Päätöksenteon työkalut ja menetelmät Tu
Miten voin tukea asiakkaan päätöksentekoa? Tuetun päätöksenteon koulutus Pähee Ote -hanke 10.9.2018 Sanna Kekki ja Petteri Kukkaniemi Kehitysvammaisten Palvelusäätiö
Haasteena valinnanmahdollisuuksien ja osallisuuden puute palveluiden suunnittelussa Ihmiset ja heidän tilanteensa ja toimintakykynsä ovat erilaisia. Pelkkä yksilöllisten tarpeiden tunnistaminen ja yksilöllinen tukija palvelusuunnittelukaan ei riitä, vaihtoehtoja ei ole ovat kaikille samoja. jos tai ne Kilpailuttaminen nykymuodossaan ei sovi vammaisten ihmisten jokapäiväisiin, välttämättömiin palveluihin. Kilpailutusprosesseissa asiakkaan ääni hukkuu helposti. Rajalahti & Kukkaniemi 2015
Esimerkiksi näihin asioihin ihmiset haluavat muutoksen Juon päivätoiminnassa kahvia ja istun toimetonna. Olen vasta nuori mies. Tätäkö elämäni on? Itsemääräämisoikeuttani poljetaan palvelutalossa. Haluan muuttaa pois. Haluaisin viettää vapaa-aikaani joskus muutenkin kuin ryhmässä tai äidin kanssa. - Tiedän mitä tahdon hanke (RAY 2010 2013)
Perinteisten palveluiden järjestämistavat Henkilökohtainen budjetointi Lähde: Simon Duffy 2017
Lähde: Simon Duffy 2016 Ihmiset ottavat vastuuta ja siten voivat toimia täysivaltaisina kansalaisina. Heillä on aktiivinen rooli omassa yhteisössään.
Päämäärä = hyvä elämä Hyvinvoinnin osa-alueet ihmiset & ihmissuhteet yhteisö & ympäristön saavutettavuus lahjat ja taidot = vahvuudet käytettävissä olevat resurssit Näistä syntyvä yhdistelmä asennetta, sisua ja resilienssiä. Henkilökohtainen budjetti + muut resurssit Lähde: Pippa Murray & Simon Duffy 2011
Tuettu päätöksenteko & henkilökohtainen budjetointi Periaate #1 Periaate #2 Saan itse päättää miten avun ja tuen ratkaisuni suunnittelen. Saan itse määrittää, mitkä palvelut tai muu tuki minua auttaisivat.
Esimerkki: Suunnittelun ja hallinnan tukimallit Henkilö tekee suunnitelman ja hallinnoi budjetin käyttöä itse tai yhdessä oman tukiverkostonsa kanssa. Tuettu palveluiden suunnittelu ja hallinta. Ulkopuolinen avun ja tuen integraattori auttaa henkilöä tukisuunnitelman teossa ja budjetin hallinnoinnissa. Yhteishallinnoitu budjetti. Henkilö suunnittelee avun ja tuen ratkaisut itse yhdessä valitsemansa palveluntuottajan kanssa. Tukimallit kuvattu Etelä-Savon kevään 2018 HB:n valinnanvapauspilotin hankesuunnitelmassa Kuva: Etelä-Savon maakuntaliitto
Esimerkki: Näin minä pärjään!
Esimerkki: Näin minä pärjään! Oma arvioni avun ja tuen tarpeistani Näin minä pärjään! 1/3 Saatavissa verkossa: http://www.kvps.fi/images/tiedostot/julkaisut-raportit/nain-mina-parjaan-2013.pdf On olemassa useita toimintakyvyn ja tuen tarpeen arviointiin kehitettyjä välineitä. Useimmiten henkilön avun ja tuen tarpeita ja/tai toimintakykyä arvioivat henkilön itsensä sijaan työntekijät/asiantuntijat. Kuka avun ja tuen tarpeeni tuntee parhaiten? Useimmat avun ja tuen tarpeita ja/tai toimintakykyä kartoittavista arviointivälineistä on kehitetty vain ammattilaisten käyttöön, eivätkä ne siksi sovellu sellaisinaan henkilön itsensä käytettäviksi. Väline on syntynyt Kehitysvammaisten Palvelusäätiön, Kehitysvammaliiton ja Etevan vammaispalveluhankkeen yhteistyönä.
