KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2012

Transkriptio

1 KULUTTAJAVIRASTON TILINPÄÄTÖS 2012

2 2 (32) Sisällysluettelo 1. TOIMINTAKERTOMUS Johdon katsaus Vaikuttavuus Toiminnan vaikuttavuus Siirtomenojen vaikuttavuus Toiminnallinen tehokkuus Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Tilinpäätösanalyysi Rahoituksen rakenne Talousarvion toteutuminen Tuotto- ja kululaskelma Tase Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Arviointien tulokset Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä TALOUSARVION TOTEUMALASKELMA TUOTTO- JA KULULASKELMA TASE LIITETIEDOT ALLEKIRJOITUKSET... 32

3 3 (32) 1. TOIMINTAKERTOMUS 1.1 Johdon katsaus Vuosi 2012 oli Kuluttajaviraston viimeinen toimintavuosi. Se oli samalla monenlaisten muutosten vuosi. Uusi ylijohtaja oli aloittanut joulukuussa 2011 ja viraston organisaatiota uudistettiin tukemaan entistä paremmin sisäistä yhteistyötä ja henkilöstön osaamisen hyödyntämistä. Toimintatapoja hiottiin ja uusia sähköisiä järjestelmiä otettiin käyttöön. Nk. kuluttajahallinnon tietopankkihankkeen valmistelu eteni siten, että kuluttajaneuvonnassa ja kuluttaja-asiamiehen ilmoitusten käsittelyssä oli valmius siirtyä uusien järjestelmien käyttöön vuoden 2013 alusta. Keväällä työ- ja elinkeinoministeriö käynnisti selvitystyön Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymisestä, syyskuussa lakiesitys annettiin eduskuntaan ja joulukuun alussa presidentti vahvisti Kilpailuja kuluttajavirastoa koskevan lain. Yhdistymisprosessin aikataulu oli lyhyt ja vaati paljon työtä erityisesti hallinnossa ja viestinnässä. Henkilöstö oli edustettuna kaikissa projekteissa, niiden etenemisestä informoitiin aktiivisesti ja hanke vietiin läpi hyvässä yhteistyössä ministeriön, Kuluttajaviraston ja Kilpailuviraston edustajien kanssa. Kesäkuussa valtioneuvosto vahvisti uuden kuluttajapoliittisen ohjelman vuosille Viraston toiminnan painopisteitä tarkasteltiin ohjelman linjausten ja toimenpidetavoitteiden pohjalta, mutta strategiatyö jätettiin virastojen yhdistymisen jälkeiseen aikaan. Muutoksista ja niiden mukanaan tuomasta epävarmuudesta huolimatta Kuluttajaviraston työtyytyväisyyskyselyn tulokset pysyivät suurin piirtein ennallaan. Jotkut osa-alueet, kuten johtamista koskevat arviot, nousivat ja olivat edelleen valtionhallinnon keskiarvon yläpuolella. Virasto osallistui vuoden aikana suunnitelman mukaisesti kansainväliseen valvontayhteistyöhön ja muihin yhteistyöhankkeisiin kaikilla toimintasektoreilla. Koulujen kuluttajakasvatuksen tukeminen toteutuu yhteistyöllä eri tahojen kanssa. Onnistumista siinä kuvaa tuntijakoesitykseen saadut talouskasvatuksen lisätunnit. Viraston verkkosivujen kävijämäärä ylitti sille asetetun tavoitteen. Valmismatkaliikevalvonnan työhön vaikutti tavanomaista suurempi konkurssien määrä. Näistä poikkeuksellinen oli Air Finlandin konkurssi. Kuluttajavirasto teki myös poliisille tutkintapyynnön siitä, onko Air Finland syyllistynyt toiminnallaan valmismatkaliikerikokseen, koska sen vakuus ei tule riittämään kaikkien korvausten kattamiseen. Kuluttajavirasto teki myös työ- ja elinkeinoministeriölle aloitteen valmismatkaliikkeiden vakuusjärjestelmän uudistamiseksi, koska nykyiseen järjestelmään liittyy riskejä niin vakuuden riittävyyden kuin vakuuksien antajien vakavaraisuuden suhteen. Lisäksi kuluttajat voivat joutua prosessin luonteen vuoksi odottamaan korvauksiaan useamman vuoden. Kuluttajaoikeudellista valvontaa ja Euroopan kuluttajakeskuksen toimintaa kuormittivat puolestaan lentoyhtiöiden konkurssit ja ylipäätään lentomatkustamiseen liittyvät kysymykset. Muita kuluttajien kannalta hankalia markkinoita olivat maksutelevisiopalvelut ja pikavippien tarjonta. Viestintäpalvelut ovat pitkään olleet valitustilastojen kärjessä: kuluttaja-asiamies on kiinnittänyt huomiota niin sopimusehtojen rakenteeseen, markkinoinnin harhaanjohtavuuteen kuin asiakaspalvelun puutteisiin. Puhelin- ja laajakaistapalvelut ovat kuluttajille välttämättömiä palveluita, jolloin niiden on toimittava erityisen luotettavasti. Tuloksia on saatu aikaan muun muassa matkapuhelinliittymien sopimusehtoihin ja mobiilisisältöpalveluiden tilausvahvistukseen liittyen. Rahoituspalveluissa puolestaan ovat olleet esillä finanssikriisit, kuluttajille markkinoitavien kortti- ja pikaluottojen voimakas kasvu, pankkipalveluiden siirtyminen enenevässä määrin verkkoon sekä korttimaksamisen painottuminen käteisen sijaan. Lainsäädännön kehittämistyössä panostettiin liikenne- ja viestintäministeriön tietoyhteiskuntakaarihankkeeseen. Rahoituspalveluiden osalta perintää ja pikaluottoja koskevissa lakiuudistuksissa saatiin toteutettua useita kuluttaja-asiamiehen tavoittelemia parannuksia. Vuoden aikana käytiin lukuisia neuvotteluja eri elinkeinoelämän järjestöjen ja yritysten kanssa ja saatiin aikaan parannuksia sekä markkinointiin, vakiosopimusehtoihin että yritysten toimintatapoihin. Valvonnan vaikuttavuuden ja tehokkuuden parantamiseksi kuluttaja-asiamiehen toimintakeinovalikoimaa tulisi kuitenkin kehittää vastaamaan nykyajan tarpeita.

