PALVELUINTEGRAATIO JOHTAMISEN NÄKÖKULMASTA Anne Määttä Palvelujärjestelmäkehityksen erityisasiantuntija, VTT Diakonia-ammattikorkeakoulu Kajaani 20.03.2018
MONIPALVELUASIAKKAAT / PALJON PALVELUITA TARVITSEVAT ASIAKKAAT PIRSTALEINEN PALVELURAKENNE JA VÄLIINPUTOAMINEN Esityksen sisältö SOTE-JA MAAKUNTAUUDISTUS MONIPALVELUASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA MONIALAISEN YHTEISTYÖN MAHDOLLISUUDET YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 2
Monipalveluasiakkaat ASIAKKAAT, JOILLA YHTÄAIKAISIA TAI PERÄKKÄISIÄ, ERI HALLINNONALOILLE PAIKANTUVIA TUEN TARPEITA (ESIM. SOSIAALITOIMI, TERVEYDENHUOLTO, TE- HALLINTO, KELA JNE.) ASIOINTIA TAI ASIOINTITARVETTA MONIEN ERI TOIMIJOIDEN KANSSA ESIMERKIKSI: MIELENTERVEYS- JA PÄIHDEASIAKKAAT PITKÄAIKAISTYÖTTÖMÄT OSATYÖKYKYISET HENKILÖT OPINTOJEN JA TYÖN ULKOPUOLELLA OLEVAT NUORET (NEET) LASTENSUOJELUASIAKKAAT DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 3
Esimerkki monipalveluasiakkaasta: Mikan tarina KOULUKIUSAAMISTA, MASENTUNEISUUTTA, MIELIALALÄÄKITYS SIIRTYMÄ II ASTEELLE, OMA ASUNTO -> POISSAOLOJA, KOULUN KESKEYTTÄMINEN, VUOKRAVELKAA VAIKEUDET ETUUKSIEN KANSSA: OPINTOTUKI, SAIRAUSPÄIVÄRAHA, ILMOITTAUTUMINEN TYÖTTÖMÄKSI, TOIMEENTULOTUKI PALUU KOTIIN, SULKEUTUMINEN, MASENNUS JA ITSETUHOISUUS, RIIPPUVUUS VANHEMPIEN TUESTA DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 4
Palveluihin pääsy, hierarkiat ja roolit LÄHIYHTEISÖ, ULKO- JA SISÄRINGIT KYNNYKSETÖN LÄHIYHTEISÖ SIILOUTUNUT ULKORINKI: YKSITTÄISIÄ ETUUKSIA, HEIKOSTI KOORDINOITUJA PALVELUITA SISÄRINGIN ERITYISPALVELUT RAJOJEN YLITTÄJÄT: PROJEKTIT JA ETSIVÄ TYÖ PROFESSIOSIDONNAISET ROOLIT SIIRTÄJÄT: KELAN TOIMEENTULOTUKI JA ASIAKASPALVELU, TE- TOIMISTO, OPPILAITOS KOPIN OTTAJAT: NUORISOTYÖ, TYP, SOSIAALITYÖ, PSYKIATRIAN JA PÄIHDEPALVELUT TORJUNTA, POISOHJAAMINEN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 6
Haasteet monipalveluasiakkaiden tukemisessa SÄHKÖINEN ASIOINTI LISÄÄNTYY, KASVOKKAINEN KOHTAAMINEN VÄHENTYY AVUN HAKEMINEN VIIVÄSTYY TIETOPUUTTEISTA JOHTUEN => MIHIN OTTAA YHTEYTTÄ? TARVITTAVA TUKI KOOSTUU MONILLE HALLINNONALOILLE JA ERI LUUKUILLE YKSITTÄISEN TYÖNTEKIJÄN VAIKEA ARVIOIDA ASIAKKAAN KYKYJÄ TAI KYVYTTÖMYYTTÄ HOITAA ASIOITAAN JA AVUNTARPEEN KOKONAISUUTTA TIETOKATKOKSIA TOIMIJOIDEN VÄLILLÄ, TIETO HAJALLAAN ERI JÄRJESTELMISSÄ SALASSAPITOSÄÄNNÖSTEN TULKINTATAVAT EROAVAT TEHDÄÄN PALJON ERILLISIÄ JA IRRALLISIA TUKITOIMIA SEKÄ PÄÄTÖKSIÄ YHTEISTYÖN KOORDINAATIOSSA PUUTTEITA, TUEN JA AVUN KOKONAISUUS EI OLE YHDEN TOIMIJAN VASTUULLA PÄÄLLEKKÄISTÄ TYÖTÄ >< POISKÄÄNNYTTÄMISTÄ ASIAKAS KUULUU KAIKILLE, ELI EI KENELLEKÄÄN ASIAKKAALLA RISKI PUDOTA ETUUKSIEN TAI PALVELUJEN VÄLIIN JA OMAN ONNENSA NOJAAN DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 7
DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 8
DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 9
