Kaikki irti Kelan palveluista Kaikki irti mahdollisuuksista on kamalan työlästä olla työtön järjestöseminaari 23.9.2015 Tuula Sahiluoto suunnittelija, Kela, Terveysosasto
Palvelua monin eri tavoin Mikä on kulloinkin paras asiointitapa? Verkosta tietoa ja asiointipalveluita Puhelinpalvelussa neuvontaa ja asiointia Toimistot ja yhteispalvelupisteet: missä tahansa toimistossa, ajanvarauksella tai ilman Suorakorvaukset: apteekissa, yksityisessä terveydenhuollossa, taksimatkat sairaanhoitoon tai kuntoutukseen Postitse Sosiaalisessa mediassa, Facebook ja Twitter keskusteluja ja ohjeita lapsiperheiden asioissa 2
Verkkopalvelut 1/2 Laskurilla voi arvioida voiko tukea saada paljonko sitä maksettaisiin. Laskureiden käyttöön ei tarvita verkkopankkitunnuksia. 3
Verkkopalvelut 2/2 Asiointipalvelussa voi hoitaa Kela-asiat joustavasti lähettää hakemuksen liitteineen tarkistaa onko hakemus ratkaistu ja tuki myönnetty seuraavan maksupäivän maksutiedot kahden viime vuoden ajalta lukea Kelan lähettämiä päätöksiä ja kirjeitä. Käytettävissä pankkitunnuksilla ja matkapuhelimen mobiilivarmenteella. 4
Kela-asioita voi hoitaa puhelimessa Yhä useamman asian voi hoitaa alusta loppuun puhelimitse. Puhelimitse palvelevat asiakaspalvelijat, jotka ovat perehtyneet eri elämäntilanteisiin kuuluviin etuuksiin. 5
Suorakorvauksia yhä enemmän Kun käytössä on suorakorvaus, asiakas maksaa vain oman osuutensa. Laskusta on jo vähennetty Kelan korvaama osuus, eikä sitä tarvitse hakea erikseen. Suorakorvaus on käytössä esimerkiksi, kun ostetaan lääkkeitä tai maksetaan yksityisen sairaanhoidon kustannuksia. 6
Yhteispalvelupisteissä monen viranomaisen palvelut Kela on mukana 159 yhteispalvelupisteessä eri paikkakunnilla. Yhteispalvelupisteessä voi vastaanottaa ja luovuttaa asiakirjoja, saada neuvoja Kela-asioissa, ja tukea verkkopalvelujen käyttöön. 7
Kelan palvelua ajanvarauksella Asiakkaat ovat voineet varata ajan Kelaan nettisivuiltamme tai puhelinpalvelustamme maaliskuusta 2013 lähtien. Sähköinen ajanvarauksemme on käytettävissä 24 tuntia vuorokaudessa osana Kelan verkkopalvelua (http://www.kela.fi/ajanvaraus ) Ajanvaraus voidaan tehdä myös asiakkaan puolesta Kelassa Kelan palveluneuvoja voi esimerkiksi varata asiakkaalle ajan, kun on tiedossa, että asiakkaan tilanne vaatii tarkempaa selvittämistä. Asiakkaan tarve Kelan palveluun voi tulla myös yhteistyökumppanilta, joka voi varata nettisivuiltamme asiakkaalle ajan Kelaan. Kela haluaa tarjota ajanvarauspalvelua erityisesti asiakkaille, joiden elämäntilanteessa on tapahtunut suuria muutoksia. joilla on vaativa elämäntilanne ja jotka tarvitsevat säännöllisesti Kelan tukea asioidensa hoitamisessa. joiden asiointikyky on heikentynyt ja jotka sen vuoksi tarvitsevat Kela-asioidensa hoitamiseen henkilökohtaista tukea. 22.9.2015 8
Yhdenmukaista ajanvarauspalvelua puhelimessa ja toimistossa Kela tarjoaa ajanvarauspalvelua sekä toimistoasiointiin että puhelinasiointiin. Kun asiakkaalla on varaus puhelinasiointiin, Kelan palveluneuvoja soittaa asiakkaalle varattuna aikana. Kelan soittama puhelu on asiakkaalle maksuton. Ajanvarauspalvelu on toteutettavissa yhdenmukaisesti riippumatta siitä, toteutetaanko palvelu puhelimitse vai toimistopalveluna. Toimistoajanvarauspalvelu on kuitenkin parempi vaihtoehto silloin, kun asiakkaan kanssa kommunikointiin liittyy haasteita tai palvelutilanteessa tarvitaan kommunikoinnin onnistumiseksi apuvälineitä tai esim. tulkkia kyse on monen etuuden hallintaa vaativasta asiasta ja hakemuksen täyttämistä avustavasta tehtävästä. 22.9.2015 9