4 4 (32) 1.2 Vaikuttavuus Toiminnan vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Kuluttajavirasto on keskeinen kuluttajapolitiikan toteuttaja Suomessa. Virasto varmistaa ja edistää markkinoiden läpinäkyvyyttä ja sitä kautta niiden tasapuolista toimivuutta. Valvonnalla, viestinnällä ja vaikuttamisella ylläpidetään luottamusta markkinoiden toimintaan. Vaikuttavuustavoite 2012 Toteuma 2012 Poistamme rakenteellisia kilpailun Kilpailua jäykistävien toimintatapojen vähentämiseen on vaikutettu esteitä (TL4) yksittäisissä valvonta-asioissa, alakohtaisissa neuvotteluissa Tunnistetaan elinkeinoelämän kanssa sekä lausunnoilla. Kilpailuviraston kanssa kuluttajamarkkinoilta kilpailua jatkettiin hanketta autoalan ryhmäpoikkeusasetuksen käytäntöjen jäykistäviä menettelyjä ja juurruttamiseksi. Verkkolehdessä julkaistiin kannanottoja. Erityistä yritysten toimintatapoja huomiota on kiinnitetty määräaikaisten sopimusten pituuteen ja irtisanomiskäytäntöihin. Poistamme rakenteellisia kilpailun esteitä (TL4) Edistetään yritysten vastuullisuutta ja kuluttajien liikkuvuutta luottomarkkinoilla Toiminnassa priorisoidaan kuluttajapoliittisen ohjelman painopisteitä Edistetään iäkkäiden kuluttajien mahdollisuuksia toimia luottavaisesti ja vaikuttaa aktiivisesti markkinoilla EU:n scoreboard-mittari %-osuus vastaajista, jotka vaihtaneet palveluntarjoajaa vuoden aikana luottomarkkinoilla (keskimäärin markkinoilla) 9 (18) 11 (18) %-osuus näistä, jotka kokeneet vaihtamisen helpoksi luottoalalla (keskimäärin markkinoilla) 62 (55) 57 (54) Erityisryhmistä ikääntyneiden kuluttajien asema on otettu huomioon viestintä- ja rahoituspalvelujen painopistealueella erityisesti palvelujen saatavuuden näkökulmasta sekä pyrkimällä turvaamaan heidän asemansa suoraveloituksen päättyessä. Viestintäpalveluissa on lisäksi vaikutettu aktiivisesti tietoyhteiskuntakaaren kuluttajasäännöksiin ja muuhun lainsäädäntöön, kuten (matkapuhelinlaskun erittelyä koskevaan säännökseen ja matkapuhelinliittymien puhelinmyyntikieltoon). Tv:n tekniseen kehitykseen liittyen maksu-tv palvelujen tarjonnassa on tehty useita valvontatoimia, informoitu kuluttajia ja pyritty vaikuttamaan erityisesti annettujen tietojen selkeyteen. Rahoituspalveluissa ovat työllistäneet uuden perintä- ja pikaluottolainsäädännön valmistelu. Kuluttajien oikeusasemaa on pyritty turvaamaan kansallisen suoraveloituksen korvaavissa palveluissa, sähköisessä maksamisessa sekä päivittämällä kuluttajaluottolinjaus.

5 5 (32) Analyysi ja johtopäätökset Kilpailun rakenteelliset esteet ilmenevät kohtuuttomina sopimusehtoina, asiakkaiden sitomisena pitkiin määräaikaisiin sopimuksiin, palvelujen paketoimisena, tietojenannon puutteina ja palveluvalikoiman kaventumisena. Näihin on puututtu normaalin valvontatoiminnan yhteydessä hyvin tuloksin. Asiaa on myös tuotu keskeisenä näkökulmana esille elinkeinoelämälle. Viestintä- ja rahoituspalveluiden keskeisiä lainsäädäntöhankkeita on toteutettu siten, että kuluttajan asemaa on parannettu (matkapuhelinlaskun erittely; matkapuhelinliittymien puhelinmyynnin kieltäminen; perintä- ja pikaluottolakiesitykset). Jotkut isot yritykset ovat ottaneet kuluttajanäkökulman paremmin huomioon palvelujensa tarjonnassa. Edelleen esiintyy kuitenkin puutteita mainonnan säännösten noudattamisessa, vaikka säännökset ovat selkeät ja ratkaisukäytäntö vakiintunut. Sopimusehtojen muutostilanteissa on edelleen ongelmia. Ikääntyneiden asemasta sähköisten palvelujen käyttäjänä ja peruspalvelujen saatavuuden turvaamisesta on käyty laajaa yhteiskunnallista keskustelua. Kuluttaja-asiamies sai päätökseen vakuutusyhtiö Skandia Lifen sijoitussidonnaista eläkevakuutusta koskevan tapauksen. Yli asiakasta sai hyvityksen hallinnointikulusta, josta yhtiö ei kertonut tarpeeksi selvästi. Kuluttaja-asiamies avusti oikeudessa yksittäistä kuluttajaa, joka oli saanut asiasta kuluttajariitalautakunnan suosituksen, jota yhtiö ei kuitenkaan noudattanut. Kuluttaja-asiamiehen avustamana asia saatettiin käräjäoikeuteen vuonna 2006, josta se eteni hovioikeuteen ja lopulta korkeimpaan oikeuteen. Korkein oikeus vahvisti vuonna 2010, että yrityksen antama tarjouslaskelma oli ollut harhaanjohtava eikä hallinnointikuluja siksi saa periä. Skandia Life määrättiin palauttamaan asiakkaalta jo perityt kuluerät hänen vakuutukseensa. Ratkaisun jälkeen kuluttaja-asiamies neuvotteli Skandia Lifen kanssa ratkaisun soveltamisesta muihin vastaavassa asemassa oleviin asiakkaisiin. Neuvottelujen tuloksena yritys tarjosi hyvitystä kaikille em. asiakkaille ja maksoi viivästyskorkoa viivästyneistä hyvityksistä Siirtomenojen vaikuttavuus Strategiset linjaukset ja yhteiskunnalliset vaikuttavuustavoitteet Valtion talousarvioesitys 2012: Talous- ja velkaneuvonnan tavoitteena on helpottaa velallisen asemaa luottojen järjestelyssä sekä tukea velallisen elämänhallinnan paranemista ja ehkäistä syrjäytymistä. Toiminnallinen tehokkuus, palvelukyky, tuotokset: Talous- ja velkaneuvonnan uusien asiakkaiden jonotusaika enimmillään Mittari Uusien asiakkaiden keskimääräinen jonotusaika (pv) tavoite toteuma < Taloudellisuus Siirtotalouden kulut Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä Analyysi ja johtopäätökset Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen käytettiin vuonna 2012 yhteensä 156 henkilötyövuotta (v.2011: 153 htv). Valtion maksama korvaus, euroa, kattoi arvion mukaan noin 64 % talous- ja velkaneuvonnasta aiheutuvista kustannuksista. Varojenkäytön tiedot tarkentuvat, kun palveluntuottajat antavat lopulliset raportit vuoden 2012 kuluista. Talous- ja velkaneuvojilla oli vuonna 2012 yhteensä asiakastapaamista (vuonna 2011: kpl ja vuonna 2010: kpl). Asiakkaiden jonotusajat ensimmäiselle käynnille vaihtelivat toimipisteittäin. Tavoitteen alle 60 päivän jonotusajasta saavutti 43 neuvontayksikköä ja 13 neuvontayksikköä ei sitä

6 saavuttanut. Eräät neuvontayksiköt ovat kehittäneet uusia toimintatapoja, jotka ovat lyhentäneet uusien asiakkaiden jonotusaikaa edelliseen vuoteen verrattuna. Virasto julkaisee talous- ja velkaneuvonnasta vuosittain erillisen julkaisun, jossa on kuvattu tarkemmin neuvonnan tilaa, työsuoritteita ja varojen käyttöä. 6 (32) 1.3 Toiminnallinen tehokkuus Toiminnan tuottavuus ja taloudellisuus Kuluttajaviraston tuottavuus Mittari tavoite toteuma Kuluttajaviraston kokonaistuottavuuden muutos -4,1 tietoa ei ole (%) käytettävissä 1 käytettävissä 2 Henkilötyövuodet tulosalueittain htv Tulosalue Valmismatkaliikkeiden valvonta 5,7 8 % 5,4 8 % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen 18,6 25 % 17,9 25 % Valistus ja viestintä 18,7 25 % 17,7 25 % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen 4,6 6 % 4,8 7 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 4,9 7 % 4,7 7 % Toiminnan ohjaus ja kehittäminen 4,6 6 % 5,0 7 % Hallintopalvelut 17,1 23 % 15,8 22 % YHTEENSÄ 74,1 100 % 71,3 100 % htv Tulosalue 2012 Valvonta ja taloudelliset hyvitykset 27,0 38 % Kuluttajainformaatio 12,8 18 % Asiantuntijapalvelut 5,4 8 % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus 4,5 6 % Toiminnan ohjaus ja kehittäminen 6,8 10 % Hallintopalvelut 14,2 20 % YHTEENSÄ 70,6 100 % 1 Vuoden 2011 osalta Tilastokeskus ei julkaissut tietoja, joten virallista ja tarkistettua toteumaa ei tule olemaan käytettävissä 2 Tilastokeskuksen virallinen toteuma julkaistaan 10/2013.

