LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Merkonomi OPETUSSUUNNITELMA JA JÄRJESTÄMISSUUNNITELMA

Transkriptio

1 Savonlinnan ammatti- ja aikuisopisto, Itä-Savon koulutuskuntayhtymä Pohjolankatu 4-6, PL SAVONLINNA puh. (015) (vaihde) fax. (015) LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Merkonomi OPETUSSUUNNITELMA JA JÄRJESTÄMISSUUNNITELMA Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma tai osaamisala Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma tai osaamisala Voimassa alkaen

2 SISÄLLYS 1 JOHDANTO Liiketalouden ja kaupan arvoperusta ja ammattiala Savonlinnan seudulla Tutkintokohtaiset terveydentilavaatimukset Pääsykoe 2 2 PERUSTUTKINNON TAVOITTEET JA TUTKINNON MUODOSTUMINEN Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet Liiketalouden perustutkinnon muodostuminen Työelämäyhteistyö liiketalouden perustutkinnossa Yhteistyö muiden koulutuksenjärjestäjien kanssa liiketalouden perustutkinnossa 2.5 Urapolut AMMATILLISTEN TUTKINNON OSIEN JÄRJESTÄMINEN Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma tai osaamisala 70 ov Kaupan palvelu ja myynti Asiakkuuksien hoito ja myyntityö Visuaalinen myyntityö Myynnin tukipalvelut 3.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma tai osaamisala Talouspalvelut Kirjanpito Toimistopalvelut Palkanlaskenta Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus Sähköinen kaupankäynti Tuoteneuvonta Toiminnan kannattavuuden suunnittelu Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus Työvälineohjelmien käyttö Yhdistyksen ja asunto-osakeyhtiön asiakirjojen hoitaminen, 10 ov Ammatillisiin tutkinnon osiin sisältyvä opinnäyte 2 ov Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen 2 ov 90 4 AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVIEN TUTKINNON OSIEN JÄRJESTÄMINEN Pakolliset tutkinnon osat Äidinkieli, 4 ov Äidinkieli, Suomi Toinen kotimainen kieli, ruotsi, 1 ov Vieras kieli Vieras kieli; A-kieli, 2 ov Matematiikka, 3 ov Fysiikka ja kemia, 2 ov Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto, 1 ov Liikunta, 1 ov Terveystieto, 1 ov Taide ja kulttuuri, 1 ov Valinnaiset tutkinnon osat Ammattitaitoa täydentävien pakollisten tutkinnon osien valinnaiset lisäosat Ympäristötieto, 4 ov Tieto- ja viestintätekniikka, 4 ov Etiikka, 4 ov Kulttuurien tuntemus, 4 ov Psykologia, 4 ov Yritystoiminta, 4 ov VAPAASTI VALITTAVIEN TUTKINNON OSIEN JÄRJESTÄMINEN AMMATILLISTA OSAAMISTA YKSILÖLLISESTI SYVENTÄVIEN TUTKINNON OSIEN JÄRJESTÄMINEN Yritystoiminta Yrittäjyys, 10 ov Yritystoiminta, 10 ov Mahdollisuus valita osia muista tutkinnoista 126

3 LIITTEET 1 JOHDANTO Ammatillinen perustutkinto voidaan suorittaa ammatillisena peruskoulutuksena tai näyttötutkintona. Perustutkinnon perusteisiin sisältyy sekä opetussuunnitelman perusteet että näyttötutkinnon perusteet. Perustutkinnon perusteet on määräys, jolla ohjataan sekä koulutuksen että näyttötutkintojen järjestäjiä. Tämä oppilaitoskohtainen opetussuunnitelma noudattaa liiketalouden perustutkinnon perusteita. Tutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista sekä ammatillisessa peruskoulutuksessa myös ammattitaitoa täydentävistä tutkinnon osista (yhteiset opinnot) ja vapaasti valittavista tutkinnon osista. Lisäksi tutkintoon tulee voida yksilöllisesti sisällyttää enemmän tutkinnon osia silloin kun se on työelämän alakohtaisiin tai paikallisiin ammattitaitovaatimuksiin vastaamisen ja tutkinnon suorittajan ammattitaidon syventämisen kannalta tarpeellista. 1.1 Liiketalouden ja kaupan arvoperusta ja ammattiala Savonlinnan seudulla Savonlinna on kuuluisa maailmanlaajuisesti vuosittain heinäkuussa järjestettävistä Savonlinnan oopperajuhlista. Tämä tapahtuma vilkastuttaa merkittävästi alueen elinkeinoelämää. Se näkyy kesäkauden kaupan ja matkailun myyntimäärissä. Asiakkaista merkittävä osuus on vieraskielisiä. Savonlinnan alueen kaunis luonto vaikuttaa matkailuelinkeinon merkittävään asemaan. Venäjän rajalle on reilut 100 km. Venäläiset asiakkaat ovat kaupoissa hyvin tärkeä asiakasryhmä. Monet kauppayritykset toivovat palvelutehtävissä olevilta kielitaitoa. Venäjän läheisyys ja lisääntynyt pysyväisasutus alueella näkyy taloushallinnon yrityksissäkin. Savonlinnan seudulle ovat tyypillisiä pienet yritykset. Suurimmat työnantajat liiketalouden ja kaupan alalta edustavat julkista sektoria tai kauppaketjua. Julkisen sektorin työvoima toimistotehtävissä on virkaiältään kokenutta. Tietotekniikan hallitsemisessa on suuria vaihteluita. 1.2 Tutkintokohtaiset terveydentilavaatimukset Tutkinnon perusteista löytyy kohta Tutkintoalakohtaiset terveydentilavaatimukset ammatillisessa peruskoulutuksessa, jonka voi laittaa sellaisenaan tai vähän muokattuna, jos arvioitte sen tarpeelliseksi. Ammatillisten perustutkintojen opetussuunnitelmien perusteiden tarkistamisen yhteydessä ( ) lisätään mahdollisuuksia edistää toiminta- ja työkykyä ylläpitävää toimintaa huolehtimalla siitä, että terveyttä ja työkykyä vahvistavia ammattitaitovaatimuksia sisältyy monipuolisesti ammatillisiin opintoihin niiden eri vaiheissa. Tulevaisuuden ammattilaisten ammattiosaamisen vahvistamiseksi ja työkyvyn turvaamiseksi opetusministeriö ja Opetushallitus aloittivat 2006 ammattiosaajan työkykypassin kehitystyön. Koulutuksen järjestäjälle ja opiskelijalle vapaaehtoinen ammattiosaajan työkykypassi tukee tarkistettujen tutkinnon perusteiden ammattitaitotavoitteiden toteutumista ja huomioimista opetuksessa toiminta- ja työkyvyn osalta. Työkykypassin avulla kannustetaan koulutuksen järjestäjiä tarjoamaan ja opiskelijoita valitsemaan valinnaisia toiminta- ja työkykyä tukevia opintoja. Tavoitteena on osaltaan varmistaa, että tulevaisuuden ammattilaiset suoriutuvat hyvää fyysistä toimintakykyä vaativista työtehtävistä ja jaksavat töissä terveinä ja hyvinvoivina. Työkykypassi on osoitus opiskelijan fyysisestä ja sosiaalisesta toimintakyvystä, terveysosaamisesta sekä aktiivisuudesta ja harrastuneisuudesta. Passin tavoitteena on - kehittää toiminta- ja työkykyä jo opintojen aikana, jotta siirtyminen koulutuksesta työelämään sujuisi jouhevasti - motivoida ja ohjata opiskelija säännölliseen terveysliikuntaan sekä omaehtoiseen toiminta- ja työkyvyn ylläpitoon ja terveyden hoitamiseen - tukea ammatillista kasvua ja kehittymistä sekä vastataan alan työkykyhaasteisiin, esim. työturvallisuuden ja ergonomian osalta ja - aktivoida osallistumaan ja innostamaan muitakin osallistumaan sekä tukea vastuullista itsenäisesti ja ryhmässä toimimista. Ammattiosaajan työkykypassi koostuu viidestä (5) osa-alueesta, jotka ovat toiminta- ja työkykyä edistävä liikunta, terveysosaaminen, ammatin työkykyvalmiudet, harrastuneisuus ja yhteistyötaidot sekä työkykyvalmiuksien vahvistaminen. Opiskelija kerää jokaisesta osa-alueesta vähintään 40 tunnin työmäärän tai osoittaa muulla tavoin saavuttaneensa osa-alueelle valtakunnallisesti määritellyt

