Kuluttajaviraston uutiskirje 9/2006

Transkriptio

1 Kuluttajaviraston uutiskirje 9/2006 Kahden järjestelmän hyvät piirteet poimittavissa sosiaali- ja terveyspalveluihin Kunnan ja yrityksen välisissä ostopalvelusopimuksissa on otettava huomioon se, että sopimusten vaikutukset ulottuvat loppukäyttäjän eli kuluttajan kanssa tehtäviin sopimuksiin. Noudattamalla kuluttajaoikeuden yleisiä periaatteita huoli asiakkaan asemasta pienenee. Lue lisää s.3 Kilpailurikkomukset syövät kuluttajan oikeuksia Kun yritys rikkoo kilpailulainsäädäntöä, se vahingoittaa paitsi markkinoiden vapaata toimintaa, viime kädessä myös kuluttajaa. Tilanteesta kärsivät yritykset voivat hakea kilpailurikkomuksesta vahingonkorvausta. Kuluttajan asema on sen sijaan huterampi. Lue lisää s. 5 Luottotietolainsäädäntö muutoksessa Luottotietolainsäädäntöä ollaan parhaillaan uudistamassa. Tiedossa on parannusta mm. alaikäisen asemaan. Hallituksen eduskunnalle antama lakiesitys noudattelee pitkälti luottotietotyöryhmän ehdotusta. Positiivinen luottotietorekisteri nousi jälleen keskusteluun Lue lisää s. 7 Toimitus Vastaava päätoimittaja: Anja Peltonen Toimitus: Essi Isomäki, Laura Salmi Tutkassa nyt Ammattitaito auliimmin kuluttajan käyttöön Artikkelit Kahden järjestelmän hyvät piirteet poimittavissa sosiaali- ja terveyspalveluihin Kilpailurikkomukset syövät kuluttajan oikeuksia Luottotietolainsäädäntö muutoksessa Perintätietoja ei voinut kaupitella luottotietoina 3G-kytkypakettien mainoksista puuttuu hintatietoja Talopakettimyyjiä opastetaan vakuuksien asettamisesta Todellinen vuosikorko kerrottava myös lyhyistä ja pienistä kertaluotoista Mobiilisisältöpalveluiden markkinointi reilaan kaikissa Pohjoismaissa Laskuksi naamioituja mainoksia postiluukusta Uudet teknologiat haastavat etämyyntidirektiivin Lainan ennenaikainen lyhentäminen ei automaattisesti tuo etua Sähkeuutisia

2 Ammattitaito auliimmin kuluttajan käyttöön [Tutkassa nyt] Taitava kuluttaja ja vastuullinen yritys edistävät markkinoiden toimivuutta. Ongelma on vain, miten määritellään kuluttajalta vaadittavien tietojen ja taitojen taso. Kun kuluttaja menee ostamaan eläke tai vaikkapa kotivakuutusta, ei kuluttajan tarvitse ennakkoon selvittää kaikkia yksityiskohtia vakuutusmaailmasta. Vakuutuksenantajan on jo lain mukaan annettava hakijalle vakuutustarpeen arvioimiseksi ja vakuutuksen valitsemiseksi tarpeelliset tiedot, kuten tietoja vakuutusmuodoistaan, vakuutusmaksuistaan ja vakuutusehdoistaan. Tietoja annettaessa tulee kiinnittää huomiota myös vakuutusturvan olennaisiin rajoituksiin. Samantyyppistä säännöstä ollaan valmistelemassa sijoituspalveluihin. Yleinen lojaliteettivaatimus palveluissa merkitsee sitä, että yritys ei voi yksipuolisesti edistää omia etujaan kuluttajan vahingoksi tai kustannuksella. Kun otetaan huomioon monimutkaistuneet hyödykemarkkinat, on perusteltua, että kuluttaja voi myös talopakettia valitessaan, auton korjausta tilatessaan tai luottoa ottaessaan luottaa perustellusti yritykseen ja sen ammattitaitoon. Kuluttajan oma huolellisuus ei voi koskaan poistaa yrityksen vastuuta ottaa ammattilaisena huomioon myös kuluttajan etu. Tämä vaatimus ei voi tarkoittaa pelkästään sitä, että yritys lataamalla kuluttajalle kaikki mahdolliset tiedot saisi samalla siirretyksi myös kaiken vastuun kuluttajalle. Kuluttaja tarvitsee tietoa valintojensa tueksi ja jo kouluissa on syytä antaa eväät kuluttamisen maailmaan. Nämä toimet eivät kuitenkaan muuta lähtökohtaa: kuluttaja ei ole - eikä koskaan voi ollakaan - kaikkien alojen ammattilainen. Yritys ei voi riistoviljellä kuluttajan kokemattomuutta ja tietämättömyyttä. Kuluttajan valmiudet hankalien päätösten tekemiseen ammattilainen saa selville muutamalla oikealla kysymyksellä. Ihan niin kuin mediakasvatuskaan ei voi oikeuttaa pelisääntöjen vastaista toimintaa, ei kuluttajainformaatiolla ja kasvatuksella voida kumota yrityksen lojaliteettivaatimusta. Anja Peltonen Päätoimittaja, kuluttajaoikeudesta vastaava johtaja 2