7 7 (32) Kustannukset tulosalueittain Palkkakustannukset Muut erilliskustannukset Osuus yhteiskustannuksista YHTEENSÄ Tulosalue % % % % Valmismatkaliikkeiden valvonta % % % % Kuluttajan oikeudellisen aseman edistäminen % % % % Valistus ja viestintä % % % % Sisämarkkinoiden toimivuuden edistäminen % % % % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus % % % % Hallintopalvelut Kuluttajatutkimuskeskukselle YHTEENSÄ % % % % Palkkakustannukset Muut erilliskustannukset Osuus yhteiskustannuksista YHTEENSÄ Tulosalue 2012 % 2012 % 2012 % 2012 % Valvonta ja taloudelliset hyvitykset % % % % Kuluttajainformaatio % % % % Asiantuntijapalvelut % 14 2 % % % Alue- ja paikallishallinnon ohjaus % 73 9 % % % YHTEENSÄ % % % % Analyysi ja johtopäätökset Vuoden 2012 alusta tulosaluerakenne uudistettiin, minkä vuoksi yksityiskohtainen vertailu substanssin osalta ei ole mahdollista. Vuosina valistus ja viestintä (ml. verkkopalvelut) ovat olleet yksi yhteinen seurantaryhmä. Vuonna 2012 viestinnän ja verkkopalveluiden henkilötyövuodet ja muut kustannukset on kohdennettu ydintulosaluille aiheuttamisperiaatteen mukaan. Vuoden 2012 kokonaiskustannukset kasvoivat noin euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Suurimpina yksittäisenä tekijänä oli Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishanke (Kk-hanke), jonka vuoksi tehdyistä hankinnoista aiheutui välittömiä lisäkuluja euroa. Hallintoon käytetyt henkilötyövuodet ja muut kustannukset vähentyivät edellisiin vuosiin verrattuna.

8 8 (32) Maksullisen toiminnan tulos ja kannattavuus Liiketaloudellisin perustein hinnoiteltujen suoritteiden kustannusvastaavuus Kuluttaja-lehden levikki ja kustannusvastaavuus säilyvät hyvinä Mittari tavoite toteuma Kuluttaja-lehden tilaajamäärä Kuluttaja-lehden kustannusvastaavuus hintatuen jälkeen (%) Kuluttaja lehti ja testikauppa tavoite toteuma TUOTOT Maksullisen toiminnan myyntituotot Muut tuotot Tuotot yhteensä KUSTANNUKSET erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat Henkilöstökustannukset Vuokrat Palvelujen ostot Muut erilliskustannukset Erilliskustannukset yhteensä KÄYTTÖJÄÄMÄ Osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset Poistot Korot Muut yhteiskustannukset Osuus yhteiskustannuksista yhteensä Kokonaiskustannukset yhteensä Kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) Käytetty MPL 7.1 :n mukainen hintatuki Kustannusvastaavuus käytetyn hintatuen jälkeen käytettävissä MPL 7.1 :n mukainen hintatuki Kustannusvastaavuus käytettävissä olleen hintatuen jälkeen Kustannusvastaavuus-% käytettävissä olleen hintatuen jälkeen 91 % 90 % 94 % 96 % Analyysi ja johtopäätökset Kuluttaja-lehden tilaajamäärä on edellisen vuoden vastaavaan ajanjaksoon verrattuna laskenut. Tuotantokustannuksia on pystytty alentamaan mm. asiakasrekisteripalvelun kilpailuttamisella. Samoin oman henkilöstön käyttö on vähentynyt edellisiin vuosiin verrattuna. Vaikka tilaajamäärä ja toiminnan tuotot laskivat, vuoden 2012 kustannusvastaavuus on parempi kuin vuosiin. Kuluttaja-lehden roolia kuluttajavalistuksessa tarkastellaan osana valtionhallinnon vaikuttavuus- ja tuloksellisuusohjelmaa sekä kuluttajahallinnon ja kuluttajaliikkeen yhteistyömuotoja ja työnjakoa maaliskuun 2013 loppuun mennessä.

9 9 (32) Julkisoikeudellisten suoritteiden tulostavoitteet, kustannusvastaavuudet Valmismatkaliikerekisteri Mittari tavoite toteuma Valmismatkarekisterin maksullisten suoritteiden kustannusvastaavuus (%) Valmismatkaliikerekisteri tavoite toteuma TUOTOT Maksullisen toiminnan myyntituotot Muut tuotot Tuotot yhteensä KUSTANNUKSET erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat Henkilöstökustannukset Vuokrat Palvelujen ostot Muut erilliskustannukset Erilliskustannukset yhteensä KÄYTTÖJÄÄMÄ Osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset Poistot Korot Muut yhteiskustannukset Osuus yhteiskustannuksista yhteensä Kokonaiskustannukset yhteensä Kustannusvastaavuus (tuotot - kustannukset) Kustannusvastaavuus-% 59 % 75 % 100 % 62 % Analyysi ja johtopäätökset Maksuasetuksen muutoksen vuoksi valmismatkaliikerekisterin myyntituotot kasvoivat yli 12 % edelliseen vuoteen verrattuna. Tästä huolimatta kustannusvastaavuustavoitteesta jäätiin 38 % -yksikköä. Tämä johtui useammasta suuritöisestä valmismatkaliikkeen konkurssista vuoden aikana. Kaiken kaikkiaan vuoden aikana konkursseja oli 8 kappaletta. Konkurssien vuoksi valmismatkarekisterin hoitamiseen käytettiin noin 2 henkilötyövuotta enemmän kuin oli suunniteltu. Konkurssien yhteydessä käsiteltiin noin kuluttajien toimittamaa hakemusta. Vuoden aikana virasto sähköisti korvaushakemusten toimittamisen ja käsittelyn. Esimerkiksi Air Finlandin konkurssin noin korvaushakemusta käsiteltiin konkurssista päätöksiin noin 5 kuukaudessa. Sähköisen käsittelyprosessin ansiosta korvaushakemusten käsittelyn tehokkuus on kaksinkertaistunut.

