston ensimmäinen rehtori. Aalto-korkeakoulusäätiön hallitus nimitti Teerin. viisivuotiskaudeksi 1.4.2009 alkaen. Professori Teeri toimi vararehtorina ja rehtorin varamiehenä Kungliga Tekniska högskolanissa, missä hän on ollut vuodesta 1996. Teeri teki väitöskirjatyönsä VTT:llä ja tohtorintutkintonsa Helsingin yliopistossa.
Muutosorganisaatio (1/2) Aalto-yliopistoa valmistellaan muutosorganisaatiossa Aalto-korkeakoulusäätiön hallituksen tukemana. Rehtorit Tuula Teeri (Aalto-yliopisto), Helena Hyvönen (TaiK),Eero Kasanen (HSE) ja Matti Pursula (TKK) muodostavat Aalto-yliopiston muutosprosessin ohjausryhmän. Valmistelua tehdään kaikissa kolmessa korkeakoulussa, mukana valmistelun työryhmissä ovat henkilöstö ja opiskelijat, yhteensä 400 henkilöä. Aalto-wiki on Aalto-yliopiston valmistelun aikainen opiskelijoiden ja henkilökunnan sisäisen viestinnän kanava.
Muutosorganisaatio Rakenne (2/2) Muutosorganisaatio on jakautunut teema-alueisiin: Fokusalueet, Mauri Airila, TKK Opetus, Hannu Seristö, HSE Tutkimus, Outi Krause, TKK HR ja henkilöstöprosessit, Timo Saarinen, HSE Yht.kunnallinen vuorovaikutus, Markku Markkula, TKK Hallinto ja palvelut, Pekka Saarela, TaiK Talous, Esa Ahonen, HSE Teema-alueet jakautuvat edelleen ydintiimiksi ja työryhmiksi.
Aalto-yliopiston nimi Työnimenä aluksi "Innovaatioyliopisto Uuden yliopiston nimiehdotuskilpailuun tuli yli 1 600 ehdotusta Uuden yliopiston nimeksi Aalto-yliopisto 29.5.2008 Alvar Aalto (1898 1976) valmistui arkkitehdiksi Helsingin Teknillisestä Korkeakoulusta perusti Artekin vuonna 1935 MIT:n professori (1946 1948) Aino Marsio-Aalto (1894 1949) arkkitehti Artek: johtaja, teollinen muotoilu, toimitusjohtaja avioitui Alvar Aallon kanssa vuonna 1924 Elissa Aalto (1922 1994) arkkitehti ja kirjailija avioitui Alvar Aallon kanssa vuonna 1952
Aalto-yliopiston kirjasto
Aalto-yliopiston kirjasto mukana muutoksessa Kirjastonjohtajat kokoontuivat ensimmäisen kerran pohtimaan Innovaatioyliopiston kirjasto- ja tietopalveluja joulukuussa 2006. Suunnittelun lähtökohtana oli yksi Aalto-yliopiston kirjasto, joka palvelee kolmella kampuksella. Suunnittelua on jatkettu kaikkien kolmen kirjaston koko henkilökunnan kanssa ideariihissä, aivoriihissä ja työryhmissä. Suunnittelun tueksi on kaikissa kirjastoissa järjestetty LibQualasiakaskysely, johon saatiin yli 3000 vastausta. Lisäksi on tehty useita kansainvälisiä palveluvertailuja ja asiakkaiden edustajien haastatteluja.
