KYSELY LUOVAN YMPÄRISTÖTOIMIALAN ASIAKASVASTAAVATOIMINNAN KEHITTÄMISESTÄ. Tulosten koonti

Transkriptio

1 KYSELY LUOVAN YMPÄRISTÖTOIMIALAN ASIAKASVASTAAVATOIMINNAN KEHITTÄMISESTÄ Tulosten koonti

2 SISÄLTÖ 1. VASTAAJIEN TAUSTATIEDOT 2. ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VARSINAISTA VIREILLE LAITTAMISTA 3. ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA 4. ASIOINTI JA PALVELUT JÄLKIVALVONNAN AIKANA 5. YLEISET KYSYMYKSET

3 TAUSTATIEDOT

4 TAUSTATIEDOT Vastaajan taustaorganisaatio Kysely toimitettiin onnistuneesti 3053 henkilölle, joista vastasi määräaikaan mennessä 626. Kyselyn vastausprosentti on näin ollen 20,5 %. Valtaosa vastaajista eli 73 % edustaa yrityksiä, noin 17 % julkishallintoa ja 10 % yksityishenkilöitä ja muita tahoja. Muissa tahoissa useimmiten mainittiin esimerkiksi julkisomisteinen osakeyhtiö, maatila sekä järjestö tai yhdistys. Yritysten vastaajat jakautuvat yrityksen koon mukaan melko tasaisesti. Eniten vastaajia on suuryityksistä (32 %) ja mikroyrityksistä (29 %), vähiten pienistä yrityksistä (16 %) ja pk-yrityksistä (23 %). Julkishallinnon organisaatio 102 Yritys 450 Vastaan yksityishenkilönä Muu, mikä Yrityksen koko Suuryritys 144 Pk-yritys 105 Pieni yritys 73 Mikroyritys 130

5 TAUSTATIEDOT Missä maakunnassa vastaajan taustaorganisaatio toimii? Vastauksia saatiin maantieteellisesti varsin kattavasti, koska jokainen maakunta sai maininnan kysymykseen missä maakunnassa vastaajan taustaorganisaatio toimii?. Lukumääräisesti eniten vastauksia tuli Uudeltamaalta (13,6 %), Varsinais-Suomesta ja Satakunnasta (9,9 %), Etelä-Pohjanmaalta ja Pohjois- Pohjanmaalta (9,7 %). Vähiten vastauksia tuli vastaavasti Ahvenanmaalta (0,2 %), Kainuusta (1,6 %), Päijät-Hämeestä (2,3 %) ja Etelä-Karjalasta (2,6 %). Valtakunnallisia toimijoita ilmoitti edustavansa 25 vastaajaa eli 4,0 % kaikista vastaajista. Uusimaa Varsinais-Suomi Satakunta Häme Pirkanmaa Päijät-Häme Kymenlaakso Etelä-Karjala Etelä-Sav o Pohjois-Savo Pohjois-Karjala Keski-Suomi Etelä-Pohjanmaa Pohjanmaa Keski-Pohjanmaa Pohjois-Pohjanmaa Kainuu Lappi Ahvenanmaa Valtakunnallisesti

6 TAUSTATIEDOT Laitoksen päätoimialat Vastaajien taustaorganisaatiot edustavat varsin laajasti erilaisia toimialoja. Metsäteollisuus Metalliteollisuus Selvästi eniten vastaajien päätoimialoista kohdistui jätteiden käsittelyyn tai jätevesien käsittelyyn (22,1 %) ja eläinsuojiin ja kalankasvatukseen (19,2 %). Vähiten vastaajien taustaorganisaatioiden toiminta kohdistui vesivoimaan (0,5 %), nahan tai tekstiilien laitoismaiseen tuotantoon tai käsittelyyn (1,3 %), vesirakentamiseen (1,9 %), orgaanisia liuottimia käyttävään toimintaan (2,3 %) ja mineraalituotteiden valmistukseen (2,4 %). Energian tuotanto Kemianteollisuus Polttoaineiden valmistus tai kemikaalien tai polttoaineiden varastointi tai käsittely Orgaanisia liuottimia käyttävä toiminta Malmien tai mineraalien kaivaminen tai maaperän ainesten otto Mineraalituotteiden valmistus Nahan tai tekstiilien laitosmainen tuotanto tai käsittely Elintarvikkeiden tai rehujen valmistus Eläinsuojat ja kalankasvatus Muussa toiminnassa eniten mainintoja saivat turvetuotanto, ampumaratatoiminta, hyötyjäte ja kierrätystoiminta, satama ja viranomaistoiminta. Liikenne Jätteiden käsittely tai jätevesien käsittely Vesihuolto Vesivoima Vesirakentaminen 12 Muu toiminta, mikä? 75