3 Kahden järjestelmän hyvät piirteet poimittavissa sosiaali- ja terveyspalveluihin Kunnan ja yrityksen välisissä ostopalvelusopimuksissa on otettava huomioon se, että sopimusten vaikutukset ulottuvat loppukäyttäjän eli kuluttajan kanssa tehtäviin sopimuksiin. Noudattamalla kuluttajaoikeuden yleisiä periaatteita huoli asiakkaan asemasta pienenee. Kuluttajaviraston tuore julkaisu Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaan oikeusasema vertailee sosiaali- ja terveyspalveluja koskevia säännöksiä kuluttajaoikeuden säännöksiin ja analysoi erojen merkitystä palveluiden käyttäjän näkökulmasta. Kun tilaaja-tuottaja -mallin ja palvelusetelien käyttö kunnissa yleistyy, lisääntyvät yksityisten palvelumarkkinoiden piirteet myös julkisten palvelujen tarjonnassa. Samalla kun on tärkeää varmistaa, että perusoikeuksista nousevat tavoitteet ja periaatteet edelleen ohjaavat palvelujen tarjontaa, kannattaa kuluttajaoikeudesta soveltaa sellaisia käytäntöjä, jotka selkeyttävät asiakkaan oikeusasemaa ja varmistavat tasapuolisen kilpailuasetelman yritysten kesken. Kunta, yritys ja asiakas kolme erilaista näkökulmaa Kunnalle on tärkeää, että vastuu palvelun laadusta ja toimitusvarmuudesta siirtyy myös tuottajalle ja että vastuunjako tuottajan ja tilaajan kesken on selkeä. Yrityksille, jotka monesti tulevat tarjoamaan samankaltaisia palveluja sekä julkisilla että yksityisillä markkinoilla, puolestaan on tärkeää, että pelisäännöt ovat mahdollisimman yhteneväiset. Kansalaiselle taas on merkittävää, että asiakkaana hänellä on samantasoinen kuluttajansuoja sekä julkisissa että yksityisissä palveluissa. Pohdittavia näkökohtia liittyy mm. palvelujen saatavuuden ja jatkuvuuden varmistamiseen, palvelun sisällön ja laadun määrittelyyn, riittävien tietojen tarjontaan ja asianmukaiseen markkinointiin, sopimusehtojen kohtuullisuuteen mm. muutostilanteissa, kohderyhmän erityispiirteiden tunnistamiseen, oikaisuun ja hyvitykseen virhetilanteissa sekä sopimuskumppanin määrittelyyn. On myös huomattava, ettei kilpailutilanne välttämättä ole toimiva ratkaisu kaikille asiakasryhmille. Kaikki eivät pysty toimimaan aktiivisen kuluttajan tavoin kilpailuilla markkinoilla, vaan tarvitsevat kunnalta apua ja ohjausta vaihtoehtoja miettiessään. Siksi on perusteltua, että asiakkaan ei aina tarvitse olla aktiivinen kilpailuttaja; esimerkiksi nykyisten säännösten mukaan asiakas voi myös kieltäytyä palveluseteleistä. Sopimusten täsmentämisestä hyötyä kaikille Kuluttajaoikeudesta on lainattavissa hyviä käytäntöjä siitä, miten palvelun laatu on määritelty sopimuksissa, minkälaisin menettelyin sopimuksen sisältöä, hintaa, kestoa ja muita tilanteita voidaan muuttaa asiakkaalle kohtuullisella tavalla ja miten poikkeamat korjataan ja hyvitetään. Keskeisiä näkökohtia kuntien kannalta ovat mm. Kunnan kannattaa määritellä, mikä on elinkeinonharjoittajan asianmukainen suoritus, eli mikä on palvelun vähimmäislaatutaso. Kuluttajaoikeudessa palvelun laatu on kytketty siihen, millaista suoritusta asiakas on oikeutettu odottamaan ammattitaitoisesti ja huolellisesti toimivalta elinkeinonharjoittajalta. Vasta tämän jälkeen voidaan määritellä se, milloin palvelussa voi olla virhe. 3

4 Kunnan ja yrityksen välinen sopimus vaikuttaa myös asiakkaan asemaan. Kunnalla on perustehtävänsä perusteella huolehdittava paitsi omastaan, myös asiakkaiden edusta. Sopimuksissa ei siten voida keskittyä pelkästään kunnan asemaan liittyviin seikkoihin. Sopimuksessa kunta pystyy varmistamaan, että yrityksen toiminta ja hinnat ovat läpinäkyviä, kunnan ja yrityksen vastuunjako toimii asiakkaaseen nähden, reklamaatiot käsitellään tarkoituksenmukaisesti ja että oikeussuojakeinoista kerrotaan palvelunkäyttäjälle selkeästi. Kunnan kannattaa sopia yrityksen kanssa, mitä tietoa kunta antaa palvelutarjonnasta, mitä elinkeinonharjoittaja. Lisäksi on otettava huomioon, mitä vaatimuksia hallintosäännökset asettavat palveluntuottajalle. Koska asiakasryhmissä on myös nk. heikkoja kuluttajia, Kunnan on syytä toimia erityisen aktiivisesti tiedottaessaan palveluista tälle ryhmälle ja antaa heille myös ohjausta palvelun valinnassa. Kunnan ja palveluntuottajan on myös sovittava, mitä muutoksia palvelussa voidaan toteuttaa, millä ehdoin ja miten menetellen. Koska palvelun jatkuvuus on monesti asiakkaan kannalta keskeinen tekijä, kunnan on pyrittävä varmistamaan toiminnan häiriötön jatkuminen myös yrityksen ongelmatilanteissa. Tilaaja-tuottaja mallissa on lähtökohtana, että kunta palvelun tilaajana on vastuussa palvelun laadusta silloinkin, kun palvelun tosiasiallisesti tuottaa yksityinen palveluntuottaja. Toisaalta mallissa lähdetään myös siitä, että palvelun tuottaja vastaa palvelunsa laadusta tilaajalle ja asiakkaalle. Palvelun käyttäjän kannalta vastuusuhteita ei voida pitää kovin selkeinä ja yksiselitteisinä esimerkiksi silloin, kun hänellä on tarvetta palvelun laatua koskevan reklamaation tekemiseen. Käyttäjän tulisi tietää, mille taholle, palveluntuottajalle vai kunnalle, valituksen voi tehdä ja kuka viime kädessä vastaa palvelun laadun asianmukaisuudesta. Kuluttajaoikeudessa lähtökohtana oleva yhden vastuutahon periaate ei tilaaja-tuottaja mallissa näytäkään selvästi toteutuvan. Lue lisää Kuluttajaviraston tuore julkaisu Sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakkaan oikeusasema vertailu yksityisten ja kunnan järjestämien palvelujen välillä Julkaisuun liittyvä tiedote johtaja Anja Peltosen kommenteilla 4

