Digituen toimintamallilla ja pilotit

Digituen toimintamallilla ja pilotit

AUTA-hanke: Digituen toimintamalli Digituen muodot Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Digiosaamista kasvattava tuki, ohjaus ja koulutus Valtakunnallinen tukipalvelu digituen tuottajille Merkittäviä sähköisten palveluiden käyttöön vaikuttavia tekijöitä, jotka eivät kuulu digitukimalliin Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki Viranomaisilla on neuvontavelvollisuus omista palveluistaan - Neuvonta koskien asiointia digitaalisissa julkisissa palveluissa, mukaan lukien sisältöneuvonta. - Palvelukohtaisesti mahdollisuus esimerkiksi chatja puhelinneuvontaan ja näytön jakamiseen. - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki Digituen tuottajat - Yleisten palvelujen sisältötuki (esim. Gmail, Facebook). - Välineiden käytön tuki (myös laitekorjaus) - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt Väestörekisterikeskus - Valtakunnalliset koulutukset sekä tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. - Valtakunnalliset materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi, joita voivat hyödyntää kaikki, jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille. - Valtuutus ja edunvalvonta - Ystävien ja omaisten antama tuki - Tutkintoon tähtäävä koulutus - Hyvä käyttöliittymä ja sähköinen palvelu - Muu hallinonalan ja lainsäädännön kehitys. Mm. tietoa kysytään vain kerran periaate ja vahva tunnistautuminen - Tekoäly ja robotisaatio

AUTA-hanke: Digituen toimintamalli Digituen toimijat Maakunnat Digituen tuottajat Asiakkaan tukena Esimerkiksi: Kansalaisneuvonta, kirjastot, yhteispalvelupisteet, kuntien ja maakuntien palvelut, järjestöjen ja yritysten tukipalvelut Ministeriöt Valtiovarainmin isteriö: Digituen yleisohjaus Alueellisen digituen kehittäjä ja koordinoija 1) Arvioi alueellisen digituen tarpeen ja digituen tarjonnan 2) Kokoaa alueen tuen tuottajien verkoston 3) Kehittää alueen tuen kattavuutta ja saatavuutta, mm. kehittämällä alueen kuntien yhteistyötä digituen osalta 4) Kokoaa ja päivittää tiedot alueen digituesta ja ohjaa tuen tuottajia päivittämään palvelunsa Suomi.fi:n palvelutietovarantoon, josta tiedot löytyvät kaikille halukkaille (kuten Kansalaisneuvonnalle, muille palveluntuottajille) 5) Varmistaa, että alueen asiakaspalvelussa on tarvittavat ajantasaiset tiedot alueen tuen tuottajista 6) Seuraa ja arvioi alueen digituen kattavuutta ja saatavuutta, tarjoaa koottua tietoa valtakunnalliselle kehittäjälle (VRK:lle) Väestörekisterikeskus Valtakunnallisen tuen mallin kehittäjänä 1) Digituen tuottajien tuki 2) Toimintamallin kehittäminen: Digituen hyvät käytännöt, materiaalipankin kokoaminen, kuten viranomaisten sähköisten palvelujen ohjeet, digituen yleiset koulutusalustat 3) Tuen toteutumisen seuranta ja arviointi: Valtakunnallisen ja alueellisen digituen toteutuminen, kattavuus, saatavuus ja riittävyys sekä tiedon kokoaminen tuen tarjoajien palautteen perusteella sähköisten palveluiden tuottajille esimerkiksi käyttöliittymien toiminnasta Muut ministeriöt: Ohjaus omien hallinnon alojen osalta, mm. opetus- ja kulttuuriministeri ö ohjauksessa kirjastot ja kansalaisopistot

Ajankohtaista: Alueelliset pilotit käynnissä Pilottialueet Lappi Pohjois-Pohjanmaa Pohjanmaa Pohjois-Karjala Uusimaa Pilottien aloitus 8-9/2018 Suunniteltu kesto 11/2019. Pilottien tavoitteet Luoda pilottimaakuntiin digituen verkosto Saada tietoa digituen tarpeesta ja tarjonnasta alueellisesti sekä kehittää pilotoitavien alueiden digituen saatavuutta. Väestörekisterikeskus (VRK) ja pilottikohteet kehittävät yhteistyössä tukirakenteita kuten koulutuksia, menetelmiä ja tietoa Pilotoinnin myötä alueilla digituen saatavuus ja tunnettavuus kehittyvät, jolloin yhä useammalla on mahdollisuus käyttää digitaalisia palveluita. Lisäksi saadaan tietoa sekä digitukimallin toimivuudesta käytännössä että alueellisesta digituen tarpeesta ja tarjonnasta. Pilotista saatujen kokemusten perusteella jatkokehitetään digituen toimintamallia siten, että digituen tehtävät ja vastuut (VRK, alueellinen toimija, digituen tuottajat) ovat selkeitä ja toimivia. 4