7 TAUSTATIEDOT Missä ympäristöasioissa asioitte aluehallintovirastossa ja ELY-keskuksessa? Lähes kaikki vastaajat (98,2 %) ilmoittavat asioivansa lupien, päätösten ja valvontapalvelujen tiimoilta aluehallintovirastossa ja ELY-keskuksessa. YVAasioissa asioi 31,1 %, neuvonnan ja ympräistötiedon parissa 21,5 %, tukien ja korvausten parissa 16,7 % ja luonnonsuojeluasioissa 7,8 % vastaajista. Lähes puolet vastaajista (48,5 %) ilmoittaa, että heidän edustamassaan organisaatiossa on yksi vastuuhenkilö ympäristöasioiden hoitoon ja hieman yli neljännes (25,8 %) ilmoittaa että vastuuhenkilöitä on 2 5. Noin viidennes (21,9 %) vastaajista ilmoittaa, ettei erikseen nimettyä vastuuhenkilöä ole. Yli kuusi vastuuhenkilöä löytyy vain 4,0 % vastaajan organisaatioista. Luonnonsuojelu Luvat, päätökset ja valvontapalvelut Neuvonta ja ympäristötieto Tuet ja korvaukset Ympäristövai kutusten arviointi (YVA) Onko edustamallanne taholla erikseen nimetty vastuuhenkilö/vastuuhenkilöitä ympäristöasioiden hoitoon? Ei Kyllä, yksi henkilö Kyllä, 2 5 henkilöä 158 Kyllä, 6 10 henkilöä 12 Kyllä, enemmän kuin 10 henkilöä 12

8 1. ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VARSINAISTA VIREILLE LAITTAMISTA

9 ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VIREILLE LAITTAMISTA Huomattava enemmistö (84,4 %) vastaajista ilmoittaa ottavansa nykytilanteessa yhteyttä tuntemaansa asiantuntijaan asiasta riippuen. 7,2 % vastaajista puolestaan ilmoittaa ettei tiedä, kehen ottaa yhteyttä. Muissa tahoissa eniten mainintoja saivat konsultit ja kaupunkien ympäristöasiantuntijat. Lähes 3/4 vastaajasta pitää nykyistä yhteydenottotapaa riittävän selkeänä. Kehen nykytilanteessa olette ottanut yhteyttä ennen asian vireille tuloa? Suoraan tuntemaani asiantuntijaan asiasta riippuen (esim. vastuuvalvoja, lupa-asiantuntija, Viraston johto Ympäristöasioiden asiakaspalvelu (Y-aspa) Viraston puhelinvaihde tai kirjaamo En tiedä, kehen ottaisin yhteyttä Muu taho, mikä? Näettekö nykyisen yhteydenottotavan riittävän selkeänä? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Kyllä 72,2% Ei 27,8%

10 ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VIREILLE LAITTAMISTA Yli 70 % vastaajista pitää kaikkein tärkeimpänä palveluna tai muuna toimena ennen asioiden vireille laittamista sitä, että saa yhteyden siihen asiantuntijaan, joka tulee jatkossa asiakkaan asiaa hoitamaan. Lähes puolet vastaajista (47,6 %) pitää tärkeänä sitä, että yhteydenotto on mahdollista eri kanavia pitkin ja reilu kolmannes sitä, että pystyy jo ennakkoon neuvottelemaan eri viranomaisten kanssa yhtäaikaisesti (37,8 %) ja sitä, että jo ennakkoon on selvää asian käsittelyn vaiheet ja aikataulu (38,2 %). Muita näkökumia tuodaan esiin vain vähän. Niissä nousevat esiin mm. viranomaisen neuvottelukyky ja kyky vastata kysymyksiin ja neuvoa käytännönläheisesti sekä prosessin selkeys. Mitkä näette kaikkein tärkeimpinä palveluina tai muina toimina suhteessa viranomaiseen ennen asioiden vireille laittamista? Valitse kolme tärkeintä. Yhteydenotto on mahdollista eri palvelukanavin (sähköposti, puhelin, chat) Yhteydenottotaho on aina sama asiastani riippumatta Saan yhteyden asiantuntijaan, joka asiaani myös myöhemmin hoitaa Asioitani yhteensovitetaan jo ennakollisesti Pystyn jo ennakkoon neuvottelemaan eri viranomaisten kanssa yhtäaikaisesti Minulle on ennakkoon selvää asian käsittelyn vaiheet ja aikataulu Saan hyvää asiakaspalvelua Muu, mikä? 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 0,9% 24,6% 25,7% 21,6% 37,8% 38,2% 47,6% 70,7%

