Uskallusta kasvuun kokemuksia Suomesta

Transkriptio

1 Uskallusta kasvuun kokemuksia Suomesta Northern Service Day Marja Toivonen gsm

2 Palveluyhteiskunta - tässä ja nyt Palvelualat ovat jo neljänkymmenen vuoden ajan muodostaneet yli puolet taloudesta ja työllisyydestä niin Suomessa kuin muissakin länsimaissa. Palveluyhteiskunta ei siis ole uusi asia, mutta sen merkitystä vähätellään. Nytkin kun Suomi on lähtenyt kasvuun, kuulee miltei päivittäin uutisista ettei tämä todellista kasvua ole kun elpyminen nojaa liiaksi palveluihin. Vallalla on vanha teollisuuden ja palvelujen vastakkainasettelu ja hyvin yksipuolinen näkemys teollisuustuotteiden viennin ensisijaisuudesta kehityksen moottorina. Kuitenkin myös palveluja voidaan viedä miksi siihen ei panosteta? Lisäksi teollisuuden menestys edellyttää palveluja miksi siitä ei puhuta vaan palvelut kuvataan paitojen pesemisenä toinen toisillemme?

3 Palveluviennin mahdollisuudet Suomalaiset palveluyritykset ovat olleet aktiivisia kansainvälisillä markkinoilla vuosikymmenien ajan. Ongelma on etteivät useimmat palvelujen kansainvälistymisen muodot näy tilastoissa ja siksi niitä ei huomioida. Suomalaiset asiantuntijayritykset (erityisesti insinööritoimistot) ovat harjoittaneet projektivientiä 1960-luvulta lähtien ja murtaneet käsitystä että palveluvienti alkaa aina naapurimaista (mm. Lähi-Itä oli varhaisia kohteita). Projektiviennin tärkeä ominaisuus on skaalautuvuus: samaa osaamista käytetään monissa eri maissa muokaten sitä kulloisiinkin olosuhteisiin. Hyvin traditionaalisiakin palveluja on kansainvälistetty konseptiviennin avulla. 160 vuotta vanha suomalaisyritys Lindström aloitti kansainvälistymisensä 1990-luvulla ja vuonna 2002 patentoi moduulipesula -konseptin. Se toimii nykyään useissa Euroopan maissa sekä Kiinassa ja Intiassa, joissa se on perustanut työvaatteita vuokraavia palvelukeskuksia useaan eri kaupunkiin.

4 Teollisuuden ja palvelujen vuorovaikutus Varsinaisten palvelualojen lisäksi yhä keskeisempään asemaan on nousemassa teollisuudessa tapahtuva palvelutoiminta. Syynä tähän on markkinoiden kypsyminen ja pienenevät katteet monien tuotteiden kohdalla, tasaisempi tulovirta monissa palveluissa ja palvelujen mahdollistamat läheisemmät ja pitkäaikaisemmat asiakassuhteet. Sen lisäksi että teollisuudessa tuotetaan palveluja, monia palveluja tuotetaan teollisuudelle tuotannon suunnittelua, prosessien hallintaa ja tuotteiden jakelua varten. Palvelut eivät ole vain kuluttajille suunnattuja. Nopein tapa lopettaa aikansa elänyt palvelujen vähättely onkin luultavasti se, että nostetaan esille kuinka paljon ja kuinka monenlaisia palveluja teolliset yritykset hankkivat ja tuottavat.

5 Teollisuudessa tuotettujen palvelujen moninainen luonne Palvelun tavoite Tuotetta tukevat palvelut Turvata tuotteen/ laitteiston asianmukainen toiminta Asiakkaan prosesseja tukevat palvelut Turvata tuotteen/ laitteiston optimaalinen käyttö asiakkaan toimintaympäristössä, minimoida käyttökatkot Asiakkaan liiketoimintaa tukevat palvelut Myötävaikuttaa asiakasyrityksen liiketoiminnan menestymiseen ja kasvuun Asiakassuhde Transaktiosuhde Suorituskumppani Strateginen kumppani Palvelun vaatima tietoperusta Esimerkkejä palveluista Perustieto tuotteesta ja asiakasyrityksistä Varaosapalvelu, korjaukset ja tilatut huollot Laajempaa tietoa eri tuotteista ja asiakkaista sekä tuotanto-prosesseista ja toimintaympäristöistä Ennakoiva huolto, määräaikaistarkastukset, jatkuva saatavilla olo ja päivystys, laitteiston modernisointi Laajaa tietoa asiakkaan arvoketjusta ja tavasta jolla palvelut siihen parhaiten kytkeytyvät; tietoa asiakkaan strategiasta Konsultointi, koulutus, taloudellinen neuvonta, liiketoiminnan optimointi ja integroidut ratkaisut

