Leitfaden für Arzt-Patient-Gespräche mit Dolmetscher

Transkriptio

1 Studien zeigen, dass Diagnose- und Behandlungsabläufe kosteneffizienter sind, wenn qualifzierte Dolmetscher eingesetzt werden! [1, 2, 3] Verbesserter Zugang zur Gesundheitsversorgung für fremdsprachige Personen Effizienzsteigerung und Kostenersparnis in der medizinischen Betreuung - Vermeidung von Über- oder Unterdiagnostik und Fehlbehandlungen - Zeitersparnis durch seltenere Praxisbesuche - Kürzere Liegezeiten - Weniger Mehrfachuntersuchungen by Muhsin Omurca Steigerung der Patientenzufriedenheit Bessere Compliance der Patienten Mitarbeiterzufriedenheit durch die Vermeidung von Missverständnissen und daraus erfolgenden Konflikten Literaturtipps: 1. Hampers LC, McNulty JE Professional interpreters and bilingual physicians in a pediatric emergency department. Arch Pediatr Adolesc Med.156: [ pdf] 2. Mesiti M.T, Yaczucco L The Challenges of Providing an Interpreter Service Within a Health Care Delivery System: Improving Quality and Increasing Productivity While Decreasing Cost. In: Krawutschke, P.W. (ed.) Connections. Proceedings of the 36th Annual Conference of the American Translators Association, November 8-12, 1995, Nashville, Tennessee. Medford, NJ: Information Today, Ribera J.M., Grietens K.P., Toomer E., Hausmann S Is the use of interpreters in the medical setting justified? In: posters/poster_presentation_translators_in_the_medical%20sector.pdf. Fachgerechtes Dolmetschen im Gesundheits- und Sozialwesen Ein Informationsblatt für medizinisches Personal, Ärzte sowie Gesundheitsbehörden und -institutionen Zweisprachigkeit allein macht noch lange keinen guten Dolmetscher aus. Dennoch werden in medizinischen und sozialen Einsatzbereichen häufig Laiendolmetscher eingesetzt Familienangehörige bzw. Bekannte der Patienten oder Krankenhauspersonal ohne medizinische Kenntnisse. Rollenkonflikte und Überforderung sind die Folge, wenn z.b. ein Kind intime Fragen für einen Elternteil dolmetschen soll. Eine solche Vermittlung ist sachlich, rechtlich und ethisch kaum vertretbar.

2 Abbau von Zugangsbarrieren im Gesundheits- und Sozialsystem durch effektive sprachliche Verständigung Patientenbefragungen und Studien in vielen Ländern kommen zu dem gleichen Ergebnis: Patienten wünschen sich in erster Linie einen Arzt, der ihnen zuhört und mit ihnen spricht. Neben gut ausgebildetem medizinischen Personal sowie moderner Technologie ist Kommunikation die entscheidende Grundvoraussetzung für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen Pflegepersonal, Ärzten und Patienten. Kommunikation ist zudem für die gesetzlich verankerte Informations- und Aufklärungspflicht sowie das Einholen von Einverständniserklärungen durch den Patienten im Rahmen diagnostischer und therapeutischer Maßnahmen erforderlich. Vielen Menschen fällt es schon in ihrer Muttersprache schwer, körperliche Beschwerden und psychische Probleme sprachlich auszudrücken. In einer Fremdsprache ist dies noch viel schwieriger, wenn nicht sogar unmöglich. Deshalb ist im Kontakt mit fremdsprachigen Patienten der Einsatz qualifizierter Dolmetscher unerlässlich. Missverständnisse können gefährliche und teure Auswirkungen haben, u.a. in Form von Diagnosefehlern, Fehlbehandlungen, Folgeschäden und überflüssigen Überweisungen. Oft ist auch Doctor-Shopping die Folge. Dieses Projekt wurde mit Unterstützung der Europäischen Kommission finanziert. Die Verantwortung für den Inhalt dieser Veröffentlichung trägt allein der Verfasser; die Kommission haftet nicht für die weitere Verwendung der darin enthaltenen Angaben. Leitfaden für Arzt-Patient-Gespräche mit Dolmetscher 1. Vorgespräch Kurze Schilderung der Krankengeschichte des Patienten Aufklärung des Dolmetschers über Inhalt, Ziel und Ablauf des bevorstehenden Patientengesprächs Klärung von kulturellen Besonderheiten, z.b. kulturspezifische Krankheits- und Gesundheitskonzepte, andere Familienstrukturen, unterschiedliche Vorstellungen von Scham, Tabus, etc. 2. Arzt-Patient-Gespräch mit Dolmetscher Vorstellung der anwesenden Personen und ihrer Rollen Festlegung der Sitzordnung Hinweis auf die Schweigepflicht Blickkontakt mit den Patienten suchen und sie direkt ansprechen Wichtig: nachweisliche Dokumentation des Gesprächs und des gegenseitigen Verständnisses durch Unterschrift von Arzt, Patient und Dolmetscher 3. Nachgespräch Besprechen von Unklarheiten Klären von kultur- und/oder sprachspezifischen Unterschieden Wichtige Empfehlung: Bei erfolgreicher Kommunikation sollte der gleiche Dolmetscher zur Förderung der Vertrauensbildung für Folgegespräche mit demselben Patienten eingesetzt werden (Festhalten von Kontaktdaten und Terminvereinbarung) Die Broschüre wurde von den Projektpartnern im Rahmen des Projekts MedInt erstellt. ( Layout: alpeadria, Graz, Austria

