Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla. Juhta 2.9.2014

Samankaltaiset tiedostot
Etäpalvelu luo uusia mahdollisuuksia. Projektiasiantuntija Maria Nieminen

Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla

Etäpalvelun kotikäyttö. Projektiasiantuntija Maria Nieminen

Kotikäyttökokeilut. Etäpalveluhanke, kevät Etäpalvelun koulutus- ja tiedotuspäivä

Kattavat asiointipalvelut kasvotusten ja laadukkaasti. SADe- ohjelman etäpalveluhanke Lapin liitto Jarmo Riipinen

Uutta Etäpalvelussa. Maria Nieminen

Etäpalveluhanke katsaus menneeseen ja hankkeen tilannetta

Kuntakohtainen yleisen asumistuen tilasto, helmikuu 2015, kaikki asunnot

Kuntakohtainen yleisen asumistuen tilasto (Kela), kaikki asunnot, helmikuu 2016

Nimike Määrä YksH/EI-ALV Ale% ALV Summa

asumisoikeus ARAvuokraasunnot

Toimeentulotuen käsittelyaikojen seuranta

Kuntanumero Kunnan nimi Maakuntanro Maakunnan nimi Rikosseuraamusalue 020 Akaa 06 Pirkanmaa LSRA 005 Alajärvi 14 Etelä-Pohjanmaa LSRA 009 Alavieska

VÄESTÖMUUTOSTEN ENNAKKOTIETOJA KUNNITTAIN JA SEUTUKUNNITTAIN ETELÄ-SAVOSSA

Julkaistu Helsingissä 5 päivänä joulukuuta /2014 Liikenne- ja viestintäministeriön asetus

Kuntien vuoden 2015 veroprosentit Liite 3.

TOIMIPISTEET - PAKETTIPALVELUT

VÄESTÖMUUTOSTEN ENNAKKOTIETOJA KUNNITTAIN JA SEUTUKUNNITTAIN ETELÄ-SAVOSSA

VÄESTÖMUUTOSTEN ENNAKKOTIETOJA KUNNITTAIN JA SEUTUKUNNITTAIN ETELÄ-SAVOSSA

VÄESTÖMUUTOSTEN ENNAKKOTIETOJA KUNNITTAIN JA SEUTUKUNNITTAIN ETELÄ-SAVOSSA

Kunnat 2014 Verotusmenettelylain (1558/1995) 5 :n mukainen verovuoden 2013 kotikunta

Rintasyöpäseulontaan kutsutut ikäryhmät vuonna 2012 kunnittain. Kutsuikä (vv) lasketaan kutsuvuoden ja syntymävuoden erotuksella.

TYÖTTÖMIEN YLEINEN PERUSTURVA TAMMIKUUSSA 2001

Itsenäisyyspäivän korvaavat ajopäivät Kotihappitoimitukset

Uppföljning av behandlingstiderna för utkomststöd

Julkaistu Helsingissä 6 päivänä marraskuuta /2013 Verohallinnon päätös. metsän keskimääräisestä vuotuisesta tuotosta

LAUSUNTOPYYNTÖ PARAS-LAIN VELVOITTEIDEN JATKAMISESTA

LUETTELO kuntien ja seurakuntien tuloveroprosenteista vuonna 2013

Nordean MS Lync ratkaisu

Saate. Vastaanottaja: Median edustajat Pvm: Lähettäjä: Jaana Kokkonen Puhelin:

Saate. Vastaanottaja: Median edustajat Pvm: Lähettäjä: Jaana Kokkonen Puhelin:

alk. Ortokuvat. Ortobilder. Verollinen Inkl. moms. (24 %) Veroton Exkl. moms. Kunta

1 Televisio- ja radiotoiminnasta annetun lain mukainen televisiotoiminta. Paikkakunta Kanavanippu ERP

Taidolla tulosta. - työllisyydenhoidon asiantuntijaseminaari Keuruu

Julkaistu Helsingissä 26 päivänä lokakuuta /2011 Oikeusministeriön asetus

Julkaistu Helsingissä 3 päivänä heinäkuuta /2014 Liikenne- ja viestintäministeriön asetus

287 Kristiinan- Kristinestad

Julkaistu Helsingissä 15 päivänä marraskuuta /2012 Verohallinnon päätös. pellon keskimääräisestä vuotuisesta tuotosta ja salaojituslisästä

Liite TAAJUUKSIEN KÄYTTÖSUUNNITELMA. 1 Televisio- ja radiotoiminnasta annetun lain mukainen televisiotoiminta