Yhteensovittava johtaminen palveluintegraation mahdollistajana RATKAISUNA HAASTEISIIN, JOIHIN YKSITTÄINEN HALLINNONALA EI KYKENE VASTAAMAAN Erityisesti monipalveluasiakkaiden ja paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden tarpeet YHDISTÄÄ VERTIKAALISEN = HALLINNONALAKOHTAISEN, HIERARKKISEN JOHTAMISEN JA HORISONTAALISEN = HALLINNONALOJEN VÄLISEN VERKOSTOJOHTAMISEN ELEMENTTEJÄ Hallinnonalat säilyttävät itsemääräämisoikeutensa ja Toimivaltainen johto päättää horisontaalisille yhdyspinnoille paikantuvista, yhteisistä tavoitteista LAAJEMMAT RESURSSIT TAVOITTEELLISESTI KÄYTÖSSÄ Oikea osaaminen oikeassa paikassa ja oikeaan aikaan DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 10
Yhteensovittavan johtamisen hyödyt TARKASTELLAAN JA TUOTETAAN YHDESSÄ HALLINNONALAT JA TOIMIJARAJAT YLITTÄVIÄ PALVELUITA HORISONTAALISENA JA VERTIKAALISENA KOKONAISUUTENA JOHDETAAN TAVOITTEELLISESTI TOIMIJARAJAT YLITTÄVÄÄ, STRATEGISTA JA OPERATIONAALISTA, VOIMAVAROJEN JA KUMPPANUUKSIEN KOKONAISUUTTA ASETETAAN YHTEISIÄ TAVOITTEITA, SOVITAAN ROOLEISTA JA TOIMINTAMALLEISTA PARAS OSAAMINEN HYÖDYNNETÄÄN TAVOITTEELLISESTI, OIKEA-AIKAISESTI JA OIKEASSA PAIKASSA => TAVOITTEENA NOPEAMPI TUKI HAASTAVILLE ASIAKKAILLE, TOIMINTAKULTTUURIN MUUTOS JA KUSTANNUSVAIKUTUKSET DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 11
Askeleet palveluiden integroimiseksi 1 1) ASIAKASSEGMENTOINTI (ESIM. SYRJÄYTYMISVAARASSA OLEVAT 15-29 V. NUORET) Asiakasryhmän tarkka määrittely Tutkimustieto käyttöön= mitä jo tiedämme? 2) ASIAKASRYHMÄN NYKYISTEN PALVELUIDEN JA PALVELUPOLUN KARTOITUS Asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja palvelukokonaisuus palvelut, etuudet, toimijat eri vaiheissa Nivelvaiheet, yhdys/rajapintatoimijat näkyväksi Olemassa olevat hyvät käytännöt ja kehittämistyö esiin = mitä jo osaamme? 3) PALVELUVERKOSTON ANALYYSI Avaintoimijoiden määrittely (lähiyhteisö / ulkorinki / sisärinki) = kenet asiakas kohtaa? Asiakasryhmäkohtaisen toimijaverkoston analyysi Onko tarvittavat toimijat mukana? Ketä muita tarvitaan? Huomioidaan julkinen, yksityinen ja kolmas sektori sekä lähiverkosto DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 12
Askeleet palveluiden integroimiseksi 2 4) NIVELVAIHEIDEN ANALYYSI (ESIM. SIIRTYMÄ II ASTEELLE, OPINTOJEN KESKEYTYS, EI PALVELUISSA) Siirtymien ja yhdyspintojen analyysi Määritellään avaintoimijat ja tarvittava monialainen yhteistyö eri nivelvaiheissa Peruspalveluissa, erityispalveluissa, hallinnonalojen ja eri toimijoiden välillä = kunta - maakunta 5) TAVOITETILAN RAKENTAMINEN Tavoiteltavat muutokset, tuen ja avun ajoitus, toimijoiden roolit palvelupolun eri vaiheissa Esim. mahdollisuudet ohjata avun ja tuen piiriin aiemmassa vaiheessa, työnjaon kysymykset Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu = asiakkaat, työntekijät ja johto yhdessä 6) TOTEUTUKSEN VASTUISTA SOPIMINEN JA YHTEENSOVITTAVA JOHTAMINEN Työntekijän ja asiakkaan välillä, työntekijöiden välillä Suunnitelmallinen moniammatillinen yhteistyö tuen eri vaiheissa johdon yhteispäätökset = yhteensovittava johtaminen DIAKONIA-AMMATTIKORKEAKOULU / DIACONIA UNIVERSITY OF APPLIED SCIENCES / 13
KIITOS! Anne Määttä Anne.maatta@diak.fi