3 Posredovanje usposobljenega tolmača se vedno obrestuje! [1,2,3] večja učinkovitost in manjši stroški medicinske oskrbe - preprečevanje neustreznih in pomanjkljivih diagnoz in napačnega zdravljenja - prihranek časa zaradi manj pogostih obiskov pri zdravniku - krajše ležalne dobe - manj podvajanja preiskav boljši dostop tujejezičnih oseb do zdravstvene oskrbe večje zadovoljstvo bolnikov by Muhsin Omurca boljša vključenost bolnikov zadovoljstvo zaposlenih zaradi preprečevanja nesporazumov in posledičnih sporov Izbrana literatura: 1. Hampers LC, McNulty JE Professional interpreters and bilingual physicians in a pediatric emergency department. Arch Pediatr Adolesc Med.156: [ 2. Mesiti M.T, Yaczucco L The Challenges of Providing an Interpreter Service Within a Health Care Delivery System: Improving Quality and Increasing Productivity While Decreasing Cost. In: Krawutschke, P.W. (ed.) Connections. Proceedings of the 36th Annual Conference of the American Translators Association, November 8-12, 1995, Nashville, Tennessee. Medford, NJ: Information Today, Ribera J.M., Grietens K.P., Toomer E., Hausmann S Is the use of interpreters in the medical setting justified? In: posters/poster_presentation_translators_in_the_medical%20sector.pdf. Strokovno tolmačenje v zdravstvu in socialnem varstvu Informativna zloženka za medicinsko osebje, zdravnike ter zdravstvene ustanove in urade Dvojezična oseba še zdaleč ni nujno tudi dober tolmač. Kljub temu pa na področju zdravstva in socialnega varstva pogosto tolmačijo laiki bolnikovi sorodniki oz. znanci ali bolnišnično osebje brez ustreznega medicinskega znanja. Posledično lahko prihaja do konflikta različnih vlog, v primeru, da mora otrok tolmačiti intimna vprašanja, ki zadevajo njegove starše, pa je to zanj lahko celo prehuda obremenitev. Takšno posredovanje je strokovno, pravno in etično komajda sprejemljivo. V takšnih primerih bi morali poseči po znanju kvalificiranih tolmačev.

