LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Merkonomi

LIIKETALOUDEN PERUSTUTKINTO Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Merkonomi

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 1 Johdanto 1 1.1 Opetussuunnitelma yleisesti 1 1.2 Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet 2 1.3 Liiketalouden perustutkinnon rakenne, pakolliset ja valinnaiset tutkinnon osat 3 2 Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 7 2.1 Opintopolut 7 2.1.1 Ammatilliset tutkinnon osat 90 ov koulutusohjelmittain opintopolkukohtaisesti 9 2.1.2 Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 20 ov 10 2.1.3 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa 12 2.1.4 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnon osat 13 2.1.5 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 ov ammatillisessa peruskoulutuksessa 13 2.2 Opintojen ajoitus 13 3 Opintojen arvioinnin toteuttaminen 15 4 Tutkinnon osat ja arviointikriteerit 16 4.1 Ammatilliset tutkinnon osat 16 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov 16 4.1.1.1 Asiakaspalveluun valmistautuminen 5 ov 16 4.1.1.2 Asiakaspalvelutilanteet 5 ov 17 4.1.1.3 Asiakaspalvelun tuki 5 ov 18 4.1.1.4 Asiakaspalvelu työelämässä 5 ov 19 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin valinnaiset tutkinnon osat 24 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti 20 ov 24 4.2.1.1 Myyntityö 10 ov 24 4.2.1.2 Kaupan yrittäjyys 5 ov 25 4.2.1.3 Käytännön myyntityö 5 ov 26 4.2.2 Asiakkuuksien hoito ja myyntityö 20 ov 33 4.2.2.1 Asiakkuuksien hoito ja myynti 10 ov 33 4.2.2.2 Asiakkuuksien hoitaminen työelämässä 10 ov 34 4.2.3 Visuaalinen myyntityö 20 ov 40 4.2.3.1 Visuaalinen markkinointi 10 ov 41 4.2.3.2 Visuaalinen myyntityö työelämässä 10 ov 42 4.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut 20 ov 45 4.2.4.1 Kansainvälisen kaupan tuki 10 ov 45 4.2.4.2 Kansainvälinen kauppa työelämässä 10 ov 46 4.2.5 Myynnin tukipalvelut 20 ov 52 4.2.5.1 Myynnin tukitehtävät ja viestintä 10 ov 52 4.2.5.2 Myynnin tukipalvelut työelämässä 10 ov 53 4.5 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat 59 4.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 ov 59 4.5.1.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteet 5 ov 59 4.5.1.2 Markkinointiviestintä työelämässä 5 ov 60 4.5.2 Sähköinen kaupankäynti 10 ov 64

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 4.5.2.1 Verkkokauppa 5 ov 64 4.5.2.2 Verkkokaupan prosessit 5 ov 65 4.5.3 Tuoteneuvonta 10 ov 69 4.5.3.1 Tuoteneuvonta 10 ov 69 4.6 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa 76 4.6.1 Yrittäjyys 10 ov 76 4.6.1.1 Yrittäjyys 76 4.8 Opinnäyte 84 5 Ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien, 20 ov (yhteiset opinnot) tavoitteet ja arviointi ammatillisessa peruskoulutuksessa 85 5.1 Pakolliset tutkinnon osat 85 5.1.1 Äidinkieli, 4 ov 85 5.1.1.1 Äidinkieli, suomi 85 5.1.1.1.1 Kieli ja tekstit 1 ov 86 5.1.1.1.2 Työelämän kieli ja vaikuttaminen 1 ov 87 5.1.1.1.3 Suullinen ilmaisu 1 ov 88 5.1.1.1.4 Media, kulttuuri ja viestintä 1 ov 89 5.1.2 Toinen kotimainen kieli 91 5.1.2.1 Toinen kotimainen kieli, ruotsi, 1 ov 91 5.1.2.1.1 Ruotsi tavanomaisissa työtehtävissä ja arkipäivän tilanteissa 1 ov 91 5.1.3 Vieras kieli 93 5.1.3.1 Vieras kieli A-kieli 2 ov 93 5.1.3.1.1 Englanti jokapäiväisessä elämässä 1 ov 94 5.1.3.1.2 Englanti työympäristössä 1 ov 94 5.1.4 Matematiikka, 3 ov 96 5.1.4.1 Matematiikan perusteet 1 ov 97 5.1.4.2 Ongelmanratkaisu ja geometria 1 ov 97 5.1.4.3 Tilasto- ja talousmatematiikka 1 ov 98 5.1.5 Fysiikka ja kemia, 2 ov 99 5.1.5.1 Fysiikkaa työssä ja ympäristössä 1 ov 100 5.1.5.2 Kemiaa työssä ja ympäristössä 1 ov 101 5.1.6 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto, 1 ov 105 5.1.6.1 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto, 1 ov 105 5.1.7 Liikunta, 1 ov 108 5.1.7.1 Taitoa ja kuntoa 0,5 ov 108 5.1.7.2 Toimintakykyä liikunnasta 0,5 ov 109 5.1.8 Terveystieto, 1 ov 110 5.1.8.1 Yleinen terveystieto 0,5 ov 110 5.1.8.2 Työterveystieto 0,5 ov 111 5.1.9 Taide ja kulttuuri, 1 ov 113 5.2 Valinnaiset tutkinnon osat 115 5.2.1 Ammattitaitoa täydentävien pakollisten tutkinnon osien valinnaiset lisäosat 115 5.2.2 Ympäristötietö, 0 4 ov 115 5.2.2.1 Ympäristövastuullisuus työssä, 1 ov 116