Ajankohtaista: Väestörekisterikeskus tavoitteet 2018-2019 Kokeillaan ja kehitetään AUTAhankkeessa luotua digituen toimintamallia yhdessä pilotoijien kanssa siten, että malli on pilotoinnin jälkeen otettavissa käyttöön muuallakin. Käynnistetään ja kehitetään VRK:n rooli valtakunnallisena digituen kehittäjänä ja digituen palveluntarjoajien tukijana. Kehitetään Kansalaisneuvonnan ja Suomi.fi:n roolia digituen tiedonlähteenä. Konseptoidaan ja rakennetaan digituen järjestäjien verkosto, joka tukee palveluntarjoajien työtä. Varmistetaan seuranta, arviointi ja tukimateriaalien tarjonta. KEINOT Yhteiskehitetään valtakunnallista toimintamallia piloteissa ja samalla myös digituen arviointia, seurantaa ja mittaristoa. Nykyisten digituen tuottajien kartoittaminen, kontaktointi ja motivointi PTV Suomi.fi Kansalaisneuvonta Verkostotyöskentelyn konseptin työstäminen yhdessä toimijoiden kanssa Luodaan ja kootaan koulutuksia, tietosisältöjä ja hyviä käytäntöjä Sijoitus aluksi www.suomidigi.fi/digituki Myöhempi SuoPa-yhteistyö keskustelussa Isona tavoitteena parantaa kansalaisen mahdollisuutta saada digitukea ja löytää sen luo. 5

Yhteistyö viranomaisten ja digituen tuottajien kesken Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Digiosaamista kasvattava tuki, ohjaus ja koulutus Valtakunnallinen tukipalvelu digituen tuottajille Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki Viranomaisilla on neuvontavelvollisuus omista palveluistaan - Neuvonta koskien asiointia digitaalisissa julkisissa palveluissa, mukaan lukien sisältöneuvonta. - Palvelukohtaisesti mahdollisuus esimerkiksi chatja puhelinneuvontaan ja näytön jakamiseen. - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki Digituen tuottajat - Yleisten palvelujen sisältötuki (esim. Gmail, Facebook). - Välineiden käytön tuki (myös laitekorjaus) - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Valtakunnalliset koulutukset, materiaalit, hyvät käytännöt Väestörekisterikeskus - Valtakunnalliset koulutukset sekä tuen toteutumisen seuranta ja arviointi. - Valtakunnalliset materiaalit, hyvät käytännöt, ohjeistukset, alustat, sertifiointi, joita voivat hyödyntää kaikki, jotka opettavat digitaalisia asiointitaitoja kansalaisille.

Yhteiset toimintatavat

Asiakas tarvitsee tukea digitaalisten julkisten palveluiden käytössä Henkilökohtainen asioinnin neuvonta Lait Yhteiset toimintatavat Julkisten sähköisten palveluiden sisällön ja käytön tuki Viranomaisilla on neuvontavelvollisuus omista palveluistaan - Neuvonta koskien asiointia digitaalisissa julkisissa palveluissa, mukaan lukien sisältöneuvonta. - Palvelukohtaisesti mahdollisuus esimerkiksi chat- ja puhelinneuvontaan ja näytön jakamiseen. - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. 1. Digitaalisessa palvelussa tulee olla yhteystieto, josta jokaisella on mahdollisuus saada neuvoja. (HE digitaalisten palvelujen tarjoamisesta) 2. Viranomaisten neuvontavelvollisuus omissa palveluissa (Hallintolaki) Ensisijainen neuvontakanava chat, chattibotti tai puhelinnumero. Asiakkaan tulee saada tukea mahdollisimman nopeasti tarvittaessa. Toissijaisina somekanavat, sähköposti ja verkkolomakkeet. Tarjotaan erilaisia yhteydenottokanavia, koska sopivin kanava riippuu henkilöstä, tilanteesta ja asiasta. Ohjataan asiakkaat sähköisten palveluiden pariin ja varataan aikaa sekä resursseja henkilökohtaiseen sähköisen palvelun käytön neuvontaan (tuetaan asiakkaan oppimista käyttämään sähköistä palvelua itsenäisesti). Määritellään jokaiseen palveluun tukimuodot (sekä uusiin että vanhoihin) ja huomioidaan miten tuetaan asiakaspalvelua ja digitukea antavia. Luodaan tarvittaessa kokeiluympäristöt palvelun käytön harjoitteluun. Asiakas tarvitsee muuta digiosaamista kasvattavaa tukea Digiosaamista kasvattava tuki, ohjaus ja koulutus Yleinen tuki, koulutus ja yleisten palveluiden tuki Digituen tuottajat - Yleisten palvelujen sisältötuki (mukaan lukien esim. Gmail, Facebook). - Välineiden käytön tuki (myös laitekorjaus) - Sähköiseen palveluun ja asiointiin ohjaaminen. Ensisijaisesti viranomainen etsii yhdessä asiakkaan kanssa Suomi.fi:stä alueelliset digituen tarjoajat sekä ohjaa asiakkaan heidän luokseen ja antaa myös Kansalaisneuvonnan yhteystiedot. Kansalaisneuvonta auttaa löytämään digitukea.