10 10 (32) Yhteisrahoitteisen toiminnan kustannusvastaavuus Euroopan kuluttajakeskus tavoite toteuma TUOTOT Yhteisrahoitteisen toiminnan tuotot Muilta valtion virastoilta saatu rahoitus EU:lta saatu rahoitus Muu valtionhallinnon ulkopuolinen rahoitus 0 Yhteisrahoitteisen toiminnan muut tuotot Tuotot yhteensä KUSTANNUKSET Yhteisrahoitteisen toiminnan erilliskustannukset Aineet, tarvikkeet ja tavarat Henkilöstökustannukset Vuokrat Palvelujen ostot Muut erilliskustannukset Erilliskustannukset yhteensä Yhteisrahoitteisen toiminnan osuus yhteiskustannuksista Tukitoimintojen kustannukset Poistot Muut yhteiskustannukset Osuus yhteiskustannuksista yhteensä Kokonaiskustannukset yhteensä OMARAHOITUSOSUUS (Tuotot Kustannukset) Omarahoitusosuus-% 66 % 64 % 59 % 65 % Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajavirastossa toimii erillishankkeena Euroopan kuluttajakeskus (yhteisrahoitteinen EU-hanke). Hankkeessa on mukana myös maistraattien kuluttajaneuvonta. Keskus on osa ETA-maissa toimivaa European Consumer Centres -verkostoa, jonka tehtävänä on opastaa kuluttajia rajat ylittävässä kuluttajakaupassa. Kuluttajaviraston osalta hanke toteutui suunnitellusti. Euroopan kuluttajakeskus -hankkeessa Euroopan komissio rahoittaa toiminnan erilliskustannuksista puolet, eli 50 prosenttia. Lisäksi hankesopimuksessa on sovittu, että hankkeelle hyväksyttäviä yhteiskustannuksia (sähkö, vesi, posti, puhelinkulut jne.) voi olla erilliskustannusten lisäksi enintään 7 prosenttia, josta komission rahoitus kattaa puolet. Viraston sisäisestä omarahoitusosuuden tavoitteesta jäätiin, koska hankkeeseen käytettiin suunniteltua enemmän henkilötyövuosia ja tämän vuoksi henkilöstökustannukset ylittivät suunnitellun noin eurolla. Muilta osin kustannukset olivat tavoitellulla tasolla.

11 11 (32) 1.4 Tuotokset ja laadunhallinta Suoritteiden määrät ja aikaansaadut julkishyödykkeet Keskeisimpien suoritteiden määrät Ala- tai aihekohtaisen valvonnan ja vaikuttamisen projektit KA:n valvontatoimenpiteet (neuvotteluratkaisu, vapauttava, ala- tai aihekohtainen toimi) Markkinaoikeushakemukset ja kuluttaja-asiamiehen kiellot Valmismatkaliikerekisterin vakuuspäätökset Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemät tiedustelut ja valitukset Osallistuminen työryhmiin ja komiteoihin Annetut lausunnot Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta -verkkolehti Kuluttajavalistuksen ja -kasvatuksen hankkeet Tiedotteet Julkaistut testit Kuluttaja-lehti Alue- ja paikallishallinnon henkilökoulutuspäivät Analyysi ja johtopäätökset Yleisesti suoritemäärät olivat vuotta edeltävällä tasolla. Merkittävimmät suhteelliset muutokset tapahtuivat Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelemien tapausten määrässä (kasvua 21 %) ja viraston tiedotteiden määrissä (kasvua 28 %). Kuluttaja-asiamiehelle tulleita valvontailmoituksia päätettiin vuoden aikana kappaletta, joista informaatiolla yritykselle ja ilmoituksen tekijälle ja varsinaisilla valvontatoimenpiteillä. Valvontaa voidaan hoitaa joko välittömästi yritykseen kohdistuvilla toimenpiteillä tai kokonaisuuksina, joihin on yhdistetty useita samaan alaan tai ilmiöön liittyviä ongelmia. Yhden tapauksen hoitamiseen voidaan käyttää myös useita keinoja samanaikaisesti, esimerkiksi kuluttajainformaatiota sanktioiden sijasta tai rinnalla, opastusaineistoa yrityksille, itsesääntelyhankkeiden tukemista tai asian ottamista esille lainsäädäntöhankkeiden osana. Alue- ja paikallishallinnon koulutuspäivien määrän väheneminen selittyy sillä, että vuonna 2011 pidettiin talous- ja velkaneuvonnassa sekä perus- että jatkokurssi, mutta vuonna 2012 vain peruskurssi. Kursseja järjestetään tarpeen mukaan.

12 12 (32) Palvelukyky sekä suoritteiden ja julkishyödykkeiden laatu Valvonta on tehokasta ja ongelmia ennaltaehkäisevää Mittari tavoite toteuma Vakuuksien riittävyys valmismatkaliikkeiden ,19 konkurssitapauksissa (%) Valmismatkaliikkeiden vakuuspäätösten 1,26 1,26 0,95-1,05 - laatuindeksi Valmismatkaliikkeiden rekisterihakemusten - 5,7 7 14,46 käsittelyaika (pv) Hanke- ja tuotoskohtainen itsearviointi (1-5) 4,25 4,45 >4,0 4 Päätettyjen ja saapuneiden kuluttajaoikeudellisten valvontailmoitusten välinen suhde (%) Suunniteltu ala- ja aihekohtainen valvonta ja vaikuttaminen, projektit 2012 Arvio (skaala 1-5) Autojen kertaluottojen valvontakampanja Avien kanssa 4 Mobiilisisältöpalvelut ,5 Markkinointiarpajais-linjaus 5 CPC-Sweep kuluttajaluotoista ,5 Keskiarvo 4 Valmismatkaliikerekisterin tilanne vuoden lopussa Rekisteröityneitä yrityksiä Näistä välittäjiä Vakuuden asettaneita Uusia rekisteröintejä Rekisteristä poistettuja Vakuuksien yhteismäärä 196 milj. euroa 226 milj. euroa 250 milj. euroa Analyysi ja johtopäätökset Kuluttaja-asiamiehen ala- ja aihekohtaiset hankkeet etenivät lähestulkoon suunnitelmien mukaan. Markkinointiarpajaislinjaus uudistettiin lainmuutoksen vuoksi yhteistyössä elinkeinoelämän kanssa. Vaikka linjaus laadittiin käytännönläheiseksi tilanteessa, jossa uutta ratkaisukäytäntöä ei vielä ollut, on oletettavaa, että joitakin linjanvetoja joudutaan hakemaan vielä tuomioistuimesta. Kertomusvuonna tapahtui kahdeksan valmismatkaliikkeen konkurssia, mikä on tavanomaista enemmän. Lisäksi kahden jo aiemmin tapahtuneen konkurssin korvauskäsittely teetti edelleen kertomusvuonna Kuluttajavirastolle huomattavasti työtä. Vakuuksien riittävyyttä valmismatkaliikkeiden konkurssitapauksissa koskevasta tavoitteesta jäätiin, koska loppuun asti hoidetuista valmismatkaliikekonkursseista yhdessä (Air Finland) vakuudet eivät riittäneet kattamaan kuluttajien saatavia. Tässä tapauksessa vakuudet kattoivat noin 70 % saatavista.