287 Kristiinan- Kristinestad

Itsenäisyyspäivä korvaavat ajopäivät Sairaalatoimitukset

2.2 Analoginen radiotoiminta: valtakunnallinen toimiluvanvarainen käyttö

Valtio Expo Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

Etelä-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus - työsuunnitelma / ohjausryhmä Harri Jokiranta Projektinjohtaja

Matkailun tunnuslukuja Etelä-Savossa 2015*

Kuntatalouden tunnusluvut

Kivinen, Nevaranta, Puntari, Rinne, Siponen & Smal / 2018

Matkailun tunnuslukuja Etelä-Savossa 2015*

Matkailun tunnuslukuja Etelä-Savossa 2015*

Maatalous- ja puutarhayritysten työvoima 2010

Julkaistu Helsingissä 19 päivänä elokuuta /2013 Liikenne- ja viestintäministeriön asetus. radiotaajuuksien käyttösuunnitelmasta

Kotikuntaluettelo 2014 Sisältää Manner-Suomen kunnat ja 999 = Kotikunta muu tai tuntematon

Määräys televisio- ja radiotoimintaan tarkoitettujen taajuuksien käytöstä

Vammaisten tulkkauspalvelun tilastot vuodelta 2012

ASPA214 ja miten palveluneuvojan työtä tuetaan. Suomi.fin kevätseminaari

Tutkimusmäärät SeKS:n radiologian vastuuyksikössä

Naantalin koulu-uinnit, Suomalaiset juhlapyhät, Viikkonumerot ma 10. syys ti 18. syys 2012 (Helsinki)

Keski-Suomen kaupallinen palveluverkko Kaupan keskukset ja kehitysmahdollisuudet. Liite 3. Kuntakartat (verkkoliite)

Työlinja ja Työlinjan maahanmuuttajapalvelut. ALPO-verkostopäivät Mikkelissä

Kunnan kuuluminen Risen yks-toimiston ja arviointikeskuksen toimialueeseen

Rovaniemen Työvoimatoimisto TYÖLLISYYSKATSAUS

Etäpalvelusta yhteispalvelun hittituote asiantuntijapalvelut kaikkien saataville?

Katsaus tulevaisuuteen

N:o Televisio- ja radiotoiminnasta annetun lain mukainen televisiotoiminta. Aseman nimi Kanava MAX ERP Nippu A Nippu B Nippu C (kw)

Julkaistu Helsingissä 13 päivänä kesäkuuta /2012 Liikenne- ja viestintäministeriön asetus

Pyydämme vastaamaan kyselyyn keskiviikkoon klo 18:00 mennessä.

Liite / Bilaga. Lausuntokierroksen jakelu / Sändlista för begäran om utlåtande. Kunnat Kommuner Gieldat. Akaa Alajärvi Asikkala Askola Aura

Kelan toimenpiteet yhteispalvelun kehittämisessä!

Puoluetta edustavat yhdistykset kunnissa

1 Televisio- ja radiotoiminnasta annetun lain mukainen televisiotoiminta

SELVITYKSIÄ VALTION ASUNTORAHASTO ISSN

Puoluetta edustavat yhdistykset kunnissa

Diplomi-insinöörien ja arkkitehtien työllisyyskatsaus, 3. vuosineljännes 2012

Tilastot , 2016, Vuosiraportti. Kaikki. Henkilöjakauma. Sukupuolijakauma. 1. Käyttökerrat kuukausittain (kaikki, nuoret)

SELVITYKSIÄ VALTION ASUNTORAHASTO ISSN

Muistio Nykyinen aluejako: 2 Hallituksen päätös rakennepoliittisen ohjelman toimeenpanosta

Matkailun tunnuslukuja Etelä-Savossa 2015*

VM/KAO, maks 323 ESITYS, vos-muutokset kunnittain min -638 Vuoden 2014 tasolla mediaani -56

LÄNSI- JA SISÄ-SUOMEN PERUSKOULUJEN, LUKIOIDEN JA ERITYISKOULUJEN LOMA-AJAT ENSIMMÄISTEN LUOKKIEN JA ESILUOKKIEN OPPILASMÄÄRÄT

Keski-Suomen työllisyyskatsaus

UUSI YHTEINEN ASIAKASPALVELU

Keski-Suomen Yrittäjät. Aluejärjestöraportti

Etelä-Pohjanmaan sosiaali- ja terveydenhuollon palvelurakenneuudistus - projektisuunnitelma