Henkilökohtaista neuvontaa ajanvarauspalvelussa Ajanvarauspalvelussa kartoitetaan asiakkaan elämäntilanne sekä selvitetään asiakkaan kanssa, miten asiakkaan tulee toimia asiansa vireille saattamiseksi ja miten asia Kelassa etenee ei tehdä ennakoivia päätelmiä tulevien ratkaisujen sisällöstä, mutta asiakkaalle voidaan kertoa, mihin hänellä on mahdollisesti oikeus ja mihin ei asiakasta voidaan neuvoa hakemusten täyttämisessä ja tarvittaessa hakemus voidaan myös ottaa vastaan suullisesti (Kelan palveluneuvoja täyttää hakemuksen asiakkaan puolesta) 22.9.2015 10
Ajanvaraus Kelan verkkosivuilta 22.9.2015 11
Erityispalvelut Henkilökohtainen Kela-neuvonta, TYP ja työkykyneuvonta
Henkilökohtainen Kela-neuvonta Tarvitaan kun muut palvelut eivät ole riittäviä Erityistä tukea tarvitsevan sairaan tai vammaisen palvelu, elämäntilanne kuormittava voidaan tukea henkilökohtaisella palvelulla Kun tarvitaan enemmän yhteistyötä asiakkaan ja tämän verkoston kanssa Tavoitteena tukea asioiden selvittämistä ja etenemistä Ennakoivasti, kokonaisvaltaisesti ja osallistavasti Kela-neuvonta on - asiakkaan voimavarojen mukaan - asiakkaan osallisuutta tukevaa henkilökohtainen Kela-neuvoja huolehtii asiakkaan kanssa sovitulla tavalla yhteydenpidosta asiakkaan, Kelan ja kumppanin välillä 13
Keskeisiä tavoitteita asiakkaan asioiden hoidossa Erityisen tuen tarpeen tunnistaminen Asiakkaan omien palvelutarpeiden tunnistaminen ja niihin vastaaminen Asiakaslähtöisyyden kehittäminen Osallisuus, räätälöity palvelu tarpeisiin Kela-neuvojilla etuusosaaminen painottuu kuntoutus- ja vammaisetuuksissa, sisäisestä yhteistyöstä sovitaan Kokonaisvaltainen tilannearvio, suunnittelu ja yhteistyö Tavoitteena, saumattomuus, ennakoivuus Monialaista yhteistyötä asiakkaan kanssa! 14
Yhteiset asiakkaat/verkostotyö Missä asioissa on tarpeen tehdä yhteistyötä Yhteinen vastuu asiakkaan kokonaisvaltaisesta palvelusta: ei asioihin, toimenpiteisiin, etuuksiin pilkottuna Erityisen tuen tarpeen tunnistaminen Yhteisen tavoitteen ja tahtotilan sopiminen ja sitoutuminen Yhteyshenkilöiden sopiminen Yhteistyön välineet ja kanavat LYNC, sähköposti, puhelin Tapaamiset Yhteistyön arviointi ja kehittäminen luontevana osana tapaamisia
Työllistymistä edistävä monialainen yhteispalvelu (TYP) Laki työllistymistä edistävästä monialaisesta yhteispalvelusta (1369/2014) voimaan 1.1.2015 alkaen Kyseessä on yhteistoimintamalli, jossa TE-toimisto, kunta ja Kela yhdessä arvioivat työttömien palvelutarpeet, suunnittelevat työllistymisen edistämiseksi tarkoituksenmukaiset palvelukokonaisuudet sekä vastaavat työllistymisen etenemisestä ja seurannasta Tavoitteena on tarjota työttömille työllistymistä edistäviä palveluita monialaisesti esim. työllistymispalveluina, sosiaali, - terveys ja kuntoutuspalveluina
TYP-toimijat Kunta terveydenhuolto; terveydenhoitaja, joissakin TYP:ssa käy terveyskeskuslääkäri sosiaalitoimi; sosiaalityöntekijä TE-toimisto TE-toimiston asiantuntija KELA Kelan TYP-työntekijä (kuntoutuksen asiantuntija) TYP-toimijat työskentelevät mm. yhteisissä toimipisteissä TYP-toimijoilla on oikeudet yhteiseen TYPPI-tietojärjestelmään 17