5 Kilpailurikkomukset syövät kuluttajan oikeuksia Kun yritys rikkoo kilpailulainsäädäntöä, se vahingoittaa paitsi markkinoiden vapaata toimintaa, viime kädessä myös kuluttajaa. Tilanteesta kärsivät yritykset voivat hakea kilpailurikkomuksesta vahingonkorvausta. Kuluttajan asema on sen sijaan huterampi. Kuluttajat menettävät jatkuvasti rahaa kilpailun puutteiden seurauksena. Pohjoismaiden ministerineuvoston tuoreen raportin Consumers right of action in antitrust cases Current problems and future solutions mukaan asiakas saattaa joutua hintakartellien seurauksena maksamaan tuotteesta jopa prosenttia enemmän kuin jos hinnat olisivat saaneet muotoutua vapaasti. Kuluttajille aiheutuu kilpailurikkomuksista kahdenlaista vahinkoa. He voivat ensinnäkin joutua maksamaan tuotteesta normaalia kalliimman hinnan tai tyytymään suppeampaan valikoimaan. Toisaalta hinnat voivat nousta niin korkeiksi, että heillä ei enää ole varaa ostaa tuotteita lainkaan. Korvausten hakeminen vaikeaa EY:n kilpailuoikeuden lähtökohta on, että yritysten lisäksi myös kuluttajat voivat hakea vahingonkorvausta kilpailunvastaisesta toiminnasta. Jäsenvaltioissa on kuitenkin erilaisia esteitä, jotka jähmettävät kuluttajien mahdollisuuksia käyttää tätä oikeutta tehokkaasti. Esimerkiksi Suomen kilpailunrajoituslaissa oikeus hakea vahingonkorvausta on rajattu koskemaan vain elinkeinonharjoittajia, jolloin kuluttaja on ainoastaan vahingonkorvausoikeudessa määriteltyjen yleisten periaatteiden varassa. Ongelmallista on lisäksi se, että kilpailun puutteiden aiheuttamat vahingot kohdistuvat kuluttajaan useimmiten epäsuorasti. Siksi on usein vaikeaa jäljittää ja todistaa se, että kilpailurikkomuksista on todella aiheutunut kuluttajalle vahinkoa. Pohjoismaiden ministerineuvoston raportin mukaan pelkkä kanteennosto-oikeus ei myöskään riitä pitämään yrityksiä aisoissa. Kanteista ei ole juurikaan hyötyä niin kauan kuin kuluttajilla ei ole todellisia mahdollisuuksia saada kunnollisia vahingonkorvauksia. Raportissa kuitenkin muistutetaan, että voimavarojen turvaamiseksi kuluttajien nostamien kanteiden kustannukset pitäisi painaa mahdollisimman alhaisiksi. Toteuttamistapa vielä auki Kuluttajien oikeuksien toteutumista hidastaa lisäksi se, että samaa yritystä vastaan kanteen nostavat kuluttajat pitäisi saada koottua yhteen. Toistaiseksi on epäselvää, voitaisiinko esimerkiksi ryhmäkanteen tapaista järjestelyä käyttää myös kartellienvastaisissa tapauksissa. Toinen vaihtoehto voisi olla kytkeä mukaan sopiva viranomainen tai muu julkinen elin. Yksityiset kartellien vastaiset kanteet ovat olleet Euroopassa melko harvinaisia verrattuna esimerkiksi USA:han. Raportin tekijät uskovat, että vaikka kanteiden nostamisen kynnystä laskettaisiinkin, 5

6 amerikkalaistyylinen kanteiden tehtailu ei silti kotiutuisi Eurooppaan. Aihe on esillä myös EU:ssa, katso Ajankohtaista Kuluttajaoikeudesta uutiskirjeen numero 2/06 6