4 2 tavoitteet. Työkykypassi suoritetaan ammatillisten opintojen aikana. Opiskelija voi saada suorituksia opintoihinsa kuuluvista pakollisista, valinnaisista ja vapaasti valittavista tutkinnon osista sekä harrastus- ja vapaa-ajantoiminnasta. 1.3 Pääsykoe Ammattiosaajan työkykypassin myöntää koulutuksen järjestäjä. Passi kokoaa opintoihin sisältyvät työkykyä edistävät tutkinnon osat ja opintojaksot sekä opiskelijan opintojen aikana harrastus- ja vapaa-ajan toiminnassa hankkiman toiminta- ja työkykyä tukevan osaamisen. Opiskelija voi hyödyntää passia työnhakutilanteessa osoittamalla sen avulla mahdolliselle työnantajalleen olevansa toimintaja työkyvystään huolehtiva ammattiosaaja. Pääsykoetta ei järjestetä. 2 PERUSTUTKINNON TAVOITTEET JA TUTKINNON MUODOSTUMINEN 2.1 Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, oma-aloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hänen osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hän voi rakentaa tutkintonsa erilaisista tutkinnon osista ja siten hän pystyy toimimaan kaikilla aloilla ja valinnaisuuden avulla hän voi monipuolistaa tutkintoa eri alojen tarpeisiin. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja kommunikaatiotaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvän lainsäädännön, turvallisuusasiat ja kestävän kehityksen periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman tai osaamisalan suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän toimenpiteiden tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelman tai osaamisalan suorittanut osaa palvella toimiston sisäistä ja ulkoista asiakasta erilaisissa toimistotehtävissä. Hän osaa hoitaa jotain talouspalvelujen osa-aluetta käyttäen toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistoassistentti, toimistosihteeri, käyttäjätukihenkilö, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö.

5 2.2 Liiketalouden perustutkinnon muodostuminen 3 Liiketalouden perustutkinto, merkonomi, 120 ov Ammatillisessa peruskoulutuksessa Näyttötutkinnossa Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov Tutkinnon osiin sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov ja opinnäyte vähintään 2 ov Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu, 20 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi, 70 ov Valittava yhteensä 40 ov Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov Visuaalinen myyntityö, 20 ov Myynnin tukipalvelut, 20 ov Valittava enintään yhteensä 20 ov Talouspalvelut, 20 ov Kirjanpito, 20 ov Toimistopalvelut, 20 ov Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Valittava vähintään 10 ov Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 10 ov Sähköinen kaupankäynti, 10 ov Tuoteneuvonta, 10 ov Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 10 ov Tutkinnon osa muusta ammatillisesta perustutkinnosta, 5-10 ov Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 0-10 ov Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 2 ov - ammattitaitoa syventävät ja laajentavat tutkinnon osat - ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat - lukio-opinnot Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat ammatillisessa perustutkinnossa (yhteiset opinnot), 20 ov Pakolliset valinnaiset 1. Äidinkieli 4 ov Toinen kotimainen kieli 1 ov Vieras kieli 2 ov Matematiikka 3 ov Fysiikka ja kemia 2 ov Yhteiskunta-, yritysja työelämätieto 1 ov Liikunta 1 ov Terveystieto 1 ov Taide ja kulttuuri 1 ov Pakollisten opintojen valinnaiset lisäopinnot, ks. edellä kohdat Äidinkieli: oma äidinkieli vieraskielisillä opiskelijoilla 3. Tieto- ja viestintätekniikka 4. Kulttuurien tuntemus 5. Yritystoiminta 16 ov Vapaasti valittavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Tutkinnon osiin sisältyy opinto-ohjausta ov Ammatilliset tutkinnon osat Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu Asiakaspalvelun ja myynnin osaamisala, merkonomi Valittava kaksi tutkinnon osaa Kaupan palvelu ja myynti Asiakkuuksien hoito ja myyntityö Visuaalinen myyntityö Myynnin tukipalvelut Valittava vähintään yksi tutkinnon osa Talouspalvelut Kirjanpito Toimistopalvelut Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Valittava vähintään yksi tutkinnon osa Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus Sähköinen kaupankäynti Tuoteneuvonta Toiminnan kannattavuuden suunnittelu Tutkinnon osa muusta ammatillisesta perustutkinnosta

