Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä 22.8.2018 kello 10.30 12.30 Päijät-Hämeen liitto, kokoustila Diabaasi
Osallistujat Läsnä Ismo Rautiainen, pj Hankejohtaja, sote-vastuuvalmistelija Päijät-Hämeen liitto/phhyky x Anu Lindfors Sote-koordinaattori Päijät-Hämeen liitto x Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen liitto x Lauri Majuri Vastuuvalmistelija (osallisuus ja demokratia) Päijät-Hämeen liitto x Mika Forsberg Toimialajohtaja, Perhe- ja sosiaalipalvelut PHHYKY x Leila Kankainen Tulosaluejohtaja, Perhe- ja sosiaalipalvelut PHHYKY x Anu Olkkonen-Nikula Muutosagentti, I&O-hanke PHHYKY x Elina Vesterinen Muutosagentti, LAPE-hanke PHHYKY - Salla Saksinen Sosiaaliohjaaja Attendo / Sysmä - Riitta West Vanhus- ja hoitopalvelujohtaja Heinola x Marjut Hakala Henkilöstön edustaja, pääluottamusmies SuPer PHHYKY x Saija Granlund Henkilöstön edustaja, luottamusmies Tehy Mehiläinen x Maria Virkki Tulosaluejohtaja, Terveys- ja sairaanhoitopalvelut PHHYKY - Pirkko Valtanen Tulosaluejohtaja, Perhe- ja sosiaalipalvelut PHHYKY - Marjo Lepistö Projektipäällikkö, Asiakasohjaus-projekti PHHYKY x Hanne Ketonen Projektipäällikkö, Strategia- ja tukipalvelut PHHYKY x Tuula Häyrinen, siht. Projektisuunnittelija, Asiakasohjaus-projekti PHHYKY x 2 26.8.2018
Asiat 1. Kokouksen avaus ja sote-valmistelun tilanne, puheenjohtaja Ismo Rautiainen 2. Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus, Marjo Lepistö ja Tuula Häyrinen 3. Asiakasohjauksen valmistelun tilannekatsaus, Ismo Rautiainen 4. Asiakasohjauksen ICT-ratkaisut, Hanne Ketonen 5. Palveluketjujen tilannekatsaus, Kirsi Korttila 6. Työryhmän tehtäväkokonaisuus, työskentelyn eteneminen ja kokousaikataulu 3 26.8.2018
Asiat 1. Kokouksen avaus ja sote-valmistelun tilanne Puheenjohtaja Ismo Rautiainen avasi kokouksen. Todettiin osallistujat ja hyväksyttiin edellisen kokouksen muistio. Ismo kertoi maakunta- ja sote-uudistuksen valmistelun aikataulua ja tilannetta, Liite 1. Todettiin, että sosiaali- ja terveysvaliokunta on päättänyt lopettaa asiantuntijakuulemiset sote-uudistuksen päälakien suhteen. Hallitus on antanut sote-uudistuksen keskeisiin asioihin oman vastineen. Tavoitteena on, että lait saadaan hyväksyttyä tämän vuoden lopulla marras-joulukuussa. Valinnanvapauden osalta voimaantuloa on siirretty; henkilökohtainen budjetti ja asiakasseteli tulisivat käyttöön viimeistään 2022 alussa ja sote-keskukset sekä suun terveydenhuollon valinnanvapaus 2023 alussa. Ensimmäiset maakuntavaalit järjestettäisiin toukokuussa 2019, ja maakuntavaltuustot aloittaisivat elokuussa. Mikäli lait menevät läpi niin, väliaikaishallinto aloittaa työn vastaten päätöksen teosta. Päijät-Hämeessä soten osalta on arvioitu valmisteluvahvuudeksi 14 henkilöä. Valmisteluorganisaatiossa tapahtuu muutoksia, ja rekrytointi on parhaillaan käynnissä. Tällä hetkellä hakijoita on 19, ja neuvotteluja asiasta käydään. Hakijoilta toivotaan muun muassa kokemusta johto- tai erityisasiantuntijatehtävistä. NHG tulee aloittamaan asioiden valmistelun ja kehittämisen fasilitaattorina. Tarkoituksena on pyrkiä laajaan ja avoimeen työskentelyyn. Todettiin, että pilottien osalta tilanne on vielä avoin. Uuden pilottihaun toteutuksesta ja aikataulusta päätetään lakipaketin hyväksymisen jälkeen. 4 26.8.2018