7 Luottotietolainsäädäntö muutoksessa Luottotietolainsäädäntöä ollaan parhaillaan uudistamassa. Tiedossa on parannusta mm. alaikäisen asemaan. Hallituksen eduskunnalle antama lakiesitys noudattelee pitkälti luottotietotyöryhmän ehdotusta. Positiivinen luottotietorekisteri nousi jälleen keskusteluun. Luottotietorekisterien tietosisältö ja tietojen säilyttämisajat määriteltäisiin lakiesityksen mukaan tulevaisuudessa entistä paremmin. Maksuhäiriöiden säilyttämisajat porrastettaisiin sen mukaan, onko merkinnän aiheuttanut saatava suoritettu ja tuleeko rekisteröidylle uusia maksuhäiriöitä. Rekisteriin voitaisiin tallettaa myös tiedot maksuhäiriön taustatekijöistä, kuten sen liittymisestä takausvastuuseen. Ne tarkoitukset, joihin henkilöluottotietoja saadaan käyttää, määriteltäisiin nykyistä täsmällisemmin. Uusi laki koskisi sekä yksityishenkilöiden että yritysten luottotietoja. Positiivisesta luottotietorekisteristä ei ole ylivelkaantumisongelman ratkaisijaksi Hallituksen esityksessä käsitellään myös nk. positiivista luottotietorekisteriä, joka monesti halutaan nähdä helpoksi tavaksi estää ylivelkaantumista. Keskustelu tällaisesta rekisteristä on ryöpsähtänyt säännöllisesti nyt tekstiviestiluottojen yhteydessä ja sitä ennen 1990-luvulla postimyyntiluottoja tarjottaessa. Luotonantajan näkökulmasta tuntuisi yksinkertaiselta katsoa tällaisesta rekisteristä, kuinka paljon hakijalla on ennestään luottoja ja siten estää ylivelkaantumista. Maksuvaikeudet kuitenkin valtaosin johtuvat ennakoimattomista tilanteista eivätkä tahallisesta luottoa luoton päälle ottamisesta. Näin ollen rekisterin merkitys ei enää olekaan itsestään selvä: mikään rekisteri ei ennakoi sairautta, työttömyyttä, avioeroa. Hyöty, joka saataisiin kuluttajan tulojen, omaisuuden, jokaisen luoton ja luottokorttisaldojen muutosten seuraamisesta, ei ole missään suhteessa rekisterin laajuuteen ja sen ylläpidosta koituviin ongelmiin. Luottojärjestelmät, joiden markkinoinnissa käytetään hyväksi kuluttajien kokemattomuutta ja sivuutetaan olemassa olevat pelisäännöt, myötävaikuttavat velkaantumiseen. Kysymys onkin ennen kaikkea siitä, halutaanko nähdä luotonantajan vastuu tarjoamistaan luotoista, eli luotonantajan selonottovelvollisuus, vastuullisen luotonannon keskeisenä elementtinä. Aika on ajanut positiivisen luottotietorekisterin ohi, kun luottoyhteiskunta on tullut jäädäkseen ja kun luottoa tarjotaan Suomen lisäksi myös ulkomailta käsin ja lukemattomin eri välinein. Luotonantajan ammattitaitovaatimus tarkoittaa sitä, että luotonantaja osaa kuluttajalta kysyä luottoharkinnan yhteydessä keskeisiä seikkoja. Sitä vastuuta ei voi ulkoistaa rekisterille; suuri enemmistö kuluttajista hoitaa velvoitteensa asianmukaisesti ja antaa rehellisiä vastauksia luotonantajan kysymyksiin. Luotonantajan palvelua selonottovelvollisuus kuitenkin vääjäämättä jonkun verran hidastaisi, mikä nykytilanteessa olisi paikallaankin. Kymmenessä minuutissa luottoa ei tarvita. Samaa mieltä on edelleenkin enemmistö kuluttajistakin, jotka hoitavat tunnollisesti asiansa. Tämän lisäksi tarvetta on lisääntyvässä määrin myös koulujen talouskasvatukselle. Jos kyse on kuluttajasta, joka esimerkiksi peliriippuvuuden takia hamuaa luottoa väärin tiedoin, johtaa tie nopeasti maksuhäiriömerkintään ja luottovaihtoehdot on suljettu. Maksuhäiriömerkintä ei ole ikuisesti kuluttajan riesana ja sen poistumista odotellessa toivottavasti on mahdollista pureutua ongelman varsinaiseen syyhyn. Vaikeudet luoda rekisteristä kattava samoin kuin tietojärjestelmän perustamisen ja sen ylläpidon kustannukset sekä arviot rekisteröinnin vaikutuksista aiheuttivatkin hallituksen esityksen mukaan sen, että luottotietorekisterin tietosisällön tällaista laajentamista ei pidetty tarkoituksenmukaisena. Alaikäisen asema luottomarkkinoilla paremmin huomioon 7

8 Luottotietosääntelyn laaja-alaisen uudistuksen yhtenä osana ovat alaikäisten asemaan luotonannossa liittyvät kysymykset. Lakiesityksen mukaan luottotietorekisteriin saisi merkitä alaikäisestä vain ne maksuhäiriötiedot, jotka rekisterinpitäjä on saanut ulosottoviranomaiselta. Lakiesityksellä on näiltä osin samat tavoitteet kuin hallituksen esityksessä ulosottokaareksi (ks. Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 8/2006). Sitomalla maksuhäiriömerkinnät vain ulosottoviranomaisilta saatavilla oleviin tietoihin voidaan varmistaa merkintöjen asianmukaisuus. Ulosottolainsäädännön uudistuksella on tarkoitus luoda menettely, jonka avulla ulosottoviranomaiset ja holhousviranomaiset selvittävät ulosottoon tulleen saatavan taustatekijät. Ulosottoviranomaiset eivät luovuttaisi lainkaan tietoja alle viittätoista vuotta nuoremmasta lapsesta. Tarkoituksena on siten, että luotonantajat kiinnittävät riittävästi ja asianmukaisesti huomiota alaikäisen asemaan ja että säännös myös ennalta estäisi ryhtymisen sellaisiin oikeustoimiin alaikäisen nimissä, jotka johtaisivat tämän maksukyvyttömyyteen. Alaikäisiä koskevien tietojen tallettamista luottotietorekisteriin rajoittavilla säännösehdotuksilla pyritään vähentämään alaikäisten velkaantuneisuutta. Lue lisää Kuluttajaviraston lausunto luottotietolainsäädännön kehittämistyöryhmälle ( ) 8