4 Z učinkovitim jezikovnim sporazumevanjem do boljšega dostopa do zdravstvenega in socialnega sistema Ankete med bolniki in raziskave v številnih državah so privedle do enakih ugotovitev. Bolniki si v prvi vrsti želijo zdravnika, ki bi jim prisluhnil in se z njimi pogovoril. Poleg ustrezno izobraženega medicinskega osebja in sodobne tehnologije je prav komunikacija temeljni pogoj za zaupljiv odnos med negovalnim osebjem, zdravniki in bolniki. Komunikacija je potrebna tako za anamnezo, diagnozo in terapijo, pojasnitve bolniku ter za pridobivanje privoljenj za določene posege. Mnogi ljudje že v maternem jeziku težko opišejo svoje fizične in psihične težave, v tujem jeziku pa je to še toliko težje, če ne celo nemogoče. Zato mora biti pri pogovoru s tujejezičnim bolnikom nujno navzoč usposobljen tolmač. Nesporazumi lahko imajo nevarne in drage posledice, kot so napačne diagnoze, neustrezno zdravljenje, posledične zdravstvene težave in odvečne napotitve. Pogosta posledica je tudi tekanje od zdravnika do zdravnika. Tisk zloženke je financirala Evropska komisija prek programa Stalno strokovno spopolnje- vanje. Odgovornost za vsebino nosijo izključno avtorji besedila, in sicer partnerji projekta MedInt. Komisija ne prevezema odgovornosti za navedke, vzete iz te publikacije. Zloženka je nastala v okviru projekta MedInt ( Posredovanje usposobljenih tolmačev prihrani stroške pri diagnosticiranju in zdravljenju 1. Predhodni pogovor med zdravnikom in tolmačem kratek opis bolnikove anamneze seznanitev tolmača/tolmačke z vsebino, ciljem in potekom pogovora z bolnikom ugotavljanje kulturnih posebnosti, npr. kulturno specifičnih pogledov na bolezni in zdravje, drugačnih družinskih struktur, drugačnih predstav o intimnosti, tabujih itd. 2. Pogovor med zdravnikom in bolnikom ob prisotnosti tolmača predstavitev vseh prisotnih in njihovih vlog določitev sedežnega reda opozorilo o zavezanosti k molčečnosti med pogovorom bolnika glejte v oči in govorite neposredno njemu 3. Pogovor po pregledu med zdravnikom in tolmačem pogovor o nejasnostih razjasnitev kulturnih in/ali jezikovno specifičnih razlik pomembno priporočilo: če je bil pogovor uspešen, bi moral, da utrdimo zaupanje, pri nadaljnjih pogovorih z istim bolnikom sodelovati isti tolmač (evidenca podatkov in dogovorjenih terminov) Layout: alpeadria, Graz, Austria

5 Studies have shown that employing a qualified interpreter will make diagnosis and treatment processes more cost-efficient. [1,2,3] Improved access to health-care for non-mother-tongue patients An increase in the efficiency of medical care and a decrease in costs: - A decrease in under and over-diagnosis and wrong treatment - Time saved thanks to a reduced amount of necessary consultations - Reduced inpatient stays by Muhsin Omurca - A decrease in repeated check-ups Improved patient satisfaction Increased patient compliance Improved staff satisfaction stemming from a decrease in misunderstandings and subsequent conflicts Further reading: 1. Hampers LC, McNulty JE Professional interpreters and bilingual physicians in a pediatric emergency department. Arch Pediatr Adolesc Med.156: [ 2. Mesiti M.T, Yaczucco L The Challenges of Providing an Interpreter Service Within a Health Care Delivery System: Improving Quality and Increasing Productivity While Decreasing Cost. In: Krawutschke, P.W. (ed.) Connections. Proceedings of the 36th Annual Conference of the American Translators Association, November 8-12, 1995, Nashville, Tennessee. Medford, NJ: Information Today, Ribera J.M., Grietens K.P., Toomer E., Hausmann S Is the use of interpreters in the medical setting justified? In: Medical%20Sector.pdf. Professional Interpreting in Health-Care Settings Information for health-care professionals, doctors and public health authorities and institutions Bilingualism and the ability to interpret do not necessarily go hand in hand. However, health-care professionals often find that they have to rely on the assistance of lay-interpreters, for example family members, patients' friends or medical providers who lack knowledge of the technicalities and medical terminology required for such an assignment. This form of ad-hoc interpreting can lead to excessive demands being made on the persons involved and can force the interpreters to take on conflicting roles, with, for example, children having to mediate topics of an intimate nature for their parents. This kind of interpreting situation is neither ethical nor can it be condoned from a legal or professional standpoint.