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 5.2.2.2 Ekotehokkuus ammatissa, 1 ov 117 5.2.2.3 Kestävän kehityksen edistäminen, 1 ov Opintojakson sisältö 118 5.2.2.4 Kestävän kehityksen kulttuuriset taidot, 1 ov 118 5.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka, 0 4 ov 120 5.2.4 Etiikka, 0 4 ov 120 5.2.5 Kulttuurien tuntemus, 0 4 ov 120 5.2.6 Psykologia, 0 4 ov 120 5.2.6.1 Ihminen psykologian näkökulmasta 1 ov 121 5.2.6.2 Psyykkinen työhyvinvointi 1 ov 121 5.2.6.3 Oppimisen psykologia 1 ov 122 5.6.2.4 Tiimitaidot ja vuorovaikutus 1 ov 122 5.2.7 Yritystoiminta, 0 4 ov 124 5.2.7.1 Liikeidean kehittäminen 1 ov 124 5.2.7.2 Osaamisen tuotteistaminen ja toimintasuunnitelman kehittäminen 1 ov 125 5.2.7.3 Hankkeen suunnittelu ja kehittäminen 1 ov 125 5.2.7.4 Tuloksellinen toiminta 1 ov 126 Liite 1 130

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 1 1 Johdanto 1.1 Opetussuunnitelma yleisesti Omnian koulutusta ja opetukseen läheisesti liittyvää muuta toimintaa ohjaa opetussuunnitelma. Omniassa opetussuunnitelmat hyväksyy hallituksen nimittämä koulutuksen kehittämistoimikunta (KOKE). Opetussuunnitelma perustuu perustutkinnon perusteisiin, joka on opetushallituksen antama määräys koulutuksen järjestäjille. Perustutkinnon perusteet löytyvät sivuilta www.oph.fi. Opetussuunnitelma on kolmiosainen: 1. Opetussuunnitelman yhteinen osa, joka koskee Omnian kaikkea koulutusta ja jokaista perustutkintoa. Opetussuunnitelman yhteinen osa ja sen liitteet on hyväksytty Omnian koulutuksen kehittämistoimikunnassa. Opetussuunnitelman yhteinen osa löytyy sivuilta www.omnia.fi. 2. Opetussuunnitelman tutkintokohtainen osa, koskee Omniassa toteutettavaa perustutkintoa. Opetussuunnitelman tutkintokohtaisessa osassa emme toista opetussuunnitelman yhteisessä osassa ja perustutkinnon perusteissa kuvattuja asioita vaan keskitymme kuvaamaan niitä asioita, joiden avulla opiskelija voi saavuttaa tutkinnon ammattitaitovaatimukset ja tavoitteet. Omnian tutkintokohtaiset opetussuunnitelmat löytyvät sivuilta www.omnia.fi/ammattiopisto. 3. Henkilökohtainen opetussuunnitelma tukee opiskelijan urasuunnittelua ja kehittää itsearviointivalmiuksia. Se perustuu opiskelijan oman opiskelun suunnitteluun, yksilöllisiin valintoihin, opinnoissa etenemiseen ja oppimisen arviointiin. Ohjamme henkilökohtaisen opetussuunnitelman laadinnassa ja sen toteutumisen seurannassa. Se on suunnitelma, jonka toteuttamiseen opiskelija sitoutuu ja motivoituu koko koulutuksen ajaksi. Ohjaamme opiskelijaa tekemään omaa oppimistaan koskevia päätöksiä ja tarvittaessa muuttamaan suunnitelmaa opintojen edetessä. Taulukko 1.2. Opetussuunnitelmien sisältö pääpiirteittäin. Opetussuunnitelma Yhteinen osa Tutkintokohtainen osa Henkilökohtainen osa HOPS Periaatteet opetuksen järjestämisen eri muodoista kuten lähi- ja verkkoopetuksesta. Järjestämissuunnitelma työssäoppimisesta ja ammattiosaamisen näytöistä Omnian tarjoamat mahdollisuudet valita opintoja muista tutkinnoista ja toisilta koulutuksen järjestäjiltä, mm. lukio-opinnot Suunnitelma opintojen etenemisestä, ajoituksesta ja jakautumisesta opintojaksoihin. Suunnitelma opetuksen sisällöistä ja oppimisympäristöistä sekä opetusmenetelmistä Suunnitelman tutkinnon osien arvioinnista ja osaamisen arviointimenetelmistä Suunnitelma oppimisen tavoitteista, opintojen suorittamisesta, suoritustavoista ja ajoituksesta sekä opintojen arvioinnista. Laadinnassa otetaan huomioon erilaiset oppimistyylit. Mahdolliset oppimista vaikeuttavat seikat tunnistetaan ja opiskelijan itseohjautuvuutta ja ammatillista kasvua ohjataan ja tuetaan.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 2 Omnian yhteinen valinnaisten opintojen tarjonta: mm. yrittäjyys, kieli- ja kulttuurivalmennus, kilpailutoiminta, työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen Periaatteet opiskelijan henkilökohtaisen opiskelusuunnitelman laadinnasta, opintojen täydentämisestä sekä opinto-ohjauksesta ja osaamisen tunnustamisesta Ammattiosaamisen toimikunnan hyväksymän suunnitelman tutkinnon ammattiosaamisen näyttöjen arvioinnista ja toteuttamisesta Tutkinnon ammatillisten valinnaisten opintojen tarjonnan Suunnitelma sisältää opiskelijan yksilölliset valinnat, opinnoissa etenemisen, oppimisen arvioinnin, opiskelijan osaamisen tunnistamisen ja tunnustamisen, työssäoppimisen paikat ja ajat sekä ammattiosaamisen näytöt. 1.2 Liiketalouden perustutkinnon tavoitteet Liiketalouden perustutkinnon, merkonomin tavoitteena on, että tutkinnon suorittaneella on monipuolinen ammattitaito ja hän kehittää sitä jatkuvasti. Hän on luotettava, laatutietoinen, omaaloitteinen sekä asiakaspalvelu- ja yhteistyöhenkinen. Hänen osaa soveltaa oppimiaan taitoja ja tietoja vaihtelevissa työelämän tilanteissa. Hän osaa toimia työssään osana suurempia tehtäväkokonaisuuksia. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa toimia myynnin, kaupan sekä talouden ja toimiston ja kirjaston eri tehtävissä samoin kuin julkishallinnossa, pankeissa ja vakuutusyhtiöissä. Hän voi rakentaa tutkintonsa erilaisista tutkinnon osista ja siten hän pystyy toimimaan kaikilla aloilla ja valinnaisuuden avulla hän voi monipuolistaa tutkintoa eri alojen tarpeisiin. Hänellä on yleistä liiketaloudellista osaamista, hyvät yhteistyö- ja kommunikaatiotaidot, kielitaitoa ja tietoteknistä sekä talouden ja kannattavuuden osaamista. Hän osaa toimia joustavasti ja luovuutta käyttäen myös kansainvälisessä ympäristössä tilanteiden ja asiakkaiden vaatimalla tavalla ottaen huomioon asiakkaiden erilaiset kulttuuritaustat ja olosuhteet. Hän osaa ottaa toiminnassaan huomioon keskeisen yritystoimintaan ja työsuhteisiin liittyvän lainsäädännön, turvallisuusasiat ja kestävän kehityksen periaatteet. Tutkinnon suorittaneella on yritystoiminnassa tarvittavat perusvalmiudet toimia itsenäisenä yrittäjänä liiketalouden ja kaupan alan lisäksi myös muilla aloilla. Liiketalouden perustutkinnon suorittanut osaa ottaa huomioon työn turvallisuuden sekä työkyvyn edistämisen. Hän on ympäristötietoinen, mikä edellyttää tuotteen elinkaariajattelun huomioonottamista ja kykyä vastata asiakkaan esittämiin kysymyksiin tuotteen ympäristöystävällisyydestä. Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman tai osaamisalan suorittanut osaa toimia erilaisissa asiakaspalvelun, myynnin ja markkinointiviestinnän toimenpiteiden tehtävissä. Hän osaa luoda, ylläpitää ja kehittää pitkäaikaisia asiakassuhteita. Hän osaa myydä asiakkaan tarpeita vastaavia ratkaisuja kannattavasti sekä palvella erilaisia asiakkaita. Hän osaa käyttää omassa työssään organisaationsa kilpailukeinoja esimerkiksi toteuttaessaan markkinointiviestintää. Tutkinnon suorittaneella on myös valmiudet kehittyä lähiesimiestehtäviin. Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin asiakaspalvelun ja myynnin työtehtäviin: myyjä, somistaja, myyntineuvottelija, rahoitus- ja vakuutusalan palveluneuvoja, tuoteryhmä- tai osastovastaava, tuote-edustaja, markkinointiassistentti ja myyntisihteeri. Talous- ja toimistopalveluiden koulutusohjelman tai osaamisalan suorittanut osaa palvella toimiston sisäistä ja ulkoista asiakasta erilaisissa toimistotehtävissä. Hän osaa hoitaa jotain talouspalvelujen osa-aluetta käyttäen toimiston ja taloushallinnon työvälineitä ja sovellusohjelmia.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 3 Koulutusohjelman suorittanut sijoittuu esimerkiksi seuraavanlaisiin taloushallinnon ja toimistopalvelun työtehtäviin: kirjanpitäjä, reskontranhoitaja, laskuttaja, palkanlaskija, palkka-assistentti, toimistoassistentti, toimistosihteeri, käyttäjätukihenkilö, rahoitus- ja vakuutusalan toimihenkilö. Lisäksi ammatillisessa peruskoulutuksessa tulee tukea opiskelijoiden kehitystä hyviksi ja tasapainoisiksi ihmisiksi ja yhteiskunnan jäseniksi sekä antaa opiskelijoille jatko-opintojen, harrastusten sekä persoonallisuuden monipuolisen kehittämisen kannalta tarpeellisia tietoja ja taitoja sekä tukea elinikäistä oppimista (L630/98 5 ). 1.3 Liiketalouden perustutkinnon rakenne, pakolliset ja valinnaiset tutkinnon osat Taulukko 1.2. Liiketalouden perustutkinnon rakenne. Liiketalouden perustutkinto, merkonomi, 120 ov Ammatillisessa peruskoulutuksessa Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov Tutkintoon sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov, yrittäjyysopintoja 5 ov ja opinnäyte vähintään 2 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu, 20 ov 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, 70 ov Valittava vaihtoehto 1 tai 2. Vaihtoehto 1: Valitaan 40 ov tutkinnon osista 4.2.1 4.2.5. Lisäksi valitaan 30 ov tutkinnon osista 4.3.1 4.3.3, 4.5.1 4.5.4, 4.5.10 ja 4.5.16-4.6.6. Vaihtoehto 2: Valitaan 50 ov siten, että valitaan 20 ov tutkinnon osista 4.2.1 4.2.5, 20 ov tutkinnon osista 4.3.1-4.3.3 ja 10 ov tutkinnon osista 4.5.1 4.5.4. Edellisten lisäksi valitaan 20 ov tutkinnon osista 4.2.1 4.2.5, 4.5.1-4.5.4, 4.5.10, 4.5.16-4.6.6. 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov Koulutusohjelman pakollinen tutkinnon osa 4.3.1 Talouspalvelut, 20 ov Valitaan 20 ov tutkinnon osista 4.3.2-4.3.4 ja 30 ov tutkinnon osista 4.2.1 4.2.5, 4.3.2-4.3.4, 4.5.4-4.5.10, 4.5.16-4.6.6. 4.4 Tieto- ja kirjastopalveluiden koulutusohjelma, 70 ov Koulutusohjelman pakolliset tutkinnon osat 50 ov Tutkinnon osat 4.4.1 4.4.4 Lisäksi valitaan 20 ov tutkinnon osista 4.3.1, 4.3.3, 4.5.1 4.6.6. 4.7 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnot osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Tutkinnon osat 4.7.1 4.7.3