Lähtökohtana voimavarat Näin minä pärjään! 2/3 Näin minä pärjään! -itsearviointiväline on jatkumoa yksilökeskeiselle elämänsuunnittelulle sanoitetaan ihmiselle tärkeät asiat, hänen vahvuutensa, tarpeensa, toiveensa sekä oma käsityksensä hyvästä elämästä tunnistetaan ja luodaan tukiratkaisuja, jotka auttavat ihmistä osallistumaan jokapäiväisessä elämässä Perustana on myönteinen näkemys ihmisen mahdollisuuksista osallistua erilaisiin toimintoihin kantava ajatus on kääntää en pysty -ajattelu minä pystyn -ajatteluksi ja tunnistaa tarvittava apu tai tuki. Välineen teossa hyödynnetty muutamaa olemassa olevaa välinettä Minun suunnitelmani, Kehitysvammaisten Palvelusäätiö & Kehitysvammaliitto http://verneri.net/yleis/fileadmin/tiedostot/muut/hb/kvps_minun_suunnitelmani_web.pdf Supports Intensity Scale, AAIDD http://aaidd.org/sis#.ukmqc3-irti Toimi, Kehitysvammaliitto, http://www.kehitysvammaliitto.fi/suomeksi/tutkimus/tutkimushankkeet/aikaisemmat-tutkimushankkeet/toimimenetelma-toimintakyvyn-kuvaamiseen/
Rakenne Kenelle? Näin minä pärjään! 3/3 1. Kuka minä olen? Asioita minusta ja arjestani 2. Kysymyksiä avun ja tuen tarpeista A. Kotielämä (8 alakohtaa) B. Ihmissuhteet, työ ja vapaa-aika (9 alakohtaa) C. Terveys ja turvallisuus (8 alakohtaa) 3. Kysymysten koontilomake 4. Minulle läheisten ihmisten kommentteja Näin minä pärjään! itsearviointi on tarkoitettu henkilöille, joilla on vaikeuksia ymmärtää ja oppia uusia asioita sekä ihmisille, jotka hyötyvät tämänkaltaisesta välineestä oman näkemyksensä esiintuomiseksi. Väline on selkokielinen. Käytetty tähän asti esim. osana elämäntilanteiden kuvauksia.
Tuettu päätöksenteko ja tuen suunnittelu
Yksilökeskeinen suunnittelu työvälineenä päätöksenteon tukena Yksilökeskeisessä suunnittelussa voi käyttää apuna esimerkiksi: Piirtämistä Kommunikaatiokuvia Valokuvia Lehtikuvia Keskustelumattoa Videoita Tavaroita Tietokonetta ja tietokoneen piirustusohjelmia Havainnointia ja läheisten ihmisten haastatteluja Kirjoittamista Viittomia Ilmeitä ja eleitä Muistikarttoja Tarinoita Polkuja Puhumista Muistilista Tärkeintä eivät ole keinot. Tärkeintä on, että päämiehen mielipide saadaan selville. Mukana suunnittelussa voi olla läheisiä ihmisiä ja tukihenkilöitä. Koko elämää ei voi käydä läpi parissa tunnissa. Yksilökeskeistä suunnittelua voi opetella vähitellen. Samalla päämies oppii ottamaan vastuuta omasta elämästään. Suunnittelua kannattaa tehdä vähitellen. Tärkeintä ei ole valmis suunnitelma, vaan hyvä elämä
Kannusta päämiestä ja anna hänen tehdä itse Tue päämiestä kysymällä avoimia kysymyksiä: mitä? Miksi? Kuka?... Työntekijän rooli yksilökeskeisessä suunnittelussa Anna päämiehelle erilaisia vaihtoehtoja ja tarjoa aina vaihtoehto jotain muuta. Vasta viimeisenä vaihtoehtona tee tai päätä päämiehen puolesta Silloinkin varmista, että asia sopii päämiehelle
