KRIISIVIESTINTÄ KANSAINVÄLISESSÄ YHTIÖSSÄ CASE WÄRTSILÄ TUULA FRANCK 17.3.2015 1
Wärtsilän liiketoiminta-alueet POWER PLANTS SHIP POWER SERVICES 2
Wärtsilä lyhyesti 2014 Liikevaihto 4,8 mrd euroa Power Plants (24%), Ship Power (36%), Services (40%) Työntekijöitä 17,700, 132 kansalaisuutta Toimintaa 70 maassa, 200 toimipisteessä Listattu Nasdaq OMX Helsingissä Markkina-asema Joka kolmannessa aluksessa maailmassa on Wärtsilän laitteistoa Joka toinen alus maailmassa on Wärtsilän huoltama Wärtsilä on toimittanut noin 4,700 voimalaitosta 175 maahan, yhteenlaskettu teho 58 GW (58,000 MW) yli 1% maailman sähköntuotantokapasiteetista 3
Wärtsilän tuoteportfolio Automaatio Painolastiveden käsittelyjärjestelmät Kompressorit Moottorit & aggregaattorit Pakokaasujen puhdistusjärjestelmät Kaasuratkaisut Vaihteistot Jalokaasujärjestelmät Öljynerotusjärjestelmät Sähkövoimajärjestelmät Propulsio Pumput ja venttiilit Tiivisteet, laakerit ja potkuriakselit Jäteveden ja makean veden käsittelyjärjestelmät Laivasuunnittelu 4 17.3.2015 Tuula Franck
Ship Power - Markkinasegmentit Öljy & kaasu Offshore Merenkulku Kauppalaivat Matkustaja-alukset Merivoimat Erikoisalukset 5 17.3.2015 Tuula Franck
Power Plants - Asiakassegmentit SÄHKÖLAITOKSET Yhtiöt, jotka toimittavat sähköä asumisen, liiketoiminnan ja teollisuuden tarpeisiin ITSENÄISET VOIMANTUOTTAJAT Sijoittajat, jotka investoivat voimalaitoksiin ja myyvät sähköä sähkölaitoksille TEOLLISUUS Esim. kaivos-, sementti-, öljyja kaasuteollisuuden yritykset, jotka investoivat voimalaitoksiin turvatakseen oman voimantuotannon South Texas Electric Cooperative, USA GERA, Brasilia Barrick Gold Corporation, Kanada Azerenerji, Azerbaidzan Cakmaktepe Energy, Turkki Sasol New Energy Holdings, Etelä-Afrikka 6
Services - Monipuoliset palvelut Moottorihuolto Potkurihuolto Sähkö- ja automaatiohuolto Kattiloiden huoltopalvelut Tiivisteiden ja laakereiden huolto Ympäristöpalvelut Huoltosopimukset Huoltoprojektit Koulutuspalvelut 7
Services - 70 maata ja 160 yksikköä Moottorikanta 182.000 MW Wärtsilä Services maailmanlaajuinen verkosto Toimialan laajin tarjonta ja osaaminen 11,000 huollon työntekijää 8
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Kriisiviestinnän ohjeet kaikkien saatavilla globaalisti (intranet) Kriisiviestintä kiinteä osa kriisinhallintaa (crisis management) Rooli - asiantuntemus (+helikopterinäkymä) ja työkalut oleellisen tiedon jakamiseen Kriisinhallinnan yleiset tavoitteet Valmius kriisiviestintään sekä globaalilla että paikallistasolla Paikallistason suunnitelmat - Local Crisis Communications Plans Kriisiviestintäsuunnittelun check list Ihmisten turvallisuus ja terveys, kriisin rajaaminen nopealla toiminnalla, arvio eskalointiriskeistä, viranomaiset (mm) Kriisin määritelmä Onnettomuus, hätätilanne, toimintaongelma Kysymyksiin vastaamalla tilanteen hahmottaminen yes/no Erilaiset kriisit useita kategorioita 9
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Esimerkkejä mahdollisen kriisin eri muodoista Tuotteisiin ja palveluihin liittyvä Katkos toimitusketjussa Yhteistyökumppaniin liittyvä Merkittävä yhteiskunnallinen muutos (esim finanssikriisi) Onnettomuus Luonnonkatastrofi Ulkopuolisen tahon aiheuttama vahinko Mainetta uhkaava Yms 10
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Kriisiviestintää tarvitaan: suoranainen uhka tai hitaasti eskaloituva ilmiö Matala kynnys reagointiin epävarmuuden minimoimiseksi Viestinnän otettava etukeno asiantuntijaorganisaatiossa Ohjenuorina: Nopea, proaktiivinen, avoin, rehellinen, oleellinen, johdonmukainen, inhimmillinen Nopea ja ajanmukainen viestintä auttaa tilanteen ottamista haltuun Luo mielikuvan tilanne hallussa tekee Wärtsilästä tärkeimmän tiedonlähteen faktoilla vähennetään spekulaatiota pyrkimyksenä pitää paikallinen kriisi paikallisena valtteina nopeus ja avoimuus Tuki ja yhteistyö viranomaisten kanssa 11
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Kriisiviestintä käytännössä Tietojen kerääminen Ne kysymykset (5Ws 1H): mistä on kysymys + kuka tietää aiheesta eniten, juridiset ja vastuisiin liittyvät liittyvät kysymykset Kulttuurierot sisäisesti uskallus ja halu puhua negatiivisista asioista Rohkaiseminen avoimuuteen Sisäisen viestinnän kehittäminen Kriisiviestinnän johtaminen ja koordinointi Sisäinen informointi, Q&A+viestit, kanavat, mediaaktiviteetit (proaktiivisuus vs reaktiivisuus), mediakyselyjen koordinointi, puhehenkilöiden valinta, briiffaus ja coachaus, kohde-ryhmien informointi (esim. asiakkaat), viranomaiset Wärtsilän sidosryhmät Wärtsilä listayhtiönä Jälkipyykin hoito - mitä opittiin 12