11 ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VIREILLE LAITTAMISTA Noin kaksi kolmesta vastaajasta pitää ennakollista suunnitelmaa tarpeellisena ja kolmannes ei. Näkisittekö ennakollisen suunnitelman tarpeellisena? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kyllä 64% Ei 36% Selvästi yli puolet (58 %) vastaajista on osallistunut neuvotteluihin viranomaisten kanssa ennen asioiden vireille laittamista. Oletteko osallistuneet neuvotteluihin viranomaisten kanssa ennen asioiden vireille laittamista? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Kyllä 58% Ei 42%

12 ENNAKOLLISET TOIMET ENNEN ASIAN VIREILLE LAITTAMISTA JOS NÄKEE ENNAKOLLISEN SUUNNITELMAN TARPEELLISENA, MISSÄ ASIOISSA? (tyypillisimpiä teemoja) JOS ON OSALLISTUNUT NEUVOTTELUIHIN VIRANOMAISTEN KANSSA, MITKÄ OVAT KEHITYSKOHTEITA? (tyypillisimpiä teemoja) Laajoissa, monitahoisissa/-alaisissa asioissa, jotka vaativat usean eri toimijan yhteistyötä ja useita eri lupia. Hankkeissa, jotka tehdään suuren koon takia vaiheittain. Monimutkaisissa/epäselvissä tai hyvin kiireellisisissä tapauksissa, joissa halutaan mahdollisimman nopeasti - eli ilman useita lisäpyyntöjä ja -selvityksiä - kerralla asia valmiiksi. Ympäristölupa-asioissa. Menettelyn ei kuitenkaan saisi olla pakollinen, etenkään tavallisissa hankkeissa. ELYn ja AVIn erilaiset kannanotot asioihin. Tällä hetkellä toiminnanharjoittajia ei kohdella tasavertaisesti. Alueelliset erot näkyvät myös viranomaisten resursseissa/halukkuudessa järjestää ennakkoneuvotteluja. Viranomaisilla tulisi olla neuvovampi ote, eli neuvoa kuinka saadaan asia etenemään sujuvasti ja mitä kannattaa erityisesti ottaa huomioon. Viranomaisten sisäisen organisaation tiedon kulku, neuvottelutaidot sekä riittävä toimivalta. Tavoitettavuus, aikataulujen yhteensovittaminen. Viranomaisilla tulisi olla enemmän aikaa tutustua lähtötietoihin ja hakemusmateriaaleihin. Tarvitaan selkeyttä asiakkaan suhteen siitä, kuka on asian hoitamisen kannalta keskeinen taho. Neuvottelut onnistuvat pääsääntöisesti hyvin, jos asialle on ennalta tiedossa viranomainen, jolle asia kuuluu. Muussa tapauksessa voi olla vaikeuksia löytää henkilöä, joka osaa ja voi auttaa asian käsittelyssä ennen sen vireillä oloa

13 2. ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA

14 ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA Kun kysytään vastaajilta yhteyshenkilöiden tärkeitä ominaisuuksia tai periaatteita, huomattava enemmistö vastaajista (85,9 %) korostaa, että yhteyshenkilö on mukana asioiden käsittelyssä, kuten nykyäänkin, eli että asiakkaalla on suora yhteys asiantuntijaan, joka menettelystä riippuen asiaa hoitaa. Toiseksi tärkeimpänä (74,0 %) asiana pidetään sitä, että yhteyshenkilö tuntee kohteen (esim. laitos) käytännössä ja käy paikan päällä. Jaetulla kolmannella sijalla ovat käytännössä se, että yhteyshenkilö pysyy aina samana vaikka menettely vaihtuu (41,4 %) ja että yhteyshenkilö on toimialansa erityisasiantuntija 43,9 %). Kuinka tärkeänä pidätte yhteyshenkilön suhteen seuraavia väittämiä? Yhteyshenkilö on mukana asioiden käsittelyssä, kuten nykyäänkin. Eli asiakkaalla on suorayhteys asiantuntijaan, joka menettelystä riippuen asiaa hoitaa (esimerkiksi vastuuvalvoja, lupa-asian esittelijä, YVAn yhteyshenkilö) Yhteyshenkilö pysyy aina samana vaikka menettely vaihtuu (YVA, luvat, v alv onta, luonnonsuojelu) Yhteyshenkilö on toimialansa erityisasiantuntija Yhteyshenkilö tuntee kohteen (esim. laitos) käytännössä ja käy paikan päällä Yhteyshenkilö tai hänen sijaisensa on aina tavoitettavissa Yhteyshenkilöllä on hyvät asiakaspalvelutaidot 0,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% 18,3% 19,4% 41,4% 43,9% 74,0% 85,9% Muu, mikä? 1,3%

