1. ohjata ja neuvoa potilaita/asiakkaita lain soveltamiseen hoitoon ja hoivaan liittyvissä asioissa,

Transkriptio

1 1 PTL Liite 6 Dno 931/ /2011 POTILASASIAMIESRAPORTTI VUODELTA Johdanto Potilasasiamiestoiminta perustuu lakiin potilaan asemasta ja oikeuksista (758/1992). Kyseinen laki pohjautuu hyvin pitkälle Suomen perustuslakiin (731/1999) sekä kansainvälisiin ihmisoikeussopimuksiin. Tätä vahvistaa vielä v voimaan tullut terveydenhuoltolaki (1326/2010). Perus- ja ihmisoikeudet ovat tärkeitä ja kaikille yhtäläisesti kuuluvia. Tästä syystä raportti tarkastelee potilasasiamiestoimintaa potilaan oikeuksien näkökulmasta. Potilaan tai terveydenhuollon palveluita saavan asiakkaan oikeusturvan toteutumista helpottamaan on potilaslaissa määrätty, että jokaisessa terveyspalveluita tarjoavassa yksikössä tulee olla potilailla, asiakkailla oikeus potilasasiamiespalveluihin. Potilaat voivat käyttää potilasasiamiehen palveluita, tai he voivat toimia täysin itsenäisesti. Potilasasiamiehen tehtävänä 1. ohjata ja neuvoa potilaita/asiakkaita lain soveltamiseen hoitoon ja hoivaan liittyvissä asioissa, 2. avustaa potilasta/asiakkaita kysymyksissä, jotka koskevat hoitoa tai kohtelua koskevissa kysymyksissä sekä potilasvahinkoepäilyissä, 3. tiedottaa potilaille heidän oikeuksistaan, 4. toimia muutoinkin potilaiden oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Toiminta on potilaalle täysin maksutonta. Potilasasiamies, virkamiehenä ei voi toimia potilaan avustajana oikeusprosessissa. Yhteistyö asiakkaan kanssa perustuu keskinäiseen luottamukseen ja kaikki toimet tapahtuvat asiakkaan ehdoilla. Potilasasiamiehen työhön liittyviä haasteita on monenlaisia. Yhtenäiset esim. lainsäädäntöön perustuvat toimintaohjeet puuttuvat. Asiakkaiden yhteydenottojen perusteella kirjattavat asiat ovat kunkin potilasasiamiehen muistiinpanoja, jotka tulee hävittää asian päätökseen saattamisen jälkeen. Raportointiinkaan ei ole mitään valtakunnallisia yhteneviä ohjeita. STM:ssä on valmisteilla potilaslain uudistus, jonka yhtenä tavoitteena on täsmentää potilasasiamiesten kelpoisuusehtoja, toimintaa sekä siihen liittyvää raportointia. Kuntalaisten näkökulmasta (kuntalaisparometri 2013) terveyspalveluja pidetään, kuten aikaisemmissakin, kunnan tärkeimpänä palvelusektorina. Tärkeimmäksi koetaan asiantunteva hoito terveyskeskuksessa. Pääsy nopeasti sairaalahoitoon on koettu edellisessäkin barometrissa erittäin tärkeäksi. Kokonaistyytyväisyys terveyspalveluihin koetaan paremmaksi kuin aiemmassa barometrissa. Tyytyväisyys toimintaan on noussut suhteellisesti paljon. Parannuksia on koettu ajanvarauksessa ja terveyskeskushoitoon pääsyn nopeudessa. Tulokset todentavat Hyvä vastaanotto hankkeen tuomaa hyötyä kuntalaisille. Itsemääräämisoikeus perustuu moniin kansainvälisiin ihmisoikeussopimuksiin, joihin Suomi on sitoutunut. Suomi on saanut OECD mailta palautetta siitä, ettei meillä potilaan

