ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUSUUNNITTELU

Transkriptio

1 ASIAKASLÄHTÖINEN PALVELUSUUNNITTELU Pirkanmaan osahankkeen Vammaisalan kehittämisfoorumi Tampere Miia Koski, Etevan Vammaispalveluhanke

2 Etevan osahankkeen toimialue Asumispalvelut Työ- ja päivätoimintapalvelut Padasjoki Sysmä Liikkuva päivätoiminta Tukikeskuspalvelut Hämeenlinna, Kerava ja Lahti Palveluratkaisut ja Arjen tuki palvelevat koko Etevan aluetta Kommunikointipalvelut Kuntayhtymän tukipalvelut (hallinto, henkilöstötoimi, taloushallinto) Perhehoito, pitkäaikainen Perhehoitoa on myös alueen ulkopuolella. Humppila Forssa Jokioinen Ypäjä Raasepori Tammela Nummi-Pusula Lohja Inkoo Karkkila Siuntio Hattula Loppi Vihti Hämeen- koski Karja- lohja Kirkko- nummi Hämeenlinna Janakkala Riihimäki Vantaa Kärkölä Järvenpää Nurmijärvi Tuusula Kerava Espoo Hausjärvi Hyvinkää Kauniainen Mäntsälä Sipoo Lahti Hollola Pukkila Pornainen Asikkala Orimattila Askola Nastola Myrskylä Porvoo Heinola Lapinjärvi Loviisa Iitti Hanko

3 Yksilöllinen suunta palvelusuunnittelussa

4 Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistaminen Uudistamisen lähtökohtana on yksilö omine tarpeineen Yksilön mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palveluprosessiinsa Palvelut muotoutuu yksilöiden tuen tarpeiden mukaan 4

5 Yksilöllinen palvelukokonaisuuksien muotoilu 5

6 Palvelun muotoutuminen yksilön tuen tarpeen mukaan Kaavio Oili Sauna-aho, Eteva 6

7 Eteva kuntayhtymä ja Nurmijärven kunta Vammaispalveluhankkeessa: Kuvat palvelusuunnittelussa -pilotti syyskuu 2011 elokuu 2012

8 LÄHTÖKOHTA VAMPO:ssa todettua Vammaisten ihmisten yhteiskunnallisen osallisuuden tiellä olevien epäkohtien korjaamiseksi ja ennaltaehkäisemiseksi tarvitaan toimenpiteitä seuraavilla sisältöalueilla: Itsenäinen elämä, johon kuuluu kommunikoinnin, tiedonsaannin ja viestinnän mahdollisuuksien yhdenvertaisuus (s. 29) 8

9 Esteettömien ja saavutettavien tieto- ja viestintäratkaisujen tarve kasvaa lähivuosina. Yksilöllisten viestintätapojen ja puhetta tukevien ja korvaavien viestintäkeinojen ja - menetelmien samoin kuin selkokielisen materiaalin käytön tarve lisääntyy (Vampo s. 36) 9

10 Tavoitteena löytää keinoja, joilla sosiaalityöntekijä ja sosiaaliohjaaja voi paremmin kuulla asiakasta luoda tähän tekemisen ja oppimisen kautta toimintamalli 10

11 Työryhmä Anna Tähtinen sosiaalityöntekijä Nurmijärven kunta Marjatta Berg sosiaaliohjaaja Nurmijärven kunta Carina Lusikka johtava sos.tt. Eteva kuntayhtymä Anne Uotinen sosiaaliohjaaja Eteva kuntayhtymä Pekka Pihlaja perheiden edust. Nurmijärven KVTry Seija Kanerva esimies Eteva kuntayhtymä Pia Pulkkinen AAC-ohjaaja Eteva kuntayhtymä Miia Koski kehittämissuunnitt. Vammaispalveluhanke/Eteva

12 Toteutus Työskentely keskittyi kahteen asiaan 1.Asiakaspalavereihin uudistettu toimintamalli 2.Kuvat ja keskustelumatto käyttöön palvelusuunnittelussa

13 Tuotos 13

14 Tuloksia

15 Tuloksia NIMI: Elli Esimerkki PALVELUSUUNNITELMA TOIMINTAKYKY KOMMUNIKOINTITAIDOT: OSAAN LUKEA JA KIRJOITTAA ISOILLA KIRJAIMILLA. LIIKKUMINEN : LIIKUN ITSENÄISESTI KÄVELLEN JA BUSSILLA. PUKEUTUMINEN: TARVITSEN APUA/OHJAUSTA SÄÄNMUKAISESSA PUKEUTUMISESSA, NAPPIEN AVAAMISESSA/ SULKEMISESSA JA KENGÄNNAUHOJEN SITOMISESSA. 15