Aalto-yliopiston kirjaston ohjausryhmä Aalto-yliopiston kirjaston ohjausryhmän jäsenet Ari Muhonen, ylikirjastonhoitaja, TKK Eeva-Liisa Lehtonen, ylikirjastonhoitaja, HSE Marita Turpeinen, kirjaston johtaja,taik Yrjänä Levanto, professori, TaiK Hilppa Sorjonen, lehtori, HSE Annikki Huttunen, henkilöstöjärjestöjen edustaja, TKK Sini Marttila, KY Minna Väkevä, TKY Riitta-Liisa Leskinen, viestintävastaava, TaiK
Aalto-yliopiston kirjaston työryhmät Työryhmät keväällä 2009 Lähipalvelut (ja kirjastojärjestelmät) Tietopalvelut Kaukopalvelu Sähköiset kirjat E-lehdet Viestintä
Aalto-yliopiston kirjaston tavoitteet Tämän kevään tavoitteena on saada aikaan konkreettinen toimenpidesuunnitelma ensi syksylle sekä vuoden 2010 alkuun Road Map: mitä olemme vuonna 2020 ja millä askelilla se toteutetaan visio siitä, millainen Aalto-yliopiston opiskelija on vuonna 2020
Aalto-yliopiston kirjaston asiakkaat Kirjasto- ja tietopalvelujen suunnittelun lähtökohtana ovat asiakkaat ja heidän tiedontarpeensa. Potentiaalisen asiakaskunnan koko on yli 30000 henkilöä (opiskelijat, opettajat, tutkijat, yritykset). Lisäksi kirjasto palvelee sidosryhmiään, alumneja sekä suurta yleisöä. Asiakkailla on erilaiset tiedontarpeet eri elämänvaiheissa. Suunnittelussa käytetään asiakkuuden elinkaarimallia.
Asiakkuuden elinkaarimalli
Aalto-yliopiston kirjaston palvelut Yhtenäiset kirjastopalvelut kaikille kampuksille Dynaaminen, vuorovaikutteinen oppimisympäristö, oppimiskeskus Tutkimuksen tietojärjestelmät, julkaisuarkisto Räätälöidyt palvelut yrityksille ja yliopiston ulkopuolisille asiakkaille Aalto kirja- ja taidekauppa
Aalto-yliopiston kirjaston kaukopalvelun kehittäminen
Aalto-yliopiston kirjaston Kaukopalvelu-työryhmä Työryhmän jäsenet HSE: Arja Viitanen, Leena Einiö ja Aino Kaksonen TaiK: Anne Laaksonen ja Anni Lemiläinen TKK: Marjatta Räisänen, Merja Mättö, Uljana Stelmahova ja Eeva-Inkeri Sierla (vetäjä) Työryhmän tehtävänä on laatia Aalto-yliopiston kirjaston kaukopalvelutoiminnan prosessikuvaus Relais-kaukopalveluohjelmiston tarjoamat mahdollisuudet huomion ottaen.
Kaukopalvelun kehittämisen lähtökohdat Yksi kirjasto, joka toimii kolmella kampuksella Asiakkaan ei tarvitse liikkua - aineisto liikkuu Aalto-yliopiston kirjastolla on kolme kampuskirjastoa, joiden resurssit ovat koko yliopiston yhteisessä käytössä Kampuskirjastoilla on kullakin omat tietokantansa Teemu-, Helcat- ja ARSCA- (TaiKin osuus) sekä omat asiakasrekisterinsä Kampuskirjastojen yhteiseen käyttöön on tarkoitus hankkia Relais Internationalin kehittämä Enterprise kaukopalveluohjelmisto
Kaukopalvelujen kysyntä Kaukopalvelujen kysyntään vaikuttavat palvelujen tarve palvelutarjonta palvelujen hinnat yhteistyön sujuvuus kampuskirjastojen välillä (elektronisten aineistojen yhteiskäyttömahdollisuudet) lisenssien kaukopalvelukäytölle asettamat rajoitukset
Palvelutarjonnan yleiset periaatteet Aalto-yliopiston kampuskirjastoilla on oltava yhtenäinen kaukopalvelutarjonta Palvelu tarjotaan sekä oman organisaation jäsenille että ulkopuolisille asiakkaille