2 2 valinnanvapauteen liittyvät oikeudet eivät ole olleet riittävät, vaikka itsemääräämisoikeus on kirjattu potilaslakiin jo v Valinnanvapauden laajentuminen on toteutunut vasta terveydenhuoltolain (1236/2010) voimaan tullessa, jonka jälkeen potilailla on ollut mahdollisuus valita kunnan/kaupungin sisällä terveysasemaa, jolta palvelunsa haluaa hakea. Vuoden 2014 alusta potilaiden valinnanvapaus on laajentunut eli on mahdollista hakea terveyspalveluita mistä tahansa Suomen sairaanhoitopiiristä. Samoin laki rajat ylittävästä terveydenhuollosta (Potilasdirektiivi) mahdollistaa terveyspalveluiden hakemisen myös muista EU - maista. Potilaat ovat myös entistä valveutuneempia omien oikeuksiensa suhteen. Nämä seikat lisäävät haasteita kaikille terveyspalveluiden tuottajille, todennäköisesti myös potilasasiamiehelle. Potilaiden oikeuksia ja asemaa on pyritty vahvistamaan terveydenhuoltolain mukaisesti Kirkkonummella. Potilasturvallisuustyöryhmä on saanut päätökseen kaikkia terveyspalveluita tuottavia yksiköitä koskevan Potilasturvallisuussuunnitelman, johon henkilöstöä on sitoutettu koulutuksilla. Asiaan liittyvät toimintayksiköiden auditoinnit on myös aloitettu. Näillä toimenpiteillä saadaan aiempaa enemmän tietoa potilasturvallisuuden tasosta Kirkkonummella. Kirkkonummella potilasasiamies on toiminut myös kyseisen työryhmän jäsenenä pyrkien edistämään omalta osaltaan potilasturvallisuutta ja sen valvontaa. 2. Potilasasiamiestoiminta Kirkkonummen perusturvassa vuonna 2013 Kirkkonummella on potilasasiamies on toiminut osa-aikaisesti. Sijoittuminen perusturvan hallintopalveluihin erillään operatiivisesta toiminnasta on toiminut melko hyvin. Toisaalta hoito- tai toimintaprosesseissa tapahtuvista muutoksista ja kehittämisistä ei tieto kantaudu riittävästi potilasasiamiehelle asti. Potilasasiamiestehtävät ovat vieneet arviolta 20 % koko työajasta. Potilaat/asiakkaat ottavat yhteyttää virka-aikana joko omassa tai läheisensä asiassa puhelimitse, sähköpostilla. Yleensä tapaamiset sovitaan etukäteen. Tämä on toiminut hyvin, eikä ole ollut tarvetta erityiseen puhelin- tai vastaanottoaikaan. Kirkkonummella sähköpostissa ei ole vielä ns. suojattua yhteyttä. Moni potilas/asiakas ei ole tietoinen tästä. Tästä johtuen kunkin kohdalla on tarkkaan pohdittava mitä asioita voidaan välittää sähköisesti. Joka vuosi tulee joitakin kysymyksiä myös henkilökunnalta liittyen potilaan oikeuksiin. Ensisijaisen tavoite on, se. että potilas/asiakas tulee kuulluksi asiassaan. Jokainen asia vaatii tilanteeseen perehtymistä. Tavoitteena on ohjata asiakasta kääntymään häntä tai hänen läheistään hoitaneen yksikön esimiehen puoleen, koska osa mm. tyytymättömyyteen liittyvistä asioista perustuu väärin ymmärrykseen. Osa asiakkaista tarvitsee henkilökohtaista ohjausta, erityisesti usein iäkkäät ihmiset. Jotkut yhteydenottajat haluavat pysyä nimettöminä, jotkut jopa välttävät asiansa tai tilanteensa yksityiskohtaista avaamista. Tällöin kysymykset ja vastaukset jäävät hyvin yleiselle tasolle. Yhteydenottoon liittyvät asiat saattavat olla joskus myös hyvin mutkikkaita ja vaativat monia tapaamisia. Asian eteneminen voi viedä kuukausia, joskus jopa vuosia. Tällöin asiakas voi tarvita tukea odottaessaan asiansa päätökseen saattamista. 3. Potilaiden/asiakkaiden yhteydenotot