Asiat 2. Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus Marjo Lepistö ja Tuula Häyrinen esittelivät Asiakasohjaus-projektin tavoitteita, palvelumallia, kevään työpajojen tuloksia ja etenemissuunnitelmaa, Liite 2. Todettiin, että uutta palvelumallia on tarkennuttu yhtymän johtoryhmän toimeksiannon mukaisesti siten, että tulevia sotekeskuksia käsitellään omana kokonaisuutena samoin kuin sosiaalihuollon etulinjaa ja asiakasohjausta. Näiden omien toiminnallisten kokonaisuuksien huomioiminen on varautumista tulevaan maakuntamalliin. Todettiin, että palvelumalli on ajatuksena hyvä. Etulinjan neuvonnan ja ohjauksen tehtävänä on edistää asiakkaiden itsenäistä suoriutumista ja osallisuutta, katsoa elämäntilanteita kokonaisuutena sekä torjua arjen ongelmia ajoissa. Palveluketjujen pitää olla asiakkaan näkökulmasta sujuvia ja palvelujen vaikuttavia. Jokaisella asiakkaalla on oikeus saada palvelutarpeensa arvioiduksi, ja työntekijöiden tehtävänä on edistää asiakkaiden tarpeiden mukaisten ja vaikuttavien palvelujen järjestymistä oikea-aikaisesti huomioiden taloudelliset kustannukset. Todettiin, että asiakkaalle luodaan yhden yhteydenoton mahdollisuus sote-palveluun monipuolisten palvelukanavien avulla. Asiakkaan yhteydenotosta syntyy tarvittaessa palveluprosessi, joka käynnistyy ensikontaktista. Asiakkaan asia otetaan haltuun kerralla. Todettiin, että etulinjan neuvonnan ja ohjauksen palvelumallin jatkotyöstäminen yhtenäisen toimintamallin saavuttamiseksi etenee neljässä eri kokonaisuudessa: sosiaalihuollon, avosairaanhoidon, suun terveydenhuollon sekä neuvolan kokonaisuus. Asiakasohjaus-projektin tulokset tulee saada siirrettyä osaksi perustyötä, ja toimeenpanon vaihe tulee olla osa organisaation toiminnan suunnittelua. 5 26.8.2018
Asiat 3. Asiakasohjauksen valmistelun tilannekatsaus Ismo kertoi, että yhtymän hallituksen 27.8.2018 esityslistalla on Asiakasohjaus-toimialan valmistelun käynnistyminen. Asiaa on käsitelty hallituksen seminaarissa 20.8.2018. Asiakasohjauksen toimialan valmisteluvastuu ja Asiakasohjaus-projektin omistajuus siirtyvät syys-joulukuuksi Ismolta tulosaluejohtaja Pirkko Valtaselle. Asiakasohjauksen toimialan perustaminen viedään hallitukselle päätettäväksi marraskuussa. Ismo esitteli asiakasohjauksen toimialan valmistelun alustavaa tarkastelua, Liite 3. Esitys kattaa Ikääntyneiden palvelujen toimialan osalta Ikääntyneiden asiakasohjauksen koko tulosalueen. Perhe- ja sosiaalipalvelujen toimialan osalta asiakasohjaukseen on suunniteltu siirrettävät asiakasohjauksen toiminnot lapsiperhepalveluiden, työikäisten, psykososiaalisten palvelujen ja vammaispalvelujen tulosalueilta. Asiakasohjauksen kokonaisuuden lisäksi uudelle toimialalle on suunniteltu kyseisten palvelujen ostopalvelujen hallinta. Siirrettävien kokonaisuuksien toimintamenot ovat Ikääntyneiden palvelujen ja kuntoutuksen osalta noin 54 miljoonaa euroa, josta ostojen osuus noin 49 miljoonaa euroa. Perhe- ja sosiaalipalvelujen osalta noin 69 miljoonaa euroa, joista ostojen osuus on noin 55 miljoonaa euroa. Valmistelun etenemisen yhteydessä käydään yhdessä toimialojen kanssa täsmennetysti läpi kokonaisuudet ja tehtävät sekä mietitään, miten toimialan käynnistyminen askelletaan. Toimialan valmistelua työstetään osana Asiakasohjaus-projektia kuitenkin siten, että projekti keskittyy palvelumallin työstämiseen; etulinjan neuvontaa ja ohjaukseen sekä asiakasohjauksen substanssin toimintaan. 6 26.8.2018
Asiat Asiakasohjauksen toimialan valmistelu on osa sekä järjestäjän strategian että julkisen tuottajan suunnitelman käytännön toimeenpanoa. Uudella toimialalla tavoitellaan uudenlaista vaikuttavuutta asiakasohjauksen itsenäisenä kokonaisuutena muun muassa huomioiden sote-valmistelu, valinnanvapaus, palveluketjujen koordinointi, monituottajuus ja sote-integraatio. Todettiin, että jatkovalmistelussa siirrettävien kokonaisuuksien toimintamenoja tulee täsmentää sekä kiinnittää erityistä huomiota asiakasohjauksen ja palvelutuotannon rajapintaan, tarkoituksenmukaiseen eriyttämiseen. Valmisteluun toivottiin avoimuutta, osallistamista ja yhdessä tekemistä. Tällä hetkellä asia on koettu päinvastaisena; nopealla aikataululla ja pienen ryhmän päätöksillä tehdyksi. Toivottiin, että Heinolassa tarkasteltaisiin asioita yhtymän kanssa samaan suuntaa huomioiden maakuntauudistus. 7 26.8.2018