Tuen suunnittelu Yksilökeskeinen elämänsuunnittelu Näin minä pärjään - itsearvio Keskustelut ja pohdinnat Tukisuunnitelma Henkilökohtainen budjetti Tiedon kokoaminen yhteen tukisuunnitelman muotoon. Tukisuunnitelma on yhdessä tehty suunnitelma siitä, miten haluat, että sinua tuetaan oman henkilökohtaisen budjetin puitteissa Suunnitelman voit tehdä sinulle sopivalla tavalla. Sen voi tehdä esim. lomakkeelle tai videon muotoon. Suunnitelma on käytävä läpi yhdessä sosiaalityöntekijän kanssa. Työntekijöiden tehtävänä on muodostaa henkilökohtainen budjetti jonka puitteissa suunnitelmaa lähdetään toteuttamaan jos kaikki on kunnossa.
Tavoitteena on pohtia vastauksia muun muassa seuraaviin kysymyksiin Mikä on minulle tärkeää? Mitkä asiat ovat elämässäni hyvin tällä hetkellä? Mitä asioita haluaisin muuttaa elämässäni? Miten käyttämäni palvelut toimivat minun kannaltani? Mitä haluan saavuttaa henkilökohtaisella budjetillani? Miten käytän henkilökohtaisen budjettini Miten teen päätöksiä henkilökohtaisen budjettini käytöstä? Millaisia riskejä suunnitelmassani on? Miten voin vähentää riskejä? Miten minä ja muut etenemme tämän suunnitelman toteuttamiseksi? Miten sitoudumme ja hyväksymme suunnitelman? Kuvat: Papunetin kuvapankki, www.papunet.fi
Tukisuunnitelman arviointiperusteet Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja 1. Mikä minulle on tärkeää? Kun joku lukee suunnitelmasi, hänen pitää sen avulla saada hyvä kuva siitä, Kuka olet Mitkä asiat sinua kiinnostavat Millainen on elämäntapasi/-tyylisi Ketkä ovat elämäsi tärkeitä ihmisiä Mistä pidät, mistä et pidä Tulevaisuuden tavoitteesi/ toiveesi/ unelmasi Mikä on henkilölle itselleen ja hänen kannaltaan (to/for) tärkeää hänen omasta ja muiden ihmisten näkökulmasta? Mitä hän mielellään tekee: kiinnostuksenkohteet, harrastukset, roolit lähiyhteisössä, mikä tekee henkilöstä juuri hänet? Mihin hän mielellään menee, missä hän mielellään viettää aikaa? Kenen kanssa hän mielellään viettää aikaa? Ketkä ovat henkilölle tärkeitä ja miksi juuri he? 2. Mitkä asiat ovat elämässäni hyvin tällä hetkellä? 3. Mitä asioita haluaisin muuttaa elämässäni? Suunnitelman pitää tuoda ilmi, mitkä asiat ovat elämässäsi tällä hetkellä hyvin Suunnitelman pitää tuoda ilmi, mitä asioita haluat muuttaa elämässäsi Mihin asioihin elämässään henkilö on tyytyväinen? Mitä asioita henkilö haluaa säilyttää elämässään ennallaan? Tarkastele esim. ihmissuhteita, asumista, vapaa-aikaa, työtä, oppimista tai terveyttä. Mitä henkilö haluaa saavuttaa? Haluaako hän elämänsä näyttävän erilaiselta kuin nyt? Jos, niin millaiselta? Tarkastele esim. ihmissuhteita, asumista, vapaa-aikaa, työtä, oppimista tai terveyttä. Mikä henkilön elämässä ei toimi? Mitä henkilö haluaa tehdä enemmän, entä mitä vähemmän? Mitä asioita täytyy muuttaa, jotta henkilö voi saavuttaa em. asioita?
Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja 4. Miten käyttämäni palvelut toimivat minun kannaltani? 5. Mitä haluan saavuttaa henkilökohtaisella budjetillani, eli sillä rahalla, joka minulla on käytettävissäni tukeni järjestämiseen? Suunnitelman pitää tuoda ilmi, Mitä palveluita tarvitset ja käytät tai olet käyttänyt Mitkä palvelut toimivat kohdallasi hyvin Mitkä palvelut eivät toimi kohdallasi hyvin Mitä palveluita tai tukea tarvitsisit nykyisten lisäksi tai tilalle Suunnitelman pitää kertoa siitä, mitä asioita haluat saavuttaa henkilökohtaisen budjetin avulla. Esimerkiksi: Paremmin toimivaa tukea tai palveluita Itsenäisyyttä Oman asunnon ja tukea asumiseen Lisää ystäviä Uutta tekemistä Mihin käyttämiinsä palveluihin henkilö on tyytyväinen? Miten em. käy suunnitelmasta ilmi? Mihin käyttämiinsä palveluihin henkilö ei ole tyytyväinen? Miten em. käy suunnitelmasta ilmi? Millaisia muutostoiveita henkilöllä on käyttämiinsä palveluihin liittyen? Mitä muutoksia henkilö toivoo saavuttavansa elämässään henkilökohtaisen budjettinsa avulla? Mitä asioita henkilö haluaa vahvistaa elämässään henkilökohtaisen budjettinsa avulla? Mitä asioita henkilö haluaa vähentää/pienentää elämässään henkilökohtaisen budjettinsa avulla? Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja 6. Miten käytän henkilökohtaisen budjettini, eli rahat, jotka minulla on käytettävissäni tukeni järjestämiseen? Suunnitelman pitää kertoa siitä, mihin asioihin aiot käyttää henkilökohtaisen budjettisi toteuttaaksesi toivomasi muutokset elämässäsi. Suunnitelman pitää kertoa siitä, miten haluaisit järjestää tarvitsemasi tuen (esim. mistä/keneltä haluaisit sitä hankittavan). Suunnitelmasta pitää selvitä, paljonko suunnittelemiesi asioiden toteuttaminen maksaa kuukaudessa ja vuodessa. Löytyykö suunnitelmasta yksityiskohtainen kuvaus siitä, mihin ja miten rahaa aiotaan käyttää (ml. säännölliset kulut - kertaluontoiset kulut)? Ovatko suunnitelmassa kuvatut asiat sellaisia, joihin henkilökohtaista budjettia voidaan kunnan linjausten mukaan käyttää? Ovatko käyttökohteet laillisia? Löytyykö rahankäyttökohteiden/-muotojen ja henkilön tavoitteleman elämäntavan väliltä selvä yhteys? Vastaavatko suunnitelmassa kuvaillut asiat suoraan tai epäsuorasti henkilön tunnistettuihin tarpeisiin? Edistävätkö suunnitellut asiat henkilön itsemääräämistä ja itsenäistä elämää?
Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja 7.Miten teen päätöksiä henkilökohtaisen budjettini käytöstä? Suunnitelmasta pitää selvitä, mitä henkilökohtaiseen budjettiin liittyviä päätöksiä teet itse. Suunnitelmasta pitää selvitä, missä asioissa tarvitset tukea päätöksentekoon ja kuka sinua tukee päättämään. Käykö suunnitelmasta selvästi ilmi, että henkilöllä on niin paljon itsemääräämis- ja päätöksenteko-oikeutta kuin mahdollista? Onko suunnitelmassa esim. päätöksentekokartta, josta selviää, mitä päätöksiä henkilö tekee itse (ja miten tuettuna) ja mitä päätöksiä muut nimetyt henkilöt tekevät hänen puolestaan? Mikäli henkilö tarvitsee tukea kommunikoinnissaan, käykö suunnitelmasta ilmi, miten hän kommunikoi muiden kanssa ja miten muiden tulisi kommunikoida hänen kanssaan, jotta henkilön osallisuus oman elämänsä päätöksissä turvataan? 8. Millaisia riskejä suunnitelmassani on? Miten voin vähentää riskejä? Suunnitelmasta pitää selvitä, mitä riskejä suunnittelemasi asian toteuttamiseen voi sisältyä. Suunnitelmasta pitää selvitä, millä keinoilla riskejä voidaan vähentää. Sisältääkö suunnitelma pohdintaa/arviointia siitä, miten varmistetaan, että henkilön turvallisuus ja terveys eivät vaarannu, mutta myös siitä, että turvallisuuden ja terveyden tavoittelu eivät asetu henkilön tavoitteleman elämäntavan saavuttamisen esteeksi? Onko suunnitelmassa otettu huomioon (erityisesti henkilön turvallisuuden ja terveyden kannalta) poikkeamat/tilanteet, jolloin budjetilla hankittu apu/tuki ei toteudukaan suunnitellusti?
Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja Kysymys Mitä tämä tarkoittaa Vinkkejä työntekijälle: etsi näitä tietoja 9. Miten minä ja muut etenemme tämän suunnitelman toteuttamiseksi? Suunnitelmasta pitää selvitä, mitä sinä ja muut henkilöt aiotte tehdä suunnitelman toteuttamiseksi ja milloin. Suunnitelmassa pitää olla konkreettisia ja havaittavissa olevia tavoitteita, jotta myöhemmin voidaan arvioida, saavutatko sen avulla niitä asioita, joihin toivot muutoksia. Selvät toimenpiteet/ tehtävät/ askelmat, jotka linkittyvät suoraan niihin asioihin, joita henkilö haluaa muuttaa/saavuttaa Kuka on vastuussa mistäkin toimenpiteestä/ tehtävästä? Mihin mennessä toimenpiteet on tarkoitus tehdä? Mitä vaikutuksia henkilön kannalta on sillä, jos suunnitelman toteuttamisessa ei edetäkään suunnitellulla tavalla? 10. Tukisuunnitelman hyväksyminen tai muuttaminen Suunnitelma täytyy käydä läpi yhdessä sosiaalityöntekijän tai palveluohjaajan kanssa. Työntekijä arvioi sinun kanssasi keskustellen, voidaanko suunnitelmasi hyväksyä sellaisenaan vai täytyykö suunnitelmaa vielä täsmentää tai muuttaa.
Erilaisia työvälineitä
Toimiva arki: mikä toimii / mikä ei Mikä toimii Mikä ei toimi henkilön näkökulma - Selvennetään mitkä asiat toimivat hyvin ja mitä tulee muuttaa - Tuotetaan kuvaa sen hetkisestä elämäntilanteesta läheisten näkökulma työntekijöiden näkökulma - Pohditaan asioita ja tilanteita useammasta näkökulmasta - Voi auttaa mahdollisten erimielisyyksien sovittelussa - Pohjaa tarkoituksenmukaisen ja mielekkään tuen suunnittelulle Mukailtu lähteestä Yksilökeskeisen suunnittelun työvälineitä, KVPS 2013. Alkuperäisen teoksen koonneet Helen Sanderson ja Gill Goodwin http://www.kvps.fi/images/tiedostot/julkaisut-raportit/yksilokeskeisen-suunnittelun-tyovalineita.pdf