3 3 Kirkkonummella potilasasiamieheen yhteydenottavien määrä on pysynyt entisellään vuosien välisenä aikana. Yhteydenottajien määrä suhteutettuna koko kunnan väestöön on pieni, mutta ei kerro mitään toiminnasta. Yhteydenottajista n. 15 prosenttia ottaa yhteyttä enemmän kuin yhdenkerran (puhelinkeskusteluja, tapaamisia) vuoden aikana. Asiakkaan asioihin liittyvät prosessit saattavat olla hyvin monimutkaisia. Usein yhteydenoton syitä voi olla monia samanaikaisesti. Mikäli potilaan asia menee jonkun viranomaisen käsittelyyn, niin sen valmisteluun tai vastauksen, päätöksen tai mahdollisten lisäselvitysten käsittelyyn potilaat kokevat tarvitsevansa ulkopuolista arvioijaa. Yhtä lukuun ottamatta kaikki vuoden 2013 yhteydenottajat ovat olleet kirkkonummelaisia. Vuosi Yhteydenottajat Taulukko 1. Yhteydenottajien määrä vuosina Itsemäärääminen ja päätöksenteko Potilaiden/asiakkaiden yhteydenottoja tarkastellaan tässä raportissa potilaan oikeuksien näkökulmasta. Potilaiden/asiakkaiden perusoikeuksista yksi merkittävimmistä on itsemäärääminen eli mahdollisuus saada itseään koskevia tietoja riittävästi, tehdä itseään koskevia valintoja ja päätöksiä. Päätöksenteko on erittäin vahva potilasoikeus. Mm. kieltäytyminen hoidosta on osa itsemääräämistä. Siihen liittyen henkilökunta on ottanut yhteyttä potilasasiamieheen varmistaakseen asia oikeutuksen. Potilaiden kyky tehdä itsenäisiä päätöksiä on käytännössä jossain määrin rajallinen riippuen mistä hoidosta on kyse. Selkeimmin tämä on näkynyt suun terveydenhuollossa, jossa hammaslääkäri tekee valtuuksiensa puitteissa ammatillisia päätöksiä. Raportointivuoden aikana on tullut muutama yhteydenotto liittyen siihen, että hammaslääkäri on tehnyt hyvin nopeasti päätöksen toimenpiteestä, eikä potilas on ehtinyt kyselemään vaihtoehtoja. Jos lopputulos ei ole ollut toivottu, on potilas kokenut, ettei hänellä ole ollut mahdollisuutta vaikuttaa omaan asiaansa. Näissä tapauksissa potilasta on kehotettu ottamaan yhteyttä ko. hoitoyksikköön tai tekemään muistutus asian tarkempaa selvittelyä varten. Itsemääräämiseen liittyy myös potilaan suostumus hoitoon joko hiljaisena suostumuksen tai nimenomaisena suostumuksena (suullisesti tai kirjallisesti). Tämän merkitys tulee kasvamaan entisestään mm. potilastietojen siirtyessä valtakunnalliseen arkistoon, sekä sairaanhoitopiirin yhteiseen tietovarastoon. Valinnanvapauden laajentuessa kuntalaiset ovat tulleet entistä tietoisimmiksi asiasta. Mahdollisuutta vaihtaa terveysasemaa kunnan sisällä vuoden 2013 aikana käytti yhteensä 27 kuntalaista. Edellisenä vuonna vaihtajia oli 26. Yli asukaan kunnassa määrä on melko pieni huolimatta kunnan laajoista haja-asutusaleista. Terveysasemille suunnitellut rajat toimivat melko hyvin. Lisäksi kuntalaiset ovat lähes aina tyytyväisiä oman terveysasemansa palveluihin Oikeus hyvään terveyden- ja sairaanhoitoon Potilaslain mukaan Suomessa pysyvästi asuvilla henkilöillä on oikeus terveydentilansa edellyttämään terveyden- ja sairaanhoitoon niiden voimavarojen rajoissa, jotka kulloinkin