9 Perintätietoja ei voinut kaupitella luottotietoina Tietosuojavaltuutettu ei hyväksynyt toimintaa, jossa perintätoimisto halusi käyttää perinnässä kertyneitä tietoja henkilöiden taloudellisesta asemasta luottotietojen tapaan. Erilaisia luottoja kaupataan tällä hetkellä aggressiivisesti ja samalla luotoantajien tarve potentiaalisten asiakkaiden taustojen selvittämiseen kasvaa. Vastuullisen luotonannon näkökulmasta henkilötietojen kaupustelu näyttäytyy epäilyttävänä bisnesideana, jossa uhattuna on kuluttajan yksityisyyden suoja. Perintätoimistoilla on usein laaja asiakasrekisteri, johon on kerätty runsaasti perittävän tilanteeseen liittyvää tietoa. Suomen Asiakastiedon ylläpitämään luottotietorekisteriin puolestaan kerätään vain tarkasti säädettyä tietoa henkilön luottokelpoisuudesta. Luotonantajille saattaa näyttäytyä houkuttelevana ajatus siitä, että he voisivat saada tietoja myös sellaisen asiakkaan taloudellisesta tilanteesta, jolla ei ole merkintää luottotietorekisterissä, mutta joka kenties on joskus joutunut perintään. Tietosuojavaltuutettu ei sallinut bisneksen tekoa perintätiedoilla Perintätoimisto olisi halunnut laajentaa toimialuettaan ja ryhtyä myymään lainaa tarjoaville yrityksille tietoa asiakkaidensa luottotilanteesta perinnän yhteydessä kertyneistä tiedoistaan. Lähtökohtana oli, että luottoa tarjoava yritys voisi kehottaa lainaa hakevaa asiakastaan tekemään perintätoimistolle toimeksiannon tietojen saamiseksi, mikä toimiston tulkinnan mukaan takaisi sen, että tietoja luovutetaan vain henkilön luvalla. Toimintatapa ei kuitenkaan ole sovelias, sillä toimeksiantotilanne on todellinen vain, jos se tehdään toimeksiantajan vapaaehtoisesta aloitteesta. Lisäksi henkilön oikeutta saada nähtäväksi itseään koskevia henkilötietoja ei voi edes toimeksiannolla antaa toiselle osapuolelle. Myös perintälaki korostaa yksityisyyden suojan kunnioittamista perinnässä. Tähän pohjaa myös kuluttaja-asiamiehen ohje hyvästä perintätavasta, jonka tiimoilta perintätoimistoja on ohjeistettu. Perintä on luvanvaraista toimintaa. Luvan saanut perintätoimisto saa kerätä rekisteriinsä vain toimintansa kannalta tarpeellista tietoa. Muuta tietoa ei saa kerätä edes henkilön suostumuksella. Perintää varten kerättyjä henkilötietoja puolestaan saa käyttää vain siihen tarkoitukseen, johon ne on kerätty. Näin ollen tietosuojavaltuutettu on katsonut, ettei tietoja voi lain mukaan käyttää luottopäätöspalveluihin. Ks. myös Luottotietolainsäädäntö muutoksessa Kuluttaja-asiamiehen ohje hyvästä perintätavasta 9

10 3g-kytkypakettien mainoksista puuttuu hintatietoja Lääninhallitukset ja kuluttaja-asiamies tarkastivat syys- ja lokakuun vaihteessa yhteisessä kampanjassaan alue- ja paikallislehdissä julkaistuja kytkytarjousmainoksia. Kampanjassa käytiin läpi yhteensä 356 mainosta. Huomautuskirjeitä lähetettiin 90. Lukumäärä ei kerro suoraan puutteellisten mainosten määrää, koska yhdessä kirjeessä saatettiin huomauttaa samalla kertaa useammasta eri puutteesta tai mainoksesta. Mainosten yleisimmät puutteet koskivat sitä, että niissä ei kerrottu kytkypaketin vähimmäiskokonaishintaa, tarjouksen arvoa tai kytkykauppaan liittyvien lisäkustannusten kokonaismäärää. Kuluttajavirasto edellyttää, että teleala kiinnittää huomiota markkinoinnissa todettuihin puutteisiin ja huolehtii siitä, että mainoksista ei synny harhaanjohtavaa kuvaa tarjouksen ehdoista ja kokonaiskustannuksista. Esimerkiksi tarjoukseen liittyviä rajoituksia ei saa piilottaa pienellä kirjasinkoolla mainoksen reunoille, vaan ne on kerrottava niin selvästi, että asiakas havaitsee ne ilman vaivannäköä. Lue lisää: Ohjeet matkapuhelimen ja liittymän kytkymarkkinoinnista ( ) Ajankohtaista kuluttajaoikeudesta 2/2006: Kytkykaupoilla markkinoinnin selkeysvaatimus korostuu 10

11 Talopakettimyyjiä opastetaan vakuuksien asettamisesta Talopaketit ovat ensi vuonna Kuluttajaviraston erityisseurannassa. Valmisteilla on ohjeistus ennakkomaksujen turvaksi asetetuista vakuuksista. Yrityksille on tarkoitus teroittaa myös talopakettien hintojen ilmoitteluun liittyviä periaatteita. Taloelementtien ja rakennusurakan tilaaja joutuu useimmiten maksamaan osan hinnasta ennakkoon. Ennakkomaksu on kuitenkin aina riski kuluttajalle. Jos yritys jostain syystä menettää maksukykynsä, asiakas menettää rahansa. Siksi kuluttajansuojalaissa on edellytetty, että myyjän on asetettava ennakkomaksun turvaksi vakuus. Vakuus voi olla esimerkiksi rahatalletus, pankkitakaus tai luottovakuutus. Vakuuden on oltava riittävän suuri, sen arvon on säilyttävä samana riippumatta yrityksen maksukyvyttömyydestä ja se pitää voida ottaa helposti käyttöön. Kuluttajaviraston kokemusten mukaan yritykset eivät kuitenkaan aina suhtaudu vakuudenasettamisvelvollisuuteen riittävän vakavasti. Selvitys paljasti puutteet Vakuuden asettamiseen liittyvät puutteet tulivat esiin Kuluttajaviraston kesällä 2003 tekemässä selvityksessä. 31 yrityksen ja kolmen alan järjestön vastauksista selvisi, että vakuudet eivät aina ole riittävän suuria eivätkä voimassa tarpeeksi pitkään. Toisaalta vakuuden voimassaoloajasta pidetään kiinni liiankin tiukasti: siihen ei esimerkiksi vaikuta se, että talopaketin toimitus asiakkaalle viivästyisi. Ongelmallista on myös se, että vakuus päättyy yleensä tiettynä päivänä, ilman, että kuluttaja voisi itse aktiivisesti hyväksyä sen päättymistä. Vaikka vastaukset on kerätty vuonna 2003, ne kuvaavat todennäköisesti edelleen melko hyvin alalla vallitsevia käytäntöjä ja vakuuksien asettamiseen liittyviä puutteita. Vaikka yksittäiset yritykset olisivatkin muuttaneet käytäntöjään, sillä ei kuitenkaan ole merkittäviä vaikutuksia kokonaisuuteen. Tätä näkemystä tukee se, että talopaketteihin liittyvään lainsäädäntöön ja kolmen suurimman yhdistyksen vakiosopimusehtoihin ei ole tänä aikana tehty muutoksia. Hintojen ilmoittamista tarkkaillaan Kuluttajavirasto paneutuu ensi vuoden aikana myös talopakettien hintojen ilmoittamiseen. Yritysten käytäntöjä selvitetään valvontakampanjan avulla. Lisäksi uusitaan talopakettien hintailmoittelua koskeva kuluttaja-asiamiehen ohje. Tarkoituksena on myös linjata sitä, mitä kaikkia tietoja myyjän olisi asiakkaalle myyntitilanteessa kerrottava. Läheskään kaikki asiakkaat eivät ole selvillä siitä, että talopaketin hankintaan liittyy myös muita kustannuksia kuin itse talo ja sen pystyttäminen. Myyjien asiantuntemus on silloin avainasemassa. 11