ASUMISEN TUET KELASTA JOULUKUUSSA 2001

Tulonsaajien keskitulo ja tuloluokat suurimmissa kaupungeissa, koko maassa, Päijät-Hämeen kunnissa sekä Lahdessa alueittain 2014

Liikenne- ja viestintäministeriön asetus

Keski-Suomen työllisyyskatsaus

Ulkomaalaiset työttömät työnhakijat Hämeessä

Tilastot tutkijan näkökulmasta

Työttömät insinöörit. Lokakuu 2018

Etätyöpajapäivä Etelä-Savo Kyyhkylä Verohallinto

Pohjois-Karjalan työllisyyskatsaus 11/2015

ELY- Laajakaista- hankkeet

Lausuntopyyntö STM 2015

Työttömät insinöörit. Työttömyyskatsaus Syyskuu 2018

Turun väestökatsaus. Lokakuu Kymmenen suurimman väestönkasvun ja väestötappion kuntaa tammi-lokakuussa 2016

VESIKULKUNEUVOJEN ENSIREKISTERÖINNIT 1-12/2015

Julkaistu Helsingissä 31 päivänä joulukuuta /2012 Liikenne- ja viestintäministeriön asetus

~ 3 oo tc&.9c(ji( Helsingissä 20. joulukuuta Hallinto- ja kuntaministeri

Turun väestökatsaus. Marraskuu Kymmenen suurimman väestönkasvun ja väestötappion kuntaa tammi-marraskuussa 2016

Transkriptio:

Etäpalvelut asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Juhta 2.9.2014

Etäpalvelu-hanke Hanke on yksi SADe-ohjelman* hankkeista Toimikausi on 2011-2015 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa pilotoitiin 2012-2013 Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan yhteispalvelupisteissä. Pilotoinnista jatkettiin tuotantoon 2013 lopulla 2014 alusta etäpalvelua laajennettiin kolmeen uuteen maakuntaan; mukaan liittyvät Etelä-Savo, Pohjois- Pohjanmaa ja Lappi. Syyskuussa tuli mukaan Parainen Varsinais-Suomesta ASPA pilotoinnin yhteydessä. *) SADe = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma 2

Hankkeen tavoite Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun valtionhallintoon 3

Etäpalvelu / kotikäyttö Hanke jakaantuu kahteen linjaan yhteispalvelupisteissä tapahtuvaan videoasiointiin asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti tapahtuvaan kotikäyttöön Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys ja viranomaistoimijoiden tilanne ja tarvekartoitus Jatketaan teknisillä kokeiluilla 2015 kesään 4

Etäpalvelu asiointipisteissä Käytössä pääosin yhtenäinen laitteisto Ciscon pöytämallin videoneuvottelulaite, Soneran yhteydet. Muuttumassa monitoimijaympäristöksi: Kuntahankinnat Videra ja Cisco/Polycom Pohjoisessa Arctic Connect ja Virtu-laitteet Valtionhallinnon toimijoilla Sonera Cisco Haasteena hakemistojen päivitys HALTIK tuottaa hakemiston ja virtuaalihuoneratkaisun etäpalveluun. 5

Etäpalvelupisteet 2014 Viidessä maakunnassa yhteensä 57 etäpalvelupistettä Jatkossa laajentaminen tapahtuu Asiakaspalvelu 2014 Kauhava (2) Kurikka hankkeen aika- Teuva taulussa 2016-2019 Tervola Haapavesi Kärsämäki Nivala Pihtipudas Kinnula Vimpeli Kivijärvi Viitasaari Alajärvi Kyyjärvi ETELÄ-POHJANMAA Soini Karstula Kuortane Saarijärvi Alavus Ähtäri KESKI-SUOMI Multia Keuruu Petäjävesi Jyväskylä (2) Jämsä Ii Pyhäjärvi LAPPI Utsjoki Pudasjärvi Utajärvi Taivalkoski Kangasniemi Rantasalmi ETELÄ-SAVO Joutsa Juva Savonlinna (3) Mikkeli (5) Sulkava Mäntyharju Pelkosenniemi POHJOIS-POHJANMAA Oulu (5) Puumala Kunnat MML, 2014 Maakunta Lappi Pelkosenniemi, Tervola, Utsjoki Pohjois-Pohjanmaa Haapavesi, Ii, Kärsämäki, Nivala, Oulu (5 kpl), Pudasjärvi, Pyhäjärvi, Taivalkoski, Utajärvi Keski-Suomi Joutsa, Jyväskylä (3 kpl), Jämsä, Karstula, Keuruu, Kinnula, Kivijärvi, Kyyjärvi, Multia, Petäjävesi, Pihtipudas, Saarijärvi, Viitasaari Etelä-Pohjanmaa Alavus (2 kpl), Alajärvi, Kauhava (2pl), Kuortane, Kurikka, Soini, Teuva, Vimpeli, Ähtäri Etelä-Savo Juva, Kangasniemi, Mikkeli (5 kpl), Mäntyharju, Puumala, Rantasalmi, Savonlinna (3 kpl), Sulkava Varsinais-Suomi Parainen lkm 3 13 15 11 14 1