4 4 terveydenhuollolla ovat käytettävissä. Toiminnan edellytetään olevan laadukasta, turvallista ja yhdenvertaista. Hoidettavien ihmisten ihmisarvoa, vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. Hyvään hoitoon ja kohteluun liittyvien oikeuksien toteutuminen on siis useiden tekijöiden summa. Hoitoon pääsy tai hoidon jatkuvuus on eräs keskeisistä yhteydenoton syistä. Yhdeksän asiakasta on kokenut ongelmalliseksi hoitoon pääsyn tai oman hoitonsa jatkuvuuden. Viiveitä on muodostunut omalääkäriaikojen saannissa, lähetekäytännöissä. Oikeus hyvää terveyden ja sairaanhoitoon sisältää myös oikeuden kuntoutukseen ja asianmukaisiin ja turvalliseksi todettuihin apuvälineisiin. Kaksi asiakasta on tuonut esiin erikoissairaanhoidossa alkaneen kuntoutuksen jatkumisen perusterveydenhuollossa. Ympärivuorokautisessa laitoshoidossa olevien potilaiden ja tehostetussa palveluasumisessa olevien asukkaiden kuntoutuksesta on tullut palautetta potilasasiamiehelle. Osa omaisista on ollut huolestunut fysioterapian riittämättömyydestä, jota vuoden 2014 alusta entisestään on jouduttu vähentämään (irtisanomiset) sekä apuvälineistä. Em. palveluissa ei ole tällä hetkellä riittävästi tiloja eikä osaamista mm. apuvälineiden pesuun ja huoltamiseen. Lisäksi erilaisten apuvälineiden säätäminen kullekin potilaalle/asukkaalle jää kokonaan hoitohenkilökunnan varaan. Heillä ei ole asianmukaista koulutusta asiaan ja tällöin tämä saattaa muodostaa potilas- tai asukasturvallisuusriskin Oikeus hyvään kohteluun Potilaan kokemukset eivät aina vastaa heidän ennakko-odotuksiaan. Potilaan kokemus on aina hänelle itselleen aito ja tosi. Epäselvyyksiä saattaa syntyä kommunikaatiossa. Joskus tilanteeseen voi vaikuttaa kiireinen työtahti. Päivystyksessä on kolme asiakasta kokenut saaneen epäasiallisen vastaanoton, tai hoito ei muutoin ole ollut heidän mielestään riittävää tai on toimittu huolimattomasti. Muutoin kiireellisen hoidon järjestämisestä ei ole tullut potilasasiamiehelle moitteita.. Kahdeksan asiakasta on esittänyt tyytymättömyytensä saamaansa palvelun järjestämiseen ja kohteluun. Tyytymättömyys on kohdentunut lääkärin toimintaan ja kohteluun, lääkkeen määräämiseen sekä potilaan kotiuttamiseen sairaalasta. Lisäksi ostopalveluissa toteutettuun terveydenhuollon palveluun ja potilaan kohteluun on eräs asiakas ollut tyytymätön. Epäasiallista tai muutoin huonoa kohtelua voi vain pahoitella ja potilaan kokemuksiin tulee suhtautua aina vakavasti. Toivottavaa olisi, että ko. asiakas ottaisi itse yhteyttä yksikköön, jossa on kokenut tulleensa kohdeltua huonosti. Suora palaute on aina paras tapa vaikuttaa asioihin. On myös mahdollista tehdä muistutusta asiasta Potilaan tiedonsaantioikeus ja tietosuoja Potilaslain 5 :ssä todettu potilaan tiedonsaantioikeus liittyy myös itsemääräämisoikeuteen. Se liittyy myös potilaan ja hoitavan henkilökunnan väliseen luottamussuhteeseen. Potilaalla on oikeus tietoa potilasasiakirjoistansa, saada oikaistuksi niissä mahdolliset virheelliset kirjaukset sekä saada kopio kyseisistä asiakirjoista kerran vuodessa maksutta. Tiedonsaantiin liittyviä yhteydenottoja on ollut vuoden 2013 aikana eniten, yli kaksikymmentä. Lähinnä ne ovat liittyneet potilasasiakirjoihin. Viisi henkilöä on halunnut tarkistaa oikeutensa saada omat nykyiset asiakirjansa tai hyvin vanhat potilastietonsa.