16 Tuloksia 16

17 Tuloksia Asiakaspalaverikäytäntöjen uudistaminen Vahvistetaan asiakkaan roolia omassa palaverissaan Ennakkovalmistautuminen Tuki omien asioiden pohtimiseen Palaverin eteneminen 17

18 Pilotin arviointi toteutui soveltamalla review-menetelmää 18

19 LÄSNÄ

20 Ensimmäinen tapaaminen oli Mitä hyviä asioita on tapahtunut sen jälkeen? 20

21 Ensimmäinen tapaaminen oli Mitä hyviä asioita on tapahtunut sen jälkeen? Yksilökeskeisen suunnittelun ideologia on korostunut entisestään ja saanut vahvempaa jalansijaa palvelusuunnittelussa Kuvamateriaalin valmistuminen palvelusuunnitteluun Konkreettinen väline palvelusuunnittelussa, jolla asiakas voi kertoa mielipiteensä Ryhmän yhteinen kasvu on ollut mahtavaa Asiakkaan kuuleminen parantunut ja lisääntynyt 21

22 Ensimmäinen tapaaminen oli Mitä hyviä asioita on tapahtunut sen jälkeen? Yhteinen kieli Työryhmän kanssa Asiakkaan kanssa Toimintamalli juurtunut Sitoutumista Innostuneisuutta Hyviä, antoisia keskusteluja ja pohdintoja Tuuletusta asenteille! Vaikeiden ja hankalien asioiden läpikäyminen 22

23 HYVIÄ ASIOITA ASIAKASNÄKÖKULMA -Henkilö tulee paremmin kuulluksi -Tilanne on henkilölle turvallisempi -Asiakkaan rooli palvelusuunnittelussa menee siihen rooliin kuin pitääkin -Henkilön mielipiteet ja toiveet tulevat esille -Henkilöön tutustutaan paremmin -Omaiset ja läheiset kuulevat ja kuuntelevat henkilöä itseään -Ennakkovalmistautuminen rauhoittaa henkilön mieltä -Henkilö ymmärtää käsiteltäviä asioita paremmin 23

24 HYVIÄ ASIOITA OMAN TYÖN NÄKÖKULMASTA -Asiakaslähtöisempi lähestymistapa -Oma työ palkitsevampaa, työn mielekkyys -Asiakas on tullut paremmin kuulluksi -Lähemmäksi palvelun käyttäjää -Miettii miten asiat esittää asiakkaalle selkeästi ja ymmärrettävästi -Perehtyy ja kuuntelee asiakasta enemmän ja paremmin -Asiakkaan oma mielipide kuuluu -Asian oma prosessointi on syventänyt kuvien käyttöä -Oma osaaminen on kehittynyt 24

25 Mitä kysymyksiä, mikä askarruttaa? Kuinka voimme jalkauttaa toimintamallin paremmin käytäntöön? Sitoutuvatko kaikki toimintamallin käyttöön? Jatkot? Miten työ mahdollistuu/mahdollistetaan? Kunnan johdon sitoutuminen esim. boardmaker-ohjelman saaminen 25

26 Mitä kysymyksiä, mikä askarruttaa? Onko mahdollisuus päivitykseen/arviointiin esim. 2 vuoden kuluttua? Miten juurruttaa toimintamalli myös muihin yksiköihin/eri palveluntuottajille? Miten saada toimimaan työyhteisössä? Osaamisen siirtyminen kun työntekijät vaihtuu 26

27 Toimintasuunnitelma 27

28 28

29

30 KIITOS! Miia Koski, kehittämissuunnittelija miia.koski(a)eteva.fi

31 Lähteet Asiakaslähtöisen palvelusuunnittelun kehittäminen. Nurmijärvi-pilotti. Materiaali saatavissa: Helen Sanderson ja Ruth Matiesen: The Headings Used in a Person Centred Review. son%20centred%20review.pdf Suomen Vammaispoliittinen ohjelma VAMPO Sosiaalihuollon lainsäädännön uudistamistyöryhmän loppuraportti. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 2012:21. 31