6 vähintään 1,5 ov Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnot osat Yrittäjyys, 10 ov ja Yritystoiminta, 10 ov 4 Liiketalouden perustutkinto, merkonomi, 120 ov Ammatillisessa peruskoulutuksessa Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov Tutkinnon osiin sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov ja opinnäyte vähintään 2 ov Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu, 20 ov Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, merkonomi, 70 ov Pakollinen tutkinnon osa Talouspalvelut, 20 ov Valittava yhteensä 20 ov Kirjanpito, 20 ov Toimistopalvelut, 20 ov Palkanlaskenta, 20 ov Valitaan enintään 20 ov Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov Visuaalinen myyntityö, 20 ov Myynnin tukipalvelut, 20 ov Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Valittava vähintään 10 ov Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 10 ov Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 10 ov Työvälineohjelmien käyttö, 10 ov Yhdistyksen ja asunto-osakeyhtiön asiakirjojen hoitaminen, 10 ov Tutkinnon osa muusta ammatillisesta perustutkinnosta, 5-10 ov Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 0-10 ov Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 2 ov - ammattitaitoa syventävät ja laajentavat tutkinnon osat - ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat - lukio-opinnot Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat ammatillisessa perustutkinnossa (yhteiset opinnot), 20 ov Pakolliset valinnaiset 1. Äidinkieli 2. Toinen kotimainen kieli 3. Vieras kieli 4. Matematiikka 5. Fysiikka ja kemia 6. Yhteiskunta-, yritysja työelämätieto 7. Liikunta 8. Terveystieto 9. Taide ja kulttuuri 4 ov 1 ov 2 ov 3 ov 2 ov 1 ov 1 ov 1 ov 1 ov Näyttötutkinnossa Ammatilliset tutkinnon osat Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu Talous- ja toimistopalvelujen osaamisala, merkonomi Pakollinen tutkinnon osa Talouspalvelut Valittava yksi tutkinnon osaa Kirjanpito Toimistopalvelut Palkanlaskenta Valitaan enintään yksi tutkinnon osa Kaupan palvelu ja myynti Asiakkuuksien hoito ja myyntityö Visuaalinen myyntityö Myynnin tukipalvelut Kaikille valinnaiset tutkinnon osat Valittava vähintään yksi tutkinnon osa Toiminnan kannattavuuden suunnittelu Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus Työvälineohjelmien käyttö Yhdistyksen ja asunto-osakeyhtiön asiakirjojen hoitaminen Tutkinnon osa muusta ammatillisesta perustutkinnosta

7 5 1. Pakollisten opintojen valinnaiset lisäopinnot, ks. edellä kohdat Äidinkieli: oma äidinkieli vieraskielisillä opiskelijoilla 3. Tieto- ja viestintätekniikka 4. Kulttuurien tuntemus 5. Yritystoiminta 16 ov ov Vapaasti valittavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Tutkinnon osiin sisältyy opinto-ohjausta vähintään 1,5 ov Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnot osat Yrittäjyys, 10 ov ja Yritystoiminta, 10 ov 2.3 Työelämäyhteistyö liiketalouden perustutkinnossa Ammatillisen koulutuksen työelämäyhteistyötä ohjaa laki ammatillisesta koulutuksesta (1998/630). Työelämäyhteistyön kehittäminen voidaan organisoida oppilaitoksissa eri tavoin. Ammatillisen koulutuksen tavoitteellinen kehittäminen edellyttää, että oppilaitokset tekevät kiinteää yhteistyötä alueen yritysten kanssa. Savonlinnan ammatti- ja aikuisopistossa (SAMI) toimivat koulutusalakohtaiset ammatilliset neuvottelukunnat ja seudulliset alakohtaiset toimialaraadit. Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon alan sekä luonnontieteiden alan ammatillinen neuvottelukunta on nimetty toimikaudeksi Ammatillisen neuvottelukunnan tarkoituksena on luoda toimiva vuorovaikutussuhde ammatillisen oppilaitoksen ja yritysten välille. Neuvottelukunnan tehtävänä on varmistaa, että työelämän - ja oppilaitoksen palaute hyödynnetään molempien tahojen käytäntöjen - ja koulutuksen kehittämiseksi. SAMIn ennakointiprosessin keskeisenä elementtinä ovat alakohtaisesti koottavat toimialaraadit. Ne ovat vähintään kolmikantaisia sisältäen työelämän, oppilaitoksen ja työvoimahallinnon edustuksen. Lisäksi mukana voi muidenkin tahojen (esim. muut viranomaistahot, järjestöt, kolmas sektori) edustajia. Ammatillinen neuvottelukunta muodostaa kunkin toimialaraadin ytimen. Kaupan alan toimialaraati kokoontui keväällä Raadin tuloksena liiketalouden koulutuksessa painotettiin asiakaspalvelun opetusta työelämässä. Käytännössä eniten liiketalouden alalla yhteistyötä työelämän kanssa tehdään työssäoppimisen yhteydessä, jolloin opiskelijat ovat yrityksissä tai yhteisöissä. 2.4 Yhteistyö muiden koulutuksenjärjestäjien kanssa liiketalouden perustutkinnossa Savonlinnan ammatti- ja aikuisopiston yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala tekee yhteistyötä Mikkelin ammattikorkeakoulun Savonlinnan kampuksen kanssa. Yhteistyö ilmenee osittain yhteisenä opetustarjontana esimerkiksi avoimen ammattikorkeakoulun kurssitarjottimen kautta. Yhteistyötä on opettajarekrytoinnissa. SAMIsta valmistuville merkonomeille suunnataan ammattikorkeakouluopintoihin valmentavia kursseja, joita voi opiskella jo toisen asteen opintojen aikana. Yhteistyö perusopetukseen toteutuu oppilaitoksen järjestämillä kasi- ja ysiviikoilla, jolloin oppilaat vierailevat SAMIssa ja tutustuvat koulutusalan opetukseen. Pyydettäessä alaa tullaan esittelemään yksittäiselle koululle tai luokalle. Savonlinnan ammatti- ja aikuisopistolla (SAMI) ja Etelä- Etelä-Savon ammattiopistolla/ Mikkeli on yhteinen ammattiosaamisen näyttöjen suunnittelusta ja toteuttamisesta vastaava toimielin. Toimielimet ovat organisoituneet koulutusalakohtaisesti ja niihin kuuluvat koulutuksen järjestäjän edustajat, työelämän edustajat, opettajaedustat ja opiskelijaedustajat. Hiusalan ammattiosaamisen näyttöjen suunnittelusta ja toteuttamisesta vastaa sosiaali-, terveys- ja liikunta-alan toimielin.

