Tässä asiakirjassa kuvataan Tampereen Kuljetustenohjauskeskuksen ominaisuudet ja toimintaperiaatteet.

liite n:o 2 TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS Tässä asiakirjassa kuvataan Tampereen Kuljetustenohjauskeskuksen ominaisuudet ja toimintaperiaatteet. Sisällysluettelo: 1 Määritelmät 2 2 Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate 3 3 Palvelukokonaisuus 3 4 Organisaatio 3 5 Matkojenyhdistelyohjelmisto 3 6 Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto 3 7 Kalustoprofiili 3 8 Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta 3 9 Maksujärjestelmä 3 10 Matkustajainformaatio 3 11 Häiriönhallinta 3 12 Yksityisyyden suoja ja turvallisuus 3 13 Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja 3 14 Perheenjäsenten matkat 3 15 Palvelun aikakriteerit 3 16 Asiakaskannustimet 3 17 Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely 3 18 Koulutus 3 19 Raportointi 3 20 Toiminnan kehittäminen 3 21 Matkakustannusten jakautuminen sopimusosapuolten kesken 3 22 Muut asiat 3 1

Määritelmät 2 Alias-osoitteella tarkoitetaan nimeä, jolla kohde katuosoitteensa lisäksi/sijasta tunnetaan. Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä. Esimerkkejä tällaisista kohteista ovat mm. virasto-keskukset, kauppakeskukset, rautatieasemat, maamerkit, terveydenhoitolaitokset ja ravintolat. Asiakasprofiililla tarkoitetaan esimerkiksi kunnan laatimaa heidän asiakkaidensa kuljetuksiin liittyviä henkilökohtaisia edellytyksiä ja tarpeita kuvaavaa tietoa. Asiakkaalla tarkoitetaan palvelun loppukäyttäjää eli henkilöä, joka on oikeutettu Kuljetustenohjauskeskuksen kautta tilattuun matkaan. Asiakas tekee Kuljetustenohjauskeskuksen kautta tilatun matkan. Esimerkiksi kuntien korvaamia kuljetuspalveluja käyttävä henkilö, joka kaupungin kuljetuspalvelupäätöksen perusteella on oikeutettu Kuljetustenohjauskeskuksen matkoihin (esim. vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaiset matkat). Kalustoprofiililla tarkoitetaan kuljetuksissa käytettävien ajoneuvojen ominaisuuksia kuvaavaa tietoa, esimerkiksi istumapaikkojen tai pyörätuolipaikkojen määrä. KVL-matkalla tarkoitetaan kehitysvammalain perusteella kunnan tukemaa ennalta sovittua yhden henkilön tai kehitysvammaisten ryhmän yhdensuuntaista matkaa kodin tai koulun ja erityishuollon palveluyksikön (esim. päivä- tai työtoiminta, iltapäiväkerho) välillä. Henkilön yksilölliseen erityishuolto-ohjelmaan on kirjattu erityishuollon ja siihen liittyvän kuljetuksen tarve. Matkan tilaa yleensä erityispalvelua järjestävä yksikkö tai vammaisen henkilön läheinen. Kuljetustenohjauskeskuksella tarkoitetaan Tampereen Logistiikan yksikköä, jossa otetaan vastaan asiakkaiden kuljetustilauksia, ja välitetään ne asiakkaan tarpeisiin soveltuviin kuljetusvälineisiin. Soveltuvin osin eri asiakkaiden matkoja yhdistellään yhteisiin kuljetuksiin. Matkojen yhdistelyllä tarkoitetaan sitä Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa, jonka johdosta matkat voidaan tehdä yhdistettyinä matkoina. Ostoliikenteellä tarkoitetaan Kuljetustenohjauskeskuksen suorassa ohjauksessa olevia autoja, jotka on kilpailutettu erikseen. Palveluliikenteellä tarkoitetaan erityisesti iäkkäille suunniteltua joukkoliikennettä. Iäkkäiden tarpeet otetaan huomioon reitin suunnittelussa, ajoneuvojen valinnassa sekä kuljettajan koulutuksessa. Palveluliikenne voi olla täysin kutsuohjaukseen perustuvaa. Palveluliikenne voi olla myös syrjäseuduille tuotettua asiointiliikennettä. Palveluprofiililla tarkoitetaan kuljetustenohjauskeskuksen ylläpitämää tietoa asiakkaista ja heidän palveluunsa vaikuttavista seikoista. Palveluprofiili perustuu asiakasprofiiliin, mutta se voi asiakasprofiilitietojen lisäksi sisältää lisätietoja, joita asiakas on Kuljetustenohjauskeskukselle halunnut ilmoittaa (aliasosoitteita, puhelinnumeroita ym.) sekä ominaisuuksia, joita yhdistelyjärjestelmä asiakkaasta toiminnan myötä oppii (esim. avustustarve minuutteina lähtö- ja määränpäissä). Saattajalla/avustajalla tarkoitetaan henkilöä, joka avustaa asiakasta ennen matkaa, matkan aikana ja/tai sen jälkeen eikä matka voisi toteutua ilman häntä. Saattaja/avustaja voi toimia saattajana työnsä puolesta tai olla asiakkaan omainen. SHL-matkalla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain perusteella kunnan tukemaa yhden asiakkaan tekemää yhdensuuntaista matkaa. SHL-matkat ovat asiakkaan itsensä tilaamia henkilökohtaisia matkoja. Kunta myöntää asiakkaalle oikeuden tehdä