15 ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA Noin kaksi kolmesta vastaajasta pitää tärkeänä sitä, että asiaa käsittelevällä asiantuntijalla on kohteen paikallistuntemusta ja lähes 60 % vastaajista sitä, että viranomainen keskustelee ja on herkästi yhteydessä asiakkaaseen epäselvyyksissä. Hieman alle puolet (46 %) pitää tärkeänä sitä, että saa kysyessään aina täsmällisen ja kantaa ottavan vastauksen viranomaiselta. Vähiten tärkeänä pidetään sitä, että asiakas tietää aina, kuka katsoo asiakokonaisuutta (8 %) ja hieman ehkä yllättäen sitä, että asiakokonaisuus hoidetaan nopeasti (15 %). Kuinka tärkeänä pidätte seuraavia väittämiä, jotka koskevat laajemmin palveluita ja asianne käsittelyä sen ollessa vireillä? Valitkaa kolme tärkeintä. On tärkeää, että asiaa käsittelevällä asiantuntijalla on kohteen paikallistuntemusta Kysyessäni tietoa saan aina täsmällisen ja kantaa ottavan vastauksen Viranomainen keskustelee ja on herkästi yhteydessä asiakkaaseen epäselvyyksissä Saan helposti tiedon, kuinka asiani etenevät Tiedän aina, kuka katsoo asiakokonaisuuttani Toimintatavat ovat valtakunnallisesti yhteneväiset Asiakokonaisuuteni hoidetaan laadukkaasti asiantuntemuksella 0% 20% 40% 60% 80% 100% 8% 24% 38% 36% 46% 59% 65% Asiakokonaisuuteni hoidetaan nopeasti 15% Muu, mikä? 1%

16 ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA Lähes viidennes vastaajista (19 %) pitää erittäin tärkeänä sitä, että ympäristötoimialalla seurataan laitoksen / hankkeen eri menettelyjen yhteistä etenemistä. Lähes puolet (46 %) pitää tätä melko tärkeänä. Ei lainkaan tärkeänä (1 %) tai vain vähän tärkeänä (3 %) tätä pitää vain marginaalinen joukko vastaajista. Kuinka tärkeänä pidätte, että ympäristötoimialalla seurataan laitoksenne/hankkeenne eri menettelyjen yhteistä etenemistä? 19% 10% 1%3% 22% 46% Ei lainaan tärkeä Vain vähän tärkeä Neutraali Melko tärkeä Erittäin tärkeä EOS

17 ASIOINTI JA PALVELUT ASIOIDEN VIREILLÄ OLLESSA Selkeä enemmistö vastaajista (65 %) ei pidä selvänä, mitä itse voi tehdä asioiden mahdollisimman sujuvaksi etenemiseksi ja vastaavasti vain reilu kolmannes pitää tätä selvänä. Onko teille selvää, mitä itse voitte tehdä asioiden mahdollisimman sujuvaksi etenemiseksi? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ne vastaajat, jotka pitävät asiaa selvänä mainitsevat tyypillisimmin seuraavia keinoja: Asioihin ennakkoperehtyminen, huolellinen valmistelu, kaikkien tarvittavien asioiden selvittäminen ennakkoon. Ennakollinen yhteydenotto käsittelevään viranomaiseen. Kyllä Ei 35% 65% Asiakirjojen laatiminen mahdollisimman selkeiksi. Hankkeen eri vaiheiden ja tarpeiden selvittäminen. Mahdollisimman laadukkaan, oikean ja ajantasaisen tiedon toimittaminen ja ylläpitäminen viranomaisen suuntaan. Muuttuvien tietojen toimittaminen heti. Omien aikataulujen suunnittelu ja niiden ennakoiva sovittaminen viranomaisen aikatauluihin. Aktiivinen ja avoin keskustelu viranomaisen suuntaan. Keskustelutilaisuuksien järjestäminen ja näissä tilaisuuksissa saatujen ohjeiden mukaisesti laaditut hakemukset.