13 13 (32) Kuluttajilla ja elinkeinonharjoittajilla on käytettävissään sisällöltään ajankohtaiset, helppokäyttöiset ja itsepalveluna sujuvasti toimivat Kuluttajaviraston verkkopalvelut Mittari tavoite toteuma Verkkopalvelujen asiakastyytyväisyys (1-5) 4,1 3,7 > 4,2 - Verkkopalvelujen käyntimäärä/kk > Julkiset verkkopalvelut, käyttömäärä Käynnit/kk tavoite toteuma kuluttajavirasto.fi kuluttaja.fi (lehti ja testipankki) kuluttajaoikeus.fi/verkkolehti (Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta) ecc.fi (Euroopan kuluttajakeskus) YHTEENSÄ > Kuluttajaviraston verkkopalvelujen suosituin sisältö etusivun ja hakupalvelun lisäksi näyttökertojen mukaisessa järjestyksessä 1. kuluttajaneuvonta (etusivu) 6. testit kuluttaja.fi -palvelussa 2. usein kysytyt kysymykset 7. talous- ja velkaneuvojien yhteystiedot 3. kuluttajaviraston yhteystiedot 8. autot 4. kuluttajaneuvonnan yhteystiedot 9. yritykselle (etusivu) 5. valitus (reklamaatio) yritykselle, ohjeet ja mallit 10. asuminen Analyysi ja johtopäätökset Käyttötavoite ylitettiin. Kasvua oli noin 20 %. Yksilöityjä kävijöitä tavoitettiin /kk. Erityisesti Euroopan kuluttajakeskuksen sivujen käyttöä lisäsi mm. lentomatkustajien oikeuksista tiedottaminen. Käytön lisäystä on saatu aikaan myös sosiaalisen median kautta (Facebook ja Twitter) sekä palvelukokeiluilla Kuluttaja.fi:ssä ja viestinnässä. Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajien määrä jäi niin pieneksi (11 vastausta), ettei kyselystä saatu tulosta. Vastaajien määrä on laskenut vuosi vuodelta. Verkkokysely asiakastyytyväisyyden mittarina ei enää nykyisin näyttäisi olevan käyttökelpoinen. Kuluttajaviraston ohjauksella tuetaan alue- ja paikallishallinnon (aluehallintovirastojen kuluttajatehtävät, maistraattien kuluttajaneuvonta sekä talous- ja velkaneuvonta kunnissa) tehtävien tehokasta toteutumista Mittari KUVin järjestämän koulutuksen asiakastyytyväisyys (1-5) Analyysi ja johtopäätökset tavoite toteuma 4,0 4,0 >3,5 4,0 Koulutuksiin osallistujien tyytyväisyys on aiempien vuosien tasolla ja pysynyt hyvänä. Erityisesti kuluttajaneuvonnan teemakoulutuspäivät saivat poikkeuksellisen hyvät arviot (kokonaisarvosana 4,7), joissa kiitettiin koulutusaiheen ajankohtaisuutta, koulutuksen vuorovaikutteisuutta ja erityisesti koulutusaiheen käsittelytapaa, jossa Kuluttajaviraston ja Kuluttajariitalautakunnan (Kril) näkökulmat oli yhdistetty samaan esitykseen. Tätä hyväksi havaittua mallia pyritään jatkossa hyödyntämään teemakoulutuksissa mahdollisuuksien mukaan. Siihen vaikuttaa kuitenkin se, kuinka KKV:ssä ja Kril:ssä saadaan kouluttaminen resursoitua. Luentojen valmistelu ja pitäminen muiden töiden ohella vie kokeneeltakin luennoitsijalta paljon työaikaa.

14 14 (32) Kuluttajan aseman turvaaminen ETA-alueen rajat ylittävässä kaupassa opastamalla kuluttajia ja tarjoamalla tukea yksittäisissä riita-asioissa Mittari Komission suoritusarviointi Kuluttajavirastossa toimivan Euroopan kuluttajakeskuksen tuloksellisuudesta Analyysi ja johtopäätökset erinomainen erinomainen tavoite toteuma hyvä - Euroopan kuluttajakeskus hanke toteutui suunnitellusti. Komission arviointi valmistuu kesäkuussa Viraston palvelukyky pyritään pitämään vakaana toimintatapojen kehittämisen avulla sekä parantammalla prosesseja uuden tietojärjestelmähankkeen avulla Mittari tavoite toteuma CAF itsearviointi (joka toinen vuosi) - tehty ei ei Sidosryhmäkysely (joka toinen vuosi) Palvelumielikuva 3,9-3,9 4,0 Yhteistyön laatu 3,6-3,8 3,8 Odotusten täyttyminen 3,7-3,8 3,8 Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki hankkeen eteneminen - Kilpailutus on siirretty alkuvuoteen 2012 Kilpailutus tehty ja testaus aloitettu Kilpailutus tehty ja tietokantaosa otettu käyttöön Analyysi ja johtopäätökset Kuluttajahallinnon yhteinen tietopankki -hanke (Kuti-hanke) eteni suunnitellusti ja vuoden 2012 tavoitteet saavutettiin. Kilpailutus suoritettiin helmi-maaliskuussa, jonka jälkeen työt aloitettiin valitun toimittajan kanssa. Järjestelmän toimintaa ja e-neuvojaa tukeva tietokanta suunniteltiin, hankittiin lisenssi ja toteutettiin. Ketterällä kehitysmenetelmällä toteutetun sovelluksen asiakaslomakkeiden ja kuluttajaneuvonnan osan ensimmäiset versiot suunniteltiin, toteutettiin ja testattiin sekä otettiin käyttöön vuoden 2013 alussa. Sidosryhmäkyselyn tulostavoitteet saavutettiin. Tuloksissa tapahtui pieni parannus kauttaaltaan edelliseen kyselyyn verrattuna, joka toteutettiin vuonna 2010.

15 15 (32) Tulossopimuksen tavoite 2012 Toteuma 2012 Kuluttajavirasto laatii energiatehokkuussuunnitelman vuoden 2012 loppuun mennessä valtioneuvoston energiatehokkuustoimenpiteitä koskevan periaatepäätöksen ( ) mukaisesti. Kuluttajavirasto edistää yhteentoimivuutta tietohallintolain mukaisesti, noudattaa TEMkonsernin yhteistä hankehallintamenettelyä sekä osallistuu TEM-konsernin sähköisen hallinnon kehittämiseen palvelutoiminnan ja ITjohtoryhmien linjausten mukaisesti. Energiatehokkuussuunnitelman laatiminen siirrettiin tehtäväksi KKV:n toimitilaratkaisun jälkeen. Kuti-hanke toimi pilottina TEMin hankehallinnon menettelyissä ja hankehakemuksen toimivuuden testaamisessa. Lisäksi hanke käsiteltiin TEM:n sisäisessä päätöksenteossa Palvelutoiminnan ja IT-johtoryhmän toimesta. Myös Kk-hankkeen toteuttamisessa otettiin huomioon ministeriön tekemät linjaukset. Kuluttajavirastossa toteutetaan vuonna 2011 laaditun tietoturvallisuuden kehittämissuunnitelman mukaiset toimenpiteet. Kuluttajavirasto kehittää palvelujaan TEMkonsernin palvelustrategian mukaisesti ottaen huomioon konsernin palvelutoiminnan ja ITjohtoryhmien linjaukset. TEM-konsernin tulevaisuuden työelämä hankkeessa määriteltiin tavoitetila työssä toimimisesta ja johtamisesta. Tavoitetila on otettu huomioon Kuluttajaviraston tulossopimuksessa henkisten voimavarojen mittareissa. Uusien mittareiden osalta tuotetaan toteumatiedot vuodelta Kuluttajaviraston tulee edistää naisten ja miesten tasa-arvoa toiminnoissa kuten asiakaspalvelussa, viestinnässä ja henkilöstöpolitiikassa. Toimenpiteet toteutettiin suunnitelman mukaan: Salasanakäytäntöjen tiukentaminen Palvelinlaitteistojen ja varmuuskopiointijärjestelmän uusiminen Liittyminen mukaan haavoittuvuusskannauspalveluun Tietoturvan perustason saavuttaminen ja tietoturva auditointi. Vyvi-sähköpostin käyttöönotto ja samalla liittyminen Vy verkkoon. Toteutettiin valmismatkarekisterin korvaushakemustoiminnon sähköistäminen. Lisäksi käynnistettiin selvitys valmismatkaliikkeiden rekisteröinnin sähköistämisestä ja integroimisesta osaksi Yritys-Suomi.fi palvelua. Alkuvuodesta 2012 käynnistettiin tulevaisuuden työelämä hankkeen mukaisia toimenpiteitä, joiden työstäminen päättyi Kk-hankkeen alettua. Viraston viestinnässä puhutaan neutraalisti kuluttajista. Segmentointia voi olla akselilla alaikäiset/täysivaltaiset sopijakumppanit tai vahvat/heikot kuluttajaryhmät. Sukupuoliroolit nousevat esiin ainoastaan tiedotettaessa mainonnan hyvään tapaan liittyvistä asioista. Kuluttajainformaation tuottamisessa vältetään tietoisesti sukupuolistereotypioita.