SHL-matkoja. Tilaaja: Kunta tai muu toimielin, joka tilaa kuljetustenvälityspalvelun Tampereen Logistiikalta. Tuttutaksi: Osalla asiakkaista on esimerkiksi heidän vammansa laadun vuoksi oikeus käyttää tiettyä vakiokuljettajaa tai tiettyjä vakiokuljettajia. VPL-matkalla tarkoitetaan vammaispalvelulain perusteella kunnan tukemaa yhden asiakkaan tekemää yhdensuuntaista työ-, opiskelu-, vapaa-ajan tai asiointimatkaa. VPL-matkat ovat asiakkaan tilaamia henkilökohtaisia matkoja. Kunta myöntää asiakkaalle oikeuden tehdä VPL-matkoja yksilöhuollon kuljetuspalvelupäätöksellä. Yhdistetyllä matkalla tarkoitetaan matkaa, jossa asiakkaan kanssa samassa kyydissä on joko koko matkan ajan tai osan matkasta yksi tai useampi muu asiakas. 3 2

Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate 4 Kuljetustenohjauskeskuksen toiminnan tarkoituksena on asiakkaiden matkoja vastaanottamalla, välittämällä ja yhdistelemällä turvata hyvä palvelun laatu ja minimoida Tilaajan maksettavaksi tulevat kuljetuskustannukset. Matkojen välittämisessä ja yhdistelyssä otetaan huomioon tilaajien kanssa sovitut laatukriteerit sekä asiakasprofiileissa olevat edellytykset ja tarpeet. Ensisijaisesti asiakkaalle tarjotaan yhdistettyä kuljetusta, mikäli asiakasprofiili sen mahdollistaa, se on matkan kustannusten kannalta edullisempi kuin yksittäiskuljetus ja se on määritettyjen laatukriteerien puitteissa mahdollista. Muussa tapauksessa asiakkaalle tarjotaan yksittäiskuljetusta. Kuljetustenohjauskeskus välittää alkuvaiheessa Tampereen kaupungin ja lähikuntien vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuspalveluita sekä palveluliikenteitä. Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa on mahdollista laajentaa myös muihin liikenteisiin, kuten erityislasten koulukuljetuksiin. 3 Palvelukokonaisuus Kuljetustenohjauskeskus voi muun muassa yhdistellä eri asiakkaiden matkoja toisiinsa tilaajan asettamien parametrien mukaisesti järjestää yhteisiä kuljetuksia, jotka täyttävät asiakkaiden asiakasprofiilien vaatimukset ja tilauksen yhteydessä sovitut tarpeet järjestää kuljetukset erilliskuljetuksin. Palvelukokonaisuuteen kuuluu Kuljetustenohjauskeskuksen osalta muun muassa: kuljetuspalvelupäätösten toteutumisen seuranta ja hallinta matkojen tilausten vastaanotto kuljetusten yhdistely asetettujen palvelukriteerien puitteissa asiakkaiden ohjaaminen käyttämään palveluliikennettä, mikäli se kuljetukselle asetettujen kriteerien puitteissa on mahdollista tilausten välitys liikennöitsijöille kuljetusten valvonta ja häiriönhallinta annettujen ohjeiden valvonta (asiakkaat ja liikennöitsijät) asiakasprofiilin ja raportointikäyttöliittymän käyttäjien koulutus ja tukipalvelu raportointi tilaajille erikseen sovitulla tavalla Taxibook-järjestelmän kautta välitettyjen matkojen kustannusten jakaminen maksajatahoittain ja laskutus asiakaspalautteen kerääminen, käsittely ja seuranta toiminnan kehittäminen Kuljetustenohjauskeskuksen palvelua toteutetaan ympäri vuorokauden vuoden jokaisena päivänä. Tilausmäärät ovat kuitenkin ns. hiljaisena aikana klo 19-06 huomattavasti pienemmät kuin päiväaikaan (arviolta noin 9 % tilauksista tehdään klo 19 ja klo 06 välillä). Kuljetustenohjauskeskus voi hankkia hiljaisen ajan palvelun alihankintana. Alihankintana hoidettavan palvelun yksityiskohdat ovat Kuljetustenohjauskeskuksen päätettävissä,