6 Eliminating communication barriers in health and social care through effective language mediation Studies and surveys carried out in a variety of countries have revealed that what patients first and foremost require is a doctor who will listen and speak to them, making communication, along with qualified staff and modern technology, the most important factor in nurturing relationships based on mutual trust between nursing staff, doctors and patients. Communication is necessary both during the diagnosis process and the course of treatment, especially as informing patients and obtaining their consent is required by law. Having to describe physical and psychological symptoms is difficult at the best of times, but having to do so in a foreign language can, at times, verge on the impossible. It is therefore vital to have a qualified interpreter on hand to step in at any time. Misunderstandings brought about by communication problems can lead to dangerous and expensive consequences such as false diagnosis, wrong treatment, complications and unnecessary referrals to specialists. Doctor-shopping is also a common side-effect brought about by a lack of communication. With the support of the Lifelong Learning Programme of the European Union. This project has been funded with support from the European Commission. This publication reflects the views only of the author, and the Commission cannot be held responsible for any use which may be made of the information contained therein. This leaflet was produced as part of the MedInt project ( Guidelines for interpreter-mediated communication 1. Preliminary talk (briefing) The interpreter should be provided with a short description of the patient's medical history. The interpreter should be informed of the subject, objective and structure of the consultation. Cultural aspects of the consultation, for example culturespecific concepts of health and family, varying notions of embarrassment, taboos, etc. should be discussed. 2. Doctor-patient consultation through an interpreter The persons present should be introduced to one another and their roles explained. Seating arrangements should be made. Confidentiality should be ensured. Eye contact should be made with the patient and they should be spoken to directly. Important: The minutes of the consultation should be taken down and signed by the doctor, patient and interpreter as confirmation that communication was to the satisfaction of all parties involved. 3. Wrap-up talk (debriefing) Any problems or questions arising from the consultation should be discussed. Cultural or language-specific differences noticed during the consultation should be reviewed. It is highly recommended that if the consultation has gone successfully, the same interpreter be used for future consultations to ensure that a relationship based on mutual trust between all persons concerned can be established (contact information should be exchanged and follow-up appointments made). Layout: alpeadria, Graz, Austria

7 Tutkimusten mukaan ammattitaitoinen tulkkaus parantaa diagnosoinnin ja hoidon kustannustehokkuutta! Ammattitaitoisen tulkkauksen etuja Vieraskielisen väestön hoitoonpääsytilanne kohenee, ja myös ennaltaehkäisevä hoito tavoittaa vieraskieliset paremmin Terveydenhuollon tehokkuus paranee ja kuluja säästyy - yli- ja alidiagnosoinnin ja hoitovirheiden todennäköisyys pienenee by Muhsin Omurca - aikaa säästyy, kun potilas tarvitsee vähemmän käyntikertoja - osastolla olon aika lyhenee - turhilta uusintatutkimuksilta vältytään Potilastyytyväisyys paranee Potilaiden mahdollisuudet sitoutua hoitoonsa paranevat Henkilöstön tyytyväisyys lisääntyy, kun yhteisen kielen puutteesta johtuvilta viestintävaikeuksilta ja niistä seuraavilta konflikteilta vältytään. Ammattitaitoinen tulkkaus apuna terveydenhoitoalalla Tietoa terveydenhoitoalan henkilöstölle, lääkäreille, viranomaisille ja muille toimijoille Kahden kielen osaaminen ei takaa tulkkauksen sujumista. Siitä huolimatta terveydenhuoltoalalla turvaudutaan tulkkauksessa usein maallikkojen apuun: tulkin tehtävään voi päätyä vaikkapa potilaan perheenjäsen tai tuttava tai sairaalassa työskentelevä henkilö. Jos esimerkiksi lapsi laitetaan tulkkaamaan vanhemmalleen intiimejä kysymyksiä, hän joutuu väärään rooliin eikä voi selviytyä tehtävästä kunnolla. Tällaisen viestinvälittäjän käyttäminen on asian hoidon, oikeudellisten näkökohtien ja etiikan kannalta hyvinkin arveluttavaa. Terveydenhoitoalan monikielisissä viestintätilanteissa on syytä kääntyä ammattitaitoisten tulkkien puoleen.