8 2.5 Urapolut 6 2. asteen yhteistyötä lukioiden ja muiden ammatillisten koulutuksen järjestäjien kanssa kehitetään Mun Juttu-hankkeen kautta. Hanke on koko Etelä-Savon laajuinen ja sitä koordinoi Savonlinnan ammatti- ja aikuisopisto. Koulutuksessa pyritään tavoitteellisesti opintokokonaisuuksien hallintaan. Jaksojärjestelmä mahdollistaa opiskelijalle koulutusalan ja oppilaitoksen vaihdon jaksoittain. Näin opiskelijalle järjestyy mahdollisuus laajentaa ja monipuolistaa opintojaan valinnaisuuksien avulla sekä kaikille yhteisissä opinnoissa että ammatillisissa opinnoissa yli tutkinto- ja oppilaitosrajojen. Savonlinnan ammatti- ja aikuisopistossa on mahdollisuus valita opintoja urapolkujen mukaan. Ne toteuttavat uraohjausta ja mahdollistavat opiskelijan etenemisen henkilökohtaisella tavalla työelämään ja jatko-opintoihin. Tuettavat urapolkuvalinnat ovat seuraavat: Peruspolku: Opiskelija suorittaa ammatillisen perustutkinnon opetussuunnitelman perusteiden. Siinä ei ole liioin mukana alueellisia tai kansainvälisiä painotuksia. Henkilökohtaistaminen toteutuu ammatillisten, yhteisten ja vapaasti valittavien opintojen valinnaisuuden avulla. Ammatti+lukiopolku vähintään 10 ov: Opiskelija suorittaa vähintään 10 ov ammatillisen perustutkinnon sisään lukio-opintoja, jotka antavat hänelle valmiuksia edetä ammattikorkeakouluun ja yliopistoon. Taitajapolku vähintään 10 ov: Opiskelija valitsee Taitaja- ja World Skills-valmennuksen, jossa hän voi syventää ammatillista osaamistaan sekä halutessaan osallistua alan erilaisiin ammattitaitokilpailuihin. SAMIssa on taitajavalmennusohjelma. Tätä polkua tukevat opiskelijan erilaiset harrastukset, joissa järjestetään kilpailutoimintaa: partio, palo- ja pelastustoiminta, kilpatanssi, ratsastuskilpailut jne. Työssäoppimispolku vähintään 40 ov: Tämä polku sopii erityisesti kädentaitajille, jotka oppivat parhaiten työelämässä. Ammatillisten opintojen ja vapaasti valittavien opintojen opiskelu toteutuu suurelta osin työpaikalla. Kaikkiin tutkintoihin sisältyy vähintään 20 ov työssäoppimista. Moniosaajapolku vähintään 10 ov: Opiskelija valitsee tutkinnon osan tai osia eri ammatillisista perustutkinnoista omaan ammatilliseen perustutkintoonsa tai hän suorittaa useamman ammatillisen perustutkinnon joko samanaikaisesti tai peräkkäin. Hänen ammatillinen perustutkintonsa voi olla laajempi kuin 120 ov. Yrittäjäpolku vähintään vähintään 15 ov: Opiskelija valitsee opinto-ohjelmaansa itsenäiseen yrittäjyyteen ohjaavia opintoja. Opintoihin liittyy liiketoimintasuunnitelman laatiminen. Oppimisympäristönä voi olla harjoitusyritys. Oppilaitos tukee yritystoiminnan aloittamista tai jatkamista opiskelun aikana. Kaikkiin tutkintoihin sisältyy vähintään 5 ov yrittäjyyttä. Kansainvälinen polku vähintään 10 ov: Opinnot kehittävät valmiuksia toimia kansainvälisissä toimintaympäristöissä kotimaassa tai ulkomailla sekä hakeutua vieraskieliseen ammattikorkeakoulutukseen. Opiskelija valitsee yhteisten opintojen valinnaisiksi 3 ov vieraita kieliä ja 1 ov kulttuurien tuntemus opintoja. Hänen opintoihinsa sisältyy työssäoppimista ulkomailla tai kansainvälisissä toimintaympäristöissä kotimaassa. Hän voi suorittaa niiden aikana ammattiosaamisen näyttöjä. Opiskelija hyödyntää oppilaitoksen kansainvälisen toiminnan verkostoa ja osallistuu vähintään 2 ov ulkomaalaisten opiskelijoiden tutorointiin. Kilpaurheilupolku vähintään 10 ov: Opiskelija, joka on suuntautunut kilpaurheiluun, voi valita ammatilliseen tutkintoonsa urheiluopintoja jopa 24 ov. Osa urheiluopinnoista toteutetaan yhteistyössä Urheiluakatemian kanssa.

9 3 AMMATILLISTEN TUTKINNON OSIEN JÄRJESTÄMINEN Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu TUTKINNON OSA: ASIAKASPALVELU 20 ov Ammattitaitovaatimukset osaa hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän o valmistautuu palvelutilanteisiin o huolehtii työympäristöstä o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta. Ammatillinen peruskoulutus Näyttötutkinto 1. opiskeluvuosi Näyttötutkinnon järjestäminen, näyttötutkinnon suorittaminen HOPS Henkilökohtaistaminen Voi hakea osaamisen tunnistamista ja tunnustamista aiemman osaamisen perusteella. Opetussuunnitelmaperusteisen koulutuksen opintojaksot, laajuudet ja keskeiset sisällöt / Valmistavan koulutuksen opintojaksot, laajuudet ja keskeiset sisällöt Palvellaan asiakasta 10 ov : palvelukonsepti, sopimukset, kuluttajansuoja, työoikeus, tuotteet, kilpailutilanne, kampanjat, asiakasryhmät, sidosryhmät, tuotot, kustannukset, katteet, palveleminen suullisesti ja kirjallisesti suomen kielellä, ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä, työssäoppiminen Toimistotehtävät 10 ov: asiakirjojen tuottaminen, laskutoimitukset, asiakirjojen käsittely, säilytys ja hävittäminen, rekisterien hoitaminen, tietoturva, raporttien, tilastojen ja tilitysten tuottaminen, työssäoppiminen Oppimisympäristöt Oppilaitoksen luokat, alan työpaikat Opetusmenetelmät Lähiopetus, käytännön harjoittelu, työssäoppiminen Ammattitaidon arviointi Ammattiosaamisen näyttö Tutkintotilaisuus Asiakaspalvelu Muu arviointi Kirjallinen ja/tai suullinen selvitys niistä arvioinnin kohteista, joita opiskelija ei työssäoppimispaikalla voi osoittaa Opiskelijan itsearviointi Arviointimenetelmät Havainnointi Haastattelu Työssä tehdyt dokumentit ja työnäytteet Arviointikeskustelu Arvioijat Työpaikkakouluttaja ja/tai opettaja Arvosanan muodostuminen Arvosana muodostuu ammattiosaamisen näytön arvosanasta Arvosanan korottaminen, uusiminen Asiakaspalvelu Muu arviointi Arviointimenetelmät Arvioijat Arvosanan muodostuminen Arvosanan korottaminen, uusiminen