kuitenkin siten, että vaadittu palvelutaso täyttyy. 5 4 Organisaatio Tampereen Logistiikka vastaa Kuljetustenohjauskeskuksen toteuttamisesta. Palvelun tilaajina toimivat alkuvaiheessa Tampereen kaupungin Terveyttä ja toimintakykyä edistävien palvelujen lautakunta ja Ikäihmisten palvelujen lautakunta, sekä Ikaalinen, Sastamala, Nokia, Ylöjärvi, Pirkkala ja Kangasala. Sopimuskauden aikana Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaan voidaan ottaa uusia kuntia ja yhteistyötahoja ja niiden kuljetuspalveluita. Tampereen Logistiikka tekee sopimuksen kunkin Tilaajan kanssa palvelun käyttämisestä ja tarkemmista yksityiskohdista. Tampereen kaupungin apulaispormestari nimesi Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa varten ohjaus- ja seurantaryhmän vuoden 2009 loppuun asti. Seurantaryhmässä on edustus palvelun tilaajilta, palvelun käyttäjiltä ja Tampereen Logistiikasta. 5 Matkojenyhdistelyohjelmisto Kuljetustenohjauskeskuksessa käytettävä matkojenyhdistelyohjelmisto täyttää seuraavat vaatimukset: Ohjelmisto kykenee vastaanottamaan yksilö- ja ryhmämatkatilauksia. Ohjelmisto kykenee käsittelemään reaaliajassa toiminta-alueelle tyypillisiä matkamääriä. Ohjelmisto kykenee vertailemaan kuljetusten kustannuksia yhteistyösopimuksen allekirjoittaneiden julkisyhteisöjen kannalta ja muodostamaan reittiyhdistelmän, joka on yhteistyösopimuksen allekirjoittaneille julkisyhteisöille edullisin. Ohjelmisto kykenee tehokkaasti yhdistelemään matkoja ja optimoimaan kuljetusreittejä palvelun laatua koskevien kriteerien puitteissa. Raportointi suoritetaan siten, että se tukee laskutusta, kustannusten ja säästöjen seurantaa. Ohjelmisto tarjoaa tilaajille käyttöliittymän asiakasprofiilien ylläpitoon ja perusraportteihin. Tilaaja vastaa asiakasprofiilien ja raporttien käyttäjien tietotekniikkakustannuksista. Järjestelmä kykenee erittelemään rekisterinpitäjäkohtaiset tiedot ja tarvittaessa tulostamaan ne erikseen sekä mahdollistamaan kunkin rekisterinpitäjän pääsyn vain omia asiakkaitaan koskeviin tietoihin. 6 Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto Henkilökohtaisilla asiakas- ja palveluprofiileilla nopeutetaan asiakkaiden palvelua ja mahdollistetaan erityispalvelua tarvitsevien asiakkaiden palveluvaatimusten automaattinen välittyminen tarvittavilta osiltaan koko kuljetuspalveluketjulle. Tilaajat tuottavat toiminnassa mukana oleville erityisryhmille (esim. VPL- ja SHL-asiakkaat) henkilökohtaiset

asiakasprofiilit. Asiakasprofiilit luodaan pääsääntöisesti keskustelemalla asiakkaan kanssa. Profiiliin voi vaikuttaa myös esimerkiksi lääkärin lausunto. 6 Kuljetustenohjauskeskuksen käynnistymisvaiheessa mukaan tulevien asiakkaiden asiakasprofiilit saadaan vanhasta järjestelmästä. Jatkossa uusien kuljetuspalveluasiakkaiden profiilit toimitetaan Kuljetustenohjauskeskukseen yksi (1) päivää ennen heidän tuloaan sen asiakkaiksi. Niiden kuljetusten osalta, joista tietoa ei ole mahdollista saada tähän mennessä tieto toimitetaan Kuljetustenohjauskeskukseen mahdollisimman pian. Asiakkaan, jonka profiilia ei ole luotu matkatilausta ei voida toteuttaa. Koska asiakas- ja palveluprofiilit sisältävät salassa pidettävää tietoa, Kuljetustenohjauskeskus varmistaa, että muodostuneen asiakasrekisterin arkistointi ja säilytys täyttää eri lakien vaatimukset. Tällaisia lakeja ovat sosiaalihuollon asiakaslaki, arkistointilaki ja henkilötietolaki. Kuljetustenohjauskeskus huolehtii henkilörekisteriin talletettujen tietojen suojaamisesta myös ei-salassa pidettävien tietojen osalta. Kuljetustenohjauskeskuksen tulee kyetä esittämään asiakkaalle häntä koskeva palveluprofiili ymmärrettävässä muodossa. Koska Tilaajat vastaavat asiakasprofiilien laatimisesta ja koska kuljetuspalveluasiakkaat vaihtuvat tai asiakasprofiileja voidaan päivittää usein, on ajantasaisen tiedonsiirtoyhteyden toimittava Kuljetustenohjauskeskuksen ja kuntien välillä. Kuljetustenohjauskeskuksen käytössä oleva järjestelmä tarjoaa käyttöliittymän asiakasprofiilien päivittämiseen. Kuljetustenohjauskeskus huolehtii siitä, että sen järjestelmä kykenee vastaanottamaan asiakasprofiilit edellä mainitun määrittelyn mukaisesti sekä siitä, että se käyttää aina ajantasaisia asiakasprofiileja. 7 Kalustoprofiili Kuljetustenohjauskeskus syöttää järjestelmäänsä ja ylläpitää kalustoprofiilitietoja. Matkojenyhdistelyohjelmiston pystyy ylläpitämään tietoa ajoneuvoista ja niiden asemapaikoista, joille kyytejä välitetään. Ajoneuvon kuljetuskyky (esim. montako asiakasta apuvälineineen mahtuu kyytiin) pystytään määrittelemään ja ohjelmisto ottaa huomioon reittien vaatimukset ajoneuvon koon ja muiden ominaisuuksien suhteen yhdistelyssä. 8 Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta Matkojen tilaamisessa ja tilattujen matkojen perumisessa kuljetuspalveluasiakkaiden on noudatettava Tilaajan laatimia ohjeita. Yhdistelyasteen kasvattamiseksi matkat on tilattava hyvissä ajoin etukäteen. Palveluliikenteen tilaaminen ja toimintatavat määritellään tapauskohtaisesti kunkin palveluliikenteen Tilaajan kanssa. 1 Puhelimitse tehtävät tilaukset Tilaukset tehdään Kuljetustenohjauskeskuksen puhelinnumeroon, joissa tilaukset