12 Taloudenhallinnan neuvottelukunta: Todellinen vuosikorko kerrottava myös lyhyistä ja pienistä kertaluotoista Taloudenhallinnan neuvottelukunta on julkistanut suosituksen todellisen vuosikoron ilmoittamisesta. Neuvottelukunta esittää, että todellinen vuosikorko kerrottaisiin kaikista luotoista myös pienistä ja lyhytaikaisista kertaluotoista. Pienistä ja lyhytaikaisista kertaluotoista ei tällä hetkellä ole pakko ilmoittaa todellista vuosikorkoa. Kuluttajien on kuitenkin tärkeää saada tieto todellisesta vuosikorosta, koska juuri sen avulla he voivat vertailla eri vaihtoehtojen kustannuksia. Neuvottelukunnan suositus ei velvoita yrityksiä juridisesti. Elinkeinoelämän toivotaan kuitenkin osoittavan vastuullisuuttaan ja ottavan sen huomioon toiminnassaan. Kuluttaja-asioista vastaava kauppa- ja teollisuusministeri Mauri Pekkarinen on pyytänyt Kuluttajavirastoa valvomaan suosituksen noudattamista. Jos toivottuja tuloksia ei synny, asiasta ryhdytään valmistelemaan lainsäädäntöä. Neuvottelukunnan mukaan hyvää luotonantotapaa edistäisi myös se, että yritykset kertoisivat verkkosivuillaan, millaisia seurauksia asiakkaalle aiheutuu, jos he eivät maksa luottoa ajoissa takaisin. Asiakkaille voisi myös korostaa sitä, että heidän kannattaa maksuvaikeustilanteissa ottaa mahdollisimman nopeasti yhteys luotonantajaan. 12

13 Mobiilisisältöpalveluiden markkinointi reilaan kaikissa Pohjoismaissa Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet linjasivat yhteisesti matkapuhelimiin tilattavien palveluiden markkinoinnista. Kuluttajaviraston tavoitteena on, että myös suomalaiset yritykset ottaisivat kuluttaja-asiamiesten kannanoton huomioon palvelujen toteutuksessa ja markkinoinnissa. Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet ovat laatineet yhteisen kannanoton, johon on kiteytetty mobiilisisältöpalveluiden markkinointia koskevat periaatteet. Suositukset perustuvat Pohjoismaiden hyvää markkinointitapaa koskevaan lainsäädäntöön. Muissa Pohjoismaissa kannanotto on jo saanut yritykset muutamaan toimintaansa parempaan suuntaan. Mobiilisisältöpalveluja ovat esimerkiksi matkapuhelimiin tilattavat soittoäänet, kuvat ja uutispalvelut. Pohjoismaisten kuluttaja-asiamiesten mukaan asiakkaalle on ennen sopimuksen tekoa kerrottava selkeästi ja ymmärrettävästi kaikki palveluun olennaisesti liittyvät tiedot. Kuluttajavirastoon tulleiden yhteydenottojen perusteella tämä periaate ei kuitenkaan tällä hetkellä toteudu. Asiakas on esimerkiksi luullut tilanneensa yksittäisen soittoäänen, mutta myöhemmin paljastuukin, että hän on sitoutunut kestotilaukseen. Myös laskutusperusteita koskevat tiedot ovat jääneet asiakkaille toisinaan epäselviksi. Tilaaja ei välttämättä ole markkinoinnin perusteella ymmärtänyt, että hän joutuu maksamaan myös vastaanottamistaan tekstiviesteistä, ei ainoastaan lähettämistään. Palvelun lopullinen hinta on silloin voinut olla huomattavasti korkeampi kuin asiakas on voinut etukäteen arvioida. Alaikäiset herkkä kohderyhmä Lapset ja nuoret ovat mobiilisisältöpalvelujen käyttäjinä yritysten selkeä kohderyhmä. Yritykset eivät kuitenkaan ole aina ottaneet riittävästi huomioon sitä, että alaikäisille ei voi heidän kokemattomuutensa vuoksi suunnata samanlaista markkinointia kuin aikuisille ja että heillä on aikuisia rajoitetummat mahdollisuudet tehdä sitovia sopimuksia. Alaikäiset voivat ostaa taskurahoillaan hinnaltaan kohtuullisia, samanikäisten yleisesti ostamia tuotteita ja määrätä työansioistaan, mutta he eivät voi esimerkiksi tehdä velkaa. Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet ovat tietoisia siitä, että yrityksillä ei tällä hetkellä juurikaan ole mahdollisuuksia tarkistaa, onko yksittäinen tilaaja täysi-ikäinen. Osasyy tähän on se, että liittymät ovat yleensä vain vanhempien nimissä. Pohjoismaiset kuluttaja-asiamiehet kehottavatkin yrityksiä etsimään aktiivisesti tilanteeseen ratkaisua ja kehittämään uudenlaisia, iän tarkistamisen mahdollistavia järjestelmiä. Kuluttajavirasto on ottanut kantaa mobiilisisältöpalvelujen markkinointiin aikaisemminkin. Elokuussa 2005 alan järjestöille lähetettiin kirje, jossa kiinnitettiin huomiota markkinointia koskeviin vaatimuksiin ja alaikäisten erityisasemaan. Lue lisää Pohjoismaiden kuluttaja-asiamiesten kannanotto Mobiilisisältöpalvelujen markkinointi 13