Asiat 4. Asiakasohjauksen ICT-ratkaisut Hanne Ketonen kertoi Asiakasohjauksen teknisen suunnittelun painopisteet ja eri palvelukanavat, Liite 4. Työpajojen kautta on saatu tärkeää tietoa, mitä tarvitaan ja miten tulisi toimia. Todettiin asiakkaan monikanavaiset palvelukanavat sekä ammattilaisten työvälineet tiedonsiirtoon ja palveluprosessien hallintaan. Esimerkiksi asiakkuuden hallintajärjestelmälle on noussut ilmeinen tarve, ja asiaa selvitellään parhaillaan. Puolesta asiointi tulee kansallisen kehityksen puolesta, ja tätä pyritään tuomaan myös esille. 8 26.8.2018
Asiat 5. Palveluketjujen tilannekatsaus Kirsi Korttila kertoi palveluketjujen valmistelun taustaa sekä valtakunnallista ja Päijät-Hämeen tilannetta, Liite 5. Todettiin, että valtakunnallisesta työstä kaivataan tukea ja asian selkiyttämistä. Päijät-Hämeessä pitäisi ryhtyä ensisijaisesti kuvaamaan kriittisten asiakasryhmien ydinpalveluja sekä valinnanvapauden piiriin tulevissa palveluissa. Todettiin, että palveluketjuja lähdetään kuvaamaan Päijät-Hämeessä, kun sote-uudistuksen toteutumisesta saadaan varmuus. Tällä hetkellä on kuvattu lähinnä nykyisiä palvelukokonaisuuksia. Jatkossa mietitään, miten edetään palveluketjujen kuvaamisessa. Pohditaan, tarvitaanko Päijät-Hämeessä resurssiksi prosessikuvaamisen osaajaa, joka tekisi palveluketjujen määrittelyä ja kuvauksia yhteistyössä substanssin toimijoiden kanssa. 9 26.8.2018
Asiat 6. Työryhmän tehtäväkokonaisuus, työskentelyn eteneminen ja kokousaikataulu Pohdittiin Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmän tehtäväkokonaisuutta ja työskentelyn etenemistä. Todettiin, että työryhmää voisi laajentaa maakunnan muiden toimijoiden edustajista muun muassa kasvupalvelujen osalta. Todettiin, että työryhmän sihteerin tehtävät siirtyvät jatkossa Asiakasohjaus-projekista maakunnan puolelle. Asiakasohjaus-projektista tulee jatkossa kokouksiin edustus paikalle. Todettiin, että seuraavaa kokousta ei sovita. Asiaan palataan myöhemmin. 10 26.8.2018
Sote-valmistelun tilanne Ismo Rautiainen Hankejohtaja Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä 22.8.2018 PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Sote-valmistelu 1. Sote-koordinaatio ja asiakasohjaus (käynnistynyt) Sote yhteistyö ja verkostojohtaminen, sote integraation varmistaminen ja asiakasohjaus 2. Maakunta Sote-palvelujen järjestäjänä Maakunnallisen palvelukokonaisuuden suunnittelu (käynnistynyt) Maakunnallisen palvelukokonaisuuden järjestäminen, hankinta ja hallinta (käynnistynyt) Sote-järjestäjän organisoituminen (käynnistynyt) Sote-viranomaistoiminta (syksyllä 2018) Yritykset ja kolmas sektori palveluntuottajina (käynnistynyt) Palvelujen järjestämisen strategiset kärkitavoitteet (toteutuu osana Hyky:n järjestäjästrategian toimeenpanoa) Sote-tukipalvelut (osana konsernivalmistelua, käynnistymässä) Sote-kehittäminen ja laadunhallinta (syksyllä 2018) 3. Sote palvelujen järjestäminen ja tuotanto Maakunnan sote-liikelaitoksen organisoituminen (käynnistynut) Sote-palvelutuotantostrategia (käynnistynyt) 4. Sote-palvelutuotannon seuranta Sote-tiedolla johtaminen ja palvelujen seurannan toteutus (käynnistynyt) Sote-järjestäjän omavalvonta (syksyllä 2018) 5. Sote-ensihoito (käynnistynyt, esitys valmistuu 6/2018), toimeenpano 6. Hyvinvoinnin ja terveyden edistäminen (käynnistynyt) 7. ICT-ratkaisut ja digitaaliset palvelut PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjaus-projektin tilannekatsaus 22.8.2018 klo 10.30 12.30 Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä Marjo Lepistö & Tuula Häyrinen PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Projektin tavoitteet: Tavoitteena järjestäjän strategian perusteella kehittää asiakasohjauksen palvelukokonaisuutta Asiakasohjaus käsittää palvelukanavien määrittelyn ja käyttöönoton, etulinjan neuvonnan ja ohjauksen määrittelyn ja käyttöönoton sekä yhtenäisen palvelutarpeen arvioinnin, palvelujen suunnittelun ja valinnanvapauden toteutuksen sekä palveluprosessien koordinoinnin määrittelyn ja käyttöönoton Muodostetaan asiakasohjauksesta yhtymään ja tulevaan maakuntaan oma toiminnallinen kokonaisuus (toimiala). Projekti jakautuu kolmeen osaprojektiin, jotka muodostavat toiminnallisen kokonaisuuden. etulinjan neuvonta ja ohjaus asiakasohjaus ICT-ratkaisut PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Uusi palvelumalli HYTE-NEUVONTA JA PALVELUT KUNNAT JÄRJESTÖT YKSITYISET SEURAKUNNAT ITSEPALVELU/DIGITAALISET PALVELUT ETULINJAN NEUVONTA JA OHJAUS HYVINVOINTIASEMIEN NEUVONTA JA AJANVARAUSPALVELU PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Neuvonta ja ohjaus ovat matalankynnyksen palvelua sekä portinvartijoita asiakasohjaukseen Etulinjan neuvonta on maakunnan palveluiden käyntikortti. Neuvonnassa vastataan tietotarpeisiin, mutta tehdään myös palvelutarpeen tunnistamista ja asiakkaiden ohjaamista oikeaan paikkaan. Asiakasohjauksessa selvitetään palvelutarvetta moniammatillisesti, tehdään päätökset palveluista ja seurataan sekä koordinoidaan asiakkaiden palvelutarpeen muutoksia. Työpajoissa 1 ja 2 keskityttiin etulinjan neuvonnan ja ohjauksen prosesseihin PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjaus elokuun työpajoissa Asiakasohjauksen ensisijainen tehtävä on tukea päijäthämäläisten hyvinvointia ja terveyttä sekä kannustaa heitä omaehtoisiin ratkaisuihin. Asiakasohjaus vastaa palvelutarpeen arvioinnista, palvelupäätöksistä, palvelujen suunnittelusta ja palvelukokonaisuuksien koordinoinnista. Työpajoissa 3 ja 4 keskitytään asiakasohjauksen mallin suunnitteluun PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Avosairaanhoidon ajanvaraus, neuvonta ja ohjaus PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Suun terveydenhuollon ajanvaraus, neuvonta ja ohjaus PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Peson ja Ikäkunnon neuvonta ja ohjaus PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Touko- ja kesäkuun työpajojen perusteella jatkotyöstäminen neljässä kokonaisuudessa: avosairaanhoidon neuvonta ja ohjaus sekä alueelliset mielenterveys- ja päihdepalvelut suun terveydenhuollon neuvonta ja ohjaus neuvolan neuvonta ja ohjaus sosiaalihuollon neuvonta ja ohjaus PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Esimerkki: Puhelin- ja digineuvontakeskus hoitaa Etulinjan neuvonnan ja ohjauksen (esimerkki kuvattu nykyisillä etulinjan resurssilla) Tiimi: Sosiaalihuollon puhelinja digineuvonta (6+4) Tiimi: Avosairaanhoidon puhelin- ja digineuvonta (38) Yksi umero Yksi numero Lapsiperheiden keskitetty (1) Ikääntyneiden (2+1) Vammaispalvelut (0+1) Tiimi: Neuvolan puhelin -ja digineuvonta Koko hyky (3-4) Työikäisten (2+1) Toimeentulotuen neuvonta (1+1) Pohjoinen alue (Asikkala, Padasjoki, Hartola 5) Pohjoinen alue (Asikkala, Padasjoki, Hartola)( 1) Eteläinen alue (Orimattila, Pukkila, Myrskylä 5) Lahden alue (20) Tiimi: Suun terveydenhuollon puhelin- ja digineuvonta (11,5+2) Lahden alue (5+2) Eteläinen alue (Orimattila, Pukkila, Myrskylä 1) PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ Ammattilaisten konsultaatiolinja, Lääkärituki Läntinen alue (Hollola, Kärkölä 5) Itäinen alue (Nastola, Iitti 3) Läntinen alue (Hollola, Kärkölä) (1-3) Itäinen alue (Nastola, Iitti 1,5 ) Yksi numero/alue Yksi numero/alue