7 TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS vastaanotetaan henkilökohtaisena palveluna. Saman puhelun aikana voi tilata yhden tai useamman matkan sekä useamman asiakkaan samasta paikasta, samaan aikaan ja samaan suuntaan menevän "kimppakuljetuksen. Mahdollisten ongelmatilanteiden (asiakas tai auto ei paikalla) selvittämiseksi kaikki puhelut nauhoitetaan. Puhelimitse tehtävien tilausten hinta määräytyy asiakkaan puhelinoperaattorin mukaisesti, eikä erillistä tilausmaksua peritä. 2 Internet-tilaus Kuljetustenohjauskeskus toteuttaa ylläpitämillään internetsivuilla sovelluksen, jonka avulla asiakkaat voivat tilata matkoja internetin kautta. Internet-tilauksen käyttö voi edellyttää asiakkaaksi rekisteröitymistä. 3 Muut tilaustavat Kuljetustenohjauskeskuksen järjestelmä mahdollistaa tolppatilauksen, jossa asiakkaan tilaus tehdään autolaitteella. Matkatilaus voidaan tehdä myös sähköpostitse sekä tekstiviestillä. Tekstiviestein tehtävien tilausten hinta määräytyy asiakkaan puhelinoperaattorin mukaisesti, eikä erillistä tilausmaksua peritä. 4 Tuttutaksi Tuttutaksiin oikeutetut asiakkaat tilaavat matkan Tilaajan ohjeiden mukaisesti. Matkaan, jonka asiakas tekee tuttutaksin ajamana, voidaan normaalien kuljetusten tapaan yhdistellä myös muiden asiakkaiden matkoja. Asiakkaat, joiden profiiliin ei ole merkitty oikeutta tuttutaksiin, eivät voi vaatia itselleen tiettyä kuljettajaa. 5 Alias-osoitteet Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä. Esimerkkejä tällaisista kohteista ovat mm. virastot, kauppakeskukset, terveydenhoitolaitokset, ravintolat jne. Tilausvaiheessa asiakkailta ei voida tällaisissa kohteissa edellyttää katuosoitteen tuntemista. Kuljetustenohjauskeskuksella on käytössään kattavat tiedot tällaisista nimistä ja niihin liittyvistä osoitteista. 6 VPL- ja SHL-matkamäärien seuranta Tilaajat myöntävät tietyn määrän asiointi- ja virkistysmatkoja kullekin VPL- ja SHL-kuljetuspalveluun oikeutetulle. Asiointi- ja virkistysmatkoja on myönnetty VPL:n mukaan pääsääntöisesti 18 yhdensuuntaista matkaa/kk/asiakas. Lisäksi VPL-asiakkaille on myönnetty tarvittava määrä työ- ja opiskelumatkoja. SHL-matkojen määrä vaihtelee kuntakohtaisesti. Kuljetustenohjauskeskus noudattaa Tilaajien päätöksiä ja sääntöjä

asiakkaiden matkamäärissä. 8 Matkamäärien seuranta tapahtuu Kuljetustenohjauskeskuksessa. Seuranta on reaaliaikaista. Asiakkaalla on oikeus tarkistaa Kuljetustenohjauskeskuksesta kuukausittaisen matkamäärän saldo milloin tahansa sen toiminta-aikana. Matkojen kausittaisen kiintiön täytyttyä asiakas ei voi enää tilata VPL- tai SHL-matkaa kyseisen kauden ajalle. Asiakkaan matkojen kiintiöstä vähennetään matka tilaushetkellä. Vähennys tehdään sen kauden matkakiintiöstä, jonka sisällä matka alkaa. Asiakkaalla voi olla oikeus lainata seuraavalta kuukaudelta korkeintaan neljä yhdensuuntaista matkaa. Matkoja voi lainata vain tulevalta kuukaudelta eikä siis käyttämättä jääneitä matkoja voi säästää seuraavalle kuukaudelle. Vuoden vaihtuessa laskenta aloitetaan uudestaan eli poikkeama nollataan. Matkojen lainaamisen käytännöstä päättää kukin Tilaaja erikseen. 9 Maksujärjestelmä 1 Maksujärjestelmän periaatteet Kuljetustenohjauskeskus välittää vain kuntien korvaamia matkoja. Korvattavuus varmistetaan asiakkaan tilauksen yhteydessä. Liikennöitsijälle maksetaan korvaus toteutuneen liikenteen mukaisesti, Kuljetustenohjauskeskus suorittaa jyvityksen eri maksajien kesken. Yhdistellyn taksimatkan matkakustannus jaetaan eri maksajien kesken suorien matkojen kilometrien suhteessa (eli minkä pituisia matkat olisivat olleet ilman yhdistelyä). Jakosuhde määräytyy tilauksen perusteella ja jako suoritetaan Kuljetustenohjauskeskuksessa. Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa eriteltynä yhdistelykustannuksen ja liikennöintikustannuksen. Tavoitteena on, että kaikki tiedot siirtyvät automaattisesti taksin ajoneuvopäätteeseen ja tulostuvat sieltä kuitille niin, että mahdollisimman vähän kirjataan käsin ja edelleen, että matkan toteutumatiedot välittyvät automaattisesti ajoneuvopäätteeltä matkojenyhdistelyohjelmistoon. Matka yksilöidään pääsääntöisesti tilausnumeron ja reittinumeron perusteella. 2 Maksujärjestelmän toiminnot ja käyttötapaukset 1 VPL- ja SHL-asiakas yhdistellään samaan taksikyytiin 1) Puhelun yhteydessä asiakkaille ilmoitetaan noutoaika. Molempien matkaoikeuksista vähennetään yksi matka. 2) Kuljetustenohjauskeskus välittää reitin taksille ja ilmoittaa molempien kyytien seuraavat tiedot: kuka kuljetetaan, mistä, mihin ja milloin asiakkaalta perittävä omavastuu tilausnumero/reittinumero 3) Asiakkaiden on varauduttava todistamaan henkilöllisyytensä. 4) Taksi ajaa taksamittari päällä. Taksamittarin toteutumatieto siirretään sähköisessä muodossa Kuljetustenohjauskeskukseen joko suoraan tai taksiyhtiön kautta.