Yhdessä sovittavat ja selvitettävät asiat Käytäntöjen yhdenmukaistaminen käyttösäännöt laina-ajat asiakastyypit yhteiset hinnastot Logistiikka kampusten välillä esitetty vaihtoehto on sisäposti liikkuvan materiaalimäärän arviointi on vaikeaa Yhteislainaus Voyagerin Universal Borrowing-moduuli lähipalvelun ja kaukopalvelun välinen työnjako Relais-kaukopalveluohjelmiston käyttöönottoon liittyvät selvitykset
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu tilauksen saapuminen Vanha käytäntö Tilaajakirjasto lähettää tilauksen eri menetelmillä ja se tulostetaan. Muuttuvan käytännön edut Tilaus tulostuu automaattisesti ja henkilökunnan työmäärä vähenee. Relais-ohjelmisto Tilaajakirjasto tekee tilauksen tietokannasta paikannettuun aineistoon. Tilaus tallentuu Relaisohjelmistoon, saa seurantanumeron ja tulostuu automaattisesti hakuliuskana. Selvitettävää Vielä on ratkaisematta, miten ulkomaisista järjestelmistä tulevat tilaukset saadaan suoraan Relaisohjelmistoon.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu tilauksen käsittely Vanha käytäntö Tilaus numeroidaan, aineisto paikannetaan, tarkistetaan ja haetaan hyllystä. Artikkelit skannataan tai kopioidaan ja lähetetään asiakkaalle. Jos aineistoa ei voida toimittaa, lähetetään tilaajalle kielteinen vastaus ja kysytään välitetäänkö aineisto muualta. Asiakaskirjastojen rekisteriä ylläpidetään Voyagerissa. Relais-ohjelmisto Relais numeroi ja paikantaa aineiston. Asiakasrekisteriä ylläpidetään keskitetysti Relais n palvelimella. Kun kirja lainataan Relais ssa, tieto päivittyy Voyageriin. Artikkelit lähetetään kuten ennenkin. Kielteinen vastaus päivitetään Relais iin (valmiit vastausvaihtoehdot). Ohjelmisto lähettää tilauksen eteenpäin.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu tilauksen käsittely 2 Muuttuvan käytännön edut Tilaavassa kirjastossa tilauksen käsittelyrutiinit vähenevät. Tilauksen kulkua voi seurata. Tilauksen käsittely käynnistyy sujuvammin. Erillisten asiakasrekisterien ylläpitoa ei tarvita. Tilaukseen vastaaminen on yksinkertaisempaa. Ohjelmistossa on mahdollisuus valita artikkelin lähetystavaksi sähköpostin liite, post to web tai faksi. Huomioitavaa Varaukset on tehtävä Voyagerissa. Oma laite- ja palvelinkanta voi rajoittaa ohjelman ominaisuuksien täyttä hyödyntämistä kopiotoimituksissa.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu uusinta Vanha käytäntö Asiakaskirjasto uusii kaukolainansa suoraan Voyagerissa tai pyytämällä uusintaa kaukopalvelusta. Jos lainaa ei uusita, Voyager karhuaa julkaisua automaattisesti. Relais-ohjelmisto Asiakaskirjasto voisi mahdollisesti uusia kaukolainansa itse Relais n kautta tai pyytää uusintaa kaukopalvelusta. Selvitettävää Asiakkaan itse tekemät uusinnat voivat aiheuttaa ongelmia. Asia vaatii lisäselvitystä.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu palautus Vanha käytäntö Kaukolainat palautetaan Voyagerjärjestelmässä. Relais-ohjelmisto Kaukolainat palautetaan Relais n kautta ja tiedot päivittyvät myös tilaajakirjastossa. Muuttuvan käytännön edut Tilaajakirjasto näkee, että julkaisu on palautettu. Selvitettävää Onko palautus tehtävä molempiin järjestelmiin?