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 4 Ammatillisessa peruskoulutuksessa 5. Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa (yhteiset opinnot), 20 ov 5.1 Pakolliset tutkinnon osat Pakolliset Valinnaiset 5.1.1 Äidinkieli 5.1.2 Toinen kotimainen kieli 5.1.2.1 Toinen kotimainen kieli, ruotsi 5.1.2.2 Toinen kotimainen kieli, suomi 5.1.3 Vieras kieli 5.1.4 Matematiikka 5.1.5 Fysiikka ja kemia 5.1.6 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 5.1.7 Liikunta 5.1.8 Terveystieto 5.1.9 Taide ja kulttuuri 4 ov 1 ov 2 ov 2 ov 3 ov 2 ov 1 ov 1 ov 1 ov 1 ov 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 5.2 Valinnaiset tutkinnon osat 5.2.1 Ammattitaitoa täydentävien pakollisten tutkinnon osien valinnaiset lisäosat, ks. edellä kohdat 5.1.1 5.1.9 5.2.2 Ympäristötieto 5.2.3 Tieto- ja viestintätekniikka 5.2.4 Etiikka 5.2.5 Kulttuurien tuntemus 5.2.6 Psykologia 5.2.7 Yritystoiminta 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 0 4 16 ov 4 ov Opetuskieleltään ruotsinkielisessä koulutuksessa toisen kotimaisen kielen opintojen laajuus on 2 ov, jolloin pakollisten ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien laajuus on 17 ov ja valinnaisten 3 ov. Liikunnan pakollisten opintojen laajuus on 1 ov ja terveystiedon pakollisten opintojen laajuus on 1 ov. Koulutuksen järjestäjä voi päättää liikunnan ja terveystiedon pakollisten opintojen jakamisesta poikkeavalla tavalla kuitenkin siten, että niiden yhteislaajuus on kaksi opintoviikkoa. 6. Vapaasti valittavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov Tutkinnon osiin sisältyy opinto-ohjausta vähintään 1,5 ov Taulukossa 1.3. on luettelo liiketalouden perustutkinnon ammatillisista tutkinnon osista ammatillisessa peruskoulutuksessa. Taulukko 1.3. Ammatilliset tutkinnon osat liiketalouden perustutkinnossa.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 5 Ammatilliset tutkinnon osat liiketalouden perustutkinnossa Ammatillisessa peruskoulutuksessa 4. Ammatilliset tutkinnon osat, 90 ov Tutkinnon osiin sisältyy työssäoppimista vähintään 20 ov, yrittäjyyttä vähintään 5 ov ja opinnäyte, vähintään 2 ov 4.1 Kaikille pakollinen tutkinnon osa 4.1.1 Asiakaspalvelu, 20 ov 4.2 Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, 70 ov 4.2.1 Kaupan palvelu ja myynti, 20 ov 4.2.2 Asiakkuuksien hoito ja myyntityö, 20 ov 4.2.3 Visuaalinen myyntityö, 20 ov 4.2.4 Kansainvälisen kaupan tukipalvelut, 20 ov 4.2.5 Myynnin tukipalvelut, 20 ov 4.3 Talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelma, 70 ov 4.3.1 Talouspalvelut, 20 ov 4.3.2 Kirjanpito, 20 ov 4.3.3 Toimistopalvelut, 20 ov 4.3.4 Palkanlaskenta, 20 ov 4.4 Tieto- ja kirjastopalveluiden koulutusohjelma, 70 ov 4.4.1 Tieto- ja kirjastopalvelu, 15 ov 4.4.2 Tiedottaminen sekä kirjastonkäytön ja tiedonhaun opastus, 10 ov 4.4.3 Aineiston hankinta ja kokoelman ylläpito, 10 ov 4.4.4 Aineiston tallentaminen, kuvailu ja esittely, 15 ov 4.5 Kaikille valinnaiset tutkinnon osat 4.5.1 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus, 10 ov 4.5.2 Sähköinen kaupankäynti, 10 ov 4.5.3 Tuoteneuvonta, 10 ov 4.5.4 Toiminnan kannattavuuden suunnittelu, 10 ov 4.5.5 Tilinpäätöskirjaukset ja yrityksen verotus, 10 ov