14 Laskuksi naamioituja mainoksia postiluukuista Laskuksi naamioituja mainoskirjeitä ilmaantuu toisinaan kuluttajien postilaatikoihin. Markkinointi laskun muodossa on kuitenkin kiellettyä, sillä se johtaa vastaanottajaa helposti harhaan. Viime aikoina Kuluttajaviraston tietoon on tullut kaksikin tapausta, joissa kuluttajille oli lähetetty laskuksi naamioitu mainos. Toisessa tapauksessa kuluttajille lähetettiin kutsu mammografiatutkimukseen ja sen liitteenä tilisiirtolomake. Tilisiirtolomake tai sitä muistuttava graafinen kirjeen muotoilu johti siihen, että kuluttaja piti epäselvänä saamansa kirjeen sisältöä ja erehtyi luulemaan olevansa velvoitettu maksamaan hänelle osoitetun maksun. Toisessa tapauksessa markkinoitiin autokatsastuspalvelua samalla tavoin tilisiirtolomakkeen muodossa. Kuluttajavirasto puuttui markkinointiin kuluttajansuojalain vastaisena. Autokatsastusten yhteydessä tilisiirrolla mainostamiseen on puututtu aikaisemminkin. Markkinaoikeus on vuonna 2003 tuominnut tämän tyyppisen markkinoinnin nimenomaan autokatsastuspalvelun yhteydessä. Aiemminkin markkinaoikeus on ottanut kantaa markkinointiin laskun muodossa vedoten perusteluissaan mm. siihen, että mainos on siihen tarkemmin tutustumattakin heti voitava tunnistaa mainokseksi. Markkinoinnin tunnistettavuusvaatimus on yksi kuluttajansuojalain keskeisistä vaatimuksia. Tämä tarkoittaa sitä, että kuluttajan on vaivatta voitava ymmärtää mainos tarjoukseksi, johon ei tarvitse reagoida, ellei halua tuotetta tai palvelua. Laskuksi naamioitu mainos ei täytä tunnistettavuusvaatimusta, joten sitä ei saa käyttää markkinointikeinona. Molemmat yritykset ilmoittivat luopuvansa kelvottomasta mainoskikasta, kun säännöistä muistutettiin. 14

15 Uudet teknologiat haastavat etämyyntidirektiivin Euroopan komissio selvittää parhaillaan etäsopimusten kuluttajansuojaa koskevan direktiivin uudistamistarpeita. Direktiivin uudistaminen tulisi tarpeeseen, sillä erityisesti internetin ja matkapuhelimen välityksellä käytävän kauppa on tuonut uusia näkökulmia etämyynnin sääntelyyn. Lausunnossaan EU:n komissiolle kuluttajavirasto korostaa erityisesti alaikäisen suojaa ja sitä, että kuluttajansuojan on oltava sama tekniikasta riippumatta. Olemassa olevaan lainsäädäntöön perustuva kuluttajansuojan taso tulee säilyttää siirryttäessä uusiin teknologisiin ratkaisuihin etäkaupassa. Suojan tai sääntelyn taso ei saa olla riippuvainen siitä, miten ja minkä välineen avulla kuluttaja kauppaa käy. Tällä hetkellä etämyynnistä säädetään useassa eri direktiivissä. Jotta epäjohdonmukaisuuksista ja päällekäisyyksistä päästäisiin, olisi perusteltua koota kaikki etämyyntiä koskeva yhteen direktiiviin. Yksi yhdenmukaistamista vaativa seikka on vähimmäisaika, jossa kuluttaja voi peruuttaa etäkaupan. Malliksi tulisi ottaa rahoituspalveluiden etämyynissä käytetty 14 kalenteripäivää nykyisen seitsemän työpäivän sijaan. Lasten suojelu kirjattava direktiiviin Suomessa jo monilla koulunsa aloittaneilla lapsilla on matkapuhelin. Vaikka vanhemmat ovat hankkineet puhelimen lapselleen pääasiassa puhumista varten, laite mahdollistaa tänä päivänä myös monien erilaisten ostosten tekemisen ja palveluiden tilaamisen. Etämyyntidirektiivi ei tällä hetkellä juurikaan ota huomioon sitä, että alaikäisillä on aikuisia rajoitetummat mahdollisuudet tehdä sitovia sopimuksia. Alaikäiset voivat ostaa taskurahoillaan hinnaltaan kohtuullisia, samanikäisten yleisesti ostamia tuotteita ja määrätä työansioistaan, mutta he eivät voi esimerkiksi tehdä velkaa. Tilannetta pahentaa se, ettei sopijakumppanin tunnistaminen verkko- ja mobiilikaupassa toimi. Alaikäisen asema viestintäpalveluiden käyttäjänä sekä ko. palveluiden markkinoinnin kohteena on monin paikoin puutteellinen ja vaatii etäsopimusdirektiiviltä suojaavia periaatteita. Järjestelmät on rakennettava sellaisiksi, että lapset voivat tehdä oikeustoimia vain heidän oman oikeustoimikelpoisuutensa rajoissa. Kattavat ennakkotiedot kuluttajille kaikissa tapauksissa Joissain poikkeustapauksissa, kuten tietyissä kuljetus-, ravintola- ja vapaa-ajan palveluissa, nykyinen etämyyntidirektiivi sallii sen, ettei ennakkotietoja tarvitse antaa. Kuluttajan taloudellisen turvallisuuden kannalta olisi kuitenkin tärkeää, että ostopäätöksen tueksi tiedot kaikissa tilanteissa annettaisiin. Erityisesti tieto siitä, ettei peruuttamisoikeutta poikkeuksellisesti olekaan, tulisi kertoa kuluttajalle hyvissä ajoin ennen kaupan tekoa. Ylipäätään tulisi pohtia, mille palveluille peruuttamisoikeudesta poikkeaminen todella on perusteltua. Esimerkiksi lentolippujen tilaamista internetistä tulisi verrata valmismatkan ostamiseen ja saattaa kuluttajansuoja samalle, matkapakettidirektiivin turvaamalle tasolle. Lentolipun ostajalla ei etämyyntidirektiivissä ole lakisääteistä oikeutta siirtää ostamaansa ja maksamaansa lippua toiselle henkilölle eikä peruuttaa tilausta edes silloin, kun hän on vahingossa valinnut verkkokaupassa väärän 15