Tärkeät asiat Tärkeää minulle Tärkeää minun kannalta - Erotellaan, millaiset asiat ovat tärkeitä henkilölle itselleen (esim. mikä tekee onnelliseksi ja tyytyväiseksi) ja millaiset asiat ovat tärkeitä hänen kannaltaan (esim. hyvinvointi ja turvallisuus, arvostetuksi tuleminen) hyvän elämän saavuttamiseksi Selvitettävää myöhemmäksi - Toimii arjen työkaluna ja suunnitelmien lähtökohta Mukailtu lähteestä Yksilökeskeisen suunnittelun työvälineitä, KVPS 2013. Alkuperäisen teoksen koonneet Helen Sanderson ja Gill Goodwin http://www.kvps.fi/images/tiedostot/julkaisut-raportit/yksilokeskeisen-suunnittelun-tyovalineita.pdf
Donitsi (roolit ja velvollisuudet) Meille kuulumattomat velvollisuudet Luovuus & mahdollisuudet Ydinvelvollisuudet - Autetaan tunnistamaan tilaisuuksia jossa voi kokeilla uusia asioita, tehdä asioita toisin ja/tai löytää ratkaisuja haasteisiin - Selkiytetään rooleja ja odotuksia Mukailtu lähteestä Yksilökeskeisen suunnittelun työvälineitä, KVPS 2013. Alkuperäisen teoksen koonneet Helen Sanderson ja Gill Goodwin http://www.kvps.fi/images/tiedostot/julkaisut-raportit/yksilokeskeisen-suunnittelun-tyovalineita.pdf
4+1 kysymystä Mitä olemme yrittäneet? Mihin olemme tyytyväisiä? Mitä olemme oppineet? Mistä olemme huolestuneita? - Työkalu toiminnan reflektointiin; arviointiin ja uusien toimintatapojen suunnitteluun - Auttaa tarkastelemaan yhdessä asioita, mitä ollaan saavutettu ja kokeiltu sekä mitä on opittu matkan varrella. Mitä meidän on tehtävä seuraavaksi? - Tietojen perusteella voidaan hahmotella toimintasuunnitelmaa, miten edetään asioissa edetään tulevaisuudessa Mukailtu lähteestä Yksilökeskeisen suunnittelun työvälineitä, KVPS 2013. Alkuperäisen teoksen koonneet Helen Sanderson ja Gill Goodwin http://www.kvps.fi/images/tiedostot/julkaisut-raportit/yksilokeskeisen-suunnittelun-tyovalineita.pdf
OMA tukeni ja palveluni Terveys ja turvallisuus Asuminen 5 Työ ja toimeentulo 5 3 OMA tukeni ja palveluni tehtävä Nimi: Erkki Esimerkki Päivämäärä: 9.8.2017 Osallisuus ja elämä yhteisössä Sosiaaliset suhteet OMA tukeni ja palveluni Vuorovaikutus ja kommunikaatio Tuki ja päätöksenteko Vapaa-aika ja harrastukset 2 2 1 4 4 Ohje Arvioi, miten nykyinen tukesi ja palvelusi vastaavat tarpeitasi ja toiveitasi tällä hetkellä elämän eri osa-alueilla. Kirjoita arvio sanallisesti ja valitse sopivin kuvaus: 1. En saa tarvitsemaani tukea tai palveluita 2. Saamani tuki ja palvelut eivät vastaa tarpeitani 3. Tilanteeni on ihan kelvollinen, mutta en ole siihen tyytyväinen 4. Saamani tuki ja palvelut vastaavat tarpeitani, mutta on vielä muutettavia asioita 5. Saamani tuki ja palvelut vastaavat tarpeitani ja olen niihin erittäin tyytyväinen
Pienet kokeilut päätösten tukena
Mukailtu lähteestä: The PATH and MAPS handbook: person-centered ways to build community / John O Brien, Jack Pearpoint & Lynda Kahn 2010. Kuvat: Clipart