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 6 4.5.6 Kansainvälisen kaupan laskutus ja reskontran hoito, 10 ov 4.5.7 Työvälineohjelmien käyttö, 10 ov 4.5.8 Yhdistyksen ja asunto-osakeyhtiön asiakirjojen hoitaminen, 10 ov 4.5.9 Verkkopalvelujen tuottaminen ja ylläpito, 10 ov 4.5.10 Rahoituspalvelut, 10 ov 4.5.11 Asiakasryhmien kirjastopalvelut, 10 ov 4.5.12 Erikoiskirjastopalvelut, 10 ov 4.5.13 Luettelointi ja sisällön kuvailu, 10 ov 4.5.14 Käytön tuki tieto- ja kirjastopalvelussa, 10 ov 4.5.15 Verkkopalvelut tieto- ja kirjastopalvelussa, 10 ov 4.5.16 Tutkinnon osat ammatillisista perustutkinnoista, 5-10 ov 4.5.17 Tutkinnon osa ammattitutkinnoista, 10 ov 4.5.18 Tutkinnon osa erikoisammattitutkinnoista, 10 ov 4.5.19 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista, 10 ov 4.5.20 Paikallisesti tarjottavat tutkinnon osat, 5-10 ov 4.6 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 5-10 ov 4.6.1 Yrittäjyys, 10 ov 4.6.2 Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen, 2 ov 4.6.3 Ammattitaitoa syventävät ja laajentavat tutkinnon osat, 5-10 ov 4.6.4 Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat (yhteiset opinnot), 0-10 ov 4.6.5 Lukio-opinnot, 0-10 ov 4.6.6 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista, 10 ov 4.7 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnon osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) 4.7.1 Yritystoiminta, 10 ov 4.7.2 Tutkinnon osat muista ammatillisista tutkinnoista (ammatilliset perustutkinnot, ammattitutkinnot, erikoisammattitutkinnot), 10 ov 4.7.3 Ammatillista osaamista yksilöllisesti, syventävät paikallisesti tarjottavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa, 10 ov

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 7 2 Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma Liiketalouden perustutkinto muodostuu ammatillisista tutkinnon osista, ammattitaitoa täydentävistä tutkinnon osista ja vapaasti valittavista tutkinnon osista edellisen luvun taulukon. Liiketalouden kolmesta koulutusohjelmasta Omniassa toteutetaan asiakaspalvelun ja myynnin sekä talous- ja toimistopalvelujen koulutusohjelmaa. Tutkinnon suorittamalla valmistuu merkonomiksi 2.1 Opintopolut Kappaleessa 1.3 kuvattuun liiketalouden perustutkinnon valinnaisuuteen perustuen opiskelija voi suuntautua opinnoissaan esimerkiksi asiakaspalveluun ja myyntiin, somistamiseen, myynnin assistentin tehtäviin tai kansainväliseen kauppaan. Kuviossa 2.1. on kuvattu esimerkkejä asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman vaihtoehtoisista opintopoluista. Kuviossa 2.2 on on kuvattu yrittäjyyspolun toteutuminen vaihtoehtoineen.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 8 Kuvio 2.1 Esimerkkejä asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelman opintopoluista