16 16 (32) 1.5 Henkisten voimavarojen hallinta ja kehittäminen Hallinnonalan yhteiset tunnusluvut tavoite toteuma Henkilötyövuosien kehitys henkilötyövuodet 74,1 71,3 71,5 70,6 josta maksullisen toiminnan osuus ja 8,9 8,2 9,9 yhteisrahoitteisen toiminnan osuus (Euroopan Kuluttajakeskus) 3,5 3,7 4,1 Henkilöstön fyysinen hyvinvointi paranee sairauspoissaolot/htv 9,3 8,4 < 9,0 10,1 lyhytaikaiset (1-3 pv) sairauspoissaolotapaukset/htv 2,6 2,6 <2,25 2,4 Organisaation osaaminen kasvaa liikkuvuutta lisäämällä Organisaation / valtiokonsernin sisältä palkattujen määrä (lkm/v) - - seuranta 1 Toteutuneet vaihdot konsernin sisällä - - seuranta 0 koulutuspäivät/htv 2,4 3,3 5 3 Työnantajan kilpailukyky paranee Sisäinen työnantajakuva (asteikko 1-5, VM-baro) 3,5 3,4 3,7 3,3 lähtövaihtuvuus, % 1,4 2,7 < 4,5 1,4 työhakemukset/avoin työpaikka > työtyytyväisyysindeksi (1-5, naiset/miehet, VM-baro) 3,5/3,5 3,43/3,65 3,7/3,7 3,5/3,4 Johtaminen (1-5, VM-baro) 3,4 3,4 3,7 3,6 Työurien pidentäminen Henkilökohtaisen eläkeiän ylittäneiden /yli 65 vuotiainen %-osuus seuranta 2,9 Kestävä kehitys Henkilöä työajan joustojen piirissä (%) - - seuranta 42,3 Henkilöstön määrä ja rakenne vuoden lopussa Henkilöstön määrä Henkilötyövuodet 89,8 89,6 74,1 71,3 70,6 Vakinaisessa palvelusuhteessa Määräaikaisessa palvelusuhteessa Osa-aikaeläkkeellä Naisia Keski-ikä 45,7 45, ,7 46,5 55-vuotiaita tai vanhempia Työterveyshuollon kustannukset Euroa/htv Yhteensä, euroa Työhyvinvoinnin tukeminen Eri henkilöstöhankkeet, euroa Työpaikkaruokailun tuki, euroa

17 17 (32) Työtyytyväisyyskysely, asteikko 1-5 VM-baro Valtio 2012 Johtaminen 3,64 3,63 3,41 3,42 3,56 3,47 Työn sisältö ja haasteellisuus 3,90 3,98 3,85 3,82 3,82 3,70 Palkkaus 3,07 3,08 2,92 2,91 2,80 2,86 Kehittymisen tuki 3,52 3,42 3,33 3,16 3,36 3,20 Työilmapiiri ja yhteistyö 3,93 3,98 3,86 3,83 3,77 3,77 Työolot 3,72 3,73 3,73 3,83 3,48 3,59 Tiedon kulku 3,41 3,49 3,36 3,17 3,25 3,08 Työnantajakuva 3,48 3,60 3,49 3,44 3,33 3,28 Keskimäärin (työtyytyväisyyden 3,60 3,64 3,51 3,48 3,44 3,40 indeksiluku) Kuluttajaviraston lisäkysymykset 3,55 3,62 3,46 3,43 3,06 - Indeksiarvot: 1= huono, 2=välttävä, 3=tyydyttävä, 4=hyvä, 5=erittäin hyvä Analyysi ja johtopäätökset Vuoden 2012 henkilötyövuodet toteutui suunnitellusti ja henkilötyövuosimäärä pidettiin alla kehyksen. Maksullisen toiminnan henkilötyövuodet kasvoivat kahdesta syystä. Ensinnäkin valmismatkaliikevalvontaan palkattiin 2 henkilöä noin puoleksi vuodeksi määräaikaisesti hoitamaan konkurssitapauksia. Toiseksi Euroopan kuluttajakeskus hankkeeseen käytettiin 0,5 htv:tta enemmän kuin oli suunniteltu. Henkilöstön fyysisen hyvinvoinnin indikaattoreille asetetuista tavoitteista jäätiin, vaikka lyhytaikaisten sairauspoissaolotapausten määrä vähentyi edellisiin vuosiin verrattuna. Sairauspoissolojen kokonaismäärää kasvattivat useammat pitkät (yli 30 pv) sairauspoissaolot, joita oli yhteensä kuusi tapausta edellisen vuoden yhteen tapaukseen verrattuna. Kuluttajavirastossa koko henkilöstöllä oli käytettävissään työajan joustot. Käytössä oli liukuva työaika, kertaluonteiset etäpäivät ja määritetyin edellytyksin mahdollisuus saldovapaisiin. Säännöllinen etätyö soveltuu vain osaan tehtävistä ja säännöllisen etätyön sopimuksia oli vuoden aikana 4 henkilöllä. Vuonna 2012 yhteensä 30 henkilöä (42,3 % keskimääräisestä henkilöstöstä) teki etätyöpäiviä ja niistä kertyi yhteensä 202 etätyöpäivää. Työnantajan kilpailukyvyn indikaattorit antoivat ristiriitaisia tuloksia. Sisäinen työnantajakuva sekä työtyytyväisyystulokset heikkenivät ja niiden tavoitteista jäätiin. Lähtövaihtuvuus säilyi kuitenkin pienenä. Virkoja täytettäessä sekä määrällisesti että laadullisesti hakijoita oli riittävästi. Työtyytyväisyyden tavoitteita ei saavutettu. VM-barolla mitattu työtyytyväisyys heikkeni 0,04 yksikköä (asteikko 1-5) edelliseen vuoteen verrattuna. Indeksi oli hiukan parempi kuin valtion keskiarvo. Eniten heikennystä koettiin työoloissa (-0,35). Myös tyytyväisyys työnantajakuvaan ja palkkaukseen heikkenivät hiukan (molemmat -0,11). Tyytyväisyys parantui kehittymisen tuen ja johtamisen osalta. Työtyytyväisyyskyselyn suurin muutos oli Kuluttajaviraston lisäkysymyksissä (-0,37). Sanallisen palautteen perusteella kuluttajahallinnon ja kuluttajajärjestön välisen työnjaon arviointi on heikentänyt tyytyväisyyttä työhön ja työoloihin.