10 Arvosanan korottaminen tai uusiminen edellyttää lisäopintoja tai käytännön harjoituksia. Ammatinopettaja arvioi milloin korottamiseen tai uusimiseen on tarvetta Maahanmuuttajien, eri kieli- ja kulttuuriryhmien opiskelijoiden sekä erityisopiskelijoiden huomioiminen. Työturvallisuuteen ja ohjeistuksiin kiinnitetään erityistä huomiota ja tarvittaessa annetaan lisäohjausta. Mikäli suomen kieli ei ole riittävällä tasolla annetaan lisäohjausta ammattikielestä. ARVIOINNIN KOHTEET JA KRITEERIT 8 Arvioinnin kohde 1. Työprosessien hallinta Oman työn suunnittelu Työn kokonaisuuden hallinta noudattaa ohjattuna omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä Tyydyttävä T1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä suunnittelee ja valmistelee suunnittelee ja valmiste- ohjatusti yrityksen tai työtehtäviä yrityksen lee työtehtäviä oma- organisaation ohjeiden tai organisaation ohjeiden aloitteisesti ja vastuulli- sesti yrityksen tai organialoitteisesti saation ohjeiden noudattaa omaa toimialaa koskevia säädöksiä ja määräyksiä Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee ohjatusti asiakaspalvelun eri vaiheissa yrityksen tai organisaation ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii ohjattuna tehokkaasti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää ohjattuna työssään asiakassuhteita noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee pääosin itsenäisesti asiakaspalvelun eri vaiheissa laaditun suunnitelman kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään pysyviä asiakassuhteita noudattaa työlainsäädäntöä ja alan työehtosopimusta sekä toimii työntekijälle ja työnantajalle kuuluvien vastuiden ja velvollisuuksien edellyttämällä tavalla työskentelee laaditun suunnitelman asiakaspalvelun eri vaiheissa joustaen tilanteiden vaatimusten toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavat työvaiheet ja toiset työntekijät toimii yrityksen tai organisaation laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden toimii kustannustehokkaasti ja tuloksellisesti ottaen huomioon käytettävissä olevan ajan ja muut resurssit edistää työssään toiminnan jatkuvuutta ja pysyviä asiakassuhteita

11 9 Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia ja toimii saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää työskentelytapojaan toimii itsenäisesti terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi. Arvioinnin kohde 2 Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö 3 Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Työympäristöstä huolehtiminen Asiakaspalvelu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 käyttää tutuissa tilanteissa keskeisimpiä työja viestintävälineitä ja materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää ohjattuna työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. hyödyntää ohjattuna tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii ohjattuna työympäristönsä toimivuudesta selvittää opastettuna työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee ohjatusti asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tuttua palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa ohjattuna asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin käyttää keskeisimpiä työ- ja viestintävälineitä sekä materiaaleja turvallisesti yrityksen tai organisaation ohjeiden käyttää työnsä kannalta keskeisiä työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. hyödyntää tietoja esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä huolehtii työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työtään koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen noudattaa tavanomaista palvelutilannetta sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät vastaa asiakkaan tavanomaisiin, kirjallisiin tiedusteluihin valitsee sopivat työ- ja viestintävälineet ja materiaalit sekä käyttää niitä turvallisesti vaihtelevissa työtilanteissa yrityksen tai organisaation ja valmistajan ohjeiden käyttää työvälineohjelmia A- ajokorttitasoisesti. hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan esim. tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä sekä muista sidosryhmistä huolehtii oma-aloitteisesti työympäristön toimivuudesta ja viihtyisyydestä ottaen huomioon yrityksen tai organisaation ohjeet selvittää työyhteisöä koskevat työyhteisön säännöt ja tavan toimia palvelee asiakkaita yrityksen tai organisaation palvelukonseptin tai ohjeistuksen vaihtelevissa tilanteissa noudattaa vaihtelevia palvelutilanteita sääteleviä säädöksiä ja sopimuksia toimii kuten työnantajan ja työntekijän vastuut ja velvollisuudet sekä alan työ- tai virkasopimukset edellyttävät palvelee asiakkaita myös kirjallisesti käyttäen asiayhteyteen ja välineeseen sopivaa kieltä

12 Jälkitoimien hoitaminen Toimistotehtävien hoitaminen ottaa vastaa ja välittää edelleen tavanomaisia työhön liittyviä viestejä tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa tuottaa ohjattuna yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa usein toistuvat laskutoimitukset käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan käsittelee ohjatusti asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten ylläpitää ohjattuna työhönsä liittyviä rekistereitä, esim. asiakastiedostoja noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia ottaa vastaan ja välittää edelleen työhön liittyvät viestit oikealle henkilölle tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa tuottaa yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaisia tavanomaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteessa tavanomaiset laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja yrityksen tai organisaation ohjeistusten varmistaen toimivansa oikein ylläpitää työhönsä liittyviä rekistereitä yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia 10 ottaa vastaan ja välittää työhön liittyvät viestit edelleen oikealle henkilölle huomioiden asian tärkeyden ja kiireellisyyden tekee sovitut ja yrityksen tai organisaation ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa tuottaa itsenäisesti organisaation ohjeistuksen mukaisia asiakirjoja työvälineohjelmia hyödyntäen tekee palvelutilanteen edellyttämät laskutoimitukset käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon käsittelee, säilyttää ja hävittää asiakirjoja itsenäisesti sekä yrityksen tai organisaation ohjeistusten hoitaa itsenäisesti työhönsä liittyvät rekisterit yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan noudattaa asiakirjojen laatimisessa, käsittelyssä ja arkistoinnissa sekä rekistereiden ylläpidossa yrityksen tietoturvaan liittyviä ohjeistuksia