6 Ymmärrys asiakkaasta arvontuottajana koskee kaikkia aloja Lähtökohta: arvo ei ole sisällä tuotteissa ja palveluissa vaan se on mahdollisuus joka realisoituu kun tuotteita ja palveluja käytetään. Arvoa ei voi ensin tuottaa ja sitten toimittaa, vaan asiakas tuottaa osan arvosta kytkemällä yksittäisen palvelun muihin palveluihin. Siksi asiakkaat ovat kumppaneita, eivät tuotteen tai palvelun toimittamisen kohteita. Kumppanuus ei ole hyvän tahdon ele vaan välttämättömyys liiketoiminnan ja palvelun onnistumiselle. Asiakkaan osaaminen on kriittistä. Osaava asiakas on resurssi palveluntarjoajalle. Siksi on tukea asiakkaan omaa arvonluontia, ts. sitä miten asiakas tuotteita ja palveluja käyttäessään toimii. Lähde: Vargo ja Lusch, 2011

7 Digiaikakaudella palvelujen kehittäminen on ydinkysymys Tänä päivänä digitalisoituminen vaikuttaa kaikkeen taloudelliseen ja yhteiskunnalliseen toimintaan. Se ei ole pelkkä teknologiaprojekti, vaan kysymys on palvelutalouden syvenemisestä: siitä miten ihminen ja teknologia kytketään toisiinsa tukemaan liiketoimintaa ja kansalaisten arkea. Digitalisaatio muuttaa syvällisesti tapaa jolla luodaan arvoa. Haasteena ei ole pelkästään yritysten ja toimintojen sisäinen tehokkuus, vaan tuotteiden ja palvelujen innovatiivinen yhdistäminen verkostojen avulla. Tietovarannot tulevat moninkertaistumaan kun digitaaliset laitteet tuottavat tietoa ja ovat vuorovaikutuksessa automaattisesti ilman ihmisen toimintaa. Tämä tarjoaa uusia mahdollisuuksia, joiden realisoituminen vaatii tietoa integroivia, analysoivia ja tulkitsevia palveluita. Älykkäät palvelut tulevat muodostamaan yhden yhteiskunnan merkittävimmistä infrastruktuureista.

8 Painopiste sekä kysynnän että tarjonnan kehittämisessä Palvelujen kehittämisen pullonkaulana ovat usein kysyntään liittyvät tekijät, mistä liike-elämän palvelut ovat havainnollinen esimerkki. Ulkoa ostetut asiantuntijapalvelut ovat yrityksille tärkeitä osaamisen kehittymisen takia, mutta heikosti järjestetty hankintatoimi saattaa tehdä yhteistyöstä satunnaista tai palvelujen ostamisesta pelkkään hintaan perustuvaa. Palvelutarjonnan puolella uusien ja heikosti kehittyneiden osa-alueiden tunnistaminen on tehtävä. Tällaisia alueita on mm. uusiin energiamuotoihin liittyvässä palvelutarjonnassa. Sitä mukaan kuin älykkäät sähköverkot ja hajautettu energia saavat jalansijaa, nousee kuluttajakäyttäytyminen kriittiseksi energiamarkkinoilla. Neuvontapalvelujen kehittämiseen olisi panostettava rinta rinnan teknologioiden kehittämisen kanssa.

9 Tietomassojen hyödyntäminen tulevaisuuteen suuntautumisessa Digitalisaatio lisää mahdollisuuksia arvioida sitä mitä on tapahtumassa. Taaksepäin katsomisen sijasta tulee uskaltaa ei vain puolustella jo tehtyä vaan ajantasaisen tiedon valossa arvioida tulevia vaihtoehtoja. Analysoitujen datamassojen saaminen päätöksenteon tueksi on olennaista, jotta pystytään huomioimaan monimutkaisten prosessien vaikutukset ja tarkastelemaan hyötyjä ja haittoja eri toimijoiden näkökulmasta. Tilastolliset mittarit tunnistavat tänä päivänä pääasiassa teollisella toiminnalla saavutettavia vaikutuksia. Ne mittaavat tuottavuutta ja kannattavuutta tuottajan kannalta. Yritysten pidemmän tähtäyksen kannattavuus riippuu kuitenkin ratkaisevasti asiakashyödystä, ja siksi tarvitaan asiakasarvoa kartoittavia indikaattoreita. Vaikuttavuus olisi nostettava tuottavuuden rinnalle keskeiseksi mittariksi.

10 Kiitos!