18 18 (32) 1.6 Tilinpäätösanalyysi Rahoituksen rakenne Kuluttajaviraston vuoden 2012 kokonaisrahoitus oli noin 6,65 miljoonaa euroa (v. 2011: 6,27 milj. euroa), kun otetaan huomioon talousarvion yhteydessä myönnetyt määrärahat, edellisiltä vuosilta siirtyneet määrärahat sekä maksullisen että yhteisrahoitteisen toiminnan tulorahoitus. Vuoden 2012 rahoituksesta 77,8 prosenttia ( euroa) oli Valtion talousarvion kautta kohdennettuja vuoden 2012 määrärahoja, joita olivat Kuluttajaviraston toimintamenot ( euroa), työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha ( euroa) sekä talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattu määräraha ( euroa). Edellisiltä vuosilta siirtyneiden määrärahojen osuus oli 7,1 % (v.2011: 4,5 %) kokonaisrahoituksesta. Siirtomäärärahoista euroa (v.2011: euroa) oli toimintamenoja ja euroa (v.2011: euroa) talous- ja velkaneuvonnan koulutukseen varattua määrärahaa. Tulorahoitus 1,0 miljoonaa euroa muodosti 15,1 prosenttia kokonaisrahoituksesta. Tulorahoituksesta noin puolet saatiin Kuluttaja-lehden myyntituloista, jotka olivat euroa (v.2011: euroa). Loput olivat valmismatkaliikkeiden valvontamaksuja ( euroa), yhteisrahoitteisen hankkeen komission rahoitusosuutta sekä komission virkamatkustamisen kulukorvauksia. Rahoitusrakenteessa ei tapahtunut suuria muutoksia edelliseen vuoteen verrattuna Talousarvion toteutuminen Kuluttajaviraston toimintamenot (nettobud, S2v) Vuonna 2012 Kuluttajavirastolle myönnettiin toimintamenomäärärahaa yhteensä euroa, jossa oli euroa lisäystä edelliseen vuoteen verrattuna. Vuonna 2012 toimintamenojen nettokäyttö oli euroa, joka oli 1,2 % ja euroa vähemmän kuin vuoden 2012 toimintamenomäärärahat. Tämän vuoksi siirtomäärärahat kasvoivat kyseisen määrän verran. Vuoden 2012 tavoitteena oli saavuttaa tasapaino vuotuisen nettokäytön ja rahoituksen välillä. Tässä mielessä tavoitteet saavutettiin. Kuluttajavirastossa jatkettiin vuonna 2012 tiukkaa taloudenpitoa ja vuonna 2011 lanseeratun säästöohjelman käytäntöjä. Vuoden 2012 aikana Kuluttajaviraston rahoituksellinen asema säilyi tyydyttävällä tasolla. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (momentti , S2v) Kuluttajavirastolle myönnettiin työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmäärärahaa kahteen eri käyttötarkoitukseen yhteensä euroa ja se käytettiin täysimääräisesti. Kuluttajahallinnon yhteiseen tietopankki hankkeeseen (Kuti-hanke) käytettiin euroa ja Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishankkeeseen (Kk-hanke) euroa tuottavuusmäärärahaa. Kuluttajaviraston muut hallinnoimat määrärahat (siirtotalouden kulut) Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (momentti , S2v) Vuonna 2012 määrärahaa käytettiin euroa. Talous- ja velkaneuvonnan palveluiden tuottamiseen momentilta maksettiin palveluntuottajille euroa ja Kuluttajavirasto käytti momentilta yhteensä euroa. Määrärahasta siirtyi seuraavalle vuodelle euroa.

19 19 (32) Tuotto- ja kululaskelma Toiminnan tuotot Vuonna 2012 toiminnan tuotot olivat euroa. Tuotot kasvoivat noin euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Olennaisimmat muutokset tapahtuivat maksullisessa toiminnassa, vaikka maksullisen toiminnan tuotot yhteensä säilyivät miltei samana euroissa. Suhde julkisoikeudellisten ja liiketaloudellisin perustein hinnoiteltujen suoritteiden tuottojen välillä muuttui. Vuoden 2012 alussa julkisoikeudellisiin suoritteisiin toteutettiin hinnoittelumuutos ja valmismatkarekisterin tuotot kasvoivat noin euroa. Vastaavasti Kuluttaja lehden myyntituotot vähenivät noin euroa, jolloin maksullisen toiminnan tuotot säilyivät lähes ennallaan. Lisäksi muut toiminnan tuotot kasvoivat noin euroa. Toiminnan kulut Henkilöstökulut, euroa, olivat suurin yksittäinen kuluerä. Niiden osuus toiminnan kuluista oli noin 68 prosenttia. Henkilöstökulut säilyivät edellisen vuoden tasolla ja ne kasvoivat noin euroa. Henkilötyövuosimäärä väheni edellisestä vuodesta 0,7 htv:tta. Henkilöstökuluja syntyy myös työkorvauksista ja palkkioista, joten muutokset htv:en määrässä, henkilösivukustannuksissa ja palkkakehityksessä eivät yksinomaan vaikuta henkilöstökulujen määrään. Ilman henkilösivukuluja vuonna 2012 palkkioita ja työkorvauksia oli euroa (v.2011: euroa). Vuokrien ( euroa) osuus toiminnan kuluista oli 7,6 prosenttia. Toimitilavuokrat ( euroa) nousivat euroa (3,3 %) edelliseen vuoteen verrattuna. Palvelujen ostot kasvoivat euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Kasvun aiheuttivat pääosin Kkhankkeesta aiheutuneet palveluiden ostot ( euroa) sekä Kuti hankkeesta aiheutuneet palveluiden ostot ( euroa) Tase Vastaavaa Kuluttajaviraston käyttöomaisuus ja aineettomat oikeudet ( euroa) muodostuvat tietojärjestelmien aktivoinneista ja ICRT-testausyhteisön arvopaperista. Kuluttajavirastolla ei ole aktivoituna aineellisia hyödykkeitä, kuten kalusteita, koneita ja laitteita. Tämä johtuu siitä, että viime vuosina ei ole tehty kalusteinvestointeja ja koneissa ja laitteissa on siirrytty leasingiin. Käyttöomaisuuden ja muiden pitkävaikutteisten menojen tasearvo pieneni aktivointien ja poistojen erotuksen verran eli noin euroa. Vaihto- ja rahoitusomaisuus ( euroa) muodostuivat miltei kokonaan myyntisaamisista ( euroa). Vastattavaa Vieras pääoma suureni noin euroa edelliseen vuoteen verrattuna. Tämä johtui erään valmismatkakonkurssin euron korvausmaksusta, jonka rahoitusyhtiö on maksanut virastolle, mutta jota virasto ei ole vielä maksanut kuluttajille eteenpäin sekä euron menojen varauksista, jotka kuuluvat tilikaudelle Nämä edellä mainitut tapahtumat sisältyvät muiden siirtomenojen saldoon euroa. Muut vieraan pääoman keskeisimmät erät olivat lomapalkkavelka euroa, ostovelat euroa, tammikuussa 2013 tilitettävät 12/2012 ennakonpidätysmaksut euroa ja muut saadut ennakot euroa. Merkittävimmät muutokset olivat ostovelkojen suurentuminen noin eurolla ja lomapalkkavelan pienentyminen noin eurolla sekä muiden saatujen ennakkojen pienentyminen noin eurolla. Muut saadut ennakot ja muut siirtovelat sisältävät yhteensä euroa Kuluttaja lehden tilaajavelkaa, joka muodostuu vuonna 2012 tehdyistä, vuoden 2013 numeroihin kohdistuvista tilauksista.