5 5 Jokaisella kuntalaisella on oikeus saada omat potilastietonsa maksutta kerran vuodessa. Mikäli haluttu tietomäärä on kovin laaja, kestää asiakirjojen kokoaminen ja kopioiminen jonkin aikaa. Muutama asiakas on halunnut hoitoprosesseihin ja niiden luotettavuuteen liittyviä tietoja. Näissä asioissa kyselijät on pyydetty kääntymään kussakin tapauksessa ko. yksikön esimiesten puoleen. Jotkut ovat ottaneet yhteyttä hoitopaikan vaihtoon liittyvässä asiassa. Laskuihin ja erilaisiin korvauksiin sekä maksukattoon liittyvistä asioista on tullut edellistä vuotta enemmän yhteydenottoja. Eräs kuntalainen halusi perusteet, miksi Virkatielle ei voi pysäköidä autoaan lääkärissä käynnin ajaksi ilman että saa siitä maksuhuomautuksen. Toinen kuntalainen esitti närkästyksensä siitä, ettei terveyskeskuksen kanssa voi asioida pelkästään sähköpostilla. Hänelle kerrottiin, että kyseinen yhteys Kirkkonummella ei ole suojattu, joten salassa pidettäviä asioita ei välitetä nykyisen sähköpostin välityksellä. Salassapitovelvollisuutta on kolmea erilaista eli asiakirjasalaisuus, vaitiolovelvollisuus sekä em. tietojen hyväksikäyttökielto. Salassapitovelvollisuuden rikkomisesta on säädetty tietyt seuraamukset. Potilasasiat voidaan katsoa olevan arkaluonteisia asioita, jotka ovat aina salassa pidettäviä, eikä niissä olevia tietoja luovuteta pääsääntöisesti sivullisille. Luovuttamisesta on erillissäännöt. Läheisillekään ei ole ilman potilaan suostumusta poikkeuksena oikeutta saada asiakirjoja käyttöönsä, ei edes mm. kanteluun liittyvää asiaa selvittäessään. Potilas voi nykyiselläänkin kieltää tietojensa siirron ja käytön hoitoyksiköstä toiseen oman harkintansa mukaan. Kanta.fi muuttaa käytäntöjä entisestään. Jatkossa potilaan tiedot ovat oman sairaanhoitopiirin sisällä käytettävissä ilman erillisiä lupia tietojen siirrosta, mikäli potilas ei tätä kiellä. Vakuutusyhtiöiden ja ulkopuolisten sairaanhoitopiirien käyttöön potilasasiakirjat voidaan saada vain potilaan luvalla. Tästä potilastietojen hallinnointikäytännön muutoksesta tulee informoida potilaita samalla kun teille tiedotetaan Kanta.fi mahdollisuudesta katsella omia tietoja ja sähköisiä reseptejä. Tämä vahvistaa potilaan oikeuksia. Potilaalla on oikeus tarkistaa omien tietojensa käyttäjät (lokitiedot). Samoin kaikilla on oikeus pyytää tallennetun virheellisen tiedon korjaamista. Kolme asiakasta on kyseenalaistanut omien tietojensa salassa pidon ja halunnut varmistaa tietojen käyttäjät sekä muiden oikeudet tietoihinsa. Näitä asiakkaita on pyydetty kääntymään johtavan ylilääkärin puoleen. Yksi asiakas on halunnut tietojaan korjattavan kokien ne nykyisellään virheellisiksi Potilaan kielelliset oikeudet Potilaalla on oikeus saada palveluita omalla äidinkielellään. Molemmilla kansallisilla kielillä on erityisasema, mutta muut vähemmistökieltä käyttävät sekä maahanmuuttajat ovat oikeutettuja saamaan palveluita omalla äidinkielellään tai tulkattuna sellaisella kielellä, jota he ymmärtävät. Sekä v että v.2012 on tullut pyyntö päästä ruotsinkielisten palveluiden piiriin. Vuoden 2013 aikana ei edellä mainitun kaltaista pyyntöä ole esitetty. Tästä voitaneen tehdä johtopäätös, että palvelut molemmilla kotimaisilla kielillä ovat toimineet. Kielellinen tasa-arvoisuus koskee myös potilasasiakirjoja, joihin kirjaukset tehdään suomeksi. Ruotsinkieliset potilaat voivat saada ko. asiakirjansa käännettyinä, mutta käännöstyö aiheuttaa tietyn viiveen asiakirjojen saantiin.

