Asiakkaan näkökulma älykkään verkon lisäarvoon. Eva Heiskanen, Kuluttajatutkimuskeskus Sähkötutkimuspoolin tutkimusseminaari 6.10.

Transkriptio

1 Asiakkaan näkökulma älykkään verkon lisäarvoon Eva Heiskanen, Kuluttajatutkimuskeskus Sähkötutkimuspoolin tutkimusseminaari

2 Agenda Taustaa: Älykkään sähköverkon lisäarvon ymmärtäminen Miten tutkia asiakkaan näkökulmaa tulevaisuuden palveluihin? Edelläkävijäasiakkaiden tunnistaminen Asiakkaiden ideoita ja kommentteja älykkään sähköverkon palveluihin Miten tästä eteenpäin?

3 Taustaa Älykkyyden lisääntyminen sähkön jakelussa mahdollistaa asiakkaan entistä aktiivisemman osallistumisen sähkömarkkinoihin Visioita: energiansäästö ja tehokkuus, kulutusseuranta, kysyntäjousto, pientuotanto, sähköautot Tekniset mahdollisuudet tunnetaan paremmin kuin asiakastarpeet ja valmiudet Pystytäänkö osa asiakkaista aktivoimaan niin, että nämä tuottaisivat keskenään, yhdessä sähköyhtiön tai kolmannen osapuolen kanssa lisäarvoa?

4 Taustaa Sähköntutkimuspoolin ja Tekesin rahoittama hanke: toteuttajina ET ja Kuluttajatutkimuskeskus, valmistuu vuoden 2011 lopussa Hankkeessa laajasti mukana niitä tahoja, joiden myötävaikutusta tarvitaan: Johtoryhmässä edustettuna Tekes, TEM kuluttaja-asiat, sähköverkkoyhtiöt, sähkön myyntiyhtiöt, laite- ja järjestelmätoimittajat, energiapalveluyhtiöt, rakennusliikkeet Työpajoissa mukana myös tietoliikenneyhtiöt, isännöinti, asukasyhdistystoiminta Yhdessä mietitään: Miten teknologiavisioista päästään konkreettisiin palvelukonsepteihin? Miten älyverkkopalveluista keskustellaan asiakkaan kanssa? Mahdollistaako sääntely asiakastarpeiden mukaisia palveluja? Mitä uusia liiketoimintamalleja älyverkko mahdollistaa?

5 Asiakkaan näkökulma tulevaisuuden palveluihin Käyttöskenaariot -kuvaus siitä, miten asiakas vuorovaikuttaa palvelun kanssa Edelläkävijäasiakkaat -asiakkaat, joilla muita enemmän tarpeita, kokemuksia ja osaamista

6 Miten tietoa kerätty? 1. Kirjallisuuskatsaus: kokemuksia muualta 2. Workshop: kokemuksia Suomesta ja käyttöskenaarioiden hahmottelua 3. Kokeilujen ja pilottien ensikokemusten arviointi 4. Käyttäjätarpeiden tunnistaminen ja edelläkävijäkäyttäjien luonnehdinta Kyselyjä Ryhmäkeskusteluja/ työpajoja käyttäjille 5. Asiantuntijaworkshop tulosten arvioimiseksi ja jatkokehittämiseksi: asiakasyhteistyö, työkalu, lupaavimmat lisäarvopalvelut, tärkeimmät kehityskohteet

7 Edelläkävijäasiakkaiden tunnistaminen Lead user-teoriassa (von Hippel 1986/2005) edelläkävijäkäyttäjät: omaavat markkinoita edellä olevia tarpeita, ovat osaavia, innovatiivisia, mielipidejohtajia ja modifioivat olemassa olevia tuotteita keinoja löytää edelläkävijöitä: kyselyt, kutsut, lumipallometodi Älykkään sähköverkon hankkeessa edelläkävijöitä tunnistettiin: Kuluttajatutkimuskeskuksen kuluttajapaneelista (otos 770, kyselyyn vastanneita 322, edelläkävijöitä 61) Vaasan sähkön asiakaslehden kutsulla (jakelu = , vastanneita 27, edelläkävijöitä 10) Käsin poimien lumipallometodilla (sähköauto- ja omatuottajat) Dodo ry:lle ja Tampereen opiskelija-asukkaille kutsu (11 & 8 vastaajaa)

8 Edelläkävijäkäyttäjien ominaisuuksia (n=367) Omakotitaloasukas hyötyodotukset 0,274** asiantuntijuus 0,150** mielipidejohtajuus - 0,028 Sähkölämmittäjä hyötyodotukset 0,277** asiantuntijuus 0,151** mielipidejohtajuus 0,053 Ympäristöstä huolestunut hyötyodotukset 0,208** asiantuntijuus 0,150** mielipidejohtajuus 0,237** Hyötyodotukset omat keksinnöt 0,244** ideat ja ehd. 0,193** osall. haluk. 0,062 Asiantuntijuus omat keksinnöt 0,566** ideat ja ehd. 0,249** osall. haluk. 0,187** Omat keksinnöt Ideoita ja ehdotuksia Lämmitysjärjestelmän vaihtanut hyötyodotukset 0,308** asiantuntijuus 0,249** mielipidejohtajuus 0,211** Kotiautomaatiota asennuttanut hyötyodotukset 0,267** asiantuntijuus 0,359** mielipidejohtajuus 0,161* Mielipidejohtajuus omat keksinnöt 0,249** ideat ja ehd. 0,150** osall. haluk. 0,104* **. Korrelaatio on merkitsevä 0.01 tasolla (2-osainen) *. Korrelaatio on merkitsevä 0.05 tasolla (2-osainen) Osallistumishalukkuus