9 TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS 5) Asiakkaat maksavat taksissa omavastuun (tapauskohtainen) ja saavat kuitin omavastuusta. Omavastuu tulee Kuljetustenohjauskeskuksesta asiakasprofiilin ja matkatyypin perusteella. Kuittiin tulostuvat (tai kuljettaja kirjoittaa) seuraavat tiedot: taksin tunnistenumero, päivämäärä, kellonaika, matkatyyppi, jäljellä olevat matkat, omavastuu, asiakkaan nimi/tunnistenumero. 6) Kuljetustenohjauskeskus tilittää loput matkan hinnasta taksille. Tuttutaksimatkoissa ja matkoissa, joilla asiakkaalla on yksinmatkustusoikeus maksujärjestelmä toimii kuten yhdistellyssä matkassa. Palveluliikennematkojen käytännöistä sovitaan kunkin Tilaajan kanssa erikseen. Perheenjäsenet tai saattaja matkustavat mukana: Maksujärjestelmä toimii kuten yhdistellyssä matkassa. Kaikki perheenjäsenet maksavat omavastuun. Saattajalta ei peritä omavastuuta. Taksi saa korvauksen myös lisämatkustajista eli taksamittari pidetään päällä taksapäätöksen mukaisesti. Asiakkaan on matkaa tilatessaan ilmoitettava mukanaan seuraavat muut matkustajat, jotta tiedetään voidaanko kyytiin yhdistellä. Ajomatka ei saa pidentyä saattajan tai perheenjäsenten takia. Sopimusliikenne: Kuljetustenohjauskeskuksen toiminnan aikana Tilaajat voivat tehdä kuljetussopimuksia taksien kanssa, jolloin kuljetuksia hoidetaan ns. sopimusliikenteenä. Sopimusliikenteeseen yhdistelystä sovitaan erikseen tapauskohtaisesti. Tavoitteena on kuitenkin se, että kaikkiin kuljetuksiin voidaan yhdistellä myös toisen maksajan kuljetuksia. 2 Asiakas ottaa taksikyydin tolpalta 1) VPL-asiakas nousee tolpalta taksiin. 2) Taksi ilmoittaa kyydistä Kuljetustenohjauskeskukseen ja saa sieltä tilausnumeron ja muut tarvittavat tiedot (matkojen hallinnoinnin ja maksujärjestelmän vuosi, sekä matkojen yhdistelemisen mahdollistamiseksi). 3) VPL-asiakas maksaa taksissa omavastuun ja saa kuitin. 4) Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa kunnalta loput VPL-matkasta (matkan hinta -omavastuu). Yhdistelykustannus laskutetaan sovitun mukaisesti Tilaajalta. 5) Kuljetustenohjauskeskus tilittää taksille loput VPL-matkasta (matkan hinta -omavastuu). 3 Ongelma- ja poikkeustilanteita a) Asiakas ei ilmesty sovitulle lähtöpaikalle 1) Taksin tulee ilmoittaa Kuljetustenohjauskeskukseen, jos asiakas ei ilmesty lähtöpaikalle. 2) Kuljetustenohjauskeskus antaa autolle puhelinnumeron asiakkaan tavoittamiseksi, jos asiakas on antanut numeronsa Kuljetustenohjauskeskuksen käyttöön. 3) Jos VPL-kuljetusta ei ole peruttu ja se ei toteudu, VPL-asiakkaalta menee yksi taksimatka. 4) Mikäli kuljetusyrittäjä laskuttaa toteutumattomasta matkasta, Kuljetustenohjauskeskus välittää tapahtuman tiedot Tilaajalle mahdollisia jatkotoimenpiteitä varten. b) Matka perutaan vähintään puoli tuntia ennen lähtöaikaa. Vähintään puoli tuntia ennen