Mitä TYP-laissa määritellään? Laissa määritellään mm. Asiakkaan ohjaus monialaiseen yhteispalveluun Asiakkuuskriteerit Monialaisen työllistymissuunnitelman laatiminen, seuranta ja tarkistaminen Asiakkaan velvollisuudet Asiakkuuden päättyminen TYP-toiminnan järjestäminen ja valtakunnallinen ohjaus Kustannusten jakaminen Yhteisessä käytössä olevat tietojen käsittely, tietojen tallettaminen, salassa pidettävät tiedot Lain voimaantulo 18
Kelan tarjoama palvelu TYP:ssa 1/2 Kela keskittyy kuntoutuspalvelujen erityisesti ammatillisen kuntoutuksen tarjoamiseen, koska se edistää asiakkaan työ-, opiskelu- ja toimintakykyä TYP - asiakkuusprosessissa Asiakkaan hyöty: Kuntoutus voidaan joustavasti integroida työllistymis- suunnitelmaan ja vie asiakasta eteenpäin Voidaan arvioida sekä lääkinnällisen että ammatillisen kuntoutuksen tarvetta samalla kertaa Palveluja voidaan limittää tai ketjuttaa tarpeiden mukaisesti Ei päällekkäisiä toimintoja eri luukuilta Asiakas sitoutuu yhteen suunnitelmaan, ei turhaudu ja on tietoinen siitä, mitä tapahtuu 19
Kelan tarjoama palvelu TYP:ssa 2/2 Kela huomioi muiden toimijoiden teettämät selvitykset ja toimenpiteet sekä täydentää niitä omilla kuntoutuspalveluillaan asiakkaan suunnitelman laatimiseksi Työttömien terveystarkastukset, työkyvyn arvioinnit, kuntouttavan työtoiminnan ja muiden työllistymispalveluiden lausunnot, lääketieteelliset selvitykset jne. Kuntoutustarpeen arviointi, suunnitelman muotoutuminen asiakkaan ja muiden TYP-toimijoiden kanssa, kuntoutuksen hakeminen ja kuntoutuksen seuranta, yhteistyö palveluntuottajien kanssa tiedottaminen muille TYP:n toimijoille Lisäksi Kelan työntekijä antaa tarpeen mukaan muuta Kelan etuusneuvontaa tai ohjaa asiakasta Kelan muuhun palvelukanavaan toimeentulo turvataan kuntoutuksen aikana 20
Kelan TYP-työntekijät tarjoavat Kelan palveluja Tällä hetkellä 39 TYP-työntekijää tekevät TYP-toimipisteissä (38 kpl) työtä osa- tai kokoaikaisesti sekä olemalla fyysisesti läsnä että etäyhteyksillä Kelan TYP-työntekijöiden koulutustausta: pääsääntöisesti terveydenhuolto tai sosiaalialan koulutus (sairaanhoitaja, terveydenhoitaja, kuntoutuksen ohjaaja, sosionomi jne.) Kelan TYP-työntekijöiden etuusosaaminen: kuntoutus, lisäosaamista sairauspäivärahasta, vammais ja hoitotuesta, työkyvyttömyyseläkkeestä Kelan sisäinen yhteistyö esim. työttömyysturva 21
Työkykyneuvonta - ydinasiat Sellaisten asiakkaiden tunnistaminen, jotka tarvitsevat erityistä ja räätälöityä tukea työhön / työmarkkinoille paluuseensa Toiminta kohdentuu erityistä tukea tarvitsevalle asiakasryhmälle Parempi kohdentuminen mahdollistaa toiminnan tehostumisen ja vaikuttavuuden parantumisen Asiakkaiden ohjaaminen ja suuntautuminen oikealle raiteelle Asiakkaan rinnalla kulkeminen läpi koko työhön / työmarkkinoille paluuta tukevan prosessin (asiakaslähtöisyys!) Tavoittaa prosessien toimivuus ja saumattomat liittymäpinnat muihin prosesseihin Kelan omat prosessit (työkykyneuvonta, sairauspäiväraha, kuntoutus, eläkkeet, ) Ulkopuolisten toimijoiden prosessit (TE toimistot, sosiaalitoimi, hoitava taho, ) 22 22.9.2015 Yksikkö Otsikko
Tietoa ja yhteystiedot Kelan verkkosivuilla www.kela.fi Kaikki henkilöasiakkaan palvelut Yhteystietoni: tuula.sahiluoto@kela.fi p. 020 635 1610, 040-1607210 23
Kiitos! Kehitämme toimintaamme jatkuvasti