Etulinjan neuvonnan ja ohjauksen palvelulupaus Palvelulupaus: Asiakkaalle luodaan yhden yhteydenoton mahdollisuus sotepalveluihin monipuolisten palvelukanavien avulla Ehdotus: Uuden palvelumallin käyttöönotto yhdistetään brändityöhön ja PHHYKY:n uusien internet-sivujen julkaisuun Asiakas Itsepalvelu Henkilökohtainen palvelu Digitaaliset palvelut Uudistetut Internet-sivut Sähköinen ajanvaraus ja yhteydenotto 24/7 OMAOLO-älykkäät oirearviot Etävastaanotto Puhelinpalvelu Chat-palvelu Palvelupisteet Fyysiset asiointipisteet Etäyhteys neuvontaan PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
ICT ratkaisut: Etulinja ja Asiakasohjaus Asiakasohjaus Etulinjan neuvonta ja ohjaus: Asiakaspalvelukeskus Etenemissuunnitelma Projekti käynnistynyt Etulinjan palvelumallin suunnittelu vaihe I Mallin kuvaus työpajoissa 5-6/2018 Etulinjan palvelumalli vaihe I käyttöönotto alkaa Etulinjan palvelumallin suunnittelun vaihe II Etulinjan vaihe II Asiakasohjausmallin suunnittelu Mallin kuvaus työpajoissa 8/2018 Asiakasohjaus vaihe I käyttöönotto alkaa Asiakasohjaus suunnittelu nvaihe II Vaihe II ICT-ratkaisujen suunnittelu etulinjaan ja asiakasohjaukseen Tekninen arkkitehtuuri työpajoissa 6/2018 Monikanavaiset ICTratkaisut käyttöön vaihe I ICT-ratkaisut vaihe II 1Q2018 2Q2018 3Q2018 4Q2018 1Q2019 2Q2019 3Q2019 4Q2019 PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Yhdessä tekemisen kulttuuri Asiakasohjaus-projektin lähtökohtana on yhteinen osallistava työskentely kehittämisessä Paras osaaminen esille Rohkeasti uudistuen Avoimuus Sitoutuminen Työntekijöiden vahva ammattitaito ja kokemus Työpajoissa kehitetään yhdessä PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ Asukkaiden näkökulma on tärkeä
Asiakasohjauksen toimialan valmistelu Ismo Rautiainen Hankejohtaja Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä 22.8.2018 PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjauksen toimiala vastaa 1. Sosiaalihuollon etulinjan neuvonta- ja ohjauspalveluista, joilla ensisijaisesti tuetaan asiakkaan omaehtoisia ratkaisuja 2. Sosiaalihuollon vaativasta palvelutarpeen arvioinnista, palvelujen suunnittelusta, palvelupäätöksistä sekä palveluprosessien koordinoinnista 3. Erikseen määriteltyjen sosiaalihuollon ostopalvelujen hallinnasta 4. Terveyden ja hyvinvoinnin edistämisestä ja koordinoinnista 5. Palvelukanavien määrittelystä ja kehittämisestä 6. Sähköisten palvelujen määrittelystä ja kehittämisestä 7. Asiakkuudenhallinnan ratkaisujen kehittämisestä PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjauksen perustehtävä Asiakasohjaus tukee päijäthämäläisten hyvinvointia ja terveyttä sekä kannustaa heitä omaehtoisiin ratkaisuihin. Asiakasohjauksen tehtävänä on optimoida käytettävissä olevat resurssit niin, että niillä voidaan järjestää asiakkaan palvelutarpeen mukaiset vaikuttavat palvelut. Asiakasohjaus huolehtii palveluintegraation toteuttamisesta ja keskittyy erityisesti paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden palveluprosessien kooridinointiin. Asiakasohjaus kehittää asiakaslähtöisiä palvelukanavia, digitaalisia sote-palveluja sekä asiakkuudenhallinnan ratkaisuja. PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Toiminnalliset hyödyt: Asiakaslähtöiset toimivat palvelut -helppo asiointi Asiakkaiden omaehtoisten ratkaisujen tukeminen ja asiakkaan roolin vahvistaminen Paljon palveluja tarvitsevien palveluprosessit haltuun tehokkaat vaikuttavat palvelut Toiminnan yhdenmukaistaminen ja resurssien optimointi Valinnanvapaus ja monituottajuus Paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden aiheuttamisen sote-kustannusten hillitseminen PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjauksen vaikuttavuuden mittaaminen Asukaskohtainen palveluiden käytön ja asiakasvirtojen analyysi koko Päijät-Hämeen osalta, NHG:n esimerkki toteutuksesta Asukaskohtainen palveluiden käytön ja asiakasvirtojen analyysi 1. Tietopohjaan kerääminen Kerätään laaja asukastason tiedot sotepalveluiden suoritteista ja asiakkuuksista parin vuoden ajalta Kerätään tiedot yksikkökustannuksista ja tilinpäätöstiedoista Tietopohja toimii perustana myös myöhemmille analyyseille 2. Tietokannan rakentaminen Kootaan visuaaliseen muotoon nykyisten sotepalveluiden kustannustiedot Ryhmitellään kustannustiedot sotesuunnittelun ja työryhmien näkökulmasta mielekkäisiin kokonaisuuksiin 3. Nykyisen palvelujärjestelmän kustannusrakenteen analysointi Kootaan visuaaliseen muotoon nykyisten sotepalveluiden kustannustiedot Ryhmitellään kustannustiedot sotesuunnittelun ja työryhmien näkökulmasta mielekkäisiin kokonaisuuksiin 6. Kustannuskasvun skenaariot Määritetään ns. perusura kustannusten kehitykselle esim. vuoteen 2029 saakka Arvioidaan kehittämispotentiaalin ajoittuminen tuleville vuosille. 5. Kehittämiskohteiden tunnistaminen Tunnistetaan eniten kustannuksia aiheuttavat palvelut ja asiakasryhmät sekä arvioidaan säästöpotentiaalia Tunnistetaan palveluketjut, joissa on eniten kehittämispotentiaalia PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ 4. Asiakasvirtojen analysointi Tuotetaan suunnitteluryhmille tietoa keskeisten asiakasryhmien palveluketjuista ja palveluiden kokonaiskäytöstä Esimerkiksi tunnistetaan palvelut, joilla on paljon yhteisiä asiakkaita
Tavoitteet ja mittarit Näkökulma Menestystekijä Mittarit, käyttöönotto Asiakas Asiakkaat saavat palvelun helposti yhden yhteydenoton perusteella, monipuoliset palvelukanavat Yhteydenottojen lukumäärä eri palvelukanavien kautta ja muutos Yhteydenoton vasteaika paranee Asiakas Asiakastyytyväisyys hyvä Asiakaskokemus Palvelut ja prosessit Talous Asiakkaan tarpeeseen perustuvat optimoidut palveluprosessit Tehokkaan palvelutuotannon varmistaminen Paljon palveluja käyttävien suhteellinen määrä laskee Tarvevakiodut kustannukset suhteessa maan keskitasoon Vuonna 2020 alle 100% Henkilöstö ja osaaminen Vetovoimainen työnantaja Henkilöstön osaaminen PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ Asikassegmenttikohtainen kustannusten muutos asiakasvirta-analyysit Henkilöstökokemus ja vaihtuvuus asiakasohjauksessa Osaamisen arviointi
Asiakasohjauksen tiedolla johtamisen haaste PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjaus ja valinnanvapaus Maakunnan liikelaitoksen asiakasohjaus PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Kiitos! PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjauksen ICT-ratkaisut 22.8.2018 klo 10.30 12.30 Integraatio ja asiakasohjaus -työryhmä Hanne Ketonen PÄIJÄT-HÄMEEN HYVINVOINTIYHTYMÄ
Asiakasohjaus ja teknisen suunnittelun painopisteet Tavoitteena: Asiakkaalle nopeat ja joustavat asiointipalvelut ja yhden yhteydenoton taktiikka Ammattilaiselle välineet tehokkaaseen tiedonsiirtoon ja asiakkaan palveluprosessien hallintaan Asiakkaan monikanavaiset asiointipalvelut Puhelinpalvelujen keskittäminen ja takaisinsoittopalvelut Chat-palvelu nopeaan ja anonyymiin ohjaukseen ja neuvontaan vaihtoehtona puhelinpalveluille Sähköinen yhteydenottopyyntö 24/7, vaihtoehtona puhelinyhteydenotolle ja chatille Sähköinen ajanvaraus omatoimiseen asiointiin, tarjonnan laajentaminen Etävastaanottopalvelujen hyödyntäminen, kun fyysistä kontaktia ei tarvita Sähköiset oire- ja palvelutarpeen arviot kansallisen kehityksen linjausten mukaisesti Ammattilaisen tehokkaat työvälineet Puhelinpalvelujen keskittäminen ja takaisinsoittopalvelujen lisääminen Kattavat sisäiset yhteystiedot ja organisaation palvelukuvaukset Ammattilaisten viestinvälitysratkaisujen tehostaminen (etäyhteydet, pikaviestit ja viestinvälityskanavat muihin organisaatioihin/viranomaistahoihin) Asiakkuudenhallintatyökalut ja prosessien ohjaus ICT-kokonaisarkkitehtuurityö