13 11 Toiminnan kannattavuuden selvittäminen Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa osallistuu ohjattuna raporttien ja tilastojen laadintaan osallistuu ohjatusti työyhteisönsä tuottojen ja kustannusten selvittämiseen palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyviä raportteja, tilastoja ja tilityksiä selvittää ryhmän jäsenenä työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä erilaisia katteita palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä laatii yrityksen tai organisaation ohjeiden mukaan työhönsä liittyvät tilitykset, raportit ja tilastot sekä hoitaa niiden ylläpidon selvittää työyhteisönsä tuottoja ja kustannuksia sekä katteita annettujen valtuuksien palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä 4 Elinikäisen oppimisen avaintaidot Oppiminen ja ongelmanratkaisu Vuorovaikutus ja yhteistyö Ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 muuttuvissa tilanteissa ja valintatilanteissa tarvitsee ohjausta ja tukea hakee tietoa tutuista tietolähteistä toimii tutussa työyhteisössä ja ryhmässä noudattaa ohjattuna annettuja eettisiä ohjeita toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen hakee tietoa eri lähteistä toimii työyhteisössä ja - ryhmässä erilaisten ihmisten kanssa noudattaa annettuja eettisiä ohjeita noudattaa vaitiolovelvollisuutta noudattaa vaitiolovelvollisuuttsuutta noudattaa työstä annettuja noudattaa työstä annet- turvallisuusohjeita, tuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen aiheuta vaaraa itselleen tai muille tai muille poistaa havaitsemansa poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat ilmeistä vaaraa aiheut- viat ja puutteet ja tavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla toimii muuttuvissa ja valintatilanteissa tarkoituksen ja löytää toiminnalleen vaihtoehtoisia toimintatapoja hakee itsenäisesti ja omaaloitteisesti tietoa eri lähteistä ja arvioi tiedon luotettavuutta toimii yhteistyökykyisesti työyhteisön ja -ryhmän jäsenenä erilaisten ihmisten kanssa toimii työssään yrityksen tai organisaation arvojen ja noudattaa ammattiinsa kuuluvaa etiikkaa noudattaa vaitiolovelvolli- noudattaa työstä annettuja turvallisuusohjeita, ml. tietoturva, eikä aiheuta vaaraa itselleen tai muille poistaa havaitsemansa ilmeistä vaaraa aiheuttavat viat ja puutteet ja ilmoittaa niistä työnantajalle toimii työympäristön turvallisuusjärjestelmien edellyttämällä tavalla

14 käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. 12 käyttää turvallisia, sopivasti kuormittavia ja vaihtelevia työmenetelmiä ottaen huomioon ergonomian. Ammattitaidon osoittamistavat osoittaa ammattitaitonsa sekä kielitaitonsa kielitaustansa palvelutilanteessa. Näyttöympäristönä voi olla kauppa, toimisto, pankki tai vakuutusyhtiö, infopiste, varasto jne. Työtä tehdään siinä laajuudessa, että ammattitaidon voidaan todeta vastaavan ammattitaitovaatimuksia. Ammattiosaamisen näytöllä osoitetaan vähintään työprosessin hallinta kokonaan työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta kokonaan työn perustana olevan tiedon hallinnasta palvelutilanteen hoitaminen kriteerein: o asiakaspalvelu yrityksen tai organisaation ohjeistuksen o työhön ja palvelutilanteeseen vaikuttavien säädösten ja sopimusten noudattaminen o palvelutilanteen edellyttämien laskutoimitusten tekeminen o palvelutilanteeseen liittyvien toimistotehtävien hoitaminen elinikäisen oppimisen avaintaidot kokonaan. Siltä osin kuin tutkinnon osassa vaadittavaa ammattitaitoa ei voida ammattiosaamisen näytöllä tai tutkintotilaisuudessa osoittaa, sitä täydennetään muulla osaamisen arvioinnilla kuten haastattelujen, tehtävien ja muiden luotettavien menetelmien avulla 3.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma tai osaamisala 70 ov Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma / osaamisala sisältää opinnäytetyön Kaupan palvelu ja myynti TUTKINNON OSA: KAUPAN PALVELU JA MYYNTI 20 ov Ammattitaitovaatimukset osaa valmistautuu palvelutilanteisiin hoitaa tuotevastuualueensa palvelee asiakasta ja myy o hoitaa maksutapahtuman o hoitaa jälkitoimet seuraa myynnin kehitystä. Ammatillinen peruskoulutus Näyttötutkinto Opetuksen eteneminen, ajoitus ja järjestäminen suorittaminen Näyttötutkinnon järjestäminen, näyttötutkinnon 1. opiskeluvuosi HOPS Henkilökohtaistaminen Voi hakea osaamisen tunnistamista ja tunnustamista aiemman osaamisen perusteella. Opetussuunnitelmaperusteisen koulutuksen opintojaksot, laajuudet ja keskeiset sisällöt / Valmistavan koulutuksen opintojaksot, laajuudet ja keskeiset sisällöt Kaupan palvelu ja myynti 20 ov liikeidea, palvelu- ja myyntikonsepti, oman ammattialan yritystoiminta, yhteistyökumppanit, tuotetietous, palvelut, kilpailutilanne, kampanjat, asiakasryhmät, kestävä kehitys, tuotevastuualue tuotteiden vastaanottaminen, myyntikunnostus, esillepano, arvonlisäverollinen hinta, hintamerkin-

15 töjen tekeminen, asiakasinformaatio, tilaukset, hävikki, kampanjoiden toteuttaminen, myymälän siisteys palvelupisteessä toimiminen, myyntityö, asiakkaan opastaminen, yrityskuva, asiakkaan ja myyjän oikeudet ja velvollisuudet, laskutoimitukset, kaupan päättäminen, maksuehdot ja -tavat, kassatyö, kanta-asiakkuus, jälkitoimet, asiakaspalautteiden hoitaminen, myynnin kehityksen seuranta: myynnin tunnusluvut, myynnin kehittäminen, myynnin kannattavuus, palveleminen suomen kielellä, ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä työssäoppiminen Oppimisympäristöt Oppilaitoksen luokat, alan työpaikat Opetusmenetelmät Lähiopetus, käytännön harjoittelu, työssäoppiminen Ammattitaidon arviointi Ammattiosaamisen näyttö Tutkintotilaisuus Kaupan palvelu ja myynti Muu arviointi Kirjallinen ja/tai suullinen selvitys niistä arvioinnin kohteista, joita opiskelija ei työssäoppimispaikalla voi osoittaa Opiskelijan itsearviointi Arviointimenetelmät Havainnointi Haastattelu Työssä tehdyt dokumentit ja työnäytteet Arviointikeskustelu Arvioijat Työpaikkakouluttaja ja/tai opettaja Arvosanan muodostuminen Arvosana muodostuu ammattiosaamisen näytön arvosanasta Arvosanan korottaminen, uusiminen Arvosanan korottaminen tai uusiminen edellyttää lisäopintoja tai käytännön harjoituksia. Ammatinopettaja arvioi milloin korottamiseen Kaupan palvelu ja myynti Muu arviointi 13 Arviointimenetelmät Arvioijat Arvosanan muodostuminen Arvosanan korottaminen, uusiminen tai uusimiseen on tarvetta. Maahanmuuttajien, eri kieli- ja kulttuuriryhmien opiskelijoiden sekä erityisopiskelijoiden huomioiminen. Työturvallisuuteen ja ohjeistuksiin kiinnitetään erityistä huomiota ja tarvittaessa annetaan lisäohjausta. Mikäli suomen kieli ei ole riittävällä tasolla annetaan lisäohjausta ammattikielestä. ARVIOINNIN KOHTEET JA KRITEERIT Taulukkoon on koottu arvioinnin kohteet ja arviointikriteerit kolmelle eri osaamisen tasolle. Ammatillisessa peruskoulutuksessa arvioinnin kohteet ovat samalla tutkinnon osan keskeinen sisältö. 1 Työprosessin hallinta Oman työn suunnittelu Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee työtehtäviä ohjatusti yrityksen ohjeiden tekee ohjattuna työtehtävät tärkeysjärjestyksessä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä yrityksen ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä suunnittelee ja valmistelee työtehtäviä omaaloitteisesti ja vastuullisesti yrityksen ohjeiden tekee työtehtävät tärkeysjärjestyksessä