lähtöaikaa perutuissa matkoissa kuljetuspalveluasiakkaan matkat eivät vähene. 10 c) Reitti muuttuu matkan aikana tilauksen jälkeen 1) jos reitti oleellisesti muuttuu matkan aikana tietöiden tms. esteiden vuoksi, taksin on ilmoitettava siitä Kuljetustenohjauskeskukseen. 2) jos reitti muuttuu matkan aikana siksi, että Kuljetustenohjauskeskus on yhdistellyt liikkuvaan taksiin, Kuljetustenohjauskeskus ilmoittaa taksille uuden reitin ja uuden asiakkaan tiedot. 3 Maksujärjestelmän tehtävät ja vastuut Päätökset matkustusoikeuksista: Tilaaja tekee kuljetuspalvelupäätökset ja ylläpitää omassa päätösjärjestelmässään tarvittavia tietoja ja toimittaa Kuljetustenohjauskeskukselle kaikki matkustamiseen liittyvät tiedot (asiakasprofiili). Matkaoikeus tarkistetaan aina tilauksen yhteydessä. Omavastuun periminen: omavastuu peritään taksissa matkan päätyttyä ja palvelubusseissa matkan alkaessa. Kuljetustenohjauskeskus ilmoittaa taksille perittävän omavastuun. Matkustajan tunnistaminen: Kuljettajan tulee tunnistaa, että kyydissä on oikea henkilö. Laskutus: Laskutus tapahtuu toteutuneen matkan mukaan. Tiedot matkoista siirtyvät Kuljetustenohjauskeskukseen ja matkat yksilöidään tilausnumeron/reittinumeron perusteella. Kuljetustenohjauskeskus hoitaa jyvityksen ja jakosuhde määräytyy tilauksen perusteella. Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa matkakustannukset ja yhdistelykustannukset kerran kuussa eriteltynä. Laskutusväliä on mahdollisuus muuttaa joustavasti tarpeen mukaan. Tiedonsiirto: tieto hoidettavasta kuljetuksesta ja perittävästä omavastuusta sekä tilauksen tilausnumero/reittinumero siirtyvät Kuljetustenohjauskeskuksesta kuljetusyrittäjän ajoneuvopäätteeseen. Tavoitteena on, että tieto kulkee sähköisessä muodossa niin, että kuljettaja näppäilee/kirjoittaa itse mahdollisimman vähän, jolloin inhimillisen erehdyksen mahdollisuus pienenee. Tieto toteutuneesta matkasta siirretään Kuljetustenohjauskeskukseen joko suoraan tai taksiyhtiön kautta. 10 Matkustajainformaatio Osalle Kuljetustenohjauskeskuksen asiakkaista on tarpeen lähettää viesti asiakkaan noutavan kuljetuksen tulosta. Kuljetustenohjauskeskuksen järjestelmään sisältyy palvelu, jossa asiakkaan matkapuhelimeen voidaan tarvittaessa lähettää teksti- tai puheviesti, jossa asiakkaalle ilmoitetaan hänet noutavan kuljetuksen tulosta. Ilmoitus lähetetään asiakkaalle 10 minuuttia tai asiakasprofiilissa ilmoitettu aikamäärä ennen asiakkaan arvioitua toteutuvaa noutohetkeä. Kuljetustenohjauskeskuksesta lähtevien viestien kustannuksista vastaa Kuljetustenohjauskeskus. Silloin kun kyse on liikenneoperaattorista johtuvasta syystä, kuljettaja ilmoittaa myöhästymisestä asiakkaalle ja myös vastaa viestien kustannuksista. 11 Häiriönhallinta

11 Kuljetustenohjauskeskus seuraa kuljetusten toteutumista reaaliajassa ja reagoi ennakoitavissa oleviin ja tapahtuneisiin häiriöihin. Kuljetustenohjauskeskus reitittää kuljetukset uudelleen, mikäli häiriön vuoksi kuljetusten laatukriteerit eivät oletettavasti täyttyisi ja laatukriteerit voitaisiin uudella reitityksellä paremmin täyttää. 12 Yksityisyyden suoja ja turvallisuus Asiakkaan turvallisuus ja terveys eivät saa vaarantua Kuljetustenohjauskeskuksen käytön vuoksi. Jotta palvelutapahtuma olisi mahdollisimman joustava ja matkan tilauksessa kaikki oleelliset tiedot saadaan palvelun tuottajan tietoon, sisällytetään asiakkaan matkaan keskeisesti liittyvät tiedot asiakkaan luvalla hänen henkilökohtaiseen asiakas- ja palveluprofiiliinsa. Samoin asiakas- ja palveluprofiiliin voi kuulua tieto siitä, että asiakkaalla tulee olla saattaja tai vastaanottaja tai molemmat. Kuljetustenohjauskeskuksen toiminta järjestetään siten, että sitä käyttävien henkilöiden yksityisyydensuoja on turvattu. Tämän vuoksi Tilaajat määrittelevät asiakkaan henkilökohtaisen asiakasprofiilin, josta selviää kuljetusten ja yhdistelyn kannalta tarpeelliset tiedot ja toimittavat sen Kuljetustenohjauskeskukselle. Kuljetustenohjauskeskukselle ei anneta tietoja asiakkaan vamman tai sairauden laadusta ilman asiakkaan erillistä suostumusta. Lisäksi Kuljetustenohjauskeskuksen matkojenvälittäjät ovat toimessaan salassapitovelvollisia työssään saamansa yksityiskohtaisen tiedon suhteen. Asiakasrekisterin rekisterinpitäjänä toimii Tilaaja. Asiakkaan yksityisyyden suojan ja siihen liittyen hänen henkilötietojensa suojan takia asiakasta koskevien arkaluonteisten (mm. terveydentilaa ja vammaisuutta koskevat tiedot), ja salassa pidettävien tietojen käsittelystä Kuljetustenohjauskeskus ohjeistaa henkilökuntaansa selkeästi. 13 Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja Osalle asiakkaista on erikseen määritetty oikeus avustajaan tai saattajaan kuljetuksen aikana. Mukaan tulevasta avustajasta/saattajasta ja määränpäässä odottavasta vastaanottajasta on ilmoitettava Kuljetustenohjauskeskukseen matkaa tilattaessa. Avustaja/saattaja voi tulla veloituksetta kuljetukseen joko samasta pisteestä kuin asiakas tai vaihtoehtoisesti avustaja voidaan ottaa kyytiin matkan varrelta paikasta, joka sovitaan asiakkaan tilauspuhelun yhteydessä. Avustajan/saattajan on tällöin hakeuduttava ajoneuvon reitille, sillä avustajaa/saattajaa varten reitiltä ei poiketa, ja avustajan on oltava ajoissa odottamassa kyytiä. Kun avustaja/saattajaoikeus on määritelty asiakkaan henkilökohtaiseen asiakas/palveluprofiiliin, saa avustaja/saattaja matkan ilmaiseksi. Mikäli asiakasprofiilissa on edellytetty, että asiakkaalla on vastaanottaja, tulee matkan tilaavan henkilön tilauksen yhteydessä ilmoittaa määränpäässä asiakasta odottavasta vastaanottajasta ja vastaanottajan matkapuhelinnumero. Saattajasta/avustajasta ei makseta erillistä yhdistelykorvausta eikä saattajan/avustajan matkaa korvata liikennöitsijälle muuten kuin mahdollisen taksaluokan nousun muodossa. 14 Perheenjäsenten matkat

12 VPL- tai SHL-matkustajan tilaamassa kyydissä voi matkustaa mukana perheenjäseniä. Tällöin perheenjäsenten henkilöluku on ilmoitettava Kuljetustenohjauskeskukseen tilauksen yhteydessä. Perheenjäsenet maksavat matkasta kunkin kunnan määrittämän maksun.