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 9 Tutkinnon osat ja niiden jakautuminen opintojaksoihin 2.1.1 Ammatilliset tutkinnon osat 90 ov koulutusohjelmittain opintopolkukohtaisesti Taulukko 2.1. Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma AMMATILLISET TUTKINNON OSAT 90 Kaikille pakolliset tutkinnon osat Asiakaspalvelu 20 AS Asiakaspalveluun valmistautuminen 5 S/A Asiakaspalvelutilanteet 5 S/A Asiakaspalvelun tuki 5 S/A Asiakaspalvelu työelämässä 5 S/A Koulutusohjelman valinnaiset tutkinnon osat Asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma 70 ov Kaupan palvelu ja myynti 20 AS Myyntityö 10 S/A Kaupan yrittäjyys 5 S/A Käytännön myyntityö 5 S/A Asiakkuuksien hoito ja myyntityö 20 AS Asiakkuuksien hoito ja myynti 10 S/A Asiakkuuksien hoitaminen työelämässä 10 S/A Visuaalinen myyntityö 20 AS Visuaalinen markkinointi 10 S/A Visuaalinen myyntityö työelämässä 10 S/A Kansainvälisen kaupan tukipalvelut 20 AS Kansainvälisen kaupan tuki 10 S/A Kansainvälinen kauppa työelämässä 10 S/A Myynnin tukipalvelut 20 AS Myynnin tukitehtävät ja viestintä 10 S/A Myynnin tukipalvelut työelämässä 10 S/A Kaikille valinnaiset tutkinnon osat

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 10 Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus 10 AS Markkinointiviestinnän toimenpiteet 5 S/A Markkinointiviestintä työelämässä 5 S/A Sähköinen kaupankäynti 10 AS Verkkokauppa 5 S/A Verkkokaupan prosessit 5 S/A Tuoteneuvonta 10 AS Tuoteneuvonta 10 AS Yrittäjyys 10 AS Yrittäjyys 10 AS AS = arvosana S/A = suoritettu / arviointi kesken 2.1.2 Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat 20 ov AMMATTITAITOA TÄYDENTÄVÄT TUTKINNON OSAT Pakolliset tutkinnon osat 16 ov Äidinkieli 4 Kieli ja tekstit 1 Työelämän kieli ja vaikuttaminen 1 Suuullinen ilmaisu 1 Media, kulttuuri ja viestintä 1 Suomi toisena kielenä 5 Tekstit ja tiedonhankinta 1 Ammatillinen suomen kieli 1 Kirjallinen ja suullinen viestintä 1 Kielen ja kulttuurin tunteminen 1 Rakenteet ja sanasto 1

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 11 Toinen kotimainen kieli, ruotsi 1 Ruotsi tavanomaisissa työtehtävissä ja arkipäivän tilanteissa 1 Vieras kieli, englanti A 2 Englanti jokapäiväisessä elämässä 1 Englanti työympäristössä 1 Matematiikka 3 Matematiikan perusteet 1 Ongelmaratkaisu ja geometria 1 Tilasto- ja talousmatematiikka 1 Fysiikka ja kemia 2 Fysiikkaa työssä ja työympäristössä 1 Kemiaa työssä ja työympäristössä 1 Yhteiskunta-, yritys- ja työelämätieto 1 Aktiivisena kansalaisena 1 Liikunta 1 Taitoa ja kuntoa 0,5 Toimintakykyä liikunnasta 0,5 Terveystieto 1 Yleinen terveystieto 0,5 Työterveystieto 0,5 Taide ja kulttuuri 1 Taide ja kulttuuri 1 Kulttuurikilpailuihin osallistuminen 1 Valinnaiset tutkinnon osat 4 ov Ympäristötieto 4 Ympäristövastuullisuus työssä 1

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 12 Ekotehokkuus ammatissa 1 Kestävän kehityksen edistäminen 1 Kestävän kehityksen kulttuuriset taidot 1 Tieto- ja viestintätekniikka 1 Etiikka 1 Kulttuurien tuntemus 1 Psykologia 4 Ihminen psykologian näkökulmasta 1 Psyykkinen työhyvinvointi 1 Oppimisen psykologia 1 Tiimitaidot ja vuorovaikutus 1 Yritystoiminta 4 Liikeidean kehittäminen 1 Osaamisen tuotteistaminen ja toimintasuunnitelman kehittäminen 1 Hankkeen suunnittelu ja kehittäminen 1 Tuloksellinen toiminta 1 x joku pakollisista laajennettuna 1 2.1.3 Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa Muut valinnaiset tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa Yrittäjyys Työpaikkaohjaajaksi valmentautuminen Ammattitaitoa syventävät ja laajentavat tutkinnon osat Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat Lukio-opinnot 5-10 ov 10 ov 2 ov 5 10 ov 0 10 ov 0-10 ov