6 6 Potilaiden kielellisiin oikeuksiin vaikuttaa myös maahanmuuttajataustaisten työntekijöiden määrän lisääntyminen palveluissa. Palaute, jota potilasasiamies on saanut, yleensä omaisilta on ollut pelkästään positiivista. Moni maahanmuuttajataustainen työntekijä osaa jonkin verran myös ruotsia, jota he käyttävät työtehtävissään. Heidän kyvystään kohdata mm. iäkkäitä ihmisiä on myös tullut erittäin positiivista palautetta. 4. Potilaan oikeudellinen turva Potilaan oikeusturva toimii kaksitahoisesti. Etukäteinen oikeusturva toteutuu toiminnan lakisääteisyydestä sekä luvanvaraisuudesta, samoin organisaation ja ammattihenkilöiden toiminnan valvonnasta. Jälkikäteisinä oikeusturvakeinoina terveydenhuollossa toimivat muistutus, potilasvahinkoilmoitus, hallintokantelu, hallintoriita, valitus tahdosta riippumattomasta hoidosta, sekä myös ns. second opinion tai sovittelu. Kirkkonummella oli aiemmin tavoite kerätä kaikki potilas/asiakaspalaute yhtenäiseen tiedostoon, josta se olisi käytettävissä ja mahdollisesti analysoitavissa, mutta nyt tästä on luovuttu ja sen tarpeellisuus on kyseenalaistettu. Tästä syystä tässä raportissa esitetään vain ne oikeusturvakeinot, joita potilasasiamies on ohjannut tai auttanut asiakkaitaan tekemään Muistutus Yleisin potilaan tai terveydenhuollon asiakkaan oikeusturvakeino on muistutus, joka useimmiten kohdistuu potilaan/asiakkaan tyytymättömyyteen saamansa hoitoon tai kohteluun. Muistutus on vapaamuotoinen, se voi olla suullinenkin, useimmiten kuitenkin se on kirjallinen erona muuhun palveluntuottajalle tulevaan palautteeseen. Kirkkonummen nettisivuilta löytyy ko. lomake. Muistutuksen käsittelyyn on aina sovellettava hallintoasiaan käsittelyyn liittyviä säännöksiä. Vastine on annettava kirjallisesti perusteluineen ilman aiheetonta viivytystä kohtuullisessa ajassa muistutuksen tekijälle. Vastineessa tulee ilmetä mihin toimenpiteisiin muistutuksen johdosta on ryhdytty tai ettei muistutus anna aihetta erityisiin toimenpiteisiin. Kirkkonummen perusturvassa on pitkään pidetty kiinni 1-4 viikon vastineajasta. Se on toiminut erittäin hyvin. Vuonna 2013 potilasasiamiehen tietoon tulleita muistutuksia tehtiin yhteensä kahdeksan. Niiden sisältö kohdentui mm. potilaan saamaan haavahoitoon, tapaturman hoitoon liittyvään tyytymättömyyteen, epäasialliseen kohteluun sekä potilaan mielestä hänelle tehtyyn väärään toimenpiteeseen. Aiempiin vuosiin verrattuna muistutuksen aiheet olivat hyvin samankaltaisia Potilasvahinkoilmoitus Toinen hyvin keskeinen potilasasiamiehen työhön liittyvä oikeusturvakeino on Potilasvakuutuslain mukainen Potilasvakuutuskeskukselle lähetettävä potilasvahinkoepäilyyn liittyvä vahinkoilmoitus. Potilaalla on oikeus epäillessään potilas- ja lääkevahinkoa hakea korvauksia asiaan liittyvistä hoitokustannuksista Potilasvakuutuskeskuksesta tai Lääkevahinkovakuutuksesta. Potilasvahinkolaki koskee Suomessa annettua terveyden- tai sairaanhoitoa sekä lääkkeen tai lääkehoidon potilaalle aiheuttamaa vahinkoa.