Vinkki Erittäin hyvin kootut Tuetusti päätöksentekoon projektin materiaalit >>> ww.savas.fi/fi/materiaalipankki/oppaat/tuettupaatoksenteko-materiaali/
Muita linkkejä ja vinkkejä Lapsiperheiden palvelusuunnittelu: Hyvän elämän palapeli: https://verneri.net/yleis/sites/default/files/dokumenti t/pdf/hyvan_elaman_palapeli_verkko_2.pdf Vammaisten henkilöiden uudet osallistumista ja työllistymistä edistävän toiminnan laatukriteerit (sis. Tuki valintojen ja suunnitelmien tekemiseen): https://www.kehitysvammaliitto.fi/wpcontent/uploads/yksi-tekijoista-verkko.pdf Videoita henkilökohtaisen budjetoinnin kokeiluihin osallistuneiden henkilöiden kokemuksista: http://www.kvps.fi/ajankohtaista/videot-tiedan-mitatahdon-hankkeen-paamiesten-kokemuksista-julkaistu
Palvelupolku Palvelupolku kuvaa, miten asiakas kulkee ja kokee palvelun aika-akselilla Palvelupolku jaetaan eri pituisiin osiin niiden merkityksen kannalta Nämä osa ovat palvelutuokioita Jokainen palvelutuokio puolestaan koostuu kontakti-/kosketuspisteistä Lähde: Juha Tuulaniemi, Palvelumuotoilu
IHMISET YMPÄRISTÖT Kosketuspisteiden kautta asiakas on kosketuksissa palveluun kaikilla aisteillaan ESINEET TOIMINTATAVAT Lähde: Juha Tuulaniemi, Palvelumuotoilu
Kosketuspisteet asiakasohjaajan työssä Kosketuspisteet = kohtaamisia Tunneasioissa muisti on pitkä. Työntekijöille hetki voi olla yksittäinen muiden töiden joukossa. Asiakkaalle tai läheiselle tilanne voi jäädä muistiin jopa kymmeniksi vuosiksi.
Ryhmätyö Käykää ryhmässä läpi asiakasohjauksen palveluprosessia Tarkastelkaa erityisesti työntekijän ja asiakkaan rajapinnassa tapahtuvia palvelutuokioita ja kosketuspisteitä, pitäkää mielessä päätöksenteon näkökulma Millainen on asiakkaan rooli nykyisessä prosessissa? Mitä tulisi ottaa huomioon, kun tavoitellaan hyviä kohtaamisia, eli onnistuneita kosketuspisteitä? - Huomioikaan niin ihmisiin, ympäristöihin, esineisiin kuin toimintatapoihinkin liittyvät elementit Tuleeko mieleenne tilanteita, joissa on tullut epäonnistumisia? Miten näitä tilanteita voisi ehkäistä tai vähentää?
Huomioita asiakkaan roolista Ennen asiakasohjausta Asiakasohjauksen aikana Asiakasohjauksen jälkeen Onnistuneen kohtaamisen elementit (ihmiset, ympäristö, esineet, toimintatavat) Esimerkki ei niin onnistuneesta tilanteesta ja miten voisi toimia toisin?
Ryhmätöiden koontia ja teemoja jatkotyöstöön Ennakkotiedot asiakkaasta ja asiakkaan valmistautuminen tapaamisiin: menetelmät ja työkalut Asiakkaan verkostot ja läheisyhteistyö palvelusuunnittelun tukena Arvostava kohtaaminen ja asiakkaan yksilölliset toiveet huomioiva palvelusuunnittelutapaaminen Asiakkaan päätöksenteon tukeminen palvelusuunnittelutilanteessa: kommunikaatio ja menetelmät Asiakkaan tilanteen seuraaminen palvelupäätöksen jälkeen: seuranta, arviointi (palautejärjestelmän kehittäminen), palvelun vaikuttavuuden arviointi
Kulttuuri ei muutu kerralla, riittää kun päästään eteenpäin!
Yhteystiedot Sanna Kekki sanna.kekki@kvps.fi puh 0207 713 533 Petteri Kukkaniemi petteri.kukkaniemi@kvps.fi puh 0207 713 549 suunta.fi kvps.fi twitter.com/suunta_fi twitter.com/kvpsfi facebook.com/palvelusaatio