8 Hoidon tiellä olevia esteitä voi poistaa tehokkaan kielellisen viestinnän avulla Potilaskyselyt ja tutkimukset ovat monissa maissa tulleet samaan tulokseen: potilaat toivovat ennen kaikkea lääkäriä, joka kuuntelee heitä ja puhuu heidän kanssaan. Hyvin koulutetun terveydenhoitohenkilöstön ja nykyaikaisen tekniikan ohella viestintä on ratkaiseva perusedellytys luottamuksellisen suhteen syntymiselle hoitohenkilöstön, lääkärien ja potilaiden välillä. Anamneesit, diagnoosien teko ja hoidon toteuttaminen edellyttävät viestintää, puhumattakaan lakisääteisistä velvoitteista, kuten hoitosuostumuksen saaminen tai potilaan oikeuksista ja hoitovaihtoehdoista kertominen. Monien on omalla äidinkielelläänkin vaikea pukea sanoiksi fyysisiä vaivojaan ja psyykkisiä ongelmiaan. Vieraalla kielellä se on monin verroin vaikeampaa, ehkä jopa mahdotonta. Siksi vieraskielisiä potilaita hoidettaessa on välttämätöntä huolehtia ammattitaitoisesta tulkkauksesta. Väärinkäsitykset voivat olla vaarallisia ja käydä kalliiksi esimerkiksi virheellisten diagnoosien, hoitovirheiden, seurannaisvaurioiden sekä turhien lähetteiden ja tutkimusten johdosta. Potilaat saattavat myös hakea hoitoa samaan selvittämättömään vaivaan kerta kerran perään. Hanke on rahoitettu Euroopan komission tuella. Tästä julkaisusta vastaa ainoastaan sen laatija, eikä komissio ole vastuussa siihen sisältyvien tietojen mahdollisesta käytöstä. Ohjeita tulkattuun potilastapaamiseen 1. Valmistautuminen Tilaa tulkki esim. alueellisesta tulkkikeskuksesta. Kerro tilauksen yhteydessä lyhyesti potilaskäynnin syy, jotta tulkki voi valmistautua tehtäväänsä. Ennen vastaanottoajan alkua keskustele tulkin kanssa lyhyesti, jos mahdollista. Kerro potilastapaamisen suunnitellusta kulusta ja tiedustele tulkilta asiaan mahdollisesti vaikuttavista kulttuurisidonnaisista terveys- ja sairauskäsityksistä, perherakenteista, häpeän ja tabun käsitteistä jne. 2. Tulkattu potilastapaaminen Esittele läsnäolevat henkilöt ja heidän roolinsa. Varmista sopiva istumajärjestys ja kerro potilaalle vaitiolovelvollisuudesta, joka koskee myös tulkkia. Jos tulkilla on ehdotuksia esim. istumajärjestyksen suhteen, ota ne huomioon. Katso potilasta ja puhu suoraan hänelle, älä tulkille (älä käytä esim. muotoja Onko hänellä... tai Kysy häneltä... ). Tulkki haluaa hoitaa työnsä hyvin ja saattaa siksi keskeyttää sinut tai potilaan pyytääkseen tarkennusta. 3. Tilanteen jälkeen Jos sinulla ja tulkilla on aikaa, pyri selvittämään mahdolliset epäselvyydet ja kulttuurista tai kielestä johtuvat hankaluudet. Hoitosuhteen jatkuessa on hyvä pyytää paikalle aina sama tulkki, jotta viestintä toimisi ja luottamus rakentuisi hoitosuhteessa mahdollisimman hyvin. Tulkkivälitykseen voi esittää asiaa koskevan toiveen tulkkitilauksen yhteydessä. Esite on MedInt-hankekumppanien ( tuotantoa. Layout: alpeadria, Graz, Austria