7 7 Potilaslain 2 :ssä korvattaviksi vahingoiksi määriteltyjä ovat: hoitovahinko, sairaanhoitolaitteen tai välineen vian aiheuttama vahinko, infektiovahinko, tapaturmat, jotka sattuvat tutkimus- tai hoitotoimenpiteen yhteydessä tai sairaankuljetuksen yhteydessä, hoitohuoneen tai laitteiston palossa tai muusta vastaavasta aiheutunut vahinko, kohtuuton vahinko, lääkkeen aiheuttama vahinko. Potilasvakuutuskeskuksella on velvollisuus ratkaista onko halijalla oikeus saada lain mukaista korvausta. Keskuksen tehtävänä ei ole valvoa ammattihenkilöiden toimintaa. Korvattavuus syntyy, kun voidaan osoittaa todennäköinen syy-yhteys tutkimukseen, hoitoon tai laiminlyöntiin liittyen. Korvaustasot määräytyvät potilaslain säädösten mukaisten luokittelujen mukaan. Jos korvauspäätös on sen päätöksen saajan mielestä perustunut puutteelliseen selvitykseen, voi Potilasvakuutuskeskukselle lähettää kirjallisen oikaisupyynnön, jossa tulisi yksilöidä, miltä osin selvitys oli puutteellinen ja mahdollisesti liittää siihen puuttuva selvitys tai ainakin tieto, mistä lisäselvitys on saatavissa. Potilasvakuutuskeskuksen korvauspäätökseen tyytymätön voi pyytää ratkaisusuosituksen potilasvahinkolautakunnalta tai saattaa asiansa tuomioistuimen arvioitavaksi. Vuonna 2012 potilasvahinkoilmoituksia tehtiin Suomessa kaikkiaan 7734 kpl, joista korvattavia oli 2093 kpl ja korvaukset olivat yhteensä 35,3 M. Suurimman korvattavuusryhmän muodosti kliinisiin tutkimuksiin tai hoitotoimenpiteisiin liittyneet potilasvahingot. Kirkkonummella potilasasiamiehen asiakkaista yhdeksän ovat päätyneet potilasvahinkoepäilyjen takia tekemään potilasvahinkoilmoituksen. Lisäksi yksi asiakas on tehnyt lääkevahinkoilmoituksen Lääkevahinkovakuutusyhtiöön. Vahinkoilmoitukset ovat vaihdelleet vähäisistä vahinkoepäilyistä erittäin vakaviin vahinkoihin Valitus terveydenhuollon valvovalle viranomaiselle Hallintokantelu- valitus tehdään laillisuusvalvontaa suorittavalle viranomaiselle tarkoituksena selvittää onko mahdollisesti tapahtunut virheellinen virkatoimi tai viranomaisen toimimattomuus tai laiminlyönti. Koska sairaanhoitoon ei juurikaan liity hallintopäätöksiä, niin valitus toimii hallintokantelun asemasta oikeusturvakeinona. Kantelun/valituksen aiheita ovat (Kotisaari, Kukkolan 2012): kunnan velvollisuus järjestää terveydenhuoltopalveluita, terveydenhuoltopalveluiden saatavuus, potilaan oikeus hyvää hoitoon ja kohteluun, potilaan itsemääräämisoikeus ja tiedonsaanti, potilasasiakirjamerkinnät ja potilastietojen luovutus, mielenterveyspotilaan asema, terveydenhuollon asiakasmaksut. Valitukset tehdään kirjallisesti, vaikkakin ne voivat olla vapaamuotoisia. Ne osoitettaan niille viranomaisille, joiden tehtävä on valvoa terveydenhuoltoa (AVI, Valvira). Vuoden 2013 aikana kaksi asiakasta on ottanut yhteyttä tehdäkseen valituksen Etelä-Suomen aluehallintovirastoon. Asioiden käsittely kestää useita kuukausia, joten asiakkaat joutuvat odottelemaan asiansa päätöksiä pitkään.

8 Muuta potilaan oikeusturvakeinot Muihin potilasasiamiehelle tulleita oikeusturvakeinoihin liittyviä yhteydenottoja kuten hallintokantelu, valitus tahdosta riippumattomasta hoidosta, ns. second opinion tai sovittelu ei ole ollut vuoden 2013 aikana. Hallintokantelun tai valituksen voi tehdä laillisuusvalvontaa suorittavalle viranomaiselle, myös eduskunnan oikeusasiamiehelle tai oikeuskanslerille. Sairaanhoitoon ei juurikaan liity hallintopäätöksiä vaan hoitopäätöksiä, joihin ei voida hakea muutosta. Kanteluun on annettava sellainen ratkaisu, josta ilmenevät erityisesti ne toimenpiteet, joihin kantelu on antanut aihetta. Ns. second opinionin käyttöä tapahtuu jonkin verran Suomessa, vaikkei sitä ole kirjattu meidän julkista palvelujärjestelmää koskevaan lainsäädäntöön. Potilas tällöin hakeutuu yksityiselle sektorille. Potilaslaki