Digineuvonnan ja -tuen yhteistyön periaatteet Jokainen viranomainen tietää mitä digituella tarkoitetaan Viranomaiset löytävät ja tuntevat alueelliset digituen tarjoajat Suomi.fi tukimateriaalit ovat yhteisesti jaettuna viranomaisten asiakaspalveluissa Ohjeet, oppaat ja muut tukimateriaalit julkisista digitaalisista palveluista ovat helposti Kansalaisneuvonnan ja digitukijoiden löydettävissä Neuvonnan ja tuen tarjoamisen hyvät käytännöt jaetaan yli hallintorajojen Julkisten digitaalisten palveluiden asiakaspalvelut hyödyntävät laajasti koulutuksia Suomi.fi palveluista ja digineuvontaan tarjotaan opastusta. Digitaalisessa palvelussa julkaistavan yhteystiedon kautta neuvotaan myös digituen tarjoajia. Huomioidaan digituen tarjoajien ja asiakaspalveluissa työskentelevien kokemukset palveluita kehittäessä. Tieto mahdollisista häiriöistä tai poikkeuksista Suomi.fi palveluissa tavoittaa nopeasti viranomaiset 9

Nykyiset pilotit

Tähän mennessä tapahtunutta Haku pilottikohteeksi päättyi Yhteensä 10 hakemusta eri maakunnista Pilottikohteiksi valittiin Lappi, Pohjois- Pohjanmaa, Pohjanmaa, Pohjois- Karjala ja Uusimaa Pilottikohteet valittiin siten, että ne muodostavat mahdollisimman kattavan, alueellisesti monipuolisen ja toiminnallisesti toisiaan täydentävän kokonaisuuden, joiden yhteenlaskettu asukasluku on noin 2,6 miljoonaa suomalaista. Valinnassa huomioitiin myös alueiden kielelliset erityispiirteet. Pilottikohteiden avulla saadaan kokemusta täysin uuden toiminnan perustamisesta sekä olemassa olevan kehittämisestä. 5/18 6/18 7-8/18 9/18 11

Tähän mennessä tapahtunutta Haku pilottikohteeksi päättyi Yhteensä 10 hakemusta eri maakunnista Pilottikohteiksi valittiin Lappi, Pohjois- Pohjanmaa, Pohjanmaa, Pohjois-Karjala ja Uusimaa Yhteiskehittämi sen käynnistäminen Kick-offilla Pilotoinnin suunnittelu ja valtionavustuks et vuodelle 2018 Pilotit käynnistyvät 5/18 6/18 7-8/18 9-10/18 12

Mitä seuraavaksi Pilotit jatkuvat myös vuoden 2019 Valtakunnallisen verkoston ja tukirakenteiden kehittäminen (VRK) Lainsäädäntövaatimusten ja tarvittavan rahoituksen arviointi (VM) Pilotista saatujen kokemusten perusteella jatkokehitetään digituen toimintamallia siten, että digituen tehtävät ja vastuut (VRK, alueellinen toimija, digituen tuottajat) ovat selkeitä ja toimivia. Pilottien tulosten ja kokemusten perusteella VRK ja VM arvioivat alueellista kehittämis- ja koordinointiroolia. 13

Tavoitteet Kehittää yhteisiä digituen tukirakenteita yhdessä VRK:n kanssa viestiä aktiivisesti tuen tarjonnasta alueella koota alueelle digituen verkosto Pilottien tehtävänä on kehittää digituen saatavuutta alueella arvioida tuen tarpeen ja tarjonnan määrää Pilotoinnin myötä alueilla digituen saatavuus ja tunnettavuus kehittyvät, jolloin yhä useammalla on mahdollisuus käyttää digitaalisia palveluita. Lisäksi saadaan tietoa sekä digitukimallin toimivuudesta käytännössä että alueellisesta digituen tarpeesta ja tarjonnasta. Lisäksi alueilla on omia erityispiirteitä kuten Pohjanmaalla monikielisen digituen kehittäminen ja Pohjois-Pohjanmaalla digituen kannustinmallien kehittäminen ja kokeilu. 14

Pilottien tavoitteet 2019 Havainto: Pilotin nykyisissä tavoitteissa riittää tekemistä > tässä kohtaa rönsyily voi viedä harhaan Havainto: Toiminta synnyttää uusia ideoita ilman ohjaustakin > Pysytään itse avoimina - Havainto: Pilotoinin päättyminen > Miten valmistaudutaan pilotoinnin jälkeiseen aikaan? 15

Kiitos! Lisätietoja: www.vm.fi/digituki https://vrk.fi/digituki #digituki Heikki.talkkari@vm.fi