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu laskutus Vanha käytäntö Kaksi kopiota kaukopalvelutilauksesta säilytetään laskutusta varten. Muuttuvan käytännön edut Vähentää huomattavasti henkilökunnan työtä hinnoittelun tapahtuessa automaattisesti. Relais-ohjelmisto Relais-ohjelmisto laskee hinnan ja tallettaa tiedon. Laskutusta varten voidaan tulostaa listaukset tai luoda siirtotiedosto. Huomioitavaa Hintataulukot oltava valmiit jo kaukopalveluohjelmiston implementointi-vaiheessa.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Lähettävä kaukopalvelu tilastointi Vanha käytäntö Kaukolainatilastot saadaan pääosin Voyagerista. Kuittilainat ja kopiotoimitukset on laskettava käsin. Relais-ohjelmisto Relais laskee tilastot, jotka ovat muokattavia. Muuttuvan käytännön edut Tilastoinnin automatisointi vähentää työtä ja lisää mahdollisuuksia toiminnan seuraamiseen ja raportointiin.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu kaukopalvelupyynnön jättäminen Vanha käytäntö Asiakas voi lähettää kaukopalvelutilauksen weblomakkeella, sähköpostina tai täyttää perinteisen kaukopalvelutilaus-lomakkeen. Relais-ohjelmisto Tilattavan julkaisun tiedot siirtyvät request-toiminnolla Relais n weblomakkeelle (Nellistä, Lindasta, kirjaston luettelosta; asiakas saa käyttöönsä myös tyhjän lomakkeen). Asiakas tunnistautuu, jolloin asiakastiedot siirtyvät lomakkeelle kirjaston rekisteristä, tai kirjautuu sisään ohjelmaan täyttämällä lomakkeelle henkilötietonsa. Tiedot tallentuvat Relais-ohjelmistoon ja tilaus saa seurantanumeron.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu kaukopalvelupyynnön jättäminen 2 Muuttuvan käytännön edut Pyynnön jättäminen on helppoa. Uusi mahdollisuus kannustaa käyttämään tarjolla olevia resursseja. Uusi tilaustapa on lähempänä yleistä internet-palvelumallia. Huomioitavaa Kaukopalvelu-tilauksen lähettäminen Relais-ohjelmiston kautta vaatii aina tunnistautumisen.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu kaukopalvelupyynnön käsittely Vanha käytäntö Virkailija tekee tarkistukset ja paikannukset eri lähteistä. Kaukopalvelutilaus toimii työpaperina tilauksen elinkaaren ajan, minkä jälkeen sitä säilytetään tilastointia ja laskutusta varten. Relais-ohjelmisto Tilaukset järjestäytyvät käsittelyjonoihin. Ohjelmisto tarkistaa kirjaston oman tietokannan ja tekee asiakkaalle pyynnön, jos julkaisu löytyy ja on lainattavissa. Ellei julkaisua löydy kirjaston omasta tietokannasta, Relais etsii ja paikantaa sitä muista tietokannoista ennakkoon määritellyn kiertolistan mukaan. Muuttuvan käytännön edut Automaatio nopeuttaa ja helpottaa tilauksen käsittelyä.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu tilauksen lähettäminen Vanha käytäntö Virkailija lähettää tilauksen joko sähköpostitse, aineistopyyntönä Voyager-kirjastoon, tai kirjautumalla ulkomaisen järjestelmän tilaustoimintoon. Relais-ohjelmisto Tilaus kiertää haluttaessa kirjastosta toiseen. Virkailija voi muokata kiertolistaa. Jos julkaisua ei saada, tilaus siirtyy virkailijan edelleen käsiteltäväksi. Joihinkin ulkomaisiin järjestelmiin voi lähettää tilauksen Relais n kautta. Jos tilaus tehdään ulkomaiseen järjestelmään kirjautumalla, päivitetään tiedot Relais-ohjelmistoon manuaalisesti.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu tilauksen lähettäminen 2 Muuttuvan käytännön edut Asiakas voi seurata oman tilauksensa vaiheita ohjelmaan kirjauduttuaan. Tilaus kulkee kiertolistan mukaan automaattisesti, eikä siihen tarvitse puuttua ellei se palaa tuloksettomana virkailijalle. Aikaa säästyy, koska vastausten käsittely ja tilausten uudelleenlähetys vähenee. Ensimmäisenä kiertolistalla voisi olla Varastokirjasto. Selvitettävää Yhteensopivuus Voyagerin ja joidenkin ulkomaisten järjestelmien kanssa on vielä neuvotteluvaiheessa.