18 3. ASIOINTI JA PALVELUT JÄLKIVALVONNAN AIKANA

19 ASIOINTI JA PALVELUT JÄLKIVALVONNAN AIKANA Kysyttäessä jälkivalvonnan asiakaspalvelun kannalta eri asioiden merkitystä enemmistö vastaajista pitää lähes kaikkia näkökulmia joko erittäin tai melko tärkeinä. Kaikkein eniten erittäin tärkeä -arvioita saavat se, että on selkeää kehen voi olla yhteydessä laitoksen asioissa (64 %), vastuuvalvojan asiantuntemus laitoksen toimialaa koskevasta lainsäädännöstä (58 %) ja yhteydenottokynnys vastuuvalvojaan on matala (52 %). Suhteessa kaikkiin muihin näkökulmiin vähiten tärkeänä pidetään sitä, että vastuuvalvoja ohjaa tarvittaessa toiselle asiantuntijalle (27 %) ja sitä, että laitokselle / kohteelle tullaan käymään paikan päällä (31 %). Miten tärkeitä seuraavat tekijät ovat jälkivalvonnan asiakaspalvelun onnistumisen näkökulmasta? On selkeää, kehen voi olla yhteydessä laitoksen asioissa Vastuuvalvojan asiantuntemus laitoksen toimialalta (esim. prosessit, tekniikka) Vastuuvalvojan asiantuntemus laitoksen toimialaa koskevasta lainsäädännöstä Laitokselle/kohteelle tullaan käymään paikan päälle 0% 20% 40% 60% 80% 100% 5% 11% 6% 4% 30% 23% 35% 46% 40% 64% 58% 42% 31% MITEN KEHITTÄISITTE ASIAKASPALVELUA JÄLKIVALVONNASSA? Vastuuvalvoja voisi antaa enemmän tietoa ajankohtaisista asioista. Tulisi olla nopeampi reagointi esitettyihin tiedusteluihin ja vireillä oleviin asioihin. Molemminpuolisen keskusteluyhteyden parantaminen (joissain vastauksissa korostui asiakaspalvelun yhdensuuntaisuus). Tietojärjestelmien kehittäminen. Yhdenmukaiset käytännöt alueiden ja alueiden sisällä toimivien viranomaisten välille. Henkilöiden vaihtuvuuden ehkäiseminen. Vastuuvalvoja tuntee laitoksen/kohteen toiminnan hyvin (paikalliset olosuhteet, historia jne.) Vastuuvalvoja ohjaa minut tarvittaessa toiselle asiantuntijalle Vastuuvalvoja reagoi nopeasti esittämiini palvelupyyntöihin (esim. sähköposteihin vastaaminen) Yhteydenottokynnys vastuuvalvojaan on matala Valvoja antaa palautetta laitoksen raporteista, tarkkailuista ja ympäristöasioiden huomioimisesta 16% 18% 11% 6% 16% 38% 47% 50% 49% 47% 33% 27% 37% 52% 33% Ei l ainaan tärkeä Vain vähän tärkeä Neutraali Melko tärkeä Erittäin tärkeä EOS

20 4. YLEISET KYSYMYKSET

21 YLEISET KYSYMYKSET Kysyttäessä näkemyksiä eri asioiden hyödyllisyydestä osana sähköistä asiointia vastaajat pitävät kaikkein tärkeimpänä sellaista palvelua, jossa voi sähköisesti seurata oman asian etenemistä sen vireille laittamisen jälkeen (37 % erittäin hyödyllinen, 45 % melko hyödyllinen). Toiseksi hyödyllisempänä koetaan erilliset oppaat ja kirjalliset ohjeet (23 erittäin hyödyllinen ja 44 % melko hyödyllinen). Vähiten hyödylliseksi koetaan yleisneuvontaa tarjoava chat (8 % ei lainkaan hyödyllinen ja 21 vain vähän hyödyllinen) ja opasvideot 4 % ei lainkaan hyödyllinen ja 17 % vain vähän hyödyllinen). Kuinka hyödylliseksi koette seuraavat asiat osana sähköistä asiointia? Erilliset oppaat ja kirjalliset ohjeet, jotka mahdollistavat asiaan perehtymisen Opasvideot Automatisoitu asioinnin tuki ja jo aiemmin toimitettujen tietojen yhteiskäyttö eri menettelyissä Chat, josta saatte yleisneuvontaa sähköisen asioinnin tueksi 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1% 5% 4% 1% 8% 8% 17% 24% 25% 21% 38% 33% 44% 39% 31% 25% 23% 24% 2% 8% 3% 4% 10% 3% Puhelinneuvonta, josta saatte yleisneuvontaa sähköisen asioinnin tueksi 2% 9% 25% 40% 23% 2% Palvelu, jossa voitte sähköisesti seurata asianne etenemistä sen vireille laittamisen jälkeen 1% 2% 14% 45% 37% 2% Ei l ainkaan hyödyl linen Vain vähän hyödyllinen Neutraali Melko hyödyllinen Erittäin hyödyllinen EOS