TILANNEKATSAUS PALVELUKETJUJEN VALMISTELUUN Kirsi Korttila
Taustaa
Käsitemäärittely Palveluketju on tietyn asiakasryhmän, esimerkiksi lonkkaproteesipotilaiden hoitoketju kotoa kotiin huomioiden kaikki perustason, laajennetun perustason ja erityistason julkiset ja yksityiset palvelut (Järjestäjän käsikirja) Palveluketju on toisiaan seuraavista palveluista koostuva sarja, jossa edellinen palvelu on välttämätön seuraavan toteutumiseksi (JHS-sanasto) 3 24.8.2018
Järjestämislaki HE15/2017 13 Asiakkaiden palvelujen yhteensovittaminen Maakunnan on huolehdittava laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien asiakasryhmien ja asiakkaiden tunnistamisesta, palveluketjujen ja palvelukokonaisuuksien määrittelemisestä sekä asiakasta koskevan tiedon hyödyntämisestä eri tuottajien välillä 23 Palvelun tuottajan velvollisuudet Palvelun tuottajan on tämän lain mukaisessa toiminnassaan: 4) noudatettava maakunnan määrittelemiä palvelukokonaisuuksia ja palveluketjuja sekä varmistettava palveluketjujen integraation toteutuminen ja toimittava integraation toteutumisen edellyttämässä yhteistyössä muiden palvelun tuottajien kanssa; 4 24.8.2018
Valinnanvapauslaki HE16/2018 1 Lain tarkoitus ja soveltamisala Lain tarkoituksena on edistää sosiaali- ja terveydenhuollon asiakkaiden mahdollisuuksia valita palveluntuottaja, varmistaa asiakkaan palvelujen toteutuminen yhteen sovitettuina kokonaisuuksina ja palveluketjujen toimivuus, parantaa palvelujen saatavuutta ja laatua sekä vahvistaa palvelujärjestelmän kannusteita kustannusvaikuttavaan toimintaan ja jatkuvaan kehittämiseen. 5 Asiakassuunnitelma Maakunnan on huolehdittava järjestämislain 13 :n 1 momentin mukaisesti laaja-alaisesti yhteen sovitettuja palveluja tarvitsevien asiakasryhmien ja asiakkaiden tunnistamisesta, palveluketjujen ja palvelukokonaisuuksien määrittelemisestä sekä asiakasta koskevan tiedon hyödyntämisestä eri tuottajien välillä. 42 Maakunnan asettamat ehdot palveluntuottajille Maakunta voi asettaa suoran valinnan palveluntuottajille sekä asiakassetelillä ja henkilökohtaisella budjetilla annettavan palvelun tuottajille palvelujen laatua, voimavaroja ja saatavuutta, palveluketjuja, palvelujen yhteensovittamista koskevia, normaaliolojen häiriötilanteisiin ja poikkeusoloihin varautumista koskevia ja muita palvelujen tuottamiseen liittyviä ehtoja, joilla edistetään väestön terveyttä ja hyvinvointia sekä väestön palvelutarpeita vastaavien riittävien palvelujen yhdenvertaista saatavuutta maakunnassa tai jotka muutoin ovat tarpeen maakunnan järjestämisvastuun toteuttamiseksi. 68 Kannustinperusteiset korvaukset suoran valinnan palveluntuottajille Maakunta voi käyttää myös kannustinjärjestelmää, jossa koko palveluketjussa saadut kustannushyödyt jaetaan ketjun eri tuottajien ja maakunnan välillä edellyttäen että laadulliset ja muut kriteerit täyttyvät. 5 24.8.2018
Järjestäjän käsikirja: Maakunnan järjestäjän tehtävät liittyen palveluketjuihin Palveluketjujen määrittely: maakunnan tehtävänä on asiakas- ja väestöryhmätasolla määritellä palveluita yhteen sovittavat palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Asiakasryhmätasolla integraatio toteutetaan määrittelemällä asiakaslähtöiset palvelukokonaisuudet ja palveluketjut. Tavoitteena on kustannustehokkuus ja palveluiden vaikuttavuus. Palveluketjujen asiakasryhmämääritykset näkyvät yksittäisten asiakkaiden asiakassuunnitelmassa, joissa toteutuu asiakastason palveluintegraatio. Palveluketjujen kuvaaminen: maakunnalla on vastuu palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittelemisestä ja kuvaamisesta, joita käytetään integraation toteuttamisen työkaluina. Palvelukokonaisuuksien ja -ketjujen ja niihin liittyvien eri toimijoiden roolien ja kustannusvastuiden määrittelyllä järjestäjä määrittelee halutun palvelurakenteen sekä asettaa sille mitattavat tavoitteet, eri tuottajien työnjaon sekä lähete- ja konsultaatiokäytännöt. Yhteisistä palveluketjuista sopiminen: maakunnan tulee sopia yhteistyökumppaneiden maakunnan, kuntien, järjestöjen ja palveluntuottajien- kanssa yhteisistä palveluketjuista ja työnjaosta Kriteerien määrittäminen: maakunta voi myös asiakassetelillä annettavien palveluiden kriteereihin lisätä palveluketjuun liittyviä vaikuttavuus-, integraatio- tai kehittämistavoitteita. Palveluketjujen seuranta: maakunnan tehtävänä on palveluketjujen asiakaslähtöisyyden toteutumisen seuranta 6 24.8.2018
Valtakunnallinen tilanne 7 24.8.2018
Palveluintegraation varmistaminen on ollut ja on edelleen uudistuksen keskiössä ja palveluintegraation osalta valmistelu etenee aiempien suunnitelmien mukaisesti uudistuneesta aikataulusta huolimatta (maakunnat aloittavat toimintansa 1.1.2021) Integraation toteuttamisen keskeisenä välineenä toimii maakunnan järjestäjän määrittelemät palveluketjut 8 24.8.2018
PKPK-verkosto Osana integraation muutosohjelmaa on jo käynnistynyt THL:n toimesta kumppanuusverkosto erityisesti palvelukokonaisuuksien ja palveluketjujen määrittelyn, ohjaamisen ja seurannan tueksi (ns. PKPK-verkosto) Olennaista palveluketjujen määrittelyssä asiakassegmentointi 9 24.8.2018
Palveluintegraation kehittämisen verkosto Valmistelun tueksi muodostetaan myös maakuntien yhteinen palveluintegraation kehittämisen verkosto STM:n toimesta. Palveluintegraatioverkosto käsittelee laajemmin integraatioon liittyviä asioita kuin PKPK-verkosto. Tavoitteena on muodostaa yhteisen vuorovaikutuksen, kokemusten vaihdon ja työskentelyn paikka sekä yhteistyöfoorumi sote-lakipaketin mukaisen integraation edistämiseen. Yhtenä keskeisenä sisältönä tulee olemaan kärkihankkeissa kehitettyjen toimintamallien juurtumiseen/ siltaukseen liittyvät asiat. Verkosto saa toimeksiantoja (selvitystehtäviä, yhteisen kannan muodostamista tms.) sote- ja maakuntauudistuksen muutosjohtajilta. Näiden kahden verkoston toimintaa yhteen sovitetaan jatkossa
24.8.2018 11 Tilanne Päijät-Hämeessä 22.8.2018
Prosessi- ja hoitoketjukuvauksia on olemassa runsaasti, mutta varsinaisia palveluketjukuvauksia ei juurikaan Phhykyssä kuvattu hoitopolkuja IMS:llä Heinolassa Process Guidella Päijät-Hämeen yhteiset hoitopolut Hyviksessä https://www.hyvis.fi/web/paijat-hame/hoitopolut Odottavan perheen hoitopolku Alle kouluikäisen lapsen neuvolapolku Astman hoitopolku aikuisille Tekonivelpotilaan hoitopolku Raskauden ehkäisyn hoitopolku 12 24.8.2018
Palveluketjut tulisi kuvata ensisijaisesti kriittisten asiakasryhmien ydinpalvelujen sekä valinnanvapauden piiriin tulevissa palveluissa Päätetty tässä vaiheessa jäädä odottamaan PKPK-verkoston seuraavien työpajojen tuloksia sekä selvittää muiden maakuntien valmistelutilannetta Sovittiin, että päätökset kuvattavista palveluketjuista tehdään syksyllä 2018 kun sote-uudistuksen toteutumisesta saadaan varmuus 13 24.8.2018
1. Palveluketjujen määrittely Kuvattu nykyisiä palvelukokonaisuuksia 2. Palveluketjujen kuvaaminen Uudet palvelukokonaisuudet - Palveluketjut - Eri tuottajien työnjako - Lähete- ja konsultaatiokäytännöt - 3. Yhteisistä palveluketjuista sopiminen - 4. Kriteerien määrittäminen - 5. (Palveluketjujen seuranta -) 14 24.8.2018
Kirsi Korttila Erityisasiantuntija Päijät-Hämeen maakunta- ja sote-uudistus kirsi.korttila@paijat-hame.fi