16 Työn kokonaisuuden hallinta Laatutavoitteiden mukainen toiminta Tehokas ja tuloksellinen toiminta Oman työn arviointi ja kehittäminen Työhyvinvoinnista huolehtiminen Ammattialan yritystoiminnan arviointi Osaamisen tuotteistamismahdollisuuksien arviointi Yrittäjänä toimimisen mahdollisuuksien arviointi työskentelee ohjatusti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa ollessaan epävarma tekee vastuullaan olevat työt, mutta tarvitsee ajoittain ohjausta toimii ohjattuna yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta ohjeiden arvioi ohjattuna työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa tarvittaessa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii työssään toimintaja työkykyään edistävästi toimii ohjattuna työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää ohjattuna yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittymismahdollisuuksia arvioi ohjattuna alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä arvioi ohjattuna oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. työskentelee pääosin itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden kysyy neuvoa uusissa tilanteissa tekee vastuullaan olevat työt toimii yrityksen laatuja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä muuttaa työskentelytapojaan saamansa palautteen toimii terveellisten elintapojen sekä toiminta- ja työkyvyn ylläpitämiseksi toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi selvittää yrityksen tuotteiden vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä selvittää osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. 14 työskentelee itsenäisesti yrityksen ohjeiden ja tavoitteiden toimii valtuuksiensa toimii vastuullisesti ja ottaa työssään huomioon seuraavan työvaiheen ja työntekijän toimii yrityksen laatu- ja kestävän kehityksen tavoitteiden edistää toiminnan ja asiakassuhteiden jatkuvuutta arvioi työskentelyään ja työnsä tuloksia sekä kehittää itsenäisesti työskentelytapojaan itsenäisesti kehittää monipuolisia tapoja terveellisten elintapojen sekä toimintaja työkyvyn ylläpitämiseen ja edistämiseen toimii työssään työyhteisön työhyvinvointia edistävästi ja selvittää yrittäjän mahdollisuuksia edistää sitä selvittää yrityksen tuotteiden tai palvelujen vahvuuksia ja kehittämismahdollisuuksia arvioi alansa liiketoimintaa ja sen kehittymistä yhteistyössä asiantuntijan kanssa arvioi osaamisensa tuotteistamismahdollisuuksia arvioi oman toiminnan ja työn tekemisen vahvuuksia ja mahdollisuuksia toimia yrittäjänä ammattialallaan. 2. Työmenetelmien, välineiden ja materiaalin hallinta Työmenetelmien ja välineiden käyttö Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 valmistelee ohjattuna kaupan palvelutyön ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelu- tai kassapisteen käyttökuntoon valmistelee kaupan palvelun ja myynnin edellyttämät työvälineet, kuten palvelutai kassapisteen käyttökuntoon

17 käyttää turvallisesti kaupan töiden keskeisimpiä työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä itselleen tutuissa työtilanteissa sulkee ohjattuna palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät lopetustyöt toimii ohjatusti kaupan ympäristöohjeiden. käyttää turvallisesti kaupan töiden työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja viestintäteknisiä apuvälineitä työtehtäviensä tavanomaisissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee siihen liittyvät tavanomaiset lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden. 15 toimii palvelupisteen ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden käyttää turvallisesti kaupan työvälineitä, kuten tavaratäydennykseen ja tilaamiseen liittyviä tieto- ja vies viestintäteknisiä apuvälineitä vaihtelevissa tilanteissa sulkee palvelu- tai kassapisteen ja tekee huolellisesti kaikki siihen liittyvät lopetustyöt toimii kaupan ympäristöohjeiden ja kehittää toimintatapojaan yrityksessä sovittujen toimintatapojen ja työmenetelmien mukaisiksi. 3. Työn perustana olevan tiedon hallinta Valmistautuminen Tyydyttävä T 1 Hyvä H2 Kiitettävä K3 ohjattuna noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia noudattaa kaupan liikeidean mukaista palvelu- ja myyntikonseptia vaihtelevissa tilanteissa toimii ohjattuna sovittujen käyttäytymistapojen toimii sovittujen käyttäytymistapojen toimii yrityksen tai organisaation liikeidean ja sovittujen käyttäytymistapojen selvittää ohjattuna ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita selvittää oman ammattialansa yleisen yritystoiminnan rakenteen sekä kehityssuuntia sekä ammattialansa tyypillisiä yhteistyökumppaneita etsii ohjattuna tietoja vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi opastettuna kestävän kehityksen mukaisia ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä hyödyntää ja hakee tietoa vastuualueensa tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä hyödyntää ja päivittää jatkuvasti tietojaan tuotteista, palveluista, kilpailutilanteesta, kampanjoista ja asiakasryhmistä arvioi kestävän kehityksen mukaisia sosiaalisia, taloudellisia ja ympäristöratkaisuja yrityksen tai organisaation kilpailutekijänä

