UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä 26.3. Marko Puttonen
Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Yhteispalvelun kehittäminen alkoi 1990-luvun alkupuolella Yhteispalvelu perustuu vapaaehtoisuuteen ja sopimiseen Palveluvalikoima suppea ja eroaa pisteittäin Pääministeri Jyrki Kataisen hallitusohjelman tavoitteiden mukaisesti asetettiin Asiakaspalvelu2014 (ASPA2014) -hanke selvittämään säädösperusteista yhteistä asiakaspalvelua v. 2012
Valmistelun peruslähtökohtia Julkisen hallinnon yhteisestä asiakaspalvelusta säädetään lailla. Kunnat vastaavat yhteisten asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja ylläpitämisestä. Yhteisissä palvelupisteissä tarjoavat palveluitaan Aina: Poliisin lupahallinto, Verohallinto, maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja muut valtion viranomaiset. Myös muut toimijat mahdollisia.
ASPA-toimintamalli - palvelutapahtumat 1. Sähköinen palvelutapahtuma asiakaspäätteellä Asiakas 2.Etäpalvelutapahtuma etäpalvelulaitteistolla Asiakas Palveluneuvoja 3. Palvelutapahtuma palvelutiskillä Asiakas Palveluneuvoja Palveluneuvoja 4. Palvelutapahtuma viranomaisen oman virkailijan kanssa Asiakas Virkailija Asiointipiste Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Palvelutapahtuman ohjeet Tiedot postina (skannattuna / email) järjestelmään palveluntuottajan toimesta Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluntuottajan toimesta Asiakaspalvelujärjestelmä Palveluntuottaja Tiedot suoraan palveluntuottajan järjestelmään palveluraportit Palveluntuottajan operatiivinen järjestelmä Manuaalinen tallennus
Rahoitusmalli Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien hoitamisesta. Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella. Perusosa määräytyy arvioidun kysynnän mukaan ja se maksetaan keskitetysti. Sillä katetaan pisteen kiinteitä kustannuksia. Suoriteosan maksaa kukin palveluntuottaja kunnalle 3 kk välein toteutuneiden suoritteiden mukaan
Mikkeli (54 635 as.) Pilotointi alkoi 23.9.2014-5 v. sopimus Oulu, Kiiminki. Oulun asiointipiste sijoittuu Kiiminkiin (13 200 as.), joka sijaitsee n. 20 km Oulusta koilliseen. Parainen (15 507 as.) Pelkosenniemi (966 as.) Saarijärvi (10 165 as.)
Asioinnit Asiointipisteittäin 23.9.2014-28.2. Mikkeli Oulu, Kiiminki Parainen Pelkosenniemi Saarijärvi YHTEENSÄ 7662 kpl 3824 kpl 1500 kpl 240 kpl 1756 kpl 14982 kpl
Asiointi 23.9.2014-28.2. (kaikki pisteet)
Yleisimmät valtion ja Kelan suoritteet 23.9.2014-28.2.
Uusia toimijoita pilottipisteisiin Keskusteluja käyty tähän mennessä Tullin, Trafin, Maanmittauslaitoksen, oikeusministeriön (oikeusapu), Taiteen edistämiskeskuksen, Itä-Suomen aluehallintoviraston ja Postin kanssa. Muutkin toimijat ovat tervetulleita mukaan Asiointipisteisiin!
Sisäinen arviointi Kevään aikataulusuunnitelma 2. vaiheen kysely 3. Vaiheen haastattelut Raportin viimeistely Ulkoinen arviointi Rahoitusmallin toimivuuden arviointi Työajanseuranta Työajanseuranta Asiakaspalautteen keräys Asiointipisteissä Jatkokoulutus valtion palvelutuottajien järjestämänä Toimitilakonseptin laadinta Pilotoinnin arviointiraportin käsittely ja hyväksyminen Arvioinnin perusteella tehtävät johtopäätökset HE-luonnoksen muokkaus ja VN:n asetus Tammikuu Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu
Syksyn alustava aikataulusuunnitelma HE-luonnos ja VN:n asetus Lausuntokierros HE eduskunnalle Lakiesityksen keskeinen sisältö: palvelumallin sisältö (lakisääteinen ja sopimusperusteinen malli) lakisääteisesti osallistuvat viranomaiset lakisääteisesti annettavat palvelut järjestämisvelvolliset kunnat (= lakisääteinen palvelupisteverkko) rahoitusmalli järjestelmän ohjausmalli maakunnittainen voimaantuloaikataulu Lakisääteisten asiointipisteiden toimeenpanosuunnitelma maakunnittain 2016-2019 Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu
Lisätietoja: http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014