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Media + SoMe-viestintä kriisitilanteessa Yhteydenottojen ja kyselyjen koordinointi sisäisesti Etusijalla saatavuus ja tavoitettavuus Q&A + holding statement päivitys + hyväksymisprosessi Mediakoulutetut ja -briifatut kommentoivat Paikallisjohto + paikallisviestintä avainasemassa Median + toimittajan näkökulmasta: Vastaaminen kyselyihin oleellista, vaikka tietoa ei heti olisi saatavilla 13
Wärtsilä - Kriisiviestinnän pääperiaatteita Mediaviestintä kriisitilanteessa - DO Tutustu aiheeseen + hyväksyttyihin dokumentteihin Ole totuudenmukainen ja objektiivinen Kerro miten asia ratkaistaan, mitä on jo tehty Media + SoMe monitorointi Päivitä ja koordinoi sisäisesti Erilliset ohjeet henkilöille jotka eivät ole spokes people Mediaviestintä kriisitilanteessa - DON T Älä spekuloi Älä käytä negatiivisia sanoja Älä sano en kommentoi En osaa vastata mutta selvitän asiaa CAP (Concern, Action, Perspective) 14
Wärtsilän varaston tulipalo - Moerdijk, Hollanti 15
Wärtsilä - Esimerkkejä Tulipalo Wärtsilän varastolla Moerdijkissä Hollannissa 5.1.2011 Palon syy: naapuritontilla sijainneen kemiallisen tehtaan palon leviäminen Wärtsilän kahteen varastorakennukseen Wärtsilän varastolla oli pääasiassa 2-tahtimoottoreiden varaosia Molemmat rakennukset (4000m 2 ja 2000m 2 ) tuhoutuivat pahoin Prosessin eteneminen Wärtsilässä Tulipalo syttyi kemiantehtaassa noin 14.30, palokunta paikalle muutamassa minuutissa, pahimmillaan liekit yli 100 m, sisäisesti tieto eteenpäin noin 14.45 Tieto ylimmälle johdolle Wärtsilä Global Logistics Services in johtaja valitsi kriisitiimille vetäjän 16
Wärtsilä - Esimerkkejä Kriisitiimin muina jäseninä: Wärtsilä Netherlandsin edustajina maajohtaja, viestintäjohtaja, kiinteistöpäällikkö + kontrolleri (GLS), riskienhallintapäälllikö (HQ) Tilanne eskaloitui nopeasti ja muodostui 2-3 erillistä spostiketjua Kriisitilanteessa inhimmillistä olla jakamatta tietoa Tärkeä veto isossa organisaatiossa: Kriisitiimin vetäjä kokosi kaikki yhteen ja samaan viestintäketjuun + painotti kriisitiimin keskeistä roolia Kriisitiimi jatkuvasti yhteydessä Viestintävastuu Gertille - Holding/Press Statement, Q&A Kaikille sidosryhmille samat viestit Mediakyselyt kootusti Gertille - myös suomalaisten mediat (yht yli 40) 17
Wärtsilä Esimerkkejä Reaktiivisuus: mediaviestintä, vastattiin kun kysyttiin Proaktiivisuus: asiakasviestintä + sisäinen viestintä Suurimmat haasteet Koordinointi, viestinnän nopea niputtaminen heti tulipalon jälkeen Viestinnän ulkopuolisten edustajien asenne ja ymmärryksen puute viestinnän tärkeydestä - ei sitä tarvita Kriisiviestinnän loppuarvosana oli erittäin hyvä Asiakasviestintään panostettiin Asiakasvastaavien vastuulla (Key Account Managers) Saattaa koitua myöhästymisiä... Teemme parhaamme... Kriisitiimin toiminta: nopea, aktiivinen, avoin, luotettava, koordinoitu, sisäinen informointi 18
Wärtsilä Press Statement Wärtsilä Press Statement - Drunen, the Netherlands January 5, (round 14.30 CET) a major fire started at Chemie Pack (chemical factory) at Moerdijk in the south of the Netherlands. This factory is neighboring the Wärtsilä warehouse in Moerdijk where spare parts for two stroke engines are stored. Due to leakage of liquid from Chemie Pack the two buildings of Wärtsilä in Moerdijk ignited. Both buildings (4000m 2 and 2000m 2 ) have been severely damaged. Due to safety regulations and proper instructions all employees (16, two of Wärtsilä and fourteen of subcontractor) could leave the warehouses and are in safety. The fire is under control. In Moerdijk Wärtsilä has a small warehouse for spare parts for two stroke engines. Wärtsilä has more warehouses that contain spare parts for two stroke engines. Wärtsilä does have warehouses in Asia and Europe. Therefore Wärtsilä will do the utmost to keep the obligations towards clients as agreed. Wärtsilä Moerdijk is located approximately 170 kilometer from Kampen where the newly constructed Central Distribution Center is located. The fire in Moerdijk is not affecting the Kampen CDC. (Kokonaispinta-ala 37,000 m 2 ; 180,000 varaosaa) In the upcoming days the impact of the fire will be investigated. Due to this investigation no speculations of possible costs can be made. 19
Tapaus risteilijä 2010 20
Tapaus Amorella 2013 21
Kiitos Tuula Franck +358 400 267 555 tuula.franck@wartsila.com www.wartsila.com 22