16 päivämäärän. Alaikäisen asema sopijakumppanina EU:n huolena Alaikäisen asema uusien viestintäpalvelujen käyttäjänä on herättänyt paljon keskustelua Suomessa eri näkökulmista. Nyt myös EU:n komissio on havainnut ongelman ja tarttunut toimeen käynnistämällä julkisen kuulemisen jäsenmaille matkapuhelimia käyttävien alaikäisten suojelusta. Kuluttajavirasto on lausunnossaan tuonut esiin mm. toimivien tunnistusjärjestelmien tärkeyttä sähköisessä kaupankäynnissä. Lue Kuluttajaviraston lausunto komissiolle 16

17 Lainan ennenaikainen lyhentäminen ei automaattisesti tuo etua Kuluttajan maksaessa lainansa ennenaikaisesti takaisin, hänellä on oikeus saada hyväkseen luottokustannukset, jotka kohdistuvat käyttämättä jääneeseen luottoaikaan. Samat säännöt eivät kuitenkaan päde tilanteeseen, jossa kuluttaja lyhentää lainaansa ennenaikaisesti, mutta ei maksa sitä kokonaan pois. Kuluttajavirasto muistuttaa, että tiedottaminen lyhennysperiaatteista on luotonantajan velvollisuus. Kuluttajan oikeus maksaa ottamansa luotto ennenaikaisesti takaisin ja hyötyä luottokustannussäästöstä on jo vakiintunut kuluttajansuojalain mukainen käytäntö ja kuluttajien tiedossa. Monet ovat kuitenkin luulleet oikeuden koskevan myös luoton lyhennyksiä. Monissa lainoissa luoton antajan ja ottajan väliseen sopimukseen tällainen oikeus on kirjattukin, mutta ei automaattisesti kaikkiin. Tiedonanto sopimusehdoista on luotonantajan velvollisuus Lain mukaan kuluttajalla ei ole oikeutta edellyttää hyvitystä ennenaikaisen lyhennyksen johdosta. Toisaalta kuluttajalta ei voida edellyttää yksityiskohtaista lainsäädännön tuntemista ja on ymmärrettävää, että asiassa on helppo erehtyä. Luotonantajan olisikin vahvemman osapuolen ominaisuudessa kerrottava sopimusehdoissa kuluttajan oikeudesta ennenaikaiseen takaisinmaksuun ja siihen liittyvistä ehdoista. Jos ennenaikaisista lyhennyksistä ei ole mainintaa sopimuksessa, on korrektia, että luotonantaja kertoo myös siitä. Mikäli asiakas maksaa ilman eri sopimusta ennenaikaisen lyhennyksen, luotonantajan tulee tiedustella palautetaanko liikaa maksettu summa vai käytetäänkö se tulevien erien lyhennykseen, vaikka kuluttaja ei tästä saakaan hyvitystä luottokustannuksista. 17

18 Sähkeuutisia Uusi kuluttaja-komissaari aloittaa tammikuussa Euroopan Unionin kuluttajansuojasta vastaavaksi komissaariksi on nimetty bulgarialainen Meglena Kuneva. Kuneva aloittaa toimessaan tammikuussa Bulgarian liityttyä EU:n jäseneksi. Meglena Kuneva työskentelee toistaiseksi Bulgarian EU-ministerinä. Koulutukseltaan hän on lakimies, joka on pätevöitynyt myös journalismin alalla. Moottoriajoneuvoille neuvoteltiin uudet korjausehdot Kuluttajavirasto allekirjoitti lokakuun lopussa moottoriajoneuvojen uudet korjausehdot yhdessä Autotuojat ry:n, Autoalan Keskusliitto ry:n ja Autoliiton kanssa. Sopimusehdot laadittiin Autoalan neuvottelukunnassa (AUNE) ja Kuluttajavirasto tarkisti niiden lainmukaisuuden. Uudet sopimusehdot otetaan käyttöön Selkeiden ja tasapuolisten ehtojen uskotaan vähentävän mahdollisia asiakkaan ja korjaamon välisiä ristiriitatilanteita. Tätä tavoitetta tukee myös korjaamojen työn tueksi laadittu työmääräyspohja. Sen avulla voidaan varmistaa, että korjaaja sopii asiakkaan kanssa työtilausta tehtäessä kaikista olennaisista asioista. Tiedote voimaan tulevat moottoriajoneuvojen korjausehdot Viranomaiset vaihtoivat kokemuksia kansainvälisistä huijauksista Kansainvälinen markkinointia valvova viranomaisverkosto (ICPEN) kokoontui lokakuun lopulla Varsovassa. Suomesta verkostossa on mukana Kuluttajavirasto. Puola jatkaa verkoston puheenjohtajamaana vielä ensi kevään, jonka jälkeen vastuu siirtyy Chilelle. USA puolestaan jatkaa sihteerinä elokuuhun Lisää ICPEN-verkostosta 18