22 YLEISET KYSYMYKSET Milloin erityisesti toivotte saavanne suoran yhteyden asiaanne hoitavaan asiantuntijaan? Lähes kolme neljästä (72,3 %) vastaajasta pitää tärkeänä sitä, että saa yhteyden asiaansa hoitavaan asiantuntijaan, kun on epäselvyyttä toimitettavissa asiakirjoissa tai asiassa muutoin ja 61,4 % tärkeänä kaikissa laitoksensa valvontaan liittyvissä asioissa. Vähiten tärkeänä vaihtoehdoista pidetään, että yhteyden saa asian käsittelyn tilanteen tiedusteluun liittyen (29,8 %). Kaikissa laitokseni valvontaan liittyvissä asioissa Asian eteenpäin viemisellä on kiire Minulla on epäselvyyttä toimitettavissa asiakirjoissa tai asiassa muutoin Asian käsittelyn tilanteen tiedustelu Asiantuntijaneuvonta ja yksilöityihin kysymyksiin vastaaminen muu, mikä? Vastaajista 22,3 % pitää erittäin tärkeänä ja 48,7 % melko tärkeänä laajemman asiakkuuden hoidon, jolloin Luovan ympäristötoimialalla olisi aina yksi ja sama yhteyshenkilö riippumatta asioita käsittelevistä asiantuntijoista. Kuinka tärkeäksi koette laajemman asiakkuuden hoidon, jolloin teillä olisi Luovan ympäristötoimialalla aina yksi ja sama yhteyshenkilö riippumatta asioita käsittelevistä asiantuntijoista? 7,3% 1,8% 22,3% 20,0% 48,7% Erittäin tärkeä Melko tärkeä En osaa sanoa Vain vähän tärkeä Ei l ainkaan tärkeä

23 YLEISET KYSYMYKSET MITÄ HAITTOJA NÄETTE SIINÄ MALLISSA, ETTÄ ASIOISSA OLISI YKSI JA SAMA YHTEYSHENKILÖ? Yhden henkilön asiantuntevuus ei välttämättä riitä Olisi todella hienoa, että olisi aina sama henkilö, mutta tietenkin jää miettimään sitä, että riittääkö yhdellä henkilöllä asiantuntemus. Arvostan erityistä asiantuntijuutta, ja itseäni ei haittaa, että asioita selvittää tai hoitaa useampi henkilö, kunhan asiantuntijuus (ja sitä kautta mahdollinen ajan säästö) on hyvällä tasolla. Uskon, että kukaan ei voi kaikkea tietää ja siksi arvostan ajatusta, että asiantuntijoita on tarvittaessa käytössä useampia, kunhan vastuuvalvoja tietää missä mennään ja kuka hoitaa mitäkin (eli vastuuvalvoja toimisi projektipäällikkönä ja käyttää muita asiantuntijoita). Henkilökemioiden merkitys yhden yhteyshenkilön mallissa kriittistä Henkilökemiat eivät aina sovi yhteen. Jos yhteyshenkilön kanssa ei kemiat täsmää, niin asioiden hoito on yhtä tuskaa. Uhkana henkilön vaihtuvuus ja heikko tavoitettavuus Tämä ei välttämättä toimisi niin hyvin tapauksissa, joissa asiakkaalla / asiakkaan edustajalla on monta kohdetta vastuullaan eri puolilla maata. Yhteyshenkilön asiantuntemus isosta kokonaisuudesta ja asian sisällöstä tulisi olla kattava. Yhteyshenkilön poissaolo saattaisi hidastaa asioiden käsittelyä tai etenemistä. Käytännön problematiikka Mitä yhteyshenkilö käytännössä hoitaa asiakkuuden suhteen, jos asioita kuitenkin käsittelevät asiantuntijat? Ohjaako hän asiat oikeille asiantuntijatahoille?

24 OLI ILO! MDIfriends Aluekehittämisen konsulttitoimisto MDI