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 13 Tutkinnon osa ammattikorkeakouluopinnoista 10 ov Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 ov 2.1.4 Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnon osat Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät tutkinnon osat (perustutkintoa laajentavat tutkinnon osat) Yritystoiminta Tutkinnon osat muista ammatillisista perustutkinnoista (perustutkinnot, ammmattitutkinnot, erikoisammattitutkinnot) Ammatillista osaamista yksilöllisesti syventävät paikallisesti tarjotttavat tutkinnon osat ammatillisessa peruskoulutuksessa 10 ov 10 ov 10 ov 2.1.5 Vapaasti valittavat tutkinnon osat, 10 ov ammatillisessa peruskoulutuksessa n tulee sisällyttää tutkintoonsa 10 opintoviikkoa vapaasti valittavia tutkinnon osia, joiden tavoitteet ja arviointi tulee myös sisällyttää opiskelijan henkilökohtaiseen opiskelusuunnitelmaan. Vapaasti valittavat tutkinnon osat voivat olla oman koulutusalan tai muiden alojen ammatillisia tai ammattitaitoa täydentäviä tutkinnon osia (yhteisiä opintoja), lukio-opintoja tai ylioppilastutkinnon suorittamiseen tai jatko-opintoihin valmentavia opintoja, työkokemusta tai ohjattuja harrastuksia, jotka tukevat koulutuksen yleisiä ja ammatillisia tavoitteita sekä opiskelijan persoonallisuuden kasvua. 2.2 Opintojen ajoitus Lukuvuosi jakaantuu neljään jaksoon, joissa kussakin toteutetaan 10 opintoviikon opinnot. Opintoviikko tarkoittaa keskimäärin opiskelijan 40 tunnin työmäärää. Työssäoppimisjaksolla työskennellään työpaikan aikataulujen. Opinnot on jaettu 5 ov:n tai 10 ov:n opintojaksoihin, joilla on vuosittain sama sisältö ja jotka muodostavat tietyn aihekokonaisuuden tai mahdollisuuksien mukaan tutkinnon osan. Jaksoja voidaan toteuttaa eri järjestyksessä eri ryhmillä, mikä lisää opiskelijan henkilökohtaisten valintojen mahdollisuutta. Alla on kuvattu esimerkki toteutuksesta.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 14 1. vuosi 1. Jakso AP 2. Jakso AP/KM 3. Jakso KM 4. Jakso AP/KM Asiakaspalveluun valmistautuminen 5 ov AP Asiakaspalvelutilanteet 5 ov AP Asiakaspalvelun tuki 5 ov AP Kaupan yrittäjyys 5 ov KM Myyntityö 10 ov KM TOP 5 ov AP TOP 5 ov KM NÄYTÖT Asiakaspalvelu AP Kaupan palvelu ja myynti KM AP = Asiakaspalvelu, KM = Kaupan palvelu ja myynti, TOP = Työssäoppiminen 2. vuosi 1. Jakso VM 2. Jakso ATTO AD 3. Jakso VVT 4. Jakso VM Visuaalinen markkinointi 10 ov VM ATTO A 5 ov Äidinkieli 2 ov Matematiikka 2 ov Englanti 1 ov ATTO D 5 ov Fysiikka 1 ov Kemia 1 ov Liikunta 1 ov Terv. tieto 1 ov Yhteiskunta ja työelämätieto 1 ov Vapaasti valittavat tutkinnon osat 10 ov VVT VM = Visuaalinen myyntityö, ATTO = Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat VVT = Vapaasti valittavat tutkinnon osat, TOP = Työssäoppiminen TOP 10 ov VM NÄYTTÖ Visuaalinen myyntityö VM 3. vuosi 1. Jakso YRI 2. Jakso SK 3. Jakso MVT 4. Jakso ATTO BC Yrittäjyys 10 ov YRI NÄYTTÖ Yrittäjyys YRI Verkkokauppa 5ov SK TOP Verkkokaupan prosessit 5ov SK Markkinointiviestinnän toimenpiteet 5 ov MVT TOP 5ov MVT ATTO B 5 ov Äidinkieli 2 ov Ruotsi 1 ov Matematiikka 1 ov Englanti 1 ov NÄYTTÖ Sähköinen kauppa SK NÄYTTÖ Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus MVT ATTO C 5 ov Taide ja kulttuuri 1 ov Psykologia 2ov (val.) Yritystoiminta 2 ov (val.) YRI = Yrittäjyys, SK = Sähköinen kaupankäynti MVT = Markkinointiviestinnän toimenpiteiden suunnittelu ja toteutus ATTO = Ammattitaitoa täydentävät tutkinnon osat, TOP = Työssäoppiminen