Etäpalvelun kotikäyttö Etäpalvelun kotikäyttö on Kansalaisen päätelaite- ja paikkariippumatonta asiointi- ja neuvontapalvelujen käyttöä. Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella. kanavakokonaisuus, joka voi sisältää mm. video/puhe-kanavan, keskustelu/chat-kanavan, tarvittaessa muitakin kanavia (kuten tekstiviestit, sähköposti, sosiaalinen media) Etäpalvelun kotikäyttö voi sisältää Kahdensuuntaista asiointia viranomaisen kanssa Palveluneuvontaa asiakkaalle Työjonot eri kanavista tulevien palvelupyyntöjen osalta Asiakkaat / käyttäjät Asiakaskäyttö voi tapahtua kotoa, työpaikalta, mobiilisti tai muista julkisista tiloista Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset yritykset Myös kansalaisneuvonta on mukana palvelun käyttäjänä 7

Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit Jokaisen mallin tarpeet/vaatimukset ovat erilaisia Asiointi-, toimintatapamuutossekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC) Substanssin asiantuntija Substanssin asiakasneuvoja Hallinnon asiakasneuvoja Ratkaisun hakeminen POC 1 Asioinnin tuki POC 2 Yleinen neuvonta Syvällinen asiantuntijapalvelu Läpivirtauspalvelu Neuvontaasiakaspalvelu POC 4 8

POC-kohteet 1. Syvällinen asiantuntijapalvelu - puhe/video henkilökohtainen asiantuntijapalvelu kevyesti toteutettava WebAccess-yhteys ajanvaraus organisaation omin välinein mahdollisia kohteita: oikeusapu, edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut 2. Läpivirtausasiakaspalvelu Contact Center/puhe/video kohteena asiantuntijan läpivirtauspalvelu rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle kohderyhmälle volyymipalvelun tuottaminen ja yhteyksien reititys eri kanavien toiminnallisuus (video, chat, puhe) mahdollisia kohteita: Kelan palvelut, työvoimapalvelut, kunnan palvelut 3. Monialainen asiantuntija- ja neuvontapalvelu puhe/video Eri toimialojen (valtio, kunta, 3. sektori, yksityiset) tuottamia kohdennettuja palveluita testataan ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri tyyppisiin palvelutilanteisiin 4 Neuvonta-asiakaspalvelu- puhe/video/chat kohteena monikanavainen massapalvelu toteutetaan kohdennetusti kansalaisneuvontaan Contact Center-toiminnallisuuden todentaminen Contact Centerin kanava- ja raportointiominaisuuksien todentaminen 9

Kotikäyttö Etäpalvelupisteet Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Tammi Helmi Maalis huhti Touko Kesä Heinä Elo Syys Loka Marras Joulu Hankkeen tehtävät ja aikataulu 2014 2015 Pilotit tuotantoon Uusien maakuntien käyttöönotot Palvelukonseptin valmistelu ASPA* pilottien käyttöönotot ja tuki ASPA* käyttöönotot Tarvekartoitus POC* valmistelut POC1: Henkilökohtainen syvällinen asiantuntijapalvelu POC2: Läpivirtausasiakaspalvelu POC3: Monialainen ja moniosapuolinen asiantuntija- ja neuvontapalvelu POC4: Neuvonta-asiakaspalvelu POC 1 ja 3 POC 2 ja 4 Tulosten arviointi Jatkon suunnittelu Jatkoesitys (*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 hanke (* POC = Proof of Concept, eli tekninen ja toiminnallinen kokeilu Hankkeen päättäminen HANKE PÄÄTTYY

Kiitos Etäpalvelu asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa verkkoyhteyden avulla Eelis Laine Valtiovarainministeriö eelis.laine@vm.fi 050-547 2083 11