18 16 Tuotevastuualueen hoito osallistuu ohjattuna tuotevastuualueensa hoitamiseen vastaanottaa ohjattuna tuotteet ja pyytää apua ongelmatilanteissa kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten ohjeiden mukaan laskee ohjattuna tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee ohjattuna säännösten mukaiset hintamerkinnät ja muun asiakasinformaation osallistuu ohjattuna tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden ohjattuna estää hävikin syntymistä ohjattuna osallistuu kampanjoiden ja esillepanojen toteutukseen pitää oman palvelupisteensä siistinä hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tavaran tilauksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden estää hävikkiä yrityksen ohjeiden toteuttaa ryhmän jäsenenä kampanjoita ja esillepanoja kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii myymälän siisteydestä ohjeistuksen välittää asiayhteyksiin liittyvissä tilanteissa vastuualueeseensa liittyvää tietoa muille kaupassa työskenteleville hoitaa tuotevastuualuettaan tuoteryhmän ja kaupan ohjausjärjestelmien sekä muiden ohjeiden ja suunnitelmien vastaanottaa tuotteet ja toimii ongelmatilanteissa yrityksen ja tavarantoimittajan ohjeiden mukaan kunnostaa tuotteet ja laittaa ne esille myyntiä varten hyllytilanteen mukaan huolehtii myymälässä esillä olevien tuotteiden riittävyydestä menekin ja varastotilanteen mukaan laskee tuotteen tai palvelun arvonlisäverollisen hinnan noudattaen annettuja hinnoitteluperiaatteita tekee oma-aloitteisesti säännösten mukaiset hintamerkinnät ja yrityksen ohjeiden muun asiakasinformaation osallistuu tilauksiin ja palautuksiin kaupan toimintatapojen ja ohjeiden toimii valtuuksiensa yhteistyössä tilaustoimitusketjun eri osapuolten kanssa toimii aktiivisesti estääkseen hävikin syntymistä, esimerkiksi reagoimalla hitaasti liikkuviin tai myymättömiin tuotteisiin ryhtyy toimenpiteisiin havaitessaan tuotteiden menekin vähenevän hoitaa suunnitelman mukaisten kampanjoiden ja esillepanojen toteutuksen kaupan ohjeiden ja yleisten säännösten huolehtii aktiivisesti myymälän siisteydestä

19 17 Asiakaspalvelu ja myynti toimii kaupan palveluprosessin yhdessä työpisteessä esittelee ja tarjoaa asiakkaalle tuotevalikoiman tuttuja tuotteita tai palveluja opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä kaupan konseptin toimii kaupan tavanomaisissa asiakastilanteissa yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät usein toistuvat laskutoimitukset ohjaa asiakkaan vastuuhenkilön puheille keskustelemaan maksuehdoista ja -tavoista toimii kaupan palveluprosessin eri työpisteissä kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta opastaa asiakasta tuotevalikoiman keskeisimpien tuotteiden tai palvelujen käytössä asiakkaan tarpeiden ja kaupan konseptin esiintyy vaihtelevissa asiakastilanteissa luontevasti yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät tavanomaiset laskutoimitukset päättää kaupan ja esittelee maksuehdot ja -tavat toimii ohjattuna kassalla käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan tavanomaisissa tilanteissa tiedustelee mahdollista esittelee mahdollista kanta-asiakkuutta kanta-asiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tutuissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet tavanomaisissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten toimii joustavasti kaupan palveluprosessin eri työpisteissä ja toimii.yksikössään edistäen sen toimintaa osana kaupan arvoketjua kartoittaa asiakkaan tarpeet ja tarjoaa asiakkaan tarpeiden mukaisia ratkaisuja tuotevalikoimasta tekee lisämyyntiä aktiivisesti ja asiakaslähtöisesti opastaa asiakasta tuotteen tai palvelun käytössä hänen erilaisten tarpeidensa ja kaupan konseptin esiintyy vakuuttavasti ja sopeuttaa esiintymisensä erilaisiin asiakastilanteisiin yrityskuvan, tilanteen ja asiakkaan edellyttämällä tavalla noudattaa työhönsä ja myyntitilanteeseen vaikuttavia asiakkaan ja myyjän oikeuksia ja velvollisuuksia määritteleviä säädöksiä ja sopimuksia tekee myyntitilanteen edellyttämät laskutoimitukset päättää kaupan ja neuvottelee omien valtuuksiensa maksuehdot ja tavat käyttää kassaa huolellisesti ohjeiden mukaan myös vaihtelevissa tilanteissa myy mahdollista kantaasiakkuutta tekee sovitut ja kaupan ohjeistuksen mukaiset jälkitoimet vaihtelevissa palvelutilanteissa, esimerkiksi päivittää asiakastiedot laskutusta tai toimitusta varten

20 18 ottaa ohjeiden mukaan vastaan asiakaspalautetta ja välittää tiedon siitä eteenpäin sovitulla tavalla hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden hoitaa asiakaspalautteita ohjeiden Myynnin kehityksen seuranta osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittymisen seurantaan seuraa ohjatusti myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja seuraa myynnin kehittymistä ja osallistuu ryhmän jäsenenä myynnin kehittämiseen seuraa myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja osallistuu rakentavasti palvelupisteensä asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen hakee yhteistyössä tietoa tuotteiden tai palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. osallistuu reklamaatioiden hoitamiseen ohjeiden seuraa säännöllisesti myynnin kehittymistä ja tekee aloitteita myynnin määrän ja kannattavuuden kehittämiseksi seuraa ja tulkitsee myynnin raportteja ja kannattavuuden keskeisiä tunnuslukuja esittää aktiivisesti ja rakentavasti kaupan asiakaspalvelun ja myynnin kehittämiseen liittyviä mielipiteitään ja ideoitaan hakee itsenäisesti tietoa ja tuotteiden ja palveluiden kehittämisen tarpeesta esimerkiksi toimintaympäristön muutosten, asiakkaiden tarpeiden, kilpailun, yrityksen tai organisaation osaamisen perusteella. Kielitaidon hallinta suomenkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta ruotsinkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa Kielitaidon hallinta muunkielisillä Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelussa palvelee asiakkaita suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen suomen kielellä ja selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä selviytyy auttavasti palvelutilanteesta yhdellä muulla kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen yhdellä vieraalla kielellä hoitaa palvelutilanteen suomen tai ruotsin kielellä sekä yhdellä vieraalla kielellä ja selviytyy auttavasti toisella kotimaisella kielellä palvelee asiakkaita suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti ruotsin kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita ruotsin ja suomen kielellä ja hoitaa palvelutilanteen joustavasti yhdellä vieraalla kielellä palvelee asiakkaita suomen tai ruotsin kielellä, hoitaa palvelutilanteen joustavasti toisella kotimaisella kielellä ja yhdellä vieraalla kielellä