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 15 3 Opintojen arvioinnin toteuttaminen n arvioinnissa oppimista ja osaamista verrataan aina joko ammatillisten tutkinnon osien ammattitaitovaatimuksiin tai ammattitaitoa täydentävien tutkinnon osien tavoitteisiin sekä niiden pohjalta laadittuihin arviointikriteereihin. 1. Oppimisen arviointi Oppimisen arvioinnin tavoite on, että opiskelija tietää, mitä hän osaa ja mitä hänen on vielä opittava. Oppimisen arviointia toteutetaan koko opintojen ajan opintojaksojen tavoitteiden. Opintojaksot merkitään suoritetuksi merkinnällä S tai arviointi kesken merkinnällä A. Lisäksi annamme suullista ja kirjallista palautetta sekä aktivoimme opiskelijaa itsearviointiin. 2. Osaamisen arviointi Tutkintotodistukseen tulevat arvosanat määräytyvät osaamisen arvioinnin perusteella. Osaamisen arvioidaan asteikolla tyydyttävä 1, hyvä 2, kiitettävä 3. Tutkintotodistus koostuu kahdesta osasta: päättötodituksesta ja näyttötodistuksesta. Ammatillisten tutkinnon osien ammattitaito arvioidaan päättötodistuksessa ammattiosaamisen näytöllä ja muulla osaamisen arvioinnilla. Näyttötodistuksen arvosanat arvioidaan pelkästään näytöillä. Jos tutkinnon perusteissa on määrätty, tai opiskelija on muuten näyttänyt koko tutkinnon osan ilman muuta arviointia, myös päättötodistuksessa tutkinnon osan arvosana on sama kuin näytön arvosana.

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 16 4 Tutkinnon osat ja arviointikriteerit 4.1 Ammatilliset tutkinnon osat KAIKILLE PAKOLLINEN TUTKINNON OSA 4.1.1 Asiakaspalvelu 20 ov Tutkinnon osan jakautuminen opintojaksoihin: Asiakaspalveluun valmistautuminen 5 ov Asiakaspalvelutilanteet 5 ov Asiakaspalvelun tuki 5 ov Asiakaspalvelu työelämässä 5 ov TOP Tutkinnon osan tavoitteet Ammattitaitovaatimukset hoitaa palvelutilanteen, jolloin hän o valmistautuu palvelutilanteisiin o huolehtii työympäristöstä o palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta o hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa o hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet o tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä o selvittää toiminnan kannattavuutta 4.1.1.1 Asiakaspalveluun valmistautuminen 5 ov Opintojakson sisältö Opintojakson ammattitaitovaatimus Mitä opiskelija osaa suoritettuaan tämän jakson Missä ja miten opintojakson keskeinen sisältö opitaan ja arvioidaan Arvionnin kohde = keskeinen sisältö valmistautuu palvelutilanteisiin huolehtii työympäristöstä hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet Valmistautuminen Yritys toimintaympäristönä o liikeidea o kilpailuetu o yrityksen sidosryhmät o yrityksen tavoitteet Yritys työympäristönä o työympäristön toimivuus ja viihtyisyys o säännöt ja tapa toimia Ammattietiikka Asiakaspalvelun ammattietiikka Terveys, turvallisuus ja toimintakyky Työyhteisön turvallisuusohjeet Työkyvyn edistäminen ja ylläpito

Liiketalouden perustutkinto, asiakaspalvelun ja myynnin koulutusohjelma, merkonomi 17 tekee asiakaspalveluun liittyviä toimistotehtäviä Toimistotehtävien hoitaminen Organisaation ohjeiden mukaiset asiakirjat Työvälineohjelmat o esitysgrafiikka o tietokannat o muut toimisto-ohjelmat o asiakirjastandardit o asiakirjojen käsittely ja tietoturva Oppimisympäristöt ja menetelmät, esim. Atk-luokka, yritys tai muu organisaatio Opetuskeskustelut, ohjattu ja itsenäinen työskentely Toimiston työvälineiden ja -ohjelmien käyttö Asiakaspalvelun viestintävälineiden käyttö Verkkoympäristö Tiedon haku eri lähteistä Asiantuntijavierailut, opintokäynnit, yritysvierailut Työkykypassi Arviointi Arvioidaan havainnoimalla oppimisprosessia sekä oppimistehtävien perusteella. Opintojakson oppiminen arvioidaan merkinnällä suoritettu (S) / arviointi kesken (A) Opintojakson aikana opettaja antaa jatkuvaa palautetta siitä, mitä opiskelija jo osaa ja mitä vielä pitää oppia, sekä kannustaa ja motivoi. 4.1.1.2 Asiakaspalvelutilanteet 5 ov Opintojakson sisältö Opintojakson ammattitaitovaatimus Mitä opiskelija osaa suoritettuaan tämän jakson Missä ja miten opintojakson keskeinen sisältö opitaan ja arvioidaan Arvionnin kohde = keskeinen sisältö valmistautuu palvelutilanteisiin huolehtii työympäristöstä palvelee ulkoista ja sisäistä asiakasta hoitaa palvelutilanteiden jälkitoimet hyödyntää kielitaitoaan asiakaspalvelussa Asiakaspalvelu Asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa o Asiakaspalvelijan ominaisuudet palveluasenne ja yhteistyötaidot sopeutumiskyky ja joustavuus o Asiakkaan kohtaaminen o Asiakkaan ostokäyttäytyminen o Asiakaspalvelun jälkitoimet o Palveluympäristö Kielitaidon hyödyntäminen asiakaspalvelutilanteissa asiakkaan kohtaaminen ja palvelutilanteen hoitaminen englanniksi (tai muulla vieraalla kielellä) asiakkaan kohtaaminen ja palvelutilanteen hoitaminen ruotsiksi Oppimisympäristöt ja menetelmät, esim. Atk-luokka, yritys tai muu organisaatio