13 15 Palvelun aikakriteerit 1 Puhelinpalvelut Matkatilauksen voi tehdä puhelimitse jokaisena vuorokauden aikana ja jokaisena päivänä viikossa. Kuljetustenohjauskeskuksesta saatava puhelinpalvelu on suomenkielistä. Puhelinpalvelujen keskimääräistä jonotusaikaa seurataan ja se on palvelun keskeinen laatumittari. 2 Lähtö- ja saapumisaika Asiakas ilmoittaa Kuljetustenohjauskeskukselle matkaa tilatessaan joko toivotun lähtö- tai saapumisajan. Matkan lähtö- tai saapumisaika saa poiketa asiakkaan toivomasta lähtö- tai saapumisajasta enintään 30 minuuttia. Asiakkaan tilausvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta perille saapumisen ajankohtaa ei saa ylittää. Lähtö- ja saapumisajan joustojen suhteen Kuljetustenohjauskeskus toimii tilaajien määrittelemien ohjeiden, määräysten ja sääntöjen mukaisesti. 3 Toimitustarkkuus Kuljetustenohjauskeskuksen yhdistelyjärjestelmä järjestelee matkat siten, että asiakas noudettaisiin mahdollisimman tarkasti sillä hetkellä kuin asiakkaan kanssa on sovittu. Yhdistely- ja kuljetuspalvelujen yhteisenä lähtökohtana on, että kuljetus on noutamassa asiakasta täsmälleen sillä hetkellä kuin asiakkaan ja Kuljetustenohjauskeskuksen kesken on sovittu. Asiakkaan on oltava valmiina kuljetukseen sillä hetkellä, kun kuljetuksen lähtöaika on sovittu. Mikäli asiakas on epävarma siitä, löytääkö kuljetus hänen tilaamaansa paikkaan, voi asiakas matkan tilausvaiheessa antaa Kuljetustenohjauskeskukselle luvan antaa matkapuhelinnumeronsa kuljettajalle siltä varalta, ettei kuljettaja löydä asiakasta. Kuljetuksen perille saapumisaika ei saa poiketa luvatusta ajasta kuin ±15 minuuttia. Asiakkaan tilausvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta perille saapumisen ajankohtaa ei saa kuitenkaan ylittää. Yhdisteltäessä matkoja kiinteäreittiseen kaikille avoimeen palveluliikenteeseen Kuljetustenohjauskeskuksen vastuu rajataan siihen, että kuljetus aikataulujen mukaan olisi sovitussa paikassa sovittuna aikana. 4 Matka-aika

14 VPL- ja SHL-matkoilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa taajama-alueilla olla korkeintaan 100 % pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Muualla kuin taajama-alueilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa olla korkeintaan 50 % pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Jos erityisajoneuvolla tehtävä matka on niin lyhyt, että edellä mainittu yhdistetyn kuljetuksen matka-ajan sallittu pidentymä olisi alle 15 minuuttia, saa kyseisellä matkalla yhdistetty kuljetus olla kuitenkin 15 minuuttia pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Matka-ajan joustojen suhteen Kuljetustenohjauskeskus toimii tilaajien määrittelemien ohjeiden, määräysten ja sääntöjen mukaisesti. 5 Force Majeure Kaikkien aikakriteerien toteutumista tarkasteltaessa otetaan huomioon ns. Force Majeure tekijä. Tällaisia tekijöitä ovat esimerkiksi poikkeuksellisista liikenne-, tai sääolosuhteista tai taksien vähyydestä aiheutuvat viivästymiset tai teleoperaattorien, sähköverkon tms. toimittajien toimintakatkokset, jotka estävät välitystoiminnan. 16 Asiakaskannustimet VPL- ja SHL-matkoilla omavastuu on joukkoliikennetaksan mukainen tai muu asiakasprofiilissa ilmoitettu omavastuu. Yhdistetyillä matkoilla ei ole alempaa omavastuuta. Pirkanmaalla on pyrkimys yhdenmukaiseen käytäntöön omavastuissa. Omavastuu palveluliikenteessä määräytyy Tilaajakohtaisen käytännön mukaisesti. 17 Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely Kuljetustenohjauskeskus kerää ja raportoi asiakaspalautteen Tilaajalle, sekä kehittää toimintaa saadun palautteen perusteella.