9 Ryhmäkeskustelut/työpajat käyttäjille Yhdistelmä perinteistä konseptitestausryhmäkeskustelua ja lead user workshopia Virikkeeksi lähetetty etukäteen 3 skenaariota Ryhmäkeskustelun kulku 1. Mitä ajatuksia aihe herätti 2. Vapaata keskustelua skenaarioista: hyvää/huonoa, ominaisuudet, edut ja ehdot kehittämisehdotuksia, käyttöönoton edellytyksiä 3. Ideointia: kokonaisia uusia palvelukonsepteja tai niiden osia Järjestetty yhteensä 9 tilaisuutta Osallistujat keskustelleet aktiivisesti, paljon kehittämisehdotuksia

10 Keskustelujen pohjana olleet palveluskenaariot 1. Energian kulutuksen täsmävinkit 2. Etähallinta- ja turvapalvelu 3. Reaaliaikainen hinnoittelu 4. Sähköyhtiön tekemä kuormanohjaus 5. Omatuotanto 6. Sähkön varastointi sähköauton akkuun 7. Huoltopalvelu 6. Reaaliaikainen hinnoittelu 1. Sovit sähkön myyjäsi kanssa reaaliaikaisesta hinnoittelusta. 4. Voit sopeuttaa kulutustasi ottamalla huomioon kalliin ja edullisen sähkön ajat. 2. Maksat sähköstäsi sen kulloisenkin markkinahinnan verran. 5. Keskittämällä kulutuksen matalan sähkön hinnan aikoihin voit säästää euroa vuodessa 3. Voit halutessasi vuokrata lisälaitteen, josta voit seurata reaaliaikaista kulutustasi. 6. Siirrät kulutustasi pois kalliilta kulutushuipuilta. Säästät omaa kukkaroasi ja sähköyhtiö välttyy avullasi kalliilta lisäinvestoinneilta. Autat vähentämään yhteiskunnan hiilidioksidipäästöjä.

11 Asiakkaiden kommentteja: mitkä palvelut kiinnostavat? 1. Energiankulutuksen täsmävinkit: yksityiskohtaista & yksilöllistä neuvontaa, hälytyksiä, laitekohtaisia tietoja kaivataan! 2. Etä- ja turvapalvelut: OK, varsinkin kakkosasunto 3. Reaaliaikainen hinnoittelu: kulutuspiikit huolestuttaa, mutta koko hintariskiä ei haluta kantaa -> infoa ja erilaistetumpia tariffeja! 4. Kuormanohjaus: kiinnostaa osaa todella paljon, kunhan sopimukset & tekniikka kunnossa & hyöty selvä! 5. Omatuotanto: kiinnostaa todella paljon, periaatteessa 6. Sähkön varastointi auton akkuun: utopiaa, mutta varastointi kiinnostaa 7. Huoltopalvelu: OK, hälytykset

12 Asiakkaiden ideoita uusiksi palveluiksi Palvelupaketteja kiinteistöpalvelut (sähkö&lämpö&vesi -seuranta, savu&vesi -hälytykset) omatuottajan palvelupaketti (juridiikka, sopimus, laitteisto, asennus, osto, raportointi) vanhoille taloille älykoti-tyyppisiä palveluja, vanhoihin laitteisiin turva- /säästöominaisuuksia Säätö ja seuranta sähköverkon kautta Sähkölämmitys, IV, ILP Kuormanohjaus asiakasryhmälle tarjottavana palveluna Laitekohtaista tietoa energiankulutuksen seurantaan

13 Asiakkaiden kommentteja markkinointiin & vuorovaikutukseen Hyödyt ja suhteellinen etu kirkkaaksi! hyöty asiakkaalle: selvät laskelmat, tosielämän esimerkit palveluntarjoajan motiivi kirkkaaksi hyöty ympäristölle/yhteiskunnalle miten moni mukana? Kokeillen eteenpäin testatut palvelut, hyvin muotoiltu käyttöliittymä koekäyttömahdollisuus asiakkaille Räätälöintimahdollisuus eritasoisia palveluja eri tarpeisiin vaihtoehtoisia käyttöliittymiä räätälöitävät käyttäjäprofiilit Yksinkertaiset visualisoinnit: hälytykset, profiilit, liikennevalot

14 Miten tästä eteenpäin? Eri palveluilla erilainen aikajänne: raportointi/hälytys/etähallinta kysyntäjousto/reaalihinta sähköautot/omatuotanto itse palvelun kehittäminen vs. toimintaympäristön kehittäminen Tarkistuslista ja prosessikaavio asiakasyhteistyön jatkamiseksi (pilotit, markkinointi, asiakaspalvelu) Kuka tarjoaa palveluja sähköverkkoyhtiön mahdollisuudet ja rooli? Kuorm anohjaus K iinteistö - palvelu t R eaaliaikainen hinno ittelu S ähkön varastoin ti autoon R aportointipalvelu t E täohjaus Om atuotanto

15 Miten tästä eteenpäin? Toinen työpaja alan toimijoille ja asiantuntijoille Keskustelua, kommentointia ja jatkokehittämistä älykkään verkon lisäarvopalvelujen seuraaviin askeliin Kommentteja ja parannusehdotuksia asiakasyhteistyön tarkistuslistaan ja prosessikaavioon Tulokset dokumentoidaan osana hankkeen loppuraporttia vuoden loppuun mennessä

16 Kiitos! PALAUTE