20 20 (32) 1.7 Sisäisen valvonnan arviointi- ja vahvistuslausuma Viraston johto on valtion talousarviosta annetun lain 24 b :n mukaisesti vastuussa viraston sisäisen valvonnan järjestämisestä sekä sen asianmukaisuudesta ja riittävyydestä. Sisäisen valvonnan tarkoituksena on antaa kohtuullinen varmuus viraston toiminnan ja talouden lainmukaisuudesta, talousarvion noudattamisesta ja varojen turvaamisesta, toiminnan tuloksellisuudesta sekä taloutta ja tuloksellisuutta koskevien oikeiden ja riittävien tietojen tuottamisesta. Sisäisen valvonnan menettelyistä ja järjestelyistä on säädetty Kuluttajaviraston taloussäännössä ja työjärjestyksessä. Kuluttajaviraston sisäisen valvonnan ja riskienhallinnan tilaa on arvioitu käyttämällä COSO/ERM - viitekehykseen perustuvaa sisäisen valvonnan arviointikehikkoa. Arviointi on tehty kattavasti Kuluttajaviraston koko toiminnasta. Arvioinnin perusteella Kuluttajaviraston sisäinen valvonta ja siihen kuuluva riskienhallinta on hoidettu viraston toiminnan laatuun ja laajuuteen sekä niihin liittyviin riskeihin nähden asianmukaisesti. Vuonna 2012 toiminnan jokaista sektoria leimasi Kilpailuviraston ja Kuluttajaviraston yhdistymishanke (Kkhanke). Yhdistymishankkeen vuoksi Kuluttajaviraston strategiatyötä ei viety kevään jälkeen eteenpäin. Tietoturvaa on parannettu kehittämissuunnitelmaa toteuttamalla ja osa-aluetta on myös koeteltu Valtiokonttorin tekemällä auditoinnilla, jossa vahvistettiin viraston tietoturvataso. Loppuvuodesta ja alkuvuodesta 2013 tietoliikenteessä ja sähköpostipalveluissa siirryttiin valtion yhteisiin ratkaisuihin. Toimintojen sähköistämistä jatkettiin. Valmismatkaliikkeiden konkurssiin liittyvien korvaushakemusten käsittelyn sähköistämisellä saavutettiin hyviä tuloksia. Kuluttajahallinnon yhteinen tietojärjestelmä hanke eteni ja vuoden lopussa järjestelmän ensimmäinen vaihe oli käyttöönottovalmis kuluttajaneuvonnassa. Vuoden 2013 alusta myös kuluttaja-asiamiehen valvontailmoitukset ohjattiin yhteiseen tietokantaan, mutta varsinainen käyttöönotto tapahtui vasta tammikuun 2013 aikana. Toimintaympäristön ja sähköistämisen edellyttämät toimintatapojen muutokset tuovat toiminnallisia riskejä, joihin on vastattava tietoturvasta huolehtimalla, osaamisen varmistamisella ja kehittämisellä. Työtyytyväisyyskyselyssä osaamisen kehittämisen tuen tulokset paranivat ja myös koulutuksiin osallistuminen kasvoi. Kilpailu- ja kuluttajaviraston strategiatyön valmistuttua on keskeistä määrittää tulevaisuuden osaamistarpeet ja rakentaa osaamisen johtamisen kokonaisuus siten, että osaamispääoman avulla parannetaan toiminnan tuloksellisuutta. 1.8 Arviointien tulokset Kuluttajaviraston toiminnasta ei tehty toimintavuoden 2012 aikana toiminnan vaikuttavuuden tai tuloksellisuuden arviointeja. 1.9 Yhteenveto havaituista väärinkäytöksistä Kuluttajavirastossa ei havaittu vuonna 2012 väärinkäytöksiä.

21 21 (32) 2. TALOUSARVION TOTEUMALASKELMA Kuluttajaviraston talousarvion toteutumalaskelma Osaston, momentin ja tilijaottelun numero ja nimi Tilinpäätös 2011 Talousarvio 2012 (TA + LTA:t) Tilinpäätös 2012 Vertailu Tilinpäätös - Talousarvio Toteutuma % 11. Verot ja veronluonteiset tulot 2 192, ,49 0, Arvonlisävero 2 192, ,49 0, Tuloarviotilit yhteensä 2 192, ,49 0, Pääluokan, momentin ja tilijaottelun numero, nimi ja määrärahalaji Tilinpäätös 2011 Talousarvio 2012 (TA + LTA:t) Talousarvion 2012 määrärahojen käyttö vuonna 2012 siirto seuraavalle vuodelle Tilinpäätös 2012 Vertailu Talousarvio - Tilinpäätös Edellisiltä vuosilta siirtyneet Siirtomäärärahoja koskevat täydentävät tiedot Käytettävissä vuonna 2012 Käyttö vuonna 2012 (pl. peruutukset) Siirretty seuraavalle vuodelle 32. Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonala , , , ,66 0, , , , , Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan tuottavuusmääräraha (S2V) , ,00 0, ,00 0, , , ,00 0, Työ- ja elinkeinoministeriön hallinnonalan arvonlisäveromenot (A) , , ,66 0, Kuluttajaviraston toimintamenot (S2V) , , , ,00 0, , , , , Kuluttajaviraston toimintamenot , , , ,00 0, , , , , Kuluttajalehden hinnan alentaminen (EK) (enintään) , , , ,00 0,00 0, , , , Korvaus talous- ja velkaneuvonnan järjestämisestä (S2V) , , , ,00 0, , , , ,94

22 22 (32) Pääluokan, momentin ja tilijaottelun numero, nimi ja määrärahalaji Tilinpäätös2011 Talousarvio2012(TA + LTA:t) Talousarvion 2012 määrärahojen käyttö vuonna 2012 siirto seuraavalle vuodelle Tilinpäätös2012 VertailuTalousarvio -Tilinpäätös Siirtomäärärahoja koskevat täydentävät tiedot Edellisiltä vuosilta siirtyneet Käytettävissä vuonna 2012 Käyttö vuonna 2012 (pl. peruutukset) Siirretty seuraavalle vuodelle Valtionavustus kuluttajajärjestöille (K) ,00 0 0,00 0,00 0, Kuluttajaliitto - Konsumentförbundet Työtehoseura ry:n kotitalousosasto ,00 0 0,00 0,00 0, ,00 0 0,00 0,00 0,00 Määrärahatilit yhteensä , , , ,66 0, , , , ,17 Kuluttajaviraston toteutumalaskelman tiedot valtuuksista ja niiden käytöstä momentin tarkkuudella Kuluttajavirastolla ei ole liitteen mukaisia valtuuksia.

23 23 (32) 3. TUOTTO- JA KULULASKELMA KULUTTAJAVIRASTON TUOTTO- JA KULULASKELMA TOIMINNAN TUOTOT Maksullisen toiminnan tuotot , ,05 Muut toiminnan tuotot , , , ,95 TOIMINNAN KULUT Aineet, tarvikkeet ja tavarat Ostot tilikauden aikana , ,03 Henkilöstökulut , ,97 Vuokrat , ,02 Palvelujen ostot , ,89 Muut kulut , ,41 Poistot , , , ,83 JÄÄMÄ I , ,88 RAHOITUSTUOTOT JA -KULUT Rahoitustuotot 316,39 523,28 Rahoituskulut -427,07-110,68-366,09 157,19 SATUNNAISET TUOTOT JA KULUT Satunnaiset kulut -529,82-529,82 0,00 0,00 JÄÄMÄ II , ,69 SIIRTOTALOUDEN TUOTOT JA KULUT Kulut Kunnille , ,00 Voittoa tavoittamattomille yhteisöille 0, , , ,00 JÄÄMÄ III , ,69 TUOTOT VEROISTA JA PAKOLLISISTA MAKSUISTA Perityt arvonlisäverot , ,76 Suoritetut arvonlisäverot , , , ,69 TILIKAUDEN TUOTTO-/KULUJÄÄMÄ , ,38