15 Mahdolliset asiakastyytyväisyystutkimukset tekee tai teettää Tilaaja. 18 Koulutus Yhdistelyhenkilöstön (matkojenyhdistelyohjelmiston pääkäyttäjät, vastaavat palveluneuvojat ja palveluneuvojat) koulutuksen suunnittelu ja toteutus on Kuljetustenohjauskeskuksen vastuulla. Koulutuksen aiheuttamista kustannuksista vastaa Kuljetustenohjauskeskus. 19 Raportointi Kuljetustenohjauskeskus perustaa ja ylläpitää tietokantaa, johon se kokoaa sekä matkatilauksiin että kuljetuksiin liittyvät tiedot sekä muut Tilaajan edellyttämät tiedot. Kuntien käyttäjillä on tarkastusmahdollisuus omien asiakkaidensa matka- ja asiakastietoihin ja reittitietokannan osalta koko ao. tietokantaan. 1 Viikko-, kuukausi- ja erityisraportit Kuljetustenohjauskeskus tuottaa kuukausittain/viikoittain Tilaajan vaatimat kuukausi- tai viikkoraportit ja toimittaa ne Tilaajalle. Viikko- ja kuukausiraportit on määritelty tarkemmin sopimusosassa. Erityisraportteja voidaan tehdä Tilaajan toiveiden mukaisesti ja näistä sovitaan Tilaajan kanssa erikseen. 2 Raportointikäyttöliittymä Edellä mainittuja tietokantahakuja varten Kuljetustenohjauskeskuksen hankkii tilaajille käyttöoikeuden raportointikäyttöliittymään. Kuljetustenohjauskeskus vastaa käyttöliittymän ylläpidosta ja päivityksistä. Tilaaja vastaa raporttien käyttäjien tietotekniikkakustannuksista. Kuljetustenohjauskeskus tuottaa käyttöliittymän kirjallisen käyttöohjeen ja vastaa ohjeen ajantasaisuudesta ja ohjeen laatimisesta aiheutuvista kustannuksista. 20 Toiminnan kehittäminen Palvelutoiminnan kehittämisestä vastaavat Kuljetustenohjauskeskus ja Tilaajat yhdessä. Kuljetustenohjauskeskuksen tehtävänä on myös liikenteen ja matkustamisen osalta seurata toimintaa ja tarvittaessa raportoida havaitsemansa epäkohdat, kehityskohteet tai muut seikat tilaajille.

16 21 Matkakustannusten jakautuminen sopimusosapuolten kesken Matkakustannukset jaetaan näitä periaatteita soveltaen, siten että kunkin matkustajan kuljetuskustannuksista vastaaville sopimusosapuolille kohdistettavan ajomatkamaksun teoreettinen, eri matkaosuuksista kertyvä osuus määritellään matkojenyhdistelyohjelmistolla. Todellinen, taksamittarista saatava ajomatkamaksu jyvitetään tässä laskennallisessa suhteessa kunkin matkustajan kustannuksista vastaavalle sopimusosapuolelle. Perusmaksusta, odotuksesta ym. lisistä syntyvä todellinen kustannus kohdistetaan kunkin matkustajan kustannuksista vastaavalle sopimusosapuolelle alla kuvattujen periaatteiden mukaisesti. Sellaisessa (esim. kilpailutetussa) kuljetuksessa, missä matkan hinta ei perustu taksamittarista saatavaan tietoon, jaetaan muulla tavoin matkalle määräytyvä hinta samoin periaattein kuin ajomatkamaksu taksamittarilaskutukseen perustuvassa kuljetuksessa. Ajomatkamaksu jaetaan kunkin sopimusosapuolen korvattavaksi laskennallisten yksilömatkojen ajokilometrimäärien suhteessa. Toisin sanoen siinä suhteessa paljonko matkojen hoitamisesta erilliskuljetuksina olisi kullekin kertynyt kilometrejä matkojenyhdistelyohjelmiston esittämän reitin perusteella. Perusmaksu Perusmaksu jaetaan kuten ajomatkamaksu. Taksaluokan muutos Taksaluokan muutoksesta aiheutuva lisäkustannus jaetaan kuten ajomatkamaksu. Odotusmaksu Odotusmaksu jaetaan kuten ajomatkamaksu. Avustamislisä Taksikuljetuksesta saadaan periä enintään asetuksen mukainen avustamislisä, jos asiakkaan kuljettaminen ja avustaminen edellyttää autoa, jossa on asianmukainen paaritai vammaisvarustus. Avustamislisä kohdistetaan niiden matkustajien kustannuksista vastaaville sopimusosapuolille, joiden kuljettaminen edellyttää ko. varustelua ja avustamista. Muut säädetyt lisämaksut Ennakkotilausmaksua ei peritä Kuljetustenohjauskeskuksen tilaamassa kuljetuksessa. Lentokenttälisä, joka on yhtä suuri kuin se maksu, jonka luvanhaltija joutuu maksamaan päästäkseen lentokentällä matkustajaterminaalin alueelle noutamaan asiakasta. Yhdistellystä kuljetuksesta voidaan periä yksi lentokenttälisä, joka jaetaan niiden matkustajien kustannuksista vastaavien sopimusosapuolien kesken, joiden kuljettamisesta ko. kustannus aiheutuu. Tavarankuljetuslisä. Isokokoisten esineiden ja koirien kuljettamisesta saadaan periä enintään asetuksen mukainen lisämaksu. Lisämaksua ei saa kuitenkaan periä

17 TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS matkustajan tavanomaisista matkatavaroista eikä näkövammaisen opaskoirasta. Tämä kustannus peritään asiakkaalta, jonka tavaroiden kuljettamisesta kustannus aiheutuu. 22 Muut asiat Kuljetustenohjauskeskus vastaa puhelinjärjestelmän perustamis-, ylläpito- ja käyttökustannuksista. Puhelun hinta kuljetuspalveluasiakkaalle ja kuljetusoperaattoreille on enintään kyseisessä verkossa normaalin paikallispuhelumaksun tai matkapuhelinmaksun suuruinen. Kuljetustenohjauskeskuksen tilausnumeron lisäksi käytössä on erillinen puhelinnumero autoilijoille sekä puhelinnumero palautetta ja neuvontaa varten.