uudistettaessa tähän asiaan ehkä otetaan kantaa. Sovittelu oikeusturvakeinona ei liene kovin usein käytetty, mutta epäasiallisen kohtelun tai muun tyytymättömyyden kyseessä ollessa, on sen avulla mahdollisuus välttää pitkiä ja raskaita, työläitä selvitysprosesseja. Sovittelulla tarkoitetaan vapaaehtoista kolmannen osapuolen läsnä ollessa tapahtuvaa konfliktin käsittelyä. Kirkkonummella on joskus käytetty tätä erityisen hankalaksi koetussa tilanteessa. Kovin hyvään tulokseen ei kuitenkaan päästy. Tämä vaatii molemmilta osapuolilta tahtoa päästä yhteiseen näkemykseen ko. asiassa. 5. Yhteenveto Potilasasiamiestoimintaa toimintaa voidaan pitää ns. matalan kynnyksen palveluna. Palvelun saavutettavuus on ollut hyvä. Kuntalaisilla on nähtävillä potilasasiamiehen yhteystiedot tai he voivat saada tiedot puhelimitse. Yhteydenotto toimii puhelimella tai sähköpostilla. Harvoin on tilanne, että potilas/asiakas ei saa välittömästi yhteyttä. Potilasasiamiehelle itselleen tullut palaute on ollut positiivista, vaikka jotkut asiat eivät olekaan olleet mahdollisia ottaa käsittelyyn. Asioiden hoidossa samoin kuin raportoinnissa molemmin puolinen luottamuksellisuus on ehdotonta. Potilasasiamies voi ottaa yhteyttä hoitoyksikköön vain asiakkaan suostumuksella. Kuntalaisbarometrissa (2013) terveyspalvelut on todettu tärkeimmäksi palvelusektoriksi ja siihen liittyen myös asiantuntevan hoidon saannin mahdollisuus ja nopea hoitoon pääsy. Tämä näkyy myös potilasasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen määrän pysymisenä ennallaan. Terveydenhuollon palveluiden kokonaistyytyväisyys on lisääntynyt. Tätä tukevat myös potilasasiamiehen havainnot. Tiedonsaannin tarve ja tietosuojaan liittyvät kysymykset huolestuttavat terveydenhuollon palveluiden käyttäjiä aina. Tiedon tarve alati muuttuvassa palvelujärjestelmässä vaatii alan ammattilaisilta entistä enemmän aiempaa selkokielisempää viestintää ja lisäksi kuntalaisten henkilökohtaistakin ohjausta. Aiempaa enemmän ollut yhteydenottoja maksuihin liittyvissä asioissa. Liittyykö tämä vallitsevaan taloustilanteeseen jotenkin on mahdotonta arvioida? Salassapitoon liittyvät julkisuudessa esiin nousseet asiaan liittyvät epäkohdat ovat omiaan lisäämään epäluuloa tietosuojaa kohtaan. Mitään poikkeavaa ei kuitenkaan ole ilmennyt raporttivuoden aikana.

9 9 Kaksikielisenä kuntana äidinkielisiin palveluihin kohdistuneita ongelmia tai kysymyksiä ei ole tullut esiin. Voitaneen arvioida, että kuntalaiset ovat saaneet terveyspalveluita kielellä, jota käyttävät. Kunta työnantajanakin on panostanut henkilökunnan kielellisiin valmiuksiin. Potilaiden/asiakkaiden käyttämien oikeusturvakeinojen määrällisellä arvolla ei raportissa ole merkitystä, koska vuoden 2013 osalta se koskee vain potilasasiamiehen tietoja, ei koko perusturvan. Kokonaisuutena määrällistä kasvua ei ole ollut, mutta mm. muutamat potilasvahingot ovat olleet poikkeuksellisen vakavia. Vakavat vahinkotapaukset johtavat usein pitkiin selvittelyprosesseihin, josta syystä niiden lopputuloksesta ei ole ollut tietoa raportointi vuoden päättyessä. Voitaneen todeta, että Kirkkonummen kunnassa terveyspalvelut tuottavat kuntalaisille palveluita, joihin ollaan tyytyväisiä. Potilaiden oikeuksien toteutumisen näkökulmasta mitään huolestuttavaa ei ole näkyvissä, mutta kehittämisodotuksia kohdistuu edelleen palveluihin (kuntalaisbarometri). Muutosten toivotaan mahdollistavan entistä toimivammat palvelut. Tämä tuo uusia haasteita myös potilasasiamiestyöhön. Toiveena on, että potilaslaki ajanmukaistettaisiin, jolloin potilasasiamiesten kelpoisuus ja siihen liittyvät oikeudet määriteltäisiin, samoin tarkennettaisiin operatiivisen toiminnan kanssa tehtävään yhteystyöhön liittyviä velvoitteita ja saataisiin selkeät ohjeet raportointiin. Kirkkonummella Leila Forsman, TtM potilasasiamies