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu aineiston saapuminen Vanha käytäntö Virkailija merkitsee saapumispäivän ja hinnan kaukopalvelu-tilaukseen. Asiakkaalle soitetaan tai lähetetään saapumisilmoitus sähköpostilla. Artikkelikopiot postitetaan suoraan asiakkaalle. Muuttuvan käytännön edut Virkailijoiden työrutiinit vähenevät. Relais-ohjelmisto Virkailija merkitsee lainan saapuneeksi. Sähköposti-ilmoitus lähtee automaattisesti asiakkaalle. Relais-ohjelmisto laskee hinnat hintataulukon mukaan.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu lainaaminen Vanha käytäntö Asiakas noutaa saapuneen julkaisun pääkirjaston lainauspisteestä. Relais-ohjelmisto Kaukolainaksi tullut julkaisu lainataan Relais-ohjelmistossa, jolloin tiedot päivittyvät Voyagerin lainausmoduuliin. Muuttuvan käytännön edut Ilmeisesti kaukolainat näkyvät kirjastojärjestelmässä samaan tapaan kuin paikallislainat. Automaattinen tiedonsiirto vähentää virkailijoiden työtä.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu uusinnat Vanha käytäntö Asiakas pyytää uusintaa kaukopalvelusta. Virkailija uusii lainan tai pyytää uusintaa lähettäjäkirjastolta. Asiakkaalle ilmoitetaan uusi eräpäivä. Ellei lainaa voi uusia, asiakasta pyydetään palauttamaan kaukolaina. Muuttuvan käytännön edut Tilannetieto on saatavilla nopeammin. Relais-ohjelmisto Asiakas pyytää uusintaa kaukopalvelusta. Lainan uusinnasta todennäköisesti lähtee ilmoitus asiakkaalle automaattisesti. Muuttuvan käytännön haitat Asiakas ei voi itse uusia lainojaan.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu palautus Vanha käytäntö Palautuspäivä merkitään kaukopalvelutilaus-lomakkeeseen. Relais-ohjelmisto Palautus tapahtuu Relaisohjelmistossa, joka päivittää tiedot Voyager-järjestelmän lainausmoduuliin. Muuttuvan käytännön edut Asiakas näkee palautuksen tulleen kirjatuksi. Automatisointi virtaviivaistaa toimintaa.
Kaukopalvelun muuttuvat käytännöt Tilaava kaukopalvelu laskutus ja tilastointi Vanha käytäntö Laskutusta varten säilytetään kaksi kopiota asiakkaan tekemästä kaukopalvelutilauksesta. Tilastot kerätään täysin manuaalisesti. Muuttuvan käytännön edut Kaukopalvelutilauksista saatavat raportit vähentävät työtä laskutuksessa. Relais-ohjelmisto Ohjelmistosta saadaan asiakkaittain tulosteet laskutettavista tilauksista. Relais-ohjelmisto tuottaa runsaasti erilaisia tilastoja. Kirjasto voi itse määritellä, minkälaisia tilastoja ja raportteja Relais n halutaan tuottavan. Muuttuvan käytännön edut Relais-ohjelmisto lisää mahdollisuuksia toiminnan seuraamiseen ja raportointiin.
Aalto-yliopiston kirjaston kaukopalvelun Road Map Miten palvelut toimivat elokuussa 2009 Kaukopalvelut toimivat elokuussa 2009 nykyisten prosessikuvausten mukaisesti. Kampuskirjastojen kaukopalveluhinnastot pyritään yhdenmukaistamaan. Miten palvelut toimivat vuoden 2010 alussa Relais-kaukopalveluohjelmisto on käytössä. Kaukopalveluhinnastot ovat yhdenmukaiset ja logistiikka kampuskirjastojen välillä toimii hyvin. Miten palvelut toimivat 2020 Kaukopalveluprosessit on pitkälle automatisoitu. Kaukopalveluvirkailija hoitaa sekä antolainauksen että pyyntölainauksen yhden ohjelmiston avulla. Kampuskirjastojen palveluille on luotava yhtenäinen yleisilme ja toimintaperiaatteet. Näin myös asiakkaat saavat sen mielikuvan, että toimimme yhtenä kirjastona.
Kaukopalvelu tänään ja tulevaisuudessa Kehittyvä kaukopalvelu on globaalia toimintaa, joka tiivistää kirjastojen välistä yhteistyötä ja kannustaa aineistojen yhteiskäyttöön on tärkeä osa kokoelmapolitiikkaa käyttää uusinta tekniikkaa edistää asiakastoimisuutta toimii kustannustehokkaasti Kaukopalvelun haasteet kaukopalvelulta vaaditaan entistä nopeampaa ja tehokkaampaa toimintaa kaukopalvelutoiminnan on kyettävä uudistumaan asiakkaiden muuttuvia tarpeita vastaavasti ja niitä ennakoiden